Khảo sát sự hài lòng người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế ngoại trú và đề xuất giải pháp cải tiến tại bệnh viện đa khoa đồng nai năm 2021

LỜI CAM ĐOANTôi xin cam đoan luận văn: “Khảo sát sự hài lòng người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh Bảo hiểm y tế ngoại trú và đề xuất giải pháp cải tiến tại bệnh viện Đa khoa Đồng Nai năm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ

ĐẠI HỌC Y DƯỢC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TRẦN NGỌC TRÂN

KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẢO HIỂM Y TẾ NGOẠI TRÚ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CẢI TIẾN TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA

ĐỒNG NAI NĂM 2021

LUẬN VĂN THẠC SĨ DƯỢC HỌC

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ

ĐẠI HỌC Y DƯỢC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TRẦN NGỌC TRÂN

KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẢO HIỂM Y TẾ NGOẠI TRÚ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CẢI TIẾN TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA

ĐỒNG NAI NĂM 2021

NGÀNH: TỔ CHỨC QUẢN LÝ DƯỢC

MÃ SỐ: 8720212

LUẬN VĂN THẠC SĨ DƯỢC HỌC

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

GS.TS LÊ QUAN NGHIỆM

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021

.

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn: “Khảo sát sự hài lòng người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh Bảo hiểm y tế ngoại trú và đề xuất giải pháp cải tiến tại bệnh viện Đa khoa Đồng Nai năm 2021” là do tôi tự nghiên cứu và hoàn thành Các số

liệu khảo sát và kết quả phân tích nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được

ai công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu khoa học nào khác

Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan này

TP, HCM, Ngày tháng năm 2021

Tác giả luận văn

Trần Ngọc Trân

TÓM TẮT Luận văn Thạc sĩ – Khóa 2019- 2021 – Chuyên ngành: Tổ chức – Quản lý

Dược KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẢO HIỂM Y TẾ NGOẠI TRÚ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CẢI TIẾN

TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐỒNG NAI NĂM 2021

Học viên: Trần Ngọc Trân Thầy hướng dẫn: GS.TS Lê Quan Nghiệm Mục tiêu: Đánh giá sự hài lòng người bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

BHYT ngoại trú và đề xuất để thực hiện cải tiến tại bệnh viện Đa khoa Đồng Nainhằm nâng cao sự hài lòng người bệnh ngoại trú BHYT năm 2021

Phương pháp nghiên cứu: Mô tả cắt ngang kết hợp phương pháp định tính và định

lượng Phương pháp so sánh hiệu quả đề xuất giải pháp cải tiến chất lượng khám chữabệnh BHYT ngoại trú Phỏng vấn trực tiếp 384 NB ngoại trú BHYT bằng bộ câu hỏidựa theo mẫu khảo sát người bệnh ngoại trú theo Quyết định 3869/QĐ-BYT và đượcđiều chỉnh phù hợp với đối tượng, mục tiêu nghiên cứu

Kết quả: Nhân tố ảnh hưởng lên sự hài lòng người bệnh BHYT ngoại trú: Sự hài

lòng khả năng tiếp cận, Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị, Cơ sởvật chất và phương tiện phục vụ người bệnh, Sự hài lòng thái độ ứng xử, năng lựcchuyên môn của nhân viên y tế, Sự hài lòng đối với kết quả cung cấp dịch vụ được

đa phần người bệnh đánh giá từ “Bình thường” đến “Rất hài lòng” Người bệnh đánhgiá mức độ sự hài lòng chung cho dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú BHYT với “Hàilòng” là 60,4% và một lượng nhỏ 0,8% ở mức “ Không hài lòng” Nhu cầu ngườibệnh chắc chắn sẽ quay trở lại hoặc giới thiệu cho người khác chiếm tỷ lệ cao là72,4%, có thể quay lại chiếm 26,6% và chỉ có số ít người bệnh không muốn quay lạinhưng có ít lựa chọn khác với tỷ lệ là 1% Thực hiện phân tích SPSS, mô hình và cácgiả thuyết nghiên cứu được điều chỉnh phù hợp thể hiện qua phương trình hồi quy:

HL = -0,556 + 0,285F4 + 0,276F2 + 0,246F3 + 0,234F5 + 0,121F1 Nhân khẩu học

ảnh hưởng đến sự hài lòng người bệnh: BHYT ngoại tru: giới tính, tuổi không ảnh

.

hưởng đến sự hài lòng của NB (p > 0,05); Nhóm Cán bộ công chức, Kinh doanh, Họcsinh, sinh viên, Hưu trí đánh giá mức độ hài lòng cao hơn so với Công nhân – nôngdân (p < 0,05); nhóm bệnh mạn tính có sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cao hơn sovới bệnh cấp tính (p < 0,05); ước tính khoảng cách gần dưới 10 km có mức đánh giáhài lòng cao hơn trên 10 km trở lên (p < 0,05).

Kết luận: Qua phương trình hồi quy đa biến, nhận thấy Khả năng tiếp cận ảnh hưởng

mạnh đến sự hài lòng NB ngoại trú BHYT Nghiên cứu đưa ra những chính sách, đềxuất để khắc phục những đánh giá chưa hài lòng người bệnh ngoại trú BHYT Thựchiện đề xuất cải tiến chất lượng bệnh viện thông qua việc đánh giá hài lòng NB ngoạitrú BHYT thì nhận thấy mức độ hài lòng trung bình của các biến quan sát tăng lên có

ABSTRACT Master’s Thesis - Course 2019-2021 – Speciality: Pharmaceutical Organization

and Administration PATIENT SATISFACTION SURVEY ON EXCHANGE SERVICES EXTERNAL HEALTH INSURANCE TABLE AND PROPOSED FOR

DONG NAI GENERAL HOSPITAL IN 2021

Tran Ngoc Tran Instructor: Professor Le Quan Nghiem Purpose: Assessing patients’ satisfaction about the quality of outpatient health

insurance services and propose to make improvements at Dong Nai General Hospital

to improve satisfaction of outpatients covered by health insurance in 2021

Research Method: A cross-sectional description combining qualitative and

quantitative methods Comparison method was used to estimate efficiency andproposed solutions to improve the quality of outpatient health insurance 384outpatients with health insurance were directly interviewed by using a questionnairebased on the outpatient survey from, according to The Decision 3869/QD-BYT andadjusted to fit the research subjects and purpose

Results: Factors affecting patient satisfaction with outpatient health insurance:

Accessibility satisfaction, Transparency of information, medical examination andtreatment, Facilities and means to serve patients, Satisfaction with attitude, behaviorand professional competence of medical staff, satisfaction with service deliveryresults were rated by the majority of patients from "Normal" to "Very Satisfied".Patients rated the overall satisfaction level for outpatient medical services covered byhealth insurance with “Satisfied” at 60,4% and a small amount of 0,8% at

“Dissatisfied” The demand that patients will definitely return or refer others is72,4% Patients would return account for 26,6%, and only a few patients do not want

to return with few other options at the rate of 1,0% Performing the SPSS analysis,the research model and hypotheses were suitably adjusted, shown by the regression

equation: HL = -0,556 + 0,285F4 + 0,276F2 + 0,246F3 + 0,234F5 + 0,121F1.

.

Demographics affect patient satisfaction: Outpatient health insurance: gender, age donot affect patient satisfaction (p > 0,05); The group of civil servants, business people,students, pensioners rated their satisfaction higher than workers - farmers (p < 0,05);chronic disease group has higher service quality satisfaction than acute disease (p <0,05); estimated distance less than 10 km has a higher satisfaction rating than 10 km

or more (p < 0,05)

Conclusion: Through the multivariable regression equation, it was found that

Accessibility has a strong influence on satisfaction of outpatients with healthinsurance The research provides policies and recommendations to overcomeunsatisfactory assessments of outpatients covered by health insurance Implementingthe proposal to improve hospital quality through the assessment of satisfaction ofoutpatients with health insurance As a result, it was found that the averagesatisfaction level of the observed variables increased statistically

Keywords:

Patient satisfaction

Health Insurance

Outpatients

MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT i

DANH MỤC CÁC BẢNG ii

DANH MỤC CÁC HÌNH, ĐỒ THỊ iii

MỞ ĐẦU 1

Chương 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 4

1.1 Tổng quan về dịch vụ khám chữa bệnh 4

1.2 Tổng quan về sự hài lòng người bệnh 8

1.3 Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 15

1.4 Một số nghiên cứu trong nước và ngoài nước về sự hài lòng người bệnh 17

1.5 Tổng quan về Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai 21

Chương 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28

2 1 Đối tượng nghiên cứu 28

2 2 Phương pháp nghiên cứu 28

Chương 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 38

3.2 Thông tin đặc điểm mẫu khảo sát 49

3.3 Thực trạng hài lòng người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh Bảo hiểm y tế ngoại trú 51

3.4 Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh Bảo hiểm y tế ngoại trú khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Đồng Nai 59

3.5 Kết quả so sánh trước và sau khi thực hiện đề xuất để nâng cao sự hài lòng người bệnh ngoại trú Bảo hiểm y tế 65

Chương 4 BÀN LUẬN 67

.

4.1 Phân tích các nhân tố cấu phần dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Đa khoaĐồng Nai 674.2 Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng người bệnh Bảo hiểm y tế ngoại trú về dịch

vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Đồng Nai 684.2 Phân tích hiệu quả khi thực hiện đề xuất cải tiến chất lượng bệnh viện để nângcao sự hài lòng người bệnh 75

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Anh Nghĩa tiếng Việt

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1 Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha các biến quan sát 39

Bảng 3.2 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett cho biến độc lập lần 1 43

Bảng 3.3 Bảng tổng hợp phân tích nhân tố lần 2 cho biến độc lập 44

Bảng 3.4 Các biến quan sát của 5 nhân tố 45

Bảng 3.5 Kết quả kiểm định tương quan Pearson 46

Bảng 3.6 Kết quả phân tích hồi quy đa biến 47

Bảng 3.7 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 49

Bảng 3.8 Tỷ lệ hài lòng đối với khả năng tiếp cận 51

Bảng 3.9 Tỷ lệ hài lòng đối với Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị 52

Bảng 3.10 Tỷ lệ hài lòng đối với Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ của người bệnh 54

Bảng 3.11 Tỷ lệ hài lòng đối với Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế 56

Bảng 3.12 Tỷ lệ hài lòng đối với kết quả cung cấp dịch vụ 57

Bảng 3.13 Tỷ lệ hài lòng chung đối với dịch vụ KCB ngoại trú có BHYT 58

Bảng 3.14 Kết quả thống kê đánh giá sự trung thành của NB đến KCB ngoại trú tại BV 58

Bảng 3.15 Kiểm định ANOVA của yếu tố giới tính 59

Bảng 3.16 Kiểm định ANOVA của yếu tố nhóm tuổi 60

Bảng 3.17 Kiểm định ANOVA của yếu tố nhóm nghề nghiệp 61

Bảng 3.18 Kiểm định ANOVA của yếu tố trình độ học vấn 62

Bảng 3.19 Kiểm định ANOVA của yếu tố loại hình bệnh tật 63

Bảng 3.20 Kiểm định ANOVA của khoảng cách đến bệnh viện 65

Bảng 3.21 So sánh tỷ lệ hài lòng NB trước và sau khi thực hiện đề xuất 1 65

Bảng 3.22 So sánh tỷ lệ hài lòng NB trước và sau khi thực hiện đề xuất 2 66

DANH MỤC CÁC HÌNH, ĐỒ THỊ

Hình 1.1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 15Hình 1.2 Mô hình SERVQUAL 16Hình 1.3 Sơ đồ tổ chức Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai 22Hình 1.4 Quy trình khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai 26Hình 2.1 Tóm tắt các bước tiến hành nghiên cứu 28Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 30Hình 3.1 Biểu đồ tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối với khả năng tiếp cận 52Hình 3.2 Biểu đồ tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối với Sự minh bạch thông tin vàthủ tục khám bệnh, điều trị 53Hình 3.3 Biểu đồ tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối với Cơ sở vật chất và phươngtiện phục vụ NB 55Hình 3.4 Biểu đồ tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối với Thái độ ứng xử, năng lựcchuyên môn của nhân viên y tế 56Hình 3.5 Biểu đồ tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối với kết quả cung cấp dịch vụ 57

.

MỞ ĐẦU

Nhu cầu của người bệnh khi đến khám tại BV không chỉ dừng lại ở mức độ chữađúng bệnh, đủ bệnh mà người bệnh còn yêu cầu cao về sự hài lòng mang tính tinhthần khi đến khám Tuy nhiên, với tình trạng dân số ngày càng tăng, bệnh tật phứctạp, y tế cơ sở còn thiếu thốn, nghèo nàn nên đa số bệnh viện tuyến trung ương, tuyếntỉnh và ngay cả tuyến huyện đang xảy ra tình trạng quá tải Ngoài ra, cơ sở vật chất,nhân lực còn hạn chế, thiếu thốn, chính sách BHYT đang còn nhiều bất cập.… Ngoàivấn đề quá tải ở bệnh viện, vấn đề y đức cũng ảnh hưởng rất nhiều bởi nền kinh tế thịtrường và cũng có một số dư luận không đồng tình với một số việc làm liên quan đếnvấn đề này Do đó mức độ hài lòng của người bệnh bị suy giảm [17], [20]

Ngày 3 tháng 12 năm 2013, BYT ra Quyết định 4858/QĐ-BYT về việc banhành Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện Quan điểm chủ đạo xây dựng tiêu

chí là “Lấy người bệnh làm trung tâm của hoạt động chăm sóc và điều trị” [6].

Ngày 18 tháng 11 năm 2016, BYT ra Quyết định số 6858/QĐ-BYT (phiên bản2.0) về việc ban hành Bộ tiêu chí chất lượng Bệnh viện Việt Nam Với mục tiêu chungcủa BYT là khuyến khích, định hướng và thúc đẩy các bệnh viện tiến hành các hoạtđộng cải tiến và nâng cao chất lượng nhằm cung ứng dịch vụ y tế an toàn, chất lượng,hiệu quả và đem lại sự hài lòng cho người bệnh, người dân và nhân viên y tế, đồngthời phù hợp với bối cảnh kinh tế - xã hội đất nước Các bệnh viện sử dụng Bộ tiêuchí như một công cụ đo lường, “tấm gương” để so sánh liên tục thực trạng chất lượngđang ở vị trí nào và những việc đã làm được; không chạy theo thành tích, tự xếp ởmức chất lượng cao hoặc cao hơn thực tế hiện có mà ít quan tâm đến những việc chưalàm được để cải tiến chất lượng Bộ tiêu chí bao gồm 83 tiêu chí chính thức, đượcchia làm 5 phần A, B, C, D, E và phần A là “Hướng đến người bệnh (19 tiêu chí)”.Góp phần từng bước thay đổi quan điểm của lãnh đạo bệnh viện, quản lý cần hướngđến người bệnh và phát triển con người [7]

Ngày 28 tháng 8 năm 2019, BYT ra Quyết định số 3869/QĐ-BYT về việc banhành Các mẫu phiếu và hướng dẫn khảo sát hài lòng người bệnh và nhân viên y tếđược áp dụng chung cho toàn bộ các bệnh viện Nhà nước và tư nhân Từ đó đến nay,

khảo sát sự hài lòng người bệnh nội trú và ngoại trú đã được tiến hành rộng rãi ở cácbệnh viện và thu được một số kết quả quan trọng, từng bước tạo ra những chuyểnbiến tích cực trong tư duy, tinh thần, thái độ phục vụ của cán bộ, viên chức bệnh việnnói riêng, cũng như chất lượng phục vụ khám, chữa bệnh của các bệnh viện nói chung[10], [2].

Ngành Y tế luôn quan tâm công tác khám chữa bệnh người dân nói chung vàđặc biệt quan tâm đến đối tượng Bảo hiểm Y tế (BHYT) cụ thể ngành đã ban hànhchương trình 527 về việc nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh tại các cơ sở y tế Nhànước vì mục tiêu đáp ứng sự hài lòng của người bệnh bảo hiểm y tế, đồng thời tạoniềm tin để người dân tích cực tham gia tiến tới Bảo hiểm Y tế toàn dân [12] Do đóđáp ứng sự hài lòng của người bệnh BHYT cũng là mục tiêu chính của chương trình

“nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế” mà cơ quan BHYT- ViệtNam hướng tới Bốn mục tiêu mà Bộ Y tế đưa ra trong chương trình là nâng cao tinhthần, thái độ phục vụ người bệnh, cải cách thủ tục hành chính, giảm phiền hà trongtiếp đón, khám chữa bệnh và thanh toán viện phí đối với người bệnh có BHYT.Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai được xếp hạng I theo Quyết định số 1112/QĐ-UBND ngày 10 tháng 05 năm 2010 Theo “Báo cáo tự kiểm tra, đánh giá chất lượngBệnh viện năm 2019” cho thấy số lượng nguồn nhân lực bệnh viện là 1470 người,trong đó Y, Bác sỹ có tổng 328 người, Dược có tổng 63 người, Tuy nhiên, tổng sốlượt khám bệnh cho người được BHYT chi trả (tất cả các đối tượng có thẻ BHYT) là938,295 NB và tổng số lượt NB điều trị ngoại trú, điều trị ban ngày là 32,589 NB [3]

Sự mất cân đối giữa nguồn lực đầu tư và nhiệm vụ được giao luôn là bài toán khó đốivới bệnh viện, đặc biệt là tình trạng quá tải tại bệnh viện Ngoài ra, phần lớn ngườibệnh đến khám có BHYT thì thủ tục hành chính qua nhiều giai đoạn, thời gian khámkết thúc cũng dài hơn so với người bệnh không có BHYT và không có phòng khámbệnh riêng cho BHYT

Theo đánh giá của BYT, thì việc cung ứng và chất lượng dịch vụ còn hạn chế,nhất là ở tuyến cơ sở Cơ sở vật chất (CSVC), trang thiết bị (TTB) y tế và cán bộchuyên môn chưa đáp ứng Tình trạng quá tải còn khá phổ biến, nhất là ở các cơ sở

.

tuyến tỉnh, tuyến Trung ương và tình trạng chuyển tuyến khó kiểm soát Chất lượngkhám, chữa bệnh BHYT, thủ tục hành chính, phân tuyến kỹ thuật chưa phù hợp [12].Các vấn đề lớn được đặt ra là thực trạng chất lượng và sự hài lòng của ngườibệnh ngoại trú BHYT hiện nay như thế nào? Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hàilòng người bệnh? Và làm thế nào để nâng cao sự hài lòng người bệnh đã trở thànhnhiệm vụ chính của bệnh viện?

Từ những thực tiễn và các câu hỏi nêu trên đề tài: “Khảo sát sự hài lòng người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh Bảo hiểm y tế ngoại trú và đề xuất giải pháp cải tiến tại bệnh viện Đa khoa Đồng Nai năm 2021” được thực hiện nhằm xác định thực

trạng và góp phần cải tiến, nâng cao chất lương dịch vụ của bệnh viện trong thời giantới

Mục tiêu tổng quát: Khảo sát sự hài lòng người bệnh về dịch vụ khám chữa

bệnh Bảo hiểm y tế ngoại trú và đề xuất giải pháp cải tiến tại Bệnh viện Đa khoaĐồng Nai năm 2021

Mục tiêu cụ thể:

1 Xây dựng thang đo đánh giá sự hài lòng người bệnh ngoại trú BHYT

2 Khảo sát thực trạng và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng củangười bệnh ngoại trú khám BHYT của Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai

3 Đề xuất giải pháp cải tiến và sơ bộ đánh giá sự hài lòng của người bệnh ngoạitrú khám BHYT của Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai

Chương 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU

1.1 Tổng quan về dịch vụ khám chữa bệnh

1.1.1 Khái niệm dịch vụ y tế

Dịch vụ y tế - Chăm sóc sức khỏe là việc đưa ra các sản phẩm (hàng hóa và dịchvụ) nhằm thõa mãn nhu cầu và ước muốn về KCB, tư vấn và nâng cao sức khỏe củangười sử dụng [14]

Dịch vụ y tế là loại hàng hóa mà người sử dụng (người bệnh) thường không thểhoàn toàn tự mình chủ động lựa chọn loại dịch vụ theo ý muốn và phụ thuộc rất nhiềuvào bên cung ứng (cơ sở y tế) Cụ thể, khi người bệnh có nhu cầu khám chữa bệnh,việc điều trị bằng phương pháp nào, thời gian bao lâu hoàn toàn do thầy thuốc quyếtđịnh Như vậy, NB chỉ có thể lựa chọn nơi điều trị, ở một chừng mực nào đó, ngườichữa cho mình chứ không được chủ động lựa chọn phương pháp điều trị Mặt khác,

do dịch vụ y tế là loại gắn liền với tính mạng con người nên mặc dù không có tiềnnhưng vẫn phải KCB Đặc điểm đặc biệt này không giống các loại hàng hóa khác, đó

là đối với các loại hàng hóa không phải sức khỏe, người mua có thể có nhiều giảipháp lựa chọn, thậm chí tạm thời không mua nếu chưa có khả năng tài chính [17].Theo Tổ chức y tế thế giới (WHO, 2009): “Dịch vụ y tế bao gồm tất cả các dịch

vụ về chẩn đoán, điều trị bệnh tật và các hoạt động chăm sóc, phục hồi sức khoẻ”[31]

1.1.2 Khái niệm về dịch vụ khám chữa bệnh

Ngày 23 tháng 11 năm 2009, Quốc hội ban hành Luật Khám bệnh, chữa bệnh

số 40/2009/QH12:

Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi

cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán

và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận

Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được côngnhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chứcnăng cho người bệnh

Người bệnh là người sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh [22]

.

Như vậy có thể hiểu dịch vụ KCB là toàn bộ các hoạt động khám bệnh, chữa bệnh của nhân viên y tế nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người bệnh

mà sản phẩm của nó tồn tại dưới hình thái phi vật thể Dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh

do các bệnh viện cung cấp là dịch vụ xã hội cơ bản [11]

1.1.3 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Theo JAMA (1988), định nghĩa về chăm sóc y tế chất lượng là năng lực của cácyếu tố của dịch vụ chăm sóc đó để đạt được các mục tiêu y tế và phi y học hợp phápđược so sánh với các định nghĩa hiện hành khác Khó khăn trong việc lựa chọn mụctiêu được phản ánh trong sự tương phản giữa các khía cạnh kỹ thuật và chăm sóc giữacác cá nhân; bác sĩ và bệnh nhân nên làm việc cùng nhau để đạt được các mục tiêu

“hợp pháp” tích hợp kiến thức khoa học và niềm tin cá nhân

Theo IOM (1990), chất lượng dịch vụ KCB là sự cân bằng hợp lý giữa các kíchthước được phản ánh trong một định nghĩa nhất định về chất lượng, bởi vì, như phântích này đã chứng minh, các chiều chất lượng có thể mâu thuẫn với nhau Ví dụ: kíchthước của các hạn chế tài chính và khả năng tiếp cận trong một định nghĩa duy nhất

có thể tạo ra áp lực đối nghịch với các nhà cung cấp dịch vụ CSSK hoặc các nhàhoạch định chính sách

Theo Brook và Kosecoff (1988), chất lượng dịch vụ KCB bao gồm hai thànhphần: (1) lựa chọn đúng hoạt động hoặc nhiệm vụ hoặc kết hợp các hoạt động và (2)thực hiện các hoạt động đó theo cách tạo ra kết quả tốt nhất

Theo WHO (2000), chất lượng CSSK là mức độ mà các dịch vụ CSSK cho cánhân và dân cư làm tăng khả năng đạt được kết quả sức khỏe mong muốn và phù hợpvới kiến thức chuyên môn hiện tại [29]

Theo ý kiến của Hội nghị Quốc gia về Chất lượng, Viện Y khoa Massachussets,

Hoa Kì: “Chất lượng chăm sóc là mức độ mà nhờ đó các DVYT cho các cá nhân và công chúng làm tăng khả năng có thể đạt được các kết quả sức khỏe mong đợi và phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại”.

Dựa trên các quy trình, nhiệm vụ và kì vọng về kết quả thực hiện: “Chất lượng không có một cách ngẫu nhiên mà là kết quả của ý định quyết đoán, nổ lực chân thành, hướng đi thông minh và sự thực thi khéo léo” [14].

1.1.4 Sự khác nhau giữa dịch vụ khám chữa bệnh và dịch vụ khác

Cũng như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ KCB có các đặc điểm sau:

- Tính chất vô hình của dịch vụ: Dịch vụ xuất hiện đa dạng nhưng không tồn tại

ở một mô hình cụ thể như đối với sản xuất hàng hóa

- Tính chất đúng thời điểm và không thể dự trữ, không thỏa mãn hai điều kiệnnày dịch vụ trở nên không có giá trị

- Do phụ thuộc quá nhiều yếu tố: không gian, thời gian, trạng thái tâm lý, hoàncảnh của các bên tham gia… nên chất lượng dịch vụ mang tính chất không đồngđều

- Do tính chất không thể dự trữ và không đồng đều nên khó khăn trong việc tiêuchuẩn hóa dịch vụ Tuy nhiên, vẫn có thể xác định được một mức độ phục vụnhất định nào đó

- Dịch vụ không thể tồn tại độc lập mà gắn liền với người tạo ra dịch vụ Khácvới hàng hóa, dịch vụ là sự gắn chặt song hành giữa dịch vụ với người tạo radịch vụ

- Chính từ sự yêu cầu của người sử dụng mà dịch vụ hình thành và quá trình tạo

ra dịch vụ cũng chính là quá trình tiêu dùng dịch vụ Đó là sự ảnh hưởng mậtthiết của người tiêu dùng tới sự tồn tại dịch vụ

Tuy nhiên, không giống các loại dịch vụ khác, dịch vụ KCB có một số đặc điểmriêng, đó là:

- Mỗi người đều có nguy cơ mắc bệnh và nhu cầu CSSK ở các mức độ khác nhau.Chính vì không dự đoán được thời điểm mắc bệnh nên thường người ta gặp khókhăn trong chi trả các chi phí y tế không lường trước được

- Dịch vụ KCB là loại hàng hóa mà người sử dụng (người bệnh) thường không tựmình lựa chọn được mà chủ yếu do bên cung ứng (cơ sở y tế) quyết định Nóimột cách khác, ngược lại với hệ thống “Cầu quyết định cung” trong dịch vụ

.

KCB “ Cung quyết định cầu” Cụ thể NB có nhu cầu KCB nhưng điều trị bằngphương pháp nào, thời gian bao lâu lại do bác sĩ quyết định Như vậy, NB chỉ

có thể lựa chọn nơi điều trị, ở một chừng mực nào đó, bác sĩ điều trị chứ khôngđược chủ động lựa phương pháp điều trị

- Dịch vụ KCB là loại hàng hóa gắn liền với sức khỏe, tính mạng con người nênkhông giống các nhu cầu khác, khi bị ốm, mặc dù không có tiền nhưng người tavẫn phải mua (KCB) đây là đặc điểm đặc biệt không giống các loại hàng hóakhác

- Dịch vụ KCB nhiều khi không bình đẳng trong mối quan hệ, đặc biệt trong tìnhtrạng cấp cứu: không thể chờ đợi được và chấp nhận dịch vụ bằng mọi giá

- Bên cung cấp dịch vụ có thể là một tổ chức hay cũng có thể là một cá nhân Đểđược là bên cung cấp dịch vụ KCB thì phải có giấy phép hành nghề theo quyđịnh của Nhà nước [17]

BHYT xã hội có một số đặc điểm sau:

- BHYT có đối tượng tham gia rộng rãi, bao gồm mọi thành viên ở trong xã hội,không phân biệt giới tính, tuổi tác, khu vực làm việc, hình thức quan hệ laođộng

- BHYT không nhằm bù đắp thu nhập cho người hưởng bảo hiểm (như chế độBHXH, ốm đau, tai nạn lao động ) mà nhằm chăm sóc sức khỏe cho họ khi bịbệnh tật, ốm đau trên cơ sở quan hệ BHYT mà họ tham gia

- BHYT là chi phí ngắn hạn, không xác định trước, không phụ thuộc vào thời gianđóng, mức đóng mà phụ thuộc vào mức độ bệnh tật và khả năng cung ứng cácdịch vụ y tế.

- Bảo đảm chia sẻ rủi ro giữa những người tham gia bảo hiểm y tế Mức đóngBHYT được xác định theo tỷ lệ phần trăm của tiền lương, tiền công, tiền lươnghưu, tiền trợ cấp hoặc mức lương tối thiểu của khu vực hành chính (gọi chung

là mức lương tối thiểu)

- Mức hưởng BHYT theo mức độ bệnh tật, nhóm đối tượng trong phạm vi quyềnlợi của người tham gia bảo hiểm y tế Chi phí KCB BHYT do quỹ BHYT vàngười tham gia BHYT cùng chi trả Quỹ BHYT được quản lý tập trung, thốngnhất, công khai, minh bạch, bảo đảm cân đối thu, chi và được Nhà nước bảo hộ[1], [24]

1.2 Tổng quan về sự hài lòng người bệnh

1.2.1 Khái niệm sự hài lòng

Theo Kotler và Keller (2006): Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giáccủa một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợicủa người đó Dựa vào nhận thức về chất lượng dịch vụ có thể chia sự hài lòng thành

ba mức độ: Không hài lòng khi mức độ cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn mong đợi;Hài lòng khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng mong đợi; Rất hài lòng khi mức

độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi

Theo Oliver & Bearden (1985): Sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùngđối với việc được đáp ứng những mong muốn Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏamãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hay dịch

vụ mà nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm mức độ dưới hoặc quá mứcmong muốn [33]

Khái niệm "Sự hài lòng" có nguồn gốc từ tiếng Latin, có nghĩa là "đầy đủ", đápứng đầy đủ sự mong đợi, nhu cầu hay mong muốn, đưa ra tất cả những gì cần thiết

để không ai có sự phàn nàn Có hai điểm nảy sinh từ định nghĩa này:

.

- Đầu tiên, cảm giác hài lòng về dịch vụ thường không bao hàm các dịch vụ caocấp, mà đơn thuần là hài lòng với các dịch vụ tiêu chuẩn, có thể chấp nhận được.

Sự không hài lòng được định nghĩa với sự bất mãn, hay thất bại trong việc đápứng Trong nhiều trường hợp, người tiêu dùng thể hiện sự hài lòng cho đến khi

có điều gì đó không thuận tiện xảy ra, và từ đó kích hoạt sự không hài lòng, bấtmãn

- Thứ hai, sự hài lòng được đánh giá, đo lường từ kỳ vọng, nhu cầu mong muốncủa từng cá nhân Bởi vậy, nó chỉ là một khái niệm tương đối: những điều làmkhách hàng này hài lòng (đáp ứng đầy đủ những mong đợi của họ) có thể làmnhững khách hàng khác không hài lòng (không đáp ứng được kì vọng của họ)

và ngược lại Khi đo lường sự hài lòng, các cá nhân sẽ xếp hạng hoặc đánh giámột dịch vụ/một nhà cung cấp bằng cách so sánh các tiêu chuẩn chủ quan cánhân với nhận thức thực tế về những dịch vụ chăm sóc họ nhận được Sự hàilòng mà họ đánh giá là một đánh giá chủ quan chứ không phải đánh giá kháchquan Sự đánh giá của khách hàng được mô tả dựa trên quan điểm nhận thức vàảnh hưởng tình cảm Có lập luận cho rằng sự hài lòng có thể được đo lường trênmột trục bắt đầu từ "sự không hài lòng" ở một đầu trục và "rất hài lòng" ở đầukia, những vị trí một cá nhân chiếm trên trục đó liên tục bị ảnh hưởng bởi cácyếu tố giá trị, niềm tin và kỳ vọng [11]

1.2.2 Khái niệm sự hài lòng của người bệnh

Khái niệm về sự hài lòng của người bệnh đã trải qua một lịch sử dài tranh cãi

và biện luận Đến nay điều này vẫn là một chủ đề quan tâm của nhiều nghiên cứukhoa học

Khái niệm "Sự hài lòng trong chăm sóc sức khỏe" bắt đầu xuất hiện từ năm

1957, tới nay, đã có hàng nghìn ấn phẩm viết về sự hài lòng của người bệnh Ban đầucác nghiên cứu chủ yếu là xây dựng công cụ đánh giá sự hài lòng Qua thời gian đã

có nhiều sự tập trung hơn nhằm làm rõ khái niệm sự hài lòng của người bệnh, cấuphần tạo nên sự hài lòng của người bệnh và các giải thích cụ thể của từng yếu tố Cácnghiên cứu cũng tìm hiểu mối liên quan giữa mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ

y tế và các yếu tố địa lý, xã hội, nhân khẩu học tác động đến sự hài lòng của ngườibệnh.

Từ Risser năm 1975 cho đến Mrayyan vào năm 2006 với sự tham gia củaLochoro 2004 và Wolosin 2005, khái niệm về sự hài lòng của người bệnh đã đượcchuyển tải từ nhận định mang tính lý thuyết sang một cách tiếp cận mới có tính kỹ

thuật và có tổ chức hơn Risser cho rằng: Sự hài lòng của người bệnh là một sự hội

tụ giữa sự mong đợi của người bệnh về điều kiện chăm sóc lý tưởng và điều kiện chăm sóc thực tế nhận được [37].

Wolosin (2005) cho rằng: Sự hài lòng của người bệnh như một chỉ số về chấtlượng chăm sóc và kinh nghiệm của người bệnh như một yếu tố quan trọng của sựhài lòng/không hài lòng Ông lập luận rằng những kinh nghiệm vượt mức mong đợi

sẽ khiến người bệnh hài lòng, trong khi những người không được đáp ứng đúng mongđợi sẽ không hài lòng

Marayyan làm phong phú thêm khái niệm bằng một góc nhìn mới Sự hài lòngcủa người bệnh trở thành thước đo của dịch vụ khám chữa bệnh (cũng như hoạt động

y tế công cộng) phải đáp ứng được kì vọng của người bệnh về nghệ thuật chăm sóc,chất lượng kỹ thuật, môi trường vật lý, sự sẵn sàng, sự chăm sóc liên tục và sự hiệuquả dựa trên kết quả của việc chăm sóc [37]

Trên cơ sở phân tích và kế thừa có chọn lọc quan điểm của các nhà khoa học đitrước, Luận án Tiến sĩ của tác giả Trần Thị Hồng Cẩm (2017) đưa ra quan niệm về

sự hài lòng của người bệnh như sau: Sự hài lòng của người bệnh là thái độ tích cực đối với chất lượng chức năng của dịch vụ khám chữa bệnh khi đáp ứng được nhu cầu

và mong đợi của họ Những người bệnh nhận được dịch vụ cao hơn kỳ vọng sẽ hài lòng, ngược lại người bệnh nhận được dịch vụ thấp hơn so với kinh nghiệm của họ

sẽ không hài lòng Sự hài lòng của người bệnh là một chỉ số quan trọng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đã được cung cấp [11].

.

1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng người bệnh

Con người

Trong Luật KCB số 04/2009/QH12 đã đưa ra những nguyên tắc KCB trong đó

có tôn trọng quyền bình đẳng KCB, tôn trọng quyền của NB, đảm bảo đạo đức nghềnghiệp Đồng thời, luật cũng nêu rõ quyền và nghĩa vụ của bác sĩ, y tá, nhân viên,…trong công tác KCB hiện nay [27]

Ngày 06 tháng 11 năm 1996, Bộ trưởng BYT ban hành kèm theo Quyết định số2088/BYT-QĐ: “Tiêu chuẩn của người làm công tác Y tế”:

Y đức là phẩm chất tốt đẹp của người làm công tác y tế, được biểu hiện ở tinhthần trách nhiệm cao, tận tuỵ phục vụ, hết lòng thương yêu chăm sóc người bệnh, coi

họ đau đớn như mình đau đớn, như lời Chủ tịch Hồ Chí Minh đã dạy: "Lương y phải như từ mẫu" Phải thật thà đoàn kết, khắc phục khó khăn, học tập vươn lên để hoàn

thành nhiệm vụ, toàn tâm toàn ý xây dựng nền Y học Việt Nam Y đức phải thể hiệnqua những tiêu chuẩn, nguyên tắc đạo đức được xã hội thừa nhận [4]

(1) Chăm sóc sức khoẻ cho mọi người là nghề cao quý Khi đã tự nguyện đứngtrong hàng ngũ y tế phải nghiêm túc thực hiện lời dạy của Bác Hồ Phải có lươngtâm và trách nhiệm cao, hết lòng yêu nghề, luôn rèn luyện nâng cao phẩm chấtđạo đức của người thầy thuốc Không ngừng học tập và tích cực nghiên cứukhoa học để nâng cao trình độ chuyên môn Sẵn sàng vượt qua mọi khó khăngian khổ vì sự nghiệp chăm sóc và bảo vệ sức khoẻ nhân dân

(2) Tôn trọng pháp luật và thực hiện nghiêm túc các quy chế chuyên môn Khôngđược sử dụng người bệnh làm thực nghiệm cho những phương pháp chẩn đoán,điều trị, nghiên cứu khoa học khi chưa được phép của BYT và sự chấp nhận củangười bệnh

(3) Tôn trọng quyền được khám bệnh chữa bệnh của nhân dân Tôn trọng những bímật riêng tư của người bệnh; khi thăm khám, chăm sóc cần bảo đảm kín đáo vàlịch sự Quan tâm đến những người bệnh trong diện chính sách ưu đãi xã hội.Không được phân biệt đối xử người bệnh Không được có thái độ ban ơn, lạm

dụng nghề nghiệp và gây phiền hà cho người bệnh Phải trung thực khi thanhtoán các chi phí khám bệnh, chữa bệnh.

(4) Khi tiếp xúc với người bệnh và gia đình họ, luôn có thái độ niềm nở, tận tình;trang phục phải chỉnh tề, sạch sẽ để tạo niềm tin cho người bệnh Phải giải thíchtình hình bệnh tật cho người bệnh và gia đình họ hiểu để cùng hợp tác điều trị;phổ biến cho họ về chế độ, chính sách, quyền lợi và nghĩa vụ của người bệnh;động viên an ủi, khuyến khích người bệnh điều trị, tập luyện để chóng hồi phục.Trong trường hợp bệnh nặng hoặc tiên lượng xấu cũng phải hết lòng cứu chữa

và chăm sóc đến cùng, đồng thời thông báo cho gia đình người bệnh biết.(5) Khi cấp cứu phải khẩn trương chẩn đoán, xử trí kịp thời không được đun đẩyngười bệnh

(6) Kê đơn phải phù hợp với chẩn đoán và bảo đảm sử dụng thuốc hợp lý, an toàn;không vì lợi ích cá nhân mà giao cho người bệnh thuốc kém phẩm chất, thuốckhông đúng với yêu cầu và mức độ bệnh

(7) Không được rời bỏ vị trí trong khi làm nhiệm vụ, theo dõi và xử trí kịp thời cácdiễn biến của người bệnh

(8) Khi người bệnh ra viện phải dặn dò chu đáo, hướng dẫn họ tiếp tục điều trị, tựchăm sóc và giữ gìn sức khoẻ

(9) Khi người bệnh tử vong, phải thông cảm sâu sắc, chia buồn và hướng dẫn, giúp

.

Quy trình khám, chữa bệnh tại bệnh viện

Một BV tốt là BV tổ chức tốt quy trình khám, chữa bệnh cho NB từ lúc vào việncho đến lúc xuất viện Hiện nay mỗi BV đều có quy trình riêng tiếp đón và phân luồng

NB khi vào viện khám và chữa bệnh Một BV có quy trình tốt sẽ không để NB phảichờ đợi lâu ở nơi tiếp đón và các phòng dịch vụ, xét nghiệm Không những vậy, nó

sẽ giúp cảm thấy thoải mái khi vào khám, chữa bệnh và sẽ cho thấy sự chuyên nghiệptrong quản lý và chỉ đạo điều hành của nhà lãnh đạo BV

Máy móc, trang thiết bị

Máy móc, trang thiết bị tốt, hiện đại, tiên tiến cho kết quả nhanh chóng và chínhxác thể hiện sự chuyên nghiệp của BV và tạo lòng tin, sự yên tâm nơi NB và thânnhân NB

Môi trường

Môi trường trong BV thể hiện ở cơ sở hạ tầng, quang cảnh, vệ sinh trong BV vàkhông khí giữa nhân viên với nhân viên, giữa nhân viên với NB và thân nhân NB.Đây là yếu tố liên quan nhưng cũng góp phần tác động đến giá cả của NB Cơ sởKCB phải luôn sạch đẹp, thẩm mỹ và môi trường thân thiện, tạo tâm lý thoải mái,gần gũi cho NB[27] Theo Brady và Cornin (2001) đã dựa trên nhiều nghiên cứutrước và đưa ra kết luận rằng môi trường xung quanh có tác động mạnh đến cảm nhậnchất lượng dịch vụ của khách hàng Môi trường vật lý được quyết định bởi 3 yếu tố:các điều kiện xung quanh (ambient conditions), thiết kế (design) và các yếu tố xã hội(social factors) Các điều kiện xung quanh thể hiện các mặt không thể nhìn thấy được

ví dụ như nhiệt độ, mùi hương, không khí trong lành, cảm giác an toàn… Ngược lại,

thiết kế thể hiện các mặt có thể nhìn thấy được như kiến trúc, các bày trí, sắp xếp cácphòng,… Còn các yếu tố xã hội ngầm chỉ số lượng, phong cách, hành vi của nhữngkhách hàng Đối với người bệnh, khi vướng phải một căn bệnh hoặc cảm thấy khóchịu trong người, họ cần một không gian yên tĩnh, riêng tư, không bị làm phiền hoặclây nhiễm từ những người bệnh khác khi điều trị và thăm khám Hay nói khác đi, chấtlượng môi trường xung quanh người bệnh càng tốt, sự hài lòng của họ về bệnh việncàng tăng cao [19].

1.2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh

Theo Ruyter và cộng sự (1997) cho rằng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnhđược xem là tiền đề quan trọng tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân Theo cácnghiên cứu, giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ

tỷ lệ thuận nếu chất lượng dịch vụ tốt thì sự hài lòng của khách hàng càng cao, điềunày đã được kiểm định thông qua các nghiên cứu trong các lĩnh vực khác nhau nhưthức ăn nhanh tại Mỹ; lĩnh vực ngân hàng tại Ấn Độ, tại Jordan; công nghiệp viễnthông tại Nigeria; dịch vụ siêu thị tại Việt Nam Trong lĩnh vực y tế, các nghiên cứucũng khẳng định mối quan hệ thuận chiều giữa chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

và sự hài lòng của bệnh nhân [18]

Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫnđến sự thoả mãn Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ,còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ [25]

Đặc biệt, đối với ngành y, nơi mà dịch vụ KCB gắn liền với tính mạng của ngườibệnh, các nhà quản lý của bệnh viện không nên đánh giá chất lượng đồng nhất vớicác dịch vụ khác Dịch vụ y tế đòi hỏi phải được cung cấp ngay và không được chậmtrễ khi cần thiết Bên cạnh đó, một số nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng về dịch

vụ cũng giúp cải thiện sức khỏe người bệnh, và ngược lại, việc người bệnh không hàilòng về dịch vụ KCB sẽ dẫn đến nhiều hướng tiêu cực như người bệnh không tuântheo chỉ định điều trị của bác sĩ, người bệnh không quay trở lại tái khám,… Điều nàykhông chỉ làm ảnh hưởng đến sức khỏe người bệnh mà đồng thời cũng gây thiệt hạiđến thu nhập cũng như danh tiếng của bệnh viện [19]

.

Hình 1.1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

Nguồn: Spreng và Mackoy (1996) [44]

1.3 Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch

vụ khám chữa bệnh

1.3.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988)

Năm 1988 Parasuraman và cộng sự đã đưa ra mô hình SERVQUAL đựợc ứngdụng trọng lĩnh vực bán lẻ và dịch vụ bao gồm 5 yếu tố:

(1) Sự tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp, chínhxác và đúng thời hạn lần đầu tiên với khách hàng

(2) Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẵn lòngcủa nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách kịp thời

(3) Năng lực phục vụ (Assurance): Những phẩm chất, kiến thức, tác phong vàkhả năng truyền tải sự tin tưởng cả sự tự tin của nhân viên đến với khách hàng sẽ tạolòng tin cho họ: nhân viên có sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khảnăng giao tiếp (4) Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự ân cần, quan tâm, chăm sócđầy đủ của nhân viên đối với khách hàng Sự đồng cảm bao gồm: Sự thân thiện, nhạycảm, nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng

(5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua bên ngoài của sơ sở vậtchất, dụng cụ, con ngừời, tài liệu, công cụ thông tin [28], [45]

Thang đo SERVQUAL đã nhanh chóng trở thành mô hình phổ biến nhất để đolường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau như: bán, viễn thông, giáodục hay dịch vụ chăm sóc sức khỏe.

Như vậy có thể thấy rằng chất luợng dịch vụ là một khái niệm bao hàm nhiềukhía cạnh, nó là một chỉ tiêu tổng hợp của các nhân tố khác nhau Trong những lĩnhvực dịch vụ khác nhau nó lại được đo lường bởi những yếu tố khác nhau [28].

Hình 1.2 Mô hình SERVQUAL

Nguồn: Parasuraman (1988) [35]

1.3.2 Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)

Cronin và Taylor (1992) đề xuất mô hình SERVPERF đơn giản hơn, chỉ dựatrên mức độ cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, bỏ qua giá trị kỳ vọngcủa khách hàng Mô hình SERVPERF cũng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở 5nhân tố như: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự cảm thông và Hữu hình Các

mô hình chất lượng dịch vụ trên được các nhà nghiên cứu sử dụng để đo lường chấtlượng dịch vụ trong các lĩnh vực khác nhau như: khách sạn, ngân hàng, thức ăn nhanh,giáo dục

Tuy nhiên, các nghiên cứu cho thấy rằng mô hình SERVPERF hiệu quả hơnSERVQUAL, do mô hình SERVQUAL khá phức tạp khi thực hiện vì giá trị sự kỳvọng của khách hàng rất khó đo lường dẫn đến tốn nhiều thời gian và chi phí Tronglĩnh vực y tế, có nhiều nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL, SERVPERF để đo

.

chất lượng dịch vụ KCB Tuy nhiên, lĩnh vực dịch vụ khám chữa bệnh có những đặcthù của ngành nên các nghiên cứu khi sử dụng các mô hình chất lượng dịch vụ đểđánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh có bổ sung thêm hoặc hiệu chỉnh một

số nhân tố cho phù hợp với lĩnh vực nghiên cứu Các nghiên cứu khẳng định các nhân

tố như: chi phí khám chữa bệnh, kết quả khám chữa bệnh, thời gian khám chữa bệnh

có ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân [18]

1.4 Một số nghiên cứu trong nước và ngoài nước về sự hài lòng người bệnh 1.4.1 Ngoài nước

Nghiên cứu của tác giả Pollyane Liliane Silva và cộng sự (2017) về “Phân

loại cấp cứu dịch vụ cho người lớn: Sự hài lòng người bệnh” Phương pháp nghiên

cứu là nghiên cứu thăm dò, mô tả, cắt ngang kết hợp với phương pháp định lượng.Phỏng vấn 300 người bệnh bằng bộ câu hỏi của Bộ y tế được điều chỉnh lại bởi nhànghiên cứu sao cho phù hợp với BV: gồm 11 câu hỏi, được chia thành các câu hỏichính và phụ, để giúp người phỏng vấn dễ hiểu hơn, phỏng vấn trong khoảng 10 phút

Dữ liệu được phân tích bằng các số liệu thống kê mô tả dựa trên các biến số xã hộihọc (giới tính, nhóm tuổi, giáo dục và chuyên ngành y tế) và những dữ liệu liên quanđến sự hài lòng người bệnh (lịch sự, tôn trọng, quan tâm và tin tưởng) Kết quả nghiêncứu này cho thấy mức độ hài lòng cao của NB chủ yếu liên quan đến các biến số: lịch

sự, tôn trọng, quan tâm và tin tưởng được thể hiện bởi nhân viên y tế, sự sạch sẽ vàbảng chỉ dẫn trong BV; bên cạnh đó sự không hài lòng về thiếu sự thoải mái trong

BV [34]

Nghiên cứu của tác giả Kurubaran Ganasegeran, Wilson Perianayagam

và cộng sự (2015) về “Chăm sóc y tế người bệnh ngoại trú ở nơi bận rộn nhất

Malaysia” Nghiên cứu này nhằm khám phá các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của

bệnh nhân khi chăm sóc y tế ngoại trú tại Malaysia Một cuộc khảo sát cắt ngang lối

ra được thực hiện trong số 340 bệnh nhân ngoại trú từ 13 đến 80 tuổi sau khi thamvấn lâm sàng và điều trị thành công bằng cách sử dụng phương pháp lấy mẫu thuậntiện tại cơ sở y tế ngoại trú của Bệnh viện Tengku Ampuan Rahimah (HTAR),Malaysia, cơ sở y tế ngoại trú bận rộn nhất đất nước Một cuộc khảo sát bao gồm đặc

điểm xã hội học, kinh tế xã hội, sức khỏe và thang điểm Bảng câu hỏi về sự hài lòngcủa bệnh nhân mẫu ngắn đã được xác nhận (PSQ-18) đã được sử dụng Sự hài lòngcủa bệnh nhân là cao nhất về các yếu tố dịch vụ hoặc ưu tiên hữu hình, đặc biệt là

“chất lượng kỹ thuật” và “khả năng tiếp cận và sự thuận tiện”, nhưng mức độ hài lòngthấp nhất về giao tiếp của bác sĩ, đặc biệt là “thời gian dành cho bác sĩ”, “cách cư xửgiữa các cá nhân” và "giao tiếp" trong quá trình tham vấn Giới tính, mức thu nhập

và mục đích đến phòng khám là những mối tương quan quan trọng của Sự hài lòngcủa bệnh nhân Nỗ lực cải thiện định hướng dịch vụ giữa các bác sĩ thông qua cácchương trình phát triển chuyên môn định kỳ ở cấp bệnh viện và cấp quốc gia là điềucần thiết để thúc đẩy sự hài lòng về dịch vụ y tế của đất nước [41]

1.4.2 Trong nước

Nghiên cứu của tác giả Trần Thị Hồng Cẩm (2017) về “Đánh giá sự hài

lòng của người bệnh về sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại một số Bệnh viện công

lập” Phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp định lượng Kết quả nhận được tại

thời điểm khảo sát, tỷ lệ hài lòng đối với dịch vụ KCB tại 12 BV thuộc địa bàn nghiêncứu đã đạt được chỉ tiêu mà Chính phủ giao cho ngành Y tế thực hiện trong giai đoạn

2010 - 2015 theo Nghị quyết số 30c/NQ-CP (>60%):

- Có 67,8% người bệnh/người nhà người bệnh hiện đang hài lòng về chất lượngdịch vụ do các cơ sở y tế cung cấp, vẫn còn 32,2% người bệnh/người nhà ngườibệnh cảm thấy chưa hài lòng, trong đó có gần 3% không hài lòng

- Nhóm chỉ số về khả năng tiếp cận được người bệnh nhận xét tốt với tỷ lệ caonhất (68,3%); tiếp đến là nhóm chỉ số về kết quả cung cấp dịch vụ (67,9%) vànhóm chỉ số về cơ sở vật chất (64,3%); nhóm chỉ số về thái độ, kiến thức và kỹnăng cung cấp dịch vụ của nhân viên y tế (63,6%) Tỷ lệ nhận xét tốt về minhbạch thông tin và thủ tục hành chính của người bệnh đạt mức thấp nhất (60,7%)

- Trong lĩnh vực KCB, tuyến cung cấp dịch vụ càng cao thì tỷ lệ hài lòngcủa người bệnh càng thấp Trong số 12 bệnh viện thuộc 3 tuyến thì BV đa khoahuyện có tỷ lệ NB hài lòng cao nhất: 76,5%; tỷ lệ tương ứng với BV tuyếntrung ương là 63,9% và thấp nhất là với BV đa khoa tỉnh: 63% Nguyên nhân

.

của sự chênh lệch này có thể là do mức độ kỳ vọng của NB với các cơ sở y tếtuyến huyện thường thấp hơn nhiều so với các tuyến trên trong khi các bệnhviện Đa khoa huyện và Trung tâm Y tế huyện những năm gần đây lại có nhiềuchuyển biến rõ rệt do được đầu tư xây dựng mới hoặc cải tạo nâng cấp về cơ

sở vật chất, trang thiết bị, nâng trình độ chuyên môn cho nhân lực y tế… Trongkhi đó các BV, công lập tuyến tỉnh và tuyến trung ương lại thường xuyên bịquá tải về quy mô giường bệnh và xuống cấp về điều kiện cơ sở vật chất donguồn lực được đầu tư không tương thích với nhu cầu KCB ngày càng nhiều,càng cao và càng đa dạng Thực tế này đòi hỏi các BV tuyến trên trong thờigian tới cần chú trọng hơn nữa đến việc cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ vàđầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, nâng cao trình độ, tinh thần trách nhiệm và kỹnăng ứng xử của nhân viên y tế để gia tăng tỷ lệ hài lòng của NB Với BV tuyếntrung ương, các nhóm chỉ số cần được tiếp tục chú trọng tăng cường trong thờigian tới để nâng cao sự hài lòng của NB là cơ sở vật chất, khả năng tiếp cận vàkết quả cung cấp dịch vụ Với bệnh viện tuyến tỉnh, nhóm chỉ số cần được tăngcường hơn là cơ sở vật chất, minh bạch thông tin và thủ tục hành chính Đốivới BV tuyến huyện là kết quả cung cấp dịch vụ và thái độ ứng xử, kỹ nănglàm việc của NVYT [11]

Nghiên cứu của tác giả Hoàng Thị Ngọc (2019) về “Đánh giá sự hài lòng về dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh nhân ngoại trú tại Bệnh viện Đa khoa khu vực Hóc

Môn, Thành phố Hồ Chí Minh hiện nay” Phương pháp xử lý dữ liệu: xử lý thông tin

định lượng, định tính bằng phần mềm SPSS; sau đó nhóm và mã hóa các thông tintheo các tiêu chí quan tâm, phân tích thông tin định tính và định lượng theo các phạmtrù nghiên cứu Mẫu nghiên cứu được xây dựng trong 04 tuần dựa trên bảng khảo sátcủa Bộ y tế về đánh giá mức độ hài lòng của NB ngoại trú Sau khi xây dựng xongtác giả đã tiến hành hỏi trực tiếp 10 NB và có sự điều chỉnh một số câu từ sau chophù hợp tình hình thực tế để đối tượng điều tra dễ tiếp nhận và cung cấp thông tinphục vụ cho đề tài nghiên cứu Kết quả nghiên cứu tại Bệnh viện ĐKKV Hóc Môncho thấy: Trên 94% bệnh nhân ngoại trú hài lòng về khả năng tiếp cận dịch vụ trực

tiếp tại bệnh viện, tuy nhiên về mặt tiếp cận qua các kênh thông tin, điện thoại, websitemức độ hài lòng thấp, chỉ có 12,5% Bên cạnh đó, nhóm thông tin, thủ tục khám bệnhđiều trị có tỷ lệ hài lòng cao, trên 92% Mức độ hài lòng về thời gian chờ tại địa bànnghiên cứu cũng khá cao, với tỷ lệ hài lòng chiếm trên 80% Về thái độ giao tiếp ứng

xử của nhân viên y tế khá cao, chiếm tỷ lệ hài lòng trên 89%.Về nhóm cơ sở vật chất,trang thiết bị y tế có tỷ lệ hài lòng trung bình trên 91% Về kết quả khám, chữa bệnhđạt tỷ lệ cũng khá cao, chiếm trên 89% [20]

1.4.3 Một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT

Giá các dịch vụ kỹ thuật được thực hiện theo quy định của pháp luật về giákhám bệnh, chữa bệnh BHYT và Thông tư liên tịch số 37/2015/TTLT-BYT-BTCngày 29 tháng 10 năm 2015 của Bộ Y tế và Bộ Tài chính về quy định thống nhất giádịch vụ khám bệnh, chữa bệnh BHYT giữa các BV cùng hạng trên toàn quốc [8].Tăng cường công tác đào tạo NVYT cho hệ thống y tế cơ sở dưới các hình thứcngắn hạn, dài hạn để sớm có một đội ngũ NVYT đồng bộ, tinh thông chuyên môn kỹthuật và quản lý y tế, phục vụ tốt chăm sóc sức khỏe người dân tại gia đình và cộngđồng Có chính sách và giải pháp phù hợp để động viên NVYT yên tâm công tác,cống hiến hết mình cho công tác chăm sóc sức khỏe người dân tại tuyến cơ sở Tổchức học tập tư tưởng Hồ Chí Minh và các quan điểm của Đảng về chăm sóc sứckhỏe nhân dân cho đông đảo NVYT

Không ngừng cải tiến quy trình khám bệnh, chữa bệnh BHYT theo hướng đơngiản, nhanh chóng, thuận tiện cho người có thẻ BHYT và cho cả nhân viên y tế.Ứng dụng công nghệ thông tin trong quá trình tiếp nhận người bệnh, quản lý

dữ liệu bằng phần mềm góp phần cải cách thủ tục hành chính Thiết kế hệ thống đánh

số điện tử xếp hàng tại phòng, khoa khám bệnh để người bệnh lấy số chờ đến lượtvào KBCB thay vì xếp sổ chờ bác sĩ đọc tên như hiện nay Thay vì ghi chép theo dõingười bệnh đến khám bệnh, chữa bệnh bằng cách ghi sổ thì sử dụng phần mềm đểghi thông tin người bệnh, sau đó in kết quả và phiếu thanh toán cho người bệnh từphần mềm nhằm tăng tính chính xác trong quản lý và rút ngắn thời gian ghi chép.Quản lý tổng thể thẻ BHYT, tiến tới quản lý tổng thể tình trạng sức khỏe của mỗi một

.

công dân để người dân đi đến đâu cũng khám bệnh, chữa bệnh được Việc ứng dụngcông nghệ thông tin trong KCB BHYT đã được nhiều tác giả đề cập đến trong cáccông trình nghiên cứu của mình [24].

Biểu dương, khen thưởng kịp thời các đơn vị, tổ chức, cá nhân có tinh thầntrách nhiệm cao trong thực hiện chế độ, chính sách BHYT Đổi mới truyền thông đểnâng cao hiệu quả từ việc tuyên truyền với việc đa dạng các thể loại giúp người dânthuộc nhiều đối tượng khác nhau có thể dễ dàng tiếp cận nội dung tuyên truyền, đồngthời được cung cấp thông tin qua nhiều cấp độ và hình thức khác nhau Có thể xâydựng những tiểu phẩm tuyên truyền như một đoạn phim ngắn lồng ghép nội dungtuyên truyền về chính sách BHYT, hoặc thông qua các tiểu phẩm có tính giải trí, hàihước để thu hút người xem và giúp người xem dễ hiểu, dễ nhớ hơn về chính sáchpháp luật BHYT Xác định nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh đáp ứng sựhài lòng của người dân là nhiệm vụ hàng đầu và là phương pháp tuyên truyền tốt nhấtnhằm thu hút người dân tham gia BHYT

Trong những năm gần đây, ngành BHXH và ngành Y tế đã có nhiều đổi mớitrong công tác truyền thông tạo sự đồng thuận xã hội thực hiện chính sách, pháp luật

về BHYT [24]

1.5 Tổng quan về Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai

1.5.1 Giới thiệu chung về Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai

Năm 1902, thị xã Biên Hòa – một Cơ sở Y tế được xây dựng chủ yếu để phục

vụ cho nhân dân thị xã (mang tên BV Biên Hòa – Nhà thương thí Biên Hòa)

Năm 1946, BV được nâng cấp với quy mô 50 giường bệnh

Năm 1957 – 1972, BV đổi tên thành BV Phạm Hữu Chí Số giường bệnh là 150.Ngày 30/4/1975, BV đổi tên thành BV tỉnh Đồng Nai Số giường bệnh là 380.Năm 1992, BV đổi tên thành BV Đa khoa Đồng Nai tại Quyết định số 443/QĐ-UBT ngày 25/4/1992 của UBND tỉnh Đồng Nai

Năm 1994, BV được xếp hạng II trực thuộc Sở Y tế Đồng Nai tại Quyết định992/QĐ-UBT ngày 16/5/1994 của UBND tỉnh Đồng Nai

Năm 2010, BV được xếp hạng I tại Quyết định 1112/QĐ-UBND ngày 10/5/2010 của UBND tỉnh Đồng Nai

BV từng bước xây dựng và củng cố Hiện nay số lượng cán bộ, viên chức gồm 1.016 người, trong đó có 206 Bác sĩ, trang thiết bị được bổ sung, nhiều khoa phòng được mở rộng từ 500 giường bệnh phát triển đến 820 giường kế hoạch, thực kê 919 giường trên diện tích gần 2 ha trở thành BV Đa khoa hoàn chỉnh của tuyến tỉnh Ngày 18/12/2007, UBND tỉnh Đồng Nai đã duyệt Dự án đầu tư xây dựng Bệnh viện đa khoa tỉnh Đông Nai với quy mô 1400 giường, giai đoạn 1: 700 giường; giai đoạn 2: 700 giường, đã được khởi công xây dựng vào ngày 27/11/2008 tại địa phận phường Tam Hòa, thành phố Biên Hòa, có diện tích khoảng 9 ha [3]

1.5.2 Cơ cấu tổ chức bệnh viện

Bộ máy quản lý của Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai được thể hiện qua hình sau:

Hình 1.3 Sơ đồ tổ chức Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai

Tuân thủ Luật sở hữu trí tuệ và Quy định truy cập tài liệu điện tử

Ghi rõ nguồn tài liệu khi trích dẫn.

- Các chuyên khoa điều trị các bệnh về mắt, tai mũi họng, răng hàm mặt

Bệnh viện có 9 phòng mổ được trang bị hiện đại thực hiện các phẩu thuật ngoại khoa và chuyên khoa, các phẩu thuật kỹ thuật cao như vi phẩu , nội soi…

Ngoài ra bệnh viện còn có khoa y học cổ truyền để điều trị các bệnh theo phương pháp đông y; khoa vật lý trị liệu – phục hồi chức năng hỗ trợ điều trị chức năng cho bệnh nhân

Bệnh viện có các khoa cận lâm sàng như: huyết học, hóa sinh, vi sinh, chẩn đoán hình ảnh, thăm dò chức năng, nội soi giải phẩu bệnh với trang thiết bị hiện đại… phục vụ cho việc chẩn đoán phát hiện bệnh

Bệnh viên tổ chức khám sức khoẻ và chứng nhận sức theo quy định của Nhà nước bao gồm khám sức khoẻ tuyển dụng, khám sức khoẻ định kỳ và khám sức khoẻ thi bằng lái Bệnh viện còn thực hiện khám giám định sức khoẻ và khám giám định pháp y khi Hội đồng Giám định Y khoa hoặc Trung tâm Giám định Pháp y của tỉnh trưng cầu

Với vị trí là bệnh viện tuyến tỉnh, Bệnh viên đa khoa Đồng Nai là nơi thực hành của học viên trường đại học Y dược TPHCM, trường cao đẳng Y tế Đồng Nai và trường dạy nghề số 8 Bệnh viện thực hiện đào tạo và chỉ đạo tuyến dưới về chuyên môn kỹ thuật; tổ chức thực hiện nghiên cứu khoa học [3]

1.5.3 Vị trí, chức năng, nhiệm vụ của bệnh viện

Năm 2010, Bệnh viện trở thành BV đa khoa tuyến tỉnh hạng I tại Quyết định 1112/QĐ-UBND ngày 10/5/2010 của UBND tỉnh Đồng Nai [3]

Bệnh viện đa khoa hạng I là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh trực thuộc Bộ Y tế hoặc UBND tỉnh, thành phố và các Ngành có trách nhiệm khám bệnh, chữa bệnh cho nhân dân một số tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương Bệnh viện có đội ngũ cán bộ

y tế có trình độ chuyên môn kỹ thuật cao, được trang bị hiện đại, có các chuyên khoa sâu, cơ sở hạ tầng phù hợp [5]

Cấp cứu – khám bệnh – chữa bệnh

- Tiếp nhận tất cả các trường hợp người bệnh từ ngoài vào hoặc các Bệnh viện khác chuyển đến để cấp cứu, khám bệnh, chữa bệnh nội trú và ngoại trú

- Tổ chức khám sức khoẻ và chứng nhận sức khoẻ theo quy định của Nhà nước

- Có trách nhiệm giải quyết toàn bộ bệnh tật từ các nơi chuyển đến cũng như tại địa phương nơi Bệnh viện đóng Tổ chức khám giám định sức khoẻ khi hội đồng giám định y khoa trung ương hoặc tỉnh, thành phố, trưng cầu; khám giám định pháp y khi cơ quan bảo vệ pháp luật trưng cầu

Nghiên cứu khoa học về y học

- Tổ chức thực hiện các đề tài nghiên cứu về y học và ứng dụng những tiến bộ kỹ

- thuật y học ở cấp Nhà nước, cấp bộ, cấp Cơ sở, chú trọng nghiên cứu y học cổ truyền kết hợp với y học hiện đại và các phương pháp chữa bệnh không dùng thuốc - Kết hợp với các bệnh viện chuyên khoa đầu ngành để phát triển kỹ thuật của Bệnh viện

- Nghiên cứu dịch tễ học cộng đồng trong công tác chăm sóc sức khỏe ban đầu…

Tuân thủ Luật sở hữu trí tuệ và Quy định truy cập tài liệu điện tử

Ghi rõ nguồn tài liệu khi trích dẫn.

Chỉ đạo tuyến dưới về chuyên môn kỹ thuật

- Lập kế hoạch và tổ chức thực hiện chỉ đạo các Bệnh viện tuyến dưới phát triển

kỹ thuật chuyên môn nâng cao chất lượng chuẩn đoán và điều trị

- Kết hợp với các Bệnh viện tuyến dưới thực hiện chương trình và kế hoạch chăm sóc sức khoẻ ban đầu trong khu vực

Phòng bệnh

- Tuyên truyền, giáo dục sức khoẻ cho cộng đồng

- Phối hợp với các cơ sở y tế phòng thực hiện thường xuyên nhiệm vụ phòng bệnh, phòng dịch

Hợp tác quốc tế

- Hợp tác với các tổ chức hoặc cá nhân ở ngoài nước theo đúng quy định của Nhà nước

Quản lý kinh tế trong Bệnh viện

- Có kế hoạch sử dụng hiệu quả cao ngân sách Nhà nước cấp

- Thực hiện nghiêm chỉnh các quy định của Nhà nước về thu, chi ngân sách của Bệnh viện Từng bước hạch toán chi phí khám bệnh, chữa bệnh

- Tạo thêm nguồn kinh phí từ các dịch vụ y tế: Viện phí, bảo hiểm, y tế, đầu tư của nước ngoài và các tổ chức kinh tế khác [5]

1.5.4 Quy trình khám bệnh ngoại trú tại bệnh viện

Hình 1.4 Sơ đồ quy trình khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện Đa khoa

Đồng Nai

Nguồn: http://dnh.org.vn/ [3]

Cung cấp thống tin theo yêu cầu Cung cấp thẻ BHYT bản chính Nhận số thứ tự vào phòng khám

Xuất trình: BHYT bản chính, giấy chuyển tuyến, giấy hẹn (nếu có) Nhận số thứ tự

Tiếp nhận + Thu viện phí (BHYT)

Phát số thứ tự (Quầy thông tin) Bước 1

Bước 2

Phòng khám Bước 3 Theo dõi màn hình chờ vào phòng

khám theo số thứ tự

Tiếp nhận + Thu viện phí (BHYT)

Bước 4 Đóng tiền cận lâm sàng được chỉ định

Tiếp nhận thực hiện cận lâm sàng

Bước 5

Nộp phiếu chỉ định cận lâm sàng Theo dõi màn hình chờ vào phòng thực hiện cận lâm sàng theo số thứ tự được gọi

Bước 7

Nộp hồ sơ khám bệnh Thực hiện thanh toán khi gọi tên Kiểm tra số lượng thuốc phù hợp với toa thuốc trước khi ra về

Tuân thủ Luật sở hữu trí tuệ và Quy định truy cập tài liệu điện tử

Ghi rõ nguồn tài liệu khi trích dẫn.

Các trường hợ p điều trị ngoại trú: Căn cứ quy định tại Điều 57 Luật Khám bệnh, chữa bệnh quy định việc điều trị ngoại trú được thực hiện trong trường hợp sau đây:

- Người bệnh không cần điều trị nội trú

- Người bệnh sau khi đã điều trị nội trú ổn định nhưng phải theo dõi và điều trị tiếp sau khi ra khỏi cơ sở khám bệnh, chữa bệnh

Như vậy, người bệnh ngoại trú có thể hiểu là người không cần điều trị nội trú (nằm điều trị trực tiếp tại bệnh viện) hoặc là người sau khi đã được điều trị nội trú

ổn định quay trở lại để khám chữa bệnh để được nhân viên y tế tiếp tục theo dõi và điều trị bệnh Bệnh nhân ngoại trú có thể là trẻ em, thanh thiếu niên hoặc người già,

có nhu cầu cần khám chữa bệnh mà không cần phải điều trị nội trú tại bệnh viện [20]

Chương 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2 1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng người bệnh về dịch vụ

khám chữa bệnh ngoại trú BHYT tại Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai

Đối tượng khảo sát: Người bệnh sử dụng BHYT trong điều trị ngoại trú tại Bệnh

viện Đa khoa Đồng Nai, được phỏng vấn ngay sau khi hoàn thành toàn bộ quy trình khám chữa bệnh

2 2 Phương pháp nghiên cứu

2.2.1 Thiết kế nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu mô tả cắt ngang, kết hợp định tính và định lượng để phân tích thực trạng sự hài lòng NB ngoại trú KCB BHYT và yếu tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng Phương pháp so sánh (Kiểm định T – Test (Paired – Samples t test)): để đánh giá hiệu quả sau khi thực hiện đề xuất cải tiến chất lượng KCB BHYT ngoại trú tại Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai

Hình 2.1 Tóm tắt các bước tiến hành nghiên cứu

- Kiểm định thang đo (Cronbach Alpha, EFA)

- Phân tích hồi quy đa biến

Cơ sở lý thuyết:

Tham khảo Quyết định 3869/QĐ-BYT ban hành các mẫu phiếu và hướng dẫn khảo sát HLNB và nhân viên

Nghiên cứu định lượng:

Phát phiếu khảo sát và thu thập số liệu (n=384)

Hoàn thành luận văn

Thu thập và phân tích số liệu bằng SPSS 26.0

Tuân thủ Luật sở hữu trí tuệ và Quy định truy cập tài liệu điện tử

Ghi rõ nguồn tài liệu khi trích dẫn.