Điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động của trung tâm thông tin di động vietnamobile chi nhánh công ty cổ phần viễn thông hà nội

73 2.3 Đánh giá chung về các điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động của Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile – Chi nhánh Công ty Cổ phần Viễn thông Hà Nội .... 76 2.

Tôi xin cảm đoan luận văn “Điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động của Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile – Chi nhánh Công ty Cổ phần Viễn thông Hà Nội” là công trình nghiên cứu của bản thân, được đúc kết từ quá trình học tập và nghiên cứu thực tiễn trong thời gian vừa qua, dưới sự hướng dẫn của PGS.TS Phan Tố Uyên Số liệu trong luận văn đưuọc thu thập và tổng hợp từ những nguồn đáng tin cậy

Tác giả luận văn

Đặng Hồng Việt

Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Phan Tố Uyên đã tận tình hướng dẫn, truyền đạt nhiều kiến thức bổ ích, đồng thời đã giúp tôi định hướng cho đề tài của mình Thông qua việc nghiên cứu đề tài, tôi đã được vận dụng và củng cố thêm những kiến thức đã học được

Tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy, Cô của Viện Thương mại và Kinh tế quốc tế, Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân và tập thể lớp cao học 22H đã cung cấp cho tôi những kiến thức, phương pháp tiếp cận toàn diện về vấn đề đảm bảo chất lượng dịch vụ cho doanh nghiệp viễn thông

Trong khuôn khổ giới hạn của luận văn, chắc chắn không thể bao quát được trọn vẹn tất cả các vấn đề liên quan tới nội dung của đề tài nghiên cứu Vì vậy tôi xin chân thành cảm ơn và mong sẽ nhận được những ý kiến đóng góp quý báu từ các Thầy, Cô và các bạn để bổ sung cho luận văn này Qua các ý kiến đóng góp, tôi sẽ hoàn thiện được vốn kiến thức cho mình trong quá trình áp dụng vào thực tế cuộc sống

Xin chân trọng cảm ơn!

Hà Nội, ngày tháng năm 2015

Tác giả luận văn

Đặng Hồng Việt

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG, HÌNH

TÓM TẮT LUẬN VĂN

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: HỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ ĐIỀU KIỆN ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG 5

1.1 Tổng quan về đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động của doanh nghiệp viễn thông 5

1.1.1 Khái niệm đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động 5

1.1.2 Sự cần thiết của việc đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động 12

1.1.3 Một số chỉ tiêu đánh giá việc đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động của doanh nghiệp viễn thông 14

1.2 Các điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động của doanh nghiệp viễn thông 21

1.2.1 Điều kiện về công nghệ và hạ tầng kỹ thuật 21

1.2.2 Điều kiện về chăm sóc, phục vụ khách hàng 24

1.2.3 Điều kiện kiểm tra, giám sát nội bộ 29

1.3 Kinh nghiệm đầu tư các điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động của một số nước trên thế giới 31

1.3.1 Kinh nghiệm của một số hãng di động lớn trên thế giới 31

1.3.2 Bài học rút ra 33

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÁC ĐIỀU KIỆN ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG VIETNAMOBILE – CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG HÀ NỘI 35

2.1 Đặc điểm hoạt động kinh doanh của Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile – Chi nhánh Công ty Cổ phần Viễn thông Hà Nội 35

2.1.1 Giới thiệu chung về Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile – Chi nhánh Công ty Cổ phần Viễn thông Hà Nội 35

2.1.2 Tình hình kinh doanh dịch vụ viễn thông của Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile – Chi nhánh Công ty Cổ phần Viễn thông Hà Nội 5 năm gần đây 37

2.1.3 Công bố chất lượng dịch vụ thông tin di động của Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile – Chi nhánh Công ty Cổ phần Viễn thông Hà Nội 41

Viễn thông Hà Nội 44

2.2.1 Điều kiện về công nghệ và hạ tầng kỹ thuật 44

2.2.2 Điều kiện về chăm sóc, phục vụ khách hàng 55

2.2.3 Điều kiện về kiểm tra, giám sát nội bộ 73

2.3 Đánh giá chung về các điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động của Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile – Chi nhánh Công ty Cổ phần Viễn thông Hà Nội 76

2.3.1 Kết quả đạt được về điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động của Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile – Chi nhánh Công ty Cổ phần Viễn thông Hà Nội 76

2.3.2 Những hạn chế của điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động của Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile – Chi nhánh Công ty Cổ phần Viễn thông Hà Nội 77

2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế 78

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG ĐIỀU KIỆN ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG VIETNAMOBILE – CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG HÀ NỘI 79

3.1 Phương hướng và mục tiêu phát triển của Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile – Chi nhánh Công ty Cổ phần Viễn thông Hà Nội đến năm 2020 79

3.1.1 Xu hướng phát triển của dịch vụ thông tin di động trong giai đoạn từ nay tới năm 2020 79

3.1.2 Phương hướng, mục tiêu phát triển của Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile từ nay tới năm 2020 80

3.2 Một số giải pháp tăng cường các điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động của Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile – Chi nhánh Công ty Cổ phần Viễn thông Hà Nội đến năm 2020 81

3.2.1 Giải pháp tăng cường điều kiện về công nghệ và hạ tầng kỹ thuật 81

3.2.2 Giải pháp tăng cường điều kiện về chăm sóc, phục vụ khách hàng 87

3.2.3 Giải pháp tăng cường điều kiện về kiểm tra, giám sát nội bộ 94

KẾT LUẬN 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

Từ viết tắt Tên đầy đủ

Ericsson Tập đoàn Ericsson

Ericsson Việt Nam Công ty TNHH Ericsson Việt Nam

Mobifone Công ty Thông tin Di động Việt Nam Mobifone

Vietnamobile Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile – Chi nhánh Công ty Cổ phần Viễn thông Hà Nội Vinaphone Công ty Dịch vụ Viễn thông Vinaphone

Viettel Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel

Tiếng Anh

Từ viết

ACCA Association of Chartered Certified

Accountants

Hiệp hội các kế toán viên được chứng nhận đủ tiêu chuẩn hành nghề

BTS Base Transceiver Station Trạm thu phát sóng di động

ISO International Organization for

Standardization Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế

BẢNG

Bảng 2.1: Tình hình tăng trưởng thuê bao và doanh thu giai đoạn 2009 -

2014 của Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile 37Bảng 2.2: Lợi nhuận của Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile từ 2009 - 2014 40Bảng 2.3: Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ của Bộ Truyền thông thông tin và Trung tâm

Thông tin di động Vietnamobile 43Bảng 2.4: So sánh tốc độ thực tế giữa các thế hệ của mạng thông tin di động 46Bảng 2.5: Số lượng trạm thu phát sóng và tỷ lệ phủ sóng trên cả nước của

Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile từ năm 2009-2015 51Bảng 2.6: Cơ cấu doanh thu từ các dịch vụ của Trung tâm Thông tin di động

Vietnamobile từ năm 2009 – 2015 54Bảng 2.7: Tình hình nhân sự của Vietnamobile từ năm 2009 tới 2015 57Bảng 2.8: Mức lương tháng trung bình của nhân viên Trung tâm Thông tin di

động Vietnamobile từ 2009 - 2014 67Bảng 2.9: Số lượng điểm dịch vụ của Trung tâm Thông tin di động

Vietnamobile tại Việt Nam từ năm 2009 - 2015 70Bảng 2.10: Số lượng điểm bán của Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile

tại Việt Nam từ năm 2009 - 2015 71Bảng 2.11: Kinh phí mua sắm thiết bị máy móc văn phòng mới của

Vietnamobile từ năm 2009 tới 2014 72Bảng 2.12: Tình trạng thiết bị máy tính của Trung tâm Thông tin di động

Vietnamobile từ năm 2009 – 2014 73Bảng 3.1: Kế hoạch tăng số lượng trạm thu phát sóng của Trung tâm Thông

tin di động Vietnamobile tới năm 2020 82Bảng 3.2: Kế hoạch tăng số lượng trạm phát sóng 3G và 4G của Trung tâm

Thông tin di động Vietnamobile tới năm 2020 84Bảng 3.3: Đề xuất thay đổi cơ cấu doanh thu từ các dịch vụ của Trung tâm

Thông tin di động Vietnamobile tới năm 2020 84Bảng 3.4: Các gói cước dịch vụ dữ liệu của Trung tâm Thông tin di động

Vietnamobile 85

Hình 2.1: Đồ thị tổng số thuê bao của Trung tâm Thông tin di động

Vietnamobile từ 2009 - 2014 37Hình 2.2: Đồ thị tổng doanh thu của Trung tâm Thông tin di động

Vietnamobile từ 2009 - 2014 38Hình 2.3: Doanh thu trung bình trên một thuê bao của Trung tâm Thông tin

di động Vietnamobile từ 2009 - 2014 39 Hình 2.4: Sự phát triển của công nghệ GSM (TDMA) và CDMA qua các

thời kỳ 45Hình 2 5: Tỷ lệ trạm truyền phát tín hiệu bằng cáp quang và sóng radio của

Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile từ năm 2009-2014 50Hình 2.6: Cách bố trí trạm phát sóng dạng lưới tam giác 52Hình 2.7: Tổ chức của Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile – Chi

nhánh Công ty Cổ phần Viễn thông Hà Nội 56Hình 2.8: Quy trình tuyển dụng nhân sự của Trung tâm Thông tin di động

Vietnamobile 60Hình 2.9: Quy trình đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên Trung tâm

Thông tin di động Vietnamobile 66

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Cùng với sự phát triển của kinh tế xã hội, nhu cầu thông tin liên lạc của con người cũng vì thế mà tăng lên theo cả về số lượng và chất lượng Ngành viễn thông trở thành một mảnh đất vô cùng màu mỡ cho các nhà đầu tư tham gia Việt Nam cũng nằm trong số những quốc gia có thị trường viễn thông được đánh giá có quy mô lớn và có tốc độ phát triển rất nhanh trong những năm gần đây, với số lượng thuê bao có phát sinh cước hiện tại khoảng 120 triệu, bằng khoảng 130% dân số cả nước

Tuy nhiên, thị trường càng hấp dẫn thì sự cạnh tranh càng khốc liệt Đặc biệt

là khi Việt Nam gia nhập WTO, rất nhiều tập đoàn viễn thông lớn của nước ngoài với nguồn vốn lớn, công nghệ hiện đại và kinh nghiệm lâu năm sẽ tham gia vào thị trường Việt Nam Các hãng viễn thông hiện tại trên thị trường muốn đứng vững và phát triển được đòi hỏi phải nâng cao tiềm lực của mình Một trong những biện pháp quan trọng để thực hiện điều này chính là chú trọng vào các điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động của hãng

Vietnamobile là một trong những nhà mạng trẻ mới tham gia thị trường viễn thông Việt Nam vào tháng 04/2009 Ngày 08/05/2014, Vietnamobile đã

tổ chức Lễ kỷ niệm 5 năm thành lập Mạng Vietnamobile ra đời với sự tham gia của nhà đầu tư nước ngoài đã tạo sự cạnh tranh tích cực trên thị trường viễn thông di động Việt Nam, đồng thời mang đến cho người dùng thêm một lựa chọn dịch vụ chất lượng và giá cước tốt 5 năm qua, Vietnamobile đã duy trì tốc độ phát triển khá trên 20% một năm và đạt được nhiều thành quả đáng khích lệ Tuy nhiên thị phần của hãng so với các nhà mạng lớn như Viettel, Vinafone, Mobifone mới chỉ ở mức khiêm tốn là khoảng 10% Trong bối cảnh

số lượng thuê bao di động đang ở mức bão hòa, thì ngoài việc cung cấp các dịch vụ với giá cước cạnh tranh so với các nhà mạng khác, thì đảm bảo chất lượng dịch vụ viễn thông như đã cam kết là vấn đề quan trọng mà Vietnamobile cần quan tâm Để làm được điều đó, Vietnamobile cần đầu tư

hơn nữa cho các điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động, như

cơ sở vật chất, công nghệ, chất lượng phục vụ…

Thực tế đã chứng minh các hãng viễn thông có thể tồn tại lâu năm và bền vững được chính là nhờ có chất lượng dịch vụ tốt, đúng với những cam kết đã tuyên bố với người tiêu dùng, đáp ứng được những tiêu chuẩn do Bộ Thông tin truyền thông đặt ra Nhờ có chất lượng dịch vụ viễn thông tốt và ổn định, hãng sẽ tạo được lượng khách hàng trung thành với mạng và đảm bảo được một thị phần vững chắc Vietnamobile là một nhà mạng nhỏ mới tham gia thị trường, nên các điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động còn chưa đáp ứng được nhu cầu thực tế Mặc dù nhà mạng đã có nhiều nỗ lực nhằm tăng cường các điều kiện này, chất lượng dịch vụ của hãng vẫn chưa đủ sức để cạnh tranh ngang ngửa với các đối thủ lớn trên thị trường

Chính vì những lý do đó, tôi xin chọn đề tài nghiên cứu:”Điều kiện đảm bảo chất lƣợng dịch vụ thông tin di động của Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile – Chi nhánh Công ty Cổ phần Viễn Thông Hà Nội” cho luận văn

cao học của mình

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

2.1 Mục tiêu nghiên cứu

Trên cơ sở nghiên cứu những vấn đề cơ bản và thực trạng điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động của Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile, luận văn đề xuất các giải pháp tăng cường các điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động của Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile – Chi nhánh Công ty

Cổ phần Viễn thông Hà Nội

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

- Hệ thống hóa những vấn đề cơ bản về điều kiện đảm bảo chất lượng dịch

vụ thông tin di động của các doanh nghiệp viễn thông

- Phân tích thực trạng điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động của Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile – Chi nhánh Công ty Cổ phần Viễn thông Hà Nội

- Phương hướng và giải pháp tăng cường điều kiện đảm bảo chất lượng dịch

vụ thông tin di động của Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile – Chi nhánh

Công ty Cổ phần Viễn thông Hà Nội đến năm 2020

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Các điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động của của Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile – Chi nhánh Công ty

Cổ phần Viễn thông Hà Nội

- Phạm vi không gian: Luận văn nghiên cứu dữ liệu được thu thập tại Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile – Chi nhánh Công ty Cổ phần Viễn thông Hà Nội

- Phạm vi thời gian: Luận văn sử dụng dữ liệu thứ cấp trong 5 năm vừa qua (2010 – 2014) và đề xuất giải pháp đến 2020

4 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp nghiên cứu định tính:

Dựa trên nguồn dữ liệu sơ cấp và thứ cấp:

o Dữ liệu thứ cấp:

 Các tài liệu lý thuyết liên quan tới vấn đề nghiên cứu: Giáo trình quản trị kinh doanh thương mại, giáo trình quản trị chất lượng, giáo trình marketing thương mại, các văn bản quy định về chất lượng dịch vụ viễn thông của Bộ Thông tin truyền thông, kết quả nghiên cứu của các tác giả về lĩnh vực chất lượng dịch vụ thông tin di động trên các website, báo, tạp chí…

 Các tài liệu về quy trình dịch vụ, chính sách của hãng, các báo cáo đánh giá chất lượng dịch vụ thường niên doanh nghiệp gửi cho Cục Viễn thông, các bản kết quả tự kiểm tra định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông; kết quả tự đo kiểm chỉ tiêu chất lượng dịch vụ theo quy định của thông tư 08/2013/TT-BTTTT; tài liệu, thông tin nội bộ của Phòng Chăm sóc khách hàng, Phòng Hành Chính – Tổng Hợp, Phòng Dịch vụ sản phẩm

o Dữ liệu sơ cấp: thu thập qua các cuộc phỏng vấn ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thông tin di động của hãng, gồm cả khách hàng đang sử dụng dịch vụ của hãng và khách hàng không sử dụng hoặc đang sử dụng dịch vụ của hãng khác

- Phương pháp phân tích tổng hợp: trên cơ sở lý thuyết và các tiêu chuẩn đã được ban hành để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thông tin di động của Vietnamobile, từ đó đánh giá và đưa ra các điều kiện nhằm đảm bảo chất lượng của dịch vụ

- Phương pháp so sánh: sử dụng phương pháp so sánh để đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động thông qua sự thay đổi của chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, chỉ số lợi nhuận… qua các năm

5 Tổng quan các công trình có liên quan

Đã có một số công trình nghiên cứu về vấn đề đảm bảo chất lượng dịch vụ như:

- Vũ Thị Thu Hà (2013), “Nghiên cứu yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên Shinhan Việt Nam”, luận văn thạc sĩ kinh doanh và quản lý, Đại học Kinh Tế Quốc Dân

- Phạm Thị Thùy Linh (2013), “Bảo đảm chất lượng dịch vụ mạng di động 3G của Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel”, luận văn thạc sĩ kinh doanh và quản lý, Đại học Kinh Tế Quốc Dân

Tuy nhiên, chưa có công trình nào đề cập về vấn đề đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động một cách tổng thể được thực hiện tại doanh nghiệp viễn thông Vì vậy

đề tài “Điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động của Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile – Chi nhánh Công ty Cổ phần Viễn Thông Hà Nội” sẽ không bị trùng lặp, đảm bảo tính lý luận, thực tế và ứng dụng đối với doanh

nghiệp trong thời gian tới

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục và tài liệu tham khảo thì nội dung chính của luận văn sẽ bao gồm 3 chương:

Chương 1 : Những vấn đề cơ bản về điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thông

tin di động của doanh nghiệp viễn thông

Chương 2 : Thực trạng các điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di

động của Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile – Chi nhánh Công ty Cổ phần Viễn thông Hà Nội

Chương 3: Phương hướng và giải pháp tăng cường điều kiện đảm bảo chất

lượng dịch vụ thông tin di động của Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile – Chi nhánh Công ty Cổ phần Viễn thông Hà Nội

CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ ĐIỀU KIỆN ĐẢM BẢO

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA

DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG

1.1 Tổng quan về đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động của doanh nghiệp viễn thông

1.1.1 Khái niệm đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động

a Khái niệm về dịch vụ thông tin di động

Đối với nền kinh tế thế giới nói chung, và nền kinh tế Việt Nam nói riêng, ngành dịch vụ đã trở thành một bộ phận cực kỳ quan trọng, tham gia vào hầu như tất cả các lĩnh vực của đời sống xã hội Dịch vụ giữ vai trò hết sức quan trọng và được chính phủ xem như là một trong những trọng tâm của kế hoạch phát triển kinh

tế đất nước

Có rất nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ Theo C.Mac, “Dịch vụ là con

đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển”

Philip Kotler thì lại đưa ra khái niệm của mình về dịch vụ như sau:”Dịch vụ

là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là

vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”

Theo nghĩa rộng, dịch vụ được xem là một ngành của nền kinh tế bên cạnh ngành công nghiệp và nông nghiệp Khi nền kinh tế phát triển hoạt động dịch vụ ngày càng phát triển và phục vụ đắc lực cho các ngành khác cũng như đời sống xã hội đồng thời đóng góp lớn trong GDP

Còn theo nghĩa hẹp, dịch vụ được coi là phần mềm của sản phẩm nhằm mục đích hỗ trợ cho khách hàng trước, trong và sau khi bán hàng

Tựu chung lại chúng ta có thể sử dụng một quan điểm thống nhất là: Dịch vụ

là những hoạt động lao động tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển giao quyền sở hữu, nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu của sản xuất và sinh hoạt của con người

Các nhân tố cấu thành dịch vụ không giống các loại hàng hóa hiện hữu, chúng không tồn tại dưới dạng hiện vật Dịch vụ là một quá trình hoạt động, diễn ra theo một trình tự bao gồm nhiều khâu, nhiều bước khác nhau Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó, giá trị của dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ dịch vụ

Trong lĩnh vực viễn thông, Luật Viễn thông số 41/2009/QH12 do Quốc hội

khóa XII ban hành ngày 23/11/2009 đã ghi rõ:”Dịch vụ viễn thông là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa hai hoặc một nhóm người sử dụng dịch vụ viễn thông, bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá trị gia tăng”

Dịch vụ thông tin di động là một quá trình gồm nhiều khâu nhằm thỏa mãn nhu cầu trao đổi thông tin qua hệ thống mạng di động được các hãng cung cấp

Dịch vụ thông tin di động có thể chia làm 3 loại: dịch vụ cốt lõi, dịch vụ bao quanh và dịch vụ bổ sung

- Dịch vụ cốt lõi (dịch vụ thoại): gồm các dịch vụ trả trước hoặc trả sau cung cấp tính năng thoại thông thường Đây là sản phẩm căn bản nhất của dịch vụ thông tin di động

- Dịch vụ bao quanh (dịch vụ phi thoại): có thể kể đến như dịch vụ nhắn tin, dịch vụ nhạc chuông chờ, dịch vụ chuyển vùng quốc tế… Đây là các sản phẩm kèm theo được xây dựng trên nền của sản phẩm cốt lõi nhằm khai thác tối đã hiệu quả khai thác cũng như đa dạng hóa sản phẩm mang tới cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhiều nhu cầu mang tính cá biệt và đặc thù hơn

- Dịch vụ bổ sung (dịch vụ hậu mãi): là các dịch vụ sau bán hàng, dịch vụ chăm sóc, hỗ trợ khách hàng Càng ngày bộ phận này càng trở nên quan trọng, và là một trong những công cụ cạnh tranh hữu hiệu của các nhà mạng

b Chất lượng dịch vụ thông tin di động

Đối với người làm kinh doanh, muốn cạnh tranh được với các đối thủ và giữ chân khách hàng, thì chất lượng sản phẩm dịch vụ phải được đặt lên hàng đầu Mọi hoạt động của hãng đều phải lấy chất lượng dịch vụ làm trung tâm, và mục tiêu luôn phải nhằm mang lại cho khách hàng sản phẩm với chất lượng tốt nhất so với số tiền

mà khách hàng phải bỏ ra Tuy nhiên chất lượng dịch vụ lại rất khó đánh giá, xác định và đo lường Nó thường mang tính tương đối, chủ quan, phụ thuộc nhiều vào cảm nhận của mỗi người sử dụng dịch vụ

Theo quan niệm của các nhà sản xuất thì chất lượng là sự đảm bảo đạt được

và duy trì một tập hợp các tiêu chuẩn, quy cách hoặc yêu cầu đã được đặt ra từ trước Những sản phẩm sản xuất ra có các tiêu chí, thước đo phù hợp với hệ thống tiêu chuẩn đặt ra làm sản phẩm có chất lượng Chẳng hạn một công trình xây dựng

có chất lượng khi hoàn thành đạt được đúng như những tiêu chuẩn đã được duyệt trong bản vẽ thiết kế về công năng, kích thước, kiểu dáng và những thông số an toàn… Quan niệm này giúp đưa ra hệ thống tiêu chuẩn khách hàng để đo lường đánh giá chất lượng sản phẩm Nhưng cũng giống như quan niệm chất lượng xuất phát từ sản phẩm, hạn chế chủ yếu của quan niệm này là chưa quan tâm đầy đủ đến nhu cầu của người tiêu dùng

Trong nền kinh tế thị trường, người ta đưa ra rất nhiều quan niệm khách nhau

về chất lượng sản phẩm Những khái niệm chất lượng này xuất phát và gắn bó chặt chẽ với các yếu tố cơ bản của thị trường như nhu cầu, cạnh tranh, giá cả… Có thể gọi chúng dưới một nhóm chung là quan niệm “chất lượng hướng theo thị trường” Đại diện cho những quan niệm này là những khái niệm chất lượng sản phẩm của các chuyên gia quản lý chất lượng hàng đầu thế giới như Philip Crosby, Eward Deming, Juran,.v.v… Trong nhóm quan niệm này lại có các cách tiếp cận khác nhau

Cách tiếp cận xuất phát từ người tiêu dùng cho rằng chất lượng là sự phù hợp của sản phẩm với mục đích sử dụng của người tiêu dùng, hay nói cách khác, chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Chẳng hạn trong

cuốn, “chất lượng là cái cho không”, Philip Crosby định nghĩa: “Chất lượng là

sự phù hợp với yêu cầu” Hoặc theo tiến sỹ Eward Deming: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng hay sự thỏa mãn khách hàng” Cách tiếp cận chất lượng này mang tính kinh doanh, nó phụ thuộc vào nhận thức của khách hàng Rất nhiều doanh nghiệp chấp nhận định nghĩa này vì nó làm tăng khả năng tiêu thụ của sản phẩm Tuy nhiên, trong thực tế không phải lúc nào cũng

có thể đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng

Xuất phát từ giá trị, chất lượng được hiểu là đại lượng đo bằng mối quan hệ giữa lợi ích thu được từ tiêu dùng sản phẩm với chi phí phải bỏ ra để đạt được lợi ích đó Tương đồng với quan niệm này có nhiều định nghĩa chất lượng được đưa ra Chẳng hạn, “Chất lượng là cung cấp những sản phẩm và dịch vụ ở mức giá mà khách hàng chấp nhận được”, hoặc: “Chất lượng mà cái mà khách hàng phải trả đúng với cái họ nhận được” Hoặc theo A.P Viavilov thì “Chất lượng là một tập hợp những tính chất của sản phẩm chứa đựng mức độ thích ứng của nó để thỏa mãn những nhu cầu nhất định theo công dụng của nó với những chi phí xã hội cần thiết” Hoặc theo Bohn thì: “Chất lượng là mức độ hoàn hảo tại một mức giá chấp nhận được và khống chế được sự thay đổi ở một mức chi phí hợp lý”

Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong tiêu chuẩn thuật ngữ ISO

8402, đã đưa ra thuật ngữ được đông đảo các quốc gia chấp nhận:“Chất lượng

là toàn bộ các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn các nhu cầu đã công bố hay còn tiềm ẩn“ Như vậy, chất lượng dịch vụ được đo lường bằng mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, bắt nguồn từ việc so sánh những mục tiêu, mong đợi của khách hàng với cảm nhận thực tế trải nghiệm của họ về dịch vụ và chi phí thực tế họ phải bỏ ra

Trong lĩnh vực thông tin di dộng, chất lượng dịch vụ thông tin di động là sự tổng hợp các chỉ tiêu thể hiện khả năng đáp ứng nhu cầu trao đổi thông tin qua mạng lưới viễn thông, được đo lường bằng mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

c Đặc điểm chất lượng dịch vụ thông tin di động:

Chất lượng dịch vụ thông tin di động có một số đặc điểm như sau:

Thứ nhất là tính khó đo lường, khó đánh giá

Điều này xuất phát từ việc dịch vụ thông tin di động là sản phẩm vô hình, không phải sản phẩm vật chất, không thể cầm nắm hay nhìn thấy được Do đó, không thể lượng hóa một cách cụ thể chất lượng dịch vụ để có thể đưa ra các đánh giá cụ thể Việc đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động rất khó khăn do không có các thang đo mang tính quy ước Các nhà kinh doanh đã cố gắng đưa ra các chỉ tiêu định lượng nhằm đánh giá và xây dựng những tiêu chuẩn về chất lượng, tuy vậy các tham số này cũng chỉ mang tính tương đối, được sử dụng để tham khảo chứ không thể biểu hiện một cách chính xác chất lượng của dịch vụ Mặt khác, đặc điểm khó đo lường hay đánh giá này của dịch vụ thông tin di động còn bắt nguồn từ việc, chất lượng của dịch vụ được đánh giá phần lớn vào sự cảm nhận của khách hàng, song nhận thức, sở thích và sự cảm nhận của mỗi khách hàng thường không giống nhau

Thứ hai, chất lượng dịch vụ thông tin di động phụ thuộc nhiều vào cảm nhận của người sử dụng dịch vụ

Quá trình tạo ra và sử dụng sản phẩm thông tin di động diễn ra trùng khớp nhau, do vậy người tiêu dùng đóng vai trò quan trọng đối với dịch vụ hãng cũng cấp Họ chính là người mua dịch vụ, sử dụng và trải nghiệm dịch vụ Vì thế họ chính là người đưa ra đánh giá chính xác nhất về chất lượng dịch vụ của hãng Mỗi khách hàng có một tính cách, suy nghĩ, điều kiện sống khác nhau Vì vậy mỗi người khi trải nghiệm dịch vụ sẽ có những cảm nhận và đánh giá của riêng mình về chất lượng Dịch vụ càng thỏa mãn được các yêu cầu mà khách hàng mong muốn, thì sự đánh giá về chất lượng dịch vụ của khách hàng sẽ càng cao Đặc biệt, khi đánh giá

về chất lượng dịch vụ, khách hàng sẽ so sánh kỳ vọng của mình với trải nghiệm thực tế khi sử dụng, và số tiền khách hàng phải bỏ ra để sử dụng dịch vụ đó Đặc điểm này vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Nhà mạng cần tìm hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong muốn, đòi hỏi của khách hàng để

tạo ra các sản phẩm dịch vụ có chất lượng phù hợp, chứ không phải dựa trên những nhận định hay cảm nhận chủ quan của mình để xem xét

Thứ ba là tính không đồng nhất

Đặc điểm này của chất lượng dịch vụ thông tin di động thể hiện ở việc không thể tiêu chuẩn hóa được Điều này là do chất lượng dịch vụ chịu nhiều tác động của nhiều yếu tố khó kiểm soát, dẫn đến việc chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng không thể giống nhau một cách hoàn toàn Các nhân viên cung cấp dịch

vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau Người tiêu dùng là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ, và trong những thời gian khác nhau, những khách hàng khác nhau sẽ có sự cảm nhận khác nhau về chất lượng dịch vụ Hoặc chất lượng dịch vụ sẽ có giá trị cao khi dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu riêng biệt của khách hàng, hay nói cách khác, dịch vụ càng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đặc thù riêng của khách hàng thì càng được đánh giá cao về chất lượng Tính không đồng nhất của dịch vụ cũng có thể do dịch vụ bao quanh hoặc môi trường vật chất hay thay đổi

Thứ tư, chất lượng dịch vụ thông tin di động yêu cầu tính nhất quán cao

Sự nhất quán trước hết là sự thống nhất về nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận trong công ty nhằm một mục tiêu về chất lượng đã được đặt ra Tất cả các phòng ban đều phải có tinh thần trách nhiệm cao nhất đối với công việc của mình, cho dù công việc đó chỉ là một công đoạn không liên quan trực tiếp tới dịch

vụ cung cấp cho khách hàng Mỗi khâu, mỗi công đoạn đều có vai trò quan trọng ảnh hưởng tới cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ di động mà hãng cung cấp Chỉ một sơ sót nhỏ trong cả quá trình cũng có thể tạo ra những ấn tượng không tốt về chất lượng dịch vụ của hãng, cho dù các công đoạn còn lại có làm tốt tới đâu chăng nữa

Sự nhất quán ở đây còn thể hiện ở các cam kết của nhà mạng đối với khách hàng Các cam kết này là những tuyên bố của hãng về chất lượng dịch vụ mà khách hàng sẽ nhận được khi mua sản phẩm của mình Những điều này phải được cụ thể hóa thành trải nghiệm thực tế cho khách hàng Chất lượng thực tế của dịch vụ mà

khách hàng sử dụng phải tương đương với những gì mà hãng đã truyền thông tới khách hàng, chứ không chỉ là những lời nói suông nhằm cạnh tranh với đối thủ trong việc thu hút khách hàng Vấn đề này còn có thể hiểu là chữ tín của doanh nghiệp trong kinh doanh

d Đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động

Theo ISO 9000 thì “Đảm bảo chất lượng là toàn bộ hoạt động có kế hoạch

và hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng thực thể sẽ đáp ứng các yêu cầu về chất lượng”

Từ khái niệm trên, có thể hiểu đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động là quá trình các hãng viễn thông sử dụng các nguồn lực của mình để đảm bảo chất lượng các dịch vụ thông tin di động cung cấp cho các khách hàng đúng với các cam kết của hãng, đáp ứng được các chỉ tiêu chất lượng do Bộ Thông tin truyền thông ban hành

Khi thực hiện việc đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động, doanh nghiệp cần quán triệt nguyên tắc quan trọng nhất, đó là phải luôn lấy khách hàng làm trọng tâm Cần phải nhận dạng rõ ràng khách hàng yêu cầu điều gì, với chất lượng như thế nào, loại đảm bảo mà họ đòi hỏi là gì… Nhiều khi các yêu cầu của khách hàng chỉ được biểu hiện một cách mơ hồ, hoặc chỉ thể hiện một ước muốn được thỏa mãn nhu cầu từ một hoặc một vài dịch vụ nào đó Doanh nghiệp cần phải làm sao nắm bắt được một cách rõ ràng, cụ thể những đòi hỏi của khách hàng và từ đó cụ thể hóa chúng thành những đặc trưng của dịch vụ mà doanh nghiệp dự định cung cấp cho khách hàng Việc xác định rõ mức chất lượng dịch vụ sẽ cung cấp cũng quan trọng không kém và liên quan trực tiếp tới hoạt động đảm bảo chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp về sau

Phạm vi của đảm bảo chất lượng gồm các công việc như thiết kế chất lượng: quyết định chất lượng cần thiết cho sản phẩm (Đây là mức chất lượng mà doanh nghiệp sẽ công bố với khách hàng); Quản lý, lập kế hoạch xây dựng cơ sở hạ tầng kỹ thuật và các thiết bị kỹ thuật và đảm bảo khả năng vận hành; Quản lý nguồn nhân lực: phân công, đào tạo, đánh giá, xếp hạng; Giám sát các khiếu nại của khách hàng về

chất lượng… Quá trình thực hiện việc đảm bảo chất lượng dịch vụ có thể khái quát qua vòng tròn Deming (PDCA)

Hình 1.1: Vòng tròn Deming về quy trình đảm bảo chất lƣợng

Yêu cầu và mong đợi của khách hàng thay đổi không ngừng và có xu hướng tăng lên dần, vì vậy cho dù doanh nghiệp thực hành triết lý khách hàng trên hết, có các biện pháp nghiên cứu thị trường phù hợp, tổ chức thiết kế sản phẩm dịch vụ có chất lượng và thực hiện đảm bảo chất lượng thì vẫn không thể hoàn thiện một cách hoàn toàn Chính vì thế, doanh nghiệp phải cải tiến chất lượng liên tục để có thể lúc nào cũng thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách đầy đủ nhất Việc áp dụng liên tục, không ngừng vòng tròn Deming sẽ giúp doanh nghiệp cải tiến chất lượng sản phẩm liên tục theo hướng ngày càng hoàn thiện hơn chất lượng sản phẩm dịch vụ, giúp chất lượng sản phẩm dịch vụ của hãng luôn đảm bảo khả năng đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng

1.1.2 Sự cần thiết của việc đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động

Chất lượng dịch vụ thông tin di động đang ngày càng trở thành mối quan tâm hàng đầu của các nhà mạng Với một thị trường đã đạt mức tăng trưởng bão hòa về số lượng thuê bao như Việt Nam hiện nay, các chính sách phát triển thuê bao mới trở nên ngày càng kém hiệu quả hơn Thay vào đó, các

nhà mạng phải cạnh tranh với nhau để giữ chân khách hàng của mình và thu hút khách hàng từ phía đối thủ cạnh tranh Trong bối cảnh đó, vai trò của việc đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động trở nên quan trọng hơn bao giờ hết Qua vài năm trở lại đây, có thể thấy chất lượng các dịch vụ của các nhà mạng tại Việt Nam được cải thiện một cách rõ rệt, mà theo một số chuyên gia nhận định, đã đạt gần tới mức chuẩn trung bình của khu vực Châu Á Tuy nhiên song song với việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp cho phù hợp với nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, doanh nghiệp cũng cần phải đảm bảo các dịch vụ của mình có chất lượng đúng với mức đã được công bố Trên thế giới đã có rất nhiều bài học về các doanh nghiệp phải chịu thiệt hại do không thực hiện đúng những cam kết với khách hàng, mà ví dụ gần đây nhất là nhà sản xuất ô tô hàng đầu của Đức, hãng Volkswagen, bị phát hiện đã gian lận bài kiểm tra khí thải khi cài đặt phần mềm lên các ô tô

có động cơ chạy bằng dầu diezel Các sản phẩm này của hãng được chứng nhận đạt tiêu chuẩn khí thải Châu Âu trong khi thực tế lượng khí thải của chúng cao gấp 40 lần tiêu chuẩn cho phép Vụ việc này đã khiến hãng mất hơn

7 tỷ đô la Mỹ tiền phí cho việc thu hồi sản phầm, cùng với khả năng phải chịu các khoản phạt lên tới hàng chục tỷ đô la Mỹ nếu bị các nước nhập khẩu sản phẩm của hãng kiện Ngoài ra giá cổ phiếu của hãng cũng mất hơn 30% giá trị chỉ trong 2 phiên giao dịch Tác động của vụ việc còn khiến nền kinh tế Đức, nền kinh tế lớn nhất Châu Âu bị chao đảo, do phụ thuộc nhiều vào hàng xuất khẩu, vốn đóng góp khoảng 45% GDP hàng năm Tuy nhiên giá trị sụt giảm

về kinh tế mà hãng phải gánh chịu còn chưa lớn bằng việc uy tín của hãng đối với khách hàng bị sụt giảm nghiêm trọng, và thiệt hại to lớn này gần như khó

có thể đo đếm bằng tiền được

Nhận thấy tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ thông tin di động, cũng như nhằm quản lý việc đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động của các doanh nghiệp viễn thông tại Việt Nam, Bộ Thông tin truyền thông đã ra nhiều văn bản quy phạm quy định các tiêu chuẩn chất lượng đối với các dịch vụ này

Tiêu biểu như quy chuẩn số 36:2011/BTTTT, quy chuẩn số 81:2014/BTTTT và quy chuẩn số 82:2014/BTTTT lần lượt là các quy chuẩn Việt Nam về chất lượng dịch

vụ thoại, dịch vụ dữ liệu di động, và dịch vụ tin nhắn ngắn trên mạng viễn thông di động mặt đất Với việc ban hành các quy chuẩn về chất lượng này, Bộ Thông tin truyền thông hy vọng sẽ cải thiện được chất lượng dịch vụ viễn thông trong nước, giúp dịch vụ viễn thông trong nước tiếp cận dần tới chuẩn của khu vực và thế giới, nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp viễn thông trong nước cũng như tăng khả năng kết nối trao đổi thông tin với các nước khác

Việc đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động là không hề đơn giản

vì nó phụ thuộc nhiều vào nhu cầu cũng như cảm nhận của người tiêu dùng Trong khi đó mỗi cá nhân người tiêu dùng lại có tính cách và sở thích riêng, mỗi nhóm khách hàng khác nhau lại có các yêu cầu khác nhau về chất lượng dịch vụ Nhiệm vụ của doanh nghiệp là phải nghiên cứu tìm hiểu được đúng các nhu cầu của nhóm khách hàng mục tiêu của mình và thỏa mãn những nhu cầu đó Xu hướng của thị trường hiện nay là khách hàng ngày càng có nhiều quyền lực hơn Họ có quyền lựa chọn, cũng như có rất nhiều sự lựa chọn, và họ luôn chọn những gì mà họ cho là phù hợp nhất, có thể đáp ứng nhu cầu của mình một cách cao nhất với chi phí hợp lý nhất Do đó chỉ cần một sai sót nhỏ trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ cũng có thể dẫn tới việc mất lòng tin của khách hàng và doanh nghiệp sẽ để mất khách hàng vào tay các đối thủ cạnh tranh của mình Vì vậy, doanh nghiệp phải luôn quan tâm tới các điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động của mình để có thể luôn duy trì chất lượng sản phẩm của mình đúng với mong muốn cũng như các cam kết đã đặt ra

1.1.3 Một số chỉ tiêu đánh giá việc đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động của doanh nghiệp viễn thông

Các chỉ tiêu đánh giá việc đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động được chia làm 3 nhóm: nhóm dịch vụ thoại, nhóm dịch vụ tin nhắn, và nhóm dịch vụ truy cập internet trên mạng di động Các chỉ tiêu này được Bộ Thông tin truyền thông ban hành trong 3 bộ quy chuẩn dành cho dịch vụ viễn thông, gồm: Quy chuẩn

QCVN 36:2011/BTTTT, quy chuẩn QCVN 81:2013/BTTTT, và quy chuẩn QCVN 82:2014/BTTTT

1.1.3.1 Chỉ tiêu về dịch vụ thoại

1.1.3.1.1 Chỉ tiêu kỹ thuật

a Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công

Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công là tỷ số giữa cuộc gọi được thiết lập thành công trên tổng số cuộc gọi Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công phải đạt

từ 92% trở lên Phương pháp xác định dựa trên việc đánh giá toàn bộ cuộc gọi được lấy mẫu tối thiểu trong 1 tuần

b Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi

Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi là tỷ số giữa số cuộc gọi bị rơi trên tổng số cuộc gọi được thiết lập thành công Chỉ tiêu đặt ra là tỷ lệ cuộc gọi bị rơi không quá 5% Phương pháp xác định cũng dựa trên việc đánh giá toàn bộ cuộc gọi được lấy mẫu tối thiểu trong 1 tuần

Số khách hàng lấy ý kiến tối thiểu là 1000 khách hàng Phương pháp lấy ý kiến khách hàng thông qua các cuộc gọi điều tra

d Độ chính xác ghi cước

Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai và tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai

Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai là tỷ số giữa số cuộc gọi bị ghi cước sai trên tổng

số cuộc gọi Cuộc gọi bị ghi cước sai bao gồm cuộc gọi ghi cước nhưng không có thực; cuộc gọi có thực nhưng không ghi cước; cuộc gọi ghi sai số chủ gọi và/hoặc số bị gọi; cuộc gọi được ghi cước có độ dài lớn hơn 01 giây về giá trị tuyệt đối so với độ dài đàm

thoại thực của cuộc gọi; cuộc gọi được ghi cước có thời gian bắt đầu sai quá 9 giây về giá trị tuyệt đối so với thời điểm thực lấy theo đồng hồ chuẩn quốc gia Tỷ lệ cuộc gọi

bị ghi cước sai phải đạt tỷ lệ không quá 0,1%

Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai là tỷ số giữa tổng giá trị tuyệt đối thời gian ghi sai của các cuộc gọi bị ghi cước sai trên tổng số thời gian của các cuộc gọi Tỷ lệ ghi cước sai về thời gian đàm thoại không được quá 0,1%

Phương pháp xác định cho 2 tiêu chí này là lấy mẫu ít nhất là 10.000 cuộc gọi đối với từng tiêu chí nêu trên vào các giờ khác nhau trong ngày Điểm đấu nối máy giám sát báo hiệu tại các tổng đài và thực hiện trên các luồng báo hiệu hoạt động bình thường hàng ngày của mạng và bảo đảm không làm ảnh hưởng đến hoạt động bình thường của mạng

Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hoá đơn sai

Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hoá đơn sai là tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước hoặc lập hoá đơn sai trên tổng số cuộc gọi Nhà mạng sẽ lưu trữ số liệu gốc tính cước trong vòng tối thiểu 180 ngày, bao gồm: ngày, tháng, năm thực hiện cuộc gọi; thời gian bắt đầu, thời gian kết thúc (hoặc độ dài cuộc gọi); số máy bị gọi (cuộc gọi quốc tế: mã quốc gia, mã vùng, số thuê bao; cuộc gọi trong nước: mã vùng, số thuê bao), cước phí từng cuộc gọi Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hoá đơn sai không được vượt quá 0,01% Phương pháp xác định dựa vào việc so sánh ít nhất 10.000 cuộc gọi được tính cước với số liệu ghi cước

T D

Trong đó: T r : Thời gian xác định độ khả dụng của dịch vụ;

T f : Thời gian mạng có sự cố, được tính theo công thức:

N : Tổng số lần xảy ra sự cố trong thời gian xác định độ khả dụng;

R i : Tổng số kênh thoại tại thời điểm xảy ra sự cố thứ i;

r i : Số kênh thoại bị mất liên lạc trong sự cố thứ i;

t i : Thời gian sự cố thứ i

Độ khả dụng của dịch vụ (D) luôn phải đạt tỷ lệ trên 99,5%

Phương pháp xác định: Thống kê toàn bộ các sự cố trong thời gian xác định độ khả dụng Thời gian xác định độ khả dụng ít nhất là 3 tháng

b Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ là sự không hài lòng của khách hàng được báo cho hãng bằng đơn khiếu nại Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng

về chất lượng dịch vụ không được vượt quá 0,25 khiếu nại trên 100 khách hàng trong 3 tháng

Phương pháp xác định: Thống kê toàn bộ khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ trên toàn mạng trong khoảng thời gian tối thiểu là 3 tháng

c Hồi âm khiếu nại của khách hàng

Hồi âm khiếu nại của khách hàng là văn bản của hãng thông báo cho khách hàng có đơn khiếu nại về việc tiếp nhận khiếu nại và xem xét giải quyết Hãng phải xem xét và có văn bản hồi âm trong thời hạn 48 giờ cho 100% khách hàng khiếu nại

kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại

Phương pháp xác định: Thống kê toàn bộ công văn hồi âm cho khách hàng khiếu nại về chất lượng dịch vụ trong thời gian tối thiểu là 3 tháng

d Dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng bao gồm các dịch vụ: giải đáp thắc mắc, hướng dẫn

sử dụng, cung cấp thông tin liên quan và thông báo cho khách hàng về trụ sở, số điện thoại, fax dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Yêu cầu đối với tiêu chí này gồm có thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại là 24h trong ngày, đồng thời tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, kết nối thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây phải chiếm trên 80% tổng số cuộc gọi

Phương pháp xác định: Thực hiện các cuộc gọi kiểm tra tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, với số cuộc gọi thử tối thiểu là 250 cuộc gọi vào các giờ khác nhau trong ngày

1.1.3.2 Chỉ tiêu về dịch vụ tin nhắn

a Tỷ lệ truy nhập thành công dịch vụ tin nhắn

Tỷ lệ truy nhập thành công dịch vụ tin nhắn là tỷ lệ giữa số lần truy nhập thành công dịch vụ tin nhắn trên tổng số lần truy nhập dịch vụ tin nhắn Tỷ lệ truy nhập thành công dịch vụ tin nhắn phải từ 95 % trở lên

Phương pháp xác định thông qua thống kê toàn bộ tin nhắn trong tối thiểu là 7 ngày liên tiếp

b Thời gian trễ trung bình truy nhập dịch vụ tin nhắn

Thời gian trễ trung bình truy nhập dịch vụ tin nhắn là trung bình cộng các khoảng thời gian trễ truy nhập thành công dịch vụ tin nhắn, đơn vị là giây Thời gian trễ trung bình truy nhập dịch vụ tin nhắn không được quá 5 giây

Phương pháp xác định thông qua thống kê toàn bộ tin nhắn trong tối thiểu là 7 ngày liên tiếp

c Tỷ lệ gửi nhận tin nhắn thành công

Tỷ lệ gửi nhận tin nhắn thành công là tỷ lệ giữa tổng số tin nhắn nhận thành công loại trừ các tin nhắn bị sai lệch trên tổng số tin nhắn gửi thành công Tỷ lệ gửi nhận tin nhắn thành công phải đạt từ 92 % trở lên

Phương pháp xác định thông qua thống kê toàn bộ tin nhắn trong tối thiểu là 7 ngày liên tiếp

d Thời gian gửi nhận tin nhắn trung bình từ đầu cuối đến đầu cuối

Thời gian gửi nhận tin nhắn trung bình từ đầu cuối đến đầu cuối là giá trị trung bình của thời gian gửi nhận tin nhắn đầu cuối đến đầu cuối của các tin nhắn nhận

thành công, đơn vị là giây Thời gian gửi nhận tin nhắn trung bình từ đầu cuối đến đầu cuối phải không quá 20 giây

Phương pháp xác định thông qua thống kê toàn bộ tin nhắn trong tối thiểu là 7 ngày liên tiếp

1.1.3.3 Chỉ tiêu về dịch vụ truy cập internet trên mạng di động

a Độ sẵn sàng của mạng vô tuyến

Độ sẵn sàng của mạng vô tuyến là tỷ lệ giữa số mẫu đo có mức tín hiệu thu lớn hơn hoặc bằng -100 dBm trên tổng số mẫu đo Độ sẵn sàng của mạng vô tuyến không được dưới 95%

Phương pháp xác định là phương pháp mô phỏng, với số lượng mẫu đo tối thiểu là 100.000 mẫu, thực hiện đo ngoài trời di động vào các giờ khác nhau trong ngày, trong vùng cung cấp dịch vụ

b Tỷ lệ truy nhập thành công dịch vụ

Tỷ lệ truy nhập thành công dịch vụ là tỷ lệ (%) giữa số lần truy nhập thành công dịch vụ trên tổng số lần truy nhập dịch vụ Tỷ lệ truy nhập thành công dịch vụ phải đạt từ 90% trở lên

Phương pháp xác định là phương pháp mô phỏng, với số lượng mẫu đo tối thiểu là 1.500 mẫu, phân bố đều theo các điều kiện đo kiểm: đo trong nhà, đo ngoài trời tại các vị trí cố định, đo ngoài trời di động Với mỗi điều kiện đo kiểm thực hiện đo vào các giờ khác nhau trong ngày, trong vùng cung cấp dịch vụ Khoảng cách giữa hai mẫu đo liên tiếp xuất phát từ một thiết bị đo không nhỏ hơn 30 s

c Thời gian trễ truy nhập dịch vụ trung bình

Thời gian trễ truy nhập dịch vụ trung bình là trung bình cộng của các khoảng thời gian trễ truy nhập dịch vụ Thời gian trễ truy nhập dịch vụ trung bình không được vượt quá 10 giây

Phương pháp xác định là phương pháp mô phỏng, với số lượng mẫu đo tối thiểu là 1.500 mẫu, phân bố đều theo các điều kiện đo kiểm: đo trong nhà, đo ngoài trời tại các vị trí cố định, đo ngoài trời di động Với mỗi điều kiện đo kiểm thực hiện đo vào các giờ khác nhau trong ngày, trong vùng cung cấp dịch vụ Khoảng cách giữa hai mẫu đo liên tiếp xuất phát từ một thiết bị đo không nhỏ hơn 30 s

d Tỷ lệ truyền tải dữ liệu bị rơi

Tỷ lệ truyền tải dữ liệu bị rơi là tỷ lệ giữa số lần truyền tải dữ liệu bị rơi trên tổng số lần truyền tải tệp dữ liệu Tỷ lệ truyền tải dữ liệu bị rơi phải đạt mức dưới 10%

Phương pháp xác định: mô phỏng các mẫu đo tải tệp (file) dữ liệu lên/xuống máy chủ dành riêng Số lượng mẫu đo tối thiểu là 1 500 mẫu đo tải tệp dữ liệu, phân

bố đều theo các hướng tải lên, tải xuống và theo các điều kiện đo kiểm: đo trong nhà, đo ngoài trời tại các vị trí cố định, đo ngoài trời di động Với mỗi điều kiện đo kiểm thực hiện đo vào các giờ khác nhau trong ngày, trong vùng cung cấp dịch vụ Khoảng thời gian để thực hiện một mẫu đo từ 60 giây đến 180 giây Dung lượng tệp

dữ liệu sử dụng làm mẫu đo phải đủ lớn để đảm bảo không hoàn thành tải lên hay tải xuống tệp dữ liệu trong khoảng thời gian thực hiện một mẫu đo Khoảng cách giữa hai mẫu đo liên tiếp xuất phát từ một thiết bị đo không nhỏ hơn 30 giây

e Tốc độ tải dữ liệu

Tốc độ tải dữ liệu gồm hai loại: tốc độ tải xuống và tốc độ tải lên Tốc độ tải xuống trung bình (Pd) là tỷ số giữa tổng dung lượng các tệp dữ liệu tải xuống trên tổng thời gian tải xuống Tốc độ tải xuống của từng mẫu là tỷ số giữa dung lượng tệp dữ liệu tải xuống trên thời gian tải xuống của mẫu đó Tốc độ tải lên trung bình (Pu) là tỷ số giữa tổng dung lượng các tệp dữ liệu tải lên trên tổng thời gian tải lên Chỉ tiêu tốc độ tải dữ liệu Pd và Pu phải không nhỏ hơn tốc độ tải dữ liệu tối thiểu

mà hãng đã quy định, trong đó tỷ lệ số mẫu có tốc độ tải xuống lớn hơn hoặc bằng tốc độ tải dữ liệu xuống tối thiểu trong từng vùng phải đạt trên 95%

Phương pháp xác định là phương pháp mô phỏng các mẫu đo tải tệp dữ liệu lên/xuống máy chủ dành riêng Số mẫu đo kiểm tối thiểu là 1.500 mẫu đo tải tệp dữ liệu, phân bố đều theo hướng tải lên, tải xuống và theo các điều kiện đo kiểm: đo trong nhà, đo ngoài trời tại các vị trí cố định, đo ngoài trời di động Với mỗi điều kiện đo kiểm thực hiện đo vào các giờ khác nhau trong ngày, trong vùng cung cấp dịch vụ Khoảng thời gian để thực hiện một mẫu đo từ 60 giây đến 180 giây Dung lượng tệp dữ liệu sử dụng làm mẫu đo phải đủ lớn để đảm bảo không hoàn thành tải

lên hay tải xuống tệp dữ liệu trong khoảng thời gian thực hiện một mẫu đo Khoảng cách giữa hai mẫu đo liên tiếp xuất phát từ một thiết bị đo không nhỏ hơn 30 giây

1.2 Các điều kiện đảm bảo chất lƣợng dịch vụ thông tin di động của doanh nghiệp viễn thông

1.2.1 Điều kiện về công nghệ và hạ tầng kỹ thuật

Thứ nhất là công nghệ truyền tải dữ liệu trên nền di động Phát triển từ thế

hệ 1G đầu tiên với tốc độ chỉ là 1,9 kb/giây, thì cho đến nay, công nghệ truyền tải dữ liệu phổ biến đã là 3G với tốc độ 1,3 mb/giây tức là nhanh gấp khoảng hơn 700 lần so với thế hệ đầu tiên Sự phát triển nhanh chóng của các thuê bao

sử dụng dịch vụ dữ liệu di động trong những năm gần đây là kết quả của sự phổ biến của điện thoại thông minh (Smart phone) thay thế cho các dòng điện thoại thông thường trước đây Cấu hình của các điện thoại thông minh hiện nay thậm chí không thua kém gì một chiếc máy tính để bàn Ngày càng nhiều tính năng hữu ích khác được ứng dụng trên điện thoại khiến cho nó ngày càng trở nên hữu dụng, giúp người dùng có thể làm rất nhiều công việc khác nhau chỉ với một chiếc điện thoại nhỏ bé Dịch vụ dữ liệu di giúp cho người sử dụng điện thoại có thể truy cập internet, tham gia vào mạng xã hội bất kỳ đâu, bất kỳ khi nào họ muốn mà không cần phải mang theo những máy tính xách tay nặng nề như trước Sự phát triển của điện thoại thông minh khiến nhu cầu về dịch vụ dữ liệu di động trong những năm gần đây tăng lên một cách nhanh chóng và dần trở thành một trong những dịch vụ quan trọng hàng đầu của các nhà cung cấp

dịch vụ viễn thông Hiện tại công nghệ 4G đã ra đời với tốc độ lên tới khoảng

200 mb/giây Tuy nhiên thì 4G vẫn chưa phổ biến tại Việt Nam do hạ tầng và thiết bị di động phần nhiều chưa đáp ứng được yêu cầu Giá cước của dịch vụ

dữ liệu cũng càng ngày càng hạ xuống, giúp cho lượng khách hàng tiếp cận với dịch vụ này ngày càng nhiều Hiện tại giá cước dữ liệu di động tại Việt Nam được đánh giá là thuộc nhóm rẻ hàng đầu thế giới, và dịch vụ dữ liệu của Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile đang có mức giá cước hấp dẫn nhất thị trường Tuy vậy thì dịch vụ 3G của hãng chưa được triển khai trên toàn bộ các tỉnh thành của Việt Nam, mà mới chỉ có mặt ở 12 tỉnh thành Đây là một điểm hạn chế lớn mà nhà mạng cần sớm khắc phục để đảm bảo chất lượng dịch vụ của mình đủ khả năng cạnh tranh với các hãng lớn khác trên thị trường

Thứ hai là công nghệ kết nối giữa các trạm thu phát sóng (BTS) và hệ thống

máy chủ Công nghệ phổ biến nhất được sử dụng từ hàng chục năm trước trên thế giới là sử dụng sóng radio để truyền tải dữ liệu thông tin giữa các trạm thu phát sóng Công nghệ này có ưu điểm là chi phí tích hợp và vận hành rẻ, được sử dụng phổ biến, cho phép kết nối trên nhiều tần số mà không phải lắp đặt quá nhiều đường dây như hệ thống điện thoại cố định Tuy nhiên hạn chế của nó là dễ bị nhiễu do những nguồn phát sóng khác xung quanh, do bị chắn bởi nhà cao tầng hay ảnh hưởng bởi địa hình hiểm trở của các vùng núi Vài năm trở lại đây, thay vì sử dụng việc truyền phát tín hiệu bằng sóng radio với hiệu năng thấp và kém ổn định do dễ

bị ảnh hưởng bởi môi trường xung quanh, công nghệ mới đã cho phép các cột tín hiệu được kết nối với hệ thống máy chủ bằng hệ thống dây dẫn cáp quang với tốc

độ rất cao, đường truyền ổn định và ít bị ảnh hưởng bởi yếu tố địa hình hơn Tuy nhiên giá thành xây dựng của hệ thống cáp quang, cũng như chi phí sửa chữa, vận hành, bảo dưỡng cũng cao hơn rất nhiều Do đó không phải nhà mạng nào cũng đủ điều kiện để sử dụng công nghệ cáp quang thay thế hoàn toàn cho công nghệ radio Thay vào đó, Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile đã đưa ra giải pháp là sử dụng cả 2 công nghệ đồng thời, tận dụng lợi thế của từng loại, tùy thuộc vào điều kiện thực tế từng nơi, nhu cầu của người sử dụng tại từng khu vực, sau đó sẽ thay thế dần dần

Tuy vậy, sự phát triển của khoa học công nghệ không hẳn chỉ mang lại thuận lợi cho các hãng viễn thông Ngoài những tác động tích cực như trên thì nó khiến cho các doanh nghiệp phải liên tục chạy đua, cập nhật các công nghệ mới nhất để đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng ngày càng tăng mà người tiêu dùng đòi hỏi Số tiền phải bỏ ra để đầu tư cho một công nghệ kỹ thuật là vô cùng lớn, nên khi mua các doanh nghiệp còn phải tính toán tới khả năng nâng cấp của hệ thống đó, hoặc khả năng đồng bộ tương thích với các hệ thống mới khác trong tương lai Do vậy các doanh nghiệp luôn phải cố gắng theo dõi, nghiên cứu và lựa chọn, bắt kịp và đón đầu các xu thế công nghệ mới để kịp thời đổi mới chất lượng sản phẩm của mình, nhắm đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động của mình đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng

1.2.1.2 Hạ tầng kỹ thuật

Hạ tầng kỹ thuật bao gồm hệ thống máy chủ, các trạm thu phát sóng và hệ thống truyền dẫn dữ liệu Đây là một trong những phần quan trọng nhất quyết định tới hoạt động kinh doanh dịch vụ thông tin di động của hãng Nói cách khác, hệ thống máy chủ và các trạm thu phát sóng cùng hệ thống truyền dẫn dữ liệu chính

là xương sống của cả bộ máy cung ứng dịch vụ thông tin di động của nhà mạng

Do tính chất di chuyển thường xuyên của thuê bao di động, nên đòi hỏi mạng lưới thông tin của hãng phải phủ sóng rộng khắp các tỉnh thành trong cả nước Mật độ trạm thu phát sóng, mức độ chính xác và nhanh chóng của hệ thống máy chủ cùng với sự ổn định của hệ thống truyền dẫn là các điều kiện quan trọng để nhà mạng đảm bảo chất lượng dịch vụ của mình Hệ thống trạm truyền dẫn phải được kết nối liên tục và ổn định Mật độ các trạm tín hiệu được xây dựng một cách hợp lý, đúng với tiêu chuẩn thiết kế, thì mức độ bao phủ càng rộng, kết hợp với vị trí thuận lợi, không bị che khuất, thì chất lượng tín hiệu sóng càng cao, giúp nâng cao khả năng duy trì chất lượng dịch vụ ổn định Toàn bộ dữ liệu được truyền tải qua hệ thống kết nối giữa các trạm về hệ thống máy chủ là nơi kiểm soát mạng lưới kết nối và chuyển tải thông tin Hệ thống máy chủ sẽ đóng vai trò giám sát thông số chất lượng, cũng như là hệ thống tính toán cước xử lý thông

tin Yêu cầu đối với hệ thống máy chủ là phải nhanh chóng, kịp thời và chính xác trong việc kết nối thông tin và tính cước cho khách hàng Toàn bộ hệ thống cần được duy trì hoạt động liên tục 24/24 giờ mỗi ngày để đảm bảo dịch vụ luôn được sẵn sàng khi khách hàng có nhu cầu sử dụng Tất cả hệ thống đều vận hành hoàn toàn tự động theo các thông số đã được thiết lập sẵn và không cần sự can thiệp của con người Nhân lực vận hành hệ thống chỉ đóng vai trò điều chỉnh cập nhật các thông số mới, giám sát việc vận hành và tiến hành bảo trì sửa chữa khi có

sự cố xảy ra

1.2.2 Điều kiện về chăm sóc, phục vụ khách hàng

1.2.2.1 Điều kiện về nhân lực

Một hệ thống tự động hiện đại tới mức nào chăng nữa thì vẫn cần phải có yếu

tố con người để vận hành và giám sát nó Vì vậy yếu tố con người là không thể thiếu trong bất kỳ doanh nghiệp nào Với doanh nghiệp viễn thông cũng vậy, sở hữu một nguồn nhân lực có chất lượng tốt đồng nghĩa với việc các sản phẩm của nhà mạng cung cấp sẽ có chất lượng cao và ngược lại Điều kiện về nhân lực bao gồm hai yếu tố là quy mô và chất lượng của nguồn nhân lực trong doanh nghiệp

Đối với quy mô nguồn nhân lực, là toàn bộ số lượng nhân sự mà doanh nghiệp quản lý Tùy thuộc vào chức năng nhiệm vụ từng phòng ban, khối lượng công việc, phạm vi công việc hay kế hoạch phát triển… mà mỗi phòng ban sẽ có lượng nhân sự tương ứng phù hợp Quá ít nhân sự sẽ khiến khối lượng công việc trên mỗi thành viên sẽ tăng lên Nếu mức công việc trở nên quá tải sẽ ảnh hưởng tới chất lượng hoàn thành công việc Ngược lại, nếu số lượng nhân sự quá nhiều

so với yêu cầu của công việc sẽ dẫn tới lãng phí do vẫn phải trả lương cho số lượng nhân sự thừa trong khi khả năng làm việc của từng cá nhân chưa được khai thác hết Do đó, doanh nghiệp cần tính toán chính xác số lượng nhân sự thực tế mà doanh nghiệp cần có dể có phương án tuyển dụng hợp lý nhất, vừa hiệu quả, lại tránh lãng phí

Về chất lượng nguồn nhân lực, có thể hiểu chính là khả năng, trình độ chuyên môn của người lao động, cùng với ý thức, thái độ làm việc của họ Đặc biệt là đội

ngũ nhân sự lãnh đạo Đây phải là những người có chuyên môn cao, có tầm nhìn để

có thể hoạch định các chính sách phát triển đúng đắn, đưa ra các quyết định chính xác và kịp thời, xây dựng được các mục tiêu cụ thể trong ngắn hạn và dài hạn, các chiến lược và các kế hoạch để thực hiện các mục tiêu đó Nói cách khác, chất lượng của đội ngũ nhân sự cấp lãnh đạo là một trong những nhân tố quan trọng nhất cho

sự thành bại của một doanh nghiệp Đối với các nhân viên cấp dưới, thì tùy từng vị trí mà họ sẽ có các yêu cầu khác nhau về trình độ, học vấn, nhưng điểm chung nhất vẫn phải là thái độ làm việc và tinh thần đoàn kết, cống hiến và trách nhiệm vì mục tiêu chung của công ty

Thứ nhất, để có một nguồn nhân lực đáp ứng được yêu cầu, thì vai trò của

công tác tuyển dụng là rất quan trọng Cần có kế hoạch tuyển dụng cụ thể và chi tiết

để có thể tìm được đúng ứng viên phù hợp với các vị trí công việc yêu cầu Nguồn nhân lực chất lượng cao thường được các công ty săn đón nên muốn cạnh tranh được với các đối thủ, doanh nghiệp cần phải có các chính sách đãi ngộ tốt và hấp dẫn để thu hút và giữ chân những người này Mức lương và các khoản phụ cấp phải tương xứng với những đóng góp của nhân viên cho công ty, đồng thời nên cho nhân viên thấy rõ được hướng phát triển trong công ty mà họ sẽ nhận được khi có thành tích làm việc tốt Mặt khác, nhiều lao động đánh giá cao môi trường làm việc như một yếu tố có thể tác động tới quyết định lựa chọn công việc của họ Môi trường làm việc cởi mở, thân thiện và hợp tác, năng động, vui vẻ hay sáng tạo… đều có thể trở thành thế mạnh cho công ty trong việc thu hút người lao động

Thứ hai, công tác đào tạo nhân sự cũng có vị trí quan trọng không kém trong

việc tạo nên nguồn nhân lực chất lượng cao cho doanh nghiệp Các kiến thức mới, công nghệ kỹ thuật, công nghệ quản lý mới… được cập nhật liên tục đòi hỏi các doanh nghiệp phải luôn nhạy bén và nhanh chóng cập nhật Nếu không chất lượng đội ngũ nhân sự của họ sẽ bị giảm theo thời gian do không theo kịp được xu thế phát triển liên tục và nhanh chóng Các khóa đào tạo định kỳ thường xuyên sẽ giúp đảm bảo duy trì chất lượng nguồn nhân lực, giúp cập nhật thông tin mới, ứng dụng các công nghệ mới vào công việc để tăng hiệu quả công việc Đồng thời việc đào

tạo còn giúp doanh nghiệp khắc phục các điểm yếu đã được chỉ ra của các nhân viên, giúp họ hoàn thiện hơn về chuyên môn, tay nghề, cũng như nâng cao ý thức làm việc Theo độ dài khóa học thì có thể chia làm các khóa đào tạo ngắn hạn và các khóa đào tạo dài hạn Nội dung chương trình giảng dạy có thể do các chuyên gia của công ty hoặc các giảng viên của các trung tâm, các trường chuyên đào tạo thiết

kế, tùy thuộc vào yêu cầu của công ty về mức độ chuyên sâu của khóa đào tạo, lượng kiến thức cần truyền tải…

Thứ ba là kiểm tra giám sát nguồn nhân lực Vai trò của hoạt này là vô cùng

quan trọng trong việc giúp doanh nghiệp đảm bảo chất lượng nguồn nhân lực Hoạt động này bao gồm kiểm tra giám sát trong quá trình làm việc và đánh giá định kỳ hiệu quả làm việc của nhân viên Việc kiểm tra giám sát trong quá trình làm việc của các nhân viên sẽ do các trưởng nhóm, trưởng bộ phận quản lý nhân viên đó chịu trách nhiệm Và các quản ý này sẽ chịu trách nhiệm với quản lý cấp cao hơn về kết quả làm việc của nhân viên đó Ngoài ra hàng năm công ty đều cần phải tổ chức xem xét đánh giá hiệu quả làm việc của các nhân viên một cách định kỳ Thông qua việc đánh giá định kỳ hiệu quả làm việc của nhân viên , doanh nghiệp sẽ biết được các điểm mạnh cũng như những hạn chế của nhân viên để có kế hoạch khen thưởng đối với các nhân viên có thành tích cao, và lên phương án khắc phục các hạn chế hoặc thậm chí điều chuyển nhân viên sang vị trí phù hợp hơn Điều quan trọng đó là công tác đánh giá kết quả công việc sẽ giúp chỉ ra những điểm chưa hợp lý trong quy trình công việc, những hạn chế cần điều chỉnh trong kế hoạch làm việc… để doanh nghiệp

có biện pháp điều chỉnh kịp thời Thông qua việc trao đổi về kết quả công việc với từng nhân viên, nhà quản lý cũng sẽ có cơ hội lắng nghe ý kiến, tâm tư nguyện vọng của các nhân viên do mình quản lý để hiểu hơn về họ, và có thể có những giải pháp tốt nhất cho cả phía công ty và người lao động Mặt khác, công ty cũng nên tổ chức các chương trình, phong trào thi đua đạt thành tích cao trong công ty, với những phần thưởng hấp dẫn để tạo động lực cố gắng trong công việc cho các nhân viên các phòng ban Các tiêu chí đánh giá phải được đề ra một cách công bằng để tất cả các thành viên đều có cơ hội đạt được nếu như nỗ lực làm việc đạt hiệu quả tốt

1.2.2.2 Khả năng tương tác với khách hàng

Nói tới việc tương tác với các khách hàng, trước hết phải nói tới hệ thống cửa hàng, điểm dịch vụ của nhà mạng Đây là nơi cung cấp các dịch vụ

hỗ trợ trực tiếp cho khách hàng như đăng ký thuê bao mới, thay sim, cắt hủy thuê bao, mua thẻ cào, tiếp nhận khiếu nại về chất lượng dịch vụ… Các cửa hàng và điểm hỗ trợ dịch vụ phải được bố trí với mật độ phù hợp, với hệ thống nhận diện thương hiệu bằng biển hiệu, pa nô áp phích dễ nhận thấy, để tạo sự thuận tiện và nhanh chóng cho khách hàng khi cần hỗ trợ Cơ sở vật chất cũng như số lượng của các cửa hàng, điểm dịch vụ phải đầy đủ, đáp ứng theo yêu cầu như nội dung thông tư 04/2012/TT-BTTTT mà Bộ Thông tin truyền thông đã ban hành Theo như quy định của thông tư, tại mỗi quận, huyện, thị xã trên cả nước, các doanh nghiệp viễn thông tại Việt Nam cần triển khai ít nhất một điểm đăng ký thông tin thuê bao bằng một trong các hình thức sau:

- Tự triển khai điểm đăng ký thông tin thuê bao của doanh nghiệp;

- Hợp tác với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ di động khác để cùng triển khai điểm đăng ký thông tin thuê bao;

- Ký hợp đồng ủy quyền cho Tổng công ty Bưu chính Việt Nam, Công ty cổ phần Bưu chính Viettel, Trung tâm Bưu chính Sài Gòn triển khai điểm đăng ký thông tin thuê bao tại các Bưu cục, điểm Bưu điện Văn hóa xã;

- Ký hợp đồng ủy quyền cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ di động khác

để triển khai điểm đăng ký thông tin thuê bao tại các điểm đăng ký thông tin thuê bao mà các doanh nghiệp đó tự triển khai

Mặt khác, thông tư cũng quy định các điểm đăng ký thông tin phải đáp ứng được các điều kiện cụ thể sau để được phép cung cấp dịch vụ Đây là các điều kiện nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ của các điểm giao dịch này đáp ứng được các tiêu chuẩn mà Bộ Thông tin truyền thông quy định cũng như các hãng đã công bố

Điều kiện về pháp lý:

- Đối với chủ điểm đăng ký thông tin thuê bao là cá nhân, phải là người có quốc tịch Việt Nam từ 18 tuổi trở lên, có giấy chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu hợp lệ và còn thời hạn theo quy định;

- Đối với chủ điểm đăng ký thông tin thuê bao là doanh nghiệp phải có giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh hợp lệ;

- Có cam kết thực hiện đúng các quy định về quản lý thuê bao di động trả trước với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ di động ký hợp đồng ủy quyền tiếp nhận đăng ký thông tin thuê bao

Điều kiện tối thiểu về địa điểm và nhân viên giao dịch:

- Có địa điểm đăng ký thông tin thuê bao cố định, địa chỉ cụ thể, rõ ràng, có mặt bằng dành riêng làm điểm tiếp nhận đăng ký thông tin thuê bao điện thoại di động trả trước, có quyền sử dụng hợp pháp địa điểm và mặt bằng này;

- Có diện tích mặt bằng dành riêng tối thiểu là 20m2 đối với các điểm đăng ký thông tin thuê bao tại các phường thuộc các quận, thị xã, thành phố thuộc tỉnh; Có diện tích mặt bằng dành riêng tối thiểu là 10m2 đối với các điểm đăng ký thông tin thuê bao tại các xã tại các vùng còn lại;

- Có niêm yết quy trình và thủ tục đăng ký thông tin thuê bao điện thoại di động trả trước;

- Nhân viên giao dịch và chủ điểm đăng ký thông tin thuê bao được doanh nghiệp cung cấp dịch vụ di động tập huấn, đào tạo về quy trình, thủ tục đăng ký thông tin thuê bao

Điều kiện tối thiểu về trang thiết bị:

- Có trang bị máy tính chứa phần mềm lưu giữ, đăng ký, quản lý thuê bao và được kết nối với doanh nghiệp viễn thông để truyền thông tin thuê bao về cơ sở dữ liệu của doanh nghiệp viễn thông;

- Có trang bị máy Photocopy hoặc máy Scan đối với các điểm đăng ký thông tin thuê bao tại các phường thuộc các quận, thị xã, thành phố thuộc tỉnh;

- Có biển hiệu Điểm đăng ký thông tin thuê bao

Mạng lưới các điểm dịch vụ cần được cập nhật thường xuyên liên tục trên trang web của nhà mạng, cũng như phổ biến cho các tổng đài để có thể tư vấn một cách chính xác khi khách hàng có yêu cầu Rất nhiều nhà mạng đã xây dựng được cho mình một bản đồ có định vị các cửa hàng, điểm dịch vụ, điểm bán và cung cấp trực tuyến để thuận tiện cho việc tra cứu của khách hàng khi cần thiết Đây là một cách làm hữu hiệu giúp nâng cao khả năng tiếp cận với nhu cầu của khách hàng cũng như giúp khách hàng tiết kiệm rất nhiều thời gian cho việc tìm kiếm

Hệ thống máy móc văn phòng phục vụ công việc cũng là một trong những nhân tố ảnh hưởng lớn tới khả năng tương tác với khách hàng Để đáp ứng yêu cầu cũng như nâng cao hiệu quả công việc của cả hệ thống cung cấp dịch vụ, hệ thống máy móc và văn phòng làm việc phải được trang bị tương xứng: văn phòng làm việc phải đủ rộng cho số lượng nhân viên các phòng ban với đầy đủ bàn ghế làm việc và không gian riêng của mỗi cá nhân; hệ thống máy tính làm việc phải có cấu hình đủ mạnh, cài đặt đầy đủ các phần mềm cần thiết; các thiết bị như máy chiếu, điện thoại có chức năng hội thảo… cũng cần có để phục vụ công việc; các nhân viên phải được đào tạo đầy đủ để có thể sử dụng thành thạo các thiết bị này Công

ty cũng cần thực kiểm tra định kỳ các thiết bị máy móc trong văn phòng để phát hiện các lỗi, hỏng hóc cần sửa chữa, lập danh sách phân loại các thiết bị cần sửa chữa lớn, nhỏ, hoặc cần thay thế hoàn toàn để lập kế hoạch mua sắm Các thiết bị cần được duy trì tình trạng hoạt động tốt, đáp ứng được yêu cầu của khối lượng công việc và lượng thông tin cần xử lý ngày càng nhiều Thông tin có được xử lý kịp thời, truyền tải nhanh chóng và lưu trữ chính xác hay không phụ thuộc nhiều vào tình trạng hoạt động của các thiết bị này

1.2.3 Điều kiện kiểm tra, giám sát nội bộ

Kiểm tra giám sát là quá trình nhà mạng thu thập thông tin dữ liệu về chất lượng dịch vụ trong quá trình cung cấp cho khách hàng, tiến hành đối chiếu với các thông số chất lượng đã được quy định trước, nhằm đảm bảo cho các dịch vụ cung cấp tới khách hàng đạt chất lượng tốt nhất Để chất lượng dịch vụ cung cấp tới các

khách hàng được đúng như những gì mà doanh nghiệp mong muốn, thì vai trò của công tác kiểm tra giám sát là không thể thiếu được

Thông qua hoạt động kiểm tra giám sát chất lượng dịch vụ, nhà mạng sẽ phát hiện ra các lỗi, sai sót của quá trình đảm bảo chất lượng dịch vụ để có các biện pháp khắc phục kịp thời Các sai sót trong quá trình hoạt động là không thể tránh khỏi, và việc tự kiểm tra giám sát cho phép doanh nghiệp chủ động tìm ra

và sửa chữa các sai sót đó nhằm giảm tới mức tối đa tác động tiêu cực của chúng tới chất lượng dịch vụ cung cấp tới khách hàng, giúp đảm bảo chất lượng đúng với các cam kết đã đặt ra Hoạt động kiểm tra giám sát không phải là một hoạt động đan xen mà phải là một quá trình hoạt động liên tục về thời gian Điều này

là cần thiết vì chỉ cần một sản phẩm dịch vụ bị lỗi không được khắc phục kịp thời cũng đã ảnh hưởng không tốt tới đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà mạng

Các nội dung của hoạt động kiểm tra giám sát của hãng có thể phân chia như sau:

Một là kiểm tra giám sát các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật của hãng Đây là

các chỉ tiêu biểu hiện tình trạng vận hành của hệ thống hạ tầng kỹ thuật của nhà mạng Hệ thống hạ tầng kỹ thuật là phần quan trọng nhất của nhà mạng trong việc cung cấp các dịch vụ thông tin di động cho khách hàng Và việc hệ thống có hoạt động ổn định, đúng công suất, xử lý thông tin nhanh chóng và chính xác hay không

sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ của nhà mạng Vì vậy việc kiểm tra và giám sát chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật chính là tối quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ của hãng Bộ phận vận hành mạng lưới của nhà mạng cần theo dõi và kiểm tra liên tục các thông số của hệ thống nhằm phát hiện sớm các vấn đề về kỹ thuật để nhanh chóng có biện pháp khắc phục kịp thời, giảm thiểu ảnh hưởng của sự

cố tới chất lượng dịch vụ Mặt khác, việc kiểm tra giám sát hệ thống cũng cho biết các thông số đo lường về chất lượng, giúp nhà mạng biết mức chất lượng thực tế của dịch vụ cung cấp đang ở mức nào, có đáp ứng được các chỉ tiêu đã đề ra hay không để có các kế hoạch nhằm điều chỉnh cho phù hợp

Hai là kiểm tra giám sát các chỉ tiêu về chất lượng phục vụ Các chỉ tiêu này

liên quan nhiều tới đội ngũ nhân sự phục vụ trực tiếp khách hàng như nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên tổng đài, nhân viên cửa hàng… Việc kiểm tra giám sát các chỉ tiêu chất lượng phục vụ do phòng chăm sóc khách hàng đảm trách Các quản lý của phòng chăm sóc khách hàng sẽ làm nhiệm vụ ghi nhận kết quả làm việc của các nhân viên do mình quản lý về các yếu tố như độ chính xác, mức độ nhanh chóng kịp thời, thái độ phục vụ… để tổng hợp và so sánh với các tiêu chí chất lượng

đã được đặt ra

1.3 Kinh nghiệm đầu tư các điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động của một số nước trên thế giới

1.3.1 Kinh nghiệm của một số hãng di động lớn trên thế giới

1.3.1.1 Kinh nghiệm về các điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ của mạng

di động Docomo (Nhật Bản)

Docomo là mạng di động sử dụng công nghệ CDMA lớn nhất của Nhật Bản, hiện chiếm trên 40% thị phần và là nhà mạng được đánh giá có độ phủ sóng và chất lượng đường truyền tốt nhất tại Nhật Bản Tuy có chất lượng được đánh giá cao hơn các đối thủ cạnh tranh của mình tại thị trường Nhật Bản, Docomo có mức cước sử dụng rất cạnh tranh chứ không quá cao, với rất nhiều khuyến mãi hấp dẫn cho người sử dụng

Sự thành công của Docomo một phần tới từ công tác đảm bảo chất lượng dịch vụ của hãng Việc đảm bảo chất lượng dịch vụ của Docomo là một quá trình được hoạch định

và có hệ thống để đánh giá các chương trình nhằm xác định các chuẩn mực của các dịch vụ cũng như các điều kiện cơ sở hạ tầng có đáp ứng cho việc duy trì chất lượng các dịch vụ đúng như những tuyên bố của hãng hay không Docomo đã kết hợp việc tự giám sát và điều chỉnh theo sự giám sát nội bộ, với sự kiểm định của các tổ chức chuyên môn, các hiệp hội kiểm định độc lập bên ngoài công ty Quy trình đánh giá đảm bảo chất lượng dịch vụ của Docomo dựa trên các dữ liệu sau:

- Các chỉ số tự đánh giá về mức độ thực hiện việc đáp ứng các điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ, gồm các dữ liệu định lượng liên quan tới các nguồn lực đã

cung cấp (các nguồn kinh phí, cơ sở vật chất trang thiết bị, nguồn nhân lực…), và số liệu đánh giá về thị phần của hãng (các mô tả về số lượng khách hàng, mức độ mở rộng thị phần, đánh giá về nhu cầu và thói quen sử dụng dịch vụ của khách hàng…)

- Các đánh giá bên ngoài, gồm các đánh giá của các chuyên gia, các cơ quan kiểm định chất lượng độc lập bên ngoài về các kết quả đã đạt được của nhà mạng Kết quả đánh giá này sẽ được báo cáo với cả nhà mạng và cơ quan kiểm định của chính phủ Thông qua các số liệu cả chủ quan của hãng và khách quan bên ngoài, Docomo sẽ có cái nhìn chính xác hơn về thực trạng chất lượng mà mình đã đạt được, và tiến hành điều chỉnh các điều kiện nhằm đảm bảo cho chất lượng dịch vụ của mình được đúng như các cam kết đã đề ra Đồng thời các kết quả đo kiểm chất lượng độc lập bên ngoài đều được gửi cho cơ quan quản lý của chính phủ cũng giống như cam kết đảm bảo về chất lượng dịch vụ hoàn hảo mà Docomo gửi tới cho người tiêu dùng

1.3.1.2 Kinh nghiệm về các điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ của mạng

hỗ trợ xây dựng 3000 km cáp quang biển kết nối viễn thông Việt Nam với Hong Kong, Thái Lan tới các nước khác Hiện tại Telstra cũng đang lên kế hoạch để trở lại đầu tư tiếp vào thị trường viễn thông Việt Nam Năm 1997, Telstra đã tiến hành chuyển đổi từ doanh nghiệp nhà nước sang doanh nghiệp cổ phần để tạo điều kiện nâng cao chất lượng dịch vụ của hãng, giúp đáp ứng tốt hơn các nhu

cầu của khách hàng Các vấn đề được Telstra đặt lên hàng đầu để tăng cường và đảm bảo chất lượng dịch vụ của hãng bao gồm: Vấn đề về tăng cường hạ tầng viễn thông, hệ thống truyền dẫn thông tin như thế nào, đặc biệt tại các vùng sa mạc xa xôi; Thứ hai là việc phát triển nguồn nhân lực của công ty như thế nào cho phù hợp với quy mô mở rộng trong thời gian sau khi chuyển thành doanh nghiệp cổ phần Thứ ba là thay đổi tư tưởng kinh doanh từ công ty nhà nước sang công ty cổ phần cạnh tranh theo cơ chế thị trường

Hiện nay, Telstra là một trong những tập đoàn viễn thông hàng đầu thế giới, với giá trị thị trường khoảng 65 tỷ đô la Mỹ Đến nay Úc đã có hạ tầng mạng viễn thông phát triển với mạng 4G thuộc top đầu thế giới, mà chủ yếu là hạ tầng

do Telstra xây dựng Về phía Telstra, việc chuyển từ doanh nghiệp nhà nước sang công ty cổ phần đã tạo nên sự thay đổi về quan điểm và thái độ kinh doanh Cách thức hoạt động của hãng chú trọng hơn vào chất lượng dịch vụ để nâng cao sức cạnh tranh, thu hút khách hàng nhờ việc đảm bảo chất lượng dịch vụ của mình, thay vì hoạt động theo kế hoạch và nguồn vốn của chính phủ Về phía khách hàng, nhờ những chiến lược nâng cao vào đảm bảo chất lượng dịch vụ, khách hàng được sử dụng sản phẩm với chất lượng tốt nhất Nhân viên Telstra trở thành các cổ đông của công ty và được chia cổ phần Vì vậy các nhân viên của hãng làm việc với ý thức cao hơn, với suy nghĩ rằng việc cống hiến cho sự phát triển của công ty cũng chính là đang làm việc vì quyền lợi của chính họ Lợi ích cho Ngành là thị trường đạt được sự cạnh tranh mạnh mẽ và thúc đẩy ngành phát triển, sáng tạo, phát triển dịch vụ diễn ra liên tục Năm 2014, Telstra được vinh danh là công ty được tôn trọng nhất ở Úc

1.3.2 Bài học rút ra

Dựa trên kinh nghiệm trong việc đầu tư các điều kiện đảm bảo chất lượng dịch

vụ của 2 nhà mạng lớn Docomo và Telstra, có thể rút ra một số điều như sau:

- Để đánh giá thực tế kết quả của công tác đầu tư các điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động của hãng, nên sử dụng cả những số liệu đánh