Xây dựng bản mô tả công việc, tiêu chuẩn công việc, các biện pháp tạo động lực cho vị trí nhân viên và vị trí quản lý bán hàng của một doanh nghiệp cụ thể.. - Nội dung: + Thông tin nhận
Trang 1Xây dựng bản mô tả công việc, tiêu chuẩn công việc, các biện pháp tạo động lực cho vị trí nhân viên và vị trí quản lý bán hàng của một doanh nghiệp
cụ thể.
Bài làm
I Một số vấn đề cơ bản
1.1 Khái niệm, nội dung của bản mô tả công việc
- Khái niệm: Bản mô tả công việc là tài iệu cung cấp thông tin liên quan đến nhiệm vụ, trách nhiệm cụ thể của công việc
-> Mỗi công việc, chức danh đều phải có bản mô tả công việc
Bản mô tả công việc phải được viết bằng ngôn ngữ đơn giản, có thể so sánh với các công việc khác và dễ hiểu với người nhận công việc đó
- Nội dung:
+ Thông tin nhận diện công việc (xác định chức danh công việc): Bao gồm các thông tin về công việc như tiên công việc, mã số công việc, cấp bậc công việc, nhân viên thực hiện công việc, cán bộ lãnh đạo, cơ chế giám sát công việc, thù lao cho việc thực hiện công việc,…
+ Thông tin mô tả thực chất công việc hay mục đích công việc Ví dụ mục đích công việc trong bản mô tả của nhân viên kinh doanh là: Trực tiếp thực hiện các hoạt động bán hàng mang lại doanh thu cao cho công ty
+ Thông tin về các trách nhiệm, nhiệm vụ chính trong công việc: Liệt kê từng chức năng, nhiệm vụ chính, giải thích các công việc cụ thể cần thực hiện trong nhiệm vụ, trách nhiệm chính đó
+ Các mối quan hệ trong thực hiện công việc: Mối quan hệ của người thực hiện công việc với những người khác ở trong và ngoài doanh nghiệp
+ Quyền hạn của người thực hiện công việc: Xác định rõ giới hạn hay phạm
vi quyền hành trong các quyết định về mặt tài chính và nhân lực
Trang 2+ Tiêu chuẩn mẫu trong đánh giá nhân viên thực hiện công việc: Chỉ rõ người thực hiện công việc cần đạt được các tiêu chuẩn gì về số lượng sản phẩm hay khối lượng công việc cần thực hiện trong ngày, doanh số bán hàng, mức tiêu hao nguyên vật liệu, chất lượng sản phẩm,…
+ Điều kiện làm việc: Liệt kê những điều kiện làm việc đặc biệt như làm ca
ba, thêm giờ, mức độ ô nhiễm, tiếng ồn, sự may rủi trong công việc,…
1.2 Khái niệm, nội dung của bản tiêu chuẩn công việc
- Khái niệm: Bản tiêu chuẩn công việc là tài liệu liệt kê và tóm tắt những yêu cầu chủ yếu đối với người thực hiện công việc đó để có thể hoàn thành tốt công việc Do các công việc rất đa dạng nên các yêu cầu chủ yếu đối với nhân viên thực hiện công việc cũng rất đa dạng
- Nội dung:
+ Trình độ văn hóa, chuyên môn, trình độ ngoại ngữ và các kỹ năng khác có liên quan đến công việc như: ghi tốc ký, đánh máy đối với nhân viên thư ký, văn phòng: biết đọc báo cáo, phân tích đánh giá thực tế và đề xuất ý kiến,…
+ Kinh nghiệm công tác, tuổi đời, sức khỏe, hoàn cảnh gia đình: tùy theo chức danh để có yêu cầu cụ thể và phù hợp
+ Các đặc điểm cá nhận có liên quan đến thực hiện công việc như tính trung thực, khả năng hòa đồng với mọi người, tham vọng, sở thích, nguyện vọng cá nhân,…
Khi tuyển chọn các nhân viên đã được đào tạo, những tiêu chuẩn trên có thể xác định thông qua nghiên cứu hồ sơ nhân viên, thông qua các cuộc trắc nghiệm và phỏng vấn
1.3 Tạo động lực và các biện pháp tạo động lực
Tạo động lực cho nhân viên là quá trình chăm lo đời sống vật chất và tình thần của người lao động để họ có thể hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao và qua đó góp phần hoàn thành mục tiêu của doanh nghiệp
Trang 3Vai trò của việc tạo động lực cho người lao động:
+ Đối với người lao động: Tạo điều kiện để họ nâng cao đời sống vật chất và tinh thần, từ đó tạo động lực kích thích người lao động làm việc với hiệu quả cao nhât
+ Đối với doanh nghiệp: Là điều kiện đủ để nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp; góp phần duy trì nguồn nhân lực ổn định,
có chất lượng cho doanh nghiệp; giúp nâng cao hiệu quả các chức năng quản trị nhân lực khác trong doanh nghiệp
Các biện pháp tạo động lực cho người lao động
- Giúp nhân viên cảm thấy họ đang làm những việc có ý nghĩa
Một cuộc khảo sát gần đây của BNET với câu hỏi, "Điều gì thúc đẩy bạn làm việc?"
Kết quả cho thấy làm một điều gì đó có ý nghĩa quan trọng hơn tiền bạc hoặc
sự ghi nhận đối với nhân viên của bạn Hai mươi chín phần trăm số người được hỏi cho biết rằng làm một điều gì có ý nghĩa là động lực thúc đẩy nhất trong công việc Tiền bạc chiếm 25%, và sự công nhận là 17%
Vì vậy, cách đầu tiên để khuyến khích nhân viên của bạn là làm cho họ cảm thấy rằng họ đang làm một điều gì đó có ý nghĩa Xây dựng tầm nhìn và mục tiêu của công ty, đặc biệt kéo theo sự tham gia của nhân viên trong việc tạo lập chúng
-sẽ thúc đẩy họ đạt được những mục tiêu và giúp họ cảm thấy rằng họ đang làm một cái gì đó có ý nghĩa
- Giao tiếp hiệu quả và chia sẻ thông tin
Bạn cũng phải thường xuyên chia sẻ những thông tin mới để đảm bảo rằng nhân viên của bạn đưa ra quyết định tốt
Bạn luôn luôn phải cho nhân viên biết cách mà tổ chức đang tiến tới đạt mục tiêu Thiết lập KPIs (các chỉ số đánh giá kết quả thực hiện công việc) và thông báo kết quả KPI hàng tháng sẽ cho phép bạn đạt được điều này
Trang 4- Cung cấp cho nhân viên bản mô tả công việc và trách nhiệm rõ ràng
Điều quan trọng là bạn cung cấp cho mỗi nhân viên bản mô tả công việc và trách nhiệm rõ ràng Sẽ là không đủ nếu chỉ nêu trách nhiệm của mỗi vị trí, đúng hơn là, bạn phải chỉ rõ kết quả mong đợi và các nhiệm vụ Ví dụ, mô tả vai trò của người quản lý dịch vụ khách hàng là có thể xử lý tất cả các cuộc gọi dịch vụ khách
hàng trong nước Kết quả mong đợi, tuy nhiên, có thể là trả lời cuộc gọi trong vòng
ít hơn 15 giây, kết quả 90% sự hài lòng của khách hàng Chỉ bằng cách xác định vai trò, kết quả dự kiến và trách nhiệm, bạn có thể có được những gì bạn muốn từ nhân viên
- Cho và nhận thông tin phản hồi kết quả làm việc liên tục
Khi mọi việc trở nên lạc hướng, đừng đổ lỗi Bạn cần thay thế câu hỏi “Ai?” cho câu hỏi “Tại sao?” Ví dụ, thay vì nói: "Ai làm ra thế này?" Nói, "Làm thế nào
chúng ta có thể cải thiện quá trình này hoặc tránh việc tương tự diễn ra trong tương lai?"
- Tin - và bộc lộ - sự tin tưởng
Hầu hết con người có lòng tự trọng tương đối mong manh Nếu bạn không tin tưởng nhân viên của bạn có thể làm một cái gì đó, họ cũng sẽ không tin rằng họ
có thể, và họ sẽ không làm Bạn phải có niềm tin vào họ Bạn không thể chỉ nói rằng bạn có niềm tin: bạn cần bộc lộ để nâng cao sự tự tin của họ vào khả năng của chính mình
Để đạt được điều này, cho nhân viên của bạn một số quyền hạn để tự đưa ra quyết định Hãy cho họ quyền sở hữu đối với các dự án mang tính thử thách và quyết định làm thế nào để hoàn thành chúng Mặc dù đó có thể là một thách thức cho bất kì người quản lý nào, bạn phải để cho họ thất bại đôi lần và không tức giận
vì điều đó
Trang 5- Lắng nghe, tập trung, và tôn trọng nhu cầu của nhân viên
Bạn có thể biết đến điều này trước đây, nhưng nó có giá trị lớn nếu lặp đi lặp lại trong kỹ năng lãnh đạo, lắng nghe quan trọng hơn là nói Tôi thích câu trích dẫn: "Đoàn kết khi hỏi Chia ra để trả lời" Đặt câu hỏi với nhóm sẽ khiến họ tham gia, chỉ định các câu trả lời sẽ khiến họ hòa hợp
- Ghi nhận những nhân viên xứng đáng
Ghi nhận là một động lực tuyệt vời Adrian Gostick và Chester Elton - tác giả cuốn sách “Nguyên tắc Cà rốt”, trong đó là một nghiên cứu hơn 200.000 nhân viên tiến hành trong khoảng thời gian 10 năm Nghiên cứu cho thấy rằng các nhà quản lý thành công nhất cho nhân viên của họ sự công nhận thường xuyên và hiệu quả Trong thực tế, họ thấy rằng các nhà quản lý nhận ra kết quả kinh doanh tốt lên đáng kể khi họ công nhận nhân viên trong các hình thức khen ngợi mang tính xây dựng chứ không phải là tiền thưởng
- Đãi ngộ công bằng
Trước tiên, bạn phải trả một mức lương mà các nhân viên cảm thấy hợp lý Thứ hai, bạn phải trả thêm cho các công việc ngoài giờ Điều này có nghĩa là bạn thiết lập những kỳ vọng cho mức lương cơ bản trong khi cũng có các khoản tiền thưởng và xác định rõ mục tiêu Điều này sẽ buộc nhân viên phấn đấu để đạt được các mục tiêu mà bạn đã vạch ra
- Thúc đẩy Đổi mới
Quản lý phải nhận ra rằng phần lớn các sáng kiến đến từ các nhân viên liên quan trực tiếp Họ là những người đang trực tiếp sản xuất các sản phẩm hoặc thiết
kế các dịch vụ, những người giao dịch với khách hàng, và những người đang giải quyết vấn đề hàng ngày Như vậy, Đổi mới phải được khuyến khích
- Thiết lập các chính sách công bằng hỗ trợ các mục tiêu của Công ty
Phát triển các chính sách công bằng hỗ trợ các mục tiêu của Công ty sẽ giúp khuyến khích nhân viên của bạn Ví dụ, bạn không thể cho việc tham dự một cuộc
Trang 6hội thảo là việc riêng cá nhân nếu bạn muốn khuyến khích học tập liên tục Thay vào đó, đảm bảo các chính sách và hành động của bạn khuyến khích thông tin phản hồi của nhân viên, hợp tác, và ra quyết định
- Lấy thông tin đầu vào liên tục từ nhân viên
Bạn muốn nhân viên tham gia giúp thiết lập các mục tiêu để họ thực sự liên quan đến chúng Lấy ý kiến thông tin từ nhân viên trong các quyết định, kế hoạch quan trọng
Hiểu rằng, là người lãnh đạo, bạn sẽ đưa ra các quyết định, kế hoạch cuối cùng Thậm chí thu hút phản hồi sẽ cung cấp cho bạn thêm thông tin và ý tưởng và khiên cho họ cảm thấy được sự tham gia
- Quản lý, nhưng không quản lý sát sao
Nhân viên không thích bị quản lý sát sao Điều quan trọng là phân biệt sự khác nhau giữa điểm danh và kiểm soát nhân viên của bạn
Tương tự như vậy, khi quản lý, không yêu cầu chi tiết làm thế nào để hoàn thành một dự án Hãy nhớ rằng, các nhân viên không thể phát triển và đạt được
những kỹ năng mới nếu bạn nói với họ chính xác làm cái gì cho tất cả các dự án mà
họ làm Họ cần một cảm giác tự chủ để cảm nhận rằng họ thành công
- Khuyến khích làm việc nhóm
Hầu hết các dự án bạn hoàn thành sẽ yêu cầu đầu vào từ một số nhân viên trong tổ chức của bạn Khuyến khích các nhân viên làm việc như một nhóm chứ không phải là một nhóm các cá nhân để hoàn thành dự án Cách dễ nhất để làm điều này là lập một cuộc họp ban đầu, giới thiệu họ như một đội, và cung cấp cho
họ đủ quyền tự chủ để họ hoạt động như một nhóm
- Thay đổi phương pháp quản lý đối với các nhân viên khác nhau
Một số nhân viên có thể cần hoặc muốn dẫn dắt và huấn luyện, trong khi những người khác yêu cầu ít hơn Điều quan trọng là hiểu mỗi nhân viên và xác định cách tốt nhất để lãnh đạo họ
Trang 7- Cho nhân viên cơ hội phát triển bản thân
Bởi vì những người có cơ hội để phát triển các kỹ năng và chuyên môn sẽ tự hào về công việc, bạn nên khuyến khích các nhân viên trong tổ chức đạt được những kỹ năng mới Bạn có thể làm điều này bằng nhiều cách, chẳng hạn như cung
cấp các Chương trình đào tạo và các cơ hội khác để phát triển những kỹ năng mới.
- Sa thải khi cần thiết
Công cụ cuối cùng để động viên nhóm của bạn là sa thải nhân viên khi cần thiết Nhân viên kém có thể giết chết cả một tổ chức Khi nhân viên khác nhìn thấy những cá nhân này vẫn được tiếp tục với năng suất thấp, họ cũng sẽ bắt đầu hoạt động kém hiệu quả Vì vậy, sa thải - miễn là bạn giải thích lý do tại sao - thực sự
có thể khuyến khích nhân viên của bạn
II Liên hệ thực tế
2.1 Giới thiệu về công ty
Được thành lập ngày 31/01/1997, Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) khởi đầu từ Trung tâm Dịch vụ Trực tuyến với 4 thành viên sáng lập cùng sản phẩm mạng Intranet đầu tiên của Việt Nam mang tên “Trí tuệ Việt Nam – TTVN” Sau hơn 15 năm hoạt động, FPT Telecom đã trở thành một trong những
nhà cung cấp dịch vụ viễn thông và Internet hàng đầu khu vực với trên 3.500 nhân
viên, 45 chi nhánh trong và ngoài nước Hiện nay, FPT Telecom đang cung cấp các
sản phẩm, dịch vụ chính bao gồm:
Internet băng rộng: ADSL/VDSL, TriplePlay, FTTH
Kênh thuê riêng, Tên miền, Email, Lưu trữ web, Trung tâm dữ liệu
Các dịch vụ giá trị gia tăng trên Internet: Truyền hình trực tuyến
(OneTV), Điện thoại cố định (VoIP), Giám sát từ xa (IP Camera), Chứng thực chữ
ký số (CA), Điện toán đám mây (Cloud computing),
Với phương châm “Mọi dịch vụ trên một kết nối”, FPT Telecom luôn không
ngừng nghiên cứu và triển khai tích hợp ngày càng nhiều các dịch vụ giá trị gia
Trang 8tăng trên cùng một đường truyền Internet nhằm đem lại lợi ích tối đa cho khách hàng sử dụng Đồng thời, việc đẩy mạnh hợp tác với các đối tác viễn thông lớn trên thế giới, xây dựng các tuyến cáp quang quốc tế là những hướng đi được triển khai mạnh mẽ để đưa các dịch vụ tiếp cận với thị trường toàn cầu, nâng cao hơn nữa vị
thế của FPT Telecom nói riêng và các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông Việt Nam
nói chung
Các lĩnh vực hoạt động của FPT Telecom:
Cung cấp hạ tầng mạng viễn thông cho dịch vụ Internet băng thông rộng
Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ viễn thông, Internet
Dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng Internet, điện thoại di động
Dịch vụ tin nhắn, dữ liệu, thông tin giải trí trên mạng điện thoại di động
Cung cấp trò chơi trực tuyến trên mạng Internet, điện thoại di động
Thiết lập hạ tầng mạng và cung cấp các dịch vụ viễn thông, Internet
Xuất nhập khẩu thiết bị viễn thông và Internet.
2.2 Xây dựng bản mô tả công việc cho vị trí nhân viên và vị trí quản lý bán hàng
*) Bản mô tả công việc cho vị trí nhân viên bán hàng
Vị trí: Nhân viên kinh doanh
Cấp bậc: Nhân viên
Mô tả công việc: trực tiếp thực hiện hoạt động bán các dịch vụ của FPT, bao gồm các nhiệm vụ cụ thể:
+ Duy trì những quan hệ kinh doanh hiện có, nhận đơn hàng; thiết lập những mối quan hệ kinh doanh mới bằng việc lập kế hoạch và tổ chức lịch công tác hàng ngày đối với những quan hệ kinh doanh hiện có hay những quan hệ kinh doanh tiềm năng khác
+ Lập kế hoạch công tác tuần, và thực hiện kế hoạch
Trang 9+ Nắm được đặc điểm cũng như ưu, nhược điểm của sản phẩm mình so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh
+ Nắm được quy trình tiếp xúc khách hàng, quy trình xử lý khiếu nại thông tin, quy trình nhận và giải quyết thông tin khách hàng, ghi nhận đầy đủ theo các biểu mẫu của quy trình này
+ Tiếp xúc khách hàng và ghi nhận toàn bộ các thông tin của khách hàng trong báo cáo tiếp xúc khách hàng
+ Lên dự thảo hợp đồng sau khi khách hàng đã đồng ý cơ bản, chuyển cho Trường nhóm bán hàng xin ý kiến về các điều khoản hợp đồng Lập thủ tục ký kết hợp đồng, lưu bản copy hợp đồng, chuyển bản chính cho Trưởng nhóm giữ
+ Trực tiếp thực hiện, đốc thúc thực hiện hợp đồng, bao gồm các thủ tục lắp đặt, xuất hóa đơn, cùng khách hàng kiểm tra chất lượng sản phẩm giao
+ Nhận và xử lý các khiếu nại của khách hàng về chất lượng sản phẩm, thời gian thực hiện hợp đồng,…
+ Giao dịch, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, tìm kiếm khách hàng tiềm năng
+ Chăm sóc khách hàng và bán hàng theo lịch trình đã định
+ Thực hiện công việc trong phạm vi quyền hạn của mình, và thường xuyên báo cáo kết quả cho Trưởng nhóm
+ Làm việc trong môi trường năng động, linh hoạt, sáng tạo Có các nhóm làm việc hiệu quả để trao đổi kinh nghiệm và nâng cao hiệu quả làm việc
*) Bản mô tả công việc cho vị trí quản lý bán hàng
Vị trí: quản lý bán hàng
Cấp bậc: quản lý
Mô tả công việc:
Trang 10+ Quản trị đội ngũ nhân viên kinh doanh, tuyển nhân viên bán hàng, tiến hành huấn luyện đội ngũ nhân viên bán hàng trở thành đại diện thương mại của công ty Thực hiện các nhiệm vụ quản lý đối với đội ngũ nhân viên bán hàng
+ Đảm bảo mục tiêu doanh thu theo chỉ tiêu được giao, giao chỉ tiêu cho nhân viên bán hàng Thiết lập kế hoạch thực hiện mục tiêu và triển khai cho nhân viên bán hàng
+ Phân loại khách hàng theo tiêu chí khách hàng Thiết lập phương pháp tiếp cận từng loại khách hàng và đào tạo cho nhân viên
+ Tham dự những hội thảo về bán hàng, tham dự những cuộc họp về bán hàng được tổ chức trong vùng, tổ chức những cuộc hội nghị khách hàng, tham dự khóa đào tạo, trả lời những bản câu hỏi trắc nghiệm liên quan đến nghiệp vụ bán hàng
+ Báo cáo những thông tin phản hồi lại cho cấp trên, thu nhận những thông tin phản hồi từ phía khách hàng qua các nhân viên bán hàng, cùng với cấp trên xử
lý thông tin, đọc những bản tin thương mại, thu thập và báo cáo những thông tin thương mại
+ Theo dõi quá trình tiếp xúc khách hàng của từng nhân viên kinh doanh, tổng hợp các báo cáo tiếp xúc, đưa ra các hướng khắc phục, cải tiến phương pháp tiếp xúc và huấn luyện lại cho nhân viên
+ Lập kế hoạch hoạt động của cả kênh, xét duyệt kế hoạch làm việc của từng nhân viên bán hàng đối với công tác tháng, công tác tuần
+ Quyền hạn: Đề xuất tuyển dụng, kỷ luật, khen thưởng, nâng lương, điều động, cấp phép nhân viên trực thuộc; có quyền tiếp nhận và điều động nhân sự trong phạm vi kênh bán hàng