Đề cương sự hài lòng của kh đối với chất lượng dịch vụ di động 4g vinaphone

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC PHAN THIẾT CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG 4G CỦA VINAPHONE TRÊN ĐỊA THÀNH PHỐ PHAN THIẾT, TỈNH

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHAN THIẾT

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG 4G CỦA VINAPHONE TRÊN ĐỊA THÀNH PHỐ

PHAN THIẾT, TỈNH BÌNH THUẬN

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG 4G CỦA VINAPHONE TRÊN ĐỊA THÀNH PHỐ

PHAN THIẾT, TỈNH BÌNH THUẬN

ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS

Bình Thuận – 2021

LỜI CAM ĐOAN

Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật Tôixin cam đoan rằng nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và không vi phạm yêu cầu về

sự trung thực trong học thuật

Hà Nội, ngày tháng năm 2021

Tác giả

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu trường cùng các thầy

cô đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi hoàn thành chương trình học tập và hoànthành luận văn của mình

Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới người đã tận tình chỉbảo, hướng dẫn tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện luận văn này

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày tháng năm 2021

Tác giả

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN 30

LỜI CẢM ƠN 31

DANH MỤC VIẾT TẮT 34

DANH MỤC HÌNH 35

DANH MỤC BẢNG 36

CHƯƠNG 1 DANH MỤC VIẾT TẮT CHIẾN LƯỢC KINH DOANH 31

CHƯƠNG 2 DANH MỤC VIẾT TẮT CHIẾN LƯỢC MARKETING 32

CHƯƠNG 3 Các báo tạp chí chuyên ngành 32

1 Tạp chí kinh tế 32

2 Tạp chí ngân hàng tài chính 32

3 Tạp chí phát triển và hội nhập 32

4 Tạp chí nghiên cứu kinh tế 32

5 Tạp chí Phát triển kinh tế 32

6 Thời báo Kinh tế Việt Nam 32

7 Tạp chí ngân hàng 32

CHƯƠNG 4 Phương pháp so sánh 33

CHƯƠNG 5 SPSS 34

CHƯƠNG 6 Kích cỡ mẫu: 34

CHƯƠNG 7 Mô hình chất lương của Parasuraman và các cộng sự ii

CHƯƠNG 8 LÝ THUYẾT NGƯỜI TIÊU DÙNG iii

CHƯƠNG 9 Mô hình chất lượng của GRONROOS iii

CHƯƠNG 10 PHIẾU ĐIỀU TRA iii

CHƯƠNG 11 KHUNG NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH viii

CHƯƠNG 12 5 chương định tính x

2 Chọn mục mũi tên nhỏ trong ô, chọn mục 2 chữ AA chọn đến thẻ Heading và chọn SHOW xv

3 Chọn mục mũi tên nhỏ, chuột phải vào Heading chọn add to Gallaryxv 12.1 Đổi lại tên chuẩn “ HEADING” chọn vào Rename “ để đổi lại xv

CHƯƠNG 13 XÓA MỌI SECTION xv

CHƯƠNG 14 CTRL + H xv

14.1 Find what sẽ hiển thị giá trị ^b tương ứng với Section cần xóa Khi đó bạn hãy nhấn Replace All để xóa xv

CHƯƠNG 15 Font EXCEL: xvii

-Phải chuot Nomal-> Modify -> Format xvii

CHƯƠNG 16 Tính hàm hồi quy xvii

CHƯƠNG 17 BỆNH VIỆN 21

CHƯƠNG 18 HV BÁO CHÍ TUYÊN TRUYỀN 22

CHƯƠNG 19 THỊ TRƯỜNG CHỨNG KHOÁN 23

CHƯƠNG 20 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vốn lưu động 24

CHƯƠNG 21 Viết tắt UBND 27

CHƯƠNG 22 Viết tắt ngân hàng 30

CHƯƠNG 23 Viết tắt ODA FDI 30

CHƯƠNG 24 Viết tắt chiến lược kinh doanh 33

CHƯƠNG 25 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 46

CHƯƠNG 26 KHUNG NGHIÊN CỨU 48

49 CHƯƠNG 27 MÔ HÌNH THỐNG KÊ 51

CHƯƠNG 28 CƠ CẤU TỔ CHỨC CÔNG TY 62

28.1 KÊNH BÁN HÀNG 103

CHƯƠNG 29 B Danh mục website 117

6

DANH MỤC VIẾT TẮT

1. ANOVA Analysis of Variance Phân tích phương sai.

2 EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá

3 KMO Kaiser - Mayer - Olkin Hệ số Kaiser Mayer

-Olkin

4 Sig Observed significance level Mức ý nghĩa quan sát

5 SPSS Statistical Package for the

Social Sciences

Phần mềm thống kê chokhoa học xã hội

6 T-Test Independent - Sample -Test Kiểm định giả thuyết về sự

bằng nhau giữa hai trungbình mẫu - trường hợp mẫuđộc lập

7 VIF Variance inflation factor Hệ số phóng đại phương

sai

8. BCKQHDKD Báo cáo kết quả hoạt động

kinh doanh

Báo cáo kết quả hoạt độngkinh doanh

9 BCĐKT Bảng cân đồi kế toán Bảng cân đồi kế toán

10 BCLCTT Báo cáo lưu chuyển tiền tệ Báo cáo lưu chuyển tiền tệ

13 HĐQT Hội đồng quản trị Hội đồng quản trị

14 ISO Intenational Organization for

Standardization

Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốctế

15 LNST Lợi nhuận sau thuế Lợi nhuận sau thuế

17 ROE Return On Equity Lợi nhuận trên vốn chủ sở

hữu

18 ROA Return On Assets Tỷ suất thu nhập trên tài sản

19 SXKD Sản xuất kinh doanh Sản xuất kinh doanh

DANH MỤC HÌNH

Hình 1 1 Hình vẽ 43

Hình 2 1Hình vẽ 43

Hình 3 1Hình vẽ 43

Hình 4 1 Hình vẽ 43

Hình 5 1 Hình vẽ 43

CHƯƠNG 1.DANH MỤC BẢNG

Bảng 2 1Bảng 43Bảng 3 1Bảng 43Bảng 4 1Bảng 43

10

CHƯƠNG 1

1.1TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Trong môi trường cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt, các doanh nghiệp để tồntại và phát triển đều đặt khách hàng lên hàng đầu “Khách hàng là thượng đế”, “Tất cả vìkhách hàng”, “Khách hàng là người trả lương cho chúng ta”… là những khẩu hiệu quenthuộc xuất hiện trong nhiều ngành nghề, nhiều lĩnh vực, nhiều doanh nghiệp khác nhau.Hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và thỏa mãn tối đa các nhu cầu đó trở thành mụctiêu của các doanh nghiệp, nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp Sự hài lòngcủa khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ đóng vai trò quyết định để doanh nghiệpgiữ chân khách hàng cũ và lôi kéo khách hàng mới Doanh nghiệp viễn thông buộc phảikhông ngừng nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mà mình cungcấp nhằm nâng cao lợi thế cạnh tranh bền vững, duy trì lượng khách hàng hiện có cũngnhư tìm kiếm khách hàng mới

Có nhiều nguyên cứu được diễn ra, nhưng các nghiên cứu tập trung tại các khuvực thành phố lớn, tại Bình Thuận chưa có nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng ởlĩnh vực viễn thông Việc chọn đề tài là cần thiết từ cả lý thuyết và thực tiễn Do đóviệc chọn đề tài là phù hợp, cần thiết và không bị trùng lắp Đó là lý do tác giả chọn

đề tài nghiên cứu: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ di động 4G của vinaphone trên địa thành phố Phan Thiết, tỉnh Bình Thuận.”

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu tổng quát

Mục tiêu tổng quát nghiên cứu cần đạt được là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hàilòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ di động 4G của vinaphone trên địa thànhphố Phan Thiết, tỉnh Bình Thuận

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

Đề tài có mục tiêu nghiên cứu cụ thể được trình bày ở với nội dung như sau:

Thứ nhất là nghiên cứu cần khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng đối với chất lượng dịch vụ di động 4G của vinaphone trên địa thành phố PhanThiết, tỉnh Bình Thuận

Thứ hai là nghiên cứu cần xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố ảnh hưởngđến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ di động 4G của vinaphone trênđịa thành phố Phan Thiết, tỉnh Bình Thuận

Thứ ba là từ các kết quả phân tích dữ liệu thu được, đề xuất một số kiến nghị giúpcác nhà quản lý nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ diđộng 4G của vinaphone trên địa thành phố Phan Thiết, tỉnh Bình Thuận

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Đề tài có câu hỏi nghiên cứu được trình bày ở với nội dung như sau:

1 các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch

vụ di động 4G của vinaphone trên địa thành phố Phan Thiết, tỉnh Bình Thuận?

2 Mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đốivới chất lượng dịch vụ di động 4G của vinaphone trên địa thành phố Phan Thiết,tỉnh Bình Thuận

3 Thứ ba là những đề xuất nào giúp các nhà quản lý mạng Vinaphone nâng caođến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ di động 4G củavinaphone trên địa thành phố Phan Thiết, tỉnh Bình Thuận

1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Đề tài có đối tượng và phạm vi nghiên cứu được trình bày ở với nội dung như sau:

Đối tượng khảo sát: Khách hàng sử dụng dịch vụ di động 4G Vinaphone tại

thành phố Phan Thiết tỉnh Bình Thuận (bao gồm thuê bao trả trước và trả sau)

Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối

với chất lượng dịch vụ di động 4G của vinaphone trên địa thành phố Phan Thiết, tỉnhBình Thuận

Phạm vi nghiên cứu: Vinaphone tại thành phố Phan Thiết tỉnh Bình Thuận.

1 Không gian: Nghiên cứu này được thực hiện tại thành phố Phan Thiết tỉnh Bình

Thuận

2

2 Thời gian: Số liệu điều tra bằng phương pháp khảo sát trực tiếp theo bảng khảo sát

1.5.2 Về mặt thực tiễn

- Từ các kết quả nghiên cứu thu được, sẽ có thêm thông tin về các nhân tố ảnhhưởng đến sự hài lòng khách hàng, giúp các nhà quản lý Vinaphone đưa ra các chínhsách hợp lý nâng cao sự hài lòng khách hàng, phát huy lợi thế cạnh tranh

- Kết quả nghiên cứu này có thể là tài liệu tham khảo cho sinh viên ngành quản trịkinh doanh, các doanh nghiệp Viễn thông muốn nghiên cứu về những vấn đề có liênquan

2.2.1 Dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm trong kinh doanh Gronroos (1984) định nghĩa “ dịch

vụ là một hoạt động hoặc một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình, nhưngkhông cần thiết , diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ

và / hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyếtcác vấn đề của khách hàng”

2.2.2 Sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực thông tin di động

Có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng, theo đó các tác giả cũng có

nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng Oliver (1980) định nghĩa:

“Mọi người biết về sự hài lòng được hỏi để đưa ra định nghĩa Sau đó, dường nhưkhông ai biết ” và “ Sự hài lòng là đáp ứng được thực hiện của người tiêu dùng

2.1.3 Khái niệm về dịch vụ thông tin di động

Dịch vụ thông tin di động là dịch vụ truyền ký hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh,hình ảnh, video hoặc các dạng khác của thông tin dưới dạng song giữa các đối tượng sửdụng dịch vụ thông tin di động tại mọi địa điểm, thời gian

2.1.4 Khái niệm về Dịch vụ 4G

Hay còn có thể viết là 4-G, là công nghệ truyền thông không dây thế hệ thứ tư, chophép truyền tải dữ liệu với tốc độ tối đa trong điều kiện lý tưởng lên tới 1 - 1,5 Gbit/s

2.3 NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN

20] : nhân tố sự tin cậy.

Trần Thanh Nhật [2014,số22]: Nhân tố

độ tin cậy.

Phạm Đức Kỳ & Cộng Sự [2007, số 17]:Nhân tố sự tin cậy

20] : nhân tố Khả năng đáp ứng.

Phạm Đức Kỳ & Cộng Sự [2007, số 17]:Nhân tố Mức độ đáp ứng

Nguyễn Đình Dũng [2009,số 23]: Nhân

tố Dịch vụ hoạt động.

Đinh Bá Hùng Anh(2016): Nhân tố mức

độ đáp ứng.

ASCI: Nhân tố sự mong đợi.

Thái Thanh Hà và Tôn Đức Sáu [2007, số 20] : nhân tố Năng lực phục vụ

Phạm Đức Kỳ & Cộng Sự [2007, số 17]:

4

Nhân tố Sự đảm bảo.

Phạm Văn Lĩnh [2011, số 21]: Nhân tố dịch vụ khách hàng.

Đinh Bá Hùng Anh (2016): Nhân tố sự

bảo đảm

thuận tiện và giá cước.

Phạm Đức Kỳ & Cộng Sự [2007, số 17]:Nhân tố Sự Cảm thông

Thái Thanh Hà và Tôn Đức Sáu [2007,số

20]: Nhân tố Sự Đồng Cảm.

Nguyễn Đình Dũng [2009,số 23]: Nhân tố chăm sóc khách hàng.

20]: Nhân tố Phương tiện hữu hình

Phạm Đức Kỳ & Cộng Sự [2007, số 17]:Nhân tố Phương tiện hữu hình

Đinh Bá Hùng Anh [10,2016]: nhân tố

Phương tiện hữu hình.

Thuận Tiện.

Nguyễn Đặng Anh Thư [2012, số 18]Nhân

tố Danh tiếng nhà cung cấp.

2.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHỌN LỰA ĐỂ NGHIÊN CỨU

Hình 1 Mô hình Parasuraman đánh giá chất lượng và cảm nhận dịch vụ

Mô hình Parasuraman đưa ra 5 nhân tố chính để đo lường mức độ hài lòng của kháchhàng đối với dịch vụ; bao gồm

1 Độ tin cậy

2 Mức đáp ứng

3 Sự đảm bảo thông tin

4 Sự đồng cảm

5 Phương tiện hữu hình

MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT NGUYÊN CỨU

6

Hình 2.Mô hình Parasuraman đánh giá chất lượng và cảm nhận dịch vụ

2.5.2 Giả thuyết nghiên cứu

1 Độ tin cậy: Khả năng cung cấp dịch vụ Phù hợp và đúng thời hạn

2 Mức đáp ứng: Mức đáp ứng yêu cầu từ khách hàng của nhân viên; nói lên sựmong muốn và sẳn sàng của nhân viên cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

3 Sự đảm bảo: Sự tin tưởng, đảm bảo bảo mật cho khách hàng sử dụng dịch vụ

4 Sự đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm đến yêu cầu và chăm sóc đến từng cá nhânkhách hàng của dịch vụ thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâmđến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

5 Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ,trang thiết bị, và cơ sở vật chất để phục vụ dịch vụ

6 Hình ảnh doanh nghiệp được hiểu là cảm nhận/ấn tượng chung của khách hàng vềdoanh nghiệp, theo đó nếu doanh nghiệp tạo được hình ảnh tốt trong lòng khách hàng thì

họ dễ dàng bỏ qua những thiếu sót trong quá trình sử dụng dịch vụ

CHƯƠNG 3

GIỚI THIỆU ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP

NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp bao gồm phương phápnghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu thực hiện qua 2 giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

Dữ liệu thu được được làm sạch, mã hóa, sau đó được nhập vào phần mềm xử lý

số liệu thống kê, phân tích dữ liệu, kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu.Tác giả sử dụng phần mềm SPSS 22.0 làm công cụ phân tích dữ liệu

8

Thu thập dữ liệu ( sơ bộ n=40)

Độ tin cậy của thang đo (Cronbach¶s Alpha)

PHÂN TÍCH DỮ LIỆU &

TRÌNH BÀY KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Trong Chương 4 tác giả sẽ trình bày các nội dung về tổng quan về thị trường thôngtin di động tại Việt Nam và Tổng công ty dịch vụ viễn thông VNPT Vinaphone Tiếptheo là các kết quả khảo sát và kết quả phân tích dữ liệu thu được bằng phần mềm SPSS

22 bao gồm thống kê mô tả dữ liệu thu được; kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đobằng hệ số Cronbach Alpha; kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA từ đó đưa ra môhình nghiên cứu hiệu chỉnh và các giả thuyết Cuối cùng là kết quả của kiểm định các giảthuyết và mô hình nghiên cứu mới bằng phân tích hồi qui

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

5.2 KẾT LUẬN

Sau khi nghiên cứu đề tài, tác giả rút ra một số kết luận sau đây:

 Về mục tiêu nghiên cứu

 Về các giả thuyết nghiên cứu

 Về phương pháp nghiên cứu:

 Về kết quả nghiên cứu.

5.3 CÁC HÀM Ý QUẢN TRỊ

Trong các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ di

động 4G của Vinaphone, Độ tin cậy là nhân tố có tác động mạnh nhất trong số 7 nhân tố chính sau đó mới đến nhân tố Mức độ đáp ứng và Sự đảm bảo đứng vị trí thứ hai và thứ

ba, Phương tiện hữu hình vị trí thứ tư; Hình ảnh vị trí thứ năm; Sự đồng cảm; Từ kết quả

nghiên cứu và có liên hệ với thực tiễn, tác giả đưa ra các hàm ý quản trị nhằm nâng caohơn nữa sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động 4G Vinaphone trên địa bànthành phố Phan Thiết như sau:

Vì tính chất quan trọng của Độ tin cậy với sự hài lòng của khách hàng, tác giả đề

xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao độ tin cậy trên địa bàn thành phố Phan Thiết nhưsau:

Thứ nhất: Phải nâng cao năng lực mạng lõi của hệ thống mạng kết nối Vinaphone,đầu tư các thiết bị có cổng kết nối từ 10G trở lên đến 100G để đảm bảo ổn định đườnglên và đường xuống kết nối trực tiếp với các trung tâm dịch vụ nội dung trong nước vàcác cổng truyền tải quốc tế

10

Thứ hai: Thường xuyên kiểm tra đo đạt sóng trên toàn địa bàn để đảm bảo khắcphục sự cố kịp thời khi có sự cố xảy ra như hư hỏng thiết bị thu phát )

Thứ ba: Thường xuyên và đa dạng hóa các chương trình khuyến mãi các gói cướcdịch vụ 4G theo tiêu chí: Nói thật, làm thật đúng như quảng cáo

Thứ Tư: Xây dựng đa dạng giá cả các gói cước đến với mọi lứa tuổi, đối với các đốitượng trong xã hội để họ sẵn sàng tin tưởng vào dịch vụ của Vinaphone

Vì tính chất quan trọng của Mức độ đáp ứng với sự hài lòng của khách hàng, tác

giả đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ đáp ứng đối với sự hài lòng củakhách khi sử dụng dịch vụ 4G của Vinaphone như sau:

Một là nhà mạng Vinaphone phải lập ra đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệptiếp xúc trực tiếp khách hàng tại địa bàn thành phố Phan Thiết để giải đáp thắc mắc, hỗ trợkhách hàng đăng ký, hủy dịch vụ 4G một cách tốt nhất, ngoài ra cần có 1 tổng đài chămsóc khách hàng chuyên nghiệp để giải đáp những khiếu nại 24/24 khi khách hàng khônghài lòng về dịch vụ

Hai là đào tạo cho nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao, trình độ chuyên môn sâu,chuyên nghiệp sẵn sàng hỗ trợ khách hàng xử lý sự cố mất kết nối, hết lưu lượng, kháchhàng không truy cập được dịch vụ di động 4G trong bất cứ hoàn cảnh nào mà khách hàngcần

Vì tính chất quan trọng của Sự Đảm bảo góp phần làm tăng sự hài lòng của khách

hàng khi sử dụng dịch vụ dịch vụ di động 4G của Vinaphone, tác giả đề xuất các hàm ýquản trị nhằm giúp khách hàng tin tưởng và sử dụng dịch vụ 4G của Vinaphone như sau:Một dịch vụ tốt mang lại sự hài lòng cho khách hàng không những về chất lượng củadịch vụ mà nó còn thể hiện qua mức độ bảo mật của dịch vụ, không cho virus, hắc ker tấncông, bảo mật về thông tin của khách hàng Để làm được điều này, nhà mạng vinaphonenên trang bị thêm nhiều bức tường lửa đầu vào của các cổng kết nói internet, đồng thời lắpđặt 1 trung tâm lưu trữ dữ liệu về thông tin khách hàng có tính bảo mật cao

Thứ hai thành lập một phòng An Ninh mạng, đào tạo nhân viên có chiều sâu về lĩnhvực bảo vệ an ninh mạng

Thứ ba thiết lập mạng lõi có cổng kết nối tốc độ 10GB đến 100GB và dự phòng thêmcác cổng kết nối trên 100GB để đáp ứng tối đa nhu cầu sử dụng dữ liệu của khách hàng.Tăng cường các trạm thu phát sóng lưu động để đảm bảo không bị nghẽn trong thời giancao điểm dịp lễ tết hoặc tổ chứ sự kiện