Đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú về dịch vụ y tế và đề xuất giải pháp cải tiến tại bệnh viện đa khoa đồng nai giai đoạn tháng 2 đến tháng 4 năm 2021

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾĐẠI HỌC Y DƯỢC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH MAI HÀ THANH BÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ VỀ DỊCH VỤ Y TẾ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CẢI TIẾN TẠI BỆNH VI

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ

ĐẠI HỌC Y DƯỢC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

MAI HÀ THANH BÌNH

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ

VỀ DỊCH VỤ Y TẾ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CẢI TIẾN

TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐỒNG NAI GIAI ĐOẠN THÁNG 2 ĐẾN THÁNG 4 NĂM 2021

LUẬN VĂN THẠC SĨ DƯỢC HỌC

.

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ

ĐẠI HỌC Y DƯỢC TP HỒ CHÍ MINH

MAI HÀ THANH BÌNH

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ

VỀ DỊCH VỤ Y TẾ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CẢI TIẾN

TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐỒNG NAI GIAI ĐOẠN THÁNG 2 ĐẾN THÁNG 4 NĂM 2021

NGÀNH: TỔ CHỨC QUẢN LÝ DƯỢC

MÃ SỐ: 8720212

LUẬN VĂN THẠC SĨ DƯỢC HỌC

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN HUY ANH VŨ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021

.

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu vàkết quả trong luận văn này là trung thực, khách quan và chưa từng được công bố ởbất kỳ công trình nghiên cứu nào khác

Nếu phát hiện bất kỳ sự sao chép nào từ kết quả nghiên cứu khác tôi xin hoàntoàn chịu trách nhiệm trước nhà trường và ban hội đồng

Học viên: Mai Hà Thanh Bình Giảng viên hướng dẫn: TS Phan Huy Anh Vũ

Đặt vấn đề

Sự hài lòng của người bệnh nội trú là một yếu tố vô cùng quan trọng để đo lường chấtlượng chăm sóc sức khỏe, nó ảnh hưởng trực tiếp đến lượt người đến khám, điều trị

và công suất sử dụng giường bệnh trong tương lai của một bệnh vện Tại Bệnh viện

Đa Khoa Đồng Nai, do số lượng người đến khám và điều trị tăng cao (số ca điều trịnội trú tại bệnh viện khoảng 1000-1300 lượt người trên một ngày); đội ngũ y bác sĩ,

cơ sở vật chất, vật tư y tế, chưa đáp ứng đủ nhu cầu của người bệnh; thủ tục khámchữa bệnh còn kéo dài… Các yếu tố trên, ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của ngườibệnh và người nhà người bệnh đối với bệnh viện Trực tiếp ảnh hưởng tới mục tiêuđưa Bệnh viện Đa Khoa Đồng Nai trở thành bệnh viện kiểu mẫu, điển hình tại ViệtNam

Mục tiêu

Đánh giá sự hài lòng và phân tích sự liên quan từ đó đề xuất giải pháp cải tiến nhằmnâng cao sự hài lòng của người bệnh nội trú tại Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai

Đối tượng - Phương pháp

Một nghiên cứu mô tả cắt ngang kết hợp định tính và định lượng thực hiện từ tháng02/2021 - 04/2021 trên 392 người bệnh nội trú tại bệnh viện Đa Khoa Đồng Nai Với

bộ câu hỏi dựa trên mẫu phiếu khảo sát ý kiến người bệnh nội trú (Mẫu số 1) theoquyết định mới nhất của Bộ Y tế số 3869/QĐ-BYT, ngày 28/08/2019 Dữ liệu được

xử lý trên phần mềm SPSS 26

.

Kết quả

Người bệnh nội trú tham gia khảo sát phần lớn có độ tuổi từ 60 trở lên chiếm đến41,3%, chủ yếu điều trị nội trú dưới 7 ngày và đa số là có bảo hiểm y tế Điểm hàilòng người bệnh nội trú tại Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai năm 2021 là khá cao 4,53

± 0,07 Có sự hài lòng khác nhau có ý nghĩa giữa các khoa lâm sàng cụ thể Có đến96,9% người được khảo sát ghi nhận chắc chắc hoặc có thể sẽ quay lại và giới thiệucho người khác Dựa vào phân tích sự liên quan và các ý kiến đóng góp của ngườibệnh qua quá trình khảo sát, đưa ra biện pháp can thiệp và cải tiến kịp thời đối vớicác vấn đề chưa hài lòng (nhóm vấn đề ưu tiên cần có hành động và biện pháp canthiệp ngay lập tức); duy trì và phát triển hơn nữa đối với các ý kiến được đánh giá tốt

Từ khóa: sự hài lòng, người bệnh nội trú, dịch vụ y tế

.

ABSTRACT Master's Thesis – Course 2019 – 2021 Specialization: Pharmaceutical Organization annd Administration ASSESSMENT OF IN-PATIENT SATISFACTION OF MEDICAL SERVICES AND PROPOSED SOLUTIONS FOR IMPROVEMENT AT DONG NAI GENERAL HOSPITAL FEBRUARY TO APRIL 2021

Mai Ha Thanh Binh Instructor: Dr Phan Huy Anh Vu

Background:

Inpatient satisfaction is an extremely important factor to measure the quality of healthcare, it directly affects the number of people who come for examination and treatmentand the future capacity of hospital beds a disease At Dong Nai General Hospital,due to the high number of people coming to the hospital for examination andtreatment (the number of inpatient treatment at the hospital is about 1000-1300 peopleper day); medical staff, medical facilities and supplies, have not met the needs ofpatients; medical examination and treatment procedures are still lengthy… The abovefactors affect the satisfaction level of patients and patients' family members with thehospital Directly affecting the goal of making Dong Nai General Hospital become amodel and typical hospital in Vietnam

Objectives:

Assess satisfaction and analyze the relationship, then propose improvement solutions

to improve the satisfaction of inpatients at Dong Nai General Hospital

Methods:

A cross-sectional descriptive study combining qualitative and quantitative wascarried out from February 2021 to April 2021 on 392 inpatients at Dong Nai GeneralHospital With a set of questions based on the inpatient survey form (Form No 1)according to the latest decision of the Ministry of Health No 3869/QD-BYT, datedAugust 28, 2019 Data were processed using SPSS 26 software

Results:

.

Most of the inpatients participating in the survey were aged 60 and over, accountingfor 41.3%, mainly inpatient treatment for less than 7 days and most of them had healthinsurance Satisfaction score of inpatients at Dong Nai General Hospital in 2021 isquite high 4.53 ± 0.07 There were significant differences in satisfaction amongspecific clinical departments Up to 96.9% of people surveyed said they woulddefinitely or probably come back and recommend to others Based on the analysis ofthe relationship and the patient's comments through the survey process, providetimely interventions and improvements for unsatisfactory issues (priority issues thatneed to be taken action) immediate action and intervention); maintain and furtherdevelop the well-reviewed comments from patients.

Conclusions:

Through the process of implementing the topic, the research has achieved the setobjectives It shows that inpatients are quite satisfied with medical services at DongNai General Hospital, besides it also shows limitations in many aspects, therebysuggesting short-term and long-term solutions to help patients The Institute hasgained the trust and support of the people as well as the whole society

Keywords: satisfaction, inpatients, medical services

.

MỤC LỤC

Lời cam đoan i

Tóm tắt ii

Danh mục các chữ viết tắt viii

Danh mục hình ix

Danh mục bảng x

Danh mục sơ đồ xi

MỞ ĐẦU 1

Chương 1 TỔNG QUAN 3

1.1.Sự hài lòng của người bệnh 3

1.2.Dịch vụ y tế và các thang đo 5

1.3.Một số nghiên cứu có liên quan 10

1.4.Bệnh viện Đa khoa Đồng Na 17

Chương 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20

2.1.Thiết kế nghiên cứu 20

2.2.Đối tượng nghiên cứu 20

2.3.Thời gian và địa điểm nghiên cứu 20

2.4.Cỡ mẫu của nghiên cứu 21

2.5.Xác định các biến số nghiên cứu 23

2.6.Phương pháp và công cụ đo lường, thu thập số liệu 25

2.7.Quy trình nghiên cứu 26

2.8.Phương pháp phân tích dữ liệu 27

2.9.Đạo đức trong nghiên cứu 31

Chương 3 KẾT QUẢ 32

3.1.Đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú tại Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai 32

3.2.Phân tích sự liên quan và đề xuất giải pháp cải tiến nhằm nâng cao sự hài lòng của người bệnh nội trú tại Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai 56

.

Chương 4 BÀN LUẬN………68 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ……….76 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

.

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Nguyên nghĩa tiếng việt Nguyên nghĩa tiếng anh

CT scan Chụp cắt lớp vi tính Computed Tomography scanICU Đơn vị hồi sức cấp cứu, chăm

sóc đặc biệt hoặc điều trị tíchcực

Intensive Care Unit

MRI Chụp cộng hưởng từ Magnetic Resonance ImagingSPSS Phần mềm thống kê Statistical Product and Services

SolutionsTARP Chương trình Nghiên cứu Hỗ

DANH MỤC HÌNH

Hình 3.1: Phân bố mẫu theo khoa điều trị 34

Hình 3.2: Phân bố mẫu theo giới tính 34

Hình 3.3: Phân bố mẫu theo độ tuổi 35

Hình 3.4: Phân bố mẫu theo tổng số ngày nằm viện 35

Hình 3.5: Phân bố mẫu theo bảo hiểm y tế 36

Hình 3.6: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 43

Hình 3.7: Điểm trung bình các biến quan sát trong từng nhân tố 50

Hình 3.8: Kỳ vọng, khả năng quay lại của người bệnh 51

Hình 3.9: Trung bình sự hài lòng theo Khoa 54

Hình 3.10: Biểu đồ Histogram 58

Hình 3.11: Biểu đồ Normal P-P Plot 59

Hình 3.12: Biểu đồ Scatterplot 59

Hình 3.13: Mẫu phiếu khảo sát điện tử Sự hài lòng người bênh nội trú tại Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai 64

Hình 4.1: Thời gian nằm viện trung bình các nước năm 2000 và 2017 (Nguồn: OECD Health Statistics, 2019)……… 69

.

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1: Đặc điểm mẫu nghiên cứu ( n = 392) 32

Bảng 3.2: Phân tích Cronbach’s Alpha 38

Bảng 3.3: Phân tích Cronbach’s Alpha của nhân tố Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh (C) 39

Bảng 3.4: Kết quả phân tích EFA lần 2 40

Bảng 3.5: Phân tích tương quan Peason 44

Bảng 3.6 Đánh giá điểm trung bình của nhân tố Khả năng tiếp cận (A) 45

Bảng 3.7: Đánh giá điểm trung bình của nhân tố Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị (B) 46

Bảng 3.8: Đánh giá điểm trung bình của nhân tố Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh (C) 47

Bảng 3.9: Đánh giá điểm trung bình của nhân tố Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế (D) 48

Bảng 3.10: Đánh giá điểm trung bình của nhân tố Kết quả cung cấp dịch vụ (E) 49

Bảng 3.11: Mối liên hệ của sự hài lòng với đặc điểm Khoa, Nhóm tuổi, Nhóm ngày nằm viện 55

Bảng 3.12: Mối liên hệ của sự hài lòng với đặc điểm giới tính và bảo hiểm y tế 55

Bảng 3.13: Kết quả phân tích hồi quy 56

Bảng 3 14: Vị trí ảnh hưởng của các biến độc lập đến biến phụ thuộc trong mô hình hồi quy 60

Bảng 4.1: So sánh tương đồng sự hài lòng của người bệnh nội trú ở một số nghiên cứu khác………69

.

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ tổ chức Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai (Nguồn: Bệnh viện Đa khoa

Đồng Nai, 2012) 19

Sơ đồ 3.1: Qui trình phân tích One-way Anova 52

Sơ đồ 3.2: Qui trình điểm định Independent Samples Test 53

.

MỞ ĐẦU

Trong những năm gần đây, kinh tế đất nước ngày càng phát triển nên đời sốngcủa người dân được không ngừng cải thiện, nhu cầu chăm sóc sức khỏe rất được quantâm Theo công trình nghiên cứu đánh giá và so sánh chi tiêu cho y tế và chi tiêu cho

sử dụng thuốc tại các quốc gia trong khu vực, (trong đó có Việt Nam) năm 2018, chỉra: chi tiêu cho thuốc tính theo tổng chi tiêu cho y tế của Việt Nam nằm trong nhómkhá cao (chiếm 33%) [34]

Vì sự gia tăng của nhu cầu chăm sóc sức khỏe đã gây nên tình trạng quá tảitrong các bệnh viện, người bệnh phải nằm ghép tại các bệnh viện tuyến Trung ương

và một số bệnh viện tuyến tỉnh; chất lượng khám chữa bệnh chưa đáp ứng được nhucầu ngày càng cao và đa dạng của người dân, đặc biệt ở tuyến dưới, người dân chưatin tưởng vào y tế cơ sở; kết quả xét nghiệm cận lâm sàng chưa được thừa nhận giữacác bệnh viện cùng tuyến gây tốn kém cho người bệnh; mạng lưới y tế cơ sở tuy rộngkhắp nhưng hiệu quả hoạt động chưa cao, chưa đáp ứng được sự thay đổi của mô hìnhbệnh tật [1], [10]

Người bệnh thường vào bệnh viện trong tình trạng đau đớn, tính mạng bị đedọa; người nhà thì lo lắng cho thân nhân nên chỉ cần một cử chỉ thiếu tế nhị, một lờinói thiếu nhã nhặn của bảo vệ, bác sĩ và nhân viên y tế là có thể dẫn đến bức xúc Tạicác bệnh viện, trung tâm y tế, một số khoa phòng thường hay xảy ra tình trạng ngườibệnh phản ứng, khiếu nại về thái độ phục vụ, thời gian chờ đợi quá lâu, đặc biệt làcác khoa khám bệnh, khoa cấp cứu và khu vực điều trị

Ngày nay, sự hài lòng của người bệnh là một yếu tố quan trọng đo lường chấtlượng chăm sóc sức khỏe của bệnh viện, trực tiếp ảnh hưởng đến số lượng người bệnhđến khám và công suất sử dụng giường bệnh trong tương lai [26] Hầu hết các bệnhviện đều hướng đến mục tiêu xem người bệnh là trung tâm của mọi hoạt động trongbệnh viện Đánh giá sự hài lòng người bệnh là một trong những biện pháp mà BYT

áp dụng trong chương trình nâng cao chất lượng khám chữa bệnh và sự hài lòng ngườidân về dịch vụ y tế Để đánh giá chất lượng bệnh viện một cách chính xác và hiệu

.

quả, BYT đưa ra bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam [4] và ban hành các mẫuphiếu, hướng dẫn khảo sát hài lòng người bệnh và nhân viên y tế [6].

Với tầm nhìn trở thành bệnh viện kiểu mẫu, điển hình tại Việt Nam đạt chấtlượng hàng đầu về công tác khám chữa bệnh và dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho cộngđồng Tuy nhiên hiện tại, Bệnh viện Đa Khoa Đồng Nai đang gặp khó khăn do sốlượng người đến khám và điều trị tăng cao (số ca điều trị nội trú tại bệnh viện khoảng1000-1300 lượt người trên một ngày); đôi khi các trường hợp đội ngũ y bác sĩ, cơ sởvật chất, vật tư y tế, chưa đáp ứng đủ nhu cầu của người bệnh; thủ tục khám chữabệnh còn kéo dài… là không thể tránh khỏi Các yếu tố trên, ảnh hưởng đến mức độhài lòng của người bệnh và người nhà người bệnh đối với bệnh viện Trực tiếp ảnhhưởng tới mục tiêu và những định hướng phát triển lâu dài của Bệnh viện Đa KhoaĐồng Nai

Chính vì những lý do đã nêu, việc nghiên cứu đề tài “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú về dịch vụ y tế và đề xuất giải pháp cải tiến tại bệnh viện đa khoa Đồng Nai giai đoạn tháng 2 đến tháng 4 năm 2021”, có ý nghĩa cả

về lý luận và thực tiễn Góp phần thực hiện có hiệu quả Chỉ thị của BYT về tăngcường thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh Một phần, giúp

tháo gỡ những khó khăn, vướng mắc của Bệnh viện Đa Khoa Đồng Nai Mục tiêu

nghiên cứu:

1 Đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú tại Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai

2 Phân tích sự liên quan và đề xuất giải pháp cải tiến nhằm nâng cao sự hài lòngcủa người bệnh nội trú tại Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai

.

gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhucầu, mục tiêu hay mong muốn” [49]

Sự hài lòng của người bệnh là một kết quả đáng mong đợi của dịch vụ chăm sóclâm sàng tại bệnh viện và thậm chí có thể là một yếu tố từ tình trạng sức khỏe Biểuhiện hài lòng hay không hài lòng của người bệnh là sự đánh giá về chất lượng chămsóc của bệnh viện trên tất cả các khía cạnh của nó Dù điểm mạnh và hạn chế của nó

là gì, sự hài lòng của người bệnh là một chỉ số không thể thiếu để đánh giá chất lượngchăm sóc tại bệnh viện Hulka và các cộng sự của mình đã có những bước đầu trongquá trình hình thành khái niệm sự hài lòng của người bệnh, định nghĩa sự hài lòng làthái độ của người bệnh đối với bác sĩ và chăm sóc y tế Cụ thể hơn, một chỉ số tổnghợp các đánh giá đánh giá của một cá nhân liên quan đến chất lượng chăm sóc y tếnhận được từ các bác sĩ, y tá và các nguồn liên quan khác được giả thuyết để đại diệncho mức độ hài lòng của cá nhân

.

Nhiều nghiên cứu gần đây đã đưa ra định nghĩa này từ ít nhất ba quan điểm.Góc nhìn thứ nhất cho rằng các tình huống xảy ra tại bệnh viện là nguồn thay đổichính trong đánh giá sự hài lòng Do đó, nó cho rằng sự hài lòng của người bệnh đượcđịnh nghĩa tốt hơn là sự đánh giá của một cá nhân về chất lượng chăm sóc trong mộttình huống chăm sóc y tế cụ thể (Shore và Fran, 1986) Các nhà nghiên cứu này cũngcho rằng các cuộc gặp gỡ giữa người bệnh và bác sĩ là đơn vị cơ bản của chăm sóc y

tế và do đó, đánh giá sự hài lòng đối với các cuộc gặp gỡ cá nhân có thể góp phầnđưa ra thông tin đầy đủ hơn về bản chất của mối quan hệ giữa bác sĩ và người bệnh.Thứ hai, sự hài lòng được định nghĩa như là một đánh giá dựa trên nhận thức về cácthuộc tính của sản phẩm/ dịch vụ Thay vào đó, các nhà nghiên cứu này cho rằng sựhài lòng là một phản ứng tình cảm hoặc cảm xúc đối với tình huống sử dụng (hoặctiêu dùng) sản phẩm hoặc dịch vụ (Oliver, 1981) Thứ ba, Ross và cộng sự (1987) gợi

ý rằng nên mở rộng khái niệm về sự hài lòng của người bệnh để bao gồm các đánhgiá khác (ví dụ: thời gian chờ đợi, chi phí, ) bên cạnh nhận thức thuần túy về chấtlượng, vì cho rằng rằng một số nhóm người bệnh khỏe mạnh nhưng không hạnh phúc

đã được tìm thấy trong một số nghiên cứu thực nghiệm Qua đó cho thấy, sự hài lòngcủa người bệnh là kết quả của một quá trình đánh giá và so sánh dịch vụ thu được từmột đối tượng trong hệ thống chăm sóc sức khỏe của người bệnh

Sự hài lòng của người bệnh và trải nghiệm của người bệnh đôi khi được sử dụngthay thế cho nhau, tuy nhiên đây là hai khái niệm riêng biệt Trải nghiệm của ngườibệnh dựa trên những gì sẽ xảy ra trong việc thăm khám, điều này có thể xảy ra hoặckhông, trong khi đó sự hài lòng của người bệnh dựa trên việc liệu những mong đợi củangười bệnh về những gì sẽ xảy ra có được đáp ứng hay không

Trong lĩnh vực chăm sóc y tế, sự hài lòng của người bệnh đóng vai trò quantrọng việc đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe vì nó cung cấp thông tin

về khả năng của các chuyên gia y tế để đáp ứng các giá trị và kỳ vọng của người bệnh[11] Sự hài lòng hướng đến khả năng giữ chân người bệnh và các khiếu nại về sơsuất y tế, sự kịp thời, hiệu quả về dịch vụ Theo TARP, nếu Bệnh viện làm hài lòng

1 người bệnh, thông tin sẽ đến được với 4 khách hàng khác Nếu 1 người bênh chưa

.

hài lòng, điều đó sẽ lan ra 10 người khác, hoặc thậm chí nhiều hơn nếu vấn đề đónghiêm trọng Vì vậy, khi xảy ra sai sót, cần phải luôn cố gắng thừa nhận sai lầm, cầnthực hiện các bước để đảm bảo rằng những sai sót như vậy không tái diễn [35] Sựhài lòng của người bệnh không phải lúc nào cũng tương quan với kết quả điều trị Một

bộ máy tổ chức chưa hợp lý và những hạn chế về nguồn lức có thể gây khó khắn đểnhân viên y tế tạo trải nghiệm chăm sóc tốt cho người bệnh

Các bệnh viện cần phải có một đánh giá trung thực về hoạt động và dịch vụ củamình kể từ khi người bệnh đặt lịch hẹn đến khám bệnh lần đầu tiên, trong suốt quátrình theo dõi với bác sĩ, cho đến khi xuất viện, hoặc ngay cả khi đã xuất viện Nhữngthay đổi lớn và nhỏ trong quá trình này có thể cải thiện trải nghiệm tổng thể của ngườibệnh

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh

Trong mọi khía cạnh của cơ sở y tế, đều có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng củangười bệnh, từ cách người bệnh được tiếp đón và hướng dẫn trong quá trình thamkhám hay điều trị bệnh đến diện mạo của phòng chờ hay cách giao tiếp ứng xử củanhân viên y tế Việc trao đổi trực tiếp có thể giải quyết những mong đợi của ngườibệnh cũng như những kỳ vọng của chính bệnh viện hay bác sĩ về vấn đề sức khỏe của

họ sẽ diễn ra như thế nào Một số yếu tố ảnh hướng đến sự hài lòng người bệnh: Quytrình đón tiếp, kỹ năng giao tiếp, tinh thần thái độ phục vụ tốt Khám, chuẩn đoán vàđiều trị, làm xét nghiệm và trả xét nghiệm kịp thời, cung cấp thuốc đủ, sử dụng thuốc

an toàn và hợp lý Chăm sóc tận tình, hướng dẫn chu đáo - Cơ sở vật chất , trang thiết

bị hiện đại, môi trường bệnh viện sạch - an toàn Thu kinh phí đúng chế độ chínhsách, thanh toán kịp thời Phát triển các dịch vụ khác tạo điều kiện thuận lợi nhất chongười bệnh Một nghiên cứu gần đây cho rằng, bốn lý do hàng đầu ảnh hưởng đếnsựu hài lòng của người bệnh là: mức độ điều trị y tế cao, danh tiếng tốt, thiết bị y tếtiên tiến và lời giới thiệu từ bạn bè hoặc thành viên gia đình Tiêu chí quan trọng nhấtđối với người bệnh khi chọn bệnh viện là dịch vụ và uy tín Dịch vụ của một cơ sởcàng tốt và uy tín của nó càng lớn, càng có nhiều người bệnh sẵn sàng điều trị y tế tại

.

đó Vì vậy, việc cải thiện chất lượng dịch vụ y tế là một phần cốt lõi trong sự pháttriển của bệnh viện [31]

Ngoài ra, một vài nghiên cứu khác cũng đã xác định một loạt các yếu tố ảnhhưởng đến sự hài lòng của người bệnh như: đặc điểm nhân khẩu - xã hội, như độ tuổi,chủng tộc, giới tính, giáo dục, nghề nghiệp, thu nhập, tình trạng sức khỏe và tình trạnghôn nhân Ngoài ra, đặc điểm của nhà cung cấp dịch vụ y tế, bao gồm sự sẵn có củacác dịch vụ (thuốc, phòng xét nghiệm và chụp X-quang trong bệnh viện) và khả năngtiếp cận dịch vụ (thời gian chờ đợi, chi phí dịch vụ, vận chuyển đến dịch vụ) cũngliên quan đến sự hài lòng của người bệnh Nó cũng bị ảnh hưởng bởi sự tận tình củacác bác sĩ, dược sĩ, điều dưỡng hay các nhân y viên y tế, hay biển báo chỉ dẫn đườngđến các khoa, phòng, sự sẵn có của nhà vệ sinh [33], [40] Một nghiên cứu chỉ rarằng, trình độ học vấn của người bệnh và loại hình phòng khám có ảnh hưởng đáng

kể đến sự hài lòng người bệnh Những người có trình độ học vấn cao và người bệnh

có phẫu thuật ít hài lòng hơn so với những người có trình độ học vấn thấp và ngườibệnh không không phẫu thuật [39]

1.2 Dịch vụ y tế và các thang đo

Khái niệm dịch vụ

Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này

có thể cung cấp cho chủ thể kia Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mangtính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả Còn việc sản xuấtdịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”

Theo Luật giá năm 2013 về Dịch vụ là hàng hóa mang tính vô hình, trong quátrình sản xuất và tiêu dùng không hề tách rời nhau, bao gồm những loại dịch vụ trong

hệ thống các ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật

Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, hoạt động cung ứng dịch vụ rất đa dạng

và phong phú Đó có thể là những dịch vụ tiêu dùng như ăn uống, máy móc gia dụng,sửa chữa nhà cửa hay các dịch vụ công cộng như cung ứng điện, nước và vệ sinh đôthị Cũng có thể là những dịch vụ hỗ trợ cho sản xuất kinh doanh như ngân hàng, vậntải, bảo hiểm

.

Đặc điểm của dịch vụ

- Tính vô hình: không thể dùng các giác quan để cảm nhận được những tính chất

cơ lý hóa của dịch vụ

- Không đồng nhất: ít có tiêu chuẩn chung nào để đánh giá chất lượng của dịch vụ

- Tính không thể tách rời: thể hiện ở việc dịch vụ được cung ứng và tiêu dùng cùngmột lúc

- Không thể cất giữ và tích trữ: đơn giản chỉ có thể tồn tại vào thời gian mà nóđược cung cấp cho khách hàng

- Tính không thể chuyển quyền sở hữu: khi mua dịch thì khách hàng chỉ đượcquyền sử dụng dịch vụ và được hưởng những lợi ích mà dịch vụ mang lại trongthời gian nhất định mà thôi

Khái niêm y tế

Y tế nghĩa đen là chữa bệnh và cứu giúp, hay chăm sóc sức khỏe, là việc chẩnđoán, điều trị và phòng ngừa bệnh, bệnh tật, thương tích, và suy yếu về thể chất vàtinh thần khác ở người, y tế đề cập đến vấn đề sức khỏe cũng như hoạt động liên quantrong cuộc sống

Khái niệm dịch vụ y tế

Theo Tổ chức y tế thế giới (WHO): Dịch vụ y tế bao gồm tất cả các dịch vụ vềchẩn đoán, điều trị bệnh tật và các hoạt động chăm sóc, phục hồi sức khoẻ Chúngbao gồm các dịch vụ y tế cá nhân và các dịch vụ y tế công cộng

Theo PGS.TS Lê Chi Mai: Dịch vụ y tế bao gồm dịch vụ về khám chữa bệnh,tiêm chủng, phòng chống bệnh tật… Đây được xem như một quyền cơ bản của conngười, vì vậy không thể để cho thị trường chi phối mà đó là trách nhiệm của nhànước

Các thang đo về chất lượng dịch vụ

Kể từ thập niên 1980, các nhà khoa học đã bắt đầu nghiên cứu cơ sở lý thuyết

và đề xuất một số mô hình thực chứng (empirical model) về đánh giá chất lượng dịch

vụ Điển hình là các đề xuất của Gronroos (1984), Parasuraman và cộng sự (1985)

Từ sau năm 1990 và trong thập kỷ đầu của thế kỷ XXI, các nhà khoa học như Cronin

.

và Taylor (1992), Sweeney và cộng sự (1997), Dabholkar và cộng sự (2000) đã pháttriển các khung phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ với nhiều yếu tố cấu thành khácnhau, ứng dụng trong các lĩnh vực chất lượng dịch vụ khác nhau Do đó, Phan ChíAnh và cộng sự đã hệ thống lại 7 mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tiêu biểu đãđược công bố trên các tạp chí khoa học hàng đầu, như International Journal of ServiceIndustry Management, European Journal of Marketing, Journal of Marketing [10].Các mô hình bao gồm:

1) Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)

2) Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)3) Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)

4) Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992)5) Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức của Sweeney và cộng sự(1997)

6) Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000)

7) Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến của Broderick vàVachirapornpuk (2002)

Trong đó, mô hình thường được sử dụng tại Việt Nam cũng như trên thế giới tronglĩnh vực y tế đó là 2 mô hình:

 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985).Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL, dùng đểđánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tínhchất lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ (tin cậy, đáp ứng, nănglực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình) Chất lượng dịch vụ được xácđịnh như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

 Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992), việc

đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin và Taylorđược xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường chấtlượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện của chất lượng dịch

.

vụ Cronin và Taylor lập luận rằng khung phân tích theo mô hình SERVQUALcủa Parasuraman và cộng sự (1985) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độcủa khách hàng Các tác giả này cho rằng chất lượng dịch vụ có thể được địnhnghĩa “tương tự như một thái độ”, và thay vì “kết quả thực hiện theo như mongđợi” thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn Theo

mô hình này thì:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhậnTrong nghiên cứu định lượng, đối tượng nghiên cứu chủ yếu đa dạng, đa thànhphần do đó việc đánh giá đòi hỏi phải có những thang đo chuẩn xác với độ tin cậynhất định Muốn đo lường về mức độ hài lòng của khách hàng không thể chỉ dùngmột câu hỏi đo lượng (thang đo một chỉ báo) mà phải sử dụng thang đo chi tiết (thang

đo nhiều chỉ báo) mới có thể phản ánh đúng độ tin cậy đối với đối tượng cần đo.Thang đo Likert là thang đo được sử dụng một cách phổ biến nhất trong nghiên cứuđịnh lượng Thang đo Likert được phát triển và giới thiệu bởi Rennis Likert vào năm

1932 Dạng thang đo gồm 5 mức độ hay đọc nhanh là likert 5 sẽ được gán điểm từ 1đến 5 điểm theo 5 mức độ: rất không hài lòng; không hài lòng; bình thường; hài lòng;rất hài lòng Ngoài ra người ta cũng có thể dùng các thang đo Likert 3 và Likert 7mức độ

Bên cạnh đó, theo Thông tư 19/2019 của Bộ y tế về việc hướng dẫn thực hiệnquản lý chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Cần thực hiện lấy ý kiếnthăm dò và đánh giá sự hài lòng của người bệnh, người nhà người bệnh, nhân viên y

tế thường xuyên ít nhất là 03 tháng một lần Làm cơ sở cho việc cải tiến nâng caochất lượng phục vụ người bệnh và sự hài lòng của nhân viên y tế [2] Bộ y tế cũng đãban hành các mẫu phiếu, hướng dẫn khảo sát hài lòng người bệnh và nhân viên y tế[6] Theo quy định tại Điều 1 Quyết định 3869/QĐ-BYT ngày 28/08/2019, bao gồmcác mẫu phiếu khảo sát, hướng dẫn phương pháp và phần mềm khảo sát hài lòng nhưsau:

a) Mẫu số 1: Phiếu khảo sát ý kiến người bệnh nội trú;

b) Mẫu số 2: Phiếu khảo sát ý kiến người bệnh ngoại trú;

.

c) Mẫu số 3: Phiếu khảo sát ý kiến của nhân viên y tế;

d) Mẫu số 4: Phiếu khảo sát ý kiến người mẹ sinh con tại bệnh viện;

đ) Mẫu số 5: Phiếu khảo sát thực hiện nuôi con bằng sữa mẹ;

e) Hướng dẫn phương pháp khảo sát hài lòng người bệnh, người mẹ và nhân viên

y tế;

g) Mẫu phiếu thông tin chung của bệnh viện đăng ký tham gia khảo sát

h) Phần mềm trực tuyến nhập số liệu khảo sát hài lòng người bệnh và nhân viên y

tế tại địa chỉ http://chatluongbenhvien.vn/

Dựa vào cơ sở lý thuyết, mẫu phiếu khảo sát ý kiến người bệnh nội trú của Bộ

y tế được tham khảo để đo lường mức độ hài lòng của người bệnh nội trú tại Bệnhviện Đa khoa Đồng Nai, mô hình nghiên cứu được trình bày trong hình dưới đây:

1.3 Một số nghiên cứu có liên quan

1.5.1 Trên thế giới

Qui mô cấp quốc gia

Một nghiên cứu qui mô lớn nhằm đánh giá và so sánh mức độ hài lòng củangười bệnh nội trú tại bệnh viện trung ương và bệnh viện đa khoa ở Thái Lan năm

2017 Công cụ thu thập dữ liệu là một bảng câu hỏi bao gồm 5 cấp độ thang đo trên

4 lĩnh vực: Quy trình dịch vụ, nhân viên phục vụ, cơ sở vật chất bệnh viện và kết quảdịch vụ Có 77 bệnh viện tham gia vào nghiên cứu với số lượng mẫu là 26 411 dựatrên tính toán cỡ mẫu sử dụng công thức Yamane Kết quả cho thấy rằng phần lớncác mẫu là nữ từ 30 đến 59 tuổi, công nhân viên chức, lao động phổ thông, người nổitiếng, thương nhân hoặc chủ doanh nghiệp tư nhân Mức độ hài lòng chung là 79,4%,cao nhất là nhân viên phục vụ và thấp nhất là về cơ sở vật chất So sánh mức độ hàilòng theo giới tính và trình độ học vấn, các mẫu có mức độ hài lòng tương tựnhau Người bệnh 60 tuổi và cán bộ công chức có mức độ hài lòng cao nhất trong khinhững người là nhân viên công ty có mức độ hài lòng thấp nhất Các mẫu cho thấymức độ hài lòng cao đối với khu ICU và thấp nhất đối với khu thuốc So sánh mức

độ hài lòng với quy mô bệnh viện, cho thấy mức độ hài lòng đối với các bệnh viện đakhoa cao hơn [45]

.

Nghiên cứu nữa vào năm 2017 với qui mô quốc gia tại Trung Quốc, bao gồm

20 300 người bệnh nội trú từ 131 bệnh viện cấp ba trên 31 tỉnh Phân tích mô tả vàhồi quy logistic đa biến được thực hiện để xác định các yếu tố chính liên quan đến sựhài lòng Bảng câu hỏi điều trị nội trú có 5 lĩnh vực, bao gồm: Quản lý quy trình, Môitrường bệnh viện, Chăm sóc điều dưỡng, Chăm sóc bác sĩ và Sự hài lòng chung Cótổng cộng 20 câu hỏi được hỏi theo thang điểm Likert từ 1 đến 5 Các đặc điểm xãhội học của người bệnh, bao gồm giới tính, tuổi, thu nhập và loại bảo hiểm, được cho

là có liên quan chặt chẽ với sự hài lòng của họ đối với trải nghiệm điều trị nội trú Vềđặc điểm thể chế, loại hình bệnh viện, quy mô, biên chế và hiệu quả tài chính cũng

có mối tương quan đáng kể với sự hài lòng của người bệnh nội trú Người bệnh hàilòng hơn với các bệnh viện chuyên khoa và bệnh viện lớn được đo bằng số giườngbệnh và số ca phẫu thuật Các bệnh viện có tỷ lệ y tá trên giường bệnh cao hơn cũngnhận được nhiều sự hài lòng hơn Tuy nhiên, hiệu quả tài chính của các bệnh viện cóliên quan tiêu cực với sự hài lòng [28]

Qui mô cấp Tỉnh

Nghiên cứu khá rộng để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng củangười bệnh nội được thực hiện với 3 888 người bệnh tại 16 bệnh viện công lớn ở tỉnhChiết Giang, Trung Quốc năm 2017 Một bảng câu hỏi đánh giá sự hài lòng của ngườibệnh được sử dụng trong cuộc khảo sát qua điện thoại có máy tính hỗ trợ và đượcchấm theo thang điểm Likert 5 điểm Sự hài lòng chung của người bệnh là 79,73%,người bệnh nữ có mức độ hài lòng chung cao hơn người bệnh nam Tuổi trung bìnhcủa người bệnh nhập viện là 43 tuổi Về trình độ học vấn, người bệnh có trình độ đạihọc chiếm tỷ lệ lớn nhất (39,6%) Năm yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòngcủa người bệnh nội trú theo thứ tự: quyền được biết của người bệnh, phản ứng kịpthời của điều dưỡng, sự hài lòng với sự phục vụ của nhân viên y tế, tính chính trựccủa nhân viên y tế và độ chính xác của chẩn đoán [30]

Một nghiên cứu mô tả cắt ngang được thực hiện tại 4 bệnh viện lớn của khuvực công tại Karachi, Pakistan Bảng câu hỏi, bên cạnh các chi tiết về nhân khẩu học,cũng có các câu hỏi được đo theo thang điểm Likert 5 điểm về sự hài lòng của người

.

bệnh với bác sĩ, nhân viên, quản trị và môi trường bệnh viện SPSS 20 được sử dụng

để phân tích thống kê và kết quả được biểu thị dưới dạng tần số với tỷ lệ phần trăm.Trong số 710 đối tượng trong nghiên cứu, có 475 (67%) đồng ý rằng các bác sĩ của

họ thật sự tập trung và chăm sóc người bệnh 423 (59,6%) đối tượng cho rằng nhânviên tốt bụng và cư xử đúng mực Tuy nhiên, 414 (58,3%) không hài lòng với điềukiện vệ sinh của bệnh viện Chỉ có 225 (31,7%) có giường thoải mái, trong khi 498(70,14%) người bệnh tìm thấy lỗi trên giường Về sự hài lòng chung, 452 (63,7%)hài lòng với nhân viên, 463 (65,2%) với bác sĩ và 385 (54,2%) với môi trường bệnhviện [29]

Qui mô cấp Bệnh viện:

Nghiên cứu thực hiện với mục đích mô tả sự hài lòng của người bệnh nội trútại Bệnh viện Mittaphab, Lào và một số yếu tố liên quan năm 2019 Nghiên cứu mô

tả cắt ngang trên 450 người bệnh nội trú Tỉ lệ hài lòng chung của người bệnh nội trú

là 91,1%; tỷ lệ hài lòng với khả năng tiếp cận là 69,1%; tỷ lệ hài lòng đối với sự minhbạch trong thông tin và thủ tục là 67,3%; tỷ lệ hài lòng với cở sở vật chất là 54,4%;

tỷ lệ hài lòng về thái độ phục vụ và năng lực chuyên môn nhân viên y tế là 61,1%; tỷ

lệ hài lòng về kết quả điều trị là 61,3% Có mối liên quan giữa các yếu tố giới, tuổi,học vấn, nghề nghiệp, nơi ở, sử dụng bảo hiểm y tế và thời gian điều trị với sự hàilòng của người bệnh [27]

Nghiên cứu nhằm đo lường và mô tả mức độ hài lòng của người bệnh trong các dịch

vụ chăm sóc sức khỏe nội trú đã được thực hiện tại tại Bệnh viện chuyên khoa Đạihọc Jimma tại tây nam Ethiopia Thực hiện bằng phương pháp mô tả cắt ngang và lấymẫu ngẫu nhiên có hệ thống Bảng câu hỏi được chấm theo thang điểm Likert 5 điểm,gồm 2 phần: các biến nhân khẩu học xã hội cơ bản (tuổi, giới tính, nơi cư trú, trình

độ học vấn và nghề nghiệp) và các câu hỏi về mức độ cảm nhận sự hài lòng của ngườibệnh về sự hài lòng từ phía nhà cung cấp dịch vụ, cơ sở và chất lượng chăm sóc đốivới dịch vụ chăm sóc sức khỏe nội trú Tổng cộng có 189 người bệnh tham gia Tỷ lệhài lòng của người bệnh nói chung là 117 (61,9%) Sự sạch sẽ của các khoa phòng

145 (76,7%) là cao nhất và thời gian để trở về nhà 27 (14,3%) có tỷ lệ thấp nhất Bên

.

cạnh đó, người bệnh không được giáo dục một cách bài bản 60 (76,9%) và ngườibệnh ở khu vực nông thôn 75 (68,8%) hài lòng cao hơn so với người bệnh có dân trícao Người bệnh tại khoa nội 22 (61,1%) và nhãn khoa 10 (62,5%) ít hài lòng hơn sovới người bệnh ở các khoa khác [43]

1.5.2 Tại Việt Nam

Qui mô cấp quốc gia

Nghiên cứu này xem xét các yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của ngườibệnh nội trú sử dụng dữ liệu phỏng vấn quy mô lớn trên toàn quốc từ 10 143 ngườibệnh ngẫu nhiên và tự nguyện của 69 bệnh viện công và lớn tại Việt Nam trong năm2017-2018 Xem xét sự hài lòng của người bệnh trên ba thuộc tính: một số khía cạnhcủa nhân viên bệnh viện, cơ sở vật chất và chi phí dịch vụ Thang điểm 5 được sửdụng cho hầu hết các câu hỏi này trong các cuộc khảo sát Nghiên cứu nhận thấyngười bệnh lớn tuổi, người bệnh nghèo, người bệnh nữ, người bệnh có trình độ họcvấn thấp hơn, người bệnh không làm việc cho doanh nghiệp tư nhân (hoặc doanhnghiệp nước ngoài), và người bệnh nông thôn cho biết mức độ hài lòng chung caohơn Bảo hiểm y tế có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người bệnh nói chung,chủ yếu nhờ vào việc hạn chế lo lắng của người bệnh về chi phí điều trị, cũng nhưnâng cao nhận thức tích cực của nhân viên bệnh viện Những người bệnh trả thêm phínhập viện cho thấy điểm số cao hơn đối với việc bố trí sinh hoạt tại bệnh viện và nhânviên y tế, nhưng hầu hết không hài lòng với chi phí điều trị Những phát hiện này, có

ý nghĩa chính sách quan trọng đối với các nhà hoạch định chính sách hiện tại ở ViệtNam Cũng như các quốc gia khác có nguồn lực chăm sóc sức khỏe hạn chế có nhữngcải cách y tế đang diễn ra và nâng cao nhận thức tích cực của nhân viên bệnh viện.[32]

Qui mô cấp Tỉnh

Nghiên cứu tại thành phố Long Xuyên, đã sử dụng thang đo chất lượng dịch

vụ SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nhằm mục đích xácđịnh những thành phần của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của ngườibệnh Nghiên cứu tiến hành khảo sát 260 người bệnh nội trú của 4 bệnh viện lớn tại

.

thành phố Long Xuyên gồm: Bệnh viện Đa khoa Trung tâm An Giang, Bệnh viện Đakhoa thành phố Long Xuyên, Bệnh viện Bình dân và Bệnh viện Hạnh Phúc vào năm

2013 Kết quả nghiên cứu của đề tài cho thấy trong 05 thành phần chất lượng dịch vụkhám chữa bệnh: Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồngcảm thì có 03 thành phần có tác động tích cực đến sự hài lòng của người bệnh gồm:năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình, trong đó thành phần năng lựcphục vụ có ảnh hưởng cao nhất [19]

Một luận văn được thực hiện vào năm 2016 với mục đích xác định ảnh hưởngcủa chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến sự hài lòng của người bệnh tại khoa timmạch ở các bệnh viện đa khoa tại Thành Phố Cần Thơ Sử dụng mô hình của IngyM.F Farid (2008) dùng để đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trong cácbệnh viện sản phụ khoa tại Ai Cập vốn được xây dựng dựa trên mô hình thuần chấtlượng dịch vụ của Cronin và Taylor (1992) và thang đo SERVPERF Số liệu sau đóđược xử lý và tiến hành phân tích bằng phần mềm SPSS 16 Sau khi kiểm định độ tincậy của thang đo cũng như phân tích nhân tố khám phá EFA, thang đo chất lượngdịch vụ từ 8 thành phần như ban đầu, thang đo sau khi hiệu chỉnh gồm 6 thành phần

là dịch vụ bác sĩ; dịch vụ y tá; chẩn đoán; cơ sở vật chất và vệ sinh; Dịch vụ nhập/xuấtviện; bữa ăn Kết quả cho thấy trừ yếu tố chẩn đoán, các yếu tố còn lại đều có ảnhhưởng đến sự hài lòng của người bệnh Trong đó yếu tố Dịch vụ nhập/xuất viện cóảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người bệnh và yếu tố bữa ăn có ảnh hưởng

ít đáng kể nhất Kết quả nghiên cứu thể hiện rõ tầm quan trọng của bộ phận tiếp tântrong việc giải thích và hướng dẫn người bệnh cũng như người nhà của họ đối vớicác thủ tục cũng như chi phí cần thiết khi khám chữa bệnh đối với sự hài lòng của họ.Nghiên cứu cũng chỉ ra được để đánh giá chính xác sự hài lòng của người bệnh, cầntránh hỏi ý kiến các người bệnh tái khám lần 2 do các người bệnh này thường có xuhướng đánh giá cao hơn bình thường Đồng thời cũng nên có sự khác biệt đối vớidịch vụ cung cấp cho các người bệnh đang nằm viện và các người bệnh khám bệnhngoại trú do họ có mức đánh giá về chất lượng dịch vụ của các thành phần là khácnhau [12]

.

Qui mô cấp Bệnh viện:

6, mẫu số 3của Bộ y tế

Điểm trung bình hài lòng của người bệnh nộitrú từ 4,1 đến 4,3 điểm Tỷ lệ hài lòng so vớimong đợi của NB chung là 89% Tỷ lệ hài lòngcủa người bệnh nội trú lần đầu tiên thấp hơn

so với người bệnh nội trú từ 2 lần trở lên Tỷ

lệ hài lòng của người bệnh nội trú là ngườithuộc diện hộ nghèo cao hơn so với ngườibệnh không thuộc diện hộ nghèo, tỷ lệ hài lòngcủa người bệnh nội trú là người không biết chữ

và có trình độ học vấn cấp tiểu học cao hơn sovới người bệnh có trình độ học vấn từ trunghọc cơ sở trở lên

Parasuraman

Phương tiện hữu hình, sự tin cậy, năng lựcphục vụ sự đồng cảm, và sự đảm bảo đều tácđộng tích cực đến sự hài lòng của người bệnh.Nên tăng cường đầu tư vào trang thiết bị khámchữa bệnh, huấn luyện cán bộ công nhân viên

về chuyên môn và kỹ năng giao tiếp với ngườibệnh Ngoài ra, Bệnh viện cũng nên xây dựngvăn hóa tổ chức xem trọng chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng của người bệnh

Tỷ lệ người bệnh có trải nghiệm tích cực vềmôi trường và cơ sở vật chất, sự chăm sóc củanhân viên y tế và thông tin điều trị lần lượt là31,7%, 85,9% và 74,2% Các yếu tố liên quanđến trải nghiệm chung của người bệnh là khoađiều trị, khu dân cư, tuổi tác và tình trạng việc

.

thông tin điều trị

làm (P  < 0,05) Nhìn chung, trải nghiệm tích

cực của người bệnh nội trú tại một số khoa lâm sàng của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Kiên Giang chiếm tỷ lệ khá thấp (65,5%)

y tế bệnh viện

Điểm hài lòng trung bình cao (trung bình = 4,27; SD = 0,49) Tuy nhiên, tỷ lệ người bệnh nội trú không hài lòng vẫn còn khá cao (8,3%) Quy tắc ứng xử của điều dưỡng do Bộ y tế ban hành tương đối phù hợp với kỳ vọng của người bệnh và được người bệnh kỳ vọng cao khi được thực hiện chặt chẽ Tuy nhiên, bản thân bệnh viện cũng cần cải tiến hơn nữa trong công tác điều hành, quản lý để nâng cao sự hài lòng hơn nữa

sử dụng thuốc của dược sĩ

Đã ghi nhận mối liên hệ giữa tuổi, nghề nghiệp với sự hài lòng người bệnh nội trú xuất viện sau khi được tư vấn sử dụng thuốc Dược sĩ cần trau dồi thêm cách giao tiếp với nhóm người trên 40 tuổi để hoạt động tư vấn sử dụng thuốc được hoàn thiện tốt hơn

Sự trải nghiệm của người bệnh trong các khối điều trị Khoa Phụ sản đạt mức hài lòng cao nhất, kế đó là Khoa Ngoại và theo sau là khối Nội với điểm trung bình lần lượt là 4,58, 4,51

và 4,40 Và sự hài lòng của người bệnh cũng khá cao tại Khoa Sản, tiếp theo là khối Ngoại

và theo đó là Khối Nội với điểm trung bình lần lượt là 4,0; 3,69 và 3,36 Và có mối tương quan giữa trải nghiệm và sự hài lòng của người

Tuân thủ Luật sở hữu trí tuệ và Quy định truy cập tài liệu điện tử

Ghi rõ nguồn tài liệu khi trích dẫn.

bệnh qua các ý kiến của người với chăm sóc điều dưỡng khá cao là 0,67 với p <0,001

Tỉ lệ hài lòng của người bệnh về dịch vụ cung cấp suất ăn là tương đối cao, chiếm 79% Kết quả cho thấy tỉ lệ hài lòng của người bệnh về dịch vụ cung cấp suất ăn có liên quan tới các yếu tố: Khoa phòng; Sự tư vấn, hướng dẫn rõ ràng cụ thể về tình trạng dinh dưỡng, chế độ

ăn phù hợp; Cung cấp suất ăn đúng giờ, thời gian phù hợp; Thực đơn đa dạng, phong phú; Suất ăn cung cấp đủ chất và số lượng phù hợp; Suất ăn cung cấp đảm bảo vệ sinh, sạch sẽ; Mùi vị, hương vị, nhiệt độ của suất ăn; Thái

độ và tác phong của nhân viên phục vụ; Chi phí phù hợp (p<0,05)

1.4 Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai

Với 60% vốn tư nhân, 40% vốn nhà nước, Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai là một

mô hình bệnh viện công – tư đầu tiên được xây dựng trên cả nước Với mục đích là hiện đại hóa ngành y tế và phục vụ tốt hơn nhu cầu khám chữa bệnh của người dân Năm 2010, Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai được xếp hạng I tại quyết định số 1112/QĐ-UBND ngày 10/05/2010 Bệnh viện từng bước xây dựng và củng cố Hiện nay số lượng cán bộ, viên chức gôm 1.016 người, trong đó có 206 bác sĩ, trang thiêt bị được

bô sung, nhiều khoa phòng được mở rộng từ 500 giường phát triển đến 820 giường

kế hoạch, thực kê 919 giường trên diện tích gần 2 ha trở thành Bệnh viện đa khoa hoàn chỉnh của tuyến tỉnh Ngày 18/12/2007, UBND tỉnh Đồng Nai đã duyệt Dự án đầu tư xây dựng Bệnh viện đa khoa tỉnh Đông Nai với quy mô 1400 giường, giai đoạn 1: 700 giường; giai đoạn 2: 700 giường, đã được khởi công xây dựng vào ngày

Tuân thủ Luật sở hữu trí tuệ và Quy định truy cập tài liệu điện tử

Ghi rõ nguồn tài liệu khi trích dẫn.

27/11/2008 tại địa phận phường Tam Hòa, thành phố Biên Hòa, có diện tích khoảng

9 ha Từ tháng 4 năm 2021, Bệnh viện Đồng Nai có sự thay đổi về cơ cấu tổ chức, đã trở thành bệnh viện nhà nước và không còn công tư kết hợp, khu B (Khu dịch vụ) trở thành Bệnh viện Đồng Nai 2

Công suất sử dụng giường bệnh nội trú hàng năm đạt từ 106 – 130% Số giường nội trú thực kê tăng hàng năm từ 922 giường năm 2012 lên đến 1.686 giường năm

2016 Tổng số lần khám chữa bệnh ngoại trú đều tăng qua các năm, từ năm 2012 tổng

số lượt khám là 750.728 lượt khám/ năm, đến năm 2016 tổng số lượt khám là 1.123.461 lượt/ năm Bệnh viên Đồng Nai thực hiện cấp cứu, khám và điều trị nội trú, ngoại trú các bệnh về nội khoa, ngoại khoa, sản phụ khoa, ung bướu, các chuyên khoa Bệnh viện có 9 phòng mổ được trang bị hiện đại thực hiện các phẫu thuật ngoại khoa và chuyên khoa, các phẩu thuật kỹ thuật cao như vi phẫu, nội soi… Ngoài ra bệnh viện còn có khoa y học cổ truyền để điều trị các bệnh theo phương pháp đông y; khoa vật lý trị liệu – phục hồi chức năng hỗ trợ điều trị chức năng cho người bệnh Bệnh viện có các khoa cận lâm sàng như :huyết học, hóa sinh, vi sinh, chẩn đoán hình ảnh, thăm dò chức năng, nội soi giải phẩu bệnh với trang thiết bị hiện đại… phục vụ cho việc chẩn đoán phát hiện bệnh

Tuân thủ Luật sở hữu trí tuệ và Quy định truy cập tài liệu điện tử

Ghi rõ nguồn tài liệu khi trích dẫn.

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ tổ chức Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai (Nguồn: Bệnh viện Đa

khoa Đồng Nai, 2012)

Để xác định những vấn đề người bệnh chưa hài lòng khi khám và điều trị tại

bệnh viện và tiến hành cải tiến chất lượng, từng bước phục vụ người bệnh tốt hơn,

đáp ứng sự hài lòng và mong đợi của người bệnh Bệnh viện Đa Khoa Đồng Nai đã

triển khai khảo sát hài lòng người bệnh và nhân viên y tế hàng tháng theo quy định

của Bộ y tế Theo báo cáo kết quả khảo sát ý kiến hài lòng tháng 12/2019 đối với

khoa điều trị nội trú, với cỡ mẫu là 240 phiếu Cho thấy điểm hài lòng chung bình

trung là 4,47 điểm, cả 5 yếu tố cấu thành chất lượng hoạt động điều trị nội trú đều

tăng so với tháng 11/2019 Có 3 khoa nội trú đạt điểm hài lòng cao nhất là Khoa Lọc

máu – Thận nhân tạo, Khoa Sản bệnh lý và khoa Nhiễm; 2 khoa có điểm hài lòng

thấp nhất là Trại Cấp cứu sản và Trại Sản hậu phẫu Ý kiến đóng góp của người bệnh,

người nhà người bệnh đa phần rất hài lòng về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Tạo

cho người bệnh cảm thấy thoải mái và được quan tâm bởi đội ngũ y tế tận tình và chu

đáo Bên cạnh đó có một số góp ý thêm để bệnh viện được cải thiện hơn, về mặt cơ

sở vật chất phòng bệnh và công tác vệ sinh đảm bảo việc phòng chống nhiễm khuẩn

Tuân thủ Luật sở hữu trí tuệ và Quy định truy cập tài liệu điện tử

Ghi rõ nguồn tài liệu khi trích dẫn.

Chương 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Thiết kế nghiên cứu

Áp dụng phương pháp nghiên cứu mô tả cắt ngang, kết hợp định tính và định lượng Toàn bộ qui trình nghiên cứu được tóm tắt như sau:

1 Cơ sở lý luận: dựa trên thực trạng ngành y tế, các văn bản nhà nước, các nghiên cứu trong và ngoài nước về sự hài lòng của người bệnh nói chung

và người bệnh nội trú nói riêng Từ đó tìm ra bộ công cụ phù hợp dưới dạng bảng câu hỏi

2 Nghiên cứu định tính: Phát triển câu hỏi cho việc thu thập số liệu: tham khảo ý kiến chuyên gia, khảo sát trên một nhóm nhỏ người bệnh (30 người bệnh) để điều chỉnh lại bộ câu hỏi

3 Nghiên cứu định lượng: Phát phiếu câu hỏi và thu thập số liệu: khảo sát chính thức, hướng dẫn người bệnh hoàn thành bảng câu hỏi và đóng góp ý kiến

4 Tổng hợp và phân tích số liệu: nhập số liệu và xử lý số liệu

5 Hoàn thiện luận văn: tham khảo ý kiến của giảng viên hướng dẫn

2.2 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Bộ câu hỏi bao gồm hai phần là thông tin cơ bản và đường sự hài lòng của người bệnh nội trú tại Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai

- Đối tượng khảo sát: Người bệnh nội trú đang điều trị tại Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai trong thời điểm nghiên cứu

2.3 Thời gian và địa điểm nghiên cứu

- Thời gian: tháng 02 năm 2021 đến tháng 04 năm 2021

- Địa điểm nghiên cứu: Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai, 02 Đường Đồng Khởi, Phường Tam Hòa, Thành phố Biên Hòa, Tỉnh Đồng Nai

Tuân thủ Luật sở hữu trí tuệ và Quy định truy cập tài liệu điện tử

Ghi rõ nguồn tài liệu khi trích dẫn.

2.4 Cỡ mẫu của nghiên cứu

2.4.1 Xác định mẫu nghiên cứu

Cỡ mẫu cho một nghiên cứu mô tả đươc tính theo công thức ước lượng một tỷ lệ: [16], [21], [25]

𝑛 = 𝑧(1−∝/2)2 𝑝(1 − 𝑝)

𝑑2Trong đó:

n: cỡ mẫu cần thiết cho nghiên cứu

z: trị số của phân phối chuẩn; z1-α/2 = 1,96 với khoảng tin cậy 95%

Như vậy, Cỡ mẫu cho một nghiên cứu mô tả đươc tính theo công thức ước lượng một

tỷ lệ tối thiểu là 384 người bệnh nội trú

Theo hướng dẫn của Bộ y tế về việc thực hiện phương pháp khảo sát hài lòng người bệnh áp dụng cho bệnh viện nhà nước, tư nhân tự tiến hành khảo sát hài lòng và các đoàn kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện cuối năm, đột xuất: việc chọn cỡ mẫu

sẽ phụ thuộc vào lượt người bệnh nội trú trên ngày tại bệnh viện

Tại Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai, lượt người bệnh nội trú trên ngày từ

1000-1300 lượt/ngày Dựa theo hướng dẫn trên thì đối với bệnh viện có người bệnh nội trú

từ 1000 đến 2999 lượt/ngày, mỗi đợt khảo sát tối thiểu 200 người Kết hợp với công thức tính cỡ mẫu cho một nghiên cứu mô tả đươc tính theo công thức ước lượng một

tỷ lệ tối thiểu là 384 Kích thước cỡ mẫu của nghiên cứu càng lớn, sai số trong các ước lượng sẽ càng thấp, khả năng đại diện cho tổng thể càng cao Tuy nhiên, việc thu

Tuân thủ Luật sở hữu trí tuệ và Quy định truy cập tài liệu điện tử

Ghi rõ nguồn tài liệu khi trích dẫn.

thập cỡ mẫu quá lớn sẽ làm tiêu tốn nhiều thời gian, công sức ở toàn bộ các khâu từ thu thập, kiểm tra, phân tích Từ đó, nghiên cứu lựa chọn 384 là cỡ mẫu tối thiểu cho nghiên cứu để được kết quả mang tính đại diện hơn

2.4.2 Kỹ thuật chọn mẫu

Lấy mẫu:

Theo hướng dẫn của Bộ y tế về việc thực hiện phương pháp khảo sát hài lòng

người bệnh áp dụng cho Bệnh viện Nhà nước, tư nhân tự tiến hành khảo sát hài lòng

và các đoàn kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện cuối năm, đột xuất: việc chọn mẫu sẽ phụ thuộc vào công suất sử dụng giường bệnh của từng khoa phòng

Mỗi đợt khảo sát chọn tối thiểu 3 khoa lâm sàng, trong đó có 1 khoa có công suất sử dụng giường bệnh cao, 1 khoa trung bình và 1 khoa thấp Do số lượng người bệnh nội trú tại 3 khoa lâm sàng là không đủ cỡ mẫu nghiên cứu tối thiểu

Từ đó, nghiên cứu chọn 9 khoa lâm sàng, trong đó có 3 khoa có công suất sử dụng giường bệnh cao, 3 khoa trung bình và 3 khoa thấp để thể đại diện cho toàn bệnh viện

Tiển khai khảo sát 10 - 15 người bệnh mỗi ngày, ngưng việc khảo sát đến khi đạt được cỡ mẫu mong muốn Những người bệnh đồng ý tham gia vào nghiên cứu được đề nghị hoàn thành bảng khảo sát và bảng khảo sát sẽ được kiểm tra lại ngay sau đó Nếu có bất kì câu hỏi nào chưa được trả lời, người nghiên cứu sẽ yêu cầu người bệnh hoàn thành, tránh trường hợp dữ liệu bị mất và loại bỏ phiếu

Tiêu chuẩn lựa chọn:

- Người bệnh điều trị nội trú từ ngày thứ 3 trở đi

- Người bệnh đồng ý tham gia trả lời bảng câu hỏi, trên 18 tuổi

- Người bệnh tỉnh táo, đủ năng lực hành vi

Tiêu chuẩn loại trừ:

- Người bệnh trả lời nhiều đáp án cho 1 câu hỏi

- Người bệnh trả lời bảng hỏi theo một qui luật nhất định Ví dụ: trả lời theo hình zik zak, chỉ trả lời duy nhất một đáp án cho tất cả câu hỏi trong bảng khảo sát

Tuân thủ Luật sở hữu trí tuệ và Quy định truy cập tài liệu điện tử

Ghi rõ nguồn tài liệu khi trích dẫn.

2.5 Xác định các biến số nghiên cứu

Biến số về đặc điểm người bệnh

biến Mục tiêu Giới tính

Có 02 giá trị Nam;

Nữ

Định tính

Thông tin người bệnh

Bảo hiểm y tế

Có 02 giá trị

Có, Không

Định tính

Biến đo lường sự hài lòng

biến Mục tiêu

Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng

trong bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm Định

lượng theo Thang đo Likert 5 mức độ

Sự hài lòng của người bệnh nội trú

Thời gian vào thăm người bệnh được thông báo rõ ràng

Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh được đánh số rõ

ràng, dễ tìm

Các lối đi trong bệnh viện, hành lang bằng phẳng, dễ đi

Người bệnh hỏi và gọi được nhân viên y tế khi cần thiết

Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận

lượng

Sự hài lòng của người

Được phổ biến về nội quy và những thông tin cần thiết

khi nằm viện rõ ràng, đầy đủ

Tuân thủ Luật sở hữu trí tuệ và Quy định truy cập tài liệu điện tử

Ghi rõ nguồn tài liệu khi trích dẫn.

Được giải thích về tình trạng bệnh, phương pháp và thời

gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ

Thang đo Likert 5 mức độ

bệnh nội trú Được giải thích, tư vấn trước khi yêu cầu làm các xét

nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ

Được công khai và cập nhật thông tin về dùng thuốc và

chi phí điều trị

Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sạch sẽ, có đầy đủ

các thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp như quạt, máy

sưởi, hoặc điều hòa

Định lượng Thang đo Likert 5 mức độ

Sự hài lòng của người bệnh nội trú

Giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho mỗi người một giường,

an toàn, chắc chắn, sử dụng tốt

Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sạch sẽ, sử dụng tốt

Được bảo đảm an toàn, an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm

cắp, yên tâm khi nằm viện

Được cung cấp quần áo đầy đủ, sạch sẽ

Được cung cấp đầy đủ nước uống nóng, lạnh

Được bảo đảm sự riêng tư khi nằm viện như thay quần

áo, khám bệnh, đi vệ sinh tại giường… có rèm che, vách

ngăn hoặc nằm riêng

Căng-tin bệnh viện phục vụ ăn uống và nhu cầu sinh hoạt

thiết yếu đầy đủ và chất lượng

Môi trường trong khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp

Bác sĩ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng

lượng Thang đo Likert 5 mức độ

Sự hài lòng của người bệnh nội trú

Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán…) có lời nói,

thái độ, giao tiếp đúng mực

Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan

tâm, giúp đỡ

Tuân thủ Luật sở hữu trí tuệ và Quy định truy cập tài liệu điện tử

Ghi rõ nguồn tài liệu khi trích dẫn.

Bác sĩ, điều dưỡng hợp tác tốt và xử lý công việc thành

thạo, kịp thời

Được bác sĩ thăm khám, động viên tại phòng điều trị

Được tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi và phòng ngừa

biến chứng

Nhân viên y tế không có biểu hiện gợi ý bồi dưỡng

Cấp phát thuốc và hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất

lượng Thang đo Likert 5 mức độ

Sự hài lòng của người bệnh nội trú

Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, hiện đại, đáp ứng

nguyện vọng

Kết quả điều trị đáp ứng được nguyện vọng

Mức độ tin tưởng về chất lượng dịch vụ y tế

Sự hài lòng của người bệnh nội trú

2.6 Phương pháp và công cụ đo lường, thu thập số liệu

Phương pháp:

Nghiên cứu được thực hiện theo phương pháp mô tả cắt ngang Thang đo sơ

bộ dựa trên mẫu phiếu và hướng dẫn khảo sát hài lòng người bệnh và nhân viên y tế được thiết kế bởi Cục khám chữa bệnh – Bộ y tế (2019), tham khảo ý kiến chuyên gia tại Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai

Tiến hành phỏng vấn thử với 30 người bệnh, ghi nhận các ý kiến đóng góp và chỉnh sửa, thay đổi những nội dung không cần thiết Phỏng vấn người bệnh về các vấn đề người bệnh quan tâm và cảm thấy chưa hài lòng, ghi nhận lại các nhận xét của đối tượng khảo sát theo đúng nguyên văn, nội dung sẽ được ghi nhận và tổng hợp lại

Tuân thủ Luật sở hữu trí tuệ và Quy định truy cập tài liệu điện tử

Ghi rõ nguồn tài liệu khi trích dẫn.

để làm cơ sở điều chỉnh các biến quan sát trong thang đo Điều chỉnh bảng câu hỏi cho phù hợp để khảo sát chính thức

Công cụ đo lường:

Dựa vào mẫu phiếu khảo sát ý kiến người bệnh nội trú (Mẫu số 1) theo quyết định mới nhất của Bộ y tế về việc ban hành Các mẫu phiếu và hướng dẫn khảo sát hài lòng người bệnh và nhân viên y tế, số 3869/QĐ-BYT, ngày 28/08/2019

Phiếu khảo sát gồm 2 phần: Thông tin người bệnh và biến số đo lường sự hài lòng của người bệnh nội trú Các câu hỏi trong bảng khảo sát được đánh giá theo

thang đo Likert 5 điểm: (1): Rất không hài lòng; (2): Không hài lòng; (3): Bình thường; (4): Hài lòng; (5): Rất hài lòng Kết hợp câu hỏi mở về các ý kiến khác của

người bệnh được khảo sát

Thu thập số liệu:

Trước khi tiến hành thu thập số liệu, người bệnh được giải thích rõ ràng về mục đích và nội dung cuộc phỏng vấn, tạo tâm lý thoải mái để bày tỏ được quan điểm

cá nhân của mình

Thời điểm khảo sát: Buổi sáng 8h – 11h, buổi chiều 14h – 16h30, vào các ngày

từ thứ 3 đến thứ 6 trong tuần từ tháng 02 đến tháng 04 năm 2021 Bảng câu hỏi đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh đã được in sẵn, gồm 2 phần: Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu; Đo lường sự hài lòng của người bệnh nội trú tại Bệnh viện

Đa khoa Đồng Nai

2.7 Quy trình nghiên cứu

Bước 1: Sau khi hoàn thành bộ câu hỏi chính thức Dựa trên vào công suất sử dụng

giường bệnh của từng khoa phòng tại Bệnh viện, lựa chọn các khoa lâm sàng sao cho phù hợp với cỡ mẫu tối thiểu và cách chọn mẫu theo qui định chung của Bộ y tế

Bước 2: Xin phép các trưởng khoa dự kiến nghiên cứu ở bước trước đó, trình các

giấy tờ liên quan về việc khảo sát và bộ câu hỏi khảo sát, cỡ mẫu và khoảng thời gian cần lấy tại khoa Sau khi được thông qua tiến đến bước tiếp theo

Tuân thủ Luật sở hữu trí tuệ và Quy định truy cập tài liệu điện tử

Ghi rõ nguồn tài liệu khi trích dẫn.

Bước 3: Tìm hiểu về sơ đồ tổ chức, số lượng người bệnh và tính chất từng phòng

bệnh tại thời điểm bắt đầu lấy số liệu của khoa đó

Bước 4: Tiến hành đến từng phòng bệnh của khoa để trình bày về cuộc khảo sát với

người bệnh, nếu thỏa mãn các điều kiện chọn mẫu đã đề ra sẽ tiến hành thu thập số liệu Hướng dẫn người bệnh điền phiếu và kiểm tra lại sau khi đã hoàn tất Mỗi người bệnh sẽ có một phần quà nhỏ để khuyến khích làm bảng khảo sát, vấn đề này đã xin phép và được Bệnh viện thông qua Tiếp tục lặp lại bước 2 đến bước 4 với các khoa còn lại

Bước 5: Nhập số, xử lý và phân tích số liệu theo các mục tiêu đã đề ra

Bước 6: Hoàn thiện bài luận văn dựa trên cách trình bày luận văn theo qui định của

trường Tìm hiểu thêm về các lài liệu liên quan để so sánh là lý luận về sự hài lòng người bệnh nội trú Dựa trên các ý kiến đóng góp của người bệnh, mức độ liên quan đến sự hài lòng về dịch vụ y tế tại bệnh viện đã thực hiện tại để đưa ra các giải pháp phù hợp với Bệnh viện tại thời điểm hiện tại

2.8 Phương pháp phân tích dữ liệu

Kiểm tra, tính toán, hoàn tất phiếu câu hỏi sau mỗi ngày

Nhập số liệu thô bằng phần mềm Microsoft Excel 2010

Xử lý và phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS 26

Phân tích số liệu

a Đánh giá độ tin cậy thang đo

Kiểm định Cronbach’s Alpha là kiểm định nhằm phân tích, đánh giá độ tin cậy của thang đo Mục đích của kiểm định này là tìm hiểu xem các biến quan sát có cùng đo lường cho một khái niệm cần đo hay không Giá trị đóng góp nhiều hay ít được phản ánh thông qua hệ số tương quan biến tổng Corrected Item – Total Correlation Qua

đó, cho phép loại bỏ những biến không phù hợp trong mô hình nghiên cứu

Tiêu chuẩn để chấp nhận các biến:

 Hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation): từ 0,3 trở lên

 Hệ số Cronbach’s Alpha: từ 0,7 trở lên

Tuân thủ Luật sở hữu trí tuệ và Quy định truy cập tài liệu điện tử

Ghi rõ nguồn tài liệu khi trích dẫn.