14 (ví dụ bạn bè ảnh hưởng đến thương hiệu sản phẩm máy điều hòa mà khách hàng mua) hoặc tổ chức (người mua của công ty đưa ra quyết định loại sản phẩm nào công ty nên mua) Hành vi của người tiêu dùng[.]
Trang 1(ví dụ: bạn bè ảnh hưởng đến thương hiệu sản phẩm máy điều hòa mà khách hàng mua) hoặc tổ chức (người mua của công ty đưa ra quyết định loại sản phẩm nào công
ty nên mua) Hành vi của người tiêu dùng cố gắng hiểu việc sử dụng sản phẩm cũng như nghiên cứu về cách họ được mua Việc sử dụng sản phẩm thường rất được người tiếp thị quan tâm, bởi vì chúng ảnh hưởng đến cách định vị tốt nhất hoặc làm thế nào chúng ta có thể khuyến khích lượng người mua tăng lên
Nghiên cứu hành vi khách hàng dựa trên hành vi mua hàng của người tiêu dùng, với việc đóng ba vai trò riêng biệt của người dùng, người trả tiền và người mua Nghiên cứu đã chỉ ra rằng hành vi của người tiêu dùng rất khó dự đoán, ngay cả đối với các chuyên gia trong lĩnh vực này (Kotler và Armstrong, 2004) Tiếp thị mối quan
hệ là một tài sản có ảnh hưởng để phân tích hành vi khách hàng vì nó rất quan tâm đến việc khám phá lại ý nghĩa thực sự của tiếp thị thông qua việc khẳng định lại tầm quan trọng của khách hàng hoặc người mua Để đưa ra một ví dụ về cách hành vi của người tiêu dùng phát triển trong khi mua một chiếc máy điều hoà, anh ta sẽ bắt đầu với việc nhận ra nhu cầu của mình đối với một chiếc máy điều hoà Sau đó đến giai đoạn thu thập và xử lý thông tin Sau khi quyết định mua một thương hiệu cụ thể, ví
dụ Reetech, người tiêu dùng thực hiện giao dịch mua Trong giai đoạn sau khi mua, người tiêu dùng đánh giá hiệu suất của chiếc máy điều hoà này so với mong đợi của người đó trước khi mua Trong giai đoạn này, người tiêu dùng hài lòng hoặc không hài lòng Vì vậy, hiển nhiên là nghiên cứu về hành vi của người tiêu dùng liên quan đến rất nhiều thứ
1.2.2 Lý thuyết Marketing Mix 7Ps
Marketing mix là một khái niệm cơ bản gắn liền với các quy trình tiếp thị Kotler (1980) định nghĩa hỗn hợp tiếp thị là một bộ công cụ tiếp thị mà một công ty quyết định sử dụng để đạt được mục tiêu tiếp thị của mình trong thị trường mục tiêu Marketing mix được phát minh đầu tiên bởi McCarthy (1978), ông đã phân loại nó thành bốn yếu tố: Sản phẩm, Khuyến mãi, Giá cả và Địa điểm Mô hình markteing mix 4Ps hoạt động tốt và hữu ích cho hàng hóa hoặc sản phẩm hữu hình (Kotler, 2003); tuy nhiên, đặc trưng của hiệu suất dịch vụ liên quan đến khách hàng đòi hỏi các yếu tố chiến lược khác (Lovelock & Wright, 2002) Theo quan điểm đó, Booms
Trang 2và Bitners (1981) đã đề xuất ba P bổ sung: Con người, quy trình bán hàng và môi trường bán hàng Do đó, hỗn hợp tiếp thị dịch vụ được gọi là 7Ps đã được giới thiệu
để củng cố ngành dịch vụ 7Ps bao gồm (a) Sản phẩm, (b) Quảng bá, (c) Giá cả, (d) Địa điểm, (e) Con người, (f) Quy trình bán hàng và (g) Môi trường bán hàng Các chi tiết như sau:
1.2.2.1 Sản phẩm
Một sản phẩm là tất cả mọi thứ bao gồm tất cả các thành phần của hiệu suất dịch vụ mà một người nhận được trong một trao đổi Nó có thể là một sản phẩm hữu hình như một cặp kính hoặc một dịch vụ vô hình như cắt tóc Để thành công trong việc bán sản phẩm, một công ty nên xem xét ba khái niệm trong chiến lược sản phẩm Đầu tiên, sự khác biệt hóa sản phẩm hoặc sự khác biệt cạnh tranh giúp làm cho sản phẩm trở nên thú vị hơn rất nhiều so với những sản phẩm từ các công ty khác Thứ hai, một thành phần sản phẩm dựa trên tiện ích, ngoại hình, chất lượng, bao bì và thương hiệu của nó, đóng một vai trò quan trọng trong việc thuyết phục khách hàng mua hàng Cuối cùng, việc phát triển một sản phẩm giúp giữ cho sản phẩm luôn hấp dẫn bằng cách cải thiện đặc tính và chất lượng hiện có hoặc thêm một số tính năng mới để đáp ứng cả người tiêu dùng hiện tại và người tiêu dùng mới (Lovelock & Wright, 2002)
1.2.2.2 Quảng bá
Quảng bá là một quá trình giao tiếp xảy ra giữa một doanh nghiệp và khách hàng tiềm năng của mình để tạo thái độ và hành vi mua hàng Để đạt được mục tiêu này, hầu hết các nhà cung cấp kinh doanh thực hiện các hoạt động khác nhau tùy thuộc vào loại sản phẩm, khách hàng hoặc đối thủ cạnh tranh Chúng bao gồm (a) bán hàng cá nhân, (b) xúc tiến bán hàng, (c) quan hệ công chúng, (d) tiếp thị trực tiếp và (e) quảng cáo (Myers, 1986) Bán hàng cá nhân là một cách hiệu quả để tạo mối quan
hệ khách hàng thông qua nhân viên bán hàng người thay mặt công ty Nó liên quan đến sự tương tác trực diện, trả lời các câu hỏi và mua sắm theo thứ tự Bán hàng cá nhân liên quan đến các hoạt động khác nhau như thuyết trình bán hàng, các cuộc họp bán hàng, các chương trình ưu đãi, mẫu, hội chợ và thương mại
Trang 3Các chương trình khuyến mãi của máy điều hòa Reetech bao gồm một số kỹ thuật như phí bảo trì, phiếu giảm giá, thẻ tích điểm, v.v., để khuyến khích khách hàng dùng thử hoặc mua lại sản phẩm hoặc dịch vụ Trong khi đó, quan hệ công chúng là các hoạt động khác nhau được thực hiện bởi một công ty nhằm thiết lập và quảng bá hình ảnh công ty hoặc sản phẩm của công ty Các hoạt động bao gồm hội thảo, quyên góp từ thiện, tài trợ, diễn thuyết, tạp chí công ty và các sự kiện Tiếp thị trực tiếp tập trung vào người tiêu dùng tiếp cận bằng các danh mục, gửi thư, tiếp thị qua điện thoại, mua sắm điện tử, e-mail, mua sắm trên TV, v.v Cuối cùng, khía cạnh cuối cùng của quảng cáo là quảng cáo, thuyết trình phi cá nhân và được sử dụng để phát triển thái độ , tạo ra nhận thức và truyền tải thông tin để tăng khả năng phản hồi từ thị trường mục tiêu Quảng cáo có thể được thực hiện thông qua các tờ báo, tạp chí, tạp chí, truyền hình, trang web, áp phích, tờ rơi, tờ rơi, bảng quảng cáo, vv (Kotler, 2003) Nói chung, các cửa hàng trong trung tâm mua sắm phải đối mặt với một môi trường cạnh tranh cao; do đó, hầu hết các doanh nghiệp thường xuyên phân phối tài liệu quảng cáo được in hoặc sử dụng các kênh quảng cáo trực tuyến khác để giao tiếp, thu hút nhiều sự chú ý hơn và chào đón nhiều khách hàng hơn Về các chương trình khuyến mãi bán hàng, hầu hết các doanh nghiệp sản xuất máy điều hòa đều cung cấp các ưu đãi đặc biệt để khuyến khích khách hàng hiện tại mua lại trong tương lai
1.2.2.3 Giá bán
Giá chỉ đơn giản là số tiền mà người tiêu dùng sẵn sàng trả cho một sản phẩm hoặc dịch vụ Needham và Dransfield (1994) giải thích rằng giá là tổng của sự cân nhắc hoặc hy sinh khách hàng trả như một sự trao đổi cho một sản phẩm hoặc dịch
vụ Do đó, người tiêu dùng quan tâm đến việc có được một mức giá hợp lý có nghĩa
là giá trị hợp lý được nhận thấy tại thời điểm giao dịch kinh doanh Giá tại các thẩm
mỹ viện khác nhau thường khác nhau tùy thuộc vào sự đánh giá của chủ sở hữu Không có tiêu chuẩn cố định Khách hàng thường sẵn sàng trả tiền cho chất lượng sản phẩm và dịch vụ đáp ứng mong đợi của họ
Trang 41.2.2.4 Địa điểm
Địa điểm đề cập đến việc có đúng sản phẩm hoặc dịch vụ, ở đúng địa điểm, vào đúng thời điểm Công ty sẽ quyết định khi nào, ở đâu và làm thế nào để cung cấp dịch vụ cho khách hàng (Lovelock & Wright, 2002) Ngoài ra, dựa trên Kotler (1997), địa điểm bao gồm các hoạt động khác nhau mà một công ty đảm nhận để sản phẩm của họ có thể truy cập và có sẵn cho khách hàng mục tiêu Nói chung, các thẩm mỹ viện thu hút một số khách hàng thường ở gần khu vực của khách hàng, trong kinh doanh các tòa nhà, trong trung tâm mua sắm hoặc các địa điểm nơi họ dễ dàng tiếp cận
1.2.2.5 Con người
Trong hầu hết các dịch vụ, con người là một yếu tố thiết yếu của hỗn hợp tiếp thị Một nhân viên và nhóm mục tiêu được lựa chọn tốt có thể phát triển một mô hình tương tác tốt giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ Theo quan điểm của Lovelock
và Wright (2002), mọi người là khách hàng và nhân viên tham gia sản xuất dịch vụ Khách hàng thường đánh giá chất lượng dịch vụ họ nhận được dựa trên đánh giá của
họ về những người cung cấp dịch vụ Các nhà cung cấp dịch vụ thành công dành nỗ lực đáng kể để tuyển dụng, đào tạo và thúc đẩy nhân viên của họ, đặc biệt là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Ngoài ra, Kotler và Armstrong (2004) đã đề cập rằng đội ngũ nhân viên lành nghề và có động lực giúp khách hàng hài lòng vì họ
có thể cung cấp hỗ trợ và tư vấn cho khách hàng, bằng cách này, nó tạo ra lợi thế cạnh tranh cho công ty của họ so với các đối thủ cạnh tranh bao gồm các nhà quản lý, nhà tạo mẫu tóc, nhân viên làm móng tay, nhân viên tiếp tân và khách hàng Nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng được kỳ vọng sẽ khéo léo, có đầu óc phục vụ và chú
ý đến nhu cầu của khách hàng Số lượng nhân viên đủ cũng là một yếu tố quan trọng
để giữ khách hàng hài lòng
1.2.2.6 Quy trình bán hàng
Quá trình bán hàng là một hoạt động cụ thể của các hoạt động hoặc chuỗi các hành động mà tổ chức sử dụng khi cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ Các quy trình được thiết kế kém có khả năng gây khó chịu cho khách hàng khi họ gặp phải việc