Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ sau bán hàng và sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên hsbc việt nam

Kết quả nghiên cứu thu được đó là phương tiện hữu hình của ngân hàng; lòng tin của khách hàng; khả năng đáp ứng của ngân hàng; đảm bảo an toàn bảo mật cho khách hàng; đồng cảm với khách

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH

LÊ NGUYỄN

MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG

VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN HSBC VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TP Hồ Chí Minh – Năm 2022

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH

LÊ NGUYỄN

MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG

VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN HSBC VIỆT NAM

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh

Mã số: 8 34 01 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TP Hồ Chí Minh – Năm 2022

LỜI CAM ĐOAN

Hiện đang công tác tại HSBC Hồ Chí Minh

Là học viên cao học chuyên ngành Quản trị Kinh doanh trường ĐH Ngân hàng TP

Hồ Chí Minh

Cam đoan đề tài “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ sau bán hàng và sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên HSBC Việt Nam”

Người hướng dẫn khoa học: TS Trần Anh Quang

Luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu có tính độc lập, không sao chép bất cứ tài liệu nào và chưa từng được công bố nội dung ở bất kỳ đâu Các số liệu, trích dẫn minh bạch có nguồn trích dẫn rõ ràng

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan của mình

TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2022

Tác giả

Lê Nguyễn

Xin cảm ơn Ban giám đốc và các anh chị đồng nghiệp tại HSBC Hồ Chí Minh đã tạo điều kiện và giúp đỡ tôi hoàn thiện luận văn này

Trân trọng !

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Nội dung luận văn: Sau quá trình thực hiện luận văn thì tác giả đúc kết được các nội

dung sau

Thứ nhất, tác giả đã tổng hợp khung lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ sau bán hàng, sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa hai vấn đề này Đồng thời, tác giả tiến hành lược khảo các nghiên cứu liên quan đến dịch vụ sau bán hàng và tìm

ra các khoảng trống nghiên cứu, từ đó làm cơ sở để đề xuất mô hình và giả thuyết nghiên cứu áp dụng cho bối cảnh dịch vụ sau bán hàng tại HSBC Hồ Chí Minh

Thứ hai, tác giả đã tiến hành nghiên cứu định tính để thống nhất mô hình nghiên cứu

và thang đo đo lường cho các yếu trong mô hình nghiên cứu, tạo cơ sở để thành lập bảng khảo sát chính thức Sau đó, tác giả đã tiến hành khảo sát 249 khách hàng đã sử dụng dịch vụ của HSBC Hồ Chí Minh và được nhân viên tiếp tục chăm sóc dịch vụ sau bán hàng tại ngân hàng Từ số liệu sơ cấp thu thập được tiến hành thực hiện các kiểm định liên quan đến độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha, nhân tố khám phá EFA, nhân tố khẳng định CFA và mô hình cấu trúc tuyến tính SEM Kết quả nghiên cứu thu được đó là phương tiện hữu hình của ngân hàng; lòng tin của khách hàng; khả năng đáp ứng của ngân hàng; đảm bảo an toàn bảo mật cho khách hàng; đồng cảm với khách hàng sau giao dịch tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ sau bán hàng, đồng thời, chất lượng dịch vụ sau bán hàng có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của khách hàng

Thứ ba, từ kết quả nghiên cứu tác giả đã đề xuất các hàm ý quản trị liên quan đến các yếu tố phương tiện hữu hình của ngân hàng; lòng tin của khách hàng; khả năng đáp ứng của ngân hàng; đảm bảo an toàn bảo mật cho khách hàng; đồng cảm với khách hàng sau giao dịchcho lãnh đao ngân hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng, từ đó sẽ làm nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Từ khoá: Dịch vụ sau bán hàng, Sự hữu hình; Sự tin cậy; Sự đáp ứng; Sự đảm bảo;

Sự đồng cảm, Sự hài lòng

ABSTRACT

satisfaction at HSBC Vietnam single-member limited liability bank

Thesis content: After the process of writing the thesis, the author concludes the

following contents

Firstly, the author has synthesized a theoretical framework related to after-sales service quality, customer satisfaction and the relationship between these two issues At the same time, the author conducts a review of studies related to after-sales service and finds research gaps, thereby serving as a basis for proposing research models and hypotheses applicable to the context of the epidemic After-sales service at HSBC Ho Chi Minh

Second, the author has conducted qualitative research to unify the research model and measurement scale for the factors in the research model, creating the basis for establishing the official survey After that, the author conducted a survey of 249 customers who used HSBC Ho Chi Minh's services and received after-sales service care by staff at the bank From primary data collected, tests related to the reliability of Cronbach's Alpha scale, EFA discovery factor, CFA confirmatory factor and SEM linear structure model were performed The research results obtained are Tangible; Reliability; Responsiveness; Guarantees; Empathy has a positive effect on after-sales service quality, and at the same time, after-sales service quality has a positive relationship with customer satisfaction

Third, from the research results, the author has proposed management implications related to the factors Tangibility; Reliability; Responsiveness; Guarantees; Empathy for bank leaders to improve the quality of after-sales service, thereby improving customer satisfaction

Keywords: After-sales service, Tangibility; Reliability; Responsiveness; Guarantees;

Empathy, Satisfaction

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM TẮT LUẬN VĂN iii

ABSTRACT iv

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT x

DANH MỤC BẢNG BIỂU xi

DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ xi

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3

1.2.1 Mục tiêu tổng quát 3

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 3

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 3

1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4

1.6 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 4

1.7 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN 5

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 7

2.1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 7

2.1.1 Lý thuyết về dịch vụ 7

2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 7

2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ 7

2.1.2 Chất lượng dịch vụ 8

2.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 8

2.1.2.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 9

2.1.2.3 Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ 11

2.2 DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG 14

2.2.1 Khái niệm dịch vụ sau bán hàng 14

2.2.2 Các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng 14

2.2.3 Chất lượng dịch vụ sau bán hàng 16

2.3 LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 17

2.3.1 Khái niệm về sự hài lòng 17

2.3.2 Các mô hình nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 18

2.3.2.1 Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) 18

2.3.2.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng trong dịch vụ ngân hàng 20

2.4 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 21

2.4.1 Các nghiên cứu nước ngoài 21

2.4.2 Các nghiên cứu trong nước 23

2.4.3 Khoảng trống nghiên cứu 26

2.5 MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 27

2.5.1 Mô hình nghiên cứu 27

2.5.2 Giả thuyết nghiên cứu 28

2.5.2.1 Đối với phường tiện hữu hình của ngân hàng 28

2.5.2.2 Đối với lòng tin của khách hàng 29

2.5.2.3 Đối với khả năng đáp ứng của ngân hàng 29

2.5.2.4 Đối với đảm bảo an toàn bảo mật cho khách hàng 30

2.5.2.5 Đối với đồng cảm với khách hàng sau giao dịch 30

2.5.2.6 Đối với mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ sau bán hàng và sự hài

lòng của khách hàng 30

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 31

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32

3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 32

3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 32

3.2.1 Mục đích của nghiên cứu định tính 32

3.2.2 Phương pháp nghiên cứu 33

3.2.3 Kết quả nghiên cứu định tính 33

3.2.4 Thang đo của các yếu tố trong mô hình 34

3.2.5 Khảo sát sơ bộ kiểm định độ tin cậy của thang đo 42

3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 43

3.3.1 Mẫu nghiên cứu và phương pháp thu thập dữ liệu 43

3.3.1.1 Phương pháp chọn mẫu 43

3.3.1.2 Phương pháp và thời gian khảo sát 44

3.3.2 Phương pháp xử lý số liệu 44

3.3.2.1 Kiểm định thang đo 44

3.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA-Exploratory Factor Analysis) 45

3.3.2.3 Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) 45

3.3.2.4 Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM 47

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 48

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 49

4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 49

4.2 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 50

4.2.1 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 50

4.2.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 52

4.2.3 Phân tích nhân tố khẳng định CFA 54

4.2.3.1 Kiểm định tính đơn hướng và độ phù hợp với dữ liệu 54

4.2.3.2 Kiểm định giá trị hội tụ của thang đo 55

4.2.3.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 57

4.2.3.7 Kiểm định giá trị phân biệt của thang đo 58

4.2.4 Kiểm định mô hình cấu trúc tuyến tính SEM 60

4.2.5 Kiểm định ước lượng mô hình lý thuyết bằng Bootstrap 63

4.3 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ KẾT LUẬN GIẢ THUYẾT THỐNG KÊ 63

4.3.1 Thảo luận kết quả nghiên cứu 63

4.3.2 Kết luận giả thuyết thống kê 66

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 67

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 68

5.1 KẾT LUẬN 68

5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ 68

5.2.1 Đối với phương tiện hữu hình của ngân hàng 68

5.2.2 Đối với lòng tin của khách hàng 69

5.2.3 Đối với sự đáp ứng 70

5.2.4 Đối với đảm bảo an toàn bảo mật của khách hàng 71

5.2.5 Đối với đồng cảm với khách hàng sau giao dịch 73

5.3 HẠN CHẾ NGHIÊN CỨU 74

5.4 HƯƠNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 74

TÀI LIỆU THAM KHẢO i

PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI v

PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THỐNG KÊ THANG ĐO SƠ BỘ ix PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ TÍNH TOÁN TỪ SỐ LIỆU KHẢO SÁT CHÍNH THỨC xiii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

HSBC Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên HSBC Việt Nam CLDV Chất lượng dịch vụ

NHTM Ngân hàng thương mại

NH Ngân hàng

DV Dịch vụ

KMO Kaiser-Meyer-Olkin

EFA Exploratory Factor Analysis

CFA Chartered Financial Analyst

SPSS Statistical Package for the Social Sciences

SEM Structural Equation Modeling

RMSEA Structural Equation Modeling

CR Composite Reliability

SE Std Error

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Tổng hợp các biến quan sát của thang đo SERVQUAL 13

Bảng 2.2: Tóm tắt các nghiên cứu liên quan 24

Bảng 2.3: Tổng hợp các biến đưa vào mô hình nghiên cứu 27

Bảng 3.1: Kết quả thảo luận với chuyên gia 35

Bảng 3.2: Thang đo của các yếu tố trong mô hình 40

Bảng 3.3: Kết quả bảng khảo sát sơ bộ độ tin cậy Cronbach’s Alpha 42

Bảng 4.1: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 49

Bảng 4.2: Tóm tắt kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha 50

Bảng 4.3: Kết quả phân tích EFA cho các khái niệm đo lường 52

Bảng 4.4: Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa của mô hình CFA 55

Bảng 4.5: Hệ số hồi quy chuẩn hóa của mô hình CFA 56

Bảng 4.6: Kết quả độ tin cậy tổng hợp và phương sai trích 57

Bảng 4.7: Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa các biến 59

Bảng 4.8: Trọng số chưa chuẩn hóa của mô hình SEM 61

Bảng 4.9: Trọng số chuẩn hóa của mô hình SEM 62

Bảng 4.10: Hệ số hồi quy chuẩn hóa của mô hình lý thuyết 66

Bảng 5.1: Thống kê giá trị trung bình các quan sát của phương tiện hữu hình của ngân hàng 69

Bảng 5.2: Thống kê giá trị trung bình các quan sát của lòng tin của khách hàng 70

Bảng 5.3: Thống kê giá trị trung bình các quan sát của khả năng đáp ứng của ngân hàng 71

Bảng 5.4: Thống kê giá trị trung bình các quan sát của đảm bảo an toàn bảo mật của khách hàng 72

Bảng 5.5: Thống kê giá trị trung bình các quan sát của đồng cảo của khách hàng sau giao dịch 73

DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ

Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ 11

Hình 2.2: Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined Hình 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 18

Hình 2.4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU 19

Hình 2.5: Mô hình lí thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng 20

Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất 28

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 32

Hình 4.1: Kết quả CFA của mô hình đo lường tới hạn (chuẩn hóa) 54

Hình 4.2: Kết quả SEM của mô hình nghiên cứu (chuẩn hóa) 60

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

Trong thời đại công nghệ 4.0 hiện nay dịch vụ sau bán hàng của các ngân hàng thương mại không ngừng phát triển đáp ứng kịp thời nhu cầu hội nhập kinh tế với dịch vụ tài chính hiện đại của hệ thống ngân hàng trên thế giới Thị trường Tài chính ở Việt Nam hiện nay phát triển rất sôi động, đặc biệt là với với hơn 30 ngân hàng tham gia phát hành và hơn 200 thương hiệu khác nhau Với dân số hơn 97 triệu người và cơ cấu dân

số trẻ, Việt Nam được coi là thị trường tiềm năng cho sự phát triển bùng nổ của dịch

vụ ngân hàng hiện nay

Hiện nay trên thế giới nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng có các tác giả Muslim (2016); Hammoud và cộng sự (2018) Các tác giả đều khẳng định trong quá trình cung cấp các dịch vụ ngân hàng thì phưởng tiện hữu hình, sự bảo mật, thiết kế trang web, chi phí giao dịch là điều mà khách hàng quan tâm Tại Việt Nam thì các tác giả Nguyễn Thành Công (2015); Huỳnh Tấn Nguyên và Nguyễn Văn Lượng (2019) cũng có kết luận tương tự như trên Tuy nhiên, việc cung cấp dịch vụ hay sản phẩm ngân hàng không chỉ dừng lại tại quá trình bán hàng hoàn tất cho khách hàng mà còn phải kéo dài sau đó, đó được gọi là dịch vụ sau bán hàng Điều này đồng nghĩa với việc chất lượng dịch vụ sau bán hàng cực kì quan trọng nó bao gồm các hoạt động hậu mãi, chăm sóc khác hàng hay những sự ưu đãi và sự liên kết của ngân hàng – khách hàng để tiếp tục bán các sản phẩm tiếp theo Hiện nay, tại Việt Nam đối với ngành dịch vụ ngân hàng thì những nghiên cứu về mối quan hệ chất lượng dịch vụ sau bán hàng và sự hài lòng của khách hàng vẫn chưa được tập trung mà đa phần các tác giả chủ yếu cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm thu hút và duy trì mối quan hệ với khách hàng, tuy nhiên vẫn chưa đầy đủ hay nói cách khác dịch vụ sau bán hàng phần lớn sẽ tập trung vào năng lực của nhân viên và chăm sóc các sự bất lợi của khách hàng với sản phẩm và dịch vụ

HSBC là một trong những tổ chức dịch vụ tài chính và ngân hàng lớn nhất thế giới Phục vụ hơn 40 triệu khách hàng thông qua các khối dịch vụ kinh doanh toàn cầu: Dịch vụ Quản lý tài sản và Tài chính cá nhân, Dịch vụ Tài chính Doanh nghiệp, Dịch

vu Tài chính Toàn Cầu, Mạng lưới bao phủ 64 quốc gia và vùng lãnh thổ tại châu Âu,

châu Á, Trung Đông và châu Phi, Bắc Mỹ và châu Mỹ La-tinh Nhờ những lợi thế đó

mà hiện nay các dịch vụ của HSBC đang được rất nhiều khách hàng lựa chọn sử dụng

và rất hài lòng tại thị trường Việt Nam Với vị thế là một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam và trên toàn cầu đặc biệt là trong lĩnh tài chính, ngân hàng HSBC cũng tập trung nguồn lực để thực hiện mục tiêu chiến lược là nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng, hướng đến mục tiêu chăm sóc khách hàng tốt hơn để nâng cao số lượng

và doanh số lớn hơn Với một hệ thống sản phẩm đa dạng, phong phú với nhiều tính năng phù hợp với nhu cầu thị trường, và đang có một hệ thống chăm sóc khách hàng sau bán hàng toàn diện và hiệu quả để góp phần mang lại một trải nghiệm tuyệt vời và đẳng cấp cho khách hàng của HSBC

Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay thị trường tài chính ngày càng sôi động và chất lượng dịch vụ sau bán hàng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là nhân tố quyết định sự đến sự thành công và phát triển của các ngân hàng Theo thống

kê thực tế năm 2021 của phòng kinh doanh HSBC thì số lượng khách hàng giao dịch các dịch vụ tại HSBC qua các năm từ 2019 – 2021 trung bình mỗi năm tăng 15 – 18% đây là một tín hiệu rất đáng mừng cho ngân hàng, kể cả trong giai đoạn đại dịch Covid – 19 thì số lượng khách hàng giao dịch của ngân hàng vẫn không có dấu hiệu giảm sút, ngoài ra, ngân hàng đầu tư vào cơ sở vật chất và tuyển dụng người lao động liên tục để phục vụ khách hàng Tuy nhiên, theo khảo sát và điều tra thì số lượng gia tăng đa phần

là vãng lai và khách hàng mới, ngược lại số lượng khách hàng cũ tiếp tục sử dụng dịch

vụ hay không quan tâm đến số lượng dịch vụ sản phẩm của khách hàng thì có dấu hiệu suy giảm 20 – 25%, điều này sẽ dẫn đến sự trung thành của khách hàng không nhiều tạo ra cơ hội cho việc suy kiệt hay bão hoà nguồn khách hàng trong những năm tiếp theo khi các khách hàng mới trở nên khó khăn trong việc tiếp cận Chính vì lý do đó thì chất lượng dịch vụ sau bán hàng không được đảm bảo và suy giảm sự hài lòng của khách hàng sau khi mua hàng chính là nguyên nhân lớn nhất mà lãnh đạo HSBC xác định, hay nói cách khác ngân hàng hiện đang đang tập trung vào thị trường khách hàng mời mà bỏ qua nguồn khách hàng có sẵn Vì thế các ngân hàng nói chung và HSBC nói riêng luôn hướng tới làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng và thỏa mãn sau khi sử dụng dịch vụ của mình Xuất phát từ sự cần thiết phải nghiên cứu vấn

đề trên, tác giả chọn đề tài “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ sau bán hàng và

sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên HSBC Việt Nam” để làm đề tài nghiên cứu của mình

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu tổng quát

Xác định và đo lường mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ sau bán hàng và sự hài lòng của khách hàng tại HSBC Việt Nam Từ đó, đề xuất hàm ý quản trị cho ban giám đốc của ngân hàng chi nhánh tại Việt Nam để thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trong thời gian sắp tới

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

Để hoàn thành được mục tiêu tổng quát thì các mục tiêu được cụ thể hoá như sau: Thứ nhất, xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ sau bán hàng đến sự hài lòng của khách hàng tại HSBC Việt Nam

Thứ hai, đề xuất các hàm ý quản trị cho HSBC Việt Nam nhằm gia tăng sự hài lòng và thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng trong tương lai

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Để hoàn thành các mục tiêu nghiên cứu thì các câu hỏi nghiên cứu tương ứng như sau cần được giải quyết:

Thứ nhất, mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ sau bán hàng đến sự hài lòng của khách hàng tại HSBC Việt Nam như thế nào ?

Thứ hai, các hàm ý quả trị nào được đề xuất cho HSBC Việt Nam nhằm gia tăng sự hài lòng và thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng trong tương lai ?

1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sau bán hàng và

sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ sau bán hàng đối với sự hài lòng của khách hàng tại HSBC Việt Nam

Phạm vi nghiên cứu:

• Phạm vi không gian: Mặc dù tác giả lựa chọn nghiên cứu tại HSBC Việt Nam, tuy

nhiên địa bàn hoạt động mạnh nhất của ngân hàng này là tại TP Hồ Chí Minh, do đó, tác giả sẽ lựa chọn HSBC Hồ Chí Minh đại diện HSBC Việt Nam để nghiên cứu vấn

đề này

• Phạm vi về thời gian: Số liệu thứ cấp được tác giả thu thập và tổng hợp trong giai đoạn 2019 – 2021 Số liệu sơ cấp được khảo sát khách hàng từ tháng 1/2022 đến 3/2022

Đối tượng khảo sát: Số liệu sơ cấp sẽ được thu thập từ việc khảo sát khách hàng cá

nhân có sử dụng các dịch vụ tại HSBC có độ tuổi trên 18 tuổi không phân biệt các yếu

tố nhân khẩu học khác

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu và trả lời được các câu hỏi nghiên cứu do đề tài đặt

ra thì luận văn này kết hợp giữa hai phương pháp nghiên cứu đó là định tính và định lượng

Phương pháp nghiên cứu định tính: Sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm với chuyên gia để xây dựng thang đo và các giả thuyết nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu định lượng: Đề tài này sử dụng dữ liệu sơ cấp (thông qua bảng câu hỏi khảo sát) Dữ liệu sau khi được thu thập được sẽ được tiến hành kiểm tra, sàng lọc, xử lý bằng phần mềm SPSS Giả thuyết nghiên cứu sẽ được kiểm định thông qua mô hình cầu trúc tuyến tính SEM với sự trợ giúp của phần mềm SPSS và AMOS

Số liệu được thu thập từ việc khảo sát chính thức khách hàng có sử dụng các dịch vụ tại HSBC có độ tuổi trên 18 tuổi không phân biệt các yếu tố nhân khẩu học khác

1.6 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI

Việc nghiên cứu mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ sau bán hàng và sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng HSBC giúp đánh giá và nắm bắt được những mong muốn chính đáng của khách hàng về chất lượng phục vụ và những nhân tố chính

ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại HSBC Đồng thời

cũng góp phần cho việc quản lý doanh số bán hàng và dịch vụ sau bán hàng dần đi vào

ổn định và đạt những kết quả vượt bật hơn trong tương lai Đồng thời đưa ra kết quả

nghiên cứu dựa trên thông tin số liệu thực tế có được từ khách hàng, cũng là cơ sở để nhà quản trị ngân hàng và những nhà hoạch định chính sách xem xét kỹ hơn để đem vào thực tiễn cải thiện các chất lượng dịch vụ để làm hài lòng khách hàng hiện tại và khai thác thêm nguồn khách hàng mới

1.7 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN

Kết cấu luận văn có 05 chương:

Chương 1: Giới thiệu đề tài

Trong chương này sẽ trình bày vấn đề nghiên cứu và định hướng quá trình để đạt được mục tiêu nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Trong chương này sẽ tổng hợp khung lý thuyết liên quan và các nghiên cứu trước đây

để đề xuất được mô hình và các giả thuyết nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Trong chương này sẽ trình bày quy trình nghiên cứu bao gồm nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng, phương pháp chọn mẫu, phương pháp tính toán và ý nghĩa các

hệ số tính toán

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Trong chương này sẽ trình bày kết quả nghiên cứu từ dữ liệu khảo sát khách hàng tại các HSBC từ đó thảo luận kết quả nghiên cứu và kết luận các giả thuyết thống kê

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

Trong chương này sẽ dựa trên kết quả của chương 4 đưa ra kết luận cuối cùng cho đề tài này đồng thời đề xuất những hàm ý quản trị

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Trong chương này đã trình bày tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng phạm vi nghiên cứu, xác định được đóng góp về mặt thực tiễn của đề tài và đưa ra kết cấu dự kiến của luận văn Trong chương tiếp theo sẽ tiến hành

tổng hợp khung lý thuyết và khảo lược các nghiên cứu liên quan, từ đó, xây dựng mô hình nghiên cứu và đề xuất giả thuyết nghiên cứu

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

và mong đợi của khách hàng Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

Từ các định nghĩa trên, ta có thể kết luận rằng dịch vụ là một giao dịch trong đó hàng hóa phi vật chất được chuyển từ người bán sang người mua Dịch vụ chỉ tồn tại trong khi nhà cung cấp đang phân phối nó và khách hàng đang sử dụng nó Không có sự chuyển giao quyền sở hữu khi một công ty cung cấp dịch vụ cho khách hàng Ngoài

ra, dịch vụ cũng không thể vận chuyển hoặc lưu trữ

2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt,có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ như sau:

Tính vô hình: Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn

thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi người ta mua chúng Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm cácdấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả

mà họ thấy Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999)

Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo đó,

việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung

cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ

và địa điểm phục vụ Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo (Caruana và Pitt, 1997) Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được

Tính không thể tách rời: Tính không tách rời của dịchvụ thể hiện ở việc khó phân

chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời Điều này không đúng đối với hàng hoá vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ

sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải cósự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mô tả kiểu tóc của mình muốn hoặc bệnh nhân mô tả các triệu chứng cho các bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ

Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng

hoá khác Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu

ổn định Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn Ví dụ như các công ty vận tải công cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với sốlượng cần thiết theo nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những giờ cao điểm Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó

2.1.2 Chất lượng dịch vụ

2.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào (Wisniewski, 2001) Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis và Mitchell, 1990; Asubonteng và cộng sự, 1996; Wisniewski, 1996)

Theo Edvardsson và cộng sự (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ Theo Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ Lấy ví dụ, Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụvà (2) kết quả của dịch vụ Theo Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng

2.1.2.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

Parasuraman và cộng sự (1985) đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL Theo Parasuraman (1985, 1988) chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ Ông được xem là những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ:

Khoảng cách thứ nhất: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về

chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

Khoảng cách thứ hai: Xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp các khó khăn trong việc

chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất

lượng dịch vụ Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao theo đúng kỳ vọng cho khách hàng Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều của cầu dịch vụ Có những lúc cầu về dịch

vụ quá cao làm cho công ty không thể đáp ứng kịp

Khoảng cách thứ ba: Xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho

khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả các nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra

Khoảng cách thứ tư: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông

tin mà khách hàng nhận được Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào

kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mại có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo những gì đã cam kết

Khoảng cách thứ năm: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi

khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này, khoảng cách này lại phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo

Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ

Nguồn: Parasuman và cộng sự (1985)

Parasuraman và các cộng sự (1985) đã xây dựng nên mười thành phần dựa trên cảm nhận của khách hàng Mô hình SERVQUAL có thể bao quát hết mọi khía cạnh của các loại hình dịch vụ, nhưng nó quá phức tạp cho việc đo lường, đánh giá và phân tích Vì vậy, Parasuraman và các cộng sự (1991) đã cho ra thang đo cuối cùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, bao gồm 5 thành phần: (1) độ tin cậy (reliability), (2) tính đáp ứng (responsiveness), (3) tính đảm bảo (assurance), (4) phương tiện hữu hình (tangibles) và (5) sự đồng cảm (emphathy) Do đó, tác giả áp dụng mô hình SERVQUAL một cách thận trọng vì sẽ có sự điều chỉnh các biến thuộc các nhóm thành phần để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Vietcombank chi nhánh Đăk Nông

2.1.2.3 Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ

Parasuraman (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị, độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch

vụ khác nhau Sự đóng góp của Parasuraman và các cộng sự đã được phát triển rộng rãi trong việc sử dụng SERVQUAL Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ

phổ biến và được áp dụng nhiều nhất Theo Parasuraman (1991), chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng, mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận được SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ và cung cấp dịch vụ được nghiên cứu thông qua 22 biến quan sát làm thang đo của 5 yếu tố sau:

Độ hữu hình: Độ hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết

bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của doanh nghiệp Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này

Độ tin cậy: Độ tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy

tín Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng

Độ đáp ứng: Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý

hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Nói cách khác là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những

gì mà khách hàng mong muốn

Sự đảm bảo: Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm

nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp

Độ thấu cảm: Là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự

đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách” của doanh nghiệp và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi Yếu tố con người

là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của doanh nghiệp đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng

SERVQUAL thể hiện chất lượng dịch vụ như là sự khác nhau giữa mong đợi của khách hàng về một dịch vụ và nhận thức của khách hàng về dịch vụ thực sự được chuyển giao Như vậy, nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn sự mong đợi của khách hàng thì chất lượng cảm nhận nhỏ hơn 0 và cần phải cải tiến Parasuraman và cộng sự (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ, gọi là thang đo SERVQUAL, bao gồm 22 biến Thang đo này đã được các tác giả này kiểm nghiệm

và điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó là thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1991) Thang đo SERVQUAL cuối cùng bao gồm

22 biến quan sát như sau:

Bảng 2.1: Tổng hợp các biến quan sát của thang đo SERVQUAL

Độ hữu

hình

Công ty XYZ có trang thiết bị rất hiện đại

Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn và bắt mắt

Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, cẩn thận và chuyên nghiệp

Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty XYZ

Công ty XYZ bố trí thời gian làm việc thuận tiện

Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện

Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện

và lưu ý không để xảy ra một sai sót nào

Độ đáp

ứng

Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn

Nhân viên công ty XYZ luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của khách hàng

Nhân viên công ty XYZ cho khách hàng biết khi nào thực hiện dịch vụ

Các yếu tố Các biến quan sát

Sự đảm

bảo

Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với khách hàng

Khách hàng cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty XYZ

Nhân viên công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng

Nhân viên công ty XYZ có kiến thức trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng

Độ thấu

cảm

Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng

Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng

Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của khách hàng

Nhân viên công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1991)

2.2 DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG

2.2.1 Khái niệm dịch vụ sau bán hàng

Theo quan điểm của Rigopoulou và cộng sự (2008) dịch vụ sau bán hàng hay còn được gọi là dịch vụ hậu mãi Sau khi mua bán hàng hóa với khách hàng, doanh nghiệp thương mại cần chú ý đúng mức đến dịch vụ hậu mãi Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng là các chuỗi các hoạt động để xử lý các vấn đề phát sinh liên quan đến sản phẩm/dịch vụ, qua đó đảm bảo sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng dịch

vụ Quy trình này có nội dung tương đối đa dạng, tùy thuộc vào từng sản phẩm doanh nghiệp cung cấp Chúng có thể bao gồm hướng dẫn sử dụng, cài đặt, kiểm tra miễn phí, bảo hành, chăm sóc 24/7, duy tu và sửa chữa sản phẩm trong các trường hợp trục trặc, hỏng hóc Quá trình chăm sóc khách hàng sau bán diễn ra thông qua một kênh đa phương tiện: gọi điện thoại, hướng dẫn kiến thức, trò chuyện trực tuyến, v.v

2.2.2 Các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng

Rigopoulou và cộng sự (2008) cho rằng chăm sóc khách hàng sau bán là một quá trình khắc phục những thách thức, khó khăn của khách hàng, thường là qua điện thoại,

email, trò chuyện trực tuyến hoặc phương tiện truyền thông xã hội Hỗ trợ khách hàng phản ứng với các vấn đề của khách hàng Giống như một nhà khoa học, am hiểu về một hiện tượng cụ thể, nhân viên ngân hàng cần phải chủ động chăm sóc khách hàng sau bán và luôn giải quyết các vấn đề xảy ra nhanh nhất, sau đó giải thích và cung cấp các giải pháp giúp khách hàng

Nhân viên luôn liên lạc với khách sau khi sử dụng dịch vụ: Trong quy trình chăm

sóc khách hàng sau bán hàng thì việc giữ liên lạc liên tục với khách hàng giúp cho ngân hàng xây dựng được lòng tin và thể hiện sự chuyên nghiệp chu đáo của mình Thông thường khách hàng cũ đã sử dụng thẻ sẽ liên lạc với ngân hàng khi gặp những vấn đề trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ Do đó, nhân viên bán hàng phải chủ động quan tâm và liên hệ hướng dẫn cho khách hàng cánh sử dụng và những tính năng khác khi khách hàng cần hỗ trợ khi đang sử dụng Ngoài những giải đáp thác mắc cho khách hàng kịp thời nhân viên ngân hàng cần phải lên kế hoạch định kỳ để gọi điện, hỗ trợ, nhắc nhỡ về thời gian đến hạn của dịch vụ, để khách hàng cảm thấy mình được quan tâm và chăm sóc chu đáo nhất khi sử dụng sản phẩm của ngân hàng

Sẵn sàng hỗ trợ khách hàng khi cần: Bước tiếp theo trong quy trình chăm sóc khách

hàng đó là tư vấn thật sự đầy đủ và chính xác những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải đối với dịch vụ sản phẩm Nếu vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng là lỗi thuộc về phía ngân hàng thì nhân viên phải chủ động thông báo và tìm cách giải quyết cho khách hàng mau chóng, hoặc báo lên bộ phận Trung tâm chăm sóc khách hàng của ngân hàng

Giải quyết vấn đề vướng mắc khi khách hàng sử dụng dịch vụ: Trong quá trình

chăm sóc khách hàng sau bán hàng, ngân hàng có thể gặp phải những trường hợp khách hàng sử dụng sản phẩm bị lỗi trong quá trình đăng ký, kích hoạt và sử dụng, nhân viên ngân hàng phải tích cực hỗ trợ và giải đáp thắc mắc cho khách hàng ngày để

có những giải pháp hỗ trợ kịp thời tránh ảnh hưởng đến quá trình trãi nghiệm sử dụng dịch vụ của khách hàng, gây ra những phàn nàn không tốt của khách hàng đến sản phẩm của ngân hàng Nhân viên ngân hàng cần báo lên hệ thống chăm sóc khách hàng

để có những bộ phận dịch vụ khác giải quyết khi tại chi nhánh chưa hỗ trợ được

Lắng nghe và tiếp nhận ý kiến khiếu nại, góp ý của khách hàng: Kỹ năng lắng nghe

là một trong những kỹ năng quan trọng nếu một nhân viên mong muốn trở thành một người chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Đối với những khách hàng sau bán hàng

mà có phản hồi, khiến nại khi sử dụng dịch vụ thì nhân viên cần cần phải thực sự bình tĩnh lắng nghe và tiếp nhận thông tin khách hàng rồi sau đó tìm hiểu nguyên nhân và cung cấp các biện pháp giải quyết phù hợp nhất Đừng phản ứng lại khách hàng ngay lập tức, nhân viên ngân hàng có thể bị khách đánh giá là kém chuyên nghiệp và có ấn tượng không tốt về ngân hàng

Thực hiện khảo sát, đánh giá của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng:

Triển khai thực hiện các cuộc khảo sát và xin ý kiến đánh giá khách hàng sau bán hàng

về trải nghiệm dịch vụ, sản phẩm là một trong những khâu quan trọng nhưng nhiều doanh nghiệp lại chưa chú trọng hoặc bỏ qua Những thông tin đánh giá của khách hàng được thu thập sau cuộc khảo sát là dữ liệu vô cùng quý giá giúp cho ngân hàng nắm bắt được tâm lý, mức độ hài lòng của khách hàng Đây cũng là cơ sở để ngân hàng phát hiện những lỗ hổng, thiếu sót về sản phẩm dịch vụ và tìm giải pháp hoàn thiện chất lượng sao cho hoàn hảo hơn và phù hợp với nhu cầu sử dụng của khách hàng Nhân viên ngân hàng có thể tiến hành đánh giá, khảo sát khách hàng thông qua hình thức liên hệ điện thoại trực tiếp, gửi bản đánh giá online qua email, zalo…

Triển khai chính sách ưu đãi cho khách hàng thân thiết: Những chính sách ưu đãi,

món quà tri ân cho khách hàng thân thiết là cách để ngân hàng tạo điểm nhấn khác biệt

so với các ngân hàng khác đang cùng cạnh tranh ở cùng phân khúc khách hàng Khách hàng sẽ cảm thấy mình luôn được quan tâm, tôn trọng, từ đó nâng cao hơn mức độ hài lòng của khách hàng, biến họ trở thành những khách hàng trung thành với sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng

thể, cụ thể là chất lượng dịch vụ sau bán hàng sẽ ảnh hưởng đến những giá trị thực sự

mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ Nếu như chất lượng dịch vụ được nhận thức như là một hàm số giữa sự kỳ vọng của khách hàng và kết quả thực tế của dịch

vụ, thì theo quan điểm của Kasper và Lemmink (1989), chất lượng dịch vụ sau bán hàng nên mở rộng xem xét thêm khía cạnh quan điểm nhận định của nhà cung cấp dịch

vụ về nhận thức của khách hàng Nếu quan điểm nhận định của nhà cung cấp về nhận thức của khách hàng trùng với những cảm nhận thực tế của khách hàng thì công ty đã giải được bài toán đáp ứng nhu cầu khách hàng hình thành nên dịch vụ hoàn hảo Mặt khác, theo Balinado và cộng sự (2021) thì chất lượng dịch vụ sau bán hàng cũng được xem như một dịch vụ nhưng thời điểm của nó là sau khi việc mua hàng diễn ra, đa phần các khách hàng đều cho rằng khi chấm dứt việc mua hàng thì quan hệ của họ và bên bán hàng sẽ chấm dứt Tuy nhiên không phải như vậy, vì sau khi bán hàng thì bên bán hàng sẽ tiếp tục dịch vụ hậu mãi nhằm duy trì mối quan hệ với khách hàng và dịch

vụ này cũng sẽ được đánh giá chất lượng theo các thang đo của SERVQUAL Hay nói cách khác việc đánh giá chất lượng dịch vụ của dịch vụ sau bán hàng cũng sẽ được thông qua việc đánh giá của khách hàng với các yếu tố Sự hữu hình (Tangibility); Sự tin tưởng (Reliability); Sự phản hồi (Responsiness); Sự đảm bảo (Assurance); Sự cảm thông (Empathy) Tóm tại, khi nghiên cứu để đánh giá về chất lượng dịch vụ sau bán hàng hay mối quan hệ của nó với sự hài lòng của khách hàng thì việc sử dụng khung lý thuyết của chất lượng dịch vụ hoàn toàn phù hợp, tuy nhiên, các thang đo đo lường cho các khái niệm sẽ được thiết kế phù hợp với thời điểm giữa khách hàng và doannh nghiệp đó là sau khi giao dịch mua bán đã diễn ra và hoàn tất thì sau đó dịch vụ sau bán hàng mới được bắt đầu

2.3 LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

2.3.1 Khái niệm về sự hài lòng

Theo Kotler (2006), sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ Theo Fornell (1995), sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về

sản phẩm sau khi tiêu dùng nó Theo Hoyer và MacInnis (2012), sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng Theo Hansemark và Albinsson (2004), sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn Theo Zeithaml và Bitner (2000),

sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ

2.3.2 Các mô hình nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

2.3.2.1 Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI)

CSI (Customer Satisfaction Index) được ứng dụng nhằm tạo ra để đo lường sự thỏa mãn cũa khách hàng đối với các loại hình dịch vụ của doanh nghiệp của hầu hết các quốc gia phát triễn của thế giới CSI thường được các ngân hàng sử dụng như một công cụ để xây dựng hệ thống dữ liệu thông tin về sự hài lòng của khách hàng, làm cơ

sỡ cho việc hoạch định chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, xây dựng thương hiệu và xúc tiến thương mại Chỉ số hài lòng khách hàng bao gồm nhiều yếu tố: Một số biến như hình ảnh và sản phẩm, giá trị về sự cảm nhận và về sản phẩm hoặc các dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng : Sự trung thành, Sự khó chịu, phàn nàn của khách hàng Một số mô hình CSI:

Hình 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

Nguồn: American Customer Satisfaction Index – ACSI

Giá trị cảm nhận

(Perceived value)

Sự hài lòng của khách

Nhìn vào mô hình ta thấy:

• Giá trị cảm nhận chịu tác động bởi sự mong đợi của khách hàng và chất lượng cảm nhận Mặt khác, sự mong đợi cũng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Còn Sự hài lòng chịu tác động bởi giá trị cảm nhận trục tiếp và gián tiếp

• Thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao và ngược lại Mặt khác chất lượng cảm nhận này phát sinh sau khi khách hàng mua hàng thông qua các chính sách chăm sóc khách hàng và chiến lược hậu mãi của doanh nghiệp

Hình 2.4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

Nguồn: European Customer Satisfaction Index – ECSI

Giá trị cảm nhận

(Perceived value)

Sự hài lòng của khách

Hình ảnh

Giá trị cảm nhận Sự hài lòng của KH Trung

thành

Sự mong đợi

Chất lượng

sản phẩm,

Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định so với ACSI: hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng

Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 yếu tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình

Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành

2.3.2.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng trong dịch vụ ngân hàng

Hình 2.5: Mô hình lí thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng

Nguồn: Lê Huy (2007)

Tại một số nước trên thế giới, các nhà nghiên cứu đã phát triển một mô hình về chỉ số hài lòng của khách hàng được ứng dụng chung cho hầu hết các doanh nghiệp hoặc các ngành (hình 2.5):

• Tỷ suất: Bị ảnh hưởng của các yếu tố là hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận về sản phâm và dịch vụ;

• Giá trị cảm nhậm: Bị chi phối bởi 3 yếu tố là tỉ suất, hình ảnh và sự mong đợi;

• Sự hài lòng của khách hàng: chịu tác động từ yếu tố hình ảnh và giá trị cảm nhận Những yếu tố cụ thể để đo lường các biến số được xem xét trong mô hình như sau:

Hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận, tỉ suất và sự

trung thành Mô hình trên đây cũng là cơ sở vững chắc cho việc cải tiến chất lượng

nâng cao khả năng cạnh tranh kinh doanh cho các ngân hàng Trong đó, đáng chú ý là chất lượng cảm nhận về sản phẩm dịch vụ bao gốm giai đoạn sau khi giao dịch với ngân hàng, khách hàng cũng đặc biệt kỳ vọng với những chính sách chăm sóc quan tâm, hậu mãi của ngân hàng dành cho họ

2.4 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN

2.4.1 Các nghiên cứu nước ngoài

Muslim (2016) nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến và ý nghĩa của

nó đối với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Trong nghiên cứu này thì tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua việc khảo sát 520 khách hàng đã giao dịch thông qua dịch vụ ngân hàng trực tuyến Ngoài ra, trong nghiên cứu này tác giả sử dụng thang đo e-SERVQUAL của Zeithaml và cộng sự (2000) để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến đó là sự tiện lợi, khả năng tiếp cận, tính khả dụng, hình ảnh ngân hàng, tính bảo mật và riêng tư, thiết kế trang web, nội dung trang web, tốc độ của trang web và chi phí Đồng thời, các yếu tố này tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch ngân hàng trực tuyến Tuy nhiên, nghiên cứu này vẫn chưa nếu được mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Hammoud và cộng sự (2018) nghiên cứu về tác động của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến sự hài lòng của khách hàng tại Lebanon Trong nghiên cứu này nhóm tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua tiến hành khảo sát 258 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng của quốc quốc gia Lebanon Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố được sử dụng để đánh giá chất lượng ngân hàng điện tử đó là độ tin cậy, hiệu quả, dễ sử dụng, khả năng đáp ứng, giao tiếp, bảo mật và quyền riêng tư Đồng thời, các yếu tố tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch ngân hàng điện tử Tuy nhiên nghiên cứu này các tác giả vẫn tập trung vào đo lường mối quan hệ giữa các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng chứ chưa đánh giá vai trò trung gian của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Shokouhyar và cộng sự (2020) nghiên cứu về sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ sau bán hàng đến sự hài lòng của khách hàng tại các doanh nghiệp trên đất nước Iran Nhóm tác giả đã tiến hành sử dụng khung lý thuyết SERVQUAL để đưa ra các yếu tố

lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ sau bán hàng Đồng thời, nhóm tác giả đã tiến hành khảo sát 1347 khách hàng và sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng cùng với mô hình hồi quy đa biến để kết luận giả thuyết thống kê Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố để đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán hàng bao sự hữu hình, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên nghiên cứu này các tác giả vẫn tập trung vào đo lường mối quan hệ giữa các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng chứ chưa đánh giá vai trò trung gian của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Celik (2021) trong nghiên cứu về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Ấn Độ thì tác giả đã sử dụng tiến hành khảo sát 427 khách hàng sử dụng dịch vụ, đồng thời sử dụng khung lý thuyết về e-SERVQUAL mở rộng từ SERVQUAL Nghiên cứu này sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua

mô hình hồi quy đa biến để kết luận giả thuyết thống kê Trong đó, tác giả cho rằng các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm tính khả dụng của hệ thống, sự hoàn thành, khả năng đáp ứng và đền bù có ảnh hưởng tích cực trực tiếp đến

sự hài lòng của khách hàng sử dụng Tuy nhiên nghiên cứu này các tác giả vẫn tập trung vào đo lường mối quan hệ giữa các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng chứ chưa đánh giá vai trò trung gian của chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng của khách hàng

Balinado và cộng sự (2021) trong nghiên cứu về sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại các doanh nghiệp trên đất nước Phillipines, nhóm tác giả đã tiến hành sử dụng khung lý thuyết SERVQUAL để đưa ra các yếu tố lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ sau bán hàng Đồng thời, nhóm tác giả đã tiến hành khảo sát 256 khách hàng và sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng cùng với mô hình cấu trúc tuyến tính SEM để kết luận các giả thuyết thống kê Trong đó, kết quả nghiên cứu trả lời cho 6 giả thuyết sau: Từ giả thuyết 1 cho đến 5 là sự ảnh hưởng tích cực của sự hữu hình, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng

cảm đến chất lượng dịch vụ sau bán hàng Giả thuyết thứ 6 là ảnh hưởng tích cực của chất lượng dịch vụ sau bán hàng với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Tuy nhiên nghiên cứu này các tác giả vẫn tập trung vào đo lường mối quan hệ giữa các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng chứ chưa đánh giá vai trò trung gian của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

2.4.2 Các nghiên cứu trong nước

Nguyễn Thành Công (2015) tổng hợp từ rất nhiều mô hình đo lường chất lượng dịch

vụ ngân hàng đã cho thấy việc nghiên cứu về chất lượng ngân hàng đã có những bước tiến triển rõ rệt Tác giả cũng cho rằng các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng mới được thể hiện dưới 2 hình thức là nghiên cứu kiểm định mô hình đo lường SERVQUAL của Parasuraman (1988) và nghiên cứu so sánh mô hình đo lường SERVQUAL với mô hình của Gronroos (1984) thông qua việc điều chỉnh bổ sung một số thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ so với các thang đo của các mô hình gốc Đồng thời trong nghiên cứu đã chỉ ra các yếu tố độ tin cậy, tính hữu hình, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm và

sự đảm bảo được xem là cốt lõi ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên nghiên cứu này các tác giả vẫn tập trung vào đo lường mối quan hệ giữa các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ đến

sự hài lòng của khách hàng chứ chưa đánh giá vai trò trung gian của chất lượng dịch

vụ và sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu của Huỳnh Tấn Nguyên và Nguyễn Văn Lượng (2019) nghiên cứu nhằm mục đích khám phá, đo lường và kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam, nhóm tác giả đã tiến hành tại các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Quảng Bình Nhóm tác giả vận dụng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ và ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để kiểm định mối quan hệ giữa các biến nghiên cứu Thông qua việc khảo sát 471 khách hàng từ 11 ngân hàng thương mại tại tỉnh Quảng Bình, kết quả nghiên cứu cho thấy: (i) có mối liên hệ cùng chiều giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng và lòng trung thành khách hàng; (ii) các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm sự tiện lợi, khả năng đáp ứng, tính khả dụng, tính bảo mật và riêng tư, hiệu

quả chi phí và sự đầu tư về công nghệ Tuy nhiên nghiên cứu này các tác giả vẫn tập trung vào đo lường mối quan hệ giữa các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng chứ chưa đánh giá vai trò trung gian của chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng của khách hàng

Phạm Thị Mộng Hằng (2020) nghiên cứu về mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại trong nước trên địa bàn thành phố Biên Hòa Nghiên cứu này sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, thông qua phân tích 700 mẫu điều tra thu thập trực tiếp từ khách hàng

sử dụng các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Kết quả nghiên cứu cho thấy

có 4 yếu tố phản ánh cho chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, sắp xếp theo mức độ giảm dần đó là thái độ phục vụ của nhân viên, độ tin cậy, tính hữu hình, kỹ năng của nhân viên Tuy nhiên nghiên cứu này các tác giả vẫn tập trung vào đo lường mối quan hệ giữa các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ đến

sự hài lòng của khách hàng chứ chưa đánh giá vai trò trung gian của chất lượng dịch

vụ và sự hài lòng của khách hàng

Bảng 2.2: Tóm tắt các nghiên cứu liên quan

Muslim

(2016)

Nghiên cứu định lượng, mô hình hồi quy đa biến theo phương pháp bình phương nhỏ nhất OLS

Các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ đó

là sự tiện lợi, khả năng tiếp cận, tính khả dụng, hình ảnh ngân hàng, tính bảo mật

và riêng tư, thiết kế trang web, nội dung trang web, tốc độ của trang web và chi phí, tất cả đều tương quan dương (+) và ảnh hưởng trực tiếp sự hài lòng của khách hàng

Các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đó là độ tin cậy, hiệu quả, dễ sử dụng, khả năng đáp ứng, giao tiếp, bảo mật và quyền riêng tư, tất cả đều tương quan dương (+) và ảnh hưởng

Tác giả/năm Phương pháp nghiên cứu Kết quả nghiên cứu

trực tiếp sự hài lòng của khách hàng

Các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ sau bán hàng đó là sự hữu hình, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm, tất cả đều tương quan dương (+) và ảnh hưởng trực tiếp sự hài lòng của khách hàng

Celik (2021)

Nghiên cứu định lượng, mô hình hồi quy đa biến theo phương pháp bình phương nhỏ nhất OLS

Các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ sau bán hàng đó là khả dụng của hệ thống, sự hoàn thành, khả năng đáp ứng và đền bù, tất cả đều tương quan dương (+) và ảnh hưởng trực tiếp sự hài lòng của khách hàng

sự đảm bảo và sự đồng cảm Chất lượng dịch vụ sau bán hàng ảnh hưởng tích cực (+) đến sự hài lòng của khách hàng

Các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ ngân hàng đó là độ tin cậy, tính hữu hình, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm và

sự đảm bảo, tất cả đều tương quan dương (+) và ảnh hưởng trực tiếp sự hài lòng của khách hàng

Tác giả/năm Phương pháp nghiên cứu Kết quả nghiên cứu

lượng dịch vụ ảnh hưởng tích cực (+) đến sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng

Các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ ngân hàng đó là thái độ phục vụ của nhân viên, độ tin cậy, tính hữu hình, kỹ năng của nhân viên, tất cả đều tương quan dương (+) và ảnh hưởng trực tiếp

sự hài lòng của khách hàng

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

2.4.3 Khoảng trống nghiên cứu

Dựa trên việc tổng hợp khung lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ sau bán hàng

và lược khảo các nghiên cứu liên quan thì tác giả nhận thấy các khoảng trống nghiên cứu như sau:

Thứ nhất, các nghiên cứu trong và ngoài nước tính đến thời điểm hiện nay các tác giả chủ yếu tập trung đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ diễn

ra trong quá trình mua hàng chưa tập trung vào dịch vụ sau bán hàng hay dịch vụ hậu mãi

Thứ hai, các nghiên cứu tính đến thời điểm hiện nay các tác giả chủ yếu sử dụng tính chất bắc cầu có nghĩa là nếu khách hàng đánh giá tốt chất lượng dịch vụ sẽ có sự hài lòng Tuy nhiên, đối với dịch vụ sau bán hàng thì sẽ có những điểm khác đặc biệt đó là

sự đồng cảm với khác hàng của nhân viên, đa phần các nhân viên hay gặp tình trạng khách hàng đã mua hàng thị sự chú tâm chăm sóc hay nhiệt tình của nhân viên dành cho họ sẽ suy giảm, điều này cũng ảnh hưởng đến một phần đánh giá về chất lượng dịch vụ chứ không hẳn là toàn phần đánh giá tiêu cực Do đó, đối với dịch vụ sau bán hàng thì cần xem xét chất lượng như một yếu tố trung gian giữa các nhóm yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Vì vậy, các nghiên cứu vẫn chưa tập trung xem xét tính trung gian của chất lượng dịch vụ