Nâng cao hiệu quả chất lượng đào tạo tại công ty cổ phần dược phẩm pharmacity

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨUĐề tài “Nâng cao chất lượng đào tạo dược sĩ tại Công ty Cổ phần Dược phẩmPharmacity” với mong muốn có thêm giải pháp để cải thiện tình trạng trên, nâng caochất lượng đ

Sinh viên: NGUYỄN THÀNH VINH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO DƯỢC SĨ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DƯỢC PHẨM PHARMACITY

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

SINH VIÊN: NGUYỄN THÀNH VINH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO DƯỢC SĨ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN

DƯỢC PHẨM PHARMACITY

Chuyên ngành: Quản trị chất lượngLớp: DH43CL001

MSSV: 3117123665Gmail: nguyenthanhvinh537@gmail.com

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TH.S PHAN ANH TIẾN

TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2020

Tôi tên là Nguyễn Thành

Vinh

LỜI CAM ĐOAN

Lớp: DH43CL001 – MSSV: 31171023665

Chuyên ngành: Quản trị chất lượng

Cam đoan chuyên đề tốt nghiệp “Nâng cao chất lượng đào tạo dược sĩ tại Công ty Cổ

phần Dược Phẩm Pharmacity”

Giảng viên hướng dẫn: Th.S Phan Anh Tiến

Chuyên đề tốt nghiệp này là của riêng tôi, các kết quả phân tích có tính chấtđộc lập riêng, không sao chép bất kỳ tài liệu nào và chưa được công bố toàn bộ nộidung này ở bất kỳ đâu; các số liệu, các nguồn trích dẫn trong chuyên đề được chú thích

rõ ràng, minh bạch

Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan danh dự của tôi

Thành phố Hồ Chí Minh, Ngày 09 tháng 10 năm 2020

Sinh viên thực hiện

(Ký và ghi rõ họ tên)

Nguyễn Thành Vinh

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

Phan Anh Tiến

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN 1

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN 2

MỤC LỤC 3

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 6

DANH MỤC HÌNH VẼ 7

DANH MỤC BẢNG BIỂU 8

PHẦN MỞ ĐẦU 9

1 Lý do nghiên cứu đề tài 9

2 Mục tiêu nghiên cứu 10

3 Phương pháp nghiên cứu 10

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 10

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ ĐÀO TẠO VÀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TRONG DOANH NGHIỆP 11

1.1 Đào tạo 11

1.1.1 Khái niệm 11

1.1.2 Vai trò của đào tạo 11

1.1.3 Các phương pháp đào tạo 13

1.1.4 Quy trình đào tạo nhân viên tại doanh nghiệp 14

1.2 Chất lượng đào tạo 17

1.2.1 Khái niệm 17

GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DƯỢC PHẨM

PHARMACITY 28

2.1 Thông tin cơ bản 28

2.2 Tuyên ngôn giá trị 28

2.2.1 Tầm nhìn 28

2.2.2 Giá trị cốt lõi 28

2.3 Cơ cấu tổ chức 30

2.4 Văn hóa công ty 31

2.5 Quá trình hình thành và phát triển 32

2.6 Kết quả kinh doanh giai đoạn 2017-2019 33

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO DƯỢC SĨ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DƯỢC PHẨM PHARMACITY 34

3.1 Tổng quan về ngành y tế, sức khỏe và dược phẩm 34

3.2 Giới thiệu về bộ phận đào tạo của Công ty Cổ phần Dược phẩm Pharmacity.37 3.2.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận đào tạo 37

3.2.2 Nhiệm vụ của bộ phận đào tạo 38

3.3 Các chương trình đào tạo dược sĩ bán hàng 38

3.3.1 Chương trình đào tạo một dược sĩ bán hàng 38

3.3.2 Lộ trình thăng tiến của một dược sĩ 40

3.4 Chất lượng chương trình đào tạo dược sĩ hiện tại 41

3.4.1 Các hình thức đào tạo tại Công ty Cổ phần Dược phẩm Pharmacity 41 3.4.2 Sự tương tác giữa học viên và giảng viên đối với mỗi hình thức đào tạo 44

3.5.2 Sự tiện ích của việc sử dụng hệ thống E-learning tại Pharmacity 50

3.6 Thực trạng các vấn đề cần cải tiến tại bộ phận đào tạo 53

3.6.1 Lớp học online 53

3.6.2 Hệ thống E-learning 53

GIẢI PHÁP GIÚP NÂNG CAO HIỆU QUẢ ĐÀO TẠO DƯỢC SĨ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DƯỢC PHẨM PHARMACITY 56

4.1 Khắc phục những hạn chế của đào tạo online 56

4.1.1 Đối với những khu vực mới 56

4.1.2 Đối với những khu vực đã vào hoạt động 56

4.2 Phát triển hệ thống E-learning 57

4.2.1 Cải tiến hệ thống 57

4.2.2 Nâng cao hệ thống với các công cụ tiện ích 58

KẾT LUẬN 60

TÀI LIỆU THAM KHẢO 61

STT Từ viết tắt Nghĩa tiếng anh Nghĩa tiếng việt

1 BMI Business Monitor International

-2 GPP Good Pharmacy Practice Thực hành tốt nhà thuốc

3 M&A Mergers & Acquisitions Sát nhập và mua lại

4 NPS Net Promoter Score Chỉ số đo lường sự hài lòng

5 OECD Organization for Economic

Cooperation and Development

Tổ chức hợp tác và phát triển

quốc tế

6 OTC Over The Counter Thuốc có thể bán mà không cần

kê đơn

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1 Các ứng dụng dùng trong đào tạo Online – Nguồn: Internet 14

Hình 1.2 Mô tả thang đo chỉ số NPS – Nguồn: Pharmacity 19

Hình 1.3 Tổ chức kiểm tra năng lực tại Pharmacity – Nguồn: Pharmacity 21

Hình 1.4 Cấu trúc một bài kiểm tra năng lực – Nguồn: Pharmacity 21

Hình 1.5 Hình thức đào tạo truyền thống tại doanh nghiệp – Nguồn: Internet 22

Hình 1.6 Mô tả hình thức học trên hệ thống E-learning - Nguồn: Internet 23

Hình 2.1 Logo Công ty Cổ Phần Dược Phẩm Pharmacity - Nguồn: Pharmacity 28

Hình 2.2 Năm giá trị cốt lõi của Pharmacity - Nguồn: Pharmacity 29

Hình 2.3 Cơ cấu tổ chức của Pharmacity – Nguồn: Pharmacity 30

Hình 2.4 Ông Christopher Randy Stroud (Chris Blank) - nhà sáng lập kiêm Tổng Giám đốc Công ty Cổ Phần Dược Phẩm Pharmacity (Nguồn: Pharmacity) 31

Hình 2.5 Trang phục nhân viên tại các cửa hàng Pharmacity - Nguồn:Pharmacity 32

Hình 2.6 Quá trình hình thành và phát triển của Pharmacity - Nguồn: Pharmacity 32

Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận đào tạo – Nguồn: Pharmacity 37

Hình 3.2 Lộ trình thăng tiến theo chức danh của dược sĩ – Nguồn: Pharmacity 40

Hình 3.3 Mô hình đào tạo Onclass tại bộ phận đào tạo Pharmacity - Nguồn: Pharmacity .41

Hình 3.4 Các khóa học diễn ra trong ngày tại bộ phận đào tạo - Nguồn: Pharmacity 45 Hình 3.5 Giao diện của hệ thống E-learning của Pharmacity – Nguồn: Pharmacity 49

Hình 3.6 Giao diện E-learning với tư cách giảng viên – Nguồn: Pharmacity 50

Hình 3.11 Ví dụ khóa học kiến thức sản phẩm tại Pharmacity – Nguồn: Pharmacity 54Hình 3.12 Giao diện xuất hiện các khóa học – Nguồn: Pharmacity 55

Bảng 1.1 Sự khác nhau giữa chất lượng tuyệt đối và chất lượng tương đối 17

Bảng 3.1 Số lượng dược sĩ hoàn thành chương trình đào tạo sau 7 tháng đầu năm 2020 .47

Biểu đồ 2.1 Kết quả kinh doanh giai đoạn 2017-2019 33

Biểu đồ 3.1 Doanh thu và tốc độ tăng trưởng của ngành Dược giai đoạn 2010 - 2017 34 Biểu đồ 3.2 Dự báo chi tiêu bình quân đầu người cho thuốc của Việt Nam 35

Biểu đồ 3.3 Số lượng dược sĩ mới trong 7 tháng đầu năm 2020 46

Biểu đồ 3.4 Chỉ số NPS trong 7 tháng đầu năm 2020 48

Biểu đồ 3.5 Tỷ lệ đánh giá của chỉ số NPS 48

Biểu đồ 3.6 Thống kê trạng thái hoàn thành của những học viên trong 30 ngày gần nhất tại Pharmacity 55

Mê Thuột

Pharmacity đã khai trương cửa hàng thứ 400 tại Đà Nẵng vào tháng 07 năm 2020 Tốc

độ khai trương cửa hàng mới tại Pharmacity trong giai đoạn hiện tại rất nhanh Để đảmbảo lực lượng nhân sự đầy đủ cho các cửa hàng, trung tâm đào tạo phải đào tạo dược sĩmới (tương ứng với chương trình đào tạo level 1) hằng tuần để cung ứng nhân viên kịpthời Đồng thời, bộ phận đào tạo phải đào tạo thêm các cấp độ, chức vụ cao hơn (tươngứng với chương trình đào tạo level 2, level 3, level 4, ca trưởng, cửa hàng trưởng) để cócác cấp bậc quản lý, chịu trách nhiệm tại cửa hàng

Thứ nhất, việc đào tạo tại các khu vực tỉnh lẻ đang diễn ra với hình thức onlinevới số lượng dược sĩ không hề ít Việc đào tạo online đang gặp khó khăn cho trung tâmđào tạo của pharmacity và chính các bạn dược sĩ mới Mỗi tuần tại Trung tâm đào tạo(khu vực Hồ Chí Minh) đào tạo khoảng 30 dược sĩ mới và khu vực tỉnh có thể lên đếncon số

25 Các bạn ở tỉnh chưa có văn phòng đào tạo thường phải đào tạo trực tuyến qua ứngdụng Zoom Có nhiều lý do chủ quan khiến cho quá trình đào đạo bị gián đoạn Điềunày không đạt sự hài lòng của học viên, luồng kiến thức bị gián đoạn, dẫn đến đầu racủa dược sĩ không đạt chất lượng cao Nó ảnh hưởng rất nhiều đến trình độ chuyênmôn của dược sĩ, tính chuyên nghiệp của công ty và mục tiêu “Top Of Mind” đối vớikhách hàng

phẩm Pharmacity” được hình thành.

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Đề tài “Nâng cao chất lượng đào tạo dược sĩ tại Công ty Cổ phần Dược phẩmPharmacity” với mong muốn có thêm giải pháp để cải thiện tình trạng trên, nâng caochất lượng đào tạo dược sĩ của công ty để đạt được mục tiêu chung của công ty, giúpcho dược sĩ có một khóa đào tạo tốt nhất, trải nghiệm tuyệt vời nhất khi tham gia lớpđào tạo để công ty có được một đội ngũ nhân viên chất lượng nhất

3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu định tính: Được thực hiện nghiên cứu thông qua các lớp đào tạohằng tuần tại bộ phận đào tạo nhằm mục đích thu thập, bổ sung các yếu tố ảnh hưởngđến chất lượng đào tạo

Nghiên cứu định lượng: Được thực hiện thông qua chương trình đào tạo thực tếtại Trung tâm đào tạo, các biểu mẫu, các thông tin đánh giá của học viên đối với cácchương trình đào tạo mà học viên tham gia Nghiên cứu định lượng nhằm khẳng địnhcác yếu tố trong hoạt động đào tạo ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên cũng nhưchất lượng đào tạo dược sĩ

Ngoài ra, sử dụng các phương pháp phân tích, so sánh, thống kê dữ liệu thứ cấp,

… để phân tích thực trạng hoạt động đào tạo tại Công ty Cổ phần Dược phẩmPharmacity

4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

 Trung tâm đào tạo của công ty CP dược phẩm Pharmacity

 Tất cả các dược sĩ đang và đã đào tạo tại trung tâm ( Từ 01/01/2020 đến31/07/2020)

 Đối với chương trình đào tạo dược sĩ bán hàng

Đào tạo là quá trình giúp nhân viên hoàn thiện và phát triển các kiến thức và

kỹ năng trong công việc mà tổ chức, doanh nghiệp yêu cầu, giúp cho nhân viên có thểthực hiện hiệu quả hơn nhiệm vụ và chức năng của mình Ngoài ra, đào tạo còn là mộtquá trình học tập làm cho nhân viên nắm vững hơn công vịêc của mình để nâng caotrình độ, kỹ năng của nhân viên

Đào tạo không chỉ phát triển khả năng của người lao động mà còn làm sắc nétkhả năng tư duy và sáng tạo của người lao động để đưa ra quyết định đúng thời gian vàtheo cách hiệu quả hơn Hơn nữa, đào tạo cũng cho phép nhân viên giải quyết cáckhiếu nại của khách hàng một cách hiệu quả và kịp thời

Đào tạo có ba mục đích chính:

 Tăng hiệu suất hoặc năng suất của nhân viên;

 Đạt được mục tiêu của tổ chức;

 Đầu tư cho nhân viên là cách thành công trong môi trường kinh doanh biếnđộng và khó lường

1.1.2 VAI TRÒ CỦA ĐÀO TẠO

Để cập nhật những phương thức quản lý mới nhất, những nhà quản trị cần ápdụng các phương pháp quản lý phù hợp với những thay đổi về quy trình áp dụng côngnghệ, kỹ thuật vào môi trường kinh doanh.

Giải quyết các vấn đề trong tổ chức: Đào tạo nguồn nhân lực của doanh nghiệp

có thể giúp các nhà quản trị giải quyết các vấn đề liên quan đến các mâu thuẫn, xungđột giữa cá nhân với tổ chức, đề ra các chính sách về quản lý nguồn nhân lực củadoanh nghiệp một cách có hiệu quả

Đào tạo công việc cho nhân viên mới: Những người mới vào công ty, doanhnghiệp thường gặp rất nhiều khó khăn trong những ngày đầu làm việc trong tổ chức,doanh nghiệp, các chương trình định hướng công việc đối với nhân viên mới sẽ giúpcho họ mau chóng thích nghi được với môi trường làm việc mới của doanh nghiệp

Nhân viên có cơ hội thăng tiến và thăng chức nhiều hơn khi được tham gia cácchương trình đào tạo phát triển những kỹ năng, kiến thức chuyên môn cần thiết

1.1.2.2 Đối với nhân viên

Nhân viên trở nên chuyên nghiệp hơn và gắn bó lâu dài hơn với doanh nghiệp.Đào tạo tốt tạo cho nhân viên có cách nhìn, thay đổi cách tư duy trong công việc Đây

là cơ sở để phát huy tính sáng tạo của nhân viên trong công việc

Quá trình nhân viên hoàn thành công việc được diễn ra tốt hơn, đặc biệt khinhân viên thực hiện công việc không đáp ứng được các tiêu chí chuẩn mực đã được đề

ra, hoặc khi nhân viên được giao một công việc hoàn toàn mới

Cập nhật các kỹ năng cần thiết, kiến thức chuyên môn cho nhân viên, giúpnhững người nhân viên có thể áp dụng thành công các thay đổi về công nghệ, kỹ thuậttrong doanh nghiệp

Nhân viên sẽ được đáp ứng những nguyện vọng và nhu cầu phất triển củamình Được trang bị những kỹ năng chuyên môn cần thiết sẽ kích thích nhân viên

công việc tốt hơn, đạt hiệu quả tốt hơn, muốn có nhiều cơ hội thăng tiến với nhữngnhiệm vụ mang tính thử thách nhiều hơn.

1.1.3 CÁC PHƯƠNG PHÁP ĐÀO TẠO

1.1.3.1 Đào tạo tại nơi làm việc

Hướng dẫn công việc: Việc đào tạo không nhất thiết phải là việc mở lớp vớiquy mô lớn, giảng một lượng lớn lý thuyết sau đó mới thực hành Thay vào đó, nhânviên có thể học từng phần nhỏ, áp dụng ngày vào công việc hàng ngày để ghi nhớ mộtcách hiệu quả hơn Hướng dẫn công việc là một trong những phương pháp được sửdụng khá phổ biến Qua chính các công việc thực tế mà nhân viên phải thực hiện hàngngày, người hướng dẫn sẽ chỉ cho nhân viên những vấn đề còn khúc mắc, việc truyềnđạt những kinh nghiệm bản thân, các kỹ năng cốt lõi có lợi cho sự phát triển của nhânviên

Huấn luyện: là một phương pháp để giúp đỡ nhân viên của mình rèn luyện,phát triển, học hỏi những kỹ năng mới, đối mặt với thử thách cá nhân, kiểm soát sựthay đổi trong cuộc sống, xây dựng mục tiêu và đạt được thành công Huấn luyện là vềviệc nhận ra những điều tốt đẹp nhất của nhân viên nào đó và khuyến khích họ đưa ranhững quyết định để cải thiện cuộc sống của chính mình Huấn luyện là khả năng nhìn

ra những điều tốt đẹp nhất của một nhân viên và khuyến khích họ đưa ra những quyếtđịnh để cải thiện cuộc sống, công việc của chính mình

1.1.3.2 Đào tạo ngoài nơi làm việc

Tổ chức đào tạo nhân viên tại các văn phòng đào tạo: Đây là hình thức khá phổbiến, đặc biệt là những công ty, doanh nghiệp thuộc khối nhanh bán lẻ Bởi vì họ cócần một đội ngũ nhân viên khá hùng hậu và đòi hỏi kỹ năng của những nhân viên nàythật chuyên nghiệp

Thiết lập quy trình đánh giá

Xác định nhu cầu đào tạo

Lựa chọn đối tượng đào tạoXác định mục tiêu đào tạo

Dự trù chi phí đào tạoXác định chương trình và phương pháp đào tạo

Đào tạo Online: Đối với thời đại hiện nay, việc áp dụng công nghệ, kỹ thuậttrong đào tạo đang là một xu thế Với hình thức này, tổ chức doanh nghiệp có thể tiếtkiệm được rất nhiều chi phí và nguồn lực khác nhau Các doanh nghiệp công ty có thểlựa chọn nhiều hình thức đào tạo khác nhau như đào tạo qua những ứng dụng côngnghệ trực tiếp như Zoom Meeting, Google Meet, Microsoft Team,…và có thể đào tạobằng phương pháp E-learning dành cho các tổ chức, doanh nghiệp (Hình 1.1)

Hình 1.1 Các ứng dụng dùng trong đào tạo Online – Nguồn: Internet

1.1.4 QUY TRÌNH ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN TẠI DOANH NGHIỆP

1.1.4.1 Xác định nhu cầu đào tạo

Thái độ của nhà quản trị và người nhân viên trong doanh nghiệp là những địnhhướng trong tương lại của nhu cầu đào tạo

Xác định nhu cầu đào tạo là quá trình thu thập và phân tích thông tin nhằm xácđịnh đào tạo hiện có phải là giải pháp nâng cao hiệu quả làm việc, khả năng phát triểnvới từng cán bộ, nhân viên và làm rõ nhu cầu cần cải thiện kết quả thực hiện công việccủa nhân viên trong doanh nghiệp

Quá trình phân tích nhu cầu đào tạo là một quá trình mang tính hệ thống nhằmđịnh lượng các nhu cầu và quyết định các mức độ ưu tiên cho các quyết định trong đàotạo, xác định và xếp thứ tự các mục tiêu

1.1.4.2 Xác định mục tiêu đào tạo

Việc xác định mục tiêu đào tạo sẽ góp phần nâng cao hiệu quả của công tácđào tạo và phát triển nguồn nhân lực Việc xác định mục tiêu đào tạo là cơ sở để đánhgiá trình độ chuyên môn của nhân viên trong mỗi công ty, tổ chức Các mục tiêu đàotạo phải rõ ràng, cụ thể và có thể đánh giá được

Mục tiêu đào tạo có thể gồm những yếu tố sau:

 Những kỹ năng và chuyên môn của nhân viên đáp ứng công việc tại công ty

 Số lượng nhân viên tham gia các khóa đào tạo của công ty

 Thời gian hoàn thành chương trình đào tạo của một nhân viên

1.1.4.3 Lựa chọn đối tượng đào tạo

Các yếu tố để lựa chọn đối tượng đào tạo, tùy vào từng loại hình của doanhnghiệp, công ty mà các yếu tố có thể khác nhau, có thể kể đến như: nhu cầu và động cơđào tạo của người lao động; tác dụng của đào tạo đối với nhân viên và cơ hội phát triểncủa người nhân viên khi hoàn thành xong chương trình đào tạo

Việc lựa chọn người để đào tạo đảm bảo phải đào tạo đúng người cần đào tạo,tức là phải lựa chọn người đúng khả năng, nguyện vọng học tập…để tránh tình trạngđào tạo nhầm đối tượng, làm tổn thất về thời gian và chi phí không cần thiết.

1.1.4.4 Xác định chương trình và xác định phương pháp đào tạo

Chương trình đào tạo là một hệ thống các môn học và các kỹ năng cần đượcdạy, bao gồm các môn kỹ năng và kiến thức chuyên môn Tùy thuộc vào chương trìnhđào tạo khác nhau mà các phương pháp đào tạo sẽ được lựa chọn phù hợp với mỗichương trình đào tạo

Có nhiều phương pháp đào tạo khác nhau và mỗi phương pháp đều có những

ưu và nhược điểm riêng Có thể lựa chọn một phương pháp hoặc kết hợp nhiều phươngpháp đào tạo tùy vào định hướng của doanh nghiệp và chương trình đào tao Phươngpháp đào tạo phải là phương pháp đem lại hiệu quả lớn nhất, phù hợp với nội dungchương trình đào tạo, chi phí phải thấp

1.1.4.5 Dự trù chi phí đào tạo

Việc lựa chọn các phương án đào tạo được quyết định bởi chi phí đào tạo, baogồm các chi phí cho việc học, chi phí cho việc đào tạo Doanh nghiệp phải tính toánthật chi tiết, cụ thể để xác định chi phí đào tạo cho hợp lý và có hiệu quả

Những chi phí phải trả trong quá trình người lao động học việc là những chiphí về học tập, bao gồm: Những khoản tiền cho người lao động trong khi học việc, chiphí nguyên vật liệu dùng cho học tập, giá trị sản lượng bị giảm xuống do hiệu quả làmviệc thấp khi học nghề, giá trị hàng hoá bán do gia công không đúng khi thực tập,

Tiền lương của những người quản lý trong thời gian họ quản lý bộ phận họcviệc; tiền lương giảng dạy của giáo viên hay những nhân viên đào tạo và bộ phận hỗtrợ của họ; những dụng cụ giảng dạy như: máy chiếu phim, tài liệu, sách báo, bài kiểmtra, chương trình học tập,… là những chi phí về đào tạo

1.1.4.6 Thiết lập quy trình đánh giá

Doanh nghiệp có thể biết được trình độ lao động được cải thiện như thế nào và

đã đáp ứng được yêu cầu sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp hay chưa bằng cáchđánh giá chất lượng lao động của doanh nghiệp sau đào tạo Việc thực hiện đánh giáthông qua các tiêu chí như: sự thực hiện công việc, sự hoàn thành nhiệm vụ được giao,

sự chênh lệch về năng suất lao động, chất lượng sản phẩm, ,…của người lao độngtrước và sau khi được đào tạo

1.2 CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO

1.2.1 Khái niệm

Hiện nay, thuật ngữ “Chất lượng” đang được sử dụng rất phổ biến trong tất cảcác lĩnh vực của đời sống xã hội và hoạt động của con người Mặc dù có rất nhiều quanniệm về chất lượng ở các cấp độ khác nhau như: chất lượng là sự hoàn hảo, chất lượng

là mức tốt, sự xuất sắc; chất lượng là cái tạo nên phẩm chất, giá trị của con người, sựvật; chất lượng là phạm trù triết học chỉ cái bản chất của sự vật, mà nhờ đó có thể phânbiệt được sự vật này với sự vật khác Tuy nhiên có thể hiểu khái niệm chất lượng trênhai khía cạnh: chất lượng tuyệt đối và chất lượng tương đối

BẢNG 1.1 SỰ KHÁC NHAU GIỮA CHẤT LƯỢNG TUYỆT ĐỐI VÀ CHẤT LƯỢNG TƯƠNG ĐỐI

Yếu tố Chất lượng tuyệt đối Chất lượng tương đối

Đối tượng Những sản phẩm, đồ vật Những sự vật, hiện tượng hay

một sản phẩm nào đóHàm chứa những phẩm chất,

những tiêu chuẩn khó có thể vượtqua

Đạt được mục tiêu do con người đặt ra (chất lượng bên trong)

Theo cách hiểu thông thường, chất lượng đào tạo là mức độ kiến thức, kỹ năng

và thái độ của học viên đạt được khi kết thúc một khóa đào tạo so với các chuẩn đãđươc đề ra trong mục tiêu giáo dục Ở đây, chuẩn cũng chỉ là những quy định có tínhgiai đoạn, trong những điều kiện nhất định nào đó; nó sẽ phải thay đổi khi có yêu cầuphải nâng cao chất lượng hoặc khi các điều kiện để thực hiện được nâng cấp hơn

Để đánh giá được chất lượng đào tạo, trước hết phải thống nhất với nhau chuẩn

để đánh giá Căn cứ vào sản phẩm của đào tạo là nhân cách của học viên, các tiêu chíđang được dùng phổ biến trên thế giới để đánh giá chất lượng đào tạo là kiến thức, kỹnăng và thái độ mà học viên đạt được sau khi kết thúc khóa đào tạo nào đó

“Chất lượng đào tạo được đánh giá qua mức độ đạt tới mục tiêu đào tạo đã đề

ra đối với những chương trình đào tạo và chất lượng đào tạo là kết quả của quá trinhđào tạo được phản ánh ở các đặc trưng về phẩm chất, giá trị nhân cách và giá trị sức laođộng hay năng lực hành nghề của người tốt nghiệp tương ứng với mục tiêu, chươngtrình đào tạo theo các nhanh nghề cụ thể.” - Theo tác giả Trần Khánh Đức (Việnnghiên cứu phát triển giáo dục)

Việc đáp ứng nhu cầu nguồn nhân lực của thị trường lao động quan niệm vềchất lượng đào tạo nghề không chỉ dừng lại ở kết quả của quá trình đào tạo mà còn tínhđến mức độ phù hợp và thích ứng của người tốt nghiệp với thị trường lao động như tỉ lệ

có việc làm ngay sau khi tốt nghiệp chương trình đào tạo, năng lực hành nghề tại các vịtrí cụ thể trong các doanh nghiệp, cơ quan, khả năng phát triển nghề nghiệp,… Quátrình thích ứng với thị trường lao động phụ thuộc cả vào chất lượng đào và các yếu tốkhác của thị trường như quan hệ cung cầu, chính sách sử dụng và bố trí công việc củanhà nước và người sử dụng lao động, giá cả sức lao động, … Do đó, chất lượng đào tạocòn là sự thỏa mãn mục tiêu và đáp ứng yêu cầu của những đơn vị cá nhân sử dụngngười từ hệ thống đào tạo

Từ những phân tích trên, ta có thể khái quát rằng chất lượng đào tạo là mức độđạt được mục tiêu đã đề ra đối với chương trinh đào tạo và được thể hiện ở phẩm chấtnhân cách, trinh độ kiến thức, kỹ năng và năng lực chuyên môn nghề nghiệp của ngườiđược đào tạo.

1.2.2 CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO

NPS là một chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng để đo lường khả năng

họ giới thiệu thương hiệu với những người có liên quan khác NPS là một tiêu chuẩn

mà các công ty, doanh nghiệp dùng để đo lường để đánh giá và cải thiện lòng trungthành của khách hàng Nếu tin rằng khái niệm “khách hàng trung thành” chỉ tương đối,thì việc tìm ra và quản lý chỉ số NPS là một công cụ đắc lực giúp công ty, doanhnghiệp giữ lại khách hàng và gia tăng tính cạnh tranh,

có khả năng giới thiệu cho những người có liên quan khác như thế nào?” Các câu trảlời cho câu hỏi này có thể được phân loại thành ba nhóm gồm Detractors – Passives –Promoters (Hình 1.2) Cụ thể:

Những khách hàng nhiệt tình, trung thành và họ sẽ giới thiệu với những người

có liên quan khác về doanh nghiệp của bạn và mang lại nguồn khách hàng mới làPromoters

Những người thụ động, thờ ơ, họ có thể trở thành người quảng cáo cho doanhnghiệp của bạn hoặc cũng có thể chuyển sang dùng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh làPassive

Những khách hàng không hài lòng được gọi là Detractors Doanh nghiệpkhông chỉ có nguy cơ mất họ, mà họ còn có thể gây tổn hại cho doanh nghiệp của bạnbằng cách chia sẻ những trải nghiệm không tốt với với doanh nghiệp cùng những ngườikhác

Với phương hướng lấy học viên làm trọng tâm, chỉ số NPS được đưa vào quátrình đào tạo với mong muốn các bạn học viên sẽ đánh giá chương trình đào tạo củamình và đưa ra những đóng góp tích cực giúp cho tổ chức, doanh nghiệp cải thiện và

có hướng phát triển vượt bậc hơn Một chương trình đào tạo thành công thì những conđiểm của học viên chính là giá trị thể hiện tính hiệu quả của một chương tình đào tạo

1.2.2.2 Đánh giá năng lực qua các bài thi và tình huống giả định

Đánh giá năng lực qua các bài thi và tình huống giả định là một hình thức đểđánh giá được chất lượng của chương trình đào tạo Học viên có thực sự hiểu, tiếp thuđược những kiến thức đã truyền đạt Kết quả sẽ cho biết được năng lực của nhân viên

và cũng như tính hiệu quả của một chương trình đào tạo

Với những tình huống giả định, học viên sẽ biết được những tình huống có thểxảy ra đối với cá nhân mình và những kỹ năng cần phải giải quyết như thế nào Đâycũng là một tiêu chí quan trọng đối với những doanh nghiệp có dịch vụ khách hàngvượt trội

Hình 1.4 Cấu trúc một bài kiểm tra năng lực – Nguồn: Pharmacity

Hình 1.3 Tổ chức kiểm tra năng lực tại Pharmacity – Nguồn: Pharmacity

1.3 XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG E- LEARNING TRONG ĐÀO TẠO TẠI CÁC DOANH NGHIỆP

1.3.1 Đào tạo truyền thống

trường đào tạo Sự chuẩn bị và kiến thức của giảng viên sẽ là những yếu tố quan trọngtruyền đạt tới học viên nhằm đảm bảo học viên lĩnh hội được kiến thức.

Đào tạo trực tiếp đòi hỏi sự có mặt của tất cả các bên, cụ thể là người hướngdẫn đào tạo và nhân viên Do đó, điều quan trọng nhất của đào tạo trực tiếp là sự tươngtác giữa con người Bằng cách đối diện nhau, nhà nhân sự có thể xây dựng sự gắn kếtđào tạo và cung cấp trải nghiệm học tập thú vị Ngoài ra, đào tạo trực tiếp cũng yêu cầu

sự tương tác thể chất như là trò chơi đóng vai để học các nhiệm vụ và cách làm việc ởmột vị trí cụ thể nào đó Trong trường hợp này, đào tạo trực tuyến rất phù hợp cho sựphát triển của nhân viên

Điểm bất lợi duy nhất của đào tạo truyền thống là chi phí sẽ cao hơn so với đàotạo trực tuyến Thực hiện phương pháp đào tạo trực tiếp sẽ tốn thêm các khoản tiền đikèm như chi phí đi lại cho nhân viên, ăn uống, chỗ ở, nguồn cung cấp và nhiều thứkhác Ngoài ra, nếu chương trình buộc phải có sự tham gia của nhiều nhân viên trongcùng một ngày, quá trình vận hành doanh nghiệp sẽ bị ảnh hưởng vì chỉ còn lại một ítnhân viên tiếp tục công việc Trong trường hợp này, doanh nghiệp phải nghỉ một ngày

vì mục đích đào tạo Điều này sẽ làm mất rất nhiều chi phí cho công ty

Hình 1.5 Hình thức đào tạo truyền thống tại doanh nghiệp – Nguồn: Internet

1.3.2 ĐÀO TẠO KẾT HỢP VỚI HỆ THỐNG E-LEARNING

1.3.2.1 Khái niệm

E-learning hay còn gọi là đào tạo trực tuyến hoặc học online là phương thứchọc kết nối giữa học viên với nhau và giảng viên bằng cách truy cập, sử dụng kết nốimạng internet để phục vụ cho việc học tập, lấy tài liệu học tập, trao đổi giao tiếp

Hình 1.6 Mô tả hình thức học trên hệ thống E-learning - Nguồn: Internet

Ưu điểm của phương pháp học trực tuyến là học viên có thể học tập mọi lúc,mọi nơi; tiết kiệm chi phí và thời gian học tập cũng như linh hoạt trong việc sắp xếpthời gian học tập và làm việc được phản hồi một cách nhanh chóng bởi cả một hệthống đào tạo trực tuyến chất lượng

Về bản chất, tất nhiên, E-learning có thể là một hình thức đào tạo từ xa Vìvậy, so với đào tạo truyền thống, nó có những đặc điểm khác biệt chung của đào tạo từ

Không bị giới hạn bởi thời gian và không gian: Mạng lưới truy cập rộng rãi củaInternet đã dần xoá đi khoảng cách về thời gian và không gian cho E-Learning Mộtkhoá học E-learning cho phép các học viên học bất cứ lúc nào và bất cứ nơi đâu đượcchuyển tải qua mạng tới máy tính của học viên.

Tính hấp dẫn: khóa học tăng thêm tính hấp dẫn của bài họ với sự hỗ trợ củacông nghệ, những bài giảng tích hợp text, hình ảnh minh hoạ, âm thanh Học viên giờđây không chỉ còn nghe giảng mà còn được xem những ví dụ minh hoạ trực quan, thậmchí khả năng nắm bắt kiến thức cũng tăng lên vì có thể tiến hành tương tác với bài học

Tính linh hoạt : Mỗi khoá học E-learning sẽ được phục vụ theo nhu cầu họcviên, chứ không cố định bám theo một lịch trình cố định Vì thế, học viên có thể lựachọn cách học phù hợp nhất với hoàn cảnh của mình bằng cách tự điều chỉnh quá trìnhhọc

Dễ truy cập ngẫu nhiên và tiếp cận: Học viên tự tìm ra các kĩ năng học choriêng mình với sự giúp đỡ của những tài liệu trực tuyến Bảng danh mục bài giảng sẽcho phép học viên lựa chọn đơn vị tri thức, tài liệu một cách tuỳ ý theo trình độ kiếnthức và điều kiện truy nhập mạng của mình

Tính cập nhật: Nội dung khoá học sẽ được cập nhật thường xuyên và đổi mớinhằm đáp ứng và mang đến trải nghiệm tốt nhất cho học viên

Học có sự hợp tác, phối hợp: Các học viên có thể dễ dàng trao đổi với nhauqua truy cập internet trong quá trình học tập, trao đổi giữa học viên và với giảng viên.Các trao đổi này hỗ trợ tích cực trong quá trình học tập của học viên

Do tâm lý thấy mới tin nên học viên có thể chưa tin tưởng vào chất lượng củachương trình học Học viên đã quen với việc giảng dạy ở trường lớp truyền thống nhưhiện nay là đến lớp và được nghe giảng từ thầy cô Ngoài ra, học viên có cảm giác là dễ

tiếp thu và trao đổi ý kiến hơn khi học viên thích được giao tiếp với bạn bè và giáo viênmặt đối mặt.

Những nhà cung cấp chưa dám mạnh tay đầu tư vào việc phát triển các hệthống học trực tuyến từ những thói quen và nhu cầu của học viên Ngoài ra, các khóahọc trực tuyến đem lại nguồn thu rất thấp cho các công ty cung cấp dịch vụ đào tạo.Nếu chỉ đơn thuần đưa công nghệ đào tạo trực tuyến thì khả năng thành công của dự án

là không cao, bởi vì cần phải hiểu học viên muốn gì, cần phát huy cái gì Có thể donhững nhà cung cấp chưa nghiên cứu kỹ tâm lý và nhu cầu học viên nên chưa mạnhdạn đầu tư và áp dụng công nghệ trong đào tạo trực tuyến

Học trực tuyến tại Việt Nam cung cấp chủ yếu các khóa học ngoại ngữ, bàigiảng kiến thức phổ thông và khóa học kỹ năng,các chương trình ôn thi - Theo khảo sáthơn 30 website E-Learning tiêu biểu cho thấy

Kiến thức phổ thông: nhu cầu học bồi dưỡng thêm các chương trình sau khihọc tại trường để nâng cao kết quả học tập hoặc chuẩn bị cho kỳ thi của học sinh cáccấp trên khắp các miền đất nước đang tăng Các học sinh có thể tìm kiếm các video bàigiảng, đề thi thử, tham gia ôn luyện thi và cả học ngoại ngữ Họ có tinh thần học tập tốt

và khả năng, ý thức tự học cao Tuy nhiên, hạn chế của việc này là khả năng chi trả chocác khóa học thấp và điều kiện truy cập internet chưa đáp ứng đủ

Ngoại ngữ và kỹ năng: Đối tượng học phổ biến là sinh viên và người đã đi làm

Họ tham gia học ngoại ngữ và các kỹ năng với mong muốn phát triển bản thân và đạtmục tiêu nghề nghiệp So với đối tượng học sinh, nhóm sinh viên – người đi làm cóđiều kiện truy cập internet dễ dàng hơn, khả năng chi trả cho các khóa học cao hơn, và

tự chủ hơn khi quyết định tham gia khóa học Trong nhóm các kỹ năng, kỹ năng pháttriển bản thân (giao tiếp, tư duy, quản lý cảm xúc…) và kỹ năng khoa học nghệ thuật(photoshop, trang điểm…) nhận được nhiều sự quan tâm nhất Kế đến là các kỹ năngchuyên môn/kinh doanh (xin việc, xây dựng thương hiệu, quảng cáo Facebook…)