Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của công ty thông tin di động vms

Bảng 2.1 : Tình hình phát triển thuê bao và doanh thu giai đoạn 2006-2011 Bảng 2.2: Bản công bố chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thông số: 6104 /VMS-ĐHKT ngày 28 tháng 12 năm 2011 của

H Q G ẫ tậ ^ U ịỳ C K IN H TÊ Q lĨÔC I I 4n

LUẬN VẪN THẠC SỶ KỈNH TÉ

HÀ N ộ!,

LÉ THI NGC

VỤ THÔNG TIN DI Đ Ộ N G 6

1.1 TỔNG QUAN NGHIÊN c ứ u VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ THÔNG TIN DI Đ Ộ N G 61.1.1 Các quan điểm về dịch vụ thông tin di động và chất lượng dịch vụ thôngtin di đ ộ n g 61.1.2 Đo lường chất lượng dịch vụ thông tin di động 121.1.3 Các yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ thông tin di đ ộ n g 19

1.2 S ự CẦN THIẾT PHẢI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ THÔNG TIN DI ĐỘNG 24

1.2.1 Vai trò của chất lượng dịch vụ thông tin di đ ộ n g 241.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di đ ộ n g 251.3 KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI MỘT SỐ N Ư Ớ C 261.3.1 Kinh nghiệm của một số n ư ớ c 261.3.2 Những bài học kinh nghiệm cho Việt N am 27

2.1 TỔNG QUAN VỀ CỒNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG V M S 292.1.1 Sự hình thành và phát triển của Công ty Thông tin di đ ộ n g 292.1.2 Tình hình sản xuất kinh doanh 312.2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦACÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG V M S 332.2.1 Phương pháp đánh giá 332.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di đ ộ n g 34CHƯƠNG 3-CÁC GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT

LƯỢNG DỊCH v ụ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG V M S 5 6

3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI P H Á P 563.1.1 Định hướng phát triển của Đảng, Nhà nước và Bộ ngành Thông tin truyền

th ô n g 5 6

3.1.2 Mục tiêu và phương hướng phát triển của Công ty thông tin di động 633.2 CÁC BIỆN PHÁP CHỦ YỂU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA MOBIFONE 1 6 5

3.2.1 Đa dạng hóa, tăng cường mở rộng vùng phủ song và nâng cao chất lượng mạng lư ớ i 653.2.2 Xây dựng chính sách giá phù hợp, nâng cao năng lực cạnh tra n h 673.2.3 Mở rộng và nâng cao chất lượng mạng lưới cung cấp sản phẩm, dịch vụ 703.2.4 Hoàn thiện dịch vụ hậu mãi, chăm sóc khách hàng và nâng cao hoạt độngcộng đồng (P R ) 7 2

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM K H Ả O 82 PHỤ L Ụ C 84

- GSM (Global System Mobile telecommunication): Hệ thống thông tin di động chuẩn Châu Âu

- CDMA (Code Division Multiple Access): Công nghệ điện thoại di động đa truy cập phân kênh theo mã

- GPRS (General Packet Radio Service): Công nghệ truyền thông không dây dạng gói tin

- 3G (Third Generation Mobile): Công nghệ thông tin di động thế hệ thứ 3

- HLR (Home Location Register): Bộ ghi đinh vị thường trú

- MSC (Mobile Service Switching Center): tổng đài

- VLR (Visitor Location Register): Đăng ký vị trí tạm

- SMSC: Tổng đài nhắn tin

- BSS: Phân hệ trạm gốc

- IN (Interligent Network): Mạng thông minh quản lý hệ thống thuê bao trả trước

- MS (Mobile station): Máy di động của khách hàng

- BTS (Base Transceiver Station): Trạm thu phát sóng

- PSTN: Mạng điện thoại chuyển mạch công cộng

- PLMN: Mạng di động mặt đất

- BSC (Base Station Controller): Điều khiển và giám sát các BTS

- VNPT: Tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam

- MobiFone : Công ty thông tin di động VMS

- Viettel: Tập đoàn viễn thông quân đội

- Vinaphone: Công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone

- BCVT: Bưu chính viễn thông

- BTT&TT: Bộ thông tin và truyền thông

- GDP (Gross Domestic Product): tổng sản phẩm nội địa

- WTO: tổ chức thưong mại thế giới

- TCN: Tiêu chuẩn ngành

Bảng 2.1 : Tình hình phát triển thuê bao và doanh thu giai đoạn 2006-2011 Bảng 2.2: Bản công bố chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thông số: 6104 /VMS-ĐHKT ngày 28 tháng 12 năm 2011 của Công ty thông tin di động Bảng 2.3 : Chất lượng mạng lưới qua các năm của MobiFone

Bảng 2.4: Kết quả điều tra thăm dò ý kiến khách hàng về chất lượng mạng lưới và vùng phủ sóng của MobiFone

Bảng 2.5 : Kết quả điều tra thăm dò ý kiến khách hàng về chất lượng các dịch

vụ giá trị gia tăng

Bảng 2.6 : Bảng giá cước thông tin di động

Bảng 2.7 : Kết quả điều tra thăm dò ý kiến khách hàng về chính sách giá cước Bảng 2.8 : Bảng kết quả điều tra thăm dò ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ của kênh phân phối

Bảng 2.9: Kết quả điều tra thăm dò ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ hậu mãi và chăm sóc khách hàng

Bảng 2.10: Bảng kết quả điều tra thăm dò ý kiến khách hàng về mức độ phục

vụ của nhân viên giao dịch VMS

Bảng 3.1: Xây dựng các gói cước phân biệt theo từng đối tượng khách hàngBảng 3.2 : Tỉ lệ chiết khấu cho thuê bao mới

Bảng 3.3 : Tỉ lệ giảm cước cho thuê bao sử dụng nhiều

Hình 1.1: Mô hình của Gronroos

Hình 1.2: Mô hình của Thái Thanh Hà

Hình 1.3: Mô hình của Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng

Hình 1.4: Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di độngHình 2.1: Đô thị biêu diên tông sô thuê bao thực phát triển giai đoạn2006-2011

Hình 2.2: Đồ thị biểu diễn tổng doanh thu giai đoạn 2006-2011

Công ty Thông tin di động VMS (Mobifone) là công ty đầu tiên tại Việt Nam cung cấp mạng di động Ngay từ khi mới ra đời, Công ty đã lựa chọn chất lượng dịch vụ tôt nhât làm kim chỉ nam cho hoạt động của mình.Tuy nhiên để đi vào chât lượng dịch vụ là một mục tiêu rât khó, đòi hỏi đẳng sau đó là con người, là

bộ máy có chất lượng cao Đồng thòi thị trường thông tin di động Việt Nam hiện nay đang có sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp lớn với nhau cùng với

sự quản lý chặt, chẽ của Nhà nước về chất lượng dịch vụ Thế nhưng, không còn cách nào khác là Mobiíbne vân kiên quyêt đi theo hướng của mình Trong canh tranh phải tìm ra sự khác biệt với đối thủ và cái khác biệt của Mobifone với các mạng khác hiện nay là chất lượng dịch vụ

2 Mục đích của đề tài.

Phân tích thực trạng & Đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của Công ty Thông tin Di động VMS hiện nay

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là Công ty Thông tin Di đông VMS và các

khách hàng Đề tài tập trung vào nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng

dịch vụ di động của Công ty Thông tin di động VMS khi cung ứng cho những khách hàng đã và đang sử dụng mạng di động tại Việt Nam ở mọi lứa tuổi

4 Phương pháp nghiên cứu.

Tổng họp các ý kiến phản ánh của khách hàng bằng cách phát phiếu thăm dò

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài.

Kết quả nghiên cứu này giúp cho Ban giám đốc công ty xác định các yếu tố chmh có ảnh hưởng đên chât lượng mạng di động, các yếu tố quan trọng tác

động lớn đên quyêt định của người tiêu dùng khi lựa chọn mạng di động để sử dụng.Từ đó có thê đê ra những chiến lược, kế hoạch cụ thể trong từng giai đoạn

để cải tiến hoạt động, tối đa sự thỏa mãn của khách hàng, thu hút khách hàng đến với công ty và nâng cao năng lực cạnh tranh, phát triển bền vững

6 Kết cấu của đề tài.

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, các bảng biểu, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được trình bày gồm 3 phần:

- Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thông tin di động

- Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động hiện nay tại công ty thông tin di động VMS

- Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động tại Công ty Thông tin Di động VMS

CHƯƠNG 1

C ơ SỞ L Ý L U Ậ N VÀ T H ự C TIỄ N VỀ CH ẤT LƯ Ợ N G

D ỊC H V Ụ TH Ô N G T IN D I Đ Ộ N G 1.1 T Ổ N G Q U A N N G H IÊ N c ứ u VỀ C H Á T L Ư Ợ N G DỊC H v ụ TH Ô N G

Theo Đ ỗ Minh Thư (2009), dịch vụ thông tin di động là dịch vụ cung cấp

thong tin hên lạc di động không cô định, kết nối các cuộc gọi, giúp cho các đối tượng có thê nhận thức và thực hiện cuộc gọi, các dịch vụ tiện ích mọi lúc mọinơi

Theo Nguyễn Hải Quang (2007), Dịch vụ thông tin di động được hiểu là

dịch vụ truyền ký hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác

của thông tin dưới dạng sóng giữa các đối tượng sử dụng dịch vụ thông tin di

động tịa mọi địa điểm, thời gian

Đặc điểm của dịch vụ thông tin di động

Theo Bùi Quốc Việt (2002), Đặc điểm của dịch vụ thông tin di động cũng

giống những đặc điểm của dịch vụ nói chung và có những đặc điểm nổi bật như

sau:

Đặc tính không hiện hữu; Dịch vụ là không chia tách được; Dịch vụ thiếu

ổn định, Dịch vụ không thể dự trữ được; Tính mỏng manh, dễ hỏng

Các yếu tố cẩu thành dịch vụ thông tin di động

Các yếu tố cấu thành dịch vụ thông tin di động bao gồm 3 yếu tố cơ bản:

Dịch vụ cơ bản; Dịch vụ giá trị gia tăng; Dịch vụ bổ sung

1.1.1.2 Chất lượng dịch vụ thông tin di động

Theo Đ ỗ Minh Thư (2009), Chất lượng dịch vụ thông tin di động là tổng

hợp các tính chất, các đặc trưng tạo nên giá trị sử dụng của dịch vụ di động, thể

hiện khả năng, mức độ thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng với hiệu quả cao, trong

những điều kiện kinh tế xã hội nhất định

Theo tiêu chuẩn ngành TCN 68-186:2006: “Chất lượng dịch vụ là kết quả

tông họp của các chỉ tiêu thể hiện mức độ hài lòng của người sử dụng dịch vụ

đối với dịch vụ đó”

1.1.2 Đo lường chất lượng dịch vụ thông tin di động

1.1.2.1 Các mô hình nghiên cứu về chất lương dich vu và chất lương dịch vụ thông tin di động

a) Mô hình Gronroos:

Gronroos (1984) đã giới thiệu mô hình mô hình chất lượng dịch vụ để nghiên

cửu cảm nhận của khách hàng dựa trên 3 điểm thiết yếu:

- Thứ nhất, phân biệt chất lượng chức năng vói chất lượng kỹ thuật

- Thư hai, hình anh có tâm quan trọng tột bậc đôi với tât cả các hãng cung ứng dịch vụ

- Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận đánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những mong đợi về dịch vụ của họ

b) Mô hình của Parasuraman & cộng sự

Năm 1988, Parasuraman & cộng sự đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ gồm 5 thành phần như sau: Tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm phương tiện hữu hình

c) Mô hình đánh giả chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực thông tin di động

Tại Việt Nam có một số nghiên cứu đưa ra mô hình về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động

Thái Thanh Hà đưa ra mô hình sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động gồm 4 thành phần đó là: Chất lượng dịch vụ, giá dịch vụ tính đơn giản, dịch vụ giá trị gia tăng

Phạm Đức Kỳ & Bùi Nguyên Hùng đã đưa ra các yếu tố cấu thành nên sự

hài lòng của khách hàng cho thị trường thông tin di động tại Việt Nam gồm 4

thành phần như sau: Chất lượng mạng lưới, sự thuận tiện, dịch vụ khách hàng cấu trúc giá

1.1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động

5%); Chất lượng thoại (> 3,0 điểm); Độ chính xác ghi cước:Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai (< 0,1%), Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai (< 0,1%); Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hoá đơn sai (< 0,01%).

b) Chỉ tiêu chất lượng phục vụ

Độ khả dụng của dịch vụ (> 99,5%); Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ (không được vượt quá 0,25 khiếu nại trên 100 khách hàng trong 3 tháng); Hồi âm khiếu nại của khách hàng (trong thời hạn 48 giờ cho 100% khách hàng khiêu nại kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại); Dịch vụ hỗ trợ khách hàng (24h trong ngày)

1.1.3 Các yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ thông tin di động

Trong thông tin di động thì các yếu tố sau sẽ quyết định chất lượng dịch

vụ :

Vùng phủ sóng; Giả cước; Mạng lưới cung cấp sản phẩm, dịch vụ; Công tác hậu mãi, chăm sóc khách hàng;Nguồn nhân lực.

Từ các lý thuyết trên ta đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động theo

06 chỉ tiêu như sau: Chất lượng mạng lưới, dịch vụ giá trị gia tăng, hệ thống phân phối, dịch vụ hậu mãi và chăm sóc khách hàng, giá cước, nguồn nhân lực

1.2 S ự C Ầ N TH IẾ T PH Ả I N Â N G CAO C H Ấ T LƯ Ợ N G DỊC H v ụ

T H Ô N G T IN D I ĐỘ N G

1.2.1 Vai trò của chất lượng dịch vụ thông tin di động

- Tạo ra sức hấp dẫn, thu hút người sử dụng và tạo lợi thế cạnh tranh cho các doanh nghiệp ngành thông tin di động

- Làm tăng uy tín, danh tiếng và hình ảnh của doanh nghiệp ngành thông tin di động.

- Là cơ sở cho hoạt động duy trì và mở rộng thị trường tạo ra sự phát triển lâu dài, bền vững cho các doanh nghiệp ngành thông tin di động

- Giúp khách hàng tiết kiệm được chi phí, sức lực, còn là giải pháp quan trọng để tăng doanh thu và lợi nhuận, trên cơ sở đó đảm bảo thống nhất các lợi ích của khách hàng, doanh nghiệp và xã hội

1.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động

Trước tình hình thực tế khách quan trong giai đoạn hội nhập và canh tranh của nên kinh tê và sự quản lý chặt chẽ của nhà nước trong giai đoạn mới thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động là một yêu cầu cấp thiết mang tầm chiến lược đối với các doanh nghiệp ngành thông tin di động

1.3 KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ THÔNG TIN

DI ĐỘNG TẠI MỘT SỐ NƯỚC

1.3.1 Kỉnh nghiệm của một số nước

Kỉnh nghiệm của Trung Quốc:

Trung Quốc đã có những bước đi hết sức đúng đắn như sau:

- Đầu tư công nghệ hiện đại

- Tăng cường chất lượng mạng lưới và phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng

để tăng khả năng cạnh tranh đồng thời tăng doanh thu

- Lấy nhu cầu của thị trường làm phương hướng phát triển, tăng cường xây dựng đội ngũ nhân viên văn minh, trình độ

- Gia tăng các hoạt động chăm sóc khách hàng - lấy khách hàng làm tâm điểm

để phục vụ

Kinh nghiệm của Hàn Quốc

Một số kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của Hàn Quốc như sau:

- Phát triển công nghệ cao theo hướng hiện đại hóa: phát triển công nghệ 3G

- Chú trọng công tác chăm sóc khách hàng

- Đa dạng hóa dịch vụ giá trị gia tăng

1.3.2 Những bài học kinh nghiệm cho Việt Nam

Một số bài học cho hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam như sau:

- Đầu tư, xây dựng công nghệ, mạng lưới tiên tiến, hiện đại Nâng cao chất lượng mạng lưới, gia tăng vùng phủ sóng

- Đổi mới phương châm kinh doanh: hướng về khách hàng, khách hàng là mục tiêu chính của công ty

- Không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ và giảm giá cước, đa dạng hóa các dịch vụ giá trị gia tăng

- Cạnh tranh theo chiều sâu Phát triển nguồn nhân lực

CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ THÔNG TIN DI ĐỘNG HIỆN

NAY TẠI CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG VMS 2.1 TỔNG QUAN VỀ CỒNG TY THÔNG TIN DI DỘNG VMS

2.1.1 Sự hình thành và phát triển của Công ty Thông tin di động

Công ty thông tin di động được thành lập ngày 16 tháng 4 năm 1993

Hiện nay MobiFone có một mạng lưới thông tin di động hiện đại, cơ sở vật chất, hạ tầng rất tốt và đội ngũ nhân lực trẻ, có trình độ cao, 85% có trình độ đại

học và trên đại học MobiFone vẫn là một trong những đơn vị dẫn đầu và chiếm giữ thị phần lớn trên thị trường thông tin di động tại Việt Nam.

2.1.2 Tình hình sản xuất kinh doanh

Trong các năm qua MobiFone đã luôn hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ chính trị được giao với những kết quả sản xuất kinh doanh đáng khích lệ

MobiFone đã không ngừng lớn mạnh và phát triển bền vững trong những năm qua Tốc độ tăng trưởng trung bình về thuê bao thực phát triển là 76%/năm,

về doanh thu là 35,33%/năm

2.2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG VMS

2.2.1 Phưoug pháp đánh giá

Từ kết quả điều tra thị trường, tổng hợp các ý kiến phản ánh của khách hàng

2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động

2.2.2.1 Đánh giá theo các chỉ tiêu của ngành

Tât cả các chỉ tiêu của MobiFone đêu vượt rât xa so với tiêu chuẩn ngành Hâu hêt các tiêu chuân quan trọng nhât đêu gần đạt ngưỡng cao nhất mà một mạng di động có thể đạt được

2.2.2.2 Đánh giá chất lưọng sản phẩm dịch vụ

a) M ạng lưới: Vùng phủ sóng, chất lượng cuộc gọi

Bảng 2.3 : Chất lượng mạng lưới qua các năm của MobiFone

Qua bảng trên ta thấy chất lượng cuộc gọi của dịch vụ do MobiFone cung cấp ngày càng được nâng cao Khách hàng khá hài lòng về chất lượng sóng, cuộc gọi của Công ty Tuy nhiên, Công ty cũng cần quan tâm không ngừng đầu tư áp dụng công nghệ mới để nâng cao chất lượng mạng lưới để tránh bị tụt hậu.

b) Dịch vụ giả trị gia tăng ĩ

Chất lượng các dịch vụ giá trị gia tăng của MobiFone hết sức phong phú, đa dạng, chất lượng tốt đáp ứng được nhu cầu và thị hiếu của khách hàng Các dịch

vụ giá trị gia tăng của MobiFone đã tạo cơ hội cho người tiêu dùng tiếp cận những ứng dụng thành tựu tiên tiến nhất của khoa học kỹ thuật, mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng

Bảng 2.5 : Kết quả điều tra thăm dò ý kiến khách hàng về chất Iưựng các

dịch vụ giá trị gia tăng

Nội dung đánh giá

Kết quả1

Rất kém

2Kém

3Vừa

4Tốt

5 ^ Rất tốt

Cước dịch vụ giá trị gia

tăng

[Nguôn: Khảo sát điêu tra]

d) Mạng lưới phân phối

MobiFone ưu tiên phát triển hệ thống phân phối ở thị trường các thành phố lớn, còn ở thị trường các tỉnh thì tập trung mở mạng lưới cửa hàng đại lý ở các thị xã, thị trấn

Chât lượng phục vụ của hệ thông phân phổi của MobiFone tuy còn một số hạn chế tuy nhiên về cơ bản ngày càng được nâng cao, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Bảng 2.8 : Bảng kêt quả điêu tra thăm dò ý kiến khách hàng về chất

lượng phục vụ của kênh phân phối.

Rấtkém

3.Các thủ tục, qui định của Công ty

đơn giản, thuận lợi

e) Dịch vụ hậu mãi và chăm sóc khách hàng

Bảng 2.9: Kêt quả điều tra thăm dò ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ hậu mãi và chăm sóc khách hàng.

Nội dung đánh giá

Mức độ đánh giáRất

0

Toát

□

Rấttốt

[Nguôn: Khảo sát điêu tra]

MobiFone đã có rất nhiều hình thức để thông tin cho khách hàng về dịch vụ mình cung cấp tuy nhiên vẫn còn mang tính hình thức, lượng thông tin đến khách hàng còn hạn chế, nhiều khách hàng chưa biết cách sử dụng dịch vụ của MobiFone, nguồn thông tin về dịch vụ của Công ty thông qua các hoạt động tài trợ, quan hệ công chúng rất yếu, các hình thức cung cấp thông tin chủ yếu dựa vào những cái mình có, chưa nắm bắt được các hình thức khách hàng thường nhận thông tin, MobiFone cần phải phát triển hệ thống truyền tin, giao tiếp để tăng sự hiểu biết của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ

f ) Nguồn nhân lực

Công ty thông tin di động có một nguồn nhân lực có năng lực trình độ, tâm huyết và với chính sách quan tâm bồi dưỡng, phát huy các nhân tài đã tạo nên

một tài sản hết sức quý giá và được coi là yếu tố quyết định thắng lợi trong cạnh tranh, hội nhập.

Bảng 2.10: Bảng kết quả điều tra thăm dò ý kiến khách hàng về mức

độ phục vụ của nhân viên giao dịch VMS.

Hình thức phục vụ

Kết quả1

Rấtkém

2Kém

3Vừa

4Tốt

5Rấttốt

1 Tác phong, kỹ năng, độ chuyên

nghiệp của nhân viên

[Nguôn: Khảo sát điêu tra]

2.2.23 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ thông tin di động của

VMS

N hữ ng tằn tại:

MobiFone đã và đang là mạng điện thoại di động chất lượng tốt nhất và được

ưa chuộng nhất tại Việt Nam Bên cạnh những thành công thì chất lượng dịch vụ thông tin di động của Mobifone vẫn còn một số hạn chế, cụ thể như sau:

Mạng lưới và vùng phủ sóng chưa rộng kín

Chính sách giá cước chưa thật sự hấp dẫn

Hệ thống cung cấp sản phẩm, dịch vụ ở khu vực tỉnh còn hạn chế

Chât lượng dịch vụ hậu mãi, chăm sóc khách hàng chưa cao

Chat lượng đội ngũ giao dịch viên chưa đồng đều, còn yếu ở khu vực tỉnh

Các nguyên nhân:

Chia sẻ thị phân diên ra rât quyết liệt, các khách hàng mới lẫn khách hàng

cũ đều rất linh động trong việc lựa chọn nhà cung cấp

Một số chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng vận động theo chiều hướng xẩu

Khả năng đáp ứng sự mong đợi và làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng củaCông ty luôn bị giới hạn, trong khi nhu cầu của khách hàng rất cao đối với chất lượng

- Sức ép từ gia tăng số lượng khách hàng

- Công nghệ viễn thông di động phát triển quá nhanh

CHƯƠNG 3 CÁC G IẢ I PH Á P C H Ủ Y Ế U N H Ằ M N Â N G CAO CH ẨT LƯ Ợ N G DỊC H

v ụ T H Ô N G T IN D I Đ Ộ N G C Ủ A C Ô N G T Y TH Ô N G TIN D I ĐỘ N G VM S 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP

3.1.1 Định hướng phát triển của Đảng, Nhà nước và Bộ ngành Thông tin truyền thông

3.1.2 Mục tiêu và phương hướng phát triển của Công ty thông tin di động

3.2 CÁC BIỆ N PH Á P C H Ủ Y Ế U N H Ằ M N Â N G CAO CH ẤT LƯ Ợ NG

cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ, góp phần mang lại hiệu quả cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ thông tin di động.

3.2.2 Xây dựng chính sách giá phù họp, nâng cao năng lực cạnh tranh

- Đưa ra các gói cước khác nhau tuỳ theo mức độ sử dụng để khách hàng chọn lựa

Xay dựng chính sách giá cho những khách hàng mua với số lượng nhiều

Giảm cước sử dụng cho khách hàng có mức cước sử dụng hàng tháng cao.Với việc đổi mới giá cước cộng với giảm giá cho khách hàng sẽ mang lai hiệu quả:

+ Giúp khách hàng sử dụng dịch vụ của Công ty với mức cước rẻ tạo tâm

lý khách được sử dụng dịch vụ chất lượng cao với giá cả hấp dẫn

+ Tạo được lợi thế cạnh tranh trên thị trường so với các đối thủ khác đồng thời thu hút thêm được nhiều khách hàng mới

3.2.3 M ở rộng và nâng cao chất lượng mạng lưói cung cấp sản phẩm dịch vụ

VỚI việc phát triên, mở rộng và nâng cao chất lượng mạng lưới cung cấp sản phẩm, dịch vụ, hoàn thiện hệ thống hỗ trợ khách hàng tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ, thỏa mãn tối đa các yêu cầu của khách hàng

3.2.4 Hoàn thiện dịch vụ hậu mãi, chăm sóc khách hàng và nâng cao hoạt động cộng đồng (PR).

Công ty cần đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường, khách hàng, xây dựng thương hiệu MobiFone thành thương hiệu mạnh trên thị trường thông tin di động

Qua việc nghiên cứu thị trường, khách hàng của Công ty sẽ nắm bắt được thị trường tốt hơn từ đó đưa ra những giải pháp kịp thời, hữu ích xuất phát từ khách hàng, thị trường.

3.2.5 Xây dựng chính sách nguồn nhân lực và triển khai văn hóa MobiFone

Việc xây dựng nguồn nhân lực là mục tiêu chiến lược của MobiFone

Thực hiện tốt giải pháp này giúp Công ty có một nguồn nhân lực trình độ cao,

có tâm huyết, làm chủ được công nghệ, làm chủ thị trường và sẽ là một tài sản

vô giá, một vũ khí cạnh tranh lợi hại nhất của Công ty

KẾT LUẬN •

Trên cơ sở nghiên cứu và phân tích các vấn đề về lý thuyết chất lượng dịch

vụ của ngành kinh doanh dịch vụ nói chung và của thông tin di động nói riêng cho thây vấn đề chất lượng dịch vụ là một yếu tố cực kỳ quan trọng trong môi trường kinh doanh hiện nay

L Ê TH Ị N G Ọ C

NÂNG CAO CHẤT LUỌNG DỊCH vụ THÔNG TIN DI ĐỘNG

CỦA CỒNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG VM S

C h u y ên n gàn h : K ỉn h tế p h á t triền

L U Ậ N V Ă N TH Ạ C SỸ K IN H TÉ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHAN THỊ NHIỆM

HÀ NỘI, NĂM 2012

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Công ty Thông tin di động VMS (Mobifone) là công ty đầu tiên tại Việt Nam cung cấp mạng di động Ngay từ khi mới ra đời, Công ty đã lựa chọn chất lượng dịch vụ tốt nhất làm kim chỉ nam cho hoạt động của mình Chính vì thế, Mobifone luôn nỗ lực cao nhất trong việc giữ vững và phát triển chất lượng dịch

vụ và làm sao tăng doanh thu bình quân trên mỗi thuê bao Có thể nói, để thành công trên thị trường hiện nay, các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động phải nâng cao chất lượng dịch vụ của mình nhằm thỏa mãn khách hàng tốt hơn đối thủ

Bên cạnh đó các cơ quan quản lý Nhà nước đang ngày càng tăng cường quản

lý chất lượng đối với tất cả các doanh nghiệp viễn thông để đảm bảo lợi ích cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ di động

Đứng trước sự cạnh tranh gay gắt từ phía đối thủ, sự quản lý chặt chẽ của Nhà nước, Công ty Thông tin di động VMS vẫn định vị mình là doanh nghiệp lớn đi

theo chất lượng dịch vụ có chiều sâu và hiệu quả Tuy nhiên để đi vào chất lượng dịch vụ la một mục tiêu rât khó, đòi hỏi đăng sau đó là con người là bộ máy có chất lượng cao Thế nhưng, không còn cách nào khác là Mobifone vẫn kiên quyết đi theo hướng của mình Trong cạnh tranh phải tìm ra sự khác biệt với đối thủ và cái khác biệt của Mobifone với các mạng khác hiện nay là chất lượng dịch vụ.

Xuat phat tư yeu cau thực tê trên, với mong muôn Công ty thông tin di động VMS luôn tồn tại và phát triển ngày càng vững chắc, tôi lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của Công ty thông tin di động VMS”

+ Phân tích sự đáp ứng của các dịch vụ của Công ty đối với yêu cầu của người tiêu dùng và đánh giá mức độ thỏa mãn của họ

Đê xuât các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của Mobifone

3 Đôi tượng và phạm vi nghiên cún.

- Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là Công ty Thông tin Di đông VMS và các khách đàng đã và đang sử dụng các dịch vụ của Công ty;

4 Phương pháp nghiên cứu.

Tổng họp các ý kiến phản ánh của khách hàng trong quá trinh sử dụng dịch vụ băng cách phát phiêu thăm dò ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ

do công ty cung cấp Các ý kiến của khách hàng cho biết một cách khách quan nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông tin di động

Nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn đó là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

Xử lý dữ liệu

N = 204

Nghiên cứu sơ bộ (định tính): Quá trình thảo luận và đặt câu hỏi, thăm dò

ý kiến của 20 nguời đang sử dụng mạng Mobifone để xác định các yếu tố đánh giá chất luợng dịch vụ của Mobifone

Phuơng pháp thu thập thông tin là đặt ra câu hỏi: Theo anh/chị mạng di

động phải thỏa mãn những tiêu chuẩn nào thì được đảnh giá là có chất lượng tốt Kích thuớc mẫu là 20 nguời trả lời.

Nghiên cứu chính thức (định lượng): Phát phiếu điều tra đến trực tiếp những khách hàng đã và đang sử dụng mạng thông tin di động của Mobifone

Nghiên cửu định luợng nhằm đo luông sự tác động của những yếu tố ảnh huởng đến sụ hài lòng của khách hàng khi sử dụng mạng di động của Mobifone cũng nhu chât luợng thông tin di động của Mobifone, những yếu tố quan trọng

có thể mời khách hàng sử dụng mạng, giữ chân khách hàng và khách hàng rời bỏ mạng

Địa điểm nghiên cứu là thành phố Hà Nội

Đối tuợng nghiên cứu là những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của Mobifone và khách hàng đến thực hiện dịch vụ tại các cửa hàng ở thành phố

Hà Nội 5

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài.

Kết quả nghiên cứu này giúp cho Ban giám đốc công ty xác định các yếu

tô chính có ảnh huởng đến chất luợng mạng di động, các yếu tố quan trọng tác động lớn đến quyết định của nguời tiêu dùng khi lựa chọn mạng di động để sử dụng

Từ đó có thể đề ra những chiến lược, kế hoạch cụ thể trong từng giai đoạn

để cải tiến hoạt động, tối đa sự thỏa mãn của khách hàng, thu hút khách hàng đến với công ty và nâng cao năng lực cạnh tranh, phát triển bền vững

6 Kết cấu của đề tài.

Ngoài phân mở đâu, kêt luận, mục lục, các bảng biểu, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được trình bày gồm 3 phần:

- Chuông 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thông tin di động

- Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động hiện nay tại Công

ty thông tin di động VMS

- Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động tại Công ty Thông tin Di động VMS

Theo Đ ỗ Minh Thư (2009), dịch vụ thông tin di động là dịch vụ cung cấp

thông tin liên lạc di động không cố định, kết nối các cuộc gọi, giúp cho các đối

tượng có thê nhận thức và thực hiện cuộc gọi, các dịch vụ tiện ích mọi lúc mọi

nơi

Theo Nguyễn Hải Quang (2007), dịch vụ thông tin di động được hiểu là

dịch vụ truyền ký hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác

của thông tin dưới dạng sóng giữa các đối tượng sử dụng dịch vụ thông tin di

động tịa mọi địa điểm, thời gian Dịch vụ thông tin di động giúp cho khách hàng

di động bất cứ nơi nào trong vùng phủ sóng mà vẫn có thể thực hiện và nhận

được thông tin Riêng bản thân từ di động đã nói lên sự vượt trội so với điện

thoại cố định bởi vì nó không bó buộc con người ở một nơi cố định, mà giải

phóng họ khỏi các văn phòng chật chội, thông tin thông suốt mọi lúc mọi nơi

kịp thời đưa ra các quyết định đúng đắn trong kinh doanh, tiết kiệm thời gian,

tiền bạc

Đặc điểm của dịch vụ thông tin di động

Dịch vụ thông tin di động có những nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hiện

hữu không có Theo Bùi Quắc Việt (2002), Đặc điểm của dịch vụ thông tin di

động cũng giống những đặc điểm của dịch vụ nói chung và có nhũng đặc điểm nổi bật như sau:

Đâc tính không hiên hữu: Các dịch vụ thông tin di động là vô hình không tôn tại dưới dạng vật thể, không thể nếm sờ hoặc trông thấy được Vì hầu hết các dịch vụ không thể sờ thấy hoặc sử dụng trước khi mua, khách hàng khó có thể đánh giá được là họ đang mua gì trước khi mua Không thể kiểm tra, trưng bày hoặc bao gói dịch vụ Khách hàng thường cảm thấy rủi ro hơn khi mua dịch vụ

so với hàng hóa và điều này cản trở trao đổi dịch vụ Các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động vượt qua các hạn chế này để tạo ra lợi thế cạnh tranh thông qua các cửa hàng bán lẻ, hình ảnh tượng trưng và sử dụng các biểu tượng để thay thế hàng hóa vì bản thân hàng hóa không thể nhìn thấy hoặc không cầm nắm được.Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông sẽ phải tạo ra các ý niệm hữu hình cho các dịch vụ của họ

Không thể bảo vệ dịch vụ bằng bản quyền Khi thị trường dịch vụ viễn thông trở nên cạnh tranh hơn, việc không thể sử dụng bản quyền để bảo vệ dịch vụ sẽ dẫn đên hiện tượng của các dịch vụ bắt chước sẽ ra đời gần như đồng thời với dịch

vụ nguyên bản Các nhà cung cấp dịch vụ không thể duy trì lợi nhuận cao từ các dịch vụ mới sau khi đối thủ cạnh tranh phát triển các dịch vụ thay thế Hơn nữa công nghệ thông tin có vòng đời ngắn hơn các công nghệ khác Do vậy các nhàcung cấp dịch vụ viễn thông sẽ phải xem xét việc dẫn đầu về công nghệ có đáng

bỏ chi phí ra không

Nói chung, khách hàng khó đánh giá giá trị của bất cứ dịch vụ nào Khách hàng không thê hình dung các dịch vụ viễn thông họ sử dụng được tạo ra như thế nào hay chi phí của dịch vụ là bao nhiêu Điều này cộng với tình trạng chi phí cố định cao, thu hồi trong thòi gian dài và sự biến dạng của giá cả do những can thiệp vì các mục tiêu xã hội là các thách thức khi định giá dịch vụ trong một thị trương cạnh tranh Việc cung câp một sô dịch vụ với mức giá cao hon chi phí rất nhiêu trong khi một số dịch vụ khác với giá thấp hon chi phí càng phức tạp hóa những kỳ vọng của khách hàng Vai trò của dịch vụ thông tin di động như là một hàng hóa phổ dụng cũng góp phần tạo ra tính hay thay đổi của khách hàng.

Djch vụ là không chia tách đươc: Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng cùng một lúc Khi một khách hàng thiết lập cuộc gọi mà không có tín hiệu, người ta vẫn không hài lòng ngay cả khi biết rằng đây là trục trặc đầu tiên trong vòng 10 năm Khách hàng của dịch vụ thông tin di động mong đợi đạt dịch vụ chất lượng cao và luôn săn sàng bât cứ lúc nào họ cần Ngoài kinh nghiệm ra, các nhà cung câp dịch vụ không có nhiều công cụ để dự báo nhu cầu một cách chi tiết và cũng

có ít thời gian để củng cố hệ thống cơ sở cung cấp dịch vụ nếu như nhu cầu về dịch vụ luôn cao

Các dịch vụ thông tin di động thông thường được tiêu thụ ngay trong quá trình sản xuât mà không có hàng tồn kho không tiêu thụ được Do đó sai sót trong quá trĩnh này sẽ ảnh hưởng và gây thiệt hại trực tiếp cho khách hàng và ngay lập tức những trục trặc về kỹ thuật, thiết bị hoặc thái độ phục vụ chưa tốt của nhân viên giao dịch đều ảnh hưởng rấ lớn đến chất lượng phục vụ

Dịch vụ thiếu ổn đỉnh: Đối với khách hàng, dịch vụ và người cung cấp dịch vụ là một Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố nằm ngoài sự kiểm

soat của một nhà cung câp dịch vụ, như đại diện của nhà cung cấp dịch vụ khách hang và môi trường cung câp dịch vụ Các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động có thể giảm tính không ổn định của dịch vụ bằng tự động hóa tiêu chuẩn hóa quy trình cung cấp dịch vụ, tăng cường đào tạo nhân viên và củng cố nhãn hiẹu Tính thiêu ôn định của dịch vụ thông tin di động cũng có nghĩa một số khách hàng có thể gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho một số khách hàng khác Tại bất kỳ thời điểm nào, dung lượng của hệ thống làm cho nhưng người sử dụng điện thoại di động phụ thuộc vào mức độ sử dụng của những người sử dụng khác Nhà cung cấp dịch vụ không thể làm gì nhiều để khống chế biến động về mức độ sử dụng trong hệ thống Các nhà cung cấp dịch

vụ thông tín di động không quyết định được khi nào thì khách hàng sử dụng dịch

vụ nhiêu ở một thòi điểm nên họ có thể cung cấp dịch vụ chất lượng tốt cho một

số khách hàng nhưng có khi chất lượng dịch vụ cho một số khách hàng khác lại rất tồi

Dịch vụ không thể dư trữ đươc: Hệ thống cơ sở hạ tầng của dịch vụ được dùng chung và thiết kế để có thể cung cấp một số công suất nhất định tại bất cứ thời diêm nào Thời lượng dịch vụ không bán được cũng có nghĩa là bị thất thu vĩnh viễn Giảm giá cuối tuần và ban đêm cho điện thoại đường dài và di động là biện pháp điều tiết nhu cầu lên hệ thống và cuối cùng làm tăng nhu cầu về dịch

vụ Tương tự như vậy thất thu xảy ra khi hệ thống bị quá tải Khi người gọi thấy máy nào cũng bận thì họ có thể sẽ không thực hiện cuộc gọi đó nữa Một số nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động điều tiết bằng cách phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng như dịch vụ nhắn tin SMS, dịch vụ giá trị nội dung trên nền SMS Đây cũng là một lợi thế cạnh tranh

Tính mỏng manh, dễ hỏng: Sản phẩm thông tin di động không thể tồn kho không cât giữ để dự phòng sử dụng trong các trường hợp quá tải, nghẽn m ạch Các dịch vụ không sử dụng hoặc sử dụng không hết công suất sẽ là một sự lãng phí lớn cho doanh nghiệp nói riêng và xã hội nói chung Mặt khác, dịch vụ thông tin di động cũng có những đặc điểm rất riêng biệt mà những dịch vụ khách không thể có như: khả năng ứng dụng những tiến bộ của khoa học kỹ thuật trong thông tin di động gần như vô hạn và phát triển với tốc độ chóng mặt Trong tương lai gần tất cả những dịch vụ thông thường ngoài xã hội có thể được thực hiện thông qua một dịch vụ duy nhất: dịch vụ thông tin di động Đây là một đặc điểm mà chưa một sản phẩm nào có thể thay thế được, chính đặc điểm này sẽgiúp dịch vụ thông tin di động trở thành một dịch vụ không thể thiếu được trong cuộc sống hiện đại.

Do những đặc điểm trên mà dịch vụ thông tin di động có những đòi hỏi rất cao khăt khe hơn so với các sản phẩm vật chất bình thường khác Các công ty khai thác dịch vụ thông tin di động phải luôn đảm bảo cung cấp cho khách hàng dịch

vụ thông tin di động với chất lượng hoàn hảo nhất

Các yếu tổ cẩu thành dịch vụ thông tin di động

Các yếu tổ cấu thành dịch vụ thông tin di động bao gồm 3 yếu tố cơ bản:Dịch vụ cơ bản: Dịch vụ cơ bản nhất của di động là bảo đảm thông tin liên lạc thông suốt mọi lúc mọi nơi Đây là mục tiêu chính của khách hàng khi sử dụng dịch vụ sản phẩm thông tin di động Để đảm bảo dịch vụ cơ bản này cho khách hàng thì vùng phủ sóng, chất lượng mạng lưới sẽ là yếu tố quyết định để đảm bảo lợi ích khách hàng

Dịch vụ giá trị gia tăng: Các dịch vụ giá trị gia tăng ngoài dịch vụ thoại như nhắn tin ngắn, chuyển tiếp, roaming quốc tế, tải nhạc chuông, xổ số, hiện số, dấu số, hộp thư thoại để mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng Chất lượng thành phần này thể hiện ở tính đa dạng của dịch vụ giá trị gia tăng, kênh phân phổi rộng khắp thuận tiện, giải đáp thắc mắc của khách hàng nhanh chóng.

Dịch vụ bổ sung: Các dịch vụ hậu mãi, các dịch vụ chăm sóc khách hàng tạo nên sự hài lòng của khách hàng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động

1.1.1.2 Chất lượng dịch vụ thông tin di động

Theo Đ ỗ Minh Thư (2009), Chất lượng dịch vụ thông tin di động là tổng

hợp các tính chất, các đặc trưng tạo nên giá trị sử dụng của dịch vụ di động, thể hiện khả năng, mức độ thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng với hiệu quả cao, trong những điều kiện kinh tế xã hội nhất định

Theo tiêu chuẩn ngành TCN 68-186:2006 “Dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất - Tiêu chuẩn chất lượng” được xây dựng trên cơ sở soát xét, bổ sung TCN 68-186: 2003 “Dịch vụ điện thoại trên mạng di động mặt đất công cộng - Tiêu chuẩn chất lượng” ban hành theo Quyết định 161/2003/QĐ- BBCVT ngày 30/9/2003 của Bộ trưởng Bộ Bưu chính Viễn thông đã định nghĩa như sau: “Chât lượng dịch vụ là kết quả tổng họp của các chỉ tiêu thể hiện mức

độ hài lòng của người sử dụng dịch vụ đối với dịch vụ đó”

1.1.2 Đo lường chất lượng dịch vụ thông tin di động

1.1.2.1 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ thông tin di động

a) Mô hình Gronroos:

Hình 1.1: Mô hình của Gronoos

Gronroos (1984) đã giới thiệu mô hình mô hình chất lượng dịch vụ để

nghiên cứu cảm nhận của khách hàng dựa trên 3 điểm thiết yếu:

- Thứ nhất, phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật Chất

lượng chưc nang la qua trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch

vụ, nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng Chất lượng kỹ thuật

là hệ quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, nghĩa là những gì mà khách hàng nhận được.

Thư hai, hình anh co tam quan trọng tôt bâc đôi vói tât cả các hãng cung ứng dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của hãng trong quá trình giao dịch mua bán

Thư ba, cam nhạn toàn bộ vê chât lượng là một hàm của những cảm nhận đánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những mong đợi về dịch vụ của họ

b) Mô hình của Parasuraman & cộng sự

Lay y tương ly thuyet trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman

& cọng sự (1985) cho răng, bât kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi

khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là:

0 Tin cạy (Reliability) noi len khả năng thưc hiên dich vu phù hợp và đúng

thời hạn ngay lần đầu tiên

2) Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân

viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

3) Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực

hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khach hang, trực tiep thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

4) Tiep cạn (Access), hen quan đên viêc tao moi điêu kiên dê dàng trong việc

tiep cạn VƠI dịch vụ như rút ngăn thời gian chờ đợi, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

5) Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng, thân

thiện với khách hàng của nhân viên

6) Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho

khách hàng bằng ngôn ngữ mà khách hàng hiểu biết dễ dàng và lắng nghe

về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí giải quyết khiếu nại thắc mắc

7) Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng làm

cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8) An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm an toàn cho khách

hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

9) Hiêu biêt khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng

hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

10) Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ

Mô hình này có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên có sự phức tạp trong đo lường, khó khăn trong việc đánh giá và phân tích Năm 1988, Parasuraman & các cộng sự hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm 5 thành phần như sau: