Báo Cáo Thực Tập - Nghiệp Vụ Cung Ứng Dịch Vụ Du Lịch Và Lữ Hành Đơn Vị Thực Tập Công Ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Một Thành Viên Dịch Vụ Du Lịch Và Thương Mại Hồng Hà

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VIỆN ĐÀO TẠO TIÊN TIẾN, CHẤT LƯỢNG CAO VÀ POHE BÁO CÁO THỰC TẬP NGHIỆP VỤ CUNG ỨNG DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH ĐƠN VỊ THỰC TẬP CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN[.]

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VIỆN ĐÀO TẠO TIÊN TIẾN, CHẤT LƯỢNG CAO VÀ POHE

BÁO CÁO THỰC TẬP:

NGHIỆP VỤ CUNG ỨNG DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH

ĐƠN VỊ THỰC TẬP: CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN

MỘT THÀNH VIÊN DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI HỒNG HÀ

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN : PGS.TS LẠI PHI HÙNG

HỌ VÀ TÊN : VŨ THU HẰNG

LỚP : QUẢN TRỊ LỮ HÀNH K60

MSV : 11181564

Hà Nội, 2020

1

MỤC LỤC

Trang LỜI CAM

1.3 Mô hình tổ chức quản lý của doanh nghiệp lữ hành………

ty………

1.3.2 Chức năng và các nhiệm vụ của các bộ phận trong công ty………

0 1

0 1

1 1

3 1

4 1

7 1

9

2

0

CHƯƠNG 2: MÔ TẢ, NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ NGHIỆP VỤ ĐIỀU

HÀNH CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH MTV DVDL

VÀ TM HỒNG

HÀ………

2 Mô tả, nhận xét, đánh giá nghiệp vụ điều hành du lịch………

2.1 Mô tả, nhận xét, đánh giá về phân công, bố trí nhân viên trong bộ phận đã thực tập………

2.1.1 Mô tả về phân công, bố trí nhân viên trong bộ phận đã thực tập……… 2.1.2 Nhận xét, đánh giá về phân công, bố trí nhân viên trong bộ phận đã thực tập … 2.2 Mô tả, nhận xét, đánh giá về quy trình phục vụ và các kỹ năng phục vụ tại bộ

tập………

2.2.1 Mô tả về quy trình phục vụ và các kỹ năng phục vụ tại bộ phận đã thực tập……

2.2.2 Nhận xét, đánh giá về quy trình phục vụ và các kỹ năng phục vụ tại bộ phận đã thực

0 2

2

2

1 2

7 2

7 2

8 2

9

0 3

0 3

3 3

4

4

LỜI CAM ĐOAN

Tên tôi là : Vũ Thu Hằng

Mã sinh viên: 11181564

Lớp : POHE Quản trị lữ hành K60

Khoa : Viện đào tạo Tiên tiến, Chất lượng cao và POHE

Trường : Đại học Kinh tế quốc dân

Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này là do tôi thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật

Nếu sai tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm

Hà Nội, ngày tháng năm 20

Người cam đoan

5

LỜI MỞ ĐẦU

Du lịch từ lâu đã là một trong các nhu cầu của con người Từ một trong các xa

xỉ , với bối cảnh thế giới đang hội nhập kinh tế và toàn cấu hóa , du lịch dần trở thành nhu cầu thiết yếu của con người để giải trí , thư giãn, để tìm hiểu , để khám phá các vùng đất mới Việc đi du lịch đã trở thành một thói quen và là điều không thể thiếu trong mỗi năm Nền kinh tế ngày càng phát triển đồng nghĩa với mức sống của con người ngày càng được nâng cao, và những nhu cầu của họ đòi hỏi cao hơn Du lịch đã và đang dần trở thành một trong những nền kinh tế mũi nhọn để các quốc gia lựa chọn đầu tư và phát triển nền kinh tế nước nhà

Nhận ra được thế mạnh của ngành du lịch cũng như sự tăng lên trong nhu cầu du lịch của con người , ngày càng có nhiều công ty du lịch được thành lập tạo nên một ngành du lịch không những cạnh tranh khốc liệt mà còn đang dần trở nên vững mạnh , mang lại nhiều lợi ích cho nền kinh tế quốc gia

Nhận thức được tầm quan trọng ,tiềm năng phát triển cũng như cơ hội nghề nghiệp của ngành du lịch em đã chọn công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Dịch

vụ du lịch và Thương mại Hồng Hà là cơ sở thực tập cho môn học của mình Trong thời gian 5 tuần thực tập tại công ty, em đã có cơ hội được học hỏi nhiều kiến thức mới không chỉ về ngành du lịch mà còn về các kỹ năng nghiệp vụ thực tế Hơn nữa , em rất may mắn khi có cơ hội được thực hành các nghiệp vụ cơ bản Qua những điều được học trong thời gian thực tập, em có đề xuất một số kiến nghị đối với sự phát triển của doanh nghiệp cũng như cơ sở đào tạo Trường Đại học Kinh tế quốc dân

7

PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI HỒNG HÀ

1 Giới thiệu về công ty TNHH MTV DVDL và TM Hồng Hà

1.1 Giới thiệu chung

1.1.1 Tên , logo công ty

- Tên doanh nghiệp

+ Tên doanh nghiệp viết bằng tiếng Việt : CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI HỒNG HÀ

+ Tên doanh nghiệp viết bằng tiếng Anh : HONG HA SERVICE TOURISM AND TRADE COMPANY LIMITED

+ Tên viết tắt : HONGHA STTC CO., LTD

1.1.2 Vị trí , cách thức liên lạc

-Trụ sở chính :

+ Địa chỉ : 204 Trần Quang Khải, quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội

+ Số điện thoại : (024) 3824 7339

2 Tên giao dịch HONGHA STTC CO., LTD

3 Mã doanh nghiệp – Ngày cấp 0100110824 cấp ngày 22/05/1998

4 Cơ quan thuế quản lý Cục thuế thành phố Hà Nội

5 Ngày bắt đầu hoạt động 01/11/1996

1.1.5- Các lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp

- Kể từ cuối năm 2017 đến nay , công ty TNHH MTV DVDL và TM Hồng Hà tập trung vào các lĩnh vực kinh doanh truyền thống bao gồm : Kinh doanh dịch vụ Khách sạn , Kinh doanh

du lịch lữ hành nội địa và Kinh doanh lữ hành quốc tế

- Ngoài ra , công ty cũng hoạt động trong mảng cung cấp DVDL như :

+ Tiếp thị cho các hãng hàng không cao cấp trong nước và quốc tế : VietnamAirlines, BambooAirways , KoreaAir,…

+ Tiếp thị cho các hãng hàng không giá rẻ trong nước và quốc tế: VietjetAir,…

+ Tổ chức các gói kỳ nghỉ và các tour du lịch có tổ chức

+ Phối hợp các điểm tham quan thú vị cho một loạt các điểm đến ở trong nước và quốc

tế Phối hợp với các nhà cung cấp DVDL tại điểm đến trong và ngoài nước

+ Cung cấp các dịch vụ vận chuyển hành khách

1.2 Quá trình hình thành và phát triển của doanh nghiệp

Bắt đầu hoạt động từ 13/12/1989 , công ty TNHH MTV DVDL và TM Hồng Hà đã trải qua hơn 30 năm hoạt động với những giai đoạn thăng trầm nhất định Giai đoạn 1989-

1995 có thể nói là giai đoạn khó khăn không chỉ cho công ty cũng như cho nền kinh tế trong nước và thế giới Khi đó , ở cơ quan Thành ủy Hà Nội cũng đã có 4 Nhà khách trực thuộc tuy nhiên điều kiện trang bị nội thất , tiện nghi các nhà khách khó khăn, không đáp ứng yêu cầu để phục vụ các hội nghị và đón cán bộ Đảng ở huyện, xã ra làm việc với Thành ủy Đến cuối tháng 5/1986 , Ban Thường vụ Thành ủy Hà Nội quyết định lấy nhà 5 tầng mới xây ở

204 Trần Quang Khải để làm nhà khách của Thành uy và UBND thành phố Từ giữa năm

1989 Ban Tài chính Quản trị Thành ủy quyết định cho nhà khách được hạch toán độc lập mở

10

tài khoản riêng và có dấu riêng dủ tư cách pháp nhân hoạt động như doanh nghiệp nhà nước

Do vậy cuối quý IV năm 1989, Thành ủy quyết định thành lập Công ty sản xuất dịch vụ Thăng Long , đồng thời ngày 13/12/1989 Ban Thường vụ Thành ủy ra quyết định số 280 -QĐ/TV để thành lập Nhà khách 204 Trần Quang Khải Từ những ngày đầu thành lập , nhà khách đã phải đối diện với khó khăn về điện nước , tình hình an ninh trật tự ,… Ngây 8/4/1993 , UBND Thành phố Hà Nội có quyết định số 1471-QĐ/UB chuyển Nhà khách 204 Trần Quang Khải thành Nhà khách Hồng Hà, với số vốn kinh doanh là 1406,8 triệu đồng.Về ngành kinh doanh , gồm 3 hoạt động chính là cho thuê phòng ngủ kinh doanh ăn uống giải khát và DVDL

Sau 10 năm hoạt động đầu tiên với những khó khăn nhất định , giai đoạn 1996-2009

là giai đoạn để Nhà khách Hồng Hà không ngừng đổi mới , nâng cao chất lượng Sau khi Ban Chủ nhiệm Nhà khách làm việc với Viện Thiết Kế Hà Nội để nâng vấp Nhà khách thành một Khách sạn hiện đại , ngày 2/10/1996 UBND Thành phố Hà nội thực hiện Quyết định số 3238/QĐ-UB, công ty DVDL Hồng Hà ( tiền thân là Nhà khách Hồng Hà) chính thức được thành lập với số vốn cố định là 9.295,696 triệu đồng, vốn lưu động là 901,174 triệu đồng, Nhà khách Hồng Hà đổi tên thành Khách sạn Hồng Hà Về ngành kinh doanh , công ty được họat động kinh doanh khách sạn ăn uống, DVDL trong nước , vận chuyển đưa đón khách, tổ chức hội nghị , hội thảo , kinh doanh hàng lưu niệm, thủ công mỹ nghệ Năm 2003 , công ty

tu sửa lần thứ 2 Đặc biệt trong năm 2005, Công ty đã phục vụ hơn 100 đoàn học tập , tham quan , công tác

Thực hiện chủ trương của Đảng và Chính phủ về chuyển đỏi mô hình doanh nghiệp , công ty đã được chuyển đổi mô hình doanh nghiệp thành công ty TNHH MTV DVDL và

TM Hồng Hà vào ngày 13/7/2010 Theo đó công ty TNHH MTV DVDL và TM Hồng Hà

là công ty 100% vốn nhà nước trực thuộc Thành ủy Hà Nội, được tỏ chức và hoạt động theo quy định của Pháp luật , Luật doanh nghiệp và Điều lệ hoạt động của công ty Công ty được văn phòng Thành ủy quyết định xếp loại doanh nghiệp hạng III theo các tiêu chí , quy định hiện hành.Tính đến ngày 26/8/2010 , công ty được tham gia 51 ngành , nghề kinh doanh , tập trung vào các lĩnh vực chính là Kinh doanh dịch vụ Khách sạn , Kinh doanh du lịch lữ hành và Kinh doanh TM.Năm Trong giai đoạn năm 2011-2012 , Khách sạn được nâng cấp tương đương khách sạn 3 sao sau khi liên doanh với công ty TNHH Bất Động Sản Phú Gia Từ năm 2015 ,công ty thành lập Phòng Phát triển TM với nhiệm vụ làm đại lý kinh doanh các thiết bị điện và chiếu sáng, bước đầu đã có hiệu quả , tạo thêm công việc cho cán

bộ , nhân viên công ty, đồng thời tiếp cận dần lĩnh vực kinh doanh TM Tuy nhiên thời gian sau , do tình hình kinh tế khó khăn, thị trường thu hẹp , cạnh tranh khốc liệt, doanh thu từ hoạt động kinh doanh TM không đạt yêu cầu nên Ban Lãnh đạo công ty đã quyết định chấm dứt toàn bộ hoạt động của phòng Phát triển TM từ cuối năm 2017 Sau nhiều lần thay đổi

11

đội ngũ nhân sự , hiện nay đội ngũ lao động của công ty Hồng Hà được chia thành 8 bộ phận chuyên môn với 43 người lao động

1.3 Mô hình tổ chức quản lý của doanh nghiệp lữ hành

1.3.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy công ty

VĂN PHÒNG THÀNH ỦY

CHỦ TỊCH CÔNG TY

BAN GIÁM ĐỐC CÔNG TY

TRUNG

TÂM KHÁCH

BẾP

BỘ PHẬN BUỒNG

BAN BẢO VỆ

TRUNG TÂM DU LỊCH

PHÒNG HÀNH CHÍNH -QUẢN TRỊ -NHÂN SỰ

PHÒNG

KỸ THUẬT

PHÒNG TÀI CHÍNH -

KẾ TOÁN

KIỂM SOÁT VIÊN

+ Chịu trách nhiệm trước Tổng cục Du Lịch, Sở Du Lịch thành phố Hà Nội về các hành động của công ty

+ Chỉ đạo các hoạt động dịch vụ lữ hành theo đúng pháp luật, thể chế mà nhà nước ban hành

-Ban Giám đốc công ty

+ Ban Giám đốc gồm 2 Giám đốc và 2 Phó giám đốc Trong đó , 1 GĐ phụ trách mảng khách

sạn, 1 GĐ phụ trách mảng tài chính- kế toán , 1 PGĐ kiêm GĐ Trung tâm du lịch và 1 PGĐ kiêm trưởng phòng hành chính – quản trị - nhân sự

+ Phụ trách các mảng riêng biệt và hoàn thành các nhiệm vụ do Chủ tịch công ty đưa ra

Trung tâm khách sạn

-Ban lễ tân

+ Phụ trách việc đón tiếp khách đến khách sạn Hồng Hà

+ Phụ trách việc quản lý lịch hẹn giữa khách hàng và ban GĐ

+ Phụ trách việc cung cấp thông tin cơ bản về công ty và giải đáp thắc mắc cho khách hàng ,

ví dụ : sơ đồ tòa nhà vị trí các phòng ban, nội quy ,…

Bộ phận bếp

+ Phụ trách về thực đơn hàng ngày cho khách hàng

+ Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm theo quy định

Bộ phận buồng

+ Lên kế hoạch điều hành chương trình du lịch nội địa, điều hành tour, báo cáo các vấn

đề điều hành tour với cấp trên

+ Tìm kiếm các nhà cung cấp DVDL uy tín, chất lượng nhất phù hợp theo yêu cầu tour + Liên hệ làm việc với nhà cung cấp

+ Giải quyết thắc mắc khiếu nại của khách hàng trước trong và sau tour

+ Thiết kế tour du lịch nội địa, báo cáo các vấn đề liên quan đến thiết kế chương trình

du lịch với GĐ chi nhánh

+ Thiết kế, quản lí website cũng như các trang mạng xã hội, trang trung gian kinh doanh; + Sale tour online và offline

+ Hoàn thành báo cáo công việc sau tour

+ Liên hệ phụ trách mảng hướng dẫn viên mỗi khi có tour

Phòng hành chính – quản trị - nhân sự

+ Theo dõi , thống kê , đánh giá nguồn nhân lực của công ty

+ Đưa ra kế hoạch về nguồn lực cho việc tuyển dụng : kinh phí , điều kiện tuyển dụng ,… + Phỏng vấn và tuyển dụng nhân sự

14

+ Đăng ký lao động và đào tạo nhân viên mới

+ Đánh giá thành tích cán bộ nhân viên theo các chỉ tiêu thi đua định kỳ

+ Chấm công nhân viên , chịu trách nhiệm về lương và các chế độ chính sách cho nhân viên công ty

+ Cấp phát thẻ bảo hiểm y tế , bảo hiểm xã hội

+ Giải quyết các khiếu nại của nhân viên , thi hành kỳ luật với những đối tượng vi phạm + Quản lý các loại giấy tờ , hồ sơ của công ty , ký và đóng giấu xác nhận cho các phòng ban

Phòng kỹ thuật

+ Sửa chữa những hư hỏng về mặt kỹ thuật của cơ sở vật chất trong công ty

+ Đảm bảo máy móc , hệ thống điện nước luôn vận hành

+ Quản lí tài chính, tài sản của chi nhánh

+ Phụ trách sử dụng chính phần mềm quản lí kinh doanh

1.3.3 Mối quan hệ giữa các bộ phận

Mối quan hệ giữa các cấp bậc quản trị:

Công ty TNHH MTV DVDL và TM Hồng Hà gồm có 2 cấp bậc quản trị Cấp bậc đầu là Chủ tịch công ty ; cấp bậc tiếp theo là Ban GĐ Các cấp bậc quản trị có mối quan hệ rất chặt chẽ với nhau, chủ tịch giao công việc cho các GĐ và PGĐ , họ có trách nhiệm báo cáo tiến độ lại một cách chân thực nhất, các ý tưởng quyết định đều phải được thông qua GĐ

Mối quan hệ giữa các bộ phận tác nghiêp:

15

- Mối quan hệ giữa các phòng ban đặc biệt chặt chẽ, bổ sung, hỗ trợ nhau Nếu không

ăn ý với nhau sẽ rất khó làm việc được kết quả tốt

- Giữa các nhân viên cần có sự trao đổi thông tin chính xác để làm việc hiệu quả , tránh gây những thiệt hại cho công ty

- Về mặt tài chính, các bên phải cùng thống nhất bàn bạc để thống nhất được phương án tài chính và số tiền cho mỗi dự án hay công việc của chi nhánh, tất cả những vấn đề tài chính đều phải được thông qua bộ phận kế toán – tài chính

- Làm việc với bộ phận tài chính để hoàn thành quyết toán báo cáo công việc

1.4 Điều kiện kinh doanh của doanh nghiệp

- Nhân lực:

Hiện nay doanh nghiệp có 43 nhân viên Các nhân viên đều được đào tạo nghiệp vụ bài bản Tất cả số nhân viên trong bộ nghiệp vụ của chi nhánh đều có trình độ, kĩ năng chuyên môn cao, có bằng đại học chuyên ngành du lịch – khách sạn loại giỏi với kinh nghiệm 2 – 20 năm trong nghề; đều thành thạo Tiếng Anh và biết căn bản thêm 1 ngoại ngữ khác Thành thạo các kĩ năng tin học, kĩ năng làm việc nhóm Có phẩm chất tốt, yêu nghề, nhiệt huyết với công việc, luôn tự trau dồi bản thân

+ Ưu điểm : Số lượng nhân sự ít , dễ dàng trong việc quản lý nhân sự , thuận lợi trong việc trao đổi thông tin, giấy tờ , tạo được sự đoàn kết giữa tập thể nhân viên

+ Nhược điểm : Số lượng nhân viên ít nên gặp vấn đề quá tải trong công việc Mỗi nhân viên

sẽ cần thực hiện nhiều đầu công việc hơn , có thể dẫn đến sự chậm trễ trong tiến độ công việc

Thống kê sơ bộ nguồn nhân lực công ty

- Số vốn công ty thay đổi theo từng năm và có xu hướng tăng dần Năm 1996 , số vốn

cố định của công ty là 9295, 696 triệu đồng, số vốn lưu động là 901,174 triệu đồng

Sau 7 năm chuyển đổi mô hình doanh nghiệp tổng nguồn vốn 9,797 tỷ đồng trong đó vốn cố định là 7,596 tỷ đồng, vốn lưu động là 2,201 tỷ đồng , vốn tự bổ sung là 65 triệu đồng Vốn vay ngân sách Đảng là 6,690 tỷ đồng Đến năm 2019, số vốn điều lệ là 20,56 tỷ đồng

17

Nguồn : “Báo cáo tài chính công ty TNHH MTV DVDL và TM Hồng Hà”

+ Ưu điểm :Là doanh nghiệp do nhà nước sở hữu 100% vốn điều lệ , công ty Dịch du lịch và

TM Hồng Hà có nguồn lực về tài chính vững chắc

+ Nhược điểm: Các doanh nghiệp trực thuộc nhà nước thường thụ động hơn các doanh nghiệp tư nhân Các điều chỉnh về vốn , đầu tư , lợi nhuận đều cần thông qua quyết định cấp trên Vì vậy , khả năng tận dụng nguồn vốn , nguồn lợi nhuận có phần bị hạn chế

- Cơ sở vật chất kỹ thuật

Công ty được trang bị đầy đủ cơ sở vật chất kỹ thuật , số lượng vừa đủ để làm việc Nhân viên kỹ thuật kiểm tra các thiết bị định kỳ 2 tháng 1 lần và hỗ trợ sửa chữa mọi lúc

Danh sách cơ sở vật chất kỹ thuật