Cung cấp dịch vụ công trực tuyến cấp huyện trên địa bàn tỉnh đăk lăk

Với bối cảnh hội nhập quốc tế và trình độ khoa học kỹ thuật ngàycàng tiến bộ, việc phát triển ứng dụng công nghệ thông tin trong quy trình xử lý công việc của từng cơ quan hành chính nhà

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

…………/…………

BỘ NỘI VỤ

……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

ĐÀO HƢNG

CUNG CẤP DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN

CẤP HUYỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐẮK LẮK

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG

ĐẮK LẮK, NĂM 2017

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

…………/…………

BỘ NỘI VỤ

……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

ĐÀO HƯNG

CUNG CẤP DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN

CẤP HUYỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐẮK LẮK

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG

Chuyên ngành: Quản lý công

Mã số: 60 34 04 03

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS LÊ CHI MAI

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ hành chính: “Cung cấp dịch vụ công trực tuyến cấp huyện tại tỉnh Đắk Lắk” là công trình nghiên cứu của bản

thân Các số liệu, kết quả trình bày trong luận văn là trung thực và chưa từngđược ai công bố trong bất kỳ luận văn nào trước đây

Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận vănnày đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được ghi rõnguồn gốc

Đắk Lắk, tháng năm 2017

Đào Hƣng

Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô PGS.TS Lê Chi Mai,người đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này.

Với tình cảm chân thành, tôi xin được gửi lời cảm ơn đến Lãnh đạo SởNội vụ tỉnh Đắk Lắk, Lãnh đạo Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh Đắk Lắk;UBND các huyện, thị xã, thành phố cùng đồng nghiệp trong cơ quan đã tậntình giúp đỡ tôi để hoàn thành việc thu thập và xử lý thông tin, số liệu phục vụquá trình hoàn thành luận văn của mình

DANH MỤC HÌNH, ẢNH, BIỂU ĐỒ, BẢN ĐỒ, SƠ ĐỒ

Hình 3.1 Quy trình thực hiện dịch vụ công trực tuyến tích hợp một cửa điện tửliên thông 81

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Bảng thống kê danh sách các đơn vị hành chính trực thuộc tỉnh ĐắkLắk 37Bảng 2.2 Bảng tổng hợp hiện trạng số lượng thiết bị và kết nối mạng UBNDcác huyện tại Đắk Lắk 39Bảng 2.3 Bảng danh mục phần mềm ứng dụng cho một đơn vị huyện 42Bảng 2.4 Bảng thống kê thực trạng đầu tư cho hạ tầng công nghệ thông tin tạiĐắk Lắk năm 2015 47

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn 3

3 Mục đích, nhiệm vụ của đề tài 4

4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 5

5 Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu 5

6 Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn 5

7 Kết cấu của luận văn 6

Chương 1 CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CUNG CẤP DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN CẤP HUYỆN 7

1.1 Tổng quan về cung cấp dịch vụ công trực tuyến cấp huyện 7

1.1.1 Khái quát về dịch vụ công 7

1.1.2 Dịch vụ công trực tuyến cấp huyện 11

1.1.3 Tổ chức cung cấp dịch vụ công trực tuyến cấp huyện 14

1.2 Các nhân tố tác động đến cung cấp dịch vụ hành chính công cấp huyện 22 1.2.1 Hạ tầng công nghệ thông tin 22

1.2.2 Môi trường pháp lý, chính sách về ứng dụng công nghệ thông tin 23 1.2.3 Trình độ tin học của công chức 24

1.2.4 Các yếu tố kinh tế - xã hội 25

1.3 Kinh nghiệm của thế giới và các địa phương trong nước về cung cấp dịch vụ công trực tuyến 26

1.3.1 Kinh nghiệm thế giới 26

1.3.2 Kinh nghiệm Việt Nam 29

1.3.3 Bài học kinh nghiệm rút ra cho tỉnh Đắk Lắk 32

Chương 2 THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ CÔNG TRỰC

TUYẾN CẤP HUYỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH 35

2.1 Khái quát về vị trí địa lý, điều kiện kinh tế - xã hội và hoạt động hành chính cấp huyện của tỉnh Đắk Lắk 35

2.1.1 Vị trí địa lý 35

2.1.2 Dân cư 35

2.1.3 Văn hóa 36

2.1.4 Kinh tế 36

2.1.5 Hành chính 37

2.2 Thực trạng cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin tại Đắk Lắk 38

2.2.1 Thực trạng về kết nối mạng Internet, mạng Lan 38

2.2.2 Thực trạng về hạ tầng máy tính và Cổng thông tin điện tử 38

2.2.3 Thực trạng phần mềm ứng dụng, cơ sở dữ liệu dùng chung 40

2.3 Tổ chức cung cấp dịch vụ công trực tuyến cấp huyện tại Đắk Lắk 43

2.3.1 Ban hành các văn bản chỉ đạo và lập kế hoạch triển khai cung cấp dịch vụ công trực tuyến cấp huyện 43

2.3.2 Xác định các dịch vụ công có thể cung cấp trực tuyến 44

2.3.3 Chuẩn bị các điều kiện cần thiết để cung cấp dịch vụ công trực tuyến 45

2.3.4 Giới thiệu, hướng dẫn cho người dân và các doanh nghiệp về dịch vụ công trực tuyến 50

2.3.5 Quy trình cung cấp dịch vụ công trực tuyến 50

2.3.6 Theo dõi, kiểm tra và xử lý các vấn đề phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ công trực tuyến 52

2.4 Thành công và hạn chế trong cung cấp dịch vụ công trực tuyến cấp huyện tại Đắk Lắk 53

2.4.1 Thành công 53

2.4.2 Những hạn chế 57

2.4.3 Nguyên nhân của những hạn chế 61

Chương 3 PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CUNG CẤP DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN CẤP HUYỆN TẠI

ĐẮK LẮK 65

3.1 Phương hướng nâng cao hiệu quả cung cấp dịch vụ công trực tuyến cấp huyện tại tỉnh Đăk Lăk 65

3.2 Giải pháp nâng cao hiệu quả cung cấp dịch vụ công trực tuyến cấp huyện tại tỉnh Đắk Lắk 66

3.2.1 Nâng cao trình độ tin học, tinh thần trách nhiệm cho cán bộ, công chức trong cung cấp dịch vụ công, dịch vụ công trực tuyến 66

3.2.2 Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin vào cung cấp dịch vụ công và tuyên truyền, giới thiệu về dịch vụ công trực tuyến 70

3.2.3 Đơn giản hóa thủ tục hành chính và hoàn thiện quy trình cung cấp dịch vụ công trực tuyến 76

3.3 Một số kiến nghị 82

3.3.1 Kiến nghị với UBND tỉnh Đắk Lắk 82

3.3.1 Kiến nghị đến Chính phủ, các Bộ ngành Trung ương 84

KẾT LUẬN 86

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 88

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động của các cơ quan nhà nước

là một xu hướng đổi mới được nhiều nước trên thế giới thực hiện Xây dựngmột Chính phủ hiện đại là yêu cầu tất yếu nhằm mục đích tăng cường hiệulực, hiệu quả hoạt động của Chính phủ, đồng thời tăng tính công khai, minhbạch, từ đó tạo điều kiện cho người dân và doanh nghiệp thực hiện quyền dânchủ trong việc tham gia quản lý nhà nước

Trong giai đoạn hiện nay, công cuộc cải cách hành chính tại Việt Nam

đã được Nhà nước quan tâm và tập trung nhiều nguồn lực thực hiện Trong

đó, nội dung hiện đại hóa hành chính là một trong những nhiệm vụ quan trọnghàng đầu Với bối cảnh hội nhập quốc tế và trình độ khoa học kỹ thuật ngàycàng tiến bộ, việc phát triển ứng dụng công nghệ thông tin trong quy trình xử

lý công việc của từng cơ quan hành chính nhà nước, giữa các cơ quan hànhchính nhà nước với nhau và trong giao dịch với tổ chức, cá nhân, đặc biệt làtrong hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công, dịch vụ công của đơn vị

sự nghiệp công lập cần phải được nâng cao chất lượng phù hợp với xu hướngphát triển của thời đại, hướng đến một nền hành chính chuyên nghiệp, hiệnđại; đáp ứng yêu cầu công nghiệp hóa, hiện đại hóa và đổi mới đất nước

Nhằm góp phần hoàn thành một trong những mục tiêu và nhiệm vụtrọng tâm của Nghị quyết 30c/NQ-CP, ngày 08/11/2011 của Chính phủ banhành Chương trình tổng thể cải cách hành chính giai đoạn 2011-2020 thì việchoàn thiện và đẩy mạnh hoạt động của mạng thông tin điện tử hành chính củaChính phủ, xây dựng Cổng thông tin dịch vụ công quốc gia là nội dung đầutiên cần được chú trọng Cùng với đó, nhiều nhiệm vụ của công tác hiện đạihóa hành chính được đề ra như: Đến năm 2020, 30% hồ sơ thủ tục hành chính

được xử lý trực tuyến tại mức độ 4; 100% các văn bản, tài liệu không mật traođổi giữa các cơ quan hành chính nhà nước được thực hiện dưới dạng điện tử;cán bộ, công chức, viên chức thường xuyên sử dụng hệ thống thư điện tửtrong công việc Hiện đại hóa nền hành chính được Chính phủ xác định là mộttrong những nhiệm vụ quan trọng và khó khăn trong quá trình thực hiệnChương trình tổng thể Cải cách hành chính giai đoạn 2016 - 2020.

Cùng với sự phát triển về kinh tế - xã hội của tỉnh Đắk Lắk, số lượngdoanh nghiệp và người dân ngày càng tăng, nhu cầu giao tiếp với các cơ quanhành chính nhà nước ngày càng nhiều Trong đó, các thủ tục hành chính ở cấphuyện có số lượng lĩnh vực và giao dịch lớn, tình trạng quá tải khi giải quyếtcác thủ tục hành chính tại cấp huyện trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk đã xuất hiện và

có dấu hiệu ngày càng tăng, ảnh hưởng đến chất lượng giải quyết thủ tục hànhchính cho người dân, doanh nghiệp Từ năm 2011, đã có 15/15 UBND huyện,thị xã, thành phố trên địa bàn tỉnh đã được đầu tư hệ thống “Một cửa điện tử”;tuy nhiên trên thực tế, nhiều dịch vụ công được thực hiện tại cấp huyện trênđịa bàn tỉnh Đắk Lắk chưa thực sự thỏa mãn nhu cầu của người dân và doanhnghiệp, việc ứng dụng công nghệ thông tin vào quá trình giải quyết thủ tụchành chính, phục vụ tổ chức, cá nhân của cơ quan hành chính nhà nước cấphuyện tuy đã được thực hiện nhưng còn nhiều bất cập và tồn tại cần đượckhắc phục để tận dụng được cơ sở hạ tầng sẵn có tại địa phương, đồng thờinâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công cho người dân và doanh nghiệp

Xuất phát từ thực tiễn nêu trên, tôi chọn đề tài: “Cung cấp dịch vụ côngtrực tuyến cấp huyện tại tỉnh Đắk Lắk” làm luận văn thạc sỹ với mong muốngóp phần nâng cao sự hiểu biết, cơ sở lý luận, năng lực chuyên môn, hỗ trợlĩnh vực đang công tác

2 Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn

Trong những năm qua, Chính phủ đã chú trọng đổi mới và nâng caochất lượng dịch vụ công, hiện đại hóa nền hành chính nhà nước, hướng đếnxây dựng hoàn thiện mô hình Chính phủ điện tử Có rất nhiều yếu tố để hìnhthành Chính phủ điện tử, trong đó không thể không nhắc đến quá trình ứngdụng công nghệ thông tin vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhànước Nhiều địa phương đã nghiên cứu, xây dựng đề án về triển khai áp dụngnhững ứng dụng công nghệ thông tin, phương tiện kỹ thuật điện tử để nângcao chất lượng cung cấp dịch vụ công trong các lĩnh vực như: Cấp giấy phéplái xe, thông quan điện tử, kê khai thuế điện tử, hẹn giờ giao dịch hànhchính Nhiều đề tài khoa học như: Thực trạng mô hình một cửa điện tử; kháiquát mô hình một cửa điện tử tại Việt Nam; nghiên cứu xây dựng hệ thốngthông tin một cửa trong cấp phép đầu tư; phát triển dịch vụ công trực tuyếnnhằm nâng cao sự hài lòng của công dân

Một số luận văn cũng nghiên cứu về chính phủ điện tử, dịch vụ côngtrực tuyến như:

- Đỗ Mai Thanh, Đề xuất mô hình dịch vụ hành chính công trực tuyếnphù hợp với thực tế xây dựng chính phủ điện tử tại Việt Nam, Luận văn Thạc

sĩ, Đại học Công nghệ, năm 2012

- Bùi Hoàng Minh, Ứng dụng công nghệ thông tin trong cung cấp dịch

vụ công trực tuyến tại tỉnh Thừa Thiên Huế, Luận văn Thạc sĩ, Học viện Hànhchính Quốc gia, năm 2013

- Đỗ Việt Toàn, Ứng dụng công nghệ thông tin trong thực hiện thủ tụchành chính về hải quan tại cục Hải quan tỉnh Đắk Lắk, Luận văn Thạc sĩ, Họcviện Hành chính Quốc gia, năm 2013

- Trần Đức Thiện, Phát triển dịch vụ công điện tử cấp huyện trên địabàn tỉnh Đắk Lắk, Luận văn Thạc sĩ, Học viện Hành chính Quốc gia, năm2014.

Nhìn chung những công trình nghiên cứu trên đề cập đến những lĩnhvực hoạt động cụ thể, mang tính định hướng, khái quát chung hoặc chuyên vềgóc độ kỹ thuật Tiếp thu những kết quả đó, luận văn của tác giả chủ yếunghiên cứu về phát triển hệ thống cung cấp dịch vụ công trực tuyến nhằmnâng cao chất lượng phục vụ cá nhân, tổ chức của cơ quan nhà nước cấphuyện trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk

3 Mục đích, nhiệm vụ của đề tài

Mục đích:

Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và thực tiễn về ứng dụng công nghệthông tin trong hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công cấp huyện, luậnvăn đề xuất các giải pháp nhằm phát triển và nâng cao chất lượng cung cấpcác dịch vụ công trực tuyến cấp huyện tại tỉnh Đắk Lắk

Nhiệm vụ:

Để thực hiện được mục tiêu trên, luận văn có những nhiệm vụ sau:

- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về dịch vụ công trực tuyến cấp huyện

- Phân tích thực trạng cung cấp các dịch vụ công trực tuyến cấp huyện tại tỉnh Đắk Lắk

- Đánh giá, tìm ra nguyên nhân của những mặt đạt được, hạn chế và tồntại trong hoạt động cung cấp dịch vụ công, dịch vụ công trực tuyến ở cấphuyện trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk

- Đề ra giải pháp nâng cao hiệu quả cung cấp dịch vụ công trực tuyến cấp huyện trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk

4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu:

Hoạt động cung cấp dịch vụ công trực tuyến cấp huyện tại tỉnh Đắk Lắk

Phạm vi nghiên cứu:

Hệ thống dịch vụ hành chính công trực tuyến trong các lĩnh vực được thực hiện tại cấp huyện của tỉnh Đắk Lắk hiện nay

5 Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu

Phương pháp luận: Đề tài dựa trên quan điểm cơ bản của Chủ nghĩa

Mác – Lê Nin và tư tưởng Hồ Chí Minh; chủ trương, đường lối của Đảng vàchính sách, pháp luật Nhà nước về xây dựng Chính phủ điện tử, cải cách nềnhành chính theo hướng hiện đại hóa; về mối quan hệ của ứng dụng công nghệthông tin trong cung cấp dịch vụ công; vận dụng thành tựu khoa học kỹ thuậthiện đại vào quản lý nhà nước Bên cạnh đó, đề tài sử dụng và kế thừa cóchọn lọc một số kết quả nghiên cứu khoa học, bài viết có liên quan đến môhình một cửa điện tử, ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý nhà nước

và xây dựng Chính phủ điện tử trong thời gian qua

Các phương pháp được sử dụng trong luận văn:

- Phương pháp so sánh;

- Phương pháp tổng hợp, thống kê;

- Phương pháp xã hội học với kỹ thuật nghiên cứu định tính

6 Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn

Về mặt lý luận: Làm rõ lý luận về dịch vụ công, dịch vụ công trực

tuyến Qua đó chỉ rõ tính tất yếu của việc phát triển ứng dụng công nghệthông tin trong cung cấp dịch vụ công hiện nay

Về mặt thực tiễn: Tổng kết, phân tích, đánh giá tình hình, thực trạng

ứng dụng công nghệ thông tin trong cung ứng dịch vụ công tại Việt Nam nóichung và tại cấp huyện trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk nói riêng Từ đó đề xuất giảipháp phù hợp để nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công trực tuyến vàothực tiễn cấp huyện tại tỉnh Đắk Lắk cũng như nâng cao nhận thức, tầm quantrọng của việc ứng dụng công nghệ thông tin trong giải quyết công việc chocán bộ, công chức, viên chức góp phần hướng đến xây dựng thành côngChính phủ điện tử

7 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được chia làm ba chương:

Chương 1: Cơ sở khoa học về cung cấp dịch vụ công trực tuyến cấp huyện. Chương 2: Thực trạng cung cấp dịch vụ công trực tuyến cấp huyện

trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk

Chương 3: Phương hướng và giải pháp nâng cao hiệu quả cung cấp

dịch vụ công trực tuyến cấp huyện tại Đắk Lắk

Chương 1

CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CUNG CẤP DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN

CẤP HUYỆN 1.1 Tổng quan về cung cấp dịch vụ công trực tuyến cấp huyện 1.1.1 Khái quát về dịch vụ công

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ công

Khái niệm dịch vụ công ở tiếng Anh là Public Service và tiếng Pháp làService publique Theo đó, dịch vụ (service) nghĩa là phục vụ Công (Public –tiếng Anh, Phublique – tiếng Pháp) nghĩa là việc chung do nhà nước thực hiệnmột cách công khai, minh bạch

Trên thế giới có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ công:

Theo Từ điển Petit Larousse: “Dịch vụ công là hoạt động vì lợi íchchung, do một cơ quan nhà nước hoặc tư nhân đảm nhận”[34]

Theo Từ điển Oxford, Dịch vụ công: “Dịch vụ được cung cấp bởi chínhphủ hoặc một tổ chức chính thức cho người dân trong một xã hội cụ thể”[33]

Có thể thấy rằng khái niệm và phạm vi các dịch vụ công cho dù đượctiếp cận ở nhiều góc độ khác nhau, chúng đều có tính chất chung là nhằmphục vụ cho nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu của xã hội Ngay cả khi nhànước chuyển giao một phần việc cung ứng dịch vụ công cho khu vực tư nhânthì nhà nước vẫn có vai trò điều tiết nhằm đảm bảo sự công bằng trong phânphối các dịch vụ này và khắc phục các bất cập của thị trường

Từ những tính chất trên đây, “dịch vụ công” được hiểu theo nghĩa rộng

và nghĩa hẹp

Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hoá, dịch vụ mà Chínhphủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng Theo

đó, dịch vụ công là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn

có của Chính phủ, bao gồm từ các hoạt động ban hành chính sách, pháp luật,toà án… cho đến những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng

Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hoá, dịch vụphục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ canthiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng

Tại Việt Nam, khái niệm dịch vụ công được hiểu là những dịch vụ doNhà nước chịu trách nhiệm, phục vụ các nhu cầu cơ bản, thiết yếu chung củangười dân không vì mục tiêu lợi nhuận

Những đặc trưng của dịch vụ công là:

- Là hàng hóa, dịch vụ do nhà nước chịu trách nhiệm tổ chức cung ứngmột cách trực tiếp hoặc gián tiếp (cấp vốn, ủy quyền hay trao cho những ưuđãi để các tổ chức xã hội hoặc tư nhân thực hiện, nhưng nhà nước vẫn phảichịu trách nhiệm)

- Phục vụ trực tiếp cho nhu cầu, lợi ích cơ bản, thiết yếu của các tổchức và công dân Khi sử dụng dịch vụ, người dân có được các lợi ích trựctiếp đáp ứng nhu cầu thiết thực của mình Những lợi ích này là cơ bản, thiếtyếu cho sự tồn tại và phát triển của mỗi người, mỗi tổ chức

- Không vì mục tiêu lợi nhuận Nguyên tắc không nhằm mục tiêu lợinhuận có ý nghĩa là các tổ chức, cá nhân cung ứng dịch vụ công được quyềnthu các khoản lợi nhuận nhất định, nhưng không phải thuần túy theo quan hệthị trường, tức là không thu lợi nhuận tối đa mà chịu sự quản lý, điều tiết củanhà nước và phải lấy mục tiêu phục vụ là chính Các nguồn lợi thu được saukhi trừ chi phí và trả lương cho người làm việc, về cơ bản được dùng để mởrộng dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ chứ không được đem chia cho cácthành viên của tổ chức cung ứng dịch vụ đó

1.1.1.2 Phân loại dịch vụ công

Dịch vụ công gồm ba bộ phận:

- Dịch vụ hành chính công: Đây là những dịch vụ phục vụ cho mọingười dân, nhà nước phục vụ các quyền của người dân, có trách nhiệm cungcấp các giấy tờ hành chính, tư pháp theo quy định của pháp luật.Phạm vị dịch

vụ hành chính công bao gồm các hoạt động thực thi các chính sách, pháp luậtnói chung và việc bảo đảm các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổchức và công dân như: cấp giấy phép xây dựng, giấy khai sinh, chứng minhnhân dân, xác minh hộ tịch, hộ khẩu, bổ trợ tư pháp, thu thuế, hải quan

- Dịch vụ sự nghiệp công: Là loại dịch vụ cung cấp các hàng hóa dịch

vụ về giáo dục – đào tạo, chăm sóc sức khỏe, văn hóa và tinh thần do các tổchức sự nghiệp cung ứng, không thu tiền hoặc có thu một phần nhưng không

vì mục tiêu lợi nhuận

- Dịch vụ công ích: là hoạt động cung cấp các hàng hóa dịch vụ có tínhchất kinh tế đáp ứng nhu cầu vật chất thiết yếu cho sinh hoạt của người dân,

nó gắn liền với việc cung ứng của các cơ sở hạ tầng kỹ thuật cơ bản

1.1.1.3 Dịch vụ hành chính công cấp huyện

Dịch vụ hành chính công cấp huyện ở luận văn này được tiếp cận theocách hiểu của Nghị định số 43/2011/NĐ-CP, tức là tiếp cận dịch vụ hànhchính công dưới góc độ những dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhànước, do cơ quan nhà nước thực hiện, đồng thời “mỗi dịch vụ hành chínhcông gắn liền với một thủ tục hành chính để giải quyết hoàn chỉnh một côngviệc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân” Dịch vụ hành chính công ở cấphuyện là những dịch vụ liên quan đến chức năng quản lý nhà nước của Ủy bannhân dân cấp huyện, do các cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền ở cấphuyện thực hiện nhằm cung cấp cho các tổ chức, cá nhân các loại giấy tờ

pháp lý Các dịch vụ hành chính công tại cấp huyện gắn liền với các loại thủtục hành chính được thực hiện tại cấp huyện Hiện nay, ở nước ta dịch vụhành chính công được thực hiện tại cấp huyện được đánh giá là nhiều nhất.

Như vậy, phạm vi của dịch vụ hành chính công cấp huyện được thựchiện tại nước ta hiện nay là rất rộng, bao trùm hầu hết các hoạt động kinh tế -

xã hội của người dân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ Những lĩnh vực hiệnđang được cung cấp dịch vụ hành chính công cấp huyện bao gồm: Tư pháp,tài nguyên môi trường, lao động – thương binh và xã hội, xây dựng, nôngnghiệp và phát triển nông thông, giáo dục và đào tạo, nội vụ, văn hóa, tàichính – thương mại, y tế Trong mỗi lĩnh vực kể trên cũng có thể chia ra nhiềulĩnh vực nhỏ tác động đến từng nhóm đối tượng với các yêu cầu quản lý cụthể

Đặc điểm của các loại dịch vụ hành chính công do cấp huyện cung cấp:

- Phạm vi quản lý của các dịch vụ hành chính công rất rộng lớn, baogồm hầu hết các lĩnh vực kinh tế - xã hội của một đơn vị hành chính cấphuyện;

- Đối tượng quản lý đa dạng nhưng chủ yếu là người dân và các doanh nghiệp nhỏ, nghĩa là các đối tượng mang tính cá thể và riêng lẻ;

- Các dịch vụ hành chính công cấp huyện có số lượng người dân sửdụng lớn nhất trong 3 cấp tỉnh, huyện, xã

- Số lượng loại dịch vụ hành chính công cũng như các yếu tố bên trongcủa thủ tục hành chính không ổn định, thường thay đổi sau quá trình rà soát,sửa đổi, thay thế, bãi bỏ, bổ sung của các cơ quan có thẩm quyền để phù hợpvới điều kiện thực tế tại địa phương

- Cơ quan hành chính nhà nước cấp huyện không có quyền điều chỉnh,thay đổi các thủ tục hành chính cấp huyện, đồng nghĩa với việc những cơquan này chỉ là đơn vị chấp hành các thủ tục được cơ quan cấp trên ban hành.

Tóm lại, dịch vụ hành chính công cấp huyện là loại hình dịch vụ công

có số lượng lớn thủ tục hành chính, cung ứng cho lượng lớn các đối tượngtrong xã hội và tương đối ổn định Đây là những dịch vụ có có tác động lớnđến nhất đến số đông người dân, doanh nghiệp trong một địa phương

1.1.2 Dịch vụ công trực tuyến cấp huyện

1.1.2.1 Các khái niệm có liên quan đến dịch vụ công trực tuyến cấp huyện

Chính phủ điện tử:

Hiện nay có hai khái niệm về chính phủ điện tử được thừa nhận rộng rãi

là khái niệm của Liên Hiệp quốc và của Ngân hàng thế giới

Theo định nghĩa của Liên Hiệp quốc định nghĩa “Chính phủ điện tử làkhái niệm về các cơ quan chính phủ sử dụng công nghệ thông tin như mạngdiện rộng, internet, các phương tiện di động để quan hệ với người dân, vớidoanh nghiệp và bản thân các cơ quan chính phủ”[32]

Ngân hàng thế giới (World Bank) thì định nghĩa: “Chính phủ điện tử làviệc các cơ quan của chính phủ sử dụng một cách có hệ thống công nghệtruyền thông – thông tin để thực hiện quan hệ với người dân, doanh nghiệp vàcác tổ chức xã hội, nhờ đó giao dịch của của cơ quan chính phủ với người dân

và các tổ chức sẽ được cải thiện, nâng cao chất lượng Lợi ích thu được sẽ làgiảm thiểu tham nhũng, tăng cường tính công khai, sự tiện lợi, góp phần vảo

sự tăng trưởng và giảm chi phí”[35]

Như vậy, có thể rút ra một cách hiểu chung nhất cho thuật ngữ Chínhphủ điện tử như sau: Chính phủ điện tử là thuật ngữ chỉ việc ứng dụng côngnghệ thông tin, điện tử vào hoạt động của bộ máy hành chính nhà nước đểđiều hành các lĩnh vực xã hội cần có sự tham gia của nhà nước và cung ứngđầy đủ, khẩn trương, liên tục với chi phí thấp các dịch vụ công cho mọi tổchức, cá nhân thông qua các phương tiện thông tin điện tử.

Dịch vụ công trực tuyến:

Theo Thông tư số 26/2009/TT-BTTTT, ngày 31/7/2009 của Bộ Thôngtin và Truyền thông quy định về việc cung cấp thông tin và đảm bảo khả năngtruy cập thuận tiện đối với trang thông tin điện tử của cơ quan nhà nước và Đề

án Đơn giản hóa thủ tục hành chính trên các lĩnh vực quản lý nhà nước giaiđoạn 2007 - 2010 được phê duyệt theo Quyết định số 30/QĐ-TTg ngày10/01/2007 của Thủ tướng Chính phủ (gọi tắt là Đề án 30), thì dịch vụ côngtrực tuyến tại Việt Nam được hiểu như sau:

Dịch vụ công trực tuyến là dịch vụ hành chính công và các dịch vụkhác của cơ quan nhà nước được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môitrường mạng.Trong đó có:

- Dịch vụ công trực tuyến mức độ 1: Là dịch vụ đảm bảo cung cấp đầy

đủ các thông tin về quy trình, thủ tục; hồ sơ; thời hạn; phí và lệ phí thực hiệndịch vụ

- Dịch vụ công trực tuyến mức độ 2: Là dịch vụ công trực tuyến mức

độ 1 và cho phép người sử dụng tải về các mẫu văn bản và khai báo để hoànthiện hồ sơ theo yêu cầu Hồ sơ sau khi hoàn thiện được gửi trực tiếp hoặcqua đường bưu điện đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ

- Dịch vụ công trực tuyến mức độ 3: Là dịch vụ công trực tuyến mức

độ 2 và cho phép người sử dụng điền và gửi trực tuyến các mẫu văn bản đến

cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ Các giao dịch trong quá trình xử lý hồ sơ

và cung cấp dịch vụ được thực hiện trên môi trường mạng Việc thanh toán lệphí (nếu có) và nhận kết quả được thực hiện trực tiếp tại cơ quan, tổ chứccung cấp dịch vụ

- Dịch vụ công trực tuyến mức độ 4: Là dịch vụ công trực tuyến mức

độ 3 và cho phép người sử dụng thanh toán lệ phí (nếu có) được thực hiệntrực tuyến Việc trả kết quả có thể được thực hiện trực tuyến, gửi trực tiếphoặc qua đường bưu điện đến người sử dụng

Dịch vụ công trực tuyến cấp huyện:

Dịch vụ công trực tuyến cấp huyện là những dịch vụ hành chính côngcấp huyện được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng.Dịch vụ công trực tuyến cấp huyện cũng có bốn mức cung cấp như các loạidịch vụ công trực tuyến khác

1.1.2.2 Vai trò của dịch vụ công trực tuyến cấp huyện

Đối với cơ quan hành chính Nhà nước cấp huyện:

Dịch cụ công trực tuyến cấp huyện cung cấp cho các cơ quan hànhchính nhà nước công cụ mạnh mẽ để quản lý và kiểm soát các hoạt động cungcấp dịch vụ công, đảm bảo cán bộ, công chức quản lý cũng như lực lượngcông chức trực tuyến giải quyết thủ tục hành chính luôn có thể theo dõi và cóđầy đủ các thông tin cần thiết liên quan đến quá trình giải quyết thủ tục hànhchính, từ đó hỗ trợ cho quá trình ra quyết định và nâng cao hiệu quả quá trìnhgiải quyết thủ tục hành chính của cơ quan hành chính nhà nước cấp huyện

Bên cạnh đó, với đặc điểm là nơi tiếp xúc trực tiếp với số lượng lớnngười dân có nhu cầu thực hiện thủ tục hành chính, cơ quan hành chính nhànước cấp huyện thường xuyên chịu áp lực về thời gian cũng như chất lượng

giải quyết các hồ sơ thủ tục hành chính; quá trình cung cấp dịch vụ công trựctuyến theo lộ trình tăng dần sẽ giúp giảm khối lượng lớn công việc của côngchức, từ đó giảm áp lực công việc đối với công chức, đồng thời vẫn đảm bảochất lượng dịch vụ công và rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ.

Dịch vụ công trực tuyến yêu cầu công khai, minh bạch quá trình xử lý

hồ sơ để người dân, tổ chức có thể theo dõi; đây chính là một động lực quantrọng thúc đẩy quá trình nâng cao hiệu quả hoạt động của cơ quan hành chínhcấp huyện Đặc biệt việc thực hiện dịch vụ công trực tuyến giúp hạn chế vàphòng tránh tệ nhũng nhiễu, quan liêu, gây phiền hà… của công chức tại các

cơ quan hành chính nhà nước cấp huyện

Đối với người dân và doanh nghiệp trực tiếp thực hiện các dịch vụ hành chính công cấp huyện:

Cung cấp dịch vụ công trực tuyến trước tiên tạo một kênh mới trongviệc giải quyết thủ tuc hành chính, tạo cơ hội thuận lợi cho người dân tiếp cận

và hiểu rõ về cơ quan hành chính nhà nước nói chung và các thủ tục hànhchính nói riêng Từ đó sẽ giảm bớt các chi phí về thời gian, công sức, tàichính trong việc tiếp cận và thực hiện các thủ tục hành chính

Việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến gắn liền với công khai, minhbạch quá trình giải quyết hồ sơ, người dân, doanh nghiệp có thể theo dõi quátrình này, từ đó đánh giá được chất lượng, hiệu quả hoạt động của các cơ quanhành chính nhà nước

1.1.3 Tổ chức cung cấp dịch vụ công trực tuyến cấp huyện

Hoạt động cung cấp dịch vụ công trực tuyến là một hoạt động phức tạp,mang tính kỹ thuật chuyên môn cao và cần sự chuẩn bị kỹ lưỡng của nhiềukhâu để đảm bảo chất lượng dịch vụ được cung cấp đáp ứng được với yêu cầucủa người dân, doanh nghiệp Đối với cấp huyện, việc tổ chức cung cấp dịch

vụ công trực tuyến không thể tự thực hiện bởi từng đơn vị riêng lẻ mà phải có

sự triển khai đồng bộ của cấp tỉnh nhằm đảm bảo tính hệ thống, thống nhấtgiữa tất cả các đơn vị cấp huyện cũng như đảm bảo tính tiết kiệm, hiệu quảtrong quá trình tổ chức cung cấp dịch vụ công trực tuyến

1.1.3.1 Ban hành các văn bản chỉ đạo và lập kế hoạch triển khai dịch

vụ công trực tuyến cấp huyện

Công đoạn đầu tiên để tổ chức cung cấp dịch vụ công trực tuyến là tạolập hành lang pháp lý, ban hành các quy định, quy tắc thực hiện và quan trọngnhất là lập ra kế hoạch, lộ trình thực hiện Việc tạo lập hành lang pháp lý lànhiệm vụ bắt buộc đối với cơ quan quản lý cấp cao nhất là chính phủ và đượctriển khai cụ thể về từng tỉnh, thành phố Dịch vụ công cấp huyện tuy đượctriển khai thực hiện tại các đơn vị hành chính cấp huyện nhưng luôn cần cómột khung pháp lý để có thể triển khai thực hiện thống nhất, xuyên suốt từtrung ương đến địa phương Các căn cứ pháp lý này bao gồm các quy định vềcách thức triển khai, yêu cầu đặt ra khi thực hiện, mục tiêu của việc cung cấpdịch vụ công hướng đến, việc phân cấp, phân quyền cho từng cá nhân, tổ chứckhi tiến hành cung cấp dịch vụ công

Đối với cấp quốc gia, Chính phủ cần có hành lang pháp lý chung nhất

để tạo điều kiện cho các tỉnh, thành triển khai thực hiện tùy thuộc điều kiệnđịa phương Sau đó, vai trò của UBND cấp tỉnh mang tính quyết định trongtoàn bộ quá trình tổ chức cung cấp dịch vụ công trực tuyến cấp huyện UBNDtỉnh lúc này có hai nhiệm vụ:

- Thứ nhất, ban hành các văn bản quy phạm pháp luật quy định các nộidung cụ thể liên quan đến toàn bộ hoạt động cung cấp dịch vụ công trựctuyến, những văn bản này yêu cầu có sự kết hợp giữa quy định của cấp trên vàthực tiễn tại địa phương

- Thứ hai, căn cứ vào điều kiện kinh tế - xã hội và đặc biệt là các nguồnlực sẵn có của địa phương để xây dựng kế hoạch chi tiết quá trình tổ

chức cung cấp dịch vụ công trực tuyến Kế hoạch cần thể hiện rõ lộ trình thựchiện, nguồn lực thực hiện, các mục tiêu cụ thể và phân công rõ trách nhiệmcủa từng cơ quan, đơn vị

1.1.3.2 Xác định các dịch vụ công có thể cung cấp trực tuyến

Số lượng thủ tục hành chính cấp huyện là rất lớn và bao gồm nhiều lĩnhvực của đời sống Việc lựa chọn các thủ tục hành chính để tiến hành cung cấpdịch vụ công trực tuyến là một giai đoạn trung gian, việc xác định thứ tự vàmức độ cung cấp của từng dịch vụ công đóng góp lớn vào tính hiệu quả củatoàn bộ hoạt động cung cấp dịch vụ công trực tuyến Những yếu tố có thểđược cân nhắc đến trong quá trình lựa chọn các dịch vụ có thể cung cấp trựctuyến bao gồm:

- Mức độ cung cấp trực tuyến các dịch vụ công: Dịch vụ công có thểcung cấp trực tuyến ở mức độ 1 đến 4, như vậy yếu tố đầu tiên cần cân nhắcchính là cung cấp dịch vụ công ở mức độ nào Điều này phụ thuộc chủ yếuvào nguồn lực tài chính của địa phương và thói quen giao dịch điện tử củangười dân, doanh nghiệp

- Mức độ thường xuyên được sử dụng của các dịch vụ công: Trên thực

tế, có rất nhiều thủ tục hành chính có số lượng hồ sơ ít, thậm chí không phátsinh hồ sơ trong một năm Ở chiều ngược lại, một số lượng nhỏ thủ tục hànhchính lại có số lượng hồ sơ cần giải quyết rất lớn (ví dụ như lĩnh vực đất đai,xây dựng hay hộ tịch) Chính vì vậy cần có sự lựa chọn các dịch vụ người dân

có nhu cầu cao để cung cấp trực tuyến trước để tạm thời đáp ứng các nhu cầuhiện có của phần lớn người dân

- Tính khả thi khi thực hiện: Trên thực tế có rất nhiều dịch vụ công cóthành phần hồ sơ phức tạp, yêu cầu các xác nhận pháp lý nên trong quá trìnhthực hiện, việc công chức tiếp nhận hồ sơ phải trực tiếp hướng dẫn cho người

sử dụng dịch vụ và kiểm tra các văn bản gốc là cần thiết Như vậy nên ưu tiếntriển khai trước các dịch vụ công đơn giản để tạo thói quen, nếp làm việc mớicho công chức và người sử dụng dịch vụ, sau đó mới từng bước cung cấp trựctuyến các dịch vụ phức tạp hơn

- Nguồn lực và tính hiệu quả: Nguồn lực, đặc biệt là nguồn lực về tàichính luôn là yếu tố các nhà lãnh đạo phải cân nhắc trong quá trình lựa chọncác dịch vụ công để cung cấp trực tuyến Trường hợp dịch vụ công được cungcấp trực tuyến nhưng người dân không sử dụng hoặc chậm cung cấp các dịch

vụ người dân có nhu cầu đều cần sự cân nhắc thiệt hơn về chi phí tài chính vàhiệu quả sử dụng

1.1.3.3 Quy trình cung cấp dịch vụ công trực tuyến

Quy trình cung cấp dịch vụ công trực tuyến được xây dựng ngay saukhi lựa chọn được các dịch vụ công phù hợp để cung cấp trực tuyến Quytrình cung cấp dịch vụ công trực tuyến chính là quá trình hồ sơ thủ tục hànhchính được lưu chuyển từ lúc người dùng nộp hồ sơ, qua quá trình xử lý củacác bộ phận, được phê duyệt và quay trở lại người sử dụng dưới dạng kết quảgiải quyết thủ tục hành chính hoặc thư phản hồi

Về nguyên tắc, quy trình luân chuyển của thủ tục hành chính được quyđịnh cụ thể trong bộ thủ tục hành chính cấp huyện Trong thực tế, tùy theođiều kiện đặc thù của các đơn vị hoặc phong cách làm việc của từng lãnh đạo

mà quy trình được xây dựng đảm bảo đúng với luồng luân chuyển của hồ sơthực tế

Tuy nhiên, dù quy trình có lĩnh hoạt và được thay đổi để phù hợp vớithực tế như thế nào thì luôn phải đảm bảo được nguyên tắc phân công rõ tráchnhiệm và thời hạn giải quyết của từng bộ phận, từ đó đảm bảo thủ tục hànhchính được thực hiện đúng thời gian quy định về có thể theo dõi kết quả làmviệc của từng bộ phận trong chu trình.

1.1.3.4 Chuẩn bị các điều kiện cần thiết để cung cấp dịch vụ công trực tuyến

Sau các bược chuẩn bị kể trên, quá trình tiếp theo là các hoạt động thực

tế liên quan đến nhân lực, cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin và bộ thủ tụchành chính

Nguồn nhân lực

Điểm quan trọng nhất trong yếu tố con người chính là sự nhận thứcđúng đắn về dịch vụ công trực tuyến và các lợi ích dịch vụ công trực tuyếnđem lại của toàn thể nguồn nhân lực tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụcông, những đối tượng cụ thể cần trong quá trình này gồm:

- Chất lượng của đội ngũ lập trình viên: Đây là đội ngũ thiết kế phầnmềm cũng như truyền tải các hoạt động thực tế của quá trình giải quyết hồ sơthủ tục hành chính thành các câu lệnh, các bước trên phần mềm Thực tế rất ítcác lập trình viên am hiểu về quá trình cung cấp dịch vụ công của cơ quanhành chính nhà nước cũng như vai trò của từng cá nhân, tổ chức trong chuỗimắt xích cung cấp dịch vụ công nên cần có sự phối hợp chặt chẽ của côngchức trực tiếp giải quyết thủ tục hành chính với lập trình viên

- Chất lượng đội ngũ công chức trực tiếp giải quyết thủ tục hành chính:Đây là lực lượng am hiểu về quá trình giải quyết thủ tục hành chính cũng nhưtừng bước trong quy trình Tuy nhiên cần chuẩn bị sẵn các kiến thức về côngnghệ thông tin cũng như về phần mềm cung cấp dịch vụ công trực tuyến cho

đối tượng này thông qua các lớp tập huấn, bồi dưỡng để bổ sung các kiến thứcmới, giảm thiểu tình trạng bở ngỡ trong quá trình chuyển từ dịch vụ côngtruyền thống sang dịch vụ công mới.

- Chất lượng đội ngũ công chức quản lý: Đây là những người có nhiệm

vụ quản lý toàn bộ quá trình giải quyết hồ sơ và có thẩm quyền cao nhất giảiquyết các thủ tục hành chính cụ thể Ngoài kỹ năng chuyên môn và quản lý,đội ngũ này cũng cần có sự chuẩn bị những kiến thức cơ bản về phần mềmcung cấp dịch vụ công, trong đó tập trung vào các chức năng thống kê, báocáo nhằm phục vụ công tác quản lý, ra quyết định

Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin

Hạ tầng công nghệ thông tin là những yếu tố về kỹ thuật như máy móc,đường truyền dữ liệu, hệ thống phần mềm… nhằm đảm bảo cho quá trìnhcung cấp dịch vụ công được liên tục, thông suốt, ổn định và tạo sự thuận lợicho các đối tượng sử dụng

Quá trình chuẩn bị hạ tầng công nghệ thông tin bao gồm quá trình xâydựng hệ thống máy chủ và hệ thống máy trạm Hiện nay có hai hình thức đầu

tư cho hạ tầng công nghệ thông tin:

- Hình thức đầu tư phân tán: Các cơ quan hành chính tự trang bị vàquản lý, bảo dưỡng hệ thống máy chủ và máy trạm được đặt tại trụ sở cơ quanmình Ưu điểm của hệ thống này là tính thích nghi cao khi có sự thay đổi vềnhân sự hay thủ tục hành chính, tuy nhiên nhược điểm là tốn kém chi phí đầu

tư, vận hành, bảo dưỡng và thiếu tính liên kết, liên thông giữa các huyện

- Hình thức đầu tư máy chủ tập trung: Với hình thức này, cơ quan quản

lý chỉ tập trung đầu tư vào hệ thống máy chủ và quản lý tất cả các tài khoảncủa các huyện UBND huyện giờ đây chỉ là một người sử dụng trong hệ thống

và chịu trách nhiệm trang bị các máy trạm Với hình thức này, chi phí đầu tư,

vận hành, bảo dưỡng đều được tiết kiệm, cùng với đó là toàn bộ dữ liệu đượctập trung tại một đầu mối và chia sẻ trong toàn tỉnh Tuy nhiên, nhược điểmlớn nhất của hình thức này là nếu máy chủ bị tê liệt sẽ ảnh hưởng đến toàn bộ

hệ thống

Chuẩn hóa bộ thủ tục hành chính cấp huyện

Rà soát và hoàn thiện Bộ thủ tục hành chính cấp huyện thường xuyên,liên tục là nhiệm vụ quan trọng nhằm đảm bảo bộ thủ tục hành chính cấphuyện phù hợp với các quy định hiện hành cũng như những đặc thù tại địaphương và sẽ được áp dụng thống nhất tại tất cả các huyện, thị xã, thành phốtrên địa bàn tỉnh Bộ thủ tục hành chính cấp huyện được chuẩn hóa sẽ tạo điềukiện thuận lợi cho việc triển khai các bước tiếp theo cũng như đảm bảo chấtlượng đầu ra của các dịch vụ công trực tuyến được cung cấp Các thủ tục hànhchính được giải quyết ở UBND cấp huyện nhưng UBND tỉnh với thẩm quyềnban hành hoặc bãi bỏ, sửa đổi các TTHC phải là cơ quan thực hiện nhiệm vụnày

1.1.3.5 Giới thiệu, hướng dẫn cho người dân và doanh nghiệp về dịch

vụ công trực tuyến

Sau khi hoàn tất các bước để có thể cung cấp dịch vụ công trực tuyến,đảm bảo một hệ thống thông suốt, ổn định và vượt qua các bài kiểm tra trongquá trình thử nghiệm thì cần thực hiện công tác tuyên truyền, phổ biến rộngrãi cho người dân và doanh nghiệp được biết và dùng thử

Hoạt động tuyên truyền cần được thực hiện qua nhiều hình thức nhưbáo nói, báo hình, pano, mạng xã hội, truyền hình… và cần có sự tham gianhiệt tình của các cơ quan truyền thông đại chúng Quá trình tuyên truyền cầnđược thực hiện thường xuyên, liên tục, đảm bảo thông tin đến được với phầnlớn người dân và doanh nghiệp tại địa phương

Song song với các hoạt động tuyên truyền bằng các phương tiện thôngtin đại chúng thì đội ngũ công chức trực tiếp tiếp nhận hồ sơ thủ tục hànhchính là lực lượng quan trọng trong việc khuyến khích người dân sử dụng cácdịch vụ công trực tuyến Thông qua việc hướng dẫn chi tiết cách thức sử dụngcác dịch vụ công trực tuyến được cung cấp, cho thấy những lợi ích mà hệthống này đem lại, đội ngũ công chức tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quảchính là những tuyên truyền viên hiệu quả nhất cho hệ thống trong quá trìnhđầu áp dụng.

1.1.3.6 Theo dõi, kiểm tra và xử lý các vấn đề phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ công trực tuyến

Bước cuối cùng trong quá trình tạo lập và cung cấp các dịch vụ côngtrực tuyến là thường xuyên theo dõi, kiểm tra và xử lý các vấn đề phát sinh.Hoạt động này được thực hiện chủ yếu thông qua hai hình thức:

- Thứ nhất, người dân trong quá trình sử dụng dịch vụ công trực tuyếngặp những khó khăn, bất tiện và phản ánh lại với cơ quan hành chính nhànước Đây là nguồn thông tin quý giá và có giá trị sử dụng rất cao Quá trình

xử lý các phản ánh của người dân vừa có thể khắc phục được những tồn tạicủa hệ thống, vừa đem lại cho người dân sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ

- Thứ hai, công chức thực hiện quá trình giải quyết hồ sơ trên hệ thống phát hiện những thiếu sót và chủ động đề xuất sửa đổi, điều chỉnh

Hoạt động kiểm tra, theo dõi là một hoạt động thường xuyên, liên tục.Cùng với đó quá trình xử lý các vấn đề phát sinh trong quá trình cung cấpdịch vụ công trực tuyến cần được thiết lập một cách nhanh chóng, thuận tiện

1.2 Các nhân tố tác động đến cung cấp dịch vụ hành chính công cấp huyện

1.2.1 Hạ tầng công nghệ thông tin

Hạ tầng công nghệ thông tin có thể chia thành hạ tầng kỹ thuật và hệthống ứng dụng, cơ sở dữ liệu

1.2.1.1 Hạ tầng kỹ thuật

Hạ tầng kỹ thuật công nghệ thông tin là tập hợp thiết bị tính toán (máychủ, máy trạm), thiết bị ngoại vi, thiết bị kết nối mạng, thiết bị phụ trợ, mạngnội bộ, mạng diện rộng

- Hạ tầng trung tâm tích hợp dữ liệu: Đây là bộ phận đóng vai trò kholưu trữ các dữ liệu, phần mềm, thường là những máy tính có dung lượng lớn

và tốc độ xử lý cao

- Hạ tầng máy tính: Là hệ thống máy vi tính, thiết bị di động, máy quét

mã vạch… có khả năng kết nối và sử dụng các dịch vụ được lưu trữ tại hạtầng trung tâm tích hợp dữ liệu Mức độ phổ biến và chất lượng của các máytính trong hạ tầng máy tính quyết định đến tính phổ biến và thuận tiện trongquá trình tiếp cận, sử dụng dịch vụ công trực tuyến

- Hạ tầng mạng LAN và Internet: Đây là các thiết bị đóng vai trò kếtnối các máy tính với trung tâm dữ liệu cung cấp dịch vụ công và truyền tải các

dữ liệu trong hệ thống

- Các biện pháp đảm bảo an toàn, an ninh thông tin: Để bảo đảm chotính an toàn và bảo mật các thông tin của cơ quan nhà nước cũng như các cánhân, tổ chức có thực hiện dịch vụ công trực tuyến thì các biện pháp bảo đảm

an toàn, an ninh thông tin là đòi hỏi tất yếu

1.2.1.2 Hệ thống ứng dụng và cơ sở dữ liệu

Hệ thống ứng dụng là hệ thống các phần mềm điện tử được cài đặt vàhoạt động trên nền tảng hạ tầng kỹ thuật, thực hiện các yêu cầu nhất định củangười dùng Tùy thuộc và cấp độ và yêu cầu của người dùng mà hệ thống ứngdụng rất đa dạng và phong phú

Cơ sở dữ liệu là tập hợp các thông tin, tài liệu, hồ sơ được phân loạitheo từng nội dung, lĩnh vực cụ thể và được lưu trữ dưới dạng số hóa trong hạtầng thông tin tích hợp dữ liệu Một cơ sở dữ liệu tốt với đầy đủ các thông tincần thiết và được phân loại, sắp xếp một cách khoa học sẽ thúc đẩy hiệu quảquá trình giải quyết công việc; ngược lại, với một cơ sở dữ liệu không đầy đủthì việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến sẽ gặp rất nhiều khó khăn trong quátrình thực hiện

1.2.2 Môi trường pháp lý, chính sách về ứng dụng công nghệ thông tin

Môi trường pháp lý, chính sách về ứng dụng công nghệ thông tin là hệthống văn bản quy phạm pháp luật, văn bản hành chính, các chính sách vềứng dụng công nghệ thông tin trong cơ quan hành chính nhà nước Đây là một

hệ thống văn bản từ trung ương đến địa phương định hướng cũng như hướngdẫn cho các bộ ngành, địa phương triển khai ứng dụng công nghệ thông tintrong đó có cung cấp dịch vụ công trực tuyến cấp huyện

Việc quy định không đầy đủ hoặc quy định thiếu sót các nội dung liênquan đến dịch vụ công trực tuyến sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến công tác triểnkhai thực hiện, gây khó khăn, thậm chí là lãng phí trong quá trình triển khai.Ởchiều hướng ngược lại, các văn bản, chính sách được ban hành ồ ạt, thiếunhất quán hoặc không đảm bảo chất lượng cũng có thể gây lãnh phí, thiếuhiệu quả khi triển khai thực tế

Như vậy, hệ thống thể chế, văn bản quy định cần đảm bảo tính đầy đủ,chính xác, phù hợp với thực tế để đảm bảo quá trình triển khai sẽ đạt đượchiệu quả tốt nhất đề ra.

1.2.3 Trình độ tin học của công chức

Trình độ tin học của công chức ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình thaotác, giải quyết thủ tục hành chính trên phần mềm, chính vì vậy cũng ảnhhưởng trực tiếp đến chất lượng cung cấp dịch vụ công Ở mỗi vị trí khác nhau,với vai trò khác nhau trong quá trình giải quyết các hồ sơ thủ tục hành chínhtrực tuyến thì người công chức yêu cầu trình độ tin học khác nhau Có thểphân ra hai nhóm công chức:

- Công chức lãnh đạo: Cần có kỹ năng tin học cơ bản và nắm được cáchthức theo dõi các phần mềm liên quan đến quá trình giải quyết thủ tục hànhchính Tình trạng cung cấp dịch vụ công trực tuyến tại cơ quan, đơn vị đượcthể hiện trên phần mềm cung cấp đầy đủ thông tin để nhà lãnh đạo có sự phâncông nhân lực, đưa ra các quyết định, chính sách phù hợp giúp duy trì và cảithiện chất lượng dịch vụ công trực tuyến được cung cấp

- Công chức trực tiếp tác nghiệp: Lực lượng công chức này yêu cầu có

kỹ năng tin học thành thạo, đặc biệt là nắm rõ và sử dụng thuần thục các phầnmềm liên quan đến quá trình tiếp nhận và giải quyết hồ sơ thủ tục hành chínhtrực tuyến Tất cả các bước của quá trình cung cấp dịch vụ công trực tuyếnđều chịu ảnh hưởng lớn từ các hoạt động xử lý hồ sơ trên phần mềm của lựclượng này Công chức tác nghiệp nếu có kỹ năng tốt và sử dụng thành thạocác phần mềm có liên quan thì sẽ rút ngắn thời gian, nâng cao chất lượngcông việc, góp phần đem lại sự hiệu quả trong quá trình cung cấp dịch vụcông trực tuyến

1.2.4 Các yếu tố kinh tế - xã hội

Có rất nhiều yếu tố tự nhiên cũng như kinh tế xã hội có thể tác độngđến quá trình cung cấp dịch vụ công trực tuyến, tuy nhiên mức độ ảnh hưởngcủa các yếu tố tự nhiên là không đáng kể nên luận văn không nhắc tới mà chỉtập trung làm rõ hai yếu tố kinh tế - xã hội có tác động lớn đến quá trình cungcấp dịch vụ công trực tuyến

1.2.4.1 Sự tiến bộ của khoa học, kỹ thuật

Nhờ vào các tiến bộ khoa học công nghệ mà rất nhiều mặt của đời sống

xã hội được thay đổi theo hướng tích cực Các cơ quan hành chính nhà nướccũng không nằm ngoài xu hướng này Công nghệ thông tin ngày càng cónhiều ứng dụng sâu rộng trong hoạt động của các cơ quan hành chính nhànước, trong đó bao gồm cả quá tình tiếp nhận và giải quyết các hồ sơ hànhchính với biểu hiện cụ thể nhất là hoạt động cung cấp dịch vụ công trực tuyến.Nhờ các tiến bộ của lĩnh vực công nghệ thông tin mà phần lớn các quy trìnhgiải quyết thủ tục hành chính có thể số hóa và được theo dõi bởi máy vi tính,tạo điều kiện tiên quyết cho quá trình cung cấp dịch vụ trực tuyến

Bên cạnh đó, sự phát triển của công nghệ tạo ra sự thuận tiện, cũng như

dễ tiếp cận với các hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước đối với tất cảcác thành phần trong xã hội Trong giai đoạn hiện nay, sự bùng nổ của cácthiết bị di dộng cầm tay có khả năng kết nối internet mọi lúc, mọi nơi vừa làthuận lợi, vừa là động lưc thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ công trực tuyến

1.2.4.2 Thói quen của người dân, doanh nghiệp trong thực hiện các giao dịch trực tuyến

Việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến xuất phát từ các cơ quan hànhchính nhà nước và mức độ sử dụng thường xuyên các dịch vụ công trực tuyếncủa người dân, doanh nghiệp là hai yếu tố đi liền với nhau và tác động qua lại

lẫn nhau Quá trình cung cấp dịch vụ công trực tuyến sẽ là vô nghĩa khi ngườidân vẫn giữ thói quen làm việc trực tiếp tại trụ sở các cơ quan hành chính khi

có nhu cầu thực hiện thủ tục hành chính Mặt khác, các dịch vụ công trựctuyến được cung cấp không đáp ứng đúng với nhu cầu của người dân cũng sẽnhanh chóng bị người dân từ chối sử dụng

Như vậy, thói quen sử dụng các giao dịch trực tuyến, trong đó có giaodịch với các cơ quan hành chính nhà nước đóng vai trò lớn đến quá trình cungcấp dịch vụ công trực tuyến Việc người dân sử dụng các dịch vụ công trựctuyến ở mức độ cao sẽ góp phần dần cải thiện chất lượng cũng như mức độcung cấp dịch vụ công trực tuyến, và khi dịch vụ công trực tuyến có chấtlượng tốt càng tạo sức hút cho người dân, doanh nghiệp sử dụng thay thế chocác dịch vụ truyền thống

1.3 Kinh nghiệm của thế giới và các địa phương trong nước về cung cấp dịch vụ công trực tuyến

1.3.1 Kinh nghiệm thế giới

1.3.1.1 Kinh nghiệm triển khai dịch vụ công của Pháp

Năm 2014, theo bảng xếp hạng của Liên Hợp quốc, Pháp đứng thứ 4 vềchính phủ điện tử trong đó xếp thứ nhất về dịch vụ công trực tuyến với chỉ sốOSI đạt mức cao nhất là 1.0 (các nước được xếp các giá trị từ 0.0 tới 1.0) Đâyđược coi là thành công của Pháp trong việc phát triển chính phủ điện tử phục

vụ người dân

Pháp là nước đứng đầu trên thế giới về dịch vụ công trực tuyến là nhờvào Trang thông tin điện tử chính thức của chính quyền Pháp Vai trò củatrang thông tin điện tử này là cung cấp người dùng các thông tin hữu ích vàcho họ biết quyền lợi của mình, cách thức tiếp cận các dịch vụ của cơ quannhà nước qua dịch vụ công Trang thông tin điện tử này chính là đầu mối duy

nhất để công dân liên hệ với các tổ chức của Chính phủ tại Trung ương và địaphương; lưu trữ các thông tin cá nhân, hồ sơ tài liệu riêng tư phục vụ cung cấpcho các cơ quan khác nhau trong quá trình thực hiện các dịch vụ công và cóthể truy cập trực tiếp đến các dịch vụ công được cung cấp đơn giản và thuậntiện.

Để đạt được sự đánh giá cao đối với cổng thông tin trực tuyến côngnày, cách thức tổ chức, lựa chọn dịch vụ công là rất quan trọng Về tổng quan,các dịch vụ công trực tuyến mức độ cao được cung cấp không nhiều, tuynhiên cấu trúc của cổng giao tiếp và tổ chức hỗ trợ công dân, doanh nghiệptương đối hợp lý đã làm cho cổng thông tin này được đánh giá cao Ngoài ra,một số đặc điểm khác bao gồm:

- Quan điểm xuyên suốt của trang dịch vụ công là thể hiện quyền côngdân và sự phục vụ của chính quyền Điều này thể hiện từ tên miền của trang

“quyền của bạn - vosdroit” Các thông tin được tổ chức sắp xếp theo mối quantâm của công dân, những ngữ cảnh công dân gặp Ví dụ: hướng dẫn cụ thể từ:công dân cần gì, bạn cần làm gì khi: tìm việc, khi cần một giấy tờ từ cơ quannhà nước, tìm kiếm một chỗ ở…

- Công dân chỉ cần vào một địa chỉ duy nhất và có tất cả các thông tincần và đầy đủ nhất đồng thời qua địa chỉ này có thể tương tác để đáp ứng nhucầu của mình mà không cần quan tâm đến cơ quan nào giải quyết các thủ tụchành chính công của mình

- Hỗ trợ tạo một tài khoản duy nhất cho công dân để làm đầu mốitương tác với chính quyền Tài khoản này hỗ trợ quản lý các tài liệu, hồ sơ cánhân, quản lý các mối giao tiếp giữa công dân và các cơ quan cụ thể Đồngthời tài khoản này cũng làm cơ sở để tương tác theo hướng chủ động cung cấpthông tin từ chính quyền cho công dân vào tài khoản

1.3.1.2 Kinh nghiệm triển khai dịch vụ công trực tuyến của Hàn Quốc

Hàn Quốc là một trong những quốc gia phát triển nhất châu Á và cónhiều nét tương đồng về văn hóa đối với Việt Nam Chính vì vậy, kinhnghiệm của Hàn Quốc trong việc triển khai dịch vụ công trực tuyến có rấtnhiều giá trị đối với Việt Nam Kinh nghiệm của Hàn Quốc khi triển khai dịch

vụ công trong giai đoạn hiện nay có thể được gói gọn trong cụm từ “Chia sẻthông tin”

Tại Hàn Quốc, Bộ Nội vụ và Hành chính công (MOGAHA) là cơ quanchịu trách nhiệm về chia sẻ thông tin giữa các cơ quan hành chính từ trungương đến địa phương Cùng với đó, Chính phủ Hàn Quốc đã thành lập Trungtâm chia sẻ thông tin công cộng (PISC) để quản lý hiệu quả việc chia sẻ thôngtin hành chính Việc thực hiện chia sẻ thông tin được chia ra làm 3 giai đoạn

và được tiếp cận theo từng giai đoạn, phương pháp này không chỉ cho phép cóthời gian trong giai đoạn đầu để thu thập thông tin trực tiếp, cốt yếu và vượtqua được sự phản kháng mà còn đưa ra chiến lược hoạch định tốt và thực hiệnthành công vào giai đoạn cuối

Bên cạnh đó, Chính phủ Hàn Quốc cũng thực hiện tích hợp các dịch vụcông trực tuyến Khả năng hợp tác và chia sẻ dữ liệu giữa các cơ quan Chínhphủ là chìa khóa để xây dựng nền tảng cho việc tích hợp các dịch vụ công.Chia sẻ thông tin thông qua việc sử dụng các công nghệ thông tin đã tạo điềukiện thuận lợi cho việc thực hiện các dịch vụ tốt hơn và sự phát triển củachính sách cải tiến thông qua sự phối hợp tập trung liên ngành Đối với Chínhphủ, việc chia sẻ thông tin mang lại những lợi ích hiệu quả và tiết kiệm chiphí bằng cách giảm việc kiểm tra giấy tờ bằng tay, tạo điều kiện xây dựng dựatrên thực tiễn và loại bỏ sai sót Việc dễ dàng chia sẻ thông tin giữa các tổ

chức, cá nhân, Chính phủ sẽ kết nối hơn trong việc cung cấp các dịch vụ một cửa liền mạch hoặc các dịch vụ mới.

Như vậy, nhìn từ Hàn Quốc, ta có thể rút ra bài học kinh nghiệm quan trọng như sau:

- Hàn Quốc có được sự hỗ trợ từ cấp lãnh đạo Chính phủ: Ưu tiên củaChính phủ trong dài hạn; Nhiệm vụ hàng đầu; Hệ thống quản lý tập trung vàdựa trên tính tuân thủ

- Hướng tới khách hàng: Tập trung vào nhu cầu của khách hàng (do MOGAHA thực hiện); Phương pháp tiếp cận theo giai đoạn

- Kế hoạch tổng thể và chia sẻ thông tin trong toàn Chính phủ: Cơ sởhành lang pháp lý rõ ràng

- An ninh thông tin và các quyền lợi về pháp lý

1.3.2 Kinh nghiệm Việt Nam

1.3.2.1 Kinh nghiệm triển khai dịch vụ công trực tuyến tại Đà Nẵng

Theo Báo cáo "Chỉ số sẵn sàng cho phát triển và ứng dụng công nghệthông tin Việt Nam năm 2015" (gọi tắt là ICT Index) thì Đà Nẵng đã 3 nămliền đứng đầu cả nước về chỉ số này Hướng đến nền hành chính phục vụ vàchính quyền điện tử, thành phố Đà Nẵng luôn quan tâm đúng mức đến việcxây dựng và mở rộng các mô hình một cửa liên thông, một cửa hiện đại tạicác cơ quan, đơn vị từ năm 2006 đến nay Qua 10 năm thực hiện, đã có 14 môhình liên thông, liên kết được triển khai liên quan đến 153 thủ tục hành chính;100% quận, huyện, sở, ban, ngành, 93% phường, xã trên địa bàn thành phố đãxây dựng thành công mô hình một cửa hiện đại Qua quá trình triển khai dịch

vụ công trực tuyến tại thành phố Đà Nẵng có thể rút ra nhiều bài học kinhnghiệm qúy báu

Thứ nhất, cần phải xây dựng kế hoạch và lộ trình cụ thể Việc xây dựng

kế hoạch và lộ trình cụ thể, được UBND thành phố Đà Nẵng phê duyệt có vaitrò quan trọng trong việc triển khai xây dựng mô hình một cửa điện tử và cơchế một cửa liên thông Không chỉ tạo cơ sở pháp lý cho các hoạt động triểnkhai, đôn đốc, giám sát mà còn là cơ sở để bố trí nguồn lực, kinh phí cho quátrình thực hiện được thông suốt

Thứ hai, triển khai từng bước theo hình thức thí điểm Các cơ chế, mô

hình mới nên được thực hiện từng bước theo lộ trình từ thí điểm đến nhânrộng toàn thành phố Không nên triển khai đồng loạt ngay từ đầu Việc thíđiểm giúp nâng cao hiệu quả triển khai nhờ vào việc khắc phục các hạn chế,khó khăn và phát huy những điểm tích cực, thuận lợi từ quá trình triển khai tạiđơn vị thí điểm

Thứ ba, sự vào cuộc của các cơ quan truyền thông, báo, đài Thu hút sự

vào cuộc của các cơ quan truyền thông, báo, đài cũng là một yếu tố góp phầnquan trọng vào thành công của việc triển khai mô hình một cửa điện tử và cơchế một cửa liên thông Đặc biệt là trong cơ chế một cửa liên thông, khôngchỉ giúp tuyên truyền rộng rãi các mô hình này đến với người dân để biết, sửdụng và giám sát, nhờ đó tăng cường hiệu quả triển khai mà còn tạo ra hiệuứng lan tỏa, tạo động lực thúc đẩy các địa phương nghiên cứu, học hỏi môhình hay, sáng tạo của nhau để áp dụng trên địa bàn

Thứ tư, liên tục đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ công chức, viên chức làm

việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả Cùng với việc triển khai các môhình một cửa điện tử, cơ chế một cửa liên thông, việc đào tạo, bồi dưỡng kịpthời, thường xuyên cho công chức, viên chức làm việc tại Bộ phận tiếp nhận

và trả kết quả là việc không thể xem nhẹ Các mô hình, cơ chế có được triểnkhai hiệu quả hay không phụ thuộc rất lớn vào việc các hệ thống điện tử,