TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VIỆN ĐÀO TẠO TIÊN TIẾN, CHẤT LƯỢNG CAO VÀ POHE BÁO CÁO THỰC TẬP NGHIỆP VỤ CUNG ỨNG DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH ĐƠN VỊ THỰC TẬP CÔNG TY DU LỊCH HÀNG KHÔNG VIỆT NAM AVITOU[.]
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VIỆN ĐÀO TẠO TIÊN TIẾN, CHẤT LƯỢNG CAO VÀ POHE
BÁO CÁO THỰC TẬP: NGHIỆP VỤ CUNG ỨNG DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH ĐƠN VỊ THỰC TẬP: CÔNG TY DU LỊCH HÀNG KHÔNG VIỆT NAM AVITOUR
HỌ VÀ TÊN : Hoàng Sơn
LỚP : QUẢN TRỊ LỮ HÀNH K60
MSV : 11184306
GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN : TS Nguyễn Thị Mỹ Hạnh
Hà Nội, 2020
Trang 2Cùng với sự phát triển của đất nước sau hơn 30 năm đổi mới, ngành du lịch của đất nước ta đã có rất nhiều tiến bộ và đạt được nhiều thành tích đáng ghi nhận Bên cạnh sự gia tăng liên tục về số lượng khách du lịch hay doanh thu tăng đều theo hàng năm, rất nhiều loại dulịch mới lạ và hấp dẫn cũng đã hình thành và phát triển thỏa mãn, đáp ứng được nhu cầu DL đadạng và luôn đổi mới của du khách như: DL mạo hiểm, DL thiền, DL nông nghiệp,… Bởi vì vậy, DL đã trở thành thói quen của nhiều người và đã trở thành một phần không thể không có trong đời sống của chúng ta Và chính vì lý do đó mà càng ngày, nhu cầu về DL của họ sẽ lại càng tăng lên Trước đây, nhu cầu của họ chủ yếu là được ăn, ngủ, nghỉ tại những đất nước, thành phố mới, nhưng ngày nay họ lại mong muốn đi DL để giao lưu, để phát triẻn bản thân, khám phá những điều mới lạ,…
Đứng trước bối cảnh đó, nhiều người đã nhìn thấy cơ hội và các khách hàng tiềm năng
để từ đó hàng loạt công ty DL đã ra đời Nhưng chính vì lý do đó nên đã ngầm kéo theo sự đấu tranh khốc liệt trên lĩnh vực kinh doanh này, nhiều công ty đã phải chịu thua và bỏ cuộc sớm với thị trường do không đủ năng lực để cạnh tranh với các công ty đối thủ
Chính vì nhận thức được vấn đề này, em đã chọn công ty du lịch hàng không Việt Nam Avitour để thực tập cho môn học của mình, tại chi nhánh Avitour Hà Nội Trong thời gian thực tập em đã tích lũy thêm cho mình những kiến thức về DL cũng như các nghiệp vụ DL được thực hành tại công ty, từ đó đề xuất một số phương hướng phát triển cho công ty cũng như cơ
sở đào tạo Trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân
Trang 3LỜI CAM KẾT
Tên tôi là : Hoàng Sơn
Mã sinh viên: 11184306
Lớp : POHE Quản trị lữ hành K60
Khoa : Viện đào tạo Tiên tiến, Chất lượng cao và POHE
Trường : Đại học Kinh tế quốc dân
Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này là do tôi thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật
Nếu sai tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm
Hà Nội, ngày 16 tháng 08 năm 2020
Người cam kết Sơn
Hoàng Sơn
Trang 4Mục lục
LỜI MỞ ĐẦU
LỜI CAM KẾT
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
PHẦN NỘI DUNG
PHẦN 1: GIỚI THIỆU CÔNG TY DU LỊCH HÀNG KHÔNG AVITOUR 1
1.1 Giới thiệu chung 1
1.1.1 Tên và logo của công ty 1
1.1.2 Vị trí, cách thức liên lạc 1
1.1.3 Mục tiêu, sứ mệnh và giá trị cốt lõi 1
1.1.4 Các lĩnh vực kinh doanh của công ty 2
1.2 Quá trình hình thành và phát triển công ty TNHH Truyền thông và Du lịch hàng không Avitour 3
1.3 Mô hình tổ chức quản lý của công ty 4
1.1.3 Sơ đồ tổ chức 4
1.2.3 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận trong công ty 5
1.3.3 Mối quan hệ giữa các bộ phận 6
1.4 Điều kiện kinh doanh của công ty 7
1.4.1 Về nhân lực 7
1.4.2 Về tài chính 9
1.4.3 Về cơ sở vật chất kĩ thuật 10
1.5 Nguồn khách và thị trường 10
1.6 Kết quả kinh doanh của công ty từ năm 2015 -2019 14
2.1 Mô tả, nhận xét, đánh giá về phân công, bố trí nhân viên trong bộ phận điều hành chương trình du lịch 16
2.1.1 Mô tả về phân công, bố trí nhân viên trong bộ phận điều hành chương trình du lịch 16
2.1.2 Nhận xét, đánh giá về phân công, bố trí nhân viên trong bộ phận điều hành chương trình du lịch 17
Trang 52.2 Mô tả, nhận xét, đánh giá về quy trình phục vụ và các kĩ năng phục vụ tại bộ phận
điều hành chương trình du lịch đối với công ty 17
2.2.1 Mô tả về quy trình phục vụ và các kĩ năng phục vụ tại bộ phận điều hành chương trình du lịch đối với công ty 17
2.2.2 Nhận xét và đánh giá về quy trình phục vụ và các kỹ năng phục vụ tại bộ phận điều hành chương trình du lịch đối với công ty 18
2.3 Mô tả, nhận xét, đánh giá về quy trình phục vụ và các kĩ năng phục vụ tại bộ phận điều hành chương trình du lịch đối với bản thân 19
2.3.1 Mô tả về quy trình phục vụ và các kĩ năng phục vụ tại bộ phận điều hành chương trình du lịch đối với bản thân 19
2.3.2 Nhận xét, đánh giá về quy trình phục vụ và các kĩ năng phục vụ tại bộ phận điều hành chương trình du lịch đối với bản thân 20
PHẦN 3: CÁC ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ 22
3.1 Đối với công ty: 22
3.2 Đối với viện đào tạo Tiên tiến, Chất lượng cao và POHE 22
PHẦN 4: TỰ ĐÁNH GIÁ CỦA SINH VIÊN VỀ NHỮNG LỢI ÍCH THU ĐƯỢC SAU KHI HOÀN THÀNH THỰC TẬP 23
LỜI KẾT 24
Trang 7DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
Bảng 1.1 Trình độ lao động nhân viên công ty TNHH
Truyền thông và Du lịch hàng không Việt Nam Avitour
năm 2019
Bảng 1.2 Cơ cấu tài sản nguồn vốn của công ty TNHH
Truyền thông và Du lịch hàng không Việt Nam Avitour
Bảng 1.3.Cơ sở vật chất và trang thiết bị tại chi nhánh Hà
Nội
Bảng 1.4 Lượt khách và doanh thu công ty TNHH Truyền
thông và Du lịch hàng không Việt Nam Avitour giai đoạn
2015-2019
Bảng 1.5 Thị trường khách outbound giai đoạn 2015-2019
Bảng 1.6 Thị trường khách nội địa giai đoạn 2015-2019
Bảng 1.7 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty
TNHH Truyền thông và Du lịch hàng không Việt Nam
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức của công ty TNHH Truyền
thông và Du lịch Hàng không Việt Nam Avitour 5
Trang 8PHẦN 1: GIỚI THIỆU CÔNG TY DU LỊCH HÀNG KHÔNG AVITOUR
1.1 Giới thiệu chung
1.1.1 Tên và logo của công ty
- Tên doanh nghiệp Tiếng Việt: “Công ty TNHH Truyền thông và Du lịch hàng không Việt Nam Avitour”
- Tên doanh nghiệp Tiếng Anh: “Avitour Viet Nam Avitation tourist and Communications company limited”
- Slogan của công ty: “Khẳng định giá trị thương hiệu”
- Logo của công ty:
Website: http://avitour.vn/ (Website tiếng Việt)
http://avitourvietnam.com/ (Website tiếng Anh)Email: sale@avi.com.vn
Giờ làm việc: Thứ 2 – Thứ 7: 8.00 – 19h30
Trang 91.1.3 Mục tiêu, sứ mệnh và giá trị cốt lõi
Tầm nhìn
“Ngay từ những ngày đầu thành lập, Du lịch Hàng không (Avitour) đã xác định conđường phát triển của mình dựa trên sự hợp tác vững mạnh, dài lâu và bền vững, cộng với trí tuệcủa con người là nền tảng phát triển của doanh nghiệp Đây là những yếu tố cốt lõi để Avitour
mở rộng phát triển để trở thành công ty Du lịch lớn mạnh trong tương lai Avitour sẽ tiếp tụcphát triển như là một công dân của sự phát triển trong một xã hội ngày càng phát triển”
Giá trị cốt lõi
“Đối với khách hàng, ước mơ của doanh nghiệp là mang lại cho khách hàng các dịch vụ tốt nhất, và thỏa mãn cao nhất Đối với cán bộ nhân viên, mỗi thành viên trong công ty là một giá trị và Avitour là môi trường để gia tăng giá trị Chất lượng của Avitour luôn luôn hướng tới
sự tin tưởng và tin yêu của khách hàng Slogan của doanh nghiệp: Khẳng định giá trị thương hiệu Lợi nhuận và sự phát triển của doanh nghiệp cố gắng thỏa mãn yêu cầu và mong đợi của khách hàng, nhân viên và các đối tác cao nhất”
(Nguồn: website Avitour.com.vn)
1.1.4 Các lĩnh vực kinh doanh của công ty
Trang 10“Khách hàng sẽ có cơ hội tham gia vào những chương trình du lịch mới lạ, hấp dẫn,khám phá những đất nước xinh đẹp trên toàn thế giới Chiêm ngưỡng nhiều công trình kiến trúcnổi tiếng, vẻ đẹp tuyệt vời của thiên nhiên ban tặng cho con người, tìm hiểu nhiều di tích lịch
sử văn hóa cùng những phong tục tập quán rất ấn tượng, kỳ thú, độc đáo Đồng thời du khách
sẽ được thưởng thức nhiều món ăn, đặc sản trên khắp mọi Châu lục từ Đông Nam Á, Châu Á,Châu Âu và Châu phi.”
Chương trình du lịch inbound
“Avitour cung cấp dịch vụ du lịch inbound cho khách hàng là doanh nghiệp lẫn khách
du lịch quốc tế Mang đến những chương trình du lịch đặc biệt hấp dẫn cho du khách thỏa sứckhám phá, trải nghiệm và cảm nhận về văn hóa, ẩm thực đặc sắc và phong cảnh thiên nhiên kỳ
vỹ nên thơ của Việt Nam.”
Dịch vụ du lịch
“Avitour cung cấp các dịch vụ như: Đặt phòng khách sạn, dịch vụ visa, hộ chiếu và dịch
vụ vé tàu, máy bay theo yêu cầu của khách hàng trên toàn quốc và thế giới.”
(Nguồn: website Avitour.com.vn)
1.2 Quá trình hình thành và phát triển công ty TNHH Truyền thông và Du lịch hàng không Avitour
Giám đốc Nguyễn Trung Quân sau 10 năm phấn đấu đã hiện thực hóa được ước mơ củamình, đó chính là đứa con đầu đời – Công ty du lịch hàng không Avitour
Ngày 15/03/2010: Công ty được thành lập với chỉ có ba thành viên Do đây mới là giaiđoạn đầu nên công ty vẫn chưa được biết tới nhiều với khách hàng
Năm 2013: Hai thành viên mới được tuyển vào công ty, nâng tổng số thành viên của giađình Avitour lên 5 người Mỗi thành viên của công ty trong giai đoạn này đã không ngừng cố
Trang 11gắng, sử dụng các mối quan hệ gia đình, bạn bè để kiếm thêm nguồn khách, tăng giá trị thươnghiệu đối với công chúng
Năm 2015: Sau khi đã đưa hình ảnh công ty ra với công chúng, công ty Avitour tiếp tụckhẳng định thương hiệu bằng cách nhận được giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế, kinhdoanh thêm với nguồn khách outbound và inbound
Năm 2017: Giám đốc Nguyễn Trung Quân qua nhiều sự cố gắng và đóng góp cho ngành
du lịch Việt Nam đã trở thành thành viên “Ban Chấp Hành Hiệp hội Du lịch Hà Nội”
Năm 2018: Công ty bắt đầu tổ chức các chương trình du lịch cho khách DL nước ngoàiđến Việt Nam, đây được coi là một dấu mốc quan trọng của công ty Với việc đó, công ty đãchọn các nước ở khu vực Bắc Mĩ để làm thị trường phát triển Hơn thế nữa, Avitour được nhậnbằng khen của Hiệp hội Du lịch Hà Nội với danh hiệu “ đạt thành tích xuất sắc trong hoạt độngkinh doanh năm 2018 và tham gia tích cực các hoạt động của hiệp hội”
Tháng 9/2018: Avitour tung ra thị trường một sản phẩm DL đặc biệt đó là “Du lịch kếthợp với thiền và yoga”
Tháng 1 năm 2019: Hai văn phòng tại Huế và Hồ Chí Minh được khánh thành, tăng số văn phòng của công ty trên khắp cả nước lên con số 3
1.3 Mô hình tổ chức quản lý của công ty
1.1.3 Sơ đồ tổ chức
Sơ đồ 1.1 : Cơ cấu tổ chức của công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Hàng không Việt
Nam Avitour
BAN GIÁM ĐỐC
HÀNH CHÍNH-
NHÂN SỰ TÀI CHÍNH- KẾ TOÁN SALES
SALES INBOUND OUTBOUND SALES SALES NỘI ĐỊA
ĐIỀU HÀNH MARKETING
Trang 12( Nguồn: Phòng hành chính nhân sự công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Hàng
không Avitour).
1.2.3 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận trong công ty
Ban giám đốc:
Bao gồm 2 thành viên: 1 giám đốc và 1 phó giám đốc
Giám đốc: Nguyễn Trung Quân, là người trực tiếp ĐH, giám sát công việc của các phòng
Phó giám đốc: Nguyễn Thị Lệ Mi, là người phụ trách giám sát công việc và điều hành công ty theo sự chỉ đạo của giám đốc
+ Quản lí tài chính, tài sản của chi nhánh
+ Phụ trách sử dụng chính phần mềm quản lí kinh doanh
Phòng hành chính- nhân sự.
+ Quản lý nhân sự công ty
+ Đảm bảo các bộ phận và cá nhân thực hiện đúng nhiệm vụ, đạt hiệu quả trong công ty + Kỷ luật, khen thưởng đối với các cá nhân không làm việc nghiêm túc hoặc các cá nhân xuất sắc trong công ty
Phòng Marketing
+ Tìm hiểu, phân tích thị trường, nguồn khách, sở thích,… của khách hàng
+ Thiết kế, quản lí website cũng như các trang mạng xã hội, trang trung gian kinh doanh
+ Thiết kế các CTDL cùng với bộ phận ĐH, có những ý tưởng sáng tạo, phù hợp về các
SP mới của công ty
Trang 13+ Thực hiện việc tìm hiểm và phát triển những thị trường tiềm năng mới, sản phẩm mới trong những trường hợp nhất định
+ Thông báo cho các bộ phận liên quan trong công ty về các kế hoạch quảng bá sản phẩm Tham gia các hội chợ DL, hội thảo về DL
Phòng Sales
Phòng sales được phân thành ba bộ phận chính theo thị trường khách: Inbound,
outbound và nội địa Đây là bộ phận đảm nhận công việc trực tiếp tạo doanh thu cho công ty + Giới thiệu những gói dịch vụ và SPDL của công ty cho khách hàng
+ Thu thập thông tin nhu cầu DL của khách, thông tin đoàn khách như số lượng, thông tin liên lạc, địa chỉ, những yêu cầu đặc biệt Sau đó thông tin sẽ được chuyển cho ĐH để ĐH đặt các dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng
+ Với các trường hợp khách tự đề ra các yêu cầu khác về tour hay không chọn các CTDL đã được thiết kế sẵn thì phải nắm bắt được nhanh các yêu cầu của khách và làm được ngay CTDL riêng đảm bảo được yêu cầu của khách hàng
+ Chịu trách nhiệm đảm bảo về doanh số, doanh thu trong khu vực được phân công Sau đó chịu trách nhiệm ký kết hợp đồng với khách hàng
Phòng điều hành
+ Lên kế hoạch ĐH CTDL nội địa, ĐH tour, báo cáo các vấn đề ĐH tour với giám đốc chinhánh
+ Liên hệ làm việc với NCC
+ Giải quyết thắc mắc khiếu nại của khách hàng trước trong và sau tour
+ Hoàn tất các giấy tờ công việc sau tour
+ Liên hệ phụ trách mảng HDV mỗi khi có tour
+ Giải quyết và ĐH các vấn đề phát sinh xảy ra trong quá trình làm tour
1.3.3 Mối quan hệ giữa các bộ phận
Mối quan hệ giữa các cấp bậc quản trị:
Trang 14Công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Hàng không Avitour chi nhánh Việt Nam gồm
có 2 cấp bậc quản trị Cấp bậc đầu là giám đốc chi nhánh; cấp bậc tiếp theo là các trưởngphòng
Các cấp bậc quản trị có mối quan hệ rất chặt chẽ với nhau, giám đốc giao công việc chocác trưởng phòng và các trưởng phòng có trách nhiệm báo cáo tiến độ lại một cách chân thựcnhất, các ý tưởng quyết định đều phải được thông qua giám đốc
Mối quan hệ giữa các phòng ban tác nghiêp:
Mối quan hệ giữa bộ phận sales, bộ phận marketing và bộ phận ĐH CTDL: 3 bộ phậnnày có mối liên hệ đặc biệt chặt chẽ, bổ sung, hỗ trợ nhau Nếu không ăn ý với nhau sẽ rất khólàm việc được kết quả tốt
Thiết kế tour phải hợp lí về mặt địa điểm, lịch trình, các NCC dịch vụ,… thì bộ phận ĐHmới có thể làm việc được một cách hiệu quả nhất
Bộ phận marketing quản lý các trang mạng bán hàng và khi tìm được đối tượng kháchthích hợp sẽ chuyển qua bộ phận sales để trực tiếp sale tour
Mối quan hệ giữa bộ phận marketing, ĐH CTDL với bộ phận kế toán – tài chính:
Về mặt tài chính, các bên phải cùng thống nhất bàn bạc để thống nhất được phương ántài chính và số tiền cho mỗi dự án hay công việc của chi nhánh, mọi vấn đề tài chính đều phảiđược thông qua bộ phận kế toán – tài chính
Làm việc với bộ phận tài chính để hoàn thành quyết toán báo cáo công việc
1.4 Điều kiện kinh doanh của công ty
1.4.1 Về nhân lực
Tất cả đội ngũ nhân viên của công ty Avitour đều có trình độ, kĩ năng chuyên môn cao,
có bằng đại học chuyên ngành du lịch – khách sạn loại giỏi với kinh nghiệm từ 2 -15 năm trongnghề Với tổng số lượng nhân viên là 15 người gồm 10 NV tại trụ sở Hà Nội, 3 NV tại vănphòng thành phố Huế và 2 NV tại văn phòng thành phố Hồ Chí Minh
Trang 15Bảng 1 1: Trình độ lao động nhân viên công ty TNHH Truyền thông và Du lịch hàng
không Việt Nam Avitour năm 2019.
+ Phó giám đốc: Chị Nguyễn Thị Lệ Mi
+ Trưởng phòng tài chính- kế toán: chị Triệu Thị Sỉu
+ Trưởng phòng hành chính – nhân sự: chị Nguyễn Thị Lệ Mi
+ Trưởng phòng Marketing: chị Nguyễn Thị Mai
+ Chịu trách nhiệm sales inbound là chị Nguyễn Thị Lệ Mi, sales outbound là anhNguyễn Hoàng Nam và sales nội địa là Nghiêm Hải Ngư
+ Trưởng phòng điều hành: anh Nguyễn Hoàng Nam
Trang 16Trong đó chị Nguyễn Thị Lê Mi tốt nghiệp đại học Sư phạm Hà Nội chuyên ngành tiếng Anh
đã có đến hơn chục năm kinh nghiệm trong lĩnh vực DL và đặc biệt là DL inbound Hiện naychị đang đảm nhận chức vụ Phó giám đốc kiêm nhân viên Sales Inbound Anh Nguyễn HoàngNam trưởng phòng Sales/ trưởng phòng ĐH cũng đã làm việc trong lĩnh vực DL hơn 10 năm
và gắn bó với công ty từ những ngày mới thành lập Chị Nghiêm Hải Ngư nhân viên Sales nộiđịa cũng là một nhân viên gắn bó với công ty từ những ngày thành lập, hiểu rõ được văn hóacũng như cách thức hoạt động của công ty
1.4.2 Về tài chính
Công ty TNHH Truyền thông và Du lịch hàng không Việt Nam là công ty tư nhân, do
đó nguồn vốn ban đầu của doanh nghiệp xuất phát từ tài sản của chủ doanh nghiệp Dưới đây là
cơ cấu tài sản, nguồn vốn trong ba năm 2017-2019:
Bảng 1.2: Cơ cấu tài sản nguồn vốn của công ty TNHH Truyền thông và Du lịch hàng
không Việt Nam Avitour
Vốn chủ sở hữu 1.698.563.658 1.874.667.379 2.002.372.965Tổng vốn 2.741.628.707 3.017.531.984 3.113.339.290
(Nguồn: Bảng cân đối kế toán công ty TNHH Truyền thông và Du lịch hàng không Việt Nam
Avitour).
Có thể thấy từ bảng số liệu, cơ cấu tài sản cũng như nguồn vốn của công ty qua các năm
có sự tăng trưởng khá ổn định trong 3 năm qua Cụ thể năm 2017 tài sản của công ty là2.741.628.707 đồng, năm 2018 tăng hơn 275.903.277 đồng và năm 2019 tăng thêm 95.807.306đồng Cụ thể từng loại tài sản như sau: