phân tích quản trị chất lượng sản phẩm tại công ty cổ phần xây dựng miền đông

Để thực hiện được mục tiêu của Đảng đề ra:” Đến năm 2020 ra sức phấnđấu đưa nước ta cơ bản trở thành một nước công nghiệp thì ngành Vật liệu xâydựng trong nước phải dủ năng lực sản xuất

MỤC LỤC

Chương 1 cơ sở lý luận 4

1.1 Khái quát chung về sản phẩm 4

1.1.1 Khái niệm sản phẩm

1.1.2 Phân loại sản phẩm

1.1.3 Các thuộc tính của sản phẩm

1.2.Khái quát về chất lượng sản phẩm 5

1.2.1 Khái niệm về chất lượng

1.2.2 Sự hình thành chất lượng sản phẩm

1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm

1.2.3.1 Nhóm yếu tố bên ngoài (vĩ mô)

1.2.4 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm

1.2.4.1 Trình độ chất lượng

1.2.4.2 Chất lượng toàn phần

1.2.4.4 Tỷ lệ sản phẩm đạt chất lượng

1.2.4.5 Các chỉ tiêu sản phẩm sai hỏng

1.3 Khái quát chung về quản lý chất lượng sản phẩm 11

1.3.1 Khái niệm về quản lý chất lượng

1.3.2 Các thuật ngữ cơ bản trong khái niệm quản lý chất lượng

1.3.3 Các phương pháp quản lý chất lượng

1.3.3.1 Phương pháp kiểm tra chất lượng

1.3.3.2 Phương pháp kiểm soát chất lượng toàn diện

1.3.3.3 Phương pháp quản lý chất lượng toàn diện (TQM- Total Quality Managenment

1.4.Các công cụ cơ bản trong quản lý chất lượng 15

1.4.1 Phiếu kiểm tra chất lượng

1.4.2 Biểu đồ Pareto

1.4.3 Biểu đồ nhân quả (Sơ đồ Ishikawa)

1.4.4 Biểu đồ kiểm soát

1.4.5 Sơ đồ lưu trình

1.5.Sự cần thiết của một hệ thống quản lý chất lượng trong doanh

nghiệp 20

Chương 2 Phân tích quản trị chất lượng sản phẩm tại Công ty Cổ phần Xây dựng Miền đông 23

2.1 Khái quát chung về Công ty Cổ phần và Xây dựng Miền đông 23

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

2.1.2 Đặc điểm kinh tế - kỹ thuật của công ty

2.1.2.1 Bộ máy quản lý và cơ chế điều hành của công ty

2.1.2.2 Về tình hình tổ chức lao động

2.1.2.3 Nguồn vốn

2.1.2.4 Về trình độ công nghệ và công tác kiểm tra chất lượng

2.1.2.5 Về nguồn cung ứng nguyên vật liệu

2.1.2.6 Về sản phẩm của công ty

2.1.2.7 Những thuận lợi và khó khăn của công ty

2.2 Phân tích tình hình chất lượng sản phẩm Gạc xây 2 lỗ của công ty 29

2.3 Phân tích công tác quản lý chất lượng sản phẩm trong công ty 34

Chương 3 Biện pháp đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm tại công ty Cổ phần Xây dựng Miền đông 37

3.1 Căn cứ để đề ra các giải pháp 37

3.2 Biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm 37

3.3 Đảm bảo và cải tiến chất lượng 38

Kết luận 41

LỜI MỞ ĐẦU

Trong cơ chế thị trường để có thể đứng vững, tồn tại và phát triển thìcác doanh nghiệp phải ưu tiên vấn đề chất lượng sản phẩm lên hàng đầu, chấtlượng sản phẩm quyết định sự thành bại của doanh nghiệp Doanh nghiệp nào

có chất lượng sản phẩm tốt hơn, có giá cả hợp lý phù hợp với nhu cầu củakhách hàng hơn sẽ có khả năng dành thắng lợi trong cạnh tranh và ngược lại sẽrất khó đứng vững trên thị trường

Đối với ngành Vật liệu xây dựng, nền tảng của công nghiệp hoá, hiệnđại hoá đất nước, thì vấn đề của nâng cao chất lượng sản phẩm lại cựu kì quantrọng Để thực hiện được mục tiêu của Đảng đề ra:” Đến năm 2020 ra sức phấnđấu đưa nước ta cơ bản trở thành một nước công nghiệp thì ngành Vật liệu xâydựng trong nước phải dủ năng lực sản xuất để cung cấp về số lượng và chấtlượng cho thị trường trong nước và quốc tế Tuy nhiên hiện nay tình trạng thiết

bị của ngành Vật liệu xây dựng đã quá cũ kỹ, công nghiệp lạc hậu so với thếgiới hàng chục năm do đó chất lượng sản phẩm của ngành khó có thể đáp ứngmột cách đầy đủ cho thị trường trong nước cũng như thị trường quốc tế

Thực tế cho thấy đây chính là thách thức lớn nhất đối với ngành vật liệuxây dựng Việt Nam nói chung và công ty Cổ phần Xây dựng Miền đông Đểthích ứng kịp thời với tình hình này Công ty đã và đang thực hiện chiến lượcsản phẩm kinh doanh và năng động đầu tư, đổi mới công nghệ, nâng cao chấtlượng sản phẩm và năng lực sản xuất của mình để dần chiếm lĩnh thị trường,phấn đấu trở thành một trung tâm Vật liệu xây dựng của Việt Nam trong nhữngnăm đầu thế kỷ XXI

Xuất phát từ thực tế trên, Em đã chọn đề tài: “ Phân tích Quản trị chấtlượng sản phẩm tại công ty Cổ phần Xây dựng Miền đông”.Làm báo cáo thựctập với mong muốn đóng góp một phần nhỏ những suy nghĩ của mình vào việcnâng cao chất lượng sản phẩm tại Công ty

Chương 1

Cơ sở lý luận

1.1 Khái quát chung về sản phẩm:

1.1.1 Khái niệm sản phẩm.

Theo ISO 9000:2000 trong phần thuật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là

“kết quả của các hoạt động hay các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra

từ tất cả mọi hoạt động bao gồm cả những hoạt động sản xuất ra vật phẩm vậtchất cụ thể và các dịch vụ

Sản phẩm được hình thành từ các thuộc tính vật chất hữu hình và vô hìnhtương ứng với 2 bộ phận cấu thành là phần cứng (Hard ware) và phần mềm(soft ware) của sản phẩm

Phần cứng (Hữu hình) : Nói lên công dụng đích thực của sản phẩm.

Phần mềm (Vô hình) : Xuất hiện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm,

nó có ý nghĩa rất lớn

Cả hai phần trên tạo cho sản phẩm thoả mãn nhu cầu của khách hàng

1.1.2 Phân loại sản phẩm.

Sản phẩm nói chung được chia thành hai nhóm lớn:

Nhóm sản phẩm thuần vật chất: Là những sản phẩm mang các đặc tính cơ

lý hoá nhất định

Nhóm sản phẩm phi vật chất: đó là các dịch vụ (Dịch vụ là kết quả tạo ra

do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các loại hoạtđộng nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng) Vì vậy,một sản phẩm hay một dịch vụ có chất lượng có nghĩa là nó đáp ứng được nhucầu tiêu dùng trong những điều kiện xác định với những chi phí xã hội và ảnhhưởng đến môi trường thấp nhất, có thể kiểm soát được

1.1.3 Các thuộc tính của sản phẩm.

Thuộc tính biểu thị một đặc điểm nào đó của sản phẩm và mỗi sản phẩm thì cónhiều thuộc tính khác nhau Ta có thể phân thuộc tính của sản phẩm thành cácnhóm sau:

Nhóm thuộc tính mục đích: Các thuộc tính này quyết định công dụngchính của sản phẩm, để thoả mãn một nhu cầu nào đó trong điều kiện xác định.Đây là phần cốt lõi của mỗi sản phẩm làm cho sản phẩm có công dụng phù hợpvới tên gọi của nó Những thuộc tính này phụ thuộc vào bản chất của sản phẩm,các yếu tố tự nhiên, kỹ thuật, công nghệ đó là phần cứng của sản phẩm

Nhóm các thuộc tính hạn chế: Nhóm các thuộc tính này quy định nhữngđiều kiện khai thác và sử dụng để có thể đảm bảo khả năng làm việc, khả năngthoả mãn nhu cầu, độ an toàn của sản phẩm khi sử dụng (Các thông số kỹthuật, độ an toàn, dung sai)

Nhóm các thuộc tính kinh tế - kỹ thuật: Nhóm thuộc tính này quyết địnhtrình độ, những chi phí cần thiết để chế tạo sản xuất, tiêu dùng và thải bỏ mộtsản phẩm

Nhóm thuộc tính thụ cảm: Đối với nhóm thuộc tính này rất khó lượng hoá,nhưng chính chúng lại có khả năng làm cho sản phẩm hấp dẫn người tiêu dùng

Đó là những thuộc tính mà thông qua việc sử dụng và tiếp xúc với sản phẩmngười ta mới nhận biết được chúng như sự thích thú, sang trọng, mỹ quan …Nhóm thuộc tính này có khả năng làm tăng giá trị của sản phẩm

1.2.Khái quát về chất lượng sản phẩm.

1.2.1 Khái niệm về chất lượng

Chất lượng là một khái niệm vừa trừu tượng vừa cụ thể rất khó để địnhnghĩa đúng và đầy đủ về chất lượng bởi dưới cái nhìn của các nhà doanhnghiệp, người quản lý, chuyên gia, người công nhân, người buôn bán thì chấtlượng lại được hiểu ở góc độ của họ

Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000, phần thuật ngữ ISO 9000 đã đưa ra địnhnghĩa chất lượng:”Chất lượng là mức độ thoả mãn của một tập hợp các thuộctính đối với các yêu cầu” Yêu cầu có nghĩa là những nhu cầu hay mong đợiđược nêu ra hay tiềm ẩn

Theo tử điển tiếng Việt phổ thông: Chất lượng là tổng thể những tính chất,

thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc) làm cho sự vật (sự việc) này phân biệtvới sự vật (sự việc) khác

Theo chuyên gia K Ishikawa: Chất lượng là khả năng thoả mãn nhu cầu

của thị trường với chi phí thấp nhất

Quan niệm của nhà sản xuất: Chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp củamột sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã đượcxác định trước

Quan niệm của người bán hàng: Chất lượng là hàng bán hết, có khách hàng

thường xuyên

Quan niệm của người tiêu dùng: Chất lượng là sự phù hợp với mong muốncủa họ Chất lượng sản phẩm/dịch vụ phải thể hiện các khía cạnh sau:

(a) Thể hiện tính năng kỹ thuật hay tính hữu dụng của nó;

(b) Thể hiện cùng với chi phí;

(c) Gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể

Tóm lại: Trong quản lý chất lượng hiện đại việc tiến hành định nghĩa chất

lượng tất yếu phải xuất phát từ góc độ người tiêu dùng Về phương diện nàynhà quản lý chất lượng nổi tiếng D.Garvin đã định nghĩa chất lượng như sau: “Chất lượng là tính thích hợp sử dụng”

Chuyên gia quản lý chất lượng người Mỹ , giáo sư David Garvin đã cụ thểhoá khái niệm tính thích hợp sử dụng thành 8 yếu tố sau:

Tính năng: Chức năng chủ yếu của sản phẩm đạt được mức độ và đẳng cấp

Tính bảo vệ: Sản phẩm có dễ sửa chữa và bảo vệ hay không.

Tính mỹ thuật: Hình dáng bên ngoài của sản phẩm có sức hấp dẫn và tính

nghệ thuật hay không

Tính cảm giác: Sản phẩm có mang lại cho người sử dụng mối liên tưởng

tốt đẹp thậm chí là tuyệt vời hay không

Từ 8 phương diện trên có thể xác định rõ yêu cầu đối với sản phẩm củakhách hàng đồng thời chuyển hoá yêu cầu này thành các tiêu chuẩn của sảnphẩm

1.2.2 Sự hình thành chất lượng sản phẩm.

Chất lượng sản phẩm của một sản phẩm bất kỳ nào đó cũng được hìnhthành qua nhiều quá trình và theo một trật tự nhất định Rất nhiều chu trìnhhình thành nên chất lượng sản phẩm được nêu ra song đều thống nhất là quátrình hình thành chất lượng sản phẩm xuất phát từ thị trường trở về với thịtrường trong một chu trình khép kín

Hình 1.2.2: Chu trình hình thành chất lượng sản phẩm.

Trong đó:

(1) Nghiên cứu thị trường: Nhu cầu số lượng, yêu cầu về chất lượng.(2) Thiết kế sản phẩm: Khi xác định được nhu cầu sẽ tiến hành thiết kếxây dựng các quy định, quy trình kỹ thuật

(3) Triển khai: Dây truyền công nghệ, đầu tư, sản xuất thử, dự toán chiphí…

3

Trước sản xuất

Sản xuất Tiêu

dùng

(9) (10) Bán hàng, hướng dẫn sử dụng, bảo hành …

(11) (12) Theo dõi, lấy ý kiến khách hàng về chất lượng sản phẩm và lặplại

1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm.

1.2.3.1 Nhóm yếu tố bên ngoài (vĩ mô).

* Tình hình phát triển kinh tế thế giới:

Trong những năm cuối thế kỷ XX và đầu thế kỷ XXI chất lượng đã trởthành ngôn ngữ phổ biến chung trên toàn cầu, những đặc điểm của giai đoạnngày nay đã đặt các doanh nghiệp phải quan tâm tới vấn đề chất lượng là:

Xu hướng toàn cầu hoá với sự tham gia hội nhập của doanh nghiệp vàonền kinh tế thế giới của mọi quốc gia: Đẩy mạnh tự do thương mại quốc tế

Sự thay đổi nhanh chóng của những tiến bộ xã hội với vai trò của kháchhàng ngày càng cao

Cạnh tranh tăng lên gay gắt cùng với sự bão hoà của thị trường

Vai trò của các lợi thế về năng suất chất lượng đang trở thành hàng đầu

* Trình độ tiến bộ khoa học - công nghệ:

Tiến bộ khoa học - công nghệ tạo ra khả năng không ngừng nâng cao chấtlượng sản phẩm

Tiến bộ khoa học - công nghệ tạo phương tiện điều tra, nghiên cứu khoahọc chính xác hơn, xác định đúng đắn nhu cầu và biến đổi nhu cầu thành đặcđiểm sản phẩm chính xác hơn nhờ trang bị những phương tiện đo lường, dựbáo, thí nghiệm, thiết kế tốt hơn, hiện đại hơn

Nhờ tiến bộ khoa học - công nghệ làm xuất hiện các nguồn nguyên liệumới tốt hơn, rẻ hơn nguồn nguyên liệu sẵn có

Khoa học quản lý phát triển hình thành những phương pháp quản lý tiêntiến hiện đại góp phần nắm bắt nhanh hơn, chính xác hơn nhu cầu khách hàng

và giảm chi phí sản xuất, từ đó nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng mức thoảmãn khách hàng

* Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia:

Môi trường pháp lý với những chính sách và cơ chế quản lý kinh tế có tácđộng trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nâng cao chất lượng sản phẩm củacác doanh nghiệp

Một cơ chế phù hợp sẽ kích thích các doanh nghiệp đẩy mạnh đầu tư, cảitiến, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ

* Các yêu cầu về văn hoá, xã hội:

Những yêu cầu về văn hoá, đạo đức, xã hội và tập tục truyền thống, thóiquen tiêu dùng có ảnh hưởng trực tiếp tới các thuộc tính chất lượng của sảnphẩm, đồng thời có ảnh hưởng gián tiếp thông qua các qui định bắt buộc mỗisản phẩm phải thoả mãn những đòi hỏi phù hợp với truyền thống, văn hoá, đạo

đức, xã hội của các cộng đồng 1.2.3.2 Nhóm yếu tố bên trong (vi mô).

Bốn yếu tố trong tổ chức được biểu thị bằng qui tắc 4M là:

Men: Con người, lực lượng lao động (yếu tố quan trọng nhất).

Methods or Measure: Phương pháp quản lý, đo lường.

Machines: Khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị.

Materials: Vật tư, nguyên nhiên liệu và hệ thống cung cấp.

1.2.4 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm.

1.2.4.1 Trình độ chất lượng - Tc: Là tỷ số giữa lượng nhu cầu có khả năng

được thoả mãn và chi phí để thoả mãn nhu cầu (Chỉ tiêu này dùng để đánh giátrong khâu thiết kế)

TC =

LncGncTrong đó: Lnc : Nhu cầu có khả năng được thoả mãn

Gnc : Chi phí để thoả mãn nhu cầu

Gnc = Gsx + Gsd

Gsx : Chi phí để sản xuất sản phẩm (hay giá mua của sản phẩm)

Gsd : Chi phí sử dụng sản phẩm.

1.2.4.2 Chất lượng toàn phần - QT: Là tỷ số giữa hiệu ích khi sử dụng sản

phẩm và chi phí để sử dụng sản phẩm đó (Dùng để đánh giá trong khâu sửdụng)

QT =

HsGncTrong đó: Hs: Hiệu ích khi sử dụng sản phẩm

Gnc : Chi phí để sử dụng sản phẩm đó

1.2.4.3 Hiệu suất

sử dụng sản phẩm

- η (η ->

1 : Càngtốt)

TC

1.2.4.4 Tỷ lệ sản phẩm đạt chất lượng.

Tỷ lệ sản phẩm đạt chất lượng =

Số sản phẩm đạt chất lượngTổng số sản phẩm được kiểm tra

Chỉ tiêu này có ưu điểm là doanh nghiệp xác định được mức chất lượngđồng đều qua các thời kỳ (Chất lượng theo tiêu chuẩn đề ra)

1.3 Khái quát chung về quản lý chất lượng sản phẩm:

1.3.1 Khái niệm về quản lý chất lượng.

Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO 9000 cho rằng: Quản lý chất lượng làmột hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra chính sách,mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch địnhchất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượngtrong khuôn khổ một hệ thống chất lượng

Hình 1.3.1: Vòng tròn quản lý chất lượng theo ISO 9000.

Mục tiêu cơ bản của quản lý chất lượng: 3R (Right time, Right price, Right

quality)

Ý tưởng chiến lược của quản lý chất lượng là: Không sai lỗi (ZD - Zezo

Defect)

Phương châm: Làm đúng ngay từ đầu (Do right the first time), không có

tồn kho (non stock production), hoặc phương pháp cung ứng đúng hạn, kịpthời, đúng nhu cầu

1.3.2 Các thuật ngữ cơ bản trong khái niệm quản lý chất lượng.

Chính sách chất lượng (QP - Quality policy): Là ý đồ và định hướng chung

về chất lượng của một doanh nghiệp, do cấp lãnh đạo cao nhất chính thức đề ra

và phải được toàn thể thành viên trong tổ chức biết và không ngừng được hoànthiện

Mục tiêu chất lượng (QO - Quality objectives): Đó là sự thể hiện bằng vănbản các chỉ tiêu, các quyết tâm cụ thể (định lượng và định tính) của tổ chức do

Đóng gói, bảo quản

Tổ chức sản xuất kinh

doanh

Khách hàng

Sản xuất thử và dây chuyền

Cung ứng vật tư

Nghiên cứu đổi mới sản phẩm

Dịch vụ sau bán hàng

ban lãnh đạo thiết lập, nhằm thực thi các chính sách chất lượng theo từng giaiđoạn.

Hoạch định chất lượng (QP - Quality planning): Các hoạt động nhằm thiết

lập các mục tiêu và yêu cầu đối với chất lượng và để thực hiện các yếu tố của

hệ thống chất lượng Các công việc cụ thể là:

- Xác lập những mục tiêu chất lượng tổng quát và chính sách chất lượng;

- Xác định khách hàng;

- Hoạch định các đặc tính của sản phẩm thoả mãn nhu cầu;

- Hoạch định các quá trình có khả năng tạo ra đặc tính trên;

- Chuyển giao kết quả hoạch định cho bộ phận tác nghiệp

Kiểm soát chất lượng (QC - Quality control): Các kỹ thuật và các hoạtđộng tác nghiệp được sử dụng để thực hiện các yêu cầu chất lượng

Đảm bảo chất lượng (QA - Quality Assurance): Mọi hoạt động có kế

hoạch và có hệ thống chất lượng được khẳng định để đem lại lòng tin thoả mãncác yêu cầu đối với chất lượng Các hoạt động đảm bảo chất lượng bao gồm:

- Tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm có chất lượng như yêu cầu;

- Đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế doanh nghiệp;

- So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện sai lệch;

- Điều chỉnh để đảm bảo đúng yêu cầu

Cải tiến chất lượng (QI - Quality Improvement): Là các hoạt động được

thực hiện trong toàn tổ chức để làm tăng hiệu năng và hiệu quả của các hoạtđộng và quá trình dẫn đến tăng lợi nhuận cho tổ chức và khách hàng Hoạtđộng cải tiến chất lượng này bao gồm:

- Phát triển sản phẩm mới, đa dạng hoá sản phẩm;

- Thực hiện công nghệ mới;

- Thay đổi quá trình nhằm giảm khuyết tật

Hệ thống quản lý chất lượng (QMS - Quality Management System): Gồm

cơ cấu tổ chức, thủ tục, quá trình và nguồn lực cần thiết để thực hiện công tácquản lý chất lượng

1.3.3 Các phương pháp quản lý chất lượng.

Một số phương pháp sau đây được áp dụng trong quản lý chất lượng:

1.3.3.1 Phương pháp kiểm tra chất lượng.

Phương pháp này được hình thành từ lâu và chủ yếu là tập trung vào khâucuối cùng (sản phẩm sau khi sản xuất) Căn cứ vào các yêu cầu kỹ thuật, cáctiêu chuẩn đã được thiết kế hay các quy ước của hợp đồng mà bộ phận kiểm trachất lượng tiến hành kiểm tra nhằm ngăn chặn các sản phẩm hư hỏng và phânloại sản phẩm theo các mức chất lượng Do vậy, khi muốn nâng cao chất lượngsản phẩm người ta cho rằng chỉ cần nâng cao các tiêu chuẩn kỹ thuật bằng cáchtăng cường công tác kiểm tra Tuy nhiên với cách kiểm tra này không khai thácđược tiềm năng sáng tạo của từng cá nhân trong đơn vị để cải tiến, nâng caochất lượng sản phẩm Hơn nữa việc kiểm tra gây nhiều tốn kém trong khi đóloại bỏ được phế phẩm ít Mặc dù vậy phương pháp này cũng có một số tácdụng nhất định nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính thực tế (đối tượng)

so với qui định

1.3.3.2 Phương pháp kiểm soát chất lượng toàn diện.

Thuật ngữ kiểm soát chất lượng toàn diện do Feigenbaum đưa ra trong lầnxuất bản cuốn sách Total Quality Control (TQC) của ông năm 1951 Trong lầntái bản lần thứ ba năm 1983, Ông định nghĩa TQC như sau: Kiểm soát chấtlượng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hoá các nỗ lực pháttriển và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau vào trong một tổ chức saocho các hoạt động Marketing, kỹ thuật và dịch vụ có thể tiến hành một cáchkinh tế nhất, thoả mãn hoàn toàn khách hàng

Kiểm soát chất lượng toàn diện huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong công

ty vào các quá trình có liên quan tới duy trì và cải tiến chất lượng Điều này sẽgiúp tiết kiệm tối đa trong sản xuất, dịch vụ, đồng thời thoả mãn nhu cầu kháchhàng

Như vậy, giữa kiểm tra và kiểm soát chất lượng có khác nhau Kiểm tra là

sự so sánh, đối chiếu giữa chất lượng thực tế của sản phẩm với những yêu cầu

kỹ thuật, từ đó loại bỏ các phế phẩm Kiểm soát là hoạt động bao quát hơn,toàn diện hơn Nó bao gồm toàn bộ các hoạt động Marketing, thiết kế, sản xuất,

so sánh, đánh giá chất lượng và dịch vụ sau bán hàng, tìm nguyên nhân và biệnpháp khắc phục

1.3.3.3 Phương pháp quản lý chất lượng toàn diện (TQM- Total Quality Managenment)

Trong những năm gần đây, sự ra đời của nhiều kỹ thuật quản lý mới, gópphần nâng cao hoạt động quản lý chất lượng, như hệ thống “vừa đúng lúc”(Just in time) đã là cơ sở cho lý thuyết quản lý chất lượng toàn diện TQM.Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thoả mãn kháchhàng ở mức tốt nhất cho phép Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phươngpháp quản lý chất lượng trước đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện chocông tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huyđộng sự tham gia của mọi bộ phận và mọi cá nhân để đạt được mục tiêu chấtlượng đã đặt ra

Phương pháp TQM có một số đặc điểm cơ bản:

Mục tiêu: Coi chất lượng là hàng đầu, luôn hướng tới khách hàng.

Quy mô: TQM phải kết hợp với JIT nghĩa là phải mở rộng diện kiểm soát.

Cơ sở của hệ thống TQM: Bắt đầu từ con người (Trong ba khối chính của

sản xuất kinh doanh là máy móc thiết bị, phương pháp công nghệ, thông tin vànhân sự) Điều này có nghĩa là cần có sự hợp tác của tất cả mọi người trongdoanh nghiệp từ cấp lãnh đạo đến công nhân xuyên suốt quá trình từ nghiêncứu - triển khai - thiết kế - chuẩn bị - sản xuất - quản lý - dịch vụ sau khi bán

…

Kỹ thuật thực hiện: áp dụng vòng tròn cải tiến chất lượng Deming: PDCA.

Plan (Lập kế hoạch): Xác định các phương pháp đạt mục tiêu Trong côngtác quản lý chất lượng thường sử dụng các công cụ như sơ đồ nhân quả, biểu

đồ Pareto để tìm ra các nguyên nhân, phân tích và đề ra các biện pháp thíchhợp

Do (Thực hiện công việc): Chú ý nguyên tắc tự nguyện và tính sáng tạocủa mỗi thành viên Thực hiện những tác động quản trị thích hợp

Check (Kiểm tra kết quả thực hiện công việc): Mục tiêu là để phát hiện sailệch và điều chỉnh kịp thời trong quá trình thực hiện Trong công tác quản lýchất lượng việc kiểm tra được tiến hành nhờ phương pháp thống kê Huấn

luyện và đào tạo cán bộ (tin vào lòng người và không cần phải kiểm tra tháiquá).

Act (Điều chỉnh): Khắc phục những sai lệch trên cơ sở phòng ngừa (phântích, phát hiện, loại bỏ nguyên nhân và có biện pháp chống tái diễn)

Vòng tròn Deming là công cụ quản lý chất lượng giúp cho các doanhnghiệp không ngừng cải tiến, hoàn thiện và nâng cao hiệu quả Mỗi chức năngcủa vòng tròn Deming PDCA có mục tiêu riêng song chúng có tác động qua lạivới nhau và vận động theo hướng nhận thức là phải quan tâm đến chất lượng làtrước hết Quá trình thực hiện vòng tròn PDCA người ta đưa ra vòng trònPDCA cải tiến

Hình 1.3.3.3: Vòng tròn Deming nhằm cải tiến chất lượng.

1.4.Các công cụ cơ bản trong quản lý chất lượng.

Trong quản lý chất lượng người ta thường dùng kỹ thuật SQC (StatisticalQuality Control - Kiểm soát chất lượng bằng thống kê) tức là áp dụng cácphương pháp thống kê để thu thập, trình bày, phân tích các dữ liệu một cáchđúng đắn, chính xác và kịp thời nhằm theo dõi, kiểm soát, cải tiến quá trìnhhoạt động của một quá trình, một tổ chức bằng cách giảm tính biến động của

nó

1.4.1 Phiếu kiểm tra chất lượng.

Vòng tròn Deming cải tiến

P A

P D C A

Mục đích của phiếu kiểm tra chất lượng là thu thập, ghi chép các dữ liệuchất lượng theo những cách thức nhất định để đánh giá tình hình chất lượng vàđưa ra những quyết định xử lý hợp lý.

Căn cứ vào mục đích mục tiêu sử dụng, phiếu kiểm tra được chia thành hailoại chủ yếu là phiếu kiểm tra để ghi chép, phiếu kiểm tra để kiểm tra

* Phiếu kiểm tra để ghi chép lại gồm có:

Phiếu kiểm tra để nhận biết, đánh giá sự phân bổ của các giá trị đặc tính.Phiếu kiểm tra để nhận biết đánh giá sai sót theo chủng loại

Phiếu kiểm tra để nhận biết, xem xét chỗ xảy ra sai sót

* Phiếu kiểm tra để kiểm tra gồm:

Để kiểm tra đặc tính

Để kiểm tra độ an toàn

Để kiểm tra sự tiến bộ

1.4.2 Biểu đồ Pareto

Khái niệm: Biểu đồ Pareto là đồ thị hình cột phản ánh các dữ liệu chất

lượng thu thập được, sắp xếp theo thứ tự từ cao đến thấp, chỉ rõ các vấn đề cầnđược ưu tiên giải quyết trước

Tác dụng: Nhìn vào biểu đồ người ta thấy rõ kiểu sai sót phổ biến nhất, thứ

tự ưu tiên khắc phục vấn đề cũng như kết quả của hoạt động cải tiến chấtlượng Nhờ đó kích thích, động viên được tinh thần trách nhiệm của người laođộng trong hoạt động cải tiến đó

Cách thực hiện:

- Xác định các loại sai sót và thu thập dữ liệu

- Sắp xếp dữ liệu trong bảng theo thứ tự từ lớn đến bé

- Tính tỷ lệ % của từng dạng sai sót

- Xác định tỷ lệ % sai số tích luỹ

- Vẽ đồ thị cột theo tỷ lệ % của các dạng sai sót vừa tính ở trên Thứ tự vẽdạng sai sót có tỷ lệ lớn nhất trước và theo thứ tự nhỏ nhất

- Vẽ đường tích luỹ theo số % tích luỹ đã tính

- Viết tiêu đề nội dung và ghi tóm tắt các dạng đặc trưng của sai sót lên đồthị

Hình 1.4.2: Biểu đồ Pareto.

1.4.3 Biểu đồ nhân quả (Sơ đồ Ishikawa).

Khái niệm: Là một sơ đồ biểu diễn mối quan hệ giữa kết quả và nguyên

nhân gây ra kết quả đó Kết quả là những chỉ tiêu chất lượng cần theo dõi, đánhgiá, còn nguyên nhân là những yếu tố ảnh hưởng đến chỉ tiêu chất lượng đó.Mục đích của sơ đồ nhân quả: là tìm kiếm, xác định các nguyên nhân gây

ra những trục trặc về chất lượng sản phẩm, dịch vụ hoặc quá trình Từ đó đềxuất những biện pháp khắc phục nguyên nhân nhằm cải tiến và hoàn thiện chấtlượng của đối tượng quản lý

Cách xây dựng:

- Xác định đặc tính chất lượng cụ thể cần phân tích

- Vẽ chỉ tiêu chất lượng là mũi tên dài biểu hiện xương sống cá, đầu mũitên ghi chỉ tiêu chất lượng đó

- Xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến chỉ tiêu chất lượng đã lựa chọn;

vẽ các yếu tố này như những xương nhánh chính của cá

- Tìm tất cả các yếu tố khác có ảnh hưởng đến nhóm yếu tố chính vừa xácđịnh

- Trên mỗi nhánh xương của từng yếu tố chính, vẽ thêm các nhánh xươngdăm của cá thể hiện các yếu tố trong mối quan hệ họ hàng, trực tiếp gián tiếp

- Ghi tên các yếu tố và chỉ tiêu chất lượng trên sơ đồ

Để sơ đồ nhân quả chính xác, phát huy tác dụng tốt, cần có sự hợp tác phốihợp chặt chẽ với những người trực tiếp tạo ra chỉ tiêu chất lượng đó Đến tậnnơi xảy ra sự việc để nghiên cứu tìm hiểu nguyên nhân và khuyến khích mọithành viên tham gia vào việc phát hiện, tìm kiếm nguyên nhân và lắng nghe ýkiến của họ

Tỷ lệ

% các dạng Khuyế

t tật

Các dạng khuyết tật

Hình 1.4.3: Biểu đồ xương cá.

1.4.4 Biểu đồ kiểm soát.

Biểu đồ kiểm soát biểu thị dưới dạng đồ thị sự thay đổi của chỉ tiêu chấtlượng để đánh giá quá trình sản xuất có ở trạng thái kiểm soát hay chấp nhậnđược không Trong biểu đồ kiểm soát có các đường giới hạn kiểm soát và cóghi các giá trị thống kê đặc trưng thu thập từ các nhóm mẫu được chọn ra liêntiếp trong quá trình sản xuất

Những đặc điểm cơ bản của biểu đồ kiểm soát:

- Có sự kết hợp giữa đồ thị và các đường kiểm soát Các đường kiểm soát

là những đường giới hạn trên và giới hạn dưới thể hiện khoảng sai lệch cao vàthấp nhất mà các giá trị chất lượng còn nằm trong sự kiểm soát

- Đường tâm thể hiện giá trị bình quân của các dữ liệu thu thập được

- Đồ thị là đường thể hiện các điểm phản ánh các số liệu bình quân trongtừng nhóm mẫu hoặc độ phân tán, hoặc giá trị của từng chỉ tiêu chất lượng chobiết tình hình biến động của quá trình

Thông tin về hiện trạng của quá trình sản xuất nhận được nhờ quan trắcmột mẫu từ quá trình Các giá trị đặc trưng của mẫu như giá trị trung bình, độlệch chuẩn, số khuyết tật … được ghi lên đồ thị Vị trí của các điểm này sẽ chobiết khả năng và trạng thái của quá trình

Khả năng của quá trình phản ánh mối quan hệ giữa độ lệch tất nhiên củaquá trình và các thông số thiết kế Mối quan hệ này thường được biểu hiệnbằng chỉ số khả năng quá trình được ký hiệu là Cp Chỉ số khả năng quá trình

Chỉ tiêu chất lượng Người

Thiết bị

Trình độ

Tuổi Khuôn

Động cơ

chính là tỷ số phản ánh độ rộng của các thông số thực tế so với thông số tất yếucủa quá trình.

σ là độ lệch chuẩn của quá trình

Cp > 1,33 : Quá trình có khả năng kiểm soát

1 ≤ Cp ≤ 1,33 : Quá trình có khả năng kiểm soát chặt chẽ

Cp < 1,0 : Quá trình không có khả năng kiểm soát

Hình 1.4.4: Biểu đồ kiểm soát.

Mục đích chung nhất của biểu đồ kiểm soát là phát hiện những biến độngcủa quá trình để đảm bảo chắc chắn rằng quá trình được kiểm soát, được chấpnhận hay không kiểm soát được, từ đó tìm ra nguyên nhân loại bỏ

Tác dụng của biểu đồ kiểm soát là cho biết những biến động của quá trìnhtrong suốt thời gian hoạt động và xu thế biến đổi của nó, qua đó có thể xác định

UTL

Đường TB

LTL

n

x xi n

)(

σ

được những nguyên nhân gây ra sự bất thường để có những biện pháp xử lýnhằm khôi phục quá trình về trạng thái chấp nhận được hoặc giữ quá trình ởtrạng thái mới tốt hơn.

1.4.5 Sơ đồ lưu trình.

Sơ đồ lưu trình là hình thức thể hiện toàn bộ các hoạt động cần thực hiệncủa một quá trình sản xuất hoặc cung cấp sản phẩm và dịch vụ thông quanhững sơ đồ khối và các ký hiệu nhất định

Nó được sử dụng để nhận biết, phân tích quá trình hoạt động, nhờ đó pháthiện các hạn chế, các hoạt động thừa lãng phí và các hoạt động không tạo ra giátrị gia tăng trong doanh nghiệp

Sơ đồ lưu trình là một công cụ đơn giản nhưng rất tiện lợi, giúp nhữngngười thực hiện hiểu rõ quá trình, biết được vị trí của mình trong quá trình vàxác định được những hoạt động cụ thể cần sửa đổi Có thể biểu diễn sơ đồ tómlược như sau:

Hình 1.4.5: Sơ đồ lưu trình tổng quát.

1.5.Sự cần thiết của một hệ thống quản lý chất lượng trong doanh nghiệp.

Doanh nghiệp là tế bào của nền kinh tế quốc dân, giữ vai trò tối cần thiếtcho sự nghiệp phát triển của đất nước vì vậy việc áp dụng hệ thống quản lýchất lượng đồng bộ tại các doanh nghiệp nói chung và ở Công ty Cổ phần vàXây dựng Miền đông nói riêng là cần thiết

để đạt được:

Hệ thống quản lý kinh tế thống nhất: Quản lý chất lượng là quản lý mặt

chất của hệ thống trong mối liên quan đến mọi bộ phận, mọi người và mọi côngviệc trong suốt quá trình hoạt động của doanh nghiệp Để đạt được mức chấtlượng cao nhưng ít tốn kém nhất, cần phải quản lý và kiểm soát mọi yếu tố củaqui trình, đó là mục tiêu lớn nhất của công tác quản lý chất lượng trong doanhnghiệp ở mọi quy mô

Thắng lợi trong cạnh tranh: Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng

đồng bộ trong doanh nghiệp sẽ cho ra những sản phẩm chất lượng cao và đâychính là chiến lược, vũ khí cạnh tranh cơ bản của doanh nghiệp

Sự cân bằng giữa chất lượng và môi trường: Do kinh tế tăng trưởng nhanh,

con người đã làm cạn kiệt các nguồn tài nguyên, làm ô nhiễm môi trường, cácnhà sản xuất cần phải có một hệ thống quản lý tốt từ khâu thiết kế, thẩm định,lập kế hoạch đến sản xuất, tiêu dùng và việc xử lý các sản phẩm sau khi tiêudùng

Tiết kiệm trong sản xuất, chống lãng phí trong tiêu dùng: Tiết kiệm là tìm

giải pháp tối ưu cho việc sử dụng hợp lý nguyên vật liệu, loại bỏ chất thải, sảnxuất ra những mặt hàng chất lượng cao, có hàm lượng chất xám cao hơn Do

đó, doanh nghiệp phải áp dụng những phương pháp tổ chức, quản lý hệ thống

có hiệu quả để tận dụng tối đa các nguồn lực Nhà nước và doanh nghiệp phải

có nhận thức đúng đắn về giáo dục, đào tạo và huấn luyện con người

Hiện nay xu hướng quốc tế hoá đời sống kinh tế buộc các doanh nghiệpphải đương đầu với sự cạnh tranh không chỉ trong nước mà còn phải cạnh tranhkhốc liệt với thị trường quốc tế Với xu hướng chuyển từ cạnh tranh giá thànhsang cạnh tranh chất lượng sản phẩm Vì vậy các doanh nghiệp muốn tồn tại vàđứng vững trên thị trường thì phải thắng lợi trong cạnh tranh mà điều này chỉ

có được khi chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp ngày càng được nâng cao.Chỉ có không ngừng đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm thì sản phẩmcủa doanh nghiệp mới được khách hàng tin dùng, uy tín của doanh nghiệp mớiđược nâng lên

Đối với Công ty Cổ phần và Xây dựng Miền đông công tác quản lý chấtlượng và cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm vẫn đang là vấn đề khó khăn