Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh phú giáo, bình dương,

Đồng thời, tác giả đã tiến hành lược khảo các nghiên cứu thực nghiệm trong nước và nước ngoài về tín dụng cá nhân và các yếu tố có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THANH HÀ

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH PHÚ GIÁO, BÌNH DƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số chuyên ngành: 8 34 02 01

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2022

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THANH HÀ

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH PHÚ GIÁO, BÌNH DƯƠNG

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên là: Nguyễn Thanh Hà

Hiện đang công tác tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Phú Giáo, Bình Dương

Là học viên cao học Lớp CH23C2, chuyên ngành Tài Chính – Ngân hàng Trường ĐH Ngân hàng TP Hồ Chí Minh

Cam đoan đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để

vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển nông thôn - Chi nhánh Phú Giáo, Bình Dương”

Người hướng dẫn khoa học: TS Lê Thanh Ngọc

Luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu có tính độc lập, không sao chép bất cứ tài liệu nào và chưa từng được công bố nội dung ở bất

kỳ đâu Các số liệu, trích dẫn minh bạch có nguồn trích dẫn rõ ràng

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan của mình

TP Hồ Chí Minh, ngày tháng….năm 2022

Tác giả

Nguyễn Thanh Hà

LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian nghiên cứu và thực hiện luận văn này, tôi đã nhận được sự giúp

đỡ nhiệt tình từ các cơ quan, tổ chức và cá nhân Nhân đây, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc lòng biết ơn chân thành đến các tập thể, cá nhân đã tạo điều kiện và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài

Trước hết tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Ngân hàng

TP Hồ Chí Minh, Khoa sau đại học của trường cùng tập thể các thầy cô giáo, những người đã trang bị kiến thức cho tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu tại trường

Với lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất, tôi xin trân trọng cảm ơn TS Lê Thanh Ngọc người đã trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thiện đề tài

Do thời gian nghiên cứu và kiến thức còn hạn chế, luận văn được hoàn thiện không thể tránh khỏi những sơ suất thiếu sót, tác giả rất mong nhận được những ý kiến của các thầy cô giáo cùng các bạn

Xin chân thành cảm ơn!

TÓM TẮT LUẬN VĂN

khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển nông thôn - Chi nhánh Phú Giáo, Bình Dương

Nội dung luận văn: Luận văn này đã tiến hành tổng hợp lý thuyết liên quan đến tín

dụng cá nhân, lựa chọn sử dụng dịch vụ tại ngân hàng Đồng thời, tác giả đã tiến hành lược khảo các nghiên cứu thực nghiệm trong nước và nước ngoài về tín dụng cá nhân

và các yếu tố có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng Từ đó, xác định các khoảng trống nghiên cứu và đề xuất mô hình cùng giả thuyết nghiên cứu gắn cho bối cảnh quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng cá nhân

Sau khi tiến hành nghiên cứu định tính cùng với các chuyên gia tác giả đã thống nhất bảng khảo sát thang đo khái niệm cho các nhân tố trong mô hình nghiên cứu, sau đó tác giả tiến hành khảo sát 450 khách hàng tuy nhiên số bảng câu hỏi thu về và hợp lệ là

386 mẫu Từ đó, tác giả tiến hành phân tích số liệu khảo sát này thông qua phần mềm thống kê SPSS 22.0 Kết quả nghiên cứu cho thấy các thang đo đều đạt độ tin cậy Cronbach’s Alpha, có sự hội tụ và đại diện cho một nhân tố thông qua kiểm định EFA Tiếp đó tác giả phân tích sự tương quan của các biến độc lập và phụ thuộc thì đều có

sự tương quan và có ý nghĩa thống kê Đồng thời kết quả mô hình hồi quy cho thấy 6 nhóm nhân tố đó là: Chất lượng dịch vụ; Thương hiệu ngân hàng; Chi phí đi vay; Chính sách tín dụng; Đội ngũ nhân viên; Hoạt động marketing ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển nông thôn - Chi nhánh Phú Giáo, Bình Dương., điều này phù hợp với thực tế tại ngân hàng trong thời gian qua Cuối cùng, từ kết quả nghiên cứu tác giả đã tiến hành đề xuất các hàm ý quản trị theo các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Đồng thời nhận xét về hạn chế nghiên cứu và định hướng nghiên cứu tiếp theo

Từ khoá: Tín dụng cá nhân; Chất lượng dịch vụ; Thương hiệu ngân hàng; Chi

phí đi vay; Chính sách tín dụng; Đội ngũ nhân viên; Hoạt động marketing

ABSTRACT

individual customers at Bank for Agriculture and Rural Development - Phu Giao Branch, Binh Duong

Thesis content: This thesis has conducted a synthesis of theories related to personal

credit, choosing to use services at banks At the same time, the author has conducted a review of domestic and foreign empirical studies on personal credit and factors that affect customers' decision to choose banks to borrow capital From there, identify research gaps and propose models and research hypotheses associated with the context

of individual customers' decision to choose a bank to borrow money

After conducting qualitative research with experts, the author agreed on a survey of the conceptual scale for the factors in the research model, then the author conducted a survey of 450 customers, but the number of tables The returned and valid questions were 386 samples From there, the author analyzed this survey data through the statistical software SPSS 22.0 The research results show that the scales have Cronbach's Alpha reliability, converge and represent one factor through EFA test Next, the author analyzes the correlation of the independent and dependent variables, both of which are correlated and have statistical significance At the same time, the regression model results show that 6 groups of factors are: Service quality; Bank brand; Borrowing costs; Credit policy; Staff; Marketing activities positively influence the decision to choose a bank to borrow capital of individual customers at Bank for Agriculture and Rural Development - Phu Giao Branch, Binh Duong., this is consistent with the reality in banks in the past Finally, from the research results, the author has proposed management implications according to the factors affecting the decision to choose a bank to borrow capital of individual customers at the bank At the same time, comments on research limitations and future research directions

Keywords: Personal credit; Service quality; Bank brand; Borrowing costs;

Credit policy; Staff; Marketing activities

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM TẮT LUẬN VĂN iii

ABSTRACT iv

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v

DANH MỤC BẢNG BIỂU ix

DANH MỤC HÌNH VẼ SƠ ĐỒ xi

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

1.2.1 Mục tiêu tổng quát 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 2

1.4 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3

1.6 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 4

1.7 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN 4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 5

2.1 TỔNG QUAN VỀ TÍN DỤNG CÁ NHÂN 5

2.1.3 Khái niệm tín dụng cá nhân 6

2.1.4 Đặc điểm của tín dụng cá nhân 7

2.1.5 Phân loại tín dụng cá nhân 9

2.2 LÝ THUYẾT VỀ SỰ LỰA CHỌN DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG 11

2.2.1 Khái niệm về dịch vụ và sự lựa chọn dịch vụ 11

2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ của khách hàng 12

2.3 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC 13

2.3.1 Các nghiên cứu nước ngoài 13

2.3.2 Các nghiên cứu trong nước 15

2.3.3 Khoảng trống nghiên cứu 20

CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24

3.1 MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 24

3.1.1 Mô hình nghiên cứu 24

3.1.2 Giả thuyết nghiên cứu 25

3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27

3.2.1 Nghiên cứu định tính 27

3.2.2 Nghiên cứu định lượng 28

3.2.3 Xây dựng thang đo định tính cho các yếu tố trong mô hình nghiên cứu 29

3.3 PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU VÀ XỬ LÝ SỐ LIỆU 31

3.3.1 Phương pháp chọn mẫu 31

3.3.2 Phương pháp xử lý số liệu 32

3.3.3 Phương pháp xử lý số liệu 33

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 37

4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 37

4.2 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 38

4.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 38

4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá 41

4.2.3 Phân tích tương quan 45

4.2.4 Phân tích hồi quy 46

4.2.5 Kiểm định các hiện tượng 49

4.2.6 Kết luận giả thuyết nghiên cứu 51

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 55

5.1 KẾT LUẬN 55

5.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 55

5.2.1 Đối với yếu tố Chất lượng dịch vụ 55

5.2.2 Đối với nhân tố Thương hiệu ngân hàng 57

5.2.3 Đối với nhân tố Chi phí đi vay 58

5.2.4 Đối với nhân tố Chính sách tín dụng 59

5.2.5 Đối với nhân tố Đội ngũ nhân viên 60

5.2.6 Hoạt động marketing ngân hàng 61

5.3 KIẾN NGHỊ VỚI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 62

5.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ 63

5.3.4 Nâng cao thương hiệu và hình ảnh của ngân hàng 64

5.4 HẠN CHẾ NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 65

5.4.1 Hạn chế nghiên cứu 65

5.4.2 Hướng nghiên cứu mở rộng tiếp theo 65

TÀI LIỆU THAM KHẢO i

PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT iii

PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ TÍNH TOÁN THEO PHẦN MỀM SPSS 22.0 viii

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2 1: Tóm tắt các nghiên cứu liên quan 18

Bảng 2 2: Các nhân tố đề xuất để lập mô hình nghiên cứu 21

Bảng 3 1: Thang đo các yếu tố trong mô hình nghiên cứu 29

Bảng 4 1: Kết quả thống lê mô tả mẫu nghiên cứu phân loại 37

Bảng 4 2: Tóm tắt kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha 38

Bảng 4 3: Kết quả phân tích EFA cho các khái niệm đo lường 41

Bảng 4 4: Kiểm định KMO và Bartlett cho biến phụ thuộc 44

Bảng 4 5: Kiểm định mức độ giải thích của các biến quan sát đối với các nhân tố đại diện của biến phụ thuộc 44

Bảng 4 6: Ma trận hệ số tương quan của các nhân tố 45

Bảng 4 7: Hệ số hồi quy 46

Bảng 4 8: Tóm tắt mô hình 48

Bảng 4 9: Phân tích phương sai 49

Bảng 4 10: Kết quả kiểm định đa cộng tuyến 49

Bảng 4 11: Kết quả kiểm định phương sai thay đổi 50

Bảng 5 1: Thống kê các giá trị trung bình của các biến quan sát thuộc yếu tố Chất lượng dịch vụ 55

Bảng 5 2: Thống kê các giá trị trung bình của các biến quan sát thuộc yếu tố Thương hiệu ngân hàng 57

Bảng 5 3: Thống kê các giá trị trung bình của các biến quan sát thuộc yếu tố Chi phí đi vay 58

Bảng 5 4:Thống kê các giá trị trung bình của các biến quan sát thuộc yếu tố Chính sách tín dụng 59

Bảng 5 5: Thống kê các giá trị trung bình của các biến quan sát thuộc yếu tố Đội ngũ nhân viên 60Bảng 5 6: Thống kê các giá trị trung bình của các biến quan sát thuộc yếu tố Hoạt động marketing 61

DANH MỤC HÌNH VẼ SƠ ĐỒ

Hình 3 1: Quy trình nghiên cứu 24Hình 3 2: Mô hình nghiên cứu 25

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Cho vay là hoạt động kinh doanh chủ yếu của ngân hàng thương mại để tạo ra lợi nhuận Doanh thu từ hoạt động cho vay bù đắp chi phí tiền gửi và các loại chi phí hoạt động, đồng thời mang lại lợi nhuận cho ngân hàng Ngoài tạo ra lợi nhuận lớn cho ngân hàng thì hoạt động cho vay là đòn bẩy để giúp cho nền kinh tế hoạt động một cách liên tục và bền vững, hay nói cách khác hoạt động cho vay được xem là nguồn tài trợ lớn trong nền kinh tế đối với các tổ chức, cá nhân thiếu vốn có thể hoạt động kinh doanh tạo ra giá trị thặng dư cho xã hội

Hiện nay, hệ thống ngân hàng của Việt Nam có tổng công 31 NHTM với đầy đủ loại quy mô từ nhỏ đến lớn, tất cả các ngân hàng đều mong muốn có sự hoạt động bền vững và tạo ra lợi nhuận để duy trì sự sống còn của mình Vì vậy các ngân hàng dường như luôn đặt mình trong vị trí cạnh tranh khốc liệt với các đối thủ, đặc biệt là trong thị trường cho vay Các NHTM Việt Nam xem hoạt động cho vay như một dịch vụ để cung ứng ra thị trường, do đó ngoài lãi suất cạnh tranh thì việc thực hiện việc chăm sóc khách hàng được xem là hoạt động tạo ra thương hiệu, sức cạnh tranh với ngân hàng khác Do đó, việc thấu hiểu nhu cầu, tâm lý khách hàng hay các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng là thật sự cần

Tính đến thời điểm hiện tại có rất nhiều công trình nghiên cứu về vấn đề này đa phần các tác giả sẽ tập trung vào sự cạnh tranh lãi suất của các ngân hàng để dẫn đến việc khách hàng sẽ lựa chọn ngân hàng vay vốn Tuy nhiên, với sự cạnh tranh gay gắt hiện nay giữa các ngân hàng thì lãi suất dường như không còn là vấn đề quan trọng vì mặt bằng chung về chi phí bỏ ra của khách hàng tại các ngân hàng không có cách biệt quá lớn Các vấn đề dường như khách hàng rất quan tâm khi lựa chọn ngân hàng để vay vốn đó chính là dịch vụ chăm sóc khách hàng, đây là hoạt động nhằm nắm bắt nhu cầu của khách hàng để có thể tư vấn cho họ một phương án vay và trả nợ hiệu quả, ngoài

ra thể hiện sự đồng cảm của ngân hàng với khách hàng

Trong đó, ngân hàng thương mại cổ phần Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) là một ngân hàng có vốn nhà nước lâu đời hoạt động tại Việt Nam

Những năm vừa qua dư nợ tín dụng của Agribank nói chung và chi nhánh Phú Giáo, tỉnh Bình Dương nói riêng có xu hướng giảm mặc dù lãi suất tại ngân hàng thấp hơn

so với các NHTM khác tại Việt Nam, tuy nhiên khách hàng vẫn đánh giá các thủ tục vay vốn tại ngân hàng còn rườm rà so với các NHTM khác Vì vậy, ngân hàng đã có chiến lược đánh giá lại công tác tín dụng của toàn bộ hệ thống để có chính sách thu hút khách hàng nhằm gia tăng lợi nhuận và thị phần của mình Hiện nay, tại chi nhánh Phú Giáo vẫn chưa có công trình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa

chọn ngân hàng để vay vốn với ý nghĩa đó, tác giả đã chọn và nghiên cứu đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng

cá nhân tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển nông thôn - Chi nhánh Phú Giáo, Bình Dương” với mong muốn sẽ góp phần vào việc tăng trưởng tín dụng tại

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

Để đạt được mục tiêu tổng quát, nghiên cứu có các mục tiêu cụ thể như sau:

Thứ nhất: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá

nhân tại Agribank Phú Giáo

Thứ hai: Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định vay vốn của

khách hàng cá nhân tại Agribank Phú Giáo

Thứ ba: Đưa ra một số hàm ý chính sách nhằm gia tăng doanh số cho vay khách hàng

cá nhân tại Agribank Phú Giáo

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Thứ nhất: Các nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá

nhân tại Agribank Phú Giáo ?

Thứ hai: Mức độ ảnh hưởng của nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách

hàng cá nhân tại Agribank Phú Giáo như thế nào ?

Thứ ba: Những hàm ý chính sách nào được đưa ra nhằm gia tăng doanh số cho vay

khách hàng cá nhân tại Agribank Phú Giáo ?

1.4 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách

hàng cá nhân tại Agribank Phú Giáo Nghiên cứu chỉ tập trung vào quyết định vay vốn của đối tượng khách hàng cá nhân

Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đang vay vốn tại Agribank Phú Giáo Lý do

tác giả lựa chọn nhóm đối tượng khách hàng đang vay vốn tại ngân hàng vì nhóm đối tượng này đã từng trải qua việc suy xét các yếu tố để lựa chọn ngân hàng, ngoài ra hiện tại họ đã trải nghiệm dịch vụ vay vốn tại ngân hàng thì họ sẽ có những nhận xét

và cảm nhận để đưa ra quyết định cho việc duy trì việc vay vốn này có được tiếp tục trong thời gian tới hay không Ngoài ra, tác giả không khảo sát nhóm đối tượng không vay vốn mặc dù đã có tiếp cận với ngân hàng vì điều kiện khảo sát bị hạn chế khi liên lạc nên chỉ tập trung vào nhóm khách hàng đã vay vốn

Phạm vi nghiên cứu về không gian: Agribank Phú Giáo

Phạm vi nghiên cứu về thời gian: Thời gian khảo sát từ tháng 03/2022 đến tháng

06/2022

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp bao gồm phương pháp định tính và định lượng, cụ thể:

Phương pháp định tính: Được sử dụng để xây dựng cơ sở lý thuyết, mô hình và giả

thuyết nghiên cứu, các thang đo các khái niệm trong mô hình Sau đó, thông qua việc phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm với các chuyên gia trong ngân hàng và đặc biệt là lĩnh vực tín dụng, chăm sóc khách hàng của ngân hàng để điều chỉnh và bổ sung các thang đo dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu từ đó có thể hoàn thiện việc xây dựng bảng câu hỏi khảo sát

Phương pháp định lượng: Được thực hiện để phân tích dữ liệu thu thập được từ việc

khảo sát chính thức 450 khách hàng cá nhân đã lựa chọn ngân hàng Agribank Phú Giáo để vay vốn và xử lý số liệu thông qua phần mềm SPSS 22.0 Cụ thể như sau: Đánh giá sơ bộ thang đo và độ tin cậy của biến đo lường bằng hệ số Cronbach’s Alpha

và độ giá trị (factor loading), tiến hành phân tích Exploratory Factor Analysis (EFA)

để tìm ra các nhân tố đại diện cho các biến quan sát tác động đến sự lựa chọn của khách hàng để vay vốn tại Agribank Phú Giáo Sử dụng kỹ thuật phân tích hồi quy để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu về tác động của các nhân tố đến quyết định vay vốn tại Agribank Phú Giáo

1.6 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI

Nghiên cứu này sẽ giúp cho Agribank Phú Giáo có những nhận định, đánh giá khách quan về các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn vay vốn của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Từ đó, sẽ có giải pháp đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, chất lượng dịch vụ

để làm tăng mức độ lựa chọn của khách hàng cá nhân tại Agribank Phú Giáo, điều này

sẽ làm tăng lợi nhuận của ngân hàng Mặt khác, Agribank Phú Giáo vẫn chưa có nghiên cứu nào về vấn đề này được thực hiện do đó nghiên cứu này sẽ góp phần làm tài liệu tiếp nối và mở rộng về sai cho các nghiên cứu có liên quan đến chi nhánh hoặc các ngân hàng trên khu vực

1.7 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN

Luận văn được kết cấu thành 5 chương, cụ thể như sau:

Chương 1: Giới thiệu đề tài

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và tình hình nghiên cứu

Chương 3: Mô hình và phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1.1 Khái niệm tín dụng

Tín dụng (credit) xuất phát từ chữ Latinh là credo (tin tưởng, tín nhiệm) Tín dụng là một giao dịch về tài sản (tiền hoặc hàng hóa) giữa bên cho vay (ngân hàng và các định chế tài chính khác) và bên đi vay (cá nhân, doanh nghiệp và các chủ thể khác), trong đó bên cho vay chuyển giao tài sản cho bên đi vay sử dụng trong một thời hạn nhất định theo thỏa thuận, bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vô điều kiện vốn gốc và lãi cho bên cho vay khi đến hạn thanh toán (Hồ Diệu, 2001) Trên cơ sở tiếp cận ở chủ thể cấp tín dụng là ngân hàng, theo Luật các tổ chức tín dụng năm 2010, tín dụng được định nghĩa là ngân hàng “thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng

và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác”

2.1.2 Phân loại tín dụng

Trong nền kinh tế hiện nay có rất nhiều loại hình tín dụng, vì thế phải căn cứ vào chủ thể trong mối quan hệ giữa hai bên để chia tín dụng thành ba nhóm phổ biến sau:

Tín dụng thương mại: Đây là mối quan hệ tín dụng giữa các doanh nghiệp đối tác

làm ăn với nhau dưới hình thức mua bán chịu

Tín dụng ngân hàng: Đây là mối quan hệ tín dụng giữa ngân hàng và các chủ thể

khác trong nền kinh tế như doanh nghiệp, hộ gia đình, cá nhân,

Tín dụng nhà nước: Đây là mối quan hệ tín dụng giữa các chủ thể trong nền kinh tế

và Nhà nước trong đó Nhà nước đóng vai trò là chủ thể đi vay

Tuy là ba hình thức tín dụng trên rất phổ biến nhưng tín dụng ngân hàng là một hình thức vô cùng quan trọng và được xem là hình thức tín dụng chủ yếu trong nền kinh tế với vai trò cung cấp nguồn vốn cho thị trường Tín dụng ngân hàng được xem là mối quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ chủ thể trung gian là ngân hàng cho khách hàng trong một thời hạn xác định với một khoản chi phí nhất định (Hồ Diệu, 2001) Trong đó tín dụng ngân hàng có những đặc trưng cơ bản sau:

• Nếu xem xét khía cạnh hình thái giá trị tín dụng, có thể thấy loại hình tín dụng khác nhau, tài sản giao dịch thường dưới dạng hàng hóa hoặc tiền tệ Tuy nhiên với ngân hàng thì khác, tín dụng ngân hàng có thể thông qua hình thái đa dạng với hình thức tiền tệ, tài sản thực hoặc là chữ kí

• Rủi ro đối với hoạt động tín dụng ngân hàng mang tính tất yếu, chỉ có thể kiểm soát, kiềm chế chứ không thể loại trừ hoàn toàn Rủi ro tín dụng ngân hàng chỉ xảy ra trong hai tình huống sau: khách hàng không có khả năng trả nợ; khách hàng không có thiện chí trả nợ cho ngân hàng Ta cũng có thể thấy rằng thực chất các giao dịch tín dụng ngân hàng dựa trên cơ sở lòng tin có thể thông tài sản đảm bảo hay sự bảo lãnh tuy nhiên sự phá bỏ cam kết của khách hàng đối với ngân hàng luôn có thể xảy ra, do biến cố của khách hàng là một yếu tố chủ quan nằm ngoài tầm kiểm soát của ngân hàng hoặc thiện chí của khách hàng là cái mà ngân hàng không có gì để đảm bảo Vì vậy ngân hàng chỉ có thể dùng biện pháp để tầm soát, kiềm chế rủi ro ở mức thấp nhất chứ không tể loại trừ hay triệt tiêu nó

• Hoàn trả gốc và lãi là bản chất của tín dụng nói chung và của tín dụng ngân hàng nói riêng Đây được xem là sự khác biệt của tín dụng và các giao dịch khác Đối với tín dụng ngân hàng thì sự hòa trả là cực kì quan trọng vì bản chất ngân hàng chỉ đóng vai trò là trung gian đi vay và cho vay lại, nếu khách hàng không hoàn trả thì ngân hàng sẽ không thể tiếp tục hoạt động kinh doanh được nữa Vì vậy để đảm bảo hoàn trả được đầy đủ gốc và lãi thì ngân hàng cần phải cân nhắc kĩ hai yếu tố cơ bản: Xác định thời hạn, kỳ hạn tín dụng hợp lý; Chính sách lãi suất tín dụng cần đảm bảo hài hòa mục tiêu lợi nhuận của ngân hàng và nền kinh tế chấp nhận được

• Sự hoàn trả trong tín dụng ngân hàng được xem là vô điều kiện vì trong quá trình cấp tín dụng được dựa trên cơ sở những căn cứ pháp lý cụ thể đó là hợp đồng tín dụng

và khế ước nhận nợ, đây là những bằng chứng, ràng buộc pháp lý giữa ngân hàng

và khách hàng bao gồm những nội dung cam kết hoàn trả vô điều kiện cả gốc lẫn lãi cho ngân hàng khi đến thời hạn thanh toán

2.1.3 Khái niệm tín dụng cá nhân

Dựa trên cơ sở định nghĩa “Tín dụng ngân hàng” đã được trình bày bên trên và trong phạm vi Luận văn nghiên cứu này thì đối tượng khách hàng cá nhân được xem là

những cá nhân, hộ gia đình có giấy chứng nhận kinh doanh cá thể, vì vậy tín dụng cá nhân là hình thức mà ngân hàng thương mại đóng vai trò là trung gian chuyển nhượng quyền sử dụng vốn tạm thời cho đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình kinh doanh cá thể trong thời gian xác định và có sự hoàn trả gốc lẫn lãi, nguồn vốn vay được khách hàng dùng vào mục đích phụ vụ đời sống hay phục vụ nhu cầu gia tăng sản xuất kinh doanh dưới hình thức hộ kinh doanh cá thể

2.1.4 Đặc điểm của tín dụng cá nhân

2.1.4.1 Số lượng các khoản vay lớn, quy mô mỗi khoản vay nhỏ

Đối với khách hàng sử dụng vốn vay tín dụng ngân hàng thì chủ yếu xoay quay hai mục đích chính sau: Thứ nhất: Cá nhân hoặc hộ gia đình vay để bổ sung, đầu tư thêm vào hoạt động kinh doanh của mình Quyền hoạt động sản xuất kinh doanh của cá nhân, hộ gia đình được pháp luật thừa nhận tuy nhiên với quy mô nhỏ, năng lực hạn chế nên thường gặp tình trạng khó khăn ngắn hạn về tài chính Thứ hai: Cá nhân vay

để đáp ứng được nhu cầu vốn tiêu dùng Khoản vay này chủ yếu cho mục đích phục

vụ trực tiếp cho chi tiêu trong cuộc sống như đầu tư vào đất đai, bất động sản; mua sắm vật dụng trong gia đình; sữa chữa nhà cửa; nhu cầu cho con cái đi du học;

Đối với hai mục đích vay này nhìn chung đều bị ngân hàng giới hạn bởi những điều kiện của ngân hàng về sự hợp lý trong việc sử dụng vốn; khả năng thanh toán và tài sản đảm bảo cho khoản vay Mặc dù vậy nhưng số lượng khoản tín dụng cá nhân rất lớn do hai nguyên nhân: Đối tượng là khách hàng cá nhân thường rất đông do đối tượng và loại hình vay này là mọi cá nhân trong xã hội từ những người có thu nhập trung bình, thấp đến thu nhập cao Nhu cầu tín dụng đa dạng và phong phú theo các mục đích vay của khách hàng, vì chất lượng cuộc sống và dân trí ngày càng được nâng cao thì nhu cầu vay ngân hàng để cải thiện và nâng cao mức sống của mình

2.1.4.2 Tín dụng cá nhân thường có những rủi ro về thông tin bất cân xứng và rủi

ro tác nghiệp

Rủi thông do tin bất cân xứng: Đối với hình thức tín dụng cá nhân thì thông tin

khách hàng được xem là một trong những yếu tố rất quan trọng để ngân hàng ra quyết định để cho vay bên cạnh tính hợp lý về nhu cầu, mục đích sử dụng vốn, khả năng thanh toán đến hạn và tài sản đảm bảo Tuy nhiên, đối với hình thức tín dụng này,

việc đánh giá nhân thân, nguồn tiền trả nợ, mục đích sử dụng vốn vay thường khó có thể đầy đủ, chính xác, rõ ràng dẫn đến thông tin bất cân xứng làm cho việc thẩm định khách hàng vẫn chưa chính xác Mặt khác, rủi ro còn nằm ở chỗ là nguồn trả nợ của

cá nhân chủ yếu đến từ nguồn thu nhập đều đặn tại thời điểm hiện tại Nhưng trong quá trình phát sinh quan hệ tín dụng với ngân hàng, khách hàng gặp những vấn đề liên quan đến sức khỏe, mất việc hay những biến cố bất ngờ mang tính khách quan

không lường trước được thì ảnh hưởng đến thu nhập và nguồn trả nợ cho ngân hàng

Rủi ro tác nghiệp: Do đặc điểm tín dụng là mỗi khoản vay có giá trị nhỏ nhưng số

lượng hồ sơ của các khoản vay là rất nhiều, vì vậy để đáp ứng được tất cả nhu cầu của khách hàng đòi hỏi sự nhanh chóng trong việc giải quyết hồ sơ khách hàng của cán

bộ tín dụng Vì vậy, trong quá trình thẩm định hồ sơ tín dụng của khách hàng thường hay chủ quan, thậm chí lợi dụng sự lỏng lẻo của công tác quản lý hoặc sơ hở của những quy định để lừa đảo khách hàng hoặc thông đồng với khách hàng gây tổn thất cho ngân hàng Đối với cho vay tín chấp thì rủi ro này còn cao hơn rất nhiều, vì cơ sở cấp tín dụng cho khách hàng chủ yếu là thẩm định dựa trên uy tín, nhân thân khách hàng tốt hay xấu chứ không phải hình thức tài sản đảm bảo thế chấp

Tín dụng cá nhân gây tốn kém nhiều chi phí: Với đặc điểm khách hàng cá nhân số

lượng nhiều, địa điểm sống rất phân tán để duy trì và phát triển tín dụng cá nhân không những tốn kém về mặt thời gian mà còn về mặt chi phí bởi những công tác sau:

Để tạo thuận lợi cho việc tiếp cận đối tượng khách hàng cá nhân ở nhiều địa bàn, địa điểm, khu vực thì cần mở rộng mạng lưới, tăng cường công tác quảng cáo, tiếp thị Hoạt động phát triển nguồn nhân sự đầy đủ nhằm phục vụ đầy đủ, kịp thời tất cả nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác từ khâu nhận hồ sơ đến khâu thẩm định, quyết định cho vay và thu hồi nợ Thông tin khách hàng đôi khi bất cân xứng do vậy ngân hàng phải tiến hành rất nhiều bước trong quá trình cho vay từ bước tiếp nhận hồ sơ đầu tiên, thầm định, giải ngân và thu hồi nợ Các chi phí phát sinh liên quan như: chi phí quản lý; văn phòng phẩm; điện nước; điện thoại; công tác phí cho cán bộ tín dụng

Tín dụng cá nhân có mức lãi suất cho vay chưa linh hoạt: Đối tượng khách hàng

cá nhân họ thường quan tâm vào số tiền mình sẽ được duyệt vay hơn là mức lãi suất

trả hàng kì ghi trên hợp đồng Vì vậy, khác với các khoản vay nợ tín dụng để kinh doanh được điều chỉnh lãi suất theo thị trường thì đối với tín dụng cá nhân lãi suất cho vay được ấn định tại một mức nhất định Các khoản vay ngắn hạn của tín dụng cá nhân thường được xác định giá trị lãi suất ngay từ đầu không thay đổi giữ nguyên cho đến hết kỳ hạn vay Đối với khoản vay trung và dài hạn thì lãi suất vay thường được điều chỉnh mỗi năm một lần dựa trên cơ sở lãi suất huy động cộng với biên độ nhất định tùy thuộc vào mỗi ngân hàng

Lợi nhuận từ tín dụng cá nhân là rất lớn: Xuất phát từ tính rủi ro cao, chi phí ngân

hàng bỏ ra lớn trong tất cả các hình thức của ngân hàng chính vì vậy lãi suất cho vay

mà ngân hàng tính toán cho khách hàng cá nhân thường cao hơn so với các đối tượng khách hàng khác của ngân hàng chính vì vậy mức lợi nhuận từ mối khoản tín dụng cá nhân sẽ cao, số lượng lớn nên tổng thu nhập mang về từ tín dụng cá nhân là đáng kể trong tổng thu nhập của ngân hàng thương mại

2.1.5 Phân loại tín dụng cá nhân

2.1.5.1 Căn cứ vào thời hạn

Tín dụng ngắn hạn: Thời hạn các khoản vay thời hạn đến 1 năm Với hình thức tín

dụng cá nhân thì tín dụng ngắn hạn là chủ yếu vì nó chủ yếu thường phục vụ nhu cầu tiêu dùng của cá nhân và hộ gia đình

Tín dụng trung dài hạn: Thời hạn các khoản vay thời hạn từ trên 1 năm đến 5 năm

Đối với khách hàng cá nhân thì tín dụng trung dài hạn chủ yếu phục vụ các nhu cầu vốn có thời hạn tương đối như mua ô tô, sữa chữa xây dựng nhà cửa

Tín dụng dài hạn: Thời hạn các khoản vay có thời hạn trên 5 năm Đối với tín dụng

dài hạn thì giá trị khoản vay thường lớn phục vụ nhu cầu mua sắm, đầu tư đất đai, nhà cửa Nhưng nhìn chung đối với tín dụng cá nhân thì tín dụng dài hạn tiềm ẩn rủi ro rất cao

2.1.5.2 Căn cứ vào mục đích tín dụng

Tín dụng bất động sản: Đây là hình thức phục bụ mua cầu mua nhà, hợp thức hóa sử

dụng nhà đất; xây dựng sữa chữa nhà cửa của khách hàng nhưng đang gặp khó khăn

về năng lực tài chính

Tín dụng tiêu dùng: Đây là hính thức nhằm đáp ứng nhu cầu chi tiêu mua sắm phục

vụ việc sinh hoạt hàng ngày của gia đình nâng cao đời sống Khách hàng là những đối tượng có thu nhập thấp như ổn định, tập trung chủ yếu là công nhân viên chức hưởng lương cố định, số lượng vay thường rất đông đảo

Tín dụng sản xuất kinh doanh: Đây là hình thức cho vay nhằm bổ sung vốn bị thiếu

hụt trong quá trình sản xuất kinh doanh của cá nhân hay hộ gia đình kinh doanh với quy mô nhỏ lẻ

2.1.5.3 Căn cứ vào nguồn gốc của khoản nợ

Tín dụng trực tiếp: Đây là hình thức mà ngân hàng sẽ cấp vốn trực tiếp cho khách

hàng vay đồng thời việc hoàn trả cũng trả trực tiếp cho ngân hàng Với hình thức này

ưu điểm là linh hoạt vì việc đàm phán diễn ra giữa ngân hàng và khách hàng, việc quyết định cấp tín dụng cho khách hàng cũng hoàn toàn phụ thuộc vào quyết định của ngân hàng Ngoài ra lúc này ngân hàng có thể sử dụng tối ưu kinh nghiệm cũng như trình độ kiến thức của cán bộ tín dụng trong việc thẩm định hồ sơ và ra quyết định cấp tín dụng

Tín dụng gián tiếp: Đây là hình thức phức tạp hơn hình thức trực tiếp vì ngân hàng

cấp tín dụng dựa trên một chủ thể thứ ba đó là trung gian ủy thác Chủ thể thứ ba này

có thể là nhà bán lẻ hàng hóa, cung cấp dịch vụ Với hình thức này, ngân hàng sẽ ký hợp đồng với nhà cung cấp, bán lẻ và thực chất đây là hình thức mua lại khoản nợ dựa trên cơ sở là nhà bán lẻ bán chịu cho khách hàng vì vậy từ việc nợ tiền nhà cung cấp, bán lẻ thì thực chất cuối cùng khách hàng mua chịu nợ ngân hàng Hợp đồng kí kết giữa ngân hàng và nhà cung cấp bán lẻ quy định rõ điều khoản bán chịu như: đối tượng khách hàng được bán chịu; loại hàng được bán chịu; số tiền sẽ bấn chịu; Thông qua những điều kiện đó mà nhà cung cấp bán lẻ sẽ chấp nhận bán chịu cho khách hàng

2.1.5.4 Căn cứ vào đảm bảo tín dụng

Tín dụng có đảm bảo: Đây là hình thức tín dụng mà có tài sản đem cầm cố, thế chấp

hoặc tài sản bên thứ ba Áp dụng hình thức có đảm bảo đối với những khách hàng không có uy tín cao với ngân hàng, có khả năng tạo ra rủi ro mà ngân hàng cần sự

chắc chắn, bảo đảm Sự bảo đảm này là căn cứ pháp lý để ngân hàng có thêm nguồn thứ ba để bổ sung cho nguồn thứ nhất thiếu sự chắc chắn cũng để giảm thiểu rủi ro tối

đa cho ngân hàng vì vậy hầu hết các khoản tín dụng cá nhân đều có bảo đảm

Tín dụng không có đảm bảo: Đây là hình thức tín dụng mà không có tài sản cầm cố,

thế chấp hoặc tài sản bên thứ ba Hình thức này chủ yếu áp dụng với những khách hàng có thu nhập và công việc ổn định hoặc có thêm thu nhập từ công việc ngoài để trang trải các chi tiêu thường xuyên và tích lũy để trả nợ vay thường là những đối tượng như công nhân viên chức nhà nước, công nhân viên làm việc các doanh nghiệp

tổ chức có hợp đồng lao động dài hạn Đây được xem là hình thức tín chấp nên giá trị khoản nợ vay không lớn, thời hạn thường là ngắn hạn

2.2.1 Khái niệm về dịch vụ và sự lựa chọn dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến và có nhiều cách định nghĩa Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhàm tạo giá trị sứ dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi cùa khách hàng Theo Kotler và Armstrong (2013), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập củng cố

và mở rộng nhưng quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cấn trừ Chính những dịch vụ này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường

Theo quan điểm của Kotler và Armstrong (2013), các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của khách hàng là các yếu tố chính cơ bản quyết định giá trị và sự thỏa mãn của khách hàng, đó là giá trị (chất lượng) sản phẩm dịch vụ, giá trị nhân sự, giá trị hình ảnh Bên cạnh đó, đặc tính cá nhân của khách hàng là những yếu tố chính ảnh hướng đến quyết định mua sắm của khách hàng Theo quan điểm của các nhà nghiên cứu về giá trị cảm nhận, thi giá trị cảm nhận chỉ đạo quyết định mua sắm Do dó, các thành phần giá trị cảm nhận là các yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của khách hàng

2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ của khách hàng

Theo Kotler và Armstrong (2013), hành vi người tiêu dùng chịu ảnh hưởng sâu sắc bởi bốn yếu tố chính là văn hóa, cá nhân, tâm lý, xã hội Trong đó:

2.2.2.1 Các yếu tố văn hóa

Nền văn hóa: Do sự khác biệt vùng miền, điều kiện địa lý, mỗi quốc gia có một nét

văn hóa đặc trưng riêng, là nền tảng cơ bản và cũng là nhân tố quyết định đến hành vi mua hàng của người tiêu dùng

Văn hóa cộng đồng: Là những nhóm văn hóa hóa hình thành từ những nhóm người

có chung một quốc tịch, tôn giáo, dân tộc hoặc cùng chung một vùng địa lý

2.2.2.2 Các yếu tố xã hội

Cộng đồng: Là hình thức lan tỏa truyền miệng (Word-Of-Mouth) có ảnh hưởng quan

trọng đến hành vi mua hàng của người tiêu dùng

Mạng lưới xã hội: Mạng lưới xã hội là tập hợp các cộng đồng có mối quan hệ mật

thiết với nhau, chia sẻ các thông tin (có thể là về sản phẩm, thương hiệu, cảm nhận ) liên quan đến nhau

Tầng lớp xã hội: Là sự phân tầng các thành phần trong xã hội dựa trên các yếu tố

như: nghề nghiệp, tài sản, trình độ, tài chính, nguồn gốc xuất thân, và nhiều yếu tố khác Thường có 4 tầng lớp chính: hạ lưu, công nhân, trung lưu và thượng lưu

Gia đình: Sự góp ý của thành viên gia đình, người thân có tác động lớn đến hành vi

mua hàng của người tiêu dùng

Vai trò và địa vị: Từng địa vị, tầng lớp trong xã hội có những nhu cầu tiêu dùng lựa

chọn các sản phẩm thể hiện cũng khác nhau

2.2.2.3 Các yếu tố cá nhân

Tuổi tác và chu kỳ sống: Những thói quen mua hàng của con người thay đổi theo

những giai đoạn khác nhau trong chu kỳ sống

Nghề nghiệp: Nghề nghiệp của một con người cũng ảnh hưởng đến hành vi mua

hàng của người tiêu dùng Những người có nghề nghiệp khác nhau sẽ có hoàn cảnh kinh tế khác nhau, dẫn đến nhu cầu và khả năng mua những sản phẩm để thể hiện bản

thân cũng khác nhau Đây là yếu tố để các doanh nghiệp có thể định giá từng loại sản phẩm ờ mức giá hợp lý, phù hợp với từng phân khúc người tiêu dùng

Phong cách sống: Phong cách sống khác nhau, thể hiện qua các hoạt dộng như sở

thích, tư duy, cách mua sắm, thể thao, thời trang của mọi người

Tính cách và ngoại hình: Tùy theo tính cách và ngoại hình mà người tiêu dùng sẽ

lựa chọn những sản phẩm khác nhau phù hợp với mình

2.2.2.4 Các yếu tố tâm lý

Động cơ thúc đẩy: là động lực giúp cho con người tìm kiếm sự thỏa mãn trong cuộc sống Freud (1953) có quan điểm cho rằng quyết định mua hàng của con người bị tác động bởi động cơ vô ý thức mà chính họ cũng không hiểu rõ được Bên cạnh đó, học thuyết của Maslow (1969) lại cho rằng có 5 nhu cầu mà con người cần được thoa mãn bao gồm các nhu cầu về sinh lý, an toàn, xã hội, được tôn trọng, được tự thể hiện bản thân và họ đang cố gắng để thỏa mãn những nhu cầu này

Nhận thức: Là quá trình mỗi người tự tiếp nhận, chọn lọc Đúc kết thông tin để hình

thành nên thế giới quan của riêng mình Nhận thức được chia thành 3 quá trình: quá trình chú ý có chọn lọc (selective attention), quá trình xuyên tạc, giai mã có chọn lọc (selective distortion), quá trình ghi nhớ có chọn lọc (selective retention)

Lĩnh hội: Xuất phát từ việc tiếp thu các kinh nghiệm trong cuộc sống, những hành vi

của một cá nhân có thể thay đổi theo

Niềm tin và thái độ: Niềm tin là cách nghĩ mang tính miêu tả mà con người hiểu biết

về một thứ gì đó, dựa trên kiến thức, ý kiến, sự tin tưởng có thật, có thể kèm hoặc không kèm theo cảm xúc Thái độ cho thấy sự đánh giá tương đối của con người đối với một sự vật sự việc nào dó Tác động đến hành vi tương tác của con người đến sự vật sự việc đó

2.3.1 Các nghiên cứu nước ngoài

Hafeez và Ahmed (2008) với đề tài “Các yếu tố quyết định lựa chọn ngân hàng tại

Pakitstan: Quan điểm của khách hàng” Tác giả tiến hành thu thập số liệu thông qua

hình thức phỏng vấn trực tiếp từ 358 khách hàng cá nhân của các ngân hàng tại TP Lahore (Pakitstan) Các phương pháp được sử dụng trong nghiên cứu này gồm phân tích hồi quy đa biến, phân tích nhân tố khám phá Kết quả nghiên cứu cho thấy, các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng của các khách hàng cá nhân tại Lahore, Pakitstan là dịch vụ khách hàng, sự thuận tiện, trang thiết bị của ngân hàng và môi trường chung của ngân hàng, chính sách cho vay, uy tín của ngân hàng

Frangos và cộng sự (2012) nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng đối với vay vốn ngân hàng: Trường hợp khách hàng Hy Lạp” Trong nghiên cứu này, số liệu được của tác giả chọn ngẫu nhiên 277 mẫu từ công dân Hy Lạp Đây là nghiên cứu định lượng và kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến sự quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng cá nhân đó là chất lượng dịch vụ, chính sách cho vay, thương hiệu của ngân hàng, chi phí cho khoản vay, sự thuận tiện và cơ sở vật chất của ngân hàng, hoạt động marketing của ngân hàng

Martin (2014) với đề tài “Các yếu tố quyết định lựa chọn ngân hàng ở Ghana: Áp dụng

phân tích giáo viên trung học tại Thành phố Kumasi” Tác giả đã tiến hành phỏng vấn

trực tiếp 250 giáo viên trung học tại TP Kumasi, Ghana Các phương pháp phân tích được sử dụng trong nghiên cứu gồm: Phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy đa biến để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng của giáo viên trung học tại thành phố Kumasi, Ghana như: Lãi suất vay vốn; Uy tín ngân hàng; An toàn của ngân hàng; Số năm thành lập ngân hàng; Phí dịch vụ thấp; Dễ thực hiện khoản vay Trong đó, nhân tố về số năm thành lập ngân hàng nó đại diện cho hình ảnh, thương hiệu của ngân hàng tại quốc gia này và dễ thực hiện khoản vay tác động mạnh nhất đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng

Mohammed và cộng sự (2018) trong nghiên cứu về những nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng để vay vốn tại Nigeria, nhóm tác giả đã khảo sát 356 khách hàng

đã vay tại các NHTM và sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua mô hình Logistic Kết quả nghiên cứu cho thấy lãi suất thấp, tốc độ của dịch vụ, cách thức

dễ dàng, lãi suất tiền gửi cao hơn có tác động tích cực đến việc quyết định của khách hàng để giao dịch với ngân hàng

Arora và Kaur (2019) trong nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng để giao dịch tại Ấn Độ, nhóm tác giả đã khảo sát 683 khách hàng và sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng Kết quả nghiên cứu cho thấy cung cấp dịch

vụ, sự trải nghiệm, sự tiện lợi, giới thiệu và tư vấn, danh tiếng ngân hàng, hiệu quả quy trình, chi phí và công nghệ ngân hàng đều có tác động tích cực đến sự lựa chọn của khách hàng khi muốn giao dịch với ngân hàng

2.3.2 Các nghiên cứu trong nước

Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2013) về “Yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng chọn lựa Ngân Hàng của khách hàng cá nhân” Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn: Nghiên cứu 10 sơ bộ và nghiên cứu chính thức Thông qua khảo sát 350 khách hàng tại Đà Lạt và sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn Ngân hàng là: vẻ bề ngoài, thuận tiện về thời gian, thuận tiện về vị trí, ảnh hưởng của người thân, nhận biết thương hiệu và thái độ với chiêu thị

Trần Khánh Bảo (2015) với đề tài “Những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn tại NHTM Cổ phần Công Thương Việt Nam của khách hàng khu vực TP Hồ Chí Minh” Tác giả khảo sát 320 khách hàng và sử dụng phương pháp nghiên cứu gồm: Kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy tuyến tính, phân tích sự khác biệt về xu hướng sử dụng theo thuộc tính người

sử dụng bằng T-Test và ANOVA để phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn tại NHTM Cổ phần Công Thương Việt Nam của khách hàng cá nhân khu vực TP Hồ Chí Minh Kết quả nghiên cứu cho thấy 5 yếu tố đặc tính sản phẩm, đội ngũ nhân viên, sự thuận tiện, chính sách tín dụng và cơ sở vật chất tác động tích cực đến quyết định của khách hàng

Hồ Phạm Thanh Lan (2015) với đề tài “Phân tích các yếu tố tác động đến quyết định vay vốn của khách hàng tại Eximbank Cần Thơ” Tác giả sử dụng phương pháp thống

kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thàng đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy Binaly logistic để phân tích các yếu tố tác động đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Eximbank Cần Thơ Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 7 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân: Thủ tục vay vốn (được đo

lường bằng 7 biến quan sát); Lãi suất vay (được đo lường bằng 5 biến quan sát); Phương tiện hữu hình (được đo lường bằng 5 biến quan sát); Nhân viên ngân hàng (được đo lường bằng 6 biến quan sát); Phòng cách phục vụ của ngân hàng (được đo lường bằng 6 biến quan sát); Thương hiệu ngân hàng (được đo lường bằng 4 biến quan sát); Thuận tiện (được đo lường bằng 3 biến quan sát) có tác động đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Eximbank Cần Thơ

Lê Đức Huy (2015), với đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại các Ngân hàng TMCP Việt Nam trên địa bàn TP Hồ Chí Minh” Bằng việc khảo sát 286 khách hàng và sử dụng phương pháp nghiên cứu gồm: Kiểm định thàng đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA), xây dựng phương trình hồi quy để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng TMCP Việt Nam trên địa bàn TP Hồ Chí Minh Kết quả nghiên cứu cho thấy, các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng cá nhân: Sự thuận tiện, chính sách tín dụng của ngân hàng, ảnh hưởng từ các mối quan hệ, chất lượng dịch vụ của ngân hàng cung cấp, hình ảnh và danh tiếng của ngân hàng, chính sách marketing của ngân hàng, giá cả của ngân hàng Nguyễn Phúc Chánh (2016), với đề tài “Phân tích các nhân tố tác động đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh tại Agribank trên địa bàn TP Vị Thanh, tỉnh Hậu Giang” Tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu gồm: đánh giá

độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy đa biến để phân tích các nhân tố tác động đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh tại Agribank trên địa bàn TP Vị Thanh, tỉnh Hậu Giang Kết quả nghiên cứu cho thấy,

có 6 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân, hộ sản xuất kinh doanh: Hình thức vay vốn, quy trình thủ tục, thời gian giải quyết hồ sơ; Địa bàn hoạt động; Mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng; Lãi suất vay; Tố quy mô ngân hàng; Đội ngũ nhân viên có tác động đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân,

hộ kinh doanh tại Agribank TP Vị Thanh

Vũ Minh Hiếu và Trần Ngọc Thanh (2020) nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng cá nhân đối với việc lựa chọn ngân hàng trong khoản vay mua nhà tại Thành phố Hồ Chí Minh thông qua các phương pháp định tính

và định lượng với các công cụ phân tích nội dung, tham vấn chuyên gia, thảo luận nhóm và phỏng vấn sâu có cấu trúc và khảo sát bảng câu hỏi Kết quả nghiên cứu cho thấy chính sách cho vay, cảm nhận về giá cả, chất lượng dịch vụ, hình ảnh và danh tiếng có tác động tích cực đến ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng trong việc vay vốn Ngoài ra, nhiều khuyến nghị của nhà quản lý ngân hàng đã được đưa ra nhằm phát triển các sản phẩm cho vay dưới sự nỗ lực của các cá nhân đơn lẻ

Bảng 2.1: Tóm tắt các nghiên cứu liên quan

Tác giả (năm) Phương pháp nghiên

Hafeez và

Ahmed (2008)

Nghiên cứu định lượng và

mô hình hồi quy theo phương pháp bình phương nhỏ nhất OLS

Dịch vụ khách hàng, sự thuận tiện, trang thiết bị của ngân hàng và môi trường chung của ngân hàng, chính sách cho vay,

uy tín của ngân hàng Các nhân tố này đều tác động tích cực (+) đến quyết định lựa chọn ngân hàng tại Pakitstan

Frangos và

cộng sự (2012)

Nghiên cứu định lượng và

mô hình hồi quy theo phương pháp bình phương nhỏ nhất OLS

Chất lượng dịch vụ, chính sách cho vay, thương hiệu của ngân hàng, chi phí cho khoản vay, sự thuận tiện, cơ sở vật chất của ngân hàng và hoạt động marketing của ngân hàng Các nhân tố này đều tác động tích cực (+) đến quyết định lựa chọn ngân hàng tại Hy Lạp

Martin (2014)

Nghiên cứu định lượng và

mô hình hồi quy theo phương pháp bình phương nhỏ nhất OLS

Lãi suất vay vốn; uy tín ngân hàng; an toàn của ngân hàng; số năm thành lập ngân hàng; phí dịch vụ thấp; dễ thực hiện khoản vay Các nhân tố này đều tác động tích cực (+) đến quyết định lựa chọn ngân hàng Ghana

Mohammed và

cộng sự (2018)

Nghiên cứu định lượng và

mô hình hồi quy theo phương pháp Logistics

Lãi suất thấp, tốc độ của dịch vụ, cách thức dễ dàng Các nhân tố này đều tác động tích cực (+) đến việc quyết định của khách hàng để giao dịch với ngân hàng

Arora và Kaur

(2019)

Nghiên cứu định lượng và

mô hình hồi quy theo phương pháp bình phương nhỏ nhất OLS

Cung cấp dịch vụ, sự trải nghiệm, sự tiện lợi, giới thiệu và tư vấn, danh tiếng ngân hàng, hiệu quả quy trình, chi phí và công nghệ ngân hàng Các nhân tố này đều tác động tích cực (+) đến việc quyết định của khách hàng để giao dịch với ngân hàng

Phạm Thị Tâm

và Phạm Ngọc

Thúy (2013)

Nghiên cứu định lượng và

mô hình hồi quy theo phương pháp bình phương nhỏ nhất OLS

Vẻ bề ngoài, thuận tiện về thời gian, thuận tiện về vị trí, ảnh hưởng của người thân, nhận biết thương hiệu và thái độ với chiêu thị Các nhân tố này đều tác động tích cực (+) đến việc quyết định của khách hàng để lựa chọn ngân hàng

Tác giả (năm) Phương pháp nghiên

Trần Khánh

Bảo (2015)

Nghiên cứu định lượng và

mô hình hồi quy theo phương pháp bình phương nhỏ nhất OLS

Đặc tính sản phẩm, đội ngũ nhân viên, sự thuận tiện, chính sách tín dụng và cơ sở vật chất Các nhân tố này đều tác động tích cực (+) đến việc quyết định của khách hàng để vay vốn tại ngân hàng

Hồ Phạm

Thanh Lan

(2015)

Nghiên cứu định lượng và

mô hình hồi quy theo phương pháp bình phương nhỏ nhất OLS

Thủ tục vay vốn; lãi suất vay; nhân viên ngân hàng; phong cách phục vụ của ngân hàng; thương hiệu ngân hàng; thuận tiện Các nhân tố này đều tác động tích cực đến việc quyết định của khách hàng để vay vốn tại ngân hàng

Lê Đức Huy

(2015)

Nghiên cứu định lượng và

mô hình hồi quy theo phương pháp bình phương nhỏ nhất OLS

Sự thuận tiện, chính sách tín dụng của ngân hàng, ảnh hưởng từ các mối quan

hệ, chất lượng dịch vụ của ngân hàng cung cấp, hình ảnh và danh tiếng của ngân hàng, chính sách marketing của ngân hàng, giá cả của ngân hàng Các nhân tố này đều tác động tích cực (+) đến việc quyết định của khách hàng để vay vốn tại ngân hàng

Nguyễn Phúc

Chánh (2016)

Nghiên cứu định lượng và

mô hình hồi quy theo phương pháp bình phương nhỏ nhất OLS

Hình thức vay vốn, quy trình thủ tục, thời gian giải quyết hồ sơ; địa bàn hoạt động; mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng; lãi suất vay; quy mô ngân hàng; đội ngũ nhân viên Các nhân tố này đều tác động tích cực (+) đến việc quyết định của khách hàng để vay vốn tại ngân hàng

Vũ Minh Hiếu

và Trần Ngọc

Thanh (2020)

Nghiên cứu định lượng và

mô hình hồi quy theo phương pháp bình phương nhỏ nhất OLS

Chính sách cho vay, cảm nhận về giá cả, chất lượng dịch vụ, hình ảnh và danh tiếng Các nhân tố này đều tác động tích cực (+) đến việc quyết định của khách hàng để vay vốn tại ngân hàng

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

2.3.3 Khoảng trống nghiên cứu

Sau khi đã tổng hợp các lý thuyết nền và lược khảo các nghiên cứu liên quan tác giả nhận thấy các khoảng trống nghiên cứu như sau:

Thứ nhất, khoảng trống nghiên cứu về phạm vi và thời gian, trong những năm gần đây tại Agribank Phú Giáo trong thời gian gần đây vẫn chưa có nghiên cứu nào đề cập đến vấn đề này

Thứ hai, đa phần các nghiên cứu đều tập trung vào vấn đề liên quan đến chi phí vay hay lãi suất cho vay phù hợp với khách hàng có mối quan hệ tín dụng với ngân hàng Tuy nhiên, hiện nay số lượng ngân hàng ngày càng đông đảo và tín dụng được xem là một dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng, do đó, các ngân hàng ngoài việc thống nhất với khách hàng về lãi suất mà còn phải có tính cạnh tranh với các ngân hàng đối thủ khác thì mới nhận được sự lựa chọn của khách hàng (Mohammed và cộng sự, 2018; Arora và Kaur, 2019) Đây được xem là khoảng trống nghiên cứu thứ hai được xác định

Thứ ba, hiện nay các khoản vay của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng được xem

là dịch vụ bán lẻ với các sản phẩm đa dạng, nhiều hình thức với mức chi phí khác nhau Do đó, khách hàng không cập nhật được hết các loại sản phẩm này hay các chương trình ưu đãi đính kèm Vì vậy, ngân hàng cần quan tâm đến chất lượng dịch vụ

đó là các ngân hàng phải có các chương trình liên quan đến chăm sóc khách hàng, quan tâm đến các nhu cầu của họ nhằm thiết kế chiến lược tiếp cận và duy trì Ngoài

ra, các dịch vụ liên quan đến quy trình hay giấy tờ cần được hỗ trợ hoàn thành hay liên quan đến công nghệ thì cần đề cao tính an toàn và bảo mật Đây được xem là khoảng trống nghiên cứu thứ hai được xác định

Từ việc xác định các khoảng trống nghiên cứu đó thì tác giả sẽ chọn lọc các nhân tố từ các lược khảo có thể lấp các khoảng trống nghiên cứu và nó phải thuộc các nhóm nhân

tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng của Kohler (2001) và các mô hình quyết định mua của khách hàng của Sproles và Kendall (1986); Sheth và Newman (1991)

Do đó, các nhân tố sau được chọn để đưa vào mô hình nghiên cứu đề xuất:

Bảng 2 2: Các nhân tố đề xuất để lập mô hình nghiên cứu

Blankson và cộng sự (2007); Rehman và Ahmed (2008); Frangos và cộng sự (2012); Hồ Phạm Thanh Lan (2015); Lê Đức Huy (2015); Nguyễn Phúc Chánh (2016); Vũ Minh Hiếu và Trần Ngọc Thanh (2020)

Nhân tố này được tạo ra từ lòng tin của khách hàng với bề ngoài của ngân hàng

mà có ý định vay vốn

Blankson và cộng sự (2007); Rehman và Ahmed (2008); Ansah (2014); Hồ Phạm Thanh Lan (2015); Lê Đức Huy (2015);

Nguyễn Phúc Chánh (2016); Vũ Minh Hiếu và Trần Ngọc Thanh (2020)

sử dụng lãi suất đã ấn định theo quy định của mình Đồng thời mức lãi suất này có tính cạnh tranh

Blankson và cộng sự (2007); Rehman và Ahmed (2008); Frangos và cộng sự (2012); Ansah (2014); Tan và cộng sự (2015); Sughana và Sheela (2021); Hồ Phạm Thanh Lan (2015); Lê Đức Huy (2015); Nguyễn Phúc Chánh (2016); Vũ

Dương (+)

Các yếu tố Diễn giải Nguồn Dấu tác động kì vọng

Minh Hiếu và Trần Ngọc Thanh (2020)

Chính sách tín

dụng (CS)

Nhân tố này liên quan đến chính sách của ngân hàng về xét duyệt hồ sơ và tư cách đi vay của khách hàng, đồng thời đó là cách định giá khoản vay và quyết định về số tiền cho vay cũng như các chính sách liên quan khác như thời gian trả nợ hay mục đích sử dụng vốn

Blankson và cộng sự (2007); Rehman và Ahmed (2008); Frangos và cộng sự (2012); Ansah (2014); Tan và cộng sự (2015); Sughana & Sheela (2021); Hồ Phạm Thanh Lan (2015); Lê Đức Huy (2015); Nguyễn Phúc Chánh (2016); Vũ Minh Hiếu và Trần Ngọc Thanh (2020)

Blankson và cộng sự (2007); Rehman và Ahmed (2008); Frangos và cộng sự (2012); Ansah (2014); Tan và cộng sự (2015); Sughana và Sheela (2021); Hồ Phạm Thanh Lan (2015); Lê Đức Huy (2015); Nguyễn Phúc Chánh (2016); Vũ Minh Hiếu và Trần Ngọc Thanh (2020)

Blankson và cộng sự (2007); Frangos và cộng sự (2012); Tan và cộng sự (2015);

Sughana và Sheela (2021); Lê Đức Huy (2015)

Dương (+)

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

Khảo lược nghiên cứu cho thấy các nghiên cứu định lượng liên quan đến đề tài này đều sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay của khách hàng cá nhân Trên cơ sở các nghiên cứu liên quan, tác giả đưa ra giả thuyết về 6 nhân

tố phổ biến ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng

cá nhân của Agribank Phú Giáo đó là Chất lượng dịch vụ; Thương hiệu ngân hàng; Chi phí đi vay; Chính sách tín dụng; Đội ngũ nhân viên; Hoạt động marketing

CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu kết hợp cả hai phương pháp định lượng và định tính được thực hiện qua hai bước đó là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Cụ thể như sau:

Nguồn: Đề xuất của tác giả

3.1 MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU

3.1.1 Mô hình nghiên cứu

Trên cơ sở đã khảo lược các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước trước đây thì tác giả dựa trên nghiên cứu của Frangos và cộng sự (2012) đó là “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng đối với vay vốn ngân hàng: Trường hợp khách hàng Hy Lạp” làm tài liệu kế thừa vì nó phù hợp với hoàn cảnh kinh tế của Việt Nam nói chung và hoạt động ngành ngân hàng nói riêng cụ thể là tương đồng với hoàn cảnh thực tế của khách hàng cá nhân tại Agribank Phú Giáo Vì vậy dựa trên mô hình gốc của nghiên cứu trên, tác giả đã kế thừa, phát triển và xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất để nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

vốn của khách hàng tại khách hàng cá nhân tại Agribank Phú Giáo Trong mô hình sẽ

có 6 nhân tố tác động mà tác giả đã tổng hợp và điều chỉnh phù hợp với khách hàng cá nhân tại Agribank Phú Giáo đó là Chất lượng dịch vụ; Thương hiệu và hình ảnh ngân hàng; Chí phí cho vay; Chính sách tín dụng; Đội ngũ nhân viên và cơ sở vật chất của ngân hàng; Hoạt động marketing ngân hàng và các biến ngoại sinh về nhân khẩu học

Nguồn: Đề xuất của tác giả

3.1.2 Giả thuyết nghiên cứu

Trên cơ sở lược khảo các nghiên cứu liên quan, tác giả thấy rằng khi ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt có thể làm gia tăng quyết định vay vốn của khách hàng (Frangos

và cộng sự, 2012; Blankson và cộng sự, 2007; Lê Đức Huy, 2015) Cụ thể, Christos và cộng sự (2012) lập luận rằng các ngân hàng chú trọng đến việc gia tăng chất lượng dịch vụ của mình để phục vụ khách hàng tốt nhất thì sẽ giúp cho họ gia tăng sự thoả mãn của mình hơn trong giao dịch và từ đó gia tăng khả năng quyết định vay vốn Thêm vào đó Arora và Kaur (2019) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được duy trì liên tục với mọi đối tượng khách hàng dù cho giá trị vay là bao nhiêu thì sẽ được khách hàng hài lòng và gắn bó Do đó, trong nghiên cứu này, tác giả đề xuất giả thuyết nghiên cứu sau:

Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu

Giả thuyết H1: Chất lượng dịch vụ với hoạt động cho vay càng tốt thì càng nâng cao

được quyết định để vay vốn của khách hàng cá nhân tại Agribank Phú Giáo

Theo Frangos và cộng sự (2012) cho rằng đối với ngân hàng thì thương hiệu rất quan trọng Thương hiệu ngân hàng thể hiện cho niềm tin lâu năm của ngân hàng đối với các thế hệ khách hàng, điều này giúp cho các ngân hàng thuận lợi tạo ra sự tin cậy cho các khách hàng hiện tại trong việc lựa chọn để vay vốn Ngoài ra theo Arora và Kaur (2019) thương hiệu ngân hàng khẳng định cho khách hàng về quy trình, cách thức làm việc và như lời cam kết sẽ cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng giao dịch (Hồ Phạm Thanh Lan, 2015; Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy, 2013) Do đó, trong nghiên cứu này, tác giả đề xuất giả thuyết nghiên cứu sau:

Giả thuyết H2: Thương hiệu ngân hàng càng tốt thì càng nâng cao được quyết định

để vay vốn của khách hàng cá nhân tại Agribank Phú Giáo

Mohammed và cộng sự (2018); Arora và Kaur (2019) cho rằng lãi suất cho vay là phần chi phí khách hàng phải chi trả cho khoản vay do đó khách hàng luôn dựa vào vấn đề này để cân nhắc việc lựa chọn ngân hàng nào để vay Ngoài ra, lãi suất cho vay của mỗi ngân hàng được xem là thành phần để cạnh tranh với các đối thủ khác trên thị trường (Lê Đức Huy, 2015; Nguyễn Phúc Chánh, 2016) Chính vì vậy, lãi suất phù hợp sẽ thu hút được nhiều khách hàng Do đó, trong nghiên cứu này, tác giả đề xuất giả thuyết nghiên cứu sau:

Giả thuyết H3: Chi phí đi vay của khách hàng càng hợp lí thì càng nâng cao được

quyết định để vay vốn của khách hàng cá nhân tại Agribank Phú Giáo

Hafeez và Ahmed (2008); Frangos và cộng sự (2012) cho rằng chính sách cho vay được xem là điều kiện để đảm bảo cho các khoản vay của ngân hàng an toàn, tuy nhiên, nếu quá thắt chặt thì sẽ dẫn đến khách hàng không muốn vay tại ngân hàng nên cần có chính sách linh hoạt cho khách hàng Trần Khánh Bảo (2015); Lê Đức Huy (2015) cũng chỉ ra rằng nếu các ngân hàng linh hoạt với các chính sách tạo điều kiện cho các khoản vay của khách hàng với điều kiện tốt về chính sách tài sản đảm bảo, thời hạn đáo hạn hay lãi suất ưu đãi thì càng thu hút được khách hàng Do đó, trong nghiên cứu này, tác giả đề xuất giả thuyết nghiên cứu sau:

Giả thuyết H4: Chính sách tín dụng càng tốt thì càng nâng cao được quyết định để

vay vốn của khách hàng cá nhân tại Agribank Phú Giáo

Arora và Kaur (2019) chỉ ra rằng đối với hoạt động cho vay của ngân hàng thì sẽ có rất nhiều quy trình buộc khách hàng phải làm việc với nhiều bộ phận nhân viên, do đó, việc nắm bắt nhu cầu để được tư vấn các khoản vay ngay từ đầu một cách hợp lý sẽ tạo ra sự nhanh chóng và đồng bộ trong quá trình xử lý giải ngân cho khách hàng Mặt khác, Trần Khánh Bảo (2015); Hồ Phạm Thanh Lan (2015) cho rằng phong cách làm việc chu đáo, tỷ mỹ và hình thức ăn mặc cũng là một trong những điểm được khách hàng đánh giá cao Do đó, trong nghiên cứu này, tác giả đề xuất giả thuyết nghiên cứu sau:

Giả thuyết H5: Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp thì càng nâng cao được quyết định

để vay vốn của khách hàng cá nhân tại Agribank Phú Giáo

Đối với sức cạnh tranh với các đối thủ trong ngành ngân hàng bao gồm về cả vị thế, thị phần, sản phẩm phong phú đa dạng đủ loại hình thì ngân hàng phải có chiến lược

về hoạt động marketing hay quảng bá hình ảnh của mình tốt để khách hàng nắm bắt được thông tin về các sản phẩm hay thông điệp mà ngân hàng muốn truyền tải đến theo Frangos và cộng sự (2012); Lê Đức Huy (2015); Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2013)

Giả thuyết H6: Hoạt động marketing càng hiệu quả thì càng nâng cao được quyết

định để vay vốn của khách hàng cá nhân tại Agribank Phú Giáo

3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.2.1 Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu được thực hiện nhằm mục đích khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu Tương ứng với các bước sau và diễn giải cho hình 3.1:

Bước 1: Xác định mục tiêu nghiên cứu

Bước 2: Tổng hợp khung lý thuyết, tiến hành thảo luận chuyên gia là các lãnh đạo và

quản lý đang công tác tại các NHTM địa bàn Bình Dương, có kinh nghiệm làm việc tại các vị trí chuyên trách trong bộ phận chăm sóc khách hàng và bộ tín dụng của ngân