Dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng là sự cung cấp dịch vụ đến khách hàng trước, trong và sau một cuộc mua bán.

Dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng là sự cung cấp dịch vụ đến khách hàng trước, trong và sau

một cuộc mua bán

Theo Jamier L.Scott (2002), Dịch vụ khách hàng là một chuỗi các hoạt động được thiết kế để nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng – đó là, cảm giác sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng

Sự quan trọng của nó thay đổi bởi sản phẩm, ngành và khách hàng; sản phẩm khiếm khuyết hoặc hỏng có thể được thay đổi, thường chỉ cần một hóa đơn và trong một thời gian xác định Những cửa hàng bán lẻ sẽ thường có một bàn hoặc quầy dành cho việc trả lại, việc thay đổi hay những lời than phiền, hoặc sẽ thực hiện những chức năng liên quan ở điểm bán lẻ

Dịch vụ khách hàng có thể được cung cấp bởi một người (ví dụ: đại diện bán hàng và dịch vụ), hoặc bởi những phương pháp tự động hóa được gọi là tự phục

vụ Những ví dụ của việc tự phục vụ là những trang Internet Tuy nhiên, trong

kỷ nguyên của Internet, một thách thức thì duy trì và/hoặc cải tiến kinh nghiệm

cá nhân trong khi thực hiện ứng dụng của hiệu suất của thương mại trực tuyến Viết trong Fast Company, nhà cải cách hệ thống doanh nhân và khách hàng Micah Solomon đã chỉ ra rằng: “Khách hàng trực tuyến đúng là tàng hình đối với bạn (và bạn đối với họ), vì thế thật dễ dàng để lừa bịp họ Nhưng sự thiếu sót của thị giác và xúc giác này làm cho nó thậm chí quan trọng hơn sáng tạo một giác quan, kết nối giữa người với người trong đấu trường trực tuyến

Thông thường dịch vụ khách hàng là một phần không thể thiếu của lời xác nhận

giá trị khách hàng của một công ty Trong cuốn sách của họ Rules to Break and Laws to Follow, Tiến sĩ Don Peppers và Martha Rogers, viết rằng “Khách hàng

có trí nhớ tốt Họ sẽ nhớ bạn, dù cho bạn nhớ họ hoặc không.” Hơn nữa, “ Sự tín nhiệm của khách hàng có thể bị phá hủy ngay lập tức bởi một vấn đề dịch vụ lớn, hoặc bị hủy hoại dần dần, với hàng nghìn những biểu hiển nhỏ của sự thiếu trình độ.”

Từ góc nhìn của toàn bộ nỗ lực cho quá trình công nghệ doanh thu, dịch vụ

khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong khả năng của một tổ chức để tạo

ra thu nhập và ngân sách Từ quan điểm đó, dịch vụ khách hàng nên được tính đến như một phần của cách tiếp cận toàn diện đến sự cải thiện có hệ thống

Một số người tranh cãi rằng chất lượng và vị trí của dịch vụ khách hàng đã giảm trong những năm gần đây, và điều này được cho là do việc thiếu sự hỗ trợ và sự

am hiểu của ban quản trị và trình độ quản lý trung bình của tập đoàn và/hoặc chính sách về dịch vụ khách hàng Để giải quyết cuộc tranh luận này, nhiều tổ

chức đã sử dụng nhiều phương pháp để cải thiện mức độ thỏa mãn khách hàng của họ

8 nguyên tắc cho dịch vụ khách hàng tốt

Dịch vụ khách hàng tốt là nhân tố sống còn của bất kỳ công ty nào Bạn có thể đưa ra những quảng cáo và sự giảm giá để mang lại nhiều khách hàng mới như bạn mong muốn, nhưng nếu bạn không thể khiến cho họ quay trở lại, công ty bạn sẽ không có lợi ích lâu dài

Dịch vụ khách hàng tốt là tất cả cho việc mang khách hàng trở lại Và việc

không ngừng mang đến cho họ những niềm vui sẽ khiến họ đưa những phản hồi tích cực về công ty của bạn đến những người khác, những người có thể sau đó sẽ thử sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn cung cấp cho chính họ và đến lượt họ, lại trở thành những khách hàng như thế

Nếu bạn là một người bán hàng giỏi, bạn có thể bán bất cứ thứ gì cho bất cứ ai chỉ một lần Nhưng nó sẽ là sự tiếp cận của bạn đến dịch vụ khách hàng mà quyết định bạn có thể bán cho người đó thêm thứ gì khác không Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng là thiết lập mối quan hệ với những khách hàng – mối quan hệ mà khách hàng riêng lẻ đó cảm thấy rằng anh ta muốn đeo đuổi

Bạn làm thế nào để thiết lập một mối quan hệ như thế? Bằng việc nhớ lại một bí mật đúng của dịch vụ khách hàng tốt và hành động theo, “Bạn sẽ được đánh giá bằng những gì bạn làm, chứ không phải những gì bạn nói.”

Tôi biết những cách tiếp cận này theo kiểu của một lời phát biểu mà thường được xem là như một kiểu mẫu, nhưng việc cung cấp dịch vụ khách hàng tốt là

một điều đơn giản Nếu bạn thực sự muốn có dịch vụ khách hàng tốt, tất cả những gì bạn cần làm là đảm bảo rằng công ty của bạn kiên định làm những điều sau:

1) Trả lời điện thoại của bạn

Nhận cuộc gọi nhanh chóng Hoặc một dịch vụ trả lời Thuê nhân viên nếu bạn thấy cần Nhưng phải chắc chắn có ai đó bắt máy khi có người gọi đến công ty của bạn (Chú ý rằng tôi nói “ai đó” Người gọi muốn nói chuyện với một người sống, chứ không phải một vật giả “người máy được ghi âm”) Điện thoại vẫn là phương thức liên lạc chính yếu với khách hàng của hầu hết các công ty Và cách

mà bạn trả lời điện thoại cho công ty bạn sẽ hình thành ấn tượng đầu tiên của công ty bạn đến khách hàng Nhớ là trả lời tất cả các cuộc gọi đến trước tiếng chuông thứ ba Khi bạn trả lời điện thoại, hãy thật nồng ấm và nhiệt tình Giọng nói của bạn ở cuối mỗi cuộc gọi đôi khi là ấn tượng duy nhất của công ty bạn

mà người gọi nhận được Khi trả lời điện thoại, hãy chào đón người gọi nhiệt

tình và đồng nhất hóa bản thân bạn và tổ chức của bạn Nói, ví dụ, “Chào buổi sáng Công nghệ học Cypress Susan xin nghe Tôi có thể giúp gì cho bạn?”

Không ai cần phải hỏi nếu họ đã đạt tới một doanh nghiệp nào đó Điều khiển

ngôn ngữ của bạn khi trả lời điện thoại Không sử dụng tiếng lóng hoặc biệt ngữ Thay vì nói, “ok”, hay “Không vấn đề gì”, ví dụ, nói “chắc chắn rồi’, “rất tốt”, hoặc “được rồi” Nếu bạn là một người sử dụng bài lấp chỗ trống khi bạn nói, hãy tự mình luyện tập không sử dụng những từ này một cách cẩn thận khi bạn nói qua điện thoại Tập luyện để giọng nói và từ ngữ của bạn tích cực khi trả lời điện thoại, thậm chí vào một ngày đen đủi Ví dụ, hơn là nói “Tôi không biết”, hãy nói “Để tôi tìm hiểu về điều đó cho bạn.”

2) Đừng hứa nếu bạn không giữ lời hứa

Không có kế hoạch để giữ chúng Hãy giữ chúng Sự đáng tin cậy là một trong những chìa khoá của bất kỳ mối quan hệ tốt nào, dịch vụ khách hàng tốt cũng không phải là ngoại lệ Nếu bạn nói “Trang bị phòng ngủ mới của bạn sẽ được chuyển đến vào thứ ba”, hãy chắc chắn là nó được chuyển đến vào thứ ba Nếu không thì đừng nói thế Nguyên tắc tương tự áp dụng cho những khách hàng đã hẹn, hạn chót,… Nghĩ trước khi bạn đưa ra bất kỳ lời hứa nào – bởi vì không có

gì làm bực mình khách hàng hơn là một sự thất hứa

3) Lắng nghe khách hàng của bạn

Có điều gì bực mình hơn là nói cho ai đó về điều mà bạn muốn hay vấn đề của bạn và sau đó phát hiện ra người đó đang không chú ý và cần được giải thích

lại? Từ góc nhìn của một khách hàng, tôi nghi ngờ điều đó: Có thể người bán

hàng và sản phẩm vớ vẩn Hãy để khách hàng của bạn nói và cho anh ta thấy

rằng bạn đang lắng nghe bằng cách đưa ra những sự đáp lại thích hợp, như gợi ý cách giải quyết vấn đề của họ