Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Vận Tải Taxi Tại Công Ty Cổ Phần Phát Triển Thương Mại Và Du Lịch Quốc Tế Ngôi Sao.pdf

VO WIITHAM NANG CAO CHAT LUONG DICK VU VAN TAT T* • • fc CAI CONG TY CO PHAN PHAT TRIEN THWNG« VA DU LICH QUOC TE NGOI SAO HUM BAI HOC KIM TE QUOC DAM yj12 33 1 LV T hS 1 Iffl A XX/* TRUONG DAI HOC KI[.]

VO WIITHAM

NANG CAO CHAT LUONG DICK VU VAN TAT T* • • fc

VA DU LICH QUOC TE NGOI SAO

yj

12331 L

-

BDgBOoSGa -VU THI THAM

CUA CONG TY CO PHAN PHAT TRIEN THUONG

Chuyen nganh: QUAN TRI KINH DOANH THUONG MAI

Ngufri huong dan khoa hoc: PGS.TS NGUYEN THUA LOC

DAI "hoc K.T.O.D

TT THONG TIN THUVIEN

PHONG LUAN A N -TU LIEU

Ha Noi, Nam 2016

: li ■ ■ - - ri:

Toi cam kSt bang danh du ca nhan rang nghien cuu nay do toi tu thuc hien va khong vi pham yeu ciu vl su trung thuc trong hoc thuat Toi xin chiu trach nhiem hoan toan v£ su trung thuc va tinh chinh xac cua cac thong tin trong luan van nay Cac s6 lieu, k£t qua nghien cuu neu trong luan van chua tung ducrc ai cong b6 trong bit ky cong trinh nao khac Cac thong tin va ket qua nghien cuu trong luan van nay la do toi tu tim hi6u, due ket va phan tich mot each trung thuc, phu hop vdi tinh hinh thuc t£ Day la de tai nghien cuu do tac gia thuc hien duoi sir hudng dan cua PGS.TS Nguyen Thua Loc-

Tac gia

Vu Thi ThSm

gia da nhan dugc su giup do va dong gop to Ion cua:

1 PGS.TS Nguyen Thua Loe - Truong dai hoc Kinh te Quoc dan

2 Thiy cd giao cua khoa Thuong mai noi rieng, cac thay co giao cua chuong trinh dao tao Thac sy khoa 23 noi chung da giang day nhung kien thuc bd ich va can thiet trong khoa hoc

3 Ban lanh dao va tap the can bo nhan vien, dong nghiep va khach hang tai Cong ty Cd phdn Phat tridn thuong mai va Du lich quoc te Ngoi Sao

Tac gia xin gui lai cam on chan thanh va su cam kich sau sac!

Ha Noi, ngay^^ thang nam 2016

Tac gia

Vu Thi ThSm

Chu tich Hoi dong

(Ky va ghi rd ho ten)

Hoc vien

(Ky va ghi rd ho ten)

(//

1 Neu hoc vien co trach nhiem chinh sua theo yeu cau cua Hoi dong chain luan van Trong trirdng hop khong chinh sir a

se khong dirge cong nhan k6t qua bao ve

Hoc vien phai dong ban yeu cau chinh sira nay vao dau luan van chinh thuc (tnroc muc luc) khi nop cho vien DT SDH

NHAN • •XET LUAN VAN THAC • SY KINH TE

De tai: “Nang cao chat luffng dich vu van tai taxi cua cong ty cd phan phat trien thwomg mai va du lich quoc te ngdi sao”

Cua cao hoc vien: Vu Thi Tham

Sau khi doc xong toan bo ban luan van bao gom 111 trang danh may, toi co nhung nhan xet danh gia sau day:

I Ve noi dung cua ban luan van

1 Dich vu van tai noi chung va dich vu van tai taxi noi rieng ngay cang phat trien ca ve be rong va be sau trong qua trinh phat trien cua xa hoi De thu hut khach hang va nang cao kha nang canh tranh thi van de dau tien dong vai tro rat quan trong ma moi doanh nghiep van tai taxi phai quan tarn do la nang cao chat luqng

dich vu van tai taxi Chinh vi vay, viec tac gia lira chon de tai “ Nang cao chat luong dich vu van tai taxi cua cong ty co phan phat trien thuong mai va du lich quoc te ngdi sao” lam luan van ihac sy kinh te la can thiet va co gia tri thuc tien cao dang dat ra hien nay d cong ty De tai ma cao hoc vien lua chon phu hop vdi chuyen nganh dao tao quan tri kinh doanh thuong mai

x r

2 Luan van da khai quat duqc nhung ly luan co ban ve chat luqng dich vu van tai taxi cua doanh nghiep Tren co so chi rd khai niem, dac diem va vai tro cua dich vu van tai taxi, luan van da cho thay ban chat cua chat luqng dich vu van tai

tieu chi cac phuong phap danh gia chat luqng dich vu van tai taxi va cac dieu kien

co ban nham nang cao chat luqng dich vu loai hinh van tai nay

trang chat luqng dich vu van tai taxi cua cong ty cd phan phat trien Thuong mai va

Du lich quoc te Ngdi Sao giai doan 2011 - 2015 Tren co so khai quat dac diem

1

thau cam va ve trach nhiem nham danh gia chat luqng dich vu van tai taxi Luan van da phan tich duqc thuc trang cac dieu kien dam bao chat luqng dich vu van tai

thuc tien cho nhung kien nghi giai phap cua de tai

4 Tren co sb muc tieu, phuong hubng phat trien kinh doanh dich vu van tai taxi, luan van da dua ra duqc he thong cac giai phap co co sb ly luan va thuc tien nham nang cao chat luqng dich vu van tai taxi cua cong ty trong thbi gian toi Cac giai phap dua ra gan lien vbi he thong cac tieu chi danh gia chat luqng dich vu van tai taxi Nhung kien nghi vbi Sb Giao thong Van tai, vbi UBND Thanh pho Ha

Noi, vbi cac nha cung cap phuong tien la co co sb khoa hoc, giup cho thuc hien tot

cac giai phap de nang cao chat luqng cua loai hinh dich vu nay

II Ve hinh thuc cua ban luan van

1 Luan van duqc ket cau theo kieu truyen thong, bao gom 3 chuong Chuong

1 trlnh bay ly luan chung ve chat luqng dich vu van tai taxi cua doanh nghiep tu trang 6 den trang 39 Chuong 2 trinh bay thuc trang chat luqng dich vu van tai taxi cua cong ty co phat trien Thuong mai va Du lich Quoc te Ngoi sao tir trang 40 den trang 86 Chuong 3 trinh bay cac giai phap nang cao chat luqng dich vu van tai taxi cua cong ty co phat trien Thuong mai va Du lich Quoc te Ngoi sao tu trang 87 den

III Ve trao doi voi tac gia luan van:

- 0 chuong 1 bo xung them khai niem nang cao chat luong dich vu van tai taxi va lam dam net hon y nghia cua viec nang cao chat luong nay cua doanh nghiep

- Chuong 2 nen sSp xep lai theo huong chuyen su phan tich nguon nhan luc, dieu kien co so vat chat va cong nghe d trang 43, 44 vao muc 2.2.2 trang 65 phan tich thuc trang cac dieu kien dam bao chat luong dich vu van tai taxi cua cong ty

can chi ro day la so lieu cua nam nao

- Kich thudc mau dieu tra hien tai la 200 neu dupe gia tang thi do tin cay se cao hon

- Chuong 3 bo xung them giai phap co lien quan den nhung dieu kien bao

r

dam chat luong dich vu van tai taxi

- Sua lai cac loi chinh ta dac biet cac loi dich kep cac chu kha nhieu

IV Ket luan:

Luan van ve de tai “Nang cao chat luang dich vu van tai taxi cua cong ty cd

phan phat trien th ico ng mai va du lich quoc te ngoi sao” la mot cong trinh khoa

hoc doc lap, da dap ung duoc yeu cau ca ve noi dung va hinh thuc cua mot ban luan van Thac sy kinh te Cao hoc vien Vu Thi Tham xung dang nhan bang Thac

sy quan tri kinh doanh sau khi bao ve thanh cong ban luan van nay

Ha Noi, ngay 9 thang 12 nam 2016

Ngircri nhan xet

3

Be tai: Nang cao chat lin/ng dich vu van tai taxi cua Cong ty Co phan Phat trien thuong mai va Du lich quoc te Ngoi Sao.

Chuyen nganh: Quan tri Kinh doanh thuong mai

Ngudi nhan xet: TS Nguyen Thi Thu Thuy

Co’ quan : Vien Kinh te va Quan ly - Dai hoc Bach khoa Ha Noi

Chuc trach trong hoi dong : Phan bien 2

Sau khi doc toan bo I 11 trang luan van thac sy, bao gom ca loi noi dau va k|t luan, toi co mot so nhan xet chinh sau day:

1 Tinh cap thiet, y nghia khoa hoc va thyc tien cua de tai luan van.

Dich vu van tai co vai tro quan trong trong sy phat trien cua qua trinh phan phoi va luu thong Trong do, van tai taxi la mot trong nhung phuong thuc hien dai

va phat trien manh b Viet Nam trong nhung nam gan day, dac biet la d cac khu do thi

Cung giong bat ky hoat dong kinh doanh nao, cung vdi phat trien manh cua dich vu van tai taxi, cac doanh nghiep hoat dong trong lmh vuc nay phai doi mat vdi su canh tranh gay gat Ben canh do, su xuat hien cua mot so phuong thuc kinh doanh van tai mdi nhu Grab taxi hay Uber cang tang them ap lire doi mdi va nang cao chat luqng dich vu vdi cac hang taxi truyen thong, trong do co Vic Taxi Chinh

vi vay, toi dong tinh va danh gia cao viec tac gia chon de tai: “Nang cao chat luong dich vu van tai taxi cua Cong ty Co phan Phat trien thuong mai va Du lich quoc te ngoi sao ” lam luan van thac sy De tai phu hop vdi chuyen nganh dao tao la Quan tri Kinh doanh thuong mai, dong thoi co tinh ung dung thuc tien cao Luan van co doi tuqng nghien cuu phu hop va khong trung lap vdi cac cong trinh nghien cuu da cong bo ma toi dupe biet

- Trong chuong 2 cua luan van, tac gia phan tich thuc trang Chat lupng dich

vu van tai Taxi cua Cong ty Co phan phat trien Thuong mai va Du lich quoc te Ngoi Sao, bao gom : (1) Dae diem cua Cdng ty Cd phan Phat trien thirang mai va

Du lich quoc te Ngoi Sao; (2) Thuc trang chat lup'ng dich vu van tai taxi cua Cdng

ty Cd phan Phat trien thuong mai va Du lich quoc te Ngoi Sao (theo cac tieu chi danh gid chat lupng dich vu van tai taxi va cac dieu kien dam bao chat lupng van tai taxi cua cdng ty) tu do rut ra cac ket luan danh gia Nhung danh gia va nguyen

nhan rut ra tai chuong 2 da bam sat ten de tai luan van va the hien ro muc tieu nghien cuu cua de tai

- Phan Ion noi dung chuong 3 luan van dupe tac gia de xuat mot so giai phap nham nang cao chat lupng dich vu van tai taxi cua Cong ty Co phan Phat trien thuong mai va Du lich quoc te Ngoi Sao Nhin chung cac giai phap de xuat la tuong doi kha thi

3 Nhung diem gop y vd’i tac gia.

Se thanh cdng hem nua, neu luan van khdc phuc duqc nhung van de sau:

- Mot so loi trinh bay

- Muc 1.1 nen sua thanh Khdi qudt ve loqi hinh dich vu van tai taxi

Cong ty Cd phan Phat trien thuong mai va Du lich quoc te Ngoi sao, nhan to nao anh hudng tich cue nhat, tieu cue nhat va giai phap nham phat huy/han che anh hudng cua cac nhan to nay.

4 Ket luan

Mac du con mot so han che tren nhung ve co ban day la mot cdng trinh nghien cuu doc lap, cdng phu va nghiem tuc cua tac gia Luan van dap ung cac yeu cau co ban cua luan van Thac sy chuyen nganh Quan tri Kinh doanh thuong mai va

co the dua ra bao ve de tac gia nhan hoc vi thac sy

PGS.TS

, PHO VIEN TRUONG

VIEN KINH TE VA QUAN LY

Ha Noi, ngay 9 thang 12 nam 2016

Ngudi nhan xet

TS Nguyen Thi Thu Thuy

DANH MUC CHU VIET TAT

DANH MUC BANG, HINH

TOM TAT LUAN VAN

MODAU 1

CHl/ONG 1: NHUNG VAN DE CO BAN VE CHAT LUONG DICH VU VAN TAI TAXI CUA DOANH NGHI$P 6

1.1 Khai quat ve loai hinh dich vu van tai taxi 6

1.1.1 Cac khai niem lien quan den dich vu van tai taxi 6

1.1.2 Dac didm cua dich vu van tai taxi 7

1.1.3 Vai tro cua dich vu van tai taxi 10

1.1.4 Phan loai dich vu van tai taxi 11

1.2 Chfit luqng va cac yeu to cau thanh chat luqng dich vu van tai taxi 13

1.2.1 Khai niem chat luqng dich vu van tai taxi 13

1.2.2 Cac yeu to cau thanh chat luqng dich vu van tai taxi 14

1.2.3 Su can thiet phai nang cao CLDV van tai taxi 17

1.2.4 Cac mo hinh quan tri chat luqng dich vu 18

1.3 Dieu kien dam bao chat luqng dich vu van tai taxi 24

1.3.1 Dieu kien ve co so vat chat va cong nghe 24

1.3.2 Dieu kien ve con ngudi 27

1.3.3 Dieu kien ve chinh sach va phap luat cua Nha nude 31

1.4 Phuong phap va cac tieu chi danh gia chat luqng dich vu van tai taxi 32

1.4.1 Phuong phap danh gia CLDV van tai taxi 32

1.4.2 Tieu chi danh gia chat luqng dich vu van tai taxi 34

CHUONG 2: THUC TRANG CHAT LU*ONG DICH VU VAN TAI TAXI CUA CONG TY CO PHAN PHAT TRIEN THUONG MAI VA DU LICH QUOC TE NGOI SAO 40

2.1 Dac diem cua Cong ty Co phan Phat trien thuong mai va Du lich quoc te Ngoi Sao 40 2.1.1 Dac diem nganh nghe kinh doanh cua cong ty CP PTTM & DLQT Ngdi Sao40 2.1.2 Dac diem nguon luc tai chinh cua Cong ty CPPTTM & DLQT Ngdi Sao 42

2.1.3 Ket qua kinh doanh cua Cong ty CPPTTM & DLQT Ngdi Sao 43

2.2.2 Phantichthuctrangcac dieu kien dam bao CLDV vantai taxi chachng iy

CP PTTM & DLQT Ngoi Sao (50

2.3 Danh gia v<u chat luong dich vu van tai taxi cua cong ty <26 phan Phat trien thuong mai va Du lich quoc tn Ngoi Sao 74

2.3.1 Thanh tuu 74

2.3.2 Han che 76

2.3.3 Nguyen nhan 80

CH VONG 3: DE XU AT GIAI PHAP NANG CAO CHAT LUONG DICH VU VAN TAI TAXI CUA CONG TY CO PHAN PHAT TRIEN THU’ONG MAI VA DU LICH QUOC TE NGOI SAO 187

3.1 Dinh hunng phat trien kinh doanh cua Cong ty Co phan Phat trien thuong mai va Du ljch quoc te Ngoi Sao 87

3.1.1 Muc tieu, quan diem phat trien giao thong den nam 2020 87

3.1.2 Muc tieu va phuong huong phat trien kinh doanh djch vu van tai taxi cua cong ty c6 phan Phat trien thuong mai va Du lich quoc te Ngoi Sao 90

3.2 Giai phap nang cao chat 1 i.rong dich vu van tai taxi cua cong; ty Co phan Phat trien thuong mai va Du ljch quoc te Ngoi Sao 92

3.2.1 Giai phap nang cao do tin cay 92 3.2.2 Giai phap nang cao su bao dam 94

3.2.3 Giai phap nang cao tinh huu hinh 99

3.2 4 Giai phap nang cao su thtu cam 103

3.2.5 Giai phap nang cao tinh trach nhiem 105

3.3 Kien nngi cac dieu kien bbo dam nang cao chat luung dich vv van tiii taxi 106 3.3.1 Ki6n nghi voi So GTVT 106

3.3.2 Kien nghi voi Uy ban nhan dan thanh pho 107

3.3.3 Kien nghi voi nha cung ctp phuong tinn 108

KET LUAN

PHU LUC

109

So thir tir Viet tat NghTa day du

14 PTTM & DLQT Phat trien thuong mai va Du lich quoc te

Tieng Anh:

So thir tur Chir viet tat Day du tieng Anh Nghia tieng Viet

1 GPS Global positioning system He thong dinh vi toan cau

3 JIS Japan Industrial Standards Tieu chuan cong nghiep

cua Nhat Ban

5 TQM Total quality management Quan ly chat lupng toan

dien

Bang 2.1 S6 luqng xe cua mot so hang taxi tren dia ban Ha Noi nam 2015 42

Bang 2.2 Ket qua kinh doanh giai doan 2011 - 2015 44

Bang 2.3.Tinh hinh ATGT va cuoc khach cua xe giai doan 2011 - 2015 46

Bang 2.4.Tinh hinh ve danh gia do tin cay cua khach hang 50

Bang 2.5.Tinh hinh ve danh gia su bao dam cua cong ty vdi khach hang 52

Bang 2.6.Tinh hinh ve danh gia tieu chi tinh huu hinh cua cong ty 54

Bang 2.7.Tinh hinh ve danh gia su thau cam cua cong ty 56

Bang 2.8.Tinh hinh ve danh gia trach nhiem cua cong ty 59

Bang 2.9 Tinh hinh lao dong nam 2015 61

Bang 2.10 Tinh hinh phuong tien theo loai xe nam 2015 63

Bang 2.11 Tinh hinh phuong tien theo nam san xuat nam 2015 63

Bang 2.12 Tinh hinh phat trien kinh te giai doan 2011 - 2015 85

Hinh 1.2 Nguyen tac cua QLCL 22

Hinh 1.3 Cac yeu to cau thanh chat luong phuong tien taxi 25

Hinh 1.4 Mo ta cac yeu to quyet dinh viec lua chon phuong tien van tai cua khach hang 28

Hinh 1.5 Cac yeu to cau thanh chat luong nhan vien phuc vu taxi 30

Hinh 1.6 Mo hinh khoang each CLDV 35

Hinh 1.7 Mo hinh 5 nhan to danh gia CLDV 36

Hinh 2.1 Ket qua kinh doanh giai doan 2011 -2015 44

Hinh 2.2 Su tang giam so vu tai nan giai doan 2011 -2015 47

Hinh 2.3 Su tang giam tong cuoc khach trung binh 1 thang cua 1 xe 47

giai doan 2011 -2015 47

Hinh 2.4 Do tin cay 51

Hinh 2.5 Su dam bao 53

Hinh 2.6 Tinh huu hinh 55

Hinh 2.8 Trach nhiem 60

Hinh 2.9 He thong QLCL theo tieu chuan ISO 9001:2008 cua Cong ty CP PTTM & DLQT Ngoi Sao 67

Hinh 2.10 Quy trinh xu ly khieu nai, phan nan 72

Hinh 2.11 Quy trinh trung tarn dieu hanh 82

Hinh 3.1 Quy trinh nhan vien thoai 105

-

S0S0OG8Q8 -VU THI THAM

CUA CONG TY CO PHAN PHAT TRIEN THUONG

MAI VA DU LICH QUOC TE NGOI SAO

Chuyen nganh: QUAN TRI KINH DOANH THUONG MAI

Ha Noi, Nam 2016

TOM TAT LUAN VAN

Dich vu van tai co vai trd cue ky quan trong, gop phan khong nhd trong sir phat triSn cua qua trinh phan phoi va luu thong Dich vu van tai taxi co vai tro Ion trong viec phuc vu nhu cau di lai cua ngudi dan, gop phan quan trong trong viec

giam thieu ach tac giao thong dudng pho, giam tai so luong cac phuong tien tham gia luu thong tren dudng; Phuc vu nhu cau di lai cua hanh khach nhat la trong

nhung tinh trang cap thiet, cap cuu vao ban dem; Dap ung duoc dong dao nhu cau

di lai cua ngudi dan, gop phan day manh mang ludi giao thong cong cong; Khong chi dung lai d viec giup con ngudi trd nen gan gui vdi nhau hon, dich vu van tai taxi con mang lai rat nhieu loi ich ve kinh te Dieu nay the hien d viec gia tang ve thong

tin, kien thuc dan den con ngudi trd len kheo leo hon, giai quyet cac van de phat sinh nhanh hon va de dang hon, nang suat lao dong cua con ngudi tu do ma duoc

7

cai thien dang ke

Luan van duoc thuc hien vdi mong muon dong gop mot chut cong sue vao viec nang cao chat luong dich vu van tai taxi cua Cong ty Co phan Phat trien thuong mai va Du lich quoc te Ngoi Sao Ket cau cua luan van gom 3 chuong.Trong do chuong 1: Nhung van co ban ve chat luong dich vu van tai taxi cua Cong

nd bao ham tat ca nhung hoat dong phuc vu cho hoat dong san xuat va phuc vu ddisong nhan dan Nganh dich vu duoc coi mot thanh phan kinh te quan trong khong

di len cua khoa hoc, ty trong dich vu trong GDP - tong san pham quoc noi hoac trong GNP - tong san pham quoc gia tai cac nude phat trien thudng kha cao, chiem den 70 - 80% GDP Cdn dich vu van tai taxi duoc dinh nghia la viec su dung xe

phu thuoc rat nhieu vao khong gian, thoi gian va ca nhan ngudi cung cap Dac diem

co ban cua dich vu van tai taxi: Thu nhat, mot hinh thuc van tai thuoc loai hinh van

dam de thuong xuyen lien lac vdi trung tam, ngudi lai xe phai su dieu hanh cuatrung tam trong ca lam viec; Thu hai, nhu cau sur dung thay doi theo thoi gian trong

ngay nhu sang sdm, trua, toi, khuya; theo cac ngay trong tuan nhu ngay lam viec va ngay nghi; theo mua nhu mua he, mua dong, ; hay theo dieu kien khi hau thoi tiet: thoi tiet nong va lanh, ; Thu ba, So luong hanh khach su dung dich vu van tai

taxi chiem ty trong khong ldn trong tong so luong hanh khach van chuyen; Thu tu,

So chuyen su dung taxi va do dai quang dudng di tuy thuoc vao rat nhieu nhan tonhu muc dich cua chuyen di, thu nhap va gia ca van tai taxi tai thoi diem do; Thur

nam, So luong ngudi sur dung mot chuyen taxi cd the tu 1 den sue chua toi da cua

phuong tien; Thu sau, Thoi gian lam viec cua lai xe khong qua 10 gid trong mot ngay va khong duoc lai xe lien tuc qua 4 gid; Thu bay, Gia cuoc trong van tai taxi thuong tinh theo so lan md cua xe, so km xe lan banh tren dudng va thoi gian chddpi khi di chuyen; Thu tam, Thuan tien cho ngudi sur dung, thuan tien ve thoi gian

ldn nhung doanh thu nhd le

hai, dich vu van tai taxi gop phan quan trong trong viec giam thieu ach tac giao thong dubng pho, giam tai so luong cac phuong tien tham gia luu thong tren dudng Thu ba, phuc vu nhu cau di lai cua hanh khach nhat la trong nhung tinh trang cap thiet, cap cuu vao ban dem Nhb do, dich vu van tai taxi giup moi chung ta thuc hien duqc cac chuc nang co ban cua doi song nhu mua ban, tham vieng, du lich, nghi ngoi trong nhung ngay nghi le tet, nghi phep, Thu tu, dap ung duqc dong dao nhu cau di lai cua ngubi dan, gop phan day manh mang lubi giao thong cong cong Thu nam, khong chi dung lai b viec giup con ngubi trb nen gan gui vbi nhau hon, dich vu van tai taxi con mang lai rat nhieu lqi ich ve kinh te.

Ben canh do la phan loai dich vu van tai taxi: Theo doi tuong van chuyen, co the phan loai dich vu van tai taxi thanh hai loai co ban la dich vu van tai hang hoa bang taxi va dich vu van chuyen hanh khach bang taxi Tuy nhien b thbi diem hien tai, van tai hang hoa bang taxi tai Cong ty CP PTTM & DLQT Ngoi Sao lai chiem

8 yeu to cau thanh, do la: Yeu to ve phuong tien htru hinh; yeu to ve su tin cay; yeu

tac gia xin dua ra 2 mo hinh tieu bieu quan tri chat luqng dich vu do la mb hinh quan tri chit luqng theo tieu chuan ISO 9001:2008 va mb hinh quan ly chat luqng

cong ty Thu hai la dieu kien ve con ngudi bao gom ca bat nguon tu khach hang va tir phia nhan vien cong ty Khach hang chinh la ngudi dua ra nhtrng yeu cau ve dich

vu de cong ty dua ra nhung dieu kien de dap ung nhtrng yeu cau do Cong ty dap ung tot nhu cau cua khach hang se giup co nhieu hon nhung khach hang trung thanh dong hanh cung Vdi lao dong d doanh nghiep, thai do tien quyet cua ngudi quan ly

ve chat luong dich vu cung se hinh thanh nen thai do cua nhan vien doi vdi chat luong dich vu Tiep theo la ngudi true tiep cung cap dich vu tdi khach hang, dua cong ty den vdi khach hang, neu ngudi lao dong am hieu tot ve san pham, ve loai hinh kinh doanh cua doanh nghiep cung nhu cd niem tin vtrng vang vdi san pham

tuong dau tien cua khach hang vdi doanh nghiep Ngoai ra la thai do cua nhan vien

nude Chinh sach phap luat doi vdi moi nganh la khac nhau, va nganh dich vu cungvay, Nha nude dua ra nhung chinh sach giup doanh nghiep tao sir canh tranh,sang tao hon, xoa bo tarn ly y lai va hoan thien chat luong hon Hien nay, cac doanh

nghiep kinh doanh dich vu van tai taxi dang chiu su quan ly cua nha nude theo quy dinh sd 86/2014/ND-CP ngay 10/09/2014.

Bon la cac phuong phap va tieu chi danh gia chat luqng dich vu van tai taxi

Cd rat nhieu phuong phap danh gia chat luqng dich vu nhu danh gia CLDV van tai taxi cua cong ty cua phong Thanh tra phap che thong qua cac chi tieu hay tieu chi

de the hien cac yeu cau hoan thanh mot cong viec, do co the la ve mat so luqng hay

ve mat chat luqng; thong qua cac danh gia tu phia khach hang, chu yeu dua vao nhung gi khach hang chu dong phan anh len, ghi chep lai ca nhung danh gia tich cue va tieu cue trong cong viec theo tung yeu to cong viec thong qua horn thu gop

y, dien thoai hay true tiep phan anh vdi cong ty va lai xe; thong qua danh gia cua cor quan quan ly true tiep la Sd GTVT Hang nam, Sd GTVT se to chuc mot dqt thanh tra kiem tra lien nganh, trong do co danh gia CLDV van tai taxi cua cong ty; Tac gia

Noi dung cua chuong hai tac gia di sau vao dac diem cua Cong ty Co phan Phat trien thuong mai va Du lich quoc te Ngdi Sao, phan tich thuc trang chat luqng dich vu van tai taxi cua Cong ty va dua ra nhung danh gia nhung thanh tuu, han che

ve chat luqng dich vu van tai taxi cua Cong ty

Mot la, ve dac diem cua Cong ty Co phan Phat trien thuong mai va Du lich quoc te Ngdi Sao Thu nhat la dac diem nganh nghe kinh doanh cua Cong ty Cong

ty hien dang theo duoi nganh nghe chinh la dich vu van tai hanh khach bang xe taxi voi thuong hieu Vic Taxi, dap ung dich vu van chuyen hanh khach bang xe taxi voi thuong hieu tot, gia ca hqp ly canh tranh, phuong tien di chuyen gon, the hien tinh

uu viet khi giao thong do thi luon xay ra un tac, phong each thai do phuc vu chu dao

doanh nghiep nao dem lai cho ho chat luong tot hon, dieu nay cung co nghia la cac doanh nghiep co chat luong dich vu kern se nhanh chong bi dao thai Hien nay con xuat hien them hinh thuc kinh doanh vdi cac phuong tien mang danh nghia “xe hop ddng” nhung thuc chat lai hoat dong nhu xe taxi thong thuong vdi phan mem ung dung ket noi vdi khach hang Doi thu tiep theo la cac doanh nghiep kinh doanh van

tai tren cac phuong tien khac, dieu nay the hien rd rang nhat la viec khi mat do cua cac phuong tien tham gia luu thong tren dudng ngay cang tang len nhanh chong, trong khi do co so ha tang lai khong phat trien kip de dap ung su thay doi do se dan den nhieu van de nghiem trong Thu hai la dac diem cac nguon luc cua cdng ty, bao gom nguon luc ve tai chinh vdi tong tai san dat 133,262 ty dong vao nam 2015 Vdi gan 14 nam xay dung va phat trien, cung vdi viec khong ngtrng chu trong nang cao chat luong phuc vu, taxi VIC da tao dung thanh cdng thuong hieu cua minh va day

la su lua chon dich vu taxi tin cay vdi khach hang, co duqc mot vi tri nhat dinh trong nganh van tai taxi, md them hai van phong tai Thanh pho Bac Ninh va Hai

Duong Nguon nhan lyc vdi 1460 nhan vien, trong do co 88 nhan vien khoi van phong, quan ly va 1372 nhan vien lai xe Ve co so vat chat, Cdng ty CP PTTM & DLQT Ngoi Sao nam tai dia chi so 162B pho Doi Can, phuong Doi Can, quan Ba Dinh, Ha Noi Tda nha Vic Taxi co dien tich mat bang 60m2, 4 tang vdi tong dien tich san la 240m2 Cac thiet bi va co so vat chat tien tien, moi nhan vien van phong deu duqc trang bi mot bo may tinh de ban hien dai, mot dien thoai dd lien he vdi

xe cua Cdng ty chu yeu lay tir cac nha cung cap co thuong hieu nhu Huyndai,

Toyota va Kia Truong Hai, duoc san xuat nhung nam gan day nen chat luong con kha tot, xe kha moi Trong do mot so dong xe duoc danh gia tot nhu xe Toyota Vios, Avante va xe Sedan thi so luong chi chiem 14% tren tong so phuong tien (tuong duong 122 phuong tien) Ve cong nghe, Vic Taxi cung kha chu trong toi viec dau tu vao nhung ung dung cong nghe hien dai trong kha nang cho phep de rut ngin thoi gian thuc hien cong viec, xu ly nhanh khoi luong cong viec, nang cao kha nang phuc vu khach hang, bat kip xu the cung voi cac don vi cung hoat dong trong nganh van tai taxi Vic Taxi da dau tu vao he thong tong dai truot thong minh cho phOng Tong dai UCM6510 ket hop voi phan mem dieu hanh Taxi tao nhieu thuan loi cho ca hanh khach va nhan vien cong ty ve mang luoi kinh doanh, Cong ty co tru so chinh tai so 162B pho Doi can, phuong Doi can, quan Ba Dinh, Ha Noi va 2 chi nhanh tai thanh pho Bac Ninh va Hai Duong Rieng doi voi thi truong Ha Noi,

luong phuong tien cua Vic Taxi co mat hau nhu tren khap cac tuyen duong, nhat la cac quan noi thanh tu quan Tay Ho, quan Ba Dinh, quan cau Giay, quan Hai Ba Trung, quan Hoan Kiem, quan Dong Da,

Hai la, phan tich thuc trang chat luong dich vu van tai taxi cua Cong ty co phan Phat trien thuong mai va Du lich quoc te Ngoi Sao qua 5 tieu chi Trong do tieu chi do tin cay duoc khach hang danh gia cao nhat voi 79% khach hang khong

co y kien gi den rat hai long, dac biet la tieu thuc “khi khach de quen do, cong ty thuc su quan tam giai quyet” Tieu chi su bao dam duoc danh gia thap nhat trong 5 tieu chi voi ty le 34% khach hang cam thay khong hai long den rat khong hai long, the hien ro nhat o tieu thuc “san sang giai dap tat ca cac thac mac cua khach lien quan den dich vu cong ty cung cap” voi 40% khach hang khong hai long

Ba la, danh gia chung ve chat luong dich vu van tai taxi cua Cong ty co phan Phat trien thuong mai va Du lich quoc te Ngoi Sao, trong do dua ra nhung thanh tuu dat duoc, nhung han che va nguyen nhan cu the

Chuong ba, phuong huong phat trien kinh doanh, phuong huong nang cao chat luong, cac giai phap nang cao chat luong cua Cong ty co phan Phat triSn

thuong mai va Du lich quoc te Ngoi Sao va kien nghi cac dieu kien dam bao nang cao chat luqng dich vu van tai taxi.

Thu nhat la phuong hudng phat trien kinh doanh va phuong huong nang cao chat luqng cua cong ty la: Da dang hoa cac loai hinh dich vu van tai taxi cua cong

ty, co phuong an mo rong kinh doanh o thi truong ldn nhu khu vuc san bay Noi

Bai, phan dau tro thanh doanh nghiep cung cap dich vu van tai taxi co uy tin nhat,

co do rong va phan bo nhieu nhat tren dia ban hoat dong; Chuyen nghiep hoa doi ngu can bo cong nhan vien, luon de cao khach hang len hang dau va lam the nao de thoa man, hai long khach hang bien ho tro thanh khach hang trung thanh la dieu quan trong nhat Thuc hien danh gia lai he thong nhan vien va hieu qua cong viec

de sang loc dan, tao dong luc cho nhan vien lam viec hieu qua hon; Nang cao nang luc canh tranh cua cong ty, duy tri nhung thi phan hien tai va mo rong thi phan, luon on dinh phat trien trudc nhung su thay doi cua moi truong kinh doanh, khong

de nhung doanh nghiep khac danh bai ve kinh te; Tieu chuan hoa va dong bo doi vdi tat ca cac dich vu ma Vic Taxi dang hudng tdi tai tat ca nhung noi ma Vic Taxi

Thu hai la cac giai phap nham nang cao chat luqng dich vu van tai taxi cua cong ty Giai phap nang cao do tin cay bao gom nang cao nhan thuc ve nhiem vu, trach nhiem va vai tro cua nguoi lam dich vu, vai tro cua khach hang, dong long tu cap lanh dao cao nhat tro xuong; Nang cao nhan thuc cua CB CNV ca ve tri thuc, kien thuc chuyen mon nghiep vu va ca ve pham chat dao duc, nhan cach con nguoi;Nhan vien can phai co su nhin nhan dung dan va chinh xac nhat ve van de QLCL o cong ty, tu do tu y thuc hanh dong ban than de hudng tdi dich vu tot hon; thuc hien

dung moi cam ket vdi khach hang; ban than doanh nghiep can phai co nhung yeu cau ro rang ve hanh vi, thai do cuanhan vien vdi khach hang; Phong Thanh tra phap

9 9 A

chi cd the thay doi nhan su khi nhan vien do khong dap ung du cac dieu kien hop tac vdi cdng ty Giai phap nang cao su bao dam, do la can thuc hien viec tuyen chon nhan vien mdi thong qua xet tuyen trung thuc, khach quan hon Ddng thdi con phai dua tren nhung yeu cau va mo ta cdng viec dat ra de tuyen dung chinh xac va phu hop vdi nhung tieu chi ban dau; can thuong xuyen to chuc cac ldp tap huan ky nang dac biet cho khoi nhan vien tong dai va nhan vien lai xe, thuong xuyen cap nhat nhung chinh sach luat phap mdi quy dinh cho rieng nganh kinh doanh van tai bang

xe taxi, boi duong ve chuyen mon nghiep vu nham nang cao trinh do, thdi gian dao tao toi thieu 2 lan/nam; Mdi nhan vien can phai hieu biet rd ve dich vu ma minh dang cung cap, can cd kha nang truyen dat mot each don gian va de hieu nhat Ddng thdi phai nam rd ve cdng ty, cac dac diem kinh doanh cua cdng ty de cd dupe su gan ket co ban nhat giua ca nhan vdi cdng ty; Mdi nhan vien lai xe phai giong nhu mot ngudi hudng dan vien du lich trach nhiem va nhiet tinh, phai co hieu biet ve dia chinh Ha Noi, dac biet la cac danh lam thang canh, khu du lich tai Ha Noi de hudng

dan khach hang khi can; Dong vien nhan vien lai xe va nhan vien Tong dai trau doi them von tieng anh de cd the giao tiep va phuc vu chu dao hon doi vdi khach quoc

te, du do chi la nhung mau cau hoi, ldi chao, tra ldi, cam on, co ban nhat; Quan

triet tinh than de lai xe khong than phien kho khan vdi khach hang, phai luon the hien tinh than lac quan, yeu doi, tan tarn du trong moi hoan canh; Cdng ty can cd sir

danh gia, sap xep lai nhan su dam bao vua du ve so lupng, vua manh ve chat lupng

de cd the van dung tot nhat nang luc, the manh cua tung ca nhan va ca tap the; lanh dao phai biet each khich le va dong vien nhan vien hop ly tai nhung thdi diem khac

nhau Giai phap nang cao tinh htru hinh, tiep tuc day manh dau tu cac phuong tien

mdi, hien dai hon de thay the nhung xe cu va chu y den noi that tren xe nhu ghe ngoi, each bo tri khong gian trong xe, ve sinh sach se, thorn tho de chiem dupe cam tinh cua khach hang ngay tu lan dau tien su dung; cdng ty cung can dieu tra nghien

cuu dd xac dinh dau la nhung khu vuc co luong khach hang dong va cong ty thuong xuyen bd Id va khong don duoc; Danh gia chat luong xe dinh ky, thuong xuyen, ddng thoi co nhung each thuc chu dong thu thap y kien cua khach hang va ly do khidn khach hang chua hai long ve phuong tien; Dinh ky hang nam trang bi cho mdi

xe mot tui thorn nham khu mui hoi tren xe, dong thoi tao cho khach hang cam giac thoai mai va thu gian khi su dung dich vu cua cong ty; Dinh ky thong ke lai cac xe sap het han va phai thanh ly hang thang va cd ke hoach thay the phuong tien mdi nham dam bao dung cac tieu chuan ve taxi va dam bao tien do kinh doanh duoc xuyen suot; Luon luon mac dong phuc cong ty khi phuc vu khach hang, trang phuc lich su se khien khach hang cam thay chuyen nghiep, thien cam va de gan; Tich cue tham gia cac chuong trinh tu thien, cac chuong trinh truyen hinh de tang su gan ket

va than thien vdi khach hang, dong thoi quang ba cong ty tdi khach hang; Neu cao tam guong ngudi tot viec tot ngay tai doanh nghiep; Thanh that cam on khach hang hoac xin loi va nhan trach nhiem khi ban than minh sai, sau do phai thuc su thay doi

va sua chua sai lam va cd nhtrng each thuc de xin loi nhu tang qua, boi thuong, ; Day manh lien ket vdi cac to chuc khac de phong phu cac hinh thuc thanh toan, dem lai su tien loi cho khach hang Giai phap nang cao su thau cam, Doanh nghiep can xac dinh ro nhtrng viec can lam trudc, trong va sau qua trinh cung cap dich vu Mdi giai doan can ban hanh nhtrng quy trinh lam viec cu the doi vdi tung bo phan

de dat hieu qua chat luong cao nhat, nhat la doi vdi nhtrng bo phan tiep xue true tiep vdi khach hang; chu dong lien he tim hieu cac y kien danh gia tu phia khach hang; Tir cac cap quan ly, cac nha lanh dao tdi nhan vien deu phai dong long ton trong doi vdi khach hang, dong thoi ton trong lan nhau tren co so tinh yeu thuong; cong ty nen cd nhung chinh sach cham soc khach hang, nhat la doi vdi nhtrng khach hang thuong xuyen su dung dich vu cua cong ty Giai phap nang cao tinh trach nhiem, can xay dung mot quy trinh chuan danh rieng cho nhan vien tong dai khi tiep nhan

va xu ly thong tin cua hanh khach, quy dinh cu the thoi gian cho tdi da cho tung budc trong quy trinh; Quan triet tinh than nhan vien lai xe ve viec khi cd khach tren

xe phai tat tong dai, khong cd tieng on trong xe de tranh lam phien tdi khach hang,

xuong xe.

Thu ba la kien nghi cac dieu kien dam bao nang cao chat luong dich vu van tai taxi, trong do co kien nghi voi So GTVT, phai co nhung bien phap xu ly nghiem hon nua doi voi nhung doanh nghiep khong du dieu kien kinh doanh hay cac doanh

nghiep vi pham de tao san choi lanh manh va cong bang cho nhung doanh nghiep

co du dieu kien kinh doanh van tai taxi chan chinh khac; co nhung che tai cu the de

ra soat lai va xu ly tinh trang xe du pho bien hien nay nham dam bao quyen loi cho khach hang va dam bao canh tranh cong bang cho doanh nghiep; nen thuc hien kiem tra ra soat lai cac thu tuc hanh chinh doi voi viec cap phu hieu kinh doanh taxi, don gian hoa cac giay to va rut ngan thoi gian cap phu hieu hon nua; Thuc hien nghiem tuc cac quy dinh, phap luat cua Nha nuoc ve giao thong, xu ly nghiem minh

VU THI THAM

Chuyen nganh: QUAN TRI KINH DOANH THUONG MAI

Ngirui hirung dan khoa hoc: PGS.TS NGUYEN THUA LOC

Ha Noi, Nam 2016

MO’ DAU

1 Ly do lya chon de tai

Trong thoi ky hoi nhap kinh te mo cua manh me, khach hang luon co vai tro quyet dinh doi voi moi doanh nghiep Vi the nhieu doanh nghiep da khang dinh rang tai san quan trong nhat doi voi chung toi chinh la khach hang San pham phai

co nguoi tieu thu, neu khong thi cac doanh nghiep se roi vao pha san Khi khach hang hai long voi CLDV cua doanh nghiep thi khong nhung ho se tro thanh khach

hang than thiet cua doanh nghiep ma con noi tot voi ban be, dong nghiep, va keo theo su tieu dung cua nhung nguoi xung quanh Do vay CLDV tot chinh la yeu to quan trong, dua doanh nghiep toi thanh cong vuot troi trong ca hien tai va tuong lai.Bat dau tu nhung nam 90, Taxi da tung buoc tro thanh nhu cau cua phan lon nguoi dan boi no co diem thuan loi lon la de dang lien lac, nhanh chong, an toan, thuan tien va thu tuc thanh toan cung het sue don gian Taxi ngay cang nhan duoc

su ua chuong dong dao cua nguoi dan noi chung va gioi doanh nhan noi rieng trong viec giao dich va cong tac Voi nhu cau di lai va su dung dich vu taxi ngay cang tang cao cua nguoi dan nhu hien nay, chung ta khong the phu nhan duoc su canh tranh manh me trong linh vuc nay Cung chinh boi su pho bien va nhieu nha canh tranh nhu vay da khien su lua chon cua khach hang rat linh dong va phong phu, co toi tren 100 hang taxi canh tranh nhau rieng tren dia ban Ha Noi, dac biet voi su phat trien ram ro trong nhung nam gan day Vi vay neu khong thay hai long voi chat luong cua doanh nghiep nay, ho san sang lua chon dich vu cua doanh nghiep khac

ma dem lai cho ho su thuan tien va phu hop hon, tham chi ho cam thay duoc ton trong hon du gia ca co cao hon mot chut Va trong truong hop xau nhat, khi tat ca cac nguoi tieu dung quay lung lai thi doanh nghiep se di dan vao ngo cut, b£ tac, tham chi la pha san Vi vay viec nang cao kha nang canh tranh bang viec nang cao CLDV van tai taxi chinh la su lua chon dau tien va quan trong ddi voi mdi doanh nghiep van tai Chu trong vao viec duy tri va cung cd su trung thanh cua khach hang, xay dung va phat trien kinh doanh voi dinh huong ro rang vao khach hang la van de ma bat cu doanh nghiep van tai taxi nao cung phai huong toi Trong do co

rat nhieu doanh nghiep da dau tu vao co so vat chat, cac thiet bi cong nghe hien dai

de tiep can khach hang nhung moi chien luoc thu hut do neu khong co su trung thanh tu phia khach hang thi deu tro nen lang phi, khong dat hieu qua Tu nhung thuc te do cho thay, cac doanh nghiep trong lTnh vuc van tai taxi can phai xay dung ngay cho minh nhung chien luoc cu the de nang cao CLDV, tang luong khach hang trung thanh su dung dich vu cua minh va nang cao nang luc canh tranh cua doanh nghiep trong tuong lai Chinh vi the, su dung phuong phap nao, xay dung chien luoc nhu the nao de duy tri va thu hut duoc luong khach hang than thiet dang la mot bai toan lon ma cac doanh nghiep van tai noi chung can co loi giai cu the La mot doanh nghiep hoat dong trong lTnh vuc van tai taxi, Cong ty CP PTTM & DLQT Ngoi Sao cung dang trong qua trinh tim kiem nhung giai phap tot nhat de co the nang cao hon nua luong khach hang cho doanh nghiep cua minh

Duoc thanh lap vao nam 2003 den nay da gan 14 nam, Cong ty CP PTTM & DLQT Ngoi Sao da tao dung duoc cho minh mot thuong hieu hinh anh nhat dinh, la mot don vi kha noi bat trong lTnh vuc van tai taxi Nhung truoc tinh hinh canh tranh gay gat trong nganh van tai taxi, ban than Cong ty cung da vap phai khong it nhung kho khan trong viec nang cao CLDV viec tiep nhan yeu cau va cung cap dich vu cho hanh khach co hieu qua chua cao, luong khach hang tang nhung chua co su vuot bac,

Xuat phat tu nhung nhan thuc noi tren, toi da lua chon van de “Nang cao chat luong dich vu van tai taxi tai Cong ty cO phfln Phat trien thuong mai va Du lich quoc te Ngoi Sao” lam de tai luan van cao hoc

2 Tong quan cac nghien ciru lien quan den de tai

Co the noi de tai ve nang cao CLDV van tai taxi khong phai la mot de tai moi cho viec nghien cuu luan van thac si boi no la de tai quan trong co tinh cap thiet dOi voi mdi doanh nghiep hoat dong trong lTnh vuc van tai taxi, dac biet la nhung don vi

co quy mo lon

Trong thoi gian vua qua, chi co mot vai cong trinh nghien cuu co viet ve van

de nay, co the ke den nhu:

- Luan van “Giai phap nang cao chat luong dich vu van tai tai Cong ty co phan dich vu hang khong Noi Bai” (Luan van Thac si nam 2014, tac gia Vu Quang).

- Luan van “Nang cao chit luong dich vu van tai taxi hanh khach Mai Linh Thu Do” (Luan van thac si nam 2010, tac gia Pham Thuy Van)

Rieng ddi vdi Cong ty CP PTTM & DLQT Ngoi Sao cung chua co bat cu cong trinh nghien cuu luan van nao duoc tien hanh Do vay, chua co cong trinh nghien cuu nao v£ “Nang cao chit luong dich vu van tai taxi cua Cong ty co phan Phat trien thuong mai va Du lich qudc te Ngoi Sao”, d£ tai nay khong trung lip vdi bat ky ket qua nghien cuu da cong bo nao

A

3 Muc tieu va nhiem vu nghien cuu cua de tai

3.1 Muc tieu nghien cuu

Tren co so nghien cuu ly luan ve CLDV van tai taxi, danh gia thuc trang tai Cong ty Cd phan Phat trien thuong mai va Du lich quoc te Ngoi Sao, luan van de xuat giai phap, ki£n nghi nhSm nang cao CLDV van tai taxi tai don vi nghien cuu

3.2 Nhiem vu nghien cuu

De tai thuc hien cac nhiem vu cu the sau:

He thong hoa nhung ly luan ve CLDV van tai taxi, nghien cuu nhung yeu to ciu thanh CLDV, va nhung dieu kien dam bao chat luong dich vu o doanh nghiep van tai taxi tu do dua ra nhung tieu chi cu the danh gia chat luong dich vu van tai taxi

Nghien cuu, phan tich va danh gia thuc trang hoat dong hien tai cua CLDV van tai taxi tai Cong ty CP PTTM & DLQT Ngoi Sao Danh gia nhung thanh tuu,

4 Doi tuong va pham vi nghien cuu cua de tai

- Doi tuong: Luan van tap trung nghien cuu ve nhung van de ve ly luan va thuc tien ve CLDV van tai taxi cua Cong ty CP PTTM & DLQT Ngoi Sao

- Pham vi:

Pham vi v£ noi dung la van tai hanh khach bang taxi cua Cong ty ty CP PTTM

& DLQT Ngoi Sao

Pham vi v£ khong gian: Nghien cuu CLDV van tai taxi tai Cong ty CP PTTM

& DLQT Ngoi Sao

Pham vi ve thoi gian: Luan van tap trung vao viec nghien cuu dich vu van tai taxi cua cong ty tu nam 2011 den nam 2015 va kien nghi, giai phap den nam 2020

5 Phuung phap nghien cuu

Phuang phap thu thap du lieu:

Doi vdi du lieu thu cap: Nguon du lieu thu cap thu thap tu nhung nguon sau:

- Cac tai lieu an pham da phat hanh tu trudc lien quan den de tai nghien cuu nhu giao trinh, sach tham khao, cac cong trinh nghien cuu khoa hoc da cong bo

- Cac tai lieu noi bo thong qua cac ky tong ket hang quy, hang nam cua cong ty

- Nguon thong tin thong qua cac phuong tien truyen thong tu cac co quan truyen thong co uy tin va thong tin chon loc tu internet

Doi vdi du lieu so cap: Nguon du lieu so cap duqc tong hop thong qua nhung phieu khao sat cua cong ty, thuc hien phong van va dieu tra bang bang hoi truc tiep nhung hanh khach su dung dich vu cua cong ty so phieu phat ra 215 phieu, so phieu thu ve la 205, trong do co 5 phieu khong hop le

Phuangphap nghien cuu:

Phuong phap chung duqc su dung cho luan van la phuong phap lich su, logic, phan tich, tong hop, mo ta va cac phuong phap kinh te khac, trong do:

Phuong phap lich su la phuong phap tai hien trung thuc buc tranh qua khu cua

su vat hay hien tuqng theo dung trinh tu thoi gian va khong gian

Phuong phap logic la phuong phap nghien cuu tong quat cac su kien va hien tuqng, ket hqp vdi phuong phap lich su de tim ra ban chat, quy luat van dong va phat trien cua su vat hay hien tuqng do

Phuong phap phan tich va tong hop ly thuyet: la phuong phap dua vao phan tich tai lieu de tim ra cau truc, cac xu hudng phat trien cua ly thuyet, tu do xay dung

lai thanh he thong ly thuyet day du, khach quan va sau sac ve van de can nghien cuu

Phuong phap mo ta la phuong phap dupe su dung de mo ta nhung dac tinh co ban cua du lieu thu thap dupe tu qua trinh nghien cuu qua nhieu each thuc khac nhau, dua ra nhung mo ta, suy luan cung nhung tom tat ve mlu, bieu dien du lieu

thanh cac bang so lieu tom tat ve du lieu, tao ra nhung nen tang cua sir phan tich dinh luong ve so lieu Phuong phap mo ta dua tren nhung so lieu thu cap cua Cong

ty CP PTTM & DLQT Ngoi Sao de phan tich

6 Ket cau cua luan van

Luan van ngoai phan mo dau, phan ket luan, danh muc tai tieu tham khao con

03 chuong chinh sau day:

Chuong l:Nhung van de co ban ve chat luong dich vu van tai taxi cua doanh nghiep

Chuong 2: Thuc trang chat luong dich vu van tai taxi cua Cong ty co phan

Phat trien thuong mai va Du lich quoc te Ngoi Sao

Chuong 3: De xuat giai phap nang cao chat luong dich vu van tai taxi cua

Cong ty co phan Phat trien thuong mai va Du lich quoc te Ngoi Sao

CHVONG 1: NHUNG VAN DE CO BAN VE CHAT LV’ O'NG

DICH• • • • VU VAN TAI TAXI CUA DOANH NGHIEP

1.1 Khai quat ve loai hinh dich vu van tai taxi

1.1.1 Cac khai niem lien quan den dich vu van tai taxi

1.1.1.1 Khai niem ve dich vu

Dich vu la duoc coi mot thanh phan kinh te quan trong khong the thieu cua mot nen kinh te Thuc te cho thay, theo da phat trien cua xa hoi va su di len cua khoa hoc, ty trong dich vu trong GDP - tong san pham quoc noi hoac trong GNP - tong san pham quoc gia tai cac nuoc phat trien thuong kha cao, chiem den 70 - 80%GDP

“Dich vu la nhung thu tuang tu nhu hang hoa nhung phi vat chat ” (Theo kinh

te hoc) Theo do, ban chat cua dich vu la su dap ung cac nhu cau nhu dich vu thoi trang, du lich, cham soc suc khoe,

“Dich vu duac hieu la hoat dong hay lai ich cung ung de trao doi., la san

A

1.1.1.2, Khai niem ve dich vu van tai taxi

“Van tai la qua trinh thay doi vi tri cua con ngudi va hang hoa trong khong

gian nham dap ung yeu cau di chuyen cua con ngudi va chi nhung di chuyen do con

giao nhan van tai va bao hiem trong ngoai thuong).

“Taxi la hinh thuc su dung o to (khong qua 8 ghe, ke ca ghe ngudi lai) de thay doi vi tri cua hanh khach trong khong gian va thdi gian cu the ” (Giao trinh Nghiep

7

vu giao nhan van tai va bao hiem trong ngoai thuong)

Dich vu van tai taxi la viec su dung xe taxi de thay doi vi tri cua hanh khach, hang hoa co lich trinh theo yeu cau cua khach, cudc tinh theo dong ho tinh tien doi vdi hanh khach

1.1.2 Dac diem cua ditch vu van tai tcaci• • • •

1.1.2.1 Dac diem cua dich via

De co duoc cai nhin ro nhat ve dac diem cua dich vu, chung ta co the so sanh vdi hoat dong san xuat vat chat de thay ro hon Theo do, dich vu co 4 dac diem chinh sau:

Thu nhat, hoat dong san xuat di lien vdi hoat dong tieu dung, cung va cau di lien vdi nhau

Doi vdi cac san pham huu hinh thi san xuat co the dien ra d noi nay nhung tieu dung lai dien ra d nhieu noi khac San pham vat chat co the duoc chuyen di tieu dung d bat cu noi nao khi xuat hien nhu cau su dung Tuy nhien hoat dong san xuat dich vu dong thdi cung la tieu dung hoat dong do Cung giong nhu viec chung ta di chuyen bang phuong tien van tai khi nhung phuong tien do dang luu thong tren dudng Hieu duoc dieu nay, chung ta co the thong qua viec xac dinh luong cung ung dich vu tren thi trudng ma xac dinh nhu cdu Va d nhung thdi diem cu the, chung ta can phai xac dinh duoc chinh xac nhu cdu do de co the dap ung duoc kip thdi, day du, van minh va thuan tien cho khach hang

Thu hai la tinh vo hinh, bod vay nen chat luong dich vu rat kho de dua ra nhung thuoc do de danh gia cu the CLDV phu thuoc chu yeu vao muc do tin cay,

do dam bao, su thong cam, thai do nhiet tinh cua nhan vien va cac yeu to huu hinh

khac Doi voi hoat dong san xuat hang hoa huu hinh, nhung san pham nay co nhung tinh chdt va tieu chuan ky thuat cu the, ro rang co the xac dinh duoc Co nhung san pham lam hai long chung ta boi mui huong cua no, co nhung san pham lai la vi cong dung, Tuy nhien ngay nay nguoi ta da nghien cuu va dua ra nhung each thuc

Thu ba, san pham dich vu khong du tru duqc Khac vdi san pham huu hinh, ngudi ta co the du tru d trong kho, co the van chuyen di nhieu noi cho ngudi su dung theo su dieu tiet cua luat cung - cau Nhung doi vdi dich vu thi viec tao ra va tieu dung lai duqc dien ra cung nhau, chung ta khong the luu tru san pham dich vu duqc d trong kho cung nhu di chuyen sang mot noi khac de tieu dung Chinh vi vay, cac nha kinh doanh cd the du doan nhu cau cu the ve cac loai dich vu va tren co sd

do du tru nhung phuong tien va dieu kien d£ dam bao dap ung ngay cho ngudi su dung khi cd nhu cau phat sinh

Thu tu la dich vu thuong mai cd tinh thoi diem phu thuoc rdt nhidu vao khong gian, thoi gian va ca nhan ngudi cung cdp Kinh doanh dich vu khong nhung doi hoi phai dap ung dung thoi gian va khong gian cu the, mat khac con tuy thuoc vao su tin nhiem cua khach hang, uy tin cua ngudi cung cdp dich vu Ldy vi du cu th£, khi

cd ngudi mua san phdm mdi edn dSn ngudi tu vdn hudng ddn su dung, ngudi dong

goi va van chuyen; hay den gia an thi cac cua hang an uong mdi dong khach, mdi can nhung ngudi phuc vu, nhat la d nha hang an uong co uy tin thi luong khach hang mdi tap trung dong duc chu khong phai d tat ca cac nha hang deu nhu vay.Nhu vay, trong kinh doanh, cac hoat dong dich vu va cac san pham huu hinh

thudng gan lien vdi nhau Nhan thuc cua con ngudi cang phat trien thi nhu cau ve cac loai hinh san pham cang da dang va phong phu hon

1.1.2.2, Dac diem cua dich vu van tai taxi

Duoc coi la mot hinh thuc van tai thuoc loai hinh van tai khach khong theo tuyen co dinh, Taxi la hinh thuc van tai phuc vu theo yeu cau cua khach trong cac khu do thi va vung lan can Taxi bat buoc phai co dong ho tinh tien va bo dam de thudng xuyen lien lac vdi trung tam, ngudi lai xe phai su dieu hanh cua trung tam trong ca lam viec

Doi vdi dich vu van tai taxi, nhu cau su dung tuy thuoc theo thdi gian trong ngay nhu sang sdm, trua, toi, khuya; theo cac ngay trong tuan; theo mua nhu mua

he, mua dong, ; hay theo dieu kien khi hau thdi tiet: thdi tiet nong va lanh, Moi trudng san xuat cua dich vu van tai taxi chinh la khong gian, luon di dong chu khong co dinh nhu cac nganh khac Dich vu van tai taxi chinh la qua trinh tac dong

ve mat khong gian vao doi tuong lao dong chu khong phai tac dong ve mat ky thuat,

co, ly, hoa nao khac

So luong hanh khach su dung dich vu van tai taxi co ty trong khong ldn trong tong so luong hanh khach tham gia vao qua trinh van chuySn

So luot su dung taxi va do dai quang dudng di tuy thuoc vao rat nhieu nhan to nhu muc dich, thu nhap va gia ca van tai taxi tai thdi diem do

So luong ngudi su dung mot chuyen taxi co thS tu 1 ddn 7 hanh khach (suc chua toi da cua phuong tien)

Phuong tien trong van tai taxi la xe o to 5 cho va 8 cho, co cho dS hanh ly, co thiet bi in hoa don bien lai ket noi vdi dong hd tinh tiln tu dong

Thdi gian lam viec cua lai xe khong qua 10 gid trong mot ngay va khong duoc lai xe lien tuc qua 4 gid

Gia cudc thuong tinh theo so lan ma cua xe, so km xe lan banh tren dudng va thai gian chd dai khi di chuyen.

Thuan tien cho ngudi su dung, thuan tien ve thai gian va khong gian dong thai

co tinh an toan cao

Chi phi dau tu ban dau Idn nhung doanh thu nhd le

1.1.3 Vai trd cua dich vu van tdi taxi

1.1.3.1 Vai trd cua dich vu

Trong doanh nghiep thuong mai, cac hoat dong dich vu tot se mang lai cho doanh nghiep nhieu khach hang mai va giu duac nhieu khach hang dong hanh vai doanh nghiep Bdi le khi ho hai long vdi dich vu cua doanh nghiep thi ho khong nhung se gan bo vdi doanh nghiep lau dai ma con la kenh marketing rat tot, gidi thieu vdi gia dinh, ban be dua nhieu khach hang tiem nang den vdi doanh nghiep.Dieu nay se khien doanh nghiep cd the phat trien rong rai hoat dong kinh doanh cua

minh de phuc vu tot hon, thoa man duac nhieu nhu cau tren thi trudng han Vai trd

f 9 r

cua hoat dong dich vu cd the ke den nhu:

Tao dong luc phat trien cho san xuat hang hoa

Gop phan day manh san xuat, luu thong, phan phoi hang hoa, thuc day thuong mai hang hoa phat trien trong nude va quoc te

Nang cao duac muc tieu thu va ddi song cua ngudi dan, gop phin vao viec thuc day san xuat va md rong thi trudng viec lam va phan cong lao dong trong xa hoi

Xay dung mdi quan he mua ban hang hoa rong rai, giup doanh nghiep tang su sang tao, nang dong

Thong qua viec ngay cang tao ra nhieu han yeu to dich vu tao didu kien cho viec giam gia thanh va nang cao chat luqng cua doanh nghiep, tu do tao ra thd manh cho doanh nghiep

1.1.3.2 Vai tro cua dich vu van tai taxi

D6i voi qua trinh phan phoi va luu thong, van tai dong mot vai tro cue ky quan trong Neu nen kinh te la mot co the song, trong do he thong giao thong la cac

Dap ung duqc dong dao nhu cau di lai cua nguoi dan, gop phan day manh mang luoi giao thong cdng cong Dich vu van tai taxi khien cac ca nhan xich lai gan voi nhau hon, khoang cach xa khong con la tro ngai lon nua, dac biet la doi voi ca nhung ca nhan song o cac vung co nen van hoa khac nhau Nho co su tiep xuc, giao luu van hoa khoa hoc ky thuat, du lich, ma xuat hien nhung dong cam khac nhau, lam giau them doi song xa hoi cua moi khu vuc dia ly

Khong chi dung lai o viec giup con nguoi tro nen gan gui voi nhau hon, dich

vu van tai taxi con mang lai rat nhieu lqi ich ve kinh te Dieu nay the hien o viec gia tang ve thong tin, kien thuc dan den con nguoi tro len kheo leo hon, giai quy£t cac van de phat sinh nhanh hon va de dang hon, nang suat lao dong cua con nguoi tu do

ma duqc cai thien dang ke

1.1.4 Phan loai dichi luian tai taxi• • • •

Can cu vao doi tuqng van chuydn, co the phan loai dich vu van iai ixxi ihanh hai loai co ban sau:

4 Dich vu van tai hang hoa bang taxi

Hang hoa la san pham cua nen kinh te quoc dan duqc dua ra trao doi va mua ban tren thi truong