Đánh giá Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại

Slide tóm tắt chất lượng dịch vụ, sử sụng spss phân tích, đánh giá sự hài lòng của khách hàng., hình ảnh minh họa chi tiết.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP HỒ CHÍ MINH

KHÓA LU N T T NGHI P ẬN TỐT NGHIỆP ỐT NGHIỆP ỆP

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

KHU VỰC TP.HỒ CHÍ MINH

Sinh viên thực hiện: Kiều Phước Trung

Giáo viên hướng dẫn: Ts Lê Xuân Quang

Chương 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ

TẠI CÁC NHTM

Chương 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ

TẠI CÁC NHTM

Chương 2: THỰC TRẠNG CLDV KHCN TẠI CÁC NHTM KHU VỰC TP.HCM

Chương 2: THỰC TRẠNG CLDV KHCN TẠI CÁC NHTM KHU VỰC TP.HCM

Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CLDV KHCN

Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CLDV KHCN

Kết cấu đề tài

Chương 2:

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHTM

TẠI TP HỒ CHÍ MINH

1.1 Quy mô của các ngân hàng

• Agribank có tổng tài sản (560.000 tỷ) và vốn điều

lệ (29.605 tỷ) lớn nhất

• Agribank có tổng tài sản (560.000 tỷ) và vốn điều

lệ (29.605 tỷ) lớn nhất

NH thuộc nhà nước

NH thuộc nhà nước

• Techcombank có tổng tài sản lớn nhất (179.732,8 tỷ)

• Eximbank có vốn điều lệ lớn nhất (12.355 tỷ)

• Techcombank có tổng tài sản lớn nhất (179.732,8 tỷ)

• Eximbank có vốn điều lệ lớn nhất (12.355 tỷ)

NH ngoài nhà nước

NH ngoài nhà nước

Các thương vụ M&A Biến động lãi suất

Tỷ lệ nợ xấu

1.2 Tình hình ngành ngân hàng năm 2013

2012

2013

Biến động lãi suất năm 2013

Nợ xấu

2 Thực trạng chất lượng dịch vụ

KH cá nhân tại các NHTM khu vực TP HCM.

BIỂU ĐỒ CÁC NGÂN HÀNG ĐƯỢC SỬ DỤNG NHIỀU

Hữu hình Tin cậy Đáp ứng Phục vụ Cảm thông Hài lòng 3.2000

Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Anpha

Kiểm định KMO and Bartlett’s

Phân tích hồi quy tuyến tính

• Biến độc lập:

F1: Năng lực phục vụ F2: Độ tin cậy

F3: Tính đáp ứng F4: Phương tiện hữu hình F5: Kênh thông tin

F6: Sự cảm thông Biến phụ thuộc:

QOS: Chất lượng dịch vụ

Tên nhân tố Sig

<0.05

Kết quả phân tích ANOVA

Phương tiện hữu hình (β = 0.431)

Cơ sở vật chất khang trang, hiện đại

Kênh thông tin (β = 0.075)

Thông tin được cung cấp khá kịp thời

Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng

cá nhân.

Năng lực phục vụ: Quyền lợi khách hàng

vẫn chưa được quan tâm khi gặp sự cố

Độ tin cậy

Vấn đề khắc phục sai sót vẫn chưa được tốt

Tính đáp ứng

Phụ liệu đi kèm chưa hấp dẫn, dễ hiểu

Kênh thông tin

Thông tin cung cấp chưa được chính xác cao

Phương tiện hữu hình

Dịch vụ ATM chưa đáp ứng được nhu cầu KH

Sự cảm thông

Ngân hàng chưa có nhiều chương trình quan tâm KH

Giải pháp nâng cao CLDV KHCN tại các

NHTM khu vực TP.HCM

 Năm 2013, Dân số TP HCM khoảng 8 triệu người, cơ cấu dân số trẻ.

 Đa dạng các sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân.

 Ứng dụng công nghệ để gia tăng tiện ích

 Nâng cao năng lực nhân viên

Định hướng phát triển dịch vụ.

Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

 Chú trọng cơ sở vật chất bên ngoài và hiện đại hóa trang thiết bị bên trong.

 Kiểm tra thường xuyên máy ATM

 Giảm bớt các thủ tục

1 Phương tiện hữu hình (có ảnh hưởng lớn nhất)

 Nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp…

quan hệ khách hàng

2 Năng lực phục vụ

 Luôn sẵn sàng khắc phục sai sót với thái độ nhẹ nhàng, ân cần, có trách nhiệm

 Áp dụng thiết bị đảm bảo an toàn

 Chính sách bảo mật thông tin chặt chẽ

3 Độ tin cậy

 Phụ liệu (như cataluge,tờ rơi) rõ ràng, dễ hiểu.

 Bố trí chỗ để xe hợp lý, an toàn

 Đầu tư trang web hấp dẫn về hình thức,

phong phú về nội dung

4 Tính đáp ứng

 Khách hàng nữ: Có chương trình quà tặng (liên quan đến việc làm đẹp, mua hàng giá rẽ, …), ghi nhận ý

kiến đóng góp

đáp ứng nhanh chóng nhu cầu

5 Giải pháp dựa vào sự khác biệt giới tính

Cám ơn quý thầy cô

và các bạn đã lắng nghe!