Tài liệu giới thiệu phần mềm quản trị quan hệ khách hàng genCRM

Tài liệu giới thiệu phần mềm quản trị quan hệ khách hàng genCRM

E-mail: info@gen.vn Website: www.gen.vn

TÀI LIỆU GIỚI THIỆU PHẦN MỀM

Phiên bản 2.1

Hà Nội – 2011

Kiểm soát tài liệu

Các thay đổi

phiên bản 2.0

phiên bản 2.1

Duyệt tài liệu

Phân phối

1

2

3

Mục lục

1 Giới thiệu 4 

2 Lợi ích 4 

3 Các đặc điểm nổi bật 5 

4 Các module chương trình 6 

4.1  Quản lý khách hàng 6 

4.2  Quản lý cơ hội bán hàng 8 

4.3  Quản lý hợp đồng 9 

4.4  Quản lý marketing 10 

4.5  Chăm sóc khách hàng 11 

4.6  Quản lý công việc 11 

4.7  Quản lý văn bản 13 

4.8  Quản lý lịch biểu và ghi chú 13 

4.9  Quản lý thư 14 

4.10  Quản lý SMS 15 

4.11  Hệ thống báo cáo 15 

4.12  Quản trị hệ thống 17 

5 Các tính năng cao cấp khác 18 

6 Yêu cầu phần cứng 18 

7 Các khách hàng tiêu biểu 19 

1 Giới thiệu

Khách hàng là nguồn sống của mọi doanh nghiệp, không có khách hàng thì không có công

ty nào có thể tồn tại được Với tầm quan trọng sống còn như vậy nên hầu hết các doanh nghiệp đã và đang không ngừng quảng bá hình ảnh của mình bằng các chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi quy mô cũng như nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Tuy vậy, với kho tài nguyên vô giá về khách hàng của mình, đa phần các doanh nghiệp lại chưa quan tâm tới việc làm thế nào để quản lý và khai thác hiệu quả nhất Làm thế nào để doanh nghiệp có được cái nhìn toàn diện về các khách hàng của mình ? Làm thế nào để khai thác kho dữ liệu đã có về khách hàng của mình để tìm kiếm thêm khách hàng mới, dự báo hay đánh giá xu hướng của thị trường ? Làm thế nào để đánh giá mức độ hiệu quả của bộ phận kinh doanh ? … Rất nhiều câu hỏi bị bỏ ngỏ làm ảnh hưởng đến sự phát triển bền vững của doanh nghiệp

Với nền tảng công nghệ vững mạnh và sự hiểu biết sâu sắc về nhu cầu của doanh nghiệp, GEN đã xây dựng giải pháp phần mềm Quản trị Quan hệ khách hàng – genCRM nhằm hỗ trợ tối đa việc ứng dụng công nghệ thông tin vào các hoạt động hướng đến khách hàng của doanh nghiệp genCRM là giải pháp có kiến trúc mềm dẻo, tính tùy biến cao, đơn giản và vô cùng dễ dàng thuận tiện trong sử dụng sẽ là động lực thúc đẩy cho quá trình kinh doanh của doanh nghiệp

2 Lợi ích

- [Nhà quản lý] theo dõi được toàn bộ tình hình kinh doanh của công ty thông qua những

con số trực quan như doanh thu, hợp đồng, công nợ, chi phí, lợi nhuận, dòng tiền Thông tin được xây dựng dưới dạng các KPI và hiển thị dạng biểu đồ giúp doanh nghiệp

có cái nhìn rõ ràng và trực quan nhất

- [Nhà quản lý] hỗ trợ việc lập kế hoạch và ra quyết định kinh doanh nhờ các báo cáo

phân tích tình hình bán hàng, khách hàng có so sánh giữa các khoảng thời gian khác nhau, dự báo bán hàng,

- [Nhà quản lý] theo dõi và đánh giá được hiệu quả của cán bộ kinh doanh, mức độ hoàn

thành doanh số và công việc được giao, đưa ra các hỗ trợ kịp thời để thúc đẩy quá trình kinh doanh của nhân viên

- [Nhà quản lý] số hóa toàn bộ dữ liệu khách hàng, thuận tiện cho việc khai thác, lưu trữ

qua các năm và tra cứu/so sánh khi cần thiết

- [Nhà quản lý và nhân viên kinh doanh] nâng cao tối đa chất lượng dịch vụ khách hàng

nhờ việc kiểm soát thường xuyên các hoạt động giao tiếp với khách hàng, ghi nhận và

xử lý các phản hồi của khách hàng, …

- [Nhân viên kinh doanh] đơn giản hóa, tự động hóa công việc kinh doanh hàng ngày,

loại bỏ giấy tờ và các báo cáo thủ công nhờ đó có thể dành nhiều thời gian hơn cho công việc chính của mình

- [Nhân viên kinh doanh] đánh giá được hiệu quả kinh doanh của bản thân, dự tính mức

thu nhập, khả năng hoàn thành doanh số, rèn luyện khả năng làm việc có kế hoạch

- Lợi ích lớn nhất: Đạt được sự thỏa mãn của khách hàng từ đó hoàn thành mục tiêu

TĂNG DOANH THU - GIẢM CHI PHÍ !

genCRM số hóa toàn bộ dữ liệu kinh doanh của doanh nghiệp theo các quy trình được thiết lập khoa học, giúp doanh nghiệp xây dựng tri thức về

khách hàng – thị trường !

3 Các đặc điểm nổi bật

- Hướng đến khách hàng: genCRM cung cấp cái nhìn toàn diện về mỗi khách hàng, qua

đó có thể phân loại khách hàng thành nhóm với các tiêu chí khác nhau, định ra các chính sách riêng đối với từng nhóm khách hàng đó Với genCRM bạn có thể biết được một khách hàng đã mua hàng của mình từ bao giờ, đã dành bao nhiêu tiền để mua hàng hóa của bạn, họ có thỏa mãn với sản phẩm và dịch vụ của bạn không, họ có mong muốn và nhu cầu gì thêm nữa không, … genCRM sẽ thiết lập các kênh giao tiếp với khách hàng như email, gọi điện, nhắc nhở những dịp kỷ niệm của khách hàng cũng như cung cấp công cụ để bạn kiểm soát quá trình thực thi của bộ phận kinh doanh, từ đó khách hàng

của bạn sẽ luôn được chăm sóc tốt nhất, thỏa mãn tốt nhất

- Tự động hóa các quy trình kinh doanh: genCRM không chỉ là việc ghi chép thông tin

về khách hàng mà còn đóng vai trò là văn phòng kinh doanh trực tuyến của bạn Với các tính năng của một hệ thống làm việc cộng tác, genCRM giúp nhanh chóng tổ chức phòng kinh doanh trực tuyến, tạo các nhóm bán hàng với sự phân công công việc và kiểm soát tối đa tới từng nhóm, từng nhân viên kinh doanh ngay trên hệ thống Qua đó, hiệu quả của mỗi nhân viên, đơn vị sẽ hiển thị một cách trực quan để nhà quản lý đánh

giá và đưa ra chính sách phù hợp

- Tính năng đa dạng: genCRM cung cấp cho bạn các tính năng đa dạng từ việc quản lý

nội bộ như tổ chức bộ phận kinh doanh, sản phẩm, nhà cung cấp, … đến việc quản lý chi tiết thông tin về khách hàng, hợp đồng, sản phẩm, đối tác, ước tính doanh thu/chi phí, thống kê kết quả kinh doanh…

- Đơn giản hóa tối đa: genCRM được thiết kế theo hướng đơn giản hóa tối đa, ứng dụng

các công nghệ mới nhất để công nghệ thông tin thực sự là công cụ hữu ích chứ không phải là gánh nặng cho doanh nghiệp hay gia tăng sự phụ thuộc vào công nghệ của doanh

nghiệp Thời gian của bạn hãy dành tối đa cho khách hàng của bạn – đó là tiêu chí thiết kế của genCRM

- Chuyên nghiệp: việc ứng dụng genCRM vào công tác quản lý sẽ khẳng định và nâng

cao hơn nữa môi trường làm việc chuyên nghiệp của mỗi doanh nghiệp, từ đó góp phần nâng cao uy tín và vị thế của công ty trước khách hàng và chính các nhân viên của mình

- Triển khai linh hoạt: genCRM là ứng dụng dạng web-based do vậy bạn có thể cài đặt

trên môi trường internet để truy cập ở mọi nơi, mọi lúc genCRM cũng có thể cài đặt trong mạng nội bộ của doanh nghiệp để đạt được tốc độ truy cập tối đa

genCRM là công cụ Tất-Cả-Trong-Một với đầy đủ các vũ khí của một người

kinh doanh trong nền kinh tế tri thức:

Email – SMS – Mobile/Internet – Làm việc cộng tác

4 Các module chương trình

genCRM

1 Quản lý khách hàng

5 Chăm sóc khách hàng

10 Quản lý SMS

7 Quản lý văn bản

4 Quản lý Marketing

9 Quản lý thư

8 Quản lý lịch biểu và ghi chú

6 Quản lý công việc

12 Quản trị hệ thống

11 Báo cáo

3 Quản lý hợp đồng

2 Quản lý cơ hội bán hàng

Sơ đồ chức năng tổng thể của phần mềm 4.1 Quản lý khách hàng

Thông tin khách hàng được phân loại chi tiết theo các đặc điểm như trạng thái khách hàng, nhu cầu mua hàng, khả năng tài chính… giúp bạn dễ dàng trong việc hoạch định chiến lược kinh doanh theo từng nhóm khách hàng, nhận diện khách hàng tiềm năng Thông tin liên quan đến khách hàng có thể tùy biến theo nhu cầu của doanh nghiệp Với tiêu chí khách hàng là trung tâm, hệ thống giúp bạn dễ dàng tổng hợp, phân tích các thông tin liên quan đến tình hình bán hàng cho mỗi khách hàng như các cơ hội bán hàng, hợp đồng, đầu mối liên lạc, chiến dịch marketing liên quan tới từng khách hàng hoặc nhóm khách hàng

Các chức năng chính:

- Quản lý thông tin khách hàng bao gồm khách hàng tiềm năng, khách hàng và khách hàng không theo dõi

- Phân loại khách hàng: mỗi khách hàng được phân loại theo nhiều tiêu chí phụ thuộc vào quy trình kinh doanh của mỗi doanh nghiệp, như phân loại theo khu vực địa lý, theo lĩnh vực hoạt động, sản phẩm quan tâm, loại hình doanh nghiệp, … Các tiêu chí

là do người dùng tự định nghĩa

- Quản lý đầu mối liên lạc: một khách hàng tổ chức có thể có một hoặc nhiều đầu mối liên lạc với đầy đủ các thông tin của một cá nhân cụ thể để có thể liên hệ lại sau này hoặc thực hiện việc chăm sóc khách hàng trực tiếp đến đúng đối tượng có khả năng quyết định cao nhất

- Quản lý lịch sử giao dịch với khách hàng: như ghi chép các lần gọi điện, gửi thư, báo giá, hoặc các lần gặp gỡ trực tiếp, … cũng như toàn bộ các lần mua hàng, yêu cầu

hỗ trợ, … Từ đó đánh giá được chi phí và hiệu quả thực tế trong công tác bán hàng

- Dự báo bán hàng: thông qua hệ thống các báo cáo trên nhiều tiêu chí, có so sánh với các năm trước hoặc giữa các thời điểm khác nhau

- Quản lý mối quan hệ giữa các khách hàng trên hệ thống

- Chia sẻ thông tin khách hàng: một khách hàng có thể được chia sẻ một phần hoặc toàn bộ cho những nhân viên kinh doanh khác trong công ty Thông tin chia sẻ sẽ được thông báo trên hệ thống hoặc qua email cho người được chia sẻ

Ảnh: Dashboard khách hàng

Ảnh: Danh sách khách hàng

4.2 Quản lý cơ hội bán hàng

Cơ hội bán hàng là một nhu cầu về sản phẩm/dịch vụ của khách hàng do nhân viên kinh doanh ghi nhận được Các cơ hội bán hàng cho phép nhân viên kinh doanh và nhà quản

lý có thể dự tính trước được khả năng thực hiện doanh số trong tháng, đánh giá các cơ hội để đưa ra hỗ trợ kịp thời và biến cơ hội trở thành các hợp đồng thực sự

Các cơ hội bán hàng được quản lý cụ thể theo từng khách hàng, đơn vị, nhân viên chịu trách nhiệm

Ảnh: Thêm mới cơ hội bán hàng

4.3 Quản lý hợp đồng

Kết quả của quá trình bán hàng là hợp đồng được ký kết Hệ thống cho phép quản lý được toàn bộ thông tin về các hợp đồng của mỗi khách hàng, theo dõi quá trình thực hiện hợp đồng theo các lần thanh toán Hệ thống cũng hỗ trợ các báo cáo về doanh thu

và các khoản chi phí khác liên quan, từ đó giúp doanh nghiệp đánh giá được hiệu quả của công tác bán hàng với mỗi khách hàng cũng như hiệu quả của mỗi nhân viên kinh doanh

Các chức năng chính:

- Quản lý thông tin hợp đồng với khả năng thêm tùy ý các dòng chi tiết

- Quản lý tiến trình thực hiện hợp đồng: một hợp đồng có thể được thực hiện theo nhiều giai đoạn khác nhau Với việc quản lý theo tiến trình, Công ty có thể theo dõi được dòng tiền của công ty mình cũng như nhận được các cảnh báo tự động của hệ thống khi hợp đồng hết hạn hoặc đến hạn thanh toán

- Quản lý chi phí: cho phép Công ty quản lý các chi phí liên quan đến mỗi hợp đồng như chi phí nguyên vật liệu đầu vào, chi phí hoa hồng, chi phí vận chuyển, …

- Quản lý đơn hàng: cho phép xuất hàng không theo hợp đồng

- Quản lý thu, chi, công nợ xuất bán lẻ

Ảnh: Danh sách hợp đồng

Ảnh: Thông tin hợp đồng

4.4 Quản lý marketing

Module Quản lý Marketing cho phép nhân viên marketing của Công ty xây dựng các chiến dịch marketing trên hệ thống, xác định thị trường mục tiêu, thực hiện chiến dịch trên các kênh và theo dõi kết quả thực hiện

Các chức năng bao gồm:

- Quản lý chiến dịch marketing

- Gửi thư: quản lý nhóm thư, thư mẫu, gửi thư hàng loạt

- Báo cáo kết quả chiến dịch marketing

4.5 Chăm sóc khách hàng

Module Chăm sóc khách hàng bao gồm chức năng cho phép ghi nhận các ý kiến phản hồi của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ của Công ty Các phản hồi sau đó sẽ được nhập vào hệ thống và chuyển cho những người được phân công giải quyết

Module này bao gồm các chức năng:

- Quản lý yêu cầu: ghi nhận toàn bộ các yêu cầu từ khách hàng bao gồm cả việc tiếp nhận yêu cầu từ website, theo dõi quá trình xử lý yêu cầu của khách hàng

- Chuyển tiếp xử lý: các yêu cầu không thuộc phạm vi quản lý của nhân viên tiếp nhận

có thể được chuyển tiếp cho người cấp cao hơn hoặc chuyển tiếp cho người khác phù hợp hơn Việc chuyển cho các cấp xử lý sẽ được hệ thống lưu vết lại để tiện theo dõi kiểm tra sau này

- Cảnh báo quá hạn: các yêu cầu không được xử lý trong khoảng thời gian cho phép sẽ được hệ thống đưa ra các cảnh báo để người sử dụng dễ dàng kiểm soát các phần việc hỗ trợ khách hàng cần xử lý

4.6 Quản lý công việc

Vì việc trao đổi, chia sẻ thông tin giữa các cá nhân trong quá trình kinh doanh đóng vai trò quan trọng đối với sự thành công của các hợp đồng, chiến dịch bán hàng…, chức năng quản lý công việc của hệ thống giúp người dùng dễ dàng nắm được các đầu việc cần phải giải quyết, trạng thái của từng công việc Bên cạnh đó, hệ thống hỗ trợ người quản lý giao việc và kiểm soát tình hình thực hiện công việc đã giao

Các chức năng chính:

- Quản lý công việc cá nhân: cho phép từng cá nhân lập kế hoạch làm việc của mình hàng ngày/hàng tuần Hệ thống tự động nhắc nhở khi đến ngày thực hiện công việc hoặc tự động cảnh báo khi công việc đã quá hạn thực hiện

- Theo dõi tiến trình thực hiện công việc: cho phép những người liên quan đến công việc thêm các ghi chú của riêng mình về quá trình thực hiện công việc

đó

- Giao việc cho nhân viên: người quản lý có thể tạo việc và giao việc ngay trên

hệ thống Việc được giao sẽ được gửi qua email hoặc thông báo trên hệ thống cho những người liên quan về tình hình thực hiện công việc đó

- Tiếp nhận công việc được giao

- Đánh giá công việc: với mỗi công việc đã hoàn thành, người quản lý có thể đánh giá mức độ hoàn thành công việc của nhân viên theo từng mức khác nhau , qua đó có thể đánh giá được mức độ hoàn thành công việc của mỗi nhân viên

- Báo cáo giám sát công việc: người quản lý có thể dễ dàng xem được các báo cáo công việc hàng ngày/hàng tuần của nhân viên tại mọi thời điểm mà không cần yêu cầu nhân viên phải tạo

Ảnh: Dashboard công việc

Ảnh: Công việc đang thực hiện

Ảnh: Theo dõi công việc phòng ban

4.7 Quản lý văn bản

Văn bản là các tài liệu dùng trong công tác bán hàng của mỗi nhân viên kinh doanh hoặc của bộ phận kinh doanh như mẫu báo giá, mẫu thư chào hàng, hợp đồng, … Các tài liệu

có thể được nhóm thành các thư mục khác nhau và chia sẻ cho các thành viên khác trong

bộ phận hoặc được giữ riêng

Các chức năng chính:

- Upload văn bản và phân loại theo các thư mục chung của toàn công ty hoặc thư mục riêng do mỗi người tự tạo

- Chia sẻ văn bản cho các cá nhân hoặc nhóm, phòng ban

- Đính kèm văn bản vào hợp đồng, công việc, cơ hội bán hàng, khách hàng, email

Ảnh: Thêm văn bản mới

4.8 Quản lý lịch biểu và ghi chú

Tính năng quản lý lịch biểu giúp tạo, quản lý và chia sẻ thông tin về các sự kiện cho nhân viên toàn công ty, cá nhân hoặc từng bộ phận một cách nhanh chóng, hiệu quả Chức năng thông báo tự động của hệ thống giúp người dùng luôn nhận được thông tin nhanh nhất về các thay đổi diễn ra đối với trạng thái, tình hình thực hiện của mỗi cơ hội bán hàng, hợp đồng, công việc hay chiến dịch marketing

4.9 Quản lý thư

Module email được xây dựng nhằm giúp người sử dụng genCRM có một công cụ quản

lý tập trung toàn bộ các tài khoản email của mình, thay thế các trình quản lý thư cá nhân khác như Outlook, Thunderbird Tính năng quản lý thư có các ưu điểm:

- Tích hợp với genCRM tạo thành môi trường quản lý duy nhất và thống nhất cho mọi tác nghiệp của nhân viên kinh doanh hàng ngày

- Được xây dựng dạng web-based nên có thể truy cập mọi lúc mọi nơi và không cần phải cài đặt như Outlook

- Có thể gửi và nhận thư từ nhiều tài khoản

- Đầy đủ các tính năng của một trình quản lý thư

Các chức năng chính:

- Tạo nhóm thư từ nhiều nguồn như khách hàng, đầu mối liên lạc, nhập thủ công hoặc import từ file ngoài

- Tạo thư mẫu

- Trộn thư

- Gửi thư hàng loạt hoặc lần lượt

- Gửi thư có file đính kèm, file đính kèm có thể upload từ máy lên hoặc sử dụng các file tài liệu đã upload lên từ trước

- Gửi hoặc nhận thư ngay trên phần mềm từ nhiều tài khoản thư khác nhau như gmail, hotmail, hòm thư công ty, … (thay thế phần mềm Microsoft Outlook)

Ảnh: Gửi thư