Nâng Cao Năng Lực Bán Hàng Của Giao Dịch Viên Tại Ngân Hàng Tmcp Công Thương Việt Nam - Chi Nhánh Cao Bằng.pdf

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  LÊ MAI SAO NÂNG CAO NĂNG LỰC BÁN HÀNG CỦA GIAO DỊCH VIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CAO BẰNG CHUYÊN NGÀNH KINH TẾ[.]

- -

LÊ MAI SAO

NÂNG CAO NĂNG LỰC BÁN HÀNG CỦA GIAO DỊCH VIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG

VIỆT NAM – CHI NHÁNH CAO BẰNG

CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ THƯƠNG MẠI

LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH QUẢN LÝ KINH TẾ

MÃ NGÀNH: 8340410

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN XUÂN QUANG

HÀ NỘI, NĂM 2019

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ THUYẾTNGHIÊN CỨUNĂNG LỰC BÁN HÀNG CỦA GIAO DỊCH VIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Ngân hàng thương mại và đặc điểm hoạt động

1.1.1 Ngân hàng thương mại

1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại là một trung gian tài chính đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo nền kinh tế hoạt động nhịp nhàng, hiệu quả Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng giao dịch trực tiếp với các tổ chức kinh tế và cá nhân, bằng cách nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm, rồi sử dụng số vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung cấp các phương tiện thanh toán và dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng nêu trên Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng có số lượng lớn và rất phổ biến trong nền kinh tế thị trường Sự có mặt của loại hình ngân hàng này trong hầu hết các hoạt động kinh tế xã hội đã chứng tỏ rằng: ở đâu có một hệ thống ngân hàng thương mại phát triển, thì ở đó sẽ có sự phát triển với tốc độ cao của nền kinh tế

Theo Luật các tổ chức tín dụng 2010 do Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ

nghĩa Việt Namngày 16 tháng 06 năm 2010: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín

dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan” (Khoản 2 Điều 4) Luật này còn xác định: “Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp được thành lập theo quy định của Luật này và các quy định khác của pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng, cung ứng các dịch vụ thanh toán” (Khoản

1 Điều 4) và “Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán” (Khoản 12 Điều 1)

Đạo luật ngân hàng của Cộng hoà Pháp khẳng định: Ngân hàng thương mại

là những cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới

hình thức ký thác hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng nguồn lực đó cho chính

họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính

Như vậy, ngân hàng thương mại là một định chế tài chính trung gian quan trọng trong nền kinh tế thị trường Nhờ hệ thống định chế tài chính trung gian này

mà các nguồn tiền nhàn rỗi nằm rải rác trong xã hội sẽ được huy động, tập trung lại, đồng thời số vốn đó được sử dụng để cấp tín dụng cho các tổ chức kinh tế và cá nhân với mục đích phát triển kinh tế xã hội

1.1.1.2 Chức năng

Trong điều kiện của nền kinh tế thị trường và hệ thống ngân hàng phát triển, ngân hàng thương mại có ba chức năng cơ bản: chức năng trung gian tín dụng, chức năng trung gian thanh toán, chức năng cung ứng dịch vụ ngân hàng

- Chức năng trung gian tín dụng: NHTM đóng vai trò trung gian trong việc tập trung, huy động các nguồn tiền tệ tạm thời, nhàn rỗi trong nền kinh tế, bao gồm: tiền tiết kiệm của dân cư, vốn bằng tiền của các đơn vị, tổ chức kinh tế; biến nó

thành nguồn vốn tín dụng để cho vay (cấp tín dụng), đáp ứng các nhu cầu vốn kinh

doanh, vốn đầu tư cho các ngành kinh tế và nhu cầu vốn tiêu dùng của xã hội

- Chức năng trung gian thanh toán: NHTM đứng ra làm trung gian thanh toán

để thực hiện các giao dịch giữa người mua với người bán, giữa các khách hàng với nhau nhằm hoàn tất các quan hệ kinh tế thương mại của các đối tượng nêu trên

- Chức năng cung ứng dịch vụ ngân hàng: nhu cầu của khách hàng ngày càng

đa dạng; do vậy, ngoài chức năng trung gian tín dụng, trung gian thanh toán toán,

NHTM còn thực hiện chức năng cung ứng dịch vụ ngân hàng

1.1.2 Sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng thương mại

Cũng như các ngành kinh tế khác, ngành tài chính ngân hàng cũng phải thường xuyên tạo ra các loại sản phẩm khác biệt với nhiều tiện ích thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng

1.1.2.1 Huy động vốn

Ngân hàng huy động vốn dưới các hình thức sau:

- Nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dưới các hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác

- Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động vốn của tổ chức, cá nhân trong nước và ngoài nước khi được Thống đốc NHNN chấp thuận

- Vay vốn của các tổ chức tín dụng khác hoạt động tại Việt Nam và của tổchức tín dụng nước ngoài

- Vay vốn ngắn hạn của NHNN dưới hình thức tái cấp vốn

- Các hình thức huy động vốn khác theo quy định của NHNN Các ngân hàng thường xuyên đưa ra các hình thức khuyến mãi thu hút tiền gửi của khách hàng và tạo điều kiện khách hàng sử dụng lại số tiền đã ký thác của mình trong những trường hợp khẩn cấp thông qua các hình thức cầm cố, chiết khấu các sản phẩm huy động là thẻ tiết kiệm, kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi, v.v

1.1.2.2 Tín dụng

Ngân hàng cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân dưới các hình thức cho vay,chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hìnhthức khác theo quy định của NHNN, cụ thể:

 Căn cứ vào mục đích

- Cho vay bất động sản: bao gồm các khoản cho vay xây dựng ngắn hạn và

giải phóng mặt bằng cũng như các khoản cho vay dài hạn tài trợ cho việc mua đất canh tác, nhà, trung tâm thương mại và mua các tài sản nước ngoài Đối với loại hình cho vay này, ngân hàng được bảo đảm bằng chính tài sản thực: đất đai, toà nhà

và các công trình khác

- Cho vay đối với các tổ chức tài chính: bao gồm các khoản tín dụng dành

cho ngân hàng, công ty bảo hiểm, công ty tài chính và các tổ chức tài chính khác

- Cho vay nông nghiệp: nhằm hỗ trợ nông dân trong hoạt động gieo trồng,

thu hoạch và bảo quản sản phẩm

- Cho vay công nghiệp và thương mại: giúp doanh nghiệp trang trải các chi

phí như mua hàng, nhập kho, trả thuế, trả lương cho cán bộ công nhân viên

thiết bị gia đình, vật liệu xây dựng để sửa chữa, hiện đại hóa nhà cửa hay trang trải các khoản viện phí và các chi phí cá nhân khác”

- Tài trợ thuê mua: ngân hàng mua thiết bị máy móc hay phương tiện và cho

khách hàng thuê

 Căn cứ vào kỳ hạn

được xác định phù hợp với chu kỳ sản xuất, kinh doanh và khả năng trả nợ của khách hàng”

đầu tư mua sắm tài sản cố định, đổi mới trang thiết bị, công nghệ, mở rộng sản xuất kinh doanh, xây dựng các dự án có quy mô thu hồi vốn lớn Loại cho vay này đang ngày càng được các ngân hàng chú trọng phát triển, một mặt chúng đáp ứng nhu cầu vay vốn của doanh nghiệp, mặt khác chúng cũng phù hợp với khả năng vốn của các ngân hàng thương mại Thời hạn cho vay trung hạn là từ 12 tháng đến 60 tháng, thời hạn cho vay dài hạn từ 60 tháng trở lên nhưng không quá thời hạn hoạt động còn lại theo quyết định thành lập hoặc giấy phép thành lập đối với pháp nhân và không quá 15 năm đối với cho vay các dự án đầu tư phục vụ đời sống”

 Căn cứ vào mức độ tín nhiệm đối với khách hàng

hay bảo lãnh của người thứ ba, việc cho vay chỉ dựa vào uy tín của bản thân khách hàng Ngân hàng không nắm giữ một loại tài sản nào của người vay để thanh lý nhằm thu hồi khoản vay khi có vi phạm hợp đồng mà thay vào đó là những điều kiện: phương án kinh doanh được ngân hàng đánh giá có tính khả thi, có khả năng đem lại lợi nhuận cao; doanh nghiệp phải kinh doanh có lãi trong hai năm liền kề thời điểm vay vốn Khách hàng là những khách hàng tốt, trung thực trong kinh

doanh, khả năng tài chính lành mạnh, quản trị có hiệu quả, khi đó ngân hàng dựa vào uy tín của khách hàng mà không cần nguồn thu nợ bổ sung”

giữ các tài sản thuộc sở hữu trực tiếp của người đi vay hoặc thuộc sở hữu của người bảo lãnh Các hình thức bảo đảm thường gặp là: thế chấp, cầm cố, hoặc bảo lãnh Mục đích của việc này là khi có sự vi phạm hợp đồng tín dụng ngân hàng có quyền

xử lý các tài sản đó để thu hồi tiền cho vay Sự bảo đảm này là căn cứ pháp lý để ngân hàng có thêm một nguồn thứ hai, bổ sung cho nguồn thu nợ thứ nhất thiếu chắc chắn Các tài sản bảo đảm ở đây thường là các bất động sản, động sản thuộc quyền sở hữu của bên đi vay, được phép giao dịch, không có tranh chấp, tài sản được bảo hiểm theo quy định của pháp luật”

 Căn cứ vào phương thức cho vay

“Theo quy định về hoạt động cho vay của các tổ chức tín dụng tại Thông tư số 39/2016/TT-NHNN ngày 30 tháng 12 năm 2018, các NHTM có thể tiến hành cho vay theo các phương thức như sau:

hiện những thủ tục vay vốn cần thiết và ký kết hợp đồng tín dụng Phương thức này

áp dụng với những khách hàng có nhu cầu vay vốn không thường xuyên, sản xuất không ổn định, kinh doanh theo thời vụ, thương vụ”

- “Cho vay hợp vốn: Là việc có từ hai tổ chức tín dụng trở lên cùng thực hiện cho vay đối với khách hàngđể thực hiện một phương án,dự án vay vốn Trong đó có một tổ chức tín dụng làm đầu mối dàn xếp, phối hợp với các tổ chức tín dụng khác Ngoài ra cho vay hợp vốn còn phải thực hiện theo quy chế đồng tài trợ của các tổ chức tín dụng do Thống đốc Ngân hàng Nhà nước ban hành Cho vay hợp vốn có

ưu điểm là san sẻ được rủi ro song nhược điểm là nới lỏng việc kiểm soát tiền vay khách hàng”

hàng một mức dư nợ cho vay tối đa được duy trì trong một khoảng thời gian nhất

định Trong hạn mức cho vay, tổ chức tín dụng thực hiện cho vay từng lần Một năm ít nhất một lần, tổ chức tín dụng xem xét xác định lại mức dư nợ cho vay tối đa

và thời gian duy trì mức dư nợ này”

bảo sẵn sàng cho khách hàng vay vốn trong phạm vi mức cho vay dự phòng đã thỏa thuận Tổ chức tín dụng và khách hàng thỏa thuận thời hạn hiệu lực của hạn mức cho vay dự phòng nhưng không vượt quá 01 (một) năm”

dụng chấp thuận cho khách hàng chi vượt số tiền có trên tài khoản thanh toán của khách hàng một mức thấu chi tối đa để thực hiện dịch vụ thanh toán trên tài khoản thanh toán Mức thấu chi tối đa được duy trì trong một khoảng thời gian tối đa 01 (một) năm”

cho vay đối với nhu cầu vốn có chu kỳ hoạt động kinh doanh không quá 01 (một) tháng, khách hàng được sử dụng dư nợ gốc của chu kỳ hoạt động kinh doanh trước cho chu kỳ kinh doanh tiếp theo nhưng thời hạn cho vay không vượt quá

03 (ba) tháng”

- Cho vay tuần hoàn (rollover): Tổ chức tín dụng và khách hàng thỏa thuận

áp dụng cho vay ngắn hạn đối với khách hàng với điều kiện:

 “Đến thời hạn trả nợ, khách hàng có quyền trả nợ hoặc kéo dài thời hạn trả

nợ thêm một khoảng thời gian nhất định đối với một phần hoặc toàn bộ số dư nợ gốc của khoản vay”;

 “Tổng thời hạn vay vốn không vượt quá 12 tháng kể từ ngày giải ngân ban đầu và không vượt quá một chu kỳ hoạt động kinh doanh”;

 Tại thời điểm xem xét cho vay, khách hàng không có nợ xấu tại các tổ chức tín dụng;

 “Trong quá trình cho vay tuần hoàn, nếu khách hàng có nợ xấu tại các tổ chức tín dụng thì không được thực hiện kéo dài thời hạn trả nợ theo thỏa thuận”

1.1.2.3 Thanh toán quốc tế - Tài trợ thương mại

“Ngân hàng thực hiện mua lại các khoản phải thu hay cấp tín dụng ngắn hạn (vốn lưu động) cho khách hàng dựa trên những hóa đơn mà khách hàng đã bán hàng Nghiệp vụ này có rủi ro cao vì ngân hàng có thể miễn truy đòi hoặc gặp nhiều khó khăn khi thu hồi nợ Hình thức này chủ yếu dùng tài trợ cho các doanh nghiệp xuất khẩu và lãi suất thường cao hơn các loại nghiệp vụ tín dụng khác Có hai hình thức bao thanh toán cơ bản”:

“Bao thanh toán chiết khấu: là hình thức theo đó đơn vị bao thanh toán chiết khấu các khoản phải thu của khách hàng trước ngày đáo hạn Bao thanh toán khi đáo hạn: là hình thức đơn vị bao thanh toán sẽ trả cho khách hàng giá mua các tài khoản bao thanh toán khi đáo hạn”

1.1.2.4 Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ

Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thanh toán và ngân quỹ:

-Cung ứng các phương tiện thanh toán

-Thực hiện các dịch vụ thanh toán trong nước cho khác hàng

-Thực hiện dịch vụ thu hộ và chi hộ

-Thực hiện các dịch vụ thanh toán khác theo quy định của NHNN

-“Thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế khi được NHNN cho phép”

-“Thực hiện dịch vụ thu và phát tiền mặt cho khách hàng Ngân hàng tổ chức hệ thống thanh toán nội bộ và tham gia hệ thống thanh toán liên ngân hàng trong nước”

1.2 Đặc điểm hoạt động củagiao dịch viên tạingân hàng thương mại

“Giao dịch viên ngân hàng là nhân viên ngân hàng làm việc tại quầy giao dịch

ở chi nhánh, phòng giao dịch và các điểm giao dịch của ngân hàng; hàng ngày tiếp xúc với khách hàng để tiếp nhận yêu cầu, xử lý giao dịch và ghi chép mọi giao dịch liên quan đến nghiệp vụ tiền mặt, séc, tiết kiệm, chuyển khoản, mua đổi ngoại tệ,

mở tài khoản phát sinh tại quầy Các công việc cụ thể của một giao dịch viên ngân hàng thông thường bao gồm”:

- Đón tiếp, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng

“Nhiệm vụ của một giao dịch viên trước hết là người đón tiếp, chào hỏi khách hàng ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên, trong một khoảng thời gian ngắn, tạo cho khách hàng những ấn tượng tốt đẹp về ngân hàng Đồng thời, giao dịch viên phải tìm hiểu nhu cầu của khách hàng kịp thời để tìm biện pháp hỗ trợ Nhiệm vụ này đòi hỏi kỹ năng giao tiếp, khéo léo cũng như sự chu đáo và tận tâm của mỗi giao dịch viên Cần nắm rõ các nhu cầu của Khách hàng để xác định được các giải pháp hỗ trợ kịp thời”

- Tư vấn, giải đáp các thắc mắc của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

Bên cạnh đó, nhiệm vụ của một giao dịch viên còn bao gồm trách nhiệm cung cấp đến khách hàng những thông tin cần thiết qua các nghiệp vụ như:

Tư vấn, hướng dẫn khách hàng các thông tin về sản phẩm/ dịch của ngân hàng phù hợp với nhu cầu khách hàng

 Giới thiệu các sản phẩm mới và chương trình khuyến mãi đến với khách hàng

 Giải đáp thắc mắc của khách hàng, thiết lập mối quan hệ, giới thiệu, tư vấn

và cập nhật chính sách-sản phẩm-dịch vụ của Ngân hàng đến với khách hàng

 Thu thập, hướng dẫn, giải thích và cập nhật các thông tin từ khách hàng (trong phạm vi được phép), phản hồi các kiến nghị và đề xuất sửa đổi, bổ sung các nghiệp vụ, các sản phẩm/dịch vụ của Ngân hàng

“Tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại của khách hàng trong phạm vi thẩm quyền cho phép trên cơ sở đảm bảo quyền lợi cho khách hàng và đảm bảo uy tín của Ngân hàng”

- “Thực hiện công tác chăm sóc khách hàng và bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại quầy giao dịch”

- “Tiếp nhận và xử lý các giao dịch của khách hàng như: giao dịch tài khoản, giao dịch tiết kiệm, giao dịch chuyển khoản, thu đổi ngoại tệ…theo đúng quy định của ngân hàng”

- Thực hiện thu, chi tiền mặt với khách hàng trong hạn mức giao dịch của giao dịch viên

- Đối chiếu giao dịch và lượng tiền mặt vào cuối ngày giao dịch

- Thực hiện các báo cáo hằng ngày sau khi hết giờ giao dịch

- Chấm và lưu trữ chứng từ giao dịch hằng ngày của khách hàng theo đúng quy định của ngân hàng, lưu trữ và quản lý hồ sơ khách hàng tài khoản khách hàng theo đúng quy định của ngân hàng

- Thực hiện các công việc khác theo sự phân công của cấp quản lý

1.3 Năng lực bán sản phẩm dịch vụ của giao dịch viên

1.3.1 Khái niệm

“Có rất nhiều cách hiểu về năng lực và các cách hiểu này đang thu hút sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu Theo Hoàng Phê (2005), năng lực là sự kết hợp của tư duy, kỹ năng và thái độ có sẵn hoặc ở dạng tiềm năng có thể học hỏi được của một cá nhân hoặc tổ chức để thực hiện thành công nhiệm vụ Mức độ và chất lượng hoàn thành công việc sẽ phản ánh mức độ năng lực của người đó”

“Do các nhiệm vụ cần phải giải quyết trong cuộc sống cũng như công việc và học tập hàng ngày là các nhiệm vụ đòi hỏi phải có sự kết hợp của các thành tố phức hợp về tư duy, cảm xúc, thái độ, kỹ năng vì thế có thể nói năng lực của một cá nhân

là hệ thống các khả năng và sự thành thạo giúp cho người đó hoàn thành một công việc hay yêu cầu trong những tình huống học tập, công việc hoặc cuộc sống, hay nói một cách khác năng lực là” “khả năng vận dụng những kiến thức, kinh nghiệm,

kỹ năng, thái độ và sự đam mê để hành động một cách phù hợp và có hiệu quả trong các tình huống đa dạng của cuộc sống”

“Theo báo cáo của Trung tâm nghiên cứu châu Âu về việc làm và lao động (2005), các tác giả đã phân tích rõ mối liên quan giữa các khái niệm năng lực (competence), kĩ năng (skills) và kiến thức (knowledge) Báo cáo này đã tổng hợp các định nghĩa chính về năng lực, trong đó nêu rõ năng lực là tổ hợp những phẩm chất về thể chất và trí tuệ giúp ích cho việc hoàn thành một công việc với mức độ chính xác nào đó

“Ở Việt Nam khái niệm năng lực cũng thu hút được sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu Trong một báo cáo nghiên cứu về năng lực và mức độ thành công trong kinh doanh, nhóm nghiên cứu của Trường đại học Ngoại thương đã nêu rõ năng lực là tổng hợp các thuộc tính về khả năng, tâm lý và phẩm chất của cá nhân phù hợp với những yêu cầu của một hoạt động nhất định, đảm bảo đạt kết quả như

đề ra”

Như vậy, có thể hiểu năng lực được hiểu là tổng hợp kiến thức, kỹ năng, thái

độ của một cá nhân nhằm thực hiện tốt công việc được giao

“Từ khái niệm năng lực nêu trên, có thể định nghĩa năng lực bán hàng của

giao dịch viên ngân hàng là khả năng tổng hợp kiến thức, kỹ năng, thái độ của giao

dịch viên ngân hàng nhằm bán các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đến khách

1.3.2 Các yếu tố cấu thành năng lực bán hàng của giao dịch viên

1.3.2.1 Các mô hình đánh giá năng bán hàng

“Nhân lực là một nguồn lực đặc biệt, không thể đi vay mượn, có vai trò quyết định tới sự thành bại của một tổ chức nói chung, ngân hàng nói riêng Nhưng trên thực tế, nhiều tổ chức, ngân hàng vẫn đang loay hoay với bài toán phát triển nguồn nhân lực và lúng túng trong việc triển khai đánh giá năng lực nhân viên Muốn phát triển nguồn nhân lực, trước tiên phải đánh giá được năng lực nội tại của nhân viên Muốn đánh giá năng lực hiệu quả, cần có tiêu chuẩn năng lực và thước đo cụ thể”

Về mặt lý luận có một số mô hình đánh giá năng lực làm việc như mô hình KSAOs, mô hình ASK Tổng quan về các mô hình này như sau:

a Mô hình KSAOs

- “Mô hình KSAOs (hay KSAs) là mô hình để đánh giá năng lực của cá nhân trong mỗi tổ chức KSAOs bao gồm các yếu tố: Kiến thức, kỹ năng, khả năng và các đặt tính khác mà các ứng viên/nhân viên phải có để thực hiện thành công một nhiệm vụ hay một công việc Trong”:

“Kiến thức: Bao gồm các kiến thức cần thiết để thực hiện một hay nhiều nhiều vụ Phần kiến thức có thể thể hiện dưới 2 dạng: bằng cấp và các khoá đào tạo hoặc cụ thể hơn là danh sách các kiến thức chi tiết cần phải có”

“Kỹ năng: Được hiểu là danh sách các kỹ năng cần thiết để thực hiện công việc, kỹ năng gồm: kỹ năng cứng, kỹ năng mềm, kỹ năng quản lý, kỹ năng lãnh đạo…Kỹ năng được hình thành khi chúng ta học hỏi, đào tạo sau đó là thuần thục (thực hành) một loại công việc nhất định: thể hiện mức độ thuần thục của một hoặc nhiều thao tác”

Khả năng: Là khả năng vốn có của một con người để thực hiện công việc:

ví dụ khả năng ca hát, khả năng mang vác nặng,

Các yếu tố khác: bao gồm phẩm chất cá nhân, tính cách, sở thích…

b Mô hình ASK

“Mô hình ASKđược Benjamin Bloom (1956) đề xuất năm 1956 hiện nay sử dụng rất phổ biến trong quản trị nhân sự nhằm đào tạo và phát triển năng lực cá nhân Trong đó ba nhóm năng lực chính cấu thành nên mô hình ASK là”:

Thái độ hay phẩm chất của người lao động

Kỹ năng của người lao động trong quá trình thao tác làm việc

Kiến thức của người lao động được tích luỹ trong quá trình học hỏi, giáo dục và đào tạo

“Để biết nhân viên thiếu, đủ năng lực thế nào, cần bổ sung, phát triển ra sao, cũng lại cần tiêu chuẩn năng lực; và vậy tiêu chuẩn năng lực là gì và xây dựng nó như thế nào? ”

Hình 1.1 Mô hình ASK đánh giá năng lực của nhân viên

Nguồn: Benjamin Bloom (1956)

“Theo mô hình ASK thì kiến thức chỉ chiếm 15% sự thành công, còn lại kỹ năng và thái độ có tầm quan trọng chiếm đến 85% Một người có năng lực làm việc tốt thì cần phải có sự tổng hợp đầy đủ của cả ba yếu tố ASK”

“Chi tiết các cấu phần của mô hình ASK như sa”u:

“Phẩm chất hay thái độ (Attitude), thường bao gồm các nhân tố thuộc về thế giới quan tiếp nhận và phản ứng lại các thực tế (receiving, responding to phenomena), xác định giá trị (valuing), giá trị ưu tiên Các phẩm chất và hành vi thể hiện thái độ của cá nhân với công việc, động cơ, cũng như những tố chất cần có để đảm nhận tốt công việc (Harrow, 1972) Các phẩm chất cũng được xác định phù hợp với vị trí công việc”

“Kỹ năng (Skill) được hiểu là những là khả năng thực hiện các công việc cụ thể, biến kiến thức thành hành động Kỹ năng có thể được phân loại thành nhiều dạng, tuỳ vào mục đích phân loại Thông thường có thể phân kỹ năng thành ba loại chủ yếu là: kỹ năng sống, kỹ năng chuyên môn và kỹ năng làm việc Nếu đi sâu về

chuyên môn thì có các loại kỹ năng như: kỹ năng cứng, kỹ năng mềm và kỹ năng hỗn hợ”p

“Theo Dave (1975) kỹ năng được chia thành các cấp độ chính như: bắt chước (quan sát và hành vi khuôn mẫu), ứng dụng (thực hiện một số hành động bằng cách làm theo hướng dẫn), vận dụng (chính xác hơn với mỗi hoàn cảnh), vận dụng sáng tạo (trở thành phản xạ tự nhiên) Kỹ năng cứng là những kỹ năng kỹ thuật, kỹ năng chuyên môn, giúp người lao động thực hiện những công việc cụ thể theo những tiêu chuẩn nhất định Kỹ năng mềm bao gồm các kỹ năng như: kỹ năng giao tiếp, kỹ năng ứng xử, kỹ năng lắng nghe, kỹ năng đàm phán Kỹ năng mềm phụ thuộc rất nhiều vào đối tượng tương tác và vì thế khó có thể quy chuẩn Trong hai kỹ năng trên thì kỹ năng mềm đóng vai trò lớn hơn trong sự thành công của một người”

“Kiến thức (Knowledges) được hiểu là khả năng về thu thập tin dữ liệu, năng lực hiểu các vấn đề (comprehension), năng lực ứng dụng (application), năng lực phân tích (analysis), năng lực tổng hợp (synthethis), năng lực đánh giá (evaluation) Đây là những năng lực cơ bản mà một cá nhân cần hội tụ khi tiếp nhận một công việc Công việc càng phức tạp thì cấp độ yêu cầu về các năng lực này càng cao Các năng lực này sẽ được cụ thể hóa theo đặc thù của từng doanh nghiệp”

“Do tính chất khá phổ biến của mô hình ASK trong nghiên cứu năng lực làm việc, và đặc biệt là năng lực làm việc của nhân viên ngành dịch vụ, do đó tác giả sử dụng mô hình ASK để đánh giá, phân tích năng lực bán sản phẩm dịch vụ của giao dịch viên ngân hàn”g

1.3.2.2 Các yếu tố cấu thành năng lực bán sản phẩm dịch vụ của giao dịch viên

- “Thái độ làm việc”

“Trong lĩnh vực hoạt động ngân hàng, giao dịch viên thường xuyên phải tiếp xúc với khách hàng, chính vì vậy mà phong cách làm việc và thái độ của giao dịch viên có ảnh hưởng rất lớn đến hình ảnh và uy tín của ngân hàng”

“Theo Philip Kotler (2001) cho rằng thái độ là sự thể hiện những đánh giá có

ý thức, những cảm nghĩ, những xu hướng hành vi tương đối kiên định của một cá

Cảm xúc

Xu hướng hành vi

Nhận thức

nhân nào đó đối với một chủ thể, một ý tưởng hay một vấn đề nào đó mà có thể mang lại những thuận lợi hay gây ra những bất lợi cho đối tượng hay một vấn đề nào đó Thái độ bao gồm 3 thành phần cơ bản”:

Hình 1.2 Mô hình ba thành phần thái độ

- “Nhận thức là mức độ hiểu biết và có kiến thức của chủ thể về đối tượng Giao dịch viên ngân hàng có thể nhận thức khác nhau về cùng một đối tượng do ba tiến trình của cảm nhận: Sự chú ý chọn lọc, sự bóp méo và sự khắc họa”

- “Cảm xúc là cảm nghĩ của chủ thể về đối tượng, cảm nghĩ này có thể tốt hay xấu, thân thiện hay ác cảm”

- “Xu hướng hành vi nói lên dự tính hoặc các hành động thực sự của chủ thể đối với đối tượng theo hướng đã nhận thức. ”

“Qua mô hình trên ta có thể thấy thái độ có vai trò quan trọng trong việc quyết định ra hành vi của mỗi người Đối với giao dịch viên ngân hàng thái độ được thể hiện ở như sau”:

 T“hể hiện ở tinh thần lạc quan, tích cực trong công việc”;

 “Sự tự tin trong giao tiếp cũng như tự tin vào vào khả năng của bản thân. ”

 “Biết lắng nghe, tiếp thu các góp ý, kiến thức mới”

 “Không kiêu căng, tự phụ, hách dịch ”

 “Đam mê và nhiệt huyết với công việc hiện tại”

 “Có tinh thần trách nhiệm, ý thức kỷ luật cao với công việc”

 “Có thái độ trân trọng, tự hào đối với tổ chức mà mình đang làm việc”

 “Lắng nghe các ý kiến góp ý của khách hàng”

 “Chỉ dẫn cho khách hàng tận tình, chu đáo với thái độ niềm nở, kiên nhẫn, nhã nhặn”

“Đối với một ngân hàng, thái độ của giao dịch viên với khách hàng là đặc biệt quan trọng Một giao dịch viên chuyên nghiệp phải có thái độ yêu nghề, yêu cơ quan, luôn trân trọng khách hàng thì mới tạo được ấn tượng tốt của khách hàng đối với hình ảnh của ngân hàng đó”

- “Kỹ năng làm việc”

“Giao dịch viên ngân hàng cần trang bị hệ thống các kỹ năng mềm như sau”:

“Kỹ năng giao tiếp là một trong những kỹ năng mềm cực kỳ quan trọng đối với giao dịch viên ngân hàng Giao tiếp được hiểu là một quá trình hoạt động trao đổi thông tin giữa người nói và người nghe nhằm đạt được một mục đích nào đó

Kỹ năng giao tiếp là khả năng vận dụng tri thức khoa học và kinh nghiệm vào quá trình giao tiếp để nhằm đạt được mục đích trong từng hoạt động cụ thể”

“Giao dịch viên có kỹ năng giao tiếp là người có khả năng vận dụng kiến thức, kinh nghiệm thông qua ngôn ngữ và phương tiện phi ngôn ngữ để hướng dẫn khách hàng thực hiện giao dịch, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ thoả mãn nhu cầu khách hàng, từ đó đem lại lợi ích về cho ngân hàng Công việc hàng ngày của giao dịch viên là giao dịch trực tiếp với khách hàng, nên họ phải chú ý đến mọi thái độ, hành vi, ứng xử, cách nói năng đối với khách hàng Khi giao tiếp với khách hàng, giao dịch viên phải sử dụng ngôn từ phổ thông dễ hiểu, hạn chế tối đa từ chuyên ngành, ngoại ngữ, âm điệu phải truyền cảm vừa đủ nghe, giọng điệu phải lịch sự nhã nhặn”

“Ngoài phương tiện ngôn ngữ ra, giao dịch viên cần biết cách vận dụng triệt

để các phương tiện phi ngôn ngữ như cử chỉ, điệu bộ, ngôn ngữ hình thể… sao cho

hợp lý để diễn đạt được ý nghĩ, thông điệp của mình tới khách hàng Qua giao tiếp với khách hàng, hình ảnh nhân viên ngân hàng phản ánh hình ảnh của ngân hàng Một sự không thỏa mãn của khách hàng sẽ ảnh hưởng tới uy tín của ngân hàng và ngược lại hình ảnh đẹp về một ngân hàng sẽ được thừa nhận và truyền bá nếu nhân viên giao dịch làm hài lòng khách hàng”

“Kỹ năng lắng nghe là một phần trong kỹ năng giao tiếp, và là một kỹ năng

vô cùng quan trọng đối với tất cả giao dịch viên ngân hàng Dĩ nhiên ai cũng biết lắng nghe, nhưng lắng nghe một cách chủ động và chuyên nghiệp là một kỹ năng khó cho tất cả mọi người và là một yêu cầu cần thiết trong lĩnh vực ngân hàng Nghe để chia sẻ và thấu hiểu khách hàng, để khách hàng thấy giao dịch viên không chỉ là người cung cấp dịch vụ mà còn là một người bạn Yêu cầu đối với kỹ năng này là giao dịch viên phải lắng nghe chăm chú, trả lời ngay một cách nhiệt tình các thắc mắc của khách hàng, làm cho khách hàng thấy thỏa mãn và hài lòng Khi giao dịch viên thực sự lắng nghe khách hàng, một cảm giác thoải mái, dễ chịu sẽ xuất hiện trong lòng mỗi khách hàng, tạo cho họ cảm thấy giao dịch viên ngân hàng tôn trọng, đánh giá cao họ và quan tâm đến họ”

hàng cách sáng tạo trong công việc, nếu có chỉ là hướng dẫn giao dịch viên ngân hàng nên làm như thế nào để công việc đạt hiệu quả cao nhất Vậy kỹ năng sáng tạo trong công việc do chính giao dịch viên ngân hàng nắm bắt và khơi nguồn Một công việc quen thuộc, làm hàng ngày theo một cách dập khuôn chỉ mang lại cho giao dịch viên ngân hàng kết quả như những lần trước Hãy thử tìm cách khác để thực hiện công việc đó nhanh hơn, sáng tạo hơn và cho kết quả tốt hơ”n

chính là kỹ năng bán các sản phẩm của ngân hàng cho khách hàng đến giao dịch Muốn bán được sản phẩm thành công, người giao dịch viên trước hết phải hiểu rất

rõ sản phẩm mà mình đang bán, tiếp theo nữa, họ phải hiểu được nhu cầu của khách hàng là gì Từ đó mới có thể tư vấn cho khách hàng sử dụng được sản phẩm phù

hợp nhất Sau khi lắng nghe và hiểu được nhu cầu của khách hàng, giao dịch viên cần diễn đạt giới thiệu về sản phẩm sao cho người nghe dễ hiểu, đồng thời cũng trao đổi thông tin qua lại thường xuyên với khách hàng thông qua việc đặt câu hỏi, nhấn mạnh từ ngữ quan trọng trong cuộc nói chuyện Người giao dịch viên khôn khéo

sẽ có khả năng thuyết phục khách hàng bằng ngôn ngữ, cử chỉ, thái độ của mình Từ

đó làm cho khách hàng nhận thấy rằng sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng mình sẽ đem lại lợi ích cao nhất cho khách hàng và ưu thế hơn hẳn so với những ngân hàng khác Điều này cũng đòi hỏi người giao dịch viên phải biết nắm bắt nhanh tâm lý khách hàng, phân loại được tâm lý của từng nhóm đối tượng khách hàng tùy thuộc vào độ tuổi, giới tính”

giao dịch viên sẽ gặp phải rất nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, có khách hàng lịch sự nhưng cũng có những khách hàng nóng tính Điều quan trọng là người giao dịch viên cần am hiểu tâm lý của khách hàng, lúc nào cũng duy trì nguyên tắc luôn tôn trọng khách hàng dù bất kể đối tượng khách hàng là ai Người có kỹ năng ứng

xử linh hoạt là người có khả năng điều ch ỉnh về m ặt tinh thần và thể chất để thích nghi với bất c ứ hoàn cảnh hay môi trường nào, đồng thời vẫn luôn giữ được sự tự chủ và bình tĩnh Điều này đòi hỏi ở người giao dịch viên cần có sự khôn khéo xử lý trong từng tình huống cụ thể để sao cho có thể hướng dẫn khách hàng một cách nhiệt tình, vui vẻ Giao dịch viên ngân hàng giỏi là người có thể làm hài lòng khách hàng ngay cả khi giao dịch không thành công và khách hàng không mua được sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình Điều đó phụ thuộc vào kỹ năng ứng xử khéo léo của từng giao dịch viên”

kinh doanh ngoại hối, các sản phẩm về huy động vốn, tiết kiệm, các sản phẩm về thẻ Ngoài ra giao dịch viên cũng cần biết thêm một số sản phẩm tín dụng để bán chéo cho cả khối bán lẻ và khối doanh nghiệp Những kiến thức này sẽ giúp giao dịch viên ngân hàng có thể tư vấn nhiều sản phẩm, dịch vụ phù hợp cho khách hàng, đáp ứng được mọi nhu cầu của khách hàng Khách hàng cũng sẽ thấy an toàn, tin tưởng hơn khi thấy giao dịch viên ngân hàng có trình độ chuyên môn cao, nhanh nhẹn và năng động”

- “Kiến thức về giao tiếp, bán hàng, marketing; đây là những kiến thức cơ bản

và quan trọng tạo nên các kỹ năng cho giao dịch viên ngân hàng”

- “Am hiểu về các công nghệ thông tin Ngày nay, các ngân hàng thương mại cạnh tranh với nhau theo hướng đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ đi kèm với việc nâng cao chất lượng dịch vụ Trong đó tốc độ phục vụ cũng được khách hàng quan tâm Các ngân hàng ngày càng hiện đại hóa và đưa nhiều ứng dụng công nghệ thông tin vào ngân hàng, vì vậy giao dịch viên cần phải cập nhật cho mình những kiến thức mới để sử dụng công nghệ hiện đại, những phần mềm mới để phục vụ khách hàng nhanh chóng và chính xác”

1.3.3 Các tiêu chí đánh giá năng lực bán sản phẩm dịch vụ Ngân hàng của giao dịch viên

1.3.3.1 Tiêu chí đánh giá trình độ kiến thức

“Để đánh giá trình độ kiến thức, các ngân hàng thương mại thường áp dụng một số tiêu chuẩn cứng liên quan đến trình độ của giao dịch viên như sau”:

- “Trình độ chuyên môn: Tốt nghiệp Cao đẳng, đại học chuyên ngành liên quan đến tài chính ngân hàng, kế toán”

- “Yêu cầu về tin học: Thành thạo Đảm bảo sử dụng thành thạo máy tính, các phần mềm văn phòng, phần mềm kế toán cơ bản để sử dụng trong công việc hàng ngà”y

- “Yêu cầu về ngoại ngữ: Đảm bảo giao tiếp khách hàng, trao đổi với khách hàng là người nước ngoài về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàn”g

1.3.3.2 Tiêu chí đánh giá kỹ năng làm việc

“Đối với các tiêu chí đánh giá về kỹ năng làm việc, do đây là tiêu chí định tính, các ngân hàng thường đánh giá mức độ đáp ứng với các giao dịch viên qua một số tiêu chí chấm điểm bởi các cán bộ quản lý hoặc khách hàng Một số tiêu chí

có thể sử dụng để đánh giá như sau”:

1 Giao dịch viên có khả năng sáng tạo trong công việc tốt

2 Giao dịch viên có kỹ năng lắng nghe tốt

3 Giao dịch viên có khả năng tư vấn, thuyết phục tốt

4 Giao dịch viên luôn có kỹ năng ứng xử linh hoạt tốt

5 Giao dịch viên có khả năng tạo dựng lòng tin và sự an tâm cho khách hàng

1.3.3.3 Tiêu chí đánh giá thái độ làm việc

“Tương tự như các tiêu chí đánh giá về kỹ năng làm việc, để đánh giá mức độ đáp ứng đối với thái độ làm việc, ngân hàng thường đánh qua một số tiêu chí chấm điểm bởi các cán bộ quản lý hoặc khách hàng Một số tiêu chí có thể sử dụng để đánh giá như sau”:

1 Giao dịch viên luôn thể hiện ở tinh thần lạc quan, tích cực trong công việc

2 Giao dịch viên rất tự tin trong giao tiếp, tự tin vào khả năng của bản thân

3 Giao dịch viên luôn biết lắng nghe, tiếp thu các góp ý và thể hiện sự quan tâm với các góp ý đó

4 Giao dịch viên có đam mê và nhiệt huyết với công việc hiện tại

5 Giao dịch viên có tinh thần trách nhiệm, ý thức kỷ luật cao với công việc

6 Giao dịch viên luôn có thái độ trân trọng, tự hào đối với tổ chức đang làm việc

7 Giao dịch viên luôn chỉ dẫn cho khách hàng tận tình, lịch sự, thân thiện, chu đáo, niềm nở

“Các tiêu chí đánh giá thái độ làm việc là các tiêu chí định tính, việc đánh giá phụ thuộc vào ý kiến của cán bộ quản lý trực tiếp thông qua việc đánh giá thái độ làm việc của giao dịch viên trong công việc hàng ngày.”

1.4 Nâng cao năng lực bán sản phẩm dịch vụ của giao dịch viên

1.4.1 Khái niệm

“Dựa trên khái niệm về năng lực bán hàng của giao dịch viên tại ngân hàng thương mại, có thể hiểu nâng cao năng lực bán sản phẩm, dịch vụ ngân hàng của giao dịch viên là việc cải thiện, trau dồi, đào tạo khả năng tổng hợp kiến thức, kỹ năng, thái độ của giao dịch viên ngân hàng nhằm bán các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đến khách hàng đạt hiệu quả, đảm bảo thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch được phân giao thông qua việc áp dụng các biện pháp, chính sách phù hợp”

“Việc nâng cao năng lực bán hàng của giao dịch viên tại ngân hàng thương mại sẽ giúp gia tăng hiệu quả bán sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đến khách hàng, giúp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng, phù hợp với mục tiêu

và định hướng kinh doanh của ngân hàng trong từng thời k”ỳ

1.4.2 Vai trò của nâng cao năng lực bán sản phẩm dịch vụ của giao dịch viên

- “Đối với ngân hà”ng

“Việc nâng cao năng lực làm việc của giao dịch viên có ý nghĩa rất lớn trong hoạt động của tổ chức ngân hàng Trong bối cảnh mức độ cạnh tranh giữa các tổ chức tín dụng trên thị trường ngày càng tăng, việc gia tăng các kênh bán, giới thiệu, tiếp thị các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng sẽ giúp ngân hàng gia tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh cũng như thị phần khách hàng Bên cạnh đó, thông qua đội ngũ giao dịch viên, các ngân hàng có thể quảng bá, tiếp thị hình ảnh ngân hàng đến khách hàng, gia tăng uy tín và sự tin tưởng của khách hàng với ngân hàn”g

- “Đối với giao dịch vi”ên

“Việc ngân hàng áp dụng các biện pháp nâng cao năng lực bán hàng của giao dịch viên sẽ giúp ích không chỉ cho ban lãnh đạo ngân hàng mà còn hữu ích

cho chính các giao dịch viên Thay vì cách làm thụ động trước đây, giao dịch viên có thể chủ động biết được năng lực bán hàng của mình trong công việc Qua đánh giá, nhân viên có thể biết được mặt mạnh cần phát huy cũng như mặt yếu cần khắc phục, từ đó hoàn thiện bản thân mình để trở thành một giao dịch viên chuyên nghiệp”

- “Đối với khách hàng”

“Trong thời kỳ cạnh tranh gay gắt như hiện nay, chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên mới chính là yếu tố giúp cho khách hàng gắn bó với tổ chức Chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ càng hoàn hảo thì khách hàng sẽ càng gắn bó lâu dài hay chấp nhận giao dịch với ngân hàng đó Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, số lượng ngân hàng cũng gia tăng đáng kể trong thời gian qua Người dân đã có nhiều sự lựa chọn hơn trong việc sử dụng các dịch vụ tài chính của ngân hàng Khi mà sự khác biệt sản phẩm của các tổ chức tín dụng không lớn, lãi suất và phí giữa các ngân hàng cũng gần như tương đối đồng đều thì khách hàng hoàn toàn muốn sử dụng dịch vụ của ngân hàng có chất lượng phục vụ tốt, nhân viên chăm sóc tận tình, chu đá”o

“Ngân hàng nào có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, chăm sóc khách hàng tốt hơn thì đương nhiên ngân hàng đó sẽ có lợi thế cạnh tranh hơn Khách hàng khi bước vào ngân hàng, họ sẽ cảm nhận được bước vào một môi trường chuyên nghiệp, có thể an tâm, chia sẻ mong muốn, nhu cầu của mình Ở đó, mỗi nhân viên, mỗi người giao dịch viên ngân hàng đều được khách hàng tin tưởng, từ đó khách hàng sẽ cảm thấy thoả mãn hơn, hài lòng hơn với dịch vụ mà mình đang sử dụng Rõ ràng là khi giao dịch với một giao dịch viên có thái độ niềm nở, nhiệt tình thì khách hàng sẽ thấy dễ chịu, thoải mái hơn rất nhiều so với việc giao dịch với một nhân viên thờ ơ, hay cáu gắt… Khi khách hàng hài lòng thì tỷ lệ thành công của giao dịch cũng tăng lên Lúc này người khách hàng không chỉ đóng vai trò là một khách hàng đơn thuần mà còn có thể là người tiếp thị, người giới thiệu, quảng bá sản phẩm của ngân hàng tới các đối tượng khách hàng khác một cách hiệu quả

“Công việc của một giao dịch viên ngân hàng người trực tiếp tiếp xúc, tư vấn bán hàng và thực hiện các yêu cầu dịch vụ của khách hàng tại quầy giao dịch trong khả năng và của mình nhằm cung cấp sản phẩm và dịch vụ tốt nhất đến khách hàng Đòi hỏi nghiệp vụ của giao dịch viên ngân hàng về tính chuyên nghiệp, văn hóa ngân hàng và nhiều giá trị vô hình khác được thể hiện qua cường độ làm việc, thái

độ phục vụ và khả năng xử lý chính xác của giao dịch vi”ên

1.4.3 Các yếu tố cơ bản ảnh hướng đến việc nâng cao năng lực bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng củagiao dịch viên

1.4.3.1 Các yếu tố khách quan

- “Môi trường làm việc, điều kiện cơ sở vật chất: là một trong các nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến năng lực cũng như hiệu quả công việc của đội ngũ giao dịch viên của ngân hàng Điều kiện cơ sở vật chất có đảm bảo, phù hợp và đầy đủ sẽ

hỗ trợ các giao dịch viên bán hàng hiệu quả hơn, góp phần vào hiệu quả kinh doanh chung của ngân hà”ng

-“ Chế độ đãi ngộ, chính sách phúc lợi của ngân hàng đối với đội ngũ giao dịch viên: Đối với người lao động nói chung và giao dịch viên ngân hàng nói riêng, một trong những động lực thúc đẩy người lao động nâng cao hiệu quả công việc là chế độ đãi ngộ và chính sách phúc lợi Một chính sách, chế độ đãi ngộ tốt sẽ gia tăng động lực, tạo sự tin tưởng và gắn bó của đội ngũ giao dịch viên trong công việc nói chung và trong việc bán các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng nói riên”g

1.4.3.2 Các yếu tố chủ quan

- “Kiến thức của giao dịch viên ngân hàn”g

“Kiến thức của giao dịch viên ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực bán hàng của giao dịch viên tại ngân hàng thương mại Để có thể nâng cao hiệu quả bán hàng (được đo lường và đánh giá thông qua các chỉ tiêu bán chéo sản phẩm, chỉ tiêu bán hàng trực tiếp, chỉ tiêu giới thiệu và tiếp thị khách hàng…), giao dịch viên cần có kiến thức về các sản phẩm, dịch vụ của NHTM Trên

cơ sở kiến thức được tích lũy trong quá trình học tập, đào tạo qua các trường, lớp

cũng như đào tạo nội bộ trong cơ quan, giao dịch viên sẽ có được nền kiến thức cơ bản để đáp ứng nhu cầu bán sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng”

- “Hành vi thái độ của giao dịch viên ngân hàn”g

“Bên cạnh kiến thức, hành vi, thái độ trong công việc cũng ảnh hưởng không nhỏ đến năng lực bán hàng của các giao dịch viên trong ngân hàng Hành vi, thái độ của giao dịch viên được xét đến trên khía cạnh trong công việc và trong mối quan

hệ giao tiếp với khách hàng”

“Nếu như xét trong khía cạnh công việc, hành vi thái độ ở đây là quan hệ giao tiếp với đồng nghiệp, lãnh đạo, thái độ cầu thì và tinh thần cầu tiến, ham học hỏi và

ý thức trau dồi kỹ năng và kiến thức để hoàn thành tốt chức năng, nhiệm vụ được quản lý phân giao”

“Xét trong mối quan hệ với khách hàng, hành vi thái độ của giao dịch viên là

kỹ năng giao tiếp, tiếp xúc với khách hàng để giới thiệu về ngân hàng cũng như các tiện ích của sản phẩm, dịch vụ trong ngân hàng”

“Giao dịch viên có hành vi, thái độ hài hòa trong công việc cũng như trong quan hệ tiếp xúc với khách hàng sẽ giúp giao dịch viên nâng cao được hiệu quả bán hàng trong công việc”

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG NĂNG LỰC BÁN HÀNG CỦA GIAO DỊCH VIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG

VIỆT NAMCHI NHÁNH CAO BẰNG

2.1 Đặc điểm hoạt động kinh doanh của Vietinbank Cao Bằng

2.1.1 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ

2.1.1.1 Cơ cấu tổ chức

“Cơ cấu bộ máy tổ chức của VietinBank chi nhánh ”Cao Bằng được tổ chức theo cơ cấu quản lý hỗn hợp: Trực tuyến và Chức năng.Cức năng và nhiệm vụ của các Phòng, tổ tại VietinBank Cao Bằngthực hiện theo quyết định số: 751/2012-QĐ-TGĐ-NHCT1 ngày 23/03/2012 của Chủ tịch Hô ̣i đồng Quản tri ̣ Ngân hàng TMCP

Công thương Việt Nam “V/v Ban hành Quy định Chức năng Nhiệm vụ các Phòng,

Tổ thuộc Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam” và Quyết định số

926/QĐ-HĐQT-NHCT1 ngày 14/06/2013 của Chủ tịch Hội đồng Q uản trị Ngân

hàng TMCP Công thương Việt Nam “V/v Ban hành Quy Chế tổ chức và Hoạt động

của Phòng giao dịch thuộc Hệ thống Ngân hàng TMCP Công thương Viê ̣t Nam”

Hinh 2.1 Cơ cấu tổ chức Vietinbank Cao Bằng

Nguồn: Phòng Tổ chức – Hành chính Vietinbank Cao Bằng

Phòng Tổng hợp

Phòng Bán lẻ

Phòng

Hỗ trợ tín dụng

Phòng

Kế toán giao dịch

Phòng Tiền tệ - Kho quỹ

PGD Sông Bằng

PGD

Đề Thám Ban giám đốc

“Tính đến 31/12/2017, Vietinbank Chi nhánh Cao Bằng có tổng số 87 lao động, trong số đó, đội ngũ cán bộ GDV là 15 người, chiếm tỷ trọng 17,2% tổng số lao động của Chi nhánh Tỷ trọng này cho thấy đội ngũ giao dịch viên đóng vai trò tương đối quan trọng trong cơ cấu tổ chức cũng như hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Chi tiết phân bổ đội ngũ giao dịch viên như sau”:

a “Ban Giám Đốc”

“Giám đốc: Chỉ đạo, điều hành chung toàn bộ hoạt động kinh doanh của Chi nhánh, có trách nhiệm định hướng hoạt động kinh doanh và chịu trách nhiệm trực tiếp với Ngân hàng cấp trên Phân công nhiệm vụ cho từng bộ phận và nhận thông tin phản hồi từ các Phòng/T”ổ

“Các Phó Giám đốc: Hỗ trợ cho Giám đốc trong công tác điều hành, định hướng phát triển, đồng thời trực tiếp chỉ đạo một số Phòng/Tổ, một số bộ phận hay từng mặt công tác Giám đốc phân công”

b “Khối Quản lý khách hàn”g

 P“hòng Khách hàng doanh nghiệp: Tiếp thị và phát triển quan hệ khách hàng doanh nghiệp; Thực hiện công tác tín dụng bán buôn; Công tác tài trợ dự án; Nhiệm

vụ tài trợ thương mại xuất nhập khẩu”

 P“hòng Bán lẻ: Tiếp thị và phát triển quan hệ khách hàng cá nhân; Thực hiện công tác bán sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ; Công tác tín dụng bán l”ẻ

c “Khối Hỗ trợ”

 P“hòng Tổng hợp: Thực hiện công tác kế hoạch tổng hợp gồm thu thập thông tin phục vụ công tác kế hoạch tổng hợp, xây dựng và theo dõi tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh của Chi nhánh; Công tác nguồn vốn như đề xuất và tổ chức thực hiện điều hành nguồn vốn, thực hiện nghiệp vụ kinh doanh tiền tệ”

 P“hòng Tổ chức - Hành chính: Thực hiện công tác tổ chức nhân sự và phát triển nguồn nhân lực của Chi nhánh; Thực hiện nhiệm vụ hành chính, hậu cần”

 P“hòng Hỗ trợ tín dụng: Thực hiện công tác rà soát các hồ sơ cho vay của khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp, đảm bảo đúng quy trình, đúng đối

tượng được phép cho vay theo quy định của Ngân hàng nhà nước và của Ngân hàng Công thương Việt Nam”

 Ph“òng Kế toán giao dịch: Thực hiện công việc thao tác trên hệ thống Core – banking, nhập thông tin giao dịch với khách hàng vào kho dữ liệu toàn hàng”

 P“hòng Tiền tệ kho quỹ: Thực hiện công tác quản lý tiền tệ của Ngân hàng, quản lý tài sản, các ấn chỉ quan trọng theo quy định của Ngân hàng Công thương”

d “Khối trực thuộc”

 G“ồm các Phòng Giao dịch: Hiện nay Vietinbank Cao Bằng đã mở rộng mạng lưới hoạt động tại Tp Cao Bằng với 2 PGD trực thuộc Chức năng nhiệm vụ chính của các PGD là thực hiện giao dịch với khách hàng cá nhân và doanh nghiệp:

mở tài khoản tiền gửi, nhận tiền gửi tiết kiệm các loại, thu đổi ngoại tệ, chi trả kiều hối…Cho vay cầm cố, chiết khấu giấy tờ có giá, cho vay tiêu dùng, cho vay sản xuất kinh doanh, bảo lãn”h

2.1.1.2 Chức năng nhiệm vụ

- “ Chức năng”

 “Trực tiếp kinh doanh tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo phân cấp của Ngân hàng Công thương Việt Nam”

 “Tổ chức điều hành kinh doanh, kiểm tra, kiểm soát nội bộ theo ủy quyền của Hội đồng quản trị và Tổng giám đố”c

T“hực hiện các nhiệm vụ khác của Hội đồng quản trị, hoặc Tổng giám đốc giao”

 P“hát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, kỳ phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động vốn của các tổ chức, cá nhân trong nước và ngoài nước theo quy định của Ngân hàng Công thương”

 “Tiếp nhận các nguồn vốn tài trợ, vốn ủy thác của Chính phủ, chính quyền địa phương và các tổ chức kinh tế, cá nhân trong nước và ngoài nước theo quy định của Ngân hàng Công thương”;

 “Vay vốn các tổ chức tài chính, tín dụng khác hoạt động tại Việt Nam và tổ chức tín dụng nước ngoài khi được Tổng giám đốc cho phép bằng văn bản; ”

 “Các hình thức huy động vốn khác theo quy định của Ngân hàng Công thương

 V“iệc huy động vốn có thể bằng vàng và các công cụ khác theo quy định của Ngân hàng Công thương. ”

 “Cho vay: Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn và các loại cho vay khác theo quy định của Ngân hàng Công thương”

 “Kinh doanh ngoại hối: Huy động vốn và cho vay, mua, bán ngoại tệ, thanh toán quốc tế, bảo lãnh, tái bảo lãnh, chiết khấu, tái chiết khấu bộ chứng từ và các dịch vụ khác về ngoại hối theo chính sách quản lý ngoại hối của Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước và của Ngân hàng Công thương”

 “Cung ứng các dịch vụ thanh toán và ngân quỹ gồm”:

“Cung ứng các phương tiện thanh toán”;

 T“hực hiện các dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng”;

 T“hực hiện các dịch vụ thu hộ và chi hộ”;

 T“hực hiện dịch vụ thu và phát tiền mặt cho khách hàn”g;

 T“hực hiện các dịch vụ thanh toán khác theo quy định của Ngân hàng Nhà”

nước và của Ngân hàng Công thương

2.1.2 Các loại hình sản phẩm/ dịch vụ

“Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Cao Bằng đã chú trọng đổi mới trong mọi lĩnh vực hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng

của xã hội, phát huy các nghiệp vụ truyền thống của ngân hàng đồng thời mở rộng các nghiệp vụ và dịch vụ mới như: Kinh doanh ngoại tệ, chiết khấu chứng từ, bảo lãnh, cho thuê tài chính, thanh toán ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, chi trả kiều hối,…

Hệ thống thẻ như Visa debit (thẻ ghi nợ quốc tế); thẻ tín dụng Visa, Master, JCB; thẻE-partner (thẻ ghi nợ nội địa)… đã chiếm thị phần nhất định trong giao dịch của người tiêu dùng sản phẩm”

“Các loại hình sản phẩm/dịch vụ của Vietinbankchi nhánh Cao Bằng bao gồm”:

“Huy động vốn và nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và của các tổ chức tín dụng khác trong và ngoài nước, dưới các hình thức như: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn bằng Việt Nam đồng và các loại ngoại tệ khác, phát hành chứng chỉ tiền gửi, giấy tờ có giá khác để huy động vốn theo quy định của Ngân hàng công thương, tiếp nhận nguồn vốn tài trợ và các hình thức huy động vốn khác theo quy định của Ngân hàng công thương”

“Tín dụng là một trong những hoạt động kinh doanh chính, bao gồm cấp vốn vay bằng nội và ngoại tệ, bảo lãnh, chiết khấu, cho thuê tài chính, cho vay đồng tài trợ và cho vay hợp vốn đối với những dự án lớn, thời gian hoàn vốn dài, cho vay ủy thác theo chương trình: Đài Loan, Việt Đức và các hiệp định tín dụng khung: JBIC

và nhiều chương trình tín dụng quốc tế khác”

“Bảo lãnh: Vietinbank chi nhanh Cao Bằng cung cấp các loại hình như: bảo lãnh vay vốn, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh đảm bảo chất lượng sản phẩm, bảo lãnh bảo hành, bảo lãnh hoàn trả tiền ứng trước và các loại bảo lãnh khác”

“Phát hành, thanh toán thư tín dụng nhập khẩu; thông báo, xác nhận, thanh toán thư tín dụng xuất khẩu Nhờ thu xuất, nhập khẩu (collection), nhờ thu hối phiếu trả ngay (D/P) và nhờ thu chấp nhận hối phiếu (D/A) ”

“Thực hiện hệ thống thanh toán SWIFT(là hệ thống viễn thông tài chính liên

ngân hàng toàn cầu): Chuyển tiền trong nước và quốc tế, chuyển tiền nhanh

Western Union Thanh toán ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi séc, chi trả kiều hối”…

thực hiện các dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng, thực hiện các dịch vụ

thu chi hộ, thực hiện các dịch vụ thanh toán tiền mặt cho khách hàng, thực hiện các

dịch vụ thanh toán khác theo quy định của NHNN và Vietinbank”

“Dịch vụ ngân quỹ bao gồm các dịch vụ làm mới các tài sản có giá, khách

hàng có thể đổi các đồng Việt Nam có mệnh giá nhỏ lấy các đồng Việt Nam có

mệnh giá lớn hoặc đổi đồng nội tệ bị rách nát, khác seri thành đồng nội tệ cùng loại

mới hơn, được phép lưu thông trên thị trường Ngoài ra còn có dịch vụ quản lý tiền

mặt, kiểm định ngoại tệ thật, cất giữ đồ vật có giá trị, tài sản quý hiếm, giấy tờ có

giá, giấy tờ quan trọn”g

nội địa, thẻ tín dụng quốc tế (Visa card, Master card…) Dịch vụ thẻ ATM, thẻ tiền

mặt (Cash card), chi trả lương qua tài khoản, qua thẻ ATM Dịch vụ NHĐT:

Internet Banking, Mobile Banking và SMS Banking”

bảo quản, cất giữ, chiết khấu thương phiếu, giấy tờ có giá khác, thẻ thanh toán, nhận

ủy thác cho vay các tổ chức tín dụng, tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước, đại lý

cho thuê tài chính, chứng khoán, bảo hiểm và các dịch vụ khác được NHNN và

Vietinbank cho phé”p

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh

“Giai đoạn 2015 - 2017, Vietinbank Cao Bằng đã đạt được những kết quả kinh

doanh khả quan Cụ thể, tính đến hết 6 tháng đầu năm 2018 tổng số khách hàng cá

nhân của Vietinbank Cao Bằng đạt 37.000 khách hàng, trong đó gần 31.500 là khách

hàng tiền gửi Tuy nhiên, mới chỉ có gần 550 khách hàng là doanh nghiệp chiếm tỷ

trọng rất nhỏ của chi nhánh Số lượng khách hàng cá nhân tại Chi nhánh có sự tăng

trưởng tương đối ổn định qua các năm với mức tăng trưởng 10% một năm”

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh tại ngân hàng Vietinbank Cao Bằng

Nợ xấu % tổng Dư nợ 0,39 0,32 0,35 0,26 0,18 Lợi nhuận 37,8 54 72 56.9

“Nợ xấu cuối kỳ của ngân hàng Vietinbank Cao Bằng có xu hướng giảm rõ rệt trong giai đoạn 2015 - 6T/2018 Đến cuối năm 2017, nợ xấu của Chi nhánh chỉ còn 18% giảm gần một nửa so với cuối năm 2016 Trong khi đó lợi nhuận của Chi nhanh có xu hướng tăng trưởng tốt với năm 2015 chỉ là 37,8 tỷ đồng nhưng đến hết năm 2017 lợi nhuận đã gần gấp đôi với 72 tỷ đồng”

“Bên cạnh đó, các chỉ tiêu bán lẻ của Vietinbank Cao Bằng cũng đạt được nhiều kết quả tích cực trong giai đoạn 2015 - 6T/2018 Cụ thể: số lượng thẻ ATM tăng trưởng mạnh trong các năm gần đây với số lượng tính đến 6 tháng đầu năm

2018 gấp hơn 3 lần so với năm 2015 Cùng với đó, thẻ tính dụng quốc tế 6 tháng đầu năm 2018 cũng đã gấp đôi so với cuối năm 2015 đạt số dư là 17 tỷ đồng Số lượng giao dịch ngoài quầy tăng trưởng mạnh qua các năm với 6 tháng đầu năm

2018 gấp hơn 2 lần so với năm 2015

Bảng 2.2 Các chỉ tiêu dịch vụ cơ bản tại ngân hàng Vietinbank Cao Bằng

Số

dƣ

Số lƣợng

Số

dƣ

Số lƣợng

Số

dƣ

Số lƣợng Số dƣ

“Như vậy, nhìn chung các chỉ số kinh doanh của Vietinbank Cao Bằng trong những năm gần đây đều có tăng trưởng tốt Đáng chú ý, số lượng khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của Vietinbank Cao Bằng có sự gia tăng ổn định hàng năm”

2.2 Phân tích thực trạng năng lực bán sản phẩm dịch vụ Ngân hàng của các giao dịch viên tại Vietinbank Cao Bằng

2.2.1 Thực trạng lực lượng GDV

2.2.1.1 Chức năng nhiệm vụ

- “Cung ứng sản phẩm, dịch vụ, thực hiện các giao dịch tại quầy cho khách hàng trong hạn mức và thẩm quyền theo quy định của Vietinbank và pháp luật”:

 C“ung ứng dịch vụ tài khoản cho khách hàng, phát hành/thanh toán thẻ”;

“Thực hiện dịch vụ thanh toán trong nước, nghiệp vụ thu/chi tiền mặt (VND/ngoại tệ) theo quy định”;

 Nhận tiền gửi của KHBL/KHDN;

 “Cung cấp dịch vụ mua/bán/nhận/chi trả ngoại tệ, phát hành/thanh toán giấy tờ có giá theo quy định; ”

 “Cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng theo quy định”;

 “Tư vấn sản phẩm, dịch vụ; hướng dẫn khách hàng hoàn tất thủ tục, hồ sơ theo quy định; giải đáp thắc mắc và thực hiện yêu cầu của khách hàng trong phạm

 K“iểm tra các số liệu hạch toán đảm bảo đầy đủ, chính xác; theo dõi ,đôn đốc

xử lý các khoản phải thu, phải trả, các tài khoản trung gian tại đơn vị theo quy định”;

 “Thực hiện quy định phòng, chống rửa tiền và tài trợ khủng bố theo quy địn”h;

 “Thực hiện các quy định về bảo mật thông tin, bảo mật về quyền sử dụng

và mật khẩu sử dụng các chương trình được phân quyền truy cập; ”

 “Quản lý tiền mặt, tài sản, ấn chỉ quan trọng được giao, đảm bảo an toàn”

- “Lập báo cáo, lưu trữ tài liệu kế toán”:

 “Lập các báo cáo liên quan đến công việc theo quy định”;

 “Quản lý, lưu trữ tài liệu kế toán hằng ngày, cuối tháng, cuối quý, cuối năm của CN đảm bảo an toàn, đầy đủ và đúng quy định”

2.2.1.2 Số lượng và cơ cấu GDV

“Do Ngân hàng Vietinbank Chi nhánh Cao Bằng đặt trụ sở tại một trong tỉnh khu vực miền núi Phía Bắc còn nhiều khó khăn về kinh tế, bên cạnh trụ sở chi nhánh, mạng lưới Vietinbank Cao Bằng còn có thêm 2 PGD là Sông Bằng và Đề Thám Do quy mô, mạng lưới Chi nhánh không quá lớn, đội ngũ giao dịch viên của Chi nhánh cũng không nhiều Đến 31/12/2018, đội ngũ giao dịch viên của Vietinbank Cao Bằng có 15 người, được phân bố tại các điểm giao dịch như sa”u:

Bảng 2.3 Cơ cấu phân bố số lƣợng giao dịch viên tại trụ sở chính và các phòng giao

dịch của ngân hàng Vietinbank Cao Bằng

Đơn vị Số lƣợng giao dịch viên

2 Phòng giao dịch Sông Bằng 3

3 Phòng Giao dịch Đề Thám 3

Bảng 2.4 Cơ cấu giao dịch viên theo giới tính Giới tính Số lao động Tỷ trọng

“Do tính chất công việc của giao dịch viên ngân hàng nên phần lớn các giao dịch viên là nữ giới, chiếm 86,7% trong tổng số giao dịch viên Nam giới chiếm tỷ

lệ thấ hơn (13,3% trong tổng số giao dịch viên) Tỷ lệ này là phù hợp do công việc,

vị trí giao dịch viên trong ngân hàng phù hợp với nữ giới hơn vì họ thường có thái

độ và kỹ năng mềm trong giao tiếp tương đối tốt, khách hàng đến giao dịch cũng thấy hài lòng nếu được giao dịch với nữ giao dịch viên xinh đẹp, ăn nói nhẹ nhàng, truyền cảm”

“Tuy nhiên về kiến thức thì nữ giới thường không phát huy sự sáng tạo, khả năng nắm bắt công nghệ mới nhanh và đặc biệt là khả năng chịu áp lực công việc cao bằng nam giới So với nữ giới, giao dịch viên nam cũng có những ưu thế nhất định trong việc học hỏi, tiếp thu các kiến thức mới mẻ, những ứng dụng khoa học công nghệ hiện đại vào công việ”c

Biểu đồ 2 1 Cơ cấu số lƣợng giao dịch viên Vietinbank Cao Bằng theo độ tuổi

“Xét về độ tuổi thì giao dịch viên của ngân hàng Vietinbank Cao Bằng chủ yếu là tầng lớp trẻ, nằm trong độ tuổi từ 20 –30 tuổi với tỷ lệ chiếm 73,3% Giao dịch viên trong độ tuổi trên sẽ có ưu thế trong việc tiếp thu kiến thức về chuyên môn nghiệp vụ cũng như những công nghệ mới

Bảng 2.5 Số năm làm việc tại Vietinbank của giao dịch viên

Thâm niên Số lao động Tỷ trọng

3 năm – dưới 5 năm 5 33%

1 năm – dưới 3 năm 9 60%

“Số lượng giao dịch viên gắn bó với Vietinbank Cao Bằng chủ yếu từ 1 đến 5 năm (chiếm 93% số giao dịch viên), số giao dịch viên có thời gian gắn bó với Vietinbank Cao Bằng dưới 1 năm chiếm tỷ lệ thấp (7% số giao dịch viên Chi nhánh) ”

“Như vậy có thể thấy, đa phần số giao dịch viên tại Vietinbank Cao Bằng đều

có thời gian gắn bó với tổ chức, thể hiện lòng trung thành với tổ chức cũng như niềm tin vào ngân hàng Vietinbank Như vậy việc đào tạo kỹ năng làm việc chuyên nghiệp cho cán bộ không phải là vấn đề lớn đối với ngân hàng Vietinbank Cao Bằn”g

2.2.1.3 Tiêu chuẩn chung của Vietinbank Cao Bằng về năng lực bán sản phẩm dịch vụ đối với lực lượng giao dịch viên

“Tiêu chuẩn chung của Vietinbank Cao Bằng đối với vị trí giao dịch viên tại Vietinbank Cao Bằngđược quy định tại Quyết định số 3225/QĐ-TCCB ngày 15/03/2013 của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam về việc quy định năng lực cán bộ Trong đó, tiêu chuẩn chung đối với giao dịch viên được quy định như sau”:

Bảng 2.6 Tiêu chuẩn của Vietinbank Cao Bằng đối với giao dịch viên

Trình độ và kinh nghiệm Kiến thức và kỹ năng

- Tốt nghiệp Cao đẳng trở lên,

chuyên ngành kinh tế, tài chính ngân

hàng, kế toán

- Tiếng Anh: Trình độ B

- Tin học văn phòng: Thành thạo

- Có kiến thức về nghiệp vụ kế toán giao dịch

- Hiểu biết về pháp luật liên quan đến lĩnh vực

kế toán, tài chính, ngân hàng

 Chủ động trong công việc;

 Đáp ứng nhu cầu của khác hàng;

- Yêu cầu khác: Ngoại hình ưa nhìn, giọng nói chuẩn, dễ nghe

“Riêng đối với tiêu chuẩn về năng lực bán sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, Vietinbank Cao Bằng có yêu cầu thêm một số tiêu chuẩn liên quan đến kỹ năng bán hàng như”:

- K“ỹ năng xử lý và phân tích thông tin từ khách hàng”

 K“ỹ năng lắng nghe”:

“Kỹ năng phân tích thông tin: Đây là bước quan trọng để xác định đúng nhu cầu của khách hàng”

“Kỹ năng phản hồi thông tin”:

- “Kỹ năng xây dựng quan hệ khách hàng”:

“Dựa vào tâm lý khách hàng, kết hợp với các thông tin nhận được từ khách,

xử lý thông tin, đáp ứng nhu cầu hoặc có thể từ chối nhưng luôn làm khách thoả mãn với thông tin họ được phản hồi, đó là trách nhiệm của bạn, một nhân viên ngân hàng”

“Luôn quan tâm tới những góp ý của khách hàng, vì đó là những lời tư vấn không mất tiền mua Sự đa dạng về sản phẩm, sự đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ của chúng ta đều có thể xuất hiện từ những ý kiến nhỏ của khách hàng Hãy coi họ luôn luôn đúng và họ là những nhà tư vấn miễn phí cho chúng ta thì chúng ta

sẽ tìm kiếm được nhiều ý tưởng mớ”i

2.2.1.4 Các chính sách Vietinbank Cao Bằng đã triển khai nhằm nâng cao năng lực bán hàng của giao dịch viên

“Với định hướng đẩy mạnh hiệu quả công tác bán hàng, đặc biệt là công tác bán chéo sản phẩm, giai đoạn 2016 – 2018, Vietinbank Cao Bằng đã triển khai nhiều chính sách, giải pháp nhằm nâng cao năng lực bán hàng của nhân viên, trong

đó chú trọng vào bộ phận giao dịch viên với đặc thù công việc tiếp xúc nhiều khách hàng đến giao dịch Các chính sách, giải pháp nhằm nâng cao kiến thức, kỹ năng chuyên môn của đội ngũ giao dịch viên, tập trung chính vào các giải pháp sau”:

-“ Xây dựng bộ cẩm nang giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ của Vietinbank nói chung và Vietinbank Cao Bằng nói riêng Thông tin của bộ cẩm nang tập trung vào các chính sách, sản phẩm, chính sách phí, giá dành cho các đói tượng khách hàng khác nhau với mục đích để các giao dịch viên nắm, hiểu được nội dung sản phẩm, dịch vụ, từ đó có cơ sở giới thiệu, tiếp thị đến khách hàng”

“Bộ cẩm nang được tổng hợp, cập nhật hàng ngày và được gửi đến tất cả các giao dịch viên để kịp thời cập nhật, trao đổi thông tin đến khách hàng Do được xây dựng ở dạng văn bản máy tính, do đó, việc học tập, nghiên cứu và tìm kiếm, trích xuất thông tin thuận tiện cũng giúp cán bộ giao dịch viên nâng cao trình độ hiểu biết

về các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng”

- “Vietinbank định kỳ và thường xuyên tổ chức các buổi đào tạo nội bộ liên quan đến kiến thức chuyên môn cũng như kỹ năng cần thiết cho các giao dịch viên