Phát triển dịch vụ khách hàng của công ty tnhh mtv mettler toledo việt nam

Quan tri kinh doanh quoc te thuoc Vien Thuong mai va Kinh te quoc te voi de tai "Phat trien dfch vu khach hang cua Cong Ty TNHH MTV Mettler Toledo Viet Nam ” trong bat kycong trinhnghie

DAI HQC KT

PHONG LUAN AN - LIEU

TS Nguyln Anh Minh da tan tinh huong dan va giup d& tac gia trong qua trlnh

minh

dan da tao dieukien chotac gia hoan thanh luan van nay

Quan tri kinh doanh quoc te thuoc Vien Thuong mai va Kinh te quoc te voi de tai

"Phat trien dfch vu khach hang cua Cong Ty TNHH MTV Mettler Toledo Viet Nam ”

trong bat kycong trinhnghien cuu nao tutruoc den nay

BIEN BAN HQI DONG CHAM LUAN VAN THAC SI

Can cur quyet dinh so 2834/QD-DHKTQD ngay 30/10/2013 cua Hieu trucrng trucrng Dai hoc KTQD, Hoi dong cham luan van thac sT da to chirc cham luan van cho hoc vien:

Tran Viet Vuong MSHV: CH200844

De tai luan van: “Phat trien dich vu khach hang cua Cong ty TNHH MTV Mettler Toledo Viet

Nam”

Chuyen nganh: QTKD Quoc te Khoa: 20 (CH20J)

Vao hoi:l^h30, ngay 2^/11/2013 tai p.40^ nha 6, Tnrcrng Dai hoc Kinh te Quoc dan

Cac thanh vien trong hoi dong co mAt tai phien hop gom:

Ho ten, hoc ham hoc vi

CT: GS.TS Hoang Due Than

PB 1: TS Mai The Cuong

PB 2: PGS.TS Dinh Van Thanh

Dai bieu tori du:

Dai dien co scr dao tao:

Giao vien huerng dan: TS Nguyen Anh Minh - Trucrng DH Kinh te Quoc dan

Noi dung chinh cua phien bao ve

1 Hoc vien da trinh bay truoc hQi dong noi dung tom tAt cua luan van

2 Hoi dong da nghe nhan xet luan van cua 02 phan bien (co van ban kem theo)

3 Hoi dong da nghe hoc vien tra loi cac cau hoi.

Sau khi hop danh gia chat lupng cua luan van, Hoi dong quyet nghi:

1 Luan van cua hoc vien Tran Vi$t Vuong da dap ung day du cac yeu cau ve noi dung va hinh thuc cua mot luan van Thac si Hoi dong nhat tri danh gia luan van nhu sau:

Ho ten, hoc ham hoc

TKjJTS Dam Quang Vinh

Diem thuemg cong trinh nghien cuu khoa hoc (khong vupt qua 0.5 di£m)

Diem ket luan cua Hoi dong (lay diem le den 2 chuso thapphan)

Nhung diem moi trong noi dung luan van (neu diem noi dung (*)>9,0 phan nay bat bupc phai cd)

Cac thAnh phAn didm Diem cua cAc thAnh vien Tong diem Trung binh Trong sd Diem qui ddi Diem npi dung luan van ar &s 1,01,0 U (*) 0.7 6, <6

2 Hoi dong kinh de nghj Hipu trucrng trucrng Dai hoc KTQD xet duyet va cap bang thac si cho hoc vien.

3 Cac thanh vien HD bifiu quyet cong khai, nhat tri thong qua:.^F./ST (.WO J)

Hoi dong chAm luan van thac si ket thuc vao hoi gicr phut, ngay ^3 /.rf."f /2013.

Chu tich Hoi dong

Luu y'. 1 Didm cudi ctmg cua LV khong dupe vuqt qua 10 diem

2 Neu diem noi dune LV ttr 9.0 diem nhA tnri’mc <:? tA rhi'rr thim ztinh

^ CAb f^'z’.^ .sA* c.^ 7 ^ . ^Ot xAo.L jApr jA :?

( £—► .!? >XJ I q L~ I j .A: A " ' " ■ cAxf&Ue

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CXfr.C- frrA M-ss Z/X Z

1 - Neu hoc vien c6 trAch nhiem chinh sua theo yeu cau cua Hoi d6ng cham luAn vAn Trong trudng hgp khong chinh sua s5 khong dugc cong nh|n ket qua bao v§

- Hqc vien phAi ddng ban yeu cau chinh sua nay vAo cuoi luan vAn chinh thuc khi nop cho vi?n DT SDH

ZZ?. al io tarn Azati Au .&Ab

y.Qt Aua mi .^J& (At :

ve de tai: PHAT TRIEN DICH VU KHACH HANG CUA CONG TY

Cao hoc vien : Tran Viet Vuong

Ngu&i viet nhan xet: PGS.TS Dinh Van Thanh

Vien Nghien citu Thitffng mai

Trach nhiem trong Hoi dong : Phan bien 2

hang cua cong ty TNHH MTV Mettler Toledo Viet Nam”, toi co mot so

1 Ve tinh cap thiet, y nghia ly luan va thuc tien

2 Ve mot so ket qua dat duuc va thanh edng chu yeu

la:

duoc, 6 ton tai, han che va 6 nguyen nhan cua thuc trang de lam co so thuc

3.

Mot so van de trao doi vdi tac gia cua luan van

phap phat trien

Ket luan: Luan van la mot cong trinh nghien cdu khoa hoc co y nghia ly

Ngitdi viet nhan xet

PGS TS.Dinh Van Thanh

Chuyen nganh: Quan tri Kinh doanh quoc te

cua Cao hoc vien Tran Vi£t Vuo’ng Nguoi viet nhan xet: TS Mai The Cudng Chuc trach trong Hoi dong: Phan bien 1

Co quan cong tac: Dai hoc Kinh te Quoc dan

1 Y nghia va gia tri thuc tien cua de tai luan van la ro rang, gan vdi hoat

dat ra cho luan van - tra ldi cau hoi: Lam the nao de phat trien dich vu khach hang

2 Luan van co nhung uu diem ndi bat, cu the la:

- Luan van da datduoc muc tieu nghien cuu va traldi duoc cac cauhoi nghien

gia ve phattrien dich vu khachhang,thuctrang phat triendich vu khach hangd cong ty-

phap va kien nghi nham de ra cac giai phap phat trien dichvu khach hangcua Cong

3 Mot so gffi y, gop y:

soat, xem xet tren co sd muc tieu va cac cau hoi nghien cuu de dam bao tinhhudng

1

tieu chi nay doai dat rahay cuatac giadatra? De nghi tac gialam rotrong ban sura cudi cung de nop luu chieu.

Serqual?

+ Hinh2.2: tacgiadat laiten cho hinh De nghitacgia phan biet hai khai niem:

7

“dichvukhach hang” va“sanphamdich vu”(trang 44)

+Cac bang (2.1, 2.2 tai trang46): tac giacanviet theo each viet cua Viet Nam chu khong phai theo eachviettiengAnh (dau cham va dau phay sau cac chus6)

tai, tacgiachuyeu luan giai cau hoi “caigi”

Z A A

Cacvan de can lam ro va cau hoivditac gia:

tacgia?

phai co danh chominh”?

4 Ket luan: Cong trinh luan van cua Cao hoc vien Tran Viet Vuong co chat

tri kinhdoanh

Ha noi, ngay 23 thang 11 nam 2013

Ngirdi viet nhan xet

TS Mai The Cuong

2

DANH MVC TU* VIET TAT

MO DAU 1

CHLONG 1:CO SO LY LUAN CHUNG VE PHAT TRIEN DJCH VU KHACH HANG CUA DOANH NGHI£P 7

1.1 Tong quan ve dich vu khach hang 7

1.1.1 Khai niem dich vu 7

1.1.2 Khai niem va dac diem dich vu khach hang 10

1.1.3 Cac hinh thuc dich vu khach hang 15

1.2 NQi dung phat trien djch vu khach hang 16

1.2.1 Khai niem va lai ich phat trien dich vu khach hang 16

1.2.2 Npi dung phat trien dich vu khach hang 19

1.3 Cac tieu chi danh gia sir phat trien dich vu khach hang 33

1.3.1 Nhom cac chi tieu dmh luang 33

1.3.2 Nhom cac chi tieu dmh tinh 35

1.4 Cac nhan to anh hiring den phat trien dich vu khach hang cua doanh nghiep 38

1.4.1 Cac nhan to ben trong doanh nghiep 38

1.4.2 Cac nhan to ben ngoai doanh nghiep 42

CHUONG 2: PHAN TICH TH V C TRANG PHAT TRIEN DJCH Vy KHACH HANG CUA CONG TY TNHH MTV METTLER TOLEDO VIET NAM 44

2.1 Ket qua kinh doanh cua Cong Ty TNHH MTV Mettler Toledo Viet Nam giai doan 2009-2012 44

2.1.1 Khai quat ve Cong Ty TNHH MTV Mettler Toledo Viet Nam 44

yr 2.1.2 Khai quat ve ket qua kinh doanh cua Mettler Toledo Viet Nam 45

2.2.2 Cac nhan to ben ngoai cong ty 53

2.3 Thye trang phat trien dich vu khach hang cua Cong Ty TNHH MTV Mettler Toledo Vi?t Nam giai doan 2009-2012 58

2.3.1 Tinh h'mh thuc hien npi dung phat trien DVKH cua Mettler Toledo Viet Nam giai doan 2009-2012 58

2.3.2 Phan tich chi tieu phan anh suphat trien DVKH cua Mettler Toledo Viet Nam giai doan 2009-2012 64

2.4 Danh gia viec phat trien dich vu khach hang cua Cong Ty TNHH MTV Mettler Toledo Vi?t Nam giai doan 2009-2012 74

2.4.1 Uu diem trong phat trien dich vu khach hang cua Cong Ty TNHH MTV Mettler Toledo Viet Nam giai doan 2009-2012 74

2.4.2 Mat ton tai trong phat trien dich vu khach hang cua Cong Ty TNHH MTV Mettler Toledo Viet Nam giai doan 2009-2012 76

2.4.3 Nguyen nhan cua nhung ton tai trong phat trien dich vu khach hang cua Cong Ty TNHH MTV Mettler Toledo Viet Nam giai doan 2009-2012 79

CHlTONG 3: GIAI PHAP PHAT TRIEN DICH VV KHACH HANG CUA CONG TY TNHH MTV METTLER TOLEDO VIET NAM 83

3.1 Djnh huong ve phat trien kinh doanh cua TNHH MTV Mettler Toledo Vi?t Nam giai doan 2013-2020 83

3.1.1 Xu huong phat trien san pham va thi truong tieu thu 83

3.1.2 Dinh huong phat trien kinh doanh giai doan 2013-2020 84

3.2 Dinh hu’dng phat trien dich vu khach hang cua Cong Ty TNHH MTV Mettler Toledo Vi$t Nam giai doan 2013-2020 84

3.2.1 Ve quan diem phat trien djeh vu khach hang 82

3.2.2 Dinh huomg ve dao tao 85

3.2.3 Dinh huong ve quy trinh va tieu chuan dich vu khach hang 86

Mettler Toledo Vi$t Nam giai doan 2013-2020 87

3.3.1 Nhom cac giaiphap chung 87

3.3.2 Nhom cac giai phap cu the 94

3.4 Kien nghi voi tap doan Mettler Toledo 99

Ket luan chung 101

Danh muc tai lieu tham khao 102

MTVN Mettler Toledo Viet Nam

te

Points

1 Bang 2.1 Mot sochi tieu tai chinh cua Mettler ToledoViet Nam giai

DANH MUC HINH

28

50

TRAN VIET WONG

VIET NAM

• •

TOM TAT LUAN VAN

trdthanh lpi th£ canh tranh cua doanh nghiep tren thi truong Vdi thuc t€ do, tac gia

da nghien cuu cac co so lythuyet ve phat trien dich vu khach hang de rut ra co so ly

dich vu, khai niem va dac diem dich vu khach hang va cac hinh thuc dich vu khach

hang, bao gom cac hinh thuc trade khi ban hang, trong khi banhangva sau khi banhang

Ve noi dung phat tridn dichvu khach hang de cap den viec neu rakhai niem

phat trien dich vu khach hang. Trong noi dung cung neu ra lai ich cua viec phat

trien dich vu khach hang voi doanh nghiep va cudi cung la noi dung phat trien dich

vu khach hang ma doanh nghiep cin phai ti£n hanh Noi dung phat trien dich vu khach hang bao gom : dinh huong phat trien dich vu khach hang, mo rong chi

bao gom : su cai tienve chat luong dich vu, tang tinh tien ich cua khach hang, muc

ben ngoai doanh nghiep.Cac nhan to ben trong doanh nghiep gom : dinh huong

2009-2012 Dong thdi, Chuang 2 cung chi ra duac nguyen nhan cua nhung ton tai

doan 2009-2012, luan vSn gidi thieu khai quat ve Cong ty TNHH MTV Mettler Toledo Viet Namva cacdich vu khachhang ma Congty hien dang cung cip tren thi

TNHH MTV Mettler Toledo Viet Nam giai doan 2009-2012

nhan to ben trong cong tyvacac nhan to ben ngoai cong ty.

Phan ke tiep cua luan van, tac gia di vao phan tich thuc trang phattrien dich

tinh hinh thuc hien noi dung phat trien dich vu khach hang cua Cong ty Mettler

Toledo Viet Nam giai doan 2009-2012 va phan tich cac chi tieu phan anh su phat

trien dich vu khach hang cua Mettler Toledo Viet Nam giai doan 2009-2012.

khach hang

Chuang 3 cua luan vSn trinh bay xu huong phat triin cua san pham va thi

TNHH MTV Mettler Toledo Viet Nam giai doan 2013-2020 Dinh hudng phat trien

trien dich vu khach hang cua Cong ty TNHH MTV Mettler Toledo Viet Nam giai doan 2013-2020, gom 4 nQi dpng la quan diim phat triin dich vu khach hang, cac

Cong ty TNHH MTV Mettler Toledo Viet Nam giai doan 2013-2020.

Ve kien nghi voi tap doan, Chuang 3 cung neu ra mot sO kien nghi de giup

cu the la : kien nghi thu nhat la MettlerToledo can bo sung them cong cu danh cho

ky su dich vukhach hang, kien nghi thu hai la cho phep dpi ngu ky su dich vu duoc

TRAN VIET WONG

VIET NAM

HA NQI-2013

MO? DAU

1 Tinh cap thiet cua de tai nghien ciru

duoc cai thien hon

nganh la 15%/nam (khong tinh yeu to lam phat) va gia tri tieu thu dat 1,6 ty USD

dai tir 1998-2012, nhung sau nam co mat tai thi trudng Viet Nam, va sau 3 nam

a r •>

thiet bi do chinh xac cua cac nha san xuat tren duqc biet den va su dung pho bien

hieu chuan cho cacthiet bi phong thi nghi?m vacan dien tu

Vdi y nghia do, tac gia chon dd tai “ Phat triSn dich vu khach hang cua cdng ty TNHH MTV Mettler Toledo Viet Nam ” de nghien curu trong luan van tot

2 Tinh hinh nghien cun

te qudc te ” cua Phung Thi Xuan Mai, Dai h(?c Kinh te Quoc Dan, 2004 Tac gia danghien cuu, dua ra co sd ly luan cua phattriin cac dich vu khach hang doi vdi linh

vuc ngan hang trong thdi ky hQi nhap kinh ti qudc te Tac gia da phan tich va danh

chinh Vien thong Vi$t Nam trong WTO” cua Tran Thi Thu Thuy, Trudng Dai hQC

2003-2007 De tai duara cac giai phap phat trien dich vu vidn thong danh cho khach hang

- Luan van thac sy: “Phat trien cac dich vu thanh toan bang the tai Viet Nam trong dieu kien hoi nhap WTO”, Bui Thu Thuy, Trudng Dai hoc Kinh Te Qudc

- Luan van thac sy: “Phat trien dich vu ngan hang tron goi tai sa giao dich II

Ngan hang Cong thuang Viet Nam", Tran Thi Hoai Thanh, Truong Dai hpc Kinh

tich thuctrang phattrienva dua ra cacgiaiphap va dinh huong phat triin cho dich

dich vu thong tin di dong tai Viet Nam ”, Le NgQC Minh, Truong Dai hQC Kinh Te

doanh dich vu di dpng tai Viet Nam

3 Muc dich va nhiem vu nghien cihi

- Muc dinh nghien cuu:

Muc dich nghien cuu cua de tai la de xuatgiai phap phat trien dich vu

- Nhi^m vu nghien cuu: De dat duoc muc dich nghien cuu, detai dukien se

+ Trinh bay mQt each co he thong cor soly luan ve dich vuva phat trien dich

+ Phan tich, danh gia thuc trang tinh hinh phat tridn cac dich vu khach hang

4 Doi tuong va pham vi nghien cuu

Doi tu(/ng nghien cuu: Doi tuong nghien cuu cua de tai la phattrien djehvu

Pham vi nghien cuu:

5 Phuong phap nghien cuu

A

6 Ket cau cua luan van

Chuang 1 : Ca sd ly luan ve phat trien dich vu khach hang cua doanh nghiep

Chuang 2 : Phan tich thuc trang phat trien dich vu khach hang cua Cong Ty

TNHH MTV Mettler Toledo Viet Nam tren thi trudng Viet Nam.

Chuang 3 : Giai phap phat trien dich vu khach hang cua Cong Ty TNHH MTV Mettler Toledo Viet Nam.

CHtfONG 1 : CO Sd Lt LUAN VE PHAT TRIEN DICH VU

KHACH HANG CUA DOANH NGHIEP

1.1.1 Khai niem dich vu

trong doi song xa hpi Thuc te cho tdi nay van tontai nhieu khai niem khac nhau ve

Theo quan diem truyen thong : Nhung gi khong phai nudi trong, khong phai

Theo each hieu pho bien: Dich vu la mQt san pham ma hoat d$ng cua nd la

Theo each hieu khac: Dich vu la mot hoat dpng xa hpi ma hoat dong nay da

ung dichvu

Theo ISO 8402: Dich vu la ket qua tao ra do cac hoat dpng tiep xue giua

Theo “ Bach khoa toan thu md” : Dich vu, trong kinh te hpc, dupe hieu la

Theo Tic dien Bach khoa Viet Nam : Dichvp la “nhung hoat dpng phuc vu

A

nhan vien phuc vu va co sd vat chat Chang han, dich vu an uong trong mot nha

Nhieu cong trinhnghien cuu va cac buoi hoi thao cua cac td chuc qudc td nhu

sau:

Thu- nhat, dichvu ndi chung mang tinh vd hinh Qua trinh san xuat hang hoa

Thu hai, qua trinh san xuat - cung ung dich vu va tieu dung dich vu didn ra

san xuat dich vuhang loat va luu tru trong kho sau do mdi tieu dung, vi vay trong

co mdi quanhe chat che vdi nhau Qua trinh hinh thanh va phat trien dich vp gan

neu khong cd tien nghi phpc vp (co sd vat chat)

Nhung dac tinh co ban cua dich vu bao gdm :

r

Vo hinh : khong cdhinh hai rd rpt Khong the thay trudc khi tieu dung;

*7

1.1.2 Khai niem va dac diem dich vu khach hang

1.1.2.1 Khai niem dich vu khach hang

can nam dirge y nghia cua cum tu nay M6i doanh nghiep co quan diem khac nhau

dich vu khach hang cua doanh nghiep :

Mpt each dan gian va de hieuthi dich vu khach hang la tat ca nhung dichvp

Dich vu khach hang la phan dich vu di kem dugc ngucri ban cung cap cho

1.1.2.2 Nguyen ly htcang tai khach hang

khac Muc do hai long hay vui sudng cua khach hang phu thupc vao ket qua thuc

hien ldi hua cua doanh nghiep De khach hanghai long thi nen hua it lam nhieu va

dapva giai quyet cohieuqua nhung thic mic, than phidn, buc dpc cua khach hang

mot eachthuan lpi nhat

r

+ Theo doi vipc thuc hiennhung ldi hua, cam ket vdikhach hang

1

r ■> r

1.1.2.3 Dac diem cua dich vu khach hang

a/ Tinh khong hien hiru

vdi dich vu, ngudi tieu dung cd the phai ddn noi mad do dich vu dugc “tao ra” Nd

cung cap

J Khuyen khich dich vu chuyeu dua tren cosd vat chatkythuat

ro nen cd nhu cau sin sang thay doi

J Vat chat hoa san phSm dich vu trong qua trinh kinh doanh : Cach tdt nhlt la

b/ Tinh khong tach rail tinh dong nhat)

try r i

c/ Tinh khong dons nhat

d/ Tinh khong du trie

eZ Khach hang tham gia trong chudi cung ung

• Khachhanglangudi tieu dung dich vu : Thong thuong khach hang bo tien ra

+ Hoach dinh : Xac dinh muc tieu, tinh the hien tai, co hoi, thach thuc

chuasai sot

1.1.3 Cac hinh thuc dich vu khach hang

san pham va thiet bi, ho thuong co cac dich vu tu van ho trp khach hang lua chpn

vdi muc chi phi hop ly

Dich vu trong khi ban: La nhung dich vu doanh nghiep cung cap cho hanh

Vi dp nhu, vdi cac doanh nghiep cung cap san pham lathiet bi ky thuat, vi qua trinh

Dich vu sau khi ban: Lanhung dich vp doanh nghiep cung cap cho hanhkhach

1.2 Noi dung phat trien dich vu khach hang

1.2.1 Khai niem vd lot ich phat trien dich vu khach hang

vu khach hang van tai hang khong cua tong cong ty hang khong Viet Nam ” ,

7

“ phat trien kinh doanh cua cac doanh nghiep dich vu thong tin di dong tai Viet

Kieu Oanh, Dai hoc kinh te Tp Hd Chi Minh nam 2012.

hang, noi dung phat trien dich vu khach hang doi vdi doanh nghiep

a) Khai niem phat trien dich vu khach hang

b) Lai ich cua vi$c phat trien dich vu khach hang

Dich vu khach hang hoan hao la chia khoa mor ra thanh cong cho doanh

nghiep. Bat ky doanh nghiep hoac to chuc nao cung can co khach hang Noi mpt

hon, cd the coi khach hang la ngudi ma chung tacung ho trao ddi gia tri (value).Hp

trao cho chungta mpt thugi do(thong thudng, nhung khong phai luon luon, la tien)

daihqcktqd

TT THONG TIN THU VIEN