Đề Thi Tốt Nghiệp Cao Đẳng Nghề - Môn Thi Thực Hành Nghề - Nghề Quản Trị Khách Sạn Full.pdf

1 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 2012) NGHỀ QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN MÔN THI THỰC HÀNH NGHỀ Mã đề thi QTKS TH 01 Hình thức thi Th[.]

Trang 1

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Thời gian: 100 phút (Không kể thời gian chép/giao đề thi)

NỘI DUNG ĐỀ THI

A: Phần bắt buộc (70 điểm) - Thời gian: 80 phút

Câu 1: (30 điểm) Nghiệp vụ lễ tân – Thời gian: 20 phút

1 Nội dung

Anh/ chị hãy thực hiện quy trình nhận đặt buồng cho 01 đoàn khách gồm

10 khách (05 khách nam và 05 khách nữ) đến khách sạn ngày 10/9/2012 và đi ngày 12/9/2012

2 Mô tả công việc

Một thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực hiện và

giải quyết một cách hiệu quả nhất các công việc của nhân viên đặt phòng, nhân viên đón tiếp, nhân viên thu ngân, nhân viên thường trực và quan hệ khách hàng, trực tiếp làm việc tại các vị trí công việc khác nhau thuộc bộ phận lễ tân

Ngoài ra, nhân viên lễ tân còn có kỹ năng giao tiếp và ứng xử với khách hàng trước, trong khi lưu trú và ngay khi khách rời khách sạn Thí sinh cần phải:

✓ Siêng năng, tỉ mỉ, có phong cách làm việc chuyên nghiệp, chính xác và hiệu quả cao

✓ Thể hiện vẻ bên ngoài sạch sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh và trang phục phù hợp

✓ Thành thạo ngoại ngữ, vi tính

✓ Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách xử lý tình huống

✓ Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhân viên trong bộ phận

✓ Lịch sự, chu đáo khi phục vụ khách hàng trong phạm vi khách sạn nói chung và bộ phận lễ tân nói riêng

3 Danh mục thiết bị, dụng cụ (cho 01 thí sinh)

tính

Số lượng Ghi chú

Phòng thực hành lễ tân Đạt tiêu chuẩn Phòng 1

1/ Trang thiết bị

Trang 2

1.1 Máy vi tính Kèm theo phần mềm

quản lý khách sạn

1.2 Điện thoại Điện thoại tổng đài +

1.3 Máy cà thẻ tín dụng Theo tiêu chuẩn Cái 2

1.7 Quầy tiếp tân Theo tiêu chuẩn Cái 1

1.8 Bộ bàn ghế Salon Theo tiêu chuẩn Bộ 1

nháp, kéo, ghim

2/ Biểu mẫu, sổ sách

2.1 Phiếu đặt buồng Theo mẫu quy định Tờ 1

2.2 Phiếu xác nhận đặt

2.3 Phiếu thu (Biên nhận

2.4 Sổ giao ca

Theo mẫu quy định Quyển 1 dùng

chung

4 Thang điểm và tiêu chí đánh giá

1 Trang phục, tư thế, tác phong chuẩn mực 2

3.1 Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của đoàn khách

- Chào khách theo tiêu chuẩn của khách sạn, sẵn sàng

chờ phục vụ

2

3.2 - Hỏi khách số lượng buồng, số lượng khách (thành

phần của đoàn), loại buồng, ngày đến, ngày đi, …

2

3.3 Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn

Kiểm tra trên sổ sách/ máy vi tính

Khách sạn có khả năng đáp ứng:

3

3.4 Thoả thuận, thuyết phục và lưu lại các thông tin đặt

buồng

- Tên khách đặt buồng, tên cơ quan, đ ịa chỉ cơ

quan, số điện thoại, số fax của khách đặt buồng;

- Tên đoàn khách

3

3.5 - Thoả thuận lại giá buồng với khách; 3

Trang 3

- Hình thức thanh toán, trách nhiệm thanh toán;

3.6 - Đặt buồng bảo đảm hay không bảo đảm;

- Các yêu cầu về đặt cọc;

3

3.7 - Các yêu cầu khác: xe đưa đón tại sân bay, nhà ga,

bến cảng, đặt tiệc, hội nghị thuê phiên dịch,…

- Thông báo cho khách thời gian và quy định hủy đặt

buồng của khách sạn

- Đề nghị trưởng đoàn/ hướng dẫn viên gửi danh

sách đoàn cho khách sạn trong thời gian sớm nhất

3.10 Duy trì các văn bản về đặt buồng 2

3.11 Soạn các báo cáo về đặt buồng 2

-

(Thí sinh bốc thăm đề thi và chuẩn bị trong 10 phút)

Câu 2 : (20 điểm) Nghiệp vụ buồng – Thời gian: 30 phút

1 Nội dung

Thực hành qui trình vệ sinh phòng khách vừa trả (Trải giường thu đông có cửa/Phòng hạng sang)?

Một thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực hiện và giải quyết một cách hiệu quả nhất các công việc của nhân viên phục vụ buồng

Các công việc trên tạo ra rất nhiều cơ hội nghề nghiệp thú vị cho thí sinh quản trị khách sạn Vì vậy, thí sinh cần phải:

✓ Siêng năng, tỉ mỉ, thực hiện công việc theo đúng trình tự, có tính chính xác và hiệu quả cao

✓ Thông thạo ngoại ngữ

✓ Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh họat trong cách xử lý tình huống

✓ Có thái độ và hành vi chuyên nghiệp khi phục vụ khách hàng trong phạm

vi khách sạn nói chung và Bộ phận buồng nói riêng

tính

Số lượng

Ghi chú

Phòng thực hành buồng Đạt tiêu chuẩn 3 sao Phòng 1

1/ Máy móc, thiết bị

Trang 4

1.2 Điện thoại Điện thoại con tổng

đài

3.1 Ga trải giường Kích thước 2,6x3,0m Chiếc 2

4/ Các đồ hóa mỹ phẩm cung cấp cho khách

4.1 Kem bàn chải đánh răng Theo mẫu quy định Bộ 2

4.2 Dầu tắm, dầu gội, dầu

xả

Theo mẫu quy định Bộ 2

4.4 Túi vệ sinh Theo mẫu quy định Chiếc 1

4.5 Mũ chụp đầu Theo mẫu quy định Cái 1

4.6 Dao cạo râu Theo mẫu quy định Cái 1

4.9 Giấy vệ sinh Theo mẫu quy định Cuộn 1

4.10 Giấy lau tay Theo mẫu quy định Hộp 1

4.11 Si đánh bóng giầy Theo mẫu quy định Hộp 1

5/ Các đồ văn phòng phẩm cung cấp cho khách

Trang 5

5.1 Giấy viết thư Theo mẫu quy định Tờ 2

5.4 Hóa đơn minibar Theo mẫu quy định Tờ 2 5.5 Phiếu giặt là Theo mẫu quy định Tờ 2 5.6 Tập gấp, tờ rơi Theo mẫu quy định Bộ 1 5.7 Phiếu xin ý kiến khách Theo mẫu quy định Tờ 1

6/ Dụng cụ, hóa chất làm vệ sinh

1 Chuẩn bị đúng, đủ, đạt tiêu chuẩn 5

Trang 6

Thu gom đồ vải bẩn 0.25

Thu gom các đồ dùng loại bỏ 0.25

Vệ sinh bồn rửa tay, các dụng cụ và

Vệ sinh bồn tắm, vòi sen và khu vực

Câu 3 : (20 điểm) Nghiệp vụ nhà hàng – Thời gian: 30 phút

Trang 7

1.3 Ngoại dáng, giao tiếp và bán hàng

Một thí sinh dự thi nghề Quản trị khách sạn phải thực hiện công tác chuẩn

bị và đặt bàn ăn, kỹ năng phục vụ món ăn, đồ uống phù hợp với nguyên tắc vệ sinh an toàn, có kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống áp dụng trong hệ thống nhà hàng

Công việc phục vụ nhà hàng tạo ra rất nhiều cơ hội nghề nghiệp thú vị cho thí sinh phục vụ nhà hàng Nhiệm vụ chính của thí sinh phục vụ là chuẩn bị, phục vụ món ăn đồ uống cho khách và giao tiếp với khách theo một cách hiệu quả nhất Vì vậy thí sinh cần phải:

✓ Thực hiện công tác chuẩn bị nhà hàng để sẵn sàng phục vụ theo yêu cầu của các loại hình bữa ăn

✓ Phục vụ bữa ăn theo đúng qui trình kỹ thuật, đảm bảo vệ sinh và với phong cách chuyên nghiệp

✓ Thực hiện các thao tác phục vụ món theo kiểu bưng và đặt đĩa, gắp thức

ăn cho khách

✓ Mở và phục vụ chai rượu vang đỏ đúng cách

✓ Thực hiện công tác thu dọn bàn ăn, nhà hàng sau khi khách ăn xong mỗi món và kết thúc bữa ăn

✓ Thể hiện việc giao tiếp với khách lịch sự, tôn trọng và hiệu quả nhất

✓ Thể hiện tính chuyên nghiệp trong phục vụ

✓ Ngoài ra, thí sinh phải có kiến thức về món ăn, đồ uống, nguyên tắc phối hợp giữa món ăn và đồ uống

3 Danh mục thiết bị, dụng cụ, nguyên liệu (cho 01 thí sinh)

vị tính

Số lượng

Ghi chú

Phòng thực hành nhà hàng Đạt tiêu chuẩn 3 sao Phòng 1

2.1 Khăn trải bàn Kích thước 1,6x1,6m Cái 1

3/ Đồ sành sứ

Trang 8

3.3 Tô đựng nước Chiếc 1

4/ Đồ kim loại

7/Nguyên liệu (tùy thuộc các trường chọn món ăn cụ thể)

đa

Điểm thực tế

Trang 9

Khuôn mặt tươi vui, biểu cảm 0.5

Đi, đứng chững chạc, linh hoạt 0.5

Quan sát khách, phục vụ kịp thời 0.5

Giao tiếp lịch sự, thân thiện 0.5

Biết cách giới thiệu, chào mời 0.5

Tác phong linh hoạt, nhanh gọn 0.5

-

B: Phần tự chọn (30 điểm) - Thời gian: 20 phút

Nội dung phần này do các trường tự ra đề phù hợp với chương trình đào tạo của từng trường

Ngày …… tháng …… năm 2012

Trang 10

Thời gian: 100 phút (không kể thời gian chép/giao đề thi)

Câu 1 : (30 điểm) Nghiệp vụ lễ tân – Thời gian: 20 phút

1 Nội dung

Anh/ chị hãy thực hiện quy trình đăng ký khách sạn cho 01 khách đã đặt buồng trước kết hợp xử lý tình huống sau: nhân viên lễ tân kiểm tra không thấy

có tên của khách trong danh sách dự kiến khách đến

tính

Số lượng

Ghi chú

Trang 11

điện thoại con

Theo mẫu quy định Tờ 1

2.5 Phiếu khai báo tạm

1 dùng

chung

3 Thực hiện quy trình nghiệp vụ kết hợp giải quyết tình

(Lễ tân kiểm tra không thấy)

- Hỏi rõ khách tên người đặt, hình thức đặt buồng

2

3.3 - Xin lỗi khách, xin khách vui lòng chờ để khách sạn 3

Trang 12

kiểm tra lại

(Nếu do lỗi của khách sạn, nhân viên lễ tân xin lỗi

khách)

- Liên hệ với khách đặt (hoặc công ty đặt cho khách)

3.4 Trong trường hợp không liên lạc được hoặc liên lạc

được nhưng không có đặt buồng của khách, thuyết

phục khách lưu trú tại khách sạn, lễ tân sẽ kiểm tra sau

2

3.6 Xác định lại phương thức và trách nhiệm thanh toán 2

3.7 Trao chìa khoá, cung cấp thông tin dịch vụ của khách

1 Nội dung

Thực hành quy trình vệ sinh phòng khách đang lưu trú (Trải giường thu đông có cửa/Phòng hạng sang)?

tính

Số lượng

Ghi chú

1.2 Điện thoại Điện thoại con tổng đài Cái 1

Trang 13

1.5 Máy sấy tóc Cái 1

2/ Đồ gỗ

2.2 Bộ bàn ghế uống trà Bàn tròn nhỏ và ghế tựa Bộ 1

2.3 Tủ đựng áo quần Kích thước 2x1,2m Cái 1

2.4 Tủ đầu gường Kích thước0,5x0,5x0,5m Cái 1

2.6 Bàn làm việc + ghế Bàn chữ nhật và ghế tựa Bộ 1

3/ Đồ vải

4.2 Dầu tắm, dầu gội, dầu xả Theo mẫu quy định Bộ 2

5.4 Hóa đơn minibar Theo mẫu quy định Tờ 2

5.6 Tập gấp, tờ rơi Theo mẫu quy định Bộ 1

5.7 Phiếu xin ý kiến khách Theo mẫu quy định Tờ 1

Trang 14

6.1 Chổi quét nhà Cái 1

Vệ sinh bồn rửa tay, các dụng cụ và 1.5

Trang 15

khu vực xung quanh

- 1 món khai vị: Món nguội (kiểu plate)

- 1 món chính: Hải sản (kiểu silver)

- 1 món tráng miệng: Trái cây (kiểu plate)

Đồ uống:

- Rượu vang hồng

- Nước khoáng

Công việc phục vụ nhà hàng tạo ra rất nhiều cơ hội nghề nghiệp thú vị cho thí sinh phục vụ nhà hàng Nhiệm vụ chính của thí sinh phục vụ là chuẩn bị, phục vụ món ăn đồ uống cho khách và giao tiếp với khách theo một cách hiệu quả nhất Vì vậy, thí sinh cần phải:

Trang 16

ăn cho khách

✓ Mở và phục vụ chai rượu vang hồng đúng cách

vị tính

Số lượng

Ghi chú

Trang 17

4.3 Dao, dĩa ăn tráng miệng Bộ 2

đa

Trang 18

Phục vụ đúng nhu cầu của khách 0.5

-

Nội dung phần này do các trường tự ra đề phù hợp với chương trình đào tạo của từng trường

Trang 19

Câu 1: (30 điểm) Nghiệp vụ lễ tân – Thời gian: 20 phút

1 Nội dung

Anh/ chị hãy xử lý tình huống sau: Khách lưu trú tới quầy lễ tân với vẻ mặt hết sức giận dữ thông báo mất tài sản để ở trên buồng, đề nghị khách sạn giải quyết và yêu cầu đền bù nếu không tìm thấy

tính

Trang 20

3.1 Tiếp nhận thông tin về việc mất tài sản của khách 2

3.2 Tế nhị mời khách ra khỏi khu vực sảnh nơi có nhiều

3.4 Trấn an khách và từ tốn giải thích: khách sạn chưa bao

giờ xảy ra việc mất cắp tiền và tài sản của khách tại

buồng Thậm chí có khách bỏ quên tiền và tài sản

nhưng khách sạn vẫn liên hệ để trả lại khách đầy đủ

2

3.5 Đề nghị khách bình tĩnh nhớ lại và kiểm tra lại toàn bộ

hành lý của khách Hỏi khách xem khách có khoá cửa

buồng khi ra ngoài không Có thể cử người lên cùng

khách nếu khách yêu cầu

3

3.6 Báo cho trưởng lễ tân, phụ trách bảo vệ biết 2

3.7 Về việc bồi thường: nói khách thông cảm vì theo quy 3

Trang 21

định của khách sạn: tiền bạc, tài sản quý của khách

phải được gửi trong két an toàn của khách sạn hoặc

gửi tại quầy lễ tân nên trong trường hợp này về

nguyên tắc khách sạn không có trách nhiệm đền bù

3.8 Nếu khách khẳng định việc mất tài sản tại buồng:

Nhân viên lễ tân hỏi và đề nghị khách viết tường trình

vào phiếu khai báo tài sản bị mất , khai báo chi tiết

việc mất tài sản

3

3.9 - Xin ý kiến lãnh đạo và hỏi ý kiến khách về việc sẽ

mời cơ quan công an đến điều tra, giải quyết

2

3.10 Đề nghị khách, các bộ phận liên quan giữ nguyên hiện

trường và giúp đỡ cho việc điều tra của công an

1 Nội dung

Thực hành quy trình vệ sinh phòng khách trống 10 ngày (Trải giường xuân hè có cửa/Phòng hạng sang) ?

Một thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực hiện và giải quyết một cách hiệu quả nhất các công việc của nhân viên phục vụ buồng Các công việc trên tạo ra rất nhiều cơ hội nghề nghiệp thú vị cho thí sinh quản trị khách sạn Vì vậy, thí sinh cần phải:

tính

Trang 22

1.3 Tivi Cái 1

2/ Đồ gỗ

3/ Đồ vải

Trang 23

Trang 24

4 Vệ sinh phòng tắm 6

Vệ sinh bồn rửa tay, các dụng cụ và

Trang 25

ăn cho khách

✓ Mở và phục vụ chai rượu Sâm panh đúng cách

vị tính

Số lượng

Ghi chú

Trang 26

5/Đồ thủy tinh

6/Các loại khác

đa

Trang 27

-

Nội dung phần này do các trường tự ra đề phù hợp với chương trình đào tạo

của từng trường

Trang 28

1 Nội dung

Anh/ chị hãy thực hiện quy trình thanh toán làm thủ tục trả buồng cho 02 khách theo các số liệu sau:

- Khách lưu trú từ ngày 12/9 đến 19/9/2012

- Số lượng buồng: 02 buồng

- Giá buồng: 400.000đ/buồng

- Điện thoại: 60.000đ

- Minibar: 220.000 đ

(Giá trên đã bao gồm phí phục vụ 5% và thuế GTGT 10%)

Trang 29

TT Thiết bị, dụng cụ Mô tả Đơn vị

tính

Số lượng

Ghi chú

3.1 Chào khách và tiếp nhận yêu cầu trả buồng của khách 2

3.2 Thông báo cho các bộ phận liên quan 3

3.3 Tổng hợp chi phí và đưa khách kiểm tra 3

3.4 Xác định lại phương thức và trách nhiệm thanh toán 2

3.5 Thực hiện thanh toán:

- Thu tiền

3 3.6 - Lập hoá đơn đầy đủ thông tin, chính xác, không tẩy xóa, 7

Trang 30

giao hoá đơn cho khách

3.7 Nhận lại chìa khoá buồng, trả giấy tờ tuỳ thân, xin ý

kiến đóng góp của khách và tiễn khách

4

-

1 Nội dung

Thực hành quy trình chỉnh trang buồng ngủ buổi tối (Trải giường xuân hè

có cửa/Phòng hạng sang)?

tính

Số lượng

Ghi chú

2/ Đồ gỗ

Trang 31

2.5 Giá để hành lý Cái 1

3/ Đồ vải

Trang 32

Bổ sung các đồ dùng theo quy định 1.5

Điều chỉnh nhiệt độ và các thiết bị điện 0.5

Kiểm tra và vệ sinh các loại bồn nếu

Trang 33

- 1 món khai vị: Súp (kiểu plate)

- 1 món chính: Món hải sản (kiểu silver)

- 1 món tráng miệng: Trái cây (kiểu plate)

Đồ uống:

- Rượu vang trắng

- Nước khoáng

ăn cho khách

✓ Mở và phục vụ chai rượu vang trắng đúng cách

Trang 34

TT Thiết bị, dụng cụ Mô tả Đơn

vị tính

Số lượng

Ghi chú

Trang 35

Trang 36

-

Nội dung phần này do các trường tự ra đề phù hợp với chương trình đào

tạo của từng trường

Trang 37

1 Nội dung

Anh/ chị hãy thực hiện quy trình thanh toán làm thủ tục trả buồng cho 04 khách theo các số liệu sau:

- Khách lưu trú từ ngày 17/9 đến 25/9/2012

- Số lượng buồng: 02 buồng

- Giá buồng: 450.000đ/buồng

- Điện thoại: 90.000đ

- Minibar: 120.000 đ

(Giá trên đã bao gồm phí phục vụ 5% và thuế GTGT 10%)

Trang 38

TT Thiết bị, dụng cụ Mô tả Đơn vị

tính

Số lượng

Ghi chú

4 Thang điểm tiêu chí đánh giá

3.1 Chào khách và tiếp nhận yêu cầu trả buồng của khách 2

3.2 Thông báo cho các bộ phận liên quan 3

3.3 Tổng hợp chi phí và đưa khách kiểm tra 3

3.4 Xác định lại phương thức và trách nhiệm thanh toán 2

3.5 Thực hiện thanh toán:

- Thu tiền

3 3.6 - Lập hoá đơn đầy đủ thông tin, chính xác, không tẩy xóa, 7

Trang 39

giao hoá đơn cho khách

3.7 Nhận lại chìa khoá buồng, trả giấy tờ tuỳ thân, xin ý

kiến đóng góp của khách và tiễn khách

4

-

1 Nội dung

Thực hành quy trình chuẩn bị phòng đón khách VIP (Trải giường xuân hè

có cửa)?

vị tính

Số lượng

Ghi chú

Trang 40

4.1 Kem, bàn chải đánh

răng

4.2 Dầu tắm, dầu gội, dầu

xả

4.4 Túi vệ sinh Theo mẫu quy định Chiếc 1

4.5 Mũ chụp đầu Theo mẫu quy định Cái 1

4.6 Dao cạo râu Theo mẫu quy định Cái 1

4.9 Giấy vệ sinh Theo mẫu quy định Cuộn 1

4.10 Giấy lau tay Theo mẫu quy định Hộp 1

4.12 Bộ kim chỉ may vá Theo mẫu quy định Hộp 1

4.13 Dầu dưỡng thể Theo mẫu quy định Lọ 2

5.1 Giấy viết thư Theo mẫu quy định Tờ 2

5.5 Phiếu giặt là Theo mẫu quy định Tờ 2

Tiêu đề	Đề Thi Tốt Nghiệp Cao Đẳng Nghề - Môn Thi Thực Hành Nghề - Nghề Quản Trị Khách Sạn
Trường học	Cao Đẳng Nghề
Chuyên ngành	Quản Trị Khách Sạn
Thể loại	Đề thi
Năm xuất bản	2012
Thành phố	Việt Nam

Định dạng
Số trang	300
Dung lượng	9,78 MB