Qtdv 6 buoc tiep khach san xuat giao xe lien he sau sua chua compatibility mode

tài liệu đồ án ô tô giúp các bạn tham khảo để làm báo cáo dôd án cho kỳ thực tập bảo vệ đồ án sắp tới, kiến thức đc mình tích góp lại từ nhiều các tài liệu khác nhau trên internet cũng như ở nhiều loại sách khác nhau giúp các bạn có thêm kiến thức về hộp số ô ttôtài liệu đồ án ô tô giúp các bạn tham khảo để làm báo cáo dôd án cho kỳ thực tập bảo vệ đồ án sắp tới, kiến thức đc mình tích góp lại từ nhiều các tài liệu khác nhau trên internet cũng như ở nhiều loại sách khác nhau giúp các bạn có thêm kiến thức về hộp số ô ttôtài liệu đồ án ô tô giúp các bạn tham khảo để làm báo cáo dôd án cho kỳ thực tập bảo vệ đồ án sắp tới, kiến thức đc mình tích góp lại từ nhiều các tài liệu khác nhau trên internet cũng như ở nhiều loại sách khác nhau giúp các bạn có thêm kiến thức về hộp số ô ttôtài liệu đồ án ô tô giúp các bạn tham khảo để làm báo cáo dôd án cho kỳ thực tập bảo vệ đồ án sắp tới, kiến thức đc mình tích góp lại từ nhiều các tài liệu khác nhau trên internet cũng như ở nhiều loại sách khác nhau giúp các bạn có thêm kiến thức về hộp số ô ttô

Trang 1

• Quyết định chính xác công việc cần làm dựa trên những

yêu cầu của KH và tình trạng của xe

• Đưa ra tư vấn chuyên nghiệp, giải thích rừ ràng về công

việc và giá cả

I Mục đích

Trang 2

 Nhân viên đón tiếp KH chào đón KH và thể hiện sự tôn trọng

đối với KH

 Nhanh chóng nhận biết sự hiện diện của KH

 Nhân viên chịu trách nhiệm đón tiếp khách hàng phải giữ gìn

hình ảnh tốt (trang phục, vẻ mặt, tác phong,…)

 CVDV phải đáp ứng được những mong đợi của KH với những

kiến thức sản phẩm và kỹ năng chăm sóc KH phù hợp

II Mong đợi của KH

Cảm thấy được chào đón và tôn trọng, được cung cấp những

tư vấn chính xác dựa trên yêu cầu và tình trạng xe

 Được thể hiện qua:

• Chào đón KH khi họ tới, thể hiện sự tôn trọng và làm cho KH

cảm thấy thực sự được chào đón

• Xác nhận lại đầy đủ và chính xác thông tin KH và xe

• Sử dụng các vật phẩm bảo vệ xe của KH: phủ ghế, sàn,…

• Tiến hành kiểm tra xung quanh xe với KH để xác nhận tình

trạng xe trước sửa chữa, tư vấn công việc làm thêm, lấy số Km

để tư vấn bảo dưỡng đúng cấp,…

• Đề nghị việc bảo dưỡng/sửa chữa thích hợp; đưa ra giải thích

rõ ràng về chi tiết công việc, chi phí ước tính và thời gian giao

xe (nếu có thể)

• Viết chính xác những thông tin trên LSC

• Hiểu được chính sách và quy trình bảo hành

III Các yêu cầu

1 Chuẩn bị tiếp khách

IV Chi tiết dòng công việc & hoạt động

• CVDV phải mặc đồng phục gọn gàng,

tác phong chuyên nghiệp

• Giấy tờ và các trang thiết bị cần thiết

• Xác nhận những phụ tùng đặt hàng đặc

biệt đã có và ghi chú lên Phiếu nhận

hẹn hoặc Lệnh sửa chữa

• Chuẩn bị Lệnh sửa chữa, phủ ghế, phủ

sàn, phủ vô lăng

• Các công cụ cần thiết khác trong quá

trình tiếp khách (EPC, Sổ tra định mức

giờ công, sổ bảo dưỡng,…)

Cố vấn dịch vụ

Trang 3

2 Tiếp khách hàng

• Chào đón khách hàng

• Giới thiệu tên và hỏi tên khách hàng (đối với KH vãng lai)

• Xác nhận/hỏi yêu cầu của KH

• Đề nghị được kiểm tra sổ bảo hành/bảo dưỡng để xác nhận tên

của chủ xe, ngày mua xe và lịch sử sửa chữa

• Kiểm tra và xác nhận hoặc lấy đầy đủ thông tin KH, xe

• Lấy và ghi lại đầy đủ/chính xác yêu cầu KH

• Kiểm tra lịch sử sửa chữa (trong hệ thống) để tư vấn chính xác và

tư vấn thêm nếu cần thiết.

KH tới khu vực xe>

• Đặt các vật phẩm bảo vệ xe KH cùng với sự hiện diện của KH

• Kiểm tra và ghi lại số KM

• Kiểm tra xung quanh xe, ghi lại kết quả (hư hỏng thân xe, sơn,

chi tiết bị thiếu,…) và xác nhận với KH

• Khuyến nghị KH những công việc cần làm thêm

• Hướng dẫn khách hàng quay lại khu vực tiếp khách

2.2) Xác nhận yêu cầu KH và kiểm tra xung quanh xe

Tại sao? Kiểm tra/xác nhận yêu cầu & công việc làm thêm

Xác nhận tỡnh trạng của thân xe và sơn

Tỡm kiếm cơ hội bán thêm dịch vụ/phụ tùng

Trang 4

Kiểm tra xung quanh xe:

2.2) Xác nhận yêu cầu KH và kiểm tra xung quanh xe

Trao đổi với KH về

Xe của của anh/chị vận hành thế nào?

Anh/chị có muốn làm gì khác ngoài những yêu cầu này không?

2.3) Giải thích chi tiết công việc và chi phí

• Giải thích chi tiết công việc

• Giải thích chi phí cho từng hạng mục/tổng chi phí

• Giải thích về thời gian giao xe

• Hỏi KH có rửa xe không và ghi chú lên LSC

• Hỏi KH có muốn lấy phụ tùng cũ và ghi chú lên LSC

• Xin chữ ký xác nhận của khách hàng lên LSC

3 Xử lý yêu cầu sửa chữa (Lệnh sửa chữa)

1) Hướng dẫn công việc (Lệnh sửa chữa)

2) Chuyển Lệnh sửa chữa lên cột “Chờ sửa chữa”

Tại sao? Hợp đồng quan trọng giữa KH và đại lý

Thể hiện cam kết của đại lý để thực hiện các yêu cầu của KH

KTV có thể hoàn thành công việc dựa trên yêu cầu và thời gian giao xe

• Tạo LSC (ngay sau khi đón tiếp KH tới)

• Ghi đúng lời khách hàng lên R/O

• Ghi chú để làm rõ yêu cầu KH

• Đánh dấu hạng mục ưu tiên

• Ghi rõ từng hạng mục với chi phí tương ứng

• Ghi thời gian bắt đầu, giao xe ước tính và thông báo cho KH

• Ghi chú các thông tin liên quan (có giữ lại phụ tùng cũ, KH đợi hay không,…)

Trang 5

1 Tên khách hàng, địa chỉ và số

điện thoại liên lạc

2 Phương pháp liên hệ khách

hàng (điện thoại, thư điện tử,

phiếu câu hỏi)

S ố lện h sửa ch ữa: Cố vấn dịch vụ: N gày: T rang:

Người đưa xe tới: Biể n số:

Điện thoại: Mã kiểu xe: Kiểu xe:

Địa chỉ: Số khung: Mã màu:

Mã động cơ:

Người sở hữu xe: Ngày giao xe:

Điện thoại: Số km: Số km cũ:

Địa chỉ: Loại SC :

N gày vào xưởng: Bắ t đầu SC: SC xong: G iao xe:

Yêu cầu của khách hàng: Ghi chú

M ã số Tê n g ọi ĐV SL Đ ơn giá Thành tiền Thuế KT V iên

T heo dõi sau SC: □ Đ T, thời gian: , □ T hư, thời gian , □ Không cần

Khách hàng Cố vấn dịch vụ Quản đốc / QC Trưởng phòng dịch vụ

Mức nhiên li ệu

Dịch vụ hoàn hảo TOYOTA

A Thông tin về Khách hàng

S ố lệ nh sử a chữ a: Cố vấn dịch vụ: Ngày: Tran g:

Người đưa xe t ới: Biển số:

Điện t hoại: Mã k iểu xe: Kiểu xe : Địa c hỉ: Số khu ng: M ã màu:

Mã đ ộng cơ:

Ngườ i sở hữu xe: Ngày giao x e:

Điệ n thoạ i: Số km: Số k m c ũ:

Địa chỉ : Loại SC:

N gày vào xưởng : Bắ t đầ u SC: SC xong: Giao xe:

Y êu cầu của kh ách h àng: Ghi chú

Mã số T ên gọi Đ V SL Đơn giá T hà nh tiền Thuế KT Viên

The o dõi sau SC: □ Đ T, thời g ian: , □ Thư, t hời gi an ., □ Không c ần

Khách h àng Cố vấn dịch vụ Quản đố c / QC Tr ưởng phò ng dịc h vụ

Mức nhiên liệu

***) Nội dung của Lệnh sửa chữa

TOYOT A KAIZEN

T oa nha Vigla cera, Me Tri, Tu Liem, Hà Nội.

T el: 84-4- 5741 764/ 65 Fax : 84-4 -5741 770 Mã số th uế: 25001 50335 002-1

Số lệ nh sửa chữa: Cố vấn dịc h vụ: Ngày: Trang:

Người đưa xe tới: Biển s ố:

Điệ n thoạ i: Mã kiểu xe: Kiểu xe : Địa chỉ: Số khung : Mã màu:

Mã động c ơ:

Ngư ời sở hữu x e: Ngày giao xe:

Điện tho ại: Số km: Số km cũ:

Địa chỉ: Loạ i SC:

Ngày và o xưởng : Bắt đầ u SC: SC xo ng: Giao xe:

Yêu cầu của k hác h hàng: Ghi chú

Mã số Tên g ọi ĐV Đơ n giá Thành tiền Th uế KT Viên

T he o dõi s au SC: □ ĐT, thời gian: , □ Thư, thời gian ., □ Không cầ n

Khách hàng Cố vấn d ịch vụ Quản đốc / QC Trưởng phòng d ịch vụ

Mức n hiên liệu

C Chi tiết về công việc

1 Yêu cầu chính của KH

2 đề nghị của Cố vấn dịch vụ, Quản

Trang 6

TOYOT A KAIZEN

T oa nha Vigla cera, Me Tri, Tu Liem, Hà Nội.

T el: 84-4- 5741 764/ 65 Fax : 84-4 -5741 770 Mã số th uế: 25001 50335 002-1

Số lệ nh sửa chữa: Cố vấn dịc h vụ: Ngày: Trang:

Người đưa xe tới: Biển s ố:

Điệ n thoạ i: Mã kiểu xe: Kiểu xe : Địa chỉ: Số khung : Mã màu:

Mã động c ơ:

Ngư ời sở hữu x e: Ngày giao xe:

Điện tho ại: Số km: Số km cũ:

Địa chỉ: Loạ i SC:

Ngày và o xưởng : Bắt đầ u SC: SC xo ng: Giao xe:

Yêu cầu của k hác h hàng: Ghi chú

Mã số Tên g ọi ĐV Đơ n giá Thành tiền Th uế KT Viên

T he o dõi s au SC: □ ĐT, thời gian: , □ Thư, thời gian ., □ Không cầ n

Khách hàng Cố vấn d ịch vụ Quản đốc / QC Trưởng phòng d ịch vụ

T1 : Thời gian KH mang xe vào

T2 : Thời gian ước tính bắt đầu công việc

T3 : Thời gian ước tính kết thúc công việc

T4 : Thời gian giao xe hứa với khách hàng.

4 Một số lưu ý trong bước tiếp khách

1 Đối với KH vãng lai

• CVDV cần kiểm tra kế hoạch công việc trong ngày (tình trạng Kỹ

thuật viên, khoang sửa chữa) trên hệ thống quản lý tiến độ để xác

định rõ khi nào công việc có thể bắt đầu

2 Công tác hỗ trợ

• Trường hợp khiếu nại vượt quá khả năng giải quyết, CVDV cần yêu

cầu hỗ trợ của Trưởng phòng dịch vụ hoặc người chịu trách nhiệm.

• Trong trường hợp cần chẩn đoán/lái thử, cần yêu cầu sự hỗ trợ của

Quản đốc hay nhân viên chịu trách nhiệm (KTV có chứng chỉ chẩn

đoán,…).

• Các thông tin liên quan đến việc

chẩn đoán (triệu chứng, kết quả,…)

cần được ghi chép rõ ràng

4 Một số lưu ý trong bước tiếp khách

Liờn hệ sau sửa chữa

QC Passed

• Lắng nghe và làm rõ yêu cầu, mong

muốn của KH

• Ghi đúng, rõ ràng yêu cầu của KH lên

LSC Ghi chú để làm rõ hơn yêu cầu của

KH trên LSC (nếu cần)

• Ghi thời gian giao xe ước tính trên LSC

(trừ trường hợp chẩn đoán/kiểm tra)

***) Trường hợp cần chẩn đoán:

• Xác nhận và lấy đầy đủ thông tin về triệu chứng hư hỏng tại xe bằng Phiếu phỏng vấn KH/Phiếu tiền chẩn đoán

• Yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật (Cố vấn thuật/Quản

đốc) khi không thể xác nhận triệu chứng hư hỏng

Trang 7

V Quy tr×nh xö lý b¶o hµnh

Yªu cÇu b¶o hµnh 1 ChÝnh s¸ch

CVDV phải giải thÝch chÝnh x¸c ®iÒu kiÖn ®îc bảo hµnh cho KH

2 Xö lý bảo hµnh

CVDV phải n¾m ®îc quy trình xö lý bảo hµnh

Giải thích điều kiện được bảo hành về thời gian,

quãng đường xe chạy (ví dụ: 3 năm hay

100.000 km) Giải thích các hạng mục không

được bảo hành (chi tiết đã bị sửa, thay thế,…)

3 năm 100.000 km

Giải thích khi nào cần thực hiện bảo dưỡng lần đầu

và giới thiệu nhân viên đại lý cần liên hệ nếu có thể

Trang 8

V Quy tr×nh xö lý b¶o hµnh

1 Kiểm tra thời gian sử dụng và km xe chạy để xem xe còn nằm

trong thời hạn bảo hành

2 Xác nhận hạng mục bảo hành và yêu cầu hỗ trợ của Kỹ thuật viên

chẩn đoán nếu cần

3 Nếu xe đã hết thời hạn bảo hành, kiểm tra với Trưởng phòng dịch

vụ để xem xét việc giải quyết thiện chí

4 Giải thích với KH công việc sẽ được làm và việc sửa chữa có nằm

trong gói bảo hành hay không, sau đó xin sự đồng ý của KH

5 Đánh dấu “Bảo hành” lên Lệnh sửa chữa để báo cho KTV biết đó

là trường hợp bảo hành

6 Viết mô tả công việc đã làm lên hóa đơn và giải thích cho KH rằng

công việc được miễn phí

7 Liên hệ bằng điện thoại để chắc chắn KH hoàn toàn hài lòng với

việc sửa chữa bảo hành

1 Kiểm tra thời gian sử dụng và km xe chạy để xem xe còn nằm

trong thời hạn bảo hành

2 Xác nhận hạng mục bảo hành và yêu cầu hỗ trợ của Kỹ thuật viên

chẩn đoán nếu cần

3 Nếu xe đã hết thời hạn bảo hành, kiểm tra với Trưởng phòng dịch

vụ để xem xét việc giải quyết thiện chí

4 Giải thích với KH công việc sẽ được làm và việc sửa chữa có nằm

trong gói bảo hành hay không, sau đó xin sự đồng ý của KH

5 Đánh dấu “Bảo hành” lên Lệnh sửa chữa để báo cho KTV biết đó

là trường hợp bảo hành

6 Viết mô tả công việc đã làm lên hóa đơn và giải thích cho KH rằng

công việc được miễn phí

7 Liên hệ bằng điện thoại để chắc chắn KH hoàn toàn hài lòng với

việc sửa chữa bảo hành

VI Kỹ năng cần thiết

1 Kỹ năng giao tiếp

2 Xử lý cơ sở dữ liệu khách hàng

3 Ước tính chi phí

4 Sử dụng công cụ quản lý trực quan

5 Viết Lệnh sửa chữa chính xác

6 Xử lý bảo hành

7 Kiểm tra xung quanh xe

1 Kỹ năng giao tiếp

2 Xử lý cơ sở dữ liệu khách hàng

3 Ước tính chi phí

4 Sử dụng công cụ quản lý trực quan

5 Viết Lệnh sửa chữa chính xác

6 Xử lý bảo hành

7 Kiểm tra xung quanh xe

Giao tiếp

lời

Xử lý cơ sở

dữ liệu KH Tìm kiếm dữ liệu

Có thể tìm kiếm ngay được thông tin cần thiết, cập nhật và in

ra dữ liệu, LSC

Ước tính chi

phí

Sử dụng công

cụ quản lý

trực quan

chức năng đảm nhiệm

bằng hệ thống theo dõi trực quan

Trang 9

được bảo hành không

KH

dựa trên yêu cầu KH và tình trạng của xe

VII Kiến thức cần thiết

5 Hệ thống theo dõi tiến độ công việc

6 Tiêu chuẩn bảo dưỡng

7 Tiêu chuẩn về Lệnh sửa chữa

5 Hệ thống theo dõi tiến độ công việc

6 Tiêu chuẩn bảo dưỡng

7 Tiêu chuẩn về Lệnh sửa chữa

Trang 10

IX Khách hàng đánh giá như thế nào

3 Phải đợi để được CVDV đún tiếp

4 Mất thời gian đợi để núi chuyện với KH

5 CVDV cú tham khảo lịch sử sửa chữa

6 CVDV cú thụng bỏo chi phớ ước tớnh

7 CVDV cú thụng bỏo thời gian giao xe

8 CVDV cú lắng nghe KH

9 CVDV cú giải thớch cụng việc sẽ được thực hiện

10 Nhõn viờn đại lý cú lịch sự và tụn trọng KH

11 CVDV cú trung thực (tớnh giỏ rừ ràng)

12 CVDV cú kiến thức chuyờn mụn

13 CVDV cú lắng nghe những yờu cầu của KH

14 CVDV cú hỏi những cõu hỏi để làm rừ vấn đề

15 CVDV cú hiểu được cỏc vấn đề của xe (những yờu cầu của KH)

16 Kỹ năng cơ bản của CVDV

17 Xe cú được giao đỳng thời gian đó hứa

18 Lý do giao xe chậm

19 CVDV cú thụng bỏo về cụng việc bị dừng

20 CVDV cú đề nghị KH ký vào LSC

T ng CVDV

X Tổng kết

1 Chào đún KH khi họ tới

2 Thể hiện sự lịch sự và tụn trọng

3 Lắng nghe KH và kiểm tra xung quanh xe để xỏc

định/hiểu rừ yờu cầu của KH

4 Yờu cầu hỗ trợ kỹ thuật từ Quản đốc/KTV chẩn đoỏn để

sửa chữa đỳng ngay lần đầu (Fix-it-Right first time)

5 Giải thớch rừ ràng cho KH trước khi xin chữ ký

6 Viết chớnh xỏc những yờu cầu/mụ tả của KH

7 Huớng dẫn KH ra khu vực phũng chờ

1 Chào đún KH khi họ tới

2 Thể hiện sự lịch sự và tụn trọng

3 Lắng nghe KH và kiểm tra xung quanh xe để xỏc

định/hiểu rừ yờu cầu của KH

4 Yờu cầu hỗ trợ kỹ thuật từ Quản đốc/KTV chẩn đoỏn để

sửa chữa đỳng ngay lần đầu (Fix-it-Right first time)

5 Giải thớch rừ ràng cho KH trước khi xin chữ ký

6 Viết chớnh xỏc những yờu cầu/mụ tả của KH

Trang 11

• Lập kế hoạch và kiểm soát tiến độ công việc để phát

hiện và xử lý kịp thời các tình trạng bất thường (chậm tiến

độ, dừng công việc,…)

• Thông báo và xin sự đồng ý của khách hàng cho những

công việc phát sinh trong quá trình thực hiện công việc

I Mục đích

Bước 4 : Sản xuất

• Hoàn thành công việc theo đúng thời gian và chi phí đã

thông báo

• Được thông báo và xin sự đồng ý nhanh chóng về những

công việc phát sinh và chi phí thay đổi

• Được giải thích chính xác về công việc phát sinh sẽ thực

hiện, chi phí phát sinh, nguyên nhân và thời gian giao xe

mới

• Được thông báo khi xe đã sẵn sàng chờ giao

II Mong đợi của KH

Trang 12

• Kết hợp công việc một cách hiệu quả với bộ phận phụ tùng

• Công việc được giao dựa trên kỹ năng của Kỹ thuật viên và

kế hoạch công việc hằng ngày

• Ưu tiên các trường hợp sửa chữa lại và những khách hàng

đợi tại trạm

• Sử dụng công cụ quản lý trực quan để theo dõi tình trạng

tiến độ công việc của từng Kỹ thuật viên và công việc tiếp

theo

• Số lượng công việc dừng (bao gồm cả công việc thuê

ngoài) phải được giám sát và quản lý

III Các yêu cầu

Cụng cụ trực quan Quản lý tiến độ CV Phòng

phụ tùng

Phòng Dịch vụ

• Kiểm tra chi tiết công việc

• Biểu thị công việc đã bắt đầu và di chuyển LSC trên hệ thống

theo dõi tiến độ

• Di chuyển xe vào khoang sửa chữa thích hợp

• Nhận phụ tùng cần thiết cho công việc và ký nhận

1 Sản xuất

1.1) Chuẩn bị sản xuất

***) Lên kế hoạch công việc và giao việc

1) Lập kế hoạch công việc để đảm bảo thời gian giao xe đã hứa

Ví dụ: Thời gian giao xe: 1:30 pm

Thời gian thực hiện công việc: 2h30’ (Bao gồm kiểm tra chất luợng,rửa xe)

1 Sản xuất

Trang 13

***) Lên kế hoạch công việc và giao việc

2) Giao việc phù hợp với trình độ KTV

1 Sản xuất

Tổ 1

Hoàng Đạt Lợi Tha

3 Bảo dưởng cấp 10000Km 9 9 9 9 8 9

4 Bảo dưởng cấp 20000Km 9 9 9 8 8 9

5 Bảo dưởng cấp 40000Km 9 9 9 8 7 9

9 Thay cao su chụp bụi lap 9 9 9 9 8 8

13 Đảo vỏ xe, thay vỏ, cõn bằng bỏnh xe 9 7 8 8 8 9

14 Thay cao su chụp bụi thước lỏi 10 9 9 9 9 9

• Đưa xe về trạng thái ban đầu

• Giữ lại phụ tùng đã thay thế (nếu KH yêu cầu

giữ lại phụ tùng)

• 4S khoang, dụng cụ và thiết bị

• Ghi lại kết quả công việc và xác nhận

• Xác nhận chất lượng công việc và kết quả

kiểm tra chất lượng

1 Sản xuất

1.2) Thực hiện sản xuất

***) Khi có công việc phát sinh

Công việc cần thực hiện: Tại sao?

Công việc phát sinh làm chi phí và thời gian giao xe thay đổi

• Xác nhận/ghi lại công việc phát sinh và/hoặc phụ tùng cần thiết

• Xem lại thời gian và chi phí cần thiết

• Liên hệ với KH ngay lập tức để xin sự đồng ý về công việc và chi phí

Trang 14

Liờn hệ sau sửa chữa

• Điều phối viên/Quản đốc kiểm tra lại chất

lượng thông tin trên LSC

• Giao việc cho KTV có kỹ năng phù hợp

(sử dụng sơ đồ kỹ năng)

• Quản lý tốt tiến độ công việc (bằng công

cụ quản lý trực quan) để nhanh chóng

phát hiện công việc dừng, chậm tiến độ)

• Kiểm tra chất lượng công việc của KTV

Công việc cần kiểm tra chất lượng thực hiện của KTV:

QC Passed

• Sửa chữa cơ cấu an toàn

***) Viết lệnh sửa chữa tại bước Sản xuất

Khi có công việc phát sinh:

• Ghi rõ công việc phát sinh, chi phí và thời gian

Tiêu đề	Tiếp khách hàng
Trường học	Trường Đại Học Kỹ Thuật
Chuyên ngành	Quản Trị Dịch Vụ
Thể loại	Bài viết
Năm xuất bản	2023
Thành phố	Hà Nội

Định dạng
Số trang	29
Dung lượng	4,67 MB