Giải pháp phát triển dịch vụ tài chính bưu điện của tổng công ty bưu chính việt nam

Giải pháp phát triển dịch vụ tài chính bưu điện của tổng công ty bưu chính việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG

TỔNG CÔNG TY BƯU CHÍNH VIỆT NAM

NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ SỐ : 60.34.05

HỌC VIÊN: LÊ THỊ HỒNG YẾN

HÀ NỘI - 2010

LỜI NÓI ĐẦU

Hiện nay các hoạt động kinh doanh dịch vụ tài chính bưu chính của Tổng công ty Bưu chính Việt Nam còn rất hạn chế, đơn lẻ, quy mô nhỏ, dịch vụ tài chính nghèo nàn, chưa phát huy hết lợi thế có một không hai là mạng lưới bưu cục rộng khắp trên phạm vi cả nước cùng với ứng dụng công nghệ tin học tại các bưu cục, có mối quan hệ truyền thống sẵn có đối với khách hàng Mặt khác, nhu cầu của khách hàng về dịch vụ tài chính bưu chính đòi hỏi ngày càng cao cả về chất lượng và về số lượng dịch vụ

Bên cạnh đó thì hiện nay Tổng công ty Bưu chính đang phải đứng trước khá nhiều thách thức để có thể sớm xóa lỗ và kinh doanh có lãi Do vậy, việc phát triển và mở rộng dịch vụ TCBC sẽ là một lĩnh vực có khả năng đem lại hiệu quả kinh doanh và nâng cao sức cạnh tranh cho Tổng công ty Bưu chính

Việt Nam Xuất phát từ thực trạng trên tôi đã lựa chọn đề tài: “Giải pháp phát

triển dịch vụ TCBC của Tổng công ty Bưu chính Việt Nam”

Kết cấu đề tài gồm 3 chương:

Chương 1: Một số vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ tài chính bưu chính

Chương 2: Thực trạng cung cấp dịch vụ tài chính bưu chính của Tổng công ty Bưu chính Việt Nam

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ tài chính bưu chính của Tổng công ty Bưu chính Việt Nam

Tôi xin trân trọng cảm ơn sự hướng dẫn nhiệt tình của TS Nguyễn Xuân Vinh đã giúp đỡ tôi hoàn thành đề tài này

Bên cạnh đó, tôi rất mong nhận được sự quan tâm đóng góp ý kiến của các Thầy giáo, Cô giáo để đề tài của tôi được hoàn thiện hơn

Trân trọng!

CHƯƠNG I MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

TÀI CHÍNH BƯU CHÍNH

I TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ TÀI CHÍNH BƯU CHÍNH

1.1.1 Khái niệm dịch vụ tài chính bưu chính

1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Có nhiều khái niệm về dịch vụ nhưng nhìn chung các khái niệm đều chỉ rõ: dịch vụ nói chung là một tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân tố không hữu hình và hữu hình, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng thể

1.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ Tài chính bưu chính

Dịch vụ TCBC là những dịch vụ tài chính mà ngành bưu chính tham gia cung cấp cho xã hội dựa vào mạng lưới bưu chính hiện có của mình

1.1.2 Các loại dịch vụ tài chính bưu chính

chính khác như dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ chứng khoán

1.1.3 Vai trò của dịch vụ tài chính Bưu chính trong nền kinh tế thị trường

- Dịch vụ TCBC là một kênh huy động vốn cho nền kinh tế

- Thực hiện các chính sách tiền tệ, tín dụng của Nhà nước góp phần cùng nhà nước phát triển kinh tế xã hội

1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÀI CHÍNH BƯU CHÍNH

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ

Phát triển dịch vụ là quá trình làm đa dạng hóa dịch vụ cả về chủng loại cũng như chất lượng dịch vụ, làm tăng mức độ cảm nhận dịch vụ trên cơ sở phát triển những lợi ích cơ bản thuần túy mà dịch vụ mang lại cho người sử dụng

1.2.2 Các chiến lược phát triển dịch vụ của doanh nghiệp

- Chiến lược xâm nhập thị trường

- Chiến lược mở rộng thị trường

- Chiến lược phát triển dịch vụ mới

- Chiến lược đa dạng hóa dịch vụ

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ tài chính bưu chính

1.2.3.1 Yếu tố khách quan

- Môi trường pháp lý

- Môi trường kinh tế

- Môi trường xã hội

- Môi trường công nghệ

1.2.3.2 Yếu tố chủ quan

- Tiềm lực tài chính của các chủ thể cung cấp dịch vụ

- Cơ sở vật chất, kỹ thuật, công nghệ

- Mô hình tổ chức, cơ chế quản lý và cung cấp dịch vụ

- Công tác Marketing của đơn vị cung cấp dịch vụ

- Trình độ đội ngũ lao động của chủ thể cung cấp dịch vụ tài chính

1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÀI CHÍNH BƯU CHÍNH CỦA MỘT SỐ NƯỚC TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC ĐỐI VỚI VIỆT NAM

Từ kinh nghiệm phát triển các dịch vụ TCBC ở các nước trên và căn cứ vào điều kiện thực tế của Việt Nam như: hiện trạng môi trường pháp lý, môi trường kinh tế xã hội, năng lực hiện tại và định hướng phát triển các dịch vụ TCBC trong tương lai của các nhà cung cấp và thói quen, tâm lý sử dụng tiền mặt của người tiêu dùng Việt Nam Chúng ta có thể rút ra được một số bài học cho sự phát triển của dịch vụ TCBC ở Việt Nam như sau:

- Thứ nhất, tạo lập hàng lang pháp lý đầy đủ và đồng bộ

- Thứ hai, cần tận dụng lợi thế mạng lưới đã mở tới tận điểm bưu điện văn hoá xã để cung cấp dịch vụ tiết kiệm bưu điện tới vùng nông thôn

- Thứ ba, để phát triển các dịch vụ tài chính, cần xây dựng chiến lược phát triển của từng loại dịch vụ

- Thứ tư, nâng cao tính độc lập chủ động của các dịch vụ TCBC đây chính là xu hướng hướng chung của dịch vụ TCBC ở các nước

- Thứ năm, có thể thấy các dịch vụ TCBC có khả năng phát triển ở Việt Nam là các dịch vụ gia tăng trên dịch vụ tài khoản tiết kiệm cá nhân; dịch vụ nhờ thu cho các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ (thu tiền bảo hiểm nhân thọ, thu tiền điện, điện thoại, nước, tiền xăng, tiền truyền hình cáp); dịch vụ nhận trả

hộ cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp; dịch vụ trả lương hưu, tiền trợ cấp; dịch vụ chuyển khoản gia đình, mở rộng loại hình chuyển tiền mới như chuyển tiền nhập khoản và chuyển tiền lễ nghi Phát triển dịch vụ dựa vào điều kiện thị trường, trình độ khoa học công nghệ, trình độ phát triển kinh tế, thị hiếu khách hàng và tâm lý người tiêu dùng để phát triển các dịch vụ sao cho phù hợp với từng vùng, từng miền, từng địa phương

CHƯƠNG II

THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ TÀI CHÍNH BƯU CHÍNH

CỦA TỔNG CÔNG TY BƯU CHÍNH VIỆT NAM 2.1 QUAN ĐIỂM CỦA NHÀ NƯỚC, NGÀNH, TẬP ĐOÀN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÀI CHÍNH

2.1.1 Quan điểm và định hướng của Đảng và Nhà nước ta về việc phát triển dịch vụ tài chính

Có thể nói rằng, thị trường dịch vụ tài chính theo quan niệm của Đảng là

bộ phận trong tổng thể tất cả các loại thị trường đã, đang và sẽ xây dựng, phát triển trong quá trình phát triển nền kinh tế hàng hoá nhiều thành phần theo cơ chế thị trường có sự quản lý của Nhà nước, theo định hướng XHCN, thậm chí

là những thị trường quan trọng trong hệ thống các thị trường cần xây dựng và phát triển

2.1.2 Định hướng phát triển của Tập đoàn BC-VT Việt Nam

- Xây dựng trở thành Tập đoàn có quy mô lớn, trình độ công nghệ, quản lý hiện đại và chuyên môn hoá cao; kinh doanh đa ngành, trong đó BC-VT và CNTT là các ngành kinh doanh chính; gắn kết chặt chẽ giữa sản xuất kinh doanh với khoa học công nghệ; nghiên cứu triển khai; đào tạo có sự tham gia của nhiều thành phần kinh tế

- Trở thành tập đoàn kinh tế có tiềm lực tài chính mạnh, thu hút sự tham gia của nhiều thành phần kinh tế; giữ vững vị trí nhà khai thác dịch vụ BC-VT

và CNTT hàng đầu Việt Nam Mở rộng lĩnh vực kinh doanh sang các ngành nghề khác như du lịch, bảo hiểm, tài chính ngân hàng…

- Tập hợp đội ngũ nhân lực trình độ chuyên môn cao, lành nghề, năng động thích ứng với điều kiện sản xuất hiện đại, sức ép công việc cao Thực hiện quy chế phân phối thu nhập hợp lý

- Tạo được hình ảnh ấn tượng đối với cộng đồng, từng bước đưa thương hiệu Tập đoàn trở thành quen thuộc với công chúng và bạn hàng trên thế giới

- Hướng ra thị trường khu vực và thế giới

2.2 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA VNPOST

2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển Vnpost

Tổng công ty Bưu chính Việt Nam là doanh nghiệp nhà nước duy nhất về bưu chính được thành lập theo quy định của pháp luật để cung cấp dịch vụ bưu chính công ích và sử dụng mạng bưu chính công cộng để kinh doanh các dịch

vụ khác theo quy định của pháp luật

Tổng công ty Bưu chính Việt Nam là Tổng công ty do Nhà nước quyết định thành lập và giao vốn thông qua Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, là đơn vị thành viên của Tập đoàn, kinh doanh đa ngành, trong đó bưu chính là ngành kinh doanh chính, có nghĩa vụ cung cấp các dịch vụ bưu chính công ích theo quy định của Pháp lệnh Bưu chính Viễn thông và các nhiệm vụ bưu chính công ích khác do Nhà nước giao

2.2.2 Mô hình tổ chức của Vnpost

Hội đồng quản trị Vnpost là đại diện trực tiếp chủ sở hữu nhà nước tại Tổng công ty, thực hiện một số quyền và nghĩa vụ của chủ sở hữu đối với Tổng công ty theo qui định tại Điều lệ Tổng công ty

Bộ máy giúp việc :

Là cơ quan chuyên môn, nghiệp vụ, có chức năng tham mưu giúp việc Tổng giám đốc quản lý, điều hành các mặt hoạt động của Tổng công ty theo từng chức năng, nhiệm vụ cụ thể được phân giao

Các đơn vị thành viên :

Các đơn vị thành viên của Tổng công ty bao gồm: các đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc, các công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên mà Tổng công ty đầu tư 100% vốn điều lệ, các công ty cổ phần, công ty TNHH hai thành viên trở lên mà Tổng công ty giữ cổ phần, vốn góp chi phối

2.3 THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ TÀI CHÍNH BƯU CHÍNH CỦA VNPOST

2.3.1 Các loại dịch vụ tài chính bưu chính Vnpost đang cung cấp

- Dịch vụ chuyển tiền Bưu điện

- Dịch vụ Điện hoa

- Dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện

- Dịch vụ Đại lý

- Dịch vụ Thu hộ, chi hộ

2.3.2 Thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ tài chính bưu chính của Vnpost

2.3.2.1 Công tác nghiên cứu thị trường, khách hàng

- Việc nghiên cứu thị trường của Vnpost còn thưa thớt, chưa thường xuyên và liên tục do đó thông tin thu được chưa mang tính hệ thống và ít được cập nhật thường xuyên Điều này gây nhiều lúng túng trong việc đề ra các kế hoạch, chiến lược phát triển dịch vụ đặc biệt trong tình hình thị trường dịch vụ TCBC đang có sự cạnh tranh cao

- Xét về nhiều mặt thì dịch vụ TCBC nói chung vẫn chưa phát triển do chưa xây dựng chiến lược khách hàng, hạn chế về chi phí marketing, khả năng thực hiện, yếu tố con người Do đó Vnpost chưa có cơ chế tập trung đầu tư tiếp thị vào các tỉnh, thành phố có doanh số huy động cao và còn lúng túng trong việc hoạch định chiến lược nghiên cứu thị trường, khách hàng

2.3.2.2 Chính sách sản phẩm, dịch vụ

a) Đối với dịch vụ tiết kiệm bưu điện

+ Dịch vụ cung cấp chưa trọn gói

+ Dịch vụ được xây dựng đơn nguyên, do đó bị hạn chế trong việc xây dựng các dịch vụ mới theo dạng dịch vụ hỗn hợp, tức là dịch vụ mới phải có sự kết hợp của hai hay nhiều dịch vụ cũ

+ Chủng loại dịch vụ ít

+ Thời gian triển khai dịch vụ mới thường lâu do còn có những mặt hạn chế nhất định trong việc thiết kế các dịch vụ mới, công tác đầu tư, marketing + Các bưu cục cung cấp dịch vụ bao gồm bưu cục online và offline, do

đó dịch vụ cung cấp trên mạng chưa đồng bộ

b) Đối với dịch vụ chuyển tiền

- Ưu điểm: Thời gian qua chất lượng dịch vụ chuyển tiền được cải thiện

rõ rệt do được đầu tư, nâng cấp mạng, đường truyền dẫn Chính vì thế mà chất

lượng dịch vụ được nâng lên và thời gian toàn trình của việc cung cấp dịch vụ được rút ngắn đi tạo lợi thế cạnh tranh với các đối thủ khác

- Nhược điểm:

+ Vnpost chưa có một mục tiêu dài hạn đối với dịch vụ này

+ Tâm lý thụ động, chưa sẵn sàng đối phó với sự cạnh tranh của thị trường

+ Cơ chế điều tiết và tiếp quỹ chưa linh hoạt:

c) Đối với dịch vụ Bảo hiểm nhân thọ bưu chính: Nói chung sản phẩm

bảo hiểm nhân thọ bưu chính do Vnpost phối hợp cung cấp đơn giản, tiện lợi cho khách hàng nhưng chủng loại sản phẩm đưa ra chưa nhiều

+ Mức cước phí hợp lý

- Nhược điểm:

+ Chênh lệch lãi suất cho vay và huy động của VPSC thấp

+ Nhiều dịch vụ TKBĐ cung cấp đi sau ngân hàng nên đòi hỏi cước phí phải mang tính cạnh tranh hơn ngân hàng (cước phí thấp), trong khi đó tổng các chi phí để triển khai dịch vụ mới là lớn

+ Do đặc thù quản lý tập trung, thống nhất toàn quốc nên việc xây dựng

và ban hành cơ chế lãi suất cũng như cước phí mang tính thống nhất trên toàn

hệ thống, không phân biệt vùng, miền, khu vực

+ Chưa tối đa hoá các loại dịch vụ có thể thu cước

b) Dịch vụ chuyển tiền

Giá cước dịch vụ chuyển tiền được quy định theo nấc tiền gửi nên cách tính cước cũng theo từng nấc Với cách tính rất cứng nhắc như vậy khiến cho

dịch vụ này không khuyến khích và khó thu hút được khách hàng trong điều kiện cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ Khi so sánh với các NHTM ta có thể thấy rất rõ cước của Bưu điện cao hơn cước chuyển tiền của các NHTM rất nhiều

c) Dịch vụ bảo hiểm nhân thọ, lãi suất và đóng góp phí linh hoạt tạo

thuận lợi cho khách hàng

2.3.3 Đội ngũ nhân lực trong kinh doanh dịch vụ tài chính

- Mặc dù đã có nhiều đổi mới trong tư duy kinh doanh của cán bộ công nhân viên tuy nhiên vẫn tồn tại một số nhân viên giao dịch vẫn còn mang nặng

tư tưởng kinh doanh trong thời kỳ bao cấp, hoặc trình độ nghiệp vụ, kỹ năng ngoại ngữ hạn chế dẫn đến chất lượng phục vụ chưa cao

- Một số nhân viên Bưu điện phục vụ trong dịch vụ TCBC chưa có chuyên môn trong lĩnh vực tài chính kế toán cho nên thao tác phục vụ, chuyên môn nghiệp vụ không cao như bên Ngân hàng

* Dịch vụ Bảo hiểm Nhân thọ có 215 Bưu cục với khoảng 600 giao dịch

viên và kiểm soát viên được đào tạo về phân phối BHNT

2.3.4 Kết quả kinh doanh các dịch vụ TCBC của VNPOST

a) Dịch vụ tiết kiệm bưu điện

Nguồn vốn thu hút qua TKBĐ không ngừng tăng lên, mỗi năm trung bình tăng thêm 1.000 tỷ đồng Riêng năm 2008, số tiền huy động tăng đột biến lên tới 19.222,5 tỷ đồng, tăng gần 48 % so năm 2008

- Tình hình chuyển giao cho Quỹ Hỗ trợ phát triển

Cùng với sự tăng lên của số lượng khách hàng và nguồn vốn thu hút qua TKBĐ, số vốn chuyển giao cho Quỹ Hỗ trợ phát triển cũng không ngừng tăng lên qua các năm

b) Dịch vụ chuyển tiền

Dịch vụ chuyển tiền phát triển với tốc độ tăng trưởng về tiền gửi hàng năm khá cao khoảng từ 13-20%/năm Đây là mảng dịch vụ chịu cạnh tranh gay gắt bởi các NHTM, các công ty tư nhân và các tổ chức có làm dịch vụ chuyển tiền So với các NHTM, cước dịch vụ chuyển tiền qua bưu điện tương đối cao tuy nhiên dịch

vụ vẫn được thị trường chấp nhận

c) Dịch vụ Bảo hiểm Nhân thọ Prevoir

Hệ thống dịch vụ đã được triển khai trên 63 tỉnh, thành phố trên toàn quốc Đây là loại dịch vụ được đánh giá là tiềm năng - kết hợp ưu thế về kinh nghiệm gần 100 năm trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ của tập đoàn Prévoir tại Pháp và mạng lưới 3.000 điểm giao dịch tại bưu cục trên toàn lãnh thổ Việt nam của Tổng công ty Bưu chính Việt Nam

2.4 ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÀI CHÍNH CỦA VNPOST 2.4.1 Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng của Vnpost

- Vnpost đã có mạng lưới các bưu cục nối mạng online trên 63 tỉnh/ thành phố

+ Dịch vụ TKBĐ đã tạo ra một kênh huy động vốn mới, khác biệt hẳn và

có nhiều ưu thế so với kênh huy động vốn qua ngân hàng thương mại

Với những nỗ lực của nhà cung cấp dịch vụ, theo đánh giá của đông đảo khách hàng, cùng với các dịch vụ bưu chính khác, chuyển tiền và dịch vụ TKBĐ là dịch vụ đáp ứng nhu cầu của nhân dân với chất lượng cao

2.4.2 Khả năng phát triển dịch vụ TCBC của Vnpost

- Đội ngũ CBCNV chưa chuyên sâu trong lĩnh vực tài chính tiền tệ

- Dịch vụ TCBC cung cấp cho khách hàng còn nghèo nàn, dịch vụ có thu phí ít, Chính sách lãi suất chưa linh hoạt, hình thức gửi chưa nhiều nên khách hàng ít có sự chọn lựa

- Hiện tại vẫn chưa có mạng tin học thống nhất của Bưu chính

- Chưa thuận tiện cho khách hàng khi đến giao dịch, tại nhiều bưu cục do giao dịch viên kiêm nhiệm dịch vụ TKBĐ với một dịch vụ khác nên khách hàng phải chờ lâu

- Hoạt động Marketing chưa được chú trọng

- Dịch vụ chuyển tiền bưu điện bị hạn chế hơn bởi tốc độ chi trả, khả năng đáp ứng nhu cầu chi trả tại chỗ, giá cước cao

- Đối tượng khách hàng hẹp