MÔ HÌNH QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN TQM TẠI TOYOTA VIỆT NAM

Trong bối cảnh nền thị trường kinh tế phát triển mạnh mẽ như hiện nay, mỗi quốc gia, mỗi khu vực đều chịu sự chi phối bởi sức ép kinh tế đè nặng lên vai của các nhà sản xuất. Họ đều luôn muốn tạo ra những sản phẩm tốt nhất, chất lượng nhất nhưng lại có giá cả phải chăng để có thể thu hút được sự chú ý của khách hàng, và tìm cách để khách hàng chịu bỏ tiền ra để mua sản phẩm của họ. Để làm được điều đó, các nhà sản xuất phải đầu tư, nghiên cứu để không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm của mình. Ngoài các ngành hàng phổ thông, bên cạnh đó còn là một số ngành hàng đặc biệt khác, mà sự có mặt của nó ảnh hưởng trực tiếp đến người sử dụng. Như ngành công nghiệp sản xuất ô tô chẳng hạn, mỗi chiếc ô tô sản xuất ra nhằm mục đích tối thiểu phục vụ nhu cầu di chuyển của con người, giúp con người có thể di chuyển trên những chặng đường dài, với tốc độ ngày càng cao và mức độ an toàn ngày càng lớn. Một chiếc ô tô sản xuất ra phải đáp ứng được 3 yêu cầu tối thiểu, đó là: di chuyển, đảm bảo an toàn cho người sử dụng và yêu cầu thẩm mỹ. Mỗi chiếc ô tô sản xuất ra phải đáp ứng được tối thiểu những yêu cầu trên, và ngoài ra nhằm mục đích cạnh tranh, mỗi hãng xe đều mang đến cho khách hàng những yếu tố riêng trên những chiếc xe được bán ra. Đó có thể là những tính năng động cơ mới, yếu tố thời trang trong nội thất, sự thoải mái khi vận hành, hay những tính năng giải trí cao cấp bên trong xe… Trước sự chuyển động không ngừng của ngành kinh tế, nhu cầu sử dụng của con người cũng không ngừng thay đổi. Họ yêu cầu những chiếc xe của mình phải nhanh hơn, đẹp hơn, an toàn hơn, tiện nghi hơn… Vậy bài toán được đặt ra cho các nhà sản xuất ô tô là phải cải tiến sản phẩm của mình để có thể không ngừng tạo ra những yếu tố mới nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng, nhưng vẫn phải duy trì mức giá sản phẩm ở mức hợp lý. Để làm được điều đó, mỗi doanh nghiệp có những chiến lược riêng, cách thức riêng để áp dụng trong việc sản xuất của họ. Nhưng xét trên lĩnh vực nghiên cứu quản trị chất lượng nói chung, tất cả các doanh nghiệp nói chung và những doanh nghiệp sản xuất ô tô nói riêng đều áp dụng TQM một công cụ không mới, nhưng luôn luôn là chìa khóa thành công trong sự phát triển của doanh nghiệp. Nghiên cứu sau sẽ tập trung khai thác cách vận dụng TQM trong doanh nghiệp sản xuất ô tô lớn đến từ Nhật Bản là Toyota.

Bài thảo luận học phần: Quản trị chất lượng

Đề tài: MÔ HÌNH QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN

TQM TẠI TOYOTA VIỆT NAM

Mục lục

LỜI CẢM ƠN 1

LỜI MỞ ĐẦU 2

DANH MỤC BẢNG 3

DANH MỤC HÌNH 3

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 4

1 Khái niệm, mục tiêu của mô hình quản trị chất lượng toàn diện TQM 4

2 Các nguyên lý của mô hình quản trị chất lượng toàn diện TQM 4

3 Nội dung hệ thống quản trị chất lượng toàn diện TQM 7

CHƯƠNG II: CƠ SỞ THỰC TIỄN 9

1 Giới thiệu về Toyota 9

2 Hệ thống quản trị chất lượng toàn diện TQM tại Toyota 11

Mục tiêu áp dụng hệ thống quản trị chất lượng toàn diện TQM tại Toyota 11

2.1 Nguyên lý thứ nhất: Tập trung vào khách hàng 11

2.1.1 Xác định ai là khách hàng 11

2.1.2 Tìm hiểu nhu cầu khách hàng 15

2.1.3 Các hoạt động nghiên cứu giá trị khách hàng 23

2.2 Nguyên lý thứ hai: Tập trung vào quản lý quá trình sản xuất 25

2.2.1 Kiểm soát đầu vào 25

2.2.2 Kiểm soát quá trình sản xuất 28

2.2.3 Kiểm soát sản phẩm đầu ra 33

2.3 Nguyên lý thứ ba: Huy động mọi người tham gia 36

3 Đánh giá chung 38

3.1 Một số kết quả đạt được khi áp dụng hệ thống quản trị chất lượng toàn diện TQM tại Toyota 38

3.2 Một số tồn tại khi áp dụng hệ thống quản trị chất lượng toàn diện TQM tại Toyota 40

3.3 Nguyên nhân của các tồn tại 40

CHƯƠNG III: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 42

KẾT LUẬN CHUNG 44

TÀI LIỆU THAM KHẢO 45

LỜI MỞ ĐẦU

Trong bối cảnh nền thị trường kinh tế phát triển mạnh mẽ như hiện nay, mỗi quốc gia, mỗikhu vực đều chịu sự chi phối bởi sức ép kinh tế đè nặng lên vai của các nhà sản xuất Họ đềuluôn muốn tạo ra những sản phẩm tốt nhất, chất lượng nhất nhưng lại có giá cả phải chăng để

có thể thu hút được sự chú ý của khách hàng, và tìm cách để khách hàng chịu bỏ tiền ra đểmua sản phẩm của họ Để làm được điều đó, các nhà sản xuất phải đầu tư, nghiên cứu đểkhông ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm của mình

Ngoài các ngành hàng phổ thông, bên cạnh đó còn là một số ngành hàng đặc biệt khác, mà sự

có mặt của nó ảnh hưởng trực tiếp đến người sử dụng Như ngành công nghiệp sản xuất ô tôchẳng hạn, mỗi chiếc ô tô sản xuất ra nhằm mục đích tối thiểu phục vụ nhu cầu di chuyển củacon người, giúp con người có thể di chuyển trên những chặng đường dài, với tốc độ ngàycàng cao và mức độ an toàn ngày càng lớn

Một chiếc ô tô sản xuất ra phải đáp ứng được 3 yêu cầu tối thiểu, đó là: di chuyển, đảm bảo antoàn cho người sử dụng và yêu cầu thẩm mỹ Mỗi chiếc ô tô sản xuất ra phải đáp ứng được tốithiểu những yêu cầu trên, và ngoài ra nhằm mục đích cạnh tranh, mỗi hãng xe đều mang đếncho khách hàng những yếu tố riêng trên những chiếc xe được bán ra Đó có thể là những tínhnăng động cơ mới, yếu tố thời trang trong nội thất, sự thoải mái khi vận hành, hay những tínhnăng giải trí cao cấp bên trong xe…

Trước sự chuyển động không ngừng của ngành kinh tế, nhu cầu sử dụng của con người cũngkhông ngừng thay đổi Họ yêu cầu những chiếc xe của mình phải nhanh hơn, đẹp hơn, an toànhơn, tiện nghi hơn… Vậy bài toán được đặt ra cho các nhà sản xuất ô tô là phải cải tiến sảnphẩm của mình để có thể không ngừng tạo ra những yếu tố mới nhằm thu hút sự chú ý củakhách hàng, nhưng vẫn phải duy trì mức giá sản phẩm ở mức hợp lý

Để làm được điều đó, mỗi doanh nghiệp có những chiến lược riêng, cách thức riêng để ápdụng trong việc sản xuất của họ Nhưng xét trên lĩnh vực nghiên cứu quản trị chất lượng nóichung, tất cả các doanh nghiệp nói chung và những doanh nghiệp sản xuất ô tô nói riêng đều

áp dụng TQM - một công cụ không mới, nhưng luôn luôn là chìa khóa thành công trong sựphát triển của doanh nghiệp Nghiên cứu sau sẽ tập trung khai thác cách vận dụng TQM trongdoanh nghiệp sản xuất ô tô lớn đến từ Nhật Bản là Toyota

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1: Khái quát về khách hàng của Toyota 12

Bảng 2: Danh sách các nhà cung cấp thân thiết của TMV 13 Bảng 3: Các thông số, mức độ đáp ứng của TMV và mức độ thỏa mãn của khách hàng về giá cả 16 Bảng 4: Các thông số, mức độ đáp ứng của TMV và mức độ thỏa mãn của khách hàng về tính an toàn của xe 17 Bảng 5: Các thông số, mức độ đáp ứng của TMV và mức độ thỏa mãn của khách hàng về tính tiết kiệm nhiên liệu 18 Bảng 6: Các thông số, mức độ đáp ứng của TMV và mức độ thỏa mãn của khách hàng về tính tiện lợi, đa năng của xe 19 Bảng 7: Các thông số, mức độ đáp ứng của TMV và mức độ thỏa mãn của khách hàng về thiết kế mẫu mã xe 20 Bảng 8: Các thông số, mức độ đáp ứng của TMV và mức độ thỏa mãn của khách hàng về chính sách bảo hành, bảo dưỡng của Toyota 21 Bảng 9: Các thông số, mức độ đáp ứng của TMV và mức độ thỏa mãn của khách hàng về thương hiệu của Toyota 22 DANH MỤC HÌNH Hình 1: Hệ thống máy móc sản xuất xe ô tô của Toyota 27

Hình 2: Quy trình sản xuất ô tô của Toyota 28

Hình 3: Quá trình sản xuất ô tô của Toyota 29

Hình 4: Thí nghiệm chạy thử xe trước khi xuất xưởng của Toyota 32

Hình 5: Giám sát quá trình chạy thử ô tô Toyota 33

Hình 6: Kết quả kinh doanh của Toyota Việt Nam 39

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Nam

TQM Total Quality Management Quản lý chất lượng toàn

diện

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

1 Khái niệm, mục tiêu của mô hình quản trị chất lượng toàn diện TQM

Khái niệm về TQM

Năm 1994, Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO đưa ra khái niệm TQM như sau: "TQM làcách quản lý một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thànhviên, nhằm đạt tới sự thành công lâu dài nhờ thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho cácthành viên của tổ chức và cho xã hội "

2 Các nguyên lý của mô hình quản trị chất lượng toàn diện TQM

Nguyên lý thứ nhất: Tập trung vào khách hàng

Xác định ai là khách hàng:

Khách hàng là đối tượng phục vụ chính của tổ chức Vì vậy, để phục vụ tốt khách hàng, trướchết, tổ chức cần xác định được ai là khách hàng của mình Hơn nữa, trong quá trình hoạt độngcủa mình, tổ chức có nhiều mối quan hệ khác nhau liên quan đến việc phải thỏa mãn các nhucầu của họ Đây là những đối tác góp phần tạo ra lợi ích cho tổ chức nhưng đồng thời tổ chứccũng phải thỏa mãn các nguyện vọng của họ Các đối tác có thể là: các nhà đầu tư, nhữngngười quản lý, cổ đông, công nhân, khách hàng Công ty cần xác định đâu là khách hàngcủa mình Hơn nữa, cần xác định đâu là khách hàng quan trọng nhất và những gì họ cần để

công ty thỏa mãn nhu cầu của họ Mặt khác, công ty cũng cần phân loại khách hàng bên trong

và khách hàng bên ngoài

Tìm hiểu nhu cầu khách hàng:

Khách hàng mong muốn sản phẩm/dịch vụ có những đặc tính gì? Các đặc trưng của mỗi sảnphẩm cần cho mỗi đối tượng tiêu dùng cụ thể cũng thường không giống nhau Ngoài tínhnăng chính của sản phẩm; thể hiện công dụng chính mà sản phẩm mang lại cho khách hàng,cần quan tâm đến các đặc trưng khác như: tính năng đặc biệt, độ tin cậy của sản phẩm, mức

độ phù hợp, độ bền hay tuổi thọ của sản phẩm, độ tiện lợi, tính thẩm mỹ và uy tín của sảnphẩm Ngoài việc nghiên cứu, thiết kế sản phẩm có những đặc trưng phù hợp với nhu cầu, sởthích của khách hàng, công ty cần tiến hành những chiến dịch quảng cáo, giới thiệu công ty vàduy trì thường xuyên việc cung cấp những sản phẩm hay dịch vụ có chất lượng tốt để tạo ra

uy tín cho sản phẩm và của công ty nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng

Công ty cần dùng danh sách các đặc tính chung của sản phẩm để trao đổi với khách hàngnhằm xác định những đặc trưng tiêu biểu của sản phẩm; xác định tầm quan trọng tương đốigiữa mỗi đặc trưng ; xác định thông số để đánh giá mỗi đặc trưng ; xác định mức mà kháchhàng mong đợi ở mỗi đặc trưng ; xác định khách hàng thỏa mãn đến mức nào đối với sự cungcấp hiện tại của công ty

Công ty cần tiến hành các hoạt động nhằm nghiên cứu giá trị khách hàng bằng hàng loạt cácbiện pháp khác nhau và bằng các kỹ thuật khác nhau Một số biện pháp có thể được sử dụng ởcác mức cần tìm hiểu khác nhau:

- Mức 1: Thu thập ý kiến khách hàng: Ghi nhận ý kiến phàn nàn của khách hàng nhằm hiểuđược những cảm nghĩ của khách hàng về sự phù hợp của sản phẩm, sự tiện nghi, sự thoải mái,

sự thuận tiện của sản phẩm hay dịch vụ mà công ty cung cấp cho khách hàng

- Mức 2: Tại bàn phục vụ, mạng lưới quan hệ, đường dây nóng, phân tích dữ liệu khách hàng,đội ngũ nhân viên phục vụ, điều tra không có thiết kế trước Mục đích chính là để thông báo,giải đáp thắc mắc, giải quyết sự cố hơn là để tìm hiểu quan điểm, cảm nghĩ của khách hàng

- Mức 3: Phỏng vấn từng người, phỏng vấn từng nhóm đại diện, điều tra có thiết kế trước, sosánh với hạng chuẩn

Những biện pháp này được thiết kế và được thực hiện chủ yếu phục vụ cho việc nắm bắt cảmnghĩ của khách hàng đối với một sản phẩm hay dịch vụ cụ thể Điều quan trọng hơn là việcdiễn dịch những đặc trưng mong đợi của khách hàng thành những đặc trưng kỹ thuật của sảnphẩm hay dịch vụ Đó là kỹ thuật triển khai chức năng chất lượng (QFD) Kỹ thuật này giúpcho việc định đơn vị đo lường và đánh giá những phương án thiết kế khác nhau

Nguyên lý thứ hai: Tập trung vào quản lý quá trình sản xuất

Theo quan điểm của TQM đó là: Giải quyết sự cố ở sản phẩm là quá trễ Chính vì vậy,nguyên tắc thứ hai của TQM là tập trung vào quản lý quá trình sản xuất TQM hướng vào việchoàn thiện quá trình bằng việc quản lý, kiểm soát một cách toàn diện và đồng bộ mọi khâutrong quá trình thực hiện từ khi tiếp nhận đầu vào đến đầu ra của quá trình

=> Đó chính là sự kết hợp có trình tự các yếu tố con người, nguyên liệu, phương tiện, máymóc trong một môi trường để sản xuất ra những sản phẩm có giá trị gia tăng cho khách hàng.Quá trình này được kiểm soát, quản lý một cách chặt chẽ và có kế hoạch

Để quản lý, kiểm soát quá trình một cách có hiệu quả, trước hết cần xác định được đúng quátrình Để xác định được quá trình, cần chú ý đến các yếu tố chính sau đây:

Phân công trách nhiệm và xác định cơ cấu và công đoạn: Phân trách nhiệm cho việc thiết kế,

vận hành và cải tiến

Lập kế hoạch: Xây dựng một phương án chặt chẽ để hiểu, xác định và ghi nhận tất cả những

thành phần chính của quá trình cùng những mối liên hệ qua lại giữa các thành phần

Kiểm tra: Bảo đảm tính công hiệu của quá trình Nghĩa là phải dự đoán được tính chất của sản

phẩm đầu ra và những tính chất đó phải đáp ứng được mong đợi của khách hàng

Đo lường, đánh giá: Vạch rõ mối quan hệ giữa những thuộc tính của quá trình với những yêu

cầu của khách hàng và xác định mức chuẩn cho độ chính xác và tần số của việc lấy dữ liệu

Cải tiến: Tăng cường sự công hiệu của quá trình bằng cách đưa vào sử dụng những cải tiến đã

đạt được

Tối ưu hóa: Tăng hiệu quả và năng suất bằng việc điều chỉnh, bổ sung qua các kết quả cải tiến

liên tục và đưa ra những phương án tối ưu nhất

Nguyên lý thứ ba: Huy động mọi người tham gia

TQM được xây dựng dựa trên quan điểm cho rằng, chất lượng là trách nhiệm của mọi thànhviên, chất lượng không chỉ là trách nhiệm của bộ phận trực tiếp thực hiện, hay là trách nhiệmcủa bộ phận KCS Vì vậy, để tạo ra sản phẩm hay dịch vụ có chất lượng, cần có sự tham giacủa mọi thành viên trong tổ chức Vì vậy cần thiết phải có những hoạt động nhằm lôi kéo sựtham gia của mọi người cả người trong tổ chức và sự tham gia của các nhà cung ứng

- Trước hết, cần xây dựng một đội ngũ nhân viên có năng lực và nhiệt tình để tham gia quátrình tạo ra sản phẩm hay dịch vụ có chất lượng

Một định hướng chung nhất: Tất cả nhân viên phải hiểu rõ nhiệm vụ được giao, phải hiểu rõmục tiêu chiến lược, chính sách chất lượng của công ty, mong muốn cống hiến hết khả năngcủa mình cho mục tiêu chung của công ty

Cần xây dựng và thực hiện kế hoạch đào tạo cho mọi cấp nhân viên của công ty để đội ngũcủa công ty có đủ khả năng, đủ kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện công việc của họ.Mặt khác cần cung cấp đầy đủ điều kiện làm việc để họ hoàn thành tốt công việc được giao

Một yếu tố không thể thiếu được trong việc huy động mọi người tham gia để tạo ra chất lượngtốt là công ty phải tạo ra được môi trường nhân văn, không khí làm việc thoải mái, tạo ra sựtin tưởng lẫn nhau giữa nhân viên và các nhà lãnh đạo cũng như giữa nhân viên với nhau.Lãnh đạo cũng cần có lòng tin vào khả năng nhân viên và dám giao việc cho họ Đồng thờilàm cho họ có thể tự tin vào khả năng của chính họ trong việc thực hiện công việc được giao.Muốn vậy, trách nhiệm của các nhà lãnh đạo và các nhà quản lý là phải chuẩn bị cho mọingười có đủ năng lực và phẩm chất để hoàn thành tốt công việc cũng như cống hiến hết sứcmình cho mục tiêu chung của công ty

- Sự tham gia của các nhà cung ứng vào quá trình hình thành chất lượng

Ngoài việc lôi kéo mọi thành viên trong tổ chức, cần lôi kéo sự tham gia của cả các nhà cungứng Vì chính chất lượng nguyên liệu và các dịch vụ đầu vào là yếu tố quan trọng để tạo rachất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ đầu ra Để làm được điều này cần chú ý một số yếu tốchính sau:

 Công ty cần lựa chọn nhà cung ứng thể hiện được khả năng sản xuất ra sản phẩm haydịch vụ phù hợp nhất hoặc có khả năng cải tiến nhanh hơn những đối thủ cạnh tranhkhác

 Sử dụng chỉ một số ít các nhà cung ứng cho mỗi sản phẩm nhằm ổn định chất lượngnguyên liệu đầu vào và làm giảm chi phí hành chính so với việc sử dụng cùng một lúcnhiều nhà cung ứng

 Đầu tư thích đáng cho việc huấn luyện những nhà cung ứng đã được chọn và duy trì

và phát triển sự tin cậy lẫn nhau để cùng khai thác thông tin

 Với việc dựa trên một nhà cung ứng duy nhất, mối quan hệ cộng tác lâu dài sẽ đượcphát triển dễ dàng Cộng tác trong việc giải quyết các vấn đề, trong việc quy hoạch sảnxuất và quy hoạch hàng dự trữ… sẽ tránh được việc đổ trách nhiệm cho nhau và dẫnđến việc hủy bỏ hợp đồng

 Sự phát triển sản phẩm mới cũng sẽ thuận lợi hơn với việc tham gia của nhà cung ứngngay từ giai đoạn quy hoạch ban đầu

3 Nội dung hệ thống quản trị chất lượng toàn diện TQM

TQM tức là việc thực hiện cả ba nguyên lý trên để đạt được sự cải tiến liên tục Mục tiêu củaTQM là cải tiến liên tục để thỏa mãn khách hàng Quá trình TQM bao gồm việc tạo dụng, duytrì và cải tiến liên tục hiệu quả kinh doanh đối với các sản phẩm và dịch vụ để đạt được sựthỏa mãn khách hàng Nó liên quan đến việc dỡ bỏ mọi trở ngại trên con đường đạt tới mụctiêu lâu dài

Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) là một mô hình QLCL hiện đại đang được quan tâm vàđược áp dụng ở nhiều nước trên thế giới.Theo đặc trưng riêng của từng nền kinh tế, TQM

được tiếp cận theo những cách khác nhau và có quan điểm khác nhau giữa các khu vực và cácnước Không một cách hiểu hay nội dung TQM nào được coi là lý tưởng, nhưng các chươngtrình TQM thành công nhất bao giờ cũng chứa đựng những nội dung chung như sau: Quản lýchiến lược, tài năng lãnh đạo, hướng vào khách hàng, quản lý theo dữ kiện, cải tiến liên tục vàhuy động nguồn nhân lực

Tuy nhiên, tùy theo đặc trưng và cách tiếp cận khác nhau, quản lý chất lượng toàn diện đượchiểu và được thực hiện một cách khác nhau Quản lý chất lượng toàn diện theo cách của NhậtBản chính là TQC, CWQC, theo cách của Mỹ là TQM, cách thực hiện của châu Âu là kết hợpISO-9000 với cải tiến liên tục

TQM bắt đầu từ lãnh đạo, hay nói cách khác, lãnh đạo cao nhất phải có cam kết cụ thể vàquyết tâm thực hiện TQM Phải mạnh dạn thay đổi tổ chức ngay sau sau khi có sự cam kếtcủa lãnh đạo về TQM Vì như vậy sẽ gây được sự chú ý của mọi người và cũng chính là làmbớt được sự nôn nóng nhìn thấy kết quả khi triển khai TQM Khi doanh nghiệp quyết địnhdùng TQM thì ban lãnh đạo phải có lòng kiên trì và thời gian để thay đổi hệ thống, vì TQM làmột trong những hệ thống QLCL tầm chiến lược vậy nên kết quả thực hiện TQM không thểnhìn thấy ngay sau khi triển khai TQM

Một yếu tố quan trọng của TQM nữa là phải biết trao thực quyền cho người lao động chứkhông phải tất cả mọi việc đều phải đợi lãnh đạo sắp xếp gây tốn thời gian và làm giảm hiệuquả công việc Vì vậy doanh nghiệp cần có chiến lược đào tạo cụ thể để mọi người có đủ nănglực và trách nhiệm đảm trách công việc được giao Đồng thời phải xây dựng hệ thống thôngtin nội bộ thông suốt và hiệu quả và điều quan trọng là có sự tham gia của tất cả mọi ngườitrong tổ chức

Hiện nay, hầu hết các tổ chức, kể cả các cơ sở đã giành được giải thưởng chất lượng hay đãđược chứng nhận theo tiêu chuẩn ISO-9000 đều tiến tới áp dụng TQM vì sự phát triển lâu dài

và để phản ứng kịp thời trước sự cạnh tranh ngày một gay gắt và sự sống còn của tổ chức

CHƯƠNG II: CƠ SỞ THỰC TIỄN

1 Gi i thi u v Toyota ớ ệ ề

L ch s hình thành ị ử

- Toyota Motor Corporation là một công ty đa quốc gia có trụ sở chính tại Nhật Bản và là mộttrong những nhà sản xuất ô tô lớn nhất thế giới Về mặt công nhận quốc tế, hãng Toyota lànhà sản xuất xe hơi duy nhất có mặt trong nhóm top 10 xếp hạng công nhận tên BrandZ (Topthương hiệu đứng đầu thế giới)

- Năm 1934 chiếc xe mẫu đầu tiên ra đời, và được đưa vào sản xuất đại trà vào năm 1935dưới tên gọi Toyota A1 Ngày 28 tháng 8 năm 1937 công ty Toyota Motor Corporation chínhthức ra đời, mở ra một kỷ nguyên với những thành công rực rỡ trong ngành công nghiệp ôtô

- Năm 1962, chiếc xe thứ 1 triệu của Toyota được xuất xưởng trên toàn thế giới

- Năm 2007- 2010, trở thành nhà sản xuất ô tô lớn nhất thế giới

- Năm 2011, trở thành tập đoàn bán chạy đứng thứ 3 trên thế giới

- Năm 2013 – 2014, Toyota trở thành tập đoàn bán chạy hàng đầu thế giới

- Trong 3 tháng đầu năm 2014, Toyota tuyên bố bán được 2,583 triệu xe, trong khi GM bánđược 2,42 triệu và Volkswagen bán được 2,4 triệu xe Nhà sản xuất đến từ Nhật Bản này tiếp

tục bảo vệ thành công ngôi vị hàng đầu thế giới So với cùng kỳ năm 2013, doanh số Toyotatăng 6%, GM tăng 2% và VW tăng gần 6% Toyota hiện có 63 nhà máy, 12 trong số đó ởNhật Bản, 51 nhà máy còn lại ở 26 nước khác nhau trên toàn thế giới Các chi nhánh và thaymặt của Toyota có mặt tại 160 nước trên toàn thế giới Trong suốt quá trình hình thành vàphát triển, Toyota luôn được biết đến với hình ảnh tập đoàn sản xuất ô tô được tin dùng và ưachuộng, với các dòng xe như : Toyota Prius, Toyota Camry Hybrid, Highlander Hybrid

T m nhìn, s m nh ầ ứ ệ

- Tầm nhìn: Công ty Toyota nỗ lực hết sức để dẫn đầu xu hướng tiến tới một tương lai của sự

chuyển động, và nâng tầm cuộc sống cho người dân

● Tăng các chỉ tiêu kinh doanh

● Nâng cao sự hài lòng của khách hàng & Nhân viên

● Nâng cao chất lượng dịch vụ

● Chú trọng phát triển thương mại điện tử

Thông qua những cam kết về chất lượng, nâng cao vấn đề an toàn, làm hài lòng khách hàng,đóng góp cho nền công nghiệp và tôn trọng môi trường cũng như cộng đồng, chúng tôi sẽ làmhết sức để vượt qua mọi mong đợi, nắm bắt chước và đáp ứng nhu cầu của khách hàng để cóthể nhận được nụ cười và sự hài lòng của các quý khách và trở thành một công ty được yêumến nhất

- Sứ mệnh: Chúng tôi cam kết cung cấp dịch vụ tài chính chất lượng cao để Khách hàng Việt

Nam có cơ hội sở hữu xe Toyota, đồng thời góp phần nâng cao tiêu chuẩn cuộc sống ngàymột tốt đẹp hơn cho người Việt Nam

Văn hóa doanh nghi p ệ

- Toyota luôn tuân thủ các quy định, luật pháp của địa phương, quốc gia và quốc tế và luôntiến hành các hoạt động kinh doanh của mình với sự trung thực cao nhất Và để góp phần vào

sự phát triển bền vững,Toyota luôn tin rằng mối quan hệ giữa doanh nghiệp với kháchhàng,nhân viên,đối tác kinh doanh các cổ đông và xã hội có rất quan trọng

- Đối với khách hàng: Với triết lý khách hàng là số 1, Toyota luôn cung cấp các sản phẩm và

dịch vụ sáng tạo, an toàn với chất lượng cao nhất, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của kháchhàng, làm cho cuộc sống của con người ngày càng phong phú hơn Toyota cũng cam kết sẽ nỗlực bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng cũng như của bất kì đối tác nào có quan hệ làm

ăn với Toyota trong mối tương quan với tinh thần luật pháp riêng của mỗi quốc gia

- Đối với nhân viên: Toyota luôn tôn trọng chính những nhân viên của mình và luôn tin tưởng

rằng sự thành công của doanh nghiệp là do sự sáng tạo của mỗi cá nhân cùng khả năng làmviệc nhóm tốt Toyota luôn tạo điều kiện phát triển tốt nhất cho các nhân viên của mình

Toyota luôn hỗ trợ cho những cơ hội bình đẳng trong công việc,luôn tôn trọng và tôn vinhquyền con người của bất kì ai trong hoạt động kinh doanh của mình đặc biệt không sử dụngbất kì lao động trẻ em hay hình thức cưỡng bức nào Đội ngũ quản lý đi đầu trong việc nuôidưỡng một nền văn hóa doanh nghiệp và các chính sách thực hiện từ đó thúc đẩy hành vi đạođức của mỗi người trong công ty.

- Đối với đối tác kinh doanh: Toyota luôn tôn trọng đối tác kinh doanh của mình như các nhà

cung cấp và các đại lý làm việc trong môi trường làm ăn lâu dài,cùng nhau phát triển dựa trên

sự tin tưởng lẫn nhau.Toyota luôn duy trì sự cạnh tranh công bằng và tự do trên tinh thần luậtcạnh tranh của mỗi quốc gia

Các dòng s n ph m ả ẩ

- Dòng xe SUV và crossover của Toyota tăng trưởng nhanh chóng vào cuối những năm 2010đến 2020 do sự chuyển dịch của thị trường sang SUV Các mẫu crossover của Toyota baogồm từ Yaris Cross và CH-R cỡ nhỏ, Corolla Cross và RAV4 nhỏ gọn, đến Harrier / Venza vàKluger / Highlander hạng trung Những chiếc crossover khác bao gồm Raize, Urban Cruiser.Các dòng xe SUV của Toyota có từ Fortuner hạng trung đến Land Cruiser cỡ lớn Các mẫuSUV khác bao gồm Rush, Prado, FJ Cruiser, 4Runner và Sequoia

2 H th ng qu n tr ch t l ng toàn di n TQM t i Toyota ệ ố ả ị ấ ượ ệ ạ

M c tiêu áp d ng h th ng qu n tr ch t l ng toàn di n TQM t i Toyota ụ ụ ệ ố ả ị ấ ượ ệ ạ

Với Toyota, mục tiêu hàng đầu của TQM là cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm và dịch vụ,cải tiến hệ thống Theo đó, triết lý của TQM là hướng tới sự thỏa mãn khách hàng Toyotađịnh nghĩa chất lượng không chỉ bao gồm những tiêu chuẩn nghiêm ngặt về sản phẩm, mà cònbao gồm chất lượng công việc, từ khâu lập kế hoạch sản phẩm tới dịch vụ sau bán hàng Ngay

từ ngày đầu thành lập, Toyota đã sớm đặt ra triết lý kinh doanh khách hàng trên hết(Customer First) và chất lượng trên hết (Quality First), dùng chất lượng để đạt được sự hàilòng của khách hàng, thông qua việc cung cấp sản phẩm dịch vụ vượt trên sự mong đợi.Toyota nhấn mạnh vào những thay đổi nhỏ, các giải pháp chi phí thấp, trao quyền cho nhânviên và phát triển tổ chức liên tục cải tiến với trọng tâm là cải tiến quá trình hơn là kết quả.Mục tiêu này gắn liền với triết lý Kaizen Lý giải cụ thể hơn, Kaizen là một thuật ngữ của

người Nhật, được ghép bởi từ 改 (“kai”) – Change có nghĩa là thay đổi và từ 改 (“zen”) – Good

có nghĩa là tốt hơn, tức là “thay đổi để tốt hơn” hoặc “cải tiến liên tục” Để đạt được các mụctiêu trên, toàn bộ hoạt động của Toyota được dựa trên các nguyên lý dưới đây

2.1 Nguyên lý th nh t: T p trung vào khách hàng ứ ấ ậ

2.1.1 Xác định ai là khách hàng

TMV phân chia khách hàng thành hai loại: Khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài

a Khách hàng bên ngoài: Khách hàng bên ngoài là những cá nhân, tổ chức mua hoặc sử

dụng ôtô và các sản phẩm dịch vụ của Toyota, như dịch vụ sau bán, dịch vụ gia tăng và cácsản phẩm chính hãng Các đặc trưng của khách hàng:

- Khách hàng cá nhân: Nhóm khách hàng cá nhân hoặc chỉ có nhu cầu sử dụng cá nhân, đồng

thời có thu nhập cao sẽ hướng đến những chiếc xe thể hiện được cá tính riêng của mình vàchiếm tỉ trọng cũng khá cao

Bảng 1: Khái quát về khách hàng của Toyota

Độ tuổi mua xe trung bình 38 38

Số người TB trong 1 hộ gia đình 4.6 4.5

Số xe TB trong 1 hộ gia đình 1.4 1.4

Trung bình số người sử dụng 1 xe 1.4 1.4

Số km trung bình 6000 6500

- Khách hàng tổ chức: là những nhà phân phối, đại lý bán buôn, bán lẻ, cửa hàng Đây là

nhóm có yêu cầu về chiết khấu, thưởng doanh số, đơn hàng đúng tiến độ… liên quan đến việcphân phối sản phẩm

Hiện tại TMV có tổng cộng 67 chi nhánh, trạm dịch vụ, đại lý được ủy quyền trên 31 tỉnhthành ở Việt Nam, hoạt động trong lĩnh vực sản xuất, lắp ráp ô tô và kinh doanh các loại dịch

vụ bao gồm dịch vụ bảo dưỡng xe, sửa chữa và bảo hành nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng.Đồng thời nhập khẩu máy móc, trang thiết bị chuyên dùng cho việc sản xuất lắp ráp hay sửachữa, vì thế các đại lý của Toyota có nhiệm vụ cung cấp xe ô tô các loại lắp ráp nhập khẩu vàphân phối phụ tùng phụ kiện đến tay người tiêu dùng

Thêm vào đó, với triết lý “Khách hàng là trọng tâm của mọi hoạt động”, TMV cùng hệ thốngđại lý trên toàn quốc luôn nỗ lực mang đến sản phẩm và dịch vụ tốt nhất để chăm sóc và hỗtrợ cho khách hàng trong mùa dịch COVID-19 như: thực hiện các chương trình đảm bảo antoàn cho khách hàng và nhân viên trong mùa dịch, đẩy mạnh hoạt động trực tuyến, giao xe tạinơi khách hàng yêu cầu, sửa chữa khẩn, đồng thời triển khai hàng loạt chương trình ưu đãidành cho khách hàng

b Khách hàng bên trong:

- Nhân viên và các nhà quản lý

Bên cạnh nhóm khách hàng bên ngoài, thì khách hàng bên trong, đặc biệt nhân viên cũng làkhách hàng quan trọng của TMV Hiện nay số lượng nhân viên, cán bộ quản lý của TMV lênđến 10.000 người được phân bố ở khắp mọi miền đất nước, bao gồm 8.200 nhân viên và2.400 cán bộ, kỹ thuật viên

TMV trả lương cho nhân viên dựa trên chế độ lương thưởng cạnh tranh và thưởng dựa trênhiệu quả công việc nhằm đem đến sự công bằng và ghi nhận những cá nhân xuất sắc Bêncạnh đó là một loạt chương trình phúc lợi tốt bao gồm: Chế độ xe đưa đón hàng ngày tới nơilàm việc; Hỗ trợ ăn trưa miễn phí, phí nghỉ lễ; Khám sức khỏe cho nhân viên; Thực hiện cácchương trình bảo hiểm cho người lao động

Ngoài ra, TMV đem đến cho các nhân viên của mình môi trường làm việc mở với nhữngchương trình phát triển bản thân:

 Thường xuyên tổ chức những chương trình đào tạo giúp nhân viên nâng cao kỹ nănglàm việc chuyên nghiệp và hiệu quả

 Đối với những nhân viên mới sẽ được bắt đầu với các khóa đào tạo định hướng giúphiểu rõ hơn về công ty Tiếp đó là những khóa đào tạo kỹ năng cơ bản giúp họ có thểtiếp cận và nâng cao phương pháp làm việc Họ có cơ hội làm việc với những thànhviên dày dặn kinh nghiệm để có thể hòa nhập nhanh với môi trường làm việc và có thểphát triển bản thân nhanh chóng

 Ngoài ra, TMV còn thực hiện chính sách luân chuyển công việc giúp nhân viên có cơhội khám phá năng lực bản thân mở rộng kiến thức và kỹ năng của mình

- Nhà cung cấp

TMV mang lại lợi nhuận lớn cho các nhà cung cấp bằng cách nâng cao tỷ lệ nội địa hóa và hỗtrợ phát triển các nhà cung cấp Việt Nam cũng như cam kết đồng hành cùng sự phát triển củangành công nghiệp ô tô, ngành công nghiệp hỗ trợ Việt Nam.

Việc đẩy mạnh nội địa hóa không chỉ đơn thuần là gia tăng số lượng nhà cung cấp Việt màquan trọng hơn là nâng cao năng lực, chất lượng của nhà cung cấp, từ đó giảm chi phí sảnxuất, tăng năng lực cạnh tranh TMV đã và đang tìm kiếm nhà cung ứng tiềm năng và kết nốivới các doanh nghiệp đang hoạt động tại Việt Nam, chia sẻ kinh nghiệm phát triển nhà cungcấp, giới thiệu những hình mẫu nhà cung cấp mà Toyota đã hỗ trợ cho các nhà cung cấp linhkiện khác để họ học hỏi, từ đó từng bước xây dựng chuỗi cung ứng trong ngành công nghiệp

hỗ trợ, nâng cao khả năng của nhà cung ứng nội địa

Bảng 2: Danh sách các nhà cung cấp thân thiết của TMV

STT Tên nhà cung cấp Các sản phẩm cung cấp

4 Công ty TNHH Yazaki Hai

Phong Việt Nam (YHV)

Ngoài ra, nhằm góp phần xây dựng, phát triển bền vững và kiến tạo tương lai cho Việt Nam,TMV đã tích cực thực hiện nhiều hoạt động đóng góp cho cộng đồng quan nhiều hoạt động ýnghĩa trong lĩnh vực: An toàn giao thông, bảo vệ môi trường, giáo dục – phát triển nguồnnhân lực và văn hóa – xã hội cùng với nhiều hoạt động từ thiện nhân đạo trong hơn 25 nămvới tổng ngân sách chi cho hoạt động xã hội của TMV lên tới hơn 27 triệu USD.

Vươn tới thành công từ nền tảng chất lượng trong sản xuất kinh doanh, phát triển bền vữngcùng xã hội, hỗ trợ và sẻ chia với cộng đồng là triết lý kinh doanh của Toyota Việt Nam.Những nỗ lực đầu tư mở rộng sản xuất kinh doanh, sự quan tâm tới nguồn nhân lực, môitrường bền vững, hỗ trợ nhà cung cấp và nâng cao chuỗi giá trị… thể hiện cam kết mạnh mẽcủa Toyota trong việc gắn bó lâu dài với đất nước Việt Nam

=> Có thể nói, khách hàng là đối tượng phục vụ chính của TMV Trong quá trình hoạt động,TMV có nhiều mối quan hệ khác nhau liên quan nhằm trao đổi lợi ích giữ TMV và kháchhàng bên trong và bên ngoài doanh nghiệp, để thỏa mãn các nhu cầu và nguyện vọng của họ,cũng như để TMV đạt được các lợi ích của chính mình

2.1.2 Tìm hiểu nhu cầu khách hàng

a Nhu cầu của khách hàng

Nhu cầu mua các dòng xe ô tô Toyota của khách hàng ngày nay rất đa dạng và phong phú baogồm:

- Nhu cầu về giá cả

Tâm lý chung của người Việt khi lựa chọn xe Toyota là lựa chọn giá cả sau đó mới nghĩ tớichọn kiểu xe, mẫu mã Doanh số bán xe Toyota trên thị trường Việt Nam ghi nhận đạt mứccao nhất với những mẫu xe tầm trung nằm trong khoảng giá từ 400-800 triệu đồng

Vì vậy ngay từ lúc đầu lựa chọn mua xe, khách hàng thường dành nhiều thời gian trong việctìm kiếm một chiếc xe Toyota thông dụng với giá cả phải chăng và nhiều chương trình

khuyến mãi đa dạng và đặc biệt là phải bao gồm cả trung tâm sửa chữa bảo hành Việc sửachữa xe trong quá trình sử dụng là điều không tránh khỏi, chỉ có thể hạn chế được phần nào,cho nên nếu được bảo hành chính hãng và sửa chữa tại hãng sẽ là giải pháp tốt nhất để giảmthiểu chi phí không đáng có.

- Tiết kiệm nhiên liệu

Một trong những tiêu chí khi quyết định mua xe oto Toyota của khách hàng là khả năng tiếtkiệm nhiên liệu bởi nó không chỉ giúp tiết kiệm chi phí mà về lâu dài mà còn giảm thiểu độkhấu hao của xe Hiện nay có nhiều mẫu xe được đưa ra thị trường, được thiết kế và cải tạovượt trội hơn so với các thế hệ trước cùng dòng Chẳng hạn như mẫu xe Toyota Vios 2021được trưng bày và bán sẵn tại đang được nhiều khách hàng lựa chọn và tin dùng vì thiết kếđẹp mắt, mức giá 600 triệu trở xuống , đảm bảo tính an toàn lẫn độ bền cao

- Tính tiện nghi, đa năng

Tính tiện nghi, đa năng được thể hiện ở chỗ xe vừa có thể vừa sử dụng linh hoạt trong mọi địahình dù là nội thành hay ngoại thành Từ các thiết bị, động cơ, kiểu dáng xe, màu sắc đếnnhững nội thất trang bị bên trong cũng nên được chú trọng xem xét

Tiếp đó là không gian xe rộng rãi, có 5 đến 7 chỗ ngồi phù hợp với đại đa số quy mô gia đìnhViệt hiện nay, được trang bị đầy đủ tiện nghi từ chỗ người lái để chỗ khách ngồi Ghế hay taylái nên được bọc các chất liệu da cao cấp hay theo kiểu mẫu xe tạo vẻ sang trọng Dây antoàn, túi khí là những thứ không thể thiếu của một chiếc xe đảm bảo độ an toàn bổ trợ cho cácđộng cơ hoạt động an toàn Đặc biệt khoang hành lý rộng để có thể mang theo nhiều hành lý.Ngoài ra, hệ thống giải trí cũng rất nhiều người quan tâm

- Thiết kế đẹp, sang trọng

Khi đến các trung tâm bán xe Toyota để tham khảo và quyết định mua một chiếc xe, điềukhách hàng quan tâm và cũng ảnh hưởng không nhỏ tới quyết định chọn xe đó là mẫu mãthiết kế đẹp, sang trọng, bởi những thiết kế nội hay ngoại thất của dòng xe này là điều gây ấntượng tốt đầu tiên

- Chính sách bảo hành, bảo dưỡng

Việc bảo hành, bảo dưỡng ô tô định kỳ giúp chiếc xe luôn hoạt động ở trạng thái lý tưởngnhất, đảm bảo tối đa an toàn cho người lái cũng như hành khách ngồi trên xe Chính sách bảohành và bảo dưỡng ô tô định kỳ là thứ mà khách hàng quan tâm nhằm hạn chế hỏng hóc, giúp

kéo dài tuổi thọ cho xe và tiết kiệm chi phí sửa chữa Hơn thế, những chi tiết máy nếu bị hưhỏng nặng sẽ gây ra mất an toàn cho người sử dụng

b Xác định thông số để đánh giá các đặc trưng

- Về giá cả

Bảng 3: Các thông số, mức độ đáp ứng của TMV và mức độ thỏa mãn của khách hàng

về giá cả Các thông

số về giá cả

mãn của khách hàng

Dựa trên nhu

- Phân khúc xe hạng B như Small Class Vehicles:

Toyota Vios (giá khoảng 480 triệu VNĐ)

- Phân khúc xe hạng C như Toyota Altis (giá khoảng

750 triệu VNĐ)

Khách hàng rấthài lòng vìToyota đáp ứngtốt yêu cầu củakhách hàng với

đa dạng mẫu xetheo từng phânkhúc với mức chiphí khác nhauNguồn: Tác giả tự tổng hợp

- Tính an toàn

Bảng 4: Các thông số, mức độ đáp ứng của TMV và mức độ thỏa mãn của khách hàng

về tính an toàn của xe Các thông số

về tính an

toàn của xe

mãn của khách hàng

Chứng nhận Tất cả các dòng xe đều đạt tiêu chuẩn an toàn tối thiểu là Nhìn chung

NCAP NCAP 4 sao khách hàng hài

lòng với độ antoàn của xe.Tuy nhiên, họvẫn quan ngạimột số vấn đềliên quan đến

hệ thống túiSRS khônghoạt động .TMV cũng giảithích rõ điềunày: Túi khíkhông thể hoạtđộng khi xeđứng yên hoặc

Hệ thống

phân phối lực

phanh điện tử

các mẫu xe do TMV cung cấp luôn được trang bị đầy đủ

hệ thống phân phối lực phanh điện tử hiện đại nhất, đảmbảo an toàn cho người sử dụng xe

- Hệ thống túi khí SRS cho người lái và hành khách là một trong những hệ thống an toàn quantrọng trong xe ô tô, nó giúp hạn chế chấn thương cho người ngồi trong xe khi có va chạm xảyra

- Hệ thống phanh ABS luôn tìm cách giữ hệ số trượt của bánh xe với mặt đường ở một giá trịnào đó Khi vượt quá giá trị này, các cảm biến trên hệ thống phanh ABS sẽ ghi nhận tìnhhuống này và xem nó là có thể bị trượt Hệ thống phanh ABS sẽ hoạt động để tránh hiệntượng trượt luôn chứ không phải đợi đến bánh xe bị khóa cứng mới hoạt động

- Hệ thống hỗ trợ lực phanh khẩn cấp là hệ thống phanh an toàn chủ động trên xe Toyota cótác dụng giúp hỗ trợ thêm lực phanh cần thiết khi có những tình huống phanh gấp mà người

lái xe chưa đạp đủ lực phanh cần thiết

- Hệ thống phân phối lực phanh điện tử: Cùng với hệ thống chống bó cứng phanh ABS và hệthống hỗ trợ phanh khẩn cấp BA, hệ thống EBD đang trở thành những công nghệ hỗ trợphanh tiêu chuẩn trên xe hơi hiện nay, giúp giảm thiểu tai nạn trong những tình huống phanhgấp khi tham gia giao thông

- Dây đai là hệ thống an toàn bị động giúp giảm tổn thất cho hành khách khi có va chạm xảy

ra Để phát huy hết tác dụng của dây đai thì hành khách phải cần cài đai đúng cách

- Tiết kiệm nhiên liệu

Bảng 5: Các thông số, mức độ đáp ứng của TMV và mức độ thỏa mãn của khách hàng

về tính tiết kiệm nhiên liệu Các thông số

về tiết kiệm

nhiên liệu

của Toyota

Mức độ đáp ứng của Toyota

Khách hàng rất hài lòng Minh chứng rõ ràngnhất là trong năm 2022, vượt qua nhiều đối thủcạnh tranh, Toyota Crolla Cross đứng vị trí dẫnđầu tại hạng mục ô tô tiết kiệm nhất trong nướcvới mức tiêu hao 4,2 lít/100 km

Nguồn: Tác giả tự tổng hợp

- Crusie Control (Ga Tự Động) khi di chuyển bằng xe Toyota trên những cung đường dài: Khikích hoạt tính năng Cruise Control, xe Toyota sẽ luôn được duy trì ở tốc độ ổn định Tínhnăng này không chỉ giúp người lái cảm thấy thoải mái hơn trên những cung đường dài mà còngiúp xe không phải đối mặt với tình trạng không đều ga do lực đạp ga lúc mạnh khi nhẹ củangười lái Nhờ vậy, xe không bị lãng phí nhiên liệu để tăng tốc, đem lại hiệu quả tiết kiệmnhiên liệu tối ưu

- Tính tiện lợi, đa năng

Bảng 6: Các thông số, mức độ đáp ứng của TMV và mức độ thỏa mãn của khách hàng

về tính tiện lợi, đa năng của xe Các

đa năng

Khoảng

sáng gầm

xe

Tuy với những nhu cầu khác nhau của người tiêu

dùng Việt Nam mà TMV đưa ra cách mẫu xe khách

nhau với các khoảng gầm xe khác nhau

- Đường nội thành (đường nội đô bình thường, dễ

đi, không có nhiều chướng ngại vật): khoảng sáng

gầm xe phù hợp 160 -165 mm Ví dụ: Toyota Wigo

(160 mm)

- Đối với đường dài ( Xe thường xuyên trên các

chuyến đi xa, cung đường dài): khoảng sáng gầm xe

phù hợp nhất 210 mm – 220 mm Ví dụ: Toyota

Rush (220 mm)

- Đối với những nơi thường xuyên xảy ra tình trạng

ngập lụt: Những mẫu xe đường dài hoặc có khoảng

sáng gầm xe cao hơn.VD: Toyota Fortuner (279

mm)

Nhìn chung khách hànghài lòng về tính năngnày Điểm trừ duy nhấttrong tính năng tiện lợi,

đa năng là ở hệ thốnggiải trí của xe

Dù nổi tiếng với việc tạo

ra nhiều mẫu xe, Toyotanói chung và TMV nóiriêng dường như tụt lạiphía sau trong mảngcông nghệ đa phươngtiện Entune 3.0 là hệđiều hành mới nhấtnhưng vẫn bị nhiềukhách hàng đánh giá là

“mớ hỗn độn” với giaodiện người dùng chậmchạp Điểm sáng duynhất là Entune đã hỗ trợApple CarPlay

Còn đối với dòng xe caocấp khác như Lexus, hệthống Remote TouchInterface bị nhiều nhàbáo đánh giá tệ hại,chậm chạp và quá gâyxao nhãng cho người lái

Khoang

hàng lý

- Khoang hành lý được đánh giá là khá rộng Ví dụ,

so sánh khoang hành lý giữa các mẫu xe phân khúc

sedan hạng B: Honda City (536 lít) >Toyota Vios

(506 lít) > Mazda2 sedan (440 lít) Hay giữa các

mẫu xe phân khúc sedan hạng C: Toyota Altis 470

lít) > Honda Civic sedan (428 lít) > Mazda3 sedan

- Hệ thống giải trí trên ô tô là sự kết hợp các công nghệ trên xe nhằm cung cấp thông tin vàgiải trí cho hành khách thông qua giao diện âm thanh, video hay các yếu tố điều khiển nhưmàn hình cảm ứng, cụm nút bấm, điều khiển bằng giọng nói…

- Thiết kế đẹp, sang trọng

Bảng 7: Các thông số, mức độ đáp ứng của TMV và mức độ thỏa mãn của khách hàng

về thiết kế mẫu mã xe Các

Nội

thất

Với mức giá tầm trung Toyota cung cấp đầy đủ tiện nghi

- Bảng đồng hồ được thiết kế 3D với vòng đồng hồ trung tâm

được mạ crom

- Màn hình hiển thị các thông số như thời gian, nhiên liệu, vận

tốc của xe Vô lăng được tích hợp các nút điều khiển tiện

dụng

- Hệ thống ghế được bọc da cao cấp, êm ái với thiết kế sang

trọng

- Hệ thống điều hòa làm mát nhanh, có thể điều chỉnh tự động

hoặc điều chỉnh tay

Mặc dù đượcđánh giá cao khitrang bị đầy đủtiện nghi, nhưngnhiều thiết kếcủa Toyota bịngười tiêu dùngđánh giá là nộithất thì nhàmchán, lỗi thời,còn ngoại thất thìtheo khối kiểu3D, và khôngchịu cải tiếnthành nhiều mẫu

mã mới như Kiahay Hyundai

Ngoại

thất

- Phần đầu xe được trang bị hệ thống đèn pha công nghệ quốc

tế đã được kiểm định

- Trang bị đèn sương mù sau và đèn led, gương chiếu hậu có

khả năng gập điện, chỉnh điện

- Xe có đèn báo rẽ tích hợp xi nhan khá hiện điện theo đúng

xu hướng mà các hãng xe lớn hiện nay đang áp dụng

- Đuôi xe có trang bị cụm đèn hậu kích thước lớn

Nguồn: Tác giả tự tổng hợp

- Chính sách bảo hành, bảo dưỡng

Bảng 8: Các thông số, mức độ đáp ứng của TMV và mức độ thỏa mãn của khách hàng

về chính sách bảo hành, bảo dưỡng của Toyota Các thông

Khách hàng đánh giá caochính sách bảo hành vàdịch vụ sửa chữa củaTMV phủ rộng, từshowroom chính hãngđến gara tư nhân đều cóthể khắc phục nhữnghỏng hóc của xe

Tuy nhiên, thời hạn bảohành ngắn Theo đóToyota xếp thứ 25/30thương hiệu xe có chínhsách bảo hành trong giaiđoạn từ 3-10 năm, trong

đó Mitsubishi đứng thứnhất với thời hạn bảohành lên đến 10 năm

Nguồn: Tác giả tự tổng hợp

- Thương hiệu

Bảng 9: Các thông số, mức độ đáp ứng của TMV và mức độ thỏa mãn của khách hàng

về thương hiệu của Toyota

thương hiệu của khách hàng

Doanh số Doanh số số xe Toyota được bán ra trong tháng

10/2021 của TMV là 7.274 chiếc, tăng 140% sovới tháng trước Tính trung 10 tháng năm 2021Toyota Việt Nam vẫn đứng đầu phân khúc xe dulịch với 46.146 xe (Tính cả Lexus)

Với những giá trịđạt được không chỉriêng tại Việt Nam

mà trên thị trườngthế giới, Toyotangày càng có chỗ

đỗ đứng vững chắctrong lòng ngườiViệt

Mức độ nổi tiếng

của thương hiệu

Xếp thứ 3 trong TOP 15 hãng xe ô tô nổi tiếng ởViệt Nam được ưa chuộng bởi người tiêu dùng

Số lượt tìm kiếm

của khách hàng

Tính đến tháng 11/2021, Toyota đứng thứ 2 trongTOP 5 thương hiệu xe ô tô có số lượng tìm kiếmcao nhất tại Việt Nam, chỉ sau Kia

Nguồn: Tác giả tự tổng hợp

=> Hơn 500.000 chiếc xe đã được bán ra trong suốt hơn 20 năm qua, với năng lực sản xuấthàng năm lên tới 70.000 xe tại Việt Nam sẽ là minh chứng rõ nét nhất cho sự phù hợp của xeToyota đối với khách hàng Việt Giả cả tầm trung, tiết kiệm nhiên liệu, độ an toàn cao cũngnhư đa dạng mẫu mã, Toyota chắc chắn sẽ tiếp tục phát triển bền vững và ngày càng đáp ứngnhững nhu cầu khó tính vào cao hơn của khách hàng

2.1.3 Các hoạt động nghiên cứu giá trị khách hàng

Toyota đã tiến hành các hoạt động nhằm nghiên cứu giá trị khách hàng bằng hàng loạt cácbiện pháp khác nhau và bằng các kỹ thuật khác nhau

- Mức 1: Thu thập ý kiến khách hàng:

Nhằm hiểu được những cảm nghĩ của khách hàng về sự phù hợp của sản phẩm, sự tiện nghi,

sự thoải mái, sự thuận tiện của sản phẩm hay dịch vụ mà công ty cung cấp, Toyota liên tục ghinhận ý kiến phản hồi của khách hàng

Từ tháng 8/2020 đến nay, hệ thống đại lý Toyota trên toàn quốc đã áp dụng vào thực tế 726 ýkiến đóng góp của khách hàng, theo công bố của Toyota Việt Nam Các ý tưởng đổi mới đôikhi chỉ là những chi tiết rất nhỏ như lắp máy phun tinh dầu tự động trong showroom giúpkhông gian bớt ngột ngạt; bổ sung thức ăn trong thực đơn; trang bị sạc điện thoại thông minh;thay đổi phương pháp pha cà phê để có món đồ uống ngon hơn hay kê thêm ghế phụ cho