giải pháp đẩy mạnh hoạt động bán hàng sản phẩm cốm dinh dưỡng của Công ty TNHH Du Lịch và Dịch Vụ Hà Long

giải pháp đẩy mạnh hoạt động bán hàng sản phẩm cốm dinh dưỡng của công ty cp biolife

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 5

CHƯƠNG 1 6

KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH DU LỊCH VÀ DỊCH VỤ HÀ LONG 6

1.1 Quá trình hình thành và phát triển công ty 6

1.2 Nguyên tắc kinh doanh, chức năng và nhiệm vụ của công ty 8

1.2.1 Nguyên tắc kinh doanh 8

1.2.2 Chức năng hoạt động của công ty 9

1.2.3 Nhiệm vụ chính của công ty 9

1.3 Các ngành nghề kinh doanh của công ty 10

1.4 Thị trường 11

1.4.1 Khách du lịch 11

1.4.2 Khách hàng 15

1.4.3 Đối tác 16

1.5 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại công ty 16

1.6 Cơ cấu tổ chức và chức năng từng bộ phận của công ty HaLongtour 18 1.6.1 Cơ cấu tổ chức 18

1.6.2 Nhiệm vụ của từng bộ phận 19

Chương 2: 24

Hoạt động điều hành tour tại công ty HaLongtour 24

2.1 Cơ cấu tổ chức 24

2.1.1 Nguyên tắc tổ chức 24

2.1.2 Mô hình tổ chức 24

2.1.3 Cơ cấu lao động của bộ phận 25

2.2.1 Cơ sở hoạt động của bộ phận điều hành 27

2.2.2 Nội dung công việc của từng vị trí 28

2.2.3 Quy trình làm việc của bộ phận điều hành tại Halongtour 30

2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty HaLongtour 32

2.3.1 Thực trạng nguồn khách trong những năm gần đây 32

2.3.2 Tình hình kết quả kinh doanh của công ty HaLongtour 35

CHƯƠNG 3 43

QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI BỘ PHẬN ĐIỀU HÀNH CỦA CÔNG TY DU LỊCH VÀ DỊCH VỤ HÀ LONG 43

3.1 Vị trí và nhiệm vụ trong thời gian thực tập 43

3.1.1 Thời gian và địa điểm thực tập 43

3.1.2 Mục đích thực tập 43

3.1.3 Nội dung công việc trong thời gian thực tập 43

3.2 Bài học kinh nghiệm rút ra 47

3.3 Một số kiến nghị và giải pháp 50

3.3.1 Đối với công ty Du lịch và Dịch vụ Hà Long 50

3.3.2 Đối với trường Đại học Công Nghiệp Hà Nội và khoa Sư phạm – Du lịch 51

TÀI LIỆU THAM KHẢO 55

PHỤ LỤC 56

NHẬT KÝ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP 66

LỜI MỞ ĐẦU

Việt Nam là một trong những đất nước có nhiều tiềm năng về phát triển vàkhai thác các tài nguyên du lịch Thế mạnh lớn này chính là bàn đạp vững chắccho sự chuyển mình của ngành Du lịch nước ta Trong những năm gần đây, dukhách thường lựa chọn Việt Nam là điểm đến an toàn và hấp dẫn Vì vậy, đầu tưcho việc phát triển ngành Du lịch là một đầu tư vô cùng hợp lý

Nắm bắt được triển vọng đó, trường Đại học Công Nghiệp Hà Nội đã tạonên một chiếc nôi sản sinh ra những đứa con Du lịch nhằm bổ sung thêm nguồnlực có trình độ, chuyên môn cao để góp phần phát triển ngành Du lịch nước nhà

Em đã rất may mắn vì được sinh ra từ trong chiếc nôi ấy Em đã chọn Du lịch lànghề mà em sẽ hướng tới và theo đuổi Hiện tại, em đang là sinh viên năm cuốiKhoa Sư phạm - Du lịch trường Đại Học Công Nghiệp Hà Nội, em đã hoànthành thời gian học lý thuyết và thực tập tốt nghiệp để học hỏi thêm kinh nghiệmgiúp em tự tin hơn trên con đường phía trước Trong thời gian thực tập em đã

chọn Công ty TNHH Du Lịch và Dịch Vụ Hà Long là nơi để tìm hiểu và học

hỏi kinh nghiệm trong công việc điều hành tour du lịch và công tác hướng dẫnviên du lịch

Em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới sự ưu ái của nhà trường dànhcho khoa Sư phạm – Du lịch cũng như sự tận tình hướng dẫn, giúp đỡ của Ths

Lê Thu Hương và Công ty TNHH Du lịch và dịch vụ Hà Long đã tạo diều kiệnthuận lợi cho em học hỏi được nhiều kinh nghiệm thực tế và hoàn thành tốt đợtthực tập cuối khóa này

Em xin chân thành cảm ơn!

CHƯƠNG 1 KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH DU LỊCH VÀ DỊCH VỤ HÀ LONG

Tên công ty : Công ty TNHH Du Lịch và Dịch Vụ Hà Long

Tên giao dịch : Ha Long Tour and Service Company Limited

Tên viết tắt : HalongTour And Service Co , LTD

Trụ sở chính : Số 45 Hàng Bún – Ba Đình - Hà Hội

Điện thoại : (84.4) 38281628

Fax : (84.4) 39272548

Email : info@happytour.com.vn – info@halongtour.com.vn

Website : www.happytour.com.vn - www.halongexplorer.com

Người đại diện : Ông Nguyễn Văn Thiện

Chức danh : Giám Đốc

Giấy phép kinh doanh : Đính kèm tại phần phụ lục

1.1 Quá trình hình thành và phát triển công ty

Công ty TNHH Du lịch và Dịch vụ Hà Long được thành lập từ năm04/01/2002 dưới tên Chi nhánh công ty TNHH 1 thành viên Du lịch Thanh Niên

Hà Long ngày 26/01/2007 Với nhiều năm kinh nghiệm hoạt động trong lĩnh vựcThương Mại và Du lịch, Công ty TNHH Du Lịch và Dịch Vụ Hà Long(Halongtour) đã trở nên thân thiện và được rất nhiều du khách khắp mọi miềntrên đất nước và du khách nước ngoài biết và nghĩ tới mỗi khi có nhu cầu thămquan du lịch.

Qua hơn 10 năm xây dựng và trưởng thành, công ty đã có những bước tiếnvượt bậc trong ngành Du lịch Việt Nam Với mạng lưới chi nhánh, các đại lý dulịch trong và ngoài nước của mình, công ty luôn sẵn sàng cung cấp các dịch vụchất lượng cao cho các Công ty Lữ Hành và du khách Bên cạnh hoạt động kinhdoanh lữ hành, công ty còn lấn sân sang các lĩnh vực kinh doanh khác như: Nhàhàng, vận chuyển…Đây cũng đều là những dịch vụ cung ứng cho những nhu cầucủa du khách Cho dù ở bất kỹ lĩnh vực kinh doanh nào, Halongtour cũng luônphục vụ khách hàng với đội ngũ nhân viên nhiệt tình, năng động cũng như cơ sởvật chất hoàn thiện của công ty đã mang lại cho khách hàng các dịch vụ du lịchtốt nhất

Với mong muốn ngày càng chuyên nghiệp hơn trong việc điều hành và tổchức tour; phương thức bán tour hiện đại, nhanh chóng và tiện ích đáp ứng đượcnhu cầu của du khách ở khắp mọi nơi Đó chính là mục tiêu mà HaLongtour đưa

ra trong chương trình tour của mình Cùng với phương châm hoạt động “Sự hàilòng của khách hàng là thành công của Halongtour” Halongtour sẽ tự hoàn thiệnmình hơn, làm mới và đa dạng hoá những dịch vụ du lịch để gửi tới quý kháchnhững dịch vụ hoàn hảo nhất

Halongtour luôn cam kết chất lượng, tiêu chuẩn các dịch vụ đúng nhưnhững gì khách hàng đã lựa chọn: “Nhanh gọn - Chính xác - An toàn - Chất

“Halongtour luôn thoả mãn niềm đam mê khám phá của bạn!”

1.2 Nguyên tắc kinh doanh, chức năng và nhiệm vụ của công ty

1.2.1 Nguyên tắc kinh doanh

Công ty TNHH Du lịch và Dịch vụ Hà Long rất coi trọng 5 nguyên tắc sautrong hợp tác:

1 Bảo vệ và tôn trọng thương hiệu của công ty gửi khách (Chúng tôi là đạidiện cho việc tố chức khách của đối tác tại Hà Nội, khi có phát sinh trong quátrình thực hiện chúng tôi sẽ thông báo cho đối tác để làm việc trực tiếp với kháchhàng)

2 Cung cấp trung thực, chính xác giá cập nhật theo hợp đồng của các dịch vụtại miền Bắc cho đối tác

3 Tính phí dịch vụ hợp lý để đối tác có thể gửi khách mà không ảnh hưởngđến lợi nhuận của đối tác

4 Trả lời nhanh, chính xác các thông tin mà đối tác yêu cầu

5 Tư vấn cho đối tác chương trình hợp lý để khách hàng của đối tác nhậnđược dịch vụ hợp lý với chi phí và yêu cầu của khách

Với đội ngũ nhân viên nhiệt tình, chuyên nghiệp hơn 5 năm kinh nghiệm

về tổ chức và phục vụ khách du lịch miền Nam và Việt Kiều, công ty luôn camkết sẽ hợp tác với đối tác một cách hiệu quả hai bên cùng có lợi và dành chokhách du lịch những ấn tượng tốt đẹp, hấp dẫn

1.2.2 Chức năng hoạt động của công ty

 Kinh doanh dịch vụ Du lịch lữ hành và quốc tế

 Hợp tác với các hãng du lịch trong và ngoài nước để tổ chức thực hiệnchương trình du lịch cho du khách

 Nghiên cứu thị trường khách, nhu cầu và mức chi trả để từ đó xây dựngđược các chương trình du lịch phù hợp nhất cho du khách

 Thiết kế xây dựng các chương trình đáp ứng theo nhu cầu của du kháchinbound, outbound và nội địa

 Tuyên truyền, quảng bá, cung cấp,tư vấn nhanh và chính xác các thông tin

du lịch cho khách hàng

 Kinh doanh hoạt động du lịch và một số dịch vụ khác: nhà hàng, visa, vémáy bay…

1.2.3 Nhiệm vụ chính của công ty

 Tuân thủ các chính sách, chế độ quản lý kinh tế, quản lý về kinh doanh lữhành

 Hoàn thành các nghĩa vụ đối với nhà nước: Nộp thuế, bảo đảm về an ninhchính trị, trật tự an toàn xã hội, bảo vệ môi trường sinh thái tài nguyên, disản văn hóa dân tộc

 Thực hiện đầy đủ và chính xác cam kết trong hợp đồng liên quan

 Nghiên cứu thị trường và tổ chức các hình thức tuyên truyền và quảng bá

để thu hút khách du lịch trong và ngoài nước theo ủy quyền của giám đốccông ty

 Thiết kế, xây dựng, tổ chức, quản lý và điều hành các hoạt động kinh

hướng dẫn của các cơ quan chủ quản thành phố, địa phương và chỉ tiêu kếhoạch của giám đốc công ty du lịch.

 Tự chủ về tài chính, không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế trong hoạtđộng sản xuất kinh doanh

1.3 Các ngành nghề kinh doanh của công ty

Công ty TNHH Du lịch và Dịch vụ Hà Long chuyên kinh doanh trong lĩnhvực du lịch với ngành nghề chủ yếu sau:

 Kinh doanh lữ hành nội địa quốc tế ( Số giấy phép lữ hành quốc tế:0709/2007/TCDL-GP LHQT): Chuyên tổ chức các Tour Du lịch Quốc tếcho khách Đoàn và khách lẻ tới các nước: Trung Quốc, Thái Lan,HongKong, Malaysia, Singapore…; Tổ chức các Tour du lịch văn hóa,nghỉ dưỡng, sinh thái, lễ hội… cho du khách trong nước và Quốc tế

 Kinh doanh các dịch vụ du lịch khác: gia hạn visa nhập cảnh, cho thuêhướng dẫn viên, cho thuê xe du lịch

 Đại lý vé máy bay, tàu hoả trong nước và Quốc tế

 Tổ chức Hội nghị, hội thảo, triển lãm chuyên đề trong nước và Quốc tế

số công ty gửi khách tại thị trường trên đi du lịch tại Việt Nam và Lào,Cambodia Trang web: www.halongexplorer.com

 Thị trường khách du lịch tiếng Anh tại Mỹ, Châu Âu, và Đông Nam Á:

Công ty kết hợp với một số hãng du lịch lớn tổ chức cho khách nước ngoài

đi thăm tại Việt Nam và Lào, Campuchia Với Trangweb: www.halongtour.com.vn

 Khách du lịch trong nước

 Khách du lịch nội địa: Với thị trường này công ty tập trung vào những

khách hàng có nhu cầu cao cấp hơn nghỉ mát hoặc du lịch thông thườngvới những đoàn lớn, đi chương trình dài ngày vào phía nam hoặc tổ chức

du lịch kết hợp team building game show, hội nghị hội thảo Website:

http://tourkhoihanhhangngay.vn/

 Khách du lịch Việt Kiều và các tỉnh phía nam: Đây là thị trường chính của

công ty Công ty kết hợp với hơn 50 khách hàng là các công ty du lịch tại

tp Hồ Chí Minh cùng các tỉnh phía Nam: tổ chức cho khách du lịch thamquan tại Miền Bắc mang thương hiệu Happytour mà công ty Hà Long lànhà tổ chức Hiện nay có 4 chương trình khởi hành thứ 5 và thứ 7 hàngtuần và hơn 20 bộ chương trình nhóm nhỏ dành cho khách gia đình điriêng.Trang web: www.happytour.com.vn

 Khách du lịch Outbound: Công ty Hà Long tập trung vào khai thác những

tour chuyên nghiệp chất lượng cao như đi Châu Âu, Mỹ, Nhật Bản, HànQuốc, Úc… ngoài những tour du lịch thuần túy là những tour du lịch kếthợp xúc tiến thương mại, tìm hiểu thị trường và đối tác tại nước ngoài.Với lợi thế các đối tác nước ngoài lớn chuyên nghiệp lượng khách hàngchủ yếu trong mảng này là chúng tôi kết hợp với một số công ty du lịchkhác khai thác và công ty Hà Long tổ chức thực hiện

Ngoài tổ chức các tour du lịch trọn gói công ty Hà Long cung cấpcác dịch vụ du lịch tổ chức tour mice, đặt phòng khách sạn toàn cầu, vémáy bay trong nước quốc tế, dịch vụ visa hộ chiếu Trangweb: www.meetinvietnam.vn

1.4.2 Khách hàng

 Khách hàng trong nước:

 Khách hàng trực tiếp: Những khách hàng tiêu biểu của công ty: Cocacola

Việt Nam, B-Braun (Đức), FPT soft ware, Teckcombank, Tập đoàn thankhoáng sản Việt Nam, Trường ĐH Sư Phạm – ĐHQG, Trường ĐH Luật,Trường ĐH Ngoại Thương, Bộ Thương Mại…

 Khách hàng gián tiếp: Công ty Du Lịch Hoàn Mỹ, Công ty TNHH 1 TV

du lịch cổ phần dầu khí sài Gòn (SPSC), Cty du lịch TST, Cty du lịchthanh niên xung phong TP HCM, cty du lịch Liên Bang…

 Khách hàng nước Ngoài: Tour Hai international, Transtour INC, Global

travel, Colombus travel in Germany…

1.4.3 Đối tác

 Trong nước: Hiện nay công ty hợp tác với các đối tác lớn có uy tín và

năng lực đủ đảm bảo cung cấp ổn định những dịch vụ du lịch cho khách từtrung cao cấp trên toàn bộ Việt Nam từ Bắc vào Nam

 Nước Ngoài: Tại tất cả các thị trường nước ngoài như châu Âu, Mỹ, ÚC:

Guiliver Travel Associate (GTA), Kouni Travel, Crown Travel limited

 Tại Châu Á: Forerank Travel BHD ( Malaysia), Dona Travel & Tour in

Thai Lan, CITS Travel in China, ANADA Travel in ThaiLand &Hongkong Goden tower Travel (GTT) in Korea

1.5 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại công ty

Địa chỉ chính thức:

Số 45 Hàng Bún – Ba Đình - Hà Hội Đây là một ví trị rất thuận lợi chocác hoạt động giao dịch thương mại và kinh doanh lữ hành của Công ty với cáckhách hàng trong nước và quốc tế

Trang thiết bị văn phòng là yếu tố cần thiết và quan trọng để giúp chonhân viên làm việc thuận lợi, tiết kiệm được thòi gian và đạt được hiệu quả cao

* Trang thiết bị văn phòng

Bảng 1.1 Trang thiết bị văn phòng Stt Máy móc thiết bị văn phòng và phương tiện Số lượng/bộ

du lịch văn hóa, du lịch nghỉ dưỡng, du lịch sinh thái và mạo hiểm, đó là trang:

www.halongtour.com.vn– www.happytour.com.vn - tourkhoihanhhangngay.vn

Công ty luôn đổi mới hình thức in ấn các tập quảng cáo để càng làm phong phúthêm cho việc tiếp thị các sản phẩm du lịch đến với mọi đối tượng khách hàng

1.6 Cơ cấu tổ chức và chức năng từng bộ phận của công ty HaLongtour

1.6.1 Cơ cấu tổ chức

Công ty TNHH Du lịch và Dịch vụ Hà Long có cơ cấu tổ chức theo kiểu

truyến - chức năng là mô hình dựa trên quan hệ giữa cấp trên và cấp dưới vẫntheo nguyên tắc trực tuyến: thống nhất chỉ huy từ giám đốc trở xuống Ngườilãnh đạo là giám đốc được sự giúp sức của các phòng ban chức năng: Sales –Marketing, điều hành, hướng dẫn, kế toán, hành chính - là đội ngũ nhữngchuyên gia giỏi về từng chuyên môn giúp giám đốc có những cơ sở để chuẩn bị

và ra quyết định, hướng dẫn và kiểm tra việc thực hiện quyết định Các trưởng

bộ phận có nhiệm vụ giám sát việc thực hiện quyết định trong phòng ban củamình ; chịu trách nhiệm về kết quả hoạt động và được toàn quyền quyết địnhtrong đơn vị mình phụ trách Trưởng các ban phòng không có quyền chỉ huy các

bộ phận khác

Với mô hình cơ cấu tổ chức này, công ty có được tính thống nhất trongquản lý; đảm bảo được nguyên tắc 1 giám đốc lãnh đạo toàn bộ công ty, songgiám đốc vẫn có thể chia sẻ công việc với các bộ phận chức năng khác để quản

lý tốt hơn; thu hút được nhiều nhân tài ở các lĩnh vực cho hệ thống tổ chức

Bên cạnh đó kiểu cơ cấu tổ chức này là do có nhiều bộ phận chức năngnên dễ làm bộ máy cồng kềnh Các bộ phận này có quyền ra những quyết địnhchức năng thuộc thẩm quyền mình quản lý nên dễ dẫn đến việc ra quyết địnhchồng chéo nhau Vì thế, người giám đốc chung phải luôn điều hòa, phối hợphoạt động của các bộ phận để khắc phục hiện tượng không ăn khớp, cục bộ…của các bộ phận chức năng

Bảng 1.2 Cơ cấu tổ chức theo mô hình kết hợp trực tuyến – chức năng

(Nguồn: Công ty HaLongtour)

GIÁM ĐỐC

PHÒNG SALE OUTBOUND

PHÒNG SALE INBOUND

PHÒNG

KẾ TOÁN

PHÒNG SALE &

MARKETI NG

PHÒNG

ĐIỀU

HÀNH

PHÒNG HÀNH CHÍNH

PHÒNGH ƯỚNG DẪN

PHÒNG SALE NỘI ĐỊA, SÀI GÒN, VIỆT KIỀU

tác, khách hàng, đưa ra các chiến lược mục tiêu phát triển kinh doanh củaCông ty.

 Xây dựng chiến lược phát triển, kế hoạch ngắn hạn, dài hạn và hàng nămcủa công ty; phương án huy động vốn; dự án đầu tư; phương án liêndoanh, liên kết và các đề án tổ chức quản lý của công ty

 Quyết định các vấn đề liên quan đến hoạt động hàng ngày của công tytheo chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và thẩm quyền phân cấp của côngty

 Quyết định giá mua, giá bán các sản phẩm, dịch vụ; ký kết các hợp đồngkinh tế và hợp đồng dân sự

 Quyết định bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức, tiền lương, tiền thưởng,khen thưởng, kỷ luật hoặc các lợi ích khác với các chức danh và đối tượngthuộc thẩm quyền quản lý, trừ các chức danh thuộc thẩm quyền của chủ sởhữu bổ nhiệm

 Quyết định mức tiền lương, tiền thưởng và các chế độ khác nhau củangười lao động trong công ty

 Quyết định ban hành các quy chế quản lý nội bộ của công ty

 Phó giám đốc

 Là người hỗ trợ trực tiếp của giám đốc trong công ty về mọi lĩnh vực kinhdoanh và chịu sự quản lý trực tiếp của giám đốc Chịu trách nhiệm trướcgiám đốc về những việc được phân công Là người trợ giúp đắc lực chomọi hoạt động kinh doanh của công ty trong việc xây dựng chính sách,phương hướng kinh doanh sao cho hiệu quả kinh tế thu lại cao nhất

 Là người thay giám đốc quyết định và chịu trách nhiệm với những quyếtđịnh đó trong một số hoạt động kinh doanh khi giám đốc vắng mặt tạicông ty.

 Phòng Điều Hành

 Chịu trách nhiệm thực hiện toàn bộ các chương trình mà sales đưa về (baogồm cả tour khởi hành hàng tuần, tour Nội địa, tour Outbound, tourInbound), lên chương trình chi tiết, bảng kê chi phí tour, lien hệ với cácnhà cung cấp dịch vụ có lien quan đến chương trình tour như : Khách sạn,vận chuyển, nhà hàng, hướng dẫn viên, các điểm tham quan, bảo hiểm dulịch

 Phòng hướng dẫn

 Hướng dẫn viên là đại diện cho tổ chức công ty kinh doanh du lịch thựchiện chương trình du lịch cho khách và trở thành cầu nối giữa khách dulịch và công ty kinh doanh du lịch

 Quản lý trực tiếp đội ngũ hướng dẫn viên của công ty và hướng dẫn viêncộng tác

 Căn cứ theo kế hoạch để điều động, bố trí, sắp xếp hướng dẫn viên cho cácchương trình du lịch

 Xây dựng, duy trì và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên chuyên nghiệp vàđội ngũ cộng tác viên

 Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận trong công ty để tiến hành công việcmột cách hiệu quả nhất

 Phòng Sales and marketing

 Sales Nội địa, Sài Gòn, Việt Kiều: Chịu trách nhiệm chắnh trong việc xây

dựng chương trình du lịch thuần túy (tour du lịch ghép đoàn khởi hành cốđịnh hàng tuần), chương trình du lịch khám phá, mới lạ và theo yêu cầucủa khách hàng, tắnh giá các chương trình, Lập kế hoạch các chương trìnhkhuyến mại, Sales online đối với các đối tác Lữ Hành tại Sài Gòn và cáctỉnh phắa Nam, Sales qua điện thoại và gặp trực tiếp đối với khách là cácdoanh nghiệp và cá nhận tại Hà Nội và khu vực miền Bắc

 Sales Outbound: Chịu trách nhiệm chắnh trong việc xây dựng chương trình

du lịch quốc Tế (đi nước ngoài), tắnh giá các chương trình, Sales onlineđối với các chương trình ghép khách đoàn đi nước ngoài, tư vấn và gặptrực tiếp đối với các đơn vị có nhu cầu đi du lịch nước ngoài (gọi chung làkhách đoàn) chịu trách nhiệm làm thủ tục Visa, hộ chiếu cho khách

 Sales Inbound: Chịu trách nhiệm chắnh trong việc xây dựng chương trình

du lịch Nội địa dành cho khách Quốc Tế vào Việt Nam, tắnh giá cácchương trình, Sales online, gửi Email chương trình, giá và các ưu đãi củacông ty tới các đơn vị Lữ hành tại nước ngoài khi gửi khách

 Phòng Kế toán

 Quản lý vấn đề thu chi tài chắnh, trợ giúp giám đốc trong việc cân đối tàichắnh của Công ty Kiểm tra các dịch vụ trong chương trình đã thực hiện,quyết toán chi phắ cho Hướng dẫn viên khi kết thúc, giám sát việc thanhtoán của các đối tác, các hợp đồng du lịch đã và đang thực hiện, Tổng kếtcông nợ với các nhà cung cấp dịch vụ, Tổng kết thu chi hàng tháng báo

cáo giám đốc, Tổng kết báo cáo và nộp thuế, Chịu trách nhiệm trong việclưu giữ và kiểm soát tiền.

 Phòng hành chính

 Đây là phòng tham mưu, giúp việc cho Tổng giám đốc về công tác tổchức, nhân sự, hành chính, pháp chế, truyền thông và quan hệ công chúng(PR) của Công ty Chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc về các hoạtđộng đó trong nhiệm vụ, thẩm quyền được giao

 Thực hiện xây dựng chiến lược, kế hoạch ngân sách hàng năm, kế hoạchcông việc của Phòng từng tháng để trình Tổng giám đốc phê duyệt

 Tổ chức bộ máy nhân sự, phân công công việc trong Phòng để hoàn thành

kế hoạch ngân sách năm, kế hoach công việc của phòng/ban đã được phêduyệt từng thời kỳ

 Thực hiện các báo cáo nội bộ theo Quy định của Công ty và các báo cáokhác theo yêu cầu của Ban điều hành

 Xây dựng các quy trình, quy định nghiệp vụ thuộc lĩnh vực của Phòng;đánh giá hiệu quả các quy trình, quy định này trong thực tế để liên tục cảitiến, giúp nâng cao hoạt động của Công ty

 Thực hiện các nhiệm vụ khác theo chỉ đạo của Ban điều hành phân công

2.1.2 Mô hình tổ chức

Điều hành tour là bộ phận được ví như trung tâm thần kinh của một bộmáy trong tổ chức hoạt động kinh doanh lữ hành Đây chính là sợi dây liên kếtgiữa nhà cung cấp các dịch vụ và công ty Đây là bộ phận quan trọng nhất cùngvới các bộ phận chức năng khác của công ty: Bộ phận Sales and Marketing, bộphận Hướng dẫn viên hay bộ phận Kế toán, Hành chính để xử lý các tình huốngthường xảy ra trong chương trình du lịch nhằm đảm bảo sự thành công củachương trình du lịch đó đồng thời đảm bảo được sự uy tín của công ty đối vớikhách hàng

TRƯỞNG PHÒNG ĐIỀU HÀNH

ĐIỀU HÀNH NỘI ĐỊA

ĐIỀU HÀNH

OUTBOUND

ĐIỀU HÀNH INBOUND

Bảng 2.1 Bộ phận điều hành tour của công ty HaLongtour

(Nguồn: Bộ phận Hành Chính)

Mô hình tổ chức trên cho ta thấy:

Trong bộ phận này mỗi người chuyên phụ trách những lĩnh vực riêng vớicác thị trường khách của mình Điều này sẽ tạo được hiệu quả cao trong côngviệc Tuy nhiên,mô hình này cho thấy không có sự hỗ trợ cho nhau – điều rất cầntrong việc kinh doanh Bộ máy này sẽ tạo ra sự rời rạc, trách nhiệm của trưởngphòng điều hành lớn hơn và thực hiện nhiều công việc hơn

2.1.3 Cơ cấu lao động của bộ phận

Đây là nguồn lực cơ bản để phát triển bộ phận điều hành nói riêng và hoạtđộng kinh doanh lữ hành của công ty nói chung Sau đây là bảng so sánh cơ cấulao động của bộ phận điều hành và toàn công ty:

Bảng 2.2 So sánh cơ cấu lao động của bộ phận điều hành với toàn công ty

(Nguồn: Bộ phận Hành Chính)

ST

SL CÔNG TY (NGƯỜI)

SL BP ĐIỀU HÀNH (NGƯỜI)

TỶ TRỌNG

BP ĐH/CT (%)

2 Lao động nữ

Lao động nam

96

22

3434

3

Trình độ văn hóa

Đại họcCao đẳng

Trung cấp nghề

852

310

38400

4 Người biết ngoại

Dựa vào bảng so sánh trên ta thấy:

 Cơ cấu lao động theo giới tính: Số lao động nữ ở bộ phận điều hành so

với toàn công ty và số lao động nam ở bộ phận điều hành so với toàn công

ty có tỉ trọng bằng nhau (34%) Như vậy cơ cấu lao động nam, nữ thuộc

bộ phận điều hành có sự phân bố đồng đều so với toàn công ty

 Cơ cấu lao động theo trình độ lao động: Tại bộ phận điều hành chiếm

38% người có trình độ đại học của toàn công ty Chiếm 40% người có

ngoại ngữ chiếm 40% Điều đó cho thấy chất lượng của bộ phận điềuhành: Bộ phận điều hành là nơi tập trung tỷ trọng về trình độ cao nhất sovới tất cả các bộ phận khác của công ty Đồng nghĩa rằng đây là bộ phậngiữ vị trí rất quan trọng; là trung tâm thần kinh điều khiển mọi hoạt độngkinh doanh lữ hành của công ty.

 Cơ cấu về độ tuổi lao động: So với công ty độ tuổi lao động trung bình

của bộ phận điều hành lớn hơn Bộ phận điều hành chỉ có 4 người nhưngtất cả đều mang trong mình rất nhiều kinh nghiệm về lữ hành cũng nhưkinh doanh lữ hành tại các thị trường khách khác nhau Điều nay mang lạihiệu quả cao trong hoạt động kinh doanh của công ty

Tóm lại, công việc điều hành tour đòi hỏi nguồn nhân lực dày dặn kinh

nghiệm; có sự thắt chặt ngay từ khâu tuyển dụng để có được một đội ngũ chấtlượng, chuyên nghiệp tương ứng với nhiệm vụ quan trọng của bộ phận nhằmmang lại hiệu quả cao cho công ty kinh doanh lữ hành

2.2 Quy trình làm việc

2.2.1 Cơ sở hoạt động của bộ phận điều hành

 Là đầu mối triển khai mọi công việc từ điều hành các CTDL đến cung cấpcác dịch vụ trên cơ sở kế hoạch và thông báo do bộ phận Marketing gửivề

 Lập kế hoạch và triển khai các công việc liên quan đến việc hoàn thiệnCTDL như: Đăng ký đặt phòng khách sạn, liên hệ phương tiện vậnchuyển, thủ tục xuất nhập cảnh…

 Thiết lập và duy trì các mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan:Công an, ngoại giao, hải quan…

 Ký kết hợp đồng với các nhà cung cấp các hàng hóa và dịch vụ, lựa chọnnhững nhà cung cấp có sản phẩm uy tín và chất lượng phù hợp với CTDLcủa công ty

 Theo dõi quá trình thực hiện các CTDL, phối hợp với các hoạt động, thanhtoán với công ty du lịch gửi khách và nhà cung cấp sản phẩm du lịch

2.2.2 Nội dung công việc của từng vị trí

 Trưởng bộ phận điều hành

 Nhận khách từ sales (thông tin khách, thời gian, lịch trình, ghi chú đặc biệt

…)

 Đặt code + xếp hướng dẫn viên + vào bảng tổng hợp tour hàng tháng

 Bàn giao cho ĐHTT triển khai tất cả dịch vụ của đoàn và làm đoàn (đặtbooking khách sạn, tàu, xe, thuyền, …)

 Kiểm tra kết quả xác nhận của đối tác + Nhận bản điều tour cơ bản từĐHTT (file excel) + thông báo ngày + số tiền tạm ứng/ đặt cọc/ thanh toánbằng email => trước khi đoàn khởi hành 1 tuần (trừ trường hợp đoàn mớinhận gấp)

 Kiểm tra thông tin + số liệu bảng điều tour + tạm ứng … => duyệt và báolại cho sales và kế toán

 Duyệt bản điều tour và tạm ứng/ thanh toán lần cuối trước khi khởi hành 1ngày Thông tin do ĐHTT cung cấp Sau đó báo kế toán + sales

 Trong quá trình đoàn hoạt động, TĐH cập nhật thông tin thay đổi + phátsinh + duyệt phát sinh từ ĐHTT => báo cáo sales

 Nhận bản điều tour final + tất cả phát sinh (tăng/ giảm/ thay đổi) từ ĐHTT

1 ngày sau khi kết thúc tour

 Kiểm tra quyết toán của HDV và phí HDV Lưu ý: TĐH không thanh toánbất kỳ khoản phát sinh nào khi không nhận được thông báo trước đó từĐHTT Trách nhiệm thuộc về ĐHTT hoặc do HDV không thông báo,người đó chịu trách nhiệm

 Chuyển kế toán + sales thông tin cuối cùng để làm thủ tục thanh toán vớiHDV + đối tác trong vòng 2 ngày sau khi tour kết thúc => TĐH chịutrách nhiệm trực tiếp với kế toán và sales sau giai đoạn này

 Điều hành trực tiếp

 Nhận thông tin bàn giao từ TĐH (tour, code, thông tin đặc biệt…)

 Triển khai tour, đặt dịch vụ, làm bảng điều tour sơ bộ

 Báo cáo TĐH tình hình xác nhận của dịch vụ, gửi tất cả các xác nhận(email hoặc fax sang máy TĐH lưu)

 Gửi email cho TĐH bảng điều tour sơ bộ + kế hoạch chi tiết ngày/ đối tác/

số tiền tạm ứng / đặt cọc/ thanh toán …/nước/ khăn lạnh => sơ bộ 1 tuầntrước khi đoàn khởi hành

 Theo dõi đoàn và triển khai các dịch vụ tiếp theo, cập nhật sửa đổi thôngtin theo thông báo của TĐH

 làm bảng điều tour chi tiết + tạm ứng/ tt/ đặt cọc … và gửi email cho TĐH

1 ngày trước khi khởi hành để TĐH báo lại sales và kế toán

 Bàn giao đoàn cho HDV

 Đặt các dịch vụ tiếp theo + Theo dõi đoàn trong lúc đoàn đang thực hiện,

 Gửi bản điều tour final (có bao gồm tất cả các dố liệu chính xác + phátsinh + ghi chú đặc biệt ) cho TĐH khi đoàn kết thúc 1 ngày => ĐHTTchịu trách nhiệm về bản thông số cuối cùng này Bất kỳ phát sinh nàokhông được thông báo thì người không thông báo phải chịu trách nhiệmvới công ty.

 Nội dung trên được thông qua bởi ban giám đốc trong buổi họp

2.2.3 Quy trình làm việc của bộ phận điều hành tại Halongtour

Quy trình hoạt động của bộ phận điều hành tại công ty Halongtour đượcchia theo các giai đoạn: Trước, trong và sau chuyến đi

 Trước chuyến đi: Đây là giai đoạn chuẩn bị cho CTDL

 Nhận CTDL từ bộ phận Sales and Marketing, đặt code và nhập vào bảngtổng hợp tour hàng tháng (TĐH phụ trách)

 Lên kế hoạch triển khai các công việc liên quan đến CTDL: đặt và kiểmtra xác nhận dịch vụ trước chuyến đi (ĐHTT phụ trách)

 Làm bảng điều tour, bảng dự toán tour: số tiền tạm ứng/ đặt cọc/ thanhtoán và chuẩn bị dụng cụ, công cụ phục vụ một số dịch vụ có trong CTDL:các dụng cụ chơi teambuilding, loa, phông, banner, đài, nước, khăn lạnh…

 Liên hệ và bàn giao tour cho HDV

Lưu ý: Các công việc của ĐHTT phụ trách ở trên phải được chuẩn bị và

xác nhận xong 1 tuần trước chuyến đi

 Trong chuyến đi: Đây là các công việc được thực hiện trong khi CTDL

đang được thực hiện

 Theo dõi đoàn và triển khai các dịch vụ tiếp theo

 Cập nhật và thay đổi thông tin phù hợp về các dịch vụ, lịch trình do có sựphát sinh

 Chuẩn bị phương hướng và hướng giải quyết những yếu tố phát sinh trongquá trình thực hiện CTDL

 Sau chuyến đi: Đây là những công việc được thực hiện sau khi kết thúc

CTDL

 Thanh toán, quyết toán đoàn với HDV sau khi CTDL kết thúc

 Lập bảng quyết toán đoàn bao gồm tất cả những phát sinh tăng giảm thêmtrong chuyến đi

 Gửi báo cáo, thanh quyết toán với bộ phận kế toán, với công ty gửi khách

và các nhà cung ứng dịch vụ

Để thực hiện được CTDL thuận lợi, chu đáo và thành công nhất đòi hỏi có

sự kết hợp của TĐH và ĐHTT, cần sự phối hợp nhịp nhàng và thực hiện đúngquy trình nhằm đảm bảo tính thống nhất, đạt hiệu quả cao

2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty HaLongtour

2.3.1 Thực trạng nguồn khách trong những năm gần đây

HaLongtour đã cung cấp các sản phẩm dịch vụ đa dạng đã đáp ứng đượcphần nào các nhu cầu khác nhau của du khách ở từng thị trường đem lại doanhthu và lợi nhuận trong hoạt động kinh doanh lữ hành nói riêng và các lĩnh vựckinh doanh khác của công ty

Bảng 2.3 So sánh SL khách của từng thị trường qua các năm so với năm

2011 của công ty HaLongtour (Nguồn: Phòng Kế toán)

Các chỉ tiêu

SL khách

Tỷ lệ (%)

SL khách

Tỷ lệ (%)

SL khách

Tỷ lệ (%)

Theo bảng số liệu trên, ta có được biểu đồ cho thấy số lượng khách quatừng năm lấy năm gốc so sánh năm 2011 để nhận biết được nguồn khách thựccủa công ty HaLongtour trong 3 năm vừa qua.

Biểu đồ 2.4 So sánh lượng khách của HaLong tour qua các năm

Khách Việt kiều và  miền Nam

Qua biểu đồ trên, ta thấy:

Thị trường khách du lịch nội địa là thị trường chính mang lại nhiều doanhthu và lợi nhuận cho công ty Đây cũng là thị trường mà công ty muốn hướngđến Thị trường này chia làm hai miền khách: Khách miền Bắc và khách Việt

Qua cả 3 năm, ta thấy khách miền Bắc có số lượng lớn hơn Năm 2011,khách miền Bắc chiếm gần 50% so với tổng lượng khách của toàn công ty (1.464khách) Chỉ kém khách miền bắc gần 5%, lượng khách miền Nam hay còn gọi làkhách Sài Gòn và khách Việt Kiều chiếm 44,26% nhưng doanh thu và lợi nhuận

từ thị trường này (thường là những khách lẻ ghép đoàn) lại cao hơn khách miềnBắc Điều đó chứng tỏ mức chi trả của thị trường khách Việt Kiều Sài Gòn caohơn thị trường khách miền Bắc Tóm lại đây chính là thị trường chính mà công

ty đang và sẽ đẩy mạnh các chiến lược của mình để thu hút nhiều du khách hơn

Vẫn là thị trường khách du lịch nội địa vào năm 2012, số lượng du kháchtìm tới công ty HaLongtour đã có sự tăng lên rõ rệt: Khách miền Bắc tăng19,67% và khách Sài Gòn & Việt Kiều tăng 21.31% so với năm 2011 Với sựtăng lên về số lượng du khách đã làm tăng thêm cho doanh thu công ty, mang lạinhiều lợi nhuận cho công ty

Đến năm 2013, thị trường nội địa đã có sự chững lại và có xu hướng giảm

so với năm 2010 và giảm rõ rệt so với năm 2011 Đối với số lượng khách SàiGòn và Việt Kiều, số lượng khách 2012 tăng 7.38% so với năm 2010 và giảm7.39% so với năm 2013 Do số lượng khách Sài Gòn giảm nên kéo theo doanhthu và lợi nhuận công ty thu được năm 2012 giảm so với 2011 nhưng vẫn caohơn so với năm 2010

Như vậy, có thể thấy nguồn khách Sài Gòn và Việt Kiều quyết định nhiềutới sự tăng giảm doanh thu cũng như lợi nhuận của công ty Đây là thị trườngkhách nội địa lớn nhất của công ty hiện nay HaLongtour với các chương trìnhtour ghép đoàn khởi hành hàng tuần giúp công ty có một ưu thế rất lớn trong việc

tổ chức tour du lịch tham quan tại Miền Bắc Từ đó công ty rất có uy tín đối với

Còn thị trường khách tại miền Bắc hay tại Hà Nội thì phát triển mạnh theo mùanhư: mùa hè, mùa lễ hội Chính vì vậy nguồn khách không được ổn định lắmnhưng vẫn đón được số lượng khách tương đối về cho công ty Như vậy,HaLongtour cần có những sản phẩm đa dạng, phong phú hơn để thu hút nguồnthị trường khách tiềm năng này.

Đối với thị trường khách outbound và inbound:

Qua biểu đồ ta thấy được thị trường này có sự khiêm tốn hơn so với thịtrường nội địa nhưng doanh thu và lợi nhuận mang lại cho công ty cũng tươngđối Thị trường này không có sự biến chuyển nhiều và khá ổn định qua các năm

Cụ thể số lượng khách inbound, otbound qua 3 năm trở lại đây đều có tỷ lệ bằngnhau bằng 3.28% Điều này cho thấy công ty có bề dày kinh nghiệm trong việcxây dựng, tổ chức chương trình du lịch Quốc tế, đưa du khách đi thăm quan cácdanh lam thắng cảnh tại các quốc gia thuộc thị trường mà công ty đang có ưu thếvững mạnh

2.3.2 Tình hình kết quả kinh doanh của công ty HaLongtour

Để đánh giá được hiệu quả kinh doanh của công ty trong vài năm gần đây,doanh thu là một chỉ tiêu quan trọng Từ chỉ tiêu này cùng với chi phí và cáckhoản thuế phải nộp cho nhà nước có thể tính được lợi nhuận thu được hàngnăm Đối với bất kỳ doanh nghiệp nào thì chỉ tiêu lợi nhuận sẽ chỉ ra khả năngtồn tại cũng như cơ hội mở rộng và phát triển hoạt động kinh doanh Sau đây làbảng tổng hợp báo cáo tình hình tài chính của công ty qua 3 năm: 2011 – 2012 –2013