Mô hình quản lý các tòa nhà văn phòng thuộc hệ thống ngân hàng tmcp công thương việt nam nghiên cứu trên địa bàn thành phố hà nội

Bao gồm một số hoặc toàn bộ các hoạt động sau: Đảm bảo an ninh, trật tự; Dịch vụ vệ sinh; Quản lý và chăm sóc khách hàng, đối nội, đối ngoại, nhân sự, giám sát hoạt động; Vận hành, bảo t

NGUYỄN VIỆT ANH

MÔ HÌNH QUẢN LÝ CÁC TÒA NHÀ VĂN PHÒNG

THUỘC HỆ THỐNG NGÂN HÀNG TMCP

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH BẤT ĐỘNG SẢN

Mã ngành: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học PGS.TS NGUYỄN MINH NGỌC

HÀ NỘI, 2018

Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và không vi

phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật

Hà Nội, ngày tháng năm 2018

Tác giả luận văn

Nguyễn Việt Anh

Trong thời gian thực hiện luận văn tốt nghiệp, ngoài sự cố gắng nỗ lực của bản thân, tôi đã nhận được sự quan tâm giúp đỡ của các cá nhân và tổ chức

Trước hết tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới:

- PGS.TS Nguyễn Minh Ngọc, người hướng dẫn khoa học, đã trực tiếp giúp

đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn

- Lãnh đạo Trường Đại học Kinh Tế quốc dân, Viện đào tạo sau đại học, các thầy cô giáo bộ môn trong và ngoài trường

Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn tới những người thân trong gia đình, bạn bè

đã động viên, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài luận văn tốt nghiệp của mình

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC HÌNH

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ i

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CHUNG VỀ MÔ HÌNH QUẢN LÝ TÒA NHÀ VĂN PHÒNG NGÂN HÀNG 8

1.1 Cơ sở lý luận chung về mô hình quản lý tòa nhà văn phòng 8

1.2 Mục tiêu và vai trò của mô hình quản lý văn phòng thuộc hệ thống Ngân hàng Thương mại Cố phần Công thương Việt Nam 11

1.3 Nguyên tắc xây dựng mô hình quản lý 14

1.4 Các mô hình quản lý tòa nhà: 15

1.4.1 Mô hình quản lý theo quy mô: 15

1.4.2 Mô hình theo tính chất chức năng: 17

1.4.3 Phân loại theo các bên liên quan 20

1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến mô hình quản lý tòa nhà văn phòng thuộc hệ thống Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 22

1.5.1 YSếu tố pháp luật và chính sách của nhà nước: 22

1.5.2 Yếu tố về phân loại 23

1.5.3 Yếu tố về đào tạo nguồn nhân lực của xã hội: 26

1.5.4 Yếu tố trình độ chuyên môn của đơn vị cung cấp dịch vụ và nguồn nhân lực 26

1.5.5 Yếu tố văn hóa và ý thức người sử dụng: 27

1.5.6 Đặc trưng hoạt động Ngân hàng: 28

1.6 Một số mô hình quản lý của các đơn vị trong ngành Ngân hàng: 30

1.6.1 Công ty Cổ phần Phát triển và cung ứng nguồn nhân lực Á Châu (ACBH) 30

1.6.2 Mô hình quản lý trụ sở chính của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank): 32

1.6.3 Bài học kinh nghiệm từ các mô hình quản lý rút ra cho Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam trong công tác quản lý tòa nhà văn phòng: 33

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ MÔ HÌNH QUẢN LÝ CÁC TÒA NHÀ VĂN PHÒNG NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – NGHIÊN CỨU TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 35

2.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam: 35

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển: 35

2.1.2 Định hướng phát triển: 37

2.2 Thực trạng về sự phát triển các tòa nhà văn phòng của NHCTVN trên địa bàn Hà nội: 38

2.3 Thực trạng về mô hình quản lý các tòa nhà văn phòng của NHCTVN trên địa bàn Hà Nội: 43

2.3.1 Cơ sở để thành lập mô hình: 43

2.3.2 Mô hình quản lý hiện đang áp dụng: 45

2.3.3 Quản lý tài chính 50

2.3.4 Nhân sự trong mô hình quản lý 55

2.3.5 Quản lý dịch vụ khách hàng nội bộ trong mô hình quản lý: 57

2.4 Đánh giá về các mô hình quản lý đang được áp dụng: 64

2.4.1.Các kết quả đạt được và hạn chế của các mô hình: 64

2.4.2 Các kết quả nổi bật đạt được trong thời gian qua: 68

2.4.3 Hạn chế của các mô hình và nguyên nhân 70

CHUƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MÔ HÌNH QUẢN LÝ TÒA NHÀ VĂN PHÒNG NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM -

NGHIÊN CỨU TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI 73

3.1 Xu hướng phát triển mô hình quản lý các tòa nhà của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam: 73

3.2 Đề xuất mô hình quản lý tòa nhà văn phòng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam: 75

3.2.1 Đề xuất mô hình quản lý trong trung hạn: 75

3.2.2 Mô hình quản lý hướng tới trong dài hạn, hợp tác với đơn vị trong nước để thành lập công ty Quản lý tòa nhà NHCTVN: 77

3.3 Các giải pháp thực hiện để chuyển đổi mô hình 84

3.3.1 Giải pháp về hành chính 84

3.3.2 Giải pháp về nhân lực phục vụ mô hình: 85

3.3.3 Giải pháp về công nghệ thông tin: 88

3.4 Kiến nghị với cơ quan quản lý Nhà nước trong việc ban hành các văn bản pháp luật liên quan hoạt động quản lý tòa nhà trụ sở của các Ngân hàng: 90

KẾT LUẬN 91

TÀI LIỆU THAM KHẢO 93

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

ANBV : An ninh bảo vệ

BĐS : Bất động sản

CBNV : Cán bộ nhân viên

CCHT : Công cụ hỗ trợ, dành cho lực lượng an ninh bảo vệ như dùi cui,

hơi cay, hoặc súng…

CN : Chi nhánh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam CNTT : Công nghệ thông tin

NHCTVN : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam

NHNNVN : Ngân hàng nhà nước Việt Nam

PCBL : Phòng chống bão lụt

PCCC : Phòng cháy chữa cháy

Phòng QLKTTC: Phòng quản lý kế toán tài chính

Phòng TCHC : Phòng Hành chính Tổ chức

TSC : Trụ sở chính NHCTVN địa chỉ 108 Trần Hưng Đạo, Cửa Nam,

Hoàn Kiếm, Hà Nội

TTDL : Trung tâm dữ liệu

TTTM : Trung tâm thương mại

Vietinbank : Tên giao dịch của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1: Phân loại tòa nhà văn phòng 23

Bảng 2.1: Đặc điểm của các tòa nhà văn phòng thuộc hệ thống Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đi vào hoạt động trong thời gian qua 40

Bảng 2.2: Nội dung cam kết chất lượng SLA 59

Bảng 2.3: Biểu xác nhận hoàn thành công việc cam kết SLA 62

Bảng 3.1: Phân tích SWOT 74

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1: Mô hình quản lý theo quy mô lớn 15

Hình 1.2: Mô hình quản lý theo quy mô trung bình 16

Hình 1.3: Mô hình quản lý theo quy mô nhỏ 16

Hình 1.4: Mô hình quản lý tòa nhà của ACBH 31

Hình 1.5: Mô hình quản lý tòa nhà hội sở Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) 33

Hình 2.1: Mô hình quản lý tòa nhà trụ sở chính Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 45

Hình 2.2: Mô hình tòa nhà thuộc Trụ sở chính quản lý 46

Hình 2.3: Mô hình quản lý tòa nhà của Chi nhánh 46

Hình 2.4: Giao diện giao tiếp người dùng tiếp nhận thông tin dịch vụ khách hàng nội bộ 63

Hình 3.1: Mô hình đề xuất cho công tác quản lý tòa nhà Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 75

Hình 3.2: Mô hình Công ty Quản lý tòa nhà NHCTVN 79

Hình 3.3: Cơ chế hoạt động của hệ thống BCMS 89

NGUYỄN VIỆT ANH

MÔ HÌNH QUẢN LÝ CÁC TÒA NHÀ VĂN PHÒNG

THUỘC HỆ THỐNG NGÂN HÀNG TMCP

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH BẤT ĐỘNG SẢN

Mã ngành: 8340101

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

HÀ NỘI, 2018

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

1 Lý do nghiên cứu đề tài

Trước sự phát triển không ngừng của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (NHCTVN), các tòa nhà văn phòng được đưa vào sử dụng phục

vụ hoạt động của Ngân hàng ngày một nhiều nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển và

mở rộng sự hiện diện của mạng lưới chi nhánh trên các thành phố lớn và khắp cả nước Chủ đầu tư mong muốn tòa nhà của mình hoạt động hiệu quả, tỉ lệ sử dụng cao, các chi phí vận hành và bảo dưỡng tòa nhà được tiết kiệm nhưng vẫn mang lại

sự an toàn và hiệu quả, ổn định

Các đơn vị khác nhau thuộc NHCTVN áp dụng mô hình quản lý tòa nhà tại đơn vị mình ở mức độ khác nhau, không đồng nhất, dẫn tới sự quản lý khó khăn cho đơn vị chủ quản trong việc tính toán các chi phí, tận dụng nguồn lực và kiểm soát chất lượng của dịch vụ Với những lý do trên, em đã lựa chọn đề tài:

“Mô hình Quản lý các tòa nhà văn phòng thuộc hệ thống Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - nghiên cứu trên địa bàn thành phố Hà Nội”

làm luận văn nghiên cứu của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung:

Luận văn tập trung nghiên cứu đánh giá thực trạng các mô hình quản lý các tòa nhà Văn phòng NHCTVN hiện nay và đề xuất mô hình quản lý vận hành chuyên nghiệp, tìm ra các giải pháp để định hướng cho sự phát triển quản trị tòa nhà theo đúng quỹ đạo

2.2 Mục tiêu cụ thể:

- Mô hình quản lý tòa nhà văn phòng là gì? Đặc trưng/ yêu cầu gì của mô

hình quản lý tòa nhà Ngân hàng so với các tòa nhà văn phòng thông thường?

- Phân tích thực trạng các mô hình đang áp dụng quản lý các tòa nhà của NHCTVN trong bối cảnh hiện nay Đánh giá các mô hình quản lý tòa nhà và khai thác tòa nhà NHCTVN để rút ra những bất cập hạn chế gì của công tác quản lý thực

tế trên địa bàn TP Hà Nội nói riêng và các Chi nhánh nói chung?

- Đề xuất mô hình và các giải pháp thực hiện mô hình quản lý tòa nhà theo hướng chuyên nghiệp trong thời gian tới

3 Cách tiếp cận và phương pháp nghiên cứu

3.1.Cách tiếp cận

Luận văn hướng vào nghiên cứu, đánh giá, các vấn đề cần quan tâm của cả

hai nhóm đối tượng: các chủ thể sử dụng và quản lý tòa nhà - các nhà quản lý

3.2 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng tổng hợp các phương pháp thống kê, như: so sánh, đối chiếu, tổng hợp, phân tích Trong đó, phương pháp so sánh tham chiếu thông tin làm cơ sở để rút ra được mô hình cần thiết

Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, đề tài gồm 3 chương:

- Chương 1: Cơ sở khoa học chung về mô hình quản lý tòa nhà văn phòng

- Chương 2: Thực trạng về mô hình quản lý các tòa nhà văn phòng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - nghiên cứu trên địa bàn thành phố Hà Nội

- Chương 3: Các giải pháp hoàn thiện mô hình quản lý tòa nhà văn phòng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – nghiên cứu trên địa bàn thành phố

Hà Nội

Chương 1: Cơ sở khoa học chung về mô hình quản lý tòa nhà

1.1 Cơ sở lý luận chung về mô hình quản lý tòa nhà văn phòng

Mô hình quản lý tòa nhà cũng như mô hình nói chung là một khuôn dạng của

dữ liệu cho phép người dùng nhìn thấy dữ liệu dưới cấu trúc thuật ngữ để diễn tả mà

ta gọi là lược đồ (scheme) Nó cho ta biết cấu trúc của cơ sở dữ liệu, bao gồm hai thành phần: Hệ thống ký hiệu để mô tả dữ liệu và tập hợp các phép toán thao tác trên dữ liệu đó Mô hình quản lý tòa nhà nhằm đảm bảo cho mọi hoạt động của tòa nhà diễn ra với chất lượng tốt nhất, an toàn nhất Bao gồm một số hoặc toàn bộ các hoạt động sau: Đảm bảo an ninh, trật tự; Dịch vụ vệ sinh; Quản lý và chăm sóc khách hàng, đối nội, đối ngoại, nhân sự, giám sát hoạt động; Vận hành, bảo trì bảo dưỡng và ngăn ngừa sự cố của toàn bộ hệ thống kỹ thuật tòa nhà; Marketing…

1.2 Mục tiêu và vai trò của mô hình quản lý văn phòng thuộc hệ thống Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

Mục tiêu của mô hình quản lý

Đảm bảo và gia tăng giá trị của tòa nhà:

Giảm thiểu chi phí vận hành:

Hạn chế, giảm thiểu rủi ro cho người sử dụng:

Vận hành an toàn, hiệu quả:

Thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng:

Vai trò của mô hình quản lý

Mô hình quản lý tốt có vai trò điều phối các hoạt động của tòa nhà cũng như các hoạt động bên ngoài chi phối hoạt động của tòa nhà như tuân thủ các vấn đề pháp lý của các Bộ, Ban ngành, địa phương

Sự cần thiết phải hoàn thiện tổ chức mô hình quản lý tòa nhà:

Với hàng loạt các sự cố xảy ra trong thời gian gần đây tại các dự án nhà ở chung

cư, tòa nhà văn phòng các sự cố như cháy nổ… diễn ra ngày một nhiều thì việc tổ chức được bộ máy quản lý tòa nhà hoạt động hiệu quả là đòi hỏi bức thiết của xã hội trong điều kiện các tòa nhà cao tầng ngày một gia tăng về số lượng và chất lượng

1.3 Nguyên tắc xây dựng mô hình quản lý

- Xây dựng bộ tiêu chuẩn quản lý đạt chuẩn quốc tế và được điều chỉnh phù hợp với môi trường hoạt động của Việt Nam

- Nhân lực chính trong mô hình ban quản lý là những người đã được đào tạo và

có kinh nghiệm áp dụng và thực hiện Bộ tiêu chuẩn này ít nhất 2 đến 3 năm trở lên

- Tiêu chuẩn luôn luôn được duy trì và áp dụng triệt để;

- Tuân thủ chặt chẽ quy trình vận hành, bảo trì và bảo dưỡng các hệ thống

kỹ thuật;

- Tư duy và kế hoạch phòng ngừa rủi ro cho tất cả các bộ phận;

- Quản lý năng lượng hiệu quả

1.4 Các mô hình quản lý tòa nhà:

1.4.1 Mô hình quản lý theo quy mô:

A, Mô hình quy mô lớn:

Đây là mô hình của các doanh nghiệp đang hoạt động trong vai trò là Chủ đầu

tư và các đơn vị quản lý chuyên nghiệp đang vận hành các cụm tòa nhà hỗn hợp hoặc các tòa nhà văn phòng Mô hình quản lý dưới dạng công ty cung cấp dịch vụ cho tòa nhà chung cư, văn phòng Có đầy đủ các phòng/ban bộ phân chuyên môn cho đến từng ban quản lý các tòa nhà

B, Mô hình quy mô trung bình:

Mô hình này các Chủ đầu tư vận hành theo hình thức các đơn vị con hoạt động trong mô hình của Tổng công ty, được xây dựng nhằm đáp ứng phục vụ hoạt động của các bất động sản hình thành trong công ty và ít có xu hướng mở rộng ra ngoài

để quản lý các BĐS không thuộc đơn vị mình đầu tư quản lý

C, Mô hình quy mô nhỏ:

Mô hình quản lý này thường được áp dụng cho những tòa nhà chung cư đơn lẻ,

1.4.2 Mô hình theo tính chất chức năng:

A, Cao ốc văn phòng:

B, Tòa nhà Chung cư:

C, Trung tâm thương mại:

D, Trường học, Bệnh viện:

Trường học Bệnh viện

1.4.3 Phân loại theo các bên liên quan

A, Chủ đầu tư thành lập mô hình tự quản lý:

Với mô hình chủ đầu tư thành lập mô hình tự quản lý thì dựa trên nhu cầu và các thành phần sẵn có chủ đầu tư sẽ xây dựng mô hình quản lý đáp ứng các nhu cầu của mình Khi ở quy mô tòa nhà nhỏ và đơn lẻ thì các chủ đầu tư sẽ áp dụng mô hình này

B, Mô hình quản lý chủ đầu tư thuê ngoài các dịch vụ:

Với mô hình thuê các dịch vụ bởi một công ty bên ngoài thì toàn bộ gánh nặng

về việc tổ chức mô hình và vận hành mô hình được chuyển giao cho đơn vị quản lý chuyên nghiệp Chủ đầu tư có nhiều lựa chọn đơn vị cung cấp đáp ứng theo nhu cầu của mình và có nhiều đơn vị có khả năng đáp ứng với nhiều mức độ khác nhau

C, Mô hình kết hợp:

Để tận dụng được khả năng sẵn có và bổ sung những điều kiện còn thiếu thì chủ đầu tư có thể vận dụng kết hợp hai mô hình nêu trên trong công tác quản lý vận hành tòa nhà của mình

1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến mô hình quản lý tòa nhà văn phòng thuộc hệ thống Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

1.5.1 Yếu tố pháp luật và chính sách của nhà nước:

Cơ sở để thực hiện các quá trình quản lý bất động sản liên quan đến chính sách, pháp luật Nhà nước Các yếu tố pháp luật sẽ quyết định đến các mô hình quản

lý vận hành để đảm bảo cấu trúc quản lý đáp ứng nhu cầu vận hành đảm bảo phù hợp với yêu cầu pháp luật

1.5.2 Yếu tố về phân loại

7 tiêu chí về phân loại tòa nhà văn phòng:

Hệ thống kỹ thuật; Cấu trúc tòa nhà; Vị trí tòa nhà; Nơi đỗ xe; Sở hữu; Đơn

vị quản lý; Năm hoàn thành

Một trong những tiêu chí về phân loại phân khúc chính là yếu tố quản lý, do

đó mô hình quản lý của tòa nhà của đơn vị quản lý có yếu tố hoàn thiện cao

1.5.3 Yếu tố về đào tạo nguồn nhân lực của xã hội:

Trong một giai đoạn phát triển dài của các tòa nhà cao tầng, văn phòng tại các

đô thị lớn của Việt Nam thì yếu tố đào tạo của các đơn vị đào tạo chưa theo kịp Để

phát triển ngành nghề kinh doanh của mình thì các đơn vị hoạt động trong công tác quản lý vận hành phải tự mày mò áp dụng nhiều mô hình và rút tỉa kinh nghiệm phát triển nguồn nhân lực và đào tạo tự thân để phục vụ yêu cầu hoạt động của mình Như vậy, về mặt đào tạo xã hội đang thiếu đi một cách nhìn toàn cảnh trong đáp ứng nhu cầu phát triển trong công tác quản lý bất động sản là tòa nhà cao tầng

1.5.4 Yếu tố trình độ chuyên môn của đơn vị cung cấp dịch vụ và nguồn nhân lực

Trên thị trường quản lý bất động sản, cũng đã có những công ty quản lý nội địa chất lượng, được khách hàng tin tưởng như công ty PMC, PMCC, công ty Tài Tâm, Công ty quản lý và khai thác tài sản dầu khí (PSA) …Tuy vậy, do thiếu hụt những đơn vị đào tạo trong lĩnh vực này nên đa số các nhân viên không được đào tạo bài bản mà chủ yếu họ đi lên từ kinh nghiệm và đào tạo nội bộ

1.5.5 Yếu tố văn hóa và ý thức người sử dụng:

Rất nhiều sự cố đáng tiếc xảy ra khi người dân có tâm lý “cha chung không ai khóc”, khi sử dụng các tiện ích công cộng Sử dụng tùy tiện các hệ thống hạ tầng kỹ thuật như thang máy, điều hòa không khí, tự ý cải tạo hệ thống cung cấp điện…làm tăng nhanh sự xuống cấp của cả hệ thống tòa nhà

1.5.6 Đặc trưng hoạt động Ngân hàng:

A, Hoạt động đảm bảo hoạt động của hệ thống kỹ thuật hạ tầng:

Ngân hàng là một trong những ngành tiên phong đi tắt, đón đầu trong việc ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) để quản trị và phát triển các sản phẩm, dịch vụ phục vụ khách hàng Để đảm bảo hoạt động của hệ thống CNTT thì hệ thống kỹ thuật

hạ tầng phục vụ bao gồm: hệ thống điện, hệ thống điều hòa không khí, hệ thống phòng cháy và chữa cháy đóng vai trò rất quan trọng để đảm bảo cho hoạt động liên tục của phòng máy chủ

B, Hoạt động an ninh:

Trong hoạt động ngân hàng công tác an ninh luôn được đặt lên hàng đầu Nguyên nhân là do tội phạm cướp ngân hàng là tội phạm đặc biệt nguy hiểm, đe doạ trực tiếp đến tính mạng, thân thể của các nhân viên ngân hàng, của khách hàng cũng như người dân xung quanh

1.6 Một số mô hình quản lý của các đơn vị trong ngành Ngân hàng:

1.6.1 Công ty Cổ phần Phát triển và cung ứng nguồn nhân lực Á Châu (ACBH)

Là đơn vị hoạt động trong mảng phát triển nguồn nhân lực của Ngân hàng Á Châu, chịu trách nhiệm cung ứng các dịch vụ liên quan tới công tác đảm bảo an ninh an toàn, làm sạch và các dịch vụ khác cho các Chi nhánh, phòng giao dịch thuộc hệ thống Ngân hàng ACB Và xu hướng của ACBH là tiếp quản quản trị toàn

bộ hệ thống tòa nhà văn phòng của Ngân hàng ACB trên toàn quốc

1.6.2 Mô hình quản lý trụ sở chính của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank):

Là nơi đặt trụ sở chính của Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam công tác quản

lý tòa nhà được đặt dưới sự quản lý của Văn phòng trụ sở chính

Văn phòng trụ sở chính là đầu mối ký các hợp đồng cung cấp dịch vụ cho hoạt động tòa nhà Đối với công tác quản lý vận hành hệ thống kỹ thuật và cung cấp xuất

ăn đơn vị thực hiện là Công ty Cổ phần Quản lý và Khai thác tòa nhà PMC Đồng thời PMC có chức năng thay mặt Chủ đầu tư là Ngân hàng Agribank giám sát các đơn vị cung cấp dịch vụ

1.6.3 Bài học kinh nghiệm từ các mô hình quản lý rút ra cho NHCTVN trong công tác quản lý tòa nhà văn phòng

Chương 2: Thực trạng về mô hình quản lý các tòa nhà Văn phòng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - nghiên cứu trên địa bàn thành phố Hà Nội 2.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Công thương Việt Nam:

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển:

Quá trình hình thành và phát triển:

NHCTVN được thành lập vào ngày 26/3/1988, trên cơ sở tách ra từ Ngân

hàng Nhà nước Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội đồng Bộ trưởng

Quá trình xây dựng và phát triển:

TẦM NHÌN: Trở thành một Tập đoàn tài chính ngân hàng dẫn đầu Việt Nam, ngang tầm khu vực, hiện đại, đa năng, hiệu quả cao

SỨ MỆNH: Là ngân hàng số 1 của hệ thống ngân hàng Việt Nam, cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng hiện đại, tiện ích, tiêu chuẩn quốc tế

TRIẾT LÝ KINH DOANH

An toàn, hiệu quả và bền vững;

Trung thành, tận tụy, đoàn kết, đổi mới, trí tuệ, kỷ cương;

Sự thành công của khách hàng là sự thành công của VietinBank

2.1.2 Định hướng phát triển:

Mục tiêu 2018: Cải thiện mạnh mẽ chất lượng dịch vụ, phát triển sản phẩm,

dịch vụ hiện đại, tăng thu dịch vụ và thu ngoài lãi, cải thiện cơ cấu thu nhập Quản trị điều hành theo tiêu chuẩn và thông lệ quốc tế, khẳng định vị thế hàng đầu trên

thị trường

Chiến lược phát triển trung và dài hạn: Mục tiêu trung, dài hạn của

VietinBank là trở thành Tập đoàn tài chính có quy mô lớn với hiệu quả hoạt động

tốt nhất hệ thống ngân hàng Việt Nam vào năm 2020

Các mục tiêu phát triển bền vững: Thể hiện triết lý “Nâng giá trị cuộc sống”

2.2 Thực trạng về sự phát triển các tòa nhà văn phòng của NHCTVN trên địa bàn Hà nội:

NHCTVN đang trong quá trình phát triển nhanh chóng về tổng tài sản trong đó tỷ trọng về bất động sản văn phòng liên tục tăng lên trong những năm vừa qua Những tòa nhà văn phòng cao tầng cũng theo đó liên tiếp được đưa vào sử dụng Có thể kể đến những tòa nhà trên địa bàn Hà Nội như:

- Tòa nhà 108 Trần Hưng Đạo, Hòan Kiếm, Hà Nội, quy mô 17 tầng nổi 1 tầng hầm;

- Tòa nhà 34 Cửa Nam, Hoàn Kiếm, Hà Nội, quy mô 15 tầng nổi 4 tầng hầm đi vào hoạt động năm 2013;

- Hồng Hà Center, 25 Lý Thường Kiệt, Hoàn Kiếm, Hà Nội, quy mô 6500m2 đi vào hoạt động năm 2017

- Tòa nhà 126 Đội Cấn, Ba Đình, Hà nội, quy mô 14 tầng nổi, 2 tầng hầm đi vào hoạt động năm 2012;

- Tòa nhà 183 Nguyễn Lương Bằng, Đống Đa, Hà Nội, quy mô 16 tầng nổi 2 tầng hầm, đi vào hoạt động năm 2013;

- Văn phòng tại tòa nhà Hoàng Thành, 114 Mai Hắc Đế, Hai Bà Trưng, Hà Nội, tổng diện tích sàn thương mại hơn 10.000 m2, đi vào hoạt động năm 2015;

2.3 Thực trạng về mô hình quản lý các tòa nhà văn phòng của NHCTVN trên địa bàn Hà Nội:

2.3.1 Cơ sở để thành lập mô hình:

A, Căn cứ về pháp luật:

B, Căn cứ quy định nội bộ:

2.3.2 Mô hình quản lý hiện đang áp dụng:

A, Mô hình áp dụng cho tòa nhà trụ sở chính:

B, Mô hình áp dụng cho tòa nhà thuộc trụ sở chính quản lý:

C, Mô hình Chi nhánh

D, Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận và cá nhân trong mô hình:

1, Trưởng Ban Quản lý:

Là lãnh đạo từ cấp Tổ/đội trưởng thuộc phòng Quản trị hoặc lãnh đạo phòng HCTC của đơn vị có văn phòng làm việc tại tòa nhà, làm nhiệm vụ kiêm nhiệm hoặc chuyên trách, điều hành công việc chung

2, Các Phó Ban Quản lý:

Giúp việc cho Trưởng ban trong công tác điều hành, quản lý những mảng công việc cụ thể của Ban quản lý

3, Cán bộ được phân công làm nhiệm vụ phó ban kỹ thuật:

Theo dõi, quản lý việc vận hành hệ thống kỹ thuật, điện, điện lạnh, nước, thang

máy, camera bảo vệ, báo cháy tự động và các trang thiết bị khác của toà nhà; lập kế hoạch bảo dưỡng, sửa chữa tài sản, thiết bị máy móc, các hệ thống điện, điện lạnh, nước, phương tiện làm việc

4, Cán bộ được phân công làm nhiệm vụ phó an ninh bảo vệ:

Đầu mối phụ trách trực tiếp bộ phận an ninh, bảo vệ toà nhà; tham gia công tác bảo vệ cùng bộ phận Thực hiện nhiệm vụ Đội trưởng Đội PC&CC cơ sở trực tiếp tại tòa nhà

5, Bộ phận ANBV:

Lực lượng ANBV chuyên trách thuộc phòng Quản trị và của các đơn vị có văn phòng làm việc tại tòa nhà; lực lượng Công an và Vệ sỹ do Phòng Quản trị và các đơn vị thực hiện thuê và bố trí

6, Bộ phận kỹ thuật, điện nước:

Nhân viên kỹ thuật của Phòng Quản trị và các đơn vị Thực hiện sử dụng, vận hành, bảo trì, bảo dưỡng, sửa chữa các hệ thống: Điện, điện lạnh, cấp nước, thang máy, camera quan sát, báo cháy tự động và các trang thiết bị khác của toà nhà

7, Bộ phận lao công:

Nhân viên lao công của phòng Quản trị và các đơn vị; nhân viên làm sạch của Công ty chuyên nghiệp do phòng Quản trị và các đơn vị thuê Thực hiện công tác vệ sinh của các tầng và của diện tích sử dụng chung toà nhà đảm bảo luôn sạch sẽ và khang trang:

2.3.3 Quản lý tài chính

Thực trạng quản lý tòa nhà của NHCTVN cho thấy, hiện nay các tòa nhà đang được quản lý một cách không đồng đều và bởi nhiều mô hình quản trị khác nhau dẫn đến chi phí quản lý tăng lên làm tăng giá dịch vụ tòa nhà

A, Chi phí dịch vụ quản lý vận hành cho tòa nhà Hoàng Thành

B, Chi phí quản lý vận hành Chi nhánh Hoàn Kiếm tại tòa nhà Hồng Hà Center:

C, Chi phí quản lý vận hành tòa nhà Trụ sở chính:

D, Đặc điểm chung cấu thành chi phí dịch vụ của các mô hình

Các đầu việc trong công tác quản lý dù dưới mô hình nào cũng thực hiện đầy

đủ các hạng mục sau: Quản lý hoạt động chung của tòa nhà; Kiểm soát an ninh, phòng chống cháy nổ và an toàn lao động, tập huấn PCCC….; Làm sạch và lau kính bên ngoài tòa nhà; Kiểm soát côn trùng; Thu dọn rác thải; Trang trí tòa nhà vào các dịch lễ, Tết ;Vận hành, bảo trì và bảo dưỡng, kiểm định các hệ thống kỹ thuật tòa nhà, sửa chữa thay thế thường xuyên; Dịch vụ khác; Chi phí tiền Điện, nước …

2.3.4 Nhân sự trong mô hình quản lý

Để đáp ứng được nhu cầu này, nguồn nhân lực quản lý tòa nhà cần được trang bị các kiến thức về pháp luật và kiến thức về các thủ tục liên quan đến quản lý bất động

sản Ngoài ra, có kỹ năng giao tiếp và kỹ năng quản lý con người tốt cũng là yếu tố quan trọng để những nhà quản lý tòa nhà có thể đối phó được với những khách hàng

2.3.5 Quản lý dịch vụ khách hàng nội bộ trong mô hình quản lý:

Thông qua nên tảng phần mềm people soft để thực hiện quản lý yêu cầu của khách hàng nội bộ Các yêu cầu về dịch vụ được gửi đến bộ phận cung cấp dịch vụ

Cơ sở đánh giá dịch vụ hiện tại hai kênh chính: sử dụng công cụ tuân thủ thời

gian cam kết SLA đối với các bộ phận và thẻ điểm cân bằng đánh giá cá nhân phân

bổ mục tiêu/kế hoạch & báo cáo kết quả thực hiện của cá nhân KPI

2.4 Đánh giá về các mô hình quản lý đang được áp dụng:

2.4.1.Các kết quả đạt được và hạn chế của các mô hình:

2.4.1.1, Đảm bảo an toàn hệ thống trang thiết bị kỹ thuật

2.4.1.2, Đảm bảo an ninh an toàn và PCCC

2.4.1.3, Kiểm soát dịch vụ

2.4.2 Các kết quả nổi bật

2.4.3 Hạn chế của các mô hình và nguyên nhân

A, Hạn chế do yếu tố pháp lý

B, Hạn chế bởi mô hình quản lý

C, Hạn chế bởi nhân sự hoạt động trong mô hình

D, Hạn chế trong công tác quản lý tài chính

Chương 3: Các giải pháp hoàn thiện mô hình quản lý tòa nhà văn phòng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – nghiên cứu trên địa bàn thành

phố Hà Nội

3.1 Xu hướng phát triển mô hình quản lý các tòa nhà của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam:

NHCTVN mong muốn tòa nhà của mình được quản trị hoạt động hiệu quả, tỉ

lệ sử dụng cao, các chi phí vận hành và bảo dưỡng tòa nhà được tiết kiệm nhưng vẫn mang lại sự an toàn và hiệu quả, ổn định

3.2 Đề xuất mô hình quản lý tòa nhà văn phòng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam:

3.2.1 Đề xuất mô hình quản lý trong trung hạn:

3.2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ của Ban Quản lý toà nhà

Trong nội dung chức năng của ban quản lý theo mô hình đề xuất phải làm rõ được nhiệm vụ và chức năng của đơn vị Ban quản lý tòa nhà và tách vai trò, chức năng của Ban quản lý ra khỏi các phòng/ ban chức năng thuộc trụ sở chính và Chi nhánh

3.2.1.2 Chức năng của các vị trí chủ chốt: Làm rõ nhiệm vụ, quyền hạn và vai trò của

các cá nhân trong mô hình quản lý Có tiêu chí tuyển dụng và đánh giá các cá nhân

vụ dành cho khách hàng, nâng cao năng lực quản trị đối với sự mở rộng của các tòa nhà trong toàn hệ thống trong tương lai

3.3 Các giải pháp

3.3.1 Giải pháp về hành chính

Đứng trên góc độ về quản lý chung cho toàn bộ các hoạt động quản lý và vận hành cho các tòa nhà trong toàn hệ thống, từng bước phòng Quản trị NHCTVN ban hành các quy định về công tác quản lý, vận hành các tòa nhà

3.3.2 Giải pháp về nhân lực phục vụ mô hình:

Chất lượng nguồn nhân lực là yếu tố sống còn để đảm bảo thực hiện quá trình quản lý vận hành tòa nhà Bởi thế, việc xây dựng được các chương trình đào tạo bài bản về chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng mềm hay các chương trình ngoại ngữ là cực kỳ cần thiết cho đội ngũ cán bộ công nhân viên hoạt động quản lý

A, Thiết kế chương trình đào tạo phù hợp:

Hiện tại, NHCTVN đã có trường đào tạo riêng phục vụ cho việc nâng cao trình độ cho cán bộ các cấp làm việc trong hệ thống NHCTVN Vì vậy, có thể chủ động kết hợp đào tạo một số các chuyên môn trong công tác quản lý tòa nhà theo yêu cầu của mô hình đề ra

B, Xây dựng các chiến lược dài hạn để bổ sung nguồn nhân lực

Cần kết hợp với các trường Đại học, cao đẳng hay các trường nghề trong việc đào tạo nguồn nhân lực tiềm năng cho trong tương lai bằng cách trao các suất học bổng cho sinh viên tại các trường Đại học có chuyên ngành quản lý bất động sản và các ngành kỹ thuật tòa nhà

C, Chế độ cho cán bộ nhân viên trong ban quản lý:

Để thu hút nguồn nhân lực chất lượng thì ngoài chế độ cho cán bộ nhân viên thuộc phòng Quản trị/Tổ chức hành chính khi tham gia Ban Quản lý tòa nhà được trả lương, thưởng và các khoản chi khác theo quy định của NHCTVN thì chế độ lương bổng cần phải được áp dụng một cách đúng đắn để duy trì và thu hút “nhân tài”

3.3.3 Giải pháp về công nghệ thông tin:

Trên thế giới, việc ứng dụng các phần mềm trong công tác quản lý và vận hành tòa nhà không còn xa lạ nhưng đối với việc áp dụng ở Việt Nam thì còn khá mới mẻ do chi phí mua bản quyền và lắp đặt hệ thống tương đối cao Việc áp dụng này sẽ góp phần tích kiệm năng lượng, giảm bớt số lượng nhân sự và đặc biệt là kiểm soát tốt các rủi ro như trộm cắp, cháy nổ

3.4 Kiến nghị với cơ quan quản lý Nhà nước trong việc ban hành các văn bản pháp luật liên quan hoạt động quản lý tòa nhà trụ sở của các Ngân hàng:

A, Nội dung kiến nghị với chính phủ:

Các mô hình quản lý đều phải vận dụng từ nhiều Luật và Nghị định để đảm bảo hoạt động theo đúng quy định của pháp luật Vì vậy, Chính phủ cần sớm ban hành nghị định hướng dẫn là yêu cầu cấp bách trong công tác quản lý lĩnh vực này

B, Nội dung kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNNVN):

NHNNVN cần phải nghiên cứu ban hành các tiêu chuẩn cụ thể chuyên ngành đặc biệt trong các công tác liên quan đến an ninh và an toàn trụ sở, quy chuẩn yêu cầu kỹ thuật hạ tầng kỹ thuật phục vụ hoạt động ngân hàng

KẾT LUẬN

Với những phân tích đóng góp của luận án, tác giả hy vọng sẽ là những giải pháp cho NHCTVN định hướng đúng đắn vai trò của mô hình quản lý tòa nhà cho các tòa nhà văn phòng của các đơn vị trong tòan hệ thống NHCTVN

- Xây dựng mô hình quản lý thống nhất cho toàn hệ thống tòa nhà văn phòng thuộc hệ thống NHCTVN Từ đó thống nhất các tiêu chí về nhân sự, quản lý tài chính và quản lý vận hành tòa nhà Giúp cho công tác quản lý tài sản thống nhất và tập trung

- Đồng thời, đây cũng là đóng góp ý kiến, là gợi ý để phòng Quản trị NHCTVN hoàn thiện mô hình quản lý tòa nhà, ban hành các văn bản hướng dẫn thực hiện trong toàn hệ thống để nâng cao nhất lượng quản trị tòa nhà trong thời gian tới

Với vai trò đầu mối của mình phòng Quản trị NHCTVN cần có kiến nghị với Ban lãnh đạo và Khối nhân sự NHCTVN trong việc ra quyết định tổ chức mô hình quản lý mới và giải quyết các vấn đề về nhân sự quản lý, tài chính cho chi nhánh

Quy mô ngày càng lớn của hệ thống các tòa nhà thuộc hệ thống NHCTVN thì việc phát triển mô hình quản lý Công ty Quản lý tòa nhà Ngân hàng Công thương Việt Nam, là một hướng đi tích cực

NGUYỄN VIỆT ANH

MÔ HÌNH QUẢN LÝ CÁC TÒA NHÀ VĂN PHÒNG

THUỘC HỆ THỐNG NGÂN HÀNG TMCP

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH BẤT ĐỘNG SẢN

Mã ngành: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học PGS.TS NGUYỄN MINH NGỌC

HÀ NỘI, 2018

MỞ ĐẦU

1 Lý do nghiên cứu đề tài

Trước sự phát triển không ngừng của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam (NHCTVN), các tòa nhà văn phòng được đưa vào sử dụng phục

vụ hoạt động của Ngân hàng ngày một nhiều nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển và

mở rộng sự hiện diện của mạng lưới chi nhánh trên các thành phố lớn và khắp cả nước Chủ đầu tư mong muốn tòa nhà của mình hoạt động hiệu quả, tỉ lệ sử dụng cao, các chi phí vận hành và bảo dưỡng tòa nhà được tiết kiệm nhưng vẫn mang lại

sự an toàn và hiệu quả, ổn định

Quản lý tòa nhà văn phòng cũng như quản lý bất động sản nói chung là lĩnh vực còn khá mới mẻ ở Việt Nam, đội ngũ cán bộ chuyên viên quản lý hiện tại chủ yếu là tự đào tạo thông qua thực tế công việc Trong khi đó, quản lý tòa nhà theo kinh nghiệm các nước là một lĩnh vực chuyên môn, thậm chí là một ngành nghề kinh doanh dịch vụ có quy trình khoa học nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ của một tòa nhà từ kết cấu, kiến trúc, hệ thống PCCC, thang máy, điện, nước cho đến các tiện ích như vệ sinh, cây xanh và các dịch vụ giá trị gia tăng khác Công tác quản lý nhà cao tầng là công việc phức tạp, đòi hỏi người quản lý phải có kiến thức chuyên môn sâu ở nhiều mảng khác nhau cũng như kinh nghiệm dựa trên một khoảng thời gian dài hoạt động trong lĩnh vực Cho đến nay, chúng ta vẫn chưa có những hệ thống tiêu chuẩn đầy đủ liên quan đến nhà cao tầng và quản lý nhà cao tầng Đa số các dự án tòa nhà văn phòng hoặc cao ốc văn phòng hay trung tâm thương mại đều áp dụng những thiết kế và quy chuẩn của các nước tiên tiến trên thế giới, và điều đáng quan ngại là chúng ta chưa có đủ thời gian để kiểm nghiệm độ bền của công trình cũng như tính tương thích của các hệ thống kỹ thuật trong điều kiện tự nhiên đặc thù của Việt Nam Điều này thực sự là một thách thức không nhỏ khi các tòa nhà ngày một nhiều mà nguồn nhân lực chất lượng cho công tác này vẫn còn nhiều bất cập Thực trạng đáng quan ngại này đã được minh chứng rõ nét khi trong những năm vừa qua, chỉ tính riêng ở Thành phố Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh đã có quá nhiều các sự cố liên quan đến nhà cao tầng gây thiệt hại không nhỏ

về người và của mà lỗi chủ yếu do người quản lý và người sử dụng, điển hình là các

sự cố liên quan đến cháy nổ, kẹt thang máy hay sự xuống cấp của các công trình và

hệ thống kỹ thuật Điều này gây ra tâm lý hoang mang và lo sợ cho những người sinh sống và làm việc trong các hệ thống tòa nhà cao tầng này và ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả khai thác và vận hành các tòa nhà cao tầng, đặc biệt là các tòa nhà văn phòng nơi có lưu lượng người hoạt động lớn trong bối cảnh hiện nay Các mô hình quản lý tòa nhà văn phòng tại các đơn vị khác nhau ở mức độ khác nhau không đồng nhất dẫn tới sự quản lý khó khăn cho đơn vị chủ quản trong việc tính toán các chi phí, tận dụng nguồn lực và kiểm soát chất lượng của dịch vụ Với những lý do trên, em đã lựa chọn đề tài:

“Mô hình Quản lý các tòa nhà văn phòng thuộc hệ thống Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – nghiên cứu trên địa bàn thành phố Hà Nội” làm

luận văn nghiên cứu của mình

Trong khuôn khổ luận văn này, em sẽ tập trung phân tích thực trạng về mô hình quản lý vận hành các tòa nhà văn phòng của NHCTVN ở Hà Nội hiện nay Trên

cơ sở vận hành thực tế các tòa nhà của NHCTVN trong việc phát triển và mô hình quản lý vận hành tòa nhà văn phòng, thực trạng công tác quản lý, từ đó đề xuất những giải pháp để tháo gỡ và khắc phục những hạn chế nhằm triển khai một mô hình quản

lý thống nhất mang tính đồng bộ cho các tòa nhà thuộc hệ thống NHCTVN

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung:

Luận văn tập trung nghiên cứu đánh giá thực trạng các mô hình quản lý các tòa nhà văn phòng NHCTVN hiện nay và đề xuất mô hình quản lý vận hành chuyên nghiệp, tìm ra các giải pháp để định hướng cho sự phát triển quản trị tòa nhà theo đúng quỹ đạo, vừa giải quyết nhu cầu về văn phòng đang tăng cao ở những đô thị lớn như Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, và các chi nhánh tại các tỉnh thành phố, vừa tạo ra sự an tâm cho khách hàng về sự an toàn, tiện nghi trong môi trường làm việc tại tòa nhà văn phòng cao tầng, đồng thời đảm bảo cho NHCTVN có thể khai thác vận hành hiệu quả các tòa nhà văn phòng cao tầng của mình

Mong muốn của NHCTVN đó là xây dựng một môi trường làm việc hiện đại đồng bộ, tiện nghi, đảm bảo thực hiện tốt yêu cầu làm việc của đội ngũ cán bộ kỹ sư làm công tác văn phòng và chuyên môn tại thời điểm hiện tại và tương lai Nhằm hiện thực hóa những mong muốn đó, các tòa nhà thuộc NHCTVN phải được quản

lý bằng mô hình quản lý chuyên nghiệp, quy trình vận hành bài bản với mục tiêu tạo được không gian làm việc tiện nghi và mang lại sự thoải mái nhất để phù hợp với nhu cầu của người sử dụng Đồng thời tòa nhà luôn phải đảm bảo tiêu chí đẹp, trang nhã, mang hình ảnh của cơ sở làm việc hiện đại, phù hợp với các công trình mới xây dựng xung quanh

2.2 Mục tiêu cụ thể:

Trong nội dung luận văn cần trả lời những câu hỏi cụ thể nhằm làm rõ:

- Mô hình quản lý tòa nhà văn phòng cao tầng là gì? Nghiên cứu kinh nghiệm quản

lý các tòa nhà văn phòng cao tầng nói chung và có cùng loại hình hoạt động ngân hàng Đặc trưng/ yêu cầu của mô hình quản lý tòa nhà Ngân hàng có khác biệt gì so với quản lý tòa nhà văn phòng nói chung?

- Phân tích thực trạng các mô hình đang áp dụng quản lý các tòa nhà của NHCTVN trong bối cảnh hiện nay Đánh giá các mô hình quản lý tòa nhà và khai thác tòa nhà NHCTVN Để trả lời những bất cập hạn chế của công tác quản lý thực tế trên địa bàn TP Hà Nội nói riêng và các Chi nhánh nói chung là gì?

- Đề xuất mô hình và các giải pháp thực hiện mô hình quản lý tòa nhà theo hướng chuyên nghiệp trong thời gian tới

3 Cách tiếp cận và phương pháp nghiên cứu

lường bằng sự phản ứng tích cực của các chủ thể này là NHCTVN Chính vì vậy trọng tâm của nghiên cứu phải làm rõ đặc trưng, khả năng tiếp nhận và nhu cầu tiếp nhận các tác động của chủ thể này đối với các đánh giá, đặc biệt là các đề xuất mà

đề tài đưa ra

Với tư duy trên, đề tài sẽ tiếp cận đến đối tượng nghiên cứu theo nhiều chiều và

sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu mới nhằm xem xét hết các mối quan

hệ bản chất bên trong và các mối quan hệ tương tác với bên ngoài của đối tượng nghiên cứu – các chủ thể sử dụng và quản lý các tòa nhà văn phòng cao tầng Từ đó,

đề tài hy vọng sẽ đánh giá đúng thực trạng quản lý và sử dụng khai thác các tòa nhà văn phòng thuộc hệ thống NHCTVN Đồng thời tìm ra được các nhân tố chủ quan

và khách quan tác động đến việc quản lý và sử dụng khai thác các tòa nhà Có như vậy, các đề xuất về phương hướng và các mô hình quản lý cũng như các giải pháp thực hiện đưa ra mới có cơ sở khoa học, rất cụ thể và có tính khả thi

Đối với các nhà quản lý, nghiên cứu tiếp cận trên hai phương diện:

với tài sản là các tòa nhà, là chủ thể quản lý và sử dụng khai thác các tòa nhà Vì vậy hiệu quả của các hoạt động quản lý biểu hiện ở hoạt động kinh doanh của các chủ thể quản lý và sự hài lòng của khách hàng (ở đây là khách hàng nội bộ) Đề tài tổng hợp và phân tích nội dung các hoạt động đó so với yêu cầu của thực tiễn

Thứ hai, mô hình quản lý và các giải pháp đề tài đề xuất để cung cấp cho các nhà quản trị phù hợp với xu hướng và yêu cầu sử dụng, quản lý các tòa nhà văn phòng cao tầng ở Hà Nội nói riêng và các chi nhánh trên toàn quốc nói chung của các chủ thể sử dụng và quản lý và những điều kiện có thể huy động

Tính hợp lý và logic của mô hình quản lý cũng như tính hệ thống của các giải pháp thực hiện mô hình, trong đó có xác định những giải pháp cơ bản những giải pháp mang tính tiền đề để chủ đầu tư, đơn vị quản trị có thể xác định lộ trình, chuẩn bị các điều kiện cho việc triển khai các giải pháp Các phương pháp chuyên gia, phương pháp phân tích điểm mạnh, điểm yếu, thời cơ thách thức sẽ được áp dụng

để giải quyết các vấn đề trên

3.2 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng tổng hợp các phương pháp thống kê, như: so sánh, đối chiếu, tổng hợp, phân tích Trong đó, phương pháp so sánh tham chiếu thông tin làm cơ

sở để rút ra được mô hình cần thiết

- Lựa chọn nhóm các tòa nhà có cùng mô hình quản lý và điển hình cho nhóm các tòa nhà do các đơn vị quản lý ở các cấp độ khác nhau

- Địa bàn điều tra sẽ được lựa chọn ở thành phố Hà Nội nơi tập trung nhiều các tòa nhà thuộc hệ thống NHCTVN quản lý

3.3 Phạm vi nghiên cứu

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – NHCTVN, có trụ sở chính đặt tại số 108 Trần Hưng Đạo, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội; có 155 chi nhánh trải dài trên 63 tỉnh, thành phố trên cả nước; có hai (02) chi nhánh tại CHLB Đức và một (1) Ngân hàng con ở nước CHDCND Lào; có hai (02) văn phòng đại diện ở TP Hồ Chí Minh và TP Đà Nẵng; một (01) văn phòng đại diện tại Myanmar Ngoài ra, VietinBank còn có quan hệ với trên 1.000 ngân hàng đại lý tại hơn 90 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới

Các CN trên địa bàn Hà Nội bao gồm: 22 Chi nhánh đóng trên địa bàn các quận thuộc thành phố Hà Nội, mỗi CN có từ 10 đến 15 phòng giao dịch

Hiện nay NHCTVN đang có 25 dự án tòa nhà văn phòng của Trụ sở chính và Chi nhánh tại thành phố Hà Nội với các quy mô khác nhau, như sử dụng toàn bộ tòa nhà đến sử dụng một phần của tòa nhà hỗn hợp, văn phòng, thương mại và nhà ở

a) Về mặt không gian của nghiên cứu: Học viên sẽ lựa chọn 03 (ba) dự án điển hình của các tòa nhà trên địa bàn TP Hà Nội là cơ sở nghiên cứu

1 Tòa nhà Trụ Sở Chính Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam -108 Trần Hưng Đạo, Hoàn Kiếm, Hà Nội;

2 Tòa nhà Hoàng Thành -114 Mai Hắc Đế, Hai Bà Trưng, Hà Nội, do trụ sở chính quản lý;

3 Chi nhánh Hoàn Kiếm tai tòa nhà 25 Lý Thường Kiệt, Hoàn Kiếm, Hà Nội, để đưa vào nghiên cứu và khảo sát

b) Về mặt tổ chức mô hình quản lý: là lý do khi lựa chọn ba công trình điển hình này để nghiên cứu do có sự khác nhau đang được triển khai tại các đơn vị

1 Tòa nhà Trụ sở chính: Với quy mô 16 tầng sử dụng toàn bộ phục vụ mục đích hoạt động ngân hàng bao gồm: phòng giao dịch, phòng chức năng Phòng Quản trị trực tiếp theo mô hình các tổ/đội phục vụ dịch vụ trực tiếp: mua sắm sửa chữa, vận hành kỹ thuật, an ninh, vệ sinh, lễ tân và bếp ăn

2 Tòa nhà Hoàng Thành: là tòa nhà hỗn hợp văn phòng kết hợp nhà ở thuê dài hạn NHCTVN sử dụng 06 tầng khối đế văn phòng của tòa nhà NHCTVN sử dụng dịch vụ kỹ thuật và hạ tầng thuê ngoài được cung cấp bởi đơn vị quản lý chuyên nghiệp; phòng Quản trị phối hợp duy trì dịch vụ đồng thời trực tiếp cung cấp các dịch vụ về an ninh, lễ tân…

3 Chi nhánh (CN) Hoàn Kiếm: quy mô tòa nhà là 19 tầng văn phòng, CN sử dụng 05 tầng làm văn phòng kết hợp phòng giao dịch CN đang thực hiện công tác quản lý theo mô hình điển hình của các CN trên địa bàn là quản lý tài sản và dịch vụ bởi phòng Tổ chức hành chính (TCHC) và thuê các dịch vụ thuê ngoài thực hiện

c) Về mặt tài chính: cũng có sự khác nhau điển hình giữa các dự án giữa các

- Chi phí thường xuyên: bao gồm chi phí năng lượng và thực phẩm dành cho hoạt động bếp ăn…

2 Tòa nhà Hoàng Thành 114 Mai Hắc Đế: do phòng Quản trị làm đầu mối cung cấp dịch vụ Các dịch vụ được phân chia cho các đơn vị trong tòa nhà thông qua hệ thống quản lý tài chính nội bộ Các chi phí cũng bao gồm các dịch vụ nêu

trên tương tự như trụ sở chính Tuy nhiên, chi trả của phí dịch vụ của tòa nhà có sự khác biệt, đó là toàn bộ chi phí dịch vụ chung được chi trả cho đơn vị quản lý tòa nhà Trong khi phần phí dịch vụ phần bên trong diện tích thuê được chi trả thông qua các hợp đồng dịch vụ kỹ thuật, hợp đồng dịch vụ làm sạch và hợp đồng dịch vụ

Chương 2: Thực trạng về mô hình quản lý các tòa nhà Văn phòng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - nghiên cứu trên địa bàn thành phố Hà Nội

Chương 3: Các giải pháp hoàn thiện mô hình quản lý tòa nhà văn phòng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – nghiên cứu trên địa bàn thành phố Hà Nội

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ KHOA HỌC CHUNG VỀ MÔ HÌNH

QUẢN LÝ TÒA NHÀ VĂN PHÒNG NGÂN HÀNG

1.1 Cơ sở lý luận chung về mô hình quản lý tòa nhà văn phòng

Công tác quản lý tòa nhà được hiểu là quản lý, vận hành những mô hình từ nhỏ đến quy mô lớn như nhà trọ, phòng cho thuê, căn hộ dịch vụ cho các đến chung

cư cao tầng, khu trung tâm thương mại hay đặc thù như các tòa nhà hành chính

Mô hình quản lý tòa nhà cũng như mô hình nói chung là một khuôn dạng của

dữ liệu cho phép người dùng nhìn thấy dữ liệu dưới cấu trúc thuật ngữ để diễn tả mà

ta gọi là lược đồ Nó cho ta biết cấu trúc của cơ sở dữ liệu, bao gồm hai thành phần:

Hệ thống ký hiệu để mô tả dữ liệu và tập hợp các phép toán thao tác trên dữ liệu đó Quản lý tòa nhà văn phòng là một ngành kinh doanh dịch vụ tuân theo quy trình khoa học nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ của một tòa nhà từ phần cứng như kết cấu, kiến trúc, hệ thống PCCC, thang máy, điện, nước cho đến các tiện ích như

vệ sinh, cây xanh và các dịch vụ giá trị gia tăng khác: cho thuê, quản lý nhân công, giải quyết những tranh chấp giữa các khách hàng Trong quản trị hiện đại của tòa nhà, một mô hình quản lý không những chỉ nhắm tới mục đích duy trì tòa nhà trong trạng hiện tại mà còn định hướng phát triển trong tương lại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày một tăng cao của khách thuê, làm tăng giá trị hình ảnh của tòa nhà và sự phát triển của tòa nhà trong tương lại

Các mô hình quản lý tòa nhà sẽ cung cấp cho chúng ta thông tin về cấu trúc, mối quan hệ các thành phần trong đơn vị cung cấp các dịch vụ quản lý tòa nhà, nhân công, theo dõi họ thực hiện những công việc bảo vệ, vệ sinh, giao dịch với khách hàng thuê, vận hành điện, nước, bảo trì, bảo dưỡng tòa nhà để tòa nhà hoạt động tốt, kinh doanh hiệu quả cao Vì nhiều mảng như vậy nên việc quản lý và vận hành tòa nhà sẽ trở nên hiệu quả hơn khi các cán bộ quản lý tòa nhà được trang bị những kiến thức nền móng cơ sở của việc quản lý và vận hành tòa nhà, mỗi người

đảm trách một mảng riêng, theo dõi, hệ thống giúp người quản lý cao nhất biết được chi tiết sửa chữa, nhu cầu của từng khách hàng

Mô hình quản lý tòa nhà nhằm đảm bảo cho hoạt động của tòa nhà diễn ra với chất lượng tốt nhất, an toàn nhất Bao gồm một số hoặc toàn bộ các hoạt động sau: Đảm bảo an ninh, trật tự; Dịch vụ vệ sinh; Quản lý và chăm sóc khách hàng, đối nội, đối ngoại, nhân sự, giám sát hoạt động; vận hành, bảo trì bảo dưỡng và ngăn ngừa sự cố của toàn bộ hệ thống kỹ thuật tòa nhà; Marketing… Điều này giúp chủ đầu tư tiết kiệm được chi phí mà vẫn đảm bảo các dịch vụ được cung cấp một cách chuyên nghiệp

Quản lý tài chính: Ở mỗi tòa nhà hàng tháng khách hàng đều phải đóng một

khoản phí quản lý định kỳ Những khoản phí quản lý này gộp lại là một con số không hề nhỏ và được giao cho ban quản lý Thay mặt khách hàng, ban quản lý có nhiệm vụ quản lý tài chính sao cho rạch ròi và phù hợp với nhu cầu của khách hàng trong tòa nhà Các khoản phí ngoài việc chi trả cho tiền điện, nước… chung trong tòa nhà còn có chi phí cho việc làm vệ sinh các khu vực dùng chung như hành lang, sảnh, hay chi phí sửa chữa, lương nhân viên vệ sinh, lương nhân viên bảo vệ,…

Quản lý nhân sự: Mỗi một tòa nhà cần có số nhân sự khác nhau cho từng vị

trí Làm thế nào để tuyển dụng và chế độ chính sách đãi ngộ cho các nhân viên hợp

lý là công tác của ban quản lý tòa nhà Bên cạnh đó, ban quản lý còn cần giám sát các hoạt động của nhân viên để đảm bảo nhân viên thực hiện đúng yêu cầu công việc Việc phát triển nhanh chóng của các tòa nhà trong giai đoạn vừa qua của các

đô thị lớn Việt Nam không đi đồng hành với sự phát triển nguồn nhân lực cho công tác này Để đáp ứng được nguồn nhân lực các đơn vị quản lý theo mô hình quản lý của mình sẽ tuyển dụng những nhân sự gần nhất với yêu cầu của mình để huấn luyện và sử dụng Khi đạt được những trình độ nhất định việc quản lý nhân sự không tốt sẽ dẫn đến tình trạng nhân viên có kinh nghiệm rời bỏ công ty để đến một công ty khác có thu nhập tốt hơn vị trí cao hơn Việc này sẽ gây nên sự lãng phí trong công tác nhân sự của công ty, đơn vị mình

Quản lý khách hàng: Quản lý tòa nhà còn có trách nhiệm trong quản lý

khách hàng Từ các chính sách chăm sóc khách hàng cho tới việc giải quyết các yêu cầu của khách đều là nhiệm vụ của ban quản lý tòa nhà Làm thế nào để giữ chân khách hàng, làm khách hàng hài lòng mà không làm ảnh hưởng lợi ích của chủ đầu

tư hay lợi ích chung của tòa nhà là vấn đề luôn khiến các nhà quản lý đau đầu

Quản lý vận hành hệ thống kỹ thuật: Một tòa nhà thường được lắp đặt nhiều

hệ thống như hệ thống thông gió, hệ thống điện, hệ thống nước, hệ thống PCCC,… Những hệ thống này đều cần được kiểm tra và bảo dưỡng định kỳ với mục đích đảm bảo sự hoạt động thông suốt của các hệ thống

Dịch vụ Quản lý tòa nhà văn phòng: Sự kết hợp hài hòa giữa kỹ thuật vận

hành cao ốc (M&E) trình độ tiên tiến với hệ thống, quy trình quản lý khách hàng, dịch vụ văn phòng bài bản và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẽ mang đến cho các chủ đầu tư khai thác hiệu quả tài sản, tạo sự tin tưởng, yên tâm cho khách hàng đồng thời nâng cao giá trị tài sản của mình Bên cạnh đó bộ phận môi giới, tiếp thị

sẽ hỗ trợ cho Chủ đầu tư trong việc tìm kiếm khách thuê, khách mua Cần có nhiều hơn những đơn vị chuyên nghiệp cung cấp dịch vụ quản lý tòa nhà trọn gói giúp cho Chủ đầu tư ngay từ giai đoạn đầu của việc lập dự án, đến triển khai và đưa vào hoạt động, cũng như khai thác trong suốt thời gian tồn tại của tòa nhà

Quản lý tòa nhà hiệu quả là công việc đòi hỏi sự bao quát cao nhưng cũng đồng thời phải chú ý đến các chi tiết tỉ mỉ giúp đảm bảo được sự hài lòng từ phía khách hàng Hiện nay, các tòa nhà đều có một Ban quản lý chịu trách nhiệm cho mọi hoạt động vận hành, quản lý trong tòa nhà Tuy nhiên, không phải ban quản lý nào cũng có đủ khả năng đảm trách và thực hiện công việc khó nhằn này

Ban quản lý tòa nhà luôn phải là đội ngũ sát sao trong từng vấn đề thường nhật

ở tòa nhà từ dịch vụ sinh hoạt thông thường: điện, nước, thang máy, bãi đỗ xe… cho đến chăm sóc khách hàng, quản lý sổ sách công nợ, hợp đồng cho thuê… hay những vấn đề phát sinh trong các mối quan hệ giữa Chủ đầu tư, đơn vị, cá nhân thuê mặt bằng, đơn vị quản lý vận hành tòa nhà nên cần đến giao tiếp, giải quyết với các bên sao cho nhanh chóng, hiệu quả

Với tính chất đặc thù và khối lượng công việc dày đặc như vậy đòi hỏi ban quản lý cần phải có mô hình quản lý tốt, những quy trình hoạt động tốt, sao cho mọi hoạt đông diễn ra được suôn sẻ, đạt hiệu quả Tuy nhiên, như đã đề cập trước đó, công việc này chưa được thông qua mô hình đào tạo bài bản nào do đó sự thiếu sót, kém hiệu quả khi vận hàng quản lý là điều không thể tránh khỏi Tình hình thực tiễn đặt ra vấn đề cần phải có giải pháp hỗ trợ, giúp tối ưu hóa nghiệp vụ này

1.2 Mục tiêu và vai trò của mô hình quản lý văn phòng thuộc hệ thống Ngân hàng Thương mại Cố phần Công thương Việt Nam

Trong quá trình làm việc phát triển của công tác quản lý tòa nhà dưới các góc

độ nhìn nhận khác nhau, từ phía mong muốn của chủ đầu tư, từ phía mong muốn thỏa mãn các điều kiện của khách hàng thì đơn vị làm công tác quản lý tòa nhà áp dụng mô hình cụ thể Tuy nhiên, dưới bất kỳ mô hình nào thì đơn vị quản lý phải đạt được những mục tiêu sau:

Đảm bảo và gia tăng giá trị của tòa nhà: Các tòa nhà thường được đầu tư lớn với thời hạn sử dụng lâu dài Do ảnh hưởng của thời tiết khí hậu và ý thức người

sử dụng nên các tòa nhà sẽ xuống cấp nếu không được bảo trì, bảo dưỡng và quản

lý tốt Bởi thế một trong những mục tiêu quan trọng của công tác quản trị là duy trì chất lượng và hình ảnh của công trình Đồng thời thông qua công tác quản lý, giá trị của tòa nhà sẽ được tăng lên thông qua các dịch vụ và quy trình quản lý được cung cấp trong tòa nhà Từ đó, nâng cao thương hiệu của chủ đầu tư

Giảm thiểu chi phí vận hành: Thông thường các chi phí để vận hành tòa nhà như chi phí điện, nước, các chi phí cho các nhà thầu cung cấp dịch vụ an ninh, làm sạch và diệt công trùng, chi phí bảo trì, bảo dưỡng, chi phí nhân sự thường rất lớn Một trong những nhiệm vụ của nhà quản trị là làm sao xây dựng được một ngân sách hoạt động hợp lý, quản lý các chi phí bên trong tòa nhà sao cho các chi phí này hiệu nhất có thể để đảm bảo chất lượng tốt nhất bên trong các tòa nhà

Hạn chế, giảm thiểu rủi ro cho người sử dụng: Khái niệm nhà cao tầng ở Việt Nam còn khá mới mẻ, chúng ta chưa có những hệ thống tiêu chuẩn đầy đủ cho các hệ thống hạ tầng kỹ thuật trong tòa nhà Chính vì vậy, các nguy cơ tiềm ẩn trong

các tòa nhà cao tầng hiện nay là rất nhiều Trong những năm vừa qua, các sự cố liên quan đến cháy nổ, trộm cắp, kẹt thang máy hay các ảnh hưởng của thiên tai đã gây

ra rất nhiều thiệt hại cả về người và tài sản Điều này gây tâm lý hoang mang cho người sử dụng các tòa nhà cao tầng Chính vì vậy, nhà quản trị có trách nhiệm kiểm soát tốt các hoạt động diễn ra trong tòa nhà và giảm thiểu đến mức thấp nhất các rủi

ro có thể xảy ra

Vận hành an toàn, hiệu quả: Để vận hành các hoạt động trong tòa nhà, sẽ có các nhân công thực hiện những công việc bảo vệ, vệ sinh, giao dịch với các đơn vị hoạt động trong tòa nhà, vận hành điện/nước, bảo trì, bảo dưỡng toà nhà để toà nhà hoạt động tốt Đặc biệt là việc vận hành các hệ thống kỹ thuật của tòa nhà đòi hỏi phải có các quy đinh và quy trình bài bản, nhân viên kỹ thuật lành nghề để hệ thống

kỹ thuật luôn trong trạng thái tốt nhất, hoạt động hiệu quả nhất

Thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng: Hiện nay, quản lý tòa nhà được coi

là một nghề dịch vụ với mục tiêu quan trọng là làm hài lòng những khách hàng khó tính nhất Các yêu cầu và nhu cầu thích đáng của khách hàng liên quan đến dịch vụ tòa nhà như sửa chữa, nâng cấp thường rất hay diễn ra và đa dạng trong suốt quá trình sử dụng công trình với yêu cầu chất lượng cao Nhà quản trị phải có được những cách thức, phương án thực hiện để thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của các khách hàng đến giao dịch hoặc làm việc tại tòa nhà

Mỗi tòa nhà hiện nay bao gồm rất nhiều khách thuê hoặc rất nhiều bộ phận thuộc cùng một đơn vị quản lý Chính vì vậy, mỗi khách hàng phải có trách nhiệm tham gia vào việc quản lý và bảo trì bảo dưỡng tòa nhà Họ phải tham gia và chịu trách nhiệm cho các tai nạn có thể xảy ra trong quá trình quản lý hoặc bảo trì tòa nhà chưa đúng cách

Quản lý và duy trì hoạt động của một tòa nhà không phải là việc đơn giản Nó bao gồm vô số vấn đề liên quan từ dịch vụ làm sạch, dọn dẹp, an ninh trong khu vực công cộng cho đến các công việc không định kỳ, chẳng hạn lựa chọn công ty quản

lý tài sản và đơn vị bảo trì bảo dưỡng hệ thống kỹ thuật tòa nhà Tất cả các vấn đề

đó chỉ được thực hiện một cách suôn sẻ, êm thấm khi nhận được sự quản lý hiệu

quả từ một mô hình quản lý chuyên nghiệp Mô hình quản lý tốt có vai trò điều phối các hoạt động của tòa nhà cũng như các hoạt động bên ngoài chi phối hoạt động của tòa nhà như tuân thủ các vấn đề pháp lý của các Bộ, Ban ngành, địa phương

Sự cần thiết phải hoàn thiện tổ chức mô hình quản lý tòa nhà:

Trong những năm gần đây ngoài những mô hình tòa nhà văn phòng và chung cư truyền thống thì các mô hình tòa nhà mới phát triển rất nhanh chóng, nhằm đáp ứng các nhu cầu cho thuê góp phần cải thiện đáng kể bộ mặt thị trường bất động sảnvà giải quyết sự đa dạng trong nhu cầu sử dụng bất động sản Sự phục hồi nhanh của nền kinh

tế và bất động sản làm tăng nhanh số lượng các công ty mới thành lập, cũng như việc

mở văn phòng đại diện tại các thành phố lớn đang tăng chóng mặt, kèm với đó là nhu cầu về mặt bằng văn phòng cũng khá cao Đây cũng là thời cơ để loại hình bất động sản (BĐS) căn hộ văn phòng hay còn gọi là Officetel phát triển nhanh chóng Loại hình BĐS này thường được các chủ đầu tư, nhà phát triển dự án tập trung tại các dự án khu căn hộ cao cấp nhằm đa dạng hóa sản phẩm, phù hợp với cuộc sống năng động, hiện đại hiện nay bởi nó được thiết kế để vừa ở vừa làm văn phòng Điều này hoàn toàn phù hợp với nhu cầu của thị trường bởi các doanh nghiệp trẻ mới khởi nghiệp với số lượng nhân viên ít được thành lập ngày càng nhiều, tận dựng được các chức năng office sẽ giúp các doanh nghiệp tối giản chi phí và thuận tiện trong công việc Do thời gian lưu trú ít nên việc bỏ ra một số tiền lớn để mua căn hộ cao cấp là không thực sự hiệu quả Vì thế, mô hình Officetel chính là giải pháp hoàn hảo cho vấn đề giải quyết những yêu cầu trên khi sử dụng tài sản là bất động sản tòa nhà trong bối cảnh sự hình thành đa dạng một cách hợp lý

Tuy nhiên, cùng với đó nhiều vấn đề vướng mắc trong quá trình sử dụng đã nảy sinh giữa chủ đầu tư và người dân Tranh chấp diện tích sử dụng chung, phí dịch vụ cao tại một số chung cư cao cấp và hoạt động không hiệu quả của ban quản trị chung

cư đã và đang là vấn đề cấp bách cần giải quyết

Luật Nhà ở số 65/2014/QH13, thông tư 02/2016/TT-BXD, có quy định về quản lý sử dụng nhà chung cư và thành lập Ban quản trị nhà chung cư để đại diện quyền lợi cho người dân sống trong chung cư Tuy nhiên với những quy định hiện nay thì chỉ xoay quanh việc giải quyết những vấn đề liên quan đến các tòa nhà cao

tầng chung cư còn việc quản lý các tòa nhà văn phòng và văn phòng kết hợp nhà ở (officetel) thì chưa cụ thể mang tính bắt buộc

Bên cạnh đó, với hàng loạt các sự cố xảy ra trong thời gian gần đây tại các dự án nhà ở chung cư, tòa nhà văn phòng hỗn hợp, các sự cố như cháy nổ… diễn ra ngày một nhiều thì việc tổ chức được bộ máy quản lý tòa nhà hoạt động hiệu quả là đòi hỏi bức thiết của xã hội trong điều kiện các tòa nhà cao tầng ngày một gia tăng về số lượng và chất lượng

1.3 Nguyên tắc xây dựng mô hình quản lý

- Xây dựng bộ tiêu chuẩn quản lý đạt chuẩn quốc tế và được điều chỉnh phù hợp với môi trường hoạt động của Việt Nam Trong mỗi mô hình quản lý cụ thể thì

Bộ tiêu chuẩn sẽ quyết định cơ cấu nhân sự của mô hình này Bộ tiêu chuẩn là cơ sở đánh giá việc thực hiện và cam kết thực hiện của công tác quản lý

- Nhân lực chính trong mô hình ban quản lý là những người đã được đào tạo

và có kinh nghiệm áp dụng và thực hiện Bộ tiêu chuẩn này ít nhất 2 đến 3 năm trở lên Điều này rất quan trọng khi tạo thành nếp đảm bảo tính liên tục nhất quán trong phong cách quản lý Nhân sự này đảm bảo các yếu tố dịch vụ được cung cấp ổn định và phát huy hiểu biết để phát triển tòa nhà trong tương lại

- Nhân lực phải được đào tào và có kinh nghiệm trong nghề phục vụ khách hàng

và có tư duy phục vụ khách hàng đạt chuẩn, tương đương với các tòa nhà hạng A;

- Tiêu chuẩn luôn luôn được duy trì và áp dụng triệt để;

- Tuân thủ chặt chẽ quy trình vận hành, bảo trì và bảo dưỡng các hệ thống

kỹ thuật;

- Tư duy và kế hoạch phòng ngừa rủi ro cho tất cả các bộ phận;

- Quản lý năng lượng hiệu quả: đối với các tòa nhà hiện đại các trang thiết bị

sử dụng điện năng và các nguồn năng lượng khác chiếm tỷ trọng rất lớn trong các chi phí thường xuyên Theo Nghị định số 21/2011/NĐ-CP ngày 29 tháng 03 năm

2011 Quy định chi tiết và biện pháp thi hành Luật Sử dụng năng lượng tiết kiệm và hiệu quả, thì đối với các công trình xây dựng được dùng làm trụ sở, văn phòng làm việc, có tiêu thụ năng lượng tổng cộng trong một năm quy đổi ra năm trăm tấn dầu tương đương (500 TOE - điện năng sử dụng trên 3 (ba) triệu kWh/năm trở lên),

được xác định là cơ sở sử dụng năng lượng trọng điểm Các ràng buộc về mặt pháp

lý trong quá trình vận hành đòi hỏi sự mở rộng của mô hình quản lý khi phải bao gồm ban chính sách năng lượng

1.4 Các mô hình quản lý tòa nhà:

1.4.1 Mô hình quản lý theo quy mô:

A, Mô hình quy mô lớn:

Các công ty quản lý BĐS chuyên nghiệp của nước ngoài như CBRE, Savills, Colliers, và các Cty Quản lý BĐS của các Tập đoàn kinh tế lớn như Vingroup áp dụng mô hình này cho các mô hình Khu Đô thị phức hợp, các tổ hợp Tòa nhà như: Royal city, Time city, Phú Mỹ Hưng, Ciputra, Eco Park…Đây là mô hình của các doanh nghiệp đang hoạt động trong vai trò là Chủ đầu tư và các đơn vị quản lý chuyên nghiệp đang vận hành các cụm tòa nhà hỗn hợp hoặc các tòa nhà văn phòng

Mô hình quản lý dưới dạng công ty cung cấp dịch vụ cho tòa nhà chung cư, văn phòng Có đầy đủ các phòng/ban bộ phân chuyên môn cho đến từng ban quản lý các tòa nhà Ngoài việc cung cấp các nhân sự chủ chốt các công ty này thường lấy dịch

vụ vận hành kỹ thuật làm xương sống cho hoạt động của công ty, các dịch vụ khác

có thể cung cấp dưới dạng thuê ngoài

PHÒNG DỊCH VỤ

Kế toán trưởng Điều phối viên

dịch vụ

DPV dịch vụ chăm sóc KH

KTV Điện lạnh

KTV Điện tử

KTV Mộc,