Đẩy mạnh bán hàng trực tuyến với nhóm hàng điện máy của một số siêu thị điện máy trên địa bàn hà nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi Toàn bộ số liệu, kết quả báo cáo kinh doanh được đề cập trong luận văn là trung thực và chưa từng đượ[.]

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi Toàn bộ số liệu, kết quả báo cáo kinh doanh được đề cập trong luận văn là trung thực và chưa từng được

ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình

Tác giả

Lê Thị Tuyết Nhung

Quốc dân, Khoa sau Đại học đã tạo điều kiện cho việc thực hiện đề tài luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Tôi xin chân thành cảm ơn thầy giáo PGS.TS Nguyễn Văn Tuấn đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo trong suốt thời gian thực hiện luận văn này Trong quá trình triển khai, học tập nghiên cứu đề tài và những gì đạt được hôm nay là nhờ các thầy cô trường đại học Kinh tế Quốc dân đã giảng dạy, hướng dẫn tận tình cho tôi Qua đây, tôi cũng mong muốn được gửi lời cảm ơn chân thành đến các ban lãnh đạo, nhân viên của các siêu thị điện máy Nguyễn Kim, Pico, Thế giới Di động

đã tạo điều kiện, giúp đỡ, cung cấp các số liệu và tài liệu cần thiết của các quý doanh nghiệp để tôi có thể hoàn thiện đề tài một cách đầy đủ và chính xác nhất Đồng thời với những gợi ý nhiều ý tưởng liên quan đến thực tế của các nhân viên đã giúp cho đề tài của tôi trở nên thiết thực hơn

Mặc dù đã cố gắng hoàn thành luận văn trong phạm vi và khả năng cho phép nhưng chắc chắn không tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận được sự cảm thông và đóng góp ý kiến của các thầy cô, các chuyên gia và những ai quan tâm đến đề tài

Xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày tháng năm 2014

Lê Thị Tuyết Nhung

LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

TÓM TẮT LUẬN VĂN

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÁC SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY 6

1.1 Đặc trưng của hàng hóa điện máy và hình thức kinh doanh siêu thị điện máy 6

1.1.1 Đặc trưng của hàng điện máy 6

1.1.2 Hình thức kinh doanh siêu thị điện máy 8

1.2 Những vấn đề cơ bản về ba ́ n hàng trực tuyến 10

1.2.1 Khái niệm về kinh doanh trực tuyến 10

1.2.2 Khái niệm bán hàng trực tuyến 11

1.2.3 So sánh bán hàng trực tuyến và bán hàng truyền thống 13

1.2.4 Bản chất và ưu, nhược điểm của bán hàng trực tuyến 14

1.2.5 Quy trình bán hàng trực tuyến của các doanh nghiệp thương mại 16

1.2.6 Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả của bán hàng trực tuyến 20

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến bán hàng trực tuyến của các siêu thị điện máy 21

1.3.1 Các nhân tố khách quan 21

1.3.2 Các nhân tố chủ quan 26

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN VỚI NHÓM HÀNG ĐIỆN MÁY CỦA MỘT SỐ SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 28

2.1 Khái quát thực trạng thị trường hàng điện máy trực tuyến 28

2.1.1 Các siêu thị điện máy tham gia thị trường điện máy trực tuyến 28

2.1.2 Nhu cầu mua hàng điện máy trực tuyến của khách hàng 32

2.1.3 Tốc độ phát triển doanh thu và lợi nhuận 32

2.1.4 Mức độ cạnh tranh và khả năng phát triển 35

2.2.2 Thực trạng bán hàng trực tuyến của siêu thị điện máy Nguyễn Kim 44

2.2.3 Thực trạng bán hàng trực tuyến của Thế giới di động 51

2.3 Đáng giá chung về phương thức bán hàng trực tuyến của một số siêu thị điện máy trên địa bàn Hà Nội 59

2.3.1 Những kết quả đạt được 59

2.3.2 Những khó khăn, hạn chế cần giải quyết 65

2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế 67

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN CHO NHÓM HÀNG ĐIỆN MÁY CỦA MỘT SỐ SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 69

3.1 Phương hướng phát triển bán hàng trực tuyến cho nhóm hàng điện máy của một số siêu thị trên địa bàn Hà Nội 69

3.2 Các giải pháp chung để đẩy mạnh bán hàng trực tuyến cho nhóm hàng điện máy của một số siêu thị điện máy trên địa bàn Hà Nội 71

3.2.1 Xây dựng các quy định, cơ chế quản lý riêng cho việc bán hàng trực tuyến 71

3.2.2 Phát triển hạ tầng Thương mại điện tử 72

3.3 Các giải pháp cụ thể áp dụng cho các siêu thị 75

3.3.1 Giải pháp phát triển bán hàng trực tuyến cho Pico: 75

3.3.2 Giải pháp phát triển bán hàng trực tuyến cho Nguyễn Kim: 81

3.3.3 Giải pháp phát triển bán hàng trực tuyến cho Thế giới di động: 83

3.4 Một số kiến nghị nhằm đẩy mạnh bán hàng trực tuyến cho nhóm hàng điệnn máy của một số siêu thị điện máy trên địa bàn Hà Nội 85

3.4.1 Đối với cơ quan quản lý Nhà nước 85

3.4.2 Đối với doanh nghiệp 86

KẾT LUẬN 88

TÀI LIỆU THAM KHẢO 90

Bảng 1.1: Bảng so sánh bán hàng trực tuyến và bán hàng truyền thống 14

Bảng 2.1: Giới thiệu một số siêu thị điện máy trên địa bàn Hà Nội 29

Bảng 2.2: Đánh giá về mức độ áp dụng bán hàng trực tuyến 30

Bảng 2.3: Doanh thu bán hàng trực tuyến của Công ty Cổ phần Pico giai đoạn 2009 – 2013 38

Bảng 2.4: Doanh thu bán hàng trực tuyến của Công ty Cổ phần Thương mại Nguyễn Kim giai đoạn 2009 – 2013 46

SƠ ĐỒ: Sơ đồ 2.1 : Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của Pico 37

Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức trung tâm thương mại điện tử của Nguyễn Kim 45

Sơ đồ 2.3: Cơ cấu tổ chức bán hàng trực tuyến của Thế giới di động 51

Sơ đồ 3.1: Quy trình bán hàng trực tuyến 76

BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Mức độ nhận biết nhãn hiệu siêu thị điện máy trên địa bàn Hà Nội 29

Biểu đồ 2.2: Cơ cấu các mặt hàng điện máy được tiêu thụ trực tuyến năm 2013 31

Biểu đồ 2.3: Doanh thu thị trường điện máy trục tuyến qua các năm 33

Biểu đồ 2.4: Lợi nhuận sau thuế của các doanh nghiệp 34

Biểu đồ 2.5: Doanh thu của Pico qua các năm 38

Biểu đồ 2.6 : Doanh thu trực tuyến qua các năm của Nguyễn Kim 46

Biểu đồ 2.7: Doanh thu bán hàng của Thế giới di động 52

Biểu đồ 2.8: Doanh thu bán hàng trực tuyến của các doanh nghiệp 53

Biểu đồ 2.9: Mức độ hài lòng về các dịch vụ đi kèm 61

Từ viết tắt tiếng Việt:

Từ viết tắt tiếng Anh:

Admin Administrator (người quản lý trang website)

ATM Automatic Teller Machine ( máy rút tiền tự động)

CRM Customer Relationship Management (phần mềm quản lý

khách hàng) EDI Electronic Data Interchange (trao đổi dữ liệu điện tử) ERP Enterprise Resources Planning (phần mềm quản lý tổng

thể doanh nghiệp) GFK Công ty nghiên cứu thị trường Growth from knowledge

ID Identification ( thông tin nhận dạng cá nhân)

Internet Hệ thống thông tin toàn cầu

POS Point of Sale (các máy chấp nhận thanh toán thẻ)

Voucher Phiếu chứng nhận giảm giá

Web Website (một loại siêu văn bản, trình bày thông tin trên

mạng internet)

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của luận văn

Với sự phát triển của khoa học công nghệ, đặc biệt là sự ra đời và phát triển của internet, đã làm thay đổi toàn bộ cách thức hoạt động của con người, cũng như tác động lên mọi lĩnh vực hoạt động kinh tế - xã hội, gia tăng khả năng kết nối, giao lưu và giao thương toàn cầu Tầm quan trọng của internet cùng sự phát triển của công nghệ thông tin (CNTT), kỹ thuật số hóa, dẫn đến việc xuất hiện một phương thức kinh doanh mới, đó chính là Thương Mại Điện Tử (TMĐT) Tuy chỉ mới xuất hiện và chiếm một tỉ trọng nhỏ trong thương mại, song thương mại điện tử đã mang lại lợi ích to lớn cho doanh nghiệp, chính phủ, người tiêu dùng và xã hội Thương mại điện tử đã vượt ra khỏi lĩnh vực thương mại, ngày càng có ảnh hưởng tới các lĩnh vực khác và hứa hẹn sẽ mang lại những thay đổi sâu sắc trong mọi mặt của đời sống xã hội loài người Thương mại điện tử ngày càng trở thành công cụ hữu hiệu trong quá trình trình toàn cầu hóa và trong xây dựng nền kinh tế số hóa trên thế giới nói chung và ở Việt Nam nói riêng

Một trong những ứng dụng của thương mại điện tử đối với hoạt đông kinh doanh của doanh nghiệp đó là việc xây dựng và vận hàng các kênh bán hàng trực tuyến Đây được xem là một phương thức bán hàng hiện đại, là cầu nối tốt nhất để đem sản phẩm của doanh nghiệp gần hơn với người tiêu dùng, giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh, gia tăng lợi nhuận Ở Việt Nam lĩnh vực bán hàng trực tuyến tuy không còn mới mẻ nhưng vẫn chưa được khai thác triệt để, các doanh nghiệp chỉ dừng lại ở việc xây dựng website để đưa tin tức, gia tăng tính quảng bá

mà chưa thật sự hiểu bản chất của phương thức bán hàng trực tuyến, chưa biết áp dụng các kỹ thuật của kênh trực tuyến để mở rộng hoạt động thương mại của doanh nhiệp Theo thống kê năm 2013, Việt Nam có hơn 31 triệu người sử dụng internet

và nhu cầu sử dụng internet ngày càng cao cả về số lượng và chất lượng, đó cũng là thời cơ và cũng là một thách thức lớn cho những doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bán hàng trực tuyến

Trong hoàn cảnh khủng hoảng chung, thị trường điện máy của nước ta những năm gần đây đang gặp rất nhiều khó khăn và cạnh tranh hết sức khốc liệt Năm

2013, tốc độ tăng trưởng thị trường vẫn giảm sút, hàng tồn kho tăng cao, doanh nghiệp không có khả năng quay vòng vốn, lãi suất vay nợ vẫn cao…là một loạt các nguyên nhân khiến các thương hiệu lớn như HomeOne, Việt Long phải tuyên bố phá sản Đã có nhiều đơn vị kinh doanh bắt đầu thu hẹp hệ thống kinh doanh, đóng cửa chi nhánh để giảm chi phí mặt bằng và nhân công thì hình thức bán hàng trực tuyến với những ưu điểm của nó đang được quan tâm và đầu tư nhiều hơn Các doanh nghiệp lớn đều đang đẩy mạnh phương thức kinh doanh bán hàng trực tuyến Nhưng bên cạnh đó các kênh bán hàng trực tuyến còn gặp rất nhiều khó khăn như vấn đề an toàn, an ninh cho các giao dịch trên mạng; các vấn đề bảo vệ bí mật, tính riêng tư, các vấn đề về công nghệ thông tin và truyền thông; cơ sở hạ tầng; các vấn

đề về nhân lực, chuyển đổi hình thức kinh doanh; các vấn đề về quản lý, thay đổi tập quán, thói quen trong kinh doanh….Vì vậy việc nghiên cứu để đẩy mạnh phương thức bán hàng trực tuyến dành cho các siêu thị điện máy là một nhu cầu bức thiết đặt ra cho các siêu thị điện máy trên cả nước nói chung và tại Hà Nội nói riêng

Trên cơ sở đó, tác giả đã lựa chọn đề tài “Đẩy mạnh bán hàng trực tuyến với nhóm hàng điện máy của một số siêu thị điện máy trên địa bàn Hà Nội.” để

làm đề tài của luận văn tốt nghiệp

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

2.1 Mục tiêu nghiên cứu

Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và thực tiễn, luận văn đánh giá kết quả đạt được, những hạn chế trong việc áp dụng bán hàng trực tuyến của một số siêu thị điện máy hiện nay, từ đó đề xuất giải pháp và đưa ra những kiến nghị nhằm đẩy mạnh bán hàng trực tuyến cho nhóm hàng điện máy của một số siêu thị điện máy trên địa bàn Hà Nội

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

Căn cứ vào mục tiêu nghiên cứu của đề tài nêu trên, nhiệm vụ nghiên cứu

của đề tài gồm:

- Hệ thống hóa những lý luận cơ bản về phương thức bán hàng trực tuyến

trong TMĐT cũng như cách áp dụng của một số siêu thị điện máy trên địa bàn Hà Nội hiện nay

- Đánh giá khách quan về các phương thức bán hàng trên thị trường điện

máy, đồng thời đánh giá thực trạng hệ thống bán hàng trực tuyến đang áp dụng tại một số siêu thị điện máy trên địa bàn Hà Nội

- Đề xuất các định hướng, giải pháp, đưa ra các kiến nghị nhằm hoàn thiện

và áp dụng hiệu quả phương thức bán hàng trực tuyến cho một số siêu thị điện máy trên địa bàn Hà Nội

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu:

Phương thức bán hàng trực tuyến mà các siêu thị điện máy trên địa bàn Hà Nội đang khai thác và sử dụng

4 Phương pháp nghiên cứu:

- Phương pháp thu thập thông tin

+ Những số liệu thứ cấp như tình hình thị trường kinh doanh siêu thị điện máy… sẽ được thu thập từ các bài báo, các tạp chí chuyên ngành, các website trực tuyến của các doanh nghiệp và các cơ quan quản lý

+ Những số liệu sơ cấp về tình hình triển khai và đẩy mạnh bán hàng trực tuyến của từng siêu thị điện máy được tổng hợp thông qua các bản cáo bạch hàng năm, các báo cáo tài chính, văn bản ban hành, báo cáo kết quả kinh doanh,…của từng doanh nghiệp

- Phương pháp thống kê và xử lý số liệu

+ Phương pháp so sánh, phân tích, tổng hợp: Các số liệu từ các bảng báo cáo

tài chính, kế toán của các doanh nghiệp được so sánh qua các năm, phân tích tại sao

và tổng hợp để đưa ra nhận xét

+ Phương pháp thống kê: Thống kê các bảng biểu, số liệu từ đó rút ra các kết luận, các xu hướng để đánh giá tình hình hoạt động của công ty

- Phương pháp tham vấn chuyên gia:

Khai thác thông tin nhằm kiểm chứng các giả thuyết được đề xuất về nguồn nhân lực thông qua các chuyên gia Tiến hành tham vấn chuyên gia bằng các hình thức như: trao đổi, trò chuyện, ý kiến phát biểu trong hội thảo hay bàn tròn khoa học, lấy nhận xét phản biện hoặc phỏng vấn…

5 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài:

Phát triển các ứng dụng thương mại điện tử ở Việt Nam hiện đang là đề tài thu hút được rất nhiều quan tâm không chỉ các nhà hoạch định chính sách, các nhà quản lý doanh nghiệp, mà cả những nhà nghiên cứu, các chuyên gia Đã có không ít những chuyên đề, hội thảo, các bài báo, tạp chí và cả những đề án về vấn đề này Có thể ví dụ như:

Đầu năm 2004, Vụ Thương mại - Bộ Thương mại đã đưa ra báo cáo: “Phòng

Thương mại và Công nghiệp Việt Nam cũng tổ chức hội thảo “Ứng dụng và phát

triển Thương mại điện tử ở Việt Nam” Nhà xuất bản Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội

cho xuất bản cuốn “Thương mại điện tử cho doanh nghiệp” của Trịnh Lê Nam và

Nguyễn Phúc Trường Sinh làm cơ sở nghiên cứu và phát triển của các luận văn

Đặc biệt trong các năm gần đây đã có khá nhiều luận văn nghiên cứu TMĐT dưới khía cạnh kỹ thuật như: Trường Đại học Kinh tế Quốc dân có hai luận văn

thạc sỹ: Lê Hoàng Anh năm 2010 với “ Ứng dụng TMĐT trong các doanh nghiệp

thương mại trên địa bàn Hà Nội” và “Những giải pháp Marketing nhằm phát triển quảng cáo trên mạng trong hoạt động thương mại điện tử ở Việt Nam” của Nguyễn

Đình Toàn năm 2004 Các luận văn này đã nghiên cứu các vấn đề về hiện trạng và

xu hướng phát triển của các hình thức giao dịch TMĐT trên thế giới (B2B &B2C), hiện trạng TMĐT tại Việt Nam và đưa ra một số giải pháp phát triển các ứng dụng của TMĐT như quảng cáo trên mạng, bán hàng trên mạng cho các doanh nghiệp nhưng chưa có cái nhìn tổng quan cũng như đi sâu tìm hiểu về các loại hình, các kĩ

thuật áp dụng, các dịch vụ đi cùng… của phương thức bán hàng trực tuyến

Từ những nghiên cứu trên cho thấy, việc xây dựng hệ thống bán hàng trực tuyến (ứng dụng của thương mại điện tử) là một vấn đề quan trọng, đã nhận được sự quan tâm rất lớn từ những nhà nghiên cứu, những học giả và cả những người quản

lý doanh nghiệp Việc nghiên cứu để phát triển hệ thống kinh doanh trực tuyến thật

sự mang lại những hiệu quả rõ rệt, mang lại lợi ích lâu dài cho hoạt động kinh doanh và phân bổ nguồn lực của doanh nghiệp Từ đó cho thấy, việc tác giả lựa

chọn đề tài “Đẩy mạnh bán hàng trực tuyến với nhóm hàng diện máy của một số siêu thị điện máy trên địa bàn Hà Nội” là rất phù hợp, có giá trị về cả nghiên cứu

và ứng dụng thực tiễn

6 Những đóng góp của luận văn

- Trên phương diện lý luận: tổng quan có chọn lọc về cơ sở lý luận của bán hàng trực tuyến, một phương thức bán hàng mới áp dụng công nghệ thông tin vào sản xuất kinh doanh Cụ thể là bán hàng trực tuyến đối với nhóm hàng điện máy đang áp dụng tại các siêu thị điện máy trên địa bàn Hà Nội

- Trên phương diện thực tiễn: phân tích, đánh giá thực trạng áp dụng bán hàng trực tuyến hiện nay tại các siêu thị điện máy, làm rõ những kết quả đạt được cũng như hạn chế và nguyên nhân của những kết quả hạn chế đó Từ đó đưa ra một

số đề xuất định hướng và các giải pháp đẩy mạnh bán hàng trực tuyến cho các siêu thị điện máy trên địa bàn Hà Nội nói riêng và trên cả nước nói chung cũng như một

số kiến nghị với các cơ quan bộ ngành có liên quan

7 Kết cấu của luận văn

Luận văn được trình bày gồm 3 chương:

- Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động bán hàng trực tuyến của các siêu thị điện máy

- Chương 2: Thực trạng bán hàng trực tuyến với nhóm hàng điện máy của một số siêu thị điện máy trên địa bàn Hà Nội

- Chương 3:Phương hướng phát triển và một số giải pháp nhằm đẩy mạnh bán hàng trực tuyến cho nhóm hàng điện máy của một số siêu thị điện máy trên địa bàn Hà Nội

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG

TRỰC TUYẾN CỦA CÁC SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY

1.1 Đặc trưng của hàng hóa điện máy và hình thức kinh doanh siêu thị điện máy

1.1.1 Đặc trưng của hàng điện máy

1.1.1.1 Khái niệm sản phẩm điện máy

Sản phẩm điện máy (hay còn gọi là các máy móc điện tử): là các máy móc, thiết bị phục vụ nhu cầu hàng ngày của con người, bao gồm các nhóm chính:

- Điện tử: là các thiết bị điện tử như: Ti vi, đầu đĩa, loa, đầu thu, phụ kiện

điện tử

- Điện lạnh: là các thiết bị điện tử liên quan đến việc thay đổi nhiệt độ như:

tủ lạnh, điều hòa, bình nước nóng, máy giặt, máy sấy…

- Điện gia dụng: là các thiết bị điện tử phục vụ nhu cầu hàng ngày trong gia

đình như: máy hút bụi, máy xay, máy ép, quạt, bếp, lò nướng, lò vi sóng…

- Điện thoại: di động, cố định

- Thiết bị giải trí: là các thiết bị công nghệ như: máy ảnh, máy quay, máy in,

máy nghe nhạc, máy ghi âm…

- Thiết bị tin học: máy tính bảng, laptop

1.1.1.2 Đặc điểm của sản phẩm điện máy

- Điện máy là hàng tiêu dùng thiết yếu và lâu bền nên khả năng bán hàng phụ thuộc rất lớn về các yếu tố kinh tế xã hội như thói quen tiêu dùng của khách hàng, thu nhập, trình độ, nghề nghiệp, giới tính và các đặc tính xã hội khác của người tiêu dùng; sự phát triển đời sống kinh tế xã hội của các vùng thành thị và nông thôn…

- Đây là sản phẩm có tính thời vụ cao, chịu ảnh hưởng của môi trường thời tiết, ví dụ như những sản phẩm điều hòa, tủ lạnh, quạt máy…sẽ bán chạy vào mùa nóng và những sản phẩm như máy sấy, máy giặt sẽ bán được hàng hàng mùa mưa

và các tháng đầu hè và cuối năm thì doanh số bán cao nhất trong năm

- Đây là những sản phẩm áp dụng những tiến bộ của công nghệ để phục vụ đời sống con người nên chu kỳ sống của sản phẩm ngắn, thường xuyên xuất hiện những sản phẩm mới có mẫu mã đẹp hơn, chất lượng cao hơn, tích hợp nhiều tiện

ích hơn…trong một thời gian ngắn Vì vậy, các doanh nghiệp kinh doanh mặt hàng điện máy phải xây dựng chiến lược bán hàng hợp lý, tăng cường các dịch vụ hậu mãi và phải liên tục có những đợt xả hàng, quảng cáo, khuyến mại…để tăng doanh

số bán hàng

1.1.1.3 Đặc điểm của thị trường hàng điện máy:

Thị trường điện máy có những đặc điểm sau:

- Chi phí đầu tư khá lớn Ngoài khoản đầu tư cho chi phí mua sản phẩm đầu vào thì chi phí vận hành là khoản chi phí tốn kém nhất, nhất là chi phí mặt bằng và chi phí nhân công quá cao (thường chiếm tỉ lệ 30-50%) , kế đến là chi phí cho bán hàng, chi phí hậu mãi…Doanh nghiệp khi đầu tư vào lĩnh vực điện máy đều phải chú ý đến vấn đề cốt lõi này bởi nếu đầu tư dàn trải, mở rộng nhiều trung tâm, chi nhánh mà không chú trọng đầu tư chiều sâu là chất lượng sản phẩm và dịch vụ thì dẫn đến thu không đủ bù chi và dễ gây khó khăn cho doanh nghiệp sau này

- Để thành công trên thị trường điện máy thì ngoài yếu tố khả năng vốn thì yếu tố kinh nghiệm quản lý đóng vai trò đặc biệt quan trọng Đây là ngành hàng đặc thù, có thể lên tới hàng nghìn đầu sản phẩm trong một nhóm hàng, để bán được sản phẩm thì phải đáp ứng tốt các hoạt động sau bán hàng như lắp đặt, vận chuyển, sửa chữa, bảo trì, bảo hành…mỗi công đoạn lại yêu cầu các tiêu chuẩn kĩ thuật riêng Vì vậy kinh nghiệm tổ chức quản lý đóng vai trò đặc biệt quan trọng

- Mức độ cạnh tranh trên thị trường khá gay gắt Các yếu tố như chi phí đầu tư lớn, vòng đời sản phẩm ngắn, thời gian sử dụng sản phẩm lâu dài; khi nền kinh tế khó khăn thì khách hàng sẵn sàng cắt giảm chi phí mua sắm những sản phẩm này Các yếu tố này bắt buộc các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển được thì phải bán được hàng, tiêu thụ hàng tồn kho bằng các hình thức khuyến mãi, các chương trình giảm giá, hỗ trợ mua hàng, phong cách bán hàng và các chế độ hậu mãi hấp dẫn

- Các doanh nghiệp nước ngoài đã bắt đầu có dấu hiệu đầu tư vào thị trường bán lẻ điện máy trong những năm gần đây Tuy nhiên, đến năm 2015,

Việt nam mới mở cửa hoàn toàn cho lĩnh vực này nên các doanh nghiệp nước ngoài khá im ắng so với các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay Sau năm 2015, nhiều ý kiến cho rằng các doanh nghiệp nước ngoài sẽ đầu tư ồ ạt vào thị trường vẫn còn 69% thị trường nông thôn bị bỏ ngỏ và khắc phục những hạn chế của các doanh nghiệp trong nước hiện nay để cạnh tranh thị phần Vì vậy các doanh nghiệp trong nước phải chuẩn bị các chiến lược, kế hoạch cụ thể trong ngắn hạn

và dài hạn để nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp

1.1.2 Hình thức kinh doanh siêu thị điện máy

- Theo Bộ Công Thương Việt Nam định nghĩa:“ Siêu thị là loại hình cửa hàng hiện đại; kinh doanh tổng hợp hoặc chuyên doanh; có cơ cấu chủng loại hàng hoá phong phú, đa dạng, bảo đảm chất lượng; đáp ứng các tiêu chẩn về diện tích kinh doanh, trang bị kỹ thuật và trình độ quản lý, tổ chức kinh doanh; có các phương thức phục vụ văn minh, thuận tiện nhằm thoả mãn nhu cầu mua sắm hàng hóa của khách hàng

- Như vậy siêu thị điện máy là siêu thị chuyên kinh doanh mặt hàng điện máy bao gồm điện tử, điện lạnh, điện gia dụng, đồ dùng công nghệ thông tin và các thiết bị điện tử phục vụ nhu cầu mua sắm của khách hàng

- Đặc trưng của các siêu thị điện máy:

+ Đóng vai trò cửa hàng bán lẻ: Siêu thị thực hiện chức năng bán lẻ - bán

hàng hóa trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng để họ sử dụng chứ không phải để bán lại Đây là một kênh phân phối ở mức phát triển cao, được quy hoạch và tổ chức kinh doanh dưới hình thức những cửa hàng quy mô, có trang thiết bị và cơ sở vật chất hiện đại, văn minh, do thương nhân đầu tư và quản lý, được Nhà nước cấp phép hoạt động

+ Áp dụng phương thức tự phục vụ : Đây là phương thức bán hàng do siêu thị sáng tạo ra, được ứng dụng trong nhiều loại cửa hàng bán lẻ khác và là phương thức kinh doanh chủ yếu của xã hội văn minh giữa phương thức tự chọn và tự phục vụ có sự phân biệt:

* Tự chọn: khách hàng sau khi chọn mua được hang hóa sẽ đến chỗ người

bán để trả tiền hàng, tuy nhiên trong quá trình mua vẫn có sự giúp đỡ, hướng dẫn của người bán

* Tự phục vụ: khách hàng xem xét và chọn mua hàng, bỏ vào giỏ hoặc xe

đẩy đem đi và thanh toán tại quầy tính tiền đặt gần lối ra vào Người bán vắng bóng trong quá trình mua hàng

+ Phương thức thanh toán thuận tiện: Hàng hóa được gắn mã vạch, mã số riêng Khi thanh toán sẽ dùng máy quét để đọc giá, tính tiền bằng máy và tự động in hóa đơn Đây chính là tính chất ưu việt của siêu thị, đem lại sự thỏa mãn cho người mua sắm Đặc điểm này được đánh giá là cuộc đại "cách mạng" trong lĩnh vực thương mại bán lẻ

+ Sáng tạo nghệ thuật trưng bày hàng hoá: qua nghiên cứu cách thức vận

động của người mua hàng khi vào cửa hàng, người điều hành siêu thị có cách bố trí hàng hóa thích hợp trong từng gian hàng nhằm tối đa hoá hiệu quả của không gian bán hàng Do người bán không có mặt tại các quầy hàng nên hàng hóa phải có khả năng "tự quảng cáo", lôi cuốn người mua Siêu thị làm được điều này thông qua các nguyên tắc sắp xếp, trưng bày hàng hóa nhiều khi được nâng lên thành những thủ thuật Chẳng hạn, hàng có tỷ suất lợi nhuận cao được ưu tiên xếp ở những vị trí dễ thấy nhất, được trưng bày với diện tích lớn; những hàng hóa có liên quan đến nhau được xếp gần nhau; hàng khuyến mãi phải thu hút khách hàng bằng những kiểu trưng bày đập vào mắt; hàng có trọng lượng lớn phải xếp ở bên dưới để khách hàng

dễ lấy; bày hàng với số lượng lớn để tạo cho khách hàng cảm giác là hàng hoá đó được bán rất chạy

+ Hàng hóa trong siêu thị có chủng loại rất phong phú, đa dạng Siêu thị

thuộc hệ thống các cửa hàng kinh doanh các nhãn hàng tổng hợp, siêu thị là nơi mà người mua có thể tìm thấy mọi thứ họ cần và với một mức giá khá rẻ Chủng loại hàng hóa của siêu thị có thể lên tới hàng nghìn, thậm chí hàng chục nghìn loại hàng Thông thường, một siêu thị có thể đáp ứng được 80-90% nhu cầu hàng hóa của người tiêu dùng về mặt hàng nào đó

1.2 Những vấn đề cơ bản về ba ́ n hàng trƣ̣c tuyến

1.2.1 Khái niệm về kinh doanh trực tuyến

Trong kinh tế tất cả các hoạt động kinh doanh đều liên quan đến sử dụng công sức và tiền vốn để tạo ra sản phẩm hàng hoá hay dịch vụ để cung ứng cho thị trường nhằm mục đích kiếm lời

“Kinh doanh là việc thực hiện liên tục một, một số hoặc tất cả các công đoạn

của quá trình đầu tư, từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm hoặc cung ứng dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh lợi” (Trích Điều 4- Luật Doanh nghiệp 2005)

Hoạt động kinh doanh không chỉ đơn thuần thực hiện trong môi trường truyền thống mà còn được mở rộng ra cả môt trường “ảo” và hình thành nên một phương thức kinh doanh mới chính là kinh doanh trực tuyến Theo đó, kinh doanh trực tuyến được hiểu là việc đưa các hoạt động kinh doanh lên môi trường mạng

Một số thuật ngữ kinh doanh tiếng Anh như “e-business”, “online trade”, “ cyber trade”, “paperless trade” dịch sang Tiếng việt đều có nghĩa là “kinh doanh điện tử, kinh doanh trực tuyến, kinh doanh theo mạng, thương mại điều khiển học

Kinh doanh điện tử bao gồm việc mua bán hàng hoá, dịch vụ, cung cấp dịch

vụ khách hàng, các hoạt động hợp tác với các đối tác kinh doanh, thực hiện các giao dịch trong nội bộ tổ chức thông qua mạng máy tính

Qua đó, việc đồng hoá thuật ngữ “kinh doanh trực tuyến” và “kinh doanh điện tử” là một và có thể đưa ra khái niệm chung như sau:

“Kinh doanh trực tuyến là một quá trình tối ưu hoá liên tục các hoạt động

kinh doanh của doanh nghiệp thông qua việc sử dụng công nghệ số hoá để thu hút

và giữ chân khách hàng và các nhân vật có liên quan nhằm mục đích sinh lợi.”

Công nghệ số hoá cho phép lưu trữ và truyền số liệu dưới dạng số hoá Trong kinh doanh trực tuyến công cụ công nghệ thông tin và truyền thông được sử dụng

để tăng cường kinh doanh cho từng chủ thể, nó sẽ bao gồm bất kì quy trình nào mà

tổ chức kinh doanh tham gia thực hiện thông qua mạng máy tính

Kinh doanh trực tuyến bao gồm các hoạt động kinh doanh từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm, cung ứng hàng hoá trên thị trường thông qua mạng máy tính nhằm mục

đích sinh lợi Đối với các doanh nghiệp thương mại, kinh doanh trực tuyến bao gồm các hoạt động mua bán hàng hoá, dịch vụ xúc tiến thương mại, xúc tiến thương mại là chủ yếu trong môi trường mạng Ngoài ra, doanh nghiệp thương mại còn có thể thực hiện các hoạt động khác như sản xuất, cung ứng dịch vụ, đầu tư…

1.2.2 Khái niệm bán hàng trực tuyến

1.2.2.1 Khái niệm

Bán hàng trực tuyến là hình thức của hoạt động bán hàng hiện đại - phương thức mà người bán và người mua không cần tiếp xúc mà thương vụ vẫn diễn ra Bán hàng trực tuyến là việc giới thiệu sản phẩm, hàng hóa và bán hàng bằng các công cụ trên internet để đạt mục tiêu lợi nhuận Hiện nay ở Việt Nam, hình thức cao nhất là hoàn thiện quá trình mua - bán trực tuyến sử dụng mọi công cụ trực tuyến - từ xem hàng, đặt hàng, thanh toán, nhận hàng, thụ hưởng các dịch vụ sau bán hàng thông qua mạng Internet

1.2.2.2 Đặc điểm của bán hàng trực tuyến

Bán hàng trực tuyến ngoài các đặc điểm chung của hoạt động bán hàng và tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp còn có các đặc điểm mang tính chất đặc thù như:

- Sử dụng phương tiện điện tử, công nghệ số hoá thực hiện mọi hoạt động

- Hoạt động bán hàng trực tuyến được thực hiện trên cơ sở các nguồn thông tin dưới dạng số hoá của mạng điện tử Nó cho phép hình thành phương thức bán hàng mới và những cách thức mới để tiến hành tiêu thụ sản phẩm

- Các bên tiến hành các giao dịch trong bán hàng trực tuyến không nhất thiết phải gặp gỡ nhau trực tiếp và không phải biết nhau trước Việc sử dụng các phương tiện điện tử, các thông tin thương mại được số hoá cho phép giao dịch người- máy - máy - người giữa các bên được tiến hành

- Các giao dịch hoạt động trong bán hàng trực tuyến không chỉ có việc mua bán hàng hoá, dịch vụ để trực tiếp tạo ra thu nhập cho doanh nghiệp mà bao gồm nhiều giao dịch, hoạt động hỗ trợ tạo ra lợi nhuận như hệ thống hỗ trợ việc chào bán, cung cấp các dịch vụ khách hàng hoặc tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình, thông tin liên lạc giữa các đối tác kinh doanh

1.2.2.3 Điều kiện pháp lý và các mô hình bán hàng trực tuyến hiện nay

Căn cứ Điều 52 Nghị định 52/2013 về TMĐT, các thương nhân, tổ chức, cá

nhân muốn thiết lập website TMĐT bán hàng phải đáp ứng 3 điều kiện sau:

- Là thương nhân, tổ chức có chức năng, nhiệm vụ phù hợp hoặc cá nhân đã được cấp mã số thuế cá nhân;

- Có website với tên miền hợp lệ và tuân thủ các quy định về quản lý thông tin trên internet

- Đã thông báo với Bộ Công thương về việc thiết lập website TMĐT bán hàng Như vậy, thông báo với Bộ Công thương về việc thiết lập website bán hàng là một trong 3 điều kiện bắt buộc đối với cá nhân, tổ chức muốn kinh doanh, bán hàng trực tuyến

Ba mô hình kinh doanh bán hàng trực tuyến phổ biến nhất hiện nay:

- Bán sản phẩm online: Các doanh nghiệp hay các nhân tạo các website bán hàng trực tuyến Khách hàng muốn mua hàng có thể kiểm tra , xem xét sản phẩm

mà không cần phải đi đến địa điểm kinh doanh của doanh nghiệp Họ có thể nhìn thấy tất cả thông tin như đánh giá của khách hàng cũ, kích thước, cấu tạo, đặc điểm, video, hình ảnh…của sản phẩm Việc hỗ trợ, giải đáp các thắc mắc, cung cấp các thông tin một cách đơn giản nhanh chóng, thuận tiện

- Cung cấp dịch vụ trực tuyến: Dịch vụ được cho là mặt hàng lí tưởng để bán trực tuyến Có 2 cách cơ bản để kinh doanh trực tuyến mặt hàng này

+ Website như một công cụ bán hàng: Việc kinh doanh trực tiếp sử dụng website như một công cụ bán hàng.Nhiều doanh nghiệp sử dụng lại sử dụng website như một nơi lưu trữ các tài liệu liên quan

+ Website như một cửa hàng: Dịch vụ được bán và chuyển giao trực tiếp trên website Ví dụ các dịch vụ tiếp thị, du lịch, giải trí Tất cả các mặt hàng được bán và phân phối thông qua máy chủ của nhà cung cấp

- Bán thông tin: Đây là mô hình kinh doanh của một số nhà thiết kế và nhân viên marketing online Những thông tin về sản phẩm, khách hàng sẽ được sử dụng trong chiến lược đầu phễu của các doanh nghiệp Sản phẩm hầu hết được chuyển giao điện tử và tự động Việc thanh toán và hóa đơn được tự động xử lí bởi giỏ hàng

của bạn và cổng thanh toán trực tuyến Hàng trăm giao dịch có thể được thực hiện trong một ngày

sử dụng để trao đổi số liệu kinh doanh Tuy vậy, việc sử dụng các phương tiện điện

tử trong thương mại truyền thống chỉ để chuyển tải thông tin một cách trực tiếp giữa hai đối tác của cùng một giao dịch

- Các giao dịch bán hàng truyền thống được thực hiện với sự tồn tại của khái niệm biên giới quốc gia, còn bán hàng qua mạng được thực hiện trong một thị trường không có biên giới (thị trường thống nhất toàn cầu) bán hàng qua mạng trực tiếp tác động tới môi trường cạnh tranh toàn cầu Bán hàng qua mạng càng phát triển, thì máy tính cá nhân trở thành cửa sổ cho doanh nghiệp hướng ra thị trường trên khắp thế giới Với bán hàng qua mạng , một doanh nhân dù mới thành lập đã có thể kinh doanh ở Nhật Bản, Đức và Chilê , mà không hề phải bước ra khỏi nhà

- Trong hoạt động giao dịch bán hàng qua mạng có sự tham gia của ít nhất ba chủ thể, trong đó có một bên không thể thiếu được là người cung cấp dịch vụ mạng, các cơ quan chứng thực Trong bán hàng qua mạng, ngoài các chủ thể tham gia quan hệ giao dịch giống như giao dịch thương mại truyền thống đã xuất hiện một bên thứ ba đó là nhà cung cấp dịch vụ mạng, các cơ quan chứng thực… là những người tạo môi trường cho các giao dịch bán hàng qua mạng Nhà cung cấp dịch vụ mạng và cơ quan chứng thực có nhiệm vụ chuyển đi, lưu giữ các thông tin giữa các bên tham gia giao dịch bán hàng qua mạng, đồng thời họ cũng xác nhận độ tin cậy của các thông tin trong giao dịch bán hàng qua mạng

- Đối với thương mại truyền thống thì mạng lưới thông tin chỉ là phương tiện

để trao đổi dữ liệu, còn đối với bán hàng qua mạng thì mạng lưới thông tin

chính là thị trường Thông qua bán hàng qua mạng, nhiều loại hình kinh doanh mới được hình thành Ví dụ: các dịch vụ gia tăng giá trị trên mạng máy tính hình thành nên các nhà trung gian ảo làm các dịch vụ môi giới cho giới kinh doanh và tiêu dùng; các siêu thị ảo được hình thành để cung cấp hàng hóa và dịch vụ trên mạng máy tính

Các trang Web khá nổi tiếng như Yahoo! America Online hay Google đóng vai trò quan trọng cung cấp thông tin trên mạng Các trang Web này đã trở thành các “khu chợ” khổng lồ trên Internet Với mỗi lần nhấn chuột, khách hàng có khả năng truy cập vào hàng ngàn cửa hàng ảo khác nhau và tỷ lệ khách hàng vào các cửa hàng ảo và tỷ lệ khách hàng vào thăm rồi mua hàng là rất cao

Sự khác biệt giữa bán hàng trực tuyến và bán hàng truyền thống có thể tổng hợp trong bảng sau:

Bảng 1.1: Bảng so sánh bán hàng trực tuyến và bán hàng truyền thống Phương diện Bán hàng trực tuyến Bán hàng truyền thống

Kênh bán hàng Doanh nghiệp→ Internet

→Khách hàng

Nhà sản xuất→Bán buôn → Bán

lẻ →Khách hàng Thời gian/khu vực

bán hàng

Bán hàng 24x 7 ngày Bán hàng trên toàn thế giới

Thời gian bán hàng giới hạn Địa điểm bán hàng giới hạn

- Bán hàng hoá trưng bày thực tế

Thu thập thông tin

Thu thập thông tin khách hàng qua Internet

Thu thập thông tin bán hàng qua khảo sát thị trường và nhân viên bán hàng

Khách hàng Dữ liệu số, không cần nhập

lại

Thông tin cần phải nhập lại

Hoạt động tiếp thị Tiếp thị 1:1 thông qua giao

tiếp 2 chiều

Tiếp thị một chiều đến khách hàng

Hỗ trợ khách hàng

- Hỗ trợ trực tuyến nhu cầu khách hàng

- Nắm bắt nhu cầu khách hàng trực tiếp

- Khoảng trễ thời gian trong hỗ trợ nhu cầu khách hàng

- Khoảng trễ thời gian trong nắm bắt nhu cầu khách hàng

(nguồn: tổng hợp của tác giả)

1.2.4 Bản chất và ưu, nhược điểm của bán hàng trực tuyến

Bản chất của bán hàng trực tuyến định hướng bên trong và bên ngoài Bao gồm các hoạt động cơ bản:

+ Bên trong: chia sẻ thông tin , hỗ trợ quản lí tự động thông qua các phần mềm + Bên ngoài: hỗ trợ các giao dịch với nhà cung ứng và khách hàng

Những ưu điểm của bán hàng trực tuyến:

 Doanh nghiệp sẽ giảm được tối đa chi phí tổ chức quản lý, chi phí cửa hàng, chi phí nhân công, chi phí bán hàng so với cách thức bán hàng truyền thống

 Sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp được quảng bá rộng rãi và có hiệu quả hơn nhờ các ứng dụng của thương mại điện tử

 Tiết kiệm được thời gian trong giao dịch của cả doanh nghiệp và người tiêu dùng

 Doanh nghiệp dễ dàng nắm bắt được xu hướng và thị hiếu của khách hàng thông qua các báo cáo, phần mềm phân tích thói quen mua sắm trên mạng của người tiêu dùng

 Sự chia sẻ thông tin trên mạng là rất dễ dàng, tiện lợi vì vậy khách hàng có thể dễ dàng so sánh sản phẩm, giá cả giữa các cửa hàng, sự uy tín, bảo đảm của các nhãn hàng và có thể mua hàng vào bất kỳ thời gian nào, dù là ban ngày hay ban đêm

 Trong bán hàng trực tuyến, khách hàng đôi khi cảm thấy thoải mái hơn

trong việc đưa ra quyết định mua hàng khi không có mặt của người bán hàng

 Đối với việc kinh doanh giữa các doanh nghiệp với doanh nghiệp(B2B) thì việc có một trang web để nhận đơn dặt hàng ngụ ý rằng doanh nghiệp đó có sử dụng các công nghệ hiện đại

Những hạn chế của bán hàng trực tuyến

Mặc dù có nhiều lý do hấp dẫn để kinh doanh như vậy, nhưng một số doanh nghiệp vẫn rất dè dặt Vấn đề khiến các doanh nghiệp lo ngại khi bán hàng trực tuyến gồm:

 Vấn đề bảo mật thông tin luôn là vấn đề cần quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp trong khi đó sự bảo mật internet chưa thực sự an toàn

 Khách hàng không thể xác nhận được nguồn gốc hàng hóa được đem bán

 Khách hàng lo lắng về nguy cơ có thể nhận được hàng kém chất lượng và

cả chính sách hoàn trả hoặc đổi hàng của người bán

 Các hệ thống thanh toán trực tuyến rất khó sử dụng và các doanh nghiệp không

có đủ kiến thức về các phần mềm và các tiến trình giải quyết tranh chấp liên quan

 Sự chậm chễ thông tin giữa các bên gây khó khăn khi tiến hành giao dịch

 Với khách hàng, nhận thức về thương mại điện tử còn phụ thuộc rất nhiều vào các yếu tố tuổi tác, giới tính, trình độ, nghề nghiệp, vùng miền, điều kiện sống

…nên doanh nghiệp rất khó để xây dựng các chiến lược bán hàng phù hợp nhất

Hầu hết những điểm bất lợi trong việc bán hàng trực tuyến bắt nguồn từ thói quen mua sắm của người dùng và một phần là ở mức độ ứng dụng công nghệ thông tin của doanh nghiệp Tuy nhiên ngày nay, số lượng giao dịch online đã và đang phát triển rất nhanh Mọi người có xu hướng ngồi một chỗ để giao dịch hơn là đến tận nơi để mua hàng Các kênh thanh toán online cũng rất phổ biến, như Ngân Lượng, Bảo Kim, ATM (Internet Banking), có độ bảo mật cao và thuận tiện cho người tiêu dùng

1.2.5 Các quy trình bán hàng trực tuyến của các doanh nghiệp thương mại

1.2.5.1 Quy trình đặt hàng trong bán hàng trực tuyến

Thông thường, muốn đặt mua hàng trực tuyến, khách hàng cần thực hiện các bước sau:

Bước thứ nhất: Việc đầu tiên khách hàng cần làm là truy cập vào địa chỉ website của nhà cung cấp, sau đó khách hàng sẽ tìm kiếm sản phẩm phù hợp với nhu cầu của mình Trên website của tất cả các nhà cung cấp đều có công cụ tìm kiếm để khách hàng có thể tìm thấy sản phẩm cần mua một cách nhanh nhất Khi cần tìm kiếm một sản phẩm nào đó, khách hàng chỉ cần gõ từ khóa của sản phẩm đó vào ô tìm kiếm trên website của nhà cung cấp, ngay lập tức các sản phẩm có chứa

từ khóa mà khách hàng muốn tìm sẽ xuất hiện, và khách hàng có thể click vào từng sản phẩm để xem các thông tin về mặt hàng như giá cả, màu sắc, thời gian bảo hành,… từ đó khách hàng có thể lựa chọn được sản phẩm phù hợp với mình nhất

Tại bước này, khách hàng có thể lựa chọn mẫu mã, chất lượng và số lượng sản phẩm mà mình muốn mua

Bước thứ hai: Sau khi lựa chọn được các sản phẩm muốn mua, khách hàng sẽ cho sản phẩm đó vào giỏ hàng điện tử của mình Trong bước này, khách hàng có thể kiểm tra lại giỏ hàng của mình để chắc chắn về thông tin giỏ hàng của mình như sản phẩm đã đúng chủng loại chưa? Số lượng đặt mua đã đúng chưa? Khi đã kiểm tra lại giỏ hàng của mình, khách hàng bằng cách nhấp chuột vào các nút nhất định trên website, đơn đặt hàng sẽ tự động chuyển đến để khách hàng tiến hành đăng kí mua hàng

Bước thứ ba: Khi đơn đặt hàng được tự động chuyển đến, khách hàng sẽ phải điền đầy đủ các thông tin của mình vào theo mẫu đơn đặt hàng để sau đó hệ thống

tự động trên website sẽ gửi đơn hàng đó đến cho nhà cung cấp Tại bước này, tùy theo các hình thức thanh toán mà nhà cung cấp chấp nhận, khách hàng tiến hành đăng ký thanh toán theo hình thức thuận tiện cho mình nhất Thông thường sẽ có hai hình thức thanh toán là thanh toán bằng tiền mặt sau khi nhận hàng và thanh toán trực tuyến

Bước thứ tư: Sau khi đã điền đầy đủ, chính xác các thông tin yêu cầu, khách hàng nhấn nút để gửi thông tin cho nhà cung cấp Các thông tin này sẽ nhanh chóng được nhà cung cấp phân loại và liên hệ trong vòng thời gian ngắn nhất

Mặc dù được chia thành nhiều bước khác nhau để khách hàng có thể hoàn thành được một quy trình đặt hàng thông thường, nhưng trên thực tế, các bước này cực kỳ đơn giản Khách hàng có thể ở nhà và mua sắm bằng cách nhấp chuột để liên

hệ với nhà cung cấp Đây là quy trình đặt hàng dành cho các hàng hóa hữu hình, còn đối với hàng hóa vô hình, các sản phẩm được số hóa như: ca nhạc, game, phần mềm tin học, ebook… quy trình đặt hàng, nhận hàng và thanh toán gần như liên tiếp nhau vì khách hàng có thể thanh toán trực tuyến

Quy trình giao hàng khá đơn giản Doanh nghiệp chỉ cần làm thủ tục xuất kho hàng hóa nếu hàng có trong danh mục lưu kho hoặc sẽ trực tiếp lấy hàng của đơn vị khác và gửi cho khách hàng trong thời gian ngắn nhất

Khi mặt hàng hiện thời không có trong kho hàng, khách hàng cần được thông báo trước khi đặt hàng Điều này có thể thực hiện được nếu doanh nghiệp ứng dụng

hệ thống tự động quản trị đơn hàng và kho hàng (theo thời gian thực) Tuy nhiên,

có những tình huống không lường trước, ví dụ hàng hóa trong kho không khớp với

số liệu, hoặc kho hàng vật lý bị phá hủy có thể dẫn tới tình huống hàng hóa không

có trong kho Người bán cần có chính sách và cách thức giải quyết các tình huống

đó, như: điều tiết hàng hóa trong kho hoặc liên kết với đơn vị khác hay trong tình huống bắt buộc thì có thể thực hiện một phần đơn hàng, phần còn lại thực hiện sau hoặc đề nghị khách hàng thay thế các mặt hàng khác, đề nghị khách hàng hủy bỏ đơn hàng và phải trả lại tiền

1.2.5.3 Quy trình thanh toán

Trên thị trường, các doanh nghiệp chấp nhận rất nhiều các hình thức thanh toán như: tiền mặt, chuyển khoản qua bưu điện & qua ngân hàng, chuyển khoản qua Western Union, thẻ thanh toán, thẻ thông minh, ví điện tử, séc điện tử, thẻ mua hàng, thư tín dụng điện tử, thanh toán tại các cửa hàng bán hàng, qua điện thoại di động… Không chỉ các doanh nghiệp thương mại truyền thống mới chấp nhận phương thức thanh toán tiền mặt trực tiếp mà còn có cả các doanh nghiệp có hoạt động bán hàng qua mạng

Thanh toán bằng tiền mặt

Khách hàng có thể trả tiền mua hàng bằng tiền mặt khi đến mua hàng trực tiếp tại doanh nghiệp hoặc thanh toán cho người giao hàng Nếu địa điểm thanh toán

và địa điểm giao hàng trùng nhau thì công ty giao hàng và nhận tiền thanh toán cùng lúc Nếu địa điểm giao hàng và địa điểm thanh toán khác nhau thì công ty có thể thu tiền trước khi giao hàng Khách hàng sẽ được yêu cầu cho biết cụ thể các nội dung thanh toán khi vào đặt hàng

Đây là hình thức thanh toán phổ biến ở nước ta hiện nay, tuy nhiên trong thời gian tới khi bán hàng qua mạng phát triển và các vấn đề về pháp lý, kỹ thuật sẽ làm thay đổi thói quen của người tiêu dùng Khi đó, tỷ trọng thanh toán bằng tiền mặt sẽ giảm dần Như vậy, các doanh nghiệp sẽ áp dụng các phương thức thanh toán khác

để góp phần tăng hiệu quả kinh doanh của mình

Thanh toán trực tuyến

Hiện nay, có nhiều phương thức thanh toán trực tuyến như: thẻ thanh toán, thẻ thông minh, ví điện tử, tiền điện tử, thanh toán qua điện thoại di động, thanh toán điện tử qua các cửa hàng bán hàng, séc điện tử, thẻ mua hàng, thư tín dụng điện tử, chuyển tiền điện tử… Trong đó, thẻ thanh toán được coi là phương tiện phổ biến nhất, đặc biệt là thẻ tín dụng do tính tiện lợi và phổ dụng của nó Ba loại thẻ thanh toán phổ biến là: thẻ tín dụng (credit card), thẻ ghi nợ (debit card) và thẻ mua hàng (charge card) Trong 3 loại trên, thanh toán bằng thẻ tín dụng chiếm khoảng 90% tổng giá trị các giao dịch qua internet Có 2 cách thanh toán bằng thẻ tín dụng là:

 Thanh toán có xuất trình thẻ: khách hàng mua sắm tại các địa điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ tín dụng khi thanh toán sẽ xuất trình thẻ tín dụng cho nhân viên thanh toán Thẻ tín dụng được nhận diện bằng máy để kiểm tra khả năng thanh toán Khách hàng chỉ cần ký vào biên lai là hoàn thành nghĩa vụ thanh toán

 Thanh toán không xuất trình thẻ (còn gọi là thanh toán trực tuyến): Khách hàng lựa chọn hàng hóa, dịch vụ qua mạng Internet, sau đó thanh toán bằng cách nhập các thông tin có liên quan về thẻ tín dụng vào trang web của người bán mà không cần phải xuất trình thẻ

Quy trình thanh toán bằng thẻ tín dụng trực tuyến trải qua các bước sau:

 Người mua hàng sau khi lựa chọn sản phẩm, quyết định mua hàng sẽ nhập các thông tin thẻ tín dụng lên trang web của người bán

 Các thông tin của thẻ tín dụng được gửi thẳng tới ngân hàng mở tài khoản thanh toán (hoặc bên cung cấp dịch vụ thanh toán) mà không lưu lại máy chủ của người bán

 Ngân hàng mở tài khoản thanh toán gửi các thông tin thẻ tín dụng tới ngân hàng cấp thẻ tín dụng

 Ngân hàng cấp thẻ tín dụng sau khi kiểm tra các thông tin sẽ phản hồi lại cho ngân hàng mở tài khoản thanh toán Phản hồi có thể là chấp nhận thanh toán (ghi Có vào tài khoản của người bán) hoặc từ chối

 Dựa trên phản hồi của ngân hàng cấp thẻ tín dụng, người bán sẽ thực hiện đơn hàng hoặc từ chối

Toàn bộ quá trình trên chỉ diễn ra trong vài giây và do đó người mua sẽ bị trừ tiền trên tài khoản đồng thời người bán cũng sẽ nhận được khoản thanh toán trong vài giây

1.2.5.4 Quy trình dịch vụ khách hàng sau bán hàng

Các dịch vụ cần thiết mà các doanh nghiệp cần cung cấp khi bán hàng trực truyến như:

Trung tâm trả lời điện thoại (Call center)

Trung tâm trả lời điện thoại dựa trên một sự tích hợp các hệ thống máy tính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lời điện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch…

Mục đích của Call centre: cung cấp một điểm liên lạc cho khách hàng, và nhanh chóng giải quyết các yêu cầu khách hàng

Bảo hành:

Bảo hành là một văn bản được nhà sản xuất/ người bán hàng đưa ra một lời hứa là sẽ xử lí như thế nào tình huống xảy ra (sai sót, lỗi của sản phẩm) Nỳ cũng là một tài liệu chỉ dẫn cách dùng, xử lý vấn đề đối với sản phẩm Tài liệu bảo hành phải chứa đựng thông tin cơ bản về phạm vi bảo hành, như: Thời gian bảo hành, cách thức và nơi cung cấp dịch vụ bảo hành,

+ Ngoài ra một số doanh nghiệp còn áp dụng một số dịch vụ sau bán như nhận lắp đặt, sửa chữa, đổi trả hàng…lưu giữ thông tin khách hàng để chăm sóc sau bán hàng

1.2.6 Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả của bán hàng trực tuyến

a Chỉ tiêu đo lường doanh số bán hàng

- Doanh số bán hàng trực tuyến

- Lợi nhuận bán hàng trực tuyến

- Số lượng khách hàng mới

- Tỷ lệ chuyển đổi, tỷ lệ bỏ qua giỏ hàng

b Chỉ tiêu đo lường online marketing

- Lưu lượng truy cập website

- Lượng truy cập mới so với khách hàng cũ quay lại

- Số lượt xem trang, số đăng kí thành viên của trang

- Số lượng khách hàng online trên trang website

- Số lượng khách nhận bản tin từ website

- Số lượng khách chat trực tiếp trên website

- Số người theo dõi website

- Số lượng và chất lượng đánh giá sản phẩm

- Chạy banner hoặc quảng cáo bằng cách hiển thị thông qua tỷ lệ nhấp chuột

- Giá chi phí cho bán hàng liên kết

- Thứ hạng tìm kiếm, thứ hạng bình chọn website của khách hàng

c Chỉ tiêu đo lường dịch vụ khách hàng

- Sự hài lòng của khách hàng sau khi mua hàng

1.3.1.1 Môi trường pháp luật về thương mại điện tử

Môi trường pháp luật không chỉ ảnh hưởng đến kỹ thuật công nghệ, bảo mật thông tin giao dịch, hệ thống thanh toán trực tuyến, quan hệ thương mại, mà còn tương tác với xa lộ thông tin toàn cầu

Năm 2005 là năm đầu tiên các cơ quan Nhà nước ban hành những chính sách

và văn bản quy phạm pháp luật quan trọng cho sự phát triển của TMĐT, điển hình

là Kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử (TMĐT) giai đoạn 2006-2010, Luật giao dịch điện tử, Luật thương mại sửa đổi và Bộ Luật dân sự sửa đổi Năm

2006, Nghị định số 57/2006/NĐ-CP về thương mại điện tử được ban hành để hướng dẫn Luật Giao dịch điện tử

Năm 2013, khi Nghị định số 52/2013/NĐ-CP về thương mại điện tử ra đời và có hiệu lực từ ngày 1/7/2013 Một điểm nổi bật trong nội dung của Nghị định 52 là việc phân chia các loại hình website TMĐT nhằm tạo điều kiện cho công tác quản lý Theo

đó, các website TMĐT được phân chia thành website TMĐT bán hàng và website cung cấp dịch vụ TMĐT Tiếp đến, các website cung cấp dịch vụ TMĐT lại được chia thành sàn giao dịch TMĐT, website khuyến mại trực tuyến và website đấu giá trực tuyến

Ngày 20/6/2013, Bộ Công Thương đã ban hành Thông tư số 12/2013/TT-BCT quy định cụ thể về các bước tiến hành thông báo, đăng ký website TMĐT, đăng ký hoạt động đánh giá tín nhiệm website TMĐT và công bố thông tin trên Cổng thông tin Quản lý hoạt động TMĐT tại địa chỉ www.online.gov.vn Để nâng cao hiệu lực thực thi của quy định pháp luật, ngày 15/11/2013, Thủ tướng Chính phủ ban hành Nghị định 185/2013/NĐ-CP quy định xử phạt vi phạm hành chính trong hoạt động thương mại, sản xuất, buôn bán hàng giả, hàng cấm và bảo vệ người tiêu dùng Cấm các hành vi vi phạm quy định về thiết lập website TMĐT, vi phạm về thông tin và giao dịch trên website TMĐT; vi phạm về cung cấp dịch vụ TMĐT; vi phạm bảo vệ thông tin cá nhân, hoạt động đánh giá, giám sát và chứng thực trong TMĐT

- Chương trình phát triển thương mại điện tử quốc gia giai đoạn 2011-2020

do Chính phủ ban hành đã góp phần thúc đẩy thương mại điện tử, tạo hành lang pháp lý và các chính sách ưu tiên để nâng cao tính cạnh tranh của doanh nghiệp nước ta Với mục tiêu hướng doanh nghiệp, hộ gia đình, chính phủ cùng tham gia nhận thức và thực hiện các loại hình giao dịch điện tử Chương trình đã cụ thể hoá các chính sách và giải pháp phát triển TMĐT như hoàn thiện hệ thống pháp luật rà soát, bổ sung và sửa đổi văn bản quy phạm pháp luật; tổ chức thực thi quy định pháp luật, xây dựng cơ sở hạ tầng công nghệ, tuyên truyền, đào tạo, phổ cập TMĐT, tăng cường hợp tác quốc tế về TMĐT

hoặc đường truyền riêng là 21% Năm 2013 mức độ và hiệu quả sử dụng email của các doanh nghiệp đều có bước tiến lớn so với năm 2012 với 83% doanh nghiệp đã

sử dụng email để nhận đơn đặt hàng Tỷ lệ này của năm 2012 là 70% Đồng thời, 35% doanh nghiệp đã nhận đơn đặt hàng qua website, cao hơn đáng kể so với tỷ lệ 29% của năm 2012

Mặc dù tỷ lệ 43% doanh nghiệp có website của năm 2013 hầu như không tăng so với năm 2012 nhưng kết quả điều tra cho thấy các doanh nghiệp đã sử dụng website một cách hiệu quả hơn Các doanh nghiệp đã chú ý hơn tới hoạt động quảng

bá cho website và sử dụng nhiều phương tiện khác nhau cho hoạt động này Công

cụ tìm kiếm tiếp tục là phương tiện được nhiều doanh nghiệp sử dụng nhất (43%), báo điện tử đứng thứ hai (40%) Các mạng xã hội được sử dụng ở mức cao để quảng bá website và tỷ lệ các doanh nghiệp sử dụng phương tiện này (37%) đã tiệm cận với tỷ lệ quảng bá trên các báo điện tử Tuy nhiên, tỷ lệ các doanh nghiệp chưa

sử dụng bất cứ hình thức nào để quảng bá cho website của mình vẫn chiếm tới 15%, bằng với tỷ lệ của năm 2012 Những nhóm hàng hóa được giới thiệu trên website nhiều nhất là sản phẩm cơ khí, điện tử và phương tiện vận tải; thiết bị công nghệ thông tin; thực phẩm; hàng dệt may và giày dép; sách và văn phòng phẩm Những nhóm dịch vụ được giới thiệu nhiều là du lịch, giải trí và dịch vụ chuyên môn

1.3.1.3 Các yếu tố kinh tế

Các yếu tố của môi trường kinh tế tác động lớn đến sự phát triển của các doanh nghiệp Trong những năm gần đây, tình hình trong nước và quốc tế trải qua thời kỳ khó khăn nhất, cuộc khủng hoảng kinh tế kéo dài lan rộng trên toàn cầu và chỉ mới có dấu hiệu khởi sắc trong vài tháng gần đây Kinh tế- xã hội đất nước diễn

ra trong bối cảnh thế giới nhiều biến động Năm 2013 tăng trưởng tổng sản phẩm quốc nội (GDP) ước tính tăng 5,42% so với năm 2012 Mức tăng trưởng này tuy

thấp hơn mục tiêu tăng 5,5% đề ra nhưng cao hơn mức tăng 5,25% của năm 2012

và có tín hiệu phục hồi Về chỉ số giá tiêu dùng (CPI) năm 2013, đây là năm có CPI

tăng thấp nhất trong 10 năm trở lại đây khi cả năm chỉ tăng 6,04% so năm 2012 Tuy nhiên, bên cạnh đó thì năm 2013 vừa qua, nước ta vẫn xuất siêu cao, bội chi

ngân sách vượt dự toán, lãi suất giảm chưa đáng kể, hàng tồn kho lớn vẫn là những vấn đề chưa được giải quyết làm ảnh hưởng tới tình hình phát triển của đất nước

Tình hình kinh tế chung của đất nước ảnh hưởng lớn đến các doanh nghiệp Trong hoàn cảnh khó khăn hiện nay, kinh doanh trực tuyến như là một hướng đi tất yếu cho các doanh nghiệp

1.3.1.4 Quan niệm về bán hàng trực tuyến của người tiêu dùng

Yếu tố trong môi trường văn hoá xã hội tác động đến hoạt động kinh doanh nói chung và kinh doanh trực tuyến đặc thù nói riêng Điều này đòi hỏi doanh nghiệp thương mại điện tử cần phải quan tâm như thói quen mua hàng, vấn đề bảo

vệ thông tin và tài sản cá nhân, thói quen giữ tiền mặt, vấn đề về thanh toán để tạo dựng nên phương thức kinh doanh mới hiện đại, thói quen mới trong văn hóa mua sắm của người dân

1.3.1.5 Các yếu tố khác

 Đối thủ cạnh tranh

Cạnh tranh là yếu tố tất yếu của thị trường, nhất là thị trường kinh doanh điện máy Để tồn tại trong ngành này, ngoài các yếu tố như thương hiệu mạnh, tiềm lực tài chính lớn, kinh nghiệm quản lý tổ chức, sự hỗ trợ của các chuyên gia các doanh nghiệp còn phải chú trọng tới các chính sách hậu mãi và sự hỗ trợ của các nhà sản xuất Đối thủ cạnh tranh là những doanh nghiệp kinh doanh cùng nhóm hàng, cùng chung thị trường Thị trường điện máy Việt Nam với sự lấn át của một

số thương hiệu mạnh như Nguyễn Kim, Trần Anh, Pico, Topcare, Thế giới di động đã tồn tại lâu lăm, khó có cơ hội cạnh tranh cho các doanh nghiệp nhỏ lẻ mới xuất hiện Tuy nhiên, doanh thu từ kinh doanh điện máy hàng năm vẫn tăng mặc dù nền kinh tế khó khăn lại là miếng mồi béo bở cho các doanh nghiệp làm cho cuộc đua cạnh tranh ngày càng trở lên khốc liệt

cung ứng phải đảm bảo tính không lệ thuộc vào nhà cung ứng để tạo ra sự lựa chọn tối ưu Đồng thời, cần thường xuyên theo dõi khả năng cung ứng, năng lực sản xuất của người cung ứng và các chính sách ưu đãi của nhà cung ứng

 Khách hàng

Khách hàng là yếu tố quan trọng cho bất kỳ hoạt động kinh doanh Khách hàng trong kinh doanh trên mạng là những người mua hàng thông qua phương tiện điện tử và Internet Khách hàng theo độ tuổi tầm trung, thanh thiếu niên là những đối tượng thường xuyên có nhu cầu mua hàng trên website Do đó, công ty phải xác định rõ khách hàng hiện tại, tiềm năng có nhu cầu để có chính sách thu hút và lựa chọn mặt hàng thích hợp đáp ứng nhu cầu, gia tăng dịch vụ, mang lại hiệu quả kinh doanh trực tuyến

1.3.2 Các nhân tố chủ quan

1.3.2.1 Cơ sở hạ tầng kĩ thuật tại các doanh nghiệp

Bán hàng trực tuyến liên quan đến việc sử dụng và ứng dụng công nghệ cao vào các giao dịch thương mại hàng ngày Vì vậy mức độ sẵn sàng về cơ sở hạ tầng

kỹ thuật của các doanh nghiệp có ảnh hưởng lớn đến việc phát triển bán hàng trực tuyến Một trong những khâu cơ bản trong quy trình thực hiện bán hàng qua mạng

là khâu thanh toán Để được thành công thì cơ sở hạ tầng của việc thanh toán phải được công nhận rộng hơn; môi trường pháp lý phải đầy đủ, bảo đảm quyền lợi cho

cả khách hàng và doanh nghiệp; công nghệ áp dụng phải đồng bộ ở các ngân hàng cũng như ở các tổ chức thanh toán Ngoài ra, thanh toán điện tử giao dịch qua internet chịu rất nhiều rủi ro, hiện nay vấn đề bảo mật ở nước ta còn nhiều yếu kém, đây sẽ là mục tiêu cho các tội phạm, những kẻ sử dụng thẻ tín dụng trái phép, các hacker…lợi dụng các sơ hở để lừa dảo, chiếm đoạt tài sản Chính vì vậy các doanh nghiệp phải hiện đại hóa hệ thống thanh toán, nhưng phải đảm bảo chống lại được

sự tấn công để bảo vệ các thông tin mật, thông tin cá nhân hoặc điều chỉnh thông tin, thông điệp được truyền gửi Mặt khác, trong kinh doanh bán hàng trực tuyến, ngoài những rủi ro về phần cứng do bị mất cắp hay bị phá hủy các thiết bị (máy tính, máy chủ, thiết bị mạng…), các doanh nghiệp có thể phải chịu những rủi ro về

mặt công nghệ như virus, hacker, các chương trình phá hoại, rủi ro về gian lận thẻ tín dụng, tấn công từ chối dịch vụ… Biện pháp hữu hiệu nhất hiện nay trong việc đảm bảo tính xác thực là sử dụng hạ tầng khóa công khai PKI (Public Key Infrastructure), trong đó có sử dụng các thiết bị kỹ thuật, hạ tầng và qui trình để ứng dụng vệc mã hóa, chữ kí số và chứng chỉ số Ngoài ra, các doanh nghiệp có thể sử dụng một số biện pháp khác để đảm bảo an toàn cho hệ thống bán hàng qua mạng như: tường lửa, mạng riêng ảo, sử dụng mật khẩu đủ mạnh, phòng chống virus hoặc các giải pháp khác như: giải pháp an ninh nguồn nhân lực, giải pháp về trang thiết

bị an ninh mạng

1.3.2.2 Nguồn lực tài chính

Ngoài việc các doanh nghiệp phải đầu tư trang thiết bị phục vụ hoạt động bán hàng trực tuyến như thiết bị máy tính, các thiết bị nối mạng, các thiết bị tích hợp ghi nhận đơn hàng, các thiết bị thanh toán…các doanh nghiệp còn phải bỏ ra các chi phí như chi phí sửa chữa kỹ thuật, chi phí mua phần mềm hệ thống quản lý, chi phí mua các phần mềm thanh toán, bảo mật…Doanh nghiệp khi phát triển bán hàng trực tuyến nên coi đó như là cả một quá trình kinh doanh nên cần có những đầu tư tài chính cụ thể về các hoạt động như nghiên cứu thị trường, tổ chức bán hàng, các hoạt động xúc tiến…

Doanh nghiệp có khả năng tài chính mạnh thì không những đảm bảo cho các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp diễn ra liên tục và ổn định mà còn giúp cho doanh nghiệp có khả năng đầu tư đổi mới công nghệ và áp dụng kỹ thuật tiên tiến vào việc đẩy mạnh bán hàng trực tuyến Ngược lại, nếu như khả năng về tài chính của doanh nghiệp yếu kém thì doanh nghiệp không những không đảm bảo được các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp diễn ra bình thường mà còn không có khả năng đầu tư đổi mới công nghệ, áp dụng kỹ thuật tiên tiến vào bán hàng do đó không nâng cao được chất lượng phục vụ bán hàng, không thỏa mãn yêu cầu của khách hàng từ đó đánh mất khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp Trong thị trường bán lẻ điện máy, do đặc thù của thị trường, tài chính là 1 lợi thế canh tranh lớn của doanh nghiệp nên các doanh nghiệp phải đặc biệt chú trọng

Về người lao động thì lao động là một trong các yếu tố đầu vào quan trọng,

nó tham gia vào mọi hoạt động, mọi giai đoạn, mọi quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Trình độ, năng lực và tinh thần trách nhiệm của người lao động tác động trực tiếp đến tất cả các giai đoạn các khâu của quá trình sản xuất kinh doanh, tác động tới tốc độ tiêu thụ sản phẩm do đó nó ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh bất kì theo phương thức truyền thống hay trực tuyến Đối với hoạt động bán hàng trực tuyến cần đội ngũ nhân viên tách biệt với nhân viên bán hàng thông thường do yêu cầu đặc thù riêng Do đó, doanh nghiệp phải có chính sách về tuyển chọn và đào tạo nguồn nhân lực bán hàng trực tuyến am hiểu kinh doanh, công nghệ thông tin, bán hàng qua mạng để triển khai tiếp thị, quảng cáo, xúc tiến, bán hàng và thanh toán qua mạng

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN VỚI NHÓM HÀNG ĐIỆN MÁY CỦA MỘT SỐ SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY

TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 2.1 Khái quát thực trạng thị trường hàng điện máy trực tuyến

2.1.1 Các siêu thị điện máy tham gia thị trường điện máy trực tuyến

Các doanh nghiệp kinh doanh siêu thị máy trên cả nước nói chung và tại Hà Nội nói riêng đều phát triển theo định hướng tăng hiệu quả theo quy mô tức là mở ngày càng nhiều các siêu thị bán hàng trên tất cả các tỉnh thành trên cả nước Khu vực thủ đô Hà Nội là trung tâm chính trị, văn hóa xã hội của cả nước, kinh tế phát triển, nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng cao nên các doanh nghiệp hiện nay đều tập trung khai thác tối đa thị trường này Số các siêu thị điện máy trên địa bàn ngày càng nhiều của nhiều doanh nghiệp khác nhau thậm chí một doanh nghiệp cũng mở nhiều siêu thị để cạnh tranh, bao phủ thị trường

Cùng với sự mở rộng của các trung tâm siêu thị điện máy là bài toán chi phí với các doanh nghiệp Doanh nghiệp sẽ phải chịu thêm rất nhiều khoản chi phí như chi phí thuê mặt bằng, chi phí đầu tư xây dựng, chi phí nhân sự, chi phí quản lý Với tiềm lực vốn của nhiều doanh nghiệp có hạn thì các doanh nghiệp phải tìm cách tăng doanh thu mà không phải bỏ thêm quá nhiều chi phí Bán hàng trực tuyến

sẽ trở thành một xu thế phù hợp với tình hình này Có nhiều mức độ áp dụng bán hàng trực tuyến, các doanh nghiệp có thể xem phương thức bán hàng trực tuyến như

là một quá trình bài bản để đầu tư từ khâu nghiên cứu nhu cầu khách hàng, xây dựng triển khai hệ thống bán hàng , kiểm tra đánh giá kết quả đạt được; nhưng cũng

có doanh nghiệp thậm chí chỉ xây dựng website bán hàng trực tuyến, sử dụng bán hàng trực tuyến như một công cụ marketing để tăng doanh thu chủ yếu cho bán hàng truyền thống Trên địa bàn Hà Nội, tất cả các siêu thị điện máy đều áp dụng phương thức bán hàng trực tuyến, mà cách cơ bản nhất là thông qua website của doanh nghiệp:

Bảng 2.1: Giới thiệu một số siêu thị điện máy trên địa bàn Hà Nội

Tên doanh

nghiệp

Số siêu thị trên cả nước

Số siêu thị tại Hà Nội

Năm tham gia

Website bán hàng trực tuyến

(nguồn : Các website trực tuyến của các siêu thị điện máy)

Đối với khách hàng, nhãn hiệu siêu thị điện máy được biết đến nhiều nhất trên địa bàn là: Nguyễn Kim (15,17%), Thế giới di động (15,33%), Pico (12%)

(đơn vị tính : %)

12

15.33 9

9 9.7

29.5

15.17

Nguyễn KimPico

Thế giới Di độngTrần AnhMedia martLazadaKhác

Biểu đồ 2.1:Mức độ nhận biết nhãn hiệu siêu thị điện máy trên địa bàn Hà Nội

(nguồn: Báo cáo thi trường điện máy năm 2013 của GMO)

Nguyễn Kim là đơn vị gia nhập thị trường điện máy trực tuyến từ khá sớm (năm 2001) Nhưng tại thời điểm đó, thương mại điện tử của nước ta chưa phát triển, chưa có luật về thương mại điện tử, người dân mới biết sử dụng internet và chưa có khái niệm về thanh toán qua mạng, giao hàng tận nơi mà không phải gặp mặt trực tiếp Vì thế website của Nguyễn Kim lúc đó mục đích chính là kênh quảng

bá thương hiệu và sản phẩm của công ty Năm 2004 khi luật thương mại điện tử được ban hành đã tạo điều kiện cho các doanh nghiệp mạnh dạn áp dụng phương thức bán hàng trực tuyến, trong đó có Thế giới di động Thế giới di động đã mua lại tên miền thegioididong.com với 13 tỷ, thể hiện quyết tâm của doanh nghiệp định hướng phát triển bằng được bán hàng trực tuyến Thế giới di động cũng là đơn vị đầu tiên có phiên bản giao diện website bán hàng trực tuyến dành cho cả máy tính, laptop và smartphone Thế giới di động cũng áp dụng hệ thống quản lý toàn diện doanh nghiệp (ERP) sớm nhất để quản lý công tác đặt hàng và xử lý đơn hàng của bán hàng trực tuyến Thế giới di động đang dẫn đầu thị trường điện máy trực tuyến Pico là doanh nghiệp có ít trung tâm siêu thị điện máy, tham gia thị trường điện máy trực tuyến muộn hơn các doanh nghiệp khác nhưng Pico vẫn đạt doanh thu khá tốt Điều đó có được là do doanh nghiệp đã xây dựng hệ thống định vị thương hiệu tốt trong tâm trí khách hàng cùng với cam kết coi trọng chữ „tín‟ trong kinh doanh, đây cũng chính là giải pháp đảm bảo an toàn và bảo mật để đẩy mạnh bán hàng trực tuyến của doanh nghiệp trong thời gian tới

Đánh giá mức độ áp dụng bán hàng trực tuyến của các đơn vị: Các website của các doanh nghiệp có 4 chức năng chính là giới thiệu doanh nghiệp, giới thiệu sản phẩm, đặt hàng trực tuyến và thanh toán trực tuyến

Bảng 2.2: Đánh giá về mức độ áp dụng bán hàng trực tuyến

Tên doanh nghiệp Website bán hàng

trực tuyến

Tính năng đặt hàng trực tuyến

Tính năng thanh toán trực tuyến

Phần mềm quản lý bán hàng trực tuyến

(nguồn: Các website trực tuyến của các siêu thị điện máy)

2.1.2 Nhu cầu mua hàng điện máy trực tuyến của khách hàng

- Theo công bố của Cục Thương mại điện tử và Công nghệ thông tin năm

2013, dân số Việt Nam năm 2013 là 90 triệu dân trong đó có 36% dân số sử dụng internet Tỷ lệ người truy cập internet tham gia mua sắm trực tuyến là 57% với giá trị mua hàng trực tuyến trung bình của một người là 2.500.000 đồng/năm Điều đó cho thấy việc mua sắm trực tuyến đã dần trở lên phổ biến với người tiêu dùng Với

sự phát triển của nền kinh tế, thu nhập của người tiêu dùng tăng lên, nhu cầu về các sản phẩm phục vụ đời sống và công việc ngày càng lớn Vì vậy các sản phẩm điện máy là một trong những mặt hàng thu hút người tiêu dùng Việt Nam Ngày nay, tâm

lý đi mua sắm hàng điện máy đã thay đổi, người tiêu dùng không chỉ đơn thuần là tìm hàng tốt giá hợp lý mà còn là các chi phí liên quan mà người tiêu dùng bỏ ra như công sức tìm hiểu, so sánh giá, thời gian đi lại, các cách thanh toán phù hợp Đây chính là điều kiện thúc đẩy các doanh nghiệp áp dụng bán hàng trực tuyến để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của của khách hàng

Theo Khảo sát về tình hình và nhu cầu mua sắm hàng điện máy trực tuyến năm 2013 của Công ty GMO Runsystem, việc mua hàng điện máy trực tuyến phổ biến nhất ở hai thành phố lớn là Thành phố Hà Nội và Thành Phố Hồ Chí Minh, những người mua hàng thường là những người đi làm và học sinh – sinh viên do khả năng tiếp cận và sử dụng internet cao, nhóm tuổi 20 – 40 có số lần mua hàng điện máy trực tuyến nhiều nhất và nữ thường mua sắm nhiều hơn nam

- Về cơ cấu các mặt hàng điện máy trực tuyến được tiêu thụ năm 2013:

(Đơn vị: %)

17.2

18.3

2.85 34.2

25.4

2.05

Điện tửĐiện lạnhĐiện dân dụngCông nghệ thông tinThiết bị viễn thôngThiết bị khác

Biểu đồ 2.2: Cơ cấu các mặt hàng điện máy đƣợc tiêu thụ trực tuyến năm 2013

( nguồn: Báo cáo của Gfk năm 2013 )

Theo cơ cấu các mặt hàng điện máy được mua trực tuyến thì nhóm hàng Công nghệ thông tin được mua nhiều nhất (35%), sau đó là các thiết bị viễn thông như điện thoại thông minh và máy tính bảng (25%) Nhóm sản phẩm ngành công nghệ thông tin tăng trưởng tới 43% do mặt hàng máy tính bảng đã tăng 220% so với quý I/2012, đạt hơn 2.220 tỷ đồng Trong đó, doanh số mặt hàng điện thoại năm 2013 tăng gần 37% lên 13.900 tỷ đồng, tương đương 40% tổng chi tiêu cho các sản phẩm điện máy Năm ngoái, tổng doanh số của mặt hàng này đạt hơn 40.400 tỷ đồng Tổng cộng chi tiêu cho điện thoại và máy tính bảng lên đến hơn 16.000 tỷ đồng Nhóm sản phẩm ngành điện tử gia dụng, điện lạnh và điện gia dụng cũng đều ghi nhận mức tăng trên 20% Trong đó, ti vi LCD đạt 5.700 tỷ đồng, chiếm phần lớn doanh số của ngành điện máy…

Theo báo cáo về chi tiêu cho các sản phẩm điện máy trực tuyến trong quý I/2014 của Công ty nghiên cứu thị trường GFK, tổng chi tiêu cho nhóm sản phẩm điện máy trực tuyến đã tăng 27,5% so với cùng kỳ 2013, lên xấp xỉ 35.000 tỷ đồng, mức cao nhất quý từ trước tới nay Trong đó, doanh số mặt hàng điện thoại tăng gần 37% lên 13.900 tỷ đồng, tương đương 40% tổng chi tiêu Năm ngoái, tổng doanh số của mặt hàng này đạt hơn 40.400 tỷ đồng Nhóm sản phẩm ngành công nghệ thông tin tăng trưởng tới 43% do mặt hàng máy tính bảng đã tăng 220% so với quý I/2013, đạt hơn 2.220 tỷ đồng Tổng cộng chi tiêu cho điện thoại và máy tính bảng lên đến hơn 16.000 tỷ đồng Nhóm sản phẩm ngành điện tử gia dụng, điện lạnh và điện gia dụng cũng đều ghi nhận mức tăng trên 20% Trong đó, ti vi LCD đạt 5.700 tỷ đồng, chiếm

phần lớn doanh số của ngành điện tử gia dụng…

2.1.3 Tốc độ phát triển doanh thu và lợi nhuận

Cùng với nền kinh tế, thị trường các thiết bị điện tử, điện máy Việt Nam đang có dấu hiệu phục hồi Theo số liệu doanh thu thị trường 5 năm gần đây cho thấy, thị trường đã thoát đáy suy thoái, mở ra cơ hội kinh doanh cho các doanh nghiệp kinh doanh siêu thị điện máy

Biểu đồ 2.3: Doanh thu thị trường điện máy trục tuyến qua các năm

(nguồn: Báo cáo của Gfk năm 2013)

Trong 5 năm vừa qua, doanh thu thị trường điện máy trực tuyến có sự phát triển không đồng bộ, doanh thu thị trường đang có xu hướng tăng lại đột ngột giảm sút vào năm 2012 rồi lại tăng trở lại vươt bậc năm 2013

Năm 2009, mức doanh thu chỉ đạt 73.570 tỷ đồng Đây là năm kinh tế thế giới bắt đầu rơi vào khủng hoảng, người dân thắt chặt chi tiêu, các doanh nghiệp gặp rất nhiều khó khăn nên doanh thu thị trường thấp Năm 2010, tình hình kinh tế ngày càng trở lên khó khăn thì phương thức bán hàng trực tuyến với ưu điểm vượt trội là gia tăng doanh thu, tiết kiệm chi phí đã được các doanh nghiệp trên thị trường đẩy mạnh áp dụng Nguyễn Kim hay Thế giới di động thời gian này đã tái cấu trúc

bộ phận bán hàng trực tuyến, đầu tư hơn cho các công cụ xúc tiến bán hàng trực tuyến Vì vậy, doanh thu trực tuyến năm 2010 tăng mạnh, đạt 87.500 tỷ đồng, tăng 160,6% so với năm 2009 Năm 2011, doanh thu thị trường tiếp tục tăng mạnh lên 96.300 tỷ đồng chứng tỏ hướng phát triển đúng đắn của xu thế bán hàng trực tuyến

Năm 2012, doanh thu thị trường giảm nhẹ xuống còn 92.600 tỷ đồng

Năm 2013, doanh thu thị trường đạt hơn 112,4 nghìn tỷ đồng, cao nhất trong

5 năm từ 2009 đến 2013, đạt mức tăng trưởng hơn 21,3% so với năm 2012 Có được điều này là do vào mùa hè năm 2013, lần đầu tiên trong mùa World Cup, các siêu thị điện máy áp dụng các chương trình khuyến mãi cho mượn, thuê, dùng thử

tivi đời mới có độ phân giải cao, chất lượng hình ảnh đẹp, âm thanh sống động để cho khách hàng xem bóng đá đến hết mùa World Cup Vì vậy mà doanh số ngành hàng điện gia dụng của cả bán hàng trực tuyến và bán hàng truyền thống đều tăng lên vượt bậc, giúp các doanh nghiệp thoát khỏi tình trạng lỗ các quý trước Cộng với nền kinh tế cuối năm 2013 đã có dấu hiệu phục hồi khủng hoảng nên tổng cộng doanh thu thị trường năm 2013 đã đạt được 112.400 tỷ đồng

Các nhà kinh tế cho rằng, doanh thu từ thị trường năm 2014 trở đi sẽ tiếp tục tăng, thu hút các nhà đầu tư trong nước và ngoài nước đầu tư cho thị trường bán lẻ điện máy tiềm năng này

Thị trường điện máy nước ta hiện nay dẫn đầu là hai nhà bán lẻ Nguyễn Kim

Pico Thế giới di

động

Trần Anh

Lợi nhuận 2011 Lợi nhuận 2012 Lợi nhuận 2013

Biểu đồ 2.4: Lợi nhuận sau thuế của các doanh nghiệp

(nguồn: Báo cáo của Gfk năm 2013)

Lợi nhuận sau thuế của 2 doanh nghiệp này liên tục tăng qua các năm và mức lợi nhuận cao hơn hẳn các doanh nghiệp còn lại Có được điều này là do cả hai đều có tiềm lực vốn lớn, thương hiệu nổi tiếng, quản lý tốt và đầu tư bài bản