Phát triển dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân trên địa bàn hà nội của ngân hàng thương mại cổ phần nhà hà nội

Xuất phát từ tầm quan trọng của khách hàng cá nhân trên địa bàn Hà Nội đổi với hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Nhà Hà nội nên đề tài “P h á t tr iể n Phương pháp nghiên cứu của

7T THÔNG TIN THƯ VỉỆN^ Ịphòng GGẢNẢN-TƯLIẸl'1

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS Nguyễn Thị Xuân Hương

H à N ôi - 2011

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng: Luận văn tốt nghiệp này là hoàn toàn do tôi tự nghiên cứu để hoàn thành, không sao chép Các số liệu sử dụng trong luận văn tốt nehiệp này là tài liệu tôi thu thập được hoàn toàn có nguồn gốc rõ ràng, bám sát với tình hình hoạt động kinh doanh thực tế của Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội (Habubank)

Ngày 30 tháng 10 năm 2011 Học viên thực hiện

Nguyễn Thị Chắc

Tác giả xin chân thành gửi lời cảm ơn tới PGS.TS Nguyễn Thị Xuân Hương đã tận tình hướng dân, giúp đỡ trong suôt quá trình nghiên cứu cho đến khi luận văn được hoàn thành.

Đông thời, tác giả cũng chân thành gửi lời cảm ơn tới các thầy cô trong khoa Thương mại và Kinh tế quốc tế cùng các cán bộ nhân viên làm việc tại Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội đã giúp đỡ trong suốt quá trình làm luận văn tốt nghiệp này

Xin chân thành cảm ơn!

Tóm tắt luận văn Trang

Chưoug 1: Những vẩn đề cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá

1.1 Ngân hàng thương mại và vai trò của dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân

1.1.1 Ngân hàng thương mại và các loại dịch vụ ngân hàng 41.1.2 Khách hàng cá nhân và các loại dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân ở

1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân ở ngân hàng thương mại 131.2 Phát triên dịch vụ ngân hàng và nội dung của phát triển dịch vụ ngân hàng cho

1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ cho khách hàng cá nhân 141.2.2 Sự cần thiết của phát triển dịch vụ cho khách hàng cá nhân 151.2.3 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân 161.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân

1.4 Kinh nghiệm về dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân của một số ngân hàng

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân trên địa

2.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 402.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ tiền gửi của khách hàng cá nhân 542.2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán cho khách hàng cá nhân 672.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân trên địa

Chưong 3: Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân trên

3.1 Dự báo tình hình kinh tế Việt Nam Hà Nội đến 2015 và định hướng phát triển dịch

3.1.1 Dự báo tình hình kinh tế Việt Nam Hà Nội đến 2015 823.1.2 Định hướng phát triển DVNH cho khách hàng cá nhân của Habubank đến 2015

Tài liệu tham khảo

ATM Máy rút tiền tự động

(Automatic teller machine)

ANBINH BANK Ngân hàng thương mại cổ phần An Bình

HABUBANK Ngân hàng thương mại cổ phần Nhà Hà Nội

OCEANBANK Ngân hàng thương mại cổ phần Đại Dương

(Point of sale)SCB Ngân hàng thương mại cổ phần Sài gòn thương tín

TECHCOMBANK Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam

(World trade organization)

B ả n g T ra n g

Bảng 2.2 Một số chỉ tiêu chính về hoạt động kinh doanh của Habubank 37

Bảng 2.4 Vốn huy động phân theo đổi tượng huy động của Habubank 38Bảng 2.5 Chi tiết dư nợ phân theo thành phần kinh tế của Habubank 39

Bảng 2.7 Tăng trưởng dư nợ khách hàng cá nhân của Habubank 42

Bảng 2.9 Cơ cấu dư nợ cho vay cá nhân trên địa bàn Hà Nội 30/6/2011 49

Bảng 2.11 Chi tiết tiền gửi của khách hàng tại Habubank 54Bảng 2.12 Tăng trưởng tiền gửi từ khách hàng cá nhân của Habubank 56Bàng 2.13 Chính sách ưu đãi cho từng phân khúc khách hàng của Habubank 58Bảng 2.14 Số dư tiền gửi khách hàng cá nhân theo phân khúc đển 30/6/2011 59Bảng 2.15 Các sản phẩm dịch vụ tiền gửi Habubank đang triển khai ở Hà Nội 60Bảng 2.16 Chi tiết tăng trưởng tiền gửi của khách hàng cá nhân khu vực Hà Nội 64Bảng 2.17 Tỷ trọng các sản phẩm tiền gửi cá nhân khu vực Hà Nội 65Bảng 2.18 Tỷ trọng các sản phẩm trong tiết kiệm truyền thống khu vực Hà Nội 66

Bảng 2.20 Phí dịch vụ thanh toán của khách hàng cá nhân trong nước 70Bảng 2.21 Kết quả dịch vụ thanh toán quốc tế của khách hàng cá nhân 72Bảng 2.22 Phí dịch vụ thanh toán quốc tế của khách hàng cá nhân 73

Biểu

Biểu 2.1 tăng trưởng dư nợ cá nhân trên địa bàn Hà Nội của Habubank 42Biểu 2.2 Thu nhập từ lãi vay cá nhân trên địa bàn Hà Nội 52Biểu 2.3 Tăng trường tiền gửi của khách hàng cá nhân trên địa bàn Hà Nội 55Biều 2.4 Biến động lãi suất huy động VND của Habubank khu vực Hà Nội 56Biểu 2.5 Tỷ trọng tiền gửi theo phân khúc của KH cá nhân ở Hà Nội đến 30/6/2011 59Biêu 2.6 Phí dịch vụ thanh toán trong nước khu vực Hà Nội của khách hàng cá nhân 70Biêu 2.7 Phí dịch vụ thanh toán quốc tế cá nhân khu vực Hà Nội 73

PHẦN MỎ DẦU

Phát triển mảng bán lẻ là một hướng đi mà các ngân hàng lựa chọn để mang lại nguồn thu nhập và tạo khả năng phát triển bền vững cho mình Thành phố Hà Nội là nơi tập trung đông dân sổ có thu nhập và trình độ cao của cả nước Nhu cầu sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng của họ ngày càng tăng lên Trong khi việc phát triển dịch vụ ngân hàng cho đối tượng khách hàng cá nhân chưa có định hướng kể hoạch rõ ràng Xuất phát từ tầm quan trọng của khách hàng cá nhân trên địa bàn Hà Nội đổi với hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Nhà Hà nội nên đề tài “P h á t tr iể n

Phương pháp nghiên cứu của đề tài là sử dụng khung lý thuyết về “sự phát triển”,

lý thuyết về ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng thương mại để làm căn cứ phân tích thực trạng phát triển dịch vụ cho khách hàng cá nhân trên địa bàn Hà Nội của Habubank Kết hợp với các phương pháp luận nghiên cứu như duy vật lịch sử, duy vật biện chứng và các công cụ, kỹ thuật như tổng hợp, thống kê, so sánh để triển khai phân tích các số liệu thu nhập được

Phạm vi nghiên cứu của luận văn là dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân trên địa bàn Hà Nội ở ba mảng dịch vụ chính là dịch vu cho vay, dịch vụ tiền gửi và dịch vụ thanh toán tại Habubank trong giai đoạn 2007 đến nay

Nội dung chính của luận văn như sau:

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐÈ c o BẢN VẺ PHÁT TRIỂN

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Ở

CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Ngân hàng thương mại và vai trò của dịch vụ ngân hàng cho khách

hàng cá nhân ở các ngân hàng thương mại

Theo luật tổ chức tín dụng 2010 của Việt Nam: “Ngân hàng là loại hình tổ chức

tin dụng co the được thực hiện tât cả các hoạt động ngân hàng theo quy định của Luật

này Theo tính chât và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng

thương mại, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã” “Ngân hàng thương mại là

loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động

kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận” “Hoạt động

ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ

sau: nhận tiền gửi, cấp tín dụng; cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản”

Các loại dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân bao gồm dịch vụ cho vay

dịch vụ tiên gửi, và dịch vụ thanh toán Vai trò của dịch vụ này là góp phần làm tăng

thu nhập cho ngân hàng, tăng khả năng cạnh tranh, tăng thị phần của ngân hàng đồng

thời lại phân tán và hạn chê rủi ro cho ngân hàng

1*2 Phat trien djch vụ ngân hàng và nội dung của phát triển dỉch vu ngân

hàng cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

Phát triên dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân là sự phát triển cả về số

lượng và chất lượng các loại hình dịch vụ cung cấp cho đối tượng khách hàng cá nhân

thong qua viẹc đa dạng hóa dịch vụ Phát triên dịch vụ ngân hàng theo những nội dung

như sau:

Phat tnen loại san pham dich vụ: là việc đưa thêm ngày càng nhiêu loại sản phẩm

dịch vụ nhất là các sản phẩm dịch vụ mới vào danh mục sản phẩm dịch vụ kinh doanh

của ngân hàng

/

Phát triên tập khách hàng sử dụng dịch vụ: là phát triển về mặt số lượng khách hàng đông thời tăng tân suất mua và số lượng hàng mua của họ

Phát triển chất lượng dịch vụ cho khách hàng: là đảm bảo tính nhanh chóng chính xác, thuận tiện, an toàn trong cung ứng dịch vụ từ đó làm tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng về sản phẩm dịch vụ

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân trên địa bàn Hà Nội

Phát triển dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân trên địa bàn Hà Nội chịu ảnh hưởng bởi nhân tố chủ quan và nhân tố khách quan Nhân tố khách quan đó là thu nhạp cua ca nhan trong môi quan hệ với sự phát triên của nhu cầu, các quy định của pháp luật đối với việc phát triển dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân, tâm lý thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng cá nhân Nhân tố chủ quan bao gồm quan điểm của ngân hàng về vai trò của khách hàng cá nhân, tiềm lực tài chính tiềm năng con người, độ mạnh của thương hiệu, trình độ tiên tiến của trang thiết bị và công nghệ, cơ sở vật chất của Ngân hàng

1.4 Kinh nghiệm về dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân của một số ngân hàng và bài học rút ra cho Habubank

Tư kinh nghiẹm lau dơi ve phát triên dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân của một số Ngân hàng lớn như Citigroup, ANZ, Standard Chartered có thể rút ra một vài bài học cho Habubank trong giai đoạn hiện nay như sau:

- Mở rộng mạng lưới kênh phân phối

- Quan tâm đến yếu tố con người

- Phát triển thương hiệu

- Phân khúc đối tượng khách hàng

- Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIÉN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI CỦA HABUBANK

2.1 Giới thiệu về Habubank

Ngân hàng phát triển Nhà Thành phó Hà Nội - tiền thân của Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội là một trong những Ngân hàng cổ phần đầu tiên được thành lập tại Việt Nam Theo đề nghị của Tổng Giám đốc Ngân hàng Đầu tưvà Xây dựng Việt Nam, Giám đốc NHNN TP Hà Nội, được sự thống nhất của Chủ tịch UBND Thành phố Hà Nội, ngày 30/12/1988 Thống đốc NHNN Việt Nam đã ra quyết định số 139- NH/QĐban hành “Điều lệ Ngân hàng phát triển nhà Thành phố Hà Nội” Căn cứ quyết định trên, ngày 31/12/1988 UBND TP Hà Nội ra quyết định số 6719-QĐ/UB cho phép Ngân hàng phát triển nhà Thành phố Hà Nội, có tên gọi HABUBANK (viết tắt là HBB) được hoạt động kinh doanh trên địa bàn thành phổ Hà Nội kể từ ngày 2 tháng 1 năm 1989 Tháng 5 năm 1990, NHNN đã cấp giấy phép hoạt động số 00020/NH-GP ngay 06/06/1992; theo đo Ngân hàng Nhà được mang tên mới “Ngân hàng thương mại

cổ phần nhà Hà Nội”, vốn điều lệ quy định là 5 tỷ VND và được hoạt động kinh doanh các dịch vụ Ngân hàng trong 99 năm

Tháng 01 năm 2007, với việc lựa chọn đối tác nước ngoài là Deutsche Bank Aktiengesellschaft (Đức), HBB bước sang một giai đoạn mới hứa hẹn nhiều tiềm nang phat tnen va cơ họi khăng định thương hiệu trên thị trường trong nước cũng như quốc tế

Đến nay, trải qua 21 năm hoạt động và với hai mươi (20) lần tăng vốn HBB hiện

có số vốn điều lệ là 3.000 tỷ VND và được đánh giá là một trong các Ngân hàng hàng đau co cau true tai chmh tích cực nhât trong hệ thông HBB được Ngân hàng Nhà nước xếp loại A liên tục trong 9 năm và 3 năm liên tiếp được Thống đốc NHNN tặng bằng khen Năm 2007 được Thủ tướng tặng bằng khen và tháng 12/2009, HBB được vinh

dự đón nhận Huân chương Lao động hạng III do Chủ tịch nước trao tặng vì những đóng góp cho sự nghiệp xây dựng tổ quốc trong giai đoạn 2003-2008.

Tổng thu nhập, tổng lợi nhuận, tổng tài sản, tổng huy động của Habubank năm sau luôn cao hơn năm trước, nhất là những năm gần đây 2009, 2010, mức độ tăng trưởng thường cao trên 25% Trong huy động vốn, HABUBANK đặc biệt chú trọng đẩy mạnh huy động vón từ thị trường 1 (huy động từ dân cư) Các sản phẩm tiết kiệm

cả về nội tệ lẫn ngoại tệ của ngân hàng được thiết kế phù hợp và đáp ứng tốt nhất các yêu câu của khách hàng và sự biến động của thị trường trong từng thời kỳ Trong tăng trưởng tín dụng, HABUBANK tập trung chủ yếu vào việc cho vay đối với các khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ (tỷ trọng trên 85% trong tổng dư nợ cho vay cua ngan hang) nhăm phân tán rủi ro cho ngân hàng Các hoạt động dịch vụ khác cũng

co nhưng bươc phat triên đáng kê như hoạt động kinh doanh ngoại tệ, thanh toán hoạt động đầu tư,

2.2 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân trên địa bàn Hà Nội của Habubank

2.2.1 T hự c trạng p h á t triển dịch vụ cho vay kh á ch h à n g cá nhâ n

Dư nợ cho vay đối với khách hàng cá nhân trên địa bàn Hà Nội từ năm 2007 đến nay luôn có sự tăng trưởng nhất định nhất là năm 2010 tăng trưởng 208.8% so với năm trươc đo Đạc biẹt ty trọng cho vay khách hàng cá nhân tại Hà Nội ngày càng cao trong tong dư nợ cho vay ca nhan của toàn ngân hàng Do vậy thu lãi từ dịch vụ cho vay cá nhân cũng tăng lên đáng kể về số lượng các sản phẩm dịch vụ, Habubank đã có sự tăng lên về số lượng qua từng thời kỳ nhưng mức tăng còn chậm Trong thời gian tới dưới tác động của chính sách vĩ mô của nhà nước như Chỉ thị số 01/CT-NHNN ngày 01/03/2011 giảm dư nợ vay phi sản xuất (lĩnh vực cho vay chính của Habubank) hay văn bản sổ 2956/NHNN-CSTT hạn chế tăng trưởng tín dụng dưới 20% sẽ là khó khăn cho Habubank trong việc phát triển dịch vụ cho vay cá nhân

2.2.2 T h ự c trạng dịch vụ tiền g ử i của kh á ch h à n g cả n h â n

Nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân trên địa bàn Hà Nội liên tục tăng qua các năm và đóng góp trên 80% vào tổng tiền gửi từ khách hàng cá nhân toàn Habubank Các sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm luôn được cải tiến, nhiều dịch vụ mới được triển khai để đáp ứng nhu cầu của số đông người dân Đặc biệt ngân hàng đã thực hiện việc phân khúc khách hàng đê có chính sách chăm sóc phù họp cho từng đối tượng Tuy nhiên sự biến động thường xuyên của lãi suất trên thị trường làm cho việc

áp dụng các sản phẩm mới thường gặp khó khăn và bị gián đoạn

2.2.3 T h ự c trạng dịch vụ th a n h toán cho kh á ch h à n g cá n h â n

Ngan hang đa thực hiện đa dạng các dịch vụ thanh toán trong và ngoài nước để phục vụ nhu câu của khách hàng cá nhân trong việc thanh toán không dùng tiền mặt Tổng thu từ dịch vụ thanh toán trong nước và thanh toán quốc tế trên địa bàn Hà Nội

đa đạt được những ket quả nhât định trong điêu kiện nên kinh tê có nhiều biển động xấu Tuy nhiên, các sản phẩm dịch vụ chưa có tính đa dạng nhất là sản phẩm về thẻ đông thời tính năng và tiện ích của thẻ cũng chưa nhiều

2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân trên địa bàn Hà Nội của Habubank

Trên cơ sở phân tích thực trạng triển khai dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân trên địa bàn Hà Nội như trên có thể đánh giá những kết quả mà Habubank đã đạt được như sau:

- Co quan tâm tới phát triên khách hàng và tìm kiếm khách hàng mới sử dụng dịch

vụ ngân hàng

- Dịch vụ ngày càng đa dạng hơn để thu hút khách hàng

- Độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tăng lên

- Tính cạnh tranh tôt ở một số sản phẩm, dịch vụ tiền gửi

- Chất lượng dịch vụ dần được cải thiện

Tuy nhiên vẫn còn những tồn tại, đó là:

- Dịch vụ hỗ trợ đi kèm còn hạn chế

- Còn một số sản phẩm dịch vụ chưa có tính cạnh tranh cao

- Cơ sở hạ tâng để thực hiện dịch vụ cho khách hàng cá nhân chưa tốt

- Hoạt động xúc tiến tuyên truyền dịch vụ ngân hàng mới cho khách hàng cá nhân chưa hiệu quả

Nguyên nhân của những tồn tại bao gồm nguyên nhân khách quan và nguyên nhân chủ quan Nguyên nhân khách quan bao gồm những biến động xẩu của nền kinh

tế đã ảnh hưởng đến thu nhập của người dân; môi trường pháp lý chưa ổn định dẫn đến khó khăn trong việc hoạch định chiên lược kinh doanh của ngân hàng; tâm lý và thói quen tiêu dùng của người Hà Nội; cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng thương mại trên địa bàn Nguyên nhân chủ quan là do năng lực tài chính yếu; quy trình thủ tục của ngân hàng còn phức tạp; chất lượng nguồn nhân lực mặc dù đã được quan tâm nhưng vẫn còn nhiều hạn chế; hoạt động Marketing và chăm sóc khách hàng chưa tốt

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ

NGÂN HÀNG CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN

HÀ NỘI CỦA HABƯBANK

Hà Nội là thủ đô của cả nước, đứng đầu về diện tích, đứng thứ hai về dân số Sau đợt mở rộng địa giới hành chính vào tháng 8 năm 2008, Hà Nội có diện tích 3,324.92 km2 trong đó đất nội thành chiếm 20%; dân số xấp xỉ là 7 triệu dân trong đó dân nội thành chiếm khoảng 53%; gồm 10 quận, 18 huyện ngoại thành và 1 thị xã Đây là thị trường hết sức tiềm năng để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên, theo dự báo tình hình kinh tể chung những biến động của nền kinh tế như giá cả, lạm phát, mặt bằng lãi suất cao, giá vàng và tỷ giá ngoại tệ biến động mạnh, sẽ còn kéo dài trong một vài năm tới Người tiêu dùng cũng đang dần dần thắt chặt chi tiêu Đây sẽ là khó

khăn cho Habubank trong việc phát triển mảng bán lẻ nói riêna và phát triển hoạt động kinh doanh nói chuna.

Định hướng của Habubank đến năm 2015 và tầm nhìn đến năm 2020 là thực hiện đây mạnh việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiện ích và hiện đại, phát triển sang cac mảng dich vụ phi tín dụng nhăm thu vê cho ngân hàng nguồn lợi nhuận ít rủi ro hơn đồng thời công tác quản trị rủi ro cũng được tăn a cường để tránh khủng hoảng Bên cạnh đó, đa dạng hóa các hoạt độna kinh doanh Sana nhiều lĩnh vực để phân tán rủi ro và phát triển theo xu hướng chuyên môn hóa cao góp phần tăng thu nhập

Trên cơ sở phân tích thực trạng, đánh giá kết quả và đưa ra nguyên nhân nhữna hạn chế trong phát triển dịch vụ ngân hàng cho khách hàna cá nhân trên địa bàn Hà Nội của Habubank, tác giả đưa ra một sổ giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàna cho khách hàng cá nhân trên địa bàn Hà Nội như sau:

- Giải pháp phát triển các loại dịch vụ mới cho khách hàne cá nhân

Ngân hàng có thể đưa ra thị trường những dịch vụ hoàn toàn mới nhằm đem lại những tiện ÍCỈ1 mới cho người sử dụng hoặc cung cấp những dịch vụ truyền thống theo phương thức mới có hàm lượng công nghệ cao như phát hành thêm các loại thẻ mới: Visa, Master, thẻ tín dụng Phát triển các dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảna công nghẹ như internet/phone/sms banking và các dịch vụ liên kêt giữa naân hàng với bảo hiem; giữa ngân hàng với chứng khoán đê tạo tính đa dạna cho gói dịch vụ cuna cấp nhăm hâp dân khách hàng Đôi với dịch vụ cho vay, do chủ trươna của Nhà nước là hạn chế cho vay đối với lĩnh vực phi sản xuất đồng thời khuyến khích việc hỗ trợ vốn phát triển kinh tê nông thôn đã mở ra một xu hướna mới cho Habubank là phát triển tín dụng đối với các làng nghề truyền thống Đối với dịch vụ tiền gửi, tiếp tục thực hiện

đa dạng hóa sản phâm và triên khai nhiều chươne trình khuyến mại, tặne quà trong những ngày lễ đặc biệt

- Giải pháp phát triển tập khách hàng cá nhân sử dụna dịch vụ

Habubank nên chú ý tới khách hàng trẻ tiềm năng trong độ tuổi 21-29 (65% dân

số Việt Nam có độ tuổi dưới 30) vì tính năng động trong tiếp cận sản phẩm và tính sẵn sàng sử dụng DVNH Để tiếp cận khách hàng này, Habubank cần tăng cường hoạt động tiếp thị và thực hiện tốt chính sách khách hàng đồng thời thực hiện đa dạna kênh phân phôi thông qua ứng dụng các kênh phân phối hiện đại ngoài kênh phân phối truyên thông đê đáp ứng nhu cầu giao dịch của khách hàne mọi lúc mọi nơi Ngoài ra Habubank cũng cần tăng cường hoạt động xúc tiến tuyên truyền DVNH mới cho KH

cá nhân đê họ có thể nắm bắt được đầy đủ các thông tin về sản phẩm dịch vụ hiện tại

và sản phâm dịch vụ mới của Habubank

- Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng cá nhân

Để nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng cá nhân, Habubank cần xây dựng nguôn nhân lực cả vê trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch và nhận thức về tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đồng thời đầu tư phát triển công nghệ thông tin đê đảm bảo an toàn trong vận hành vì các thône tin dừ liệu trong ngân hàng phải đảm bão tính liên tục, thông suốt Hạn chế tối đa các sự cố xảy ra ỉàm thông tin truyền đi bị dán đoạn, hoặc mất dữ liệu làm hoạt động ngân hàng bị ngưng trệ ảnh hường đến khách hàng và giảm uy tín của ngân hàng Ngoài ra, tiếp tục hoàn thiện các quy định, quy trình nghiệp vụ về dịch vụ ngân hàng để tránh chồng chéo lên nhau khiến cho tốc độ lun chuyển hồ sơ chậm gâv tâm lý khó chịu cho khách hàng

Ngoài ra luận văn cũng đưa ra một số kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước đó

là cần quy chuẩn lại các quy trình, nghiệp vụ hệ thống tài khoản, mẫu biểu báo cáo tránh tình trạng thường xuyên thay đôi gây khó khăn cho các ngân hàng thương mại; đồng thời cần linh hoạt trong chính sách điều tiết tiền tệ, lãi suất, tỷ giá để đảm bảo theo nguyên tấc thị trường tránh tình trạng can thiệp sâu vào hoạt động kinh doanh của các ngân hàng

Mặc dù đã có nhiều cố gắng song do hạn chế về mặt thời gian, kiến thức nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót Tác giả rất mong nhận được sự đóna eóp của các thây cô, các nhà khoa học, nhà quản lý, các đồne nahiệp trone lĩnh vực ngân hàna

và những ai quan tâm đến đề tài mà luận văn đề cập để luận văn được hoàn thiện hơn

PHẦN MỞ DẦU

1 Sự cần thiết của đề tài

Kinh tế Việt nam trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế sẽ mở ra nhiều cơ hội cho các tổ chức tài chính phát triển nhung cũng tạo ra nhiều thách thức cho các ngân hàng thương mại đó là áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt Việc cạnh tranh truyền thống của các NHTM trong nước vẫn chủ yếu là những cuộc đua lãi suất huy động và lãi suất cho vay nên đối tượng khách hàng không được ổn định Trong khi đó, việc hội nhập quốc tế cho phép nhiều ngân hàng quốc tế và các tập đoàn tài chính đa quốc gia với dịch vụ phong phú và phong cách chuyên nehiệp Do vậy, “Làm thể nào để có đủ sức đứng vững khi có sự cạnh tranh của các ngân hàng nước ngoài'’? là câu hỏi đặt ra cho các ngân hàng thương mại Việt nam hiện nay Phát triển mảng bán lẻ là một hướng đi mà các ngân hàng lựa chọn để mang lại nguồn thu nhập và tạo khả năng phát triển bền vững cho mình

Thành phố Hà Nội là nơi tập trung đông dân số có thu nhập và trình độ cao của cả nước Nhu cầu sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng của họ ngày càng tăng lên Đây sẽ là cơ hội để các Ngân hàng tăng lợi nhuận và thị phần của mình trên thị trường nếu biết quan tâm và biết khai thác Tuy nhiên, trên thực tế các Ngân hàng Việt nam hiện nay lại chủ trọng đầu tư nhiều hơn cho dịch vụ khách hàng Doanh nghiệp mà chưa quan tâm thoả đáng đến đối tượng khách hàng cá nhân- là đối tượng khách hàng đem đến lợi nhuận không nhỏ, ổn định và ít rủi ro cho các Ngân hàng

Doanh thu từ dịch vụ cho khách hàng cá nhân trên địa bàn Hà Nội của Habubank thường lớn hơn so với các địa bàn khác trong cùng hệ thống Habubank Tuy nhiên tỷ trọng của nó trong tổng doanh thu của toàn ngân hàng lại không cao Nhận biết được tâm quan trọng của phát triển dịch vụ cho đối tượng khách hàng cá nhân, năm nay Ngân hàng cũng đã đầu tư và triển khai nhiều gói dịch vụ để phục vụ tốt hơn cho nhu cầu khách hàng Nhưng trên thực tể, việc phát triển này chưa có định hướng kế hoạch

rõ ràng và cũng mới thực hiện nên chưa có căn cứ để đánh giá kểt quả

Xuất phát từ tầm quan trọng của khách hàng cá nhân trên địa bàn Hà Nội đổi với hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Nhà Hà nội nên đề tài “P h á t tr iể n

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Hệ thống hoá cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ cho khách hàng cá nhân trong ngân hàng thương mại

Phân tích và đánh giá thực trạng tình hình phát triển dịch vụ cho khách hàng cá nhan tren đìa bàn Hà Nội tại đơn vị đê tìm ra những ưu nhược điểm và nguyên nhân cho Habubank

Luận văn đề xuất các phương hướng và giải pháp để phát triển dịch vụ cho khách hàng cá nhân trên địa bàn Hà Nội của Habubank

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

Đối tượng nghiên cứu: lý thuyết và thực trạng các nội dung liên quan đển dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân ở các ngân hàng thương mại nói chung và dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân trên địa bàn Hà Nội của ngân hàng TMCP Nhà Hà nội nói riêng

tích ba mảng dịch vụ chính là dịch vu cho vay, dịch vụ tiền gửi và dịch vụ thanh toán tại Habubank trong giai đoạn 2007 đến nay.

4. Phương pháp nghiên cứu của đề tài

Luận văn sử dụng khung lý thuyết về “sự phát triển”, lý thuyết về ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng thương mại để làm căn cứ phân tích thực trạng phát triển dịch vụ cho khách hàng cá nhân trên địa bàn Hà Nội của Habubank Kết hợp với các phương pháp luận nghiên cứu như duy vật lịch sử, duy vật biện chứng và các công

cụ, kỹ thuật như tổng họp, thống kê, so sánh để triển khai phân tích các số liệu thu nhập được

Nguồn dữ liệu thu thập được là dữ liệu thứ cấp được lấy từ các nguồn sau: từ các tài liệu và nguôn thông tin nội bộ: Phòng tài chính kế toán, phòng phát triển sản phẩm

cá nhân, phòng coorbanking, ; từ các tài liệu, thông tin bên ngoài đã được diễn giải chi tiết trong phần tài liệu tham khảo

5 Những đóng góp khoa học của đề tài

Giá trị khoa học: luận văn đã đưa ra hệ thống cơ sở lý luận về dịch vụ bán lẻ và phát triển dịch vụ cho khách hàng cá nhân trong các ngân hàng thương mại

Giá trị ứng dụng: Luận văn đã phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ cho khách hàng cá nhân trên địa bàn Hà Nội của Habubank từ đó đưa ra phương hướng và giải pháp cụ thê giúp tăng doanh thu cho mảng bán lẻ của ngân hàng

6 Nội dung của đề tài

Nội dung nghiên cứu của luận văn bao gồm 3 chương:

Chương 1: Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng cho khách hàng

cá nhân ở các Ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân trên địa bàn Hà Nội của Habubank

Chương 3: Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân trên địa bàn Hà Nội của Habubank

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐÈ c o BẢN VÈ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Ở CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Ngân hàng thương mại và vai trò của dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân ở các ngân hàng thưong mại

1.1.1 N g â n h à n g th ư ơ n g m ạ i và các loại dịch vụ ngân h à n g

1.1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại (NHTM) đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá Sự phát triển hệ thống NHTM đã

có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tể hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì NHTM cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được Cho đển thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về NHTM

Theo luật các tổ chức tín dụng do Quốc hội khóa X của Việt Nam thông qua ngày 12/12/1997, định nghĩa: "Ngân hàng thương mại là một loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan Luật này còn định nghĩa: Tổ chức tín dụng là loại hình doanh nghiệp được thành lập theo quy định của luật này và các quy định khác của luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng

và cung ứng các dịch vụ thanh toán'’

Theo luật tổ chức tín dụng 2010 của Việt Nam: "Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định của Luật này Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng chính sách, ngân hàng họp tác xã” “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt

động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận” “Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau: nhận tiền gửi, cấp tín dụng; cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản”.

Theo Peter S.Rose: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán- và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”

Từ những định nghĩa trên có thể thấy được bản chất của ngân hàng thương mại là một tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ các hoạt động ngân hàng là nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán nhằm mục tiêu lợi nhuận Như vậy, luật các tổ chức tín dụng năm 2010 của Việt Nam đưa ra định nghĩa về Ngân hàng thương mại là rõ ràng và đầy đủ nhất

1.1.1.2 Các loại dịch vụ ngân hàng

V Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Đe tìm hiểu khái niệm dịch vụ ngân hàng, trước hết cần nghiên cứu làm rõ khái niệm về dịch vụ

Theo Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhàm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền

sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất” Như vậy theo quan điểm này thì Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội

Trên cơ sở xem xét khái niệm về dịch vụ ở trên cho thấy, bản thân ngân hàng được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ vì Ngân hàng là một dạng doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, thu phí của khách hàng Hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng các nhu cầu của dịch vụ về tiền tệ, về vốn, về

thanh toán cho khách hàng, nên mọi hoạt động của ngân hàng thương mại phục vụ khách hàng gọi chung là dịch vụ ngân hàne

Nói đến ngân hàng thương mại người ta nghĩ ngay đến những dịch vụ gửi tiền, cho vay và thanh toán Tuy nhiên, ngày nay dịch vụ ngân hàng được mở rộng, ngoài những dịch vụ truyền thống còn có các dịch vụ ngân hàng hiện đại Dịch vụ ngân hàng

sẽ mang lại nguồn thu nhập cho ngân hàng từ phí và lãi vay Vậy dịch vụ ngân hàng thương mại có thể định nghĩa như sau:

Dịch vụ ngân hàng thương mại là toàn bộ các hoạt động mà một ngân hàng có thể tạo ra làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, góp phần trực tiếp hoặc gián tiếp làm tăng thu nhập của ngân hàng

Theo định nghĩa trên, ngân hàng có thể coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hoá tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ theo cách phân loại và tuỳ theo trình độ phát triển của ngân hàng

vụ cho vay; dịch vụ bảo lãnh; dịch vụ chiết khấu, tái chiết khấu; dịch vụ cho thuê tài chính; dịch vụ thanh toán; dịch vụ ngân quỹ; dịch vụ kinh doanh ngoại hối và vàng; dịch vụ tư vấn; góp vốn, mua cổ phần; các dịch vụ khác liên quan đến hoạt động ngân

hàng như bảo quản hiện vật quý, giấy tờ có giá, cho thuê tủ két, cầm đồ và các dịch vụ khác theo quy định của pháp luật.

Theo cách phân loại trên, các loại dịch vụ ngân hàng được liệt kê tại danh sách chưa thể hiện tính khái quát của toàn bộ hệ thống dịch vụ ngân hàng của Việt Nam và hơi khác so với thực tiễn quản lý dịch vụ ngân hàng tại các nước trên thế giới, nhất là các nước phát triển và quy định của các tổ chức quốc tế có liên quan, kể cả của WTO

P h â n lo ạ i th e o W T O

WTO đã đạt được thoả thuận về dịch vụ tài chính vào năm 1997 cho phép các nước tiếp tục đàm phán để tự do hoá hơn nữa dịch vụ tài chính trong khuôn khổ WTO Theo nhiệm vụ này, các nước đã xác định ra các mục tiêu và nguyên tắc để tiến hành đàm phán dịch vụ tài chính trên cơ sờ tiếp thu hiện trạng mở cửa và quản lý của các thành viên đồng thời tôn trọng chủ quyền của các nước trong tiến trình mở cửa thị trường Vì lẽ đó nên trong đàm phán dịch vụ tài chính tồn tại 2 hệ thống phân loại dịch

vụ tài chính là phân loại theo tài liệu W/120 và phân loại theo danh mục dịch vụ tài chính quy dịnh tại Phụ lục về dịch vụ tài chính của Hiệp định GATS

v ề bản chất, 2 hệ thống này là giống nhau nhưng khác ở chỗ hệ thống danh mục của Phụ lục dịch vụ tài chính quy định rõ ràng hơn cách phân loại theo tài liệu W/120 Theo Phụ lục này, các loại hình dịch vụ ngân hàng được quy định bao gồm: nhận tiền gửi và các khoản tiền khác từ công chúng; cho vay các loại, kể cả tín dụng cho tiêu dùng, tín dụng cầm cố, mua nợ và tài trợ giao dịch thương mại; cho thuê tài chính; mọi dịch vụ thanh toán và chuyển tiền, kể cả tín dụng, thẻ tín dụng, séc du lịch và hổi phiếu ngân hàng; bảo đảm và cam kết; môi giới tiền tệ; quản lý tài sản, như là quản lý tiền mặt hoặc giấy tờ có giá, mọi hình thức quản lý đầu tư tập thể, quản lý quỳ hưu trí, dịch

vụ giữ tiền và tín thác; dịch vụ quyết toán và thanh toán bù trừ đối với tài sản tài chính

kể cả chứng khoán, sản phẩm dẫn xuất và các phương tiện có thể thanh toán khác; dịch

vụ tư vấn, trung gian và các dịch vụ tài chính bao gồm các báo cáo tín dụng và phân tích, nghiên cứu đầu tư, đầu tư gián tiếp và tư vấn tư vấn về việc mua và tư vấn về cơ cấu lại, chiến lược doanh nghiệp; cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính, xử lý dữ

liệu tài chính và các phần mềm liên quan do từ nhà cung cấp các dịch vụ tài chính khác Như vậy, danh mục phân loại theo Phụ lục dịch vụ tài chính của GATS bao gồm toàn bộ các hoạt động dịch vụ ngân hàng được quy định trong các văn bản pháp luật của Việt Nam nhưng đầy đủ và rộng hơn.

1.1.2 K h ách h à n g cá n h â n và các loại dịch vụ ngân hà n g cho khách h à n g cá

n h â n ở ngân h à n g th ư ơ n g m ạ i

K h á c h h à n g c á n h ă n c ủ a n g â n h à n g

Khách hàng là thành phần có vị trí hết sức quan trọng trong sự tồn tại và phát triên của ngân hàng Họ tham gia trực tiêp vào quá trình cung ứng sản phâm dịch vụ của ngân hàng đồng thời trực tiếp sử dụng và hưởng thụ sản phẩm Họ quyết định hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Để tìm hiều về đối tượng khách hàng cá nhân của ngân hàng, trước hết cần nghiên cứu về khách hàng và khách hàng của ngân hàng

Theo từ điển Wikipedia đã định nghĩa: “Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đo mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua” Ông L.L Bean, công ty chuyển phát bưu phẩm, toàn tâm toàn ý với một cương lĩnh định hướng khách hàng đã nhấn mạnh tầm quan trọng của khách hàng như sau: "Khách hàng là người khách quan trọng nhất đối với cơ sở của chúng ta Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta Khi phục vụ cho khách hàng, không phải chúng ta đang giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chủng ta cơ hội để phục vụ” (trích trong sách Thấu hiểu tiếp thị từ A-Z của tác giả Philip Kotler)

Theo giáo trình Marketing ngân hàng, chủ biên là NGƯT.TS Nguyễn Thị Minh Hiền, khách hàng của ngân hàng được định nghĩa là: “ những cá nhân và tổ chức có nhu cầu về các sản phẩm tài chính Họ sẵn lòng và có khả năng trao đổi với ngân hàng

để thoả mãn các nhu cầu đó” Khách hàng của ngân hàng được chia thành hai loạichính:

Khách hàng cá nhân là tập hợp các khách hàng giao dịch là các cá nhân và hộ gia đình (thị trường bán lẻ)

Khách hàng công ty là tập họp các khách hàng là các công ty hay doanh nghiệp (thị trường bán buôn)

Ngày nay, mức sống của người dân tăng lên, trình độ học thức của người dân tăng lên, khoa học công nghệ ngày càng tiên tiến thì đối tượng khách hàng cá nhân ngày càng quan trọng, và được quan tâm đúng mức để đảm bảo sự phát triển của các ngân hàng

Khách hàng cá nhân thường có đặc điểm sau:

Thứ nhất, đặc điểm giao dịch của khách hàng cá nhân là có số lượng tài khoản giao dịch và số hồ sơ giao dịch lớn nhưng doanh số giao dịch lại thấp

Thứ hai, số lượng khách hàng đông nhưng lại phân tán rộng khắp khiến cho việc giao dịch không được thuận tiện Đe giải quyết trở ngại này ngân hàng phải mở nhiều chi nhánh hoặc đầu tư giao dịch trực tuyến (online) Hiện tại, những người đã sử dụng dịch vụ ngân hàng thường tập trung ở các thành phố, thị xã lớn, do đó thị trường khách hàng cá nhân vẫn còn rất tiềm năng cho các ngân hàng

Thứ ba, nhu cầu của khách hàng cá nhân thường đa dạng, phức tạp và bị tác động bởi nhiều yếu tổ như:

Đặc diêm gia đình như trình độ văn hóa quy mô gia đình, số lượng người trưởng thành, người ăn theo đều tác đông đến nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ví dụ như gia đình có nhiều người ăn theo thì có nhu cầu về các khoản vay nhiều hơn các hộ khác; Hay gia đình có nhiều người trưởng thành có nhu cầu cao hơn về các sản phẩm dịch vụ tiết kiệm,

Vai trò và địa vị xã hội có tác động rõ nét đến nhu cầu tài chính của khách hàng

cá nhân Những người có địa vị xã hội cao thường có thu nhập cao do vậy họ thường đòi hỏi những dịch vụ chăm sóc đặc biệt trong khi những người lao động có mức thu nhập trung bình khá thì thường quan tâm đến những dịch vụ thông thường hơn

Độ tuôi khác nhau sẽ có nhu cầu khác nhau về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng như người trẻ tuổi có nhu cầu vay nhiều hơn trong khi những người cao niên lại có nhu cầu tiết kiệm hơn.

Ngoài ra, đặc điểm nghề nghiệp; đặc điểm hôn nhân, hay tầng lóp xã hội cũng ảnh hưởng tới nhu cầu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng như người kinh doanh có nhu câu vê dịch vụ thanh toán hơn cán bộ nhà nước; người đã có gia đình thường có nhu cầu về dịch vụ vay vốn và tiền gửi nhiều hơn những người độc thân,

Thứ tư, khách hàng cá nhân thường mang nặng tâm lý e ngại khi giao dịch với ngân hàng như ngại rủi ro khi giao dịch tiền bạc, ngại phiền phức thủ tục khi giao dịch,

sợ lộ thông tin về thu nhập,

C á c lo ạ i d ịc h v ụ n g â n h à n g c h o k h á c h h à n g c á n h â n

■ Dịch vụ tiền gửi:

Tiền gửi là số tiền của khách hàng gửi tại tổ chức tín dụng dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các hình thức khác Tiền gửi có thê được hưởng lãi hoặc không dược hưởng lãi và phai được hoàn trả cho người gửi tiền

Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi.Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là hình thức gửi tiết kiệm với mục đích chủ yếu là hưởng lãi căn cứ vào thời hạn chọn khi gửi tiền Với tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, khách hàng gửi tiền chỉ có thể rút tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thỏa thuận với tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm Với tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, khách hàng có thể gửi vào và rút tiền ra bất cứ lúc nào từ tiết kiệm không kỳ hạn mà không cần chờ đến thời điểm đáo hạn như hình thức gửi tiết kiệm có kỳ hạn

Tiền gửi thanh toán là tiền mà các cá nhân gửi vào ngân hàng thương mại nhằm mục đích phục vụ các thanh toán không dùng tiền mặt Chúng có thể dễ dàng chuyển thành tiền mặt

Ở Việt Nam nguồn vốn trong dân cư rất lớn nhưng phân tán do người dân có thói quen giữ tiền mặt Điều này vừa không an toàn, vừa không sinh lời cho khoản tiền đó Nhăm thu hút nguôn tiền nhàn rỗi này, các ngân hàng đều sử dụng lãi suất như một công cụ hữu hiệu đồng thời đưa ra hàng loạt các sản phẩm dịch vụ tiết gửi để thu hút khách hàng.

■ Dịch vụ cho vay

Cho vay cá nhân là một hình thức cấp tín dụng, theo đó ngân hàng giao cho đổi tượng khách hàng cá nhân một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời gian nhất định theo thỏa thuận, với nguyên tắc hoàn trả cả gốc và lãi

Cho vay cá nhân phục vụ hai mục đích chủ yếu là phục vụ đời sống và bổ sung vôn cho hoạt động buôn bán, kinh doanh sản xuất của cá nhân, hộ cá thê Vậy căn cứ theo mục đích vay, có các hình thức cho vay sau:

Thứ nhất cho vay tiêu dùng phục vụ đời sống: là hình thức tài trợ cho mục đích chi tiêu cá nhân, hộ gia đình Các khoản cho vay tiêu dùng là neuồn tài chính quan trọng giúp người tiêu dùng có thể trang trải các nhu cầu trong cuộc sống như nhà ở, phương tiên, vận chuyển, xây dựng

Thứ hai cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh: là hình thức tài trợ cho mục đích

bô sung vốn lưu động, thanh toán tiền mua máy móc thiết bị phương tiện vận chuyển, xây dựng, mở rộng nhà xưởng

ơ Việt Nam dịch vụ cho vay vân là dịch vụ chính, quan trọne nhất của ngân hàng Nó đem lại lợi nhuận cao nhất cho ngân hàng và chiếm tỷ trọng cao trong tổng thu nhập của ngân hàng Phát triển dịch vụ cho vay có hiệu quả là đảm bảo cho sự phát triển bền vững của ngân hàng

■ Dịch vụ thanh toán

Trong các loại dịch vụ Ngân hàng, vai trò làm trung gian thanh toán cho nền kinh

tế là một dịch vụ rất quan trọng, nó có lịch sử gắn liền với lịch sử hình thành và phát triên của hệ thông Ngân hàng cũng như có vai trò to lớn trong việc thúc đẩy sản xuất

và lưu thông hàng hoá phát triển Các giao dịch thanh toán của khách hàng (đổi tiền,

đầu cơ, đầu tư, quyết toán thanh toán ) thực hiện dưới hình thức tiền mặt, chuyển khoản (trong hệ thống) hoặc chuyển tiền (liên ngân hàng).

Dịch vụ thanh toán trong nước: cùng với sự phát triển của hệ thống kỹ thuật và đôi mới cấu trúc kinh doanh của ngân hàng, việc “bán” các dịch vụ thanh toán cũng từng bước được củng cố và phát triển về lượng và chất Trước đây, khách hàng muốn thực hiện giao dịch phải đến chi nhánh ngân hàng nơi mở tài khoản, tới quầy giao dịch gặp các nhân viên kế toán chuyên trách theo từng công đoạn của một sản phẩm thanh toán (séc, ủy nhiệm chi, thanh toán liên ngân hàng ) Ngày nay, công nghệ đã trợ giúp cho việc tích hợp các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Do tài khoản khách hàng được quản lý tập trung nên khách hàng có thể đến bất kỳ chi nhánh nào đến bất cứ quầy giao dịch nào để thực hiện bất kỳ giao dịch nào Thậm chí, khách hàng có thể tự thực hiện giao dịch trên các máy trạm của ngân hàng hay sử dụng các loại thẻ thanh toán tại các điểm bán lẻ POS, máy ATM, PC, telephone, Internet để thực hiện các giao dịch với khách hàng khác có mở tài khoản tại hệ thống ngân hàng đó hay ở hệ thống neân hàng khác một cách linh hoạt và tiện lợi

Dịch vụ thanh toán quốc tế: là dịch vụ chuyển tiền ra nước ngoài cho cá nhân hoặc nhận chuyển tiền từ nước ngoài về bằng điện chuyển tiển hoặc qua các ngân hàng trung gian

■ Dịch vụ khác:

Các dịch vụ ngân hàng thường rất đa dạng và phong phú, ngoài các dịch vụ chủ yếu trên, ngân hàng còn phát triển thêm nhiều dịch vụ khác để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng cá nhân và tối đa hóa lợi nhuận cho ngân hàng, cụ thể:

Dịch vụ ngân hàng điện tử: phonebanking, intemetbanking, là dịch vụ đi kèm

để khách hàng có thể tiếp cận và sừ dụng các dịch vụ ngân hàng nhanh nhất mà không phải đến giao dịch trực tiếp

Dịch vụ xác nhận sổ dư: khi khách hàng có một lượng tiền nhất định trong tài khoản tiền gửi hay tài khoản vãng lai khách hàng có thể sử dụng dịch vụ này để đáp ứng cho mục đích của mình như đi du học, mở công ty

Dịch vụ quản lý ngân quỹ: ngân hàng sẽ thực hiện việc lưu trữ vàng, bảo quản các tài sản có giá khác cho khách hàng nếu họ có nhu cầu Hoặc bằng kinh nghiệm trong việc quản lý ngân quỹ, ngân hàng có thể quản lý việc thu, chi ngân quỳ cho khách hàng,

1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân h à n g cho kh á ch h à n g cả n h â n đối với ho ạ t động kin h doanh ở các N H T M

Trong tổng quan, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân đem lại một khoản thu nhập lớn cho ngân hàng Từ trước đến nay, nguồn thu nhập chính của các ngân hàng là nguồn thu từ tín dụng Tuy nhiên, sự gia tăng nhanh chóng về số lượng các ngân hàng thương mại ở Việt Nam đã làm giảm thu nhập của các ngân hàng Trong khi

đó đổi tượng khách hàng cá nhân - đối tượng khách hàng tiềm năng- lại chưa được các ngân hàng quan tâm đúng mức Do vậy để đảm bảo mức lợi nhuận, các ngân hàng bắt đầu tâp trung vào phát triển các dịch vụ, mở rộng tính năng, tiện ích của sản phẩm dịch

vụ dành cho khách hàng cá nhân

Dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân cũng góp phần phân tán và hạn chế rủi ro cho ngân hàng Kinh doanh ngân hàng là loại hình kinh doanh đặc biệt tiềm ẩn nhiều rủi ro như rủi ro thị trường, rủi ro thanh khoản, rủi ro hoạt động, rủi ro tín dụng Trong hoạt động ngân hàng, rủi ro tín dụng là rủi ro lớn nhất, làm tăng tỷ lệ nợ xấu, ảnh hưởng rất nhiều đến hiệu quả sử dụng vốn và làm hạn chế việc mở rộna tín dụng của các NHTM Việc phát triển các dịch vụ cho khách hàng cá nhân giúp ngân hàng thu được một lượng phí dịch vụ lớn Đa dạng nguồn thu nhập từ nhiều loại dịch vụ tạo nền tảng thu nhập bền vững cho ngân hàng Ngay cả khi thị trường có nhiều biến động thì nguôn thu từ dịch vụ vẫn ổn định và bổ trợ cho các hoạt động khác trong ngân hàng

vì thế góp phần hạn chế và phân tán được rủi ro trong kinh doanh

Thèm vào đó, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân cũng làm tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường Trong môi trường cạnh tranh rất gay gắt, các dịch vụ của ngân hàng dễ bị sao chép, nên ưu thế cạnh tranh dễ bị mất đi Vì thế, thực

hiện phát triển dịch vụ cho khách hàng cá nhân sẽ eiúp các ngân hàng eiữ chân khách hàng của mình và lôi kéo được khách hàng mới, từ đó sẽ gia tăng khả năng cạnh tranh cho ngân hàng và mở rộng thị phần.

Ngoài ra, việc cung ứng tốt dịch vụ cho khách hàng cá nhân đòi hỏi một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, được đào tạo các kỹ năng, kiến thức một cách bài bản Như vậy dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân đã gián tiếp thúc đẩy ngân hàng đổi mới cách thức quản lý, tuyển chọn cán bộ phù họp với yêu cầu công việc, thường xuyên đào tạo nâng cao năng lực chuyên môn của cán bộ nhân viên trong ngân hàng

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng và nội dung của phát triển dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thưong mại

1.2.1 Q uan n iệm p h á t triển dịch vụ cho kh á ch h à n g cá nh â n

Theo tổng cục thống kê, dân số trung bình của Việt Nam năm 2009 là 86.204 triệu người; năm 2010 ước tỉnh là 86.93 triệu người và mức thu nhập ngày càng tăng song tỉ lệ người dân sử dụng sản phẩm ngân hàng vẫn còn hạn chế Theo thống kê thì bình quân cả nước mới chỉ có khoảng 50 - 60% dân số có tài khoản trong ngân hàng Bên cạnh đó là sự tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người đã tạo ra thị trường đầy tiềm năng của các NHTM Phát triển dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân đang

là một xu thê và là yêu cầu tất yếu đối với các NHTM hiện nay nhàm tăng cường sự hiện diện, gia tăng thị phần và đa dạng hoá các loại hình sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh của ngân hàng

Phát triển dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân là sự phát triển cả về số lượng và chất lượng các loại hình dịch vụ cung cấp cho đối tượng khách hàng cá nhân thông qua việc đa dạng hóa dịch vụ

Phát triển về số lượng là sự tăng lên về số lượng khách hàng, tăng thị phần trên thị trường và tăng thu nhập cho ngân hàng Phát triển về chất lượng là sự gia tăng tính năng tiện ích của sản phẩm, là sự thay đổi phong cách phục vụ, làm tăng chất lượns cho dịch vụ cung cấp nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng

Có thê nói phát triển dịch vụ cho đổi tượng khách hàng cá nhân là tất yếu và sẽ được các ngân hàng quan tâm đầu tư trong tuông lai bởi đây sẽ là cơ hội để ngân hàng

mở rộng thị trường, tiềm năng phát triển tăng lên và tăng khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh

1.2.2 S ự cần th iết của p h á t triển dịch vụ cho kh á ch h à n g cả nh â n

Tạp chí Stephen Timewell đã đưa ra nhận định “Xu hướng ngày nay cho thấy, ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho một sô lượng không lồ dân cư đang “đói” các dịch vụ tài chính tại các nước có nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai.”

Trong nền kinh tế thị trường, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng cho đối tượng khách hàng cá nhân ngày càng cao Các dịch vụ này thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn mua xe hơi, nhà, mở thẻ tín dụng Nhờ đó, một lượng rất lớn dân cư chưa được biết đến các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trong tương lai sẽ tham gia vào lĩnh vực này Sức mạnh của cuộc cách mạng này sẽ được nhân lẽn gấp bội vì có hàng triệu các khách hàng mới từ nông thôn tới dô thị đang tiếp cận các sản phẩm tài chính mới Xu hướng này cho thấy ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ ngân hàng cho một khối lượng dân

cư lớn đang có nhu cầu sử dụng dịch vụ tài chính này sẽ có cơ hội khẳng định vị thế và thương hiệu, phát triển bền vững và lớn mạnh Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân còn mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế và chia sẻ rủi ro cho ngân hàng Do vậy, việc phát triển dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân là rất cần thiết đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng

Đối với nền kinh tể: dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn của các thành phần kinh tế để cho vay cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng

Đối với khách hàng cá nhân: dịch vụ ngân hàng đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng neuồn thu nhập của mình.

Với sự cần thiết trên, trong tưong lai gần việc phát triển dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân sẽ là xu thế tất yếu của quá trình hội nhập kinh tế quốc tế và ngày càng giữ vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thưcmg mại

1.2.3 N ộ i d u n g p h á t íriên dich vụ ngân h à n g cho kh á ch h à n g cá n h ă n

Phát triên sản phàm là đưa thêm ngày càng nhiều các dạng sản phẩm, dịch vụ nhăm thoả mãn nhu cầu thị hiếu ngày càng đa dạng của thị trường, đặc biệt là các sản phàm mới - chất lượng cao Đó chính là phưong thức kinh doanh hiệu quả và cũng là phưong thức thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng Có thể phát triển sản phẩm, dịch

vụ theo phưong hướng như sau:

P h á t tr iể n th e o c h iề u r ộ n g

Phát triến theo chiều rộng đồng nghĩa với việc ngân hàng mở rộng chủng loại sản phẩm bán ra, tăng số lượng khách hàng Nói cách khác phát triển theo chiều rộng là thực hiện phát triển quy mô tổng khối lượng sản phẩm dịch vụ bán ra bao gồm cả các sản phâm dịch vụ mới và các sản phẩm dịch vụ hiện tại, tăng số lượng khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ thông qua các nỗ lực Marketing từ đó tăng trưởng về thị phần

P h á t tr iể n th e o c h iề u s â u

Phát triển theo chiều sâu đồng nghĩa với việc cải tiến, hoàn thiện sản phẩm dịch

vụ ngân hàng để nâng cao chất lượng sản phẩm cung ứng ra thị trường Khi giữa các ngân hàng không có sự khác biệt rõ ràng về sản phẩm dịch vụ thì chất lượng dịch vụ sẽ

là yếu tố quyết định sự thành công của các ngân Sự hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ hiện

có được thực hiện với những mức độ khác nhau:

Thứ nhất, cải tiến, hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ hiện có về hình thức: Giá trị sử dụng của sản phẩm, dịch vụ không có gì thay đổi nhưng hình thức bên ngoài của sản phàm, dịch vụ thay đôi như thay đôi tên gọi, hình ảnh mới của sản phẩm, dịch vụ để

tạo ra sự khác biệt nhằm hấp dẫn hơn với khách hàng, nhờ đó tăng và duy trì lượng bán.

Thứ hai cải tiến, hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ về nội dung: Có sự thay đổi về tính năng của sản phẩm, dịch vụ đảm bảo sử dụng thuận tiện an toàn hơn hoặc tìm ra giá trị sử dụng mới của sản phẩm, dịch vụ để tăne thêm khách hàng sử dụng

Thứ ba, cải tiến, hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ cả về hình thức lẫn nội dung: Có

cả sự thay đổi về hình dáng bên ngoài như tên gọi, hình ảnh mới của sản phẩm, dịch vụ lẫn sự thay đổi về tính năng, công dụng của sản phẩm dịch vụ

Thứ tư phát triển các dịch vụ đi kèm phục vụ khách hàng: Đổi mới và hoàn thiện các dịch vụ có liên quan đến sản phẩm như nâng cao các dịch vụ về thẻ, bổ sung các dịch vụ tiền gửi như dịch vụ nhận tiền, kiểm tiền tại chỗ, tiếp quỹ, hoặc các dịch vụ cho vay như tiếp nhận hồ sơ tại chỗ, tư vấn tài chính nhằm thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng Đây sẽ là hướng quan trọng để tạo ra sự khác biệt cho các sản phẩm dịch

vụ cùng loại trên thị trường

Như vậy phát triển sản phẩm theo chiều sâu làm cho doanh sổ bán ra tăng iên, tỷ suất lợi nhuận tăng lên, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng có tính cạnh tranh cao, thị phần của ngân hàng tăng cả về mặt giá trị lẫn tỷ trọng trong ngành, nâng cao uy tín và

vị thế trong cạnh tranh

P h á t tr iể n c ả c h iề u r ộ n g v à c h iề u sâ u

Phát triền cả chiều rộng và chiều sâu đồng nghĩa với việc ngân hàng thực hiện phát triển sản phẩm mới để mờ rộng danh mục sản phẩm kinh doanh nhàm thu hút các khách hàng mới Đồng thời với các sản phẩm dịch vụ cũ, ngân hàng giữ lại các thuộc tính, đặc điểm cơ bản của sản phẩm rồi bổ sung các thuộc tính mới trên cơ sở phản hồi của khách hàng hoặc phát triển các dịch vụ đi kèm sản phẩm Ví dụ như: hiện đại hóa công nghệ, tăng cường thiết bị, phương tiện phục vụ khách hàng, đổi mới phong cách giao dịch của nhân viên; hoặc làm cho việc sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng trở nên dễ dàng, hấp dẫn hơn và đem lại cho khách hàng những giá trị tiện ích mới bằng việc hoàn thiện quy trình, đơn giản thủ tục nghiệp vụ,

Đ Ạ I H Ọ C K T Q D

TT THÔNG TIN THƯ Vỉ ẺN Ị

Trên cơ sở các phương hướng phát triển nêu trên, phát triển sản phẩm có thể theo những nội dung như sau:

■ P h á t tr ỉê n lo ạ i s ả n p h â m d ịc h vụ

Phát triên loại sản phẩm dịch vụ là việc đưa thêm ngày càng nhiều loại sản phẩm dịch vụ nhất là các sản phẩm dịch vụ mới vào danh mục sản phẩm dịch vụ kinh doanh của ngân hàng Việc phát triển sản phẩm mới trước tiên xuất phát từ nhu cầu của khách hàng, sức ép của đối thủ cạnh tranh, từ yêu cầu mở rộng danh mục sản phẩm kinh doanh của ngân hàng để tăng lợi nhuận Như vậy, sản phẩm mới giúp ngân hàng thỏa mãn được nhu cầu mới phát sinh của khách hàng Từ đó, ngân hàng vừa duy trì được khách hàng cũ đồng thời thu hút thêm khách hàng mới Điều này góp phần quan trọng vào việc nâng cao hình ảnh và sức cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường

Có thể phát triển sản phẩm dịch vụ theo hai hướng sau:

P h á t tr iể n s ả n p h ẩ m m ớ i

Có thể hiểu sản phẩm, dịch vụ mới là những sản phẩm dịch vụ đầu tiên đưa vào danh mục sán phẩm kinh doanh của ngân hàng Theo cách hiểu này, có thể phát triển sản phẩm dịch vụ mới theo hai cách sau:

Một là, phát triển sản phẩm dịch vụ mới về chủng loại (sản phẩm sao chép) là sản phâm dịch vụ mới với ngân hàng nhưng không mới đối với ngân hàng khác và đổi với thị trường Chúng cho phép ngân hàng mở rộng dòng sản phẩm, dịch vụ cho những cơ hội kinh doanh mới đồng thời cho phép ngân hàng tận dụng được lợi thế của người đi sau, vì thế sẽ tránh được những sai lầm của người đi trước Chi phí để phát triển loại sản phẩm này thường thấp, nhưng khó định vị sản phẩm trên thị trường vì người tiêu dùng vẫn có thể thích sản phẩm của đối thủ cạnh tranh hơn

Hai là, phát triển sản phẩm dịch vụ mới hoàn toàn: Đó là sản phẩm mới đối với cả ngân hàng và đối với cả thị trường Ngân hàng giống như "người tiên phong" đi đầu trong việc đưa ra sản phẩm, dịch vụ này Sản phẩm, dịch vụ này ra mắt người tiêu dùng lần đầu tiên nên ngân hàng không phải đối mặt với cạnh tranh, do vậy nó có thể đem lại nguồn thu nhập lớn cho ngân hàng Tuy nhiên, chi phí dành cho nghiên cứu, thiết kế

sản xuất thử và thử nghiệm sản phẩm mới trên thị trường thường rất cao Đồng thời, khách hàng chưa quen sử dụng sản phẩm dịch vụ mới trong khi ngân hàng cũng chưa

có kinh nghiệm để hạn chế rủi ro

C ả i tiên, h o à n th iệ n s ả n p h â m d ịc h v ụ h iệ n cỏ

Cải tiến chất lượng sản phẩm để tạo ra nhiều loại sản phẩm có nhiều phẩm cấp và chất lượng khác nhau, cải tiến kiểu dáng của sản phẩm để tạo ra sự khác biệt, thay đổi tính năng của sản phẩm hoặc tìm ra những giá trị sử dụng mới của sản phẩm để tăng thêm khách hàng sử dụng

■ P h á t tr iê n tậ p k h á c h h à n g s ử d ụ n g d ịc h vụ

Khách hàng của ngân hàng bao gồm khách hàng truyền thống và khách hàng mới Khách hàng truyền thống là những khách hàng có mối quan hệ thường xuyên liên tục với ngân hàng Họ có vị trí đặc biệt quan trọng trong sự phát triển ổn định của ngân hàng Khách hàng mới là khách hàng lần đầu tiên đến với ngân hàng, nếu tạo được niềm tin thì họ sẽ trờ thành khách hàng truyền thống Có thể phát triển tập khách hàng theo hai hướng:

Thứ nhất, phát triển về mặt số lượng khách hàng Để phát triển được số lượng khách hàng ngân hàng phải chú trọng hoạt động marketing nhằm tìm ra những phân khúc khách hàng mới phân khúc thị trường mới Hoặc tăng số lượng khách hàng thông qua việc lôi kéo khách hàng của đối thủ cạnh tranh bằng việc hoàn thiện sản phẩm dịch

vụ của mình

Thứ hai, phát triển khách hàng về mặt lượng Đó là phát triển thông qua tăng sức mua sản phẩm của khách hàng thông qua tăng tần suất mua hàng và khối lượng sản phẩm mỗi lần mua Đồng thời chú ý tăng cường khách hàng mua với số lượng lớn ổn định thường xuyên và những khách hàng truyền thống của ngân hàng

■ P h á t tr iể n c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ c h o k h á c h h à n g

Chất lượng dịch vụ của một ngân hàng được đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ hoặc thông qua so sánh với các dịch vụ của ngân hàng khác Như vậy đê phát triển chất lượng dịch vụ cho khách hàng, ngân hàng cần phải đảm bảo

tính nhanh chóng, chính xác, thuận tiện, an toàn trong cung ứng dịch vụ từ đó làm tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng về sản phẩm dịch vụ.

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tói phát triển dịch vụ ngân hàng cho khách hàng

cá nhân trên địa bàn Hà Nội

1.3.1 Các nhân tố khách quan

V Thu nhập của cá nhân trong moi quan hệ với sự phát triến nhu cầu

Sự biến động của môi trường kinh tế (như lạm phát, suy thoái, thất nghiệp ) làm giảm thu nhập ảnh hưởng tới quyết định mua của người tiêu dùng Ngược lại, sự phát triển của nền kinh tế kéo theo sự gia tăng về thu nhập sẽ kích thích nhu cầu của khách hàng tạo điều kiện để ngân hàng mở rộng kinh doanh

Trong điều kiện kinh tế toàn cầu hậu khủng hoảng phục hồi chậm, nhưng kinh tế Việt Nam đã sớm ra khỏi tình trạng khủng hoảng, từng bước phục hồi và tăng trưởng,