Phân tích chiến lược marketing mix sản phẩm thẻ của ngân hàng đông á

Ở các nước phát triển thì nghiệp vụ thẻ ngân hàng là hết sức phổ biến đối vớingười dân,nhưng tại Việt Nam,hoạt động này không những hết sức mới mẻ đối vớingười dân mà ngay cả đối với các

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING

KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

TP HỒ CHÍ MINH – 2013

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

8 Nguyễn Thị Thanh Lam

9 Phan Thanh Sang

BẢNG PHÂN CÔNGST

+Chiến lược sản phẩm+Kết luận và kiến nghị-Chỉnh sửa và tổng hợpbài

+Môi trường Marketing-Làm Power Point tươngứng

100%

-Thuyết trình

3 Vũ Xuân Tuấn -Phân tích:

+Chiến lược sản phẩm+P-Phycical

-Tổng hợp Power Point-Thuyết trình

-Làm power Point tươngừng

95%

7 Nguyễn Lê Phú -Phân tích:

+Chiến lược phân phối-Làm Power Point tươngứng

100%

8 Nguyễn Thị Thanh -Phân tích: 90%

Lam +Chiến lược chiêu thị

+P-People

9 Phan Thanh Sang -Phân tích:

+Chiến lược phân phối+P-Process

-Làm Power Point tươngứng

90%

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài:

Cùng với sự phát triển và hội nhập của nền kinh tế là sự phát triển của các ngânhàng thương mại Việt Nam, các ngân hàng liên tục mở rộng chi nhánh, nâng cấpdịch vụ truyền thống và cho ra đời nhiều dịch vụ mới Một trong những dịch vụmới nhất đem lại nhiều tiện ích cho người sử dụng là dịch vụ Thẻ Ngân Hàng Đặcbiệt trong những năm gần đây, thị trường thẻ thanh toán ở Việt Nam đang pháttriển với tốc độ rất nhanh Đồng hành cùng đó,ngân hàng TMCP Đông Á đã triểnkhai thành công nghiệp vụ Thẻ Đa năng Đông Á từ tháng 7/2002 Đây là một quyếtđịnh mang tính chiến lược phát triển nhằm đa dang hóa các hình thức thanh toánkhông dùng tiền mặt tại Việt Nam đồng thời phát triển thêm kênh huy động vốn vớilãi suất thấp,nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng Việc đưa thẻ thanh toánvào thị trường là một bước trong chiến lược phát triển nhằm đáp ứng tốt các yêucầu của thị trường khi Việt Nam hội nhập nền kinh tế thế giới

Việc triển khai công nghệ thẻ không chỉ mang đến cho khách hàng thêm mộtphương thức thanh toán không dùng tiền mặt,hiện đại,an toàn,chính xác,hiệuquả,tiết kiệm thời gian mà còn góp phần hạn chế lưu thông tiền mặt ,chống hoạtđộng rửa tiền và qua đó góp phần ổn định nền kinh tế xã hội

Ở các nước phát triển thì nghiệp vụ thẻ ngân hàng là hết sức phổ biến đối vớingười dân,nhưng tại Việt Nam,hoạt động này không những hết sức mới mẻ đối vớingười dân mà ngay cả đối với các ngân hàng Việt Nam cũng là một nghiệp vụ mới

Vì vậy,nhóm chúng tôi quyết định chon đề tài ”Phân tích chiến lược Mix dịch vụ thẻ tại ngân hàng Đông Á “ với mong muốn góp phần cho sự thànhcông của thẻ ngân hàng Hi vọng việc nghiên cứu này sẽ có ý nghĩa thiết thực đốivới công tác phát triển thẻ tại ngân hàng Đông Á nói riêng và các ngân hàng ViệtNam nói chung

Marketing-2 Mục tiêu nghiên cứu:

Mục tiêu đề ra của nhóm là:

- Tìm hiểu về chiến lược marketing mix dịch vụ thẻ tại ngân hàng Đông Á

- Phân tích và làm rõ các chiến lược trong Mar-Mix đối với dịch vụ thẻ của

NH Đông Á

- Đưa ra một số giải pháp cụ thể nhằm phát triển và nâng cao hiệu quả kinhdoanh dịch vụ thẻ của ngân hàng Đông Á

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Đối tượng: Chiến lược Marketing- Mix dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP ĐôngÁ

Phạm vi:

- Về không gian:nhóm chỉ tập trung nghiên cứu thẻ của ngân hàng TMCPĐông Á,có so sánh với các ngân hàng khác ở Việt Namnhư:ABB,DAB,DCB,EIB,…

- Về thời gian:đề tài tập trung nghiên cứu quá trình hình thành và phát triểnthẻ của ngân hàng Đông Á từ năm 2002 đến 2012

4 Phương pháp nghiên cứu:

Phương pháp kế thừa nghiên cứu các tài liệu sẵn có: Nhóm dựa trên các tàiliệu,số liệu từ các trang web,nghiên cứu,chọn lọc để có được những thông tin chínhxác,trung thực,khách quan

5 Kết cấu đề tài:

Kết cấu đề tài bao gồm 4 chương:

- Chương 1: Cơ sở lý luận

- Chương 2: Môi trường Marketing dịch vụ thẻ Đông Á và nghiên cứu thịtrường

- Chương 3: Thực trạng chiến lược Marketing- Mix sản phẩm thẻ tại ngânhàng Đông Á

- Chương 4: Nhận xét và đề xuất giải pháp

NỘI DUNG

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG ĐÔNG Á

1.1.1 Lịch sử xây dựng và phát triển

- 1992

Ngân hàng TMCP Đông Á (DongA Bank) được thành lập và chính thức đivào hoạt động vào ngày 1/7/1992, với số vốn điều lệ 20 tỷ đồng, 56 cán bộ nhânviên và 3 phòng ban nghiệp vụ Ngân hàng hoạt động theo phương châm “Bình dânhóa dịch vụ ngân hàng – Đại chúng hóa công nghệ ngân hàng”, hướng đến mộtngân hàng đa năng – một tập đoàn dịch vụ tài chính vững mạnh

- Từ 1993 – 1998

Đây là giai đoạn hình thành DongA Bank Ngân hàng tập trung nguồn lựchướng đến khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Những năm này,DongA Bank đi vào sản phẩm dịch vụ mang tính mới mẻ trên thị trường như dịch

vụ thanh toán quốc tế, chuyển tiền nhanh và chi lương hộ Ngân hàng cũng là đốitác duy nhất nhận vốn ủy thác từ tổ chức Hợp tác Quốc tế của Thụy Điển (SIDA)tài trợ cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ Việt Nam DongA Bank cũng là một tronghai ngân hàng cổ phần tại Việt Nam nhận vốn tài trợ từ Quỹ Phát triển Nông thôn(RDF) của Ngân hàng Thế giới

vào hoạt động thể thao với việc nhận chuyển giao đội bóng Công an TP.HCM, lậpCông ty cổ phần Thể thao Đông Á (CLB Bóng đá Ngân hàng Đông Á).

- Từ 2003 – 2007

DongA Bank đạt con số 2 triệu khách hàng sử dụng Thẻ Đa năng chỉ sau 4năm phát hành thẻ, trở thành ngân hàng thương mại cổ phần dẫn đầu về tốc độ pháttriển dịch vụ thẻ và ATM tại Việt Nam Trong những năm này, DongA Bank đãđầu tư và hoàn thành một chuỗi các dịch vụ nhằm mang tiện ích tốt nhất đến chokhách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân Theo đó, DongA Bank đã triển khai hệthống ATM và dịch vụ thanh toán tiền điện tự động qua ATM; thành lập hệ thốngVietnam Bankcard (VNBC) kết nối hệ thống thẻ giữa các ngân hàng; kết nối thànhcông với tập đoàn China Union Pay (Trung Quốc)

DongA Bank cũng là một trong những ngân hàng đầu tiên phát triển và triểnkhai thêm 2 kênh giao dịch: Ngân hàng Đông Á Tự động và Ngân Hàng Đông ÁĐiện Tử, đồng thời triển khai thành công dự án chuyển đổi sang core - banking,giao dịch online toàn hệ thống Đây là bước ngoặt hoạt động để cả hệ thống có thểkết nối, ngân hàng có thể kiểm soát được hoạt động tốt hơn, hạn chế rủi ro đến mứcthấp nhất

Nhân kỷ niệm 15 năm thành lập, DongA Bank chính thức thay đổi logocùng hệ thống nhận diện thương hiệu mới, khánh thành và đưa vào sử dụng nhiềutrụ sở hiện đại theo mô hình chuẩn của tòa nhà Hội sở Doanh số thanh toán quốc tếvượt 2 tỷ USD và đạt con số 2 triệu khách hàng DongA Bank đứng trong Top 200doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam do Chương trình phát triển Liên hiệp quốc(UNDP) bình chọn

- 2008

Là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam sở hữu máy ATM nhận tiền mặt trựctiếp hiện đại nhất với tính năng nhận 100 tờ với nhiều mệnh giá khác nhau trongmột lần gửi Đồng thời, phát hành thẻ tín dụng, chính thức kết nối hệ thống thẻĐông Á với hệ thông thẻ thế giới thông qua VISA

Năm 2008 cũng đánh dấu sự có mặt của DongA Bank tại 50 tỉnh, thành trên

cả nước với 182 điểm giao dịch và hơn 800 máy ATM

- 2009

DongA Bank tăng vốn điều lệ lên 3.400 tỉ đồng và số lượng khách hàng cánmốc 4 triệu Ngân hàng cũng chính thức kết nối 3 hệ thống liên minh thẻ VNBC,Smartlink và Banknetvn, đồng thời được trao kỷ lục Guiness Việt Nam cho sảnphẩm ATM lưu động

DongA Bank cũng triển khai hàng loạt nhiều sản phẩm dịch vụ nổi bật đápứng nhanh chóng như cầu của người dân và doanh nghiệp như: Vay 24 phút, Phủsóng 1km, chi lương điện tử, đẩy mạnh dịch vụ thanh toán hóa đơn…

- 2010

DongA Bank tăng lên điều lệ lên 4.500 tỉ đồng và khai thác thêm 1 triệukhách hàng mới, nâng tổng số lượng khách hàng lên 5 triệu người

Ngân hàng chính thức triển khai phương thức giao dịch mới Phone Banking

- hệ thống trả lời tự động 24/24, giúp khách hàng giao dịch tài chính hết sức dễdàng bằng điện thoại cố định Trong năm, DongA Bank cũng là ngân hàng tiênphong giới thiệu giải pháp bảo vệ ATM trước tình hình tội phạm ATM gia tăng ởnhiều địa phương trên khắp cả nước Kiều hối Đông Á cũng tự hào trở thành đơn vịchuyển tiền sáng tạo nhất năm 2010 do Hiệp hội Chuyển tiền Quốc tế trao tặng

Là ngân hàng đầu tiên tại sở hữu Gold ATM – Máy bán vàng đầu tiên tạiViệt Nam, đạt Chứng nhận Kỷ lục Guiness

- 2011

Hệ thống của DongA Bank tiếp tục được mở rộng, với thêm7 chi nhánh mớikhang trang được đưa vào hoạt động, nâng tổng số chi nhánh/phòng giao dịch củangân hàng lên 240 đơn vị

Cũng trong năm 2011, nhân kỷ niệm sinh nhật lần thứ 19, DongA Bankchính thức giới thiệu định vị thương hiệu mới “Ngân hàng trách nhiệm, ngân hàngcủa những trái tim” Ngân hàng cũng tiến hành công bố thông điệp mới cho Các giátrị cốt lõi, Tầm nhìn và Sứ mệnh được sử dụng cho chặng đường 20 năm kế tiếp

Hình ảnh của ngân hàng trên thế giới số cũng đã thay đổi toàn diện với việc

ra mắt giao diện mới của website www.dongabank.com.vn, có tính tương tác caonhờ cấu trúc chặt chẽ và dễ sử dụng, dễ truy cập vào các mục khách hàng quan tâm,

và các giao dịch tài chính qua kênh Ngân hàng điện tử được tích hợp trực tiếp trênwebsite này ( bao gồm 2 phiên bản tiếng anh và tiếng việt)

Trong lĩnh vực kiều hối, thương hiệu Đông Á cũng phát triển lên một tầmcao mới với việc khai trương 2 quầy giao dịch kiều hối Đông Á - MoneyGram đầutiên tại Việt Nam vào tháng 3/2011, giúp thắt chặt thêm mối quan hệ hợp tác giữaDongA Bank và Công ty chuyển tiền quốc tế MoneyGram Đây là hai quầy giaodịch kiều hối đầu tiên tại Việt Nam được đầu tư theo tiêu chuẩn quốc tế với thiết

kế, trang trí hiện đại, đồng nhất trên toàn thế giới của MoneyGram, thông qua đócung cấp cho người nhận tiền kiều hối dịch vụ tốt nhất và hoàn hảo nhất

1.1.2 Thành tựu đạt được

Ngân hàng TMCP Đông Á là một trong ngân hàng cổ phần đầu tiên đượcthành lập vào đầu những năm 1990 trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam còn nhiềukhó khăn và ràng buộc Trải qua chặng đường 19 năm hoạt động, DongA Bank đãlập được “chiến tích” là trở thành ngân hàng dẫn đầu về phát triển dịch vụ thẻ.Những thành tựu vượt bậc của DongA Bank được thể hiện qua những con số ấntượng như sau:

- Vốn điều lệ tăng hơn 225 lần, từ 20 tỷ đồng lên 5000 tỷ đồng

- Tổng tài sản đến cuối năm 2012 là 69.278 tỷ đồng

- Năm 2012 cán cân thanh toán đạt mức thặng dư kỉ lục 10 tỷ USD

- Xuất khẩu tăng 18,3%

- Xuất siêu tăng 284 triệu USD

- Tổng đầu tư toàn xã hội tăng 7%

- Từ 03 phòng nghiệp vụ chính là Tín dụng, Ngân quỹ và Kinh doanh lên 32phòng ban thuộc hội sở và các trung tâm cùng với 3 công ty thành viên và

240 chi nhánh, phòng giao dịch, trung tâm giao dịch 24h trên toàn quốc

- Nhân sự tăng gần 8%, từ 56 người lên 4.728 người

- Sở hữu hơn 6 triệu khách hàng cá nhân và doanh nghiệp.

- Riêng về hoạt động thẻ và ATM/POS, trong năm 2012, DongA Bank đãphát hành thêm được 593.700 thẻ thanh toán, giữ vị trí Top 4 các ngân hàngdẫn đầu thị trường về thị phần thẻ thanh toán với số lượng tài khoản thẻ đạthơn 6 triệu thẻ Với mục tiêu phục vụ khách hàng tốt hơn và đảm bảo tính antoàn, hiệu quả, trong năm 2012, ngân hàng đã tái sắp xếp lại hệ thống máyATM, chuẩn hóa hình ảnh buồng ATM Tính đến cuối năm, tổng số máyATM là 1.400 máy và tổng số thiết bị thanh toán POS là 1.500 máy, trong

đó có 49 máy POS được lắp đặt trong năm 2012

- Giá trị cốt lõi: Chúng tôi xác định giá trị cốt lõi của DongA Bank chính

là Niềm tin – Trách nhiệm – Đoàn kết – Nhân văn – Tuân Thủ - NghiêmChính – Đồng hành – Sáng tạo

- Công ty Kiều hối Đông Á (DongA Money Transfer)

- Công ty Chứng khoán Đông Á (DongA Securities)

- Công ty Quản lý Quỹ đầu tư chứng khoán Đông Á (DongA Capital)

1.1.7 Hệ thống quản lý chất lượng và công nghệ

- Hoạt động của các quy trình nghiệp vụ chính được chuẩn hoá theo tiêuchuẩn ISO 9001:2000

- Từ năm 2003, DongA Bank đã khởi động dự án hiện đại hoá công nghệ vàchính thức đưa vào áp dụng phần mềm quản lý mới (Core-banking) trên toàn

hệ thống từ tháng 6/2006 Phần mềm này do tập đoàn I-Flex cung cấp Vớiviệc thành công trong đầu tư công nghệ và hoàn chỉnh cơ sở hạ tầng, DongABank cung cấp nhiều dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu của mọi Khách hàng cánhân và doanh nghiệp Đặc biệt, DongA Bank có khả năng mở rộng phục vụtrực tuyến trên toàn hệ thống chi nhánh, qua ngân hàng tự động và ngânhàng điện tử mọi lúc, mọi nơi

1.1.8 Các giải thưởng đạt được

2006 – 2009

- Doanh nghiệp ứng dụng công nghệ thông tin tiêu biểu - 2009

- Cúp Vàng Thương hiệu Việt lần 6 - 2009

- Giải thưởng Thương hiệu Vàng, Logo và slogan ấn tượng - 2009

- Thương hiệu chứng khoán chưa niêm yết – 2009

- Chứng nhận chất lượng Thanh toán quốc tế xuất sắc - 2008

- Danh hiệu “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được hài lòng nhất” - năm 2008

- Top 10 Ngân hàng được hài lòng nhất năm - 2008

- Doanh nghiệp ứng dụng Công nghệ thông tin tiêu biểu - 2008

- Chứng nhận Ngân hàng có hệ thống máy ATM lưu động đầu tiên tại ViệtNam - 2008

- Chứng nhận “Kỷ lục Việt Nam” - Máy ATM TK21 – nhận và đổi tiền trựctiếp qua máy ATM – 2007

- Chứng nhận chất lượng “Thanh toán quốc tế xuất sắc – 2006, 2007

- Giải thưởng "Thương hiệu Việt nam nổi tiếng nhất ngành Ngân hàng - Tàichính - Bảo hiểm” - 2006

- Top 200: Chiến lược công nghiệp của các doanh nghiệp lớn nhất Việt Namtheo bình chọn của Chương trình Phát triển Liên hiệp quốc (UNDP)

- Chứng nhận xuất sắc về Chất lượng vượt trội của hoạt động Thanh toánquốc tế do Standard Chartered Bank, Citibank, American Express Bank,Wachovia Bank và Bank of New York trao tặng

- Giải thưởng SMART50 dành cho 50 doanh nghiệp hàng đầu của châu Á ứngdụng thành công IT vào công việc kinh doanh do Tạp chí công nghệ thôngtin hàng đầu Châu Á Zdnet trao tặng

- Cúp vàng Thương hiệu Nhãn hiệu do Hiệp hội Nghiên cứu Đông Nam Átrao

- Thương Hiệu Nổi Tiếng Quốc Gia 2010

- Thương Hiệu Việt Yêu Thích Nhất 2010

- Kỷ lục Việt Nam – Máy Bán Vàng Đầu Tiên tại Việt Nam

- Thương Hiệu Mạnh Việt Nam 2008, 2009, 2010

- Top 500 Thương Hiệu Việt 2010

- Website và Dịch vụ Thương Mại Điện Tử được người tiêu dùng ưa thíchnhất

- Giải thưởng “Doanh nghiệp ứng dụng Công nghệ Thông tin – Truyềnthông” tiêu biểu 2008, 2010

- Đơn vị chuyển tiền tiên phong nhất năm 2010 – Kiều Hối Đông Á

2011

- Giải thưởng đơn vị hợp tác triển khai Marketing tốt nhất năm 2011 (BestAgent for Co-op Marketing Initiatives)

- Giải thưởng Đơn vị ứng dụng Công nghệ thông tin - Truyền thông tiêu biểu

- Giải thưởng Dịch vụ ngân hàng tiết kiệm, cho vay, thẻ ATM tốt nhất

- Giải thưởng Sao Vàng Đất Việt

Giải thưởng Tỷ lệ công điện đạt chuẩn STP (Straight Through Processing)

Giải thưởng Thương hiệu mạnh Việt Nam

2012

- Bằng khen Thành tích đóng góp trong hoạt động Triển lãm - Hội chợ Thànhtựu 10 năm xây dựng và phát triển ĐBSCL do Ngân hàng Nhà nuớc ViệtNam trao tặng

- Bằng khen Thành tích xuất sắc góp phần hoàn thành nhiệm vụ Ngân hàngnăm 2010 – 2011 do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam trao tặng

- Bằng khen Tập thể tích cực tham gia các hoạt động xã hội từ thiện, vì cộngđồng, vì an sinh xã hội từ 1992 – 2012 do Ủy ban Mặt trận tổ quốc ViệtNam tại TP HCM trao tặng

- Cờ truyền thống 20 năm Đoàn kết và Phát triển, góp phần xây dựng Côngđoàn vững mạnh do Liên đoàn Lao động TP HCM trao tặng

- Giải thưởng Thương hiệu mạnh Việt Nam 2012 do Thời báo Kinh tế ViệtNam phối hợp với Bộ Công thương trao tặng

- Cờ truyền thống 20 năm xây dựng và phát triển do UBND TP HCM traotặng

- Danh hiệu Tập thể lao động xuất sắc năm 2011 do Ngân hàng Nhà nướcViệt Nam trao tặng

- Giải thưởng Ngân hàng nội địa kinh doanh ngoại hối tốt nhất Việt Nam năm

2012 do tạp chí Asian Banking & Finance trao tặng

- Bằng khen Tích cực tài trợ tổ chức Festival Dừa Bến Tre lần III năm 2012

do UBND tỉnh Bến Tre trao tặng

- Bằng khen Thành tích xuất sắc trong các hoạt động từ thiện, xã hội do Ủyban Mặt trận Tổ quốc Việt Nam trao tặng

- Bằng khen Thành tích xuất sắc trong phong trào khuyến học, khuyến tài xâydựng xã hội năm 2011 do Trung ương Hội khuyến học Việt Nam trao tặng

- Giải thưởng Bảng xếp hạng VNR500 - Top 500 Doanh nghiệp lớn nhất ViệtNam 2012 do báo điện tử Vietnamnet trao tặng

- Giải thưởng Lãnh đạo An ninh thông tin tin tiêu biểu Đông Nam Á năm

2012 - CSO ASEAN Award 2012 do Tập đoàn Dữ liệu quốc tế IDG tại ViệtNam phối hợp với Trung tâm Ứng cứu

- khẩn cấp Máy tính Việt nam (VNCERT) và Sở Thông tin & Truyền thôngTP.HCM trao tặng

- Giải thưởng Dịch vụ được hài lòng nhất do Hội Doanh nghiệp hàng ViệtNam chất lượng cao trao tặng

KHỐI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP

PHÒNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH

PHÒNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ

PHÒNG PHÁT TRIỂN ĐỐI TÁC

PHÒNG QUẢN LÝ TÍN DỤNG CÁ NHÂN

PHÒNG QUẢN TRỊ TỔNG HỢP

PHÒNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH

PHÒNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ

PHÒNG THANH TOÁN QUỐC TẾ

PHÒNG ĐỊNH CHẾ TÀI CHÍNH

PHÒNG QUẢN TRỊ TỔNG HỢP

PHÒNG NGUỒN VỐN NGÂN QUÝ

PHÒNG KINH DOANH ĐẦU TƯ

SỞ GIAO DỊCH, CHI NHÁNH, PHÒNG GIAO DỊCH, QUỸ TIẾT KIỆM, ĐIỂM GIAO DỊCH, CÁC CÔNG TY TRỰC THUỘC

ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ ĐÔNG HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ

TỔNG GIÁM ĐỐC

PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC

ỦY BAN XÂY DỰNG VÀ THỰC HIỆN CHIẾN LƯỢC

ỦY BAN VỀ VẤN ĐỀ NHÂN SỰ

ỦY BAN VỀ VẤN ĐỀ QUẢN LÝ RỦI RO

VĂN PHÒNG HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ

1.1.11 Cơ cấu tổ chức

- Giới thiệu Hội Đồng Quản Trị

1 Ông PHẠM VĂN BỰ - chủ tịch Hội Đồng Quản Trị

2 Bà VŨ THỊ VANG – phó chủ tịch thường trực Hội Đồng Quản Trị

3 Ông TRẦN PHƯƠNG BÌNH - ủy viên Hội Đồng Quản Trị kiêm TổngGiám Đốc

4 Ông CAO SĨ KIÊM - ủy viên độc lập Hội Đồng Quản Trị

5 Ông TRANG THÀNH SƯƠNG - ủy viên Hội Đồng Quản Trị

6 Ông NGUYỄN ĐÌNH TRƯỜNG - ủy viên Hội Đồng Quản Trị

7 Ông TRẦN VĂN ĐÌNH - ủy viên Hội Đồng Quản Trị

8 Ông ĐẶNG PHƯỚC DỪA - ủy viên Hội Đồng Quản Trị

- Giới thiệu Ban Kiểm Soát

1 Bà NGUYỄN THỊ CÚC – trưởng Ban Kiểm Soát

2 Ông NGUYỄN VINH SƠN – thành viên Ban Kiểm Soát

3 Bà PHAN THỊ TỐ LOAN – thành viên Ban Kiểm Soát

1.1.12 Thương hiệu thẻ ngân hàng Đông Á

Để khẳng định thương hiệu dịch vụ thẻ của mình, trên mỗi sản phẩm thẻ củaĐông Á luôn được in Logo thương hiệu của ngân hàng Đông Á có hình ảnh và

ý nghĩa như sau:

 Ba chữ A cách điệu lồng ghép thành thể hiện mục tiêu đạt hệ số tínnhiệm 3 chữ A (AAA) Đây là hệ số tín nhiệm cao nhất đánh giá chất lượnghoạt động của ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế Hình tượng này cũng biểutrưng cho vầng ánh dương màu cam mọc từ phía Đông, một hình ảnh củathành công nhưng vẫn không thiếu sự ấm áp, gần gũi.

 Nét chữ với các góc cong hài hoà thể hiện sự linh hoạt, uyểnchuyển, thích nghi với thời đại trên nền tảng vững chắc của chữ , làmnên một DongA Bank hoàn hảo trong hoạt động

 Sự phối hợp giữa màu xanh dương đậm - kế thừa từ màu xanh truyền thốngcủa DongA Bank và màu cam mang đến niềm tin, sự thân thiện, cởi mở vàtràn đầy sức sống

Hình ảnh logo mới hướng đến 3 giá trị nổi bật mà DongA Bank cam kết

đem lại cho Khách hàng và đối tác - không ngừng sáng tạo, thân thiện và đáng tin cậy Đồng thời, logo mới của DongA Bank cũng thể hiện định hướng đa dạng

hoá hoạt động, chủ động hội nhập và xây dựng một ngân hàng đa năng - một tậpđoàn tài chính vững mạnh với đội ngũ nhân lực gắn kết chặt chẽ, không ngừng sángtạo vì những giá trị mới mẻ và thiết thực cho cuộc sống

Là một trong những ngân hàng dẫn đầu thị trường tài chính Việt Nam,DongA Bank luôn giữ mức tăng trưởng cao về mọi mặt, đi đầu trong việc cải tiếncông nghệ ngân hàng, hiện đại hóa ngân hàng Với định vị thương hiệu “Ngân hàngtrách nhiệm, ngân hàng của những trái tim” và mục tiêu trở thành Ngân hàng bán lẻtốt nhất, DongA Bank đã không ngừng sáng tạo các sản phẩm dịch vụ tiện ích hiệnđại, đa năng nhằm phục vụ tốt nhất các nhu cầu và lợi ích của khách hàng

Chính nhờ những phấn đấu trong việc xây dựng thương hiệu, vào ngày16/3/2103 vừa qua, Ngân hàng Đông Á (DongA Bank) đã vinh dự nhận giải thưởngThương hiệu mạnh Việt Nam năm 2012 do Thời báo Kinh tế Việt Nam và cục Xúctiến Thương Mại (Bộ Công Thương) phối hợp tổ chức

Sản phẩm dịch vụ thẻ cũng gắn liền với thương hiệu của ngân hàng Đông Á,mọi hình ảnh thể hiện trên thẻ như logo, màu sắc, kiểu chữ cũng như cảm nhận trảinghiệm khi sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ để lại trong tâm trí khách hàng những ấntượng mà chỉ cần khi nhìn thấy những hình ảnh về logo, khách hàng có thể biếtngay đó là ngân hàng Đông Á.

1.2 CHIẾN LƯỢC MARKETING - MIX:

Phối thức 4P tiếp thị (marketing mix) bao gồm sản phẩm, giá, phân phối vàtruyền thông được sử dụng rộng rãi bởi các doanh nghiệp cho tiếp thị sản phẩm

Mô hình phối thức tiếp thị 4P giúp doanh nghiệp xác định các sản phẩm sẽ bán,định giá bán, chọn kênh bán hàng phù hợp và chọn các hình thức truyền thôngquảng bán sản phẩm đến các đối tượng khách hàng mục tiêu khác nhau

Loại hình doanh nghiệp dịch vụ thì hoàn toàn khác với doanh nghiệp bánsản phẩm Những đặc tính hoàn toàn khác biệt của dịch vụ bao gồm: tính vô hình,tính không đồng nhất, không thể tách rời được, khó kiểm soát chất lượng… Vì vậy,các nguyên lý tiếp thị sử dụng cho sản phẩm không thể phù hợp hoàn toàn với lĩnhvực dịch vụ, do đó marketing dịch vụ cần phải có mô hình phối thức tiếp thị riêng

Các loại hình doanh nghiệp dịch vụ rất đa dạng và bao trùm toàn bộ nềnkinh tế như dịch vụ ngân hàng, dịch vụ phần mềm, nhà hàng, bệnh viện, giáo dục,

du lịch, nghĩ dưỡng… Mô hình phối thức tiếp thị dịch vụ bao gồm 7P: Sản phẩm(product); Giá (price); Địa điểm (place); Truyền thông (promotion); Con người(People); Quy trình (process) và Môi trường dịch vụ (Physical) Trong 7P này thì4P đầu xuất phát từ phối thức tiếp thị sản phẩm và 3P được mở rộng cho phù hợpvới đặc điểm của lĩnh vực kinh doanh dịch vụ

- Sản phẩm: là điểm cốt lõi trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng Nếusản phẩm không tốt thì mọi nổ lực của các phối thức tiếp thị khác đều sẽ thấtbại

- Giá: cách định giá của dịch vụ sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến mức độ hài lòngcủa khác hàng Thông thường giá cao sẽ tạo tâm lý hài lòng cao ở kháchhàng vì mọi người đều nghĩ “tiền nào của nấy”

- Địa điểm: là một yếu tố khác tạo ra giá trị cho khách hàng Không ai lại đihàng chục cây số để đến một nhà hàng dùng bữa, vì vậy địa điểm phù hợp sẽtạo sự tiện lợi và giúp khách hàng tiết kiệm thời gian Một nguyên tắc là vịtrí càng gần khách hàng thì khả năng khách hàng đến sử dụng dịch vụ càngcao.

- Truyền thông: nhằm tạo sự nhận biết cũng như cảm nhận ban đầu của kháchhàng về các dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Để đảm bảo sự nhất quán vàgia tăng tính hiệu quả của truyền thông thì mọi thông điệp truyền tải cầnphải bám sát với định vị thương hiệu

- Con người: là phần mấu chốt trong việc thực hiện dịch vụ Nếu nhà hàng cónhững món ăn ngon mà người phục vụ quá kém thì cũng không tạo được sựhài lòng của khách hàng Sự ân cần và tươi cười luôn được đánh giá cao bởikhách hàng

- Quy trình: là một phần quan trọng khác của chất lượng dịch vụ Vì đặc tínhcủa dịch vụ là trừu tượng vì vậy quy trình sẽ giúp đảm bảo chất lượng và nốikết giữa các công đoạn trong quy trình cung ứng dịch vụ Ngoài ra, quy trìnhdịch vụ còn giúp doanh nghiệp tiết kiệm khoảng thời gian chờ đợi của kháchhàng và điều này tạo ra giá trị lớn, chẳng hạn một khách hàng không thể đờihàng chục phút để mua được phần thức ăn nhanh…

- Môi trường dịch vụ: là một yếu tố khác ảnh hưởng đến sự hài lòng củakhách hàng Đặc điểm của dịch vụ là sự trừu tượng nên khách hàng thườngphải tìm các yếu tố “hữu hình” khác để quy chuyển trong việc đánh giá Ví

dụ, khi một bệnh nhận tìm đến một nha sĩ thì yếu tố phòng khám sạch sẽ,trang nhã, yên tĩnh hay trên tường treo nhiều giấy chứng nhận, bằng khen,bằng cấp, bài báo viết về vị nha sĩ này sẽ tạo ra một niềm tin rất lớn từ bệnhnhân

Marketing dịch vụ là một mô hình hoàn toàn khác với sản phẩm vì vậy vớiloại hình dịch vụ thì bạn cầu thấu hiểu 7P để mang đến chất lượng dịch vụ nhưmong đợi của khách hàng

Thẻ ngân hàng được hình thành tại Mỹ từ thói quen cho khách hàng muachịu của các chủ tiệm bán lẻ dựa trên uy tín của khách đối với các tiệm này Thôngthường, các chủ tiệm theo dõi mỗi khách hàng một cách riêng rẽ, ghi rõ các khoản

mà khách hàng sẽ phải thanh toán và chấp nhận cho khách hàng trả tiền sau vì họtin tưởng vào khả năng thanh toán của người mua Tuy nhiên, dần dần nhiều ngườitrong số các chủ tiệm bán hàng hóa, dịch vụ này nhận thấy, họ không có đủ khảnăng cho khách hàng nợ và trả sau như vậy Chính yếu tố này đã góp phần giúp các

tổ chức tài chính hình thành ý tưởng về sản phẩm thẻ Bởi vì, chỉ với lượng vốnkinh doanh lớn và khả năng mở rộng, quay vòng vốn cho vay thì các tổ chức nàymới có khả năng cung cấp cho khách hàng những khoản vay miễn lãi trong mộtthời gian tương đối

Vào năm 1914, tổ chức chuyển tiền Western Union của Mỹ lần đầu tiêncung cấp cho các khách hàng đặc biệt của mình dịch vụ thanh toán trả chậm Công

ty này phát hành những tấm kim loại có chứa các thông tin in nổi thực hiện 2 chứcnăng:

- Giúp nhận diện và phân biệt khách hàng

- Cung cấp và cập nhật giữ liệu về khách hàng, bao gồm các thông tin về tàikhoản và thông tin về giao dịch thực hiện

Các tổ chức khác dần nhận ra những giá trị của loại hình dịch vụ nói trêncủa Western Union và chỉ trong một vài năm sau đó, rất nhiều đơn vị như nhà ga,khách sạn cũng như các cửa hàng trên khắp nước Mỹ đã lựa chọn cung cấp dịch vụ

trả chậm cho khách hàng của mình theo phương thức của Western Union Trong

đó, Tập đoàn xăng dầu của Mỹ cho ra đời tấm thẻ mua xăng đầu tiên vào năm

1924, cho phép người dân sử dụng thẻ này để mua xăng, dầu tại các cửa hàng trêntoàn quốc

Tiếp theo những tổ chức cung cấp hàng hóa, dịch vụ, các ngân hàng chínhthức bước vào thị trường thẻ với mục tiêu nhanh chóng nhân rộng hình thức thanhtoán này dựa trên mối quan hệ sẵn có giữa các đơn vị cung cấp hàng hóa, dịch vụtrên cả nước với hệ thống đại lý rộng khắp của ngân hàng Với tốc độ tăng trưởngrất nhanh và trước những khoản lợi dễ dàng như vậy, chỉ một vài năm sau đó, hơn

100 ngân hàng khác nhau trên nước Mỹ cùng thực hiện ý tưởng phát hành thẻ tahnhtoán trả chậm,sau này gọi là thẻ tín dụng Tuy nhiên, bởi việc phát triển sản phẩmquá nhanh, ồ ạt và không đa dạng hóa sản phẩm bằng những tiện ích đầy đủ nhưthẻ tín dụng hiện giờ nên nhiều ngân hàng cũng như các tổ chức tài chính khác đãgặp những bài học đắt giá và buộc phải xem lại chiến lược kinh doanh của mình

Vào năm 1950, Diners Club phát hành tấm thẻ tín dụng đầu tiên, được làmbằng chất liệu plastic Sau này Frank McNamara, người sáng lập Diners Club, kểlại là ông đã từng trải qua một trường hợp hết sức lúng túng khi ông ở một cửa hiệu

ở New York nhưng quên mang theo ví Chính việc cam kết phải thanh toán sau đãgợi lên một ý tưởng kinh doanh thẻ đối với Frank McNamara

Sau Diners Club, vào năm 1958, công ty American Epress cũng tham giavào thị trường thẻ ngân hàng và đã thiết lập thành công tên tuổi của mình trong lĩnhvực mới mẻ này Cũng giống như các đối thủ cạnh tranh của mình, AmericanEpress chú trọng phát triển thẻ trong lĩnh vực giải trí và du lịch (T & E) – một lĩnhvực có tốc độ phát triển nhanh chóng tại Mỹ và Châu Âu trong thời kỳ sau chiếntranh thế giới

Đến trước năm 1970, khái niệm về thẻ tín dụng đã được nhiều người biếtđến và nhanh chóng được đón nhận

Năm 1966, ngân hàng Bank of America chính thức trao quyền phát hành thẻBankAmericard của mình cho các ngân hàng khác thông qua việc ký các hợp đồng

đại lý, chính thức bắt đầu giai đoạn tăng tốc trong phát triển Người dân đi du lịchnhiều hơn trên đất Mỹ và ra nước ngoài mà ko lo lắng tới việc phải có sẵn tiền đểthanh toán Thẻ tín dụng lúc này không chỉ mặc định dành cho những đối tượnggiàu có và nổi tiếng mà dần trở thành những phương tiện thanh toán thông dụng.Thương hiệu BankAmericard với một loạt sản phẩm có màu xanh, trắng, vàng đặctrưng ngày càng trở nên quen thuộc với người tiêu dùng Bằng việc ký hợp đồngđại lý và cho các ngân hàng khác hưởng phí thanh toán chuyển đổi (interchangefee), Bank of America đã nhanh chóng tăng được lượng thẻ phát hành cũng như kýkết hợp đồng chấp nhận thẻ với các Đơn vị chấp nhận thẻ trên khắp nước Mỹ và

mở rộng ra thế giới

Tới năm 1977, thẻ của ngân hàng Bank of America thực sự được chấp nhậntrên toàn cầu và thay vì tên BankAmericard, tên thẻ Visa ra đời với màu sắc đặctrưng vẫn là xanh lam, trắng và vàng

Cũng vào năm 1966, 3 nhóm ngân hàng lớn phía đông nước Mỹ quyết địnhhợp tác thành lập tập đoàn kinh doanh tín dụng riêng, có tên là Interbank CardAssociation (ICA) Sau này, tên ICA được chuyển đổi thành MasterCard ICA banhành các quy định về cấp phép giao dịch, thanh toán bù trừ, các biện phápmarketing, bảo mật và các vấn đề liên quan tới luật pháp nhằm vận hành công việcmột cách hiệu quả

Năm 1968, ICA bắt đầu chiến lược mở rộng kinh doanh trên phạm vi toàncầu thông qua việc liên kết với Ngân hàng Banco National của Mexico Sau thờigian đó, ICA tìm kiếm đối tác tại thị trường Châu Âu, cho ra đời thẻ Eurocard.Cũng vào năm 1968, ICA kết nạp thêm thành viên là một số ngân hàng tại Nhật,nhằm từng bước thâm nhập và nắm bắt thị trường Đông Á này

Như vậy, thẻ ngân hàng ra đời từ nhu cầu thanh toán và phát triển dựa trên

nền tảng công nghệ cũng như chiến lược thay thế tiền mặt trong lưu thông Thực tếcho thấy, thẻ ngân hàng là một phát triển tất yếu trong lĩnh vực tài chính ngân hàngđồng thời đã và đang phản ánh đầy đủ những tiến bộ của khoa học kỹ thuật và vănminh xã hội Tiếp thu và ứng dụng những thành tựu của thế giới về khoa học kỹ

thuật, nhất là về công nghệ thông tin, hệ thống thẻ ngày càng hoàn thiện Cùng vớimạng lưới thành viên và khách hàng phát triển hàng ngày, các Tổ chức thẻ quốc tế

đã xây dựng hệ thống xử lý giao dịch và trao đổi thông tin toàn cầu về phát hành,thanh toán, cấp phép, tra soát, khiếu kiện và quản lý rủi ro Với doanh số giao dịchhàng trăm tỷ Đô la Mỹ mỗi năm, thẻ ngân hàng đang cạnh tranh quyết liệt cùngtiền mặt và séc trong hệ thống thanh toán toàn cầu Đây là một thành công đáng kểđối với một ngành kinh doanh mới chỉ có vài thập kỷ hình thành và phát triển

(Theo http://old.voer.edu.vn)

1.3.1.2 Việt Nam:

Tại Việt Nam, từ năm 1993, thị trường thẻ Việt Nam mới xuất hiện những sản phẩm thẻ đầu tiên do Vietcombank phát hành Đến nay, chúng ta đã chứng kiến sự phát triển vượt bậc của thị trường thẻ Việt Nam Đặc biệt là trong năm

2007, nhiều ngân hàng đã phát hành các loại thẻ có độ bảo mật cao và cung cấp nhiều tiện ích đi kèm cho khách hàng sử dụng thẻ Có thể nói, thẻ ngân hàng đã trở thành phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt chủ yếu phục vụ cho các giao dịch bán lẻ

Theo số liệu của Vụ Thanh toán - Ngân hàng Nhà nước (NHNN), đến hếtquý II/2013, cả nước có 60,15 triệu thẻ ngân hàng, tăng so với mức khoảng 54,26triệu thẻ cuối năm 2012 (tăng 10,8%) Tính riêng trong quý II, cả nước có thêm3,05 triệu thẻ, cao hơn mức 2,81 triệu thẻ được phát hành mới trong quý I/2013.Trong đó, tính đến cuối quý II, cả nước có 54,89 triệu thẻ nội địa dang lưu hành(chiếm 91,25%), 5,26 triệu thẻ quốc tế (chiếm 8,75%) Phân theo nguồn tài chính,thẻ ghi nợ đạt 55,75 triệu thẻ (chiếm gần 93%) trong khi 2,09 triệu thẻ tín dụng(chiếm hơn 3%) và gần 2,31 triệu thẻ trả trước (chiếm khoảng 4%) Tổng giá trịgiao dịch qua thẻ trong quý II đạt 27,89 nghìn tỷ đồng với , tăng lần lượt 17% và60% so với mức giao 6,57 triệu giao dịch, tăng đáng kể so với con số 17,73 nghìn

tỷ và 4,95 triệu giao dịch cùng kỳ năm ngoái Tính đến cuối tháng 6/2013, cả nước

có 14.410 máy ATM và 110 nghìn điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ (POS).Tổng giá trị giao dịch qua thẻ và POS trong quý II đạt gần 267 nghìn tỷ đồng với

130 triệu giao dịch Trong đó, thanh toán qua ATM vẫn chiếm tỷ trọng lớn với hơn124,3 triệu giao dịch và giá trị đạt trên 273 nghìn tỷ đồng.

Riêng thẻ đa năng lần đầu tiên xuất hiện vào tháng 07/2002 do Ngân hàngĐông Á phát hành Cho đến nay, trong tất cả các loại thẻ có mặt trên thị trường,

có thể nói thẻ đa năng là loại thẻ được ưa chuộng hàng đầu với nhiều tính năng nổibật, đặc biệt là tính năng gửi tiền trực tiếp qua máy ATM rất tiện lợi và an toàn chochủ thẻ Hiện nay, thẻ đa năng chủ yếu được phát hành bởi các Ngân hàng trongliên minh thẻ Viet Nam Bank Card mà dẫn đầu liên minh này là Ngân hàng Đông

Á với sản phẩm thẻ Đa Năng Đông Á và các Ngân hàng còn lại là Ngân hàng SàiGòn Công Thương với sản phẩm thẻ đa năng AIO, Ngân hàng phát triển NhàĐồng Bằng Sông Cửu Long với sản phẩm thẻ e – Cash, Ngân hàng Phát TriểnNhà Hà Nội với sản phẩm thẻ Habubank Vantage, và mới đây là Ngân hàngUnited Overseas (UOB) của Singapore Hiện nay liên minh này đã phát hành1.766.053 thẻ, với 783 máy ATM, và 1682 máy POS

1.3.2 Khái niệm

Theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 của Thống đốcNgân hàng Nhà nước Việt Nam: “Thẻ Ngân hàng là phương tiện do tổ chức pháthành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoảnđược các bên thỏa thuận”

Ngoài ra còn một số khái niệm khác về thẻ ngân hàng:

- Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từphương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với sự ứngdụng công nghệ tin học trong lĩnh vực ngân hàng

- Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp dokhách hàng sử dụng thanh toán hàng hóa dịch vụ hoặc rút tiền mặt trongphạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp

Nói chung, thẻ là một phương thức thanh toán hiện đại do ngân hàng hoặccác tổ chức được phép phát hành và cung cấp, và người sở hữu thẻ có thể dùng đểthanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ, hay rút tiền mặt tự động, hay những tiện ích

khác mà ngân hàng cung cấp thông quá máy đọc thẻ, hay máy rút tiền tự động, hayngân hàng.

1.3.3 Giới thiệu các loại thẻ ngân hàng

Có nhiều cách phân loại thẻ ngân hàng: phân loại theo công nghệ sản xuất,theo chủ thể phát hành, theo tính chất thanh toán của thẻ, theo phạm vi lãnh thổ…

 Phân loại theo công nghệ sản xuất:

- Thẻ khắc chữ nổi: (Embossing Card): dựa trên công nghệ khắc chữ nổi, tấmthẻ đầu tiên được sản xuất theo công nghệ này Hiện nay người ta không còn

sử dụng loại thẻ này nữa vì kĩ thuật thô sơ dễ bị làm giả

- Thẻ băng từ (Magnetic Stripe): dựa trên kĩ thuật thư tín với 2 băng từ chứathông tin sau mặt thẻ Là loại thẻ mà thông tin của chủ thẻ vừa được dập nổi

ở mặt trước, vừa được mã hóa trong băng từ ở mặt sau của thẻ Trên đó cólưu một số thông tin cơ bản của thẻ và chủ thẻ (ngoại trừ những thông tinbảo mật) Các thông tin này phải đảm bảo chính xác và khớp với nhau Đây

là loại thẻ thông dụng và vẫn được ưa chuộng trên thế giới vì giá thành rẻ

- Thẻ thông minh (Smart Card): đây là thế hệ mới nhất của thẻ, có đặc tínhbảo mật và an toàn rất cao, dựa trên kĩ thuật vi xử lý tin học, trên ặt trướcthẻ được gắn một con chip điện tử, nó có cấu tạo như một máy tính hoànhảo, có khả năng lưu trữ nhiều thông tin hơn

- Thẻ tổng hợp: là loại thẻ vừa có băng từ vừa có chip điện tử, có thể lưu trữthêm một số thông tin cá nhân khác Hiện nay một số ngân hàng đã cóhướng chuyển qua loại thẻ này

 Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ:

- Thẻ tín dụng (credit): là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trongphạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thỏa thuận với tổ chức pháthành thẻ Gọi là thẻ tín dụng là vì chủ thẻ được ứng trước một hạn mức tiêudùng mà không phải trả tiền ngay, chỉ thanh toán sau một kì hạn nhất định.Cũng từ đặc điểm trên mà người ta còn gọi thẻ tín dụng là thẻ ghi nợ hoãnhiệu (Delayed Debitcard) hay chậm trả

- Thẻ thanh toán (thẻ ghi nợ - debit): là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giaodịch thẻ trong phạm vi số tiền trên tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ

mở tại một tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán được phép nhận tiền gửikhông kì hạn

- Thẻ ATM (thẻ rút tiền mặt – cashcard): là thẻ chỉ dùng để rút tiền trên máyATM hoặc ở ngân hàng, với chức năng chuyên biệt chỉ dùng để rút tiền

- Thẻ đa năng: được phát triển bởi Ngân hàng Đông Á và hệ thống Viet NamBank Card, được tích hợp và mở rộng tất cả các tính chất của các loại thẻtrên; có thể nạp tiền vào tài khoản, rút tiền mặt tại quầy giao dịch ngân hànghoặc trên ATM, thực hiện các giao dịch chuyển khoản ; ngoài ra còn có thểđược cấp một hạn mức tín dụng - gọi là thấu chi Đặc điểm nổi bật của thẻ

đa năng là khách hàng có thể nạp tiền trực tiếp tại các máy ATM

 Phân loại theo chủ thể phát hành:

- Thẻ do ngân hàng phát hành: là loại thẻ do ngân hàng phát hành giúp chokhách hàng có thể sử dụng một số tiền do ngân hàng cấp tín dụng

- Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: là các loại thẻ du lịch và giải trícủa các tập đoàn kinh doanh lớn, các công ty xăng dầu lớn phát hành

- Thẻ liên kết: là sự phối hợp phát hành thẻ của ngân hàng và một đối tác phingân hàng, ví dụ như thẻ Đông Á - Manulife; thẻ Đông Á - Mai Linh ;đặc trưng của loại thẻ này là ngoài các chức năng là thẻ ngân hàng, nó còn làthẻ thành viên, thẻ khách hàng thân thiết hoặc thẻ VIP của đơn vị liên kết

 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ:

- Thẻ trong nước (thẻ nội địa): là thẻ được tổ chức phát hành thẻ tại Việt Namphát hành để giao dịch trong lãnh thổ nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa ViệtNam

- Thẻ quốc tế: là thẻ được tổ chức phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành đểgiao dịch trong và ngoài lãnh thổ nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa ViệtNam, hoặc là thẻ được tổ chức nước ngoài phát hành và giao dịch trong lãnhthổ nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam

1.3.4 Tiện ích của các loại thẻ ngân hàng

Thẻ là công cụ để quản lý tài khoản cá nhân, có thể thực hiện được tất cả cácchức năng cơ bản của tài khoản như sau:

- Nạp tiền: chủ thẻ có thể nạp tiền vào tài khoản trực tiếp tại ngân hàng, nạptại máy ATM

- Rút tiền: tại ngân hàng, qua hệ thống máy ATM, tại các điểm ứng tiền củangân hàng

- Chuyển khoản: qua các tài khoản tại bất kỳ ngân hàng nào, thanh toán cácgiao dịch kinh doanh, các hóa đơn dịch vụ (điện, nước, điện thoại )

- Nhận chuyển khoản: từ các ngân hàng trong và ngoài nước, nhận lương,thưởng

Nhưng tính chất chính của thẻ là sự linh hoạt và khả năng mở rộng rất nhiềuứng dụng, hiện nay hầu hết các loại thẻ trên thị trường đã đưa vào một số tiện ích

Chương 2: MÔI TRƯỜNG MARKETING DỊCH VỤ THẺ ĐÔNG Á VÀ

NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG 2.1 MÔI TRƯỜNG MARKETING DỊCH VỤ THẺ ĐÔNG Á

2.1.1 Môi trường vĩ mô

2.1.1.1 Môi trường chính trị - luật pháp:

 Môi trường chính trị:

- Chính trị Việt Nam được đánh giá thuộc vào dạng ổn định trên thế giới

 Nền chính trị có ổn định thì mới tạo điều kiện thuận lợi cho các doanhnghiệp, các tổ chức hoạt động, người dân có thể yên tâm làm việc và thựchiện các hoạt động tiêu dùng, mua sắm Và các ngân hàng mới có thể nghiêncứu và phát triển các sản phẩm mới nói chung và các sản phẩm thẻ nói riêngđáp ứng nhu cầu của khách hàng

 Môi trường luật pháp:

- Các ngân hàng hoạt động phải dựa trên các quy định của nhà nước, các tổchức tín dụng như luật dân sự, luật ngân hàng, luật công ty và các văn bảnpháp quy khác của chính phủ và của bộ tài chính Nếu nắm rõ được cácchính sách pháp lý thì các ngân hàng có thể tận dụng được những cơ hội từnhững quy định đó hoặc hoạt động theo đúng pháp luật Đối với hoạt độngMarketing cho sản phẩm thẻ của Ngân hàng Đông Á cũng bị chi phối bởicác quy định của pháp luật

- Ngân hàng nhà nước Việt Nam đã ban hành các quy định hướng dẫn cụ thểcác quy tắc an toàn, tiêu chuẩn, chuẩn mực tối thiểu cho các ngân hàng khithực hiện giao dịch thanh toán thông qua phương tiện điện tử, hệ thốngATM, hệ thống thẻ Hướng đi trong những năm tới là ngân hàng trungương sẽ thể chế hoá nhiều hoạt động bảo mật mà các ngân hàng Việt Nam

đã và đang thi hành Việc này làm củng cố thêm hành lang pháp lý cho hệthống thẻ cũng như niềm tin cho khách hàng vào việc sử dụng thẻ Chiến

lược truyền thông cho sản phẩm thẻ nên khai thác tính bảo mật này để tăngniềm tin cho người sử dụng.

- Trong những năm qua chính phủ cũng như ngân hàng nhà nước Việt Nam

đã không ngừng ban hành các quy định pháp luật điều chỉnh hành vi thanhtoán như: Nghị định số 64/2001/NĐ – CP ngày 20/9/2001 của chính phủ vềhoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, quyếtđịnh số 226/2002/QĐ – NHNN ngày 26/3/2002 về việc ban hành quy chếhoạt động thanh toán thông qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán,quyết định số 1092/2002/QĐ – NHNN ngày 08/10/2002 về việc ban hànhquy định thủ tục thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán,nghị định số 159/2003/NĐ – CP ngày 10/12/2003 về cung ứng và sử dụngséc… Các văn bản này đã tạo nên khung pháp lý cần thiết cho việc thanhtoán không dùng tiền mặt, đảm bảo cho việc thanh toán trong nền kinh tếđược đa dạng, thông suốt và đảm bảo được lợi ích của các bên tham gia giaodịch…

 Chính những quy định pháp lý trên đã tạo cơ hội cho dịch vụ thanh toán quathẻ phát triển nhanh chóng mang lại nhiều tiện lợi cho khách hàng

2.1.1.2 Môi trường kinh tế:

 Tổng sản phẩm quốc nội (GDP):

- Tổng sản phẩm quốc nội (GDP) 6 tháng đầu năm 2013 chỉ tăng 4,9%, thấphơn mức tăng 4,93% của cùng kỳ năm 2012, nhưng quý II/2013 đã có mứctăng 5%, cao hơn quý I (4,76%)

- Trong những năm qua nền kinh tế Việt Nam có tốc độ tăng trưởng bình quânđạt trên 8%/năm Những năm gần đây, do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảngkinh tế toàn cầu, GDP Việt Nam cũng đạt mức tăng trường là 6,23% Nềnkinh tế Việt Nam đang cần một lượng vốn lớn để phục vụ cho quá trình pháttriển này và ngân hàng là một kênh huy động vốn hiệu quả nhất trong thờiđiểm này Các hoạt động sản xuất kinh doanh đạt tăng trưởng cao kéo theo

nhu cầu tiêu dùng của người dân cũng tăng mạnh Việc sử dụng, thanh toánqua thẻ cũng tăng nhanh.

- Tính chung cả nước, chi tiêu theo giá hiện hành năm 2010 bình quân 1người 1 tháng đạt 1.211 nghìn đồng, tăng 52,8% so với năm 2008, bình quânmỗi năm tăng 23,6% Sự gia tăng chi tiêu của người dân, xu hướng mua sắmhàng hoá có giá trị cao, có thương hiệu lớn và ở những trung tâm mua bánlớn đã giúp hệ thống thanh toán tự động tăng theo Thu nhập tăng cao, đờisống được cải thiện, nhu cầu tinh thần tăng nhanh, du lịch, dịch vụ pháttriển, xu hướng mua sắm ở siêu thị, của hàng chuyên doanh tăng cao Đây là

cơ hội để ngân hàng Đông Á liên kết với các trung tâm dịch vụ, giải trí, siêuthị, cửa hàng nhằm cung cấp dịch vụ thanh toán tự động Chẳng hạn, với thẻ

đa năng Đông Á thì khách hàng có thể thanh toán trực tiếp tại siêu thị Metro,BigC…mà không phải sử dụng tiền mặt

 Lạm phát:

- Lạm phát tiếp tục được kiểm soát ở mức thấp: CPI tháng 7 tăng hơn so vớitháng trước (tăng 0,27% so với tháng 6) và tăng 7,29% so với tháng 7/2012,bình quân 7 tháng tăng 6,81% so với cùng kỳ Mặc dù lạm phát tổng thể cótốc độ tăng cao hơn so với tháng trước cũng như so với cùng kỳ (do CPItháng 7/2012 giảm so với tháng 6/2012) nhưng nhìn chung lạm phát 7 thángđầu năm vẫn ở mức thấp (tăng 2,68% so với đầu năm) và là mức thấp trongnhiều năm trở lại đây

- Lạm phát cũng ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh sản phẩm thẻ Khi lạmphát ở mức cao, chỉ số giá tiêu dùng cũng sẽ theo xu hướng tăng lên vàngười dân sẽ thắt chặt tiêu dùng hơn Điều này sẽ ảnh hưởng đến hoạt độngthanh toán giao dịch tự động theo xu hướng giảm đi Ngược lại khi lạm phátthấp người dân sẽ tiêu dùng nhiều hơn hoạt động thanh toán qua thẻ sẽ tănglên Vấn đề đặt ra cho hoạt động Marketing là làm thế nào để hoạt độngthanh toán qua thẻ được ổn định và tăng lên theo thời gian chứ không quáphụ thuộc vào tình hình lạm phát của nền kinh tế.

 Ủy ban Giám sát Tài chính Quốc gia cho rằng việc kiểm soát lạm phát theo

kế hoạch đề ra cho năm 2013 đang có những thuận lợi nhất định

 Mức độ rủi ro tín dụng:

- Trên thị trường quốc tế, nhờ vào những thành quả về ổn định vĩ mô đạt đượctrong thời gian qua, niềm tin của các nhà đầu tư nước ngoài đối với kinh tếViệt Nam tiếp tục được cải thiện Biểu hiện là mức độ rủi ro tín dụng quốcgia được đo lường bởi hệ số CDS đã giảm mạnh từ mức trên 300 điểm củacùng kỳ năm ngoái xuống quanh mức 220 điểm ngày 23/7

- Điều này làm tăng niềm tin ở người tiêu dùng, tăng thêm uy tín cho ngânhàng, tác động vào việc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng nóichung và sản phẩm thẻ nói riêng.

 Thị trường tài chính tiền tệ:

- Thị trường tài chính tiền tệ tiếp tục được cải thiện, mức độ rủi ro giảm bớttạo yếu tố ổn định hơn cho kinh tế vĩ mô Lãi suất ngân hàng giảm nhiều sovới cuối năm 2012; cùng với đó, thanh khoản của hệ thống được cải thiện tốthơn nhiều so với giai đoạn trước (hệ số LRD - cho vay/tiền gửi tiếp tụcgiảm); tỷ giá tuy có biến động trong một thời gian ngắn sau khi NHNN điềuchỉnh tỷ giá chính thức nhưng chủ yếu là do yếu tố tâm lý

- Điều này cũng có những tác động tích cực đến hoạt động kinh doanh các sảnphẩm thẻ ở ngân hàng

 Tình hình phát triển doanh nghiệp:

- Bên cạnh đó, tình hình phát triển doanh nghiệp đã bước đầu có những cảithiện Số lượng doanh nghiệp đăng ký thành lập mới đã bắt đầu tăng so vớicùng kỳ những tháng gần đây, số lượng doanh nghiệp tạm dừng hoạt độngquay trở lại hoạt động cũng tăng dần qua từng tháng Với mức tăng trưởngGDP 9 tháng đầu năm ước đạt 5,14% cải thiện đáng kể so với mức tăng4,73% của cùng kỳ 2012, đã có trên 58.000 doanh nghiệp mới ra đời và trên11.000 doanh nghiệp tái sinh trong cả nước

- Tình hình các doanh nghiệp mở ra nhiều cơ hội cho ngân hàng Ngân hàngnói chung và ngân hàng Đông Á nói riêng có thể dựa vào cơ hội này để kíchthích việc sử dụng thẻ của người dân (như là trả lương qua thẻ, thanh toánqua thẻ,…)

 Xuất nhập khẩu

- Xét về tổng cầu, trong bối cảnh tiêu dùng nội địa suy giảm, xuất khẩu đang

là động lực quan trọng cho tăng trưởng với kim ngạch xuất khẩu tăng khá vàtốt hơn so với một số nước trong khu vực, chủ yếu nhờ sự đóng góp của khuvực doanh nghiệp có vốn FDI

- Việc xuất khẩu, nhập khẩu, mua bán hàng hóa với nước ngoài có nhiều tiếntriển và ngày càng được mở rộng giúp ngân hàng phát triển được dịch vụ thẻ

có chức năng giao dịch quốc tế như visa card, debit card,…

 Chuyển động kinh tế vĩ mô và vấn đề tái cấu trúc hệ thống ngân hàng:

- Tại Hội thảo quốc tế với chủ đề “Chuyển động kinh tế vĩ mô và Triển vọngtái cấu trúc hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam”, tổ chức ngày 9-10,tại Hà Nội, nhiều chuyên gia kinh tế, tài chính ngân hàng có chung nhậnđịnh: Kinh tế thế giới và trong nước chín tháng đầu năm 2013 đã có nhữngchuyển biến tích cực

- Tháng 9-2008, khủng hoảng tài chính bắt nguồn từ khủng hoảng tín dụng vànhà đất tại Mỹ bùng phát và lan rộng ra toàn cầu, kéo theo sự sụp đổ củanhiều định chế tài chính khổng lồ, thị trường chứng khoán toàn cầu tụt dốc,tác động tiêu cực đến kinh tế toàn cầu Tiếp theo sự suy giảm của kinh tế thếgiới trong năm 2008, những năm 2009-2011 là giai đoạn biến động đầyphức tạp của kinh tế thế giới, trong đó xu hướng chủ đạo là khủng hoảngkinh tế lan rộng và đây là đợt suy thoái tồi tệ nhất từ năm 1930 Từ năm

2012 đến nay, dù tình hình kinh tế thế giới vẫn diễn ra hết sức phức tạp, xuhướng phục hồi sau khủng hoảng đã được khẳng định nhờ những kiên trì, nỗlực thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, giải quyết việc làm kể từ năm 2008 tại một

số nước và khu vực trên thế giới như Mỹ, châu Âu, Trung Quốc, NhậtBản… bằng cách duy trì chính sách tiền tệ nới lỏng với mức lãi suất thấp vàđưa ra các gói kích thích kinh tế trị giá hàng chục, hàng trăm tỷ USD Tuynhiên, những vấn đề tồn tại trong các năm qua như nợ công, thâm hụt ngânsách, thất nghiệp… vẫn là những thách thức đòi hỏi nhiều nỗ lực và các biệnpháp quyết liệt của các Chính phủ cũng như sự chung tay, hợp tác giải quyếtcủa toàn khối, khu vực và các tổ chức lớn trên thế giới

- Trong bối cảnh thế giới như trên, Việt Nam cũng không tránh khỏi sự ảnhhưởng và những biến động kinh tế tương đối cùng chiều Bên cạnh đó,

những vấn đề nội tại của nền kinh tế được bộc lộ rõ hơn và đang là nhữngthách thức đối với sự phát triển bền vững Từ năm 2011, Chính phủ ViệtNam đã xác định nhiệm vụ trọng tâm của nhiệm kỳ 2011-2016 là thực hiệntốt ba khâu đột phá chiến lược gắn với tái cơ cấu nền kinh tế, chuyển đổi môhình tăng trưởng Qua hơn hai năm thực hiện nhiệm vụ này, kinh tế ViệtNam đã đạt được những kết quả bước đầu đáng ghi nhận: Khôi phục được

ổn định kinh tế vĩ mô; Tái cơ cấu đầu tư đã khắc phục cơ bản tình trạng đầu

tư dàn trải trong nhiều năm qua; Hoạt động của hệ thống tổ chức tín dụngtừng bước ổn định, nguy cơ đổ vỡ được đẩy lùi; Cơ bản hoàn thành phêduyệt phương án sắp xếp, đổi mới các Tập đoàn, Tổng công ty Nhà nước;

Cơ cấu kinh tế tiếp tục chuyển dịch theo hướng công nghiệp hóa, hiện đạihóa Tuy vậy, bên cạnh những kết quả nói trên, tiến độ tái cơ cấu cònchậm, chưa có những thay đổi đột phá

- Nhiệm vụ trọng tâm trong năm 2014 – 2015 vẫn là giữ vững ổn định kinh tế

vĩ mô và đẩy nhanh tiến trình tái cơ cấu nền kinh tế Đồng thời tái cơ cấu,nâng cao tính minh bạch và năng lực cạnh tranh của nền kinh tế Việt Namcàng trở nên cấp thiết để quá trình hội nhập đạt hiệu quả

- Quá trình tái cơ cấu ngân hàng đã đạt được một số kết quả ban đầu, nhưthanh khoản hệ thống được bảo đảm, đã cơ bản xử lý được chín ngân hàngyếu kém Trật tự thị trường huy động vốn được thiết lập, lãi suất giảmnhanh, các ngân hàng đã tích cực trích lập dự phòng rủi ro, xử lý nợ xấu Hệthống tổ chức tín dụng đã chủ động và kiên định đổi mới toàn diện, áp dụngcác chuẩn mực theo thông lệ quốc tế (Basel II) Tuy vậy, quá trình tái cơcấu hệ thống ngân hàng thương mại cũng đang phải đối mặt với không ítthách thức: Nợ xấu vẫn ở mức cao và đòi hỏi nguồn lực tài chính lớn để xử

lý nợ Những vấn đề như sở hữu chéo, quản trị rủi ro còn nhiều hạn chế,năng lực tài chính, hiệu quả hoạt động của nền khách hàng còn yếu ảnhhưởng lớn đến quá trình tái cơ cấu các NHTM

 Môi trường kinh tế vĩ mô về cơ bản tiếp tục được duy trì ổn định, tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng.

2.1.1.3 Môi trường văn hóa, xã hội:

 Ảnh hưởng của thói quen tiêu dùng:

- Việt Nam là một đất nước xuất phát từ nền nông nghiệp lúa nước, từ lâungười dân Việt Nam vẫn giữ thói quen mua sắm ở chợ, của hàng tạp hoánhỏ…mà những nơi mua sắm này phương tiện giao dịch chủ yếu vẫn là tiềnmặt Hơn nữa, phần lớn người tiêu dùng Việt Nam vẫn giữ thói quen sửdụng và cất giữ tiền mặt, vì việc sử dụng tiền mặt vừa tạo thuận lợi cho cảngười mua lẫn người bán lại giúp họ tạo cảm giác yên tâm hơn với số tiềnđược chi trả và cất giữ Do vậy việc phát triển các dịch vụ thanh toán khôngdùng tiền mặt như thanh toán tự động qua thẻ ở nước ta là rất khó khăn, đặcbiệt là ở vùng nông thôn Chính điều này đã đặt cho các nhà Marketing cácsản phẩm thẻ của ngân hàng Đông Á một câu hỏi là làm sao để khuyếnkhích người tiêu dùng chuyển sang thanh toán qua thẻ? Phải sử dụng nhữngcông cụ Marketing – Mix nào?

- Tuy nhiên ở khu vực thành thị người dân đã dần dần hoà nhập vào cuộcsống hiện đại, họ dần hình thành nên thói quen mua sắm hang hoá ở siêu thịhay của hàng chuyên doanh lớn, họ có thể giao dịch và mua hàng qua mạngInternet…cho nên việc thanh toán qua thẻ, qua hệ thống ngân hàng trở nênphổ biến hơn Đây sẽ là cơ hội tốt cho ngân hàng Đông Á đưa ra những sảnphẩm, dịch vụ thẻ đa dạng như: Thẻ đa năng Đông Á, Thẻ tín dụng Đông Á,

…và đòi hỏi phải có những hình thức hợp tác liên kết với các tổ chức bánhàng để đưa hệ thống giao dịch tự động tham gia vào quá trình mua sắmnày

 Sự chuyển biến trong nhận thức của người dân về hành vi sử dụng dịch vụthanh toán tự động thay cho các giao dịch bằng tiền mặt:

- Xã hội phát triển, người dân sẽ được tiếp xúc với nhiều nguồn thông tin vànhiều phương tiện thanh toán hiện đại Nhận thức của họ cũng dần dần thay

đổi và có xu hướng chuyển từ thanh toán bằng tiền mặt sang thanh toánkhông sử dụng tiền mặt.

- Nhiệm vụ đặt ra cho các nhà Marketing sản phẩm thẻ của ngân hàng Đông

Á là phải khơi gợi nhu cầu của người tiêu dùng, cung cấp đầy đủ thông tinnhằm tăng thêm sự hiểu biết của họ về các dịch vụ thanh toán mới, nhữngtiện ích của các loại thẻ của ngân hàng Đông Á Từ đó giúp dịch vụ thẻ củangân hàng Đông Á đến được với nhiều khách hàng và phát huy tối đa tiệních của mình

 Mức sống dân cư:

- Mức sống dân cư và mức chi cho tiêu dùng của người Việt Nam trongnhững năm qua đã không ngừng được cải thiện Theo tháp nhu cầu củaMaslow, khi nhu cầu sinh lý được đáp ứng đầy đủ thì con người sẽ xuất hiệnnhu cầu mới đó là nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu được tôn trọng

và nhu cầu tự hoàn thiện mình

- Đi theo xu hướng phát triển của thứ bậc nhu cầu đó, giờ đây rất nhiều ngườiViệt Nam đang rất muốn được khẳng định vị trí của mình trong xã hội, họmuốn được xã hội tôn trọng và biết đến họ Đây là cơ hội cho ngân hàngĐông Á đưa ra các sản phẩm thẻ mang tính chất nghề nghiệp, khẳng định vịtrí của người sử dụng nó trong xã hội

2.1.1.4 Môi trường dân số

- Dân số Việt Nam tính đến hết năm 2012 đạt khoảng trên 88,5 triệu người.Với số dân như trên, Tổng cục Thống kê cho biết, mật độ dân số của ViệtNam đạt 267 người/km2 - mật độ cao trong khu vực và thế giới Tại ĐôngNam Á, Việt Nam có mật độ dân số cao chỉ sau Philippines và Singapore.Trong đó, dân số thành thị 28,5 triệu người (chiếm 32,3%) Tính đến thờiđiểm tháng 11 năm 2013, dự kiến dân số Việt Nam sẽ cán mốc 90 triệungười Đây là một lực lượng khách hàng tiềm năng đông đảo của ngành tàichính – ngân hàng Việt Nam nói chung và ngân hàng Đông Á nói riêng Đặcbiệt trước mắt là 28,5 triệu người sống ở thành thị sẽ là những khách hàng