Nhóm 1- Bài Thảo Luận Các Phần Mềm Ứng Dựng Trong Doanh Nghiệp.pdf

1 Hà Nội, 2023 Nhóm Lớp học phần Giảng viên hướng dẫn 1 2309eCIT2221 T S Đặng Quốc Hữu Hà Nội, tháng 4 năm 2023 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA HTTT KINH TẾ & THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ BÀI THẢO LUẬN HỌC PHẦN[.]

Hà Nội, tháng 4 năm 2023

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA HTTT KINH TẾ & THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

BÀI THẢO LUẬN

HỌC PHẦN: CÁC PHẦN MỀM ỨNG DỤNG TRONG DOANH NGHIỆP

Đề tài: Nghiên cứu phần mềm quản lý khách hàng

Salesforce Customer 360 Platform

- -

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI Khoa Hệ thống thông tin kinh tế - Thương mại điện tử

BÀI THẢO LUẬN HỌC PHẦN: CÁC PHẦN MỀM ỨNG DỤNG TRONG DOANH NGHIỆP

Đề tài: Nghiên cứu phần mềm quản lý khách hàng Salesforce Customer 360 Platform

Giảng viên hướng dẫn: TS Đặng Quốc Hữu

Nhóm đánh giá

- Biểu đồ hoạt động + biểu đồ tuần tự Quản lý bán hàng

Tú Anh

20D190122 - Biểu đồ hoạt động + biểu đồ

tuần tự Phân tích dữ liệu

- Demo chương trình phần mềm với bài toán cụ thể của doanh nghiệp

của hệ thống

- Demo chương trình phần mềm với bài toán cụ thể của doanh nghiệp

tuần tự Phân tích dữ liệu

- Khuyến nghị đối với doanh nghiệp khi triển khai phần mềm

- Word

- Biểu đồ hoạt động + biểu đồ tuần tự Quản lý dịch vụ khách hàng

- Biểu đồ hoạt động + biểu đồ tuần tự Phân tích dữ liệu

- Powerpoint

của hệ thống

- Demo chương trình phần mềm với bài toán cụ thể của doanh nghiệp

tuần tự Quản lý dịch vụ khách hàng

- Demo chương trình phần mềm với bài toán cụ thể của doanh nghiệp

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

BIÊN BẢN HỌP NHÓM

(Lần 1) Học phần: Các phần mềm ứng dụng trong doanh nghiệp

Lớp HP: 2309eCIT2221

Nhóm thực hiện: Nhóm 1

1 Địa điểm: họp online

2 Thời gian: 20h15 - 22h ngày 10 tháng 3 năm 2023

1 Tìm hiểu, nghiên cứu và tìm ra phương hướng giải quyết đề tài thảo luận

2 Nhóm trưởng phân chia công việc

Các thành viên nhiệt tình trong quá trình thảo luận và nhận nhiệm vụ mà nhóm trưởng

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

BIÊN BẢN HỌP NHÓM

(Lần 2) Học phần: Các phần mềm ứng dụng trong doanh nghiệp

Lớp HP: 2309eCIT2221

Nhóm thực hiện: Nhóm 1

1 Địa điểm: phòng V101

2 Thời gian: 14h15 - 15h ngày 7 tháng 4 năm 2023

Cả nhóm cùng ngồi lại họp bàn cùng giải quyết vấn đề khúc mắc gặp phải trong quá trình

làm bài

Các thành viên nhiệt tình trong quá trình thảo luận và nhận nhiệm vụ mà nhóm trưởng

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

BIÊN BẢN HỌP NHÓM

(Lần 3) Học phần: Các phần mềm ứng dụng trong doanh nghiệp

Lớp HP: 2309eCIT2221

Nhóm thực hiện: Nhóm 1

1 Địa điểm: online

2 Thời gian: 20h30 – 21h ngày 13 tháng 4 năm 2023

1 Các thành viên họp nhóm để tổng hợp phần nội dung, thống nhất ý kiến

2 Duyệt thuyết trình bài nhóm

IV Đánh giá chung kết quả cuộc họp

Các thành viên hoạt động sôi nổi, tích cực góp ý để hoàn thiện bài

Hà Nội, ngày 13 tháng 4 năm 2023

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 7

NỘI DUNG 8

I TỔNG QUAN VỀ PHẦN MỀM 8

1.1 Bài toán ra quyết định sử dụng phần mềm 8

1.2 Giới thiệu kinh nghiệm triển khai công ty 12

1.3 Vai trò của phần mềm 15

1.4 Giải pháp và mô hình đề xuất phần mềm 16

1.5 Lộ trình triển khai phần mềm 17

1.6 Phương pháp triển khai phần mềm 19

II CHỨC NĂNG CỦA PHẦN MỀM 20

2.1 Mô hình kiến trúc nghiệp vụ tổng thể 20

2.2 Các chức năng chính của phần mềm 24

2.3 Cấu trúc cơ sở dữ liệu của hệ thống 26

III DEMO CHƯƠNG TRÌNH PHẦN MỀM 29

3.1 Demo chương trình phần mềm với bài toán cụ thể của doanh nghiệp 29

3.1.1 Nghiệp vụ Quản lý khách hàng 29

3.1.2 Quản lý bán hàng 45

3.1.3 Nghiệp vụ Quản lý các dịch vụ khách hàng 49

3.1.4 Nghiệp vụ Phân tích dữ liệu (Báo cáo) 52

3.2 Khuyến nghị đối với doanh nghiệp khi triển khai phần mềm 58

3.2.1 Phân tích thực trạng, kinh nghiệm triển khai và nhận xét Salesforce Customer 360 Platform của công ty – FPT SoftWare 60

3.2.1.1 Tổng quan về công ty cổ phần FPT SoftWare 60

3.2.1.2 Hoạt động của công ty 61

3.2.2 Thực trạng của công ty sau khi áp dụng Salesforce Customer 360 Platform 62

3.2.2.1 Thực trạng về công nghệ 62

3.2.2.2 Thuận lợi khi triển khai hệ thống CRM 62

3.2.2.3 Khó khăn khi triển khai hệ thống CRM 63

IV KHUYẾN NGHỊ VỚI DOANH NGHIỆP KHI TRIỂN KHAI SALESFORCE CUSTOMER 360 PLATFORM 64

KẾT LUẬN 66

MỞ ĐẦU

Việt Nam đang chứng kiến tốc độ phát triển nhanh chóng của thương mại điện tử Thị

trường TMĐT trở thành một vùng đất màu mỡ cho các doanh nghiệp, đặc biệt là những

doanh nghiệp vừa và nhỏ phát triển thương hiệu của mình nhanh gọn và đơn giản Tuy

nhiên đi kèm với việc tăng trưởng vượt bậc trong thời đại số mang đến nhiều thách thức về

công nghệ Muốn thành công trong lĩnh vực thương mại điện tử, một doanh nghiệp cần có

một website hoạt động tốt, một hệ thống quản lí nguồn lực doanh nghiệp (ERP) hiệu quả

để tối ưu hóa khả năng của doanh nghiệp Nhưng trung tâm của mọi hoạt động buôn bán là

khách hàng – “Khách hàng là thượng đế.” Vậy làm thế nào để theo sát và làm hài lòng

những vị “thượng đế” ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu của các công ty này Đây là lúc

các phần mềm quản lí khách hàng (CRM) thể hiện vai trò của mình, và Salesforce CRM

chính là sự lựa chọn hàng đầu cho các doanh nghiệp

Xuất phát từ nhu cầu đó, nhóm 1 thực hiện đề tài: “Nghiên cứu phần mềm quản lý

khách hàng Salesforce Customer 360 Platform” Salesforce với những tính năng vượt trội

và nắm bắt được tâm lí của người dùng là một phần mềm không thể thiếu để hướng tơi sự

phát triển trong tương lai của các doanh nghiệp

I TỔNG QUAN VỀ PHẦN MỀM

1.1 Bài toán ra quyết định sử dụng phần mềm

Bước 1: Thu thập thông tin

Đối với các công ty, việc quản lý mối quan hệ với khách hàng là một trong những

nhiệm vụ quan trọng nhất để đạt được sự thành công trong kinh doanh Các phần mềm

quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) đã trở thành một công cụ quan trọng để giúp các

công ty quản lý thông tin khách hàng, tăng cường tương tác và cải thiện trải nghiệm khách

hàng Nhóm muốn thực hiện nghiên cứu về phần mềm quản lý quan hệ khách hàng và hiện

nay trên thị trường có rất nhiều phần mềm liên quan đến quản lý quan hệ khách hàng như

Salesforce CRM, ZOHO, Hubspot CRM…Mỗi một phần mềm đều có ưu điểm, nhược

điểm riêng, các chức năng nổi bật, ưu đãi cho khách hàng và nhiều thứ khác Nhóm sẽ thu

thập các thông tin liên quan đến các phần mềm bởi nó sẽ liên quan đến bước 2 và các bước

sau đó, xem xét thêm khả năng tích hợp để đảm bảo tính liên kết và chính xác trong quản

lý dữ liệu Ví dụ như ưu điểm của Salesforce là tính linh hoạt Salesforce cung cấp nhiều

tính năng và công cụ tùy chỉnh để phù hợp với các yêu cầu kinh doanh của từng công ty.,

có bản sử dụng miễn phí cho 1 user còn Hubspot CRM thì cung cấp bản sử dụng miễn phí

với các Chức năng cơ bản phù hợp cho doanh nghiệp nhỏ, chức năng đa dạng, liên kết dữ

liệu tốt, được đánh giá cao; ZOHO có giao diện thân thiện, dễ sử dụng, có bản trả phí được

- Phân tích dữ liệu

- Chấm điểm tiềm năng

- Check trùng khách tiềm năng

- Email Marketing

- SMS Marketing

- Webform thu Leads

- Theo dõi nguồn gốc

- Cơ hội bán hàng

- Lịch sử cuộc gọi

- Quản lý khách hàng Tiềm năng

- Tạo lập mối quan hệ với khách hàng

- Tạo ra các chiến dịch tiếp thị

- Chấm điểm tiềm năng

- Check trùng khách tiềm năng

- Nhập liệu khách hàng

- Theo dõi nguồn gốc

- Cơ hội bán hàng

- Pipeline by expected closing dates

Hỗ trợ

Marketing

- Gửi mail hàng loạt

- Tracking truy cập website

- Tích hợp Facebook &

Google Ads

- Khảo sát

- Gửi mail hàng loạt

- Web to leads capture

- Khảo sát

- Email Marketing

- Chiến dịch marketing trên mạng xã hội

- Auto marketing

Tính năng - Quản lý hiệu quả

nguồn thông tin khách hàng

- Tạo và đo lường kết quả chiến dịch Email

- Báo cáo thời gian thực

- Thực hiện cuộc gọi ngay trên phần mềm

- Ngôn ngữ sử dụng và đào tạo: Tiếng Anh

- Hỗ trợ đa kênh kết nối với khách hàng

- Quản lý hiệu quả, hợp

lý hóa quy trình kinh doanh

- Tự động hóa bán hàng

- Hỗ trợ phiên bản di động

- Quản lý tài khoản và các liên hệ

- Quản lý khách hàng

và dữ liệu bán hàng

- Đồng bộ hóa trên nhiều thiết bị

- Dự báo bán hàng tổng quan

- Ngôn ngữ sử dụng và đào tạo: Tiếng Anh

lượng dữ liệu, chưa hỗ trợ tiếng Việt

Chi phí cao Salesforce có rất nhiều

dữ liệu và thông tin khách hàng, và việc quản lý và truy cập dữ liệu có thể trở nên khó khăn khi các dữ liệu này được phân tán trên nhiều nền tảng và ứng dụng

Giá sử

dụng

Bước 3: Chọn lựa

Dựa vào bảng phân tích mà nhóm đã lập theo các tiêu chí khác nhau Nhóm chúng

em nhận thấy Salesforce CRM với nhiều tính năng và lợi ích mang lại cho doanh nghiệp

Salesforce CRM không giới hạn ở việc quản lý và chăm sóc khách hàng nó còn giúp doanh

nghiệp hoàn thiện hình ảnh của mình trong mắt khách hàng, hệ thống đáp ứng khả năng

cao và độ tin cậy tuyệt đối cung cấp một hệ thống toàn diện cho quản lý khách hàng, bao

gồm cả quản lý bán hàng, dịch vụ khách hàng, marketing và phân tích Các tính năng này

giúp các doanh nghiệp nắm bắt được toàn bộ quá trình quản lý khách hàng từ đầu đến cuối,

giải quyết bài toán quản trị nội bộ doanh nghiệp, mâu thuẫn/ xung đột giữa Sales –

Marketing và tiềm năng sử dụng với doanh nghiệp ở Việt Nam vì Việt Nam những doanh

nghiệp vừa và nhỏ đang chiếm đa số Nên nhóm đã quyết định lựa chọn phần mềm quản lý

quan hệ khách hàng Salesforce CRM

Bước 4: Thực thi

Sau khi đã lựa chọn được đề tài của nhóm là phần mềm Salesforce Customer 360

Platform, nhóm tiền hành đi tìm hiểu chi tiết về những thông tin liên quan đến Salesforce

CRM; Thông tin giới thiệu về phần mềm, điều kiện triển khai phần mềm, quy trình triển

khai phần mềm Nhóm trưởng cùng với các thành viên đốc thúc lẫn nhau để mọi người có

thể làm việc hiệu quả và có thể cho ra kết quả tốt nhất

Bước 5: Giám sát

Đánh giá hiệu suất của hệ thống CRM là một phần quan trọng để có thể xác thực việc

đầu tư mà bạn tạo hoặc tiếp tục đầu tư theo thời gian Khi triển khai hệ thống CRM tại tổ

chức của bạn, hãy đặt mục tiêu cụ thể và khả năng mà bạn có thể đạt được sau khi triển

khai hệ thống mới Cách bạn đánh giá hiệu suất sẽ phụ thuộc vào bản chất của doanh

nghiệp, nhưng dưới đây là một số câu hỏi mà bạn nên cân nhắc khi đặt KPI:

• Hệ thống này sẽ giúp nhân viên của mình đạt năng suất cao hơn? Năng suất cao

hơn như thế nào?

• Hệ thống này sẽ giúp nhân viên của mình và chính mình thấy vui hơn?

• Hệ thống mới này sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng như thế nào? Tôi có

thể dự đoán tác động có thể đánh giá và đặt mục tiêu cụ thể không?

• Hệ thống này sẽ cho phép chúng tôi tăng doanh số, doanh số lặp lại, tỷ lệ chuyển

đổi, tỷ lệ giữ chân khách hàng, v.v.? Năng suất cao hơn như thế nào?

• Hệ thống mới này sẽ cung cấp cho chúng tôi lợi thế chiến lược so với đối thủ cạnh

tranh? Bằng cách nào?

• Hệ thống mới này sẽ cải thiện mối quan hệ và quy trình với nhà cung cấp toàn cầu?

Làm cách nào để theo dõi và mục tiêu của tôi là gì?

1.2 Giới thiệu kinh nghiệm triển khai của công ty

Việc triển khai CRM áp dụng vào doanh nghiệp Nhiều doanh nghiệp (DN) mặc dù

đã có nhận thức Cần ứng dụng phần mềm (PM) vào công tác quản lý quan hệ khách hàng

(CRM) Nhưng chưa mạnh dạn trang bị, một phần do thiếu thông tin không biết phải tiếp

cận thế nào, bắt đầu từ đâu Phần khác do còn nghi ngại về khả năng thành công của dự án

Bài viết hy vọng sẽ giải đáp các kinh nghiệm triển khai CRM phần nào các băn khoăn của

DN buổi ban đầu đến với CRM

Triển khai CRM cần 6 yếu tố sau đây:

Thông thường nhu cầu ứng dụng CRM xuất phát từ những công ty thực sự muốn

xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng (KH) và muốn tăng cường các KH tiềm năng

Không loại trừ những công ty ứng dụng CRM để quản lý tốt hơn đơn hàng và các đại lý

phân phối Đơn cử như một công ty phân phối nhiều sản phẩm và đa dạng hoá về loại hình

kinh doanh

Dịp cuối năm, các đại lý thường muốn tăng thêm nhiều đơn hàng Còn các salesman

(người bán hàng) thì muốn bán thật nhiều để đạt doanh số Vấn đề phát sinh là, nhiều đại lý

chưa thanh toán hết nợ cũ và công nợ đã vượt mức cho phép Nếu không áp dụng PM

CRM Phân tích hiệu suất làm việc của nhân viên bán hàng cũng như dự báo doanh số các

đại lý Các công ty khó có thể ra quyết định chính xác là nên xuất hàng cho đại lý nào Đại

lý nào không còn khả năng tăng trưởng

Trên đây chỉ là ví dụ về một trong rất nhiều tính năng của CRM (là quản lý việc bán

hàng) Để thấy được tương lai sáng sủa mà CRM mang lại cho mỗi DN trên bước đường

kinh doanh Tuy nhiên, để CRM hoạt động thực sự hiệu quả thì cần phải xây dựng một kế

hoạch Làm việc với hệ thống CRM theo từng giai đoạn một cách hợp lý Mà điều kiện tiên

quyết chính Là phải làm sao để thông tin KH được đưa vào hệ thống một cách “sạch”

nhất Ngoài ra, chiến lược CRM cần xuất phát từ chính định hướng KH của DN

Ngoài xác định nhu cầu quản lý của DN mình, cần tính tới rất nhiều yếu tố như:

trình độ, kỹ năng của nhân viên (tương ứng với giải pháp nào), giá cả sao cho phù hợp với

khả năng tài chính của DN Tuy nhiên, như đã nói, lựa chọn giải pháp cần căn cứ trên mục

tiêu, nhu cầu rõ ràng của DN Ví dụ, DN cần đẩy mạnh các hoạt động trong chu trình bán

hàng như:

Suy ra, họ cần một PM giúp giải quyết những mặt yếu trong công việc bán

hàng Nếu DN đặc biệt chú trọng việc theo dõi kết quả các kế hoạch marketing tới KH mục

tiêu thì họ sẽ tìm giải pháp có module quản lý thông tin phản hồi của KH hoặc tính năng hỗ

trợ tương tự… Khi có nhiều nhu cầu cần đáp ứng, hãy xác định nhu cầu ưu tiên bậc nhất, ở

mức độ vừa phải, hay mức trung bình, từ đó lựa chọn một giải pháp có khả năng đáp ứng

tốt nhất nhu cầu đó

Có nhiều nhà cung cấp giải pháp quảng bá rằng PM của họ có thể đáp ứng tất cả

nhu cầu của DN Khi đó, cần xem xét liệu PM đó có thể đưa vào sử dụng ngay hay phải

qua tùy biến mới có thể phù hợp Và liệu có cần thay đổi gì trong quy trình Cơ cấu hoạt

động của DN nhằm đáp ứng cho quá trình triển khai CRM hay không DN cũng nên tìm

hiểu qua 2-3 PM khác Trên cơ sở đó so sánh ưu và nhược điểm của các giải pháp Để có

được quyết định đúng đắn nhất

c Các bước triển khai quy trình CRM

Vạch ra các bước triển khai là một kinh nghiệm Triển khai CRM cho doanh nghiệp

Tùy theo quy mô lớn, nhỏ, lĩnh vực kinh doanh mà quá trình triển khai CRM tại các DN sẽ

khác nhau, tuy nhiên vẫn gồm các bước cơ bản sau:

tiêu tổng quát đề ra ban đầu trong chiến lược CRM

• Thiết kế và tích hợp hệ thống, đây thường là giai đoạn chiếm nhiều thời gian trong

triển khai

DN ở mức độ nào, đảm bảo hệ thống được vận hành thông suốt

(KH), cũng như những ý kiến từ phía KH Trên cơ sở đó, đánh giá kết quả hoạt

động, những lợi ích mà CRM mang lại

d Thách thức thay đổi quy trình

Thay đổi tư duy về kinh doanh, quy trình làm việc, và rộng hơn là văn hóa DN là

thách thức lớn nhất với các DN muốn làm bạn với CRM Cụ thể, DN cần xây dựng một

môi trường làm việc có tính tương tác cao giữa các bộ phận Giúp nhân viên trao đổi kinh

nghiệm Đồng thời phát huy tính dân chủ, uỷ quyền cho nhân viên nhiều hơn

Đây thường là điểm yếu của các DN vừa và nhỏ Việt Nam, hoạt động theo kiểu

chuyên quyền hoặc mô hình gia đình, mọi quyết định đều phụ thuộc vào lãnh đạo cấp cao

Đơn giản như việc giải quyết khiếu nại của KH, theo mô hình “chuyên quyền” Nhân viên

dù nắm được đầy đủ thông tin Và hoàn toàn có thể đưa ra cách xử lý phù hợp nhưng vẫn

phải thông báo Xin ý kiến cấp trên, gây phiền toái và mất thời gian cho KH Do đó, để

những thông tin thu thập được từ KH nhờ CRM trở nên có ý nghĩa

Một kinh nghiệm triển khai CRM cho doanh nghiệp là đảm bảo dữ liệu luôn sạch

Do CRM chi phối hầu như toàn bộ các quyết định kinh doanh nên yêu cầu đảm bảo dữ liệu

đầu vào CRM luôn “sạch” là rất quan trọng Dữ liệu “sạch” là những dữ liệu đúng và đầy

đủ về KH, được cập nhật thường xuyên, phục vụ cao nhất cho việc phân tích hành vi, thói

quen mua sắm của KH Từ những dữ liệu ấy, PM CRM sẽ chiết xuất ra những thông tin

chính xác, nhiều chiều Nhằm phục vụ việc đánh giá, phân tích kinh doanh của các phòng,

ban trong DN

Mỗi khi đưa PM quản lý vào làm thay đổi quy trình hiện có, nhà quản lý cần phải áp

dụng luôn các quy định mới nhằm đảm bảo sự tuân thủ của nhân viên với các hệ thống PM

này Vì nếu không tuân thủ chặt chẽ theo quy trình làm việc đã được thống nhất trong

CRM Có thể dẫn tới những lỗ hổng về thông tin, lâu dần dẫn tới cái chết hệ thống như bất

cứ PM ứng dụng nào khác

Thực chất rất có thể người nhập dữ liệu không thấy được giá trị của dữ liệu Như

người quản lý khai thác nó Bộ phận bán hàng không thấy thông tin về bảo hành có giá trị

gì cả Bộ phận kế toán có thể mất “quyền lực” thông tin khi kinh doanh nắm giữ công nợ…

Đơn giản như quy trình tiếp cận KH, thông thường khi không có CRM chúng ta sẽ

giao dịch ngay với KH khi có địa chỉ giao dịch của họ Khi sử dụng CRM, nhân viên sẽ

phải tuân thủ theo quy trình tiếp cận với thị trường qua CRM Nghĩa là, tiếp cận qua các

bước:

• Thực hiện giao dịch

1.3 Vai trò của phần mềm

Salesforce Customer 360 có vai trò vô cùng quan trọng, là bao gồm toàn bộ giải

pháp của Salesforce - từ Sales, Dịch vụ khách hàng đến Marketing, Thương mại, IT và

Phân tích, tất cả chỉ trong một hệ thống duy nhất Từ phòng kinh doanh, dịch vụ khách

hàng, marketing, thương mại và công nghệ thông tin đều cộng tác ngay trên cùng một nền

tảng tích hợp

Customer 360 cung cấp cái nhìn tổng quan và duy nhất về dữ liệu khách hàng Chế

độ xem được chia sẻ này cho phép các phòng ban cộng tác dễ dàng nhằm mang lại trải

nghiệm được cá nhân hóa cho khách hàng và xây dựng mối quan hệ đáng tin cậy với họ

Customer 360 giúp doanh nghiệp tập trung vào khách hàng Mọi nhân viên đều có

quyền truy cập vào dữ liệu khách hàng, vì vậy họ có thể đưa ra quyết định sáng suốt hơn,

đáp ứng nhu cầu của khách hàng và dự đoán các cơ hội mới nhanh hơn

Customer 360 giúp cộng tác dễ dàng hơn, các phòng ban được trao quyền để làm

việc thống nhất từ bất kỳ đâu vì Customer 360 được trên khai ngay trên Cloud

1.4 Giải pháp và mô hình đề xuất phần mềm

Giới thiệu phần mềm:

• Đang áp dụng cho tổ chức/doanh nghiệp nào hoặc mô hình tổ chức/doanh nghiệp

nào:

Hơn 150.000 công ty sử dụng phần mềm của họ Trong số đó bao gồm Amazon

(AMZN) – Nhận Báo cáo của Amazon.com, Inc., Adidas (ADDYY), ADP (ADP) – Nhận

Báo cáo Xử lý Dữ liệu Tự động, Inc., American Express (AXP) – Nhận Báo cáo của Công

ty American Express và nhiều hơn nữa

Chi tiết phần mềm Salesforce Customer 360 là một nền tảng CRM tích hợp có thể

giải quyết thách thức này bằng cách kết nối các phòng ban với dữ liệu khách hàng vào một

hệ thống duy nhất Tất cả nhân viên sẽ đều có một cái nhìn chung, duy nhất về mọi khách

hàng của doanh nghiệp Nó giống như một vòng tròn thông tin về khách hàng, với khách

hàng là trung tâm

Vì vậy, nếu khách hàng gọi cho phòng Dịch vụ của bạn và phàn nàn về vấn đề sản

phẩm, nhân viên dịch vụ không cần hỏi khách hàng về chi tiết mua hàng của họ nữa Với

Salesforce Customer 360, nhân viên dịch vụ có thể dễ dàng tra cứu thông tin mà phòng

Kinh doanh đã sở hữu khi khách hàng mua sắm Nhờ vậy mà phòng Dịch vụ sau đó có thể

nhanh chóng đáp ứng nhu cầu của khách hàng

1.5 Lộ trình triển khai phần mềm.

1.5.1 Xác định các nguồn thông tin khách hàng

Bước đầu tiên khi triển khai Salesforce Customer 360 là xác định nguồn thông tin

nào cần được kết nối Bắt đầu bằng cách kiểm kê những hệ thống hiện đang lưu trữ dữ liệu

khách hàng trong toàn bộ doanh nghiệp Điều quan trọng là đảm bảo doanh nghiệp có đầy

đủ quyền truy cập vào tất cả các nguồn dữ liệu đó

1.5.2 Ưu tiên là sạch dữ liệu

Doanh nghiệp cần làm sạch và chuẩn hóa dữ liệu hiện có để cải tiến chất lượng và

giải quyết các vấn đề về trùng lặp dữ liệu Mỗi tập dữ liệu khác nhau trong khắp doanh

nghiệp có thể được cấu trúc và lưu trữ ở nhiều nơi khác nhau Bằng việc chuẩn hóa định

dạng dữ liệu cho các thành tố, như số điện thoại và địa chỉ, doanh nghiệp có thể tạo ra

những thông tin về khách hàng một cách nhất quán và chính xác Đây là bước quan trọng

để đảm bảo các bên liên quan trong nội bộ doanh nghiệp tin tưởng vào quy trình và dữ liệu

để thúc đẩy việc áp dụng nền tảng

1.5.3 Tích hợp dữ liệu

Tiếp theo, doanh nghiệp cần kết nối tất cả các hệ thống Salesforce hiện có với

Customer 360 Trung tâm mới này sẽ trở thành nơi mà Salesforce kết nối tất cả dữ liệu

định danh khách hàng, bao gồm thông tin cơ bản, quản lý quyền riêng tư và xây dựng

những hành trình khách hàng được cá nhân hóa chỉ trong một hệ thống duy nhất

1.5.4 Có được cái nhìn tổng thể về khách hàng

Tạo một ID duy nhất cho từng khách hàng mà toàn bộ phòng ban trong doanh

nghiệp có thể truy cập từ bất kỳ hệ thống nào Salesforce Customer 360 sẽ cung cấp những

mô hình dữ liệu cho các bộ phận Sales, Marketing, Service và Thương mại, mang tới

những phân tích chi tiết và cái nhìn toàn cảnh về khách hàng.Với khả năng thu thập và lưu

trữ một lượng lớn dữ liệu khách hàng trực tuyến và ngoại tuyến có thể truy cập dễ dàng

giữa các bộ phận, doanh nghiệp có thể tạo ra một nền văn hóa dựa trên dữ liệu mạnh mẽ

trong công ty của mình và thiết kế các chiến lược Marketing hiệu quả

1.5.5 Xây dựng những hành trình khách hàng được cá nhân hóa

Cuối cùng, với tất cả thông tin khách hàng được hiển thị trên một dashboard duy

nhất, đã đến lúc doanh nghiệp có thể cung cấp trải nghiệm đa kênh, được cá nhân hóa theo

thời gian thực cho khách hàng, từ đó có thể dẫn họ đi xuống phễu bán hàng một cách suôn

sẻ Sử dụng Nền tảng dữ liệu khách hàng của Salesforce (CDP), bạn cũng có thể phân khúc

đối tượng khách hàng theo từng nhóm để xây dựng các chiến dịch Marketing hiệu quả hơn

Customer 360 bao gồm các gói được tạo sẵn (pre-built packages) nhằm giải quyết

các trường hợp sử dụng Customer 360 phổ biến cho các doanh nghiệp B2C Việc xây dựng

hồ sơ thống nhất cho khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp của bạn xây dựng lòng tin và sự

tương tác trên mọi kênh để nâng cao trải nghiệm mua sắm của khách hàng

1.5.6 Bảo vệ dữ liệu khách hàng

Salesforce Customer 360 Data Manager là một sáng kiến công nghệ cross-cloud có

chức năng như một trung tâm hồ sơ khách hàng, lưu trữ và cập nhật mọi thông tin có liên

quan tới khách hàng Để đảm bảo việc bảo mật dữ liệu, trung tâm bảo mật (Privacy Center)

của Customer 360 cung cấp cho doanh nghiệp tất cả công cụ cần thiết để bảo vệ những dữ

liệu nhạy cảm và đảm bảo doanh nghiệp sẽ tuân thủ việc này Nghĩa là, doanh nghiệp có

thể dễ dàng quản lý và chuyển thông tin khách hàng, làm sạch hệ thống dữ liệu không sử

dụng bằng cách lưu trữ nó một cách an toàn và triển khai các tính năng tùy chỉnh để đáp

ứng luật bảo mật dữ liệu

1.6 Phương pháp triển khai phần mềm

Phương pháp ứng dụng: Doanh nghiệp sẽ ứng dụng CRM vào quy trình của doanh

nghiệp như thế nào? Có sự thay đổi nào trong công ty khi áp dụng CRM hay không?

• Thiết lập quy trình bán hàng và áp dụng vào đội ngũ kinh doanh của bạn

- Làm thế nào để khách hàng tiềm năng tìm thấy bạn và họ sẽ được thêm vào CRM của

bạn như thế nào?

- Điều gì xảy ra với những khách hàng tiềm năng đó khi họ được đưa vào hệ thống của

bạn?

- Đội ngũ kinh doanh của bạn nên làm theo những bước nào khi khách hàng tiềm năng

được phân công cho họ phụ trách?

- Điều gì xảy ra khi đội ngũ kinh doanh của bạn chốt được một giao dịch?

• Đào tạo nhân viên và đội ngũ quản lý của bạn về CRM

- Đội ngũ của bạn có hiểu lý do vì sao triển khai hệ thống CRM không?

- Đội ngũ quản lý của bạn có nhận thức được lợi ích tiết kiệm thời gian mà họ sẽ nhận

được khi sử dụng hệ thống CRM không?

- Đội ngũ của bạn có hiểu giá trị của vòng đời khách hàng và cách hệ thống CRM có thể

giúp ích không?

- Bạn có thể cơ cấu lại tiền lương nhân viên để củng cố lợi ích của việc sử dụng hệ thống

CRM không?

• Sử dụng tính năng tự động hóa cho các nhiệm vụ lặp đi lặp lại

- Nên làm gì đối với mỗi địa chỉ liên lạc và khách hàng tiềm năng và có thể tự động hóa

các hành động đó không?

- Những nhiệm vụ cụ thể nào sẽ được tự động phân công cho nhân viên kinh doanh sau

khi họ nhận được hoặc chuyển đổi khách hàng tiềm năng?

▪ Client-server: Mô hình truyền thống, từ 1 máy chủ dùng mạng LAN/WAN liên

kết với người dùng cuối Ở Việt Nam vẫn có các nhà cung cấp CRM theo mô

hình này như BSC, Misa

▪ Web-based: Mô hình CRM mà người dùng truy cập phần mềm để làm việc

▪ SaaS (Software as a Service): Các phần mềm được cài đặt sẵn trên nền tảng điện

toán đám mây của nhà cung cấp Người dùng thuê các giải pháp, sau đó truy cập

vào hệ thống qua Internet Mô hình kết hợp ứng dụng với hạ tầng điện toán đám

mây đang là xu thế chung của giải pháp phần mềm

2.1 Mô hình kiến trúc nghiệp vụ tổng thể

Kiến trúc của Saleforce customer 360

Kiến trúc Salesforce Customer 360 kết nối các hoạt động CNTT, dịch vụ, tiếp thị,

bán hàng và thương mại của doanh nghiệp để cung cấp một chế độ xem hoàn chỉnh duy

nhất về mọi quy trình của khách hàng trong suốt chu kỳ

Không giống như các nền tảng khác nhau, Salesforce Customer 360 hợp nhất tất cả

các sản phẩm của Salesforce thành một giải pháp trọn gói Điều này có nghĩa là các doanh

nghiệp không còn phải làm việc trên các phần mềm khác nhau và có thể tận dụng

Salesforce Customer 360 cho các nhu cầu bán hàng, dịch vụ, thương mại, tiếp thị và CNTT

của họ Giải pháp hợp nhất này cho phép các nhóm khác nhau xem dữ liệu khách hàng

hoàn chỉnh giữa các bộ phận, sử dụng thông tin quan trọng cho các quy trình của họ

Nền tảng Salesforce Customer 360 CRM (quản lý quan hệ khách hàng) bao gồm các

sản phẩm của Salesforce- Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud, Commerce Cloud,

Analytics, and other state-of-the-art tools

Một số sản phẩm nổi bật của saleforce customer 360 có thể kể đến:

a) Sales Cloud: cho phép các công ty lưu trữ dữ liệu, theo dõi khách hàng tiềm năng

và tiến bộ, dự báo cơ hội,…

Với Salesforce Sales Cloud dưới dạng một sản phẩm của Customer 360 Salesforce

CRM, doannh nghiệp có được cái nhìn toàn diện về khách hàng tiềm năng của mình để

thiết lập quyền kiểm soát hoàn toàn đối với các quy trình bán hàng của mình Tự động hóa

một vài nhiệm vụ lặp đi lặp lại cho phép đại diện bán hàng tập trung vào những gì quan

trọng nhất - chốt được nhiều khách hàng tiềm năng hơn Doanh nghiệp có thể tận dụng các

chức năng mạnh mẽ của Sales Cloud như minh bạch dữ liệu, thân thiện với thiết bị di động,

tương tác được thiết kế riêng và minh bạch dữ liệu để tăng doanh số bán hàng Các lợi ích

khác bao gồm:

+ Tự động hóa quy trình nhập và chỉ định khách hàng tiềm năng

+ Nâng cao hiệu quả đại diện bán hàng

+ Giảm thời gian tăng cường đại diện bán hàng

+ Tận dụng CPQ & Thanh toán để tạo hóa đơn không có lỗi

b) Service Cloud: cho phép tối ưu hóa tương tác trong quy trình chăm sóc khách

hàng

Với Salesforce Service Cloud ,các nhóm dịch vụ không còn phải mất thời gian tìm

kiếm thông tin chi tiết về khách hàng Thay vào đó, họ có thể sử dụng một nền tảng duy

nhất để thu thập dữ liệu trên toàn hệ thống, hiểu các truy vấn và đưa ra các giải pháp được

cá nhân hóa Service Cloud trao quyền cho các nhóm dịch vụ của doanh nghiệp hoạt động

như những cố vấn đáng tin cậy với các công cụ mạnh mẽ như hỗ trợ đại lý trực tiếp, hỗ trợ

trong ứng dụng, trung tâm kiến thức, mạng xã hội và cộng đồng tự phục vụ Các tính năng

+ Tự động hóa quy trình dịch vụ

c) Marketing Cloud: cho phép các công ty lập kế hoạch, cá nhân hóa và tối ưu hóa

các tương tác một-một của khách hàng qua email, di động, xã hội, web và các sản phẩm

được kết nối

Với Salesforce Marketing Cloud, doanh nghiệp có được cái nhìn hoàn chỉnh về

khách hàng của mình, ngay từ khi họ duyệt qua các kênh của doanh nghiệp cho đến khi

chuyển đổi và giai đoạn hiện tại của họ trong kênh mua hàng Với dữ liệu chiến dịch trực

tiếp, doanh nghiệp có thể xác định nội dung tiếp thị nào hoạt động tốt hơn những nội dung

khác và tối ưu hóa các chiến lược dựa trên những phát hiện của doanh nghiệp trong thời

gian thực Các tính năng khác bao gồm:

+ Email và tự động hóa tiếp thị

+ Tương tác, lắng nghe và quảng cáo trên mạng xã hội

+ Thông báo đẩy

+ Phân tích tiếp thị khách hàng

d) Commerce Cloud: trao quyền cho các thương hiệu để cung cấp trải nghiệm

thương mại kỹ thuật số toàn diện trên web, di động, xã hội và cửa hàng

Với Salesforce Commerce Cloud, doanh nghiệp có thể kết nối các nhóm tiếp thị,

thương mại và dịch vụ của mình để thu hút khách hàng trên các điểm tiếp xúc và kênh,

đồng thời mang lại trải nghiệm vượt trội Với nền tảng Customer 360, doanh nghiệp có thể

hỗ trợ cả hoạt động B2B và B2C cũng như xây dựng mặt tiền cửa hàng được cá nhân hóa

Được tích hợp với Einstein AI và tự động hóa, các nhóm có cơ hội tăng cường lòng trung

thành của khách hàng thông qua các hành trình được nhắm mục tiêu dựa trên hành vi trước

đó Các tính năng của Salesforce Commerce Cloud bao gồm:

+ Đồng bộ hóa dữ liệu khách hàng với hồ sơ khách hàng, đơn đặt hàng và lịch sử

mua hàng theo thời gian thực

+ Chạy các chiến dịch email tự động để tương tác được cá nhân hóa

+ Theo dõi doanh số bán hàng bị mất và tạo phân khúc dựa trên các lần mua trước

Hồ sơ khách hàng: cho phép lưu trữ và quản lý thông tin khách hàng, bao gồm tên,

địa chỉ, email, số điện thoại, lịch sử mua hàng, các tương tác khách hàng trước đây,

Tích hợp thông tin khách hàng: cho phép tích hợp các hệ thống khác của doanh

nghiệp để cập nhật thông tin khách hàng nhằm dễ dàng quản lý và thuận tiện trong việc hỗ

trợ giải quyết các vấn đề của khách hàng

Marketing automation: cho phép tạo và quản lý chiến dịch marketing và chăm sóc

khách hàng

• Quản lý bán hàng:

Quản lý đơn đặt hàng: cho phép tạo và quản lý các đơn hàng của khách hàng, bao

gồm thông tin sản phẩm, số lượng, giá và thời gian giao hàng

Tích hợp với hệ thống ERP: cho phép tích hợp với các hệ thống ERP để quản lý quy

trình kế toán, quản lý chi phí và lợi nhuận

• Dịch vụ khách hàng:

Quản lý yêu cầu hỗ trợ khách hàng: cho phép quản lý yêu cầu hỗ trợ khách hàng từ

khởi tạo đến giải quyết và đóng

Tích hợp chatbot: cho phép tích hợp chatbot để giải đáp các câu hỏi thường gặp và

hỗ trợ khách hàng nhanh chóng hơn

• Quản lý tích hợp:

Tích hợp dữ liệu: cho phép tích hợp dữ liệu từ các hệ thống khác để tạo ra một bức

tranh toàn diện về khách hàng và các hoạt động kinh doanh

Các API mở ( tích hợp ứng dụng bên thứ ba ): cho phép tích hợp với các ứng dụng

khác bằng cách sử dụng các API mở

• Quản lý thông tin:

Lưu trữ tài liệu: cho phép lưu trữ tài liệu khách hàng và hợp đồng trực tuyến

Quản lý quyền truy cập: cho phép quản lý quyền truy cập thông tin khách hàng và

dữ liệu kinh doanh

Bảo mật thông tin: cung cấp các giải pháp bảo mật để bảo vệ thông tin khách hàng

và dữ liệu kinh doanh

• Quản lý chất lượng dữ liệu:

Tối ưu hóa dữ liệu: cho phép tối ưu hóa dữ liệu khách hàng để đảm bảo tính chính

xác và đầy đủ

Định dạng dữ liệu: cho phép định dạng dữ liệu theo chuẩn để giảm thiểu sai sót

Kiểm tra chất lượng dữ liệu: cho phép kiểm tra và sửa lỗi dữ liệu để đảm bảo tính

chính xác và đầy đủ

• Phân tích dữ liệu:

Báo cáo và phân tích: cho phép tạo báo cáo và phân tích dữ liệu để đánh giá hiệu

quả kinh doanh và quản lý khách hàng

Học máy và trí tuệ nhân tạo: cho phép sử dụng các công nghệ học máy và trí tuệ

nhân tạo để phân tích dữ liệu và đưa ra dự đoán

Khai thác dữ liệu: cho phép khai thác dữ liệu để tìm ra thông tin hữu ích và phát

hiện các mô hình trong dữ liệu

Tổng quan, Salesforce Customer 360 là một nền tảng tích hợp toàn diện cho việc

quản lý khách hàng và kinh doanh, cung cấp các giải pháp để hỗ trợ các chức năng nghiệp

vụ chính của doanh nghiệp Các chức năng nghiệp vụ này bao gồm quản lý khách hàng,

quản lý bán hàng, dịch vụ khách hàng, quản lý tích hợp, quản lý thông tin, quản lý chất

lượng dữ liệu, phân tích dữ liệu

2.3 Cấu trúc Cơ sở dữ liệu của hệ thống

Bảng CSDL khách hàng

HoTen Họ tên nvarchar

Bảng CSDL nhân viên

Bảng CSDL đơn hàng

Bảng CSDL hàng hóa

Bảng CSDL Chi tiết đơn hàng

Bảng CSDL nhà quản lý

Bảng CSDL báo cáo, thống kê

Tên trường Mô tả Kiểu dữ liệu Size Ràng buộc

Mô hình thực thể liên kết

3.1 Demo chương trình phần mềm với bài toán cụ thể của doanh nghiệp.

3.1.1 Nghiệp vụ Quản lý khách hàng

a Phân tích nghiệp vụ Quản lý khách hàng

Khi thu thập đủ thông tin khách hàng, nhân viên kinh doanh tạo mới một hồ sơ

khách hàng, thông tin bao gồm: họ tên, số điện thoại, địa chỉ, Sau nhiều lần liên hệ, nhân

viên kinh doanh đánh giá trạng thái khách hàng và cập nhật trạng thái cho phù hợp với

từng khách hàng Khi nhận được yêu cầu thay đổi thông tin từ khách hàng, nhân viên kinh

doanh tiến hành chỉnh sửa theo yêu cầu Nhân viên kinh doanh sẽ xóa thông tin khách hàng

khi khách hàng đó từ chối hoặc ngừng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp

• Đối tượng sử dụng: Nhân viên kinh doanh, Ban giám đốc (Phân người phụ trách

khách hàng)

• Mục đích sử dụng: Giúp lưu trữ và cập nhật thông tin khách hàng một cách nhanh

chóng Nhân viên kinh doanh dễ dàng nắm bắt những thông tin cần thiết của khách

hàng, có cái nhìn tổng quát hơn và có thể nhận biết được những khách hàng nào

đang có sự quan tâm tới dịch vụ của doanh nghiệp để tương tác nhiều hơn nhằm

thuyết phục khách hàng

• Dữ liệu vào: Danh sách khách hàng từ File Excel, Facebook, Gmail bao gồm các

thông tin:

- Họ tên: Họ tên đầy đủ của khách hàng

- Công ty: Doanh nghiệp nơi khách hàng làm việc

- Tiểu bang (nếu có) - với những khách hàng nước ngoài

- Hồ sơ gồm thông tin chi tiết từng khách hàng:

+ Những thông tin hiển thị ở bảng danh sách khách hàng

+ Trạng thái khách hàng

+ Người phụ trách (chủ sở hữu) của khách hàng

+ Thông tin được tạo bởi ai, từ đâu

+ Ngày tạo

+ Chiến dịch được áp dụng với khách hàng

+ …

• Sơ đồ khối nghiệp vụ Quản lý khách hàng

• Biểu đồ tuần tự nghiệp vụ Quản lý khách hàng