Nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng sử dụng điện tại công ty điện lực ba đình

Khác với các quận huyện trong thành phố Hà Nội cũng như các quận huyện trên toàn quốc, quận Ba Đình đứng trước một thách thức rất lớn đó là nhu cầu sử dụng điện và mức độ cung cấp điện c

Tôi xin cam đoan bản luận văn là công trình nghiên cứu khoa học, độc lập của tôi Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Để hoàn thành chương trình cao học và viết luận văn, tôi đã nhận được

sự hướng dẫn, giúp đỡ và góp ý tận tình của quý thầy cô trường Đại học Kinh

Tế Quốc Dân Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân, đã tạo rất nhiều điều kiện cho tôi học tập và tận tình dạy bảo cho tôi suốt thời gian học tập tại trường

Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Tiến sĩ Mai Ngọc Anh – Phó trưởng khoa Khoa học quản lý đã dành thời gian và tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu và giúp tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp Đồng thời, tôi cũng xin cảm ơn quý anh, chị, các bạn và ban lãnh đạo Công ty Điện lực Ba Đình, EVN Hà Nội…

đã tạo điều kiện cho tôi điều tra khảo sát để có dữ liệu viết luận văn

Mặc dù tôi đã có nhiều cố gắng hoàn thiện luận văn, tuy nhiên không thể tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được những đóng góp quí báu của quí thầy cô và các bạn

Trân trọng

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Error! Bookmark not defined.

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC 7

1.1 Dịch vụ đối với khách hàng sử dụng điện của công ty điện lực 7

1.1.1 Dịch vụ 7

1.1.2 Dịch vụ đối với khách hàng sử dụng điện của công ty điện lực 9

1.2 Chất lượng dịch vụ đối với khách hàng sử dụng điện tại công ty điện lực 12 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ đối với khách hàng sử dụng điện tại công ty điện lực 12

1.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ đối với khách hàng sử dụng điện tại công ty điện lực 14

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đối với khách hàng sử dụng điện 29

1.3.1 Yếu tố chủ quan của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ điện 29

1.3.2 Yếu tố khách quan từ bên ngoài doanh nghiệp 32

1.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng sử dụng điện 35

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC BA ĐÌNH GIAI ĐOẠN 2010 – 2013 37

2.1 Công ty điện lực Ba Đình 37

2.1.1 Giới thiệu chung về Công ty điện lực Ba Đình 37

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và đặc điểm quá trình sản xuất kinh doanh của Công ty Điện lực Ba Đình 38

2.2.1 Kết quả phiếu điều tra về chất lượng dịch vụ đối với khách hàng sử dụng điện 49

2.2.2 Điểm mạnh của đơn vị đối với hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng sử dụng điện trên địa bàn quận Ba Đình 55

2.2.3 Điểm yếu của đơn vị đối với hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng sử dụng điện trên địa bàn quận Ba Đình 56

2.3 Nguyên nhân ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đối với khách hàng sử dụng điện tại Công ty điện lực Ba Đình 59

2.3.1 Chất lượng nguồn nhân lực còn hạn chế 59

2.3.2 Chất lượng hệ thống cơ sở hạ tầng chưa cao 60

2.3.3 Chưa chú trọng yếu tố CLDV trong hoạt động sản xuất kinh doanh và đánh giá cán bộ 60

2.3.4 Công tác dự báo phụ tải còn hạn chế 61

2.3.5 Chưa chủ động trong việc đề ra các kế hoạch hành động 62

2.3.6 Thiếu môi trường cạnh tranh trong sản xuất kinh doanh 62

2.3.7 Thái độ của khách hàng đối với ngành điện nói chung 63

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC BA ĐÌNH ĐẾN NĂM 2020 64

3.1 Định hướng hoạt động của Công ty điện lực Ba Đình giai đoạn đến năm 2020 64

3.2 Quan điểm của Công ty điện lực Ba Đình về nâng cao CLDV đối với khách hàng sử dụng điện 66

3.2.1 Nâng cao chất lượng kỹ thuật 67

3.2.2 Nâng cao chất lượng chức năng 67

3.2.3 Nâng cao chất lượng hình ảnh 68

3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng sử dụng điện tại Công ty điện lực Ba Đình 69

dịch vụ khách hàng 69

3.3.2 Cải thiện, xây dư ̣ng phòng giao tiếp khách hàng thân thiê ̣n 72

3.3.3 Các giải pháp khác 74

3.4 Kiến nghị 78

3.4.1 Với EVN Hà Nội 78

3.4.2 Với UBND quận Ba Đình 81

3.4.3 Với khách hàng sử dụng dịch vụ tại Công ty điện lực Ba Đình 82

KẾT LUẬN 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Kí hiệu Ý nghĩa

EVN Hà Nội/EVN HA NOI : Tổng công ty điện lực Thành phố Hà Nội

Bảng 1.1: Thời hạn xem xét và ký thỏa thuận đấu nối với khách hàng sử dụng điện

có trạm riêng đấu nối vào lưới điện trung áp 23

Bảng 2.1: Khách hàng của Công ty điện lực Ba Đình 2010 – 2013 46

Bảng 2.2: Thống kê sự cố đường dây trung thế và TBA năm 2013 46

Bảng 2.3 Cơ cấu điện năng thương phẩm theo thành phần phụ tải 47

Bảng 2.4: Hiệu quả hoạt động của Công ty từ 2010-2013 48

Bảng 2.5: Kết quả khảo sát về tiêu chí chất lượng kỹ thuật 49

Bảng 2.6: Thời gian và tần suất mất điện trong quá trình thực hiện phân phối điện năm 2013 so với chỉ tiêu EVN đặt ra 51

Bảng 2.7: Thời gian và tần suất mất điện trong quá trình thực hiện phân phối điện năm 2013 so với chỉ tiêu năm 2012 51

Bảng 2.8: Kết quả khảo sát về chất lượng chức năng 52

Bảng 2.9: Kết quả khảo sát về chất lượng hình ảnh 54

Bảng 2.10: Thống kê cuộc gọi báo sự cố đến tổng đài 22222000 năm 2013 54

Bảng 2.11: Tình hình tin nhắn khách hàng sử dụng điện 31/12/2013 57

Biểu đồ: Biểu đồ 2.1: Số lượng khách hàng toàn Công ty từ 2010 – 2013 46

Biểu đồ 2.2: Số vụ sự cố thoáng qua toàn Công ty từ 2010 – 2013 47

Biểu đồ 2.3: Cơ cấu điện năng thương phẩm theo thành phần phụ tải của Công ty điện lực Ba Đình năm 2013 48

Biểu đồ 2.4: Điện thương phẩm cung ứng và tỷ lệ tổn thất của Công ty từ 2010 – 2013 49

Hình: Hình 1.1: Mô hình đo lường CLDV Gronroos (1984) 16

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức hoạt động của Công ty Điện lực Ba Đình 38

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Tập đoàn Điện lực Việt Nam, Tổng Công ty Điện lực thành phố Hà Nội

đã từ nhiều năm nay luôn đầu tư một nguồn kinh phí đáng kể cho hệ thống điện quận Ba Đình nhằm đảm bảo cung cấp điện liên tục, an toàn, chất lượng điện đảm bảo cho các cơ quan đơn vị và nhân dân trên địa bàn quận Bên cạnh

đó, thành phần khách hàng sử dụng điện trên địa bàn quận Ba Đình rất đa dạng từ các khách hàng thuộc trung tâm chính trị đặc biệt quan trọng của cả nước, các khách sạn năm sao, các nhà hàng cao cấp đến các hộ gia đình, các

hộ thuê trọ khó khăn trong thanh toán tiền điện Công ty Điện lực Ba Đình là đơn vị kinh doanh điện năng trực thuộc Tổng công ty Điện lực thành phố Hà Nội có nhiệm vụ quản lý vận hành lưới điện và bán điện trực tiếp tới các khách hàng trên địa bàn quận Ba Đình thành phố Hà Nội Khác với các quận huyện trong thành phố Hà Nội cũng như các quận huyện trên toàn quốc, quận

Ba Đình đứng trước một thách thức rất lớn đó là nhu cầu sử dụng điện và mức

độ cung cấp điện của các khách hàng trên địa bàn đặt ra rất cao, các cơ quan quản lý nhà nước cũng luôn kiểm tra giám sát các hoạt động cung cấp điện của doanh nghiệp do đó ngoài việc đảm bảo cung cấp điện liên tục an toàn cho các khách hàng thì công tác nâng cao chất lượng dịch vụ bán điện cho

khách hàng luôn luôn được đặt ra trong từng thời kỳ, từng giai đoạn

Mặc dù hiện tại, Công ty Điện lực Ba Đình vẫn là một đơn vị cung cấp độc quyền trên địa bàn quận, Tập đoàn điện lực Việt Nam, Tổng công ty điện lực thành phố Hà Nội đã đưa ra một số tiêu chí chung về công tác dịch vụ khách hàng áp dụng cho tất cả các quận huyện trên địa bàn Hà Nội và toàn quốc, nhưng với một vị trí là trung tâm của cả nước, với một xu thế tất yếu của xã hội đó là hướng tới thị trường bán lẻ điện cạnh tranh, phải áp dụng

công nghệ khoa học kỹ thuật mới để đáp ứng yêu cầu dịch vụ khách hàng trên địa bàn quận Tuy nhiên thực trạng cung ứng dịch vụ đối với khách hàng sử dụng điện tại quận Ba Đình vẫn còn hạn chế thể hiện:

(i) Thông tin cho khách hàng khi tạm ngừng cấp điện còn hạn chế, chưa rõ ràng chặt chẽ;

(ii) Ghi chỉ số điện và thu tiền điện vẫn thủ công, chưa thông báo được cho khách hàng ngay khi thực hiện;

(iii) Công tác sửa chữa điện vẫn chậm, rườm rà, chưa nhanh nhậy;

(iv) Địa điểm giao dịch để lắp đặt mới công tơ điện, thay đổi định mức sử dụng điện, các dịch vụ khác về điện còn ít, quy định nhiều thủ tục, mất thời gian Với những lý do trên, khách hàng cảm thấy vẫn còn bất tiện khi giao dịch với ngành điện, vẫn còn e dè, nghi ngại chưa thực sự thoải mái, an tâm khi bỏ tiền ra thanh toán tiền điện Nhiều trường hơp, khách hàng vẫn còn bức xúc, suy nghĩ thiếu thiện cảm đối với ngành điện khi các dịch vụ không được đáp ứng kịp thời Chính vì vậy, Công ty Điện lực Ba Đình rất cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng sử dụng điện để khẳng định là một đơn vị có truyền thống cung cấp điện an toàn, độ tin cậy cao, là đại diện của ngành điện xóa đi các mối nghi ngờ, bức xúc của khách hàng sử dụng điện qua đó giúp Công ty hoàn thành các mục tiêu kinh tế kỹ thuật trong công tác trong kinh doanh điện năng hiện nay và góp phần hoàn thành slogan đã đặt ra của EVN đó là “Thắp sáng niềm tin” Chính vì vậy, việc tác giả lựa chọn đề

tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng sử dụng điện tại Công ty Điện lực Ba Đình” làm đề tài luận văn thạc sĩ là cần thiết và mang ý

nghĩa thực tiễn cao

1 Mục tiêu nghiên cứu

Luận văn hệ thống hoá và vận dụng những lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ đối với khách hàng sử dụng điện:

- Xây dựng được mô hình đo lường chất lượng dịch vụ đối với khách hàng

2 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ và các nguyên nhân dẫn đến thực trạng của dịch vụ đối với khách hàng sử dụng điện tại Công ty Điện lực

Ba Đình

- Phạm vi nghiên cứu:

 Về nội dung: Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào mô hình Gronroos đối với khách hàng sử dụng điện tại Công ty Điện lực Ba Đình; Tập trung vào phân tích các nguyên nhân dẫn đến hạn chế của chất lượng dịch vụ

 Về thời gian: (i) Số liệu thứ cấp thu thập cho giai đoạn từ 2010 đến 2013; (ii) Số liệu sơ cấp thu thập vào tháng 5 năm 2014 – tháng 6 năm 2014 với việc khảo sát chất lượng dịch vụ được cung ứng trong giai đoạn từ năm

2010 đến năm 2013, trên cơ sở đó đưa ra những dự báo về xu hướng của ngành giai đoạn đến năm 2020

 Về không gian: Đánh giá đối với khách hàng sử dụng điện sinh hoạt và khách hàng sử dụng điện kinh doanh dịch vụ trên địa bàn quận Ba Đình

3 Phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết

Quy trình nghiên cứu

Bước 1 Lựa chọn mô hình nghiên cứu: trên cơ sở nghiên cứu một số

mô hình về đánh giá chất lượng dịch vụ, tác giả luận giải sự phù hợp trong việc sử dụng thang đo Gronroos để đánh giá chất lượng dịch vụ đối với khách

hàng sử dụng điện tại Công ty Điện lực Ba Đình Trên cơ sở đó:

- Xác định tiêu chí đo lường đối với chất lượng dịch vụ khách hàng sử

dụng điện tại công ty điện lực theo mô hình Gronroos: cụ thể hóa 3 tiêu chí

đo lường của mô hình Gronroos theo những tiêu chí thành phần tương ứng với hoạt động của công ty cung ứng dịch vụ điện Từ đó, đánh giá chất lượng dịch vụ đối với khách hàng sử dụng điện tại Công ty Điện lực Ba Đình

- Xác định các nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đối với

khách hàng sử dụng điện: Việc đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch

vụ khi họ sử dụng điện phụ thuộc vào một loạt các hoạt động được thực hiện

- Hoạt động cung ứng

- Thành tựu

- Hạn chế

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng sử dụng điện tại Công ty Điện lực Ba Đình

bởi bên cung ứng điện Chính vì thế, việc xác định chuỗi các hoạt động mà đơn vị cung ứng điện thực hiện, cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến việc đáp ứng yêu cầu từ phía khách hàng đối với từng hoạt động trong chuỗi đó là hoạt động không thể thiếu trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ đối với khách

hàng sử dụng điện và đánh giá nguyên nhân của tình trạng này

Bước 2 Thiết kế phiếu điều tra: được thiết kế hướng đến hai nhóm đối

tượng Đối tượng thứ nhất là các doanh nghiệp đang sử dụng điện tại quận Ba Đình Đối tượng thứ hai là các hộ gia đình đang sử dụng điện tại quận Ba Đình Phiếu được thiết kết với các câu hỏi đóng và sử dụng thang đo linkert Những câu hỏi đóng này không chỉ giúp cho tác giả biết được đánh giá, cảm nhận của hai nhóm khách hàng đối với từng hợp phần phản ánh chất lượng dịch vụ theo thang đo Gronroos theo chuỗi cung ứng dịch vụ, mà còn giúp tác giả tìm ra được các nguyên nhân gây ra tình trạng trên tại địa bàn quận Ba Đình

Bước 3 Tiến hành khảo sát, phát phiếu và thu thập phiếu điều tra:

Phiếu điều tra sẽ được phát cho 30 khách hàng là doanh nghiệp có mức tiêu thụ điện từ 1.000Kwh đến 20.000 Kwh và phát cho 30 hộ gia đình tại các khu vực khác nhau: Khu vực trung tâm chính trị phuờng Quán Thánh 10 phiếu Khu vực xa trung tâm quận tại phường Cống Vị 5 phiếu Khu vực ngoài đê sông Hồng phường Phúc Xá 5 phiếu Khu vực thường xuyên cải tạo hạ tầng phuờng Ngọc Khánh 10 phiếu Các phiếu điều tra này được khảo sát tại các khu vực như trên nhằm lấy được ý kiến đánh giá phản ánh đa dạng của các đối tượng sử dụng điện trên địa bàn quận

Bước 4 Phân tích số liệu: Kết quả điều tra được tập hợp ở các bảng so

sánh với các chỉ tiêu khác nhau làm căn cứ đánh giá chất lượng dịch vụ điện cho khách hàng sử dụng điện

Bước 5: Đưa ra các phương hướng mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ

đối với khách hàng sử dụng điện đến năm 2020 Đề xuất các giải pháp và đưa

ra một số kiến nghị để thực hiện giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng sử dụng điện tại Công ty Điện lực Ba Đình

4 Kết cấu của luận văn:

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu gồm 3 chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ đối với khách hàng sử

dụng điện tại Công ty Điện lực

Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ đối với khách hàng sử

dụng điện tại Công ty Điện lực Ba Đình

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng sử

dụng điện tại Công ty Điện lực Ba Đình

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN TẠI

CÔNG TY ĐIỆN LỰC 1.1 Dịch vụ đối với khách hàng sử dụng điện của công ty điện lực

1.1.1 Dịch vụ

Trong quá trình phát triển của nền kinh tế, hàng hóa trong trao đổi càng ngày càng đa dạng về chủng loại, hình thức cung ứng Cùng với các loại hàng hóa vật chất ngày một đa dạng, dịch vụ đang trở thành một mảng hoạt động kinh tế được các quốc gia chú trọng

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeithaml và Mary

J Bitner (2000) thì “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”

Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời

và tính không thể cất trữ Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường

Thứ nhất, Tính vô hình

Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể cảm nhận bằng các giác quan thông thường, không thể đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành bằng cách tương tự Do tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ

Thứ hai, Tính không đồng nhất, thiếu ổn định

Do tính vô hình của dịch vụ dẫn đến đánh giá về dịch vụ tùy thuộc vào từng khách hàng với những kiến thức và cảm nhận về hàng hóa để đưa ra đánh giá Mặt khác, mỗi lần cung cấp dịch vụ là một lần sản xuất dịch vụ, theo đó, việc thực hiện thường khác nhau tuỳ thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng

có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp” Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể

Thứ ba, Tính không thể lưu trữ, tồn kho được

Khác với các loại hàng hóa hữu hình có thể sản xuất hàng loạt theo từng

lô lớn, dịch vụ không thể cung ứng hàng loạt và lưu trữ hàng hóa thừa dưới dạng hàng tồn kho Chúng có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó Hoạt động sản xuất và tiêu dùng dịch vụ gắn liền với nhau, cùng bắt đầu và kết thúc

Thứ tư, Tính không thể tách rời

Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó có thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn riêng biệt là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau Nếu hàng hoá hữu hình được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó Đối với sản phẩm hàng hoá hữu hình, khách

hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất

Thứ năm, Dịch vụ không chuyển giao sở hữu được

Người tiêu dùng không thể nhận quyền sở hữu dịch vụ từ nhà cung cấp,

cả hai cùng thực hiện trong quá trình chuyển giao dịch vụ Đối với dịch vụ, do tính vô hình và tính không tách rời, các nhà nghiên cứu đã phân chia dịch vụ thành 2 lớp:

- Lớp thứ nhất gọi là dịch vụ cơ bản: đáp ứng lợi ích cơ bản của khách hàng Dịch vụ cơ bản là dịch vụ thỏa mãn nhu cầu chính của khách hàng, là lý

do chính để khách hàng mua dịch vụ Tuy nhiên dịch vụ cơ bản không phải là

lý do làm cho khách hàng chọn nhà cung cấp dịch vụ, mà chỉ là cơ sở để chọn loại dịch vụ

- Lớp thứ hai gọi là dịch vụ thứ cấp: Nói cách khác, dịch vụ thứ cấp là sự kết hợp của cả yếu tố hữu hình và vô hình (mà phần lớn là dịch vụ khách hàng) Nhờ các dịch vụ thứ cấp mà nhà cung cấp dịch vụ giúp khách hàng phân biệt dịch vụ của mình với dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh Các dịch

vụ thứ cấp rất đa dạng và thay đổi theo sự cạnh tranh trên thị trường Nó giúp khách hàng lựa chọn tiêu dùng dịch vụ của nhà cung cấp nào, tức là nó giúp cho nhà cung cấp dịch vụ tăng khả năng cạnh tranh

1.1.2 Dịch vụ đối với khách hàng sử dụng điện của công ty điện lực

Điện là một loại hàng hóa đặc biệt trong nền kinh tế hiện đại Điện năng: là năng lượng dòng điện dùng cho sản xuất nông nghiệp, công nghiệp, khoa học đời sống, sinh hoạt,… Dịch vụ đối với khách hàng sử dụng điện có các đặc trưng riêng cụ thể sau:

- Xuất phát từ đặc tính kĩ thuật của điện năng là loại năng lượng được truyền dẫn qua vật dẫn điện, nên điện được đưa đến tận nơi người tiêu dùng;

- Dịch vụ đối với khách hàng sử dụng điện bao gồm các hoạt động cụ thể

sự chuyển giao điện năng từ chủ thể là đơn vị bán điện sang chủ thể khác là khách hàng sử dụng điện để đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách hàng Do đó dịch vụ đối với khách hàng sử dụng điện còn mang nội dung hoạt động thương mại bán lẻ;

- Điện là hàng hóa vô hình, không tồn kho nhưng sản phẩm mua bán có thể đo đếm được;

- Là năng lượng thiết yếu, giá trị sử dụng điện phong phú đa dạng và phụ thuộc vào công suất các thiết bị sử dụng điện của mỗi doanh nghiệp/đơn vị/hộ gia đình Càng nhiều thiết bị điện được sử dụng và công suất hoạt động của các thiết bị điện càng lớn thì lượng điện năng tiêu thụ càng lớn;

- Do đặc thù lưới điện đầu tư có yêu cầu về kỹ thuật, an toàn điện rất nghiêm ngặt, chi phí đầu tư lớn, cần không gian để đảm bảo hành lang an toàn, nên một trong phạm vi địa lý nhất định, thường chỉ có một lưới điện cung cấp điện cho khách hàng, không có sự đan xen tài sản lưới điện hạ thế của nhiều doanh nghiệp đến từng hộ dân Điều này cho thấy, ở mỗi phạm vi địa lý nhất định (quận/huyện, phường/xã), thì chỉ có một nhà cung cấp điện độc quyền Là sản phẩm không thể nhìn thấy, tuy nhiên nó không đảm bảo an toàn khi chuyển tải điện hoặc chất lượng điện năng không đáp ứng tiêu chuẩn thì các tai nạn liên quan đến an toàn điện hoặc hậu quả làm hư hỏng thiết bị sẽ xảy ra rất nhanh chóng và nhìn thấy rõ

Có thể hiểu dịch vụ đối với khách hàng sử dụng điện là một loại hình dịch vụ, không những làm thỏa mãn nhu cầu năng lượng cơ bản của mọi tầng lớp dân cư, mà còn là một động lực thúc đẩy tăng trưởng kinh tế Dịch vụ đối với khách hàng sử dụng điện được hiểu như là quá trình mà các cơ sở cung cấp điện năng chuyển tải điện năng đến khách hàng theo nhu cầu của khách hàng bằng những kĩ thuật quy định và có thu phí Việc cung ứng điện từ nhà máy điện đến người sử dụng vừa thuộc lớp dịch vụ thứ nhất (dịch vụ cơ bản)

nhưng đồng thời cũng thuộc lớp dịch vụ thứ hai (dịch vụ thứ cấp) Do những đặc tính như vậy, tương ứng với quá trình truyền tải điện năng, dịch vụ đối với khách hàng sử dụng điện bao gồm:

- Cung cấp, lắp đặt thiết bị truyền tải điện: Chuyển tải điện năng từ lưới điện phân phối qua công tơ đến thiết bị, dụng cụ của người tiêu dùng; giai đoạn này cả người mua và bán cùng thực hiện các nội dung như: làm thủ tục cấp điện; lắp đặt thiết bị để người bán cấp cho người mua; ký kết hợp đồng mua bán điện sinh hoạt; đấu nối; đóng điện để đưa điện năng đến các thiết bị, dụng cụ sinh hoạt của người tiêu dùng từ đó điện sinh năng lượng phục vụ lợi ích sinh hoạt hàng ngày của người tiêu dùng Trong giai đoạn này, sản phẩm khách hàng nhận được vừa là sản phẩm hữu hình (các thiết bị điện) và sản phẩm vô hình (quá trình tiếp nhận và xử lý thông tin của công ty điện) Tức

là, trong giai đoạn này, dịch vụ đối với khách hàng sử đụng điện là dịch vụ thứ cấp Khách hàng cảm nhận dịch vụ thông qua các sản phẩm hữu hình

- Đảm bảo cho sự truyền tải điện ổn định: Bên bán điện phải thường xuyên kiểm tra, sửa chữa, nâng cấp để đảm bảo lưới điện phân phối và thiết bị

đo đếm điện năng hoạt động ổn định; vận hành lưới điện phân phối và thiết bị

đo đếm điện năng theo quy trình kỹ thuật điện; kiểm tra sử dụng điện; tư vấn

kỹ thuật, chăm sóc khách hàng sử dụng điện an toàn Từ giai đoạn này, dịch

vụ khách hàng nhận được gồm dịch vụ sơ cấp (xuất phát từ bản thân sản phẩm) và dịch vụ thứ cấp (cảm nhận về thái độ, chất lượng phục vụ khách hàng của công ty điện)

- Thông qua sản lượng điện đã tiêu dùng giữa hai bên: là các hoạt động của bên bán, nhằm làm rõ và cung cấp số liệu cho bên mua về sản lượng điện

mà bên mua đã sử dụng

- Thanh toán tiền điện sinh hoạt: Là các hoạt động mà người bán ấn hành chứng từ thu tiền và người mua thực hiện trả tiền điện

- Chăm sóc khách hàng, công khai chính sách giá bán điện của chính phủ, tuyên truyền chương trình sử dụng điện an toàn, tiết kiệm của chính phủ theo từng thời kỳ; là mặt hàng năng lượng thiết yếu của mọi nhà và độc quyền nhà nước, nên ngoài việc bên cung cấp dịch vụ phải có tinh thần phục vụ cộng đồng rất cao, bên bán còn phải có các hoạt động nhằm cung cấp thông tin về giá bán điện tuyên truyền và hướng dẫn tiết kiệm điện, tư vấn kỹ thuật, chăm sóc khách hàng cho các hộ sử dụng điện theo quy định của pháp luật về điện lực

Như vậy, dịch vụ đối với khách hàng sử dụng điện vừa mang những đặc điểm và nội dung của dịch vụ vừa bao hàm cả hoạt động thương mại bán lẻ, đồng thời bị ràng buộc bởi nhiều quy định của pháp luật và mang tính phục vụ lợi ích cộng đồng rất cao

1.2 Chất lƣợng dịch vụ đối với khách hàng sử dụng điện tại Công ty Điện lực

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ đối với khách hàng sử dụng điện tại Công ty Điện lực

Từ những đặc tính của dịch vụ, việc đo lường và đánh giá dịch vụ, chất lượng dịch vụ là vô cùng cần thiết Có nhiều quan điểm về chất lượng dịch vụ:

Theo ISO 8402: “CLDV là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”; Theo Tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000 “CLDV là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua”;

Theo C Gronroos, trong nghiên cứu công bố năm 1984 “Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào hai yếu tố: sự kỳ vọng về dịch vụ và cảm nhận về dịch

vụ nhận được.”

Với những đặc điểm riêng có của loại hàng hóa điện năng, CLDV đối

với khách hàng sử dụng điện tại công ty điện lực có thể hiểu là: “Là khả năng Công ty điện thỏa mãn kỳ vọng của khách hàng một cách thường

xuyên, nhất quán và trong nhiều trường hợp khả năng đáp ứng còn vượt trên cả kỳ vọng của khách hàng”

Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm CLDV:

- CLDV được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu khi khách hàng sử dụng một loại hàng hóa nào đó Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình Điện năng là loại hàng hóa thiết yếu trong đời sống xã hội hiện đại mà cho đến nay con người vẫn chưa tìm được nguồn năng lượng thay thế Sự thỏa mãn của khách hàng trong quá trình sử dụng điện năng là việc được đáp ứng nhu cầu sử dụng điện một cách ổn định, liên tục và được thỏa mãn trong quá trình sử dụng dịch vụ

- Do CLDV được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng Điều này cho thấy rằng, đối với những hàng hóa có tính độc quyền như điện năng, việc điều chỉnh CLDV phù hợp với nhu cầu của khách hàng là vô cùng cần thiết

- Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xem xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội Với điện năng, đặc tính này càng quan trọng CLDV đối với khách hàng sử dụng điện của Công ty Điện lực chịu áp lực rất lớn từ nhu cầu của cộng đồng xã hội Công suất nguồn phát có hạn, điện năng là hàng hóa có thể sản xuất hàng loạt nhưng không lưu trữ được Do vậy, khi công suất tiêu thụ của cộng đồng tăng đột ngột, công ty điện lực khó có khả năng đáp ứng nhu cầu của cộng đồng xã hội và điều này sẽ tác động tiêu cực đến CLDV của Công ty Điện lực

- CLDV đối với khách hàng sử dụng điện của Công ty Điện lực là chất lượng của quá trình cung ứng điện, không chỉ áp dụng riêng cho sản phẩm điện năng, bao gồm các yếu tố giá cả, dịch vụ trước và sau khi bán

Một số nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau Một số nghiên cứu khác cho rằng giữa hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm khác nhau; hài lòng khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như nguyên nhân; hài lòng có tính chất dự báo mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng Hiện nay, vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng

có mối liện hệ với nhau Chính vì vậy, các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp điện nói riêng, việc đo lường và quản trị CLDV là vô cùng quan trọng Các nhà nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, bên cạnh yếu tố về bản chất của sản phẩm/dịch vụ, những yếu tố bên ngoài như môi trường, giá cả, truyền thông… có ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng về CLDV Do vậy, với những đặc tính của dịch vụ nói chung và dịch vụ cung ứng điện năng nói riêng, đo lường và quản trị CLDV phải thông qua những đầu mối hữu hình cụ thể Tuỳ thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu mỗi doanh nghiệp có những đặc trưng riêng của CLDV Với các đặc trưng cơ bản: thể hiện chất lượng của mỗi người; mang tính cảm nhận là chủ yếu và dễ thay đổi, việc xác định đặc trưng của CLDV không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất

1.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ đối với khách hàng sử dụng điện tại Công ty Điện lực

1.2.2.1 Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

Trong nhiều thập kỷ trở lại đây, đánh giá CLDV vẫn là vấn đề thu hút rất nhiều sự quan tâm của giới nghiên cứu cũng như doanh nghiệp Kể từ thập niên 1980, các nhà khoa học đã bắt đầu nghiên cứu cơ sở lý thuyết và đề xuất một số mô hình thực chứng (empirical model) về đánh giá CLDV Điển hình

là các đề xuất của Gronroos (1984), Parasuraman và cộng sự (1985) Từ sau năm 1990 và trong thập kỷ đầu của thế kỷ XXI, các nhà khoa học như Cronin

và Taylor (1992), Sweeney và cộng sự (1997), Dabholkar và cộng sự (2000)

đã phát triển các khung phân tích đánh giá CLDV với nhiều yếu tố cấu thành khác nhau, ứng dụng trong các lĩnh vực CLDV khác nhau Hiện nay, trên thế giới tồn tại 6 mô hình đánh giá CLDV tiêu biểu đã được công bố trên các tạp

chí khoa học hàng đầu, như International Journal of Service Industry

Management, European Journal of Marketing, Journal of Marketing nhằm hệ

thống hóa các vấn đề về lý thuyết trong đo lường CLDV

Với sự phát triển nhanh chóng của nền kinh tế, yêu cầu cao của người sử dụng dịch vụ đã thúc đẩy hoạt động nghiên cứu đo lường và các biện pháp nâng cao CLDV Tùy theo các cách tiếp cận khác nhau về CLDV, đặc thù của từng ngành nghề nghiên cứu, các nhà nghiên cứu đã đề xuất các mô hình đo lường khác nhau Các đề xuất hầu hết đều hướng tới mục đích chung là giúp các nhà quản trị có cái nhìn toàn diện hơn về chất lượng dịch vụ, nhạy bén hơn trong việc xác định các vấn đề chất lượng; từ đó có kế hoạch tốt hơn cho hoạt động phân phối nguồn lực cũng như triển khai các chương trình cải tiến chất lượng Trên cơ sở này, doanh nghiệp sẽ tạo dựng được sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng, nâng cao hiệu quả bền vững của tất cả các hoạt động dịch vụ

Qua các nghiên cứu, đều chỉ ra sự tương đồng nhất định giữa các mô hình đo lường CLDV, thể hiện qua các tiêu chí đo lường được hướng đến:

- Tiêu chí 1: Sự xác định của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ;

- Tiêu chí 2: Tính phù hợp khi đánh giá các loại hình dịch vụ khác nhau;

- Tiêu chí 3: Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ;

- Tiêu chí 4: Phát triển đo lường chất lượng dịch vụ song song với đo lường sự hài lòng của khách hàng;

- Tiêu chí 5: Dự đoán nhu cầu nâng cao trình độ của các cán bộ, nhân vięn;

- Tiêu chí 6: Đề xuất phương thức đo lường thích hợp nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ trong tất cả các quá trình;

- Tiêu chí 7: Xác định nhu cầu về cơ sở hạ tầng và các nguồn lực hỗ trợ cho việc lập kế hoạch;

- Tiêu chí 8: Tính khả dụng của mô hình

Trên cơ sở mục tiêu hướng đến, các nhà quản trị có thể xây dựng mô hình đo lường CLDV tại đơn vị và cụ thể hóa các tiêu chí trong từng phương

pháp đo lường gắn với thực tế tại đơn vị

1.2.2.2 Mô hình Gronroos (1984) trong đo lường chất lượng dịch vụ đối với khách hàng sử dụng điện tại Công ty Điện lực

Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ

Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng

kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh (Hình 1.1)

Hình 1.1: Mô hình đo lường CLDV Gronroos (1984)

Trong đó:

(1) Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng

mà khách hàng nhận được từ dịch vụ

(2) Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật

(3) Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu tố khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, quảng cáo,…

Mô hình đo lường chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng của Gronroos về bản chất cũng là tương ứng với mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml và Berry 1988), trong đó chỉ ra rằng CLDV được thể hiện ở 5 yếu tố: độ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, sự đồng cảm, và tính hữu hình Trong các nghiên cứu của mình, Mels, Boshoff và Nel (1997) đã phân tích dữ liệu từ bốn ngành công nghiệp dịch vụ và phát hiện ra rằng, trong thực tế, thang đo SERVQUAL chỉ đo hai yếu tố: chất lượng dịch vụ nội tại (tương tự như những gì Gronroos gọi chất lượng chức năng) và chất lượng dịch vụ bên ngoài (trong đó đề cập đến chất lượng kỹ thuật) Hui, Zhao, Fan, và Au (2004) tiếp tục cho rằng độ tin cậy có thể được xem như là kết cục vì khách hàng đánh giá nó sau khi trải nghiệm dịch vụ của họ Tất cả các nhà nghiên cứu đều thống nhất quan điểm về CLDV và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ mật thiết với nhau

Từ kết quả nghiên cứu ở các ngành nghề, lĩnh vực khác nhau, các nhà nghiên cứu đã chỉ ra rằng ở các hạng mục dịch vụ khác nhau, chất lượng kỹ thuật và chức năng có tác động khác nhau về sự hài lòng của khách hàng Trong các dịch vụ tiện dụng như tài chính ngân hàng, bảo hiểm, chất lượng kỹ thuật có tác động mạnh hơn vào sự hài lòng hơn so với chất lượng chức năng Trong dịch vụ tiêu dùng trực tiếp như nhà hàng, khách sạn, chất lượng chức năng có ảnh hưởng lớn hơn đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Công tác kinh doanh điện năng là khâu cuối cùng trong hoạt động sản xuất, truyền tải, phân phối và tiêu thụ điện năng và là quá trình tiếp xúc trực tiếp với khách

hàng Tập đoàn Điện lực Việt Nam đã xây dựng bộ quy trình về kinh doanh điện năng được tổ chức thực hiện thống nhất trong toàn tập đoàn nhằm đáp ứng đầy đủ, an toàn và tin cậy nhu cầu sử dụng điện của khách hàng và không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng

Theo mô h́ình của Gronroos, các tiêu chí đo lường CLDV đối với khách hàng sử dụng điện tại công ty điện lực được thể hiện cụ thể ở các tiêu chí:

a Tiêu chí Chất lượng kỹ thuật

Các tiêu chí chất lượng kỹ thuật tập trung vào quá trình để khách hàng sử dụng được điện năng và nhận được dịch vụ từ công ty điện lực Các tiêu chí

đo lường thuộc nhóm gồm:

Dịch vụ tư vấn, cung cấp thiết bị điện: tiêu chí đo lường mức độ thuận

tiện của các dịch vụ trong quá trình thực hiện để đưa điện năng đến khách hàng cần thông qua các thiết bị điện và các dịch vụ tư vấn của Công ty Điện lực Một số dịch vụ của Công ty Điện lực trong quá trình cung cấp điện năng

có thể kể đến như: Tư vấn thực hiện các dịch vụ như tách công tơ mới, thay đổi định mức, thay đổi sang tên hợp đồng, di chuyển hòm công tơ, di chuyển nhánh dây… Là tiền đề cho việc sử dụng điện của khách hàng, do đó, sự nhanh chóng và thuận tiện của các dịch vụ hỗ trợ là rất cần thiết để khách hàng nhanh chóng nhận được sản phẩm điện năng Ngoài ra, nhóm dịch vụ này cũng hỗ trợ công ty điện lực trong quá trình quản lý hoạt động kinh doanh điện năng như: ước lượng nhu cầu sử dụng điện trên địa bàn, đo lường hoạt động kinh doanh truyền tải điện năng… Việc đáp ứng dịch vụ một cách nhanh chóng, đơn giản sẽ giúp khách hàng nhanh chóng cảm nhận được chất lượng của sản phẩm Công ty Điện lực cung cấp và góp phần tác động vào CLDV đối với khách hàng sử dụng điện tại Công ty Điện lực

Chất lượng điện năng cung cấp: trong các tiêu chí đo lường chất lượng

của dòng điện, điện áp và tần số của dòng điện là hai tiêu chí được quan tâm

nhất và có sự ảnh hưởng lớn đến quá trình sử dụng điện năng của khách hàng

Sự không ổn định của chất lượng điện năng làm giảm tuổi thọ các thiết bị, dụng cụ trong gia đình Những tiêu chuẩn cụ thể về chất lượng điện năng

được qui định tại điều 15 Nghị định 137/2013/NĐ-CP về “Quy định chi tiết

thi hành một số điều của luật điện lực và luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật điện lực” Trong đó có 2 chỉ tiêu được các đơn vị đặc biệt quan tâm:

- Sự ổn định của điện áp của dòng điện được cung cấp: Trong điều kiện bình thường, độ lệch điện áp cho phép trong khoảng ± 5% so với điện áp danh định của lưới điện và được xác định tại vị trí đặt thiết bị đo đếm điện hoặc tại

vị trí khác do hai bên thỏa thuận Đối với lưới điện chưa ổn định sau sự cố, độ lệch điện áp cho phép từ +5% đến -10%;

- Sự ổn định của tần số dòng điện được cung cấp: Trong điều kiện bình thường, độ lệch tần số hệ thống điện cho phép trong phạm vi ± 0,2Hz so với tần số danh định là 50Hz Đối với lưới điện chưa ổn định sau sự cố đơn lẻ, độ lệch tần số cho phép là ± 0,5Hz

Tình trạng mất điện đột xuất: tiêu chí đo lường số lần mất điện hoặc

khoảng thời gian mất điện ở một khu vực nhất định Tình trạng mất điện có thể do nhiều nguyên nhân và đánh giá CLDV cung ứng điện, khách hàng không phân biệt tình trạng mất điện do nguyên nhân chủ quan hay khách quan Cũng tương tự như hoạt động của một doanh nghiệp thông thường, công ty điện lực cũng cần những khoảng thời gian tạm nghỉ để nâng cấp, sửa chữa thiết bị, và trong khoảng thời gian đó, công ty điện lực sẽ tạm ngừng cung cấp điện Bên cạnh đó, có những nguyên nhân khách quan ảnh hưởng đến quá trình cung cấp điện năng Do đó, mất điện được chia theo các nhóm: Mất điện trong kế hoạch – mất điện để duy trì, bảo dưỡng hệ thống, mất điện luân phiên để giảm tải trong hệ thống và đảm bảo tiết kiệm điên; Mất điện ngoài kế hoạch – mất điện do những sự cố bất thường như thiên tai, tai nạn

gây hỏng hóc các thiết bị điện, quá tải công suất tiêu thụ điện… Để đo lường, đánh giá về mức độ đáp ứng của Công ty Điện lực, Thông tư số 32/2010TT-BCT ngày 30/7/2010 của Bộ Công thương quy định một số chỉ tiêu cụ thể về

độ tin cậy của lưới điện phân phối, làm căn cứ để đánh giá dịch vụ của các công ty điện lực:

- Chỉ số thời gian mất điện trung bình của lưới điện phân phối (System Average Interruption Duration Index - SAIDI): Chỉ số này cung cấp thông tin

về thời gian (phút) mất điện trung bình của một khách hàng (trong một khu vực) trong một năm SAIDI được tính bằng tổng thời gian mất điện của các khách hàng sử dụng điện và các đơn vị phân phối và bán lẻ điện mua điện của đơn vị phân phối điện trong một quý chia cho tổng số khách hàng sử dụng điện và các đơn vị phân phối và bán lẻ điện mua điện của đơn vị phân phối điện trong quý đó, theo công thức sau:

Trong đó:

: Thời gian mất điện lần thứ i kéo dài trên 5 phút trong quý j;

: Số khách hàng sử dụng điện và các đơn vị phân phối và bán lẻ điện mua điện của đơn vị phân phối bị ảnh hưởng bởi lần mất điện thứ i trong quý j; n: số lần mất điện kéo dài trên 5 phút trong quý j;

K: Tổng số khách hàng sử dụng điện và các đơn vị phân phối và bán lẻ điện mua điện của đơn vị phân phối điện trong quý j

- Chỉ số về số lần mất điện trung bình của lưới điện phân phối (System Average Interruption Frequency Index - SAIFI): Chỉ số này cung cấp thông

tin về số lần mất điện kéo dài (trên 5 phút) trung bình của một khách hàng (trong một khu vực) trong một năm SAIFI được tính bằng tổng số lần mất điện của khách hàng sử dụng điện và các đơn vị phân phối và bán lẻ điện mua điện của đơn vị phân phối điện trong quý chia cho tổng số khách hàng sử dụng điện và các đơn vị phân phối và bán lẻ điện mua điện của đơn vị phân phối điện trong quý đó, theo công thức sau:

Trong đó:

n: số lần mất điện kéo dài trên 5 phút trong quý j;

K: Tổng số khách hàng trong quý j của đơn vị phân phối điện

- Chỉ số về số lần mất điện thoáng qua trung bình của lưới điện phân phối (Momentary Average Interruption Frequency Index - MAIFI) Chỉ số này cung cấp thông tin về số lần mất điện thoáng qua (dưới 5 phút) trung bình của một khách hàng (trong một khu vực) trong một năm MAIFI được tính bằng tổng số lần mất điện thoáng qua của khách hàng sử dụng điện và các đơn vị phân phối và bán lẻ điện mua điện của đơn vị phân phối điện trong quý chia cho tổng số khách hàng sử dụng điện và các đơn vị phân phối và bán lẻ điện mua điện của đơn vị phân phối điện trong quý đó, theo công thức sau:

Trong đó:

m: số lần mất điện thoáng qua trong quý j;

K: Tổng số khách hàng sử dụng điện và các đơn vị phân phối và bán lẻ điện mua điện của đơn vị phân phối điện trong quý j

Bên cạnh đó, để bảo vệ người tiêu dùng, Bộ công thương cũng đặt ra những quy định cụ thể đối với thời gian ngừng cấp điện và kế hoạch phân phối điện năng ở từng khu vực để đảm bảo an toàn lưới điện và sử dụng hiệu quả, tiết kiệm điện năng

b Tiêu chí Chất lượng chức năng

Tiêu chí chất lượng chức năng là yếu tố phản ánh dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật

Do đó, tương ứng với những tiêu chí chất lượng kỹ thuật, có những tiêu chí phản ánh về chất lượng chức năng của dịch vụ

Giải quyết thủ tục theo quy định của pháp luật về điện lực: Tiêu chí đo

lường mức độ thuận tiện của các thủ tục cấp điện, đảm bảo đơn giản, thuận tiện, nhanh chóng, công khai, minh bạch trong việc đáp ứng yêu cầu của khách hàng, nhưng vẫn bảo đảm các quy định của pháp luật điện lực, cũng như các quy định của ngành Điện là hàng hóa thiết yếu trong quá trình sinh hoạt và sản xuất của dân cư, doanh nghiệp, các đơn vị hành chính sự nghiệp Với sự đa dạng về trình độ nhận thức của khách hàng và đa dạng về cách thức

tổ chức cũng như sử dụng điện năng, việc đơn giản hóa các thủ tục để mọi người có thể hiểu và tuân theo các quy định của pháp luật điện lực cũng như các quy định của ngành là rất quan trọng Việc giải quyết nhanh chóng và chính xác các thủ tục theo quy định của pháp luật điện lực và Quy trình kinh doanh điện năng của EVN tạo điều kiện để dân cư, doanh nghiệp nhanh chóng đi vào quá trình hoạt động Đồng thời, việc đảm bảo tiêu chí này là tiền

đề tạo niềm tin cho khách hàng đối với dịch vụ của ngành điện Bối cảnh độc quyền điện hiện nay rất dễ gây hiểu lầm và làm tổn hại đến hình ảnh của các doanh nghiệp phân phối điện nói riêng và của ngành điện nói chung

Thời gian xử lý thông tin khi khách hàng phản ánh đến công ty điện lực:

liên quan trực tiếp đến yếu tố về mức độ thuận tiện của dịch vụ công ty điện lực cung ứng đến khách hàng Thông tin khách hàng phản ánh đến công ty điện lực có thể là yêu cầu về cung cấp dịch vụ trước – trong quá trình sử dụng dịch vụ Đối với điện năng, là mặt hàng thiết yếu và chịu sự quản lý chặt chẽ của cơ quan quản lý nhà nước Thời gian tiếp cận điện năng của một khách hàng đăng ký đấu nối vào lưới điện phân phối qua TBA được qui định cụ thể trong thông tư 33/2014/TT-BCT của Bộ công thương, quy định một số nội dung về rút ngắn thời gian tiếp cận điện năng

Bảng 1.1: Thời hạn xem xét và ký thỏa thuận đấu nối với khách hàng sử

dụng điện có trạm riêng đấu nối vào lưới điện trung áp

trung áp

Lưới điện 110kV

Gửi hồ sơ đề nghị đấu

nối

nghị đấu nối Xem xét hồ sơ đề nghị

đấu nối

10 ngày làm việc

20 ngày làm việc

Đơn vị phân phối điện Chuẩn bị dự thảo thỏa

thuận đấu nối

10 ngày làm việc

10 ngày làm việc

Đơn vị phân phối điện

Thực hiện đàm phán và

ký thỏa thuận đấu nối

15 ngày làm việc

20 ngày làm việc

Đơn vị phân phối điện và khách hàng đề nghị đấu nối

Nguồn: Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội

Đối với trường hợp cung cấp điện phục vụ mục đích sinh hoạt, theo qui định hiện tại, đơn vị phân phối điện hoặc đơn vị phân phối và bán lẻ điện phải đảm bảo thực hiện ký và gửi khách hàng hợp đồng cung cấp điện trong thời hạn bảy (07) ngày làm việc kể từ khi nhận đủ hồ sơ hợp lệ của khách hàng Trong trường hợp khách hàng sử dụng điện ngoài mục đích sinh hoạt, trong thời hạn mười (10) ngày làm việc kể từ khi nhận đủ hồ sơ hợp lệ của khách hàng, đơn vị phân phối điện hoặc đơn vị phân phối và bán lẻ điện có trách nhiệm kiểm tra, khảo sát và lập phương án cấp điện cho khách hàng đề nghị cung cấp điện

Theo qui định, thời gian phản hồi thông tin qua văn bản phải đảm bảo có trên 85% văn bản giải thích việc ngừng cung cấp điện cho khách hàng trong vòng hai mươi bốn (24) giờ kể từ thời điểm ngừng cung cấp điện; Có trên 95% văn bản trả lời các khiếu nại bằng văn bản (fax hoặc công văn) trong thời hạn năm (05) ngày làm việc Đối với hình thức phản hồi thông tin qua điện thoại, đảm bảo có trên 85% các cuộc điện thoại của khách hàng được phản hồi trong thời gian ba mươi (30) phút

Việc rút ngắn thời gian trong quá trình xử lý thông tin phản ánh của khách hàng đối với dịch vụ cung ứng điện năng có tác động lớn đến đời sống kinh tế - xã hội Nếu sự cố xảy ra trong 1 hộ gia đình/1 khu dân cư nhỏ, có thể tác động của nó chỉ dừng lại ở việc khó khăn trong sinh hoạt và ảnh hưởng xấu đến hình ảnh ngành điện, nhưng nếu sự cố xảy ra trong 1 nhà máy, xí nghiệp hoặc một đơn vị hành chính sự nghiệp có quy mô lớn, ảnh hưởng của

nó không chỉ dừng lại ở thiệt hại kinh tế mà nhiều trường hợp còn có tác động đến yếu tố chính trị Do đó, việc xử lý nhanh chóng, kịp thời và đảm bảo an toàn hệ thống lưới điện là nhiệm vụ mang tính kinh tế - chính trị - xã hội của các công ty điện lực

Sự chính xác của giá bán điện được ghi trên hóa đơn với đối tượng khách hàng trả tiền điện: tại Việt Nam hiện nay, giá bán điện vẫn chịu sự

quản lý của Nhà nước và giá bán điện được niêm yết công khai trên các phương tiện thông tin đại chúng, các Công ty Điện lực cần nghiêm túc chấp hành Trong hoạt động thương mại, hóa đơn là cơ sở để thực hiện việc thanh toán, ghi nhận chi phí cho người sử dụng và ghi nhận doanh thu của Công ty Điện lực Do đó, hóa đơn đúng đối tượng sử dụng vừa là công cụ để khách hàng thực hiện thanh toán và là cơ sở để công ty điện lực quản lý hoạt động kinh doanh Tiêu chí này thể hiện tính minh bạch, công khai trong hoạt động phân phối điện năng của Công ty Điện lực

Giải đáp thắc mắc về tiền điện trên hóa đơn: để khách hàng tin tưởng

vào chất lượng kỹ thuật thì khách hàng cần được hiểu rõ quá trình cung ứng điện cũng như cách thức vận hành, tính toán, đo lường của hệ thống quản lý Yếu tố “tiền điện” thanh toán theo kỳ là yếu tố được mọi khách hàng ở mọi khu vực, tầng lớp quan tâm Việc giải đáp thắc mắc phần lớn chịu tác động bởi thái độ của nhân viên điện lực trong quá trình giao tiếp với khách hàng

Do đó, các công ty điện lực cần chú trọng tập huấn cho nhân viên trong quá trình tư vấn, giải đáp thắc mắc cho khách hàng về tiền điện trên hóa đơn cũng như nhu cầu đối với các dịch vụ điện khác Hình thức giải đáp, phản hồi thông tin đến khách hàng có thể được thể hiện qua: điện thoại hoặc văn bản Mức độ tin cậy của việc giải đáp thắc mắc được cụ thể hóa trong các văn bản pháp luật, cụ thể, trong Thông tư 33/2014/TT-BCT qui định rõ về mức độ tin cậy đối với việc phản hồi thông tin tới khách hàng:

- Đối với việc phản hồi thông tin qua văn bản: Nội dung văn bản trả lời khiếu nại của khách hàng bao gồm: Trả lời rõ ràng khiếu nại được chấp nhận hay không; Giải thích rõ ràng phương án giải quyết trong trường hợp khiếu nại được chấp nhận; Trong trường hợp không chấp nhận khiếu nại, Đơn vị

phân phối điện phải nêu rõ lý do và hướng dẫn khách hàng theo từng trường hợp cụ thể; Cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết khác giúp khách hàng đánh giá được phương án giải quyết

- Đối với việc phản hồi thông tin qua điện thoại: chất lượng phản hồi thể hiện qua tỷ lệ số cuộc gọi của khách hàng được trả lời thỏa đáng

Sự chính xác của việc ghi chỉ số công tơ và công tơ điện: Là cơ sở để

tính toán điện năng giao nhận, mua bán Việc ghi chỉ số phải chính xác, công khai, minh bạch và thông báo cho khách hàng biết và theo dõi Với ý nghĩa

đó, dịch vụ ghi số điện của công ty điện lực cần đảm bảo tính minh bạch Như vậy, tiêu chí này có liên quan đến tiêu chí chất lượng kỹ thuật về dịch vụ tư vấn, lắp đặt thiết bị điện Việc lắp đặt công tơ điện không đảm bảo chất lượng theo tiêu chuẩn nhà nước quy định và việc ghi chỉ số công tơ không chính xác, không công khai minh bạch sẽ dẫn đến sai lệch hoá đơn tiền điện gây ra khiếu kiện, làm giảm lòng tin của khách hàng với ngành điện Yêu cầu đối với công tơ đo đếm điện năng:

- Được kiểm định đảm bảo chính xác tại các đơn vị đo lường do cơ quan

có thẩm quyền cấp chứng nhận trước khi được treo trên lưới điện

- Có các vị trí niêm phong, kẹp chì đảm bảo không thể tiếp cận với các đầu cực đấu dây và thay đổi các thông số cài đặt trong công tơ nếu không phá

bỏ niêm phong;

- Các loại công tơ (kiểu điện tử, kiểu cảm ứng hoặc các tiêu chuẩn khác tương đương) đạt mức chính xác tương ứng theo tiêu chuẩn IEC 62053-21

Phương thức thông báo thông tin về kế hoạch dừng cấp điện: để đảm

bảo khách hàng được biết thông tin và sắp xếp công việc theo kế hoạch truyền tải điện của Công ty Điện lực khu vực, các phương tiện truyền thông là hình thức thông báo phổ biến và đảm bảo cung cấp thông tin đồng thời trên diện

rộng ít tốn kém Tuy nhiên, nhược điểm của hình thức này là không phải khách hàng nào cũng nhận được thông tin, đặc biệt đối với khách hàng cá nhân Việc thông báo phải đảm bảo thực hiện theo đúng trình tự, theo thỏa thuận trong hợp đồng mua – bán điện giữa Công ty Điện lực và khách hàng để khách hàng có thể điều chỉnh kế hoạch Hiện nay, Bộ Công thương đã có Thông tư 30/2013/TT-BCT quy định điều kiện, trình tự ngừng, giảm mức cung cấp điện, trong đó qui định cụ thể về các hình thức thông báo kế hoạch cung cấp điện và khoảng thời gian qui định đối với các trường hợp, hướng dẫn thi hành cho các công ty điện lực và là căn cứ để khách hàng theo dõi, phản ánh những bất cập đến công ty điện lực trong quá trình sử dụng dịch vụ

c Tiêu chí Hình ảnh

Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được khách hàng cảm nhận và đánh giá thậm chí trước khi họ được cảm nhận về chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của sản phẩm/dịch vụ Yếu tố hình ảnh được xây dựng chủ yếu dựa trên những yếu tố hữu hình về doanh nghiệp Ví dụ: cơ sở vật chất, nhân viên, ngoài ra còn một số yếu tố khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá,… Yếu tố hình ảnh có ý nghĩa hình thành nên kỳ vọng của khách hàng về một sản phẩm/dịch vụ, là căn cứ để xác định CLDV của doanh nghiệp Do đó, với mỗi Công ty Điện lực, quản trị hình ảnh doanh nghiệp là

vô cùng cần thiết để khách hàng có thể đánh giá đúng về CLDV Một số tiêu chí hữu hình mà Công ty Điện lực cần chú trọng trong việc quản lý CLDV đối với khách hàng sử dụng điện gồm:

Vị trí của các điểm giao dịch: thuộc về nhóm yếu tố cơ sở vật chất, vị trí

điểm giao dịch và những hình ảnh khách hàng gặp tại điểm giao dịch là đầu mối hữu hình đầu tiên và cũng là đầu mối hữu hình dễ có khả năng đánh giá, kiểm soát nhất Để đo lường và quản lý đầu mối hữu hình này yêu cầu Công

ty Điện lực cần có qui định đối với việc sắp xếp điểm giao dịch, đảm bảo tính

thống nhất trong toàn hệ thống các điểm giao dịch của doanh nghiệp Vị trí các điểm giao dịch cần đảm bảo tính thuận tiện và mật độ sắp xếp hợp lý giữa các khu vực để hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ đồng thời giúp Công ty Điện lực dễ dàng quản lý hệ thống, tránh lãng phí

Thái độ phục vụ của nhân viên Điện lực: Mỗi cán bộ, nhân viên là một vị

đại sứ của doanh nghiệp với khách hàng Vai trò của họ không chỉ là người truyền đạt và thu thập thông tin từ phía khách hàng mà còn thể hiện nét văn hóa của doanh nghiệp, phản ánh CLDV của doanh nghiệp Mỗi cán bộ Công ty Điện lực ngoài yêu cầu nghiêm chỉnh chấp hành những tiêu chuẩn chung của cán bộ, viên chức doanh nghiệp nhà nước, còn phải có những yêu cầu riêng như: trong giao tiếp phải làm sao thật gần gũi với khách hàng, trong công việc phải thao tác nhanh nhẹn, tránh khách hàng chờ lâu và làm việc không chỉ với trách nhiệm đơn thuần mà phải có tâm huyết cao, thì mới có thể làm hài lòng mọi người, Chăm sóc khách hàng luôn phải được công ty điện lực chú trọng, coi là một công tác song hành với hoạt động kinh doanh điện và là một hoạt động phục vụ cộng đồng Để đáp ứng yêu cầu công việc này, mỗi cán bộ Công

ty Điện lực còn phải có các hoạt động nhằm cung cấp thông tin về giá bán điện tuyên truyền và hướng dẫn tiết kiệm điện, tư vấn kỹ thuật, chăm sóc khách hàng cho các hộ sử dụng điện theo quy định của pháp luật về điện lực

Phương thức liên lạc với Công ty Điện lực: Điện lực là ngành kinh tế kỹ

thuật cao, sự cố trong quá trình truyền tải điện có phạm vi ảnh hưởng lớn và thường có tác động truyền dẫn Do đó, việc phản ánh kịp thời các sự cố về điện để ngăn ngừa hậu quả là rất quan trọng Chính vì vậy, hoạt động tại các doanh nghiệp điện đều cần có sự trực ban nghiêm túc, giữ thông suốt các hình thức liên lạc để có biện pháp xử lý kịp thời, đồng thời cần triển khai đa dạng các phương thức liên lạc, như: SMS, email, điện thoại, văn bản (thư tín, fax,

báo)… để sự phản hồi thông tin 2 chiều giữa khách hàng và công ty điện lực được thông suốt

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đối với khách hàng

sử dụng điện

1.3.1 Yếu tố chủ quan của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ điện

1.3.1.1 Định hướng của doanh nghiệp điện lực về CLDV đối với khách hàng

sử dụng điện

CLDV được xác định dựa trên cảm nhận của người sử dụng dịch vụ thông qua đánh giá về sự nhất quán của những yếu tố hữu hình Do đó, xây dựng CLDV vừa cần có qui trình kiểm tra “cứng” nhưng đồng thời cũng cần

có sự linh hoạt – sự “mềm” của người vận hành Chính vì vậy xây dựng chính sách, qui định về CLDV đối với khách hàng sử dụng điện tại Công ty Điện lực, đồng thời phải có chế tài áp dụng để thực hiện các qui định về CLDV một cách đồng bộ và thống nhất trong toàn hệ thống Khi đó, CLDV hình thành và tồn tại với ý nghĩa thể hiện văn hóa doanh nghiệp

Để thực hiện được điều này cần có chiến lược hành động của doanh nghiệp và được tuyên truyền phổ biến đến toàn bộ nhân viên trong công ty

Để nâng cao CLDV của công ty, cần thực hiện đồng bộ việc nâng cao 3 nhóm

tiêu chí: về chất lượng kỹ thuật, chất lượng kỹ năng và hình ảnh của công ty

1.3.1.2 Qui trình nghiệp vụ trong quá trình tiếp nhận và giải quyết nhu cầu của khách hàng sử dụng điện

Xuất phát từ đối tượng khách hàng đa dạng từ khách hàng cá nhân/hộ gia đình, doanh nghiệp sản xuất kinh doanh, đơn vị hành chính sự nghiệp…, phân

bố rộng khắp trên địa bàn thuộc phạm vi hoạt động của Công ty Điện lực, cho nên việc thiết lập mô hình tổ chức hoạt động của Công ty Điện lực cũng phải thích ứng với điều kiện này Tương ứng với đó là sự phân công trách nhiệm

rõ ràng giữa các bộ phận, tăng cường khả năng phối hợp giữa các bộ phận để việc tiếp nhận và xử lý yêu cầu của khách hàng được nhanh chóng

Nếu qui trình hoạt động rõ ràng, từng cán bộ nhân viên sẽ hiểu rõ được chức năng, nhiệm vụ và vai trò của mình trong công tác dịch vụ khách hàng Khi đó, mỗi cán bộ có thể nhanh chóng ra quyết định, xử lý công việc trong thẩm quyền của mình Nhờ vậy, giảm thời gian trong quá trình xử lý yêu cầu của khách hàng, nâng cao CLDV đối với khách hàng sử dụng điện Ngược lại,

sẽ có hiện tượng cán bộ thoái thác trách nhiệm, đùn đẩy công việc, làm chậm tiến độ triển khai cung ứng dịch vụ đến khách hàng, làm giảm CLDV đối với khách hàng sử dụng điện

1.3.1.3 Ứng dụng công nghệ trong công tác dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực

Trong bối cảnh khoa học kỹ thuật phát triển nhanh chóng, các phương tiện hỗ trợ đời sống xã hội ngày càng đa dạng, các nhà cung cấp dịch vụ cần nhanh chóng đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Một số dịch vụ đã được đổi mới nhanh chóng như: phương thức liên lạc và trao đổi thông tin; phương tiện thanh toán

Cùng với sự phát triển nhanh chóng của ngành viễn thông, sự đa dạng các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông, phương thức liên lạc và trao đổi thông tin ở Việt Nam đã nhanh chóng chuyển từ: trao đổi trực tiếp, bưu kiện và bưu phẩm (thông qua hệ thống bưu điện và các bưu cục) sang trao đổi thông tin điện tử (email, SMS, tin nhắn điện tử) Do đó, để đáp ứng được nhu cầu tin tức thông suốt, các doanh nghiệp cung ứng điện cần nhanh chóng bắt kịp thời cuộc, đa dạng hóa các hình thức thông báo cho khách hàng, đảm bảo khách hàng nhận được thông tin kịp thời

Cùng với đó, hạ thầng dịch vụ ngành ngân hàng cũng đã có sự thay đổi lớn, gia tăng các tiện ích dịch vụ cho khách hàng với dịch vụ ngân hàng điện

tử Dịch vụ này cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính, giao dịch thanh toán mà không cần đến ngân hàng Trong bối cảnh đó, các nhà cung cấp dịch vụ cần có sự chuyển biến mạnh mẽ trong hạ tầng thanh toán, đảm bảo đa dạng các phương thức thanh toán, cung cấp tiện ích tối đa cho khách hàng

1.3.1.4 Công tác dự báo phụ tải của doanh nghiệp cung ứng điện

Như đã phân tích ở trên, CLDV là đánh giá cảm quan nhưng phải xuất phát từ những yếu tố hữu hình, từ những sự việc cụ thể Trong công tác cung ứng điện, việc đảm bảo an toàn điện lưới, vận hành ổn định điện lưới là yếu tố đầu tiên, quan trọng nhất có tác động đến CLDV đối với khách hàng sử dụng điện Trên thực tế, doanh nghiệp cung ứng điện là đơn vị trung gian, đưa nguồn điện từ doanh nghiệp sản xuất điện đến đối tượng tiêu thụ Chính vì vậy, việc cung ứng nguồn điện ổn định cho khách hàng vừa chịu sự tác động của yếu tố chủ quan từ doanh nghiệp cung ứng điện (đó là việc điều tiết, dự báo công suất phụ tải các khu vực) đồng thời cũng là yếu tố khách quan từ bên ngoài (do môi trường tự nhiên của hoạt động sản xuất điện và do doanh nghiệp sản xuất điện)

Xét trên góc độ chủ quan từ phía doanh nghiệp cung ứng điện, muốn đáp ứng tốt nhu cầu điện của khách hàng, cần thực hiện tốt công tác dự báo phụ tải, lên kế hoạch cung ứng hợp lý Trên cơ sở đó, doanh nghiệp cung ứng điện

có thể chủ động trong việc nâng cấp hạ tầng điện lưới trong khu vực doanh nghiệp quản lý và dự báo chuẩn xác lịch cắt điện giữa các khu vực, từ đó giảm thiểu những lần mất điện đột xuất, giảm thiểu sự cố về điện trong quá trình hoạt động Ngược lại, nếu doanh nghiệp cung ứng điện không chú trọng công tác dự báo phụ tải sẽ không đáp ứng được nhu cầu sử dụng ngày một tăng cao của khách hàng, làm giảm CLDV đối với khách hàng sử dụng điện

1.3.1.5 Cơ sở hạ tầng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp cung ứng điện

Một trong những yếu tố có tác động lớn đến CLDV khách hàng đó là yếu tố hình ảnh của nhà cung ứng Do đó, trong bối cảnh kinh tế hiện đại, các nhà cung ứng dịch vụ luôn chú trọng công tác marketing – nhận diện thương hiệu, thông qua các yếu tố hữu hình cụ thể như: phong cách bài trí điểm giao dịch; đồng phục của nhân viên; logo và slogan của doanh nghiệp; công tác tuyên truyền quảng bá về doanh nghiệp

Hình ảnh điểm giao dịch là yếu tố hữu hình, dễ dàng đặt ra các quy chuẩn trong hoạt động Do đó, xây dựng điểm giao dịch chuẩn, nhất quán trong hệ thống là yếu tố đầu tiên và cũng là yếu tố doanh nghiệp dễ dàng tác động nhất trong các yếu tố thuộc về công tác xây dựng hình ảnh doanh nghiệp đối với khách hàng

1.3.1.6 Chất lượng nguồn nhân lực

Mỗi người lao động được quy định khác nhau bởi vấn đề tâm lý – sinh lý

và từ đó dẫn đến khả năng tiếp nhận kiến thức, khả năng vận dụng kiến thức vào công việc, phẩm chất đạo đức, cách làm việc khác nhau Người lao động trong Công ty Điện lực vừa là người đại sứ hình ảnh của doanh nghiệp vừa là người tạo ra CLDV của doanh nghiệp

Nhìn chung, điện là mặt hàng độc quyền nhà nước, nên khó tránh khỏi các định kiến của khách hàng Do đó, tạo ra sự quan tâm gần gũi hơn với khách hàng của mình là rất cần thiết, để người dân hiểu và chia sẻ với những khó khăn trong quản lý vận hành lưới điện và kinh doanh điện Công ty Điện lực phải thực sự là người bạn thân thiết với nhân dân và chữ “tín” với nhân dân Điều này góp phần rất quan trọng để doanh nghiệp kinh doanh phân phối điện hoàn thành nhiệm vụ kinh tế đối với ngành và nhiệm vụ chính trị với trung ương và địa phương

1.3.2 Yếu tố khách quan từ bên ngoài doanh nghiệp

1.3.2.1 Chính sách của Nhà nước về thị trường cung ứng điện cạnh tranh

Chính sách vĩ mô về ngành điện của nhà nước bao gồm: điều kiện pháp

lý cho ngành và các doanh nghiệp trong ngành hoạt động; môi trường cạnh tranh để thúc đẩy các doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ; định hướng đầu tư và phát triển hạ tầng ngành điện của nhà nước

Môi trường pháp lý là điều kiện để mọi hoạt động kinh doanh diễn ra phù hợp với quy luật kinh tế Đặc biệt là đối với hoạt động của công ty điện lực, kinh doanh mặt hàng năng lượng thiết yếu, chiến lược, nên chịu sự điều tiết của nhà nước, có sự can thiệp rất sâu của pháp luật Do vậy, để bảo đảm cho hoạt động của ngành điện nói chung và các doanh nghiệp kinh doanh phân phối điện nói riêng phù hợp với các quy luật kinh tế khách quan, thì đòi hỏi môi trường pháp lý phải đồng bộ và hoàn thiện Bên cạnh đó, hoạt động của các doanh nghiệp điện, đặc biệt là các doanh nghiệp phân phối điện năng cần có sự bảo trợ pháp luật đảm bảo minh bạch, công bằng và thông thoáng về: trình tự, thủ tục cấp điện, ngừng hoặc giảm cấp điện, giá bán điện

Ngành điện là ngành cần vốn đầu tư lớn và hoạt động của ngành điện có ảnh hưởng đến an ninh kinh tế Do đó, hoạt động của các doanh nghiệp điện cần có sự hỗ trợ tích cực của nhà nước, như: Huy động được nguồn vốn tài trợ

từ nước ngoài, vốn tín dụng có bảo lãnh của nhà nước để đầu tư nâng cao chất lượng lưới điện, cải thiện chất lượng điện năng

Bên cạnh đó, thông qua các chính sách vĩ mô về môi trường cạnh tranh, nhà nước thúc đẩy sự tự giác nâng cao CLDV của các doanh nghiệp trong ngành Trong mọi nền kinh tế, cạnh tranh là yếu tố thúc đẩy sự phát triển, chọn lọc tự nhiên đối với sự tồn tại của doanh nghiệp Trong một thời gian dài, ngành điện với vai trò ngành công nghiệp năng lượng trọng điểm, có vị trí quan trọng trong việc ổn định kinh tế - chính trị đã duy trì thế độc quyền nhà nước, tạo sự ỳ lớn trong hoạt động của ngành Điều này dẫn tới các doanh nghiệp trong ngành không chú trọng yếu tố CLDV, đặc biệt đối với đối tượng