Nâng cao hiệu quả chất lượng đào tạo tại công ty cổ phần dược phẩm

Mục tiêu nghiên cứu Đề tài “Nâng cao chất lượng đào tạo dược sĩ tại Công ty Cổ phần Dược phẩm Pharmacity” với mong muốn có thêm giải pháp để cải thiện tình trạng trên, nâng cao chất lượn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

KHOA QUẢN TRỊ

Sinh viên: NGUYỄN THÀNH VINH

DƯỢC SĨ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DƯỢC PHẨM PHARMACITY

TÀI KHÓA LU

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2020

TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

KHOA QUẢN TRỊ

Sinh viên: NGUYỄN THÀNH VINH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO DƯỢC SĨ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DƯỢC PHẨM PHARMACITY

Chuyên ngành: Quản trị chất lượng Lớp: DH43CL001

MSSV: 3117123665 Gmail: nguyenthanhvinh537@gmail.com

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

Giảng viên hướng dẫn: TH.S PHAN ANH TIẾN

TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2020

TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên là Nguyễn Thành Vinh

Lớp: DH43CL001 – MSSV: 31171023665

Chuyên ngành: Quản trị chất lượng

Cam đoan chuyên đề tốt nghiệp “Nâng cao chất lượng đào tạo dược sĩ tại Công ty Cổ

phần Dược Phẩm Pharmacity”

Giảng viên hướng dẫn: Th.S Phan Anh Tiến

Chuyên đề tốt nghiệp này là của riêng tôi, các kết quả phân tích có tính chất độc lập riêng, không sao chép bất kỳ tài liệu nào và chưa được công bố toàn bộ nội dung này

ở bất kỳ đâu; các số liệu, các nguồn trích dẫn trong chuyên đề được chú thích rõ ràng, minh bạch

Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan danh dự của tôi

Thành phố Hồ Chí Minh, Ngày 09 tháng 10 năm 2020 Sinh viên thực hiện

(Ký và ghi rõ họ tên)

Nguyễn Thành Vinh

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

Giảng viên hướng dẫn (Ký và ghi rõ họ tên)

Phan Anh Tiến

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN 1

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN 2

MỤC LỤC 3

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 6

DANH MỤC HÌNH VẼ 7

DANH MỤC BẢNG BIỂU 8

PHẦN MỞ ĐẦU 9

1 Lý do nghiên cứu đề tài 9

2 Mục tiêu nghiên cứu 10

3 Phương pháp nghiên cứu 10

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 10

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ ĐÀO TẠO VÀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TRONG DOANH NGHIỆP 11

1.1 Đào tạo 11

1.1.1 Khái niệm 11

1.1.2 Vai trò của đào tạo 11

1.1.3 Các phương pháp đào tạo 13

1.1.4 Quy trình đào tạo nhân viên tại doanh nghiệp 14

1.2 Chất lượng đào tạo 17

1.2.1 Khái niệm 17

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng đào tạo 19

1.3 Xu hướng phát triển hệ thống E- learning trong đào tạo tại các doanh nghiệp 21 1.3.1 Đào tạo truyền thống 21

1.3.2 Đào tạo kết hợp với hệ thống E-learning 23

GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DƯỢC PHẨM

PHARMACITY 28

2.1 Thông tin cơ bản 28

2.2 Tuyên ngôn giá trị 28

2.2.1 Tầm nhìn 28

2.2.2 Giá trị cốt lõi 28

2.3 Cơ cấu tổ chức 30

2.4 Văn hóa công ty 31

2.5 Quá trình hình thành và phát triển 32

2.6 Kết quả kinh doanh giai đoạn 2017-2019 33

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO DƯỢC SĨ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DƯỢC PHẨM PHARMACITY 34

3.1 Tổng quan về ngành y tế, sức khỏe và dược phẩm 34

3.2 Giới thiệu về bộ phận đào tạo của Công ty Cổ phần Dược phẩm Pharmacity 37 3.2.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận đào tạo 37

3.2.2 Nhiệm vụ của bộ phận đào tạo 38

3.3 Các chương trình đào tạo dược sĩ bán hàng 38

3.3.1 Chương trình đào tạo một dược sĩ bán hàng 38

3.3.2 Lộ trình thăng tiến của một dược sĩ 40

3.4 Chất lượng chương trình đào tạo dược sĩ hiện tại 41

3.4.1 Các hình thức đào tạo tại Công ty Cổ phần Dược phẩm Pharmacity 41

3.4.2 Sự tương tác giữa học viên và giảng viên đối với mỗi hình thức đào tạo 44 3.4.3 Đánh giá sự hài lòng của học viên thông qua chỉ số NPS 45

3.4.4 Kết quả của quá trình đào tạo tại Pharmacity 7 tháng đầu năm 2020 46

3.5 Hệ thống E – learning của trung tâm đào tạo hiện tại 49

3.5.1 Giao diện hệ thống 49

3.5.2 Sự tiện ích của việc sử dụng hệ thống E-learning tại Pharmacity 50

3.6 Thực trạng các vấn đề cần cải tiến tại bộ phận đào tạo 53

3.6.1 Lớp học online 53

3.6.2 Hệ thống E-learning 53

GIẢI PHÁP GIÚP NÂNG CAO HIỆU QUẢ ĐÀO TẠO DƯỢC SĨ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DƯỢC PHẨM PHARMACITY 56

4.1 Khắc phục những hạn chế của đào tạo online 56

4.1.1 Đối với những khu vực mới 56

4.1.2 Đối với những khu vực đã vào hoạt động 56

4.2 Phát triển hệ thống E-learning 57

4.2.1 Cải tiến hệ thống 57

4.2.2 Nâng cao hệ thống với các công cụ tiện ích 58

KẾT LUẬN 60

TÀI LIỆU THAM KHẢO 61

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

1 BMI Business Monitor International -

2 GPP Good Pharmacy Practice Thực hành tốt nhà thuốc

3 M&A Mergers & Acquisitions Sát nhập và mua lại

4 NPS Net Promoter Score Chỉ số đo lường sự hài lòng

5 OECD Organization for Economic

Cooperation and Development

Tổ chức hợp tác và phát triển

quốc tế

6 OTC Over The Counter Thuốc có thể bán mà không cần

kê đơn

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1 Các ứng dụng dùng trong đào tạo Online – Nguồn: Internet 14

Hình 1.2 Mô tả thang đo chỉ số NPS – Nguồn: Pharmacity 19

Hình 1.3 Tổ chức kiểm tra năng lực tại Pharmacity – Nguồn: Pharmacity 21

Hình 1.4 Cấu trúc một bài kiểm tra năng lực – Nguồn: Pharmacity 21

Hình 1.5 Hình thức đào tạo truyền thống tại doanh nghiệp – Nguồn: Internet 22

Hình 1.6 Mô tả hình thức học trên hệ thống E-learning - Nguồn: Internet 23

Hình 2.1 Logo Công ty Cổ Phần Dược Phẩm Pharmacity - Nguồn: Pharmacity 28

Hình 2.2 Năm giá trị cốt lõi của Pharmacity - Nguồn: Pharmacity 29

Hình 2.3 Cơ cấu tổ chức của Pharmacity – Nguồn: Pharmacity 30

Hình 2.4 Ông Christopher Randy Stroud (Chris Blank) - nhà sáng lập kiêm Tổng Giám đốc Công ty Cổ Phần Dược Phẩm Pharmacity (Nguồn: Pharmacity) 31

Hình 2.5 Trang phục nhân viên tại các cửa hàng Pharmacity - Nguồn:Pharmacity 32

Hình 2.6 Quá trình hình thành và phát triển của Pharmacity - Nguồn: Pharmacity 32

Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận đào tạo – Nguồn: Pharmacity 37

Hình 3.2 Lộ trình thăng tiến theo chức danh của dược sĩ – Nguồn: Pharmacity 40

Hình 3.3 Mô hình đào tạo Onclass tại bộ phận đào tạo Pharmacity - Nguồn: Pharmacity 41

Hình 3.4 Các khóa học diễn ra trong ngày tại bộ phận đào tạo - Nguồn: Pharmacity 45 Hình 3.5 Giao diện của hệ thống E-learning của Pharmacity – Nguồn: Pharmacity 49

Hình 3.6 Giao diện E-learning với tư cách giảng viên – Nguồn: Pharmacity 50

Hình 3.7 Logo ứng dụng E-learning của Pharmacity - Nguồn: Pharmacity 51

Hình 3.8 Giao diện E-learning khi học viên sử dụng trên web – Nguồn: Pharmacity 51

Hình 3.9 Giao diện khi mở ứng dụng E-learning trên điện thoại - Nguồn: Pharmacity 51 Hình 3.10 Giao diện E-learning với tư cách quản trị viên – Nguồn: Pharmacity 52

Hình 3.11 Ví dụ khóa học kiến thức sản phẩm tại Pharmacity – Nguồn: Pharmacity 54

Hình 3.12 Giao diện xuất hiện các khóa học – Nguồn: Pharmacity 55

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1 Sự khác nhau giữa chất lượng tuyệt đối và chất lượng tương đối 17

Bảng 3.1 Số lượng dược sĩ hoàn thành chương trình đào tạo sau 7 tháng đầu năm 2020 47

Biểu đồ 2.1 Kết quả kinh doanh giai đoạn 2017-2019 33

Biểu đồ 3.1 Doanh thu và tốc độ tăng trưởng của ngành Dược giai đoạn 2010 - 2017 34 Biểu đồ 3.2 Dự báo chi tiêu bình quân đầu người cho thuốc của Việt Nam 35

Biểu đồ 3.3 Số lượng dược sĩ mới trong 7 tháng đầu năm 2020 46

Biểu đồ 3.4 Chỉ số NPS trong 7 tháng đầu năm 2020 48

Biểu đồ 3.5 Tỷ lệ đánh giá của chỉ số NPS 48

Biểu đồ 3.6 Thống kê trạng thái hoàn thành của những học viên trong 30 ngày gần nhất tại Pharmacity 55

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do nghiên cứu đề tài

Mục tiêu hiện tại của Pharmacity là tổng doanh thu của công ty đạt 10.000 tỷ đồng với 1000 cửa hàng trên toàn quốc trong năm 2021 Tính đến thời điểm này, Pharmacity

đã có mặt ở 11 tỉnh thành và sắp tới sẽ có mặt ở An Giang, Đà Lạt, Buôn Mê Thuột Pharmacity đã khai trương cửa hàng thứ 400 tại Đà Nẵng vào tháng 07 năm 2020 Tốc

độ khai trương cửa hàng mới tại Pharmacity trong giai đoạn hiện tại rất nhanh Để đảm bảo lực lượng nhân sự đầy đủ cho các cửa hàng, trung tâm đào tạo phải đào tạo dược sĩ mới (tương ứng với chương trình đào tạo level 1) hằng tuần để cung ứng nhân viên kịp thời Đồng thời, bộ phận đào tạo phải đào tạo thêm các cấp độ, chức vụ cao hơn (tương ứng với chương trình đào tạo level 2, level 3, level 4, ca trưởng, cửa hàng trưởng) để có các cấp bậc quản lý, chịu trách nhiệm tại cửa hàng

Thứ nhất, việc đào tạo tại các khu vực tỉnh lẻ đang diễn ra với hình thức online với

số lượng dược sĩ không hề ít Việc đào tạo online đang gặp khó khăn cho trung tâm đào tạo của pharmacity và chính các bạn dược sĩ mới Mỗi tuần tại Trung tâm đào tạo (khu vực Hồ Chí Minh) đào tạo khoảng 30 dược sĩ mới và khu vực tỉnh có thể lên đến con số

25 Các bạn ở tỉnh chưa có văn phòng đào tạo thường phải đào tạo trực tuyến qua ứng dụng Zoom Có nhiều lý do chủ quan khiến cho quá trình đào đạo bị gián đoạn Điều này không đạt sự hài lòng của học viên, luồng kiến thức bị gián đoạn, dẫn đến đầu ra của dược sĩ không đạt chất lượng cao Nó ảnh hưởng rất nhiều đến trình độ chuyên môn của dược sĩ, tính chuyên nghiệp của công ty và mục tiêu “Top Of Mind” đối với khách hàng Thứ hai, hiện tại Pharmacity đã vận dụng tối đa công nghệ vào đào tạo và đã có một hệ thống E-learning dành cho đào tạo Tuy nhiên, việc đào tạo bằng phương pháp E-learning chưa được khai thác tối ưu, gây lãng phí nguồn lực

Từ đó, đề tài “Nâng cao hiệu quả chất lượng đào tạo tại Công ty Cổ phần Dược phẩm Pharmacity” được hình thành

2 Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài “Nâng cao chất lượng đào tạo dược sĩ tại Công ty Cổ phần Dược phẩm Pharmacity” với mong muốn có thêm giải pháp để cải thiện tình trạng trên, nâng cao chất lượng đào tạo dược sĩ của công ty để đạt được mục tiêu chung của công ty, giúp cho dược sĩ có một khóa đào tạo tốt nhất, trải nghiệm tuyệt vời nhất khi tham gia lớp đào tạo

để công ty có được một đội ngũ nhân viên chất lượng nhất

3 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu định tính: Được thực hiện nghiên cứu thông qua các lớp đào tạo hằng

tuần tại bộ phận đào tạo nhằm mục đích thu thập, bổ sung các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo

Nghiên cứu định lượng: Được thực hiện thông qua chương trình đào tạo thực tế tại Trung tâm đào tạo, các biểu mẫu, các thông tin đánh giá của học viên đối với các chương trình đào tạo mà học viên tham gia Nghiên cứu định lượng nhằm khẳng định các yếu tố trong hoạt động đào tạo ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên cũng như chất lượng đào tạo dược sĩ

Ngoài ra, sử dụng các phương pháp phân tích, so sánh, thống kê dữ liệu thứ cấp,…

để phân tích thực trạng hoạt động đào tạo tại Công ty Cổ phần Dược phẩm Pharmacity

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

 Trung tâm đào tạo của công ty CP dược phẩm Pharmacity

 Tất cả các dược sĩ đang và đã đào tạo tại trung tâm ( Từ 01/01/2020 đến 31/07/2020)

 Đối với chương trình đào tạo dược sĩ bán hàng

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ ĐÀO TẠO VÀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TRONG DOANH NGHIỆP

kỹ năng của nhân viên

Đào tạo không chỉ phát triển khả năng của người lao động mà còn làm sắc nét khả năng tư duy và sáng tạo của người lao động để đưa ra quyết định đúng thời gian và theo cách hiệu quả hơn Hơn nữa, đào tạo cũng cho phép nhân viên giải quyết các khiếu nại của khách hàng một cách hiệu quả và kịp thời

Đào tạo có ba mục đích chính:

 Tăng hiệu suất hoặc năng suất của nhân viên;

 Đạt được mục tiêu của tổ chức;

 Đầu tư cho nhân viên là cách thành công trong môi trường kinh doanh biến động và khó lường

1.1.2 Vai trò của đào tạo

1.1.2.1 Đối với doanh nghiệp

Đào tạo có vai trò giúp doanh nghiệp nâng cao năng suất lao động và hiệu quả sản xuất kinh doanh Duy trì và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp

Để cập nhật những phương thức quản lý mới nhất, những nhà quản trị cần áp dụng các phương pháp quản lý phù hợp với những thay đổi về quy trình áp dụng công nghệ, kỹ thuật vào môi trường kinh doanh

Giải quyết các vấn đề trong tổ chức: Đào tạo nguồn nhân lực của doanh nghiệp

có thể giúp các nhà quản trị giải quyết các vấn đề liên quan đến các mâu thuẫn, xung đột giữa cá nhân với tổ chức, đề ra các chính sách về quản lý nguồn nhân lực của doanh nghiệp một cách có hiệu quả

Đào tạo công việc cho nhân viên mới: Những người mới vào công ty, doanh nghiệp thường gặp rất nhiều khó khăn trong những ngày đầu làm việc trong tổ chức, doanh nghiệp, các chương trình định hướng công việc đối với nhân viên mới sẽ giúp cho

họ mau chóng thích nghi được với môi trường làm việc mới của doanh nghiệp

Nhân viên có cơ hội thăng tiến và thăng chức nhiều hơn khi được tham gia các chương trình đào tạo phát triển những kỹ năng, kiến thức chuyên môn cần thiết

1.1.2.2 Đối với nhân viên

Nhân viên trở nên chuyên nghiệp hơn và gắn bó lâu dài hơn với doanh nghiệp Đào tạo tốt tạo cho nhân viên có cách nhìn, thay đổi cách tư duy trong công việc Đây là

cơ sở để phát huy tính sáng tạo của nhân viên trong công việc

Quá trình nhân viên hoàn thành công việc được diễn ra tốt hơn, đặc biệt khi nhân viên thực hiện công việc không đáp ứng được các tiêu chí chuẩn mực đã được đề ra, hoặc khi nhân viên được giao một công việc hoàn toàn mới

Cập nhật các kỹ năng cần thiết, kiến thức chuyên môn cho nhân viên, giúp những người nhân viên có thể áp dụng thành công các thay đổi về công nghệ, kỹ thuật trong doanh nghiệp

Nhân viên sẽ được đáp ứng những nguyện vọng và nhu cầu phất triển của mình Được trang bị những kỹ năng chuyên môn cần thiết sẽ kích thích nhân viên thực hiện

công việc tốt hơn, đạt hiệu quả tốt hơn, muốn có nhiều cơ hội thăng tiến với những nhiệm

vụ mang tính thử thách nhiều hơn

1.1.3 Các phương pháp đào tạo

1.1.3.1 Đào tạo tại nơi làm việc

Hướng dẫn công việc:Việc đào tạo không nhất thiết phải là việc mở lớp với quy

mô lớn, giảng một lượng lớn lý thuyết sau đó mới thực hành Thay vào đó, nhân viên có thể học từng phần nhỏ, áp dụng ngày vào công việc hàng ngày để ghi nhớ một cách hiệu quả hơn Hướng dẫn công việc là một trong những phương pháp được sử dụng khá phổ biến Qua chính các công việc thực tế mà nhân viên phải thực hiện hàng ngày, người hướng dẫn sẽ chỉ cho nhân viên những vấn đề còn khúc mắc, việc truyền đạt những kinh nghiệm bản thân, các kỹ năng cốt lõi có lợi cho sự phát triển của nhân viên

Huấn luyện: là một phương pháp để giúp đỡ nhân viên của mình rèn luyện, phát triển, học hỏi những kỹ năng mới, đối mặt với thử thách cá nhân, kiểm soát sự thay đổi trong cuộc sống, xây dựng mục tiêu và đạt được thành công Huấn luyện là về việc nhận

ra những điều tốt đẹp nhất của nhân viên nào đó và khuyến khích họ đưa ra những quyết định để cải thiện cuộc sống của chính mình Huấn luyện là khả năng nhìn ra những điều tốt đẹp nhất của một nhân viên và khuyến khích họ đưa ra những quyết định để cải thiện cuộc sống, công việc của chính mình

1.1.3.2 Đào tạo ngoài nơi làm việc

Tổ chức đào tạo nhân viên tại các văn phòng đào tạo: Đây là hình thức khá phổ biến, đặc biệt là những công ty, doanh nghiệp thuộc khối nhanh bán lẻ Bởi vì họ có cần một đội ngũ nhân viên khá hùng hậu và đòi hỏi kỹ năng của những nhân viên này thật chuyên nghiệp

Đào tạo Online: Đối với thời đại hiện nay, việc áp dụng công nghệ, kỹ thuật trong đào tạo đang là một xu thế Với hình thức này, tổ chức doanh nghiệp có thể tiết kiệm được rất nhiều chi phí và nguồn lực khác nhau Các doanh nghiệp công ty có thể lựa chọn nhiều hình thức đào tạo khác nhau như đào tạo qua những ứng dụng công nghệ trực tiếp như Zoom Meeting, Google Meet, Microsoft Team,…và có thể đào tạo bằng phương pháp E-learning dành cho các tổ chức, doanh nghiệp (Hình 1.1)

1.1.4 Quy trình đào tạo nhân viên tại doanh nghiệp

Xác định nhu cầu đào tạo Xác định mục tiêu đào tạo Lựa chọn đối tượng đào tạo

Xác định chương trình và phương pháp đào tạo

Dự trù chi phí đào tạo

Thiết lập quy trình đánh giá

Hình 1.1 Các ứng dụng dùng trong đào tạo Online – Nguồn: Internet

1.1.4.1 Xác định nhu cầu đào tạo

Thái độ của nhà quản trị và người nhân viên trong doanh nghiệp là những định hướng trong tương lại của nhu cầu đào tạo

Xác định nhu cầu đào tạo là quá trình thu thập và phân tích thông tin nhằm xác định đào tạo hiện có phải là giải pháp nâng cao hiệu quả làm việc, khả năng phát triển với từng cán bộ, nhân viên và làm rõ nhu cầu cần cải thiện kết quả thực hiện công việc của nhân viên trong doanh nghiệp

Quá trình phân tích nhu cầu đào tạo là một quá trình mang tính hệ thống nhằm định lượng các nhu cầu và quyết định các mức độ ưu tiên cho các quyết định trong đào tạo, xác định và xếp thứ tự các mục tiêu

1.1.4.2 Xác định mục tiêu đào tạo

Việc xác định mục tiêu đào tạo sẽ góp phần nâng cao hiệu quả của công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực Việc xác định mục tiêu đào tạo là cơ sở để đánh giá trình độ chuyên môn của nhân viên trong mỗi công ty, tổ chức Các mục tiêu đào tạo phải rõ ràng, cụ thể và có thể đánh giá được

Mục tiêu đào tạo có thể gồm những yếu tố sau:

 Những kỹ năng và chuyên môn của nhân viên đáp ứng công việc tại công ty

 Số lượng nhân viên tham gia các khóa đào tạo của công ty

 Thời gian hoàn thành chương trình đào tạo của một nhân viên

1.1.4.3 Lựa chọn đối tượng đào tạo

Các yếu tố để lựa chọn đối tượng đào tạo, tùy vào từng loại hình của doanh nghiệp, công ty mà các yếu tố có thể khác nhau, có thể kể đến như: nhu cầu và động cơ đào tạo của người lao động; tác dụng của đào tạo đối với nhân viên và cơ hội phát triển của người nhân viên khi hoàn thành xong chương trình đào tạo

Việc lựa chọn người để đào tạo đảm bảo phải đào tạo đúng người cần đào tạo, tức là phải lựa chọn người đúng khả năng, nguyện vọng học tập…để tránh tình trạng đào tạo nhầm đối tượng, làm tổn thất về thời gian và chi phí không cần thiết

1.1.4.4 Xác định chương trình và xác định phương pháp đào tạo

Chương trình đào tạo là một hệ thống các môn học và các kỹ năng cần được dạy, bao gồm các môn kỹ năng và kiến thức chuyên môn Tùy thuộc vào chương trình đào tạo khác nhau mà các phương pháp đào tạo sẽ được lựa chọn phù hợp với mỗi chương trình đào tạo

Có nhiều phương pháp đào tạo khác nhau và mỗi phương pháp đều có những ưu

và nhược điểm riêng Có thể lựa chọn một phương pháp hoặc kết hợp nhiều phương pháp đào tạo tùy vào định hướng của doanh nghiệp và chương trình đào tao Phương pháp đào tạo phải là phương pháp đem lại hiệu quả lớn nhất, phù hợp với nội dung chương trình đào tạo, chi phí phải thấp

1.1.4.5 Dự trù chi phí đào tạo

Việc lựa chọn các phương án đào tạo được quyết định bởi chi phí đào tạo, bao gồm các chi phí cho việc học, chi phí cho việc đào tạo Doanh nghiệp phải tính toán thật chi tiết, cụ thể để xác định chi phí đào tạo cho hợp lý và có hiệu quả

Những chi phí phải trả trong quá trình người lao động học việc là những chi phí

về học tập, bao gồm: Những khoản tiền cho người lao động trong khi học việc, chi phí nguyên vật liệu dùng cho học tập, giá trị sản lượng bị giảm xuống do hiệu quả làm việc thấp khi học nghề, giá trị hàng hoá bán do gia công không đúng khi thực tập,

Tiền lương của những người quản lý trong thời gian họ quản lý bộ phận học việc; tiền lương giảng dạy của giáo viên hay những nhân viên đào tạo và bộ phận hỗ trợ của họ; những dụng cụ giảng dạy như: máy chiếu phim, tài liệu, sách báo, bài kiểm tra, chương trình học tập,… là những chi phí về đào tạo

1.1.4.6 Thiết lập quy trình đánh giá

Doanh nghiệp có thể biết được trình độ lao động được cải thiện như thế nào và

đã đáp ứng được yêu cầu sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp hay chưa bằng cách đánh giá chất lượng lao động của doanh nghiệp sau đào tạo Việc thực hiện đánh giá thông qua các tiêu chí như: sự thực hiện công việc, sự hoàn thành nhiệm vụ được giao,

sự chênh lệch về năng suất lao động, chất lượng sản phẩm, ,…của người lao động trước

và sau khi được đào tạo

1.2 Chất lượng đào tạo

1.2.1 Khái niệm

Hiện nay, thuật ngữ “Chất lượng” đang được sử dụng rất phổ biến trong tất cả các lĩnh vực của đời sống xã hội và hoạt động của con người Mặc dù có rất nhiều quan niệm về chất lượng ở các cấp độ khác nhau như: chất lượng là sự hoàn hảo, chất lượng

là mức tốt, sự xuất sắc; chất lượng là cái tạo nên phẩm chất, giá trị của con người, sự vật; chất lượng là phạm trù triết học chỉ cái bản chất của sự vật, mà nhờ đó có thể phân biệt được sự vật này với sự vật khác Tuy nhiên có thể hiểu khái niệm chất lượng trên hai khía cạnh: chất lượng tuyệt đối và chất lượng tương đối

Bảng 1.1 Sự khác nhau giữa chất lượng tuyệt đối và chất lượng tương đối

Đối tượng Những sản phẩm, đồ vật Những sự vật, hiện tượng hay

một sản phẩm nào đó

Bản chất

Hàm chứa những phẩm chất, những tiêu chuẩn khó có thể vượt qua

Là cái để chiêm ngưỡng, muốn có,

ít người có thể có

Đạt được mục tiêu do con người đặt ra (chất lượng bên trong) Thỏa mãn khách hàng (chất lượng bên ngoài)

Theo cách hiểu thông thường, chất lượng đào tạo là mức độ kiến thức, kỹ năng

và thái độ của học viên đạt được khi kết thúc một khóa đào tạo so với các chuẩn đã đươc

đề ra trong mục tiêu giáo dục Ở đây, chuẩn cũng chỉ là những quy định có tính giai đoạn, trong những điều kiện nhất định nào đó; nó sẽ phải thay đổi khi có yêu cầu phải nâng cao chất lượng hoặc khi các điều kiện để thực hiện được nâng cấp hơn

Để đánh giá được chất lượng đào tạo, trước hết phải thống nhất với nhau chuẩn

để đánh giá Căn cứ vào sản phẩm của đào tạo là nhân cách của học viên, các tiêu chí đang được dùng phổ biến trên thế giới để đánh giá chất lượng đào tạo là kiến thức, kỹ năng và thái độ mà học viên đạt được sau khi kết thúc khóa đào tạo nào đó

“Chất lượng đào tạo được đánh giá qua mức độ đạt tới mục tiêu đào tạo đã đề

ra đối với những chương trình đào tạo và chất lượng đào tạo là kết quả của quá trinh đào tạo được phản ánh ở các đặc trưng về phẩm chất, giá trị nhân cách và giá trị sức lao động hay năng lực hành nghề của người tốt nghiệp tương ứng với mục tiêu, chương trình đào tạo theo các nhanh nghề cụ thể.” - Theo tác giả Trần Khánh Đức (Viện nghiên cứu phát triển giáo dục)

Việc đáp ứng nhu cầu nguồn nhân lực của thị trường lao động quan niệm về chất lượng đào tạo nghề không chỉ dừng lại ở kết quả của quá trình đào tạo mà còn tính đến mức độ phù hợp và thích ứng của người tốt nghiệp với thị trường lao động như tỉ lệ có việc làm ngay sau khi tốt nghiệp chương trình đào tạo, năng lực hành nghề tại các vị trí

cụ thể trong các doanh nghiệp, cơ quan, khả năng phát triển nghề nghiệp,… Quá trình thích ứng với thị trường lao động phụ thuộc cả vào chất lượng đào và các yếu tố khác của thị trường như quan hệ cung cầu, chính sách sử dụng và bố trí công việc của nhà nước và người sử dụng lao động, giá cả sức lao động, … Do đó, chất lượng đào tạo còn

là sự thỏa mãn mục tiêu và đáp ứng yêu cầu của những đơn vị cá nhân sử dụng người từ

hệ thống đào tạo

Từ những phân tích trên, ta có thể khái quát rằng chất lượng đào tạo là mức độ đạt được mục tiêu đã đề ra đối với chương trinh đào tạo và được thể hiện ở phẩm chất nhân cách, trinh độ kiến thức, kỹ năng và năng lực chuyên môn nghề nghiệp của người được đào tạo

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng đào tạo

1.2.2.1 Đánh giá thông qua chỉ số Net Promoter Score (NPS)

NPS là một chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng để đo lường khả năng

họ giới thiệu thương hiệu với những người có liên quan khác NPS là một tiêu chuẩn mà các công ty, doanh nghiệp dùng để đo lường để đánh giá và cải thiện lòng trung thành của khách hàng Nếu tin rằng khái niệm “khách hàng trung thành” chỉ tương đối, thì việc tìm ra và quản lý chỉ số NPS là một công cụ đắc lực giúp công ty, doanh nghiệp giữ lại khách hàng và gia tăng tính cạnh tranh,

NPS là một câu trả lời điển hình của câu hỏi “Trên thang điểm từ 0 đến 10, bạn

có khả năng giới thiệu cho những người có liên quan khác như thế nào?” Các câu trả lời cho câu hỏi này có thể được phân loại thành ba nhóm gồm Detractors – Passives – Promoters (Hình 1.2) Cụ thể:

Hình 1.2 Mô tả thang đo chỉ số NPS – Nguồn: Pharmacity

Những khách hàng nhiệt tình, trung thành và họ sẽ giới thiệu với những người

có liên quan khác về doanh nghiệp của bạn và mang lại nguồn khách hàng mới là Promoters

Những người thụ động, thờ ơ, họ có thể trở thành người quảng cáo cho doanh nghiệp của bạn hoặc cũng có thể chuyển sang dùng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh là Passive

Những khách hàng không hài lòng được gọi là Detractors Doanh nghiệp không chỉ có nguy cơ mất họ, mà họ còn có thể gây tổn hại cho doanh nghiệp của bạn bằng cách chia sẻ những trải nghiệm không tốt với với doanh nghiệp cùng những người khác

Với phương hướng lấy học viên làm trọng tâm, chỉ số NPS được đưa vào quá trình đào tạo với mong muốn các bạn học viên sẽ đánh giá chương trình đào tạo của mình

và đưa ra những đóng góp tích cực giúp cho tổ chức, doanh nghiệp cải thiện và có hướng phát triển vượt bậc hơn Một chương trình đào tạo thành công thì những con điểm của học viên chính là giá trị thể hiện tính hiệu quả của một chương tình đào tạo

1.2.2.2 Đánh giá năng lực qua các bài thi và tình huống giả định

Đánh giá năng lực qua các bài thi và tình huống giả định là một hình thức để đánh giá được chất lượng của chương trình đào tạo Học viên có thực sự hiểu, tiếp thu được những kiến thức đã truyền đạt Kết quả sẽ cho biết được năng lực của nhân viên và cũng như tính hiệu quả của một chương trình đào tạo

Với những tình huống giả định, học viên sẽ biết được những tình huống có thể xảy ra đối với cá nhân mình và những kỹ năng cần phải giải quyết như thế nào Đây cũng

là một tiêu chí quan trọng đối với những doanh nghiệp có dịch vụ khách hàng vượt trội

1.3 Xu hướng phát triển hệ thống E- learning trong đào tạo tại các doanh nghiệp

1.3.1 Đào tạo truyền thống

Đào tạo truyền thống là những khóa học được tổ chức tại bộ phận đào tạo Khi

đó, giảng viên và học viên đều tập trung tại địa điểm đào tạo cụ thể Đối với chương trình đào tạo truyền thống, giảng viên và học viên là những yếu tố quan trọng trong môi

Hình 1.3 Tổ chức kiểm tra năng lực tại Pharmacity – Nguồn: Pharmacity

Hình 1.4 Cấu trúc một bài kiểm tra năng lực – Nguồn: Pharmacity

trường đào tạo Sự chuẩn bị và kiến thức của giảng viên sẽ là những yếu tố quan trọng truyền đạt tới học viên nhằm đảm bảo học viên lĩnh hội được kiến thức

Đào tạo trực tiếp đòi hỏi sự có mặt của tất cả các bên, cụ thể là người hướng dẫn đào tạo và nhân viên Do đó, điều quan trọng nhất của đào tạo trực tiếp là sự tương tác giữa con người Bằng cách đối diện nhau, nhà nhân sự có thể xây dựng sự gắn kết đào tạo và cung cấp trải nghiệm học tập thú vị Ngoài ra, đào tạo trực tiếp cũng yêu cầu sự tương tác thể chất như là trò chơi đóng vai để học các nhiệm vụ và cách làm việc ở một

vị trí cụ thể nào đó Trong trường hợp này, đào tạo trực tuyến rất phù hợp cho sự phát triển của nhân viên

Điểm bất lợi duy nhất của đào tạo truyền thống là chi phí sẽ cao hơn so với đào tạo trực tuyến Thực hiện phương pháp đào tạo trực tiếp sẽ tốn thêm các khoản tiền đi kèm như chi phí đi lại cho nhân viên, ăn uống, chỗ ở, nguồn cung cấp và nhiều thứ khác Ngoài ra, nếu chương trình buộc phải có sự tham gia của nhiều nhân viên trong cùng một ngày, quá trình vận hành doanh nghiệp sẽ bị ảnh hưởng vì chỉ còn lại một ít nhân viên tiếp tục công việc Trong trường hợp này, doanh nghiệp phải nghỉ một ngày vì mục đích đào tạo Điều này sẽ làm mất rất nhiều chi phí cho công ty

Hình 1.5 Hình thức đào tạo truyền thống tại doanh nghiệp – Nguồn: Internet

1.3.2 Đào tạo kết hợp với hệ thống E-learning

1.3.2.1 Khái niệm

E-learning hay còn gọi là đào tạo trực tuyến hoặc học online là phương thức học kết nối giữa học viên với nhau và giảng viên bằng cách truy cập, sử dụng kết nối mạng internet để phục vụ cho việc học tập, lấy tài liệu học tập, trao đổi giao tiếp

1.3.2.2 Lợi ích của E-Learning

Ưu điểm của phương pháp học trực tuyến là học viên có thể học tập mọi lúc, mọi nơi; tiết kiệm chi phí và thời gian học tập cũng như linh hoạt trong việc sắp xếp thời gian học tập và làm việc được phản hồi một cách nhanh chóng bởi cả một hệ thống đào tạo trực tuyến chất lượng

Về bản chất, tất nhiên, E-learning có thể là một hình thức đào tạo từ xa Vì vậy,

so với đào tạo truyền thống, nó có những đặc điểm khác biệt chung của đào tạo từ xa Những đặc điểm nổi bật của E-Learning so với đào tạo truyền thống như:

Hình 1.6 Mô tả hình thức học trên hệ thống E-learning - Nguồn: Internet

Không bị giới hạn bởi thời gian và không gian: Mạng lưới truy cập rộng rãi của Internet đã dần xoá đi khoảng cách về thời gian và không gian cho E-Learning Một khoá học E-learning cho phép các học viên học bất cứ lúc nào và bất cứ nơi đâu được chuyển tải qua mạng tới máy tính của học viên

Tính hấp dẫn: khóa học tăng thêm tính hấp dẫn của bài họ với sự hỗ trợ của công nghệ, những bài giảng tích hợp text, hình ảnh minh hoạ, âm thanh Học viên giờ đây không chỉ còn nghe giảng mà còn được xem những ví dụ minh hoạ trực quan, thậm chí khả năng nắm bắt kiến thức cũng tăng lên vì có thể tiến hành tương tác với bài học

Tính linh hoạt : Mỗi khoá học E-learning sẽ được phục vụ theo nhu cầu học viên, chứ không cố định bám theo một lịch trình cố định Vì thế, học viên có thể lựa chọn cách học phù hợp nhất với hoàn cảnh của mình bằng cách tự điều chỉnh quá trình học

Dễ truy cập ngẫu nhiên và tiếp cận: Học viên tự tìm ra các kĩ năng học cho riêng mình với sự giúp đỡ của những tài liệu trực tuyến Bảng danh mục bài giảng sẽ cho phép học viên lựa chọn đơn vị tri thức, tài liệu một cách tuỳ ý theo trình độ kiến thức và điều kiện truy nhập mạng của mình

Tính cập nhật: Nội dung khoá học sẽ được cập nhật thường xuyên và đổi mới nhằm đáp ứng và mang đến trải nghiệm tốt nhất cho học viên

Học có sự hợp tác, phối hợp: Các học viên có thể dễ dàng trao đổi với nhau qua truy cập internet trong quá trình học tập, trao đổi giữa học viên và với giảng viên Các trao đổi này hỗ trợ tích cực trong quá trình học tập của học viên

1.3.2.3 Bất lợi của E-learning

Do tâm lý thấy mới tin nên học viên có thể chưa tin tưởng vào chất lượng của chương trình học Học viên đã quen với việc giảng dạy ở trường lớp truyền thống như hiện nay là đến lớp và được nghe giảng từ thầy cô Ngoài ra, học viên có cảm giác là dễ

tiếp thu và trao đổi ý kiến hơn khi học viên thích được giao tiếp với bạn bè và giáo viên mặt đối mặt

Những nhà cung cấp chưa dám mạnh tay đầu tư vào việc phát triển các hệ thống học trực tuyến từ những thói quen và nhu cầu của học viên Ngoài ra, các khóa học trực tuyến đem lại nguồn thu rất thấp cho các công ty cung cấp dịch vụ đào tạo Nếu chỉ đơn thuần đưa công nghệ đào tạo trực tuyến thì khả năng thành công của dự án là không cao, bởi vì cần phải hiểu học viên muốn gì, cần phát huy cái gì Có thể do những nhà cung cấp chưa nghiên cứu kỹ tâm lý và nhu cầu học viên nên chưa mạnh dạn đầu tư và áp dụng công nghệ trong đào tạo trực tuyến

Học trực tuyến tại Việt Nam cung cấp chủ yếu các khóa học ngoại ngữ, bài giảng kiến thức phổ thông và khóa học kỹ năng,các chương trình ôn thi - Theo khảo sát hơn

30 website E-Learning tiêu biểu cho thấy

Kiến thức phổ thông: nhu cầu học bồi dưỡng thêm các chương trình sau khi học tại trường để nâng cao kết quả học tập hoặc chuẩn bị cho kỳ thi của học sinh các cấp trên khắp các miền đất nước đang tăng Các học sinh có thể tìm kiếm các video bài giảng, đề thi thử, tham gia ôn luyện thi và cả học ngoại ngữ Họ có tinh thần học tập tốt và khả năng, ý thức tự học cao Tuy nhiên, hạn chế của việc này là khả năng chi trả cho các khóa học thấp và điều kiện truy cập internet chưa đáp ứng đủ

Ngoại ngữ và kỹ năng: Đối tượng học phổ biến là sinh viên và người đã đi làm

Họ tham gia học ngoại ngữ và các kỹ năng với mong muốn phát triển bản thân và đạt mục tiêu nghề nghiệp So với đối tượng học sinh, nhóm sinh viên – người đi làm có điều kiện truy cập internet dễ dàng hơn, khả năng chi trả cho các khóa học cao hơn, và tự chủ hơn khi quyết định tham gia khóa học Trong nhóm các kỹ năng, kỹ năng phát triển bản thân (giao tiếp, tư duy, quản lý cảm xúc…) và kỹ năng khoa học nghệ thuật (photoshop, trang điểm…) nhận được nhiều sự quan tâm nhất Kế đến là các kỹ năng chuyên môn/kinh doanh (xin việc, xây dựng thương hiệu, quảng cáo Facebook…) Bên cạnh

khóa học ngoại ngữ hay kỹ năng, nhóm người trung niên, đã có gia đình, còn quan tâm đến các khóa học đời sống gia đình như kỹ năng nuôi con, học với con

1.3.2.4 Sự hài lòng của học viên khi đào tạo bằng phương pháp E-learning

a) Các nhân tố đánh giá sự hài lòng của học viên

Sự hài lòng của học viên có thể là một số chỉ tiêu về một số điều kiện học tập: khả năng của học viên để phát triển và thành công, kết quả học tập, và duy trì việc học Tuy nhiên, sự hài lòng thường không rõ ràng và tùy thuộc vào quan niệm của mỗi học viên Tùy vào mỗi trường hợp và đối tượng khác nhau sẽ cho thấy mức độ hài lòng khác nhau Nó phụ thuộc nhiều vào tâm trạng và nhận thúc con người thông qua hành động trung thành với sản phẩm, dịch vụ tiêu dùng hay gắn bó với công ty Cấp độ hài lòng tùy thuộc vào những lựa chọn thay thế của học viên có một sự lựa chọn khác so với hiện tại

Ngày nay là thời đại của công nghệ, có khá nhiều hình thức đào tạo Đối với đào tạo bằng phương pháp E-learning, phương pháp này tạo điều kiện cho học viên suy nghĩ

kỹ hơn, có sự trao đổi giữa các thành viên trong nhóm học, phân tích nội dung học tập tốt hơn, có sự trao đổi giữa các thành viên trong nhóm học

Theo Davis (1990), sự tham gia vào quá trình đào tạo của học viên, năng lực giảng viên và tính cách cá nhân có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của học viên Thái

độ của giảng viên đối với bài giảng, công nghệ, sự quản lý khóa học, cách tổ chức, tài liệu học tập, sự truyền đạt có thể ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của học viên Trong nghiên cứu của Urdan và Weggen (2000), sự hài lòng của học viên có thể đo lường bằng các yếu tố sau: Nội dung khóa học, phương pháp giảng dạy, tài liệu, môi trường và giá trị của bài học

b) Giá trị của việc đánh giá sự hài lòng của học viên đối với chương trình đào tạo bằng phương pháp E-learning

Cảm nhận của học viên đối với đào tạo bằng phương pháp E-learning là một yếu

tố quan trọng cho tổ chức lựa chọn đào tạo bằng phương pháp E-learning cho nhân viên,

vì sự hài lòng của học viên là yếu tố quyết định đến sự thành công của đào tạo Một số lợi ích khi học viên hài lòng với đào tạo bằng phương pháp E-learning: làm tăng số lượng học viên nhờ sự lan truyền của học viên, làm giảm tỉ lệ người nghỉ học, học viên hoàn thành tốt khóa học và trung thành với chương trình đào tạo bằng phương pháp E-learning

Ngoài ra, sự hài lòng của học viên có tác động đến quyết định có lựa chọn tiếp tục tham gia các khóa học bằng phương pháp E-learning tiếp theo hay không Theo một nghiên cứu của Ham (2009) về nhận định của học viên đối với chương trình đào tạo bằng phương pháp E-learning, ông cho rằng thái độ của học viên đối với máy tính có tác động tích cực đến thái độ đối với đào tạo bằng phương pháp E-learning, cũng có nghĩa là tác động tích cực đến sự hài lòng của học viên đối với đào tạo bằng phương pháp E-learning

GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DƯỢC PHẨM PHARMACITY

2.1 Thông tin cơ bản

Tên doanh nghiệp: Công ty Cổ Phần Dược Phẩm Pharmacity

Tên tiếng anh: Pharmacity Pharmacy Joint Stock Company

Mã số thuế: 0311770883

Năm thành lập: Năm 2011

Ngành nghề đăng kí kinh doanh chính: Bán lẻ thuốc, dụng cụ y tế, mỹ phẩm và vật phẩm

vệ sinh trong các cửa hàng chuyên doanh

Người đại diện theo pháp luật: Christopher Randy Stroud - nhà sáng lập kiêm Tổng Giám đốc Công ty Cổ Phần Dược Phẩm Pharmacity

Trụ sở chính: 248A Nơ Trang Long - Phường 12 - Quận Bình Thạnh - TP Hồ Chí Minh Vốn chủ sở hữu: 163 tỷ (năm 2019)

2.2 Tuyên ngôn giá trị

Hình 2.1 Logo Công ty Cổ Phần Dược Phẩm Pharmacity - Nguồn: Pharmacity

người liên quan biết ngay khi nhận ra mình không thể làm được điều mình nói, chịu trách nhiệm xử lý hậu quả và đưa ra lời cam kết mới để khôi phục khả năng làm việc hiệu quả

Là nguồn gốc của sự việc: Pharmacity lựa chọn đối mặt với cuộc sống từ góc

độ chúng tôi là nguồn gốc của sự việc Pharmacity từ bỏ lựa chọn việc đổ lỗi cho hoàn cảnh hoặc cho người khác và buông bỏ việc xem mình là nạn nhân Việc đứng trên lập trường này không ngăn cản việc Pharmacity yêu cầu những người khác chịu trách nhiệm

Dữ liệu tích hợp: Pharmacity ra quyết định dựa trên kết quả phân tích dữ liệu nội bộ, xu hướng thị trường và phản hồi của khách hàng để làm đường dẫn cho sự cải tiến liên tục

Tận tâm phục vụ: Pharmacity phục vụ khách hàng bằng một thái độ thân thiện

và cố gắng đáp ứng nhu cầu của họ một cách hiệu quả nhất

Trải nghiệm khách hàng: Pharmacity cam kết mang đến trải nghiệm tuyệt vời với mỗi khách hàng

Hình 2.2 Năm giá trị cốt lõi của Pharmacity - Nguồn: Pharmacity