TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO ĐẶC BIỆT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ MARKETING MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN T[.]
CƠ SỞ LÝ LUẬN
KHÁI NIỆM VỀ KHÁCH HÀNG
1.1.1 Định nghĩa chung về khách hàng: Định nghĩa đầu tiên về khách hàng đó là: những người mua sắm sản phẩm dịch vụ của một doanh nghiệp Định nghĩa thứ hai đó là: những người mà doanh nghiệp có quan hệ giao dịch kinh doanh Tuy nhiên trên thực tế, khách hàng không chỉ bó gọn trong những định nghĩa như vậy, họ có thể là bất kỳ ai, trong hay là ngoài công ty dù họ làm việc ở đâu, thanh toán như thế nào, làm việc ra sao… khách hàng nói chung thường được phân loại thành 02 loại: khách hàng bên ngoài và khách hàng bên trong
Khách hàng bên ngoài doanh nghiệp gồm các cá nhân và tổ chức có yêu cầu trực tiếp về chất lượng sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Họ có thể là người mua hàng hoặc không mua sản phẩm của doanh nghiệp, như các cơ quan quản lý nhà nước hoặc các tổ chức xã hội khác Việc hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng bên ngoài là chìa khóa giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng sản phẩm, nâng cao sự hài lòng và tạo dựng uy tín trên thị trường.
Khách hàng bên trong bao gồm tất cả các thành viên và bộ phận trong doanh nghiệp sử dụng các sản phẩm hoặc dịch vụ nội bộ Mọi cá nhân trong doanh nghiệp vừa là người cung ứng, vừa là người sản xuất, đồng thời cũng là khách hàng nội bộ Hiểu rõ về khách hàng bên trong giúp tối ưu hóa quy trình hoạt động, nâng cao hiệu quả làm việc và thúc đẩy sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
1.1.2 Định nghĩa khách hàng trong lĩnh vực Ngân hàng:
Khách hàng của Ngân hàng gồm những cá nhân và tổ chức có nhu cầu về sản phẩm tài chính, sẵn lòng và có khả năng tham gia trao đổi để thỏa mãn nhu cầu đó Theo Hồ Lê Hạnh Trang (06/2009, tr.03), khách hàng ngân hàng có thể được phân thành hai loại chính.
- Khách hàng bên ngoài của Ngân hàng bao gồm: Các cơ quan ban ngành, các định chế tài chính, các công ty, cá nhân, các Ngân hàng khác…
- Khách hàng nội bộ: là cán bộ, công nhân viên của Ngân hàng, gia đình, người thân của nhân viên Ngân hàng.
KHÁI NIỆM NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI (NHTM)
Ngân hàng thương mại (NHTM) là tổ chức trung gian tài chính giúp kết nối các bên trong hoạt động tài chính, hỗ trợ luân chuyển vốn giữa người cho vay và người đi vay Các tổ chức trung gian tài chính ngày nay bao gồm ngân hàng thương mại, tổ chức tín dụng, công ty bảo hiểm, quỹ hỗ trợ, quỹ hưu trí và các đơn vị tư vấn tài chính, môi giới NHTM hoạt động kinh doanh cung cấp các sản phẩm, dịch vụ nhằm mục đích tìm kiếm lợi nhuận, đóng vai trò quan trọng trong hệ thống tài chính quốc gia.
SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan 4
Ngân hàng thương mại (NHTM) là loại hình tổ chức tài chính cung cấp danh mục dịch vụ đa dạng nhất trong nền kinh tế, đặc biệt là các dịch vụ tín dụng, tiết kiệm và thanh toán NHTM thực hiện nhiều chức năng tài chính hơn so với bất kỳ tổ chức trung gian tài chính nào, đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy phát triển kinh tế và hỗ trợ hoạt động tài chính của doanh nghiệp cũng như người dân.
Ngân hàng thương mại (NHTM) có lịch sử phát triển kéo dài vài chục thế kỷ, trải qua nhiều giai đoạn và hình thái thay đổi theo xu hướng mở rộng không ngừng Sự mở rộng của NHTM được thể hiện qua tăng trưởng về số lượng dịch vụ và sự mở rộng ra ngoài giới hạn địa lý, phục vụ khách hàng trong và ngoài nước Hiện nay, NHTM được phân loại thành hai loại chính dựa trên quy mô và phạm vi dịch vụ: Ngân hàng bán lẻ và Ngân hàng bán buôn, nhằm đáp ứng hiệu quả các nhu cầu tài chính đa dạng của thị trường.
Ngân hàng bán lẻ là hệ thống ngân hàng có nhiều chi nhánh, tập trung phục vụ khách hàng cá nhân và tổ chức nhỏ lẻ Các dịch vụ chính bao gồm mở tài khoản giao dịch, hoạt động tiết kiệm, thanh toán, thế chấp, cho vay cá nhân và phát hành các loại thẻ ngân hàng Với quy mô hoạt động nhỏ hơn và hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân, ngân hàng bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu tài chính hàng ngày của khách hàng cá nhân và các tổ chức nhỏ.
Ngân hàng bán buôn: những Ngân hàng chuyên cung cấp dịch vụ Ngân hàng cho các doanh nghiệp, làm vai trò trung gian tài chính cho các doanh nghiệp.
KHÁI NIỆM, PHÂN LOẠI SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG
Theo Philip Kotler, dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu của bất kỳ thứ gì Sản phẩm dịch vụ có thể có hoặc không kèm theo sản phẩm vật chất, tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng mà không nhất thiết liên quan đến sở hữu tài sản.
Ngân hàng là một doanh nghiệp dịch vụ tiền tệ, hoạt động chính là cung cấp các dịch vụ về tiền tệ, vốn và thanh toán cho khách hàng, đồng thời thu phí dịch vụ Ngân hàng đóng vai trò trung tâm trong nền kinh tế bằng cách đáp ứng các nhu cầu về dịch vụ tài chính, từ đó gián tiếp tạo ra các sản phẩm dịch vụ tài chính đa dạng Các hoạt động của ngân hàng giúp thúc đẩy luồng vốn trong nền kinh tế, góp phần vào sự phát triển chung của thị trường tài chính.
1.3.2 Khái niệm sản phẩm dịch vụ Ngân hàng:
Khái niệm về sản phẩm ngân hàng rất phức tạp do tính đa dạng và nhạy cảm của hoạt động ngân hàng Theo góc độ phục vụ khách hàng, sản phẩm dịch vụ ngân hàng được hiểu là tập hợp các đặc điểm, tính năng và công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn cụ thể của khách hàng trên thị trường tài chính.
Dịch vụ Ngân hàng bao gồm các nghiệp vụ về vốn, tiền tệ, thanh toán nhằm đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng Ngân hàng cung cấp các dịch vụ này để thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hoặc phí dịch vụ, giúp tối ưu hóa lợi nhuận và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan 5
Hiện nay, xu hướng phát triển của ngành Ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển đã thúc đẩy sự ra đời của hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ ngân hàng đa dạng, phản ánh mức độ đổi mới và phân loại dịch vụ phù hợp với từng trình độ phát triển của ngân hàng.
Các hoạt động sinh lời của Ngân hàng Thương mại ngoài hoạt động cho vay thường được gọi là hoạt động dịch vụ, phân định rõ ràng giữa hoạt động tín dụng – hoạt động truyền thống và chủ yếu của các ngân hàng Việt Nam – với hoạt động dịch vụ – một lĩnh vực mới đang phát triển trong nước Trong bối cảnh hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ tài chính, việc phân định này giúp các ngân hàng thực hiện chiến lược tập trung đa dạng hóa, mở rộng và nâng cao hiệu quả các hoạt động phi tín dụng.
Quan điểm thứ hai cho rằng mọi hoạt động nghiệp vụ của một Ngân hàng Thương mại (NHTM) đều được xem là hoạt động dịch vụ, phản ánh vai trò ngân hàng như một doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ cung cấp dịch vụ cho khách hàng Theo phân tổ ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam, ngân hàng thuộc lĩnh vực dịch vụ, khẳng định vị trí của ngân hàng trong nền kinh tế dựa trên hoạt động cung cấp dịch vụ tài chính chuyên nghiệp.
1.3.3 Phân loại các loại sản phẩm dịch vụ Ngân hàng:
- Sản phẩm dịch vụ truyền thống:
Trao đổi tiền là một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên được thực hiện, giúp khách hàng dễ dàng mua bán các loại tiền tệ để thuận tiện khi đi du lịch hoặc công tác nước ngoài Các ngân hàng có đủ năng lực về vốn và chuyên môn thực hiện hoạt động mua bán ngoại tệ, đảm bảo an toàn và chính xác trong giao dịch Việc này cũng giúp ngân hàng hưởng phí dịch vụ và cung cấp sự thoải mái, tiện lợi cho khách hàng trong các hoạt động quốc tế Tuy nhiên, vì giao dịch ngoại tệ có mức độ rủi ro cao đòi hỏi trình độ chuyên môn cao, chỉ các ngân hàng có uy tín và kinh nghiệm mới thực hiện dịch vụ này.
Chiết khấu thương phiếu thường được các ngân hàng thương mại sử dụng như một hình thức cho vay đối với các doanh nhân địa phương, những người bán các khoản nợ phải thu để lấy tiền mặt Đây là bước chuyển tiếp từ hoạt động chiết khấu thương phiếu sang cho vay trực tiếp, giúp doanh nghiệp có nguồn vốn để mua hàng dự trữ, xây dựng văn phòng hoặc đầu tư vào thiết bị sản xuất.
Khách hàng gửi tiền tại ngân hàng không chỉ nhận lãi suất từ khoản tiền gửi của mình mà còn đảm bảo an toàn khỏi mất cắp do lưu giữ tiền mặt Giao dịch gửi tiền là một trong những nguồn vốn chủ chốt giúp ngân hàng thực hiện các hoạt động tài chính, đồng thời khách hàng có thể sử dụng tiền gửi để thanh toán các giao dịch mua sắm qua sec thanh toán Việc cung cấp dịch vụ gửi tiền đánh dấu bước quan trọng trong sự phát triển của ngành ngân hàng, nâng cao tính tiện lợi và an toàn cho khách hàng.
Thanh toán trực tuyến đã cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, giúp các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng và an toàn hơn Theo Bùi Việt Hà (Tháng 3 năm 2011, trang 04), sự tiến bộ này đã nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa hoạt động kinh doanh trong thời đại số.
- Sản phẩm dịch vụ hiện đại:
Trong lĩnh vực vay tiêu dùng, người tiêu dùng trở thành nhóm khách hàng chủ chốt của các ngân hàng nhờ vào mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt trong ngành ngân hàng Các ngân hàng tập trung vào việc thu hút và duy trì khách hàng vay tiêu dùng để đảm bảo nguồn thu ổn định và phát triển bền vững cho ngân hàng.
• Tư vấn tài chính: Phục vụ cho nhu cầu của khách hàng được tư vấn tài chính, đặc biệt là về tiết kiệm và đầu tư
Quản lý tiền mặt là hoạt động ngân hàng quản lý việc thu và chi cho doanh nghiệp, đồng thời đầu tư nguồn tiền nhàn rỗi vào chứng khoán và hoạt động tín dụng để sinh lợi Xu hướng này ngày càng mở rộng sang dịch vụ dành cho người tiêu dùng, chẳng hạn như viết séc và sử dụng thẻ tín dụng để vay tiền tức thời.
Dịch vụ thuê mua là hình thức ngân hàng ký hợp đồng mua thiết bị máy móc với doanh nghiệp và cho khách hàng thuê lại Khách hàng sẽ trả tiền thuê trong suốt quá trình sử dụng, gồm cả tiền mua thiết bị cộng lãi suất, giúp doanh nghiệp có thêm nguồn vốn mà không phải bỏ ra toàn bộ chi phí ban đầu Hoạt động này mang lại lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng, tối ưu hóa dòng tiền và thúc đẩy phát triển kinh doanh.
Vay tài trợ dự án thường được áp dụng trong các ngành công nghệ cao, nơi các doanh nghiệp cần vốn lớn để phát triển sản phẩm Ngân hàng thường hợp tác cùng các nhà thầu và nhà đầu tư để chia sẻ rủi ro, giúp đảm bảo sự thành công của dự án và tăng khả năng vay vốn thành công Chính sách vay tài trợ dự án này đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy đổi mới và phát triển công nghệ, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
KHÁI NIỆM VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng phụ thuộc vào hiệu quả và lợi ích của sản phẩm dịch vụ so với những mong đợi của họ Trong bối cảnh ngày nay, khách hàng có nhiều lựa chọn từ hàng loạt nhà cung ứng, vì vậy, các ngân hàng cần đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ để giữ chân khách hàng, tránh bị mất vào tay đối thủ cạnh tranh.
Các công ty thành công hoặc tồn tại đều phải coi khách hàng là trung tâm, cam kết cung cấp "giá trị hảo hạng" cho khách hàng mục tiêu Họ hiểu rằng việc "tạo ra khách hàng" quan trọng hơn chỉ đơn thuần "tạo ra sản phẩm", đồng thời sở hữu kỹ năng "nghiên cứu thị trường" chuyên nghiệp chứ không chỉ tập trung vào "thiết kế sản phẩm" Để thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả, bộ phận marketing và bán hàng không thể hoạt động độc lập mà cần có sự phối hợp chặt chẽ của toàn bộ các phòng ban và nhân viên trong công ty Chỉ khi toàn thể tổ chức cùng chung sức xây dựng và thực thi một "hệ thống đảm bảo giá trị cho khách hàng" mang tính cạnh tranh cao, thì các chiến lược marketing mới phát huy tối đa hiệu quả.
Người mua đánh giá giá trị hàng hóa dựa trên các tiêu chí và sau khi mua, sự hài lòng của họ phụ thuộc vào mức độ phù hợp giữa kết quả từ sản phẩm và mong đợi ban đầu Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn của khách hàng chính là mức độ cảm nhận tích cực khi sản phẩm đáp ứng hoặc vượt quá kỳ vọng của họ, đóng vai trò quyết định trong việc xây dựng lòng trung thành và nâng cao giá trị thương hiệu.
Khái niệm về sự hài lòng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng của người tiêu dùng Mức độ thỏa mãn của khách hàng chính là hàm số của sự chênh lệch giữa kết quả thực tế và mong đợi ban đầu Khách hàng có thể trải qua ba mức độ hài lòng khác nhau, phản ánh mức độ phù hợp giữa mong muốn và trải nghiệm thực tế Sự hiểu biết về các mức độ thỏa mãn này giúp doanh nghiệp điều chỉnh chiến lược để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
- Nếu kết quả thực tế mang lại kém hơn so với mức kỳ vọng, khách hàng sẽ không hài lòng.
- Nếu kết quả thực tế mang lại tương xứng với mức kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng.
- Nếu kết quả thực tế mang lại vượt quá mức kỳ vọng, khách hàng sẽ rất hài lòng, vui sướng và thích thú.
Các kỳ vọng của người mua được hình thành dựa trên kinh nghiệm mua sắm trước đây, ý kiến của bạn bè và đồng nghiệp, cũng như các thông tin và hứa hẹn từ phía nhà marketing và đối thủ cạnh tranh Nếu nhà marketing tạo ra kỳ vọng quá cao, người mua có thể thất vọng sau khi trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ Ngược lại, khi công ty đặt ra kỳ vọng quá thấp, họ có thể thu hút ít khách hàng hơn, dù khách hàng hài lòng nhưng doanh số bán hàng có thể bị hạn chế.
Cảm xúc hài lòng hoặc thích thú, dựa trên cảm nhận hơn là lý trí, chính là yếu tố giúp xây dựng sự gắn bó về mặt tình cảm giữa khách hàng và thương hiệu Sự gắn bó này chính là nền tảng tạo ra lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp Để đạt được điều này, các công ty cần xây dựng một văn hóa làm việc thống nhất, trong đó mọi người hướng về mục tiêu chung là làm hài lòng khách hàng và đáp ứng tốt hơn các yêu cầu của họ, từ đó thu hút khách hàng mới Trong thị trường cạnh tranh ngày nay, việc theo dõi các kỳ vọng của khách hàng, thành tích của công ty và mức độ hài lòng của khách hàng là vô cùng quan trọng để duy trì lợi thế cạnh tranh Đồng thời, các doanh nghiệp cũng cần giám sát các hoạt động và thành công của đối thủ để điều chỉnh chiến lược phù hợp.
Hiện nay, công tác hoạt động quan hệ khách hàng vừa là mục tiêu vừa là một công cụ marketing.
CÁC NHÂN TỐ QUYẾT ĐỊNH ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa dựa trên từng đối tượng khách hàng khác nhau, mang ý nghĩa đa dạng phù hợp với nhu cầu và kỳ vọng của từng nhóm Điều này tạo nền tảng cho việc xây dựng các chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo đáp ứng tốt nhất mong đợi của khách hàng Việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giúp doanh nghiệp cải tiến liên tục và nâng cao trải nghiệm khách hàng hiệu quả.
Bùi Kiều Phượng Loan đã đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của ngân hàng, nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường uy tín của ngân hàng Những cải tiến này giúp ngân hàng phát huy tối đa thế mạnh của mình, từ đó thúc đẩy hoạt động kinh doanh hiệu quả hơn Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng không chỉ góp phần giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút thêm khách hàng mới Đầu tư vào nâng cao dịch vụ là chiến lược quan trọng giúp ngân hàng cạnh tranh hiệu quả trên thị trường tài chính.
Giá cả thể hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa, dịch vụ và được xác định dựa trên giá trị sử dụng cũng như cảm nhận của khách hàng về sản phẩm Khách hàng không nhất thiết phải chọn mua sản phẩm hoặc dịch vụ có chất lượng cao nhất mà họ ưu tiên những sản phẩm đem lại sự hài lòng tối đa Giá cả phản ánh mối quan hệ giữa giá trị thực của hàng hóa, dịch vụ và mức độ hài lòng mà khách hàng mong đợi, góp phần thúc đẩy quyết định mua hàng phù hợp với nhu cầu cá nhân.
Trong thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, giá cả đóng vai trò then chốt trong việc đánh giá hiệu quả công tác quan hệ khách hàng và mức độ hài lòng của khách hàng Khi khách hàng cảm nhận rằng giá trị nhận được từ dịch vụ vượt quá chi phí bỏ ra, họ sẽ hài lòng và xem giá là cạnh tranh; ngược lại, nếu cảm thấy mình trả nhiều hơn giá trị nhận được, sự không hài lòng sẽ gia tăng và ảnh hưởng tiêu cực đến lòng trung thành Theo Philip Kotler, giá trị mà khách hàng nhận được chính là chênh lệch giữa tổng giá trị nhận được và tổng chi phí phải trả, trong đó giá trị bao gồm sản phẩm, dịch vụ, sự phục vụ, con người và hình ảnh, còn chi phí bao gồm giá bán, thời gian, công sức và tâm lý Do đó, doanh nghiệp cần tối ưu hóa giá trị mang lại cho khách hàng để tăng khả năng cạnh tranh và duy trì sự hài lòng, trung thành của khách hàng.
SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan 10
Hình 1.1: Các yếu tố quyết định giá trị tăng thêm(added value) của khách hàng
1.5.3 Việc duy trì khách hàng:
Chi phí thu hút khách hàng mới cao hơn nhiều so với giữ chân khách hàng cũ, đặc biệt khi so sánh chiến lược tiếp thị tấn công và phòng vệ Tiếp thị tấn công đòi hỏi nhiều nỗ lực và ngân sách hơn để thu hút khách hàng đã hài lòng với đối thủ và chuyển sang giao dịch với ngân hàng của bạn Việc duy trì khách hàng hiện tại không chỉ giúp giảm chi phí quảng cáo mà còn tăng doanh thu bền vững, góp phần xây dựng lòng trung thành và uy tín thương hiệu.
Ngân hàng cần duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng hiện tại để tăng sự trung thành và giữ chân khách hàng lâu dài Việc chăm sóc khách hàng chu đáo và làm hài lòng họ chính là chìa khóa giúp xây dựng lòng tin và thúc đẩy sự trung thành cao Các hoạt động quan hệ khách hàng hiệu quả góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng, từ đó giữ chân họ và phát triển mối quan hệ bền vững.
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG
1.6.1 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Servqual: là mô hình phổ biến và được ứng dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu Marketing Mô hình được xây
GIÁ TRỊ VỀ HÌNH ẢNH
TỔNG GIÁ TRỊ CỦA KHÁCH HÀNG
TỔNG CHI PHÍ CỦA KHÁCH HÀNG
GIÁ TRỊ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG
SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan cho biết, chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận của khách hàng là sự so sánh giữa mong đợi và giá trị thực tế khách hàng cảm nhận được Mô hình Servqual xem xét hai khía cạnh chính của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ (outcome) và quá trình cung cấp dịch vụ (process), được đánh giá thông qua năm tiêu chí quan trọng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.
1 Sự tin cậy: là khả năng cung cấp dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín Đòi hỏi
Ngân hàng phải nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ gìn lời hứa với khách hàng
2 Hiệu quả phục vụ: đo lường khả năng giải quyết vấn đề và xử lý khiếu nại, sẵn sàng giúp khách hàng và đáp ứng nhu cầu khách hàng
3 Sự hữu hình: Trang thiết bị, máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ, cách bày biện đẹp mắt, tác phong, đồng phục nhân viên…
4 Sự đảm bảo: yếu tố tạo sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, thái độ lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, khiến khách hàng yên tâm khi giao dịch
5 Sự cảm thông: quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, chu đáo
1.6.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model): ( Lê Văn Huy, 07/2009, Tr 04) nhằm đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với tất cả các ngành, các doanh nghiệp và được sử dụng rộng rãi ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới Đây chính là cơ sở cho các việc hoạch định chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, xây dựng thương hiệu và xúc tiến thương mại
Việc đáp ứng sự hài lòng của khách hàng trở thành một tài sản vô giá đối với các Ngân hàng, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và giữ vững lòng trung thành của khách hàng Đầu tư vào sự hài lòng khách hàng không chỉ củng cố vị thế cạnh tranh mà còn thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngân hàng trong thị trường ngày càng cạnh tranh khốc liệt Chính sách chăm sóc khách hàng tận tâm góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và xây dựng uy tín uy tín thương hiệu ngân hàng trên thị trường.
Chỉ số hài lòng của khách hàng thông qua các biến sau:
1 Hình ảnh: là sự liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu
Danh tiếng, uy tín và lòng tin của khách hàng đối với thương hiệu là những yếu tố quyết định, ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng Trong lĩnh vực ngân hàng, hình ảnh thương hiệu đóng vai trò then chốt trong việc quyết định khách hàng chọn nơi vay hoặc gửi tiền Do đó, các ngân hàng cần xây dựng và định vị hình ảnh thương hiệu rõ ràng, dựa trên bộ nhận diện thương hiệu tốt để người tiêu dùng dễ dàng nhận diện, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.
2 Sự mong đợi: Thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông số của hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ Đây là kết quả của kinh nghiệm tiêu dùng trước đó
Bùi Kiều Phượng Loan chia sẻ rằng, việc khách hàng nhận được thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ qua các kênh truyền thông là yếu tố quan trọng trong quá trình ra quyết định mua hàng Trong thực tế, mong đợi của khách hàng càng cao thì khả năng đưa ra quyết định mua càng tăng, tuy nhiên, điều này cũng đặt ra thách thức cho ngân hàng trong việc đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Khi mong đợi vượt quá khả năng đáp ứng, khả năng ngân hàng làm hài lòng khách hàng sẽ giảm đi đáng kể, ảnh hưởng đến trải nghiệm và sự tin tưởng lâu dài.
3 Chất lượng dịch vụ: Đối với Ngân hàng, chất lượng cảm nhận được đánh giá trên sản phẩm dịch vụ Với đặc thù vô hình, sản phẩm Ngân hàng được xem xét trong trường hợp này là điều kiện cho vay, thời gian từ khi nộp hồ sơ vay đến khi được vay vốn, phong cách của nhà quản lý và các chuyên viên tư vấn, không khí tại quầy giao dịch, các cam kết sau khi vay, các điều kiện ràng buộc khác…
4 Giá trị cảm nhận: Các nghiên cứu về lí thuyết cho thấy, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ Giá trị là mức độ đánh giá/ cảm nhận đối với chất lượng sản phẩm so với giá phải trả hoặc phương diện “giá trị không chỉ bằng tiền” mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó Giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách hàng phải trả về một sản phẩm/dịch vụ nào đó Đối với Ngân hàng, đó là tổng số tiền phải trả (tiền lãi vay, các chi phí đi vay (kể cả chi phí chính thức và phi chính thức)), những chi phí về thời gian, công sức và chi phí rủi ro khác so với giá trị dịch vụ (lợi ích hữu hình mang lại), giá trị tâm lý, niềm tin và giá trị nhân lực Hiệu số giữa giá trị và chi phí bỏ ra chính là giá trị cảm nhận mà dịch vụ Ngân hàng mang lại cho khách hàng
5 Giá cả: Do đặc điểm biến động của thị trường tài chính và những đặc thù của văn hóa kinh doanh, giá cả sản phẩm hay lãi suất luôn được khách hàng so sánh, đánh giá giữa các Ngân hàng Lãi suất của Ngân hàng được xem như là yếu tố giá đối với một sản phẩm và biến số này đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa hình ảnh, sự mong đợi và chất lượng cảm nhận với giá trị cảm nhận của khách hàng
6 Sự trung thành: Là biến số cuối cùng trong mô hình và mang tính quyết định đến sự tồn tại của Ngân hàng trong tương lai, nó được đo lường bởi ý định tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm và dịch vụ mà họ đang dùng Ngược lại với sự trung thành là sự than phiền, khi khách hàng không hài lòng với sản phẩm dịch vụ so với những mong muốn của họ Sự trung thành của khách hàng được xem như một tài sản của Ngân hàng, vì vậy, các Ngân hàng cần phải tạo ra sự hài lòng đối với khách hàng, nâng cao sự trung thành của họ đối với Ngân hàng
SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan 13
GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP SACOMBANK VÀ CN HƯNG ĐẠO
NGÂN HÀNG TMCP SACOMBANK
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển:
Sacombank chính thức thành lập và đi vào hoạt động ngày 21/12/1991, bắt đầu như một ngân hàng nhỏ trên cơ sở chuyển đổi và sát nhập từ Ngân hàng phát triển kinh tế Gò Vấp cùng 03 hợp tác xã tín dụng tại TP.HCM Với nhiệm vụ chính là huy động vốn, cấp tín dụng và cung cấp các dịch vụ ngân hàng, Sacombank ra đời trong giai đoạn khó khăn của đất nước, ban đầu có vốn điều lệ 3 tỷ đồng và gần 100 nhân viên, hoạt động chủ yếu tại vùng ven TP.HCM Đây cũng là mô hình ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên tại thành phố này, mở ra bước phát triển bền vững trong lĩnh vực ngân hàng Việt Nam.
Sacombank đã đón nhận sự góp vốn cổ phần từ ba tập đoàn tài chính quốc tế hàng đầu, gồm Công ty Tài chính Quốc tế (IFC) thuộc Ngân hàng Thế giới (World Bank), Tập đoàn Tài chính Dragon Financial Holdings của Anh Quốc, và Ngân hàng Australia và New Zealand (ANZ) Sự hợp tác này không chỉ giúp tăng vốn điều lệ mà còn chia sẻ kinh nghiệm quản trị và điều hành, góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngân hàng trong thị trường tài chính cạnh tranh.
Năm 2006, Sacombank trở thành Ngân hàng TMCP đầu tiên tại Việt Nam niêm yết cổ phiếu trên Hose với tổng vốn điều lệ 1.900 tỷ đồng, đánh dấu bước ngoặt quan trọng trong quá trình phát triển của ngân hàng Để đạt được mục tiêu chiến lược và xây dựng nền tảng vững chắc, Sacombank đã đầu tư vào nhiều dự án dài hạn, qua đó khẳng định vị thế của mình trên thị trường tài chính nội địa.
Đầu tư xây dựng Trung tâm dữ liệu (Data Center)
Thực hiện dự án xây dựng Hệ thống quản lý rủi ro dưới sự hổ trợ của cơ quan phát triển quốc tế Canada và NHNN
Dự án phát triển nền tảng công nghệ ngân hàng số (NHĐT) nhằm từng bước xây dựng hệ thống vững chắc, tạo nền tảng cho việc phát triển và ứng dụng các sản phẩm ngân hàng số đa dạng Việc áp dụng dự án này giúp hiện đại hóa ngân hàng, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa hoạt động ngân hàng qua các giải pháp công nghệ tiên tiến Đây là bước đi chiến lược để thúc đẩy chuyển đổi số trong ngành ngân hàng, đáp ứng xu hướng phát triển và cạnh tranh trên thị trường.
SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan 14
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Sacombank
SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan 15
2.1.3 Vốn điều lệ và mạng lưới hoạt động:
2.1.3.1 Vốn điều lệ: Sau hơn 20 năm hoạt động, đến nay Sacombank đã trở thành Ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam với 10.700 tỷ đồng vốn điều lệ và 18.800 tỷ đồng vốn tự có
Sacombank hiện có tổng cộng 408 điểm giao dịch trải rộng khắp khu vực Đông Dương, bao gồm 48 tỉnh thành của Việt Nam, góp phần mở rộng hệ thống ngân hàng đến gần hơn với khách hàng Ngoài ra, ngân hàng còn có mặt tại hai quốc gia Lào và Campuchia, với 1 chi nhánh giao dịch, 72 cộng tác viên và 316 điểm giao dịch/quầy giao dịch, thể hiện sự mở rộng mạnh mẽ và đa dạng hóa mạng lưới hoạt động quốc tế.
10.644 đại lý thuộc 289 Ngân hàng thuộc 80 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới
Hơn 10.000 CBNV trẻ, năng động và sáng tạo
Sacombank đã ghi nhận những nỗ lực phát triển và đóng góp tích cực cho nền tài chính Việt Nam, nhận được nhiều bằng khen và giải thưởng uy tín trong nước và quốc tế, thể hiện uy tín và thành tựu của ngân hàng trong thị trường tài chính cả trong nước lẫn quốc tế.
Sacombank không chỉ cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại và phục vụ chuyên nghiệp mà còn tập trung vào việc tiếp cận khách hàng một cách đặc biệt Nhằm thực hiện chiến lược này, Sacombank đã thành lập hai chi nhánh đặc thù, nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và mở rộng phạm vi dịch vụ.
CN Hoa Việt chuyên phục vụ đối tượng khách hàng là người Hoa tại Việt Nam cũng như khách hàng đến từ các quốc gia nói tiếng Hoa trong khu vực, đảm bảo mang đến dịch vụ chất lượng và phù hợp với nhu cầu đa dạng của khách hàng nói tiếng Hoa.
- CN 8/3- CN dành riêng cho phái đẹp: chuyên phục vụ cho khách hàng nữ, đặc biệt hơn đó chính là tất cả CBNV của CN đều là nữ giới
Ngày 16/05/2008, Sacombank tạo nên bước ngoặt mới trong lịch sử phát triển Ngân hàng với việc thành lập Tập đoàn tài chính Sacombank
Theo mô hình hoạt động hiện tại, Sacombank đóng vai trò trung tâm, điều phối hoạt động của 11 công ty thành viên trong lĩnh vực tài chính và phi tài chính Tập đoàn tài chính Sacombank hiện có sự góp mặt của các thành viên hoạt động đa dạng trong các lĩnh vực liên quan, góp phần mở rộng quy mô và nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường.
- Công ty Chứng khoán Sacombank (Sacombank- SBS)
- Công ty Cho thuê tài chính Sacombank (Sacombank- SBL)
- Công ty Kiều hối Sacombank (Sacombank- SBR)
- Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản Sacombank (Sacombank- SBA)
- Công ty vàng bạc đá quý Sacombank (Sacombank- SBJ)
Thành viên hợp tác chiến lược:
- Công ty Đầu tư Sài Gòn Thương Tín- STI
SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan 16
- Công ty Xuất nhập khẩu Tân Định- Tadimex
- Công ty Đầu tư xây dựng Toàn Thịnh Phát
- Công ty Địa ốc Sài Gòn Thương Tín- Sacomreal
- Công ty liên doanh Quản lý Quỹ đầu tư chứng khoán Việt Nam- VFM
2.1.4 Các sản phẩm, dịch vụ của Sacombank:
Hiện nay, Sacombank triển khai hai loại hình sản phẩm dịch vụ dành cho hai loại khách hàng là khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp
2.1.4.1 Sản phẩm, dịch vụ cá nhân:
Sản phẩm tiền gửi: Tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tiền gửi dành cho CN đặc thù
Sản phẩm tiền vay: Vay sản xuất kinh doanh, vay phục vụ đời sống
Dịch vụ: Chuyển tiền, dịch vụ ngân quỹ
Sản phẩm dịch vụ thẻ: Thẻ tín dụng, thẻ thanh toán, thẻ trả trước, thẻ đồng thương hiệu
2.1.4.2 Sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp:
Sản phẩm tiền gửi, sản phẩm tiền vay
Sản phẩm bảo lãnh trong và ngoài nước
Sản phẩm thanh toán quốc tế
Tài trợ xuất nhập khẩu
Thanh toán nội địa và dịch vụ ngân quỹ
2.1.5 Kết quả kinh doanh thời gian gần đây:
SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan 17
Bảng 2.1: Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động của Sacombank ĐVT: Triệu đồng
Tổng dư nợ cho vay 55.497.329 77.359.055 80.733.239
Tổng thu nhập từ HĐKD 3.643.725 4.613.073 3.116.271
Tỷ suất lợi nhuận/ Vốn chủ sở hữu (% ROE)
Tỷ suất lợi nhuận/ Tổng tài sản (% ROA)
Nguồn: BCTC kiểm toán 2009, 2010, 2011 của Sacombank
Trong năm 2010, tình hình kinh tế chưa được thực sự thuận lợi cho ngành Ngân hàng qua nhiều biến động phức tạp về lãi suất và tỉ giá nhưng Sacombank đã đạt được những kết quả kinh doanh khá tốt Đến năm 2010, tổng tài sản đạt 141.799 tỉ đồng, tăng 43.325 tỉ đồng tương ứng tăng 44,00% so với năm 2009 Tổng huy động vốn đạt 126.203 tỉ đồng, tăng 39.868 tỉ đồng, tương ứng tăng 46,18% so với năm 2009 ROA và ROE năm
2010 lần lượt là 15,04% và 1,5%, giảm không đáng kể so với năm 2009 Tổng dư nợ cho vay đạt 77.359 tỉ đồng, tăng 21.862 tỉ đồng, tương ứng tăng 39,39% so với năm 2009 Mức tăng này khá cao nguyên nhân là do trong năm, nhu cầu vốn của nền kinh tế tăng khá mạnh theo đà phục hồi kinh tế Đến năm 2011, tình hình kinh doanh của Ngân hàng không có biến động nhiều so với thời điểm cuối năm 2010 Vốn điều lệ tăng 1.561 tỉ đồng so với năm 2010 Tổng dư nợ cho vay đạt 80.734 tỉ đồng, tăng 3.374 tỉ đồng, tương ứng tăng 4,36% so với cuối năm
Năm 2010, các chỉ tiêu tài sản và huy động vốn của Sacombank có sự tăng trưởng, trong khi tại thời điểm 2011, các tiêu chuẩn này lại giảm nhẹ Nhìn chung, tình hình kinh tế vĩ mô đầu năm không thuận lợi cho hoạt động của ngành ngân hàng, đặc biệt với sự gia tăng của lãi suất và lạm phát Trong bối cảnh khó khăn chung này, kết quả hoạt động của Sacombank vẫn mang lại sự đáng khích lệ, thể hiện khả năng thích nghi và duy trì hoạt động ổn định trong giai đoạn khó khăn.
SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan 18
2.1.6 Một số chỉ tiêu, kế hoạch năm 2012:
Trong bối cảnh kinh tế thế giới tuy đã hồi phục tăng trưởng nhưng vẫn chưa thực sự ổn định, Sacombank xác định rõ các ưu thế cạnh tranh của mình nhằm khai thác tiềm năng thị trường Ngân hàng đặt mục tiêu tập trung vào nâng cao chất lượng dịch vụ, tối ưu hóa hoạt động kinh doanh và thúc đẩy tăng trưởng bền vững trong năm 2012 Đồng thời, Sacombank cam kết đáp ứng kỳ vọng của cổ đông, nhà đầu tư và ban điều hành bằng các chiến lược cụ thể nhằm cải thiện hiệu quả tài chính và giữ vững vị thế trên thị trường ngân hàng Việt Nam. -**Sponsor**Là một người sáng tạo nội dung, tôi hiểu rõ việc viết lại bài sao cho mạch lạc và tuân thủ SEO quan trọng thế nào Với [Article Generation](https://pollinations.ai/redirect-nexad/zIvs8vjv), bạn có thể tạo ra các bài viết chuẩn SEO dài 2.000 từ một cách nhanh chóng Trong bối cảnh kinh tế thế giới phục hồi nhưng chưa vững chắc, Sacombank đặt ra phương hướng và nhiệm vụ trong năm 2012, tập trung vào việc tận dụng lợi thế so sánh và đáp ứng kỳ vọng của cổ đông Điều này giống như có một đội ngũ nội dung riêng, giúp bạn tiết kiệm hơn $2,500 mỗi tháng so với việc thuê người viết!
Tập trung nâng cao năng lực tài chính và mở rộng quy mô tổng tài sản theo xu hướng phát triển bền vững Đảm bảo duy trì sự cân bằng giữa hiệu quả hoạt động và an toàn tài chính để thúc đẩy sự phát triển lâu dài và ổn định của doanh nghiệp.
NGÂN HÀNG TMCP SACOMBANK- CN HƯNG ĐẠO
2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển:
Ngân hàng Hưng Đạo có tiền thân là hợp tác xã Thành Công, một trong bốn tổ chức tín dụng đã hợp nhất để hình thành Sacombank Ngân hàng chính thức thành lập ngày 22/01/1992, ban đầu đặt trụ sở tại số 56/3 Âu Cơ, quận Tân Bình Sau đó, ngân hàng chuyển trụ sở sang đường Trần Hưng Đạo và đến năm 2001, về địa chỉ hiện tại tại số 99A Nguyễn Văn Cừ, phường 02, quận 5, TP Hồ Chí Minh.
05 Người đứng đầu CN hiện nay là ông Bùi Văn Thành- Giám đốc CN
Ngân hàng CN Hưng Đạo là chi nhánh có mạng lưới PGD rộng lớn nhất với số lượng khách hàng ngày càng tăng Đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt huyết và đầy bản lĩnh của chi nhánh gồm hơn 160 cán bộ nhân viên, góp phần quan trọng vào thành công chung của toàn hệ thống Việc phát triển đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp và nhiệt huyết đã giúp CN Hưng Đạo duy trì vị thế là một trong những chi nhánh hàng đầu của ngân hàng.
Ngân hàng CN và các PGD nằm tại các khu dân cư có thu nhập cao, giúp hoạt động huy động vốn diễn ra thuận lợi hơn Ngoài ra, các chung cư cao ốc đã và đang xây dựng cũng là nguồn khách hàng tiềm năng cho các hoạt động tín dụng và vay vốn của ngân hàng.
2.2.2 Cơ cấu tổ chức Chi nhánh Hưng Đạo: Đứng đầu CN là Giám Đốc CN, chịu trách nhiệm chỉ đạo, quản lý, điều hành mọi hoạt động của CN Giám đốc cũng là người chịu trách nhiệm báo cáo lại toàn bộ tình hình hoạt động của CN và đưa ra những kiến nghị với Tổng Giám Đốc các công việc cần thay đổi về bố trí nhân sự, điều hòa vốn… nhằm đạt hiệu quả họat động cao nhất Bên cạnh Giám đốc là 03 Phó Giám Đốc và các trưởng phòng nghiệp vụ hỗ trợ các công việc hàng ngày Hiện tại Sacombank Hưng Đạo có các phòng ban sau:
Phòng cá nhân giúp tìm kiếm khách hàng mới và quản lý, phát triển hệ khách hàng cá nhân, bao gồm khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh, doanh nghiệp tư nhân, có nhu cầu sử dụng các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng Đây là chiến lược quan trọng để mở rộng thị trường và nâng cao trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng cá nhân.
Phòng doanh nghiệp chuyên tìm kiếm khách hàng mới và quản lý hệ thống khách hàng doanh nghiệp, bao gồm các tổ chức và công ty có nhu cầu về các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Chính sách phát triển khách hàng doanh nghiệp giúp nâng cao khả năng mở rộng thị trường, đồng thời tối ưu hóa dịch vụ tài chính phù hợp với nhu cầu của các khách hàng doanh nghiệp Việc xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển ngân hàng lâu dài.
Phòng hỗ trợ đảm nhận các dịch vụ liên quan đến huy động vốn, quản lý tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi thanh toán, đồng thời kiểm soát các hoạt động tín dụng Ngoài ra, phòng còn thực hiện các nghiệp vụ thanh toán quốc tế để đáp ứng nhu cầu giao dịch của khách hàng.
SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan 20
Phòng kế toán hành chánh : đảm nhiệm công tác thu chi tiền, ghi chép sổ sách, thực hiện các bút toán về kế toán của CN
Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức Sacombank- CN Hưng Đạo
Cơ cấu tổ chức của Sacombank - Chi nhánh Hưng Đạo được xây dựng theo hướng hiện đại và chuyên nghiệp, với các bộ phận được phân chia rõ ràng để đảm bảo nhiệm vụ và trách nhiệm cụ thể Việc tách bạch các phòng ban giúp hạn chế sai sót và nâng cao hiệu quả trong thực hiện nghiệp vụ Điều này phù hợp với xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế, mang lại sự chuyên môn hóa và tối ưu hóa hoạt động của ngân hàng.
Sacombank Chi nhánh Hưng Đạo đặt trụ sở chính tại địa chỉ 99A Nguyễn Văn Cừ, Phường 02, Quận 05 Ngoài ra, ngân hàng còn có 5 phòng giao dịch (PGD) đặt tại các khu vực đông dân cư của thành phố, nhằm mang đến dịch vụ thuận tiện và nhanh chóng cho khách hàng.
Phó Giám Đốc Phó Giám Đốc
Phòng Kế toán – Hành chính
Bộ phận kinh doanh tiền tệ
Bộ phận Quản lý tín dụng
Bộ phận xử lý giao dịch
Bộ phận Thanh toán quốc tế
SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan 21
- PGD Đồng Khánh: 65 – 67 Trần Hưng Đạo, Phường 02, Quận 05
- PGD Lê Đại Hành: 347 Lê Đại Hành, Phường 13, Quận 11
- PGD 3 tháng 2: 276 – 280 Đường 3/2, Phường 12, Quận 10
- PGD Minh Khai: 530- 532 Nguyễn Thị Minh Khai Phường 02, Quận 03
- PGD Hồng Bàng: 517 Hồng Bàng, Phường 14, Quận 05
2.2.4 Các sản phẩm đặc trưng của Sacombank- CN Hưng Đạo:
Sản phẩm tiền gửi của Sacombank giúp khách hàng gửi tiền hưởng lãi suất theo quy định của ngân hàng, mang lại nhiều ưu đãi hấp dẫn Các loại tiền gửi bao gồm tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, không kỳ hạn, và tiền gửi tương lai, phù hợp với nhiều nhu cầu khác nhau Bên cạnh đó, Sacombank còn giới thiệu sản phẩm Tiền gửi phù đổng, dành cho khách hàng từ 0-15 tuổi, thể hiện sự đổi mới và đáp ứng nhu cầu tiết kiệm của khách hàng nhỏ tuổi.
Vay phục vụ đời sống đáp ứng nhu cầu vay vốn để chuyển nhượng bất động sản, xây dựng, sửa chữa nhà cửa, mua ô tô, du học, tiêu dùng trong nước và quốc tế, cũng như hỗ trợ kinh tế hộ gia đình.
Chuyển tiền từ nước ngoài về Việt Nam và chuyển tiền trong nước là những dịch vụ thiết yếu đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng đang sinh sống và làm việc ở nước ngoài cũng như người dân trong nước Các giải pháp chuyển tiền này giúp đảm bảo giao dịch an toàn, nhanh chóng và tiện lợi, phù hợp với thực tiễn thị trường và mong muốn của khách hàng Với hệ thống dịch vụ đa dạng, khách hàng có thể dễ dàng gửi và nhận tiền một cách hiệu quả, thuận tiện, góp phần thúc đẩy hoạt động ngoại thương và hỗ trợ cuộc sống hàng ngày của cộng đồng người Việt trên toàn cầu.
2.2.4.4 Sản phẩm thẻ: Ngân hàng có rất nhiều loại thẻ để đáp ứng nhu cầu khách hàng như:
Thẻ thanh toán nội địa và quốc tế đáp ứng nhu cầu thanh toán trong nước và quốc tế của khách hàng Khi sử dụng thẻ Sacombank, khách hàng dễ dàng rút tiền mặt và thanh toán tại hơn 10.000 điểm giao dịch trong nước cũng như quốc tế Ngoài ra, thẻ còn mang lại nhiều ưu đãi hấp dẫn, giúp trải nghiệm thanh toán thuận tiện và tiết kiệm hơn.
Thẻ tín dụng Family và quốc tế là các loại thẻ tiêu dùng trước trả sau, mang lại nhiều tiện ích đa dạng phù hợp với nhu cầu về tiền mặt của khách hàng Những dòng thẻ này cung cấp giải pháp thanh toán linh hoạt, giúp khách hàng dễ dàng chi tiêu và quản lý tài chính hiệu quả hơn Ngoài ra, thẻ tín dụng quốc tế còn hỗ trợ thanh toán toàn cầu, mở ra cơ hội mua sắm và dịch vụ ở nhiều quốc gia khác nhau.
2.2.4.5 Dịch vụ Ngân hàng hiện đại:
Dịch vụ ngân hàng hiện đại như Phone banking, Mobile banking, SMA banking và Internet banking đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng trong cuộc sống đa dạng ngày nay Các dịch vụ này giúp khách hàng dễ dàng và nhanh chóng truy cập thông tin về tài khoản, tỷ giá, lãi suất và số dư tài khoản mọi lúc, mọi nơi Nhờ đó, việc giao dịch ngân hàng trở nên tiện lợi, tiết kiệm thời gian và nâng cao trải nghiệm khách hàng trong kỷ nguyên số.
SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan 22
2.2.5 Kết quả hoạt động kinh doanh:
Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh CN Hưng Đạo năm 2011 ĐVT: Triệu đồng
Trong đó: ĐHV (có cộng Chi phí hữu hình) 147.237 106%
A3 Thu thuần kinh doanh ngoại hối 7.834 111%
A4 Thu thuần KD chứng khoán Vốn -
A5 Thu góp vốn, mua cổ phần -
Chi hoạt động & quản lý công vụ 5.477
II Chi nộp thuế, lệ phí 534 61%
III Chi dự phòng & bảo hiểm tiền gửi -
C LN trước dự phòng rủi ro 120.343 105%
E LN trước thuế dự phòng rủi ro 122.392 112%
Nguồn: BCTC kiểm toán 2009, 2010, 2011 của CN Hưng Đạo
THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI SACOMBANK- CN HƯNG ĐẠO
KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU CỦA NGÂN HÀNG TMCP SACOMBANK
Nguyên tắc chung trong việc xác định thị trường mục tiêu là ngân hàng tập trung hoạt động vào các phân khúc thị trường có đặc tính nổi bật như tiềm năng sinh lợi cao hoặc phù hợp với chiến lược phát triển của ngân hàng Việc xác định thị trường mục tiêu giúp ngân hàng tối ưu hóa nguồn lực, nâng cao hiệu quả kinh doanh và xây dựng các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng của từng phân khúc Điều này đảm bảo ngân hàng có thể cạnh tranh hiệu quả trên thị trường và đáp ứng tốt các mong đợi của khách hàng tiềm năng.
Ngân hàng đã có hiểu biết và kinh nghiệm về phân đoạn thị trường này
Có tiềm năng phát triển
Nhu cầu tín dụng phù hợp với khả năng đáp ứng của Ngân hàng
Sử dụng nhiều sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng trước mắt và lâu dài
Chi phí cho vay, thu nợ thấp
Thị trường mục tiêu chủ yếu của Ngân hàng bao gồm:
Khoảng 30% các doanh nghiệp vừa và nhỏ tập trung vào hoạt động xuất nhập khẩu và có khả năng cạnh tranh lâu dài trên thị trường Những doanh nghiệp này thường sử dụng đa dạng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng để hỗ trợ hoạt động kinh doanh hiệu quả hơn Việc ưu tiên các doanh nghiệp có khả năng phát triển bền vững giúp ngân hàng xây dựng mối quan hệ hợp tác lâu dài và tạo ra giá trị gia tăng cho cả hai bên.
Khoảng 70% các cá nhân có đăng ký kinh doanh hiện tập trung vào các doanh nhân nhỏ lẻ, tiểu thương tại các khu đô thị và trung tâm thương mại Đối tượng này chủ yếu là những người trung lưu sinh sống tại các thành phố lớn, cùng với cán bộ, công nhân viên có nghề nghiệp chuyên môn và làm việc trong các ngành có thu nhập ổn định.
KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG TẠI SACOMBANK- CN HƯNG ĐẠO
3.1 KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU CỦA NGÂN HÀNG TMCP
Nguyên tắc chung trong việc xác định thị trường mục tiêu là ngân hàng tập trung hoạt động vào các phân khúc thị trường có đặc điểm rõ ràng và phù hợp với khả năng, giúp tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh Việc chọn lựa phân khúc dựa trên các yếu tố như nhu cầu khách hàng, tiềm năng sinh lợi và mức độ cạnh tranh để đảm bảo chiến lược phát triển bền vững Xác định thị trường mục tiêu rõ ràng giúp ngân hàng tập trung nguồn lực, nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển các sản phẩm phù hợp với đặc điểm của từng nhóm khách hàng.
Ngân hàng đã có hiểu biết và kinh nghiệm về phân đoạn thị trường này
Có tiềm năng phát triển
Nhu cầu tín dụng phù hợp với khả năng đáp ứng của Ngân hàng
Sử dụng nhiều sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng trước mắt và lâu dài
Chi phí cho vay, thu nợ thấp
Thị trường mục tiêu chủ yếu của Ngân hàng bao gồm:
Khoảng 30% các doanh nghiệp vừa và nhỏ tập trung vào hoạt động xuất nhập khẩu và có khả năng cạnh tranh lâu dài, thường xuyên sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng để hỗ trợ phát triển kinh doanh.
Khoảng 70% các cá nhân đăng ký kinh doanh tập trung chủ yếu vào các nhà sản xuất kinh doanh nhỏ lẻ và tiểu thương tại các khu đô thị, trung tâm thương mại Phần lớn họ thuộc tầng lớp trung lưu, làm việc trong các ngành nghề có thu nhập ổn định như cán bộ, công nhân viên chuyên môn Điều này cho thấy sự phân bổ rõ ràng của các doanh nhân cá nhân tại các khu đô thị, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế đô thị bền vững.
3.2 KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG TẠI SACOMBANK- CN HƯNG ĐẠO:
Sacombank đang hướng đến vị trí Ngân hàng bán lẻ hàng đầu, vì vậy, luận văn tập trung phân tích nhóm khách hàng cá nhân đến giao dịch tại Chi nhánh Hưng Đạo Việc nắm bắt nhu cầu và hành vi của khách hàng cá nhân giúp Sacombank cải thiện dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng và giữ vững vị thế cạnh tranh trên thị trường ngân hàng bán lẻ Tập trung vào nhóm khách hàng này còn góp phần tạo dựng chiến lược phát triển phù hợp, đáp ứng tốt các kỳ vọng của khách hàng cá nhân khi đến giao dịch tại chi nhánh.
Mô hình khảo sát theo các tiêu chí như sau:
• Thời gian sử dụng dịch vụ
• Số lượng dịch vụ khách hàng sử dụng
SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan 24
• Số lượng Ngân hàng giao dịch
• Tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng
• Mức độ đánh giá của khách hàng khi giao dịch với Ngân hàng
Bước 1: Thiết lập bảng câu hỏi
Bước 2: Xác định số lượng mẫu cần thiết và thang đo cho việc khảo sát:
Kích thước mẫu dự tính là n= 150.
Trong nghiên cứu định lượng, thang đo Likert là phương pháp phổ biến để đánh giá ý kiến của khách hàng Thang đo này gồm 5 cấp độ từ "hoàn toàn đồng ý" đến "hoàn toàn không đồng ý," giúp xác định mức độ hài lòng hoặc phản hồi của người trả lời một cách rõ ràng và chính xác Đặc biệt, trong phần lớn các câu hỏi, thang đo này được sử dụng vì tính linh hoạt và dễ áp dụng trong việc đo lường các quan điểm khác nhau của khách hàng.
Bước 3: Đưa phiếu điều tra cho khách hàng đánh giá:
150 phiếu điều tra đã được gửi đến khách hàng tại quầy giao dịch và cả tại nhà riêng của khách hàng đang giao dịch với ngân hàng Quá trình thu thập ý kiến khách hàng có sự hỗ trợ của các chuyên viên tư vấn trực tiếp tại chi nhánh và các chuyên viên khách hàng cá nhân trong quá trình tiếp xúc và làm việc tại CN Hưng Đạo Điều này giúp ngân hàng nắm bắt chính xác về trải nghiệm dịch vụ của khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng chăm sóc và đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách tối ưu.
Trong bước 4 Thu nhận phản hồi từ khách hàng, đã thu thập được tổng cộng 100 phiếu điều tra, trong đó 90 phiếu từ quầy giao dịch và 10 phiếu từ khách hàng tại nhà Tuy nhiên, có 50 phiếu bị thất lạc do khách hàng giữ lại hoặc không gửi lại cho nhân viên tư vấn hoặc chuyên viên khách hàng cá nhân Nhờ thiết kế câu hỏi rõ ràng và có hướng dẫn kỹ lưỡng, tất cả các phiếu đều hợp lệ, giúp đảm bảo tính chính xác của dữ liệu Do đó, số lượng mẫu được sử dụng để phân tích là 100 phiếu.
Bước 5: Xử lý dữ liệu thông qua việc sử dụng công cụ phân tích SPSS
Dữ liệu bảng câu hỏi (phụ lục) được thiết kế với 28 thang đo nhằm đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Bảng câu hỏi bao gồm 5 phần chính, trong đó phần 1 cung cấp các thông tin cơ bản về khách hàng Các câu hỏi trong phần này giúp thu thập dữ liệu về đặc điểm nhân khẩu học và hành vi khách hàng để phân tích chính xác hơn các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng Thiết kế các câu hỏi rõ ràng, phù hợp với mục tiêu nghiên cứu, đảm bảo tính khách quan và độ tin cậy của dữ liệu thu thập được.
Q1: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng
SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan 25
Q3: Số lượng dịch vụ Ngân hàng khách hàng đang sử dụng
Q4: Số lượng Ngân hàng mà khách hàng giao dịch
Phần 2: Nhu cầu của khách hàng trong tương lai
Phần 3: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
Phần 4: Mức độ hài lòng của khách hàng
Q5: Tổng thể chất lượng dịch vụ
Q6: Tổng thể giá cả dịch vụ
Q7: Mức độ hài lòng chung của khách hàng
Phần 5: Kiến nghị của khách hàng
Sau khi thu thập đủ số lượng mẫu phù hợp, chúng tôi sẽ sử dụng công cụ SPSS để phân tích dữ liệu, nhằm đảm bảo độ chính xác và khách quan của kết quả Các thang đo được mã hóa rõ ràng như đã trình bày trong bảng, giúp phân tích dữ liệu dễ dàng và hiệu quả hơn Việc sử dụng SPSS trong quá trình phân tích dữ liệu là bước quan trọng để đảm bảo các kết quả nghiên cứu chính xác, tin cậy và đáp ứng các tiêu chuẩn khoa học.
Bảng 3.1: Tổng hợp các thang đo được mã hóa
STT Mã hóa Diễn giải
1 tgsd Thời gian sử dụng dịch vụ của SACOMBANK
2 tg Sản phẩm tiền gửi
3 tv Sản phẩm tiền vay
4 hdct Hoạt động chuyển tiền
6 nhhd Dịch vụ Ngân hàng hiện đại
7 slgd Số lượng Ngân hàng khách hàng giao dịch
8 nhc SACOMBANK là Ngân hàng chính thức trong việc thực hiện các giao dịch của khách hàng
9 nctl Khách hàng sẵn sàng tìm tới SACOMBANK khi có nhu cầu trong
SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan 26 thời gian tới ĐỘ TIN CẬY
1 DTC1 SACOMBANK là Ngân hàng được khách hàng tín nhiệm
2 DTC2 SACOMBANK bảo mật tốt thông tin khách hàng
3 DTC3 Hệ thống ATM luôn hoạt động tốt
4 DTC4 Giấy tờ, biểu mẫu trong giao dịch được thiết kế đơn giản, rõ ràng
5 DTC5 Thủ tục thực hiện giao dịch tại SACOMBANK đơn giản, thuận tiện
6 DTC6 Thời gian xử lý giao dịch tại SACOMBANK nhanh chóng
7 DTC7 Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn ĐỘ PHẢN HỒI
8 DPH1 Nhân viên SACOMBANK hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu
9 DPH2 Nhân viên SACOMBANK có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng
10 DPH3 Nhân viên SACOMBANK phục vụ công bằng với tất cả khách hàng của mình
11 DPH4 Nhân viên SACOMBANK sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
12 KN1 Nhân viên SACOMBANK tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng
13 KN2 Nhân viên SACOMBANK giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý
14 KN3 Nhân viên SACOMBANK xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác ĐỘ TIẾP CẬN
15 DTCN1 Mạng lưới giao dịch rộng khắp
SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan 27
16 DTCN2 Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết
17 DTCN3 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, nhà vệ sinh, báo, nước uống…)
18 DTCN4 Nơi để xe thuận tiện
19 DTCN5 Các chức năng trên máy ATM, Internetbanking… được thiết kế dễ sử dụng
20 TT1 Thông tin SACOMBANK cung cấp cho khách hàng luôn chính xác và đầy đủ
21 TT2 Thông tin do SACOMBANK cung cấp dễ tiếp cận (Web, báo chí, tờ rơi…)
22 TT3 SACOMBANK luôn cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng
CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ
23 CL1 Phí giao dịch hợp lý
24 CL2 Mức lãi suất hấp dẫn
25 CL3 Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng
MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHI GIAO DỊCH VỚI SACOMBANK
26 HL1 Nhìn chung Anh/ Chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ của
27 HL2 Nhìn chung Anh/ chị hoàn toàn hài lòng với giá cả dịch vụ của
28 HL3 Một cách tổng quát, Anh/ Chị hài lòng khi giao dịch với
SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan 28
6 CL Chất lượng sản phẩm, dịch vụ
7 HL Mức độ hài lòng
8 SLSP Số lượng sản phẩm dịch vụ
Thời gian sử dụng của khách hàng tại Sacombank- CN Hưng Đạo:
Bảng 3.2: Thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng
Trong số 100 khách hàng khảo sát, phần lớn khách hàng đã có quan hệ lâu năm với Sacombank, thể hiện qua thời gian giao dịch dài hạn Trung bình, giá trị giao dịch của những khách hàng này là 3.50, cho thấy mức độ trung thành và gắn bó cao với ngân hàng Khách hàng có mối quan hệ lâu dài đóng vai trò quan trọng trong sự ổn định và phát triển của Sacombank.
Hình 3.1: Biểu đồ thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ tại Sacombank
Dựa trên biểu đồ, có thể thấy rằng 70% khách hàng đã duy trì giao dịch trên 3 năm, cho thấy sự trung thành lâu dài của khách hàng Trong khi đó, khách hàng mới chỉ chiếm 4% tổng số giao dịch trong năm, phản ánh tỷ lệ khách hàng mới còn thấp Như vậy, phần lớn khách hàng của doanh nghiệp là những khách hàng trung thành lâu dài, điều này rất có lợi cho sự phát triển bền vững của công ty.
N Minimum Maximum Mean St d Dev iation
SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan 29 lượng khách hàng trung thành của CN
Vì chi nhánh Hưng Đạo tọa lạc tại quận 05, phần lớn khách hàng đến giao dịch là cư dân sinh sống tại quận 05 Ngoài ra, quận 01 và quận 03 cũng chiếm tỷ lệ khách hàng khá cao Bên cạnh đó, khách hàng từ các quận khác trong khu vực TP.HCM cũng đến giao dịch, nhưng tỷ lệ không nhiều.
Bảng 3.3: Bảng thống kê nơi ở khách hàng
Hình 3.2: Biểu đồ nơi ở hiện tại của khách hàng
Ngân hàng Sacombank Chi nhánh Hưng Đạo nằm tại quận 05, cho thấy khả năng thu hút khách hàng mục tiêu là những người sống và làm việc tại khu vực này VN.
Valid Missing N noi o hien tai
100 100.0 100.0 quan 1 quan 10 quan 11 quan 3 quan 4 quan 5 quan 7 quan 8 Total
SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan 30
Số lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng sử dụng tại CN Hưng Đạo
Bảng 3.4: Bảng thống kê số lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng đang sử dụng
Hình3.3: Tỷ lệ số lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng
Các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Sacombank đều nhận được sự quan tâm lớn từ khách hàng Trong đó, sản phẩm tiền gửi được sử dụng nhiều nhất với tỷ lệ 87%, tiếp theo là sản phẩm thẻ đạt 83%, hoạt động chuyển tiền đạt 68%, và ngân hàng hiện đại đạt 53% Tuy nhiên, sản phẩm cho vay chiếm tỷ lệ thấp nhất chỉ 18%, cho thấy Sacombank cần nâng cao hoạt động marketing và cải thiện dịch vụ vay để thu hút nhiều khách hàng hơn.
100 500.0% san pham tien gui san pham cho v ay hoat dong chuy en tien san pham the ngan hang hien dai so luong san pham dich v u su dung
100 san pham tien gui san pham cho vay hoat dong chuyen tien san pham the ngan hang hien dai
SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan 31
Số lượng Ngân hàng khách hàng giao dịch:
Bảng 3.5: Bảng thống kê mô tả số lượng Ngân hàng khách hàng đang giao dịch
Hình 3.4: Số lượng Ngân hàng khách hàng đang giao dịch
Trong khảo sát, giá trị trung bình của số ngân hàng khách hàng cá nhân giao dịch là 1.12, phản ánh rằng phần lớn khách hàng chỉ giao dịch với 1 đến 2 ngân hàng (chiếm 89%) Điều này cho thấy khách hàng cá nhân ưu tiên lựa chọn và duy trì mối quan hệ với một hoặc hai ngân hàng tin cậy để phục vụ các nhu cầu tài chính của mình Để giữ chân và tăng cường sự trung thành của khách hàng, các ngân hàng cần nâng cao lòng tin cậy thông qua việc cải thiện chất lượng dịch vụ, nhằm đáp ứng tốt hơn mong đợi của khách hàng cá nhân.
Statistics so luong ngan hang giao dich
St d Dev iation so l uong ngan hang giao dich
SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan 32
Khách hàng có xem Sacombank là Ngân hàng chính thức và sẵn sàng tìm đến khi có nhu cầu tương lai hay không:
Bảng 3.6: Thống kê mô tả đánh giá và duy trì giao dịch của khách hàng
PHÂN TÍCH SWOT VỀ CÔNG TÁC QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI SACOMBANK- CN HƯNG ĐẠO
HÀNG TẠI SACOMBANK- CN HƯNG ĐẠO:
Sacombank hiện là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần có vốn điều lệ lớn nhất tại Việt Nam, đạt 10.700 tỷ đồng và dự kiến sẽ tăng lên 12.400 tỷ đồng trong năm tới, khẳng định vị thế và tiềm lực tài chính vững mạnh của ngân hàng trên thị trường ngân hàng Việt Nam.
Năm 2012, Sacombank chính thức niêm yết cổ phiếu trên thị trường chứng khoán, đánh dấu bước ngoặt quan trọng trong lịch sử phát triển của ngân hàng Với hoạt động kinh doanh ngày càng lớn mạnh và toàn diện từ tập đoàn tài chính Sacombank, sự kiện này đã góp phần nâng cao hình ảnh và uy tín của ngân hàng trong mắt công chúng Việc niêm yết cổ phiếu không chỉ thúc đẩy sự minh bạch, mở rộng cơ hội huy động vốn mà còn khẳng định vị thế của Sacombank trên thị trường tài chính quốc tế.
Với kết quả hoạt động đạt được trong thời gian qua và tiềm năng phát triển, uy tín của Sacombank với khách hàng ngày càng tăng
Sacombank tích cực tham gia các hoạt động xã hội, tài trợ và từ thiện như ủng hộ, cứu trợ đồng bào bị thiên tai, xây dựng nhà tình nghĩa và thăm hỏi các mẹ Việt Nam anh hùng Chương trình học bổng “Sacombank, ươm mầm cho những ước mơ” diễn ra tại nhiều tỉnh thành đã nhận được nhiều lời khen ngợi và tạo nên những cảm xúc đẹp trong lòng cộng đồng về vai trò trách nhiệm xã hội của ngân hàng.
Sacombank có mạng lưới giao dịch rộng khắp các địa bàn kinh tế trọng điểm trên cả nước, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động thanh toán nội địa và chuyển tiền Ngân hàng đã gia nhập hệ thống truyền tin điện tử SWIFT, mở rộng khả năng liên kết quốc tế Ngoài ra, Sacombank duy trì quan hệ trao đổi với 10.644 đại lý của 289 ngân hàng tại 80 quốc gia và vùng lãnh thổ, thúc đẩy hoạt động thanh toán quốc tế và thương mại ngoại thương hiệu quả.
Sacombank đặc biệt chú trọng công tác đào tạo nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Ngân hàng đã tổ chức nhiều khóa đào tạo chuyên sâu và cử cán bộ đi học các khóa nghiệp vụ chuyên ngành, đồng thời thực tập tại nước ngoài để nâng cao kỹ năng và kiến thức chuyên môn.
Hệ thống công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển ngân hàng hiện đại Việc hình thành và sử dụng Trung tâm Dữ liệu (Data Center) đảm bảo sự ổn định và an toàn cho hoạt động của hệ thống ngân hàng Đồng thời, trung tâm dữ liệu còn hỗ trợ duy trì hoạt động của chương trình Smartbank hiện có, giúp khách hàng dễ dàng truy cập các dịch vụ ngân hàng trực tuyến Ngoài ra, việc tích hợp phần mềm Ngân hàng lõi vào trung tâm dữ liệu nâng cao hiệu suất vận hành và đảm bảo tính liên tục của các dịch vụ tài chính.
“T24” Những điều này đang hỗ trợ rất nhiều trong thanh toán, và trong mọi hoạt động của Ngân hàng nói chung
Sacombank sở hữu đội ngũ cán bộ lãnh đạo có năng lực và trách nhiệm cao, đảm bảo hoạt động ngân hàng hiệu quả Tại Chi nhánh Hưng Đạo, Ban giám đốc cùng các trưởng phòng, phó phòng và tổ trưởng các bộ phận đều là những người có năng lực chuyên môn vững vàng và tinh thần trách nhiệm cao, góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngân hàng.
SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan 41
Sacombank có những sản phẩm đặc thù so với các Ngân hàng khác đã thu hút quan tâm của nhiều khách hàng như tài khoản Âu cơ, Hoa Lợi…
Chính sách ưu đãi khách hàng được Ngân hàng quan tâm và thực hiện tốt.
Công tác marketing của ngân hàng còn chưa phát triển mạnh, hoạt động quảng cáo và tiếp thị chưa đủ hấp dẫn để thu hút nhiều sự quan tâm của khách hàng Ngân hàng chủ yếu dựa vào nguồn nhân lực hiện có và tập trung quảng bá sản phẩm mới tại trụ sở và các điểm giao dịch, dẫn đến phần lớn khách hàng là khách quen với số lượng khách hàng mới thấp và giá trị mỗi giao dịch còn hạn chế.
Nhân viên còn trẻ, năng động và nhiệt huyết, nhưng thiếu kinh nghiệm thực tế dẫn đến khó xử khi đối mặt với các tình huống phức tạp, đòi hỏi sự linh hoạt và xử lý chuyên nghiệp.
Áp lực công việc tại một số bộ phận, đặc biệt là bộ phận tín dụng, còn rất lớn Nhân viên tín dụng phải đảm nhận nhiều nhiệm vụ như tư vấn khách hàng, nhận và bổ sung hồ sơ, thực hiện thẩm định để đảm bảo quy trình làm việc hiệu quả.
Nhân viên chưa phát huy được tối đa hiệu quả của công tác quan hệ khách hàng
Vì lượng công việc ngày càng nhiều trong khi số lượng giao dịch viên còn hạn chế, dẫn đến thời gian xử lý giao dịch và thời gian chờ đợi của khách hàng tăng lên đáng kể.
Hiện tại, các phòng giao dịch chưa có bộ phận quan hệ khách hàng chuyên trách, công việc này được tích hợp và thực hiện lồng ghép trong các bộ phận khác, gây ra giới hạn trong việc đáp ứng toàn diện nhu cầu của khách hàng Việc chỉ thực hiện phần nào các công việc liên quan đến khách hàng của từng bộ phận dẫn đến những vấn đề chưa được giải quyết triệt để, tạo ra các khúc mắc chưa rõ ràng cho khách hàng khi phản ánh hoặc yêu cầu hỗ trợ Thiết lập bộ phận quan hệ khách hàng chuyên trách sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và xử lý các yêu cầu của khách hàng một cách tổng thể và hiệu quả hơn.
Kinh tế trong nước ngày càng phát triển, kéo theo tăng thu nhập của người dân và nhu cầu tích trữ tiền nhàn rỗi ngày càng cao Điều này thúc đẩy xu hướng gửi tiết kiệm và đầu tư tài chính của các cá nhân và hộ gia đình Sự gia tăng trong thu nhập và ổn định kinh tế góp phần nâng cao khả năng tài chính của người dân, đồng thời tạo đà cho các hình thức tiết kiệm và đầu tư phát triển hơn trong nền kinh tế.
Xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng ngày càng tăng
Sacombank Hưng Đạo tọa lạc tại trung tâm quận 5 TP.HCM, nơi có hệ thống giao thông thuận tiện và mật độ dân cư đông đúc, tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt động giao dịch.
Việc Việt Nam chính thức là thành viên thứ 150 của WTO đang mở ra rất nhiều cơ hội cho hoạt động Ngân hàng:
Nhiều doanh nghiệp nước ngoài và công ty liên doanh sẽ được thành lập và hoạt động tại Việt Nam, tạo cơ hội lớn để Sacombank mở rộng khách hàng mới Việc thu hút các doanh nghiệp nước ngoài và liên doanh sẽ giúp ngân hàng nâng cao thị phần, tăng doanh số dịch vụ và củng cố vị thế trên thị trường ngân hàng trong nước Đây là bước đệm quan trọng để Sacombank thúc đẩy phát triển kinh doanh và tạo ra nhiều cơ hội hợp tác mới trong thời gian tới.
Có điều kiện học hỏi, nâng cao công nghệ Ngân hàng cũng như các sản phẩm, dịch vụ mới
SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan 42
Sự hội nhập sẽ mang đến cho Sacombank nhiều cơ hội để thể hiện mình, vươn xa đến các nước trong khu vực và trên thế giới