Tín dụng cho vay tiêu dùng cá nhân là sản phẩm đang có tiềm năng phát triển mạnh và có sức cạnh tranh NH sôi động, sản phẩm này tập trung chủ yếu là KH mua nhà ở của các dự án, căn hộ ch
GIỚI THIỆU
Lý do chọn đề tài
Tín dụng NH là kênh đầu tư quan trọng cho sự phát triển kinh tế đất nước Hoạt động tín dụng chiếm khoảng 80% doanh thu của NH, do đó việc tăng trưởng tín dụng bền vững, an toàn và hiệu quả luôn được các NH chú trọng đặc biệt trong thời điểm hiện nay
NH không chỉ quan tâm riêng về mặt số lượng mà còn phải hết sức chú ý đến mặt chất lượng của tín dụng để đảm bảo cho sự phát triển toàn hệ thống NH Chính vì tầm quan trọng đó nên nó luôn là đề tài được sinh viên ở các trường Đại học phát triển thành các công trình nghiên cứu mang tính thời sự và thực tiễn cao
Phần lớn hoạt động tín dụng của NH trước đây chỉ chú ý đến những KH doanh nghiệp mà quên đi tiềm năng phát triển của KH cá nhân nên đã bỏ lỡ đi những hiệu quả mà nhóm KH này mang lại đặc biệt là trong thời kỳ hội nhập nền kinh tế ngày nay vấn đề khai thác những lợi ích mà KH cá nhân mang lại là sự cần thiết hết sức to lớn cho nền kinh tế nước nhà và toàn hệ thống NH Tín dụng cho vay tiêu dùng cá nhân là sản phẩm đang có tiềm năng phát triển mạnh và có sức cạnh tranh NH sôi động, sản phẩm này tập trung chủ yếu là KH mua nhà ở của các dự án, căn hộ chung cư, mua ô tô, vay tiền đi du học nước ngoài…mặc dù được quan tâm khá nhiều nhưng vẫn chưa thể phát huy hết khả năng tiềm ẩn để mang lại hiệu suất tối ưu nhất, qua những nhận định đút kết về những hạn chế làm cản trở khả năng phát triển của tín dụng tiêu dùng KH cá nhân trong quá trình thực tập ở Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (VCB) - CN Bình Tây tôi đã quyết định chọn đề tài “CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN TÌNH HÌNH CHO VAY
TIÊU DÙNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VCB) - CN BÌNH TÂY GIAI ĐOẠN 2013-2015” để nghiên cứu Mong rằng với những nổ lực phân tích và tìm ra những giải pháp mới chi nhánh NH sẽ có nhiều lựa chọn để cải thiện tình hình cho vay tiêu dùng cá nhân, sẽ có cơ hội tìm kiếm, khai thác được những tiềm năng do KH cá nhân mang lại đồng thời phát triển những sản phẩm khác của Chi nhánh góp phần đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ NH, mặt khác nâng tầm thương hiệu hình ảnh Vietcombank bay xa và bay cao hơn nữa.
Mục tiêu nghiên cứu
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng cho vay tiêu dùng KHCN, đánh giá thực trạng tín dụng tiêu dùng KHCN, thông qua đó đề xuất những giải pháp, kiến nghị để phát huy những mặt tích cực, cải thiện những mặt tiêu cực nhằm nâng cao hiệu quả cho vay tiêu dùng cá nhân tại NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) -
- Hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về tín dụng NHTM, tín dụng cho vay tiêu dùng KHCN và chất lượng tín dụng cho vay tiêu dùng cá nhân của CN
- Đánh giá thực trạng tín dụng cho vay tiêu dùng cá nhân tại CN
- Vận dụng mô hình định lượng trong phân tích kinh tế xây dựng mô hình đánh giá sự hài lòng của KH, đánh giá chất lượng tín dụng cho vay tiêu dùng KHCN tại CN Bình Tây
- Đề xuất giải pháp, kiến nghị để nâng cao chất lượng tín dụng cho vay tiêu dùng KHCN.
Câu h ỏi nghiên cứu
Mối quan hệ giữa các nhân tố được xác định như thế nào? Đo lường mối quan hệ giữa các nhân tố tác động đến hiệu quả cho vay tiêu dùng
Mô hình định lượng trong phân tích kinh tế để đánh giá sự hài lòng của KH được xây dựng như thế nào? Đề xuất những giải pháp, kiến nghị gì để nâng cao chất lượng tín dụng KH cá nhân?
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Các nhân tố tác động đến tình hình cho vay tiêu dùng KHCN tại NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) - CN Bình Tây đứng dưới gốc độ KH
Về nội dung: tập trung nghiên cứu, đánh giá thực trạng và các nhân tố tác động đến cho vay tiêu dùng KHCN tại NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB)– CN Bình Tây từ đó đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng cho vay tiêu dùng cá nhân tại Chi nhánh
Về không gian: đề tài được nghiên cứu tại NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) – CN Bình Tây
Về thời gian: các tài liệu, số liệu được cập nhật, phân tích trong giai đoạn 2013-
Phương pháp nghiên cứu
K ết cấu đề tài: 5 chương
Đề tài nghiên cứu được chia thành 5 chương với nội dung cụ thể như sau:
Chương 2: Cơ sở lý luận về nghiệp vụ cho vay của NHTM
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Thực trạng hoạt động tín dụng cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân tại
NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) – CN Bình Tây
Chương 5: Kết luận và giải pháp
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGHIỆP VỤ CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
T ồng quan về nghiệp vụ cho vay của NHTM
2.1.1 Tồng quan về tín dụng cho vay của Ngân hàng
Tín dụng là quan hệ vay mượn vốn lẫn nhau dựa trên sự tin tưởng số vốn đó sẽ được hoàn lại vào một ngày xác định trong tương lai Cũng có thể định nghĩa tín dụng là quan hệ chuyển nhượng tạm thời một lượng giá trị từ người sở hữu sang người sử dụng để sau một thời gian nhất định thu hồi về một lượng giá trị lớn hơn lượng giá trị ban đầu Ở Việt Nam các NHTM không cho vay để thực hiện các nội dung sau:
- Mua sắm các tài sản, chi phí hình thành nên tài sản mà pháp luật cấm mua bán, chuyển nhượng
- Thanh toán các khoản chi phí thực hiện các giao dịch mà pháp luật cấm
- Các nhu cầu tài chính để giao dịch mà pháp luật cấm
2.1.2 Vai trò của tín dụng Ngân hàng
- Thỏa mãn nhu cầu KH thiếu vốn trên thị trường: Trong nền kinh tế thị trường tín dụng NH trở thành một kênh cung cấp vốn tin cậy NH thực hiện cho vay đối với mọi thành phần kinh tế
- Thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp: việc thỏa mãn một phần hay toàn bộ nhu cầu vốn của doanh nghiệp đã tạo điều kiện cho doanh nghiệp mở rộng quy mô sản xuất, đổi mới công nghệ, đầu tư xây dựng cơ bản…từ đó thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh phát triển Đồng thời việc đưa ra quyết định cho vay cũng đồng nghĩa việc NH tham gia kiểm tra, giám sát hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp để đảm bảo các khoản vay sử dụng đúng mục đích và có hiệu quả
- Nâng cao hệ thống kinh doanh: khác với việc sử dụng vốn của NSNN, các doanh nghiệp sử dụng vốn tín dụng phải có nghĩa vụ hoàn trả cả gốc và lãi của khoản vay khi đến hạn Yêu cầu đặt ra đối với các doanh nghiệp là phải quan tâm đến hiệu quả sử dụng vốn, tránh tình trạng trì trệ, các doanh nghiệp phải tự chủ kinh doanh, nắm bắt được tình hình thị trường, đánh giá, phân tích những biến động và xu hướng phát triển của thị trường để tìm ra hướng đi cho mình
2.1.3 Phân loại hoạt động tín dụng cho vay Ngân hàng
Căn cứ vào thời hạn vay
Cho vay ngắn hạn: là khoản cho vay có thời hạn vay đến 12 tháng và được sử dụng để bù đắp sự thiếu hụt vốn lưu động của các doanh nghiệp và các nhu cầu chi tiêu ngắn hạn của cá nhân
Cho vay trung hạn: là các khoản cho vay có thời hạn vay từ 12 tháng đến 60 tháng Tín dụng trung hạn chủ yếu được đầu tư để mua sắm tài sản cố định, cải tiến hoặc đổi mới thiết bị công nghệ mở rộng sản xuất kinh doanh, xây dựng các dự án mới có quy mô nhỏ và thời gian thu hồi vốn nhanh
Cho vay dài hạn: là các khoản cho vay có thời hạn vay từ trên 60 tháng trở lên, loại tín dụng này được cung cấp để đáp ứng nhu cầu dài hạn như xây dựng nhà ở, các thiết bị, phương tiện vận tải quy mô lớn, xây dựng các xí nghiệp mới
Căn cứ vào độ tín nhiệm của khách hàng
Cho vay không có tài sản đảm bảo: là loại cho vay không có tài sản thế chấp, cầm cố hoặc bảo lãnh của người thứ ba, mà việc cho vay chỉ dựa vào uy tín của KH Loại tín dụng này được cấp cho KH có uy tín lớn, trung thực trong kinh doanh, có khả năng tài chính lành mạnh, làm ăn có lãi, ít xảy ra tình trạng nợ nần, hoặc món vay tương đối nhỏ so với quy mô vốn của người vay, các khoản cho vay đối với các tổ chức tài chính lớn, hoặc những khoản cho vay trong thời gian ngắn mà NH có khả năng giám sát việc bán hàng, cũng có thể không cần tài sản đảm bảo
Cho vay có tài sản đảm bảo: là loại cho vay dựa trên các đảm bảo như thế chấp, cầm cố hoặc sự bảo lãnh của bên thứ ba, sự bảo đảm cho phép các NH có được nguồn thu nợ thứ hai bằng cách bán tài sản đó khi nguồn thu nợ thứ nhất từ quá trình sản xuất kinh doanh của KH không đủ để trả nợ NH Hình thức này thường áp dụng đối với những KH chưa uy tín hoặc uy tín không cao đối với NH
Căn cứ vào phương thức cho vay
Cho vay bằng tiền: là hình thức cho vay mà hình thái giá trị của tín dụng được cung cấp bằng tiền Đây là loại cho vay chủ yếu của các NH và được thực hiện bằng các kỹ thuật như: tín dụng ứng trước, thuấu chi, tín dụng thời vụ, tín dụng trả góp…
Cho vay bằng tài sản: cho vay bằng tài sản được áp dụng đó là tài trợ thuê mua, theo phương thức cho vay này NH hay các công ty thuê mua cung cấp trực tiếp tài sản cho người đi vay được gọi là người đi thuê theo định kỳ người đi thuê hoàn trà nợ vay ồm cả gốc và lãi
Căn cứ vào nguồn gốc khoản vay
Cho vay trực tiếp: là hình thức cho vay trong đó NH cung cấp vốn trực tiếp cho người có nhu cầu đồng thời đi vay trực tiếp hoàn trả nợ vay cho NH
Cho vay gián tiếp: là khoản cho vay được thực hiện thông qua việc mua lại các khế ước hoặc các chứng từ nợ đã phát sinh và còn trong thời hạn thanh toán
Căn cứ vào mục đích sử dụng tiền vay
Cho vay khối khách hàng cá nhân: là các khoản vay đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của cá nhân, hộ gia đình như: mua nhà dự án, mua chung cư, sữa chữa nhà, mua phương tiện đi lại, học tập, khám chữa bệnh, du lịch…
Cho vay sản xuất kinh doanh: là các khoản cho vay đối với các tổ chức, doanh nghiệp để tiến hành các hoạt động sản xuất kinh doanh.
T ổng quan về nghiệp vụ cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân của NHTM
2.2.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân
Cho vay là một trong những chức năng kinh tế hàng đầu của NH, để tài trợ cho nhu cầu chi tiêu của các thành phần trong nền kinh tế Trong hoạt động kinh doanh NH, tín dụng là nghiệp vụ sinh lời chủ yếu chiếm gần 2/3 nguồn thu của NH, các NH cung cấp nhiều loại hình cho vay khác nhau dựa trên quy mô của từng NH, tương ứng với sự đa dạng trong mục đích vay, do vậy mà tín dụng được phân thành nhiều loại như: cho vay ngắn hạn, cho vay dài hạn, cho vay cá nhân, cho thuê trong đó cho vay tiêu dùng cá nhân là một trong những thị trường tiềm năng của NH
Trên thực tế có rất nhiều định nghĩa về cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân nhưng ta có thể hiểu cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân là “ Khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu của người tiêu dùng, bao gồm cá nhân và hộ gia đình, đây là nguồn tài chính quan trọng giúp những người này trang trãi nhu cầu nhà ở, đồ dùng gia đình, xe cộ…”
2.2.2 Đặc điểm cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân
Ngoài những đặc điểm chung của tín dụng NH là quan hệ vay mượn dựa trên niềm tin, có thời hạn hoàn trả vô điều kiện thì cho vay tiêu dùng KH cá nhân còn có những đặc điểm riêng sau:
KH vay là cá nhân và hộ gia đình, thu nhập và tiêu dùng có quan hệ thuận chiều với nhau nên người có thu nhập cao thường có xu hướng vay tiền nhiều hơn so với thu nhập hàng năm của mình
Mục đích vay: đáp ứng nhu cầu cá nhân như mua nhà, xây dựng nhà ở, mua sắm vật dụng gia đình, chữa bệnh, đi học…
Quy mô của từng hợp đồng cho vay thường nhỏ, dẫn đến chi phí tổ chức cho vay cao, lãi suất cho vay tiêu dùng thường cao hơn so với lãi suất của các loại cho vay trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh, thương mại và công nghiệp
Nhu cầu vay tiêu dùng của KH thường phụ thuộc vào mức chu kỳ kinh tế Khi nền kinh tế thịnh vượng, đời sống người dân được nâng cao thì nhu cầu vay tiêu dùng lại càng cao, nhu cầu vay tiêu dùng của KH phụ thuộc chặt chẽ vào mức thu nhập và trình độ học vấn
KH vay tiêu dùng thường là những cá nhân nên việc chứng minh tài chính thường khó Nếu như doanh nghiệp có bảng CĐKT, bảng báo cáo KQKD để chứng minh nguồn thu nhập và chi tiêu của mình thì các cá nhân vay tiêu dùng muốn chứng minh tài chính của mình thường phải dựa vào tiền lương, sự suy đoán chứ không có bằng chứng cụ thể, rõ ràng
Cho vay tiêu dùng có độ rủi ro cao bởi nguồn trả nợ của người vay có thể biến động lớn, do đó NH thường yêu cầu lãi suất cao, yêu cầu người vay phải mua bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm nhân thọ…tư cách, phẩm chất của KH vay thường rất khó xác định, chủ yếu dựa vào cách đánh giá, kinh nghiệm của CBKH
Nguồn trả nợ không ổn định phụ thuộc vào nhiều yếu tố
2.2.3 Vai trò cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân
Đối với khách hàng cá nhân
Cho vay tiêu dùng nâng cao khả năng tiếp cận tài chính cho người dân, mang lại cơ hội sử dụng tài chính cho người có thu nhập trung bình thấp, bởi các đối tượng này thường bị các NHTM từ chối cho vay vì khó chứng minh khả năng trả nợ CVTD góp phần gia tăng sự hiểu biết về tài chính cho người dân, từ đó giúp họ quản lý tài chính cá nhân tốt hơn tạo nền tảng sẵn sàng sử dụng các dịch vụ NH
Người dân đi vay tiêu dùng hợp lý, có kế hoạch tài chính lành mạnh sẽ quản lý được các biến động thu nhập cá nhân, hợp lý hóa chi tiêu, góp phần cải thiện cuộc sống của cá nhân và gia đình
Cho vay tiêu dùng góp phần thu hẹp các hoạt động cho vay phi tài chính, giúp người dân có nhu cầu vay tiêu dùng không phải tìm đến các loại hình cho vay nặng lãi,
“tín dụng đen” có lãi suất quá cao tránh được rủi ro Đáp ứng nhu cầu cá nhân về mua sắm phương tiện đi lại, xây dựng, mua sắm nhà, sửa chữa, mua thiết bị và các nhu cầu khác góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống người dân và tạo sự ổn định cho nền kinh tế
Đối với nền kinh tế
Cho vay tiêu dùng là công cụ kích cầu tiêu dùng, qua đó tăng sản lượng và tạo thêm cơ hội việc làm, đóng góp và tăng trưởng kinh tế của quốc gia
Nhờ hoạt động cho vay tiêu dùng mà vốn tiền tệ của xã hội được huy động và sử dụng tối đa cho nhu cầu phát triển kinh tế của toàn xã hội, đẩy nhanh tốc độ luân chuyển vốn
Tạo điều kiện cho mọi cá nhân có thể tiếp xúc với các dịch vụ của NH, góp phần phát triển hệ thống NHTM
Giúp tăng khả năng cạnh tranh của NH với các tổ chức tín dụng khác
Tăng lợi nhuận cho NH và giúp rủi ro phân tán
Mở rộng quan hệ khách hàng và tăng khả năng huy động tiền gửi cho NH, tìm kiếm được nhiều KH tiềm năng Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ KH và đáp ứng được nhu cầu của KH
2.2.4 Các loại hình cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân
Căn cứ vào phương thức hoàn trả
M ột số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân
Là chỉ tiêu phản ánh tất cả các khoảng tín dụng mà NH đã phát ra cho vay trong một khoản thời gian nào đó, không kể món vay đó đã thu hồi về hay chưa DSCV thường được xác định theo tháng, quý, năm
Là toàn bộ các món nợ mà NH đã thu về từ các khoản cho vay của NH kể cả năm nay và những năm trước đó
Là chỉ tiêu phản ánh tại một thời điểm xác định nào đó NH hiện còn cho vay bao nhiêu và đây cũng là khoản mà NH cần phải thu về
Là chỉ tiêu phản ánh các khoản nợ khi đến hạn mà KH không trả được cho NH mà không có nguyên nhân chính đáng thì NH sẽ chuyển từ tài khoản dư nợ sang tài khoản quản lý khác gọi là nợ quá hạn NQH là khoản nợ thuộc các nhóm 2,3,4,5 theo quy định về phân loại nợ của NHNN NQH là chỉ tiêu phản ánh chất lượng nghiệp vụ tín dụng tại
• Nhóm 1: Nợ đủ tiêu chuẩn (quá hạn dưới 10 ngày) các khoản nợ được đánh giá có đủ khả năng thu hồi cả nợ gốc và lãi đúng hạn
• Nhóm 2: Nợ cần chú ý (quá hạn từ 10-90 ngày) các khoản nợ được đánh giá là có khả năng thu hồi đầy đủ cả nợ gốc và lãi nhưng có dấu hiệu KH suy giảm khả năng trả nợ
• Nhóm 3: Nợ dưới tiêu chuẩn (quá hạn từ 91-180 ngày) các khoản nợ được đánh giá là không có khả năng thu hồi nợ gốc và lãi khi đến hạn các khoản nợ này được
NH đánh giá là có khả năng tổn thất
• Nhóm 4: Nợ nghi ngờ (quá hạn từ 181-360 ngày) các khoản nợ này được đánh giá là có khả năng tổn thất cao
• Nhóm 5: Nợ có khả năng mất vốn (quá hạn trên 360 ngày) các khoản nợ này được đánh giá là không có khả năng thu hồi, mất vốn
Tỷ lệ dư nợ cho vay trên huy động vốn
Tỷ lệ dư nợ trên huy động vốn = 𝑇ổ𝑛𝑔𝑑ư𝑛ợ
Tỷ lệ này thể hiện tính hiệu quả của hoạt động tín dụng NH Tỷ lệ này không thấp cho thấy tính thanh khoản của NH càng cao cho thấy hoạt động tín dụng của NH chưa hiệu quả Tỷ lệ này càng cao cho thấy tính thanh khoản của NH thấp cho thấy hoạt động tín dụng của NH hiệu quả
Tỷ lệ nợ quá hạn trên tổng dư nợ
Tỷ lệ nợ quá hạn trên tổng dư nợ = 𝑇ổ𝑛𝑔𝑑ư𝑛ợ 𝑁ợ𝑞𝑢áℎạ𝑛 x 100%
Chỉ tiêu này nói lên chất lượng tín dụng của một NH Thông thường chỉ tiêu này dưới 3% thì hoạt động kinh doanh của NH bình thường Nếu tại một thời điểm nhất định nào đó tỷ lệ NQH chiếm tỷ trọng trên tổng dư nợ lớn thì nó phản ánh chất lượng nghiệp vụ tín dụng tại NH kém, rủi ro tín dụng cao và ngược lại
Chỉ tiêu này đánh giá khả năng thu nợ của NH thể hiện hiệu quả hoạt động cho vay, nếu hệ số này càng cao khả năng trả nợ của KH càng lớn, điều này rất tốt cho NH
Vòng quay vốn tín dụng
Vòng quay vốn tín dụng = 𝐷𝑜𝑎𝑛ℎ𝑠ố𝑡ℎ𝑢𝑛ợ
Chỉ tiêu này thể hiện tốc độ luân chuyển vốn của NH đối với các khoản vay của
KH Tốc độ luân chuyển càng nhanh thể hiện khả năng trả nợ của NH càng cao và nguồn vốn vay của NH ít bị rủi ro Tốc độ luân chuyển vốn càng chậm thể hiện khả năng thu nợ của NH càng thấp nguồn vốn vay của NH bị rủi ro cao
Tỷ lệ lợi nhuận từ hoạt động tín dụng trên tổng dư nợ
Tỷ lệ lợi nhuận từ hoạt động tín dụng trên tổng dư nợ =𝐿ợ𝑖 𝑛ℎ𝑢ậ𝑛 𝑐ℎ𝑜 𝑣𝑎𝑦
𝑇ổ𝑛𝑔 𝑑ư 𝑛ợ x 100% Chỉ tiêu này phản ánh khả năng sinh lợi từ hoạt động tín dụng của NH nó cho biết một đồng nợ mang lại bao nhiêu đồng lợi nhuận Do lợi nhuận từ hoạt động tín dụng chiếm phần lớn trong tổng lợi nhuận kinh doanh của NH nên tỷ lệ này càng cao chứng tỏ lợi nhuận từ hoạt động tín dụng cao, NH kinh doanh có hiệu quả.
Cơ sở lý luận về các nhân tố tác động đến hoạt động tín dụng cho vay tiêu dùng cá nhân
Theo TCVN và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, đo lường chất lượng dịch vụ thường dựa trên mối quan hệ giữa những mong đợi và cảm nhận thực tế của KH về dịch vụ
GRONROOS (1984) đã giới thiệu mô hình dịch vụ trên ba điểm thiết yếu:
Thứ 1: Phân biệt chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng chính là quá trình tương tác giữa KH và người cung ứng dịch vụ nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng Chất lượng kỹ thuật là hệ quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa là những gì mà khách hàng nhận được
Thứ 2: Hình ảnh có tầm quan trọng đối với tất cả các nơi cung ứng dịch vụ bởi vì
KH có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực trong quá trình giao dịch
Thứ 3: Cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận đánh giá của KH về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những mong đợi về dịch vụ của họ
Lấy lý tưởng lý thuyết trong mô hình của GRONROOS (1984), Parasuraman & ctg
(1986,1988) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp gọi là SERVQUAL Theo
Parasuraman & ctg (1986, 1988) thì chất lượng dịch vụ được hiểu là khoảng cách giữa sự mong đợi của KH về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ cũng như nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi sử dụng dịch vụ đó Parasuraman và cộng sự đã xây dựng và kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ gọi là thang đo SERVQUAL Trong hoạt động đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ, thang đo SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1991) được xem là bộ công cụ đo lường hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy cao và có thể ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác
Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các KH đã sử dụng dịch vụ
Năm 1985 Parasuraman và cộng sự đã đưa ra mười nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ được liệt kê: Tính tiếp cận (access); Chất lượng thông tin liên lạc (communication); Năng lực chuyên môn (competence); Phong cách phục vụ (courtesy); Tôn trọng khách hàng (credibility); Sự tin tưởng (reliability); Sự đáp ứng (responsiveness); Tính an toàn (security); Tính hữu hình (tangibles); Am hiểu khách hàng (understanding the customer) Đến năm 1988 ông đã khái quát hóa thành 5 nhân tố cụ thể:
(1) Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp với đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên
(2) Đáp ứng ( Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ, cung cấp dịch vụ cho KH
(3) Sự đảm bảo (Assurance): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với KH
(4) Cảm thông (Empathy): thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của
KH thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của KH quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được KH thường xuyên
(5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
Do tính phức tạp của thang đo SERVQUAL nên đã xuất hiện một biến thể của thang đo SERVQUAL là thang đo SERVPERF
Thang đo SERVPERF được Cronin & Taylor (1992) giới thiệu, phát triển dựa trên nền tảng của thang đo SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được (performance-based) chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng (expectation) và chất lượng cảm nhận (perception).
Mô hình nghiên c ứu
Hình 1: Mô hình nghiên cứu sử dụng thang đo SERVPERF
Nguồn: (Tổng hợp của tác giả từ thu thập ý kiến của CBKH tại Chi nhánh NH)
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Thu th ập dữ liệu
3.1.1 Thu thập dữ liệu thứ cấp
Thu thập từ sách, internet, các quy định, các văn bản luật của NH, các đề tài nghiên cứu, luận văn tại NH Thu thập thông tin kinh tế - xã hội, các thông tin và các tác yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến hoạt động cho vay tiêu dùng của KHCN
Thống kê tìm hiểu các chỉ tiêu về tình hình hoạt động cho vay tiêu dùng KHCN như: DSCV, tình hình dư nợ, tình hình thu nợ, nợ quá hạn, nợ xấu, thu thập về phương hướng, quy mô, lợi nhuận từ hoạt động cho vay tiêu dùng KHCN
3.1.2 Thu thập dữ liệu sơ cấp
Lập bảng câu hỏi các nhân tố tác động đến dịch vụ cho vay tiêu dùng KHCN tại
CN Bình Tây Khảo sát KHCN đã và đang tham gia vào hoạt động tín dụng cho vay tiêu dùng cá nhân của CN Bình Tây.
Xác định mẫu nghiên cứu
Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp thuận tiện Phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu được sử dụng trong nghiên cứu này là phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tuyến tính bội Thông thường thì cỡ mẫu ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố (Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Theo Hair & ctg để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát nghiên cứu có 28 biến quan sát vậy cần ít nhất là 140 mẫu Tuy nhiên để đạt được mức độ tin cậy cao trong nghiên cứu, cỡ mẫu trong nghiên cứu được chọn là 200 mẫu.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận tay đôi, tham khảo ý kiến từ GVHD, phương pháp chuyên gia nhằm khám phá và xây dựng các nhân tố tác động cho vay tiêu dùng KHCN để hình thành nên bảng câu hỏi sơ bộ Đối tượng chuyên gia: Phó phòng khách hàng, các anh, chị CBKH phòng KH tại
NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) – CN Bình Tây
Quá trình nghiên cứu định tính, tác giả tiến hành tổng hợp ý kiến của các chuyên gia đứng dưới góc độ KH xác định được có 5 yếu tố đo lường chất lượng hoạt động tín dụng cho vay tiêu dùng KHCN đó là: Sự tin tưởng, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự cảm thông và
Phương tiện hữu hình, đồng thời xác định có 25 biến quan sát để đo lường các yếu tố đó, có 1 yếu tố đo lường, xác định có 3 biến quan sát để đánh giá chất lượng tín dụng cho vay tiêu dùng KH cá nhân, cuối cùng là thiết kế xây dựng lại mô hình và bảng câu hỏi chính thức rồi tiến hành khảo sát chính thức bắt đầu nghiên cứu định lượng
3.3.2.1 Nghiên c ứu định lượng sơ bộ Được thực hiện bằng cách phát phiếu lấy ý kiến và phỏng vấn tay đôi
Bước 1: Phỏng vấn thử 50 Khách hàng
Bước 2: Thu thập thông tin chính thức bằng bảng câu hỏi
Quy trình nghiên cứu thể hiện trong mục này mở đầu bằng đặt vấn đề nghiên cứu dựa trên cơ sở lý thuyết và kết thúc bằng trình bày kết luận báo cáo nghiên cứu Trong quy trình này sử dụng hai phương pháp chính: (1) Nghiên cứu định tính để khám phá và xây dựng tới các nhân tố tác động đến hoạt động cho vay tiêu dùng KHCN, (2) Nghiên cứu định lượng để kiểm định thang đo các nhân tố tác động đến hoạt động cho vay tiêu dùng KHCN tại NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) – CN Bình Tây
Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu
(Nguồn: Tác giả tự minh họa) 3.3.3 Phương pháp phân tích dữ liệu
Phần mềm SPSS 20.0 được sử dụng để xử lý và phân tích số liệu, các phương pháp phân tích được sử dụng trong nghiên cứu là:
- Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha:
Khi đánh giá thang đo của các yếu tố chúng ta cần sử dụng phương pháp Cronbach Alpha để loại bỏ các biến rác trước khi tiến hành phân tích yếu tố khám phá EFA
Nghiên cứu định tính: PP thảo luận với CBKH Hiệu chỉnh thang đo lần 1
Khảo sát thử để hiệu chỉnh thang đo: N = 50
Nghiên cứu định lượng: điều tra bằng bảng câu hỏi
Hiệu chỉnh thang đo lần 2
1 Lo ại bỏ các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ
2 Ki ểm tra hệ số Alpha
Phân tích nhân t ố khám phá
1 Loại bỏ các biến có trọng số EFA nhỏ
2 Kiểm tra các yếu tố trích được
3 Kiểm tra phương sai trích
Kiểm tra độ thích hợp của mô hình
Kết luận Xác định mô hình
(Exploratory Factor Analysis) để tránh trường hợp các biến rác có thể tạo ra các yếu tố giả và đánh giá độ tin cậy của thang đo
Hệ số Cronbach Alpha được sử dụng và các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn mức quy định ( 0,5 và mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett’s < 0,05 (Hair & Cộng sự)
Phương pháp trích hệ số được sử dụng là Principal Components với phép xoay
Varimax Những nhân tố eigenvalue > 1 được giữ lại mô hình ( Gerbing & Anderson,
1998) Đại lượng Eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi các nhân tố Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích > 0,5 (Gerbing & Anderson,
1998) Các biến quan sát có trọng số factor loading < 0,5 sẽ bị loại (Hair & cộng sự)
- Phân tích hồi quy đa biến MRA (Multiple Regression Analysis):
- Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA, tiến hành phân tích hồi quy Đó là một kỹ thuật thống kê có thể được sử dụng để phân tích mối quan hệ giữa một biến phụ thuộc và nhiều biến độc lập Để mô hình hồi quy đảm bảo khả năng tin cậy và hiệu quả, ta cần thực hiện các kiểm định sau:
• Kiểm định tương quan từng phần các hệ số hồi quy: mục tiêu của kiểm định này là xem xét các biến độc lập có tương quan ý nghĩa với biến phụ thuộc hay không Khi mức ý nghĩa của hệ số hồi quy từng phần có độ tin cậy Sig < 0.05 thì kết luận giữa biến độc lập và biến phụ thuộc có ý nghĩa tương quan với nhau
• Mức độ giải thích của mô hình: hệ số xác định R 2 hiệu chỉnh (Adjusted R Square) được dùng để đánh giá mức độ giải thích của mô hình R 2 hiệu chỉnh càng cao thể hiện mức độ giải thích của mô hình càng cao
• Mức độ phù hợp của mô hình: mục tiêu của kiểm định này nhằm xem xét có mối quan hệ tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc hay không Mô hình được xem là không phù hợp khi tất cả các hệ số hồi quy đều bằng 0 và mô hình được xem là phù hợp khi có ít nhất một hệ số hồi quy khác 0
Gi ả thuyết H 0 : Các h ệ số hồi quy đều bằng 0; H 1 : Các h ệ số hồi quy khác 0
Sử dụng phân tích phương sai (Analysis of variance, ANOVA) để kiểm định mức độ phù hợp của mô hình Nếu mức ý nghĩa có độ tin cậy ít nhất 95% (Sig. 0.6 thỏa mãn điều kiện nên thang đo thành phần được chấp nhận và đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo
4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Bảng 10: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .719
Qua bảng 10 ta thấy kiểm định KMO và Bartlett’s trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO = 0.719 giá trị kiểm định Bartlett’s có mức ý nghĩa Sig.= 0,000 < 0,05 cho thấy phân tích nhân tố EFA rất thích hợp, các biến quan sát có tương quan với nhau xét cho phạm vi tổng thể
Phương sai trích đạt 91.324% > 50% thể hiện rằng 05 nhân tố giải thích được 91.324% biến thiên của dữ liệu do vậy các thang đo rút ra được chấp nhận điểm dừng khi rút trích nhân tố thứ 5 với eigenvalue = 1,164 đạt yêu cầu (Ph ụ lục 5)
Bảng 11: Ma trận xoay các nhân tố
Biến quan sát Nhân tố 1 Nhân tố 2 Nhân tố 3 Nhân tố 4 Nhân tố 5
Qua bảng ma trận xoay các nhân tố (bảng 11) tác giả loại hết các biến chứa giá trị xấu, nhìn vào bảng ma trận xoay chúng ta sẽ biết được nhân tố nào chứa câu hỏi nào bảng trên chứa 15 biến quan sát và được gôm lại thành 05 nhóm nhân tố
Các biến quan sát (EMP2), (EMP3), (EMP4) thỏa mãn giá trị hội tụ khi nó cùng giải thích cho nhân tố thứ 1 và nằm trên cùng một cột
Các biến quan sát (ASS2), (ASS3), (ASS4) thỏa mãn giá trị hội tụ khi nó cùng giải thích cho nhân tố thứ 2 và nằm trên cùng một cột
Các biến quan sát (TAN2), (TAN3), (TAN4) thỏa mãn giá trị hội tụ khi nó cùng giải thích cho nhân tố thứ 3 và nằm trên cùng một cột
Các biến quan sát (RES2), (RES3), (RES4) thỏa mãn giá trị hội tụ khi nó cùng giải thích cho nhân tố thứ 4 và nằm trên cùng một cột
Các biến quan sát (REL2), (REL3), (REL4) thỏa mãn giá trị hội tụ khi nó cùng giải thích cho nhân tố thứ 5 và nằm trên cùng một cột
4.3.3 Kiểm định tương quan tương quan giữa các biến
Ý nghĩa thực tiễn của mô hình trong hoạt động tín dụng tiêu dùng cá nhân tại VCB – CN Bình Tây
Dưới sự trợ giúp của phần mềm SPSS chúng ta sử dụng mô hình để phân tích những nhân tố tác động đến hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân tại VCB – CN Bình Tây thông qua đó đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ
Từ việc thu thập số liệu qua khảo sát KH vay vốn tiêu dùng cá nhân tại CN chúng ta rất dễ cập nhật theo sự biến động của thời gian, việc làm này nói lên tính khả thi của mô hình rất cao có thể áp dụng để nghiên cứu trong bất kỳ một giai đoạn thời gian nào
Thông qua việc đánh giá mức độ hài lòng của KH đối với dịch vụ tín dụng tiêu dùng cá nhân bằng thang điểm Likert chúng ta sẽ rất thuận tiện để thu thập được những kết quả khách quan tạo tiền đề cơ sở để đánh giá sâu sắc hơn thực trạng tín dụng tiêu dùng cá nhân của CN, qua đó có những giải pháp thiết thực để giúp CN mở rộng mạng lưới, thực hiện tốt mục tiêu và nhiệm vụ CN đặt ra.
Nh ận định chung về hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân tại NH TMCP Ngoại Thương VCB – CN Bình Tây
VCB – CN Bình Tây là CN của NHTM Nhà nước vì thế nó nhận được nhiều sự hỗ trợ từ VCB và Nhà nước với nguồn tài chính mạnh mẽ so với các NH khác trong nước Trong suốt gần 20 năm hoạt động VCB – CN Bình Tây đã xây dựng được thương hiệu, hình ảnh tốt đẹp trong lòng nhiều KH, nhận được sự tin tưởng càng cao Điều này giúp cho CN có được nguồn vốn huy động lớn từ các TCKT và người dân
Là đơn vị đi đầu trong việc ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh Lãi suất áp dụng cho vay khá thấp, có đội ngũ nhân viên có năng lực và am hiểu tâm lý KH
Là đơn vị có mạng lưới giao dịch rộng khắp trên địa bàn Thành phố và là nơi có vị trí địa lý thuận lợi cho giao dịch Điểm yếu
VCB – CN Bình Tây phần lớn cho vay doanh nghiệp , các TCKT lớn, cũng có chú trọng cho vay tiêu dùng cá nhân nhưng chưa thực sự khám phá hết khả năng cho vay của nhóm đối tượng này, các sản phẩm vay chưa đa dạng và chưa có nhiều sự lựa chọn
Chưa có nhiều chương trình khuyến mãi, quảng cáo marketing về sản phẩm
Quy trình cho vay chưa chặt chẽ, điều kiện vay vốn còn khắc khe, thời gian vay vốn của một số sản phẩm tín dụng cho vay tiêu dụng còn quá ngắn
Nền kinh tế ngày càng được phục hồi, đời sống người dân và công việc ổn định hơn, cùng với cơ hội lãi suất không quá cao làm cho nhu cầu vay vốn của KH ngày càng nhiều
TP.Hồ Chí Minh là một trong những TP lớn có mật độ dân số rất cao, nhiều nhà đầu tưđổ vào xây dựng những khu chung cư, căn nhà dự án để thu hút KH, trình độ tri thức của giới trẻ ngày nay cũng rất cao cơ hội đi du học rất nhiều nước tạo điều kiện cho CN phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng với những sản phẩm tương ứng
Khoa học công nghệ ngày càng được cải tiến đó chính là cơ hội để CN có thể áp dụng vào các hoạt động kinh doanh về các sản phẩm tín dụng của NH nói chung và sản phẩm cho vay tiêu dùng cá nhân nói riêng
Kinh tế thế giới vẫn còn nhiều biến động ở mỗi thời kỳ có thể tác động xấu đến thị trường, làm hạn chế khả năng lao động của nhiều người Địa điểm hoạt động của đơn vị có nhiều NH hoạt động tăng sức cạnh tranh như Vietinbank, Agribank, Sacombank, HSCB…
Hoạt động tín dụng của CN chịu sự giám sát chặt chẽ của NHNN
Nhu cầu KH ngày càng cao đồng nghĩa với việc sẽ có rất nhiều KH khó tính, đòi hỏi sự nhạy bén của đội ngũ CB CNV tại CN ngày càng phải nâng cao.