MÔ HÌNH QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN TQM TẠI HONDA VIỆT NAM

Bên cạnh những lợi ích to lớn, việc mở cửa các nền kinh tế, tự do hóa thương mại cũng đem lại rất nhiều thách thức về cạnh tranh cho các doanh nghiệp. Để có thể đứng vững trước sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, không còn cách nào khác doanh nghiệp cần không ngừng cải thiện chất lượng trong sản xuất kinh doanh của mình. Các mô hình quản trị chất lượng chính là những trợ thủ đắc lực giúp doanh nghiệp có thể quản trị tốt chất lượng sản xuất kinh doanh của mình.Honda Việt NamMột trong những thương hiệu quen thuộc và được tin dùng bởi người Việt, đã và đang là một trong những doanh nghiệp rất thành công trong áp dụng mô hình chất lượng toàn diện TQM vào quản lý quá trình sản xuất kinh doanh của mình từ khi thành lập cho đến nay. Chính vì vậy, nhóm 4 đã tiến hành nghiên cứu về đề tài: “Mô hình quản trị chất lượng toàn diện TQM tại Honda Việt Nam” để tìm hiểu hiệu quả của việc vận dụng mô hình quản trị chất lượng vào sản xuấtkinh doanh của Honda từ đó đưa ra một số giải pháp và kiến nghị cho doanh nghiệp.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KINH TẾ VÀ KINH DOANH QUỐC TẾ

3 Nội dung hệ thống quản trị chất lượng toàn diện TQM 17

II Thực trạng áp dụng mô hình quản trị chất lượng toàn diện TQM tại Honda Việt

2 Liên hệ việc áp dụng mô hình quản trị chất lượng toàn diện TQM tại Honda

3 Ưu nhược điểm của việc áp dụng mô hình TQM tại Honda Việt Nam 40

Hình 5 S đ c c u t ch c Honda Vi t Namơ ồ ơ ấ ổ ứ ệ 21Hình 6 Ba nguyên t c mua hàng c a Hondaắ ủ 34Hình 7 M c đ các th ng hi u ô tô đ c yêu thích t i m t ứ ộ ươ ệ ượ ạ ộ

DANH MỤC BẢNG

B ng 1ả K t qu s n xu t kinh doanh c a Honda giai đo n ế ả ả ấ ủ ạ

A M Đ U Ở Ầ

Bên c nh nh ng l i ích to l n, vi c m c a các n n kinh t , t do hóa th ng m iạ ữ ợ ớ ệ ở ử ề ế ự ươ ạcũng đem l i r t nhi u thách th c v c nh tranh cho các doanh nghi p Đ có th đ ngạ ấ ề ứ ề ạ ệ ể ể ứ

v ng tr c s c nh tranh ngày càng gay g t, không còn cách nào khác doanh nghi pữ ướ ự ạ ắ ệ

c n không ng ng c i thi n ch t l ng trong s n xu t kinh doanh c a mình Các môầ ừ ả ệ ấ ượ ả ấ ủhình qu n tr ch t l ng chính là nh ng tr th đ c l c giúp doanh nghi p có th qu nả ị ấ ượ ữ ợ ủ ắ ự ệ ể ả

tr t t ch t l ng s n xu t kinh doanh c a mình.ị ố ấ ượ ả ấ ủ

Honda Vi t Nam-M t trong nh ng th ng hi u quen thu c và đ c tin dùng b iệ ộ ữ ươ ệ ộ ượ ở

ng i Vi t, đã và đang là m t trong nh ng doanh nghi p r t thành công trong áp d ngườ ệ ộ ữ ệ ấ ụ

mô hình ch t l ng toàn di n TQM vào qu n lý quá trình s n xu t kinh doanh c aấ ượ ệ ả ả ấ ủmình t khi thành l p cho đ n nay Chính vì v y, nhóm 4 đã ti n hành nghiên c u vừ ậ ế ậ ế ứ ề

đ tài: ề “Mô hình qu n tr ch t l ng toàn di n TQM t i Honda Vi t Nam” ả ị ấ ượ ệ ạ ệ đ tìmể

hi u hi u qu c a vi c v n d ng mô hình qu n tr ch t l ng vào s n xu t-kinh doanhể ệ ả ủ ệ ậ ụ ả ị ấ ượ ả ấ

c a Honda t đó đ a ra m t s gi i pháp và ki n ngh cho doanh nghi p.ủ ừ ư ộ ố ả ế ị ệ

B N I DUNG CHÍNH Ộ

I C s lý thuy t ơ ở ế

1 Khái ni m, m c tiêu c a TQM ệ ụ ủ

Khái ni m: ệ Thu t ng TQM đ c p t i n l c c a toàn t ch c đ đ t đ c ch tậ ữ ề ậ ớ ỗ ự ủ ổ ứ ể ạ ượ ấ

l ng Tri t lý này đòi h i s tham gia c a m i ng i trong t ch c, t ban đi u hànhượ ế ỏ ự ủ ọ ườ ổ ứ ừ ềcao c p tr xu ng Tri t lý này cũng g n v i s 224 tham gia c a nhà cung c p và cấ ở ố ế ắ ớ ự ủ ấ ảkhách hàng Trong đó khách hàng là trung tâm và s th a mãn khách hàng là đ ng l cự ỏ ộ ựthúc đ y quá trình ho t đ ng c a t ch c Vì v y, lý thuy t c a TQM đ c mô t nhẩ ạ ộ ủ ổ ứ ậ ế ủ ượ ả ưsau:

- Phát hi n ra nh ng đi u mà khách hàng c n: Nghiên c u đ n m đ c nhu c uệ ữ ề ầ ứ ể ắ ượ ầ

đ u tham gia và h p s c đ t đ c m c tiêu c a công ty là th a mãn khách hàng.ề ợ ứ ạ ượ ụ ủ ỏ

M c tiêu c a TQM: ụ ủ Quá trình tìm ki m s n ph m và d ch v t t h n c a ng iế ả ẩ ị ụ ố ơ ủ ườtiêu dùng là không bao gi có đi m d ng Nh ng đ i th c nh tranh s luôn c g ngờ ể ừ ữ ố ủ ạ ẽ ố ắ

đ cung c p nh ng s n ph m và d ch v t t h n đ th a mãn khách hàng Do v y, n uể ấ ữ ả ẩ ị ụ ố ơ ể ỏ ậ ế

DN ng ng n l c c i ti n ch t l ng s d d n đ n vi c m t kh năng c nh tranh và sừ ỗ ự ả ế ấ ượ ẽ ễ ẫ ế ệ ấ ả ạ ẽ

b đào th i kh i cu c c nh tranh Tri t lý c a TQM là h ng t i s th a mãn kháchị ả ỏ ộ ạ ế ủ ướ ớ ự ỏhàng Vì v y, m c tiêu hàng đ u c a TQM là ậ ụ ầ ủ c i ti n liên t c ch t l ng s n ph m và ả ế ụ ấ ượ ả ẩ

d ch v , c i ti n h th ng ị ụ ả ế ệ ố Đ đ t đ c các m c tiêu trên, toàn b ho t đ ng c a tể ạ ượ ụ ộ ạ ộ ủ ổ

ch c đ c d a trên các nguyên lý d i đây.ứ ượ ự ướ

2 Các nguyên t c c a TQM ắ ủ

Nguyên lý th nh t: T p trung vào khách hàng ứ ấ ậ

T p trung vào khách hàng Xác đ nh ai là khách hàng: Khách hàng là đ i t ngậ ị ố ượ

ph c v chính c a t ch c Vì v y, đ ph c v t t khách hàng, tr c h t, t ch c c nụ ụ ủ ổ ứ ậ ể ụ ụ ố ướ ế ổ ứ ầxác đ nh đ c ai là khách hàng c a mình H n n a, trong quá trình ho t đ ng c aị ượ ủ ơ ữ ạ ộ ủmình, t ch c có nhi u m i quan h khác nhau liên quan đ n vi c ph i th a mãn cácổ ứ ề ố ệ ế ệ ả ỏnhu c u c a h Nói cách khác, các đ i t ng này là nh ng đ i tác góp ph n t o ra l iầ ủ ọ ố ượ ữ ố ầ ạ ợích cho t ch c nh ng đ ng th i t ch c cũng ph i th a mãn các nguy n v ng c a h ổ ứ ư ồ ờ ổ ứ ả ỏ ệ ọ ủ ọCác đ i tác có th là: các nhà đ u t , nh ng ng i qu n lý, c đông, công nhân, kháchố ể ầ ư ữ ườ ả ổhàng

Trong t t c các đ i tác trên, không ph i t t c đ u là khách hàng c a công ty.ấ ả ố ả ấ ả ề ủCông ty c n xác đ nh đâu là khách hàng c a mình H n n a, c n xác đ nh đâu làầ ị ủ ơ ữ ầ ịkhách hàng quan tr ng nh t và nh ng gì h c n đ công ty th a mãn nhu c u c a h ọ ấ ữ ọ ầ ể ỏ ầ ủ ọ

M t khác, công ty cũng c n xác đ nh r ng, không ch có nh ng ng i tiêu dùng s nặ ầ ị ằ ỉ ữ ườ ả

ph m c a công ty m i là khách hàng c a mình mà chính nh ng ng i trong t ch cẩ ủ ớ ủ ữ ườ ổ ứcũng là khách hàng Hay nói cách khác c n phân lo i khách hàng bên trong và kháchầ ạhàng bên ngoài Có th di n t các m i quan h gi a t ch c và các đ i tác theo hìnhể ễ ả ố ệ ữ ổ ứ ốsau đây:

Hình 1: M i quan h gi a t ch c v i khách hàng và các bên liên quan ố ệ ữ ổ ứ ớ

Ngu n: Di n đàn h p tác kinh t Thái Bình D ng APEC, 1999 ồ ễ ợ ế ươ

Khách hàng bên ngoài là nh ng cá nhân hay t ch c mua ho c nh ng ng i tiêuữ ổ ứ ặ ữ ườdùng s n ph m hay d ch v c a công ty ả ẩ ị ụ ủ

Khách hàng bên trong: Giai đo n sau là khách hàng c a giai đo n tr c trong toànạ ủ ạ ướ

b quá trình s n xu t kinh doanh c a công ty Và chu i m t xích: "nhà cung c p -ộ ả ấ ủ ỗ ắ ấkhách hàng" giúp xác đ nh t t c nh ng ai là khách hàng bên trong và khách hàng bênị ấ ả ữngoài c a công ty ủ

Tìm hi u nhu c u khách hàng: ể ầ

M t khi đã xác đ nh đ c ai là khách hàng trong m t th tr ng m c tiêu cho m tộ ị ượ ộ ị ườ ụ ộ

s n ph m ho c d ch v c th , nh ng mong mu n c a h có th đ c xác đ nh d aả ẩ ặ ị ụ ụ ể ữ ố ủ ọ ể ượ ị ựtrên vi c tr l i câu h i ch y u sau đây: Khách hàng mong mu n s n ph m/d ch vệ ả ờ ỏ ủ ế ố ả ẩ ị ụ

có nh ng đ c tính gì? ữ ặ

Ch t l ng là s th a mãn nhu c u c a ng i tiêu dùng trong nh ng đi u ki n xácấ ượ ự ỏ ầ ủ ườ ữ ề ệ

đ nh, v i nh ng chi phí xã h i xác đ nh Nhu c u tiêu dùng vô cùng phong phú, đaị ớ ữ ộ ị ầ

d ng và th ng xuyên bi n đ ng theo không gian, theo th i gian và theo trình đ phátạ ườ ế ộ ờ ộtri n c a khoa h c k thu t, s phát tri n c a nhu c u xã h i và các đi u ki n xã h i,ể ủ ọ ỹ ậ ự ể ủ ầ ộ ề ệ ộthói quen V n tiêu dùng khác nhau Vì v y, các đ c tr ng c a m i s n ph m c n choố ậ ặ ư ủ ỗ ả ẩ ầ

m i đ i t ng tiêu dùng c th cũng th ng không gi ng nhau ỗ ố ượ ụ ể ườ ố

Tuy nhiên, chúng tôi có th li t kê các đ c tính chung c a s n ph m, d ch v sauể ệ ặ ủ ả ẩ ị ụđây: Ngoài tính năng chính c a s n ph m; th hi n công d ng chính mà s n ph mủ ả ẩ ể ệ ụ ả ẩmang l i cho khách hàng, c n quan tâm đ n các đ c tr ng khác nh : tính năng đ cạ ầ ế ặ ư ư ặ

v i nhau Vì v y ngoài vi c nghiên c u, thi t k s n ph m có nh ng đ c tr ng phùớ ậ ệ ứ ế ế ả ẩ ữ ặ ư

h p v i nhu c u, s thích c a khách hàng, công ty c n ti n hành nh ng chi n d chợ ớ ầ ở ủ ầ ế ữ ế ị

qu ng cáo, gi i thi u công ty và duy trì th ng xuyên vi c cung c p nh ng s n ph mả ớ ệ ườ ệ ấ ữ ả ẩhay d ch v có ch t l ng t t đ t o ra uy tín cho s n ph m và c a công ty nh m thuị ụ ấ ượ ố ể ạ ả ẩ ủ ằhút s chú ý c a khách hàng ự ủ

M t khác, công ty c n dùng danh sách các đ c tính chung c a s n ph m đ traoặ ầ ặ ủ ả ẩ ể

Có th tìm hi u khách hàng b ng nh ng bi n pháp sau: Đ tr l i đ c các câuể ể ằ ữ ệ ể ả ờ ượ

h i nêu trên, công ty c n ti n hành các ho t đ ng nh m nghiên c u giá tr khách hàngỏ ầ ế ạ ộ ằ ứ ị

b ng hàng lo t các bi n pháp khác nhau và b ng các k thu t khác nhau Có nhi uằ ạ ệ ằ ỹ ậ ề

bi n pháp đ tìm hi u khách hàng D i đây là m t s bi n pháp có th đ c s d ngệ ể ể ướ ộ ố ệ ể ượ ử ụ các m c c n tìm hi u khác nhau:

1 M c 1: Thu th p ý ki n khách hàng Ghi nh n ý ki n phàn nàn c a kháchứ ậ ế ậ ế ủhàng: Nh m hi u đ c nh ng c m nghĩ c a khách hàng v s phù h p c a s n ph m,ằ ể ượ ữ ả ủ ề ự ợ ủ ả ẩ

s ti n nghi, s tho i mái, s thu n ti n c a s n ph m hay d ch v mà công ty cungự ệ ự ả ự ậ ệ ủ ả ẩ ị ụ

c p cho khách hàng ấ

2 M c 2: T i bàn ph c v , m ng l i quan h , đ ng dây nóng, phân tích dứ ạ ụ ụ ạ ướ ệ ườ ữ

li u khách hàng, đ i ngũ nhân viên ph c v , đi u tra không có thi t k tr c Nh ngệ ộ ụ ụ ề ế ế ướ ữ

bi n pháp đây ch đ ng h n trong vi c l ng nghe nh ng yêu c u c a khách hàng.ệ ở ủ ộ ơ ệ ắ ữ ầ ủTuy nhiên, m c đích chính là đ thông báo, gi i đáp th c m c, gi i quy t s c h n làụ ể ả ắ ắ ả ế ự ố ơ

nh ng đ c tr ng k thu t c a s n ph m hay d ch v Đó là k thu t tri n khai ch cữ ặ ư ỹ ậ ủ ả ẩ ị ụ ỹ ậ ể ứnăng ch t l ng (QFD) K thu t này giúp cho vi c đ nh đ n v đo l ng và đánh giáấ ượ ỹ ậ ệ ị ơ ị ườ

nh ng ph ng án thi t k khác nhau Nh ng bi n pháp tìm hi u khách hàng đ c bi uữ ươ ế ế ữ ệ ể ượ ể

di n theo hình sau đây:ễ

Hình 2: Ph ng pháp tìm hi u khách hàng ươ ể

Ngu n: VNPI, tài li u đào t o chuyên gia năng su t và ch t l ng, 2010 ồ ệ ạ ấ ấ ượ

Nguyên lý th hai: T p trung vào qu n lý quá trình s n xu t ứ ậ ả ả ấ

Qu n lý ch t l ng toàn di n h ng t i vi c qu n lý, ki m soát m i công đo nả ấ ượ ệ ướ ớ ệ ả ể ọ ạ

c a toàn b quá trình m t cách đ ng b Chính thu t ng TQM đã nói lên đi u đó Vìủ ộ ộ ồ ộ ậ ữ ềtheo quan đi m c a TQM thì "Gi i quy t s c s n ph m là quá tr " Thay vì th ,ể ủ ả ế ự ố ở ả ẩ ễ ếTQM h ng vào vi c hoàn thi n quá trình b ng vi c qu n lý, ki m soát m t cách toànướ ệ ệ ằ ệ ả ể ộ

di n và đ ng b m i khâu trong quá trình th c hi n t khi ti p nh n đ u vào đ n đ uệ ồ ộ ọ ự ệ ừ ế ậ ầ ế ầ

ra c a quá trình T c là s k t h p có trình t các y u t con ng i, nguyên li u,ủ ứ ự ế ợ ự ế ố ườ ệ

ph ng ti n, máy móc trong m t môi tr ng đ s n xu t ra nh ng s n ph m có giá trươ ệ ộ ườ ể ả ấ ữ ả ẩ ịgia tăng cho khách hàng Quá trình này đ c ki m soát, qu n lý m t cách ch t ch vàượ ể ả ộ ặ ẽ

có k ho ch ế ạ

Đ qu n lý, ki m soát quá trình m t cách có hi u qu , tr c h t c n xác đ nh đ cể ả ể ộ ệ ả ướ ế ầ ị ượđúng quá trình Đ xác đ nh đ c quá trình, c n chú ý đ n các y u t chính sau đây: ể ị ượ ầ ế ế ốPhân công trách nhi m và xác đ nh c c u và công đo n: Phân trách nhi m choệ ị ơ ấ ạ ệ

vi c thi t k , v n hành và c i ti n.ệ ế ế ậ ả ế

L p k ho ch: Xây d ng m t ph ng án ch t ch đ hi u, xác đ nh và ghi nh n t tậ ế ạ ự ộ ươ ặ ẽ ể ể ị ậ ấ

c nh ng thành ph n chính c a quá trình cùng nh ng m i liên h qua l i gi a cácả ữ ầ ủ ữ ố ệ ạ ữthành ph n ầ

Ki m tra: B o đ m tính công hi u c a quá trình Nghĩa là ph i d đoán đ c tínhể ả ả ệ ủ ả ự ượ

ch t c a s n ph m đ u ra và nh ng tính ch t đó ph i đáp ng đ c mong đ i c aấ ủ ả ẩ ầ ữ ấ ả ứ ượ ợ ủkhách hàng

Đo l ng, đánh giá: V ch rõ m i quan h gi a nh ng thu c tính c a quá trình v iườ ạ ố ệ ữ ữ ộ ủ ớ

nh ng yêu c u c a khách hàng và xác đ nh m c chu n cho đ chính xác và t n s c aữ ầ ủ ị ứ ẩ ộ ầ ố ủ

Nguyên lý th ba: Huy đ ng m i ng i tham gia ứ ộ ọ ườ

Huy đ ng m i ng i tham gia TQM đ c xây d ng d a trên quan đi m cho r ng,ộ ọ ườ ượ ự ự ể ằ

ch t l ng là trách nhi m c a m i thành viên, ch t l ng không ch là trách nhi mấ ượ ệ ủ ọ ấ ượ ỉ ệ

c a b ph n tr c ti p th c hi n, hay là trách nhi m c a b ph n KCS Vì v y, đ t oủ ộ ậ ự ế ự ệ ệ ủ ộ ậ ậ ể ạ

ra s n ph m hay d ch v có ch t l ng, c n có s tham gia c a m i thành viên trongả ẩ ị ụ ấ ượ ầ ự ủ ọ

t ch c Vì v y c n thi t ph i có nh ng ho t đ ng nh m lôi kéo s tham gia c a m iổ ứ ậ ầ ế ả ữ ạ ộ ằ ự ủ ọ

ng i c ng i trong t ch c và s tham gia c a các nhà cung ng Đi u đó th hi n:ườ ả ườ ổ ứ ự ủ ứ ề ể ệ

- Tr c h t, c n xây d ng m t đ i ngũ nhân viên có năng l c và nhi t tình đướ ế ầ ự ộ ộ ự ệ ểtham gia quá trình t o ra s n ph m hay d ch v có ch t l ng ạ ả ẩ ị ụ ấ ượ

M t đ nh h ng chung nh t: T t c nhân viên ph i hi u rõ nhi m v đ c giao,ộ ị ướ ấ ấ ả ả ể ệ ụ ượ

ph i hi u rõ m c tiêu chi n l c, chính sách ch t l ng c a công ty, mong mu n c ngả ể ụ ế ượ ấ ượ ủ ố ố

hi n h t kh năng c a mình cho m c tiêu chung c a công ty C n xây d ng và th cế ế ả ủ ụ ủ ầ ự ự

hi n k ho ch đào t o cho m i c p nhân viên c a công ty đ đ i ngũ c a công ty có đệ ế ạ ạ ọ ấ ủ ể ộ ủ ủ

kh năng, đ k năng và ki n th c c n thi t đ th c hi n công vi c c a h M t khácả ủ ỹ ế ứ ầ ế ể ự ệ ệ ủ ọ ặ

c n cung c p đ y đ đi u ki n làm vi c đ h hoàn thành t t công vi c đ c giao ầ ấ ầ ủ ề ệ ệ ể ọ ố ệ ượ

M t y u t không th thi u đ c trong vi c huy đ ng m i ng i tham gia đ t oộ ế ố ể ế ượ ệ ộ ọ ườ ể ạ

ra ch t l ng t t là công ty ph i t o ra đ c môi tr ng nhân văn, không khí làm vi cấ ượ ố ả ạ ượ ườ ệtho i mái, t o ra s tin t ng l n nhau gi a nhân viên và các nhà lãnh đ o cũng nhả ạ ự ưở ẫ ữ ạ ư

gi a nhân viên v i nhau Lãnh đ o cũng c n có lòng tin vào kh năng nhân viên vàữ ớ ạ ầ ảdám giao vi c cho h Đ ng th i làm cho h có th t tin vào kh năng c a chính hệ ọ ồ ờ ọ ể ự ả ủ ọtrong vi c th c hi n công vi c đ c giao Mu n v y, trách nhi m c a các nhà lãnhệ ự ệ ệ ượ ố ậ ệ ủ

đ o và các nhà qu n lý là ph i chu n b cho m i ng i có đ năng l c và ph m ch tạ ả ả ẩ ị ọ ườ ủ ự ẩ ấ

đ hoàn thành t t công vi c cũng nh c ng hi n h t s c mình cho m c tiêu chung c aể ố ệ ư ố ế ế ứ ụ ủcông ty

- S tham gia c a các nhà cung ng vào quá trình hình thành ch t l ng ự ủ ứ ấ ượ

Ngoài vi c lôi kéo m i thành viên trong t ch c, c n lôi kéo s tham gia c a cệ ọ ổ ứ ầ ự ủ ảcác nhà cung ng Vì chính ch t l ng nguyên li u và các d ch v đ u vào là y u tứ ấ ượ ệ ị ụ ầ ế ốquan tr ng đ t o ra ch t l ng s n ph m ho c d ch v đ u ra Đ làm đ c đi u nàyọ ể ạ ấ ượ ả ẩ ặ ị ụ ầ ể ượ ề

c n chú ý m t s y u t chính sau:ầ ộ ố ế ố

+ Công ty c n l a ch n nhà cung ng th hi n đ c kh năng s n xu t ra s nầ ự ọ ứ ể ệ ượ ả ả ấ ả

ph m hay d ch v phù h p nh t ho c có kh năng c i ti n nhanh h n nh ng đ i thẩ ị ụ ợ ấ ặ ả ả ế ơ ữ ố ủ

+ V i vi c d a trên m t nhà cung ng duy nh t, m i quan h c ng tác lâu dài sớ ệ ự ộ ứ ấ ố ệ ộ ẽ

đ c phát tri n d dàng C ng tác trong vi c gi i quy t các v n đ , trong vi c quyượ ể ễ ộ ệ ả ế ấ ề ệ

ho ch s n xu t và quy ho ch hàng d tr … s tránh đ c vi c đ trách nhi m choạ ả ấ ạ ự ữ ẽ ượ ệ ổ ệnhau và d n đ n vi c h y b h p đ ng.ẫ ế ệ ủ ỏ ợ ồ

+ S phát tri n s n ph m m i cũng s thu n l i h n v i vi c tham gia c a nhàự ể ả ẩ ớ ẽ ậ ợ ơ ớ ệ ủcung ng ngay t giai đo n quy ho ch ban.ứ ừ ạ ạ

3 N i dung h th ng qu n tr ch t l ng toàn di n TQM ộ ệ ố ả ị ấ ượ ệ

TQM t c là vi c th c hi n c ba nguyên lý trên đ đ t đ c s c i ti n liên t c.ứ ệ ự ệ ả ể ạ ượ ự ả ế ụ

M c tiêu c a TQM là c i ti n liên t c đ th a mãn khách hàng Quá trình TQM baoụ ủ ả ế ụ ể ỏ

g m vi c t o d ng, duy trì và c i ti n liên t c hi u qu kinh doanh đ i v i các s nồ ệ ạ ự ả ế ụ ệ ả ố ớ ả

ph m và d ch v đ đ t đ c s th a mãn khách hàng Nó liên quan đ n vi c d bẩ ị ụ ể ạ ượ ự ỏ ế ệ ỡ ỏ

m i tr ng i trên con đ ng đ t t i m c tiêu lâu dài Có th tóm t t ý t ng đó trongọ ở ạ ườ ạ ớ ụ ể ắ ưởhình d i đâyướ

Hình 3: K t qu tri n khai TQM d a trên tri t lý c i ti n liên t c ế ả ể ự ế ả ế ụ

Ngu n: Nguy n Quang To n [26,65] ồ ễ ả

Theo s đ trên, ngoài vòng tròn ch t l ng Deming hay vòng tròn PDCA, còn cóơ ồ ấ ượvòng tròn th hai SDCA, t c là: S: Standardization - Chu n hóa gi i pháp; D: Do -ứ ứ ẩ ả

Th c hi n công vi c đã chu n b và C: Check - Xem xét l i công vi c; A: Act - Tácự ệ ệ ẩ ị ạ ệ

đ ng đi u ch nh ộ ề ỉ

Đi u này s đ m b o khách hàng luôn luôn đ c th a mãn dù công vi c đ cề ẽ ả ả ượ ỏ ệ ượ

th c hi n b i b t kỳ ai, b t kỳ lúc nào trên toàn công ty Qu n lý ch t l ng toàn di nự ệ ở ấ ấ ả ấ ượ ệ(TQM) là m t mô hình QLCL hi n đ i đang đ c quan tâm và đ c áp d ng nhi uộ ệ ạ ượ ượ ụ ở ề

l c, tài năng lãnh đ o, h ng vào khách hàng, qu n lý theo d ki n, c i ti n liên t cượ ạ ướ ả ữ ệ ả ế ụ

và huy đ ng ngu n nhân l c.ộ ồ ự

Theo các chuyên gia TQM thu c hi p h i tiêu chu n Nh t B n (JSA), t kinhộ ệ ộ ẩ ậ ả ừnghi m t v n và tri n khai TQM công ty t i khu v c châu Á đã t ng k t nh ng n iệ ư ấ ể ở ạ ự ổ ế ữ ộdung c b n sau c a TQM theo các cu n C m nang tri n khai TQM bao g m các chơ ả ủ ố ẩ ể ồ ủ

đ sau: ề

Lãnh đ o Nhân viên Qu n lý chính sách Tiêu chu n hóa Nhà th u ph , muaạ ả ẩ ầ ụhàng Nhóm ch t l ng Ki m soát s n xu t Ki m soát quá trình Gi i quy t v n đấ ượ ể ả ấ ể ả ế ấ ề

Ki m soát đo l ng Qu n lý ph ng ti n và thi t b Giáo d c và đào t o V sinhể ườ ả ươ ệ ế ị ụ ạ ệmôi tr ng Qu n lý hàng ngày Ph ng pháp th ng kê Ki m soát an toàn Th c hi nườ ả ươ ố ể ự ệ

ch ng trình 5S Qu n lý s c kh e Huy đ ng ngu n nhân l c ươ ả ứ ỏ ộ ồ ự

Tuy nhiên, nh đã gi i thi u trên đây, tùy theo đ c tr ng và cách ti p c n khácư ớ ệ ặ ư ế ậnhau, qu n lý ch t l ng toàn di n đ c hi u và đ c th c hi n m t cách khác nhau.ả ấ ượ ệ ượ ể ượ ự ệ ộ

Qu n lý ch t l ng toàn di n theo cách c a Nh t B n chính là TQC, CWQC, theoả ấ ượ ệ ủ ậ ảcách c a M là TQM, cách th c hi n c a châu Âu là k t h p ISO-9000 v i c i ti nủ ỹ ự ệ ủ ế ợ ớ ả ếliên t c Nh ng t ng h p các cách nhìn nh n, ta có th khái quát n i dung c a TQMụ ư ổ ợ ậ ể ộ ủtrong ngôi nhà TQM sau đây:

Hình 4: Ngôi nhà TQM

Ngu n: Nguy n Quang To n [65] ồ ễ ả

Đi u ki n đ áp d ng thành công TQM Nh trên đã nêu, không có m t công th cề ệ ể ụ ư ộ ứ

nh t đ nh nào cho vi c áp d ng TQM, tuy nhiên, qua t ng k t các kinh nghi m ápấ ị ệ ụ ổ ế ệ

d ng TQM nhi u doanh nghi p các n c châu Á đã đ a ra m t s đi u ki n cụ ở ề ệ ở ướ ư ộ ố ề ệ ơ

b n cho vi c áp d ng thành công TQM trong t ch c là: ả ệ ụ ổ ứ

- TQM b t đ u t lãnh đ o, hay nói cách khác, lãnh đ o cao nh t ph i có cam k tắ ầ ừ ạ ạ ấ ả ế

c th và quy t tâm th c hi n TQM.ụ ể ế ự ệ

- Ph i có lòng kiên trì và th i gian Vì TQM là m t trong nh ng h th ng QLCLả ờ ộ ữ ệ ố

t m chi n l c Vì v y k t qu th c hi n TQM không th nhìn th y ngay sau khi tri nầ ế ượ ậ ế ả ự ệ ể ấ ểkhai TQM

- Ph i m nh d n thay đ i t ch c ngay sau khi có s cam k t c a lãnh đ o vả ạ ạ ổ ổ ứ ự ế ủ ạ ềTQM Vì nh v y s gây đ c s chú ý c a m i ng i và cũng chính là làm b t đ cư ậ ẽ ượ ự ủ ọ ườ ớ ượ

s nôn nóng nhìn th y k t qu khi tri n khai TQM.ự ấ ế ả ể

- Ph i bi t trao th c quy n cho ng i lao đ ng và vì v y:ả ế ự ề ườ ộ ậ

+ C n có chi n l c đào t o c th đ m i ng i có đ năng l c và trách nhi mầ ế ượ ạ ụ ể ể ọ ườ ủ ự ệ

đ m trách công vi c đ c giao.ả ệ ượ

+ Có h th ng thông tin n i b thông su t và hi u qu và đi u quan tr ng là có sệ ố ộ ộ ố ệ ả ề ọ ựtham gia c a t t c m i ng i trong t ch c ủ ấ ả ọ ườ ổ ứ

II Th c tr ng áp d ng mô hình qu n tr ch t l ng toàn di n ự ạ ụ ả ị ấ ượ ệ TQM t i Honda Vi t Nam ạ ệ

1 Gi i thi u v Honda Vi t Nam ớ ệ ề ệ

a) L ch s hình thành ị ử

Đ c thành l p vào năm 1996, công ty Honda Vi t Nam là công ty liên doanhượ ậ ệ

gi a 3 đ n v : Công ty Honda Motor (Nh t B n), Công ty Asian Honda Motor (Tháiữ ơ ị ậ ảLan), T ng Công ty Máy Đ ng L c và Máy Nông nghi p Vi t Nam v i 2 ngành s nổ ộ ự ệ ệ ớ ả

ph m chính: xe máy và xe ô tô ẩ

Sau h n 20 năm có m t t i Vi t Nam, Honda Vi t Nam đã không ng ng phátơ ặ ạ ệ ệ ừtri n và tr thành m t trong nh ng đ n v hàng đ u trong lĩnh v c s n xu t xe g nể ở ộ ữ ơ ị ầ ự ả ấ ắmáy và ô tô uy tín t i th tr ng Vi t Namạ ị ườ ệ

b) Ni m tin c b n ề ơ ả

- Tôn tr ng con ng i: ọ ườ M i con ng i sinh ra là m t cá th t do, đ c đáo, v iỗ ườ ộ ể ự ộ ớ

kh năng t duy, l p lu n và sáng t o và kh năng m c “Tôn tr ng con ng i” đòiả ư ậ ậ ạ ả ơ ướ ọ ườ

h i Honda khuy n khích và phát tri n nh ng đ c tính này trong công ty b ng vi c tônỏ ế ể ữ ặ ằ ệ

tr ng nh ng khác bi t cá nhân và tin t ng l n nhau nh nh ng ng i c ng s bìnhọ ữ ệ ưở ẫ ư ữ ườ ộ ự

đ ng.ẳ

+ Lòng tin: M i quan h gi a các thành viên Honda d a trên s tin c y l n nhau.ố ệ ữ ự ự ậ ẫLòng tin đó đ c t o l p b i s nh n th c tôn tr ng cá nhân, giúp đ nh ng ng i g pượ ạ ậ ở ự ậ ứ ọ ỡ ữ ườ ặkhó khăn, nh n s giúp đ lúc khó khăn, chia s ki n ậ ự ỡ ẻ ế th c, đóng góp chân thành đứ ểhoàn thành trách nhi m.ệ

+ Ch đ ng: ủ ộ Hãy suy nghĩ m t cách sáng t o và hành đ ng theo sáng ki n ộ ạ ộ ế vàđánh giá c a chính b n, đ ng th i nh n th c rõ v trách nhi m đ i v i k t qu c aủ ạ ồ ờ ậ ứ ề ệ ố ớ ế ả ủ

nh ng hành đ ng đó.ữ ộ

+ Bình đ ng: ẳ Nh n th c và tôn tr ng nh ng khác bi t cá nhân trong m i ng iậ ứ ọ ữ ệ ỗ ườ

và đ i x v i nhau m t cách công b ng Công ty chúng tôi cam k t th c hi n theoố ử ớ ộ ằ ế ự ệnguyên t c này và t o c h i bình đ ng cho m i cá nhân C h i cho t ng cá nhânắ ạ ơ ộ ẳ ỗ ơ ộ ừkhông ph thu c vào ch ng t c, gi i tính, tu i tác, tôn giáo, ngu n g c, qu c t ch, h cụ ộ ủ ộ ớ ổ ồ ố ố ị ọ

v n, đ a v kinh t hay xã h iấ ị ị ế ộ

- 3 ni m vui: ề

+ Ni m vui Mua hàng: ề Đ t đ c thông qua vi c cung c p các s n ph m và d chạ ượ ệ ấ ả ẩ ị

v đáp ng t t h n nhu c u và mong đ i c a m i khách hàng.ụ ứ ố ơ ầ ợ ủ ỗ

+ Ni m vui Bán hàng: ề Đ t đ c khi nh ng ng i tham gia vào vi c bán và cungạ ượ ữ ườ ệ

ng d ch v cho các s n ph m Honda phát tri n m i quan h v i khách hàng d a trên

s tin t ng l n nhau.ự ưở ẫ

+ Ni m vui Sáng t o: ề ạ Đ t đ c khi ch t l ng s n ph m v t quá s mong đ iạ ượ ấ ượ ả ẩ ượ ự ợ

và chúng ta có đ c ni m t hào khi công vi c ti n hành thu n l i; Đ t đ c khi cácượ ề ự ệ ế ậ ợ ạ ượ

thành viên Honda và các nhà cung c p tham gia vào vi c phát tri n, thi t k và s nấ ệ ể ế ế ả

xu t các s n ph m Honda nh n th y ni m vui c a khách hàng cũng nh các đ i lý c aấ ả ẩ ậ ấ ề ủ ư ạ ủHonda có đ c do nh ng n l c c a mình.ượ ữ ỗ ự ủ

c) M c tiêu ụ

M c tiêu c a Honda Vi t Nam đ n năm 2030 là: ụ ủ ệ ế

- Mang l i "cu c s ng t do, an toàn và tho i mái”, nhân r ng ni m vui c a t tạ ộ ố ự ả ộ ề ủ ấ

Xác đ nh khách hàng bên trong và ngoài doanh nghi p: ị ệ

Nguyên t c T p trung khách hàng (hay H ng t i khách hàng) là nguyên t cắ ậ ướ ớ ắ

đ u tiên và là m t trong b n nguyên t c quan tr ng trong quá trình c i ti n ch t l ngầ ộ ố ắ ọ ả ế ấ ượ

c a các doanh nghi p nói chung và c a Honda Vi t Nam nói riêng Nguyên t c nàyủ ệ ủ ệ ắđòi h i doanh nghi p luôn ph i n m v ng nhu c u khách hàng và tìm cách đáp ngỏ ệ ả ắ ữ ầ ứnhanh chóng nh ng nhu c u đa d ng c a h ữ ầ ạ ủ ọ

T p khách hàng c a Honda Vi t Nam đ c chia thành hai nhóm: khách hàngậ ủ ệ ượbên trong (khách hàng n i b ) và khách hàng bên ngoài doanh nghi p ộ ộ ệ

- Khách hàng bên trong c a Honda Vi t Nam ủ ệ chính là đ i ngũ nhân viên c aộ ủdoanh nghi p, nh ng cá nhân, b ph n đang c ng hi n cho doanh nghi p cũng nhệ ữ ộ ậ ố ế ệ ưcác cá nhân thu c h th ng công ty phân ph i và nhà cung ng c a doanh nghi p.ộ ệ ố ố ứ ủ ệ

H chính là ng i hi u tr c ti p hay gián ti p ti p xúc và hi u s n ph m c a Hondaọ ườ ể ự ế ế ế ể ả ẩ ủ

Vi t Nam nh t Tuy quy mô và s l ng nh h n nhi u l n khách hàng bên ngoàiệ ấ ố ượ ỏ ơ ề ầdoanh nghi p, khách hàng n i b v a là nh ng khách hàng trung thành nh t, v a cóệ ộ ộ ừ ữ ấ ừ

th là nh ng nhà phân ph i các s n ph m c a Honda ể ữ ố ả ẩ ủ

- V khách hàng bên ngoài doanh nghi p ề ệ , đây là nh ng t ch c, cá nhânữ ổ ứ

không liên quan đ n doanh nghi p hay chính là ng i tiêu dùng cu i cùng c aế ệ ườ ố ủHonda Vi t Nam T đó, có th th y, t p khách hàng này có s l ng r t l n vàệ ừ ể ấ ậ ố ượ ấ ớchi m t tr ng h u h t trong s n l ng bán hàng và đem l i ngu n l i nhu n l n nh tế ỷ ọ ầ ế ả ượ ạ ồ ợ ậ ớ ấcho Honda Vi t Nam Ngoài ra, do kh năng ti p c n v i thông tin v s n ph m,ệ ả ế ậ ớ ề ả ẩdoanh nghi p c a t p khách hàng bên ngoài h n ch h n so v i t p khách hàng n iệ ủ ậ ạ ế ơ ớ ậ ộ

b , Honda Vi t Nam c n phát tri n h th ng đi m ti p xúc đ v a ch đ ng tìm ki mộ ệ ầ ể ệ ố ể ế ể ừ ủ ộ ếkhách hàng, v a t o n t ng t t đ p v i nh ng khách hàng ti m năng c a mình ừ ạ ấ ượ ố ẹ ớ ữ ề ủ

Hi n nay, Honda đã và v n đang đáp ng đ c nhu c u di chuy n c b n c aệ ẫ ứ ượ ầ ể ơ ả ủcác t p khách hàng mà ch y u là ng i lao đ ng Vi t Nam trong đ tu i t 18 t i 60ậ ủ ế ườ ộ ệ ộ ổ ừ ớ

tu i v i nh ng phân khúc giá và m u mã đa d ng cho phù h p v i t ng m c thu nh pổ ớ ữ ẫ ạ ợ ớ ừ ứ ậ

c a ng i dân Vi t Nam Trong th i gian h n 25 năm g n bó v i th tr ng, Hondaủ ườ ệ ờ ơ ắ ớ ị ườluôn không ng ng thích ng và đáp ng nhu c u c a ng i tiêu dùng b ng nh ng s nừ ứ ứ ầ ủ ườ ằ ữ ả

ph m ch t l ng và d ch v chăm sóc t n tâm, chu đáo Là doanh nghi p hàng đ uẩ ấ ượ ị ụ ậ ệ ầtrong ngành công nghi p s n xu t - kinh doanh ô tô, xe máy Vi t Nam, Honda khôngệ ả ấ ệ

ch đ t m c tiêu c nh tranh v i các đ i th khác mà luôn n l c s n xu t ra nh ng s nỉ ặ ụ ạ ớ ố ủ ỗ ự ả ấ ữ ả

ph m làm hài lòng khách hàng ẩ

Vi c tìm hi u nhu c u khách hàng c a Honda Vi t Nam ệ ể ầ ủ ệ

Đ tr l i đ c câu h i “Khách hàng mong mu n s n ph m/d ch v có nh ng đ cể ả ờ ượ ỏ ố ả ẩ ị ụ ữ ặtính gì?”, Honda đã và đang ti n hành các ho t đ ng nh m nghiên c u giá tr kháchế ạ ộ ằ ứ ịhàng b ng hàng lo t các bi n pháp khác nhau và b ng các k thu t khác nhau Có thằ ạ ệ ằ ỹ ậ ể

k đ n nh : ể ế ư

- Th ng xuyên thu th p ý ki n ph n h i c a khách hàng, l p t c đ a ra ườ ậ ế ả ồ ủ ậ ứ ư các gi i pháp gi i quy t t t nh t đ đ m b o uy tín và s h p tác lâu dài v i ả ả ế ố ấ ể ả ả ự ợ ớ khách hàng: Thu th p ý ki n c a khách hàng: Công ty th ng xuyên thu th p ý ki nậ ế ủ ườ ậ ế

c a khách hàng, gi i quy t t t c các khi u n i c a khách hàng liên quan đ n s nủ ả ế ấ ả ế ạ ủ ế ả

ph m và d ch v c a công ty đ có th mang đ n cho khách hàng s hài lòng nh t.ẩ ị ụ ủ ể ể ế ự ấCông ty hi n đang có b ph n ti p nh n:ệ ộ ậ ế ậ

+ Ti p nh n khách t i c a hàng: ti p nh n khách hàng t i tr c ti p c a hàng sế ậ ạ ử ế ậ ớ ự ế ử ử

+ Ti p nh n qua đi n tho i: ti p nh n khách hàng có nhu c u s d ng d ch vế ậ ệ ạ ế ậ ầ ử ụ ị ụngoài c a hàng, t i n i khách yêu c u.ử ạ ơ ầ

- Ph ng v n t ng ng i, ph ng v n t ng nhóm đ i di n, đi u tra có thi t k ỏ ấ ừ ườ ỏ ấ ừ ạ ệ ề ế ế

tr c, so sánh v i h ng chu n: ướ ớ ạ ẩ Bi n pháp này th ng đ c s d ng m i khi Hondaệ ườ ượ ử ụ ỗcho ra m t s n ph m m i ho c ch y các ch ng trình qu ng bá s n ph m c a công ty.ắ ả ẩ ớ ặ ạ ươ ả ả ẩ ủ

Ch ng trình thăm dò ý ki n khách hàng đ c t ch c th ng niên vào các năm,ươ ế ượ ổ ứ ườHonda Vi t Nam th ng s t ch c các ch ng trình b c thăm trúng th ng “Ph ngệ ườ ẽ ổ ứ ươ ố ưở ỏ

v n đ hài lòng c a khách hàng”.ấ ộ ủ

Vi c c i thi n chăm sóc khách hàng c a Honda Vi t Nam ệ ả ệ ủ ệ

V i mong mu n có th ghi nh n đ c t t c nh ng ph n h i c a khách hàng vớ ố ể ậ ượ ấ ả ữ ả ồ ủ ềcác ho t đ ng th ng m i, phân ph i xe t i các đ i lý y quy n, Honda đã luôn đ mạ ộ ươ ạ ố ạ ạ ủ ề ả

b o s ho t đ ng t t nh t c a d ch v chăm sóc khách hàng c a Honda.ả ự ạ ộ ố ấ ủ ị ụ ủ

- V kh o sát, thu th p ý ki n khách hàng: ề ả ậ ế Honda th ng xuyên thăm dò ýườ

ki n khách hàng qua các năm đ c i thi n d ch v chăm sóc khách hàng c a mình.ế ể ả ệ ị ụ ủHonda đã th c hi n d ch v “Kh o sát nhanh, nh n quà may m n” trên toàn qu c tự ệ ị ụ ả ậ ắ ố ừ7/2021 – 3/2022 đ tri ân đ n khách hàng c a mình Trong ch ng trình này, Hondaể ế ủ ươ

đã kh o sát v i h n 100 khách hàng Khách hàng đ c l a ch n trúng th ng ph iả ớ ơ ượ ự ọ ưở ảhoàn t t các câu h i kh o sát, đóng góp ý ki n c i thi n cho d ch v chăm sóc kháchấ ỏ ả ế ả ệ ị ụhàng c a Honda Có th nói, ch ng trình đang đ c b ph n chăm sóc khách hàngủ ể ươ ượ ộ ậ

c a Honda tri n khai trên toàn qu c chính là s quan tâm c a Honda v i ng i dùngủ ể ố ự ủ ớ ườtrên th tr ng Vi t Đ ng th i, nó cũng th hi n đ c s n l c không ng ng c aị ườ ệ ồ ờ ể ệ ượ ự ỗ ự ừ ủHonda đ có th c i thi n t t c m i m t c a khách hàng mang l i s hài lòng t t nh tể ể ả ệ ấ ả ọ ặ ủ ạ ự ố ấkhi s d ng các d ch v c a Honda.ử ụ ị ụ ủ

- V t v n khách hàng: ề ư ấ Gi i thi u s d ng và b o d ng xe giúp khách hàngớ ệ ử ụ ả ưỡ

hi u bi t căn b n v : Cách v n hành và nh ng l u ý đ đ m b o an toàn cho b n vàể ế ả ề ậ ữ ư ể ả ả ạ

m i ng i khi tham gia giao thông, s ho t đ ng, cách ki m tra và b o d ng c b n.ọ ườ ự ạ ộ ể ả ưỡ ơ ảBên c nh đó hãng ph c v khách hàng chuyên nghi p v i m t thái đ nhi t tình Tạ ụ ụ ệ ớ ộ ộ ệ ư

v n v giá xe, ki u dáng, m c tiêu th nhiên li u, gu màu th i trang h p v i kháchấ ề ể ứ ụ ệ ờ ợ ớhàng… luôn đ c khách hàng đánh giá cao Trên trang ch Honda.com.vn c a côngượ ủ ủ

ty, có m c t v n dành cho khách hàng, gi i quy t m i th c m c c a khách hàng vụ ư ấ ả ế ọ ắ ắ ủ ềcách th c b o d ng xe, các tr c tr c th ng g p khi v n hành Các th c m c nàyứ ả ưỡ ụ ặ ườ ặ ậ ắ ắ

đ c đ i ngũ chuyên môn c a Honda g i l i ph n h i cho khách hàng trong th i gianượ ộ ủ ử ạ ả ồ ờ

ng n nh t Các đ i lý cũng giúp cho khách đ c s h u xe nhanh chóng nh t v m tắ ấ ạ ượ ở ữ ấ ề ặ

th t c pháp lý v gi y phép đăng ký và h tr bán b o hi m cho khách hàng ngay khiủ ụ ề ấ ỗ ợ ả ể

nh n xe ậ

- V d ch v h u mãi, b o hành, b o d ng: ề ị ụ ậ ả ả ưỡ Honda, d ch v khách hàngỞ ị ụkhông ch là chăm sóc th t t t chi c xe c a b n Đ i v i hãng, d ch v khách hàng làỉ ậ ố ế ủ ạ ố ớ ị ụcung c p d ch v tuy t h o, xuyên su t và nh ng quy n l i đ c bi t ch dành cho quýấ ị ụ ệ ả ố ữ ề ợ ặ ệ ỉkhách hàng - nh ng ch nhân xe Honda ữ ủ

+ Th i gian qua, Honda đã và đang hoàn thi n, nâng cao ch t l ng d ch v sauờ ệ ấ ượ ị ụbán hàng b ng cách khai tr ng các d ch v b o d ng nhanh, s a ch a nhanh ằ ươ ị ụ ả ưỡ ử ữ

+ Ngoài ra, Honda còn t ch c các khóa “H ng d n s d ng và chăm sóc xe”ổ ứ ướ ẫ ử ụcho khách hàng, nh m giúp gi i đáp nh ng th c m c, b sung cho khách hàng nh ngằ ả ữ ắ ắ ổ ữ

ki n th c c b n v k thu t đ s d ng xe Honda đúng cách, các k năng ki m traế ứ ơ ả ề ỹ ậ ể ử ụ ỹ ể

đ n gi n, các h ng d n b o d ng, b o hành đ nh kỳ và t b o d ng.ơ ả ướ ẫ ả ưỡ ả ị ự ả ưỡ

+ Honda Vi t Nam cũng đang ngày càng có nhi u ch ng trình u đãi cho cácệ ề ươ ưkhách hàng mua xe máy C th , khách hàng s đ c h ng các ch đ chăm sóc đ cụ ể ẽ ượ ưở ế ộ ặ

bi t nh : ch ng trình b o hi m; d ch v b o d ng, gia h n b o hành; s ki n choệ ư ươ ả ể ị ụ ả ưỡ ạ ả ự ệ

ch xe; t v n khách hàng V d ch v b o d ng, khách hàng s đ c h tr t i đaủ ư ấ ề ị ụ ả ưỡ ẽ ượ ỗ ợ ốtrong vi c chăm sóc xe ệ

+ Ngoài ra, Honda còn có ch ng trình gia h n b o hành cho t t c các xe máyươ ạ ả ấ ảHonda do Honda phân ph i Nh ng khách hàng s d ng xe máy c a Honda các t nhố ữ ử ụ ủ ở ỉ

xa còn đ c chăm sóc v i ch ng trình “d ch v t n n i” nh m t o đi u ki n choượ ớ ươ ị ụ ậ ơ ằ ạ ề ệkhách hàng chăm sóc chi c xe c a mình m t cách t t nh t.ế ủ ộ ố ấ

Đ n cu i năm 2019, ng d ng Honda+ ra m t Honda Vi t Nam dùng công nghế ố ứ ụ ắ ệ ệchăm sóc khách hàng t i u h n ố ư ơ Ứng d ng “My Honda+” cung c p r t nhi u ti n íchụ ấ ấ ề ệ

h tr tr c ti p trong quá trình s d ng s n ph m nh : B o hành đi n t (thay phi uỗ ợ ự ế ử ụ ả ẩ ư ả ệ ử ế

b o hành), theo dõi l ch s s a ch a, quá trình b o d ng cũng nh s l n ki m traả ị ử ử ữ ả ưỡ ư ố ầ ể

c a các s n ph m, đăng ký lái th … Đây là minh ch ng cho n l c không ng ngủ ả ẩ ử ứ ỗ ự ừ

nh m đ a các s n ph m và d ch v c a Honda đ n g n h n v i các khách hàng, h trằ ư ả ẩ ị ụ ủ ế ầ ơ ớ ỗ ợkhách hàng nhanh chóng, qua đó mang đ n tr i nghi m tuy t v i cho khách hàng trênế ả ệ ệ ờthi t b di đ ng.ế ị ộ

2.2 Nguyên lý T p trung qu n lý s n xu t ậ ả ả ấ

a) Phân công trách nhi m và xác đ nh c c u và công đo n ệ ị ơ ấ ạ

Phân công trách nhi m và xác đ nh c c u ệ ị ơ ấ

Honda Vi t Nam đã và đang s d ng Mô hình c c u t ch c theo ch c năng Doệ ử ụ ơ ấ ổ ứ ứ

đó có s chuyên môn hóa trong nhi m v c a m i phòng ban, đi u này s giúp t ngự ệ ụ ủ ỗ ề ẽ ừphòng ban có th đi sâu, phân tích k các nhi m v mình đ m nhi m h n và giúpể ỹ ệ ụ ả ệ ơcông ty có th nâng cao hi u qu trong s n xu t kinh doanh.ể ệ ả ả ấ