Nghiên cứu marketing nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên bách kinh xây về dịch vụ xem phim trực tuyến netflix

Nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên Bách Kinh Xây về dịch vụ xem phim trực tuyến Netflix NGHIÊN CỨU MARKETING 2021 | NEU | Nhóm 5 | Slide trình chiếu... Mục tiêu chi tiế

Trang 2

Nguyễn Hải Vân

Lê Thị Thảo Ngân

Phan Đình Huy

Ngọc Mai

Quỳnh Đặng Nguyễn Phi Nguyên

Trang 3

Nghiên cứu đánh giá mức

độ hài lòng của sinh viên

Bách Kinh Xây về dịch vụ

xem phim trực tuyến

Netflix

NGHIÊN CỨU MARKETING

2021 | NEU | Nhóm 5 | Slide trình chiếu

Trang 4

I GIỚI THIỆU CHUNG VỀ TỔNG QUAN NGHIÊU CỨU

N E X T T O P R E S E N T AT I O N

M c tiêu ụ nghiên c u ứ

V n đ ấ ề nghiên c u ứ

V n đ ấ ề

qu n tr ả ị

Trang 5

1 Vấn đề quản trị

Làm thế nào để tăng độ hài lòng của sinh viên với dịch vụ Netflix?

Trang 7

3 Mục tiêu nghiên

cứu

Mục tiêu tổng quát: Xác định các yếu tố

ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

hàng từ đó đưa ra những đánh giá về

những tác động đó.

Mục tiêu chi tiết: Thu thập dữ liệu và

phân tích, đánh giá mức độ hài lòng của

khách hàng đối với dịch vụ Netflix cung

cấp theo các nội dung sau:

Trang 8

Mục tiêu chi tiết: Thu thập dữ liệu và phân tích, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Netflix cung cấp theo các nội dung sau:

Netflix

Trang 9

II PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÝ DỮ

LIỆU

1 Phân tích dữ liệu

a Phân tích dữ liệu thứ cấp

b Phân tích dữ liệu sơ cấp

Trang 10

LIỆU

Đối với dữ liệu thứ cấp, nhóm nghiên cứu thực hiện thu thập các thông tin cơ bản về Netflix như tính năng, dịch vụ và tham khảo các bản nghiên cứu về dịch

vụ xem phim trên nền tảng My TV Sau đó, nhóm tiến hành phân tích, so sánh

và chọn lọc các thông tin cần thiết bổ trợ như bảng hỏi, mô hình nghiên cứu bổ trợ việc thực hiện nghiên cứu mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ xem phim Netflix.

Trang 11

LIỆU

Đối với kết quả thu được từ phiếu khảo sát, nhóm đã lựa chọn phân tích

dữ liệu bằng cách mã hóa trên phần mềm Microsoft Excel 365 rồi phân tích thống kê mô tả dựa trên số liệu đã mã hóa trên phần mềm IBM SPSS Statistics 20

Trang 12

 Khuyến mãi, quảng cáo

 Dịch vụ gia tăng

 Dịch vụ khách hàng

Sự hài lòng khách hàng

Trang 13

3 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu

VALUE MÃ HÓA CÂU TRẢ LỜI

Giới tính Nam 1

Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 1

Đại học Bách Khoa Hà Nội 2 Đại học Xây Dựng Hà Nội 3 Năm học Năm 1 1

Năm 2 2 Năm 3 3 Năm 4 4 Năm 5 5 Thu nhập/tháng Dưới 3 triệu 1

Từ 3- 5 triệu 2

Từ 5 - 10 triệu 3 Trên 10 triệu 4 Thang đo mức độ Rất không đồng ý 1

Không đồng ý 2 Trung lập 3 Đồng ý 4 Rất đồng ý 5

Đối với phân tích dữ liệu, nhóm nghiên cứu sử dụng các phương pháp phân tích như sau:

Thống kê mô tả: mô tả tổng quát về đặc điểm của mẫu

và kết quả khảo sát có được

Thống kê trung bình: Nhóm sử dụng phương pháp

thống kê trung bình để phân tích dữ liệu của các biến định lượng với các chỉ số như : số trung bình; giá trị min, max;

Công cụ được sử dụng: Phần mềm SPSS, Excel

Kiểm định và loại bỏ biến không phù hợp bằng kiểm định Cronbach's Alpha.Với phương pháp kiểm định Cronbach's Alpha: hệ số Cronbach's Alpha phải từ 0.6 trở lên và hệ số tương quan biến tổng từ 0.3 trở lên

Trang 14

III Kết quả phân tích

N E X T T O P R E S E N T AT I O N

Trang 15

1 Mô tả mẫu

Sau quá trình khảo sát online bằng Google Form, nhóm thu

về 288 bảng câu trả lời đầy đủ thông tin và phù hợp yêu cầu

từ đối tượng là các bạn sinh viên Bách Kinh Xây đã hoặc đang sử dụng Netflix Số câu trả lời hợp lệ này được dùng làm dữ liệu cho nghiên cứu.

a Phương pháp thu thập dữ liệu và tỉ lệ hồi đáp

b Mô tả thông tin của mẫu

Trang 16

b Mô tả thông tin của mẫu

Qua kết quả khảo sát ta thấy được:

 Về giới tính: có 136 người là nam (47.2%), 152 người là nữ

(52.8%).

 Về trường đại học: sinh viên KTQD chiếm số lượng lớn nhất

với 116 người (40.3%), còn lại là sinh viên Bách khoa với 88 người (30.6%) và sinh viên Xây dựng với 84 người (29.1%).

 Về sinh viên năm: Các sinh viên đa số thuộc năm 2 với 190

người, chiếm 66%; tiếp đến là sinh viên năm 3 với 46 người, chiếm 16%; còn lại là sinh viên năm 1,4 và 5 lần lượt chiếm 9%, 5% và 4%.

 Về thu nhập/ tháng: Số người có mức thu nhập dưới 3 triệu/

tháng chiếm tỷ lệ cao nhất với 178 người (61.8%), kế tiếp là từ 3

- 5 triệu/ tháng với 74 người (25,7%), thứ 3 là 5 - 10 triệu/ tháng với 32 người (11.1%), thấp nhất là trên 10 triệu/ tháng với 4 người (1.4%).

Trang 17

2 2.1 Phân tích Cronbach’s Alpha

Kiểm định và đánh giá thang

Trang 18

Chất lượng dịch vụ cốt lõi (CL): Cronbach’s Alpha = 919 CL1 28.51 24.975 .655 .916

Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến - tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến

Bảng kết quả phân tích độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha

Trang 19

Chất lượng dịch vụ cốt lõi (CL): Cronbach’s Alpha = 919 CL1 28.51 24.975 .655 .916

Trang 20

Hình ảnh thương hiệu (HA): Cronbach’s Alpha = 690

Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến - tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến

Bảng kết quả phân tích độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha

Trang 21

Kết luận:

Biến HA1 có hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến bằng 0.701> 0.690 là hệ số

Cronbach's Alpha biến tổng Tuy nhiên, hệ số tương quan biến tổng của biến là

0.424 > 0.3 và Cronbach’s Alpha biến tổng đã > 0.6

Không cần loại biến HA1 trong trường hợp này.

Như vậy, kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng Cronbach’s

Alpha đều đạt độ tin cậy:

 Theo như kết quả kiểm định đối với các thang đo sơ bộ, tất cả 6 thang đo

đều đạt tiêu chí hệ số Cronbach’s Alpha ≥ 0.6

 Tất cả các biến quan sát đều đạt hệ số tương quan biến tổng ≥ 0.3.

Trang 22

a Phân tích hồi quy tuyến tính bội

Các phương pháp phân tích

Model Summary b

Model R R Square Adjusted R

Square the EstimateStd Error of Watson

- Predictors: (Constant), DVKH, CLDV, GCDV, HATH, DVGT, KM

- Dependent Variable: MĐHL

3

Trang 23

tố ngoài mô hình và sai số ngẫu nhiên.

Hệ số Durbin-Watson bằng 1.575 nằm trong khoảng 1.5 đến 2.5 nên không có hiện tượng tự tương quan chuỗi bậc nhất xảy ra.

Trang 24

- Predictors: (Constant), DVKH, CLDV, GCDV, HATH, DVGT, KM

Sig kiểm định F bằng 0.00 < 0.05, như vậy mô hình hồi quy tuyến tính bội phù

hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được

Trang 25

Sig kiểm định t hệ số hồi quy của các biến GCDV, HATH, KM, DVKH đều lớn hơn 0.05, do vậy các biến độc lập này không có ý nghĩa giải thích cho biến phụ thuộc nên ta loại khỏi mô hình, chỉ giữ lại hai biến CLDV và DVGT

Hệ số hồi quy của CLDV và DVGT đều lớn hơn 0, như vậy 2 biến này tác động cùng chiều tới biến phụ thuộc MĐHL Dựa vào độ lớn của hệ số hồi quy beta, thì biến DVGT có tác động đến MĐHL mạnh hơn biến CLDV (0.373>0.161).Phương trình hồi quy chuẩn hóa:

MĐHL = 0.373*DVGT + 0.161*CLDV

Model

Unstandardized Coefficients

Standardize

d Coefficients t Sig.

Collineari

ty Statistics

Trang 26

Model

Collinearity StatisticsVIF(Constant)

Hệ số VIF của các biến độc lập đều nhỏ hơn 10

do vậy không có đa cộng tuyến xảy ra

Trang 27

Mean = -7.88E-16 = -7.88 * 10-16 = 0.00000 gần bằng 0, độ lệch chuẩn

là 0.989 gần bằng 1 Như vậy có thể

nói, phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn,

giả định phân phối chuẩn của phần

dư không bị vi phạm.

Trang 28

Các điểm dữ liệu phần dư tập trung khá sát với đường chéo, như vậy, phần dư có phân phối xấp xỉ chuẩn, giả định phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm

Trang 29

b Phân tích bảng chéo

Phần dư chuẩn hóa phân bổ tập trung xung quanh đường tung độ 0, do vậy giả định quan

hệ tuyến tính không bị vi phạm

Trang 30

c Phân tích bảng chéo Crosstabs

Case Processing Summary

Cases Valid Missing Total

N Percent N Percent N Percent CLDV * MĐHL 288 100.0% 0 0.0% 288 100.0%

Trang 31

Trang 32

Trang 33

Chi-Square Tests

Value df Asymp Sig

(2-sided) Pearson Chi-Square 400.078

 Giá trị (2-Sided) hàng Pearson chi- Square của 2 biến CLDV và MDHL< 0,05.ð

 Bác bỏ giả thuyết Ho 2 biến CLDV

và MDHL có mối quan hệ với nhau

Trang 35

Bảng 4.17 Chi-Square Tests

Value df Asymp Sig

(2-sided) Pearson Chi-Square 226.06

 Bác bỏ giả thuyết Ho 2 biến GCDV

và MĐHL có mối quan hệ với nhau

Trang 36

Bảng 4.18 Crosstab

Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng

Trang 37

Trang 38

Trang 39

 Giá trị (2- Sided) hàng Pearson chi- Square của 2 biến KM và MĐHL

<0,05

 Bác bỏ giả thuyết Ho 2 biến KM

và MĐHL có mối quan hệ với nhau

Trang 40

Trang 41

Trang 42

Trang 44

Kết luận:

Khi nhóm lựa chọn để phân tích về mối quan hệ

tương quan, tất cả các yếu tổ ảnh hướng đến mức độ

hài lòng đều có mối quan hệ chặt chẽ với nhau.

Trang 45

d Phân tích đơn biến

Mức độ hài lòng khi sử dụng Netflix

Trang 46

Bảng 4.26 Mức độ hài lòng khi sử dụng Netflix

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Trang 47

Trong số 288 người tham gia khảo sát, khi đánh giá mức độ hài lòng khi sử dụng Netflix, có

150 người chọn mức hài lòng (51,2%), 84 người chọn mức rất hài lòng (29,2%), 28 người chọn mức bình thường (9,7%), 22 người chọn mức không hài lòng (7,6%) và 4 người chọn mức rất không hài lòng (1,4%)

 Từ bảng thống kê, số người tham gia khảo sát đa phần hài lòng khi sử dụng Netflix

Trang 48

1 Kết luận

Sau khi tiến hành nghiên cứu, về cơ bản nhóm đã hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đề ra, bao gồm tìm hiểu và đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên Bách Kinh Xây đối với dịch vụ xem phim trực tuyến Netflix Kết quả nhận được cho thấy rằng khách hàng hiện tại khá hài lòng về dịch vụ mang lại, tuy nhiên thì vẫn còn nhiều điều mà Netflix vẫn chưa thực sự làm hài lòng khách hàng

IV KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT

GIẢI PHÁP

Trang 49

Cụ thể:  Về dịch vụ cốt lõi, thấy rằng hầu như chất lượng dịch vụ mà Netflix mang lại được

khách hàng đánh giá rất tốt với số phiếu tích cực ở vị trí áp đảo ( 73% - 90%) Trong đó, chất lượng âm thanh mang lại nhiều đánh giá tích cực nhất từ phía người dùng, tiếp đến

là sự đa dạng trong các thiết bị được kết nối

 Giá cả dịch vụ:

 Mặc dù được đánh giá là đa dạng và khá hợp lý với chất lượng dịch vụ tuy nhiên giá dịch vụ vẫn được nhận xét là khá cao so với mặt bằng chung Điều này cho thấy trên thị trường dịch vụ xem phim trực tuyến, người tiêu dùng vẫn thiên về những nền tảng dịch vụ có giá mềm hơn

 Bên cạnh đó, phần lớn đối tượng không quan tâm đến việc có thể phát sinh các chi phí sau khi thanh toán gói cước Tuy vậy, đa số những người còn lại đều thiên về lựa chọn không có chi phí phát sinh

GIẢI PHÁP

Trang 50

Cụ thể:  Hình ảnh thương hiệu; Nhìn chung, hình ảnh thương hiệu và danh tiếng của

Netflix có tác động khá lớn đến sự tin tưởng và kỳ vọng của khách hàng

 Khuyến mãi: Theo khảo sát, đa số khách hàng đánh giá cao các chương trình khuyến mãi của Netflix Chứng tỏ các chiến dịch Marketing có tác động khá hiệu quả, tuy nhiên thì vẫn có một lượng nhỏ khách hàng vẫn chưa thật sự ấn tượng với những chương trình khuyến mãi

 Dịch vụ gia tăng: Qua bảng biểu, thấy người dùng hầu như không để ý, hay không biết đến các dịch vụ gia tăng của Netflix Có thể là do dịch vụ này khá

mờ nhạt so với các đối thủ trong phân khúc

 Dịch vụ khách hàng: Phần đông đối tượng khảo sát có ấn tượng tốt với dịch

vụ khách hàng của Netflix Điều này cho thấy phong cách làm việc chuyên nghiệp của Netflix, góp phần tạo nên uy tín cho doanh nghiệp

GIẢI PHÁP

Trang 51

Để góp phần cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng đối với Netflix, nhóm đề xuất một số giải pháp như sau:

Trước hết, để khách hàng không thất vọng về dịch vụ, nhóm sẽ khắc phục những cái khuyết điểm hiện tại của Netflix.

Đầu tiên là về vấn đề giá, hầu hết những người được khảo sát đều cho rằng mức giá hiện tại là quá đắt so với những dịch vụ xem phim trực tuyến khác như FPT, Zing TV, Youtube, Đối mặt với thực trạng này, thiết nghĩ doanh nghiệp nên cân nhắc giảm giá, bổ sung những gói dịch vụ với giá thấp hơn, để phù hợp hơn với nhiều nhóm khách hàng

Bên cạnh giá, phương thức thanh toán cũng làm khách hàng sử dụng cảm thấy bất tiện.Thanh toán chỉ bằng thẻ thanh toán quốc tế còn khá xa lạ, gây khó khăn với nhiều người, thay vào đó nên bổ sung thêm các phương thức thanh toán gần gũi hơn với người Việt (ví dụ như thanh toán bằng thẻ ngân hàng nội địa, qua momo, )

Hiện tại trên Netflix đã có thêm các lựa chọn phụ đề, trong đó có cả phụ đề Tiếng Việt, tuy nhiên thì nếu có thêm thuyết minh thì có khả năng nhiều khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ

Mặc dù khách hàng đã có những trải nghiệm khá tốt, tuy nhiên các chương trình khuyến mãi, các dịch vụ gia tăng khi sử dụng dịch vụ vẫn còn hạn chế, chưa làm thỏa mãn người tiêu dùng Bộ phận Marketing của doanh nghiệp cần phải đẩy mạnh hơn nữa các chiến dịch quảng bá, các dịch

vụ khác ngoài dịch vụ cốt lõi

Ngoài việc khắc phục những khuyết điểm, Netflix cần cải thiện hơn nữa những ưu điểm đã có như chất lượng hình ảnh, âm thanh, đa dạng thiết bị sử dụng hay hình ảnh giao diện Hơn nữa, phải liên tục cập nhật những bộ phim mới, hot nhất thị trường, đa dạng hơn nữa về cả thể loại lẫn nội dung chương trình

Nghiên cứu của nhóm còn nhiều thiếu sót, còn gặp nhiều khó khăn, tuy nhiên các thành viên đã

cố gắng hết sức để hoàn thành bài nghiên cứu, chúng mình rất mong nhận được những nhận xét, phê bình của mọi người để đề tài chính xác, hoàn thiện hơn

2 Đề xuất

Trang 52

Trước hết, để khách hàng không thất vọng về dịch vụ, nhóm sẽ khắc phục những cái khuyết điểm hiện tại của Netflix.

Đầu tiên là về vấn đề giá, hầu hết những người được khảo sát đều cho rằng mức giá hiện tại là quá đắt so với những dịch vụ xem phim trực tuyến khác như FPT, Zing TV, Youtube, Đối mặt với thực trạng này, thiết nghĩ doanh nghiệp nên cân nhắc giảm giá, bổ sung những gói dịch vụ với giá thấp hơn, để phù hợp hơn với nhiều nhóm khách hàng

Bên cạnh giá, phương thức thanh toán cũng làm khách hàng sử dụng cảm thấy bất tiện.Thanh toán chỉ bằng thẻ thanh toán quốc tế còn khá xa lạ, gây khó khăn với nhiều người, thay vào đó nên bổ sung thêm các phương thức thanh toán gần gũi hơn với người Việt (ví dụ như thanh toán bằng thẻ ngân hàng nội địa, qua momo, )

Hiện tại trên Netflix đã có thêm các lựa chọn phụ đề, trong đó có cả phụ đề Tiếng Việt, tuy nhiên thì nếu có thêm thuyết minh thì có khả năng nhiều khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ

Mặc dù khách hàng đã có những trải nghiệm khá tốt, tuy nhiên các chương trình khuyến mãi, các dịch vụ gia tăng khi sử dụng dịch vụ vẫn còn hạn chế, chưa làm thỏa mãn người tiêu dùng Bộ phận Marketing của doanh nghiệp cần phải đẩy mạnh hơn nữa các chiến dịch quảng bá, các dịch

vụ khác ngoài dịch vụ cốt lõi

Ngoài việc khắc phục những khuyết điểm, Netflix cần cải thiện hơn nữa những ưu điểm đã có như chất lượng hình ảnh, âm thanh, đa dạng thiết bị sử dụng hay hình ảnh giao diện Hơn nữa, phải liên tục cập nhật những bộ phim mới, hot nhất thị trường, đa dạng hơn nữa về cả thể loại lẫn nội dung chương trình

Nghiên cứu của nhóm còn nhiều thiếu sót, còn gặp nhiều khó khăn, tuy nhiên các thành viên đã

cố gắng hết sức để hoàn thành bài nghiên cứu, chúng mình rất mong nhận được những nhận xét, phê bình của mọi người để đề tài chính xác, hoàn thiện hơn

2 Đề xuất

Trang chủ Phim T.hình Phim Mới thêm Danh sách của tôi TRẺ EM

Tiêu đề	Nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên bách kinh xây về dịch vụ xem phim trực tuyến netflix
Tác giả	Phan Đình Huy, Nguyễn Phi Nguyên, Nguyễn Hải Vân, Quỳnh Đặng, Trần Thị Thu Hà, Ngô Hải Yến, Lê Thị Thảo Ngân, Ngọc Mai
Trường học	Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
Chuyên ngành	Marketing
Thể loại	Đề tài nghiên cứu
Năm xuất bản	2021
Thành phố	Hà Nội

Định dạng
Số trang	53
Dung lượng	1,98 MB