Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh cao bằng

Với lý do đó em chọn đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cao Bằng” làm đề tài nghiên cứu Luận văn của mình với hy vọn

VIỆT NAM - CHI NHÁNH CAO BẰNG

CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ THƯƠNG MẠI

LỜI CAM ĐOAN

Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật

Hà Nội, ngày tháng năm 2020

Học viên

Đàm Thị Thanh Hương

LỜI CẢM ƠN

Để có thể hoàn thành được bài luâ ̣n văn tha ̣c sĩ một cách hoàn chỉnh , ngoài sự cố gắng và nỗ lực của bản thân còn có sự hướng dẫn nhiê ̣t tình của Thầy Cô , cũng như sự đô ̣ng viên ủng hộ của cơ quan công tác , gia đình và ba ̣n bè trong suốt thời gian ho ̣c tâ ̣p nghiên cứu và thực hiê ̣n luâ ̣n văn tha ̣c sĩ

Xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến PGS.TS Phan Tố Uyên, ngườ i trực tiếp hướng dẫn khoa học đã hết lòng giúp đỡ và ta ̣o mọi điều kiê ̣n tốt nhất cho tôi hoàn thành luận văn này

Xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến toàn thể Thầy Cô Trường Đa ̣i Học Kinh tế Quốc dân đã tâ ̣n tình truyền đa ̣t những kiến thức quý báu để tôi có thể học tập, nghiên cứu thực hiê ̣n và hoàn chỉnh luâ ̣n văn

Cuối cùng , tôi xin chân thành bày tỏ lòng cảm ơn đến ban lãnh đạo , đồng nghiệp nơi tôi công tác đã hỗ trợ cho tôi rất nhiều trong suốt quá trình học tâ ̣p , nghiên cứu và thực hiê ̣n luâ ̣n văn tha ̣c sĩ một cách hoàn chỉnh

Hà Nội, ngày tháng năm 2020

Học viên

Đàm Thị Thanh Hương

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Ngân hàng Thương mại 6 1.1.2 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Ngân hàng Thương mại 10 1.1.3 Các loại hình dịch vụ Ngân hàng bán lẻ chủ yếu: 13 1.1.4 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Ngân hàng Thương mại 18

1.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Ngân hàng Thương mại 21

1.2.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Ngân hàng Thương mại theo chiều rộng 21 1.2.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Ngân hàng Thương mại theo chiều sâu: 22 1.2.3 Điều kiện đảm bảo phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Ngân hàng thương mại 24

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các

Ngân hàng Thương mại 27

1.3.1 Yếu tố về thể chế, luật pháp: 27

1.3.2.Yếu tố thuộc về tiềm lực tài chính của các Ngân hàng thương mại 27

1.3.3 Yếu tố về cơ sở hạ tầng vật chất và công nghệ thông tin của các Ngân hàng thương mại 28

1.3.4 Các yếu tố khác 29

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH CAO BẰNG 31

2.1 Khái quát chung về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cao Bằng 31

2.1.1 Đặc điểm kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cao Bằng 31

2.1.2 Kết quả kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cao Bằng 35

2.2 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cao Bằng 42 2.2.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cao Bằng theo chiều rộng 45

2.2.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cao Bằng theo chiều sâu 62

2.2.3 Thực trạng về Điều kiện đảm bảo phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cao Bằng 69

2.3 Kết luận đánh giá qua nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cao Bằng 79

2.3.1 Những kết quả đạt được: 79

2.3.2 Một số tồn tại, hạn chế 80

2.3.3 Nguyên nhân của tồn tại, hạn chế 82

CHƯƠNG 3 : PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT

TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH CAO BẰNG 84

3.1 Phương hướng phát triển của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cao Bằng đến năm 2025 và tầm nhìn đến năm 2030 84

3.1.1 Phương hướng phát triển 84

3.1.2 Mục tiêu phát triển 86

3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cao Bằng đến năm 2025 89

3.2.1 Giải pháp về hoàn thiện cơ sở vật chất và phát triển mạng lưới hoạt động 89 3.2.2 Đẩy mạnh hoạt động marketing tại BIDVCao Bằng và tăng cường thu hút khách hàng tiềm năng mới 90

3.2.3.Tăng cường ứng dụng công nghệ vào việc phát triển dịch vụ NHBL, thực hiện chuyển đổi số nền khách hàng cá nhân tại chi nhánh: 92

3.2.4 Tăng cường nguồn nhân lực của bộ phận bán lẻ, đào tạo và bồi dưỡng cán bộ nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: 93

3.2.5 Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ: 95

3.3 Kiến nghị các điều kiện thực hiện 95

3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nướcCao Bằng 96

3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam96 KẾT LUẬN 99

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 101

PHỤ LỤC 104

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

2 BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

3 BIDV Cao Bằng Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam -

9 DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ

10 NHTM Ngân hàng thương mại

DANH MỤC BẢNG, HÌNH

Bảng

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Cao Bằng 36

Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn vốn huy động giai đoạn 2015-2019 37

Bảng 2.3: Kết quả dư nợ tín dụng của BIDV Cao Bằng 40

Bảng 2.4: Kết quả thực hiện các chỉ tiêu về cơ cấu, chất lượng tín dụng của BIDV Cao Bằng 41

Bảng 2.5: Kết quả thu phí dịch vụ của BIDV Cao Bằng 44

Bảng 2.6: Bảng cơ cấu nguồn vốn huy động 46

Bảng 2.7 phân loại nguồn vốn huy động theo kỳ hạn gửi tiền 49

Bảng 2.8: Tình hình dư nợ giai đoạn 2015 - 2019 51

Bảng 2.9: Dư nợ bán lẻ theo dòng sản phẩm giai đoạn 2015 -2019 52

Bảng 2.10: Số lượng thẻ qua các năm 2015-2019 của BIDV Cao Bằng 55

Bảng 2.11 Doanh số thanh toán thẻ qua máy POS 58

Bảng 2.12 Số lượng đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Cao Bằng 59

Bảng 2.13 Tỷ trọng thu dịch vụ ròng của các DVNHBL tại BIDV Cao bằng 62

Bảng 2.14 Cơ cấu nguồn vốn huy động theo phân khúc khách hàng 63

Bảng 2.15: Tình hình chất lượng tín dụng bán lẻ 2015 – 2019 64

Bảng 2.16 Số lượng Phiếu khảo sát khách hàng 66

Bảng 2.17 Mức độ hài lòng qua thói quen sử dụng dịch vụ: 66

Bảng 2.18 Thang điểm trung bình cho các mức hài lòng theo dòng sản phẩm 67

Bảng 2.19 Về đặc tính sản phẩm dịch vụ của BIDVCao Bằng năm 2015 - 2019: 68

Bảng 2.20 Về thái độ làm việc của nhân viên ngân hàng 68

Bảng 2.21 Số lượng máy ATM, POS tại các NHTM trên địa bàn tỉnh Cao Bằng 70 Bảng 2.22: Danh sách mạng lưới giao dịch của BIDV Cao Bằng 71

Bảng: 2.23 Mạng lưới của các NHTM trên địa bàn Cao Bằng đến năm 2019 72

Bảng: 2.24 Bảng về nguồn nhân lực bán lẻ qua các năm 2016-2019 73

Bảng 3.1: Chiến lược phát triển kinh doanh của BIDV Cao bằng giai đoạn 2025 -2030 88

Hình

Hình 2.1 Sơ đồ mô hình tổ chức bộ máy của BIDV Cao Bằng 34

Hình 2.2 Phân khúc khách hàng theo đối tượng khách hàng 47

Hình 2.3: Tổng dư nợ cho vay và dư nợ bán lẻ năm 2015 - 2019 52

Hình 2.4: Số lượng máy ATM và POS từ năm 2015 - 2019 56

Hình 2.5: Kết quả Thu từ DVNHBL qua các năm 2015-2019 61

Hình 2.7 Tăng trưởng dịch vụ ngân hàng điện tử qua các năm 2015-2019 76

Hình 2.8 Số khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ qua các năm 2016-2019 77

VIỆT NAM - CHI NHÁNH CAO BẰNG

CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ THƯƠNG MẠI

MÃ NGÀNH: 8340410

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

HÀ NỘI - 2020

MỞ ĐẦU

Tính cấp thiết của đề tài:

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường và các chính sách hội nhập kinh tế quốc tế của Việt Nam, đã tạo điều kiện thuận lợi cho các Ngân hàng thương mại nước ngoài thâm nhập thị trường Việt Nam Các Ngân hàng đều có kế hoạch chiếm lĩnh thị trường bán lẻ, việc phát huy thế mạnh và chiếm lĩnh được thị trường bán lẻ làm tăng khả năng huy động vốn, thu phí dịch vụ, cho vay các khách hàng cá thể nhỏ lẻ đảm bảo khả năng an toàn thu hồi vốn cao đem lại lợi nhuận đầu tư Vì vậy việc phát triển mạnh mạng lưới dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một trong những chiến lược mà mọi Ngân hàng thương mại đều hướng tới để khai thác

Cùng chung xu hướng đó, Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (ĐIV) đã có những định hướng chung trong lộ trình phát triển là lựa chọn dịch vụ ngân hàng bán lẻ là chiến lược kinh doanh lâu dài, khẳng định vị thế Ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam

Cao Bằng vẫn là một tỉnh nghèo, những yếu tố của nền kinh tế chưa bền vững, còn nhiều khó khăn thách thức do địa bàn tỉnh biên giới ở xa các trung tâm Công nghiệp, thương mại, thành phố lớn, đường giao thông không thuận lợi, thói quen người dân sử dụng tiền mặt trong thanh toán, tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng hiện đại chưa cao Tại BIDV Cao Bằng, Quy mô khách hàng còn nhỏ, việc đáp ứng được mục tiêu phát triển sản phẩm dịch vụ còn hạn chế, khó khăn nhất định trong việc đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng mạng lưới bán lẻ Tỷ lệ khách hàng sử dụng tất cả các sản phẩm dịch vụ trên lượng khách hàng giao dịch chưa cao BIDVCao Bằng cần

có những giải pháp phát triển quy mô, gia tăng về số lượng khách hàng sử dụng dịch

vụ NHBL, cũng như chất lượng dịch vụ từ đó nâng cao được chất lượng kinh doanh trên địa bàn tỉnh Cao Bằng

BIDV Cao Bằng cần có những giải pháp để phát triển quy mô, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL, nâng cao được chất lượng kinh doanh trên địa bàn tỉnh Cao Bằng

Với lý do đó em chọn đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cao Bằng” làm đề tài

nghiên cứu Luận văn của mình với hy vọng góp phần nhỏ vào việc phát triển hoạt động kinh doanh tại đơn vị

Với mục tiêu nghiên cứu : Trên cơ sở nghiên cứu những vấn đề cơ bản và

thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cao Bằng, luận văn đề xuất hệ thống các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cao Bằng đến năm 2025

Với Phương pháp nghiên cứu: Luận văn đã sử dụng các phương pháp nghiên

cứu sau:

- Phương pháp chung: Luận văn sử dụng phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, sử dụng các phương pháp Toán - Thống kê - Phân tích, phương pháp tổng hợp, phương pháp so sánh, phương pháp bảng hình và các phương pháp nghiên cứu khác

- Phương pháp cụ thể:

Phương pháp thu thập thông tin thông qua nghiên cứu dữ liệu thứ cấp từ nhiều nguồn khác nhau như: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh BIDVCao Bằng, Báo cáo tình hình Kinh tế - Xã hội tỉnh Cao Bằng …;Phương pháp tổng hợp và xử lý thông tin, phương pháp phán đoán và phương pháp hệ thống, tham khảo giáo trình, nghiên cứu tài liệu và dùng phương pháp so sánh để so sánh tình hình phát triển DVNHBL và thực trạng phát triển DVNHBL tại BIDV Cao Bằng

Về Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, đề tài được kết cấu thành 3 chương :

Chương 1: Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Ngân hàng Thương mại

Mở đầu Chương 1 tác giả nêu ra những khái quát chung về hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Ngân hàng Thương mại, cụ thể: Dịch vụ NHBL là việc

cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ và các hộ gia đình thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông;

Về Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Ngân hàng Thương mại: Đối tượng khách hàng của DVNHBL đa dạng, Sản phẩm, DVNHBL đa dạng, phong phú, DVNHBL phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại, DVNHBL phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên của người dân như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn Dịch vụ ngân hàng bán lẻ luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và gia tăng của khách hàng với tiến bộ của công nghệ, Nhu cầu mang tính thời điểm, dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là ngành có lợi thế kinh tế theo quy mô và lợi thế

kinh tế theo phạm vi

Các loại hình dịch vụ Ngân hàng bán lẻ chủ yếu: Dịch vụ Huy động vốn

dân cư; dịch vụ Tín dụng bán lẻ; dịch vụ thẻ; dịch vụ Ngân hàng điện tử, Bảo hiểm

Về Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Ngân hàng Thương mại

Đối với các ngân hàng thương mại thì việc đẩy mạnh mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang được xem là cần thiết, bằng việc chú trọng tăng đầu tư cho công nghệ các ngân hàng có thể đa dạng hóa các loại hình dịch vụ mở rộng mạng lưới hoạt động kinh doanh, đẩy mạnh marketing để thu hút khách hàng theo hai nội dung: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Ngân hàng Thương mại theo chiều rộng là sự gia tăng về số lượng, quy mô các sản phẩm dịch vụ NHBL Phát triển về chiều rộng của dịch vụ đồng nghĩa với đa dạng các loại hình hình dịch vụ, đây là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng và Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Ngân hàng Thương mại theo chiều sâu: Sự hài lòng/thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, sự hoàn hảo về dịch

vụ Ngoài ra còn nội dung về Điều kiện đảm bảo phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Ngân hàng thương mại; đó chính là:Cơ sở vật chất kỹ thuật; chất lượng nguồn nhân lực; công tác tổ chức, quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ; thương hiệu của ngân hàng và trình độ công nghệ Có thể nói việc đánh giá những

nội dung trên sẽ đưa ra được những phân tích đánh giá về hoạt động phát triển dịch

vụ NHBL

Chương 2: Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cao Bằng từ 2015-2019

BIDV Cao Bằng là một chi nhánh trong hệ thống Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, từ Phòng cấp phát vốn đầu tư xây dựng cơ bản Cao Bằng năm 1957 đến nay đã trở thành Chi nhánh ngân hàng thương mại hiện đại cung cấp đa dạng các sản phẩm dịch vụ tài chính - ngân hàng Bên cạnh các sản phẩm truyền thống như cho vay, huy động vốn, ngân quỹ thì các sản phẩm dịch vụ hiện đại ra đời và ngày càng phát triển như dịch vụ thẻ, chuyển tiền quốc tế, ngân hàng điện tử, ngân hàng số Tại chương 2, tác giả đề cập đến:

Thứ nhất, Khái quát chung về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và

Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cao Bằng

- Đặc điểm kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cao Bằng

- Kết quả kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cao Bằng

Thứ hai, Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân

hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cao Bằng

- Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu

tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cao Bằng theo chiều rộng;

- Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu

tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cao Bằng theo chiều sâu;

- Thực trạng về Điều kiện đảm bảo phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cao Bằng

Thứ ba, Kết luận đánh giá qua nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân

hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cao Bằng

* Những kết quả đạt được:

Trong những năm qua, thực hiện theo định hướng và chỉ đạo của hội sở chính

về đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL BIDV Cao Bằng đã bám sát những định hướng, mục tiêu và triển khai toàn chi nhánh Bởi vậy hoạt động phát triển dịch vụ NHBL của BIDV Cao Bằng đã thu được những kết quả khả quan, góp phần hoàn thành mục tiêu chuyển dịch cơ cấu bán lẻ và đưa BIDV trở thành “Ngân hàng bán

lẻ tốt nhất Việt Nam” trong nhiều năm liên tiếp Những chỉ tiêu đạt được đã cho thấy BIDV Cao Bằng đã từng bước mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cả

về chiều rộng và chiều sâu, từ đó phần nào đáp ứng được yêu cầu của nền kinh tế, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng của người dân trên địa bàn Cao Bằng đồng thời nâng cao hiệu quả kinh doanh của BIDV Cao Bằng; cụ thể kết quả đạt được như sau: Một là: Nền khách hàng cá nhân giữ được nhịp tăng trưởng tốt về quy mô qua các năm gần đây, kết quả về phát triển dịch vụ NHBL tăng trưởng hàng năm;

Hai là: Các loại hình dịch vụ ngày càng được đa dạng hóa: Hệ thống sản phẩm của BIDV đa dạng, đáp ứng cơ bản các nhu cầu của khách hàng Chú trọng và tăng cường phát triển kênh phân phối mới dựa trên nền tảng CNTT tiên tiến, hiện đại;

Ba là: Về kết quả thu dịch vụ ròng của hoạt động bán lẻ tăng hàng năm: tất cả các dịch vụ triển khai đều có sự tăng trưởng tương đối tốt;

* Một số tồn tại hạn chế, yếu kém

Mặc dù hoạt động về NHBLtại BIDV Cao Bằng đã đạt được những thành tựu đáng kể Tuy nhiên do đặc điểm địa bàn miền núi và nền khách hàng còn mỏng nên việc phát triển sản phẩm dịch vụ gặp nhiều khó khăn và hạn chế nhất định nên hiệu quả của việc phát triển dịch vụ NHBL vẫn chưa đạt được mức cao so với tiềm năng

và nhu cầu thị trường, nổi bật là các hạn chế sau:

Một là: Về cơ sở vật chất kỹ thuật, mạng lưới cung cấp dịch vụ của chi nhánh

còn ít chưa đảm bảo tiện lợi cho khách hàng;

Hai là: Chính sách Marketing chưa được chú trọng phát triển đúng mức Các

sản phẩm dịch vụ mới khi triển khai chưa có sự quảng bá rộng rãi trên các phương tiện thông tin đại chúng để thu hút khách hàng, chủ yếu mới chỉ tập trung quảng cáo tại trụ sở chi nhánh và trụ sở các phòng giao dịch

Ba là: Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động tín dụng bán lẻ còn

* Nguyên nhân của tồn tại, hạn chế

- Nguyên nhân chủ quan:

+ Nhân lực phục vụ cho hoạt động bán lẻ còn thiếu;

+ Chất lượng nghiệp vụ của cán bộ cho mảng dịch vụ NHBL chưa cao;

+ Về Tiến độ khảo sát, tìm hiểu và mở rộng mạng lưới còn chậm;

- Nguyên nhân khách quan;

+ Do tình hình kinh tế còn nhiều biến động, dẫn đến của các chỉ số kinh tế vĩ

mô như chỉ số giá cả, lãi suất ngân hàng không ổn định, từ đó ảnh hưởng đến tâm lý của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHBL;

+ Tính cạnh tranh giữa các Ngân hàng trên địa bàn của hoạt động bán lẻ: + Nhu cầu và sự hiểu biết của khách hàng về Ngân hàng;

Chương 3: Phương hướng và giải pháp phát triển dịch vụngân hàng bán

lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam - chi nhánh Cao Bằng

Dựa trên những phân tích ở Chương 2; trong chương 3 tác giả trình bày Phương hướng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam - chi nhánh Cao Bằng với nội dung sau:

Thứ nhất, Phương hướng phát triển của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu

tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cao Bằng đến năm 2025 và tầm nhìn đến năm 2030: Phương hướng phát triển, Mục tiêu phát triển;

Thứ hai, Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cao Bằng đến năm

2025

- Giải pháp về hoàn thiện cơ sở vật chất và phát triển mạng lưới hoạt động -Đẩy mạnh hoạt động marketing tại BIDVCao Bằng và tăng cường thu hút khách hàng tiềm năng mới

-Tăng cường ứng dụng công nghệ vào việc phát triển dịch vụ NHBL, thực hiện chuyển đổi số nền khách hàng cá nhân tại chi nhánh:

- Tăng cường nguồn nhân lực của bộ phận bán lẻ, đào tạo và bồi dưỡng cán bộ nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực;

- Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ:

Thứ ba, một số kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Cao Bằng và Ngân hàng

Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

KẾT LUẬN

Trong những năm gần đây, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất là dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tập trung cho hoạt động bán lẻ đang trở thành xu thế không chỉ với ngân hàng tư nhân mà cả với ngân hàng quốc doanh và đây được coi là chiến lược phát triển của nhiều ngân hàng nhằm đa dạng nguồn thu, giảm thiểu rủi ro hoạt động và đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu

Tại BIDVCao Bằng, phát triển dịch vụ NHBL trong những năm qua đã đạt được những kết quả khả quan, đáng khích lệ Việc phát triển được thể hiện ở doanh

số cũng như số lượng khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ ngày càng tăng Có được kết quả này, ngoài những chiến lược, việc định hướng mục tiêu đúng đắn của BIDV thì tại chi nhánh đã có những mục tiêu cụ thể cho phát triển mảng dịch vụ này Bên cạnh đó cùng với sự nỗ lực của tập thể cán bộ, công tác phát triển dịch vụ NHBL còn nhận được sự quan tâm sát sao của ban lãnh đạo chi nhánh trong việc đầu tư các trang thiết bị mang tính công nghệ, sắp xếp, bố trí nhân sự sao cho phù hợp Bên cạnh những kết quả đạt được, tại chi nhánh vẫn tồn tại một số hạn chế vướng mắc cần được quan tâm hơn như: mạng lưới cung cấp dịch vụ, cơ sở hạ tầng vật chất cho các phòng giao dịch, bố trí nhân sự hợp lý cho bộ phận quản lý khách hàng cá nhân, chất lượng nhân sự cho hoạt động về bán lẻ vẫn chưa đồng đều và những ưu đãi, chính sách khách hàng,

Trên cơ sở nghiên cứu những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Ngân hàng Thương mại, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cao Bằng để có được phương hướng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Đồng thời sử dụng phương pháp phân tích và đo lường sự hài lòng của khách hàng qua phiếu khảo sát đối với khách hàng cá nhân Tác giả đã đưa ra những điểm mạnh cũng nhưng hạn chế trong việc phát triển dịch vụ NHBL tại chi nhánh từ đó có những giải pháp cụ thể để khắc phục những hạn chế như: Giải pháp hoàn thiện chính sách khách hàng và cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, giải pháp phát triển mạng lưới hoạt động, hoàn thiện cơ sở vật chất, đẩy mạnh hoạt động marketing và tăng cường thu hút khách hàng mới; Tăng cường ứng dụng công nghệ vào việc phát triển dịch vụ NHBL, thực hiện chuyển đổi số nền khách hàng cá nhân tại chi nhánh; Tăng cường nguồn nhân lực của bộ phận bán lẻ, đào tạo

và bồi dưỡng cán bộ nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ tại đơn vị

Hy vọng rằng những nội dung về thực trạng cũng như giải pháp trên đây về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDVCao Bằng sẽ là những nội dungthiết thực được áp dụng trong hoạt động thực tế tại chi nhánh Đồng thời tác giảmong muốn góp phần nhỏ kiến thức của mình vào công tácnày, từ đó giúp chi nhánh tăng hiệu quả kinh doanh,giữ vững hình ảnh, vị thế của BIDV trên địa bàn tỉnh Cao Bằngtrong thời gian tới

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

- -

ĐÀM THỊ THANH HƯƠNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM - CHI NHÁNH CAO BẰNG

CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ THƯƠNG MẠI

MỞ ĐẦU

1- Tính cấp thiết của đề tài:

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường và các chính sách hội nhập kinh tế quốc tế của Việt Nam, đã tạo điều kiện thuận lợi cho các Ngân hàng thương mại nước ngoài thâm nhập thị trường Việt Nam Điều đó dẫn tới sự cạnh tranh ngày càng gay gắt không chỉ nội bộ giữa các Ngân hàng thương mại trong nước mà còn cạnh tranh với các ngân hàng thương mại nước ngoài Vì vậy, để có thể tồn tại và phát triển mỗi Ngân hàng đều phải cố gắng phát huy hết khả năng thế mạnh của mình, củng cố các chiến lược kinh doanh, chiếm lĩnh thị phần Trước những biến động trong môi trường kinh doanh hiện nay, các dự án công trình lớn đều có hạn cho nên mọi Ngân hàng đều có kế hoạch chiếm lĩnh thị trường bán lẻ, việc phát huy thế mạnh và chiếm lĩnh được thị trường bán lẻ làm tăng khả năng huy động vốn, thu phí dịch vụ, cho vay các khách hàng cá thể nhỏ

lẻ đảm bảo khả năng an toàn thu hồi vốn cao đem lại lợi nhuận đầu tư Vì vậy việc phát triển mạnh mạng lưới dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một trong những chiến lược mà mọi Ngân hàng thương mại đều hướng tới để khai thác

Cùng chung xu hướng đó, Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã có những định hướng chung trong lộ trình phát triển là lựa chọn dịch vụ ngân hàng bán lẻ là chiến lược kinh doanh lâu dài, khẳng định vị thế Ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam BIDV đã khẳng định được những nỗ lực không ngừng trong việc cung cấp cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ hiện đại, thân thiện, dẫn đầu xu thế công nghệ với nhiều tiện ích vượt trội

Là một tỉnh miền núi biên giới phía Bắc,tỉnh Cao Bằng trong những gần đây,

đã có sự chuyển biến tích cực trong phát triển kinh tế, cơ sở hạ tầng và cải thiện đời sống xã hội Nếu như trước đây khách hàng bán lẻ trên địa bàn Cao Bằng chủ yếu

là những người có hoạt động sản xuất, kinh doanh thương mại có nhu cầu thanh toán hoặc vay vốn, những người thu nhập cao có nhu cầu tích lũy, đa số người dân vẫn có thói quen sử dụng tiền mặt Thì những năm gần đây, đối tượng khách hàng

bán lẻ đã được mở rộng hơn rất nhiều và có xu hướng chuyển từ quan niệm tích lũy sang tiêu dùng, hay sử dụng nhiều dịch vụ Ngân hàng hơn Một mặt, do các ngân hàng đã chú trọng đa dạng hóa sản phẩm, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng Mặt khác, do trình độ dân trí và khả năng tiếp cận tri thức, khoa học công nghệ của người dân tăng lên nhanh chóng, đặc biệt là đối tượng cán bộ, công chức, thanh niên, sinh viên Với nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ của dân ngày một tăng cao, thì Cao Bằng thực sự là một thị trường tiềm năng để phát triển loại hình dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

Đến cuối năm 2019, tổng nguồn vốn đạt 4.182 tỷ đồng, tăng 9% so với cuối năm 2018 Trong đó, vốn huy động từ dân cư đạt 3.389,7 tỷ đồng, tăng 8.2% so cuối năm 2018

Dư nợ cuối kỳ năm 2019 đạt 2.956 tỷ đồng, tăng 6.7% so cuối năm 2018 Tin dụng cá nhân tăng trưởng tích cực, hoàn thành vượt mức kế hoạch được giao Đến 31/12/2019, dư nợ khối khách hàng cá nhân (dư nợ bán lẻ) đạt 1.061 tỷ đồng, tăng trưởng 30% so với năm 2018

Đến 31/12/2019, BIDVCao Bằng đã có trên 33.000 khách hàng có quan hệ giao dịch và sử dụng các sản phẩm dịch vụ, trong đó khách hàng cá nhân là 30.705 khách hàng

Tuy nhiên Cao Bằng vẫn là một tỉnh nghèo, những yếu tố của nền kinh tế chưa bền vững, còn nhiều khó khăn thách thức do địa bàn tỉnh biên giới ở xa các trung tâm Công nghiệp, thương mại, thành phố lớn, đường giao thông không thuận lợi, thói quen người dân sử dụng tiền mặt trong thanh toán, tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng hiện đại chưa cao Do đó, chi nhánh còn gặp nhiều khó khăn trong phát triển khách hàng Về quy mô của hoạt động phát triển dịch vụ NHBL, BIDV Cao Bằng mặc dù có tăng trưởng, nhưng so với các chi nhánh khác trong hệ thống BIDV, chi nhánh Cao Bằng vẫn còn ở nhóm trung bình thấp.Về tăng trưởng tín dụng bán lẻ chi nhánh còn thấp hơn khá nhiều so tăng trưởng toàn hệ thống Việc đáp ứng được mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL còn hạn chế vàkhó khăn nhất định trong việc đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng mạng lưới bán lẻ Tỷ lệ

khách hàng sử dụng tất cả các sản phẩm dịch vụ NHBL trên lượng khách hàng giao dịch chưa cao BIDVCao Bằng cần có những giải pháp phát triển quy mô, gia tăng về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL, cũng như chất lượng dịch vụ

từ đó nâng cao được chất lượng kinh doanh trên địa bàn tỉnh Cao Bằng

Với lý do đó em chọn đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam -Chi nhánh Cao Bằng” làm đề tài

nghiên cứu Luận văn của mình với hy vọng góp phần nhỏ vào việc phát triển hoạt động kinh doanh tại đơn vị

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài :

- Mục tiêu nghiên cứu : Trên cơ sở nghiên cứu những vấn đề cơ bản và thực

trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu

tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cao Bằng, luận văn đề xuất hệ thống các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu

tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cao Bằngđến năm 2025

- Nhiệm vụ nghiên cứu:

+ Nghiên cứu những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Ngân hàng Thương mại;

+ Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cao Bằngtừ 2015-2019;

+ Phương hướng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cao Bằngđến năm 2025

3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:

- Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề cơ bản và thực trạng phát triển dịch vụ

ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt

Nam - Chi nhánh Cao Bằng;

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Về Nội dung: Nghiên cứu nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

các Ngân hàng Thương mại Luận văn tập trung nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cao Bằng theo chiều rộng và theo chiều sâu;

+ Về không gian: Nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương

mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cao Bằng;

+ Về thời gian: Nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân

hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cao Bằngtừ 2015-2019 và đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán

lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cao Bằngđến năm 2025;

4 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:

- Phương pháp chung: Luận văn sử dụng phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, sử dụng các phương pháp Toán - Thống kê - Phân tích, phương pháp tổng hợp, phương pháp so sánh, phương pháp bảng hình và các phương pháp nghiên cứu khác

- Phương pháp cụ thể:

Phương pháp thu thập thông tin thông qua nghiên cứu dữ liệu thứ cấp từ nhiều nguồn khác nhau như: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh BIDVCao Bằng, Báo cáo tình hình Kinh tế - Xã hội tỉnh Cao Bằng …;Phương pháp tổng hợp và xử lý thông tin,phương pháp phán đoán và phương pháp hệ thống, tham khảo giáo trình, nghiên cứu tài liệu và dùng phương pháp so sánh để so sánh tình hình phát triển DVNHBL và thực trạng phát triển DVNHBL tại BIDV Cao Bằng

5 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, đề tài

được kết cấu thành 3 chương:

Chương 1: Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

các Ngân hàng Thương mại;

Chương 2: Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân

hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cao Bằngtừ 2015-2019;

Chương 3: Phương hướng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cao Bằng đến năm 2025

CHƯƠNG 1:

NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan chung về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Ngân hàng Thương mại

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Ngân hàng Thương mại

1.1.1.1.Khái niệm dịch vụ ngân hàng tại các Ngân hàng Thương mại:

Trong dịch vụ tài chính, dịch vụ ngân hàng là một trong những loại hình dịch

vụ xuất hiện sớm nhất Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, các dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển đa dạng về chủng loại và phong phú về hình thức;

Trong cuốn nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, David Cox cho rằng "hầu hết các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng thương mại gọi là dịch vụ ngân hàng hoặc là cơ sở, điều kiện để mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng"

Ở Việt Nam, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng chịu sự điều chỉnh của Luật các tổ chức tín dụng nhưng luật này không đưa ra định nghĩa và cách giải thích thế nào là dịch vụ ngân hàng Trong một số sách báo, tạp chí chuyên ngành, khi đề cập đến khái niệm dịch vụ Ngân hàng các tác giả chỉ thường liệt kê các loại hình thuộc dịch

vụ ngân hàng Theo giáo trình "Dịch vụ Ngân hàng hiện đại" do PGS-TS Nguyễn Thị Quy là chủ biên thì dịch vụ ngân hàng được hiểu theo 2 khía cạnh:

Thứ nhất: Theo nghĩa rộng: Dịch vụ ngân hàng bao gồm toàn bộ những hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối của hệ thống ngân hàng Cách hiểu này phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của WTO và của hiệp định thương mại tự do Việt Nam - Hoa kỳ cũng như cách phân loại của nhiều nước phát triển;

Thứ hai: Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng

của một trung gian tài chính (huy động tiền gửi, cho vay) theo đó dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoại bảng, thu phí như chuyển tiền, bảo lãnh, kinh doanh ngoại hối, thanh toán quốc tế

Trên thực tế, "dịch vụ" và "sản phẩm" không phải là hai khái niệm đồng nhất Tuy nhiên đối với ngân hàng thương mại, sản phẩm mà các ngân hàng kinh doanh thực chất là các dịch vụ - một loại lợi ích không tồn tại dưới dạng vật chất liên quan đến tài chính Do vậy trong phạm vi nghiên cứu "sản phẩm" và "dịch vụ" trong hoạt động ngân hàng sẽ có cách hiểu tương tự, được gọi chung là dịch vụ ngân hàng và khái niệm ngân hàng sẽ được hiểu theo nghĩa rộng, phù hợp với cách hiểu phổ biến trên thế giới hiện nay

Các dịch vụ ngân hàng trên thế giới đã thực sự bùng nổ và làm thay đổi cách tiếp cận về các hoạt động cơ bản của một ngân hàng thương mại Các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới đã phát triển hoạt động theo hướng đối tượng khách hàng, đây là một xu hướng phát triển tất yếu vì nó đảm bảo cho các ngân hàng thương mại (NHTM) quản lý rủi ro hữu hiệu hơn, các dịch vụ cũng được cung ứng một cách tốt nhất cho từng đối tượng khách hàng, công tác kinh doanh, thị trường, sản phẩm mục tiêu có định hướng rõ ràng giúp khách hàng đạt được hiệu quả kinh doanh tối ưu Dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền

tệ, thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản và ngân hàng thu phí, chênh lệch lãi suất thông qua các dịch vụ Theo hướng tiếp cận trên, cơ cấu tổ chức hoạt động của các ngân hàng đã có sự thay đổi, theo đó, nếu căn cứ vào đối tượng phục

vụ thì ngân hàng phát triển theo mô hình khối, bao gồm hai khối chính là ”khối Ngân hàng bán lẻ (NHBL) phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân” và ”khối ngân hàng bán buôn - phục vụ khách hàng tổ chức”

1.1.1.2.Khái niệmdịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Ngân hàng Thương mại

Theo Tổ chức thương mại thế giới (WTO): “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đến tay từng cá nhân riêng lẻ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử

viễn thông” Còn theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á - AIT

thì “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ

của mình tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện CNTT, điện tử viễn thông”

Theo Từ điển Đầu tư: các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cung cấp bao gồm: tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi không kỳ hạn, cho vay mua nhà, tín dụng cá nhân, thẻ ghi

nợ, thẻ tín dụng và một số dịch vụ khác Như vậy, qua các định nghĩa trên có thể thấy hai quan niệm khác nhau về dịch vụ NHBL, một quan niệm cho rằng, đối tượng dịch vụ NHBL bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ; một quan niệm cho rằng, đối tượng dịch vụ NHBL chỉ bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình

Xuất phát từ thực tế nghiên cứu về dịch vụ NHBL tại BIDVCao Bằng, đề tài xác định đối tượng dịch vụ NHBL chỉ là khách hàng cá nhân, hộ gia đình và đi đến

một định nghĩa khái quát về dịch vụ NHBL như sau: “Dịch vụNHBL là việc cung

ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ và các hộ gia đình thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông” Các dịch

vụ ngân hàng bán lẻchủ yếu là tiết kiệm, thanh toán, cho vay tiêu dùng, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, ngân hàng điện tử,

1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Ngân hàng Thương mại

- Đối tượng khách hàng của DVNHBL đa dạng

Dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt) Do đó, đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm các cá nhân, các DNVVN và đa dạng về hình thức phục vụ

- Sản phẩm, DVNHBL đa dạng, phong phú

Nói đến bán lẻ người ta liên tưởng tới tính đa dạng phong phú của sản phẩm dịch vụ mà nó cung cấp cho xã hội- nói đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ đồng

nghĩa với loại hình ngân hàng phục vụ rộng rãi mọi đối tượng trong xã hội là

ngân hàng của toàn dân

- DVNHBL phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại

Do đặc trưng đối tượng khách hàng cá nhân nhạy cảm với chính sách marketing nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm cung cấp không tạo sự khác biệt và có tính cạnh tranh cao Đặc biệt, hiện nay với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin, và yêu cầu ngày càng đa dạng của khối khách hàng này, gia tăng hàm lượng công nghệ là một trong những phương thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp Do đó có thể

nhận thấy vai trò quan trọng của CNTT trong DVNHBL:

- CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho

phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện

- CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm DVNHBL tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư với nhiều hình thức khác nhau

- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm rất nhiều món giao dịch với giá trị của mỗi giao dịch không lớn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao

- DVNHBL phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên của người dân như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn… Do đó, để phục vụ mỗi đối tượng khách hàng của bán lẻ, ngân hàng cũng phải tốn chi phí giống như khi phục vụ một khách hàng của NHBB nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch của NHBL thường lớn Số lượng giao dịch lớn, lợi nhuận thu được từ mỗi giao dịch là nhỏ nhưng lợi nhuận đạt được trên số lượng lớn giao dịch là đáng kể, đáp ứng nhu cầu của số đông khách hàng

- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và gia tăng của khách hàng với tiến bộ của công nghệ

Đối tượng của dịch vụ NHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân khác nhau về thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu cầu của khách hàng rất đa dạng Từ đó, DVNHBL cũng đa dạng và thay đổi liên tục

để thỏa mãn nhu cầu khách hàng

- Nhu cầu mang tính thời điểm: Các dịch vụ mà mọi cá nhân mong muốn ngân hàng cung cấp cho mình chỉ có giá trị trong một thời điểm nhất định Cùng với sự thay đổi của các điều kiện xung quanh cuộc sống của họ, nhu cầu của họ cũng sẽ thay đổi Nếu ngân hàng nào nhanh nhạy trong việc nắm bắt trước các nhu cầu của

khách hàng để từ đó thỏa mãn họ thì sẽ giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh này

- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là ngành có lợi thế kinh tế theo quy mô và lợi thế kinh tế theo phạm vi

Với dịch vụ ngân hàng bán lẻ, quy mô càng lớn, số người tham gia càng nhiều thì chi phí càng thấp, càng thuận tiện và tiết kiệm chi phí

- Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện:

Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào các dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng…”

1.1.2 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Ngân hàng Thương mại

1.1.2.1 Đối với kinh tế - xã hội

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt của người dân Nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng, góp phần tiết giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ Bên cạnh đó, nhờ có dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà nguồn vốn của dân cư được sử dụng có hiệu quả hơn, góp phần thúc đẩy nhanh quá trình phát triển kinh tế đất nước Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển Các dịch vụ thẻ, chuyển tiền… gắn với các ngành dịch vụ khác như bưu chính viễn thông, du lịch, giao thông vận tải… Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo thuận lợi hơn cho việc thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan Đó là chưa kể việc dịch vụ này với những tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt sẽ cải thiện môi trường tiêu dùng, xây dựng văn hóa thanh toán, góp phần tạo cơ sở để một quốc gia hòa nhập với cộng đồng quốc tế Dịch vụ ngân hàng bán lẻ càng phát triển thì càng thể hiện tính chuyên môn hóa của ngân hàng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ, đưa dịch vụ đến gần với người sử dụng, từ đó sẽ góp phần giảm chi phí của xã hội

và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của chủ thể khác

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần huy động nguồn lực cho sự phát triển kinh

tế đất nước Dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho sự phát triển kinh tế của đất nước mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả hơn khi đa số các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông qua ngân hàng Từ đó góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng… khi số đông các hoạt động kinh tế của các chủ thể trong xã hội đều thanh toán thông qua ngân hàng Góp phần tích cực mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho khách hàng và ngân hàng thông qua việc giảm chi phí của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt (giảm thanh toán không dùng tiền mặt)

1.1.2.2 Đối với các ngân hàngthương mại

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro Thực hiện đúng nguyên lý “không bỏ trứng vào cùng một giỏ”, nên việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một cách hữu hiệu để phân tán rủi ro trong kinh doanh, giữ vững sự ổn định của ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng khả năng mua bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với ngân hàng, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của ngân hàng

Khi phát triển hoạt động bán lẻ các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng thị trường lớn hơn, bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân còn rất lớn và rất đa dạng Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại là cách thức có hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Ngân hàng kinh doanh theo cách thức cổ điển, doanh thu chủ yếu từ hoạt động tín dụng, thu dịch vụ chỉ chiếm một tỷ trọng rất nhỏ Với điều kiện thị trường ngày càng phức tạp, hoạt động tín dụng có quá nhiều rủi ro nên nếu chỉ dựa vào nguồn thu từ tín dụng sẽ rất bấp bênh Chính vì vậy NHTM đẩy nhanh phát triển dịch vụ ngân hàng để gia tăng nguồn thu dịch vụ trong cơ cấu thu nhập của mình

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải đặt trong bối cảnh tái cấu trúc hệ thống tài chính- ngân hàng; qua đó phải đạt được mục tiêu: nâng cao năng lực, quy

mô tài chính; đảm bảo thanh khoản, an toàn hoạt động hệ thống và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tạo thế cạnh tranh

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chính là cách thức tạo nền tảng, hạ tầng cơ

sở cho phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạn Đồng thời khai thác

có hiệu quả công nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng Tạo điều kiện quản lý hệ thống: áp dụng hình thức quản lý tập trung, xử lý dữ liệu trực tuyến (online) trên toàn hệ thống Thêm vào đó, đây cũng là cách thức giới thiệu, quảng cáo có hiệu quả thương hiệu của ngân hàng đó trên thị trường

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM cũng giúp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM cũng đồng nghĩa với việc phải hợp lý tổ chức bộ máy của ngân hàng sao cho đơn giản mà đạt hiệu quả cao nhất Chính vì lẽ đó, bộ máy tổ chức của ngân hàng từ hội sở đến các đơn vị thành viên luôn đứng trước đòi hỏi phải được đổi mới theo nhu cầu của khách hàng do vậy sẽ được hoàn thiện theo hướng hướng vào nhóm khách hàng và loại sản phẩm

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong nền kinh tế thị trường Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh đơn thuần về lãi suất, chi phí phong cách phục vụ, cải tiến quy trình…

mà việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa dạng cung cấp cho khách hàng dịch

vụ trọn gói, đáp ứng ngày một đầy đủ hơn nhu cầu của khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cơ sở để ngân hàng phát triển mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hoá hoạt động kinh doanh

1.1.2.3 Đối với khách hàng

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại giúp đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thường xuyên nhu cầu của xã hội Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng

trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúp cải thiện đời sống nhân dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí thông tin

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại giúp cho cá nhân, doanh nghiệp nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực của mình Dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ

hỗ trợ tích cực cho các đối tượng khách hàng này phát triển thông qua tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng các dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy vòng quay vốn, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá Từ đó nâng cao hiệu quả đầu tư nguồn lực của mình

Phát triển dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến giúp tiết kiệm nhân lực và giảm chi phí vận hành, nhờ đó giúp giảm phí dịch vụ cho khách hàng Và giúp người dân làm quen và không còn cảm thấy xa lạ với những khái ngân hàng tự động, ngân hàng “không người”, ngân hàng ảo

1.1.3 Các loại hình dịch vụ Ngân hàng bán lẻ chủ yếu:

1.1.3.1 Dịch vụ Huy động vốn dân cư

Đây là một nghiệp vụ truyền thống của NHTM góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, NHTM huy động vốn từ các khách hàng cá nhân theo các hình thức: Tiền gửi

thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu…

Tiền gửi thanh toán: Đây là tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhờ giữ

và thanh toán hộ Trên tài khoản này khách hàng có thể yêu cầu ngân hàng phát hành các phương tiện thanh toán như séc, thẻ Nhìn chung lãi suất của khoản tiền này rất thấp và một số nơi trên thế giới không tính lãi suất khoản tiền này và khoản tiền này chiếm tỷ trọng tương đối lớn trong tiền gửi tại ngân hàng Chính vì vậy để tăng tính cạnh tranh trong việc cung cấp các dịch vụ này, một số ngân hàng còn trả lãi cao hơn và có nhiều ưu đãi kèm theo

Tiền gửi tiết kiệm: Từ lâu tiền gửi tiết kiệm đã được coi là công cụ huy động

vốn truyền thống của các ngân hàng Tiền gửi tiết kiệm đóng vai trò quan trọng

trong việc huy động vốn của ngân hàng chính vì vậy các ngân hàng đều cố gắng khuyến khích người dân gửi tiết kiệm bằng các chính sách giá, hình thức huy động…Tiền gửi tiết kiệm có rất nhiều loại với những kì hạn khác nhau với lãi suất khác nhau và được phân thành hai loại chủ yếu là:

+ Tiết kiệm không kì hạn: là loại tiền gửi mà khách hàng có thể gửi nhiều lần

và rút ra bất cứ lúc nào

+ Tiết kiệm có kì hạn: là loại tiền gửi được rút ra sau một thời hạn nhất định

Tuy vậy khách hàng có nhu cầu rút tiền trước hạn cũng có thể được đáp ứng với điều kiện được hưởng lãi suất thấp

+ Giấy tờ có giá: Chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu…: là chứng nhận

do ngân hàng phát hành để huy động vốn trong đó xác nhận nghĩa vụ trả nợ một khoản tiền trong một thời hạn nhất định, điều kiện trả lãi và các điều khoản cam kết khác giữa ngân hàng và người mua Giấy tờ có giá có nhiều loại khác nhau như giấy tờ có giá vô danh, ghi danh, ghi sổ Giấy tờ có giá ngắn hạn, dài hạn Để các sản phẩm giấy tờ có giá ngày càng hấp dẫn hơn, các ngân hàng thường huy động phát hành giấy tờ có giá theo đợt với lãi suất hấp dẫn cũng như cung cấp các tiện ích cho khách hàng như có thể được chuyển nhượng, được rút trước hạn, được vay cầm cố…

1.1.3.2 Dịch vụ Tín dụng bán lẻ

Hoạt động này còn gọi là hoạt động tín dụng cá nhân của ngân hàng thương mại Tín dụng cá nhân thường là các khoản cho vay tiêu dùng- một hình thức tài trợ cho chính sự tiêu dùng của các cá nhân và hộ gia đình Các khoản vay này giúp người tiêu dùng có thể sử dụng hàng hóa dịch vụ trước khi họ có khả năng chi trả, tạo cho họ có thể hưởng mức sống cao hơn Nguồn trả nợ không phải từ kết quả của việc sử dụng vốn vay mà từ thu nhập Vì vậy, đây là những khoản vay ít nhạy cảm với lãi suất, mà người vay thường chỉ quan tâm đến khoản tiền mà họ phải trả hàng tháng

Trong lịch sử, hầu hết các ngân hàng không tích cực cho vay cá nhân và hộ gia đình bởi vì họ tin rằng các khoản cho vay này có quy mô rất nhỏ với rủi ro vỡ

nợ tương đối cao, chi phí thu thập thông tin lớn Do đó làm cho chúng có mức sinh lời thấp

Ngày nay, hoạt động của các ngân hàng chịu sự cạnh tranh gay gắt không chỉ giữa các ngân hàng với nhau mà còn với các tổ chức tài chính phi ngân hàng Sự cạnh tranh khốc liệt trong việc giành giật tiền gửi và cho vay đã buộc các ngân hàng phải hướng tới người tiêu dùng như là một khách hàng trung thành tiềm năng Hơn nữa, sự phát triển của nền thương mại, sự gia tăng thu nhập của người dân càng tạo điều kiện cho tín dụng tiêu dùng phát triển

Cho vay là hoạt động cung cấp vốn của ngân hàng cho khách hàng để khách hàng sử dụng vào mục đích hợp pháp của bản thân và trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc khách hàng phải hoàn trả cả gốc và lãi Đây là hoạt động quan trọng nhất của các ngân hàng nói riêng và của các trung gian tài chính nói chung; nó chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng tài sản, tạo thu nhập từ lãi lớn nhất

và cũng là hoạt động mang lại nhiều rủi ro nhất NHBL chủ yếu cấp vốn vay cho các khách hàng là cá nhân, hộ gia đình (dân cư) dưới các hình thức khác nhau Tùy theo tính chất, cách phân loại khác khác nhau mà có các hình thức cho vay khác nhau:

- Nếu xét theo thời gian cho vay, thì có các hình thức cho vay sau:

+ Cho vay ngắn hạn: Thời gian cho vay từ 12 tháng trở xuống;

+ Cho vay trung hạn: Thời gian cho vay từ trên 12 tháng đến 60 tháng;

+ Cho vay dài hạn: Thời gian cho vay trên 60 tháng;

- Nếu xét theo mục đích sử dụng vốn thì cho vay cá nhân được chia thành: + Cho vay tiêu dùng: Mục đích sử dụng vốn để thanh toán các chi phí phục vụ cho nhu cầu đời sống (tiêu dùng) của khách hàng Đây là các khoản vay phục vụ cho nhu cầu mua sắm, sửa chữa nhà ở, mua xe ô tô, mua sắm đồ dùng gia đình hoặc

bù đắp thiếu hụt tài chính tạm thời…

+ Cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh: Mục đích sử dụng vốn để thanh toán các chi phí phục vụ sản xuất kinh doanh của khách hàng;

+ Cho vay đầu tư: Mục đích sử dụng vốn cho nhu cầu đầu tư của khách hàng

- Nếu xét theo hình thức bảo đảm, có các hình thức tín dụng:

+ Cho vay tín chấp: Là hình thức cho vay không cần phải có bảo đảm bằng tài sản; + Cho vay có bảo đảm: Là hình thức cho vay phải có tài sản bảo đảm của bên vay, bằng tài sản bảo lãnh của bên thứ ba

tài khoản của người thụ hưởng Thẻ ATM là phương thức thanh toán không dùng

tiền mặt, khách hàng chi trả trực tiếp bằng số tiền trong tài khoản tiền gửi của mình Loại thẻ này được giao dịch tại các máy rút tiền tự động ATM và các điểm chấp nhận thanh toán POS Trong số các loại thẻ ghi nợ, thẻ ATM là hình thức phát triển đầu tiên, cho phép khách hàng tiếp cận với tài khoản của mình tại ngân hàng từ máy rút tiền tự động Chủ thẻ có thể thực hiện nhiều giao dịch khác nhau tại máy rút tiền

tự động ATM như: vấn tin tài khoản, in sao kê, chuyển khoản v.v Hệ thống ATM hiện đại còn cho phép khách hàng gửi tiền vào tài khoản của mình ngay tại các máy ATM

- Thẻ tín dụng: Là loại thẻ được sử dụng phổ biến, ngân hàng cho phép chủ thẻ

sử dụng một hạn mức nhất định Đối với những khách hàng có quan hệ thường xuyên với ngân hàng, có tình hình tài chính tốt, luôn đảm bảo khả năng thanh toán thì ngân hàng cho phép sử dụng thẻ tín dụng

1.1.3.4 Dịch vụ Ngân hàng điện tử

Cùng với sự phát triển của các công nghệ hiện đại, những dịch vụ tài chính được cung cấp tới khách hàng thông qua việc ứng dụng công nghệ kỹ thuật hiện đại như Mobile banking, Internet banking… đang ngày càng được nhiều người sử dụng

do có các ưu điểm nổi bật là tiết kiệm thời gian, chi phí Chỉ cần một chiếc điện thoại di động hoặc một máy vi tính kết nối mạng internet là khách hàng có thể thực hiện nhiều giao dịch khác nhau mà không cần phải đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng, từ việc tra cứu thông tin về tỷ giá, lãi suất, số dư tài khoản, chuyển khoản trong và ngoài hệ thống ngân hàng đến mở tiết kiệm online, thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, internet, học phí, mua vé máy bay… Các dịch vụ ngân hàng điện

tử này sẽ góp phần đáng kể vào việc mở rộng thị trường dịch vụ NHBL, phát huy hiệu quả kênh phân phối sản phẩm

là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán qua điện thoại di động

“Dịch vụ Internet Banking”:

Dịch vụ Internet Banking giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này Để tham gia, khách hàng truy cập vào Website của Ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy vấn thông tin cần thiết Ngoài ra khách hàng cũng có thể truy cập vào các Website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với Ngân hàng

“Dịch vụ gửi nhận tin nhắn ngân hàng (BSMS)” là dịch vụ gửi nhận tin

nhắn qua điện thoại thông qua số tổng đài tin nhắn của Ngân hàng, cho phép khách hàng có tài khoản tại Ngân hàng chủ động vấn tin về các thông tin liên quan đến tài khoản khách hàng và/hoặc nhận được các tin nhắn tự động từ phía Ngân hàng gửi đến khách hàng

“Dịch vụ thanh toán hóa đơn” là dịch vụ c ủa Ngân hàng cho phép khách

hàng thanh toán hóa đơn thông qua việc kết nối với hệ thống của các nhà cung cấp dịch vụ v ới hệ thống thanh toán của Ngân hàng Khách hàng có thể thực hiện thanh toán cho các dịch vụ trả trước như điện, nước, điện thoại và các hóa đơn tương tự qua Ngân hàng

“Dịch vụ VnTopup” là dịch vụ nạp tiền vào tài khoản điện thoại di độngbằng hình thức gửi tin nhắn SMS đến tổng đài VnTopup của Ngân hàng theo các cú pháp nhắn tin do Ngân hàng quy định

1.1.3.5 Dịch vụ thanh toán chuyển tiền

- Dịch vụ thanh toán bán lẻ qua ngân hàng là nghiệp vụ chi trả tiền hàng, dịch

vụ và các khoản thanh toán khác giữa các tác nhân trong nước và quốc tế bao gồm

cá nhân, hộ gia đình, các DNVVN, doanh nghiệp siêu nhỏ được thực hiện thông qua

hệ thống ngân hàng với ưu điểm là nhanh gọn, chính xác, đảm bảo an toàn cao Đây

là một trong những hoạt động chính của ngân hàng thương mại nhằm tạo ra điều kiện thuận lợi cho khách hàng Nhờ đó, ngân hàng cũng thu được một khoản phí dịch vụ lớn, ít rủi ro, đồng thời cũng thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ khác của ngân hàng Hoạt động này bao gồm:

+ Thanh toán trong nước;

+ Thanh toán quốc tế

dịch vụ NHBL là hoạt động cốt lõi trong tất cả hoạt động ngân hàng, phát triển dịch

vụ ngân hàng bán lẻ là điều kiện cần thiết để các NHTM tồn tại và phát triển

- Tận dụng nguồn lực tài chính của xã hội Nhờ có dịch vụ NHBL, mọi nguồn lực về vốn đã được tận dụng để phát triển kinh tế Dịch vụ NHBL rất đa dạng, phong phú và có nhiều tiện ích nổi trội, thu hút mọi tầng lớp nhân dân tham gia Dân cư có các khoản tiền nhàn rỗi đều đem gửi vào ngân hàng để được hưởng các lợi ích như thanh toán qua thẻ, hưởng lãi, chuyển tiền, Nguồn vốn huy động được càng nhiều thì số lượng cũng như giá trị các khoản tín dụng mà ngân hàng cung cấp cho nền kinh tế càng lớn, không đơn giản chỉ là giúp cho các doanh nghiệp mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh mà còn thúc đẩy nền kinh tế ngày một phát triển lớn mạnh Đặc biệt với các nước đang phát triển, việc phát huy nội lực của nền kinh tế thông qua tập trung mọi nguồn vốn từ nhỏ lẻ tiềm tàng trong dân cư thành nguồn vốn lớn có một ý nghĩa vô cùng quan trọng Dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ huy động tiềm năng to lớn về vốn của các thành phần kinh tế trong nước mà còn gồm cả những nguồn lực từ nước ngoài thông qua các hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ

- Dịch vụ NHBL giúp đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tiết kiệm chi phí xã hội Do phát triển các dịch vụ, phương thức thanh toán không dùng tiền mặt như thẻ ATM, mà tiền tệ trong nền kinh tế được lưu thông nhanh hơn, đẩy nhanh vòng quay vốn, khả năng sinh lời nhờ thế mà tăng lên Mặt khác, lưu thông không dùng tiền mặt mà chỉ qua hệ thống ngân hàng sẽ tiết kiệm được các chi phí lưu thông tiền tệ, giúp Nhà nước có thể kiểm soát dễ dàng tình hình nền kinh tế, hạn chế được các tệ nạn xã hội như tiền giả, trốn thuế, rửa tiền, làm trong sạch

xã hội, nền kinh tế vững mạnh Ngân hàng Nhà nước cũng nhờ vậy mà biết được lượng tiền thực tế lưu thông trong dân cư để đưa ra chính sách tiền tệ phù hợp với

tình hình

- Do ứng dụng công nghệ hiện đại nên muốn sử dụng được các dịch vụ NHBL đòi hỏi phải có sự hiểu biết nhất định, nhờ vậy, trình độ dân trí của người dân sẽ được nâng cao hơn, tránh được sự lạc hậu so với các nước tiên tiến trên thế giới

Trong xu hướng từng bước hội nhập vào nền kinh tế thế giới, dịch vụ n cógân hàng bán lẻ có vai trò hết sức quan trọng đối với các Ngân hàng thương mại Việt

Nam ở những khía cạnh chính sau đây:

- Mở rộng mạng lưới hoạt động, tăng thị phần khách hàng sử dụng dịch vụ, qua đó làm tăng thêm uy tín và tạo thương hiệu lớn mạnh cho ngân hàng Nền kinh

tế ngày càng phát triển, số lượng các ngân hàng được thành lập cũng như ngân hàng nước ngoài tìm đến thị trường Việt Nam ngày càng nhiều, sự cạnh tranh do đó mà càng trở nên khốc liệt hơn Trong điều kiện đó, ngân hàng nào thu hút được nhiều khách hàng, chiếm lĩnh được một thị phần rộng lớn, ổn định mới có thể đứng vững trên thị trường Chỉ bằng việc đẩy mạnh cung ứng các dịch vụ NHBL mới có thể giúp cho các ngân hàng thực hiện được điều đó

-Tăng thu nhập cho Ngân hàng từ việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang dần trở thành một nguồn thu chủ yếu trong hoạt động ngân hàng Tuy các khoản thu phí từ mỗi khách hàng, mỗi dịch vụ là nhỏ, nhưng nếu có nhiều khách hàng đến với ngân hàng, mỗi khách hàng lại sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau, thì tổng các khoản phí thu được lại là rất lớn Hơn nữa, với các khoản tiền gửi thanh toán, lãi suất mà ngân hàng phải trả là rất thấp, thông thường chỉ ở mức 3%, chênh lệch rất lớn so với lãi suất cho vay bình quân, tuy loại tiền gửi này của mỗi khách hàng thường xuyên thay đổi, nhưng nếu có nhiều người cùng gửi tiền thì nguồn vốn này lại rất lớn và tương đối ổn định Như vậy, nếu biết tận dùng thì khoản thu nhập

mà ngân hàng có thể được hưởng từ mức chênh lệch lãi suất sẽ rất lớn

- Đa dạng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng là một hình thức giúp phân tán rủi ro trong một lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm như ngân hàng Với đặc trưng cơ bản là số lượng khách hàng đông, quy mô mỗi lần giao dịch nhỏ, hơn nữa lại ứng dụng nhiều công nghệ hiện đại nên rủi ro cho ngân hàng cũng giảm bớt được phần nào Đồng thời hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ tạo ra những tiện ích mới trong quản lý và nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng: tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho phát triển và ứng dụng công nghệ ngân hàng; Quản lý tập trung và

xử lý dữ liệu trực tuyến; Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng, tăng cường khả năng bảo mật

1.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Ngân hàng Thương mại

Đối với các ngân hàng thương mại thì việc đẩy mạnh mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang được xem là cần thiết, bằng việc chú trọng tăng đầu tư cho công nghệ các ngân hàng có thể đa dạng hóa các loại hình dịch vụ mở rộng mạng lưới hoạt động kinh doanh, đẩy mạnh marketing để thu hút khách hàng theo hai nội dung dưới đây:

1.2.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Ngân hàng Thương mại theo chiều rộng

Có thể hiểu phát triển dịch vụ NHBL là sự gia tăng về số lượng, quy mô các sản phẩm dịch vụ NHBL Phát triển về chiều rộng của dịch vụ đồng nghĩa với đa dạng các loại hình hình dịch vụ, đây là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng

Việc phát triển nàycó thể hiểu ngoài việc duy trì các dịch vụ truyền thống như: Huy động vốn, tín dụng, bảo lãnh cần phải tiếp cận phát triển thêm những dịch vụhiện đại gắn liền với công nghệnhư hoạt động thanh toán, chuyển tiền, tư vấn… hoặc các dịch vụ do sự phát triển của khoa học công nghệ như DVNH điện tử

Ngày nay, đời sống của người dân ngày càng được cải thiện và phát triển, theo

đó nhu cầu về dịch vụ và sử dụng dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng cũng ngày một tăng lên Để đáp ứng và thỏa mãn được nhu cầu này của người dân thì ngân hàng cần phái cải tiến và đa dạng các dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân Nếu mỗi người dân đều biết đến và sử dụng dịch vụ thì dịch vụ NHBL của ngân hàng sẽ lớn mạnh và phát triển không ngừng Từ đó góp phần tăng doanh thu

và lợi nhuận, đồng thời cũng phân tán được rủi ro Để làm được điều này mỗi ngân hàng đều phải có chiến lược kinh doanh cụ thể và phù hợp vói xu thế phát triển và địa bàn hoạt động

- Cơ cấu sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ:

Để đánh giá sự phát triển của một sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ nào đó,

có thể dựa vào tỷ trọng của sản phẩm dịch vụ đó trên tổng số các sản phẩm dịch