Chuyên đề Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên

Khách sạn-cơ sở vật chất kỹ thuật đặc thù của ngành du lịch – ngoài nhiệm vụkinh doanh dịch vụ phục vụ cho nhu cầu thiết yếu của khách du lịch như : lưutrú, ăn uống, ngoài ra còn kinh do

Trong tổng doanh thu từ du lịch của Việt Nam hiện nay thì doanh thu

từ khách du lịch quốc tế chiếm tới 75% bởi hầu hết họ đều là những người cókhả năng thanh toán cao và nhu cầu thì luôn đi liền với khả năng về tài chính

Vì vậy để thu hót và hấp dẫn được khách du lịch không còn cách nào khác lànâng cao chất lượng dịch vụ

Khách sạn-cơ sở vật chất kỹ thuật đặc thù của ngành du lịch – ngoài nhiệm vụkinh doanh dịch vụ phục vụ cho nhu cầu thiết yếu của khách du lịch như : lưutrú, ăn uống, ngoài ra còn kinh doanh các dịch vụ bổ xung khác như : thểthao, vui chơi giải trí, massage…Kinh doanh khách sạn đã trở thành mộtngành mang lại nhiều lợi nhuận nhất thông qua việc khai thác tài nguyên dulịch ở mỗi địa phương 10 năm trước đây (1996 – 1997), ở Việt Nam và đặcbiệt là tại thành phố lớn Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh đã diễn ra hiệntượng mọi người đổ xô vào kinh doanh khách sạn, kết quả là mất cân đối giữacung và cầu do số lượng khách du lịch quốc tế không tăng mà thậm chí còngiảm Điều này đã dẫn đến một thực trạng đáng buồn là hàng loạt khách sạn

bị phá huỷ, giá cả giảm mạnh, tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt thậmchí còn có cả hiện tượng cạnh tranh không lành mạnh giữa các doanh nghiệp

Trước tình hình này, để tồn tại và khẳng định vị trí của mình trên thị trường,các doanh nghiệp đã tìm đủ mọi cách, thực thi mọi biện pháp để có đủ sứcmạnh cạnh tranh Đó là ngoài ưu thế về quy mô, vị trí, giá cả, chất lượng cơ

sở vật chất kỹ thuật… các khách sạn cần có một hệ thống những sản phẩmdịch vụ hấp dÉn cung cấp cho khách Giữ vững và nâng cao chất lượng dịch

vụ chính là giữ vững và nâng cao uy tín cho doanh nghiệp trên thị trường

Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên trước đây chủ yếu là kinh doanhtrong lĩnh vực lưu trú, hiện nay là cả ăn uống và các dịch vụ khác Kết quả đạtđược của công ty trong những năm vừa qua thật đáng khích lệ, công ty luônđứng vững và không ngừng phát triển, lượng khách đến khách sạn liên tụctăng Có được nh vậy là vì ban lãnh đạođã có sự quan tâm đúng mức đến chấtlượng dịch vụ Tuy nhiên, việc xác định tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ hếtsức khó khăn do nó phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố mà đặc biệt là yếu tố conngười Nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong khách sạn là nhằm để phân tíchmặt mạnh, yếu để từ đó có những biện pháp giải quyết nhằm đạt hiệu quảkinh doanh tốt nhất

Xuất phát từ thực tiễn trên, là sinh viên thực tập tại Công ty Khách sạn dulịch Kim Liên, em xin mạnh dạn chọn đề tài “Các giải pháp nhằm nâng caochất lượng dịch vụ tại Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên”

 Mục đích nghiên cứu của đề tài

- Mục đích chính mà đề tài đề cập là nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công

 Đối tượng nghiên cứu của đề tài

- Các dịch vụ trong khách sạn Kim Liên

- Các hoạt động, tổ chức kinh doanh của Công ty khách sạn du lịch KimLiên

 Phương pháp nghiên cứu

Trong quá trình nghiên cứu đề tài áp dụng một số phương pháp khoa họcnghiên cứu sau:

- Phương pháp thống kê số liệu

- Phương pháp lấy ý kiến chuyên gia

- Phương pháp phân tích thực tiễn kết hợp với phân tích tổng hợp các sốliệu đã thu thập được

* Nội dung chính của đề tài gồm 3 chương:

Chương I : Những lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh

khách sạn hiện nay

Chương II : Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty Khách sạn du lịch

Kim Liên

Chương III : Các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

tại Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên

CHƯƠNG I NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

1.1 KHÁI NIỆM VỀ KHÁCH SẠN VÀ KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1.1 Khái niệm về khách sạn

Ngày nay,hình ảnh khách sạn đã trở nên quen thuộc với tất cả chúng ta, bạn

có thể bắt gặp rất nhiều quanh ta những khách sạn lớn, nhỏ, từ một đến nămsao, những khách sạn tư nhân, nhà nước, liên doanh…

Trong mỗi chuyến đi, khách du lịch luôn quan tâm tới những điều kiện nghỉngơi tại nơi đến và cũng chi tiêu nhiều nhất cho dịch vụ này.Vậy đã bao giêchúng ta đặt câu hỏi và đi tìm hiểu nguồn gốc của khách sạn là từ đâu? Kháiniệm khách sạn là gì? Đặc điểm của nó ra sao?

Trên thực tế có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn, nhng ở đây em

sẽ sử dụng khái niệm của Khoa Du lịch và khách sạn trường Đại Học Kinh TếQuốc Dân:

“ Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú ( với đầy đủ tiện nghi ), dịch vụ ăn uống,dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho du khách lưu lại qua đêm tại điểm du lịch”.

Nh vậy, khách sạn là nơi mà bất cứ nguời nào cũng có thể trả tiền và ngủqua đêm tại đó Do vậy, để thoả mãn nhu cầu tối thiểu thì khách sạn phải cócác phòng ngủ, phòng vệ sinh với các trang thiết bị giường, tủ, tivi, điệnthoại…đồng thời phải có các bãi đỗ xe, bộ phận giặt là, mang vác hành lý và

ăn uống…và thứ hạng của khách sạn cao thì mức độ hiện đại của trang thiết

bị càng cao

Căn cứ vào chất lượng dịch vụ,khách sạn được chia làm 2 loại:

+ Loại xếp hạng: là loại khách sạn có chất lượng dịch vụ cao, phù hợp vớitiêu chuẩn quốc tế, được phân thành 5 hạng (1 sao, 2 sao,…,5 sao) dùa trêncác chỉ tiêu

1 Vị trớ kiến trỳc 1 Vị trí kiến trúc

2 Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ

3 Cỏc dịch vụ và mức độ phục vụ 3 Các dịch vụ và mức độ phục vụ

Và bờn cạnh hoạt động kinh doanh lưu trỳ, kinh doanh khỏch sạn đó bao gồm

cả hoạt động kinh doanh ăn uống và kinh doanh cỏc dịch vụ bổ sung Vậy ta

cú thể hiểu về kinh doanh khỏch sạn nh sau:

“ Kinh doanh khỏch sạn là hoạt động kinh doanh trờn cơ sở cung cấp cỏc dịch vụ lưu trỳ, ăn uống và cỏc dịch vụ bổ sung cho khỏch nhằm đỏp ứng cỏc nhu cầu ăn nghỉ và giải trớ của họ tại cỏc điểm du lịch nhằm mục đớch thu lói ”

* Một số hoạt động kinh doanh cơ bản trong khỏch sạn

- Kinh doanh dịch vụ lưu trú: cung cấp cho khách những phòng chuẩn bị sẵn,đầy đủ tiện nghi theo từng thứ hạng khách sạn Đây là dịch vụ cơ bản nhất vànhìn chung sự phát triển của khách sạn phần lớn phụ thuộc vào dịch vụ này vì

nó đem lại nguồn thu chủ yếu cho khách sạn

- Kinh doanh dịch vụ ăn uống: sản xuất, bán và trao cho khách hàng nhữngmón ăn, thức uống, tạo điều kiện nghỉ ngơi cho khách du lịch Kinh doanh ănuống cũng đem lại nguồn thu đáng kể cho kinh doanh

Hai dịch vụ trên tạo nên hoạt động kinh doanh chính của khách sạn Tuynhiên, nhu cầu của du khách ngày càng đa dạng, phong phú nên các khách sạnkhông ngừng tăng cường thêm các dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu của dukhách, tăng doanh thu cho kinh doanh Ngày nay kinh doanh dịch vụ bổ sung

đã đem lại nguồn lợi nhuận đáng kể cho hoạt động kinh doanh khách sạn

1.2 DỊCH VÔ TRONG KHÁCH SẠN

1.2.1 Khái niệm dịch vô

Dịch vô, một lĩnh vực tiềm năng và cã triển vọng phát triển lớn nhất trong

số tất cả các ngành kinh tế, đã và đang tỏ rõ được ưu thế còng nh vai trò quantrọng của mình trong quá trình thúc đẩy nền kinh tế phát triển Đời sống ngàymột nâng cao, nhu cầu của con người ngày trở nên đa dạng và phong phú hơn.Việc tạo ra một hệ thống dịch vụ nhằm quan tâm, phục vụ thoả mãn mộtcách tối đa những nhu cầu của con người là thực sự cần thiết và mang lại lợiÝch cho cả hai phía: người tạo ra dịch vụ và người tiêu dìng dịch vụ Tạinhững nước phát triển, ngành này đã được quan tâm một cách đúng mức vàkết quả đạt được thật đáng nể, tổng thu nhập từ ngành dịch vụ chiếm tới trên70% tổng thu nhập quốc dân Còn ở những nước đang phát triển, ngành dịch

vụ cũng góp phần không nhá cho ngân sách quốc gia hàng năm Vậy dịch vụxét về bản chất là gì ? Hiện nay người ta quan niệm về dịch vô nh thế nào?Trước hết chúng ta tìm hiểu các khái niệm về dịch vụ

Khái niệm đầu tiên dùa trên góc độ nhìn nhận sản phẩm dịch vụ như làtổng thể các mục tiêu hay bao hàm một quá trình thoả mãn các nhu cầu của

khách hàng Dịch vụ được gọi là hoạt động bao gồm các nhân tố hữu hiệu vàkhông hiện hữu dùng giải quyết mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cungcấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.

Khái niệm thứ hai là dùa theo tiêu chuẩn đo lường chất lượng ISO-9000:Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người và kháchhàng hay nhờ các hoạt động của người cung cấp để thoả mãn nhu cầu củangười tiêu dùng

Theo quan niệm của các chuyên gia trong lĩnh vực marketing: Dịch vô là

toàn bộ các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, nó phù hợp với giá cả, uy tínngoài bản thân hàng hoá hay dịch vụ đó Hoặc là mọi biện pháp hay lợi Ých

mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình, không dẫn dến

sự chiếm đoạt, việc thực hiện dịch vụ có thể hoặc không liên quan đến hànghoá dưới dạng vật chất; dịch vụ là những kết quả tạo nên để đáp ứng nhữngnhu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếpnhư cử đại diện, hay dùng phương tiện giữa người cung cấp và khách hàngbằng các hoạt động nội bộ của bên cung cấp

Trong thực tế còn nhiều khái niệm về dịch vụ, trên đây chỉ là một số cáckhái niệm tiêu biểu, điển hình đưa ra cách nhìn nhận về dịch vụ Tất cả cácdịch vụ tạo ra không phải do chính nhà cung cấp muốn thế mà nó xuất phát

từ chính nhu cầu của khách hàng Điều đó có nghĩa là dịch vụ được tạo ra saukhi khách hàng nói hoặc bày tỏ thái độ “họ muốn gì” Dịch vụ cung cấp chokhách hàng không chỉ về vật chất mà còn mang lại cho họ lợi Ých tinh thần

Từ đó ta có thể thấy sản phẩm dịch vụ phải được xây dựng dùa trên nhữngtiêu chuẩn nhất định đáp ứng được sự trông đợi của khách hàng Ví dô nh khi

ta vào một quán bar, ngoài chất lượng, số lượng đồ uống ra chóng ta còn quantâm đến không khí trong phòng, chất lượng nhân viên phục vụ, trang thiết bịhiện đại Tất cả những thứ đó mới tạo nên khoản mục dịch vụ

Nếu khi xây dụng nên một sản phẩm hàng hoá người ta cần chú ý đến đặctính kỹ thuật, hình dáng bên ngoài, dễ sửa chữa, bảo dưỡng, thay thế, độ tincậy và an toàn thì khi thiết kế một dịch vụ phải chú ý đến 4 đặc tính sau:

+) Tiện nghi cung cấp: kiến trúc khách sạn có gây Ên tượng cho mọingười hay không? Trang trí nội thất có phù hợp với đặc điểm văn hoá củakhách hàng mục tiêu không? trang thiết bị có đầy đủ không và mức độ hiệnđại đến đâu? nếu thực hiện được điều này thì mét phần nhu cầu của kháchhàng có thể được thoả mãn, tạo cho họ sự tiện lợi còng nh cảm giác tự thểhiện mình cao nhất

+) Hàng hoá phục vụ: thức ăn, đồ uống, đồ lưu niệm chất lượng có tốtkhông? số lượng có đủ cung cấp không? có đa dạng dễ chọn không?

+) Dịch vụ hiện: thái độ phục vụ của nhân viên có tận tụy hay không?Món ăn có ngon không? có vệ sinh không? các yêu cầu này phụ thuộc vào

sự đào tạo nhân sự về nghiệp vụ lẫn tinh thần trách nhiệm; về tính ổn định vàsẵn sàng của dịch vụ

+) Dịch vụ Èn: mức độ an toàn, thời gian phục vụ, sự riêng tư, môitrường xung quanh

Từ các khái niệm về dịch vụ và 4 đặc tính cần chú ý khi thiết kế một dịch

vụ ta có thể thấy được rằng sản phẩm dịch vụ là một tập hợp nhiều giá trị làmthoả mãn khách hàng Và khách hàng là một nhân tố quan trọng, tham giatrực tiếp vào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu củachính họ

Mỗi khách sạn đều có những thị trường mục tiêu riêng và mỗi khách hàngtại mục tiêu đó cần phải được coi là một người duy nhất, khó thay thế, do đóviệc tạo ra một sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong muốn của họ là rấtquan trọng Đồng thời mỗi khách sạn phải không ngừng điều chỉnh chất lượngsản phẩm, ngày càng dị biệt hoá sản phẩm của mình nhằm thu hót thêmkhách, tăng cường lòng trung thành của họ đối với khách sạn

Trong khách sạn, sản phẩm dịch vụ được chia làm hai loại: dịch vụ cơ bản

Giữa dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung có mối quan hệ chặt chẽ với nhau,dịch vụ bổ sung ngày càng giữ vai trò quan trọng bởi nhu cầu của khách trọngày càng tăng lên, đòi hỏi sự đáp ứng của nhiều dịch vụ Không những thếdịch vụ cơ bản rất dễ bắt trước, do đó nếu khách sạn chỉ chú tâm vào dịch vụchính thì kết quả là các khách sạn sẽ hầu hết giống nhau hoặc xích lại gầnnhau Trong khi đó, cuộc chiến giữa các khách sạn ngày càng trở nên khốcliệt hơn, mỗi doanh nghiệp phải tự xây dùng cho mình hướng đi riêng, do đóchiến dịch dị biệt hoá sản phẩm đã và đang được các khách sạn khai thác vàtận dụng triệt để Sự phân biệt được đánh giá ở chất lượng phục vụ, hình thứccung cấp dịch vụ bổ sung Điều này đã dẫn đến mét thực tế là dịch vụ bổ sunggiữ vai trò quan trọng đối với sự quyết định đi hay ở của khách

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ trong khách sạn

a) Dịch vụ là những sản phẩm mang tính vô hình

Đây chính là một đặc tính riêng có của sản phẩm dịch vụ Ví dụ khi mộtsản phẩm mới ra đời, thông tin tới được khách hàng có thể nói lên được một

vài lợi Ých của nó Tuy nhiên, lợi Ých thực sự mà để thấy sản phẩm đó manglại chỉ có thể nhận biết được sau khi trải qua việc sử dụng.

Chất lượng của hàng hoá, ví dô nh xà phòng, người sử dụng có được thôngqua việc giặt quần áo bẩn Còn đối với sản phẩm dịch vụ, chất lượng của nórất kkhó đo lường một cách chính xác, vì nó phụ thuộc vào cảm nhận củakhách hàng Và bởi vì khách hàng không giống nhau nên cảm nhận cũng khácnhau Do đó việc xây dựng sản phẩm dịch vụ phù hợp là rất khó khăn Cáckhách sạn đã hạn chế bớt nhược điểm do đặc diểm này mang lại bằng cách chỉchuyên phục vụ những khách hàng đến từ thị trường mục tiêu (khách hàngmục tiêu)

b) Việc cung cấp và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời tại cùng địa điểm.Sản phẩm hàng hoá được sản xuất trước khi bán, còn sản phẩm dịch vụ chỉđược tạo ra khi có sự tham gia của khách hàng Một ví dụ đơn cử nh khikhách hàng vào nhà hàng, chỉ sau khi họ yêu cầu thì sù phục vụ của nhânviên mới được thực hiện và chính họ sẽ tiêu dùng dịch vụ ngay tại đó Đối vớicác dịch vụ khác cũng vậy Điều đó chứng tỏ việc sản xuất và tiêu dùng dịch

vụ xảy ra đồng thời

c) Không có sự chuẩn mực trong việc tiêu dùng của khách

Mỗi khách hàng có sở thích, thãi quen không giống nhau do sự khác nhau

về khu vực địa lý, sự ảnh hưởng của các nền văn hoá khác nhau tới lối sống,

sự khác nhau về tâm sinh lý, kinh nghiệm trải qua việc sử dụng nhiều lần nên họ có những yêu cầu đánh giá về chất lượng dịch vụ khác nhau Từ đó ta

có thể thấy rằng thất khó mà đưa ra tiêu chuẩn chung cho một sản phẩm dịch

vô ( dịch vụ thường bị cá nhân hoá) Điều này buộc người làm dịch vụ phảiđưa ra các phục vụ thích hợp với từng đối tượng khách nhằm đáp ứng mộtcách cao nhất nhu cầu của khách hàng

d) Sản phẩm dịch vụ không đảm bảo việc lưu kho hay làm lại

Trong các dịch vụ khách sạn dịch vô phòng bao giê cũng đem lại lợi Ýchcao nhất, giá phòng bao giê cũng được tính dùa trên hao mòn vật chất và hao

phí sức lao động của nhân viên phục vụ Phòng không sử dụng ngày nào vẫnphải trả chi phí phục vụ ngày đó nên khách sạn xây dựng các chiến lược pháttriển nhằm thu hót khách và giữ khách ở lại lâu dài, tránh lãng phí Do sảnphẩm dịch vụ được tạo ra và tiêu dùng đồng thời nên bất kỳ dịch vụ nào trongkhách sạn đều không thể cất giữ hay làm lại, làm thử, sai sót trong quá trìnhtạo ra sản phẩm dịch vụ có thể dẫn đến hậu quả nghiêm trọng là làm chokhách hàng mất lòng tin vào hệ thống dịch vụ trong khách sạn Điều này đòihỏi khách sạn phải cung cấp nhiều sản phẩm cao hơn sù mong chờ của kháchhàng Việc thiết kế các sản phẩm tuân theo yêu cầu của khách, đáp ứng yêucầu đó một cách tốt nhất Việc Õ của sản phẩm được tính cho mỗi đơn vị thờigian sử dụng Do đó phải luôn cập nhật thông tin hàng ngày để đánh giá tìnhhình kinh doanh, từ đó có dự điều chỉnh cho phù hợp.

e) Trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ luôn có sự tham gia của kháchhàng

Trên thực tế, khách hàng có vai trò quyết định đối với việc sản xuất ra cácsản phẩm dịch vụ Cụ thể nh, khi nhà sản xuất bán hàng tức là cho thuê dịch

vụ phòng, dịch vụ ăn uống cho khách hàng, khách hàng sử dụng chúng, lúc

đó sản phẩm dịch vụ mới được tạo ra Biết sử dụng những lợi thế của mình đểkhai thác và phục vụ một cách tốt nhất những nhu cầu của khách hàng, nhàcung ứng sẽ thành công

f) Sản phẩm dịch vụ thường được dùng ở một nơi nhất định, không di chuyểnđược

Khách sạn đựơc xây dựng ở xa nơi cư trú thường xuyên của du khách, nênmuốn sử dụng dịch vụ khách phải đến tận nơi có dịch vụ, điều này gây khókhăn rất lớn cho các nhà quản lý khi muốn khách hàng hiểu rõ về sản phẩmcủa khách sạn mình, một hệ thống thông tin, hệ thống phân phối qua các khâutrung gian là rất cần thiết

g) Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vô

Đây là một công viẹc hết sức khó khăn do sản phẩm dịch vụ mang tính vôhình, được xây dựng chủ yếu dùa trên mô hình giao tiếp giữa nhân viên vàkhách hàng Nhà cung cấp không thể sử dụng bất kỳ hình thức nào đánh giáchất lượng trừ khi dùa vào độ thoả mãn của khách hàng Tuy nhiên mức độthoả mãn của mỗi người cũng rất khác nhau (tính không đồng nhất của dịchvụ) gây khó khăn cho việc đánh giá chất lượng.

h) Quyền sở hữu dịch vụ

Khác với hàng hoá, khi mua hàng khách hàng được sở hưu hàng hoá đãmua tức là có quyền chuyển giao quyền sở hữu Nhưng đối với dịch vụ, khimua sản phẩm, khách hàng chỉ có thể sử dụng nó mà thôi (được chuyểnquyền sử dụng)

i) Bảo hành dịch vụ

Khi sản xuất ra các sản phẩm hàng hoá, các doanh nghiệp thường kèmtheo thời hạn bảo hành nhất định nhằm tăng uy tín và chất lượng sản phẩm.Nhưng trong lĩnh vực dịch vụ, do việc sản xuất và tiêu dùng xảy ra đồng thờinên không thể nào bảo hành nh sản phẩm hàng hoá được Việc bảo hành đốivới sản phẩm dịch vụ là rất khó

j) Bản quyền dịch vụ

Trên thực tế, hầu hết các sản phẩm dịch vụ thường không có bản quyền vàrất dễ bị bắt trước, gây nhàm chán cho khách Do đó các ks phảI tập trungxây dựng các chiến lược dị biệt hoá sản phẩm của mình , phù hợp với đốitượng khách chính

1.3 CÁC YẾU TỐ THAM GIA SẢN XUẤT DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN 1.3.1 Khách hàng

Khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất các sản phẩm dịch vụtrong khách sạn thông qua những yêu cầu xuất phát từ nhu cầu của bản thânmình, sự hài lòng củ khách dối với chất lượng dịch vụ quyết định sự tồn tị của

khách sạn Do đó nghiên cứu nhu cầu và sụ trông đợi của khách hàng tại thịtrường mục tiêu là yếu tố cần thiết, quyết định tới chất lượng sản phẩm dịch vụ.

Theo lý thuyết về nhu cầu của Maslow, nhu cầu của con người được chialàm 5 cấp bậc từ thấp đến cao, bắt đầu từ nhu cầu thiết yếu (nhu cầu đượcthoả mãn về vật chất nh : ăn, mặc, ở…) đến nhu cầu bổ sung (nhu cầu thoảmãn về mặt tinh thần) Từ đó người làm dịch vụ phải đoán biết được nhu cầu

cá nhân khách hàng đang mong muốn ở cấp bậc nào để phục vụ cho phù hợp.Maslow đã chỉ ra rằng nhu cầu thiết yếu hay nhu cầu sinh lý là đặc biệt quantrọng và cần được thoả mãn trước tiên vì đây là nhu cầu vốn có của tất cả mọicon người Do đó tất cả những người làm dịch vụ đều phải quan tâm đến nhu

Nhu cÇu

tù hoµn hiÖn

Nhu cÇu ® îc t«n träng

Nhu cÇu x· héi

Nhu cÇu sinh lý Nhu cÇu an toµn

cầu này của khách Nếu nhu cầu này không được thoả mãn thì sẽ không cócác nhu cầu tiếp theo Khi nhu cầu sinh lý được thoả mãn, con người nảy sinhnhu cầu về sự an toàn Khách hàng mong muốn mình được bảo đảm về tínhmạng, tài sản khi ở trong khách sạn Ví dô nh khách du lịch người Nhật khôngthích ở tầng trệt, tầng một hay tầng trên cùng vì lý do sợ mất trộm hay vì lý

Con người không chỉ cần được giao tiếp với mọi người mà họ cần phảiđược mọi người tôn trọng Trong khách sạn, đó là sự bình đẳng trong cách đối

xử, họ cần được chú ý đến quyền được quan tâm như nhau Do đó nhân viênkhông chỉ biết tiếp nhận các yêu cầu từ khách mà còn phải tìm hiểu sở thíchcủa từng người, tôn trọng những sở thích đó nhằm đáp ứng một cách tốt nhấtnhu cầu của khách, gây cho khách cảm nhận rằng họ đang được quan tâm,kính trọng

Cuối cùng nhu cầu cao nhất là nhu cầu tự hoàn thiện bản thân Con ngườiluôn có nhu cầu muốn thể hiện khả năng của bản thân mình, và khả năng đó

phải được người khác thừa nhận Khách hàng luôn đúng là một tiêu chí xuyênsuốt, tồn tại trong tất cả các khách sạn Điều này có nghĩa là khách hàng luônđúng, ý kiến của họ được tôn trọng và bảo vệ.

Trên thực tế bậc thang nhu cầu này có thể thay đổi theo sở thích, hoàncảnh, thời gian, không hề cứng nhắc Cùng một lúc con người có thể có nhiềunhu cầu khác mhau từ thấp đến cao Cho nên sự đồng cảm, sự tinh tế ở mỗinhân viên phục vụ được đánh giá là đem lại một dịch vụ mong muốn chokhách hàng và không phải lúc nào khách hàng cũng mong muốn được thoảmãn tất cả các nhu cầu trong bậc thang nhu cầu

Mặc dù có nhiều quan điểm bàn cãi về bậc thang nhu cầu của Maslow.Tuy nhiên nó vẫn được sử dụng do tính tích cực của mình Maslow đã chỉ rarằng con người ngoài nhu cầu vật chất còn có nhu cầu tinh thần, tuỳ theo từngđối tượng mà có mức độ khác nhau Vì vậy mà sản phẩm dịch vụ có tính khácbiệt và đặc trưng riêng

b) Cơ sở vật chất kỹ thuật.

Cần thiết cho việc sản xuất ra các sản phẩm dịch vụ Trong khách sạn

đó là các khu phục vô nh : buồng, bàn, bar…và trang thiết bị máy móc phục

vụ cho công việc, đồ trang trí tạo nên vẻ đẹp bên ngoài cho dịch vụ Sản phẩmdịch vụ không chỉ tốt về chất lượng bên trong mà còn phải đẹp bên ngoài Có

4 tiêu chí để đánh giá chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn là sựtiện nghi, tính thẩm mỹ, sự an toàn và điều kiện vệ sinh Bốn tiêu chí nàythường đi kèm với nhau, nếu một khách sạn mà có sự tiện nghi mà tính thẩm

mỹ thấp thì thường dẫn đến một tình trạng là mức độ an toàn và điều kiện vệsinh của nó không tốt Kết cục là chất lượng dịch vụ bị đánh giá tồi

c) Nhân viên phục vụ:

Đối với mỗi khách sạn, khách hàng là nhân vật trung tâm quan trọngnhất mà khách sạn hướng tới Mục tiêu của họ không phải cái gì khác ngoàiviệc tạo ra các sản phẩm dịch vụ phù hợp với sở thích và tói tiền nhằm thoảmãn nhu cầu của khách hàng

Tuy nhiên, ai sẽ là người mang lại dịch vụ đó cho khách hàng? Chỉ cóthể là những nhân viên phục vụ, rất Ýt trong sè họ có trình độ cao song lạiphải tiếp xúc với khách hàng thường xuyên, đem dịch vụ tới cho khách hàng Theo sự đánh giá của các chuyên gia tại một số khách sạn đã thànhcông, nhân viên giao tiếp trực tiếp với khách có vai trò đặc biệt quan trọng

Họ không chỉ mang lại cho khách cảm giác dễ chịu, để lại cho họ những Êntượng khó quên tạo ra sản phẩm dịch vụ hơn cả những gì họ mong đợi Do đónhững nhân viên này ngoài việc phải có trình độ chuyên môn cao, kỹ nănggiao tiếp tốt, họ cần phải được giao quyền trong một giới hạn nào đó, đượctôn trọng, đối dử bình đẳng, khuyến khích, khen thưởng… tức là tạo mọi điềukiện để hoàn thành nhiệm vụ

Những ai sẽ là người tìm ra động lực khuyến khích nhân viên hoànthành tốt mục tiêu đề ra, ai sẽ là người đứng mòi chịu sào chèo lái đưa kháchsạn đi đúng hướng, ai sẽ là người tìm hiểu và khám phá ra những cơ hội mớicho khách sạn cũng như giải quyết mọi tình huống sai lệch trong chất lượngdịch vụ…? Đó chính là người quản lý

d) Vai trò của các nhà quản lý:

Đối với những nhân viên giao tiếp, đằng sau mọi hoạt động của họ cầnthiết có bàn tay của nhà quản lý Nếu những tác động này đúng mức sẽ đem

lại kết quả tốt, ngược lại có thể gây tổn hại cho chính doanh nghiệp mình.Điều đó có nghĩa là nhà quản lý phải quan tâm đến động cơ, nhu cầu, sù chínchắn của mỗi nhân viên mà từ đó có thái độ ứng xử thích hợp sao cho nhânviên thực hiện mục tiêu của khách sạn một cách tự nguyện với lòng hăng háinhiệt tình.

Hoạt động dịch vụ là một quá trình liên hoàn, cần có sự phối hợp mộtcách nhịp nhàng giữa tất cả các khâu, phục vụ cho việc tạo ra một sản phẩmhoàn hảo Tất cả các yếu tố trên đều hướng tới mục tiêu cuối cùng là thu lợinhuận

1.4 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.4.1 Khái niệm

Khi nói đến chất lượng của một hàng hoá hay dịch vụ nào đó tức là nóiđến mức độ phù hợp nhất định của nó với những yêu cầu đặt ra, sự phù hợpkhông chỉ được đánh giá dùa trên những tiêu chuẩn đã được định mức bằngcon số cụ thể mà còn phải thông qua sù cảm nhận của người tiêu dùng trựctiếp hoặc phải đánh giá nó thông qua quá trình sử dụng thực tế Có nhiều địnhnghĩa, cách hiểu khác nhau về chất lượng dịch vụ Song những nội dung chủyếu của chất lượng dịch vụ được thể hiện trong 5 tiêu thức cơ bản sau:

 Chất lượng có nghĩa là sự phù hợp, sự thuận tiện cho mức độ sử dụng

 Chất lượng là sự đảm bảo các đặc tính cho tất cả các dịch vụ ở mõilần cung ứng

 Chất lượng chính là sự cảm nhận của người tiêu dùng

 Chất lượng là đảm bảo cung cấp dịch vụ ở mức giá phù hợp với khảnăng của người tiêu dùng

 Chất lượng phải tương xứng với mức giá tiêu dùng phải trả

Tóm lại: Chất lượng dịch vụ khách sạn được hiểu là mức cung cấp dịch vụtối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lùa chọn nhằm thoả mãn ởmức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình Đồng

thời mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhấtquán trong suốt quá trình kinh doanh

Một khách sạn, ngoài lối kiến trúc độc đáo, cần phải có chính sách xâydựng điều chỉnh chất lượng dịch vụ tạo ra những sản phẩm đặc trưng riêngvới mức giá phù hợp đem tới cho khách hàng, để lại trong tâm trí họ Ên tượngkhó quên, hay nói một cách khác sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp có thểphát triển tốt dù trong bất kỳ hoàn cảnh nào cũng không phải giảm giá mộtcách bất thường, đem lại cho khách sạn khả năng cạnh tranh thực sự

1.4.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ

a) Chỉ tiêu cơ bản thứ nhất: Sù đa dạng của sản phẩm

Sự đa dạng của sản phẩm chính là số lượng, chủng loại nhiều hay Ýt.Thông thường khách sạn đều kinh doanh hai dịch vụ chính là : dịch vụ lưu trú

và dịch vụ ăn uống, trong đó riêng dịch vụ lưu trú cũng rất đa dạng (buồngđặc biệt, buồng loại một, buồng loại hai, buồng đơn, buồng đôi…) Nhữngkhách sạn mà chỉ có hầu nh mét loại buồng thì gây khó khăn cho việc lùachọn của khách Bên cạnh đo sù phong phú của dịch vụ bổ sung (giặt là, thểthao, cắt tóc…) ảnh hưởng rất lớn đến việc lùa chọn khách sạn của khách

Nh vậy những khách sạn mà dịch vụ càng phong phú thì càng có lợi thế vì

nó đáp ứng được nhu cầu của nhiều đối tượng khách

b) Chỉ tiêu thứ hai: Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật

Đây là yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ, hiệu quả kinhdoanh của mỗi doanh nghiệp Cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm toàn bộ côngtrình xây dựng, các trang thiết bị, tiện nghi giúp cho việc thực hiện công việccủa cán bộ nhân viên một cách dễ dàng hơn

Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật được đánh giá thông qua các chỉ tiêusau:

 Mức độ tiện nghi của trang thiết bị : đầy đủ, đảm bảo tính hiện đại và

sự tiện lợi cho khách và nhân viên

 Tính thẩm mĩ : thể hiện ở lối kiến trúc độc đáo, hợp lý, sự đồng bộ vềkiểu dáng, màu sắc, ánh sáng, sự hài hoà trong cách trang trí… nhằm

gây Ên tượng cho người tiêu dùng Mỗi khách sạn tạo nên một gammàu riêng dùa trên đặc điểm văn hoá của khách.

 Mức độ an toàn : khi đầu tư xây dựng một khách sạn, các nhà đầu tư

sẽ chú ý rất nhiều vào mức độ an toàn nhằm bảo đảm cho khách cũngnhư đối phó với dư luận về an toàn của khách sạn Đó là thiết bịphòng cháy chữa cháy, thiết bị đảm bảo an toàn cho người sử dụng,

an toàn về tính mạng, tài sản cho khách…

 Sự vệ sinh: sạch và an toàn theo đúng tiêu chuẩn: bầu không khí tronglành vô hại, mùi hương trong phòng phải tự nhiên, nguồn nước vàmôi trường xanh… đảm bảo cho khách cảm nhận được sự thoángđãng trong lành

c) Chỉ tiêu thứ ba: Chất lượng đội ngò nhân viên phục vụ trực tiếp.

Chất lượng dịch vụ trong khách sạn phụ thuộc rất lớn vào yếu tố conngười Một khách sạn dù có cơ sở vật chất kỹ thuật tốt, sản phẩm dịch vụphong phú đến đâu mà đội ngò lao động yếu kém thì chất lượng dịch vụkhông thể đảm bảo tốt ở mức độ trung bình Chất lượng đội ngò lao độngđược đánh giá dùa trên các tiêu trí sau:

 Trình độ học vấn

 Trình độ chuyên môn nghiệp vụ

 Trình độ ngoại ngữ

 Độ tuổi, giới tính, ngoại hình

 Khả năng giao tiếp, nắm bắt tâm lý khách hàng:

 Phẩm chất đạo đức

1.4.3 Quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.

Để quản lý chất lượng dịch vụ các khách sạn luôn phải không ngừngcải tiến chất lượng dịch vụ đang có để vượt trội đối thủ cạnh tranh và bảo đảmgiữ vững thương hiệu của doanh nghiệp đã được khẳng định trên thị trường

Sơ đồ 1: Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn

Chất lượng dịch vụ ChÊt lîng dÞch vô

GĐ 2: Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vô

GĐ 1: Hiểu biết mong đợi của khách hàng

Chất lượng dịch vô hiện tại của khách sạn

a) Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng

GĐ 3: Xây dựng đội ngò nhân viên có trình độ phục vụ tốt

Hoµn thiÖn liªn tôc

Theo quan điểm Marketing hiện đại, hoạt động sản xuất kinh doanh củabất kỳ doanh nghiệp nào cũng phải bắt đầu từ khách hàng và nhu cầukhách hàng Các doanh nghiệp khách sạn phải quan tâm và trả lời câu hỏi:khách hàng hiện tại và thị trường tiềm năng của mình là ai? Có nhữngdoanh nghiệp khách sạn tập trung thu hót nhiều nhóm khách hàng trongmột đoạn thị trường nào đó mà mình đang hướng tới, có doanh nghiệpkhách sạn chỉ tập trung vào thị trường khá chuyên biệt Dù nhằm vào thịtrường nào thì việc hiểu rõ thị trường mục tiêu, nhu cầu đòi hái của kháchhàng hiện tại và thị trường tiềm năng cũng sẽ giúp cho khách sạn dễ dàngthành công trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng, giúp doanh nghiệpxác định chính xác tiêu chuẩn dịch vụ họ sẽ cung cấp.

b) Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vô

Trong ngành kinh doanh khách sạn, hoàn thiện quy trình thực hiệncông việc và quy trình công nghệ phục vụ giúp các khách sạn chuẩnhoá dịch vụ để cung cấp các sản phẩm dịch vụ nhất quán cho kháchhàng Doanh nghiệp khách sạn phải thiết kế quy trình cung cấp dịch vụmột cách chuẩn mực và quản lý tốt những vấn đề có thể xảy ra làm ảnhhưởng tới quy trình công nghệ phục vụ của các bộ phận trong kinhdoanh khách sạn Nhờ đó các khách sạn thiết lập tiêu chuẩn dịch vụphù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu.Tiêu chuẩn dịch vụ theo định hướng hướng tới khách hàng là phải đảmbảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của dịch vụ được thực hiện caohơn hoặc ngang bằng so với mong đợi của khách hàng

c) Nâng cao chất lượng đội ngò nhân viên

Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai tròquan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nhân tố con người ảnhhưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùngdịch vụ của họ Vì vậy đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng dịch

vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ củakhách sạn.

d) Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn

Mục tiêu của giai đoạn này là người quản lý kiểm soát thực tế để đảm bảorằng doanh nghiệp khách sạn đang phục vụ tốt khách hàng và khuyếnkhích nhân viên cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách

e) Giải quyết phàn nàn của khách hàng

Khách sạn có thể nhận nhiều lời phàn nàn khác nhau từ khách hàng, qua

đó giúp khách sạn hiểu đúng nguyên nhân có thể đã làm khách hàng mấtlòng như :

- Do kiểm soát hoạt động phục vụ của nhân viên lỏng lẻo, không tuân thủcác tiêu chuẩn dịch vụ đã được quy định của khách sạn

- Có thể do sự phục vụ không đúng nh đã hứa

- Do nhân viên không quan tâm đến khách hoặc không lịch sự với họ…Tất cả những thiếu sót này mang lại cảm giác tiêu cực và những phản ứngkhông mong đợi của khách hàng, khách có thể rời bỏ khách sạn hoặc nói vớikhách hàng khác về những điều không tốt làm mất uy tín của khách sạn.Chính vì vậy mà khách sạn cần giải quyết kịp thời nhanh chóng nh mét lờixin lỗi, một dịch vụ trong tương lai, bằng những hình thức giảm giá, bằngcách sửa chữa hay thay đổi… tuỳ theo từng trường hợp và mức độ khácnhau

Tóm lại đối với bất kỳ doanh nghiệp khách sạn nào muốn tồn tại và thànhcông trên thị trường đều cần phải liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ củamình Thực tế đã chỉ ra rằng, nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ góp phần nângcao lợi nhuận và nâng cao vị thế cạnh tranh cho doanh nghiệp khách sạn

1.5 Ý NGHĨA CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN.

1.5.1 Ý nghĩa về mặt kinh tế.

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến hiệu quả hoạt động kinhdoanh của khách sạn Đây là ý nghĩa quan trọng nhất vì mọi doanh nghiệpkhách sạn hay cá nhân trong khách sạn có thể nhận thấy những cố gắng củamình trong kết quả kinh doanh Chất lượng dịch vụ là công cụ hết sức hữuhiệu làm tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp khách sạn trên thịtrường Mét khách sạn với chất lượng dịch vụ tốt ngoài giữ vững được thịtrường khách hiện tại mà còn có thể thu hót thêm khách hàng mới trongtương lai Điều đó tạo ra nhiều lợi Ých cho kinh doanh khách sạn nh :

- Giảm thiểu các chi phí marketing, chi phí quảng cáo, tức là làm giảm giáthành của sản phẩm cho khách sạn

- Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách củakhách sạn sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn

- Tăng khách hàng chung thuỷ cho khách sạn chính là biện pháp nhằm làmtăng uy tín cho thương hiệu của khách sạn - điều mà tất cả các nhà quản

lý khách sạn mong muốn đạt được trong thị trường cạnh tranh mạnh mẽnhư hiện nay ở Việt Nam

Bên cạnh đó chất lượng dịch vụ là phương tiện quảng cáo có hiệu quả nhấtcho khách sạn Khi sản phẩm dịch vụ đủ sức thuyết phục khách hàng thìchính người này lại trở thành người quảng cáo cho khách sạn Từ đó làmtăng thêm lượng khách đến khách sạn mà không phải tèn chi phí quảng cáo.Chất lượng dịch vụ luôn đi liền với giá cả, khi chất lượng dịch vụ đạt đếnmức độ hoàn hảo, thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng thì việc tăng giábán sản phẩm lên một cách hợp lý vẫn được khách hàng chấp nhận mà vẫngiữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường

1.5.2 Ý nghĩa về mặt xã hội

Nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ làm giảm sự chênh lệch về nghề nghiệp,trình độ, dân téc, địa vị xã hội… vì bất kỳ ai dù họ có xuất phát như thế nào,khi đã là khách của khách sạn cùng sử dụng một loại dịch vụ thì sẽ được đối

xử bình đẳng như nhau N©ng cao chÊt lîng dÞch vô sÏ lµm gi¶m sù chªnh

lệch về nghề nghiệp, trình độ, dân tộc, địa vị xã hội… vì bất kỳ ai dù

họ có xuất phát nh thế nào, khi đã là khách của khách sạn cùng sử dụng mộtloại dịch vụ thì sẽ đợc đối xử bình đẳng nh nhau

Nh vậy, khụng ngừng nõng cao chất lượng dịch vụ đem lại rất nhiều lợiích cho cỏc khỏch sạn kinh doanh trong điều kiện hiện nay Mặt khỏc chấtlượng dịch vụ khỏch sạn cũn là đũi hỏi tất yếu đối với cỏc khỏch sạn nếumuốn tồn tại và phỏt triển trong điều kiện kinh doanh cú quỏ nhiều thăngtrầm và biến động phức tạp Cú thể núi một cỏch khỏc: đầu tư nhằm hoànthiện và nõng cao chất lượng dịch vụ phải trở thành “sự lựa chọn bắt buộc”đối với cỏc khỏch sạn trong giai đoạn phỏt triển hiện nay

Trờn đõy là sự trỡnh bày cơ sở lý luận nghiờn cứu về vấn đề chất lượng dịch

vụ trong kinh doanh khỏch sạn Qua đú, chỳng ta cú thể hiểu rừ bản chất củadịch vụ và chất lượng của dịch vụ trong kinh doanh khỏch sạn Đồng thờiqua cỏc chỉ tiờu, ta cú thể đỏnh giỏ được chất lượng dịch vụ của một doanhnghiệp đang ở mức nào để cú giải phỏp thớch hợp nhằm phỏt triển doanhnghiệp khỏch sạn

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI

CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN

2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN.

2.1.1 Quá

trình

hình thành và phát triển của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên.

Kể từ cuộc cách mạng tháng tám năm 1945 nhân dân dưới sự lãnh đạo củaĐảng Cộng Sản Đông Dương( ngày nay là Đảng Sản Việt Nam), sau 9 nămkháng chiến chống thực dân Pháp xâm lược(1945-1954), Miền Bắc nước tađược hoàn toàn giải phóng, bước vàp thời kỳ sau chiến tranhvà bước đầu xâydựng chủ nghĩa xã hội Được sự ủng hộ và giúp đỡ của các nước XHCN, cácĐảng Cộng Sản và công nhân trên thế giới, kể từ năm 1955 hàng ngàn chuyêngia kinh tế, văn hoá khoa học, giáo dục quốc phòng, an ninh đã liên tiếp đếnViệt Nam làm việc Để đảm bảo cho các chuyên gia Liên Xô và Đông Âusang công tác và làm việc tại Hà Nội, có điều kiện ăn ở phù hợp với nhu cầu

sinh hoạt riêng về đời sống vật chất và tinh thần của họ Đó là khu nhà 4 tầnggồm nhiều nhà do các chuyên gia Triều Tiên đang giúp ta xây dựng đượckhởi công từ năm 1958 tại làng Kim Liên Đến ngày 12- 05 -1961 cục chuyêngia đã quyết định thành lập khách sạn Bạch Mai, là tiền thân của khách sạnKim Liên Cơ sở vật chất ban đầu còn sơ sài, nhân viên lúc đó chỉ có 17người, trong đó lãnh đạo có đồng chí Phạm Văn Khiêm và Trần VănTiệm.Toàn khách sạn có 75 cán bộ công nhân viên.

12-1961: Đoàn chuyên gia đầu tiên đã đến khách sạn là đoàn chuyên giaLiên Xô, từ đó đến nay đã 44 năm, khách sạn Kim Liên đã có những bướcthăng trầm, mỗi giai đoạn là một sự cố gắng vượt bậc của toàn bộ lãnh đạo vàcác nhân viên trong khách sạn Cơ sở vật chất lúc đầu chỉ là 3-4 dãy nhà, đếnnay khách sạn đã có 10 dãy nhà cao tầng và hàng loạt cơ sở hạ tầng khác.Trong 40 năm có 30 năm(1961-1991) khách sạn Kim Liên luôn là cơ sởphục vụ trọng điểm của các chuyên gia, tử 1991 đến nay thời kỳ hoạt độngtheo cơ chế thị trường có sự quản lý của nhà nước theo định hướng xã hội chủnghĩa.Khách sạn đã chuyển sang kinh doanh dịch vụ Số lượng chuyên giasang Việt Nam ngày càng Ýt, về lau dài khách sạn nhận thức được rằng đốitượng khách chuyên gia giảm và khách du lịch sẽ là đối tượng phục vụ chủyếu của khách sạn Do đó phải đổi mới cơ sở vật chất kỹ thuật và phong cáchphục vụ Để làm được điều này cần có một nguồn vốn lớn, chỉ trong một thờigian rất ngắn khách sạn đã huy động được nguồn vốn từ công nhân viên vàvay vốn ngân hàng để cải tạo cơ sở vật chất kỹ thuật Từ năm 1991 đến naykhách sạn đã không ngừng phát triển và đã đổi tên 5 lần

+) Lần đầu đổi tên từ khách sạn Bạch Mai thành khách sạn Kim Liênnăm 1971 Đây là giai đoạn bộ máy tổ chức của khách sạn đẫ dược ổn định vàđược hình thành

+) Lần thứ hai khách sạn đổi tên từ khách sạn chuyên gia Kim Liênthành khách sạn chuyên gia du lịch Kim Liên năm 1992 Kể từ đây khách sạn

đã bước vào thời kỳ hoạt động theo cơ chế thị trường, chấm dứt thời kỳ baocấp.

+) Hoạt động được một năm khách sạn chuyển sang phục vụ khách dulịch, để xác định được chức năng và nhiệm vụ mới của khách sạn Kim Liên,tổng cục du lịch Việt Nam quyết định đổi tên thành khách sạn chuyên gia và

du lịch Bông Sen Vàng( 19- 07 -1993)

+) Vừa thoát khái phương thức phục vụ chuyên gia trong thời kỳ baocấp Khách sạn lại bước vào thời kỳ phục vụ cho ngành du lịch, một ngànhđòi hỏi phải có tính nhanh nhậy, linh hoạt trong quản lý, phải có tính chấtphục vụ cao mang tính cạnh tranh Để tạo cơ sở cho điều kiện tập trung vàonhiệm vụ mới trước mắt, do dó làm tốt các công việc ăn ở, trước khi làm tốtcác chức năng khác của ngành du lịch

+) Ngày 25-11-1994, tổng cục du lịch đã quyết định đổi tên công ty dulịch Bông Sen Vàng thành khách sạn Bông Sen Vàng Lần đổi tên thứ năm vàcũng là tên khách sạn bây giê được tổng cục du lịch cho phép công ty kháchsạn Bông Sen Vàng được đổi tên thành công ty khách sạn du lịch Kim Liên.Lần đổi tên này cũng là lúc khách sạn có biểu tượng mới là khách sạn KimLiên đã hơn 40 năm hình thành và phát triển rực rỡ

2.1.2 Vị trí địa lý của Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên

Khách sạn Kim Liên nằm ở số 7 Đào Duy Anh – Quận Đống Đa – Hà Nội,với tổng diện tích 36.311 m2 Vị trí khách sạn Kim Liên rất thuận lợi, nằm ởgần trung tâm thành phố Hà Nội

+ Phía Bắc là cổng chính nhìn ra phố Đào Duy Anh

+ Phía Đông giáp với trục quốc lé 1A

+ Phía Tây là khu siêu thị Kim Liên

+ Phía Nam giáp với phường Phương Mai

Khách sạn có diện tích khá rộng lớn, nằm ở mối giao thông quan trọng,gần các khu trung tâm văn hoá, tạo điều kiện cho khách tiếp cận thị trường

Khách sạn Kim Liên đạt tiêu chuẩn 3*, có nhiều hội trường để phục vụcho nhiều hội nghị, hội thảo, đám cưới, sinh nhật.

Sơ đồ 2: Sơ đồ mặt bằng các khu vực trong Công ty Khách sạn du lịch

Kim Liên

Bar – Karaoke

sè 6

LÔ t©n Nhµ sè 6Kim

LÔ t©n Kim Liªn I

Nhµ sè 4B

Nhµ hµng sè 2

V¨n phßng c«ng ty

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Công ty khách sạn du lịch Kim Liên2.1.3.1 Mô hình cơ cấu tổ chức

2.1.3.2 Chức năng của các phòng ban

Ban giám đốc: Là người đứng đầu và chịu trách nhiệm tổng thể hoạt động

của Công ty và cũng là người chịu trách nhiệm và có quyền quyết định đốivới hoạt động kinh doanh của Công ty trước pháp luật, giám sát cấp dướitrong việc thực hiện quyền được giao, giải quyết mọi vấn đề vướng mắc củacấp dưới

`PhßngKinh doanh

§éi b¶o vÖ

§éi

tu söa

§éi giÆt lµ

Kh¸ch s¹nKim Liªn II

Nhµ hµng sè 2Nhµ hµng sè 3Nhµ hµng sè 5Nhµ hµng sè 6

Trung t©m l÷ hµnh quèc tÕ

Nhµ hµng sè 7Nhµ hµng sè 9

Các phòng quản lý

- Phòng kinh doanh: Nghiên cứu thị trường, kinh doanh các dịch vụ phục

vụ khách, trợ giúp giám đốc khách sạn trong việc xây dựng chiến lược vàchính sách kinh doanh

- Phòng tổ chức hành chính: Sắp xếp đội ngò lao động của khách sạn phùhợp với từng loại công việc, nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động.Thực hiện các quy chế, nội quy khen thưởng, kỷ luật tiền lương và thayđổi nhân lực đào tạo

- Phòng kế toán: Phụ trách vấn đề ngân quỹ, theo dõi thu chi thực hiệnnghiệp vụ kế toán theo dõi chế độ hiện hành, giúp giám đốc khách sạnquản lý và điều hành tốt hoạt động tài chính trong quá trình tiến hànhhoạt động kinh doanh Thanh toán và thu tiền khi khách trả phòng, cânđối các tài khoản khi hết ca

Bộ phận bổ trợ

- Trung tâm công nghệ thông tin: Bộ phận này giúp việc quản lý bảodưỡng sửa chữa các thiết bị điện tử, thiết bị thông tin liên lạc, hướng dẫn

sử dụng vi tính trong việc quản lý khách sạn

- Trung tâm du lịch có nhiệm vụ kinh doanh lữ hành, tìm hiểu thị trường

du lịch thông qua các cơ quan cấp trên để nắm được những biến động củathị trường du lịch nói chung, thị trường của Công ty nói riêng Giới thiệunhằm phục vụ việc bán các sản phẩm hiện có của Công ty, ký kết các hợpđồng du lịch hoặc đặt chỗ khách sạn và các dịch vụ của khách sạn

- Đội bảo vệ: Đảm bảo việc giữ trật tự an ninh trong và ngoài khách sạn,

an toàn về tài sản cho Công ty còng nh cho khách hàng

- Đội tu sửa: Chịu trách nhiệm sửa chữa trang thiết bị trong khách sạn, bảodưỡng hệ thống phòng ngõa rắc rối xảy ra với trang thiết bị trong kháchsạn

- Đội giặt là: đáp ứng nhu cầu của khách nghỉ tại khách sạn, đồng thời chịutrách nhiệm giặt là quần áo của các nhân viên được Công ty quy định

2.1.4 Chức năng, nhiệm vụ của Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên.

Chức năng kinh doanh chính của Công ty là lưu trú và ăn uống, ngoài

ra còn có thêm hướng dẫn du lịch, phiên dịch, lữ hành, vận chuyển, cung ứnglao động cho tổ chức nước ngoài, vui chơi giải trí, thể thao, dịch vụ thươngmại, chuyển giao công nghệ, công tác xuất nhập khẩu và nhiều lĩnh vực khác.Cùng với chức năng trên, nhiệm vụ của Công ty phải thực hiện là có tráchnhiệm kinh doanh những ngành nghề đã đăng ký, chịu trách nhiệm trướcTổng cục Du lịch về kết quả kinh doanh của mình, chịu trách nhiệm trướckhách hàng về sản phẩm do khách sạn tạo ra Bên cạnh đó khách sạn có nghĩa

vụ quản lý và sử dông có hiệu quả nguồn vốn được giao, sử dụng có hiệu quảnguồn vốn được giao, sử dụng có hiệu quả tài nguyên để thực hiện mục tiêukinh doanh và nhiệm vụ được giao: tổ chức thực hiện những hợp đồng kinh tế

đã ký, thực hiện nghĩa vụ với người lao động, thực hiện đúng chế độ và cácquy định về kế toán – kiểm toán, các chế độ khác do Đảng và Nhà nước đề ranhư chịu sự kiểm tra của Ban tài chính quản trị trung ương, tuân theo quyđịnh về thanh tra của các cơ quan tài chính và cơ quan Nhà nước có thẩmquyền, thực hiện quy định của Nhà nước về bảo vệ môi trường, quốc phòng,bảo vệ an ninh quốc gia

2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty.

Công ty khách sạn Du lịch Kim Liên được thành lập năm 1961 và thuộc sựquản lý trực tiếp của tổng cục du lịch từ năm 1994 Nhằm khẳng định vị thếcủa công ty với các doanh nghiệp ở thủ đô Hà Nội và cả nước, công ty xácđịnh chiến lược kinh doanh lâu dài và đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ, chuyểndịch cơ cấu sản phẩm, dịch vụ, mở rộng thị trường, mở rộng các lĩnh vực kinhdoanh

Ngoài hoạt động kinh doanh cho thuê buồng, công ty đã thành lập trungtâm lữ hành quốc tế và nội địa, xây dựng bể bơi, sân tennis, nhà hàng phục vụ

ăn uống, bán hàng, tổ chức dịch vụ tắm hơi, massage, cho thuê hội trường,

phục vụ tiệc cưới, phục vụ hội nghị, thành lập trung tâm ứng dụng công nghệthông tin, trung tâm kinh doanh thương mại.

Do phạm vi hoạt động sản xuất kinh doanh rộng với chủng loại sản phẩmphong phú kéo theo một lượng khách hàng lớn, đa dạng Tuy nhiên, nhữngkhách hàng thường xuyên của công ty chủ yếu là khách nội địa với khả năngthanh toán thấp (chiếm khoảng 88% trong tổng số khách của khách sạn) vàmột phần khách quốc tế mà chủ yếu là khách Trung Quốc (chiếm khoảng76% trong tổng số khách quốc tế)

Những nhà cung cấp chủ yếu của công ty thường là những doanh nghiệpđáng tin cậy, có uy tín trên thị trường Có được điều này là do công ty đã làmtốt công tác Marketing ngay từ đầu vào Chính điều này khẳng định và chứng

tỏ rằng các sản phẩm mà công ty cung cấp cho khách có chất lượng cao vàđảm bảo tiêu chuẩn

“ Không một doanh nghiệp nào mà dấu Ên của văn hoá công ty đậm néttrong chất lượng sản phẩm nh các doanh nghiệp dịch vụ” Nắm bắt được ýtưởng trên nên công ty khách sạn Du lịch Kim Liên đã đặt ra chiến lược pháttriển sản phẩm mang đặc thù văn hoá này Có lẽ đây chính là điều thành côngcủa Khách sạn Kim Liên Mét phong cách sống, phong cách phục vụ vừa lịch

sù, hiện đại, vừa giữ được truyền thống tốt đẹp của dân téc nhưng đã có sứcthu hót và phát triển tốt trong Công ty Chính vì vậy, ngày nay các Kháchsạn, nhà hàng xuất hiện nhiều nhưng Khách sạn Kim Liên vẫn đón và giữđược khách, đó là chất lượng phục vụ, những món ăn được chế biến rất sángtạo từ cây sen, những tour du lịch hấp dẫn và giá cả hợp lý… Điều này tạonên một nét văn hoá riêng của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên

Để phát huy sức sáng tạo, tính chủ động và năng lực của các bộ phận,Công ty đổi mới cơ chế khoán-quản lý Không chỉ vậy, toàn bộ hoạt động củaCông ty không chỉ được quản lý bằng cơ chế khoán-quản lý hay thông quamạng vi tính mà còn được giám sát bởi một hệ thống các văn bản: thoả ướclao động tập thể, nội quy kỷ luật lao động, quy chế xử lý vi phạm và khen

thưởng, quy chế vệ sinh môi trường, an ninh trật tự…tạo lên một văn bản gọi

là “luật công ty”

Kinh doanh khách sạn muốn tồn tại và phát triển thì doanh thu cần đạthiệu quả cao Doanh thu chính của khách sạn là nhờ vào việc bán được phònghay không, doanh thu phòng chiếm 70-80% doanh thu của khách sạn, việcbán được phòng có đạt được kết quả cao hay không là nhờ vào sự khéo léocủa nhân viên lễ tân, bên cạnh đó nhân viên buồng phải đảm bảo tốt các trangthiết bị đầy đủ, phục vụ khách ân cần nhiệt tình chu đáo

2.2 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG

Về dịch vụ lưu trú, Kim Liên 1& Kim Liên 2 có 420 phòng Cơ cấu

phòng của Khách sạn Kim Liên 2 phong phú đa dạng với giá cả hợp lý có thểđáp nhu cầu của khách có khả năng thanh toán trung bình và thấp Còn cơ cấuphòng của Khách sạn Kim Liên 1 tuy không đa dạng như của Khách sạn KimLiên 2 nhưng đó là những phòng có chất lượng cao với trang thiết bị hiện đạiđược bày trí hài hoà đẹp mắt có thể đáp ứng được nhu cầu của khách quốc tế

và khách nội địa có khả năng thanh toán cao

Bảng 1 : Giá các loại phòng trong Khách sạn Kim Liên 1

( Nguồn: Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên )

Bảng 2 : Giá các loại phòng trong khách sạn Kim Liên 2

( Nguồn: Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên )

Giá phòng bao gồm một bữa ăn sáng, thuế, phí phục vụ

Giảm giá theo số lượng và thời gian thuê phòng

Các hình thức thanh toán thông dụng đều được chấp nhận

Đối với đặt phòng không đảm bảo khách sạn chỉ giữ phòng tới 18h 00

Nhận phòng : Từ 10h Giê trả phòng : Trước 12hQua bảng giá phòng của khách sạn Kim Liên 1 và khách sạn Kim Liên 2 chothấy khách sạn có rất nhiều loại phòng với mức giá từ trung bình đến cao đápứng nhu cầu của tất cả khách đến khách sạn

Về hoạt động kinh doanh ăn uống

Hoạt động kinh doanh ăn uống của công ty trong vài năm trở lại đây pháttriển mạnh, doanh thu liên tục tăng với tỷ lệ khá cao Có được như vậy là do

công ty chú trọng đầu tư, mở rộng hình thức phục vụ như : tiệc Âu, Á; ănđiểm tâm; tiệc đứng; tiệc ngồi; tiệc cưới, hội nghị, hội thảo, liên hoan, sinhnhật; phục vụ ăn theo đoàn đặt trước, ăn riêng lẻ, ăn theo tiêu chuẩn, ăn lưuđộng, ăn chọn món Các món ăn tại các nhà hàng cũng rất đa dạng, ngoài đặcsản Âu, Á, các món ăn dân téc khách sạn Kim Liên còn có các món ăn đượcchế biến từ sen với hương vị riêng biệt, món nem Kim Liên nổi tiếng.Về đồuống ở khách sạn cũng khá phong phú và đa dạng bao gồm các loại rượu, bia,trà, cà phê, nước ngọt, cooktail…

Trong vài năm tới, rất có thể mảng kinh doanh này sẽ chiếm vị trí sốmột trong tổng doanh thu vượt cả lĩnh vực lưu trú

Về dịch vụ bổ sung

Dịch vụ bổ sung có tầm quan trọng lớn đối với hoạt động kinh doanh củaCông ty Dịch vụ này một mặt đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách, mặt kháctăng cường nguồn thu cho Công ty Hiện nay, việc tập trung đầu tư cho dịch

vụ bổ sung đã được khách sạn chú ý nhằm thu hót không chỉ khách của Công

ty mà còn cả khách bên ngoài: karaoke, massage, hàng tiêu dùng, đồ lưuniệm, bể bơi, tennis, lữ hành…

2.2.1.2 Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật

Cơ sở vật chất kỹ thuật trong Khách sạn bao gồm toàn bộ những

phương tiện và điều kiện vật chất để sản xuất và bán dịch vụ hàng hoá nhằmđáp ứng các nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi và các dịch vụ bổ sung khác củakhách du lịch

Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên được xây dựng trên mặt bằngtương đối rộng lớn với tổng diện tích là 36.311 m2 Cơ sở vật chất kỹ thuậtcủa Công ty bao gồm : Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ lưu trú, cơ sở vật chất

kỹ thuật phục vụ ăn uống và cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ các dịch vụ bổ sungkhác

 Cơ sở vật chất kỹ thuật bộ phận kinh doanh lưu trỳ.

Cơ sở vật chất kỹ thuật bộ phận kinh doanh lưu trỳ của Cụng ty tập trung chủyếu ở Khỏch sạn : Khỏch sạn Kim Liờn 1, Khỏch sạn Kim Liờn 2, Khỏch sạnKim Liờn 3

- Khỏch sạn Kim liờn 1 : Gồm cỏc nhà khu 4A, 4B, 5, 9 với 180 phũng

đạt tiờu chuẩn 3 sao chủ yếu đún và phục vụ cỏc đối tượng khỏch là ngườinước ngoài, khỏch trong nước cú thu nhập cao Cơ cấu phũng của Khỏch sạnKim Liờn I đựoc chia làm 4 loại : Suite Deluxe, Superion và Standard vớidiện

tớch từ 24 - 50m2 cựng cỏc trang thiết bị nội thất trong phũng được bố trớ hàihoà đẹp mắt, thuận tiện khi sử dụng

Phòng ngủ đầy đủ tiện nghi-Full facility rooms

- Khách sạn Kim Liên 2 : Gồm

các khu nhà 1, 2, 3, 6 với tổng sè 240

phòng, trong đó 125 phòng đạt tiêu

chuẩn 3 sao

- Khách sạn Kim Liên 3 : Gồm 2 khu biệt thự riêng biệt mang phong

cách kiến trúc Pháp, chủ yếu cho người nước người nước ngoài có nhu cầulưu trú dài hạn thuê hoặc đặt văn phòng đại diện

Đối tượng chính là khách công vụ nội địa, khách có khả năng thanh toántrung bình và thấp So với Khách sạn Kim Liên 1, trang thiết bị của Kháchsạn Kim Liên 2 còn chưa đồng đều và kém hiện đại, chưa thể hiện đượctính khoa học và thẩm mỹ cao trong cách sắp xếp đồ đạc trong phòngTrong mỗi phòng của khách sạn, các trang thiết bị tối thiểu có:

+ Mét máy điều hoà

+ Một bình nóng lạnh

+ Mét Tivi màu

+ Một máy sấy tóc

+ Một bộ bàn ghế salon

+ Ga, gối, đệm, mót, các trang thiết bị vệ sinh

Ở những phòng cao cấp hơn còn được trang bị thêm:

+ Bộ bàn ghế ngồi làm việc

+ Đèn bàn, đèn ngủ

+ Thảm trải nền

+ Điện thoại

Những phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao có thêm:

+ Tấm phủ giường, ri đô che cửa 2 líp

+ Điện thoại gọi trực tiếp ra nước ngoài

+ Thiết bị báo cháy

+ Tivi bắt 8 kênh quốc tế

+ Tủ lạnh mini, lọ hoa tươi

+ Dụng cụ thể dục thể thao

+ Bảng hướng dẫn sử dụng các thiết bị trong phòng

Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật ở bộ phận này tương đối tốt ở nhữngphòng phù hợp với khách có khả năng thanh toán trung bình và thấp Còn

ở những phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao với trang thiết bị hiện đại hơnthì rất tốt đáp ứng một cách tối đa nhu cầu của khách hàng

Tuy nhiên do nhu cầu của khách ngày một nâng cao nên việc tu sửa, cảitạo, nâng cấp các phòng phải diễn ra thường xuyên Đây chính là một trởngại lớn trong quá trình kinh doanh của Công ty Vì vậy ban lãnh đạo phảiđưa ra một kế hoạch hợp lý, tận dụng tốt nguồn vốn đầu tư nâng cấp đồng

bộ các cơ sở lưu trú để đưa vào sử dụng một cách có hiệu quả nhất

 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân.

Khu vực lễ tân của Khách sạn Kim Liên 1 và Kim Liên 2 là hai khu hoàntoàn tách biệt nhau

* Khu lễ tân khách sạn Kim Liên 1: Chủ yếu là đón khách nước ngoàinên trang thiết bị khá hiện đại và tiện nghi.

Tiền sảnh có diện tích 50 m2

Quầy lễ tân 15 m2 gồm có:

+ 3 máy tính nối mạng, fax, quầy đổi tiền

+ Máy photocopy, đồng hồ treo tường một số nước trên thế giới + Điện thoại trực tiếp ra nước ngoài

+ Tivi 24 inch bắt được 8 kênh truyền hình nước ngoài