Báo Cáo Thực Tập - Nghiệp Vụ Cung Ứng Dịch Vụ Du Lịch Và Lữ Hành Đơn Vị Thực Tập Công Ty Cổ Phần Lữ Hành Việt- Du Lịch Việt Nam

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VIỆN ĐÀO TẠO TIÊN TIẾN, CHẤT LƯỢNG CAO VÀ POHE BÁO CÁO THỰC TẬP NGHIỆP VỤ CUNG ỨNG DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH ĐƠN VỊ THỰC TẬP CÔNG TY CỔ PHẦN LỮ HÀNH VIỆT DU LỊCH VIỆT[.]

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VIỆN ĐÀO TẠO TIÊN TIẾN, CHẤT LƯỢNG CAO VÀ POHE

BÁO CÁO THỰC TẬP: NGHIỆP VỤ CUNG ỨNG DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ

HÀNH

ĐƠN VỊ THỰC TẬP: CÔNG TY CỔ PHẦN LỮ HÀNH VIỆT- DU LỊCH VIỆT

NAM

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN : TH.S TRẦN THÀNH ĐẠT

HỌ VÀ TÊN : NGÔ MAI ANH

LỚP : QUẢN TRỊ LỮ HÀNH K60

MSV : 11180229

Hà Nội, 2020

LỜI MỞ ĐẦU

Du lịch- “ngành công nghiệp không khói” hay “ con gà đẻ trứng vàng” từ lâu đãvươn lên trở thành một ngành có tốc độ phát triển kinh tế ngoài sức tưởng tượng Đối vớicác quốc gia giàu tài nguyên, du lịch là ngành kinh tế chính, tạo nên chỗ đứng trên thịtrường kinh doanh Trong bối cảnh của thế giới mới, nhu cầu đi du lịch trở thành nhu cầuphổ biến của người dân ở mỗi quốc gia, mọi người coi đi du lịch là một thói quen và mộtphần không thể thiếu trong cuộc sống Những năm trở lại đây, ngoài nhu cầu về giải trí,nghỉ ngơi, thư giãn, người sử dụng dịch vụ còn quan tâm đến các giá trị khác như chấtlượng dịch vụ, khả năng cung cấp, đáp ứng và phản hồi của đội ngũ nhân viên Đại dịchThế giới COVID 19 xảy ra khiến trật tự du lịch Việt Nam nói riêng và Thế giới nói chungđảo lộn, đòi hỏi sự quay trở lại và tái cơ cấu kịp thời của các công ty lữ hành trên thịtrường khi mọi thứ khôi phục lại

Đứng trước bối cảnh đó, hàng loạt các công ty lữ hành đã thay đổi cơ cấu, tổ chức,

đi kèm với đó là sự cạnh tranh ngày một khốc liệt trên thị trường lữ hành Họ hướng đếnđáp ứng sự an toàn, vui vẻ, thoải mái và thỏa mãn những yêu cầu du khách đưa ra Điềunày đồng nghĩa với việc nhiều công ty phải từ bỏ sớm do không đủ sức cạnh tranh trên thịtrường lữ hành

Nhận thức được vấn đề này, em đã lựa chọn Công ty Cổ phần Lữ hành Việt- Dulịch Việt Nam để thực tập cho môn học của mình, tại địa chỉ số 48 Tố Hữu, Nam TừLiêm, Hà Nội Trong thời gian thực tập, em đã tích lũy thêm cho mình những kiến thức về

du lịch cũng như các nghiệp vụ du lịch được thực hành tại Công ty, từ đó đề xuất một sốphương hướng phát triển cho Đơn vị thực tập cũng như Cơ sở đào tạo Trường Đại họcKinh tế Quốc dân

LỜI CAM KẾT

Tên tôi là : Ngô Mai Anh

Mã sinh viên: 11180229

Lớp : POHE Quản trị lữ hành K60

Khoa : Viện đào tạo Tiên tiến, Chất lượng cao và POHE

Trường : Đại học Kinh tế quốc dân

Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này là do tôi thực hiện và không vi phạm yêu cầu

về sự trung thực trong học thuật

Nếu sai tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm

Hà Nội, ngày tháng năm 2020

Người cam kết Anh

Ngô Mai Anh

DANH MỤC BẢNG, HÌNH

1 Bảng 1.1 Thông tin đăng ký công ty

Bảng 1.2 Thống kê sơ bộ nguồn nhân lực công ty

Bảng 1.3 Thống kê sơ bộ nguồn nhân lực chi nhánh 48 Tố

11

15

2 Bảng 2.1 Nhiệm vụ và đặc điểm của nhân sự phòng Điều

1 Hình 1.1 Cơ cấu tổ chức quản lý Tổng Công ty CP Lữ

hành Việt- Du lịch Việt Nam

Hình 1.2 Cơ cấu tổ chức Công ty Lữ hành Việt Nam số 48

Tố Hữu

Hình 1.3 Số vốn và nợ phải trả công ty 2017-2019

Hình 1.4 Cơ cấu khách du lịch công ty Lữ hành Việt Nam

năm 2019

Hình 1.5 Thị trường khách du lịch nước ngoài đi du lịch

trong nước năm 2017

5

6

1214

15

2 Hình 2.1 Phân công, bố trí nhân sự phòng điều hành

Hình 2.2 Quá trình điều hành Tour Công ty CP Lữ hành

Việt

Hình 2.3 Quá trình điều hành Tour Công ty chi nhánh 48

Tố Hữu

1721

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU

LỜI CAM KẾT

DANH MỤC BẢNG, HÌNH

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CÔNG TY CP LỮ HÀNH VIỆT- DU LỊCH VIỆT NAM 1

1.1 Giới thiệu chung 1

1.1.1 Tên và logo của công ty 1

1.1.2 Vị trí, cách thức liên lạc 1

1.1.3 Quy mô 2

1.1.4 Hình thức sở hữu và quản lý 2

1.1.5 Các lĩnh vực kinh doanh của công ty 3

1.2 Quá trình hình thành và phát triển của công ty 4

1.3 Mô hình tổ chức quản lý của công ty 5

1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý 5

1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận 7

1.3.3 Mối quan hệ giữa các bộ phận 8

1.4 Điều kiện kinh doanh của công ty 9

1.4.1 Nhân lực 9

1.4.2 Tài chính 12

1.4.3 Cơ sở vật chất kĩ thuật 12

1.4.4 Mối quan hệ hợp tác của công ty 13

1.5 Nguồn khách và thị trường 14

1.5.1 Nguồn khách 14

1.5.2 Thị trường 15

1.6 Kết quả kinh doanh của công ty năm 2017 đến 2019 15

CHƯƠNG 2: MÔ TẢ, NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ NGHIỆP VỤ ĐIỀU HÀNH

CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI CÔNG TY CP LỮ HÀNH VIỆT NAM 17

2.1 Mô tả, nhận xét, đánh giá về phân công, bố trí nhân viên trong bộ phận điều hành chương trình du lịch 17

2.1.1 Mô tả về phân công, bố trí nhân viên trong bộ phận điều hành chương trình du lịch 17

2.1.2 Nhận xét, đánh giá về phân công, bố trí nhân viên trong bộ phận điều hành chương trình du lịch 20

2.2 Mô tả, nhận xét, đánh giá về quy trình phục vụ và các kỹ năng phục vụ tại bộ phận điều hành chương trình du lịch 21

2.2.1 Mô tả về quy trình phục vụ và các kỹ năng phục vụ tại bộ phận điều hành chương trình du lịch 21

2.2.2 Nhận xét, đánh giá về quy trình phục vụ và các kỹ năng phục vụ tại bộ phận điều hành chương trình du lịch 26

CHƯƠNG 3: CÁC ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ 29

3.1 Đối với công ty 29

3.2 Đối với Viện Đào tạo Tiên tiến, Chất lượng cao và POHE 30

3.3 Đối với Khoa Du lịch & Khách sạn 30

CHƯƠNG 4: TỰ ĐÁNH GIÁ CỦA SINH VIÊN VỀ NHỮNG LỢI ÍCH THU ĐƯỢC SAU KHI HOÀN THÀNH THỰC TẬP 31

KẾT LUẬN 33

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 34

PHỤ LỤC 2

PHỤ LỤC 3

PHỤ LỤC 4

BÁO CÁO TURNITIN

PHẦN NỘI DUNG

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CÔNG TY CP LỮ HÀNH VIỆT- DU LỊCH VIỆT NAM

1.1 Giới thiệu chung

1.1.1 Tên và logo của công ty

- Tên công ty: Công ty CP Lữ hành Việt- Du lịch Việt Nam

- Tên giao dịch: Lữ hành Việt Nam

- Slogan: Không ngừng đổi mới

- Logo công ty:

1.1.2 Vị trí, cách thức liên lạc

- Các trụ sở:

Hà Nội: Tầng 11 số 46-48 Tố Hữu, Nam Từ Liêm, thành phố Hà Nội.

93 đường Hồng Hà, quận Ba Đình, Tp Hà Nội

94 Trần Vỹ, quận Cầu Giấy, Tp.Hà Nội

Hồ Chí Minh: 9 Phan Kế Bính, Quận 1 & 306 Trần Phú, Quận 5.

Lữ hành Việt Nam được thành lập năm 2001 bởi sự hợp tác đầu tư của nhiều đơn

vị thành viên( Lữ hành Việt Nam, Opentour, Hoàng Việt, ), trong đó lấy công ty CP Lữhành Việt- Du lịch Việt Nam là nòng cốt Qua hơn 19 năm hình thành và phát triển, Lữhành Việt Nam dần khẳng định được vị trí của mình là 1 trong TOP các đơn vị du lịch –

lữ hành hàng đầu Việt Nam hiện nay với chất lượng dịch vụ, sản phẩm phong phú đadạng, chính sách chăm sóc chu đáo, và không ngừng ứng dụng công nghệ, tạo nên nhiềutiện ích nhằm đáp ứng một cách nhanh chóng và kịp thời nhu cầu của du khách mọi nơi

Với các nguồn lực dồi dào: tài chính vững mạnh, kinh nghiệm và uy tín trong lĩnhvực dịch vụ du lịch, mối quan hệ bền vững với các đối tác lớn khắp nơi trên thế giới, độingũ nhân viên năng động và chuyên nghiệp, Lữ hành Việt Nam sở hữu hệ thống phânphối rộng khắp cả nước với hơn 220 nhân viên, từ: Hà Nội, Lào Cai, Đà Nẵng, QuyNhơn, Quảng Ngãi, Nha Trang, Phan Thiết, Tp HCM, Vũng Tàu, Đồng Nai, BìnhDương, Cần Thơ, Long Xuyên, Phú Quốc, đến các văn phòng đại diện tại nhiều quốc giatrên thế giới như: Mỹ, Hàn Quốc, Nhật Bản, Thái Lan, Campuchia

1.1.4 Hình thức sở hữu và quản lý

Lữ hành Việt Nam được thành lập năm 2001 bởi sự hợp tác đầu tư của nhiều đơn

vị thành viên( Opentour, Hoàng Việt, Lữ hành Việt Nam), trong đó lấy công ty CP Lữ hành Việt- Du lịch Việt Nam là nòng cốt Bảng 1.1 đưới đây giới thiệu sơ bộ thông tin đăng kí công ty

Bảng 1.1: Thông tin đăng ký công ty

1 Tên chính thức Công ty CP Lữ hành Việt- Du lịch Việt

Nam

cấp

0106699839

Kinh doanh lữ hành đối với khách du

lịch vào Việt NamKinh doanh lữ hành đối với khách du

lịch ra nước ngoài

(Nguồn: Sở du lịch Hà Nội)

1.1.5 Các lĩnh vực kinh doanh của công ty

Công ty CP Lữ hành Việt- du lịch Việt Nam là doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ

du lịch trong nước và quốc tế, cung cấp vé máy bay, quản lý khách sạn, nhà hàng, văn phòng cho thuê, tổ chức sự kiện (MICE), Du học, Đào tạo.v.v…

 Kinh doanh lữ hành nội địa và quốc tế

o Dịch vụ vé máy bay nội địa và quốc tế

o Dịch vụ đặt phòng khách sạn tại Việt Nam và trên toàn thế giới

o Dịch vụ du thuyền và tàu ngủ đêm

 Dịch vụ cho thuê xe ôtô, vận chuyển khách du lịch

o Trung tâm tổ chức sự kiện – MICE

o Trung tâm du học và dịch vụ visa

 Kinh doanh nhà hàng, khách sạn

 Báo điện tử

1.2 Quá trình hình thành và phát triển của công ty

Lữ hành Việt Nam được hình thành với sự hợp tác của nhiều đơn vị thành viên( Lữhành Việt Nam, Open Tour, Hoàng Việt, ) trong đó lấy Công ty Cổ phần Lữ hành Việt-

Du lịch Việt Nam làm nòng cốt

Công ty CP Lữ hành Việt- Du lịch Việt Nam là một trong những doanh nghiệp cổphần kinh doanh lữ hành trong và ngoài nước của ngành du lịch Công ty CP Lữ hànhViệt- Du lịch Việt Nam được thành lập năm 2001 với hoạt động kinh doanh ban đầu là tổchức các chương trình du lịch cho khách nước ngoài vào tham quan Việt Nam, đến nay,

Lữ hành Việt Nam không ngừng lớn mạnh trở thành một trong những công ty lữ hànhhàng đầu của ngành du lịch( TOP 30)

Các lĩnh vực kinh doanh ngày càng được mở rộng: kinh doanh du lịch trong vàngoài nước, cung cấp vé máy bay, quản lí khách sạn, nhà hàng, văn phòng cho thuê, tổchức sự kiện(MICE), Du học, đào tạo,

Với hơn 220 cán bộ công nhân viên cùng phương châm “Không ngừng đổi mới”,chính sách đa dạng hóa sản phẩm và bảo đảm thực hiện đúng những cam kết của mình,

Lữ hành Việt Nam đã định vị trong lòng đối tác và khách hàng là thương hiệu hàng đầu

về chất lượng và phong cách phục vụ chuyên nghiệp

Lữ hành Việt Nam cũng đã xây dựng được hệ thống các chi nhánh ở Hà Nội, HảiPhòng, Huế, Đà Nẵng, Qui Nhơn, Nha Trang, Buôn Mê Thuột, Thành phố Hồ Chí Minh,Cần Thơ và các văn phòng đại diện tại quốc gia trên thế giới như: Singapore, Thái Lan,Campuchia, Pháp, Mỹ, Nhật Bản, mạng lưới đại lý ở nhiều tỉnh thành của cả nước.2014: Chứng nhận đánh giá Quốc tế độc lập- Thương hiệu hàng đầu top Brands

2015: Đạt giấy Chứng nhận Dịch vụ Lữ hành Du Lịch: Top 100- sản phẩm dịch vụ tốtNhất cho Gia Đình và Trẻ em lần thứ 3- năm 2015.

2016: Top 100 Asia Pacific Outstanding Brand

2017: Đạt huy chương Vietnam Enterprise, ghi nhận là Hội viên xuất sắc đã đóng góp tíchcực cho hoạt động của Hiệp Hội Du lịch Thành phố Đà Nẵng

2018: Nhận bằng khen của Sở Du lịch Thành phố Hồ Chí Minh: đạt giải Ba Gian hàngtiêu chuẩn tại ngày hội Du lịch Thành phố Hồ Chí Minh

Ngoài ra, Công ty CP Lữ hành Việt- Du lịch Việt Nam còn là thành viên các câulạc bộ, hội viên của 9 hiệp hội trong nước và quốc tế: Hiệp hội Du lịch Việt Nam, Hiệphội Du lịch Hà Nội, Câu lạc bộ lữ hành Hà Nội UNESCO, Hiệp hội du lịch Châu Á TháiBình Dương, Hiệp hội du lịch Hoa Kỳ,

1.3 Mô hình tổ chức quản lý của công ty

1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý

Suốt 19 năm hình thành và phát triển, Công ty CP Lữ hành Việt- Du lịch Việt Nam

đã xây dựng cơ cấu tổ chức quản lí chặt chẽ, khoa học với hơn 230 nhân viên chính thức.Dưới đây là sơ đồ bộ máy tổ chức, quản lý của Công ty Cổ phần Lữ hành Việt- Du lịchViệt Nam và công ty Lữ hành Việt Nam chi nhánh 48 Tố Hữu

TỔNG GIÁM ĐỐC

KHỐI KHÁCH SẠN KHỐI KINH

DOANH LỮ

HÀNH

TRUNG TÂM DU LỊCH INBOUND(4P)

TRUNG TÂM DU LỊCH OUTBOUND(6P) TRUNG TÂM DU LỊCH NỘI ĐỊA(4P)

TRUNG TÂM KHAI THÁC DỊCH VỤ DU LỊCH(6P)

KHỐI HỖ TRỢ

IT-MAR TRUYỀN THÔNG

TVBH

KẾ TOÁN

HDV

TÒA SOẠN

BÁO

Hình 1.1 Cơ cấu tổ chức quản lý Tổng Công ty CP Lữ hành Việt- Du lịch Việt Nam

(Nguồn: Website chungtoi.luhanhvietnam.com)

Tổng Công ty CP Lữ hành Việt- Du lịch Việt Nam hoạt động theo cơ cấu sản phẩm:

Nguyên lí hoạt động:

Cơ cấu tổ chức theo sản phẩm là hình thức tạo nên bộ phận trong đó các cá nhân thựchiện các hoạt động tạo ra một loại sản phẩm, phục vụ một nhóm khách hàng mục tiêu,trên một khu vực địa lý được hợp nhóm trong 1 đơn vị cơ cấu

Ở đây, các đơn vị( Khối Hỗ trợ, Khối Kinh doanh Lữ hành, Tòa soạn báo điện tử,Khối Khách sạn) thực hiện tất cả hoặc phần lớn các hoạt động cần thiết để phát triển, sảnxuất và phân phối dịch vụ đến khách hàng

LHVN không chỉ là tập hợp các phòng ban dịch vụ nhỏ lẻ, mà là tập hợp các trungtâm du lịch chuyên biệt bao gồm:

 Trung tâm du lịch inbound

 Trung tâm du lịch outbound

 Trung tâm du lịch nội địa

 Trung tâm khai thác dịch vụ du lịch

Mỗi trung tâm đều quản lý các phòng, ban thuộc cả 3 miền Bắc- Trung- Nam

Trong đó, Chi nhánh 48 Tố Hữu hoạt động theo mô hình tổ chức theo chức năng.Dưới đây là sơ đồ cơ cấu tổ chức chi nhánh 48 Tố Hữu

Hình 1.2 Cơ cấu tổ chức Công ty Lữ hành Việt Nam số 48 Tố Hữu

(Nguồn: Ban kế toán – tài chính)

TÒA SOẠN BÁO ĐIỆN TỬ

GIÁM ĐỐC CÔNG TY

BAN THIẾT KẾ CHƯƠNG TRÌNH

Đây là hình thức tạo nên bộ phận trong đó các cá nhân hoạt động trong cùng mộtchức năng được hợp nhóm trong cùng 1 đơn vị cơ cấu Các nhân viên đảm nhiệm cùng 1nhiệm vụ tạo thành các ban như Kế toán, Biên tập, Sale, Điều hành.

Những người đứng đầu các phòng ban bao gồm: Trưởng phòng Điều hành, Trưởngphòng Kế toán, Trưởng phòng Thiết kế, Trưởng phòng tòa soạn Trao đổi thông tin vàhọp thường diễn ra trong nội bộ các phòng Khi có thông tin cần sự hợp tác của cácphòng, Giám đốc có trách nhiệm mở các cuộc họp bao gồm sự tham gia của các trưởngphòng hoặc phó phòng nếu cần thiết Các yêu cầu, đề xuất lên trên sẽ thông qua cáctrưởng phòng đề đạt Nhân viên mỗi bộ phận có trách nhiệm hoàn thành các công việcđược cấp quản lí đầu tiên là trưởng phòng giao phó và các dự án chung của từng bộ phận

Nhược điểm

Dễ dẫn đến những quyết định chủ quan và mâu thuẫn giữa các phòng khi đề ramục tiêu và phương hướng, chưa thực sự có sự phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban.Chuyên môn hóa cao đôi khi dẫn đến sự hạn hẹp trong tầm quản lí của các trưởng, phóphòng, làm giảm sự nhạy cảm của công ty đối với các dịch vụ cung cấp cho khách hàng.Đồng thời, việc phát triển các nhà quản lý chung cũng bị hạn chế, tạo gánh nặng quản lí

và trách nhiệm luôn thuộc về cấp quản lí cao nhất là các trưởng phòng

1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận

Giám đốc Lê Đại Nam:

Là người đứng đầu công ty Lữ hành Việt Nam, chịu trách nhiệm hoàn toàn trước Tổng cục Du lịch và Sở Du lịch Thành phố Hà Nội về tất cả các hoạt động của chi nhánh

48 Tố Hữu cũng như các cơ sở còn lại, có nhiệm vụ thực hiện theo đúng pháp luật, thể

chế mà nhà nước ban hành Xác định các mục tiêu cơ bản và xây dựng các chiến lược kinh doanh chủ yếu cho công ty, điều hành và chịu mọi trách nhiệm chính trong tất cả các

hoạt động của công ty, có nhiệm vụ thông qua, đôn đốc, nhắc nhở các kế hoạch và mục

tiêu của các phòng ban đưa lên,

Ban Điều hành+ Sales chương trình du lịch: 5 người

Lên kế hoạch điều hành chương trình du lịch nội địa, điều hành tour, báo cáo các

vấn đề điều hành tour với giám đốc, liên hệ làm việc với nhà cung cấp, giải quyết thắc mắc khiếu nại của khách hàng trước trong và sau tour, sale tour online và offline, hoàn thành báo cáo công việc sau tour, liên hệ phụ trách mảng hướng dẫn viên mỗi khi có tour Ban Thiết kế chương trình: 4 người

Tìm hiểu, phân tích thị trường, nguồn khách, sở thích đặc điểm nhu cầu,… củakhách hàng, tìm kiếm các nhà cung cấp dịch vụ du lịch uy tín, chất lượng nhất phù hợptheo yêu cầu tour, thiết kế tour du lịch nội địa, báo cáo các vấn đề liên quan đến thiết kếchương trình du lịch với giám đốc chi nhánh, thiết kế, quản lí website cũng như các trangmạng xã hội, trang trung gian kinh doanh

Ban Kế toán- tài chính:3 người

Thống kê, xây dựng phương án tài chính, báo cáo các vấn đề liên quan đến tàichính với Giám đốc, thu thập, viết và hoàn thành các loại báo cáo sau mỗi tour, báo cáothường niên, báo cáo thu nhập, quản lí tài chính, tài sản, phụ trách sử dụng chính phầnmềm quản lí kinh doanh

Tòa soạn Báo điện tử: 7 người

Cung cấp tới Quý độc giả các thông tin hữu ích về những sự kiện nổi bật, khuyếnmãi du lịch, các thông tin điểm đến, ẩm thực, giải trí hấp dẫn tại chuyên trangdulichvietnam.com.vn

1.3.3 Mối quan hệ giữa các bộ phận

Mối quan hệ giữa các cấp bậc quản trị:

Công ty Cổ phần Lữ hành Việt- Du lịch Việt Nam gồm 4 cấp bậc quản trị Cấp bậcđầu là Ban Giám đốc, đứng đầu là: Ông Lê Đại Nam; cấp bậc tiếp theo là Khối hỗ trợ,Tòa soạn báo điện tử, Khối Kinh doanh Lữ hành và Khối Khách sạn Dưới Khối Kinh

doanh Lữ hành là 4 trung tâm chuyên biệt, dưới các Trung tâm là các Phòng ban chịu sựquản lý của các Trưởng, phó phòng

Các cấp bậc quản trị có mối quan hệ rất chặt chẽ với nhau, Giám đốc giao côngviệc cho các trưởng ban và các trưởng ban có trách nhiệm báo cáo tiến độ lại một cáchchân thực nhất, các ý tưởng quyết định đều phải được thông qua giám đốc

Mối quan hệ giữa các bộ phận tác nghiệp:

Mối quan hệ giữa bộ phận thiết kế và bộ phận điều hành+sales chương trình du lịch: Đây là 2 bộ phận có mối quan hệ tương hỗ lẫn nhau Nếu làm việc ăn ý, hiệu quả sẽ

rất cao Thiết kế tour phải phù hợp với thời gian, địa điểm,lịch trình, nhu cầu của khách

Tư vấn sale phải hướng du khách vào các chương trình công ty đang chạy tốt, tập trungvào tâm lí người sử dụng dịch vụ luôn muốn được cung cấp sự phục vụ thoải mái nhất Bộphận điều hành tổng hợp tất cả những yêu cầu của du khách, phục vụ, điều phối, theo dõi,giám sát, giải đáp kịp thời và kết hợp với 2 bộ phận còn tạo thành hệ thống làm việc hiệuquả

Mối quan hệ giữa bộ phận thiết kế, điều hành chương trình du lịch với bộ phận kế toán – tài chính: Bộ phận tài chính- kế toán xử lí các công việc liên quan đến hạch toán,

quyết toán, giải quyết công nợ, xét duyệt hợp đồng, xuất nhập tiền, đóng dấu, và nhân sự.Tất cả các hoạt động liên quan đến tài chính, kế toán của các bộ phận khác đều phải thôngqua bộ phận này

1.4 Điều kiện kinh doanh của công ty

1.4.1 Nhân lực

Công ty Cổ phần Lữ hành Việt- Du lịch Việt Nam có tất cả hơn 220 nhân viênđược phân bổ chủ yếu vào 4 khối chính Đứng đầu là Ban Tổng Giám đốc với số lượng 6người Tiếp theo là các khối Hỗ trợ, Toàn soạn báo, Kinh doanh lữ hành và Khối Kháchsạn Dưới mỗi khối là các phòng ban nhỏ hơn chịu trách nhiệm giám sát và vận hành củacác Trưởng, phó ban Riêng Khối tòa soạn đứng đầu là Tổng biên tập Khối kinh doanh

Lữ hành được phân thành 4 Trung tâm theo các chức năng khác nhau Nhân sự được phân

bổ đều để đảm bảo công việc được diễn ra có khoa học và ổn định Bảng 1.2, 1.3, 1.4dưới đây thống kê sơ bộ nguồn nhân lực và đặc điểm nguồn nhân lực Tổng công ty và chinhánh 48 Tố Hữu

Bảng 1.2 Thống kê sơ bộ nguồn nhân lực công ty CP Lữ hành Việt- Du lịch VN

(Nguồn: Ban tài chính kế toán công ty CP Lữ hành Việt Nam)

Bảng 1.3 Thống kê sơ bộ nguồn nhân lực chi nhánh 48 Tố Hữu

(Nguồn: Ban tài chính kế toán công ty CP Lữ hành Việt Nam)

Bảng 1.4 Độ tuổi nguồn nhân lực Công ty chi nhánh 48 Tố Hữu

Tiêu chí

Tổng số

CBNV

Tổng năm 2019

(Nguồn: Tổng hợp từ người làm báo cáo)

Độ tuổi từ 30-45 chiếm 60%, đứng sau là độ tuổi dưới 30 (30%) và số lượng rấtnhỏ trên 45(10%) Điều này cho thấy, chi nhánh Tố Hữu có xu hướng tuyển các nhân viên

có kinh nghiệm lâu năm trong nghề, có nhiều trải nghiệm hơn so với các bạn trẻ mới ratrường Mặc dù vậy, độ tuổi này vẫn là độ tuổi dễ tiếp cận các thị trường nóng và mới,không quá khắt khe trong điều tiết công việc và có sự sáng tạo nhất định Hơn nữa, độtuổi trên 45 tương đối ít( 2 kế toán) là khá phù hợp vì công việc kế toán đòi hỏi tínhchuyên môn hóa cao và kinh nghiệm lâu năm trong nghề Lữ hành Việt Nam là đơn vị lữhành hoạt động với tôn chỉ không ngừng đổi mới nhưng đòi hỏi mang lại sự tin tưởng caođối với khách hàng nên sự ổn định trong độ tuổi nghề nghiệp được thể hiện rõ Tuy nhiên,

sự chênh lệch giữa nam và nữ là khá đáng kể, tổng số nam( tính cả giám đốc) của chinhánh chỉ gồm 3 người, ít hơn số lượng nữ rất nhiều 2 nam phụ trách mảng điều hành vàthiết kế, khá phù hợp với độ tuổi và kinh nghiệm

Tất cả số nhân viên trong bộ phân nghiệp vụ của chi nhánh nói chung đều có trình

độ, kĩ năng chuyên môn cao, có bằng đại học chuyên ngành du lịch – khách sạn loại giỏivới kinh nghiệm 2 – 20 năm trong nghề; đều thành thạo Tiếng Anh và biết căn bản thêm 1ngoại ngữ khác Thành thạo các kĩ năng tin học, kĩ năng làm việc nhóm Có phẩm chấttốt, yêu nghề, nhiệt huyết với công việc, luôn tự trau dồi bản thân

Do dịch bệnh Covid 19 nên số lượng nhân viên đã bị cắt giảm( nhân sự trong cácphòng ban outbound), hoặc 1 số nhân sự làm việc online nên thống kê trên chỉ mang tínhchất tương đối.

1.4.2 Tài chính

Công ty CP Lữ hành Việt Nam được thành lập với số vốn điều lệ lớn, là sự kết hợpcủa các công ty con như công ty Lữ hành Việt Nam, Hoàng Việt, Open Tour, Hình 1.3dưới đây cho thấy số vốn và nợ 2017-2019 của công ty

(Nguồn: Báo cáo thường niên công ty CP Lữ hành Việt Nam)

Số vốn của công ty được thay đổi liên tục qua các năm từ 2017-2019 và đều cóchiều hướng tăng Năm 2017-2018, vốn chủ sở hữu tăng từ 4860 nghìn tỉ đồng lên 7776nghìn tỉ đồng, riêng sang năm 2019 vốn chủ sở hữu giảm 98 tỉ đồng Trong 3 năm, nợphải trả có tỉ lệ gia tăng nhanh đột biến, từ 3561 lên 15146 nghìn tỉ đồng

Chi nhánh tại Hà Nội có 3 văn phòng chính, trong đó văn phòng 93 Hồng Hà là cơ

sở chính Tất cả các văn phòng đều được trang bị đầy đủ cơ sở vật chất kĩ thuật, số lượng

đủ để làm việc Cứ 1 tháng 1 lần sẽ có nhân viên kĩ thuật đến kiểm tra các thiết bị, đảm

bảo chất lượng dịch vụ một cách tốt nhất Hotline kĩ thuật luôn hoạt động 24/24 để sẵnsàng khắc phục sự cố khi cần

Công ty áp dụng các phần mềm quản lý thông tin, hệ thống email, kế toán tự động,bảo mật, tăng tính hiệu quả và giảm thời gian như: iTaxViewer, MSB, DBMS, Sales liên

hệ với khách chủ yếu qua điện thoại và cung cấp thêm thông tin qua zalo, facebook,website công ty,

Mặc dù chưa có đội xe cũng như các khách sạn riêng, nhưng Lữ hành Việt Namcung cấp trang web book khách sạn toàn cầu với dịch vụ hỗ trợ khách hang đặt phòng tạihơn 1000 khách sạn trong và ngoài nước, từ 2-3 sao cho đến các khách sạn sang trong tiệnnghi

1.4.4 Mối quan hệ hợp tác của công ty

Với chiều dài 19 năm hình thành và phát triển, trải qua nhiều giai đoạn, Lữ hànhViệt Nam ngày càng khẳng định vị trí của mình trong lĩnh vực lữ hành Cụ thể, hiện tại,

Lữ hành Việt Nam là thành viên của 9 hiệp hội Lữ hành trong và ngoài nước:

 Thành viên Hiệp hội Du lịch Việt Nam

 Thành viên Hiệp hội Du lịch TP Hồ Chí Minh

 Thành viên Hiệp hội Du lịch TP Hà Nội

 Thành viên Hiệp hội Du lịch TP Đà Nẵng

 Thành viên CLB Lữ hành Hà Nội Unesco

 Thành viên Hiệp hội Du lịch Châu Á Thái Bình Dương

 Thành viên Hiệp hội Du lịch Hoa Kỳ

 Thành viên Hiệp hội Du lịch Nhật Bản

 Thành viên Hiệp hội Du lịch hàng không quốc tế

Công ty cũng liên kết với 17 đơn vị, bao gồm các công ty trong và ngoài ngành,như:

 Công ty CP Du lịch và Thương mại Hải Đăng