55 CHƯƠNG 3 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG MUA NHÀ ĐẤT CỦA NHÂN VIÊN MÔI GIỚI CÔNG TY CỔ PHẦN BẤT ĐỘNG SẢN TUẤN 123 TẠI HÀ NỘI .... BĐS là một sản phẩm khách
CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG MUA NHÀ ĐẤT CỦA NHÂN VIÊN MÔI GIỚI
Tổng quan về môi giới bất động sản và hoạt động chăm sóc khách hàng
Môi giới bất động sản là chủ thể (một cá nhân, tổ chức) làm trung gian cho 2 hoặc nhiều chủ thể khác trong quan hệ giao dịch, kinh doanh bất động sản Cụ thể trong phạm vi của luận văn hoạt động môi giới nghiên cứu là mua bán nhà đất tại khu vực thành phố Hà Nội
Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng BĐS là một sản phẩm khách hàng phải bỏ ra khoảng đầu tƣ rất lớn, đây là một trong những sản phẩm đắt đỏ nhất trên thế giới và quá trình chăm sóc khách hàng để thương vụ mua bán BĐS thành công đòi hỏi cá nhân nhân viên bán hàng (môi giới) cần có quy trình và kỹ năng về nhiều lĩnh vực.
Nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng mua BĐS
* Chăm sóc khách hàng trước khi đi xem BĐS Đây là quá trình tìm kiếm, liên lạc và gặp mặt khách hàng trước khi môi giới dẫn khách hàng đi xem BĐS Để tìm kiếm khách hàng mua BĐS, nhà môi giới có thể dùng các kênh nhƣ đăng tin trên website, facebook, tiến hành mở các buổi hội thảo mở bán BĐS Các hình thức liên hệ với khách hàng nhƣ gặp mặt trực tiếp, liên hệ qua email, tin nhắn, gọi điện Mỗi cách thức đều có những ƣu và nhƣợc điểm riêng vì vậy tùy từng sản phẩm, khách hàng và điều kiện cụ thể nhà môi giới cần chọn lựa hình thức liên hệ thuận lợi nhất để chăm sóc khách hàng trước khi đi xem nhà
*Chăm sóc khách hàng trong quá trình diễn ra thương vụ mua bán BĐS
Dẫn khách đi xem nhà: Qua thông tin đã sàng lọc nhân viên môi giới cần liên hệ với khách hàng mua để trao đổi với họ về những căn nhà đã tìm đƣợc Việc trao đổi có thể qua điện thoại hoặc gặp mặt trực tiếp Thông tin trao đổi xoay quanh các tiêu chí đã tƣ vấn so với hiện trạng thực tế của căn nhà khách hàng quan tâm nhƣ vị trí, diện tích, giá bán… Đàm phán mua nhà: Khi việc xem nhà hoàn tất và khách hàng thích một căn nhà môi giới dẫn đi xem cùng với đó nhà môi giới có trach nhiệm tƣ vấn các vấn đề về pháp lý, thủ tục giấy tờ, quy hoạch, thiết kế của ngôi nhà Nếu khách hàng vẫn quan tâm tới ngôi nhà thì bước tiếp theo là đàm phán giá với chủ nhà Việc đàm phán đôi khi rất mất thời gian và nhà môi giới cần kiên trì để thuyết phục cả hai bên là khách hàng mua và chủ nhà cùng đồng thuận với nhau về các vấn đề mua bán Đặt cọc mua nhà và hoàn tất quá trình mua bán: Đây là chứng cứ pháp lý đầu tiên xác định việc hai bên mua bán với nhau Trong nội dung đặt cọc nhà môi giới cần phải ghi vào đó tất cả các vấn đề đã thỏa thuận nhƣ giá bán, hình thức thanh toán, các loại phí…
*Chăm sóc khách hàng sau bán
Sau thủ tục đặt cọc, việc tiếp cần thực hiện là ký hợp đồng mua bán nhà đất tại văn phòng công chứng theo thời gian đã thỏa thuận trong hợp đồng cọc
Ngoài ra nhà môi giới có thể hỗ trợ khách hàng mua nhà các thủ tục liên quan đến căn nhà mới bao gồm: thủ tục đăng ký gửi xe, thủ tục chuyển trường cho con em đi học, đăng ký số điện số nước, đăng ký Internet, đăng ký truyền hình cáp, đăng ký thủ tục liên quan đến hộ khẩu, tƣ vấn các đơn vị nội thất cho khách hàng…
Chăm sóc khách hàng cũ: Giữ chân khách hàng cũ tiếp tục mua hàng luôn dễ hơn tìm kiếm khách hàng mới Điều này đúng cho hầu hết các công việc kinh doanh đặc biệt là trong môi trường kinh doanh online, nơi mà chi phí quảng cáo thường xuyên tăng giá Việc tìm kiếm khách hàng mới ngày càng tốn kém nhiều hơn.
Các yếu tố tác động đến hoạt động chăm sóc khách hàng mua BĐS
Các yếu tố khách quan: Các yếu tố liên quan đến luật pháp, hội nhập quốc tế;
Các nhân tố ảnh hưởng đến cầu bất động sản; Các nhân tố ảnh hưởng đến cung bất động sản; Sự chuyển đổi cơ cấu kinh tế – xã hội: Bao gồm cơ cấu kinh tế – xã hội trong nước và quốc tế:
Các yếu tố chủ quan: Mục tiêu của nhà Môi giới trong từng thương vụ; Quá trình đào tạo, huấn luyện của các sàn công ty bất động sản; Đạo đức nghề nghiệp của nhân viên môi giới.
Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng của một số công ty BĐS tại Hà Nội
*Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng của một số công ty BDS tại Hà Nội Công ty cổ phần BĐS Hoàng Kim: Công ty có nhân sự tính đến đầu năm
2019 có khoảng 50 nhân viên Nhân viên môi giới của công ty dẫn khách đi xem nhà không có ký phiếu dịch vụ, khách đi xem nhà trả phí 0.5% và mỗi nhà bán công ty thu của chủ nhà từ 0.5% -1% dựa theo giá bán Khách trước khi đi xem nhà được gửi một danh sách nhà theo khu vực và giá bán khách hàng yêu cầu
Công ty cổ phần BĐS Phù Đổng: Công ty có nhân sự tính đến T6/2019 khoảng 500 nhân viên Nhân viên môi giới dẫn khách đi xem nhà có ký phiếu dịch vụ rõ ràng, khách đi xem không mất phí và mỗi nhà bán đƣợc công ty thu của chủ nhà phí 3% trở lên Theo yêu cầu của khách hàng, với mỗi lần xem nhà môi giới chọn lựa 2-3 căn nhà phù hợp cho khách xem
Không biết nắm bắt nhu cầu khách hàng: Lòng tin của khách hàng là một phạm trù đặc biệt quan trọng trong việc quyết định đến việc hoàn tất giao dịch
Không có kiến thức chuyên môn và bán giá chênh lệch quá cao: Rất nhiều người chọn nghề môi giới bất động sản bởi họ nghĩ đây là một việc vô cùng đơn giản, không cần chuyên môn và có thể ứng tuyển tràn lan ở bất cứ sàn giao dịch nào Tuy nhiên, đối với bất cứ nghề nào, không có kiến thức chuyên môn đồng nghĩa với việc không thể tƣ vấn cặn kẽ cho khách hàng và không thể bán đƣợc sản phẩm
Không PR thương hiệu cá nhân: Việc chăm sóc khách hàng không chỉ dừng lại ở một thương vụ mua bán, sau khi nhận hoa hồng môi giới là kết thúc Nhà môi giới cần phải phát triển thương hiệu bản thân, phát triển thêm các mối quan hệ của khách hàng.
THỰC TRẠNG CỦA HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Giới thiệu về Công ty cổ phần bất động sản Tuấn 123
*Lịch sử hình thành công ty cổ phần bất động sản Tuấn 123
Công ty cổ phần Bất động sản Tuấn 123 tiền thân là Công ty TNHH Tuấn
123 với 6 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực Bất động sản Thổ cƣ (bất động sản nhà đất bao gồm nhà mặt phố, nhà phân lô, đất nền, nhà trong ngõ, nhà biệt thự liền kề thuộc dự án có nhu cầu bán lại ) tại Việt Nam
Tầm nhìn 5 năm 2020 đến 2025 của công ty bất động sản Tuấn 123 là tiếp tục vị trí dẫn đầu thị trưởng với sản phẩm bất động sản nhà đất, đồng thời tiến hành mở văn phòng tại khắp các tỉnh trên cả nước và bắt đầu triển khai mở rộng hoạt động của công ty sang một số quốc gia trên thế giới ngoài lãnh thổ Việt Nam
Làm trong sạch thị trường kinh doanh bất động sản (Không cài giá, không chênh giá) Đào tạo và cung cấp cho thị trường hàng nghìn môi giới chuyên nghiệp Khiến người dân tôn trọng môi giới và nghề môi giới thực sự được tôn vinh
* Quy mô, cơ cấu nhân sự Công ty
Nhân sự tính đến thời điểm tháng 2 năm 2019 Tổng Công ty tại Hà Nội: Gần 2600 thành viên Trụ sở miền Nam: 950 thành viên
Cơ cấu phòng ban bao gồm: Phòng Thƣ ký: Chịu trách nhiệm về hành chính văn phòng Tổng Công ty: 60 phòng kinh doanh Trụ sở miền Nam: 32 phòng kinh doanh 3 Ban đời sống: Ban Ăn chơi, Ban Thể thao, Ban Tâm linh
Cơ cấu nhân sự chia làm 3 mảng chính: Nhân viên kinh doanh (gồm chuyên viên Đầu khách và chuyên viên Đầu chủ), trợ lý kinh doanh và nhân sự cấp cao
Tuấn 123 hiện đang là một trong những công ty bất động sản đầu tiên có viện nghiên cứu phát triển bất động sản Quá trình đạo tạo huấn luyện nhân viên môi giới cũng là một trong những chủ trương được công ty chú trọng và tập trung đầu tƣ mạnh mẽ
* Sản phẩm dịch vụ của công ty Tuấn 123
Bất động sản mà công ty Tuấn 123 bán là đất hoặc nhà gắn liền với đất thuộc sở hữu của dân, thường được gọi là thổ cư Công ty Tuấn 123 không bán dự án, không bán nhà chung cƣ hoặc nhà tập thể
2.2 Thực trạng về hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty Tuấn 123
Thực hoạt động chăm sóc khách hàng trước khi đi xem nhà
Tìm kiếm khách hàng: Thị trường bất động sản được đánh giá là một thị trường khốc liệt nhất của ngành kinh tế Chính vì thế, việc tìm kiếm khách hàng là một yếu tố vô cùng quan trọng Tuy nhiên, vì nhu cầu của mỗi người là khác nhau nên không phải nhân viên môi giới nào cũng có cách tìm kiếm khách hàng hiệu quả
Các cách tìm kiếm khách hàng hiện tại nhân viên công ty BĐS Tuấn 123 thường làm bao gồm: Đăng tin rao vặt bất động sản online; Tìm khách trên facebook, mạng xã hội; Xây dựng website, blog và đầu tƣ Seo; Xây dựng quan hệ lâu dài với khách hàng cũ‟
Chăm sóc khách mới: Đây là khách hàng lần đầu liên hệ với môi giới để nhờ tƣ vấn mua bán nhà Chiếm khoảng 95% khách hàng của môi giới BĐS Tại công ty Tuấn 123 trước khi dẫn khách hàng đi xem nhà, các nhân viên môi giới của công ty xử lý 3 công việc chính là tƣ vấn các thông tin về bất động sản với khách hàng qua điện thoại, tìm hiểu thông tin khách hàng và tìm nhà dẫn khách đi xem
Chăm sóc khách cũ: Đây là những khách hàng đã liên hệ với môi giới, đã đi xem nhà cùng môi giới tuy nhiên chƣa mua đƣợc nhà vì thế vẫn nhờ nhân viên môi giới tìm thêm nhà phù hợp với yêu cầu để tiến hành mua bán
* Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng trong quá trình bán nhà
Trong giáo trình đạo tạo Môi giới tập 1 của công ty bất động sản Tuấn 123 đã nêu chi tiết quá trình dẫn khách đi xem nhà sẽ bao gồm 5 vòng dẫn khách
VÒNG 1: Gặp khách, tìm hiểu nhu cầu, xem ngoài hoặc xem trong
VÒNG 2: Gặp mặt trực tiếp hoặc điện thoại, tƣ vấn pháp lý: Sổ đỏ photo, giấy phép xây dựng, giấy tờ viết tay…
VÒNG 3: Dẫn khách và những người liên quan đi xem lại
VÕNG 4: Tƣ vấn giá, mang tiền
VÒNG 5: Khách hàng gặp chủ nhà, đàm phán, đặt cọc
* Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán
Chăm sóc khách hàng sau bán hiện đang là một hoạt động gần nhƣ bị bỏ quên tại công ty cổ phần BĐS Tuấn 123 Có rất ít CVĐK quan tâm chăm sóc khách hàng mua nhà sau khi hoàn thành các thủ tục mua bán BĐS, đặc biệt là sau khi nhận phí dịch vụ môi giới.
Đánh giá chung về thực trạng
* Những kết quả đạt được
Hoạt động từ năm 2013 đến 2019 công ty cổ phần BĐS Tuấn 123 đã trở thành một trong những công ty môi giới BĐS hàng đầu trong lĩnh vực môi giới nhà đất tại 2 thành phố lớn nhất cả nước là Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh Công ty đã và đang có những bước tiến vững chắc bám sát kế hoạch dài hạn để phát triển hệ thống một cách bền vững Năm 2018 công ty cổ phần BĐS Tuấn 123 đƣợc nhận giải thưởng Thương hiệu mạnh Asian tại Singapore, thành lập viện nghiên cứu BĐS đầu tiên tại Việt Nam, là đơn vị môi giới nhà đất đầu tiên tại Việt Nam kết hợp với các hiệp hội BĐS ở Hàn Quốc, Trung Quốc…
*Những khó khăn hạn chế và nguyên nhân
Giá nhà bên công ty Tuấn 123 luôn cao hơn giá đơn vị khác: Do phí môi giới nhà bán của công ty cổ phần BĐS Tuấn 123 hiện nay là từ 3% giá bán thực tế căn nhà, nên so với phần lớn các đơn vị môi giới khác phí môi giới cao hơn gấp ít nhất 3 lần Điều này đầy giá bán ngôi nhà cao hơn các đơn vị môi giới khác và khiến cho các CVĐK gặp không ít khó khăn trong việc chăm sóc khách hàng
Sự liên kết giữa môi giới Đầu khách và Đầu chủ còn nhiều bất cập: CVĐK không đƣợc trực tiếp liên hệ với chủ nhà mà phải liên hệ thông qua CVĐC, đôi khi sự liên lạc gặp sự cố ( do CVĐC máy bận, không nghe máy, mất điện thoại…) hay CVĐC làm việc với chủ nhà không tốt Điều này cũng gây cản trở không ít đến quá trình cập nhật thông tin và chăm sóc khách hàng của CVĐK
Số lượng hạn chế cơ sở đào tạo chuyên sâu về môi giới bất động sản nhà đất: So với hàng trăm nghìn nhân viên môi giới đang làm việc tại thị trường Việt Nam thì số lƣợng cơ sở đào tạo về môi giới BĐS hiện còn quá ít ỏi, điều này dẫn đến sự làm việc thiếu chuyên nghiệp, chộp giật của không ít bộ phận môi giới
Công ty hầu như không đầu tư vào hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán:
Công ty không có một phòng/ ban chăm sóc khách hàng, không bỏ ra chi phí nào để đầu tư cho các chương trình, sự kiện chăm sóc khách hàng đã mua nhà do nhân viên môi giới công ty giới thiệu.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG MUA NHÀ ĐẤT CỦA NHÂN VIÊN MÔI GIỚI CÔNG
Định hướng phát triển của hoạt động môi giới nhà đất của công ty cổ phần BĐS Tuấn 123
* Dự báo sự phát triển nhà đất tại Hà Nội Định hướng nhà ở từ nay đến năm 2030 của Hà Nội, chủ trương dãn dân từ các khu đô thị có lịch sử lâu đời tới các khu đô thị mới hay khu đô thị vệ tinh với tiêu chuẩn về nhà ở đạt chuẩn quốc gia cũng nhƣ đa dạng về các loại hình đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tƣợng sử dụng trong xã hội
* Hà Nội tăng giá đất 15% từ năm 2020
26/12/2019, Hội đồng nhân dân thành phố Hà Nội thống nhất giá các loại đất sẽ tăng 15% so với khung giá 2014-2019 tại địa bàn thành phố Hà Nội
Theo các chuyên gia bất động sản, bảng giá đất mới sẽ có tác động mạnh tới thị trường "Giá thành nhà ở bao gồm nhiều thành tố, trong đó, có chi phí thực hiện nghĩa vụ tài chính về đất đai đối với Nhà nước Mức giá của khung giá đất tăng, tất yếu sẽ tác động trực tiếp làm cho giá nhà tăng Những người có nhu cầu thật chắc chắn sẽ tranh thủ giai đoạn trước khi giá đất tăng để mua nhà."
* Định hướng phát triển của công ty cổ phần BĐS Tuấn 123
Tầm nhìn 2020 – 2025 của công ty bất động sản Tuấn 123 là xây dựng đƣợc
1 đội ngũ nhân sự khoảng 10000 nhân viên kinh doanh đến năm 2015 và thành lập được trụ sở tại các thành phố lớn trên cả nước như: Hải Phòng, Đà Nẵng, Huế, Quảng Ninh…
Với việc thành lập viện nghiên cứu bất động sản tháng 10/2018, công ty bất động sản Tuấn 123 sẽ đẩy mạnh hoạt động đầu tƣ bất động sản Công ty đã và đang tiến hành nghiên cứu bất động sản tại khắp các tình thành trong cả nước và một số quốc gia Đông Nam Á, Trung Quốc, Hàn Quốc… qua đó lên kế hoạch đặt trụ sở tiến hành các hoạt động môi giới, kinh doanh bất động sản tại các khu vực tiềm năng.
Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng mua nhà của nhân viên môi giới công ty Tuấn 123 tại Hà Nội
* Giải pháp về đào tạo
Hiện nay theo quy định của Nhà nước môi giới hoạt động phải có chứng chỉ hành nghề môi giới do vậy doanh nghiệp, nên tạo điều kiện cho các nhân viên thi lấy chứng chỉ về môi giới bất động sản như quy định của nhà nước
Xem xét việc cử nhân viên trong công ty ra nước ngoài học hỏi kinh nghiệm, theo học một số khóa học về bất động sản để dƣa về áp dụng tại Việt Nam
* Giải pháp về tuyển dụng
Nâng cao chất lƣợng quá trình tuyển dụng của công ty cổ phẩn BĐS Tuấn
123, nâng cao yêu cầu về năng lực, kinh nghiệm khi phỏng vấn vào công ty
* Giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng
Công ty cũng cần thành lập phòng/ ban hỗ trợ chăm sóc khách hàng sau bán riêng, cùng với đó là có chi phí hỗ trợ nhân viên MG để có trong quá trình chăm sóc khách hàng sau bán và lên kế hoạch chăm sóc khách hàng sau bán cụ thể và bài bản cho nhân viên trong công ty
* Giải pháp xây dựng cơ chế hoa hồng bán nhà linh hoạt hơn
Công ty cổ phần BĐS Tuấn 123 có thể xây dựng một cơ chế hoa hồng mới hoa hồng chỉ từ 1 -2% đối với một số nhà đất cụ thể trên thị trường giúp nhân viên bán hàng chăm sóc khách hàng đặc biệt trong khâu tƣ vấn giá cả cho khách trở nên dễ dàng, cạnh tranh hơn so với các đơn vị công ty môi giới khác trên thị trường
* Tăng liên kết giữa CVĐK và CVĐC
Với những hạn chế trong việc liên kết giữa CVĐK và CVĐC để đảm bảo trong tất cả mọi tình huống CVĐK và CVĐC có thể liên lạc và sắp xếp ổn thỏa hơn các giao dịch trong công ty Công ty có thể triển khai thêm các Trợ lý hỗ trợ CVĐC trong việc quản lý nhà bán, hỗ trợ CVĐC trong việc tương tác các căn nhà với CVĐK, giúp hạn chế khối lƣợng công việc của CVĐC.
Đề xuất và kiến nghị
* Kiến nghị với Nhà nước
Nhà nước cần dành nhiều quan tâm hơn nữa cho những ngành dịch vụ liên quan đến thị trường bất động sản Nhà nước và các Bộ ngành cần phối hợp chặt trẽ để xây dựng kế hoạch đào tạo cụ thể nhằm hoàn thiện hành lang pháp lý hoàn chỉnh đồng thời tạo điều kiện hỗ trợ doanh nghiệp hiểu luật, áp dụng và tuân thủ luật
* Kiến nghị với Bộ xây dựng về kiểm soát đăng ký hành nghề môi giới bất động sản
Bộ xây dựng cần kiểm soát hoạt động của các tổ chức, cá nhân đăng ký tham gia dịch vụ tư vấn môi giới về bất động sản, yêu cầu người làm dịch vụ tư vấn môi giới bắt buộc phải đăng ký hoạt động với cơ quan quản lý Nhà nước và được cấp phép mới đƣợc hoạt động tƣ vấn môi giới
* Kiến nghị với các cơ sở đào tạo
Các cơ sở đào tạo hay hiệp hội môi giới BĐS Việt Nam cũng nên mở các khóa học và mời các chuyên gia nước ngoài về giảng dạy, mang kinh nghiệm của họ về truyền đạt tới các học viên sinh viên đang học các ngành nghề liên quan đến BĐS cũng nhƣ các nhà môi giới đang hành nghề
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG MUA NHÀ ĐẤT CỦA
NHÂN VIÊN MÔI GIỚI CÔNG TY CỔ PHẦN
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh bất động sản
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Người hướng dẫn khoa học:
PGS.TS NGUYỄN MINH NGỌC
1 Tính cấp thiết của đề tài
Trong thời đại công nghệ 4.0, dịch vụ ở Việt Nam ngày càng phát triển cùng với đó là sự gia tăng của thu nhập người dân tăng lên nhanh chóng theo năm tháng, Việt Nam được dự đoán sẽ có tốc độ tăng trưởng số lượng người giàu, sở hữu khối tài sản từ 1-30 triệu USD, nhanh thứ 4 trên thế giới trong giai đoạn 2018 -2023 Và một trong những kênh đầu tư, mua sắm ưa thích của người giàu Việt Nam trong hơn chục năm trở lại đây là đầu tư, kinh doanh vào thị trường bất động sản Công ty bất động sản Tuấn 123 đang nổi lên trong nửa thập kỷ gần đây là một công ty uy tín, chuyên nghiệp và dẫn đầu thị trường Việt Nam về hoạt động môi giới nhà đất, trong đó việc liên tục cải tiến, cập nhất quá trình đào tạo, tuyển dụng và đặc biệt là hoạt động chăm sóc khách hàng được đánh giá cao đang giúp công ty có những bước phát triển vƣợt bậc trong giai đoạn từ 2014 đến nay
Hoạt động môi giới tại thành phố Hà Nội có những đặc điểm đặc thù là thủ đô trung tâm chính trị, sự khác biệt về văn hóa vùng miền so với những khu vực khác trên cả nước Tại Việt Nam thị trường bất động sản nhà đất vẫn đang tồn tại những bất cập về giá, sự kiểm soát lỏng lẻo của các cơ quan nhà nước và cách làm ăn chộp giật của không ít cá nhân, công ty bất động sản Vì lẽ đó, công ty bất động sản Tuấn 123 rất coi trọng hoạt động chăm sóc khách hàng, càng ngày hoàn thiện hoạt động này hơn thông qua các chương trình đào tạo của công ty để hực hiện thành công các thương vụ môi giới bất động sản, thu hoa hồng mang lại doanh thu cho công ty
Vấn đề nghiên cứu về hoạt động chăm sóc khách hàng của môi giới nhà đất công ty Tuấn 123 tại thị trường bất động sản nhà đất chưa có nhiều tác giả nghiên cứu, các quy trình và kỹ năng của môi giới cũng đang là một vấn đề mới, cần đƣợc nghiên cứu và khai thác sâu để đƣa vào ứng dụng trong thực tế
Vì những lý do trên, tác giả quyết định chọn đề tài “Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng mua nhà đất của nhân viên môi giới tại công ty bất động sản Tuấn 123”làm đề tài cho luận văn nghiên cứu của mình
Nhằm hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động chăm sóc khách hàng mua nhà đất
Tìm hiểu, phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng mua nhà đất tại công ty cổ phần BĐS Tuấn 123 trên địa bàn thành phố Hà Nội Đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện và phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng của nhân viên môi giới công ty cổ phần BĐS Tuấn 123 tại Hà Nội
3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng mua nhà đất của công ty cổ phần bất động sản Tuấn 123 tại thành phố Hà Nội
Luận văn sẽ tập trung đi sâu vào nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng mua nhà của nhân viên môi giới bất động sản tại công ty cổ phần BĐS Tuấn 123
Thời gian nghiên cứu từ 2013 đến nay
Không gian nghiên cứu tại thành phố Hà Nội
Trong quá trình nghiên cứu, cùng với việc vận dụng các phương pháp luận nghiên cứu khoa học như: phương pháp phân tích và tổng hợp lý thuyết, phương pháp lịch sử….luận văn chú trọng sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu khoa học nhƣ quan sát khoa học, điều tra, phân tích tổng kết kinh nghiệm
5 Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận các danh mục bảng biểu, danh mục viết tắt, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục thì nội dung của luận văn đƣợc kết cấu thành
Chương 1: Cơ sở khoa học của hoạt động chăm sóc khách hàng mua nhà đất của nhân viên môi giới
Chương 2: Thực trạng của hoạt động chăm sóc khách hàng mua nhà đất của nhân viên môi giới tại công ty cổ phần BĐS Tuấn 123
Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng mua nhà đất của nhân viên môi giới tại công ty cổ phẩn BĐS Tuấn 123.
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG MUA NHÀ ĐẤT CỦA NHÂN VIÊN MÔI GIỚI
1.1 Tổng quan về môi giới bất động sản và hoạt động chăm sóc khách hàng mua bất động sản
1.1.1 Tổng quan về môi giới bất đông sản
1.1.1.1 Khái niệm, đặc điểm bất động sản
Bộ luật dân sự quy định: „Bất động sản là các tài sản không thể di dời‟, bao gồm: Đất đai, Nhà ở, công trình xây dựng gắn liền với đất đai và tài sản gắn liền với công trình Các tài sản gắn liền với đất đai Các tài sản khác theo pháp luật quy định
Các đặc điểm của bất động sản (yếu tố tạo nên giá trị): a) Tính cố định về vị trí
BĐS không thể di dời đƣợc, từ đó đặt ra vấn đề:
Giá trị và khả năng sinh lời của BĐS gắn liền với từng vị trí cụ thể Khi xem xét BĐS cần phải tính đến khoảng cách của BĐS đó đến các trung tâm, cũng nhƣ khả năng tiếp cận BĐS Bởi những yếu tố này thay đổi thì tính vị trí của BĐS sẽ thay đổi, do vậy phải dự tính trước các thay đổi này trong việc đầu tư và định giá BĐS Đồng thời, đó cũng là lý do để khi đầu tƣ các công trình BĐS cần đi đôi với việc phát triển các yếu tố tiếp cận và giảm khoảng cách đến các trung tâm; Giá trị và khả năng sinh lời của BĐS chịu tác động của yếu tố môi trường, như: Những yếu tố tự nhiên, điều kiện kinh tế, tính chất xã hội và điều kiện môi trường; nên khi định giá BĐS phải tính đến các yếu tố này và dự báo sự thay đổi của chúng tác động nhƣ thế nào đến BĐS b) Tính bền vững
BĐS đặc biệt là đất đai có tính bền vững cao, điều này đƣợc xét trên cả hai góc độ vật lý và kinh tế, từ đó đặt ra vấn đề:
Khi đầu tƣ xây dựng phải dự tính tuổi thọ kinh tế để quyết định tuổi thọ vật lý, tránh đầu tƣ lãng phí hoặc đầu tƣ nhiều lần; Trong khi nghiên cứu, định giá phải tính đến cả hai yếu tố tuổi thọ kinh tế và tuổi thọ vật lý, tuổi thọ nào ngắn hơn sẽ quyết định sự tồn tại của BĐS đó; Lợi ích kinh tế mang lại từ hoạt động của BĐS thường có xu hướng giảm dần đến cuối chu kỳ kinh tế do các chi phí duy trì tăng và nguồn thu nhập có xu hướng giảm Do vậy phải so sánh giữa giá trị kinh tế mang lại với các chi phí duy trì và chi phí cơ hội của việc duy trì BĐS đó để quyết định sự tồn tại của chu kỳ vật lý