Phân tích sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay của ngân hàng tmcp bưu điện liên việt chi nhánh thăng long

Ứng dụng mô hình Servqual trong nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng đã được nhiều học giả trong và ngoài nước thực hiện, cụ thể một số như sau: Cro

- -

ĐỖ THỊ THƯƠNG HUYỀN

PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHCN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT – CHI NHÁNH THĂNG LONG

Chuyên ngành: KINH TẾ PHÁT TRIỂN

Mã ngành: 8310105

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ PHÁT TRIỂN

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS TS VŨ CƯƠNG

Hà Nội, năm 2019

Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật

Hà Nội, ngày tháng 12 năm 2019

Tác giả luận văn

Đỗ Thị Thương Huyền

MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC HÌNH

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 1

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 11

1.1 Hoạt động cho vay và cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng 11

1.1.1 Khái quát về dịch vụ cho vay 11

1.1.2 Khái quát vê dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 13

1.2 Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tại ngân hàng thương mại 17

1.2.1 Khái niệm 17

1.2.2 Các tiêu chí thể hiện sự hài lòng của khách hàng 19

1.3 Các mô hình nghiên cứusự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân và mô hình nghiên cứu đề xuất 20

1.3.1 Các mô hình điển hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 20

1.3.2 Mô hình đề xuất nghiên cứu 23

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay của ngân hàng thương mại 27

1.4.1 Nhân tố chủ quan 27

1.4.2 Nhân tố khách quan 28

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TẠI LIENVIETPOSTBANK - THĂNG LONG 30

2.1 Giới thiệu về LienVietPostBank - Thăng Long 30

2.2Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của LienVietPostBank – Thăng Long 33

2.1.1 Đặc điểm khách hàng cá nhân vay vốn của LienVietPostBank – Thăng Long 33

2.2.2 Các hoạt động cho vay khách hàng cá nhâncủa LienVietPostBank – Thăng Long trong giai đoạn 2014-2018 34

2.3 Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay tại

LienVietPosstBank – Thăng Long 47

2.2.1 Mô tả đối tượng khảo sát 47

2.2.2 Kiểm định thang đo 50

2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 52

2.2.4 Phân tích hồi quy và kiểm định tính phù hợp của mô hình 54

2.2.5 Phân tích phương sai (anova) 57

2.2.6 Đánh giá của khách hàng 62

2.4 Đánh giá chung về sự hài lòng 72

CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TẠI LIENVIETPOSSTBANK – THĂNG LONG 75

3.1 Mục tiêu phát triển và định hướng về nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay tạiLienVietPostBank – Thăng Long 75

3.1.1 Mục tiêu phát triển của LienVietPostBank – Thăng long 75

3.1.2 Định hướng nâng caosự hài lòng của khách hàng cá nhâncủa LienVietPostBank - Thăng Long 76

3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay tại LienVietPostBank – Thăng Long 77

3.2.1 Giải pháp nâng cao sự đảm bảo 77

3.2.2 Giải pháp nâng cao sự cảm thông 79

3.2.3 Giải pháp nâng cao “sự tin cậy” 81

3.2.4 Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng 83

3.2.5 Giải pháp về sự hữu hình 85

3.3 Kiến nghị 86

3.3.1 Kiến nghị với nhà nước 86

3.3.2 Đối với ngân hàng nhà nước 87

3.3.3 Đối với LienVietPostBank 88

KẾT LUẬN 90

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 93

PHỤ LỤC 96

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Đặc điểm KHCN tại LienVietPostBank – Thăng Long 34

Bảng 2.2: Chính sách cho vay khách hàng cá nhân của LienVietPostBank – Thăng Long 35

Bảng 2.3: Sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân tại LienVietPostBank – Thăng Long 96

Bảng 2.4: Doanh số và dư nợ cho vay khách hàng cá nhân tại LienVietPostBank – Thăng Long 42

Bảng 2.5: Cơ cấu dư nợ cho vay khách hàng cá nhân theo sản phẩm cho vay 44

Bảng 2.6: Tỷ trọng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân tại LienVietPostBank – Thăng Long 45

Bảng 2.7: Tỷ lệ dư nợ quá hạn và nợ xấu cho vay khách hàng cá nhân tại LienVietPostBank – Thăng Long 46

Bảng 2.8: Đặc điểm đối tượng khảo sát 48

Bảng 2.9: Độ tin cậy của thang đo 51

Bảng 2.10: Phân tích nhân tố khám phá 53

Bảng 2.11: Kết quả hồi quy đa biến 55

Bảng 2.11: Khác biệt giữa các nhóm giới tính 57

Bảng 2.12: Khác biệt giữa các nhóm độ tuổi 58

Bảng 2.13: Khác biệt giữa các nhóm trình độ học vấn 59

Bảng 2.14: Khác biệt giữa các nhóm nghề nghiệp 60

Bảng 2.15: Khác biệt giữa các nhóm thu nhập 61

Bảng 2.16: Kết quả khảo sát về yếu tố sự hữu hình 62

Bảng 2.17: Kết quả khảo sát về yếu tố sự đáp ứng 64

Bảng 2.18: Kết quả khảo sát về yếu tố sự tin cậy 66

Bảng 2.19: Kết quả khảo sát về yếu tố sự cảm thông 67

Bảng 2.20: Kết quả khảo sát về yếu tố sự đảm bảo 69

Bảng 2.21: Kết quả khảo sát về sự hài lòng của KHCN 71

Bảng 2.22: Đánh giá chung về sự hài lòng của KHCN tại LienVietPostBank – Thăng Long 72

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1: Mô hình SERVQUAL 21

Hình 1.2: Mô hình SERVPERF 22

Hình 1.3: Mô hình đề xuất nghiên cứu 25

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của LienVietPostBank – Thăng Long 31

Hình 2.2: Quy trình cho vay khách hàng cá nhân tại LienVietPostBank – Thăng Long 37

Hình 2.3: Số lượng sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân tại LienVietPostBank – Thăng Long 41

Hình 2.4: Phân phối chuẩn của phần dư 56

Hình 2.5: Đồ thị phân tán giữa các phần dư và giá trị dự đoán đã chuẩn hóa 57

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Nguyên nghĩa

NHTM KHCN TMCP

CN LienVietBank TCTD

KHDN PFC

: Ngân hàng thương mại : Khách hàng cá nhân : Thương mại cổ phần : Chi nhánh

: Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt : Tổ chức tín dụng

: Khách hàng doanh nghiệp : Nhân viên tư vấn tài chính cá nhân

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

- -

ĐỖ THỊ THƯƠNG HUYỀN

PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHCN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT – CHI NHÁNH THĂNG LONG

Chuyên ngành: KINH TẾ PHÁT TRIỂN

Mã ngành: 8310105

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Hà Nội, năm 2019

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các tổ chức cho vay trong

và ngoài nước như hiện nay, hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) nước ta đã tìm hướng đi mới với đối tượng khách hàng mục tiêu là nhóm khách hàng cá nhân (KHCN) có thu nhập từ trung bình khá trở lên Đối với NHTM, thị trường KHCN là thị trường nhiều tiềm năng cần được khai thác Đặc biệt, khi quy mô dân số ngày càng tăng, nền kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập bình quân đầu người nâng cao thì nhu cầu sử dụng dịch vụ tài chính – ngân hàng của nhóm KHCN càng lớn

Thực tế hoạt động của các NHTM nước ta hiện nay cho thấy, nhóm KHCN thường chiếm tỷ trọng nhỏ hơn về doanh số giao dịch so với khách hàng doanh nghiệp, việc phân tích và thẩm định đối với cho vay KHCN tương đối đơn giản do các NHTM có xu hướng đặt nặng vấn đề quản trị chất lượng đối với các nghiệp vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp nhiều hơn Tuy nhiên, khi nền kinh tế phát triển, nhu cầu giao dịch, nhu cầu vay vốn của KHCN ngày càng gia tăng thì việc quan tâm đúng mức đến vấn đềnâng cao chất lượng phục vụ đối với nhóm khách hàng này lại càng trở nên quan trọng, bởi lẽ cầu vay vốn của nhóm KHCN rất nhạy cảm đối với chất lượng phục vụ, nhất là trong điều kiện cạnh tranh gay gắt trên thị trường khiến cho điều kiện vay vốn đối với KHCN của các ngân hàng không có nhiều khác biệt

Có nhiều thước đo về chất lượng phục vụ của NHTM, trong đó một thước đo rất phổ biến là thông qua đánh giá về sự hài lòng của khách hàng Mặc dù,sự hài lòng của KHCN không phải hoàn toàn đồng nhất với chất lượng phục vụ, bởi lẽ NHTM không thể hài lòng khách hàng bằng mọi giá, mà họ vẫn phải đảm bảo mục tiêu sinh lời và an toàn vốn, nhưng đứng từ góc độ cảm nhận của khách hàng thì đây lại là một trong những yếu tố quan trọng nhất quyết định việc KHCN có lựa chọn dịch vụ của một NHTM nào đó hay không Vì thế, nâng cao sự hài lòng của KHCN đối với dịch vụ cho vay là yêu cầu tất yếu trong chiến lược cạnh tranh của các

NHTM, phù hợp với xu hướng phát triển kinh doanh ngân hàng bán lẻ Từ đây cho thấy việc nghiên cứu nhằm đưa ra các biện pháp nâng cao sự hài lòng của KHCN là một nhu cầu cần thiết

Trong những năm qua cùng với xu thế phát triển chung của hoạt động kinh doanh ngân hàng cả nước, ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Bưu điện Liên Việt chi nhánh Thăng Long (sau đây gọi tắt là LienVietPostBank - Thăng Long) đã không ngừng hoàn thiện, đa dạng và nâng cao chất lượng các sản phẩm cho vay nhằm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng nói chung và KHCN nói riêng Nhờ vậy, doanh số cho vay KHCN của ngân hàng ngày càng tăng, các phương thức cho vay ngày càng đa dạng, số lượng KHCN vay vốn tại ngân hàng ngày càng nhiều Tuy nhiên, thực tế còn khá nhiều khách hàng chưa hài lòng về dịch vụ cho vay của LienVietPostBank - Thăng Long Hầu hết KHCN vay vốn tại chi nhánh đều đánh giá các thủ tục vay vốn tại ngân hàng còn rườm rà, phức tạp, mất nhiều thời gian chờ đợi Đội ngũ nhân viên chi nhánh còn chú trọng những khách hàng doanh nghiệp quy mô lớn nên không có thái độ thân thiện, lịch sự với khách hàng nhỏ lẻ, KHCN Bên cạnh đó, trong quá trình giao dịch, nhiều KHCN cũng phàn nàn về chất lượng đường truyền của ngân hàng, theo đó đường truyền cung cấp dịch vụ của LienVietPostBank – Thăng Long thường xuyên gặp trục trặc, làm gián đoạn giao dịch của khách hàng Vậy, thực trạng sự hài lòng của KHCN vay vốn tại ngân hàng LienVietPostBank - Thăng Long hiện nay như thế nào? Có bao nhiêu khách hàng

đã hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay của chi nhánh? Và chi nhánh cần làm gì

để gia tăng sự hài lòng của khách hàng, nhằm mở rộng quy mô khách hàng, góp phân nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh Để trả lời những câu hỏi nay, tác giả

đã lựa chọn nghiên cứu và thực hiện đề tài: “Phân tíchsự hài lòng củaKHCN đối với

dịch vụ cho vay của Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt –Chi nhánh Thăng Long”

làm luận văn tốt nghiệp

2 Tổng quan nghiên cứu

Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing là mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự,

1988) Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng, mong đợi (expectation) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception) SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là: kết quả dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process), được nghiên cứu thông qua hai mươi thang đo của năm tiêu chí: sự tin cậy (reliability), khả năng đáp ứng (responsiveness), sự hữu hình (tangibles), sự đảm bảo (assurance) và sự cảm thông (empathy) Ứng dụng mô hình Servqual trong nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng đã được nhiều học giả trong và ngoài nước thực hiện, cụ thể một số như sau:

Cronin và Taylor (1992) đã xây dựng mô hình SERVPERF dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thể hiện được (performance-based) chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ kỳ vọng (expectation) và chất lượng dịch vụ cảm nhận (perception) Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng hai mươi tiêu chí tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL song bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng

Trong nghiên cứu khoa học “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm: Trường hợp Agribank Bình Minh, chi nhánh Vĩnh Long” đăng trên tạp chí khoa học trường Đại học Cần Thơ số 40 (2015): 50-57, nhóm tác giả Phan Đình Khôi và cộng sự (2016) đã vận dụng mô hình SERQUAL kết hợp với mô hình Logit và sử dụng các biến kiểm soát để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Vĩnh Long Số liệu được thu thập thông qua phiếu khảo sát 130 khách hàng có gửi tiết kiệm tại chi nhánh Kết quả cho thấy bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm sự đáp ứng, cơ sở vật chất, năng lực phục vụ và sự an tâm Bên cạnh đó, yếu tố kiểm soát – tuổi có ảnh hưởng nghịch chiều với mức độ hài lòng của khách hàng Do đó, ngân hàng không chỉ yêu cầu nhân viên chú trọng đến độ tuổi của khách hàng trong khi thực hiện giao dịch, ngân hàng còn cần phải tích cực khuyến khích nhân viên phục vụ khách hàng tốt hơn thông qua 4 nhân tố nêu trên để nâng cao mức độ hài lòng của khách

hàng gửi tiết kiệm

Chuyên đề khoa học và giáo dục số 05 (03-2016) “Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho hệ thống NHTM” của tác giả Nguyễn Thị Như Quỳnh (2016) Nghiên cứu đã tổng hợp các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng cũng như các mô hình nghiên cứu lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ứng dụng cho các NHTM Theo đó, mô hình ứng dụng nghiên cứu được xây dựng trên cơ sở tham khảo mô hình SERVQUAL và FTSQ bao gồm 5 nhân tố: Sự hữu hình, chất lượng cảm nhận, hình ảnh ngân hàng, khả năng đáp ứng của nhân viên và giá cả sản phẩm dịch vụ

Tác giả Nguyễn Quốc Nghị (2017), thực hiện nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với NHTM ở thành phố Cần Thơ”, Tạp chí công nghệ ngân hàng số 55, tháng 10/2017 Nghiên cứu được thực hiện nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với hệ thống NHTM ở Tp Cần Thơ Số liệu sử dụng trong nghiên cứu được thu thập thông qua cuộc phỏng vấn trực tiếp 279 khách hàng của hệ thống NHTM tại Cần Thơ Áp dụng phương pháp phân tích nhân tố và phân tích Binary Logistic cho thấy, mức độ hài lòng của khách hàng với các NHTM tương quan với các nhân tố trong mô hình SERVQUAL: Sự tận tình của nhóm nhân viên, thông tin và phí giao dịch hợp lý; thời gian giao dịch linh hoạt và phương tiện hữu hình hấp dẫn Trong đó, yếu tố sự tận tình của nhân viên là quan trọng nhất, yếu tố này tác động mạnh đến mức độ hài lòng của khách hàng tại NHTM Tp Cần Thơ

Nghiên cứu của Võ Thanh Hải và cộng sự (2017) về “Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại NHTM cổ phần Sài Gòn - Chi nhánh Đà Nẵng”, Tạp chí công thương số 34, tháng 07/2017 Đề tài nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để hỗ trợ trong việc phân tích số liệu, sử dụng phương pháp thống kê mô tả thông tin của đáp viên, phân tích tần số Đồng thời, đề tài cũng sử dụng các phương pháp: Phân tích thống kê mô tả, phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) và đánh giá độ tin cậy Cronbachs Alpha Phân tích

tương quan giữa các biến; phân tích hồi quy đa biến và phân tích ANOVA để kiểm định giả thuyết nghiên cứu Trên cơ sở kế thừa mô hình nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985,1988) và khái niệm sự hài lòng của Philip Kotler (2006), nhóm tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu cho đề tài bao gồm các nhân tố: Độ tin cậy, Sự cảm thông, Sự nổi trội, Phương tiện hữu hình, và Sự đáp ứng Tác giả Nguyễn Ngọc Chánh (2019), nghiên cứu về “Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại Agribank - Chi nhánh Gia Lai”, Tạp chí tài chính số 65 Nghiên cứu được thực hiện nhằm góp phần hình thành nhận thức đúng đắn về tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ, đồng thời, đưa ra mô hình tối

ưu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân với mục tiêu gia tăng sự hài lòng của khách hàng và uy tín của ngân hàng.Dữ liệu nghiên cứu được thu thập từ các khách hàng cá nhân đã, đang sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Gia Lai (Agribank Gia Lai) Thông qua các phương pháp kiểm định Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá, mô hình hồi quy tuyến tính

đa biến, kết quả nghiên cứu cho thấy, các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng gồm: Cơ sở vật chất, giá

cả và thái độ nhân viên Trong đó, cơ sở vật chất là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng

Như vậy, có rất nhiều công trình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại Tuy nhiên, hầu hết các nghiên cứu thực hiện khái quát hóa các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ cũng như đánh giá sự hài lòng của khách hàng thông qua mô hình SERVQUAL (đây là mô hình đo lường quy trình cung cấp dịch vụ nhiều hơn là kết quả thực hiện dịch vụ) Ngoài ra, mỗi nghiên cứu trên đều tồn tại những ưu, nhược điểm riêng nếu áp dụng cứng nhắc các kết quả nghiên cứu trên vào những tình huống nghiên cứu cụ thể khác là không khả thi Bên cạnh đó, các nghiên cứu chỉ đánh giá sự hài lòng của khách hàng hàng một cách chung chung, chưa có nghiên cứu một cách toàn diện về sự hài lòng của đối tượng khách hàng cá nhân Vì vậy, nghiên cứu về sự hài lòng của KHCN tại LienVietPostBank – CN Thăng Long là một nghiên cứu mới, không bị trùng lặp với

các nghiên cứu đã công bố Thực hiện nghiên cứu này, tác giả sẽ tiến hành đề xuất

mô hình nghiên cứu mới trên cơ sở kế thừa những ưu điểm của các nghiên cứu đi trước, kế thừa mô hình SERVPERF để đo lường sự hài lòng của KHCN đối với dịch vụ cho vay tại LienVietPostBank – CN Thăng Long Việc lựa chọn mô hinh SERVPERF để kế thừa nghiên cứu là do:

Thứ nhất, SERVPERF hướng đến đo lường kết quả thực hiện dịch vụ, được Lassar va cộng sự (2000) đánh giá là đơn giản, dễ thực hiện do số lượng câu hỏi khảo sát được rút ngắn phân nửa so với SERVQUAL

Thứ hai, Kuang-Wen Wu (2012) cho rằng cấu trúc 5 thành phần của thang đo SERVPERF có thể phục vụ như là khung khái niệm có ý nghĩa để tóm tắt những tiêu chuẩn mà khách hàng dùng để đánh giá sự hài lòng với chất lượng dịch vụ Đông thời, mức độ cảm nhận của khách hàng đối với kết quả thực hiện dịch vụ của ngân hàng đã phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ Do đó, đo lường sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ chỉ cần sử dụng mô hình SERVPERF đã cho kết quả toàn diện song lại giúp tiết kiệm thời gian cho cả người hỏi và người trả lời Thứ ba, khi đo lường sự hài lòng của khách hàng, nhiều tác giả Lee và cộng sự (2001), Brady và cộng sự (2002); Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (2007)… đã chứng minh sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL do mô hình SERVQUAL bản câu hỏi dài và khái niệm sự kỳ vọng còn khá mơ hồ đối với người trả lời Vì vậy, sử dụng thang đo SERVQUAL

có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát

Căn cứ trên những cơ sở trên, tác giả sẽ kế thừa mô hình SERVPERF để đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân vay vốn tại ngân hàng LienVietPostBank – CN Thăng Long

3 Mục tiêu nghiên cứu

3.1 Mục tiêu chung

Phân tích, tìm hiểu khách hàng cá nhân hài lòng như thế nào về dịch vụ cho

vay tại LienVietPostBank – Thăng Long, khía cạnh nào khách hàng chưa hài lòng

để từ đó tìm ra giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của nhóm khách hàng này trong thời gian tới

- Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng củaKHCNđối với dịch

vụ cho vay tại LienVietPostBank –Thăng Long

4 Đối tương, phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Sự hài lòng củaKHCNvay vốn tại LienVietPostBank –Thăng Long

4.2 Phạm vi nghiên cứu

Về không gian: Nghiên cứu chỉ tập trung nghiên cứu về nhóm đối tượng

KHCN đang có hồ sơ vay vốn tại LienVietPostBank –Thăng Long Do đó, trong số các yếu tố thuộc bản thân LienVietPostBank khiến khách hàng chưa hài lòng mà luận văn tìm thấy sẽ phân biệt rõ đâu là vấn đề thuộc nội bộ chi nhánh Thăng Long

để có giải pháp khắc phục, và đâu là vấn đề thuộc về chế độ, chính sách, quy định chung của hệ thống LienVietPostBank Đối với nhóm yếu tố này, luân văn sẽ lựa chọn và đưa ra những đề xuất phù hợp với LienVietPostBank, hội sở chính

Về thời gian: Số liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn 2014-2018 bào gồm kết

quả hoạt động kinh doanh và kết quả hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của LienVietPostBank – CN Thăng Long; số liệu sơ cấp thu thập năm 2019

Về nội dung: Đề tài đánh giá sự hài lòng của KHCN vay vốn tại

LienVietPostBank – CN Thăng Long theo mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp nghiên cứu tại bàn

Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu tại bàn nhằm dùng để khảo sát những dữ liệu thứ cấp về thực trạng hoạt động cho vay tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt chi nhánh Thăng Long Số liệu được thu thập tai các phòng ban của Ngân hàng nhằm thu thập và đánh giá thực trạng kết quả hoạt động của ngân hàng

và các hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng

5.2 Phương pháp phỏng vấn sâu

Phương pháp phỏng vấn sâu được sử dụng để phỏng vấn các cán bộ chủ chốt của ngân hàng: giám đốc chi nhánh, phó giám đốc chi nhánh, trưởng phòng tín dụng nhằm xác định những thuận lợi và khó khăn trong công tác cho vay của khách hàng

cá nhân của ngân hàng Qua đó, tác giả có định hướng nghiên cứu tốt hơn và phù hợp với tình hình thực tế tại Ngân hàng

5.3 Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi

Điều tra bằng bảng hỏi: Để đánh giá sự hài lòng của KHCN về dịch vụ của LienVietPostBank – Thăng Long, tác giả sẽ sử dụng mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), sau khi đã có những hiệu chỉnh cần thiết để phù hợp với tính chất của dịch vụ cho vay đối với KHCN của một chi nhánh Vì đây là phương pháp chủ đạo sẽ được sử dụng trong luận văn nên ở phần tiếp theo, tác giả sẽ đề cập chi tiết hơn về phương pháp thu thập thong tin sơ cấp này

5.2 Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp

5.2.1 Thu thập số liệu qua điều tra bằng bảng hỏi

Việc thu thập dữ liệu được thực hiện thông qua phát phiếu điều tra đến các đối tượng được khảo sát Đối tượng được khảo sát ở đây là KHCN hiện đang có hồ

sơ vay vốn tại LienViet PostBank – Thăng Long Phương pháp chọn mẫu là phương pháp phi xác suất Sau đó, dựa trên số liệu điều tra này, việc phân tích được thực hiện và kết quả phân tích được dùng làm cơ sở để đưa ra những kiến nghị Trong

luận văn tác giả dự kiến

Dữ liệu sẽ được thu thập thông qua phát phiếu điều tra và gửi đến đối tượng điều tra là các khách hàng của ngân hàng Tác giả sẽ gửi trực tiếp đến các khách hàng có quan hệ tín dụng cá nhân với ngân hàng từ 1 năm trở lại đây Các khách hàng mà tác giả không gửi trực tiếp được, tác giả sẽ gọi điên thoại liên hệ trưc tiếp

và gửi qua email Số lượng khách hàng mà tác giả pháp phiếu điều tra khảo sát là

300 phiếu Số lượng thu về là 299 phiếu và có 2 phiếu không hợp lệ Vậy tác giả nghiên cứu với 297 phiếu

Thời gian điều tra từ tháng 21/2-21/3/2019

5.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

Để tiến hành nghiên cứu luận văn, tác giả sử dụng phương pháp phân tích số liệu bao gồm các phương pháp sau:

Phương pháp so sánh được sử dụng để so sánh, đối chiếu các mức điểm trung bình của kết quả nghiên cứu so với mức quy ước về ý nghĩa của từng giá trị trung bình cụ thể dưới đây:

Phương pháp phân tích dữ liệu với phần mềm SPSS Để tiến hành phương pháp này tác giả sử dụng các nội dung phân tích sau:

- Thứ nhất, đánh giá sơ bộ thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

- Thứ hai, đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA

- Thứ ba, phân tích hồi quy tuyến tính

- Kiểm định trung bình (sự khác biệt về đặc điểm của khán giả)- Phân tích T Test và Anova

Kết quả sau khi kiểm đinh dữ liệu và phân tích hồi quy, luận văn đưa ra kết luận về sự ảnh hưởng của các yếu tố tới sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay tại ngân hàng

6 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận luận văn được kết cấu theo 3chương như sau: Chương 1: Những vấn đề lý luận về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay của ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay tạiLienVietPosstBank - Thăng Long

Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay tại LienVietPosstBank - Thăng Long

CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY

CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Hoạt động cho vay và cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng

1.1.1 Khái quát về dịch vụ cho vay

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ cho vay

Dịch vụ cho vay ra đời và tồn tại xuất phát từ đòi hỏi khách quan của quá trình tuần hoàn vốn, để giải quyết hiện tượng dư thừa vốn, thiếu hụt vốn diễn ra thường xuyên giữa các chủ thể trong nền kinh tế Ở Việt Nam hiện nay, nhiều dịch vụ ngân hàng mới đang dần được đưa vào cung cấp cho khách hàng như: dịch vụ thanh toán qua điện thoại, internet Banking, dịch vụ cho vay điện tử… Song dịch vụ cho vay vẫn đang là dịch vụ chủ đạo chiếm tỷ trọng lớn về lợi nhuận và lượng khách hàng giao dịch tại các ngân hàng thương mại

Hiểu một cách khái quát, cho vay là quan hệ chuyển nhượng tài sản (vốn) giữa ngân hàng với các chủ thể khác trong nền kinh tế, trong mối quan hệ này, ngân hàng vừa giữ vai trò là người đi vay (con nợ) và vai trò là người cho vay (chủ nợ) Đây là quan hệ tín dụng gián tiếp mà ngân hàng đóng vai trò là trung gian tài chính thực hiện đầu tư vốn vào các chủ thể các nhu cầu về vốn trong nền kinh tế

Theo tác giả Trầm Thị Xuân Hương & ctg (2012): “Dịch vụ cho vay được hiểu là một hình thức cấp tín dụng, theo đó ngân hàng chuyển giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng cho mục đích và thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi”

Như vậy, dịch vụ cho vay của ngân hàng thương mại là việc chuyển nhượng tạm thời một lượng giá trị từ NHTM (người sở hữu) sang khách hàng vay (người sử dụng) sau một thời gian nhất định, lượng vốn này sẽ quay trở lại ngân hàng với giá trị lớn hơn giá trị ban đầu Hay có thể hiểu dịch vụ cho vay là quan hệ giữa một bên

là người cho vay (NHTM) với một bên là khách hàng vay vốn Trong quan hệ này,

ngân hàng sẽ chuyển giao tiền hoặc tài sản cho khách hàng vay để sử dụng trong một thời gian nhất định với cam kết của người vay là sẽ hoàn trẻ cả gốc và lãi khi đến hạn

1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ cho vay

NHTM có nhiều hoạt động kinh doanh khác nhau, mỗi hoạt động kinh doanh đều có những đặc điểm riêng Cho vay là hoạt động kinh doanh chủ yếu của NHTM

và có một số đặc điểm nổi bật sau:

Cho vay dựa trên cơ sở lòng tin: Ngân hàng chỉ cung cấp dịch vụ cho vay khi

có lòng tin đối với khách hàng, tin khách hàng sẽ sử dụng vốn vay đúng mục đích,

có hiệu quả và có khả năng hoàn trả đầy đủ nợ gốc và lãi đúng hạn cho ngân hàng

Cho vay là sự chuyển nhượng tài sản (vốn) có thời hạn: Ngân hàng đóng vai

trò là trung gia tài chính “đi vay để cho vay”, nên mọi khoản cho vay của ngân hàng đều phải có thời hạn, đảm bảo cho ngân hàng hoàn trả vốn huy động Để xác định thời hạn cho vay hợp lý, ngân hàng phải căn cứ vào tính chất thời hạn nguồn vốn và quá trình luân chuyển vốn của đối tượng vay Nếu ngân hàng có nguồn vốn dài hạn,

ổn định thì có thể gia tăng tỷ trọng cho vay dài hạn, ngược lại nếu nguồn vốn của ngân hàng không ổn định và kỳ hạn ngắn thì cho vay dài hạn sẽ dẫn đến nguy cơ về rủi ro thanh khoản Bên cạnh đó, thời hạn cho vay cũng phải phù hợp với chu kỳ luân chuyển vốn của từng đối tượng vay thì người vay mới có điều kiện trả nợ đúng hạn Nếu ngân hàng xác định thời hạn cho vay nhỏ hơn chu kỳ luận chuyển vốn của đối tượng vay thì khách hàng sẽ không có đủ nguồn để trả nợ cho ngân hàng khi đến hạn, gây khó khăn cho khách hàng Ngược lại, nếu thời hạn cho vay lớn hơn chu kỳ luân chuyển vốn sẽ tạo điều kiện cho khách hàng sử dụng vốn sai mục đích, tiềm ẩn rủi ro tín dụng cho ngân hàng

Dịch vụ cho vay tiềm ẩn nhiều rủi ro: Việc thu hồi khoản vay không những

phụ thuộc vào bản thân khách hàng mà còn phụ thuộc vào môi trường hoạt động kinh doanh ngoài tầm kiểm soát của khách hàng như sự biến động về giá cả, lãi suất, tỷ giá, lạm phát, tăng trưởng kinh tế, thị trường, thiên tai… Khi khách hàng gặp khó khăn do môi trường kinh doanh thay đổi, dẫn đến khó khăn trong việc trả

nợ sẽ khiến ngân hàng gặp rủi ro tín dụng

Dịch vụ cho vay dựa trên nguyên tắc hoàn trả cả gốc và lãi: Nếu không có

sự hoàn trả thì không được coi là dịch vụ cho vay Giá trị hoàn trả phải lớn hơn giá trị cho vay ban đầu Nghĩa là ngoài việc hoàn trả giá trị gốc, khách hàng phải trả cho ngân hàng một khoản lãi, đây chính là giá của quyền sử dụng vốn vay Khoản lãi phải luôn luôn là một số dương, có như vậy mới bù đắp được chi phí hoạt động

và tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng, phản ánh bản chất hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại

1.1.2 Khái quát vê dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân

1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân

Hiện tại, chưa có một định nghĩa chính xác về cho vay KHCN của NHTM, song theo nhiều tác giả, cho vay KHCN được hiểu như sau:

Theo Nguyễn Đăng Dờn (2013): “Cho vay KHCN là hình thức tín dụng mà trong đó NHTM đóng vai trò là người chuyển nhượng quyền sử dụng vốn của mình cho đối tượng khách hàng là cá nhân hoặc hộ hộ gia đình sử dụng trong một thời hạn nhất định phải hoàn trả cả gốc và lãi với mục đích phục vụ đời sống hoặc phục

vụ sản xuất kinh doanh dưới hình thức hộ kinh doanh cá thể”

Hay theo Hà Tiến Lai (2011):“Hoạt động cho vay đối với KHCN là cho vay chủ yếu để giúp tài trợ cho việc mua ôtô, nhà ở, trang thiết bị gia đình, vật liệu xây dựng để sửa chữa, hiện đại hóa nhà cửa hay trang trải cho các khoản viện phí, đầu

tư sản xuất kinh doanh hộ gia đình và các chi phí cá nhân khác”

Như vậy, theo quan điểm của nhiều tác giả khái niệm cho vay KHCN có thể hiểu là quan hệ cho vay mà NHTM chuyển giao về vốn trong một thời gian nhất định từ NHTM tới các cá nhân, hộ gia đình, tổ hợp tác nhằm phục vụ mục đích tiêu dùng, đầu tư hay sản xuất kinh doanh

1.1.2.2 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân

Cho vay khách hàng cá nhân có nhiều đặc điểm riêng biệt so với cho vay với các đối tượng thuộc các thành phần kinh tế khác, những đặc điểm của cho vay khách hàng cá nhân như sau:

Đặc điểm về đối tượng vay vốn: Đối tượng vay vốn là cá nhân và hộ gia đình

có nhu cầu vay vốn để thực hiện các mục đích phục vụ sản xuất kinh doanh hay tiêu dùng Khác với đối tượng là doanh nghiệp và tổ chức kinh tế, đối tượng KHCN có

số lượng lớn, chịu nhiều tác động của môi trường kinh tế, xã hội và căn hóa, nhu cầu vay vốn rất đa dạng nhưng không thường xuyên, phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: Tình hình kinh tế - xã hội, thu nhập, tập quán, thói quen tiêu dùng…

Đặc điểm về thời hạn khoản vay: Các khoản vay đối với KHCN có thời hạn

có thể ngắn hạn, trung hạn và dài hạn tùy thuộc và mục đích vay vốn và phương thức cho vay Đối với các khoản vay để bổ sung vốn lưu động phục vụ sản xuất kinh doanh thì thời hạn khoản vay thường ngắn hạn Còn đối với khoản vay để phục

vụ nhu cầu tiêu dùng của cá nhân và hộ gia đình thường có thời hạn trung hạn hoặc dài hạn phụ thuộc vào khả năng đáp ứng của NHTM và khả năng trả nợ của KHCN,

có những khoản vay có thời hạn kéo dài đến 20 năm như khoản vay mua nhà ở

Đặc điểm về chi phí cho vay: Triển khai hoạt động cho vay KHCN, ngân hàng

phải bỏ ra nhiều chi phì để phát triển sản phẩm, dịch vụ, thẩm định, xét duyệt hồ sơ vay vốn và quản lý khoản vay Tính trên một đồng chi phí cho vay thì chi phí cho vay KHCN thường lớn hơn cho vay khách hàng doanh nghiệp do số lượng khoản vay đối với KHCN rất lớn, trong khi quy mô khoản vay nhỏ hơn đối với khoản vay của khách hàng doanh nghiệp

Đặc điểm về rủi ro cho vay KHCN: Số lượng các khoản vay đối với KHCN

rất lớn giúp ngân hàng phân tán được rủi ro song các khoản vay này vẫn chưa đựng nhiều rủi ro Đó là do tình hình tài chính của KHCN thường xuyên thay đổi theo tình trạng công việc và sức khỏe của khách hàng KHCN thành lập cơ sở sản xuất kinh doanh thường là tự phát nên có thể hoạt động chưa tốt do trình độ quản lý yếu kém, thiếu kinh nghiệm, chuyên môn, khoa học công nghệ chưa hiện đại dẫn đến khả năng cạnh tranh trên thị trường không cao Tình hình tài chính của KHCN không ổn định khiến ngân hàng phải đối mặt với nguy cơ khó thu hồi được vốn khi khách hàng phá sản, ốm đau, thất nghiệp… Ngoài ra, NHTM còn gặp khó khăn trong việc thẩm định và quyết định cho vay KHCN do thông tin không cân xứng,

các thông tin về cá nhân thường không được cung cấp chính xác Điều này khiến NHTM khó có thể ra quyết định cho vay KHCN một cách chuẩn xác và luôn phải quản lý chặt chẽ các khoản vay đối với KHCN

Đặc điểm về lãi suất cho vay KHCN: Lãi suất của các khoản cho vay KHCN

thường cao hơn các khoản vay khác của NHTM do các khoản vay KHCN có chi phí lớn, nhiều rủi ro và KHCN thường ít nhạy cảm với lãi suất cho vay Khi quyết định vay vốn, KHCN không quan tâm nhiều đến lãi suất cho vay, họ quan tâm nhiều hơn đến số tiền vay, thời hạn vay và tiền lãi phải trả định kỳ…

1.1.2.3 Vai trò của cho vay khách hàng cá nhân

Đối với tổng thể sự phát triển kinh tế của đất nước, cho vay nói chung và cho vay KHCN nói riêng ngày càng có vai trò quan trọng, góp phần kích thích, thúc đẩy, chuyển dịch, định hướng nền kinh tế Hiện nay, khi nền kinh tế nước ta đang ngày một phát triển, các cá nhân, hộ gia đình muốn nâng cao chất lượng cuộc sống,

ổn định kinh tế Muốn làm được điều đó, họ cần được tiếp xúc với nhiều nguồn vốn hơn nữa Chính vì thế cho vay đối với KHCN ngày càng trở nên quan trọng hơn

Vai trò đối với khách hàng

Khoản vốn vay cấp cho cá nhân sẽ tạo điều kiện cho các cá nhân, hộ gia đình

có thể trang trải các khoản chi phí sinh hoạt, học tập; giúp họ có vốn sản xuất kinh doanh, nâng cao thu nhập, cải thiện cuộc sống

Nền kinh tế nước ta đang ngày một phát triển, các chi phí sinh hoạt, học tập ngày càng tăng cao, đặc biệt là trong giai đoạn gần đây Do đó, nhu cầu của các cán

bộ công nhân viên chức trong sử dụng các dịch vụ vay vốn của ngân hàng tăng cao Chính vì thế, cho vay KHCN có vai trò ngày càng quan trọng

Ở các khu vực nông thôn, miền núi, hải đảo, cuộc sống của người dân còn nhiều khó khăn Họ muốn thay đổi cách làm ăn, vươn lên thoát nghèo Muốn làm được điều đó, họ cũng cần có một nguồn vốn ổn định, uy tín Các chương trình hỗ trợ của nhà nước chỉ đáp ứng được một phần nào đó, nên cho vay ngân hàng đóng vai trò then chốt trong vấn đề này

Vai trò đối ngân hàng

Một Ngân hàng muốn tồn tại và phát triển tốt phải luôn nỗ lực tìm kiếm và huy động được những nguồn vốn trong xã hội, từ đó đẩy mạnh cho vay và đầu tư kiếm lời Việc sử dụng vốn có hiệu quả hay không quyết định sự thành bại trong hoạt động của ngân hàng

Hiện nay, điều kiện kinh tế đang ngày càng phát triển, chất lượng cuộc sống của người dân cũng dần được nâng lên Tuy nhiên, vẫn còn rất nhiều cá nhân, hộ gia đình đang gặp khó khăn trong quá trình vươn lên làm giàu, những sinh viên cũng không có nhiều cơ hội để có thể tiếp cận với những nguồn vốn để có thể kinh doanh hoặc trang trải các khoản chi phí học tập… Nếu biết khai thác thị trường cho vayđối với KHCN, thì các ngân hàng có thể thu được một nguồn lợi không nhỏ

Vai trò đối với nền kinh tế

Trong số các loại hình cho vay ngân hàng thì cho vay đối với KHCN có vai trò quan trọng trong quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước, giúp chu chuyển, lưu thông lượng vốn dư thừa trong xã hội vào sản xuất, nâng cao mức sống của người dân Một nền kinh tế vững mạnh thì mỗi cá thể trong đó cũng cần phải tốt Các cá nhân có khả năng tiếp cận với các nguồn vốn lớn như cho vay ngân hàng

có nhiều điều kiện hơn để sản xuất kinh doanh, trang trải các khoản chi phí, nâng cao mức sống, góp phần thúc đẩy tiêu dùng, từ đó cũng góp phần phát triển kinh tế Ngày nay, nền kinh tế nước ta đang phát triển tuy nhiên tập trung chủ yếu ở các đô thị lớn hay ở nội thành, còn ở những nơi như miền núi hay hải đảo xa xôi thì cuộc sống của người dân vẫn còn gặp rất nhiều khó khăn Các dự án của Chính phủ phát triển kinh tế ở các khu vực này đang đóng góp một phần không nhỏ vào việc cải thiện chất lượng cuộc sống của người dân nơi đây Tuy nhiên, vì nguồn vốn của Nhà nước cũng hạn hẹp mà các khu vực trọng điểm lại nhiều, chính vì thế, các dư

án này cũng chỉ đáp ứng được phần nào nhu cầu của người dân Họ cần có một nguồn vốn thường xuyên hơn, ổn định hơn Đó là lí do vì sao mà nguồn vốn của ngân hàng lại đóng một vai trò hết sức quan trọng trong việc cải thiện cuộc sống người dân, góp phần ổn định an ninh kinh tế, chính trị và trật tự an toàn xã hội…

Ở một phương diện khác, cho vay KHCN cũng có vai trò tạo công ăn việc làm cho người lao động, giúp họ an cư lạc nghiệp, ổn định kinh tế Điều này góp một phần đáng kể vào các chính sách vĩ mô của Chính phủ trong công cuộc xóa đói giảm nghèo, công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước

1.2 Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tại ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm

Có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và thực tế có nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm khái niệm sự hài lòng khách hàng đã được đưa ra Theo Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall (1996), sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó

Theo Philip Kotler (2000), sự thỏa mãn – hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính

họ Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm và ít ra cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing

Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000) thì sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận đuợc so với mong đợi trước

đó Nói một cách đơn giản, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Levesque và McDougall, 1996) Hay theo Kotler (2003) sự hài lòng là mức độ của

trạng thái cảm giác của con người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó Trong khi đó, Oliva và cộng sự (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng Và cũng dựa trên những nghiên cứu, Churchill và Peter (1993) đã đưa ra kết luận sự hài lòng còn là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lặp lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú

Nhận thấy, mặc dù có nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng nhưng định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng luôn gắn liền với những yếu

tố sau: Tình cảm/thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ; Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp dịch vụ; Kết quả thực hiện dịch vụ/Các giá trị do dịch vụ mang lại; Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ

Từ khái niệm về sự hài lòng của khách hàng được nêu ở trên, tác giả đưa ra quan điểm về sự hài lòng của khách hàng cá nhân với dịch vụ cho vay của ngân hàng như sau:

Sự hài lòng của KHCN với dịch vụ cho vay của NHTM là cảm nhận của nhóm khách hàng là cá nhân, hộ gia đình về các sản phẩm, dịch vụ tín dụng, sản phẩm cho vay mà các NHTM cung ứng Và những sản phẩm tín dụng này có chất lượng vượt quá mong đợi của khách hàng Để tạo ra sự hài lòng của KHCN, các sản phẩm dịch

vụ cho vay của NHTM phải đảm bảo các khía cạnh như:

Thứ nhất là nhân viên tín dụng (từ quản lý cấp cao đến nhân viên cấp thấp

nhất): có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp, tác phong nhanh nhẹn, thái độ phục vụ chu đáo, nhiệt tình bởi vì dịch vụ ngân hàng là một dịch vụ yêu cầu chất lượng cao

Thứ hai các sản phẩm cho vay của ngân hàng cần có đặc điểm riêng, được

thiết kế để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng

Thứ ba là qui trình thực hiện giao dịch cung cấp sản phẩm cho vay đến KHCN

từ khâu lập hồ sơ đến xét duyệt tín dụng, giải ngân khoản vay cần nhanh chóng, đơn giản, chính xác, được hỗ trợ bởi các thiết bị hiện đại và đáng tin cậy

Thứ tư là kênh phân phối thuận tiện, khách hàng là cá nhân, hộ gia đình có thể

dễ dàng tiếp cận với khoản vay, hướng đến việc phục vụ khách hàng tốt nhất

1.2.2 Các tiêu chí thể hiện sự hài lòng của khách hàng

Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, NHTM muốn tồn tại và phát triển thì nâng cao sự hài lòng của khách hàng là điều mà ngân hàng cần phấn đấu đạt được, đây là cách tốt nhất để thu hút và giữ chân khách hàng Sự hài lòng cũng như giá trị mong đợi của khách hàng thường được hình thành thông qua (i) kinh nghiệm sử dụng dịch vụ trong quá khứ; (ii) thông tin truyền miệng từ những người thân, bạn bè đã từng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng; (iii) nhu cầu cá nhân; (iv) cam kết của ngân hàng đối với khách hàng Một khách hàng hài lòng với dịch

vụ ngân hàng thường kể trải nghiệm tốt với bạn bè của họ, từ đây góp phần mở rộng quy mô, gia tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Sự hài lòng của khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh của các NHTM Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ có thể được thể hiện ở những điểm sau:

(1) Luôn tươi cười khi giao dịch tại ngân hàng: Khi khách hàng hài lòng về dịch vụ ngân hàng, khách hàng sẽ luôn thể hiện thái độ cởi mở, nét mặt tươi cười khi đến giao dịch, sử dụng dịch vụ do ngân hàng cung cấp

(2) Trung thành với những dịch vụ của ngân hàng: Khách hàng hài lòng về dịch vụ của ngân hàng sẽ luôn tin tưởng, trung thành và yêu mến ngân hàng, họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ dù những ngân hàng khác có chế độ đãi ngộ tốt hơn

(3) Tiếp tục sử dụng thêm dịch vụ: khi phát sinh một nhu cầu về dịch vụ ngân hàng, khách hàng sẽ nghĩ đến các dịch vụ của ngân hàng làm họ hài lòng đầu tiên và

sẽ tìm đến các ngân hàng họ hài lòng để đăng ký sử dụng dịch vụ

(4) Giới thiệu cho người khác: khi khách hàng có mức độ hài lòng cao về dịch

vụ do ngân hàng cung cấp, khách hàng sẽ kể cho gia đình và bạn bè về sản phẩm và

dịch vụ của ngân hàng

(5) Duy trì sự lựa chọn: tiêu chí này có mối quan hệ mật thiết với lòng trung thành, tiêu chí này thể hiện khi khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, khách hàng có tâm lý ít muốn thay đổi ngân hàng khác khi chúng có cùng một chức năng

(6) Trả phí cao hơn: khách hàng có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả chi phí nhiều hơn cho sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp

1.3 Các mô hình nghiên cứusự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân và mô hình nghiên cứu đề xuất

1.3.1 Các mô hình điển hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân

1.3.1.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988)

Parasuraman là một trong những người đi tiên phong trong việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Thành công của mô hình là một bước đột phá lớn để các doanh nghiệp, các tổ chức tài chính có thể áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ Việc đánh giá chất lượng được thông qua sự cảm nhận của khách đó chính là những người sử dụng những dịch vụ của doanh nghiệp

Đây cũng là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự

so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi (expectations) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception) SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu thông qua 22 thang đo của năm tiêu chí: Sự tin cậy (reliability), Sự đáp ứng (responsiveness), sự hữu hình (tangibles), sự phục vụ (assurance), và sự đồng cảm (empathy)

Hình 1.1: Mô hình SERVQUAL

Nguồn: Trần Thị Hương (2013) dẫn theo Parasuraman, zeithaml & berry, 1988

Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) được công bố

đã có những tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ tốt nhất Gần hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nỗ lực chứng minh tính hiệu quả của bộ thang đo SERVQUAL Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm: 1 Sự tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu 2 Sự phản hồi (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục

vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng 3 Sự bảo đảm (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng 4

Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng 5 Sự hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần

có 22 tiêu chí Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung Nghĩa là không quan tâm đến một tổ chứccụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ

đó Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của tổ chức Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của tổ chức được khảo sát

để đánh giá Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác

1.3.1.2 Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)

Thang đo SERVPERF được Cronin và Taylor giới thiệu năm 1992 Theo Cronin và Taylor, chất lượng dịch vụ có thể đánh giá bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận Từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm Cronin và Taylor đã

đề xuất mô hình SERVPERF Về cơ bản các yếu tố trong mô hình SERVPERF cũng giống với yếu tố trong mô hình SERVQUALsong SERVPERF khắc phục được hạn chế của mô hình SERVQUAL ở chỗ khách hàng không cảm thấy khó hiểu

về 2 phần giống nhau của bảng câu hỏi về giá trị kỳ vọng và cảm nhận

Hình 1.2: Mô hình SERVPERF

Nguồn: Cronin và Taylor (1992)

Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện của chất

Sự hữu hình (Tangibles)

Sự tin cậy (Reliability)

Sự đáp ứng (Responsiveness)

Sự hài lòngcủa khách hàng

(Satisfaction)

Sự phục vụ(Assurance)

Sự đồng cảm (Empathy)

lượng dịch vụ Cronin và Taylor lập luận rằng khung phân tích theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng

và thái độ của khách hàng Các tác giả này cho rằng chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa “tương tự như một thái độ”, và thay vì “kết quả thực hiện theo như mong đợi” thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn Theo đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉ thông qua nhận thức của khách hàng mà không có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng, không

có trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ Công thức của chất lượng dịch

vụ là: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận của khách hàng

1.3.2 Mô hình đề xuất nghiên cứu

Sau khi nghiên cứu và tổng hợp lý thuyết, tác giả nhận thấy có rất nhiều mô hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn Và hầu hết các mô hình nghiên cứu đều được xây dựng trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuaraman và cộng sự (1988) Do đây là mô hình tiên phong trong đánh giá chất lượng dịch vụ cũng như

sự hài lòng của khách hàng và đã được áp dụng phổ biến trong nhiều lĩnh vực tại nhiều quốc gia trên thế giới nên đảm bảo độ tin cậy và tính khả thi cao Dựa trên cơ

sở này, tác giả sẽ kế thừa 5 yếu tố trong mô hình SERVQUAL để xây dựng thang

đo nghiên cứu

Tuy nhiên, theo nhiều tác giả Babakus và Boller (1992); Cronin và Taylor (1992); Dabholkar, Shepherd và Thorpe (2000)… mặc dù, thang đo SERVQUAL

đã được sử dụng khá rộng rãi để đánh giá chất lượng dịch vụ song thang đo vẫn tồn tại nhiều hạn chế như việc sử dụng sự khác biệt của tỷ số giữa kỳ vọng và cảm nhận, chiều dài của bảng câu hỏi, khả năng dự đoán của công cụ, việc đánh giá chủ yếu dựa vào quá trình cung cấp dịch vụ và yếu tố chất lượng kỹ thuật chưa được đề cập đến trong thang đo SERVQUAL Carman (1990) cho rằng khi sử dụng SERVQUAL phải thực hiện khảo sát kỳ vọng của khách hàng và tiến hành trước khi họ sử dụng dịch vụ, điều này lại rất khó thực hiện Ngoài ra, có những cảm nhận xảy ra trong quá trình thực hiện mà khách hàng chưa từng nghĩ đến thì không thể nào có ý niệm về kỳ vọng đó Một điều nữa có thể thấy là thủ tục đo lường

SERQUAL khá dài dòng, phải tiến hành hai lần khảo sát (kỳ vọng trước khi khách hàng sử dụng dịch vụ và cảm nhận sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ) đối với cùng một thuộc tính

Trước những hạn chế của mô hình SERVQUAL trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, tác giả đã xem xét đến mô hình SERVPERF là một biến thể của SERVQUAL Theo đó, các thành phần của SERVPERF hoàn toàn giống với SERVQUAL, cũng bao gồm 5 yếu tố tác động đến

sự hài lòng khách hàng là: Sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự tin cậy, sự cảm thông và hữu hình Song SERVPERF khắc phục được hoàn toàn những hạn chế của SERVQUAL khi thành phần kỳ vọng của SERVQUAL được bỏ đi và chỉ đánh giá mức độ thực hiện, mức độ cảm nhận của khách hàng về dịch vụ Với mô hình SERVPERF, Cronin và Taylor (1992) đã khảo sát thực nghiệm trên bốn ngành công nghiệp cụ thể là ngân hàng, kiểm soát dịch hại, giặt khô,và thức ăn nhanh để chứng thực cho tính ưu việt của việc chỉ duy nhất sử dụng đánh giá mức độ thực hiện thay cho bộ công cụ dựa trên sự chênh lệnh so sánh kỳ vọng và cảm nhận của mô hình SERVQUAL Tại Việt Nam, cũng đã có đề tài nghiên cứu so sánh SERVQUAL và SERVPERF của nhóm tác giả Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam và cho kết quả với hai kết luận rằng:Sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL; Bảng câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời

Từ những cơ sở trên, với sự ưu việt của SERVPERF so với SERVQUAL trong khi SERVPERF vẫn giữa nguyên các thành phần chất lượng dịch vụ giống SERVQUAL nên tác giả quyết định kế thừa mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) và áp dụng vào nghiên cứu Mô hình đề xuất nghiên cứu của tác giả như sau:

Hình 1.3: Mô hình đề xuất nghiên cứu

Các yếu tố trong mô hình được giải thích như sau:

Sự hữu hình: Sự hữu hình chính là yếu tố khách hàng dễ nhìn thấy khi tiếp

xúc với dịch vụ cho vay của NHTM, là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết

bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc cách trang trí, màu sắc, Nói theo cách tổng quát tất cả những gì

mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này: các trang thiết bị luôn được đổi mới hiện đại; cách bố trí phòng giao dịch đẹp mắt; tài liệu, sách, ảnh giới thiệu về dịch vụ ngân hàng chuyên nghiệp, đầy đủ; KHCN được phục vụ bởi các quầy giao dịch riêng; nhân viên giao dịch với khách hàng ăn mặc luôn gọn gàng, sạch sẽ, lịch sử; ngân hàng có các chứng từ giao dịch và tài liệu liên quan rõ ràng, không có sai sót

Sự đáp ứng: Sự đáp ứng là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề

nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Nói theo cách khác, hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn cụ thể như: Nhân viên ngân hàng sẽ cho khách hàng biết rõ mọi thông tin về dịch vụ sẽ được thực hiện; Nhân viên ngân hàng cung cấp đúng các dịch vụ mà khách hàng cần; Nhân viên ngân hàng luôn đáp ứng tích cực các yêu cầu của khách hàng; Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

vụ cho vay KHCN

Sự tin cậy: Khi cung cấp dịch vụ, NHTM sẽ gây dựng niềm tin của khách

hàng bằng cách hứa hẹn sẽ làm một điều gì đó và thực hiện đúng ngay từ đầu, đúng thời gian và không xảy ra sai sót nào, tôn trọng những thông điệp truyền thồng hướng đến khách hàng Khi khách hàng gặp trở ngại ngân hàng thể hiện sự quan tâm thực sự để giải quyết vấn đề Khách hàng càng tin cậy vào dịch vụ mà ngân hàng cung cấp thì chất lượng dịch vụ của NHTM càng được khẳng định và ngân hàng có cơ hội mở rộng quy mô cung cấp dịch vụ Sự tin cậy của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của NHTM được thể hiện thông qua các thang đo đánh giá: Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu; Ngân hàng cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa; Ngân hàng thực hiện các dịch vụ sau khi đã tư vấn, thông tin đầy đủ đến khách hàng về mọi điều khoản của dịch vụ; Ngân hàng tuân thủ các quy định về giao dịch, bảo mật để bảo vệ đầy đủ tài sản của khách hàng; Ngân hàng gửi các chứng từ giao dịch, thông tin lãi suất, tài khoản đều đặn và kịp thời

Sự cảm thông: Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân

cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể (providing individual attention), giúp cho khách hàng cảm thấy bản thân được coi trọng, là “thượng khách” Ngoài ra, cảm thông còn thể hiện ở sự đặc biệt chú ý đến khách hàng, đội ngũ nhân viên nhiệt tình quan tâm và xem lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm, hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng, làm việc vào những thời gian thuận tiện để khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ Các thang đo được sử dụng để đánh giá sự cảm thông của ngân hàng đối với khách hàng bao gồm: Nhân viên ngân hàng hiểu

rõ từng nhu cầu cụ thể của từng khách hàng; Thời gian, địa điểm giao dịch thuận tiện, linh động cho khách hàng; Ngân hàng thường xuyên có chương trình tri ân khách hàng; Ngân hàng luôn quan tâm đến ý kiến của khách hàng

Sự đảm bảo: Sự đảm bảo là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách

hàng, từ đó giúp NHTM nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch

vụ cho vay KHCN nói riêng Khách hàng cảm nhận sự đảm bảo trong quá trình cung cấp dịch vụ của ngân hàng thông qua:thái độ phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, đạo đức nghề nghiệp của giao dịch viên; thông qua hiệu quả

hoạt động, hệ số an toàn vốn… Những điều này tạo cho khách hàng cảm giác an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của NHTM Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho khách hàng, khách hàng cảm thấy an toàn trong giao dịch với ngân hàng, nhân viên luôn niềm nở và giải đáp những thắc mắc một cách chi tiết là những yếu tố góp phần tạo nên sự đảm bảo của NHTM

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay của ngân hàng thương mại

1.4.1 Nhân tố chủ quan

Quy trình cho vay: việc thiết lập và không ngừng hoàn thiện quy trình cho

vay có ý nghĩa quan trọng đối với sự hài lòng của KHCN với hoạt động cho vay của NHTM Về mặt hiệu quả, nếu quy trình cho vay chặt chẽ, hợp lý, linh hoạt đối với từng khoản vay và đối với từng KHCN khác nhau sẽ giúp ngân hàng lựa chọn các khoản vay an toàn, hiệu quả Đồng thời quy trình cho vay linh hoạt giúp giảm thời gian chờ đợi của KHCN, rút ngắn thời gian xét duyệt hồ sơ vay vốn, đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn vay của KHCN Từ đây góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay cũng như nâng cao sự hài lòng của KHCN đối với dịch vụ cho vay của NHTM

Năng lực tài chính của ngân hàng: Năng lực tài chính mang tính quyết định

đối với quy mô hoạt động của ngân hàng, chi phí cho đầu tư cơ sở vật chất, công nghệ hiện đại,… Nguồn vốn càng lớn càng tạo niềm tin cho công chúng và khả năng thu hút khách hàng, nâng cao sự hài lòng của khách hàng càng cao Nếu ngân hàng có nguồn lực tài chính mạnh, ngân hàng sẽ có diều kiện triển khai các hoạt động nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu khách hàng để phát triển các sản phẩm, dịch vụ cho vay phù hợp nhất, thỏa mãn tốt nhất sự hài lòng của khách hàng

Ngược lại, nguồn vốn thấp kéo theo tỷ lệ an toàn vốn không đảm bảo dẫn đến những rủi ro cao trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Từ đó không thu hút và giữ chân được được khách hàng gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cũng như không tạo được sự hài lòng đối với khách hàng

Chất lượng ngồn nhân lực: Trong xu thế phát triển và cạnh tranh hiện nay,

nếu như công nghệ được xem là yếu tố tạo ra đột phá, khác biệt cho dịch vụ thì một

trong những yếu tố quan trọng tác động đến sự hoàn thiện và chất lượng của dịch vụ

NH chính là năng lực quản trị điều hành và chất lượng nguồn nhân lực Nhân tố con người được xem là nguồn lực thiết yếu đối với mỗi ngân hàng Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng thì nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng hàng đầu Sự hài lòng của KHCN đối với dịch vụ cho vay phụ thuộc nhiều vào khả năng phục vụ của nhân viên ngân hàng Ngân hàng cần phải có nguồn nhân lực chất lượng cao, vững vàng

về khả năng chuyên môn, ngoại ngữ, giao tiếp, ứng xử với khách hàng Bên cạnh

đó, để đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhanh chóng và chính xác góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng, đội ngũ nhân viên phải được đào tạo bài bản, nắm vững quy trình nghiệp vụ, biết làm chủ công nghệ và tác phong phục vụ chuyên nghiệp

Hoạt động marketing: Hoạt động marketing hiệu quả có thể đem những tiện

ích của dịch vụ ngân hàng đến với nhiều khách hàng, giữ chân khách hàng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng Một chiến lược marketing hợp lý sẽ tạo tiền đề giúp nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động cho vay KHCN nói riêng Thông qua triển khai các hoạt động marketing, ngân hàng sẽ nghiên cứu, phát hiện và từ đó thỏa mãn tối đa nhu cầu, sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ cho vay KHCN mà ngân hàng cung cấp Đồng thời, hoạt động marketing hiệu quả còn giúp gia tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng so với đổi thủ trên địa bàn hoạt động, qua đó duy trì và thu hút nhiều hơn các KHCN vay vốn, đây cũng chính là cơ sở để tạo ra sự hài lòng của KHCN đối với dịch vụ cho vay của ngân hàng

1.4.2 Nhân tố khách quan

Dân cư

Tầng lớp dân cư tham gia vào thị trường tài chính thông qua việc sử dụng hiệu quả hơn lợi ích từ sự phát triển của thị trường dịch vụ ngân hàng như cho vay tiêu dùng, cho vay trả góp, vay vốn lập doanh nghiệp, du học, nhu cầu cá nhân, thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng,… Trình độ dân trí, thói quen, phong tục tập quán của dân cư cũng ảnh hưởng nhiều đến chất lượng dịch vụ cho vay của

ngân hàng, từ đó ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Trình độ dân trí thấp thì khả năng tiếp cận với công nghệ cao cũng bị hạn chế, khả năng tiếp cận dịch vụ cho vay của ngân hàng thương mại giảm và khách hàng sẽ không hài lòng về những dịch vụ mà ngân hàng cung cấp

Môi trường pháp lý

Hệ thống khung pháp luật do Nhà nước thiết lập nhằm quy định các nguyên tắc hoạt động cơ bản của thị trường dịch vụ tài chính Yêu cầu cơ bản đối với hệ thống khung pháp luật là phải thống nhất, ổn định, rõ ràng minh bạch, phải kết hợp, vận dụng các tiêu chuẩn chung đã được thừa nhận trên phạm vi toàn thế giới Cơ sở pháp lý là yếu tố quan trọng để phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng,

từ đó tạo ra sự hài lòng đối với khách hàng Cần phải có cơ sở pháp lý vững vàng để

có thể giúp khách hàng yên tâm hơn khi sử dụng dịch vụ cho vay của ngân hàng cung cấp, làm cơ sở để bảo vệ quyền lợi của khách hàng cũng như của ngân hàng Nếu hệ thống văn bản pháp luật đơn giản nhưng vẫn đảm bảo tính chặt chẽ, chính sách cho vay của ngân hàng linh hoạt và phù hợp với tình hình kinh tế thì sẽ nâng cao chất lượng cho vay cũng như sự hài lòng của khách hàng

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TẠI

LIENVIETPOSTBANK - THĂNG LONG

2.1 Giới thiệu về LienVietPostBank - Thăng Long

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt (LienVietPostBank) tiền thân là Ngân hàng Liên Việt (LienVietBank) được thành lập theo Giấy phép thành lập và hoạt động số 91/GP - NHNN ngày 28/03/2008 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Với việc Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam góp vốn vào LienVietBank bằng giá trị Công ty Dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện (VPSC) và bằng tiền mặt Ngân hàng Liên Việt đã được Thủ tướng Chính phủ và Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cho phép đổi tên thành Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt Cùng với việc đổi tên này, Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam chính thức trở thành cổ đông lớn nhất của LienVietPostBank Cổ đông sáng lập của LienVietPostBank là Công ty Cổ phần Him Lam, Tổng Công ty Thương mại Sài Gòn (SATRA) và Công ty dịch vụ Hàng không sân bay Tân Sơn (SASCO)

Hiện nay, với số vốn điều lệ 6010 tỷ đồng, LienVietPostBank hiện là 1 trong

10 NHTMcổ phần lớn nhất tại Việt Nam Các cổ động và đối tác chiến lược của LienVietPostBank là các tổ chức Tài chính - Ngân hàng lớn đang hoạt động tại Việt Nam và nước ngoài như Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank), Ngân hàng Wells Fargo (Mỹ), Ngân hàng Credit Suisse (Thụy Sỹ), Công ty Oracle Financial Services Software Limited… LienVietPostBank định hướng xây dựng thương hiệu mạnh trên cơ sở phát huy nội lực, hoạt động minh bạch, gắn xã hội trong kinh doanh tham gia đóng góp vào sự lớn mạnh, an toàn của

hệ thống NHTM Việt Nam, chung sức, chung lòng với Ngân hàng Nhà nước và Chính phủ khắc phục khó khăn trước mắt, góp phần lâu dài vào sự nghiệp phát triển kinh tế của đất nước

Ngày 11/08/2008, LienVietPostBank – Thăng Long chính thức khai trương và

đi vào hoạt động tại Số 214B, phố Trần Quang Khải, Phường Tràng Tiền, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội Chi nhánh LienVietPostBank – Thăng Long sẽ thực hiện đầy

đủ các chức năng kinh doanh ngân hàng như huy động vốn hoạt động tín dụng, dịch

vụ thanh toán, ngoại hối và ngân quỹ…Qua các năm, số lượng phòng giao dịch của Chi nhánh liên tục được mở rộng, hứa hẹn sẽ mang lại nhiều lợi nhuận cho LienVietPostBank nói chung và bàn thân Chi nhánh nói riêng

Cơ cấu tổ chức của LienVietPostBank – Thăng Long hiện nay như sau:

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của LienVietPostBank – Thăng Long

Nguồn: Phòng tổng hợp của LienVietPostBank – Thăng Long

Ngân hàng LienVietPostBank – Thăng Long hoạt động theo mô hình trực tuyến chức năng Ban giám đốc Chi nhánh gồm 1 giám đốc và 2 phó giám đốc chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh của toàn Chi nhánh Chi nhánh có 4 phòng ban và 10 bộ phận trực thuộc được giao các nhiệm vụ cụ thể, đảm bảo quá trình hoạt động kinh doanh liên tục, thông suốt

Phòng quản lý tín dụng

Ban giám đốc Chi nhánh

Phòng khách

hàng

Phòng kế toán – ngân quỹ

Quản lý tín dụng

Điện toán Teller

Kế toán - IT

Hành chính nhân sự

Kế hoạch – tổng hợp

Trong hoạt động kinh doanh của LienVietPostBank – Thăng Long, tuy phải chịu sức ép cạnh tranh lớn từ thị trường nhưng hoạt động huy động vốn và cho vay của chi nhánh những năm gần đây tiếp tục được củng cố và mở rộng Tính đến 31/12/2018, nguồn vốn huy động của LienVietPostBank – Thăng Long đạt 10.554

tỷ đồng, tăng 4.361 tỷ đồng so với 2017 Hiện tại, nguồn vốn huy động từ các cá nhân và tổ chức kinh tế của chi nhánh chiếm trên 90% tổng huy động, thể hiệnLienVietPostBank – Thăng Long đang hoạt động uy tín, an toàn, hiệu quả và tăng trưởng bền vững

Về hoạt động tín dụng, tình hình tăng trưởng tín dụng năm 2018 của LienVietPostBank – Thăng Long khá khả quan với tốc độ tăng trưởng đạt khoảng 25%, tập trung vào nông nghiệp sạch, nông nghiệp công nghệ cao giúp giảm thiểu rủi ro khi tập trung vào phân khúc khách hàng lớn và nâng cao hiệu quả kinh doanh.Tính đến 31/12/2018, dư nợ tín dụng của LienVietPostBank – Thăng Long đạt 6.994 tỷ đồng, tăng gần 2.375 tỷ đồng so với cùng kỳ năm 2017 LienVietPostBank – Thăng Long đã tập trung cho vay đối với các lĩnh vực ưu tiên

và đã triển khai thành công nhiều sản phẩm tín dụng đặc thù như: Cho vay hưu trí, Cho vay công chức viên chức, lực lượng vũ trang, cho vay du học… Chất lượng tín dụng cũng tiếp tục được cải thiện với tỉ lệ nợ xấu giảm dần Năm 2018, tỷ lệ nợ xấu giảm chỉ còn 1,32% (giảm so với mức 1,41% hồi đầu năm 2018) giúp tăng hiệu quả

sử dụng vốn, đảm bảo an toàn nguồn vốn nhờ đó lợi nhuận của Chi nhánh tăng trưởng ổn định

Năm 2018, LienVietPostBank – Thăng Long đã thực hiện thành công việc chuyển đổi hệ thống CoreBanking iFlex 12 hiện đại, tiên tiến nhất hiện nay và cũng

là ngân hàng đầu tiên trên địa bàn sử dụng corebanking này Corebanking mới của Ngân hàng tích hợp với Core tiết kiệm bưu điện, kết nối thông suốt với các ứng dụng Ngân hàng điện tử, Core Ví Việt, Core thẻ của LienVietPostBank giúp rút ngắn thời gian giao dịch, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, góp phần nâng cao

sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ do Chi nhánh cung cấp