Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán của agribank

Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán của agribank

CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI

DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA

AGRIBANK

CHI NHÁNH HUYỆN BÌNH MINH

Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện:

TRƯƠNG THỊ THÚY HẰNG HUỲNH MINH TRƯỜNG

Lớp: KT0724A1

Cần Thơ, tháng 10 năm 2010

LỜI CẢM TẠ

Được sự phân công của quý thầy cô khoa Kinh Tế và QTKD trường Đại

học Cần Thơ, sau gần ba tháng thực tập, em đã hoàn thành xong luận văn tốt

nghiệp “Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM –

Success của Ngân hàng Agribank tại huyện Bình Minh” Để hoàn thiện luận văn

tốt nghiệp của mình, ngoài sự nỗ lực học hỏi của bản thân còn có sự hướng dẫn

tận tình của các thầy cô và các anh chị trong ngân hàng

Em xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát

Triển Nông Thôn chi nhánh Bình Minh đã tạo cơ hội cho em được tiếp xúc với

môi trường làm việc tại ngân hàng Em cũng xin chân thành cám ơn các anh chị,

đặc biệt là Phòng kinh doanh, Phòng kế toán, Phòng tín dụng đã giúp em cung

cấp số liệu và thông tin để phục vụ cho đề tài, tạo điều kiện cho em nghiên cứu

thực tế các lĩnh vực hoạt động của Ngân hàng

Em vô cùng biết ơn quý Thầy Cô của khoa Kinh tế & QTKD trường Đại

học Cần Thơ đã tận tình truyền đạt những kiến thức cơ bản cho chúng em trong

ba năm rưỡi vừa qua Đặc biệt là Cô Trương Thị Thúy Hằng đã giúp em hoàn

thành tốt Luận văn tốt nghiệp cuối khóa này

Kính chúc quý thầy cô luôn dồi dào sức khỏe và công tác tốt!

Kính chúc Ban Giám đốc, các anh chị trong Agribank Bình Minh luôn hoàn

thành tốt công tác và chúc Ngân hàng ngày càng phát triển vững mạnh!

Huỳnh Minh Trường

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập

và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề

tài nghiên cứu khoa học nào

Ngày 15 tháng 11 năm 2010

Huỳnh Minh Trường

NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP

Ngày… tháng… năm 2010

BẢN NHẬN XÉT LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

• Họ và tên người hướng dẫn:

• Học vị:

• Chuyên ngành:

• Cơ quan công tác:

• Tên học viên: Huỳnh Minh Trường • Mã số sinh viên: 4074703 • Chuyên ngành: Kinh tế Ngoại Thương • Tên đề tài: Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank chi nhánh huyện Bình Minh NỘI DUNG NHẬN XÉT 1 Tính phù hợp của đề tài với chuyên ngành đào tạo:

2 Về hình thức:

3 Ý nghĩa khoa học, thực tiễn và tính cấp thiết của đề tài

4 Độ tin cậy của số liệu và tính hiện đại của luận văn

5 Nội dung và các kết quả đạt được (theo mục tiêu nghiên cứu,…)

6 Các nhận xét khác

7 Kết luận (Cần ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài và các

yêu cầu chỉnh sửa,…)

Cần Thơ, ngày…… tháng ……năm 2010

NGƯỜI NHẬN XÉT

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1

1.1 ĐẶT VẤN ĐÊ NGHIÊN CỨU 1

1.1.1 Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu 1

1.1.2 Căn cứ khoa học thực tiễn 2

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3

1.2.1 Mục tiêu chung 3

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 3

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 3

1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3

1.4.1 Phạm vi không gian 3

1.4.2 Phạm vi thời gian 3

1.4.3 Đối tượng nghiên cứu 3

1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU 4

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 6

2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN 6

2.1.1 Một số nội dung cơ bản về thẻ 6

2.1.2 Hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng thương mại 15

2.1.3 Một số thuật ngữ 18

2.1.4 Khái quát vế sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ 19

2.1.5 Một số khái niệm cơ bản về các phương pháp phân tích 20

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21

2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 21

2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 22

CHƯƠNG 3: KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BÌNH MINH 3.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BÌNH MINH 23

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 23

3.1.2 Cơ cấu tổ chức 24

3.1.3 Các hoạt động kinh doanh chủ yếu của Ngân hàng 27

3.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng trong 3 năm từ 2007 – 6 tháng đầu năm 2010 28

3.2 CÁC LOẠI THẺ DO NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN PHÁT HÀNH CHI NHÁNH BÌNH MINH 34

3.2.1 Thẻ ghi nợ nội địa – Success 34

3.2.2 Thẻ tín dụng quốc tế - Agribank Visa và Agribank MasterCard 35

CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ SUCCESS TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BÌNH MINH 38

4.1 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ THAN TOÁN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH BÌNH MINH 38

4.1.1 Tình hình phát hành thẻ thanh toán tại Agribank Bình Minh giai đoạn từ năm 2007 – 6 tháng đầu năm 2010 38

4.1.2 Tình hình sử dụng thẻ thanh toán tại Agribank Bình Minh giai đoạn từ năm 2007 – 6 tháng đầu năm 2010 42

4.1.3 Số lượng các giao dịch thực hiện qua hệ thống giai đoạn từ năm 2007 – 6 tháng đầu năm 2010 49

4.1.4 Thực trạng của hệ thống máy ATM của Ngân hàng 51

4.2 PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH BÌNH MINH 53

4.2.1 Khái quát những thông tin của khách hàng 53

4.2.2 Nguồn thông tin về thẻ của khách hàng 55

4.2.3 Lý do khách hàng sử dụng thẻ 57

4.2.4 Đánh giá của khách hàng về phí mở thẻ 59

4.2.5 Mức độ sử dụng thẻ của khách hàng 61

4.2.6 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ 62

4.2.7 Đánh giá mức độ hài lòng của khách đối với chất lượng của thẻ 64

4.2.8 Số lượng khách hàng sử dụng thẻ ATM của Agribank cùng với thẻ ATM của các Ngân hàng khác 66

4.2.9 Đánh giá của khách hàng sử dụng thẻ ATM của Agribank với thẻ

ATM của các Ngân hàng khác 68

4.2.10 Những khó khăn của khách hàng khi giao dịch tại các máy rút tiền 69

4.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA AGRIBANK 71

4.3.1 Mối tương quan giữa giới tính với mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Agribank 71

4.3.2 Mối tương quan giữa loại thẻ thanh toán khách hàng đang sử dụng với mức độ hài lòng của khách hàng đối với thẻ của Agribank 72

4.3.3 Mối tương quan giữa thu nhập với mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Agribank 75

CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BÌNH MINH 77

5.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH GIẢI PHÁP – PHÂN TÍCH MA TRẬN SWOT .77

5.1.1 Những nhân tố ảnh hưởng hoạt động kinh doanh và chất lượng dich vụ thẻ thanh toán tại Agribank Bình Minh 77

5.1.2 Ma trận SWOT 83

5.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK BÌNH MINH 87

5.2.1 Nâng cao các tiện ích của thẻ ATM và đa dạng hóa sản phẩm 87

5.2.2 Tăng số lượng máy ATM và đơn vị chấp nhận thẻ 88

5.2.3 Tăng cường liên kết giữa các Ngân hàng và các liên minh thẻ 88

5.2.4 Tăng cường an ninh, bảo mật cho chủ thẻ 89

5.2.5 Chăm sóc tốt khách hàng 89

5.2.6 Tăng cường hoạt động Marketing 90

5.2.7 Đào tạo nguồn nhân lực 90

CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 92

6.1 KẾT LUẬN 92

6.2 KIẾN NGHỊ 93

6.2.1 Đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước 93

6.2.2 Đối với Ngân hàng Agribank Việt Nam 94

6.2.3 Đối với Ngân hàng Agribank Bình Minh 94

TÀI LIỆU THAM KHẢO 96

PHỤ LỤC .97

DANH MỤC BIỂU BẢNG

Bảng 3.1 Trình độ nhân viên của Ngân hàng 27

quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàngBảng 3.2 Kết trong 3 năm 2007 –

2009 29 Bảng 3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng giai đoạn từ 6 tháng đầu 2009 – 6 tháng đầu 2010 32 Bảng 4.1 Tình hình phát hành thẻ thanh toán tại Agribank Bình Minh giai đoạn 2007 – 2009 38 Bảng 4.2 Tình hình phát hành thẻ thanh toán tại Agribank Bình Minh giai đoạn 6 tháng đầu năm 2009 – 6 tháng đầu năm 2010 41 Bảng 4.3 Tình hình thanh toán thẻ Success tại Agribank Bình Minh giai đoạn

2007 – 2009 42 Bảng 4.4 Tình hình thanh toán thẻ Success tại Agribank Bình Minh giai đoạn 6 tháng đầu năm 2009 – 6 tháng đầu năm 2010 44 Bảng 4.5 Tình hình thanh toán thẻ tín dụng tại Agribank Bình Minh giai đoạn

2007 – 2009 45 Bảng 4.6 Tình hình thanh toán thẻ tín dụng tại Agribank Bình Minh giai đoạn 6 tháng đầu năm 2009 – 6 tháng đầu năm 2010 46 Bảng 4.7 So sánh doanh số thanh toán của thẻ Success và thẻ tín dụng giai đoạn

2007 – 2009 47 Bảng 4.8 So sánh doanh số thanh toán của thẻ Success và thẻ tín dụng giai đoạn

6 tháng đầu năm 2009 – 6 tháng đầu năm 2010 48 Bảng 4.9 Số lượng giao dịch được thực hiện qua hệ thống Agribank giai đoạn

2007 – 2009 49 Bảng 4.10 Số lượng giao dịch được thực hiện qua hệ thống Agribank giai đoạn

6 tháng đầu năm 2009 – 6 tháng đầu năm 2010 51 Bảng 4.11 Danh sách các địa điểm đặt máy ATM của Ngân hàng Agribank Bình Minh 51 Bảng 4.12 Giới tính và độ tuổi của khách hàng 53 Bảng 4.13 Nghề nghiệp và thu nhập của khách hàng 54

Bảng 4.14 Các nguồn thông tin về thẻ của khách hàng 55 Bảng 4.15 Những tiện ích mà thẻ Agribank mang lại cho khách hàng 57 Bảng 4.16 Đánh giá của khách hàng về phí mở thẻ 59 Bảng 4.17 Mức độ sử dụng thẻ Agribank của khách hàng tại huyện Bình Minh 61 Bảng 4.18 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của thẻ 62 Bảng 4.19 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của thẻ 64 Bảng 4.20 Số luợng khách hàng sử dụng thẻ ATM của Agribank cùng với thẻ ATM của các Ngân hàng khác 66 Bảng 4.21 Đánh giá của khách hàng sử dụng thẻ ATM của Agribank với thẻ ATM của các Ngân hàng khác 68 Bảng 4.22 Những khó khăn của khách hàng khi giao dịch tại các máy rút tiền 69 Bảng 4.23 Mối tương quan giữa giới tính và mức độ hài lòng đối với thẻ Agribank 71 Bảng 4.24 Mối tương quan giữa loại thẻ khách hàng đang sử dụng với mức độ hài lòng của khách hàng 73 Bảng 4.25 Mối tương quan giữa thu nhập và mức độ hài lòng của khách hàng 75

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1 Sơ đồ phân loại các loại thẻ thanh toán 11

Hình 2.1 Quy trình phát hành thẻ thanh toán 15

Hình 2.2 Quy trình sử dụng thẻ thanh toán 16

Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức của NHNo & PTNT Bình Minh 25

Hình 4.1 Các nguồn thông tin về thẻ của khách hàng 56

Hình 4.2 Những tiện ích mà thẻ Agribank mang lại cho khách hàng 58

Hình 4.3 Đánh giá của khách hàng về phí mở thẻ 60

Hình 4.4 Mức độ sử dụng thẻ Agribank của khách hàng tại huyện Bình Minh 61

Hình 4.5 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của thẻ 63

Hình 4.6 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của thẻ 65

Hình 4.7 Số luợng khách hàng sử dụng thẻ ATM của Agribank cùng với thẻ ATM của các Ngân hàng khác 66

Hình 4.8 Đánh giá của khách hàng sử dụng thẻ ATM của Agribank với thẻ ATM của các Ngân hàng khác 68

Hình 4.9 Những khó khăn của khách hàng khi giao dịch tại các máy rút tiền 70

Hình 4.10 Mối tương quan giữa giới tính và mức độ hài lòng đối với thẻ Agribank 72

Hình 4.11 Mối tương quan giữa loại thẻ khách hàng đang sử dụng với mức độ hài lòng của khách hàng 73

Hình 4.12 Mối tương quan giữa thu nhập và mức độ hài lòng của khách hàng 75

Hình 5.1 Ma trận SWOT 86

- ATM (Automated Teller Machine): thẻ thanh toán không dùng tiền mặt

- POS (Point of Sales hoặc Point of Service): nơi thực hiện giao dịch/giao tác (transaction) mua bán lẻ Vd: quầy tính tiền siêu thị, nhà hàng, khách sạn, shop…

- HÐKD: Hoạt động kinh doanh

- PIN (Personal Identification Number): mã số bảo mật của chủ thẻ

- HS – SV: Học sinh – sinh viên

- ĐH –CĐ: Đại học – Cao đẳng

- WTO (World Trade Organization): tổ chức thương mại thế giới

- EMV (Europay, Master Card và Visa): là chuẩn quốc tế về thẻ chíp

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU

1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1.1 Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu

Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển của nền kinh tế thế giới các hoạt động giao dịch thương mại, dịch vụ, hàng hóa cũng phát triển cả về số lượng lẫn chất lượng Do đó, đòi hỏi phải có những phương tiện thanh toán mới nhằm đảm bảo tính an toàn, nhanh chóng và hiệu quả Tiền mặt đã xuất hiện từ lâu và là một trong những phương tiện trung gian trao đổi nhằm đáp ứng nhu cầu của đối tượng sử dụng Nền kinh tế xã hội ngày càng phát triển, song song với việc dùng tiền mặt để thanh toán thì hàng loạt các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt đã ra đời Một trong những phương tiện thanh toán điển hình đó chính là thẻ thanh toán – rất được ưa chuộng tại nhiều nước trên thế giới và có thể nói đến Việt Nam Chính vì vậy, ngoài những dịch vụ truyền thống, các Ngân hàng thương mại nước ta không ngừng mở rộng các dịch vụ khác mang tính hiện đại trong đó có dịch vụ thẻ, một dịch vụ đang được coi là cơ hội mới cho các Ngân hàng với số lượng khách hàng tiềm năng rất lớn

Khoa học kỹ thuật cùng với dịch vụ truyền thông ở nước ta đã ngày một hoàn thiện hơn, đời sống của người dân ngày càng nâng cao, việc xuất hiện của một phương tiện thanh toán mới là rất cần thiết Từ đầu những năm 90, Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam đã chủ trương đưa dịch vụ thẻ vào ứng dụng tại nước ta Tuy đã thu được những thành tựu nhất định nhưng bên cạnh đó cũng còn không ít những khó khăn hạn chế để phát triển dịch vụ này Do đó mà mỗi Ngân hàng khác nhau, trong đó có Ngân hàng Nông Nghiệp & Phát Triển Nông Thôn cần có những chiến lược riêng để chiếm lĩnh thị trường và phát triển dịch vụ thẻ của mình Sự cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ của các Ngân hàng hiện nay đã khiến cho nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng được đáp ứng Do đó, vấn đề tìm hiểu về thực trạng và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ có vai trò rất quan trọng và cần thiết Nhận thức được tầm quan trọng này nên em đã chọn đề tài:

“ Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng Agribank tại chi nhánh huyện Bình Minh ” nhằm góp phần

phát triển và tăng khả năng cạnh tranh của chi nhánh trong lĩnh vực thẻ

1.1.2 Căn cứ khoa học thực tiễn

Thanh toán điện tử là bước nhảy vọt thứ ba trên thế giới về thanh toán tiếp theo tiền mặt và các lệnh thanh toán bằng giấy Ngày nay các dịch vụ thanh toán điện tử đã trở thành loại hình dịch vụ điển hình và phổ biến của các Ngân hàng cung cấp cho khách hàng Các dịch vụ này giúp các ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn, giảm bớt các thủ tục hành chính và vận hành, mang lại cho các Ngân hàng năng suất cao và sự tự động hóa Chính vì những lợi ích đó mà các Ngân hàng hiện nay đang tập trung đầu tư vào lĩnh vực này, đặc biệt là đầu tư vào thẻ thanh toán, một phương tiện thanh toán hiệu quả và tiện lợi

Có thể nói, thị trường thẻ đang ngày càng đa dạng và tiện ích hơn cho người

sử dụng thông qua việc hiện đại hoá công nghệ của các Ngân hàng trong và ngoài nước Bởi theo họ, thẻ chính là công cụ đắc lực giúp người tiêu dùng tiếp cận dịch vụ Ngân hàng nhanh nhất Thực tế, khi cuộc sống của người dân ngày càng được nâng cao, thì việc sử dụng thẻ và các dịch vụ thanh toán nhiều hơn, thay vì chỉ dùng thẻ để rút tiền mặt như trước

Nắm bắt được xu hướng này, Ngân hàng Agribank Bình Minh cũng phát hành loại thẻ Ngân hàng có đầy đủ các chức năng và tiện ích Ra đời vào năm

2007, thẻ Agribank với những tính năng đa dạng đã trở thành sự lựa chọn hàng đầu đối với khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán Hơn 3 năm tồn tại và phát triển, khi sử dụng thẻ Agribank thì khách hàng có thể rút tiền tại bất cứ các điểm máy ATM của hơn 18 ngân hàng khác nhau đã liên kết với Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam ( NHNo & PTNT VN ), đã đem lại sự hài lòng cho hàng triệu triệu người sử dụng

Tuy nhiên, lựa chọn đầu tư vào một loại thẻ nhiều tính năng, đòi hỏi phải tốn nhiều chi phí cho công nghệ, máy móc và cả nhân lực phục vụ cho công tác phát triển thẻ Do đó, để kinh doanh thẻ cho có hiệu quả không phải là một việc

dễ dàng Chính vì vậy, Ngân hàng Agribank Bình Minh phải phân tích hoạt động kinh doanh thẻ của mình, nhận diện được những rủi ro đang tồn tại, các đối thủ cạnh tranh để tìm ra giải pháp hoạt động kinh doanh thẻ được hiệu quả

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

- Tình hình hoạt động kinh doanh thẻ tại chi nhánh như thế nào ?

- Ngân hàng sẽ đề ra những chiến lược nào để cạnh tranh với những Ngân hàng khác đối với hoạt động kinh doanh thẻ ?

- Các nhân tố nào ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng ?

- Khách hàng đã hài lòng với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng hay chưa ?

1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.4.1 Phạm vi không gian

Đề tài được thực hiện tại huyện Bình Minh, cụ thể là thông tin được thu thập từ số liệu thứ cấp của cơ quan thực tập là Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn chi nhánh Bình Minh Bên cạnh đó kết hợp thu thập số liệu sơ cấp tại các địa điểm trên địa bàn huyện Bình Minh

1.4.2 Phạm vi thời gian

- Thời gian của số liệu là giai đoạn từ năm 2007 – 6 tháng đầu năm 2010

- Thời gian nghiên cứu là từ 9/9/2010 đến ngày 15/11/2010

1.4.3 Đối tượng nghiên cứu

Khách hàng có sử dụng thẻ thanh toán của Agribank và các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng tại huyện Bình Minh

1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU

Trong quá trình thực hiện đề tài, việc tham khảo các tài liệu có liên quan là rất hữu ích, giúp cho đề tài nghiên cứu sẽ được hoàn thiện hơn, phong phú hơn Sau đây là một số đề tài mà tôi đã tham khảo, phục vụ cho đề tài của tôi:

- Đầu tiên là đề tài: “ Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động

dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Ngoại thương Cần Thơ ” Sinh viên thực hiện:

Nguyễn Huỳnh Tú Trinh Lớp Tài chính K29 Đề tài này đã nhấn mạnh nghiên cứu tâm lý khách hàng khi sử dụng thẻ là hoạt động quan trọng nhất để nâng cao

hiệu quả hoạt động kinh doanh thẻ

- Đề tài thứ hai là đề tài: “ Hoạch định chiến lược Marketing cho dịch vụ thẻ

ATM ở chi nhánh Ngân hàng Ngoại Thương Cần Thơ ” Sinh viên thực hiện:

Nguyễn Châu Hoàng Uyên Lớp Ngoại thương K26 Tác giả cho rằng chỉ có hoạt động marketing là biện pháp hữu hiệu trong việc xúc tiến bán hàng của ngân hàng giúp cho dịch vụ này được biết đến ở người tiêu dùng nhanh chóng

- Đề tài thứ ba là đề tài: “ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với thẻ

thanh toán tại Ngân hàng Đầu Tư & Phát Triển Việt Nam – chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh ” do Hoàng Xuân Bích Loan ( 2008 ), Trường Đại học Kinh tế

Thành Phố Hồ Chí Minh thực hiện Tác giả đã sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp 142 khách hàng và phân tích số liệu sơ cấp thu được bằng phần mềm SPSS Các phương pháp phân tích được sử dụng là: phương pháp thống kê mô tả, phân tích bảng chéo, phân tích tương quan và hồi quy… để phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM Từ đó, đề xuất một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tại TP Hồ Chí Minh

- Đề tài thứ tư là đề tài :“Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối

với dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng trên đại bàn thành phố Cần Thơ” do

Tống Thị Mỹ Tiên (2009), Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại Học Cần Thơ thực hiện Tác giả phỏng vấn trực tiếp khách hàng và sử dụng phần mềm SPSS để hỗ trợ trong việc phân tích số liệu Các phương pháp phân tích được

sử dụng là: phương pháp thống kê mô tả, phân tích bảng chéo…để phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM Từ đó, đề xuất một

số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng trên địa bàn TP Cần Thơ

Tóm lại, qua quá trình lược khảo lược khảo tài liệu liên quan đến vấn đề nghiên cứu đã giúp em có những cơ sở vững chắc trước khi thực hiện đề tài của mình, đó là việc tham khảo các phương pháp nghiên cứu, cách trình bày số liệu Bên cạnh việc phát huy các điểm mạnh mà các đề tài trước đã đạt được, đề tài của em sẽ đi sâu hơn phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán và các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng Đây là vấn đề mà hầu như các đề tài trên phân tích chưa sâu hay ít đề cập tới Việc phân tích mức độ hài lòng, tìm ra các dịch vụ của thẻ thanh toán mà vẫn làm cho khách hàng chưa hài lòng Từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán, đây chính là các điểm mới trong đề tài này

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.3 PHƯƠNG PHÁP LUẬN

2.1.1 Một số nội dung cơ bản về thẻ

2.1.1.1 Sự ra đời và phát triển của thẻ

Năm 1928, hãng Farrington Manufacturing Co tại Boston bắt đầu sản xuất loại thẻ có tên Charge - Plate một tấm kim loại hình chữ nhật có kích thước 63mm x 35mm Trên thẻ được dập sẵn tên chủ sở hữu, tên thành phố, bang và một số thông tin khác, nhưng lại không có địa chỉ Những tấm thẻ này được các cửa hàng lớn cung cấp cho các khách hàng quen biết của mình: khi chi trả tiền hàng hóa, người bán hàng ép thẻ qua một thiết bị đặc biệt, những chữ cái và con

số trên thẻ được in lên hóa đơn tính tiền để sau đó gửi tới ngân hàng khấu trừ trong tài khoản Thẻ ra đời năm 1949 là ý tưởng của một doanh nhân người Mỹ

là Frank MCNammara Có một lần sau khi dùng bữa tối tại một nhà hàng, ông đã phát hiện ra rằng mình không mang theo tiền vì vậy ông đã gọi điện nhờ vợ mình mang tiền đến thanh toán Tình trạng khó xử này đã khiến ông nghĩ ra một phương tiện chi trả không dùng tiền mặt đó là thẻ thanh toán Sau đó ông đã sáng lập ra công ty Diners Club International và loạt thẻ tín dụng đầu tiên được 27 nhà hàng lớn tại New York thỏa thuận tiếp nhận đã được McNamara cung cấp cho khoảng 200 bạn bè và người thân Thẻ tín dụng nhanh chóng trở nên phổ biến Đến cuối năm 1950, số lượng người sở hữu thẻ “Diners Club” đã lên tới 20 ngàn người Theo chân Diners Club hàng loạt thẻ ra đời như Trip Charge, Golden

Key, Esquire Club

Vào năm 1960, Bank of America giới thiệu sản phẩm thẻ đầu tiên của mình

là BankAmericard Thẻ BankAmericard phát triển rộng khắp và ngày càng nhiều các tổ chức tài chính ngân hàng trở thành thành viên của BankAmericard

Đến năm 1966, 14 ngân hàng Mỹ thành lập InterBank - một tổ chức mới với chức năng là đầu mối trao đổi các thông tin về giao dịch thẻ Trong những năm tiếp theo, 4 ngân hàng ở California đổi tên của họ từ California Bank Association thành Western States Bank Card Association và tổ chức này đã liên kết với Interbank cho ra đời thẻ MasterCharge Vào năm 1977, tổ chức BankAmericard

đổi tên thành Visa USA và sau này là tổ chức thẻ quốc tế Visa Ngay sau đó, năm

1979, tổ chức thẻ MasterCharge đổi tên thành Mastercard Hiện nay, hai tổ chức này vẫn đang là hai tổ chức thẻ lớn mạnh và phát triển nhất thế giới Hình thức thẻ thanh toán nhanh chóng được sử dụng rộng rãi ở các Châu lục khác Năm

1960 chiếc thẻ nhựa đầu tiên có mặt tại Nhật Bản, báo hiệu sự phát triển thẻ ở Châu Á Năm 1966, chiếc thẻ nhựa đầu tiên do Barcaly bank phát hành ở Anh cũng mở ra một thời kỳ cho hoạt động thanh toán thẻ tại Châu Âu Năm 1990, chiếc thẻ nhựa đầu tiên được chấp nhận tại Việt Nam khi Vietcombank ký hợp đồng làm đại lý chi trả thẻ Visa với Ngân hàng Pháp và đây là bước khởi đầu cho dịch vụ thẻ tại Việt Nam

Ngày nay, hệ thống thẻ Ngân hàng đã phát triển rộng khắp với những hình thức và chủng loại đa dạng nhằm đáp ứng nhu cầu của người sử dụng Cùng với

sự phát triển của hai tổ chức thẻ quốc tế là Visa và Master một loạt các tổ chức thẻ khác đã xuất hiện như Eurocard, American Express (Amex), JCP với sự phát triển của thẻ thanh toán các hiệp hội đang cạnh tranh nhau nhằm dành phần lớn thị trường cho mình Sự cạnh tranh này đã tạo điều kiện cho thẻ thanh toán có

cơ hội phát triển nhanh chóng trên phạm vi toàn cầu

2.1.1.2 Khái niệm thẻ thanh toán

Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do các Ngân hàng hoặc các tổ chức tài chính phát hành và cung cấp cho khách hàng Thẻ được dùng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ mà không dùng tiền mặt Thẻ cũng được dùng để rút tiền mặt tại các Ngân hàng, máy rút tiền tự động Số tiền thanh toán hay rút phải nằm trong phạm vi số dư trong tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được cấp theo hợp đồng đã ký kết giữa Ngân hàng phát

hành thẻ và chủ thẻ

2.1.1.3 Đặc điểm cấu tạo của thẻ thanh toán

Thẻ thường thiết kế với kích thước hình chữ nhật tiêu chuẩn để phù hợp với khe đọc thẻ, được làm bằng nhựa cứng, có kích thước thông thường là 8,5cm x 5,5cm Trên thẻ thường có những thông tin sau:

- Loại thẻ, tên và biểu tượng của ngân hàng hoặc tổ chức phát hành thẻ

- Số thẻ: là số dành riêng cho mỗi chủ thẻ, số này được in nổi trên thẻ

- Hạng thẻ (vàng/ chuẩn/ đặc biệt)

- Họ và tên của chủ thẻ

- Ngày hiệu lực của thẻ: là thời hạn mà thẻ được lưu hành

2.1.1.4 Phân loại thẻ thanh toán

a Phân loại theo đặc tính kỹ thuật

- Thẻ khắc chữ nổi (Embossing Card): tấm thẻ đầu tiên được sản xuất theo

công nghệ này Là loại thẻ mà trên bề mặt thẻ được khắc nổi các thông tin cần thiết: số thẻ, tên chủ thẻ, thời hạn sử dụng Ngày nay, người ta không còn sử dụng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật của nó quá thô sơ, dễ bị lợi dụng, làm giả

- Thẻ băng từ (Magnetic Card): dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng từ

chứa thông tin đằng sau mặt thẻ Toàn bộ thông tin liên quan đến chủ thẻ và thẻ đều được mã hoá trong băng từ Loại thẻ này phổ thông nhất trên thế giới được ra đời ngay từ thời kỳ đầu của ngành công nghiệp thẻ Cùng với kỹ thuật in hình chìm nhiều lớp biểu tượng và hologram, cộng thêm in ảnh và chữ ký của khách hàng trên thẻ, các nhà phát hành thẻ đã làm cho loại thẻ này tăng thêm tính bảo mật và an toàn trong sử dụng và thanh toán thẻ Thẻ này đã được sử dụng phổ biến trong 20 năm qua, nhưng đã bộc lộ một số nhược điểm: do thông tin ghi trên thẻ không tự mã hoá được, thẻ chỉ mang thông tin cố định, không gian chứa dữ liệu ít, không áp dụng được kỹ thuật mã hoá, bảo mật thông tin

- Thẻ thông minh (Smart Card): đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán

Là loại thẻ có đặt một chíp điện tử tương tự như một máy tính cực nhỏ trên thẻ trong đó lưu trữ tất cả các thông tin về thẻ, chủ thẻ như thẻ từ Thêm vào đó, chíp này còn lưu trữ số dư tài khoản thẻ hoặc hạn mức tín dụng của chủ thẻ Ưu điểm của loại thẻ này là tính an toàn và bảo mật rất cao

b Phân loại theo chủ thể phát hành

- Thẻ do ngân hàng phát hành: đây là loại thẻ do ngân hàng cung cấp cho

khách hàng, giúp khách hàng sử dụng linh hoạt tài khoản của mình hoặc sử dụng

số tiền do ngân hàng cấp tín dụng Loại thẻ này được sử dụng khá phổ biến, nó không chỉ lưu hành trong một số quốc gia mà còn có thể lưu hành trên toàn cầu

ví dụ: thẻ Visa, Master

- Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch hoặc giải trí

do các tập đoàn kinh doanh lớn phát hành như Diners Club, Amex và được lưu hành trên toàn cầu

c Phân loại theo tính chất thanh toán

- Thẻ tín dụng (Credit Card): Là loại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng thẻ trong

hạn mức tín dụng tuần hoàn được cấp và chủ thẻ phải thanh toán toàn bộ các khoản dư nợ phát sinh theo qui định Điều này có nghĩa chủ thẻ được Ngân hàng cấp cho một hạn mức tín dụng nhất định để chi tiêu Với hạn mức tín dụng này, chủ thẻ có khả năng chi tiêu trước trả tiền sau Khoảng thời gian từ khi thẻ được dùng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tới lúc chủ thẻ phải trả tiền cho Ngân hàng

có độ dài phụ thuộc vào từng loại thẻ tín dụng của các tổ chức khác nhau Nếu chủ thẻ thanh toán toàn bộ số dư nợ vào ngày đến hạn, thời gian này sẽ trở thành thời gian ân hạn và chủ thẻ hoàn toàn được miễn lãi đối với số dư nợ cuối kỳ Tuy vậy, nếu hết thời gian này mà toàn bộ số dư nợ cuối kỳ chưa được thanh toán cho Ngân hàng thì chủ thẻ sẽ chịu những khoản phí và lãi chậm trả Khi toàn

bộ số tiền phát sinh được hoàn trả cho Ngân hàng, hạn mức tín dụng của chủ thẻ được khôi phục như ban đầu

- Thẻ ghi nợ (Debit Card): đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền

với tài khoản tiền gửi Loại thẻ này được sử dụng để mua hàng hoá hay dịch vụ, giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua những thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn đồng thời chuyển ngân ngay lập tức vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn Thẻ ghi nợ còn hay được sử dụng để rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động Thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuộc vào số dư hiện hữu trên tài khoản của chủ thẻ Có hai loại thẻ ghi nợ cơ bản:

Thẻ online: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản chủ thẻ

Thẻ offline: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ vào tài khoản chủ thẻ sau đó vài ngày

- Thẻ rút tiền mặt (Cash Card): là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi

nợ, là loại thẻ rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hoặc ở ngân hàng Với chức năng chuyên biệt chỉ dùng để rút tiền, yêu cầu đặt ra đối với loại thẻ này là chủ thẻ phải ký quỹ tiền gởi vào tài khoản Ngân hàng hoặc chủ thẻ được cấp tín dụng thấu chi mới sử dụng được Ngoài ra chủ thẻ còn có thể thực hiện nhiều

d Phân loại theo hạn mức tín dụng

- Thẻ thường: đây là loại thẻ cơ bản nhất, mang tính chất phổ biến Hạn mức

tối thiểu tùy theo ngân hàng phát hành qui định

- Thẻ vàng: là loại thẻ được phát hành cho những đối tượng có uy tín, khả

năng tài chính lành mạnh, nhu cầu chi tiêu lớn Loại thẻ này có những điểm khác nhau tùy thuộc vào tập quán, trình độ phát triển của mỗi vùng Điểm đặc biệt là thẻ có hạn mức tín dụng cao hơn thẻ thường

e Phân loại theo phạm vi lãnh thổ

- Thẻ trong nước: là loại thẻ được giới hạn sử dụng trong phạm vi một quốc

gia, do vậy đồng tiền được sử dụng trong giao dịch là đồng bản tệ của quốc gia

đó Các Ngân hàng phát hành và các đơn vị chấp nhận loại thẻ này cũng được đặt trong nước, loại thẻ này cũng chỉ được lưu hành tại nước đó

- Thẻ quốc tế: là loại thẻ được chấp nhận thanh toán trên toàn cầu, sử dụng

ngoại tệ mạnh để thanh toán Thẻ này được phát hành bởi các Ngân hàng trong nước và ngân hàng quốc tế, các tổ chức tài chính là thành viên của hiệp hội thẻ quốc tế Loại thẻ này có thể được sử dụng ở khắp nơi trên thế giới giống như là Visa Card, Master Card Thẻ này được khách hàng ưa chuộng do tính thuận lợi

và an toàn Các Ngân hàng cũng có lợi ích đáng kể với loại thẻ này như nhận được nhiều sự giúp đỡ trong nghiên cứu thị trường, chi phí xây dựng cơ sở chấp nhận thẻ thấp hơn so với tự hoạt động

Ö Để nhận thấy rõ hơn cách phân loại thẻ thanh toán sẽ được minh họa cụ thể thông qua hình sau:

Hình 2.1 SƠ ĐỒ PHÂN LOẠI THẺ THANH TOÁN

Thẻ Băng

t

Thẻ Khắc chữ nổi

Thẻ Tín d

Thẻ Ghi nợ

2.1.1.5 Vai trò của thẻ thanh toán

a Đối với nền kinh tế

Với tư cách là một công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, thẻ thanh toán

có vai trò và ý nghĩa rất lớn đối với nền kinh tế xã hội Thẻ thanh toán thu hút tiền gửi của các tầng lớp dân cư vào Ngân hàng và giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông, góp phần giảm chi phí phát hành tiền giấy, vận chuyển, lưu trữ Thanh toán thẻ làm tăng nhanh chu chuyển thanh toán trong nền kinh tế do hầu hết mọi giao dịch trong phạm vi quốc gia cũng như phạm vi toàn cầu đều được thực hiện và thanh toán trực tuyến

Thẻ thanh toán tạo cơ sở cho việc thực hiện tốt chính sách quản lý ngoại hối

và tạo nền tảng để tăng cường quản lý thuế của cá nhân cũng như của doanh

THẺ THANH TOÁN

Thẻ Thông

minh

Thẻ Rút tiền mặt

Theo Tính chất thanh toán

Thẻ Tổ chức phi NH phát

Theo Phạm vi

sử dụng

Theo Chủ thể phát hành

hành

Thường

Theo Hạng mức tín dụng

nghiệp đối với nhà nước Nhà nước cũng như Ngân hàng có thể kiểm soát mọi hoạt động giao dịch của bất cứ thẻ nào do bất cứ Ngân hàng thương mại trong nước phát hành

b Đối với xã hội

Trong giai đoạn hiện nay, khi nhà nước đang khuyến khích các tầng lớp dân

cư tăng cường tiêu dùng thì thẻ là một trong những công cụ hữu hiệu góp phần thực hiện biện pháp “kích cầu” của nhà nước Thêm vào đó, chấp nhận thanh toán thẻ đã tạo môi trường thu hút khách du lịch và các nhà đầu tư vào Việt Nam, cải thiện môi trường thương mại và thanh toán, nâng cao hiểu biết của dân cư về

các ứng dụng công nghệ tin học trong phục vụ đời sống

c Đối với ngân hàng

Tăng doanh thu và lợi nhuận của các Ngân hàng thương mại: doanh thu của các Ngân hàng tăng lên nhờ các khoản phí thu được thông qua hoạt động phát hành, thanh toán thẻ cũng như phí từ các đơn vị chấp nhận thẻ Mặt khác, để sử dụng thẻ thanh toán thì các khách hàng sẽ phải có một khoản tiền nhất định trong tài khoản của họ tại Ngân hàng Số tiền này có thể tạm thời được các Ngân hàng

sử dụng để đầu tư hoặc cho vay kiếm lời trong khi vẫn đảm bảo khả năng thanh toán của Ngân hàng

Hiện đại hoá công nghệ Ngân hàng và cải thiện kỹ năng chuyên môn: đưa thêm một loại hình thanh toán mới phục vụ khách hàng buộc các Ngân hàng phải trang bị thêm trang thiết bị kỹ thuật hiện đại, cải tiến công nghệ để có thể cung cấp cho khách hàng những điều kiện tốt nhất trong việc thanh toán, đảm bảo uy tín, an toàn, hiệu quả trong hoạt động của Ngân hàng Các nhân viên Ngân hàng cũng phải không ngừng nâng cao kỹ năng, nghiệp vụ để có thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng

Đa dạng hóa các dịch vụ Ngân hàng để đáp ứng yêu cầu của người dân Bên cạnh các sản phẩm dịch vụ truyền thống của ngành Ngân hàng như: nhận gửi, cho vay, thanh toán môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt và khốc liệt do nhiều nguyên nhân khác nhau khiến các nhà quản trị Ngân hàng đi đến sự cách tân trong khái niệm về sản phẩm và phương thức kinh doanh của các Ngân hàng, theo đó sản phẩm của các Ngân hàng còn bao gồm các dịch vụ khác (ủy thác, tư vấn, môi giới ) đi liền với các dịch vụ truyền thống trong đó có dịch vụ thẻ

Việc các Ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ thanh toán giúp cho khách hàng có điều kiện được tiếp cận với một loại hình thanh toán hiện đại, đa tiện ích, phù hợp với sự phát triển của xã hội

Cải thiện các mối quan hệ: thông qua hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, các Ngân hàng thương mại vừa có thể lôi kéo, thu hút khách hàng sử dụng thẻ do Ngân hàng mình phát hành vừa biến họ thành các khách hàng truyền thống, trung thành Bên cạnh đó, quan hệ với các đơn vị chấp nhận thẻ cũng rất

có lợi, giúp cho các Ngân hàng mở rộng hoạt động tín dụng với các chủ thể kinh doanh này Hơn nữa, việc gia nhập các tổ chức thẻ quốc tế như Visa, Master cũng góp phần giúp các Ngân hàng thương mại thiết lập quan hệ với các tổ chức tài chính trong nước cũng như trên thế giới và nhờ vậy tạo điều kiện cải thiện hoạt động kinh doanh và hội nhập vào thị trường tài chính quốc tế

Giảm chi phí bảo quản và vận chuyển tiền mặt: việc các Ngân hàng thương mại triển khai dịch vụ thẻ thanh toán sẽ giúp cho khách hàng quen với việc sử dụng thẻ trong các giao dịch hàng ngày, từ bỏ dần thói quen sử dụng tiền mặt để thanh toán vốn đã là truyền thống của người Việt Nam Nhờ đó, các Ngân hàng cũng phần nào giảm được việc dự trữ tiền mặt để phục vụ cho mục đích thanh toán của khách hàng, qua đó sẽ giảm được chi phí để xây dựng kho quỹ bảo quản, kiểm đếm và vận chuyển tiền mặt

d Đối với đơn vị chấp nhận thẻ

Chấp nhận thanh toán thẻ cũng có nghĩa là cung cấp cho khách hàng một phương tiện thanh toán nhanh chóng và thuận tiện, góp phần lôi kéo thu hút khách hàng nhất là các khách du lịch nước ngoài, tăng doanh số cung ứng hàng hoá và dịch vụ, và kết quả tất yếu là lợi nhuận sẽ tăng lên

Chấp nhận thanh toán thẻ cũng giúp các dơn vị chấp nhận thẻ có được sự ưu đãi trong hoạt động tín dụng với các Ngân hàng thương mại như: lãi suất vay thấp, thủ tục vay đơn giản, thuận tiện hơn

Tạo môi trường tiêu dùng và thanh toán văn minh, hiện đại cho khách hàng Tăng hiệu quả kinh doanh từ việc sử dụng công nghệ thanh toán không dùng tiền mặt, giảm chi phí bán hàng, kho quỹ và các chi phí vận chuyển, kiểm đếm, bảo quản tiền mặt

Được trang bị miễn phí thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ điện tử hiện đại, được đào tạo, hướng dẫn sử dụng thành thạo thiết bị thanh toán thẻ và luôn nhận được hỗ trợ kỹ thuật, bảo trì thiết bị miễn phí

e Đối với người sử dụng

Được tiếp cận với một phương tiện thanh toán hiện đại, nhanh chóng và tiện lợi

Các chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thanh toán hàng hoá, dịch vụ tại các đơn

vị chấp nhận thẻ, được dùng để chi tiêu trước trả tiền sau (đối với thẻ tín dụng)

mà không cần trả một khoản tiền lãi nào

Thuận tiện trong tiêu dùng, tránh được những chi phí và rủi ro của việc thanh toán tiền mặt, tiện cất giữ, bảo quản, bảo mật và an toàn (vì khi mất hoặc thất lạc thẻ, tiền trong thẻ vẫn được đảm bảo)

Được thực hiện rút tiền mặt khi cần thiết tại các tổ chức Tài chính hay Ngân hàng trên thế giới hoặc tại các máy ATM với loại tiền phù hợp với nước sở tại Giúp chủ tài khoản quản lý được tiền và kiểm soát được các giao dịch của mình

2.1.2 Hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng thương mại

Thẩm định/

quyết định (2) (5)

(6) (1)

(7)

(8)

yêu cầu

Chạy Batch Nhận yêu cầu

Mã hóa, in nổi

Nhận từ trung tâm thẻ

Hình 2.1 QUY TRÌNH PHÁT HÀNH THẺ THANH TOÁN

(1) Khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ, Ngân hàng hướng dẫn khách

hàng làm đơn theo mẫu và nộp cho ngân hàng

(2) Xét duyệt yêu cầu phát hành thẻ: cán bộ thẩm định thực hiện thẩm

định hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ và phân loại khách hàng theo các hạng

đặc biệt (VIP), hạng 1 hoặc thường trình cấp trên có thẩm quyền phê duyệt

(3) Sau khi thẩm định hồ sơ khách hàng, nếu hồ sơ đảm bảo yêu cầu

thì Ngân hàng gửi hồ sơ về trung tâm phát hành thẻ (phải có xác nhận của Giám

đốc hoặc trưởng phòng nghiệp vụ)

cá nhân hóa, sau đó gửi kèm theo số PIN cho chủ thẻ thông qua Ngân hàng

phát hành

(9) Nhận được thẻ từ trung tâm, Ngân hàng phát hành xác nhận bằng

văn bản có chữ ký của trưởng phòng nghiệp vụ hoặc người được ủy quyền cho

trung tâm thẻ

Khi được trao quyền sở hữu thẻ, khách hàng được gọi là chủ thẻ,

Ngân hàng được gọi là ngân hàng phát hành trong quá trình sử dụng thẻ, chủ

thẻ có quyền sử dụng thẻ để thanh toán hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt tại

các máy rút tiền tự động (ATM), yêu cầu được giải trình khi có thắc mắc

đối với bảng kê giao dịch do ngân hàng phát hành gửi Ngân hàng phát hành

có nghĩa vụ phải giải quyết thấu đáo các thắc mắc của khách hàng, phải kịp

thời thanh toán cho các cơ sở chấp nhận thẻ, ngân hàng thanh toán, hướng

dẫn họ thực hiện đúng quy trình nghiệp vụ trong thanh toán thẻ đảm bảo

an toàn cho khách hàng và Ngân hàng

Hình 2.2 QUY TRÌNH SỬ DỤNG THẺ THANH TOÁN

(1) Khách hàng lập và gửi đến Ngân hàng phát hành thẻ giấy đề nghị

phát hành thẻ thanh toán (nếu là thẻ ký quỹ thanh toán, khách hàng nộp thêm

ủy nhiệm chi trích tài khoản tiền gửi của mình hoặc nộp tiền mặt để lưu ký tiền

vào tài khoản thẻ thanh toán tại Ngân hàng phát hành thẻ)

(2) Ngân hàng căn cứ giấy đề nghị phát hành thẻ của khách hàng, sau

khi kiểm tra thủ tục lập chứng từ và các điều kiện sử dụng thẻ của khách

hàng, nếu đủ điều kiện ngân hàng phát hành thẻ làm thủ tục để cấp thẻ cho

khách hàng và hướng dẫn khách hàng sử dụng khi thanh toán

(3) Chủ sở hữu thẻ giao thẻ cho đơn vị chấp nhận thẻ để kiểm tra, đưa

vào máy thanh toán thẻ, máy tự động ghi số tiền thanh toán và in biên lai

thanh toán (3 liên)

(4) Đơn vị chấp nhận thẻ đưa biên lai thanh toán cho chủ sở hữu thẻ

(5) Đơn vị chấp nhận thẻ lập bảng kê biên lai thanh toán và gửi cho

ngân hàng đại lý thanh toán để thanh toán

(6) Nhận được biên lai thanh toán kèm theo b ảng kê biên lai thanh toán do

đơn vị chấp nhận thẻ gửi đến sau khi kiểm tra đủ điều kiện thanh toán, Ngân

hàng đại lý thanh toán thẻ có trách nhiệm thanh toán ngay cho đơn vị chấp

nhận thẻ

(7) Ngân hàng phát hành thẻ thanh toán tiền với ngân hàng đại lý thanh

toán qua thủ tục thanh toán giữa các ngân hàng

2.1.2.3 Hoạt động quản lý rủi ro

Trong bất kỳ hoạt động kinh doanh thuộc ngành nào cũng đều hàm chứa rủi

ro Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của các Ngân hàng thương mại cũng như

vậy Rủi ro và nguy cơ rủi ro có thể xuất hịên bất cứ lúc nào, khâu nào trong toàn

bộ quá trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ gây tổn thất cho chủ thẻ, cơ sở

chấp nhận phân tích, học hỏi và phối hợp với nhau để có thể đương đầu với rủi

ro và phòng ngừa nguy cơ rủi ro bằng cách sử dụng các biện pháp kỹ thuật và

nghiệp vụ thích hợp một cách hiệu quả Một Ngân hàng kinh doanh thẻ rất dễ

phải chịu tổn thất, thậm chí nguy cơ phá sản nếu không lưu tâm đến vấn đề này

Hoạt động quản lý rủi ro trong hoạt động thẻ gồm các nội dung:

- Điều tra, ngăn ngừa các hành vi sử dụng thẻ giả mạo Quản lý danh mục

các tài khoản liên quan tới những thẻ đã được thông báo là mất cắp, thất lạc Xây

dựng các kế hoạch theo dõi việc bảo mật phôi thẻ, thẻ đã in, thẻ hỏng và thẻ thu

hồi

- Cập nhật thông tin trên danh sách thẻ mất cắp, thất lạc Giải quyết các nhu

cầu về giả mạo, tra soát, khiếu nại của khách hàng

- Hợp tác với cơ quan có thẩm quyền liên quan trong việc điều tra, xử lý các

hành vi vi phạm hợp đồng, giả mạo

- Tổ chức tập huấn cho nhân viên đơn vị chấp nhận thẻ và chủ thẻ về các

biện pháp phòng ngừa giả mạo

2.1.3 Một số thuật ngữ

- Ngân hàng phát hành thẻ: Là ngân hàng cung cấp thẻ cho khách hàng

Ngân hàng phát hành chịu trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ, mở và quản lý tài khoản thẻ, đồng thời thực hiện việc thanh toán cuối cùng của chủ thẻ

- Ngân hàng đại lý: Là ngân hàng được ủy quyền thực hiện một số dịch

vụ thẻ thông qua hợp đồng ngân hàng đại lý dịch vụ thẻ

- Ngân hàng thanh toán thẻ: là các tổ chức tài chính, tín dụng thực hiện

việc thanh toán thẻ thông qua mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ hoặc điểm ứng tiền mặt hoặc ATM một cách hợp pháp

- Đơn vị chấp nhận thẻ: là các đơn vị kinh doanh hàng hóa và dịch vụ có

ký kết với ngân hàng thanh toán về việc chấp nhận thanh toán thẻ như: nhà hàng, khách sạn, siêu thị…Các đơn vị này phải trang bị máy móc, kỹ thuật để tiếp nhận thẻ thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ, trả nợ thay tiền mặt

- Trung tâm thẻ: là đơn vị nghiệp vụ thuộc Trụ sở chính ngân hàng Đây

là nơi chịu trách nhiệm và làm đầu mối quản lý, tổ chức và thực hiện hoạt động phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ

- Điểm ứng tiền mặt: là các đơn vị, ngân hàng đại lý, ngân hàng thanh

toán, ATM mà ở đó chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để rút tiền mặt Điểm ứng tiền được coi là một đơn vị chấp nhận thẻ đặc biệt

- Chủ thẻ: là cá nhân yêu cầu phát hành thẻ và được ngân hàng phát hành

thẻ để sử dụng Chủ thẻ có tên được in trên thẻ, bao gồm chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ Chủ thẻ chính là chủ tài khoản tiền gửi cá nhân được mở tại ngân hàng Chủ thẻ phụ là cá nhân được phát hành thẻ theo yêu cầu của chủ thẻ chính và được sử dụng tiền trong tài khoản của chủ thẻ chính

- Mã PIN: là mã số bảo mật do chủ thẻ tự chọn và cài đặt để sử dụng trong

các giao dịch, mã số mật gồm từ 04 đến 06 chữ số và được tự động đăng ký vào hệ thống thẻ Chủ thẻ là người duy nhất biết mã số PIN

- Thời hạn hiệu lực thẻ: là thời gian chủ thẻ được phép sử dụng theo quy

định của Ngân hàng, thời hạn hiệu lực được dập nổi hoặc in trên thẻ (tháng, năm)

- Máy ATM: là máy giao dịch tự động được coi như là một điểm ứng tiền

mặt, tại đó chủ thẻ sử dụng thẻ để được rút tiền mặt hoặc thực hiện một số giao dịch khác do ngân hàng cung cấp

- Máy POS: là thiết bị thanh toán điện tử hiện đại Được lắp đặt tại các

đơn vị chấp nhận thẻ là các cơ sở kinh doanh, cửa hàng bán lẻ, siêu thị, nhà hàng, khách sạn,…hay các quầy giao dịch tại các chi nhánh của ngân hàng

để giúp khách hàng rút tiền mặt hay thanh toán hàng hóa dịch vụ mà không

dùng đến tiền mặt

2.1.4 Khái quát về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ

Thẻ thanh toán là một loại hàng hóa đặc biệt, vừa mang tính hữu hình, vừa mang tính vô hình Tính hữu hình thể hiện ở chỗ, khách hàng đăng ký mở thẻ sẽ được cấp một chiếc thẻ nhựa, nhưng chức năng chính của chiếc thẻ này lại là các dịch vụ mà nó cung cấp cho chủ thẻ (phần vô hình) Do đó, thẻ vừa mang những đặc tính của loại sản phẩm hàng hóa vừa mang tính chất của sản phẩm dịch vụ Với các đặc tính đó của thẻ thanh toán và quan trọng hơn hết là những đặc điểm riêng của người dân Bình Minh thì để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán ta có thể phân tích dựa trên cơ sở:

- Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán: Đây là

sự thỏa mãn của khách hàng về giá trị sử dụng của thẻ thanh toán Khi lựa chọn sử dụng một loại thẻ nào sẽ có một sự so sánh, đánh giá về những tiện ích

mà các loại thẻ cung cấp và khi sử dụng thẻ khách hàng cũng sẽ dựa trên những tiện ích đó để đánh giá sự thỏa mãn của mình về loại thẻ đó

- Sự tác động của thu nhập đến mức độ hài lòng: Mặc dù thẻ được tạo ra để

phục vụ cho mọi đối tượng, nhưng không phải ở mức thu nhập nào khách hàng cũng hài lòng với dịch vụ của thẻ thanh toán mang lại Chính vì vậy, mỗi khách

hàng có mức thu nhập khác nhau, họ sẽ có mức độ hài lòng khác nhau Điều đó

sẽ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng

2.1.5 Một số khái niệm cơ bản về các phương pháp phân tích

- Phương pháp so sánh bằng số tuyệt đối: là hiệu số của hai chỉ tiêu, chỉ

tiêu kỳ phân tích và chỉ tiêu kỳ gốc

- Phương pháp so sánh bằng số tương đối: là kết quả của phép chia giữa

trị số của kỳ phân tích so với kỳ gốc của các chỉ tiêu kinh tế

- Phương pháp thống kê mô tả

Thống kê mô tả là việc mô tả dữ liệu bằng các phép tính và các chỉ số thống kê thông thường như số trung bình, số trung vị, phương sai, độ lệch chuẩn,…cho các biến số liên tục và các tỷ số cho các biến số không liên tục

Trong phương pháp thống kê mô tả, các đại lượng thống kê mô tả chỉ được tính đối với các biến định lượng

- Phương pháp phân tích bảng chéo (Cross – tabulation): là một kỹ

thuật thống kê mô tả hai hay ba biến cùng lúc và bảng kết quả phản ánh sự kết hợp hai hay nhiều biến có số lượng hạn chế trong phân loại hoặc trong giá trị phân biệt

Công cụ phân tích bảng chéo và bảng tần số được dùng để xử lý số liệu danh nghĩa nhằm mô tả mức độ hài lòng của người tiêu dùng về thẻ Agribank trên địa bàn huyện Bình Minh, phân tích mối quan hệ giữa thu nhập và tiêu dùng của người tiêu dùng với mức độ sử dụng thẻ

- Phương pháp phân tích bằng ma trận SWOT: Ma trận SWOT là một

công cụ giúp cho nhà quản trị trong việc tổng hợp các kết quả nghiên cứu của môi trường, tìm ra điểm mạnh, điểm yếu bên trong ngân hàng, đồng thời thấy được cơ hội và mối đe dọa bên ngoài ngân hàng Từ đó, làm cơ sở cho việc đề ra những giải pháp và kế hoạch chiến lược

Ma trận SWOT

SWOT Những điểm mạnh (S) Những điểm yếu (W)

Những cơ hội (O) Các chiến lược SO Các chiến lược WO

Những mối đe dọa (T) Các chiến lược ST Các chiến lược WT

SO (Strengths Opportunities): Sử dụng các điểm mạnh để tận dụng cơ hội

WO (Weaknesses Opportunities): Tranh thủ các cơ hội nhằm khắc phục

điểm yếu

ST (Strengths Threats): Sử dụng các điểm mạnh để tránh những mối đe dọa

WT (Weaknesses Threats): Giảm thiểu tối đa những điểm yếu để tránh

được những mối đe dọa

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu

2.2.1.1 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp

- Phỏng vấn trực tiếp khách hàng thông qua bảng câu hỏi

- Tổng số mẫu phỏng vấn là 50 mẫu, tỷ lệ nam = tỷ lệ nữ và mẫu được chọn theo hình thức chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện

- Địa điểm phỏng vấn: Trường THPT Bình Minh, Công viên Bình Minh, Chợ Bình Minh, Bệnh viện Bình Minh, Nhà sách Bình Minh

- Nội dung phỏng vấn: các thông tin liên quan đến dịch vụ thẻ

2.2.1.2 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp

- Thu thập các số liệu như tình hình nhân sự, hoạt động kinh doanh, số lượng phát hành thẻ, tình hình thanh toán thẻ, số lượng máy ATM từ các phòng nhân sự và phòng kinh doanh của ngân hàng Đồng thời cũng thu thập số liệu từ internet, sách báo và kết hợp với quan sát thực tế

2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu

Mục tiêu 1: Phương pháp so sánh số tuyệt đối và số tương đối trên số liệu

thứ cấp thu được từ phòng kinh doanh của chi nhánh

Mục tiêu 2: Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để hỗ trợ việc phân tích số liệu,

sử dụng phương pháp phân tích thống kê mô tả, phân tích bảng chéo để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tại huyện Bình Minh

Mục tiêu 3: Phân tích ma trận SWOT để thấy được điểm mạnh điểm yếu

của Ngân hàng cũng như cơ hội và thách thức mà Ngân hàng phải đối mặt kết hợp với phương pháp suy luận nhằm tổng hợp và đánh giá sự ảnh hưởng của các nhân tố để đưa ra một số giải pháp phù hợp cho chi nhánh

CHƯƠNG 3 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BÌNH MINH

3.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BÌNH MINH

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Chi nhánh NHNo & PTNT Bình Minh được tiếp quản vào năm 1975, từ đó đến nay đã qua nhiều lần đổi tên:

- Năm 1975 là Ngân hàng nhà nước

- Năm 1988 là Ngân hàng phát triển nông thôn

- Năm 1990 là Ngân hàng nông nghiệp

- Cho đến ngày 10/10/1997 đổi tên là Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn huyện Bình Minh - Vĩnh Long, trụ sở chính đặt tại 165/15 Ngô Quyền khóm 1 thị trấn Cái Vồn huyện Bình Minh tỉnh Vĩnh Long, nằm cách quốc lộ 1A khoảng 100m

Hoạt động chủ yếu của Ngân hàng là dựa vào nguồn vốn vay từ cấp trên và

tự huy động thêm nguồn vốn nhàn rỗi của người dân trên địa bàn để cho các hộ trong huyện vay vốn để sản xuất kinh doanh, Ngân hàng còn chuyển khoản và nhận tiền gửi của khách hàng Với địa bàn khá rộng lớn, dân số cũng khá đông trong đó số lượng người dân có quan hệ tín dụng với ngân hàng khá cao, Ngân hàng cũng đã đáp ứng được phần lớn nhu cầu về vốn kịp thời nhằm tạo điều kiện cho các hộ sản xuất kinh doanh, các doanh nghiệp thuận lợi trong công việc Cụ thể là:

+ Trong lĩnh vực nông nghiệp và nông thôn: chi nhánh NHNo & PTNT Bình Minh đã tập trung cung cấp vốn cho sản xuất nông nghiệp chiếm tỷ lệ khá cao trên tổng dư nợ cho vay với đối tượng chủ yếu là mô hình kinh tế tổng hợp, máy móc thiết bị, đê bao ngăn lũ…

+ Trong lĩnh vực đời sống: Ngân hàng đã cho vay phát triển mạng lưới dạng nông thôn, xây nhà ở, chương trình nước sạch… góp phần chuyển biến tích cực bộ mặt nông thôn

+ Về tiểu thủ công nghiệp: Ngân hàng đã cho vay để phát triển các ngành nghề truyền thống tại địa phương, từng bước tăng qui mô sản xuất và làm cho ngành nghề truyền thống ngày càng được phát huy

+ Về thương mại - dịch vụ: Ngân hàng cũng cho vay luân chuyển hàng nghìn tấn hàng hóa phục vụ cho nhân dân trong huyện

Địa bàn hoạt động của Ngân hàng gồm 16 xã và 1 thị trấn, với đội ngũ nhân viên tuy còn hạn chế về số lượng nhưng toàn thể cán bộ công nhân viên chi nhánh NHNo & PTNT Bình Minh quyết tâm đoàn kết, khắc phục khó khăn, phát huy những thế mạnh vốn có nhằm đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu phát triển kinh tế địa phương đặc biệt là nông nghiệp và nông thôn

Hiện nay Ngân hàng có 4 chi nhánh cấp 3 là Tân Lược, Tân Quới, Đông Bình, Mỹ Thuận và một phòng giao dịch Thị trấn Mạng lưới chi nhánh Ngân hàng đã phủ đều trên toàn huyện rất thuận lợi cho người dân đến giao dịch với Ngân hàng Thủ tục giấy tờ cần thiết đều rất đơn giản, dễ dàng cho khách hàng khi giao dịch, cán bộ nhân viên trong Ngân hàng có trình độ chuyên môn cao, có kinh nghiệm và có quan hệ tốt với khách hàng Thời gian qua ngân hàng luôn hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ của cấp trên và là đơn vị kinh doanh có mức lợi nhuận khá cao

3.1.2 Cơ cấu tổ chức

3.1.2.1 Sơ đồ tổ chức

Đối với một tổ chức thì cơ cấu tổ chức là vô cùng quan trọng bởi vì cơ cấu

tổ chức phản ánh được tính hợp lý, khả năng khai thác nguồn lực của tổ chức Nguồn lực ở đây là chính là nguồn lực về con người Với một cơ cấu tổ chức hợp

lý đúng người đúng việc đã khai thác tối đa thế mạnh nguồn lực đó của đơn vị

Hình 3.1 SƠ ĐỒ TỔ CHỨC CỦA NHNo & PTNT CHI NHÁNH

Phòng giao dịch

Tân Quới Tân lược TT.Cái Vồn

3.1.2.2 Chức năng điều hành

a Giám đốc

Có trách nhiệm trực tiếp điều hành mọi hoạt động của Ngân hàng

Hướng dẫn thực hiện tốt chức năng, nhiệm vụ, phạm vi hoạt động mà cấp trên giao

Thực hiện ký duyệt các hợp đồng tín dụng

Được quyền quyết định tổ chức, bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng hoặc

kỷ luật cán bộ công nhân viên của đơn vị

b Phó giám đốc

Có hai phó giám đốc: một phó giám đốc phụ trách về tín dụng, một phó giám đốc phụ trách về kế toán - kho quỹ Có trách nhiệm hỗ trợ giám đốc trong mọi mặt nhiệm vụ và giám sát tình hình hoạt động của các cán bộ trực thuộc

c Bộ phận kiểm soát

Giám sát các hoạt động về tình hình tài chính của Ngân hàng, đồng thời thanh tra, kiểm soát tình hình giải thể, phá sản của đơn vị và báo cáo tình hình tài chính của đơn vị theo từng kỳ

Giám sát, đôn đốc, nhắc nhở cán bộ Ngân hàng trong lĩnh vực hoạt động thuộc phạm vi quy định của NHNo & PTNT Việt Nam

d Phòng tín dụng

Trực tiếp thực hiện các nhiệm vụ kinh doanh như nhận đơn vay, thẩm định xét duyệt cho vay để trình lên Giám đốc và chịu trách nhiệm chính trong việc quản lý đồng vốn cũng như quan sát quá trình sử dụng vốn vay của khách hàng

Đề xuất và xử lý các khoản nợ quá hạn

Thống kê thông tin cũng như số liệu hoạt động kinh doanh của Ngân hàng

Từ đó, phòng tín dụng sẽ đề xuất chiến lược huy động vốn kết hợp với biện pháp

kế toán trong việc theo dõi và thu hồi nợ đến hạn

e Phòng kế toán – kho quỹ

Gồm có hai bộ phận:

- Bộ phận kế toán: trực tiếp giám sát tại hội sở, thực hiện các thủ tục thanh toán, phát vay cho khách hàng theo lệnh của Giám đốc hay ủy quyền giám đốc, hạch toán kế toán, quản lý hồ sơ của khách hàng, hạch toán các nghiệp vụ cho vay, thu nợ, chuyển nợ quá hạn, giao chỉ tiêu tài chính, quyết toán khoản tiền