Tăng cường dịch vụ hỗ trợ của trung tâm hỗ trợ doanh nghiệp vừa và nhỏ phía bắc cục phát triển doanh nghiệp bộ kế hoạch và đầu tư

Thông qua luận văn: Tăng cường các dịch vụ hỗ trợ của Trung tâm Hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa phía Bắc – Cục Phát triển doanh nghiệp – Bộ Kế hoạch và Đầu tư,tác giả sẽ đem lại một cái n

“Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật” Tôi xin chịu trách

nhiệm hoàn toàn về sự trung thực và tính chính xác của các thông tin trong luận văn này Các số liệu, kết quả nghiên cứu nêu trong luận văn chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác Các thông tin và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là do tôi tự tìm hiểu, đúc kết và phân tích một cách trung thực, phù hợp với tình hình thực tế Đây là đề tài nghiên cứu do tác giả thực hiện dưới sự hướng dẫn của PGS.TS Nguyễn Thừa Lộc

Hà Nội, ngày tháng năm 2016

Tác giả

Nguyễn Mạnh Linh

giả đã nhận được sự giúp đỡ và đóng góp to lớn của:

1 PGS.TS Nguyễn Thừa Lộc – Trường đại học Kinh tế Quốc dân

2 Thầy cô giáo của viện Thương mại và Kinh tế quốc tế nói riêng, các thầy

cô giáo của chương trình đào tạo Thạc sỹ khóa 23 nói chung đã giảng dạy những kiến thức bổ ích và cần thiết trong khóa học

3 Ban lãnh đạo và tập thể cán bộ nhân viên, đồng nghiệp và khách hàng tại Trung tâm Hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa phía Bắc

Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành và sự cảm kích sâu sắc!

Hà Nội, ngày tháng năm 2016

Tác giả

Nguyễn Mạnh Linh

NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI VIỆT NAM 7

1.1 Khái niệm và vai trò của dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa 7

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa 7

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa của chính phủ: 9

1.1.3 Vai trò của dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa của Chính phủ: 11

1.2 Các loại dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa: 14

1.2.1 Phân loại các dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa: 14

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa: 16 1.3 Yếu tố ảnh hưởng đến tăng cường dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa: 21 1.3.1 Yếu tố xuất phát từ bên trong những đơn vị cung cấp dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa 21

1.3.2 Yếu tố xuất phát từ bên ngoài những doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa 23

CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH TRIỂN KHAI DỊCH VỤ HỖ TRỢ DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI TRUNG TÂM HỖ TRỢ DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA PHÍA BẮC 27

2.1 Đặc điểm dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa của Trung tâm Hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa phía Bắc: 27

2.1.1 Khái quát chung 27

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ: 28

2.1.3 Cơ cấu tổ chức 30

2.2 Phân tích thực trạng các dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Trung tâm Hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa phía Bắc 32

2.2.1 Dịch vụ Đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực cho doanh nghiệp nhỏ và vừa 32

2.2.2 Dịch vụ Tư vấn 37

2.2.3 Dịch vụ kết nối doanh nghiệp và cung cấp phổ biến thông tin: 43

2.2.4 Ươm tạo doanh nghiệp 46

doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Trung tâm Hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa phía

Bắc: 47

2.3.2 Những mặt yếu trong các dịch vụ hỗ trợ của Trung tâm Hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa phía Bắc cần được tăng cường: 53

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ DNNVV TẠI TRUNG TÂM 59

3.1 Phương hướng và mục tiêu tăng cường các dịch vụ hỗ trợ DNNVV tại Trung tâm Hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa phía Bắc 59

3.1.1 Phương hướng tăng cường các dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Trung tâm Hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa phía Bắc 59

3.1.2 Mục tiêu phát triển của Trung tâm Hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa phía Bắc 62

3.2 Các giải pháp để tăng cường dịch vụ hỗ trợ DNNVV tại Trung tâm Hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa phía Bắc – Cục Phát triển doanh nghiệp – Bộ Kế hoạch và Đầu tư: 64

3.2.1 Kiện toàn cơ cấu tổ chức 64

3.2.2 Tăng cường dịch vụ đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực tại Trung tâm Hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa phía Bắc 66

3.2.3 Tăng cường dịch vụ tư vấn tại Trung tâm Hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa phía Bắc 70

3.2.4 Tăng cường dịch vụ cung cấp thông tin và kết nối doanh nghiệp 75

3.2.5 Tăng cường dịch vụ ươm tạo doanh nghiệp 78

3.3 Kiến nghị để tăng cường dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Trung tâm Hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa phía Bắc 80

3.3.1 Kiến nghị với Bộ Kế hoạch và Đầu tư và các Bộ, ban ngành liên quan tới doanh nghiệp nhỏ và vừa 80

3.3.2 Kiến nghị với Cục Phát triển doanh nghiệp 82

3.3.3 Kiến nghị với các Sở, ban ngành địa phương 83

KẾT LUẬN 85

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 87

1 AED

4 MOIT Ministry of Industry And Trade Bộ Công thương

7 NARIME National Research Institute of

Mechanical Engineering Viện nghiện cứu cơ khí

8 QUATEST Quality Assurance and Testing

Center

Trung tâm kỹ thuật tiêu chuẩn đo lường chất lượng

9 SMEDEC Small and Medium Enterprises

Development Support Center

Trung tâm Hỗ trợ phát triển doanh nghiệp vừa và nhỏ

Commerce and Industry

Phòng Thương mại và công nghiệp Việt Nam

12 VPC Vietnam Productivity Centre Trung tâm Năng suất Việt

Nam

Bảng 1.1 Doanh nghiệp nhỏ và vừa 08

Bảng 2.1 So sánh chức năng nhiệm vụ của TAC Hà Nội với các tổ

Bảng 2.2 Số liệu các khóa đào tạo tại TAC Hà Nội (2011 –2015) 34

Bảng 2.4 Đánh giá của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo

Bảng 2.5 Tổng hợp các doanh nghiệp đã tư vấn trong suốt 5 năm

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1 Các dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa tại TAC Hà

Hình 2.3 Vị trí TAC trong hệ thống các cơ quan công quyền 32

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Sự cần thiết của đề tài:

Doanh nghiệp nhỏ và vừa là những doanh nghiệp có quy mô nhỏ bé về mặt vốn, lao động hay doanh thu nhưng lại có những vai trò rất quan trọng đối với sự phát triển kinh tế:Đóng góp vào tổng sản lượng và tạo ra việc làm; giữ vai trò ổn định nền kinh tế; làm cho nền kinh tế năng động; tạo nên ngành công nghiệp và dịch vụ phụ trợ quan trọng Tại Việt Nam, tầm ảnh hưởng của doanh nghiệp nhỏ và vừa còn quan trọng hơn: Nếu so về số lượng, doanh nghiệp nhỏ và vừa chiếm trên 97% tổng số doanh nghiệp của cả nước Mỗi năm khu vực này đóng góp 50% GDP và tạo ra hơn 60% việc làm cho người lao động.Đó là những con số biết nói phản ánh sức mạnh và vai trò của khối doanh nghiệp nhỏ và vừa nước ta Do vậy, doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Việt Nam còn được coi như là một viên ngọc quý, một viên ngọc vẫn mang trong mình vẻxù xì thô ráp chưa thể tỏa sáng vì những khó khăn, hạn chế mang tính đặc trưng lâu dài ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh và phát triển như: quy mô doanh nghiệp nhỏ, trình độ công nghệ lạc hậu, khả năng quản trị doanh nghiệp yếu, việc tiếp cân vốn tín dụng và mặt bằng sản xuất khó, mối liên kết với các doanh nghiệp lớn còn thấp Nhận thức được vấn đề đó, trong những năm qua Chính phủ và các Bộ ngành đã chú trọng trong công tác khuyến khích loại hình doanh nghiệp này phát triển Các hỗ trợ mang tính thể chế để khuyến khích bao gồm: Các hỗ trợ nhằm tạo ra một môi trường kinh doanh thuận lợi, lành mạnh (xây dựng và ban hành các luật về doanh nghiệp nhỏ và vừa, tạo thuận lợi trong việc cấp giấy phép kinh doanh, cung cấp thông tin, ), những hỗ trợ bồi dưỡng năng lực doanh nghiệp (đào tạo nguồn lực quản lý, tư vấn, hỗ trợ về công nghệ ), và những

hỗ trợ về tín dụng, và những hỗ trợ khác (như mặt bằng kinh doanh) nhằm đẩy nhanh tốc độ phát triển và nâng cao năng lực cạnh tranh để các doanh nghiệp này đóng góp ngày càng cao vào phát triển kinh tế, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia và hội nhập kinh tế quốc tế Trung tâm Hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa phía Bắc – Cục Phát triển doanh nghiệp – Bộ Kế hoạch đầu tư là một trong những cơ quan nhà nước chuyên cung cấp các dịch vụ hỗ trợ cho doanh nghiệp nhỏ và vừa

các tỉnh phía Bắc như dịch vụ tư vấn, dịch vụ đào tạo bồi dưỡng nguồn nhân lực cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa, dịch vụ vườn ươm, kết nối doanh nghiệp và phổ biến thông tin Trải qua 10 năm làm công tác cung cấp các dịch vụ hỗ trợ, Trung tâm Hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa phía Bắc đã đóng góp một phần công sức nhỏ

bé của mình vào công cuộc hỗ trợ, thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp nhỏ và vừa Tuy nhiên, trong quá trình thực hiện triển khai các chính sách hỗ trợ, cũng như cung cấp các dịch vụ hỗ trợ, Trung tâm Hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa phía Bắc cũng gặp phải những khó khăn, thiếu sót và còn có những hạn chế Thông qua luận văn: Tăng cường các dịch vụ hỗ trợ của Trung tâm Hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa phía Bắc – Cục Phát triển doanh nghiệp – Bộ Kế hoạch và Đầu tư,tác giả sẽ đem lại một cái nhìn tổng quát về những dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa của Trung tâm Hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa phía Bắc, những mặt tích cực cũng như những vấn đề còn tồn tại trong quá trình cung cấp dịch vụ tới những doanh nghiệp nhỏ và vừa và hướng tới hoàn thiện những dịch vụ hỗ trợ đó để giúp cho viên ngọc thô doanh nghiệp nhỏ và vừa bừng sáng lấp lánh và có những đóng góp tích cực cho nền kinh tế đất nước.Qua đó, khẳng định được vị thế là đơn vị hàng đầu trong lĩnh vực dịch vụ đào tạo, tư vấn, kết nối kinh doanh và vườn ươm doanh nghiệp của Trung tâm Hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa phía Bắc

2 Tổng quan nghiên cứu

Về sách và tài liệu tham khảo: Để hoàn thành được bài luận văn này, tác giả

có sử dụng một sốcuốn sách tham khảo như sau: Giáo trình Kinh tế thương mại, giáo trình quản trị chất lượng, giáo trình quản trị kinh doanh thương mại dành cho cao học, cuốn sách chiến lược tổng thể phát triển ngành dịch vụ tới năm 2020 và tầm nhìn tới năm 2025,và một số tài liệu tham khảo khác

Đề tài cấp bộ; luận án tiến sỹ: Nghiên cứ về ngành dịch vụ đã có một số luận

án tiến sỹ với đề tài như sau: Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán

lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam của Nghiên cứu sinh Phạm Thùy Giang; Luận án tiến sỹ: Hoàn thiện quản lý nhà nước đối với cung ứng dịch vụ công của nghiên cứu sinh Đỗ Thị Hải Hà; Luận

án tiến sỹ: Hoàn thiện quản lý các doanh nghiệp dịch vụ trong cơ chế thị trường ở Việt Nam của nghiên cứu sinh Trần Hữu Nam hoặc một số luận án khác như Phát triển hệ thống dịch vụ hỗ trợ Luận án tiến sỹ của nghiên cứu sinh Bùi Lê Hà: Phát triển dịch vụ hỗ trợ hàng hóa Nhưng chưa có luận án tiến sỹ nào viết về tăng cường các dịch vụ hỗ trợ của Trung tâm Hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa phía Bắc – Cục Phát triển doanh nghiệp – Bộ Kế hoạch và Đầu tư.

Một số luận văn thạc sỹ có liên quan tới dịch vụ hỗ trợ hoặc doanh nghiệp nhỏ và vừa như sau: Luận văn Các giải pháp hỗ trợ của nhà nước nhằm phát triển doanh nghiệp nhỏ và vừa trên địa bàn tỉnh Quảng Nam: Thông qua luận văn này, tác giả đã chỉ ra thực trạng hỗ trợ phát triển doanh nghiệp nhỏ và vừa trên địa bàn tỉnh Quảng Nam trong giai đoạn từ năm 2001 – 2006 Thông qua thực trạng đó, tác giả đã đưa ra những phương hướng và giải pháp đẩy mạnh hỗ trợ phát triển doanh nghiệp nhỏ và vừa trên địa bàn tỉnh Quảng Nam trong những năm tiếp theo , hoặc luận văn: Phát triển các doanh nghiệp nhỏ và vừa trên địa bàn thành phố Hà Nội trong điều kiện hội nhập: Tác giả đã chỉ ra thực trạng phát triển các doanh nghiệp nhỏ và vừa trên địa bàn Thành phố Hà Nội về vốn, về sự phân bố theo ngành nghề

và địa bàn lãnh thổ, về thông tin thị trường, về công nghệ, chất lượng sản phẩm và sức cạnh tranh từ đó tác giả đã đưa ra những đánh giá và những giải pháp để phát triển các doanh nghiệp nhỏ và vừa trên địa bàn thành phố Hà Nội, hay luận văn Phát triển doanh nghiệp nhỏ và vừa trên địa bàn tỉnh Hà Giang Nhưng cũng chưa có một luận văn nàophân tích cũng như đánh giá về dịch vụ hỗ trợ dành cho doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Trung tâm Hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa phía Bắc

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu:

Mục đích của luận văn: Tăng cường các dịch vụ hỗ trợ của Trung tâm Hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa phía Bắc – Cục phát triển doanh nghiệp – Bộ Kế hoạch và Đầu tư đó là thông qua quá trình công tác thực tế cũng như quá trình nghiên cứu tình hình triển khai thực tế các dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa của Trung tâm Hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa phía Bắc – Cục Phát triển doanh nghiệp – Bộ

Kế hoạch và Đầu tư, tác giả đã chỉ ra những mặt còn yếu đối với các dịch vụ hỗ trợ

doanh nghiệp nhỏ và vừa như dịch vụ đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực, dịch vụ

tư vấn, dịch vụ vườn ươm doanh nghiệp nhỏ và vừa hay các dịch vụ cung cấp thông tin và kết nối doanh nghiệp Từ đó tác giả có đưa ra các giải pháp cụ thể để tăng cường về chất lượng, số lượng cũng như về phạm vi cung cấp của các dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa của Trung tâm Hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa phía Bắc Và tác giả cũng có những đề xuất, kiến nghị với Cục Phát triển doanh nghiệp;

Bộ Kế hoạch và Đầu tư và các Bộ, ban ngành khácđể tăng cường cũng như hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ mà Trung tâm Hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa phía Bắc đang thực hiện triển khai

4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:

Đối tương nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ hỗ trợdoanh nghiệp nhỏ và vừa

Phạm vi nghiên cứu:

+ Không gian: Luận văn Tăng cường các dịch vụ hỗ trợ của Trung tâm Hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa phía Bắc – Cục phát triển doanh nghiệp – Bộ Kế hoạch và Đầu tư được thực hiện trong quá trình tác giả làm việc và công tác tại Trung tâm Hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa phía Bắc – Cục Phát triển doanh nghiệp – Bộ Kế hoạch và Đầu tư

+ Thời gian:

* Thông tin số liệu trong luận văn được tác giả tập hợp và sử dụng các số liệu trong các báo cáo của Trung tâm Hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa phía Bắc từ năm 2011 đến năm 2015

+ Nội dung: Các dịch vụ hỗ trợ cho doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Trung tâm Hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa phía Bắc – Cục phát triển doanh nghiệp – Bộ Kế hoạch và Đầu tư:Dịch vụ đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho doanh nghiệp nhỏ và vừa, dịch vụ tư vấn, dịch vụ cung cấp thông tin, dịch vụ kết nối doanh nghiệp và dịch vụ vườn ươm doanh nghiệp

5 Phương pháp nghiên cứu:

Phương pháp sưu tầm số liệu: Sử dụng số liệu thứ cấp

Phương pháp nghiên cứu luận văn: Luận văn được hình thành theo phương pháp phân tích tổng hợp kết hợp với nghiên cứu thực tế thông qua các tài liệu có sẵn tại Trung tâm Hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa phía Bắc Ngoài ra luận văn còn dựa trên việc nghiên cứu sử dụng kết hợp giữa phương pháp phân tích tổng hợp, đối chiếu so sánh

6 Kết quả dự kiến đạt được

Luận văn là tài liệu chuyên khảo đầu tiên nghiên cứu, hoàn thiện về việc tăng cường các dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa của Trung tâm Hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa phía Bắc Về lý luận, luận văn có một số điểm mới sau:

Làm rõ một số vấn đề lý luận về dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ vừa

Nêu ra được định nghĩa về dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa, vai trò cũng như những đặc điểm nổi bật của dịch vụ hỗ trợ cho cộng đồng doanh nghiệp nhỏ và vừa của chính phủ

Về thực tiễn, luận văn có một số điểm mới:

Thông qua quá trình nghiên cứu cũng như làm việc thực tế tại Trung tâm Hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa phía Bắc, tác giả đã chỉ ra những điểm còn bất cập, chưa phù hợp trong hoạt động cung cấp các dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Trung tâm Hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa phía Bắc

Qua đó, tác giả có những đề xuất, những giải pháp cụ thể để tăng cường các dịch vụ hỗ trợ của Trung tâm Hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa phía Bắc: về mặt chất lượng, số lượng, cũng như phạm vi cung cấp

7 Kết cấu đề tài

Cấu trúc của đề tài bao gồm ba phần được trình bày như sau:

- Phần mở đầu:

- Phần nội dung: gồm có ba chương được kết cấu như sau:

Chương 1: Những vấn đề chung về dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Việt Nam

Chương 2: Tình hình triển khai dịch vụ hỗ trợ tại Trung tâm Hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa phía Bắc

Chương 3: Tăng cường các dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa của Trung tâm Hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa phía Bắc

Phần kết luận

Tài liệu tham khảo

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI VIỆT NAM 1.1 Khái niệm và vai trò của dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa

Có rất nhiều những định nghĩa khác nhau về dịch vụ:

Theo Philip Kotler, ông cho rằng: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà

một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền

sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản

phẩm vật chất

Còn theo C.Mác định nghĩa thì: Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển Qua định nghĩa trên, C.Mác đã cho thấy sự ra đời và

sự phát triển của dịch vụ khi kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ sẽ càng phát triển để đáp ứng nhu cầu lưu thông của hàng hóa

Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh thì: Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa…mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn

Theo TS Nguyễn Thị Mơ định nghĩa rằng: Dịch vụ là các hoạt động của con người được kết tinh thành các loại sản phẩm vô hình và không thể nắm bắt được Cũng theo cách tiếp cận tương tự, TS.Hồ Văn Vĩnh đã đưa ra định nghĩa: Dịch vụ là toàn bộ các hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người mà sản phẩm của nó tồn tại dưới hình thái phi vật thể

Ngành dịch vụ được công nhận là một ngành kinh tế thứ ba sau ngành công nghiệp và nông nghiệp Nó có những đóng góp quan trọng đối với nền kinh tế quốc dân, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, và giải quyết các vấn đề xã hội Ngoài ra, những

dịch vụ hỗ trợ còn góp phần giải quyết những khó khăn, vướng mắc mà các doanh nghiệp đang phải đối mặt

Như vậy, có thể thấy dịch vụ là hoạt dộng sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền

Qua các định nghĩa nêu trên về dịch vụ về cơ bản giống nhau, bởi vì chúng đều chỉ ra được những đặc điểm cơ bản, cũng như vai trò của dịch vụ đối với nền kinh tế nói chung và đối với các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh nói riêng Thứ nhất, dịch vụ là một sản phẩm, là kết quả của quá trình lao động và sản xuất nhằm thỏa mãn một nhu cầu nào đó của con người Thứ hai, khác với hàng hóa là vật hữu hình, dịch vụ nhiều khi là vô hình, là phi vật thể

Theo đà phát triển của lực lượng sản xuất xã hội và sự tiến bộ văn minh nhân loại, lĩnh vực dịch vụ phát triển hết sức phong phú Dịch vụ không chỉ có ở các ngành phục vụ lâu nay người ta vẫn thường quan niệm, hoặc như gần đây khái niệm dịch vụ được định nghĩa: Dịch vụ là hoạt động cung ứng lao động, khoa học, kỹ thuật, nghệ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu về sản xuất, kinh doanh, đời sống vật chất, tinh thần, các hoạt động ngân hàng, tín dụng, cầm đồ, bảo hiểm, mà nó phát triển ở tất cả các ngành, lĩnh vực quản lý và các công việc có tính chất khác nhau như: Các dịch vụ tư vấn về sản xuất, tài chính, luật, đào tạo nâng cao năng lực,cung cấp phổ biến thông tin…) tất cả các dịch vụtrên được gọi chung là các dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp

Dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa:Là các dịch vụ cung ứng dành cho doanh nghiệp nhỏ và vừa Giúp đỡ cácdoanh nghiệp nhỏ và vừaphát triển hoặc trợ giúp, tháo gỡ những khó khăn vướng mắc trong hoạt động sản xuất kinh doanh Dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa là một phần của dịch vụ thương mại Códịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa của chính phủ do các Bộ, các ngành ở trung ương hoặc địa phương thực hiện và các dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa do các tổ chức tư nhân, hoặc các tổ chức phi chính phủ cung cấp

Trong tình hình như hiện nay khi Việt Nam sắp tham gia ký kết các hiệp định thương mại quan trọng như: Hiệp định Thương mại tự do (FTA), hay Hiệp định Đối tác xuyên Thái Bình Dương (TPP) thì sự ảnh hưởng của những dịch vụ hỗ trợ đối với các doanh nghiệp Việt Nam nói chung và các doanh nghiệp nhỏ và vừa nói riêng lại càng trở nên hết sức đặc biệt và quan trọng

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụhỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa của chính phủ:

Đặc điểm cơ bản của dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa của chính phủ:

Đối tượng áp dụng:

Đối tượng sử dụng chính của dịch vụ hỗ trợ này là các doanh nghiệp nhỏ và vừa Theo nghị định 56/2009/NĐ-CP thì Doanh nghiệp nhỏ và vừa là cơ sở kinh doanh đã đăng ký kinh doanh theo quy định pháp luật, được chia thành ba cấp: siêu nhỏ, nhỏ, vầ theo quy mô tổng nguồn vốn (tổng nguồn vốn tương đương tổng tài sản được xác định trong bảng cân đối kế toán của doanh nghiệp) hoặc số lao động bình quân năm (tổng nguồn vốn là tiêu chí ưu tiên), cụ thể như sau:

Bảng 1.1: Doanh nghiệp nhỏ và vừa

Quy mô

Khu vực

Doanh nghiệp siêu nhỏ

Số lao động

Tổng nguồn vốn

Số lao động

Tổng nguồn vốn

Số lao động

I.Nông, lâm

nghiệp và thủy

sản

10 người trở xuống

20 tỷ đồng trở xuống

Từ trên 10 người đến

II Công

nghiệp và xây

dựng

10 người trở xuống

20 tỷ đồng trở xuống

Từ trên 10 người đến

mại và dịch vụ

10 người trở xuống

10 tỷ đồng trở xuống

Từ trên 10 người đến

100 người

Nguồn: Nghị định 56/2009/NĐ-CP

Là những dịch vụ phi lợi nhuận:

Các doanh nghiệp nhỏ và vừa đều không phải trả phí hoặc trả phí rất thấp để

sử dụng những dịch vụ hỗ trợ dành cho doanh nghiệp nhỏ và vừa Không giống như các dịch vụ khác hoạt động vì mục đích lợi nhuận Các dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa của chính phủ không mang mục đích kiếm lời mà chỉ có một mục đích duy nhất đó là giúp đỡ cho sự phát triển của các doanh nghiệp nhỏ và vừa qua đó góp phần thúc đẩy sự phát triển của xã hội Đây là đặc điểm nổi bật tạo ra sự khác biệt cơ bản giữa dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa của Chính phủ so với các dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa của các đơn vị tư nhân thực hiện Ví dụ như dịch vụ đào tạo, bồi dưỡng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của doanh nghiệp nhỏ và vừa do Bộ Kế hoạch và Đầu tư thực hiện được hỗ trợ tối đa 50% học phí từ nguồn ngân sách nhà nước (trước đây là 100%) hay là những dịch vụ đổi mới, nâng cao năng lực công nghệ, trình độ kỹ thuật cho doanh nghiệp nhỏ và vừa

Đơn vị thực hiện:

Đơn vị thực hiện các dịch vụ hỗ trợ cho doanh nghiệp nhỏ và vừa của chính phủ là các Bộ, ban ngành ở Trung ương hoặc địa phương hoặc là các đơn vị trực thuộc các Bộ, ban ngành: Như Bộ Kế hoạch và Đầu tư, Bộ Khoa học công nghệ, Bộ tài chính, Bộ công thương, Bộ Tài nguyên và môi trường, Bộ Nội vụ do đó, các dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa này thường bài bản hơn các dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa do các tổ chức phi chính phủ thực hiện Hơn nữa, các dịch

vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa của chính phủ nhận được khá nhiều sự hỗ trợ của các tổ chức trong nước, các khoản viện trợ, tài trợ của các tổ chức nước ngoài

cả về mặt tài chính cũng như về mặt con người

Các dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa của chính phủ thường gắn liền với các chủ trương, chính sách cụ thể của chính phủ Ví dụ như: Nghị định 56/2009/NĐ-CP về trợ giúp phát triển doanh nghiệp nhỏ và vừa hay kế hoạch trợ giúp đào tạo nguồn nhân lực cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa của Các Bộ, ngành địa phương được lồng ghép vào kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội hàng năm, 5 năm của các Bộ, ngành địa phương

Ðiều kiện để sử dụng những dịch vụ hỗ trợ của Chính phủ cho doanh nghiệp nhỏ và vừa:

Để sử dụng được các dịch vụ hỗ trợ dành cho doanh nghiệp nhỏ và vừa, các doanh nghiệp nhỏ và vừa cũng phải đáp ứng được các điều kiện đã được quy định trong các thông tư, nghị định để sử dụng các dịch vụ hỗ trợ cho doanh nghiệp nhỏ

và vừa của Chính phủ Có một số những điều kiện còn khá khắt khe đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa Một ví dụ điển hình đó là có tới 55% doanh nghiệp gặp khó khăn trở ngại do thủ tục vay (hồ sơ vay vốn phức tạp, không đủ thủ tục vay vốn đơn giản cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa); 80% tỷ lệ lãi suất chưa phù hợp Hoặc

là đối với dịch vụ trợ giúp phát triển nguồn nhân lực: Đối tượng áp dụng chỉ là các chủ doanh nghiệp và các cán bộ quản lý doanh nghiệp nhỏ và vừa Điều này cũng gây ra khó khăn cho cả đơn vị thực hiện cũng như cho chính đơn vị thụ hưởng là các doanh nghiệp nhỏ và vừa

1.1.3 Vai trò của dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa của Chính phủ:

Vai trò nổi bật của dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa của Chính phủ chính là việc giúp đỡ các doanh nghiệp nhỏ và vừa giải quyết, tháo gỡ những khó khăn vướng mắc mà các doanh nghiệp nhỏ và vừa gặp phải trong quá trình sản xuất kinh doanh:

Phát triển nguồn nhân lực:

Các Bộ, ban ngành đều có những chính sách, những chương trình, những kế hoạch về trợ giúp đào tạo bồi dưỡng nguồn nhân lực cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa, tập trung chủ yếu vào quản trị doanh nghiệp Có rất nhiều chương trình hỗ trợ đào tạo: Hỗ trợ đào tạo khởi sự, quản trị doanh nghiệp, đào tạo chuyên sâu kết hợp

tư vấn các nội dung theo nhu cầu của doanh nghiệp nhỏ và vừa nhằm trang bị kiến thức cũng như kỹ năng cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa từ đó làm tăng năng suất lao động cũng như chất lượng lao động giúp các doanh nghiệp nhỏ và vừa phát triển bền vững Phát triển nguồn nhân lực là phát triển bền vững Nếu doanh nghiệp là một cái cây thì nguồn nhân lực chính là gốc rễ Gốc rễ có khỏe mạnh, ăn sâu vào đất thì cái cây mới phát triển được Cũng chính vì thế, phát triển vào nguồn nhân lực

chính là hướng đi đúng đắn nhất của doanh nghiệp trong thời kỳ hiện nay

Về mặt tài chính:

Giúp đỡ những doanh nghiệp gặp khó khăn về mặt tài chính cũng như giúp các doanh nghiệp tiếp cận với nguồn vốn một cách đơn giản hơn Có những cơ chế, khuyến khích và dành một số dự án hỗ trợ kỹ thuật để tăng cường năng lực cho các

tổ chức tài chính phù hợp mở rộng tín dụng cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa; đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với doanh nghiệp nhỏ và vừa như tăng mức dư nợ cho vay đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa hoặc cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa vay với lãi suất ưu đãi và các quy trình thủ tục cho vay phải phù hợp với doanh nghiệp nhỏ và vừa, đáp ứng yêu cầu đơn giản về thủ tục, thời gian giải ngân vốn nhanh, đảm bảo an toàn tín dụng Có những ưu tiên cho doanh nghiệp nhỏ và vừa tiếp cận các nguồn vốn tín dụng, đầu tư, tin dụng xuất khẩu của nhà nước để phục vụ phát triển sản xuất kinh doanh, thị trường xuất khẩu

Có những ưu đãi về thuế suất đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa

Về mặt bằng sản xuất kinh doanh:

Doanh nghiệp nhỏ và vừa được ưu tiên bố trí mặt bằng sản xuất kinh doanh tại các khu, cụm công nghiệp Nhà nước có những chính sách khuyến khích nhà đầu

tư phát triển hạ tầng khu công nghiệp, cụm công nghiệp cho doanh nghiệp nhỏ và vừa thuê mặt bằng sản xuất kinh doanh; đầu tư xây dựng các khu dịch vụ dùng chung cho doanh nghiệp nhỏ và vừa Ngoài ra còn có các quỹ đất ở các tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương nhằm phục vụ cho mục đích phát triển khu công nghiệp, cụm công nghiệp và khu sản xuất chế biến nông, lâm, thủy, hải sản tập trung cho doanh nghiệp nhỏ và vừa

Về nâng cao năng lực công nghệ, trình độ kỹ thuật:

Hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa nghiên cứu, đổi mới công nghệ phục vụ phát triển sản phẩm mới, công nghệ tiên tiến, công nghệ cao, sản phẩm chủ lực Doanh nghiệp nhỏ và vừa được ưu tiên lựa chọn và được hỗ trợ kinh phí để chuyển giao, hoàn thiện việc ứng dụng các kết quả nghiên cứu khoa học và phát triển công nghệ có nguồn gốc từ ngân sách nhà nước để thành lập doanh nghiệp

khoa học và công nghệ Hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa các dự án liên kết với các

tổ chức khoa học và công nghệ, các doanh nghiệp khác trong các hoạt động khoa học và công nghệ

Có những khuyến khích đầu tư đổi mới công nghệ, đổi mơi thiết bị kỹ thuật theo chiến lược phát triển và mở rộng sả xuất của các doanh nghiệp nhỏ và vừa đối với các sản phẩm xuất khẩu, sản phẩm công nghiệp phụ trợ Hàng năm được hỗ trợ một phần kinh phí cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa đổi mới, nâng cao năng lực công nghệ Được bố trí kinh phí cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa thực hiện đăng

ký và bảo hộ, chuyển giao quyền sở hữu trí tuệ đối với các sản phẩm và dịch vụ, áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO và các tiêu chuẩn quốc tế khác

Giúp đỡ các doanh nghiệp trong việc tiếp cận thông tin và xúc tiến mở rộng thị trường:

Thông qua cổng thông tin điện tử, các thông tin về văn bản pháp luật điều chỉnh hoạt động của doanh nghiệp, các chính sách, những chương trình trợ giúp phát triển doanh nghiệp nhỏ và vừa và các thông tin hỗ trợ hoạt động khác của doanh nghiệp đều có trên công thông tin điện tử đó Qua đó giúp các doanhnghiệp nhỏ và vừa tiếp cận được hiệu quả các thông tin quan trọng

Hàng năm đều có một phần ngân sách xúc tiến thương mại quốc gia cho doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua các hội thảo, hội nghị từ đó các doanh nghiệp nhỏ và vừa có thể quảng cáo sản phẩm cũng như tìm kiếm những đối tác, bạn hàng, phát triển xuất khẩu, và tiêu thụ sản phẩm Đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa có sản phẩm thuộc Danh mục sản phẩm đổi mới sáng tạo sẽ được ưu tiên tham gia các chương trình quốc gia về xúc tiến, mở rộng thị trường trong nước và xuất khẩu Ngoài ra Chính phủ còn có những chính sách và cơ chế hỗ trợ xây dựng hạ tầng thương mại điện tử để hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa phát triển thị trường

Phát triển xã hội

Khi các dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa phát huy được hết tác dụng của nó sẽ giúp cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa tháo gỡ được những khó khăn

vướng mắc từ đó phát triển một cách mạnh mẽ, và sẽ thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế xã hội Trong một nền kinh tế phát triển, bảo đảm quyền con người, phát huy quyền tự do kinh doanh của công dân, thỏa mãn nhu cầu nâng cao đời sống vật chất, tinh thần của mọi thành viên trong xã hội thì xã hội sẽ phát triển Góp phần giải quyết các vấn đề xã hội như là việc làm, xóa đối giảm nghèo và đảm bảo công bằng xã hội

1.2 Các loạidịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa và các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa:

1.2.1 Phân loại các dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa:

Dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa do các tổ chức phi Chính phủ thực hiện:

Các dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa do các tổ chức tư nhân thực hiện gồm có đầy đủ các dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa như các dịch vụ hỗ trợ về tài chính, dịch vụ hỗ trợ về đào tạo, tư vấn, mặt bằng sản xuất kinh doanh, các doanh nghiệp nhỏ và vừa sẽ được đáp ứng rất nhanh các dịch vụ hỗ trợ tại các

tổ chức tư nhân này nhưng với một mức giá phải bỏ ra là lớn hơn khi so với các dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa của chính phủ cung cấp

Các dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa do các tổ chức tư nhân cung cấp cũng sẽ không có những điều kiện đặt ra đối với những doanh nghiệp nhỏ và vừa như những dịch vụ hỗ trợ doanh nghệp nhỏ và vừa của chính phủ cung cấp

Dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa của Chính phủ:

Dịch vụ đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực:

Đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực là quá trình cung cấp các kiến thức, cũng như kỹ năng cần thiết để người học (là cán bộ quản lý, hoặc đội ngũ lãnh đạo ) nắm bắt và biết cách áp dụng vào những trường hợp cụ thể qua đó chất lượng của người lao động được tăng cường Hiểu theo cách khác: Đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực là những cố gắng của tổ chức được đưa ra nhằm thay đổi hành vi và thái

độ của nhân viên để đáp ứng các yêu cầu về hiệu quả của công việc Thông qua quá trình đào tạo, người lao động được phát triển, cập nhật những kiến thức còn thiếu

hoặc đã lạc hậu qua đó tạo điều kiện để người lao động củng cố và mở mang và phát triển hệ thống tri thức, kỹ năng Từ đó, nâng cao năng suất thực hiện công việc của họ lên Không chỉ được đào tạo về trình độ chuyên môn nghiệp vụ, người lao động tham gia vào quá trình đào tạo còn được bồi dưỡng, rèn luyện cả về phẩm chất (đạo đức, tư cách) qua đó giúp họ ngày càng hoàn thiện bản thân Bộ Kế hoạch và Đầu tư chủ trì, tổng hợp nhu cầu trợ giúp đào tạo cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa của các Bộ, ngành, địa phương

Dịch vụ tư vấn

Tư vấn là tiến trình (có hoạt động mở đầu, có diễn biến và kết thúc) tương

tác (sự trao đổi hai chiều) giữa cán bộ tư vấn và khách hàng, trong đó người tư vấn

sử dụng kiến thức, kĩ năng nghề nghiệp của mình để giúp khách hàng thấu hiểu

(đang ở trong hoàn cảnh nào, có thế mạnh, điểm yếu ra sao) hoàn cảnh của mình và

tự giải quyết (khi đã thấu hiểu hoàn cảnh của mình, khách hàng tự cân nhắc, lựa

chọn biện pháp phù hợp) vấn đề của mình Chính phủ khuyến khích các tổ chức trong và ngoài nước cung cấp dịch vụ tư vấn cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa

Dịch vụ kết nối doanh nghiệp và cung cấp phổ biến thông tin

Đối với hoạt động cung cấp, phổ biến thông tin: Thông qua cổng thông tin điện

tử cung cấp thông tin về các văn bản pháp luật điều chỉnh hoạt động của các doanh nghiệp, các chính sách, chương trình trợ giúp phát triển doanh nghiệp nhỏ và vừa và các thông tin khác hỗ trợ hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp nhỏ và vừa

Các dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa về tài chính:

Nhà nước khuyến khích thành lập quỹ bảo lãnh tín dụng doanh nghiệp nhỏ

và vừa Ngân hàng nhà nước chủ trì, phối hợp với các cơ quan liên quan ban hành

cơ chế khuyến khích và dành một số dự án hỗ trợ kỹ thuật để tăng cường năng lực cho các tổ chức tài chính phù hợp mở rộng tín dụng cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa; đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với doanh nghiệp nhỏ và vừa và nâng cao năng lực lập dự án, phương án kinh doanh nhằm đáp ứng yêu cầu của tổ chức tín dụng khi thẩm định hồ sơ vay vốn của doanh nghiệp nhỏ và vừa Nguồn vốn của Quỹ phát triển doanh nghiệp nhỏ và vừa, vốn từ ngân sách nhà nước, vốn

đóng góp của các tổ chức trong nước, các khoản viện trợ, tài trợ của các tổ chức nước ngoài để thực hiện các hỗ trợ phát triển doanh nghiệp nhỏ và vừa Tài trợ kinh phí cho các chương trình, các dự án trợ giúp nâng cao năng lực cạnh tranh, năng lực

kỹ thuật, công nghệ, năng lực quản trị doanh nghiệp

Dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa về mặt bằng sản xuất:

Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương dành quỹ đất và thực hiện các biện pháp khuyến khích xây dựng các khu, cụm công nghiệp cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa thuê làm mặt bằng sản xuất, kinh doanh haowcj di dời ra khỏi nội thành, nội thị để bảo đảm cảnh quan môi trường

Dịch vụ đổi mới, nâng cao năng lực công nghệ, trình độ kỹ thuật cho doanh nghiệp nhỏ và vừa:

Khuyến khích đầu tư đổi mới công nghệ, đổi mới thiết bị kỹ thuật theo chiến lược phát triển và mở rộng sản xuất của các doanh nghiệp nhỏ và vừa đối với các sản phẩm xuất khẩu, sản phẩm công nghiệp hỗ trợ Nâng cao năng lực công nghệ của các doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua chương trình hỗ trợ nghiên cứu, phát triển công nghệ sản xuất các sản phẩm mới, chuyển giao công nghệ, ứng dụng khoa học kỹ thuật vào sản xuất Bố trí kinh phí hỗ trợ các doanh nghiệp nhỏ và vừa thực hiện đăng ký và bảo hộ, chuyển giao quyền sở hữu trí thuệ đối với các sản phẩm, dịch vụ, áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO và các tiêu chuẩn khác

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa:

Vì dịch vụ hỗ trợ là loại hàng hóa phi vật chất, khó xác định cũng như đánh giá chát lượng do các sản phẩm của dịch vụ nói chung và dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa nói riêng không tồn tại dưới dạng vật chất, cũng không thể sản xuất đồng loạt, vì vậy không thể xác định chất lượng dịch vụ trực tiếp bằng những chỉ tiêu kỹ thuật được lượng hóa Chất lượng của dịch vụ nói chung và dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa nói riêng là một phạm trù trừu tượng Theo ISO 8402 thì chất lượng của dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hay còn tiềm ẩn Vì vậy,

người ta đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ hỗ trợ nói riêng theo quan điểm khách hàng

Chất lượng = Mức độ thỏa mãn Trong đó

Mức độ thỏa mãn = Cam nhận – Kỳ vọng

Như vậy, mức độ thỏa mãn khách hàng chính là mức chất lượng của dịch vụ

hỗ trợ được cung ứng Theo đó, chất lượng của dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa là do sự cảm nhận của các doanh nghiệp nhỏ và vừa Mức độ hài lòng của các doanh nghiệp nhỏ và vừa là hiệu số giữa cảm nhận khi sử dụng những dịch vụ hỗ trợ và mong đợi của họ trước khi sử dụng những dịch vụ đó Như vậy, sẽ có ba trường hợp xảy ra:

* Cảm nhận > Kỳ vòng: Chất lượng của dịch vụ hỗ trợ được đánh giá Tốt

* Cảm nhận = Kỳ vòng: Chất lượng của dịch vụ hỗ trợ được đánh giá Trung bình

* Cảm nhận < Kỳ vọng: Chất lượng của dịch vụ hỗ trợ được đánh giá Kém

Sử dụng mô hình thang đo SERQUAL (Service Quality) để đánh giá về chất lượng dịch vụ hỗ trợ Những người sáng tạo ra mô hình này là Zeithaml, Parasuraman và Berry cho rằng chất lượng dịch vụ quyết định bởi năm yếu tố của dịch vụ bao gồm: Tính hữu hình, độ tin cậy, khả năng phản ứng, độ đảm bảo và sự thấu cảm

Tính hữu hình: Là cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và các phương tiện truyền thông mà dịch vụ đó sử dụng

Độ tin cậy: Khả năng cung cấp thông tin chính xác và thực hiện lời hứa dịch

Sử dụng mô hình SERQUAL dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ:

Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

Nhận thức của công ty về kỳ vọng của

khách hàng

đó là: Thiếu sự tương tác giữa đơn vị cung cấp dịch vụ hỗ trợ với các doanh nghiệp nhỏ và vừa, hoặc là thiếu thông tin phản ánh từ phía doanh nghiệp nhỏ và vừa tới các đơn vị cung cấp dịch vụ hỗ trợ

Khoảng cách 2 (KC 2): Khoảng cách giữa nhận thức của đơn vị cung cấp dịch vụ hỗ trợ cho doanh nghiệp nhỏ và vừa về kỳ vọng của các doanh nghiệp nhỏ

và vừa với tiêu chuẩn của chất lượng dịch vụ hỗ trợ mà đơn vị cung cấp Các đơn vị gặp khó khăn trong việc so sánh kỳ vọng của các doanh nghiệp nhỏ và vừa về chất lượng dịch vụ với những tiêu chí cụ thể về chất lượng dịch vụ hỗ trợ

Khoảng cách 3 (KC 3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn của dịch vụ hỗ trợ do các đơn vị tự xây dựng lên với dịch vụ hỗ trợ thực tế mà các đơn vị cung cấp cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa Do các đơn vị cung cấp dịch vụ đã bỏ qua khâu kiểm tra, đánh giá, khảo sát sau khi sử dụng dịch vụ hỗ trợ của các doanh nghiệp, nên các đơn vị cung cấp dịch vụ không biết được khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ mà

họ xây dựng lên so với chất lượng thực tế của dịch vụ mà họ cung cấp cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa là như thế nào Để giảm khoảng cách này, các doanh nghiệp cần tập trung vào khâu đánh giá, kiểm tra, cũng như khảo sát về mức độ hài lòng của các doanh nghiệp nhỏ và vừa khi sử dụng các dịch vụ hỗ trợ Từ đó đưa ra một cái nhìn tổng quan nhất về những mặt đã làm được, cũng như chưa làm được,

và từ đó hoàn thiện tiêu chuẩn của dịch vụ hỗ trợ gắn sát với tình hình thực tế chứ không chỉ là những tiêu chuẩn trên lý thuyết như trước đây

Khoảng cách 4 (KC 4): Khoảng cách giữa chất lượng của những dịch vụ hỗ trợ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ hỗ trợ đã thông tin tới khách hàng Sự khác biệt này xảy ra khi khách hàng không nhận được đúng chất lượng của dịch vụ

đã được bảo đảm từ phía các đơn vị cung cấp

Khoảng cách 5 (KC 5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và

kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ Có thể là sự hài lòng đồng ý vì những gì mà dịch vụ của công ty đem lại còn hơn cả sự mong đợi của khách hàng, có thể là sự thất vọng vì những gì khách hàng nhận được và kỳ vọng của họ khác xa nhau

Vì chất lượng dịch vụ hỗ trợ là do các yếu tố bên trong và bên ngoài khác

nhau quyết định nên các đơn vị cung cấp cần phải tạo ra các điều kiện thuận lợi để nâng cao chất lượng dịch vụ Đó là các biện pháp:

Nâng cao năng lực của lực lượng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và trực tiếp tạo ra các dịch vụ hỗ trợ Đây là nhóm biện pháp quan trọng nhất, giải quyết vấn đề con người Rất cần kiến thức giao tiếp, kỹ năng thuyết phục khách hàng, kỹ năng trình bày, kỹ năng đàm phán Cần người đủ kiến thức, kinh nghiệm, độ nhanh nhạy để xử lý vấn đề trục trặc

Trong điều kiện cạnh tranh hiện nay, người ta thường trú trọng tới khách hàng – đối tượng phục vụ và làm tốt công tác quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp Có nhiều quan niệm khác nhau về quản trị quan hệ khách khách hàng:

Quản trị quan hệ khách hàng là hoạt động marketing giúp các đơn vị cung cấp dịch vụ hỗ trợ dành cho doanh nghiệp nhỏ và vừa tiếp cận và giao tiếp với các doanh nghiệp nhỏ và vừa một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn

Đó là nghệ thuật xây dựng củng cố và phát triển quan hệ khách hàng Thể hiện xu hướng quan trọng trong marketing từ chú trọng tăng doanh số bán hàng sang chú trọng quản trị quan hệ với khách hàng

Là một chiến lược toàn diện để tạo ra, duy trì và mở rộng mối quan hệ với khách hàng

Quản trị quan hệ khách hàng là sự kết hợp giữa quy trình, con người, công nghệ và chiến lược tiếp thị, bán hàng, hỗ trợ khách hàng nhằm mục tiêu tối đa hóa giá trị, mối quan hệ và lòng trung thành của khách hàng

Hoàn thiện cơ sở vật chất, mua sắm đầy đủ máy móc thiết bị và các phương tiện để nâng cao năng suất lao động và tạo ra chất lượng dịch vụ tốt

Tạo dựng môi trường xung quanh thuận lợi, xây dựng văn hóa hướng về khách hàng cho nhân viên để tạo ra môi trường dịch vụ của doanh nghiệp

Xác định sự mong đợi của khách hàng

Xây dựng các tiêu chuẩn, yêu cầu về chất lượng dịch vụ để đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng

Xây dựng và triển khai các bước đánh giá về chất lượng dịch vụ

1.3 Yếu tố ảnh hưởng đến tăng cường dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa:

1.3.1 Yếu tố xuất phát từ bên trong những đơn vị cung cấp dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa

có kinh nghiệm thực tế, kinh nghiệm chuyên môn, cũng như là người có ý thức trách nhiệm cao, tính kỷ luật tốt, và luôn luôn nỗ lực để hoàn thiện bản thân Người cung cấp dịch vụ hỗ trợ là người giúp các doanh nghiệp tháo gỡ những khó khăn do vậy khi cung cấp một dịch vụ, người cung cấp phải tìm hiểu kỹ khó khăn mà doanh nghiệp đang gặp phải và đối với lĩnh vực đó thì dịch vụ hỗ trợ của họ có giải quyết được vấn đề hay không.Khi một doanh nghiệp gặp khó khăn trong quá trình sản xuất, chuyên gia tư vấn có trách nhiệm chỉ ra được những khó khăn vướng mắc mà doanh nghiệp đang gặp phải, cách khắc phục như thế nào; hay đối với một doanh nghiệp mới thành lập, các cơ quan chức năng có trách nhiệm cung cấp thông tin về thị trường, sản phẩm cũng như các thông tin khác để giúp cho doanh nghiệp nhanh chóng hòa nhập được thị trường và phát triển tốt Có như vậy, các doanh nghiệp mới có thể cạnh tranh tốt và đẩy mạnh nền kinh tế của đất nước đi lên Nếu có những nhân viên am hiểu tốt về sản phẩm, có sự hiểu biết chắc chắn vềdịch vụ mà

họ cung cấp thì họ sẽ truyền tải đượctất cả những ưu điểm, tính hữu dụng và tạo dựng niềm tin đối với khách hàng, qua đó thuyết phục được khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp mình Không những vậy, các dịch vụ hỗ trợ cho doanh nghiệp nhỏ và vừa thường nhận được sự quan tâm của các tổ chức nước ngoài về mặt tài chính và về mặt nhân sự như là có những nguồn chuyên gia đến từ các nước với trình độ kỹ thuật cao như Hàn Quốc, Nhật Bản Việc tận dụng được tối

đa nguồn chuyên gia đó cũng sẽ góp phần tăng cường chất lượng của những dịch vụ

hỗ trợ mà có sự tham gia của đội ngũ chuyên gia

 Trình độ đào tạo

Luôn luôn cử các cán bộ đi học hỏi kinh nghiệm cũng như những công nghệ,

kỹ thuật mới ở các nước có trình độ khoa học kỹ thuật phát triển hoặc có nền kinh tế phát triển để có thể hỗ trợ tốt cho những doanh nghiệp nhỏ và vừa của Việt Nam trong việc cải tiến dây chuyền sản xuất kinh doanh, áp dụng những kiến thức khoa học kỹ thuật mới làm tăng năng suất lao động từ đó giúp các doanh nghiệp nhỏ và vừa phát triển Hơn nữa,những cán bộ được đào tạo tốt sẽ tự tin trong công việc, có thể tự mình giải quyết những khó khăn vướng mắc đem lại sự hiệu quả đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa sử dụng dịch vụ hỗ trợ Qua đó, họ có nhiều cơ hội thăng tiến hơn, tạo ra sự gắn kết giữa người lao động với đơn vị của mình

Trình độ quản lý

Trình độ quản lý của doanh nghiệp là một yếu tố hết sức quan trọng ảnh hưởng đến việc phát triển chất lượng của dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa Người quản lý phải chỉ ra được tầm quan trọng, cũng như vị thế của đơn vị cung cấp dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa Giúp các cán bộ không được kênh kiệu, quan liêu và phải luôn luôn nhiệt tình giúp đỡ giải quyết các khó khăn vướng mắc của các doanh nghiệp nhỏ và vừa Đối với lao động ở doanh nghiệp, thái độ tiên quyết của người quản lý về chất lượng dịch vụ cũng sẽ hình thành nên thái độ của nhân viên đối với chất lượng dịch vụ Nếu nhà quản lý có thái độ nghiêm túc với chất lượng dịch vụ, luôn luôn nỗ lực cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ ở doanh nghiệp thì người lao động cũng sẽ có thái độ nghiêm túc thực hiện Còn đối với người quản lý không đặt chất lượng dịch vụ lên cao thì cũng ảnh hưởng tới thái

độ nghiêm túc và cách làm việc của nhân viên Ngoài ra,một người quản lý giỏi là người sử dụng đúng người đúng việc, giúp cho người lao động phát huy được hết khả năng, sở trường của họ trong công việc Bởi vậy, để thành công doanh nghiệp cần tới những nhà quản trị có tầm nhìn xa,nắm bắt được nhu cầu của thị trường và đánh giá đúng năng lực của người lao động

 Văn hóa đơn vị

Văn hóa đơn vị là Toàn bộ các giá trị văn hóa được xây dựng trong suốt quá trình tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, chi phối tình cảm, nếp suy nghĩ và hành

vi của mọi thành viên của doanh nghiệp; tạo nên sự khác biệt giữa các doanh nghiệp

và được coi là truyền thống riêng của mỗi doanh nghiệp Văn hóa doanh nghiệp trở thành kim chỉ nang dẫn dắt tăng cường tiềm lực, quy tụ được sức sáng tạo của công nhân viên chức, khích lệ họ sáng tạo tạo ra nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp Và

nó cũng là sứ mệnh để doanh nghiệp cũng như người lao động hướng tới Văn hóa doanh nghiệp có thể trở thành một khẩu hiệu mà khách hàng nhắc tới mỗi khi nhớ tới doanh nghiệp

1.3.2 Yếu tố xuất phát từ bên ngoài những doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa

Môi trường kinh tế: Một nền kinh tế có tốc độ tăng trưởng, tốc độ phát triển cao sẽ tạo ra rất nhiều cơ hội cho các doanh nghiệp phát triển cũng như những nhà đầu tư đầu tư vào nền kinh tế đó Qua đó sẽ thúc đẩy sự phát triển của các doanh nghiệp Các doanh nghiệp phát triển sẽ tạo điều kiện để phát triển các dịch vụ hỗ trợ cho doanh nghiệp nhỏ và vừa Khi thị trường phát triển, các doanh nghiệp sẽ mở rộng mặt bằng sản xuất kinh doanh để đáp ứng các yêu cầu của thị trường, qua đó các dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa cũng sẽ phát triển rất mạnh mẽ, đặc biệt

là các dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa về mặt tài chính, mặt bằng sản xuất,

tư vấn hay là đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.Một khi đã có rất nhiều dịch vụ hỗ trợ cho doanh nghiệp nhỏ và vừa thì những đơn vị cung cấp dịch vụ hỗ trợ cho doanh nghiệp nhỏ và vừa của Chính phủ lẫn phi Chính phủ đều tập trung vào việc nâng cao chất lượng của dịch vụ hỗ trợ của mình để có thể thu hút những doanh nghiệp nhỏ và vừa Chính vì vậy, môi trường kinh tế cũng có góp phần gián tiếp vào việc tăng cường về chất lượng của các dịch vụ hỗ trợ dành cho khối doanh nghiệp nhỏ và vừa

Môi trường tự nhiên: Bao gồm những yếu tố về môi trường Bảo vệ môi trường hiện nay đang là vấn đề cấp thiết của nhiều quốc gia trên thế giới Các nước phát triển nhanh về kinh tế thường bỏ qua mối quan tâm tới môi trường sinh thái

Điều đó dẫn đến những biến đổi khí hậu không tốt, gây ô nhiễm nghiêm trọng cả trong và ngoài nước đó Chính vì vậy, phát triển DNNVV ở Việt Nam cần phải theo hướng thân thiện với môi trường Từ đó thúc đẩy sự phát triển của các dịch vụ hỗ trợ cho doanh nghiệp nhỏ và vừa trong vấn đề bảo vệ môi trường, phát triển bền vững như là những dịch vụ tư vấn xử lý chất thải, hỗ trợ DNNVV sử dụng công nghệ sạch, trong giới hạn cho phép

Môi trường công nghệ, kỹ thuật: Một số loại dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa đặc biệt phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố công nghệ ví dụ như: Dịch vụ

hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa nâng cao năng lực công nghệ, trình độ kỹ thuật Thông qua các chương trình trợ giúp, các đơn vị cung cấp dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa của Chính phủ thực hiện các chính sách trợ giúp phù hợp với chiến lược và lĩnh vực ưu tiên phát triển của các doanh nghiệp nhỏ và vừa như: Khuyến khích đầu tư đổi mới công nghệ, đổi mới thiết bị kỹ thuật theo chiến lược phát triển và mở rộng sản xuất của các doanh nghiệp nhỏ và vừa đối với các sản phẩm xuất khẩu, sản phẩm công nghiệp phụ trợ Nâng cao năng lực công nghệ của các doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua các chương trình hỗ trợ nghiên cứu, phát triển công nghệ sản xuất mới, chuyển giao công nghệ, ứng dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật vào sản xuất Hoặc là giới thiệu, cung cấp thông tin về công nghệ, thiết

bị cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa, hỗ trợ đánh giá, lựa chọn công nghệ

Môi trường chính trị, luật pháp: Dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa được quy định bởi rất nhiều văn bản pháp luật, nên những hệ thống văn bản pháp luật liên quan đến nó rất nhiều, muốn phát triển dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa tốt thì phải tạo ra được hệ thống văn bản pháp luật có tính thống nhất cao làm nền tảng cho sự phát triển của ngành dịch vụ hỗ trợ Ngoài ra, chúng ta nên có những tuyên truyền, nâng cao hiểu biết pháp luật, tổ chức các buổi tọa đàm phổ biến những văn bản pháp luật mới hoặc những điểm sửa đổi bổ sung so với những văn bản pháp luật cũ để các doanh nghiệp nắm bắt và triển khai để không còn tồn tại tình trạng có không ít một bộ phận doanh nghiệp luôn luôn tìm cách trốn luật, né luật Tùy theo từng điều kiện cụ thể mà yếu tố chính trị sẽ tác động tiêu cực hoặc tích cực tới nền kinh tế Việc xem xét, phân tích sự ổn định hoặc biến động chính trị

tại một quốc gia, vùng lãnh thổ đều phải được quan tâm đặc biệt từ những nhà đầu

tư hay những nhà quản trị bởi đó là dấu hiệu để cân nhắc quyết định đầu tư vào đó hay không

Môi trường văn hóa: Một xã hội hiện đại, cởi mở sẽ tạo ra bàn đạp rất tốt để các dịch vụ hỗ trợ như tư vấn, tài chính, giao thông vận tải phát triển để phục vụ cho ngành sản xuất kinh doanh tại xã hội đó Ngược lại, một xã hội cổ hủ lạc hậu thì sự phát triển của các dịch vụ hỗ trợ trên sẽ gặp rất nhiều khó khăn

Các yếu tố đối thủ cạnh tranh hiện tại, đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn, người sử dụng dịch vụ hỗ trợ, hoặc là người cung ứng các sản phẩm dịch vụ hỗ trợ thay thế Tất cả các yếu tố này đều ảnh hưởng tới sự phát triển của dịch vụ hỗ trợ Khi một thị trường mà ở đó, sức mạnh của người sử dụng dịch vụ hỗ trợ lớn, thì doanh nghiệp muốn tồn tại sẽ phải tăng chất lượng của dịch vụ lên mức tối đa và giảm chi phí xuống tối thiểu để phục vụ tốt cho khách hàng Chính sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong cùng một lĩnh vực đã đem lại những sản phẩm dịch vụ với chất lượng ngày càng được hoàn thiện cùng với mức giá cạnh tranh nhau đến tay người tiêu dùng

Hình: 1.2 : Mô hình 5 lực lƣợng cạnh tranh

Nguồn: Michael Porter

Các đối thủ tiềm ẩn

Nhà cung

ứng

- Các đối thủ cạnh tranh trong ngành

- Cuộc cạnh tranh giữa các đối thủ hiện

tại

Khách hàng

Sản phẩm thay thế

Đối thủ cạnh tranh hiện tại: Đối thủ cạnh trạnh của những đơn vị cung cấp dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa của chính phủ là những đơn vị phi chính phủ cũng đang cung cấp dịch vụ hỗ trợ cho doanh nghiệp nhỏ và vừa Hầu hết những dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa của các đơn vị phi chính phủ cung cấp đều dễ dàng thay đổi theo xu hướng thị trường, không bị quy định bởi các thông

tư, nghị định của các Bộ, ban ngành, do đó mặc dù giá thành để các doanh nghiệp nhỏ và vừa có thể sử dụng được các dịch vụ hỗ trợ đó có cao hơn so với các dịch vụ

hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa của Chính phủ nhưng họ vẫn thu hút được rất đông các doanh nghiệp nhỏ và vừa đăng ký sử dụng các dịch vụ hỗ trợ của họ

Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn: Khi nền kinh tế phát triển, các doanh nghiệp nhỏ

và vừa lại càng cần nhiều hơn những dịch vụ hỗ trợ thì đó là cơ hội rất tốt để các đơn vị khác lao vào cung ứng các dịch vụ hỗ trợ dành cho doanh nghiệp nhỏ và vừa điển hình là các cơ sở đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tư nhân, hay là những đơn vị cung cấp dịch vụ tư vấn cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa Là những doanh nghiệp sẽ xuất hiện trong tương lai hoặc là các doanh nghiệp vừa mới tham gia vào thị trường

Khách hàng: Khách hàng ở đây chính là những doanh nghiệp nhỏ và vừa, những doanh nghiệp sẽ sử dụng trực tiếp các dịch vụ hỗ trợ Họ là những nhân tố chính có tác động mạnh mẽ nhất đến sự thay đổi về chất lượng của những dịch vụ

hỗ trợ cũng như phạm vi cung cấp dịch vụ hỗ trợ Những dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa của Chính phủ đều gắn với các nhiệm vụ, mục tiêu cụ thể, chính

vì vậy, nếu các doanh nghiệp nhỏ và vừa đều sử dụng dịch vụ hỗ trợ của Chính phủ thì đã giúp Chính phủ đạt được 02 mục đích đó là trợ giúp các doanh nghiệp phát triển và hoàn thành các mục tiêu, nhiệm vụ cụ thể đặt ra Nên việc phải tăng cường chất lượng dịch vụ hỗ trợ của Chính phủ so với các dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ

và vừa của các đơn vị phi Chính phủ là rất quan trọng và thực sự cần thiết

Dịch vụ hỗ trợ thay thế: Là những dịch vụ có vai trò, tác dụng tương đương với dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp

CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH TRIỂN KHAI DỊCH VỤ HỖ TRỢ DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI TRUNG TÂM HỖ TRỢ

DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA PHÍA BẮC

2.1 Đặc điểm dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa của Trung tâm Hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa phía Bắc:

2.1.1 Khái quát chung

Trong những năm qua, Chính phủ đã tập trung xây dựng cũng như ban hành rất nhiều các chính sách để tận dụng mọi khả năng và nguồn lực nhằm thúc đẩy sự phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh của DNNVV Trong số những chính sách

đã phát hành, nổi bật là Nghị định số 56/2009/NĐ-CP ngày 30/6/2009 về trợ giúp phát triển DNNVV thay thế cho Nghị định số 90/2001/NĐ-CP ngày 23/2/2001 Tiếp đến, Chính phủ đã ban hành Nghị quyết số 22/NQ-CP nhằm triển khai thực hiện tích cực, đồng bộ các chính sách trợ giúp DNNVV.Trong đó quy định 08 chính sách trợ giúp DNNVV bao gồm: Trợ giúp tài chính; Mặt bằng sản xuất; Đổi mới, nâng cao năng lực công nghệ, trình độ kỹ thuật; Xúc tiền mở rộng thị trường; Tham gia kế hoạch mua sắm, cung ứng dịch vụ công; Thông tin và tư vấn; Trợ giúp phát triển nguồn nhân lực; Vườn ươm doanh nghiệp

Trung tâm Hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa phía Bắc (gọi tắt là TAC Hà Nội)

là đơn vị sự nghiệp công lập trực thuộc Cục Phát triển doanh nghiệp – Bộ Kế hoạch

và Đầu tư Trung tâm có tư cách pháp nhân, con dấu riêng và là đơn vị tài khoản cấp 3 được mở tài khoản tại Kho bạc Nhà nước để giao dịch theo quy định hiện hành

TAC Hà Nội được thành lập ngày 12/5/2003 Những ngày đầu thành lập, Trung tâm có tên gọi là: Trung tâm Hỗ trợ kỹ thuật Doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Hà Nội

Trung tâm được đổi tên thành Trung tâm Hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa phía Bắc vào ngày 19/5/2009

TAC Hà Nội là đơn vị sự nghiệp công lập có nhiệm vụ tổ chức, triển khai thực hiện chính sách và những chương trình trợ giúp liên quan tới việc phát triển doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) tại khu vực phía Bắc Phát triển DNNVV là chiến lược lâu dài, nhất quán và xuyên suốt trong chương trình hành động của Chính phủ, là nhiệm vụ của quốc gia, mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội Chiếm khoảng 97% tổng số doanh nghiệp trong nền kinh tế, DNNVV có vai trò rất quan trọng trong tạo việc làm, tăng thu nhập cho người lao động, đóng góp vào ngân sách Nhà nước và huy động các nguồn lực xã hội, khai thác tiềm năng, tạo cơ hội cho đông đảo dân cư tham gia vào đầu tư và hướng tới một thị trường cạnh tranh lành mạnh hơn

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ:

Căn cứ theo Quyết định số 1551/QĐ-BKH của Bộ Kế hoạch và Đầu tư ngày 22/10/2009; Quyết định số 1868/QĐ-BKHĐT của Bộ Kế hoạch và Đầu tư ngày 23/12/2014; và Quyết định số 36/QĐ-PTDN của Cục Phát triển doanh nghiệp – Bộ

Kế hoạch và Đầu tư ngày 29/01/2010 TAC Hà Nội thực hiện nămdịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa đó là dịch vụđào tạo, dịch vụtư vấn, dịch vụ kết nối doanh nghiệp, cung cấp và phổ biến thông tin, dịch vụ vườm ươm doanh nghiệp Các dịch

vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa của TAC Hà Nội được thể hiện tại hình 2.1

DNNVV

Đào tạo

Tư vấn

Kết nối KD

Thông tinVườn ươm

Hình 2.1: Các dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa tại TAC Hà Nội

Nguồn: Tác giả tổng hợp

So sánh chức năng của TAC với các tổ chức liên quan đến hỗ trợ DNNVV hiện nay

Bảng 2.1: So sánh chức năng nhiệm vụ của TAC Hà Nội với các tổ chức liên

quan đến hỗ trợ DNNVV

Các bộ MPI

(AED)

MOST Tổng cục tiêu chuẩn Đo lường

chất lượng

MOIT Bộ công thương

MOET GVĐT

Tư nhân

Các bộ MPI

(AED)

MOST Tổng cục tiêu chuẩn Đo lường

chất lượng

MOIT Bộ công thương

MOET GVĐT

Tư nhân

phát triển và Sử dụng thiết bị cung cấp dịch vụ hỗ trợ thì TAC Hà Nội sẽ ngày càng hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ của mình hơn nữa và sẽ đóng vai trò quan trọng nhất, chủ lực trong lĩnh vực cung cấp các dịch vụ hỗ trợ cho DNNVV

2.1.3 Cơ cấu tổ chức

Giám đốc

Phòng Đào tạo Phòng Tư vấn

Văn phòng

Hình2.2: Sơ đồ tổ chức hiện tại của TAC Hà Nội

Nguồn: Báo cáo của TAC Hà Nội

Cơ cấu tổ chức của TAC Hà Nội gồm 01 giám đốc phụ trách chung tình hình hoạt động của Trung tâm, 02 phó giám đốc Một phó giám đốc phụ trách về đào tạo, một phó giám đốc phụ trách về tư vấn Tiếp đến là 03 phòng chuyên môn gồm có: Văn phòng quản lý về mặt giấy tờ, Phòng tư thực hiện các công việc như: tư vấn, kết nối kinh doanh, ươm tạo doanh nghiệp, Phòng đào tạo thực hiện tổ chức các khóa đào tạo theo nhu cầu của xã hội và các khóa đào tạo bồi dưỡng nguồn nhân lực theo quy định tại Thông tư liên tịch 04/TTLT-BKHĐT-BTC ngày 13/8/2014

Chuyên gia

Tƣ vấn

Nhật Bản Hàn Quốc

Hình 2.3: Vị trí TAC trong hệ thống các cơ quan công quyền

Nguồn: TAC Hà Nội

Qua hình 2.3, chúng ta có thể thấy được vị trí quan trọng của TAC Hà Nội trong việc thực hiện các chính sách, chương trình hỗ trợ cho khối DNNVV

2.2 Phân tích thực trạng các dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Trung tâm Hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa phía Bắc

2.2.1 Dịch vụ Đào tạo, bồi dƣỡng nguồn nhân lực cho doanh nghiệp nhỏ và vừa

Hiện nay, cạnh tranh quốc tế đã chuyển từ cạnh tranh giá cả sang cạnh tranh chất lượng và khả năng linh hoạt, và điều này có nghĩa là chất lượng của nguồn nhân lực là lợi thế quan trong hàng đầu để nâng cao năng lực cạnh tranh Vì vậy, các quốc gia đều nỗ lực tập trung phát triển nguồn nhân lực của mình.Trong số các giải pháp thì phát triển giáo dục và đào tạo được coi là quốc sách hàng đầu Đây là ngành dịch vụ có tác động trực tiếp đến phát triển nguồn nhân lực Những nước

Ủy ban nhân dân các tỉnh Các sở ban ngành các tỉnh

TAC ( Thực hiện các chương trình, chính sách hỗ trợ)

TAC Hà Nội, Đà Nẵng, Hồ

Chí Minh

CÁC DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA

phát triển có một lực lượng lao động trình độ và kỹ năng cao, có khả năng làm việc tốt trong môi trường quốc tế, bởi vì những nước này có nền giáo dục, đào tạo rất phát triển Ngược lại, nhiều nước đang phát triển và đang chuyển đổi lại không có được lực lượng lao động có kỹ năng thích hợp do hệ thống giáo dục, đào tạo của các nước nàychỉ cung cấp những kiến thức cũ của những chương trình đào tạo trong nước vốn rất hạn chế và thương tập trung vào việc tiếp nhận thông tin một cách máy móc Kết quả là làm giảm hiệu quả kinh doanh bởi các nhà quản lý không tìm được người lao động có trình độ kỹ thuật và tay nghề đủ để đáp ứng yêu cầu công việc

Ví dụ nhân viên trong lĩnh vực dịch vụ không những phải có kỹ thuật (gồm cả khả năng về công nghệ thông tin) mà còn phải có kỹ năng giao tiếp, thuyết phục và khả năng phản ứng nhanh nhạy trong mọi trường hợp để giải quyết những vướng mắc của khách hàng qua đó đem đến cho khách hàng dịch vụ với chất lượng tốt nhất Bất cứ doanh nghiệp sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ nào cũng sử dụng đầu vào là nguồn nhân lực Chỉ khi có nguồn nhân lực chất lượng tốt thì các doanh nghiệp mới phát triển tốt được Như vậy, đào tạo có vai trò định hướng cho việc phát triển của

tổ chức và là chìa khóa của sự thành công

Nhận thức được sự quan trọng của công tác đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực Trung tâm hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa phía Bắc – Cục phát triển doanh nghiệp – Bộ Kế hoạch và Đầu tư đã được giao nhiệm vụ thực hiện trợ giúp đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa theo quy định tại Thông tư 05/2011/TTLT-BKHĐT-BTC ngày 31/3/2011, và Thông tư 04/2014/TTLT-BKHĐT-BTC ngày 13/8/2014 Tuy đứng đầu về số lượng nhưng DNNVV có năng lực cạnh tranh thấp, hiệu quả sản xuất kinh doanh không cao, còn nhiều khó khăn, tiềm ẩn rủi ro Nguyên nhân là do: nhận thức về vai trò của DNNVV chưa đúng, công tác thể chế hóa còn nhiều bất cập; tổ chức thực hiện chính sách, pháp luật của các bộ, ngành, địa phương trong phân bổ nguồn nhân lực

và môi trường đầu tư chưa thực sự bình đẳng và có sự phân biệt giữa các loại hình doanh nghiệp

Bảng 2.2: Số liệu các khóa đào tạo tại TAC Hà Nội (2011–2015)