Đề Cương - Nghiệp Vụ Buồng Phòng Khách Sạn ( full đáp án )

TÀI LIỆU ÔN THI TỐT NGHIỆP LÝ THUYẾT 1 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận phòng • Tổ chức đón tiếp và phục vụ khách trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn • Chịu trách nhiệm chuẩn bị phòng để kinh[.]

TÀI LIỆU ÔN THI TỐT NGHIỆP

LÝ THUYẾT

1 Chức năng và nhiệm vụ của bộ

phận phòng

• Tổ chức đón tiếp và phục vụ

khách trong suốt thời gian lưu

trú tại khách sạn

• Chịu trách nhiệm chuẩn bị

phòng để kinh doanh và các dịch

vụ khác trong bộ phận như: giặt

ủi, vệ sinh, minibar, turn down

service…

• Có biện pháp bảo vệ an toàn tài

sản, tính mạng cho khách như

phòng chống cháy nổ, bảo mật,

thực hiện tẩy trùng phòng chống

dịch bệnh

• Phối hợp với các bộ phận khác

đáp ứng nhu cầu của khách, nâng

cao chất lượng phục vụ

• Quản lí và bảo dưỡng trang thiết

bị, cơ sở vật chất luôn ở trạng

thái hoạt động tốt, sẵn sàng phục

vụ khách

• Kiểm tra chất lượng các dịch vụ,

sản phẩm trước khi đưa ra phục

vụ khách

• Tổ chức lao động hợp lí nhằm

nâng cao năng suất lao động,

chất lượng phục vụ khách

• Đảm bảo chất lượng hàng vải

cho các bộ phận, đồng phục

nhân viên, đồ giặt của khách

2 Bổn phận và trách nhiệm của nhân viên phục vụ phòng

• Kiểm tra tình trạng phòng

• Chuẩn bị xe đẩy

• Báo cáo phòng “ Do not disturb

”

• Ký nhận bảo quản chìa khóa, máy bộ đàm

• Vệ sinh phòng ngủ, phòng tắm

• Bổ sung các hàng cung cấp đầy

đủ

• Góp phần kinh doanh bằng cách biết rõ các tiện nghi, phương tiện sẵn có để phục vụ khách

• Khi có vấn đề nghi ngờ, chưa rõ cần tham khảo ý kiến cấp trên

• Làm việc phải đảm bảo an toàn hiệu quả

• Học tập rèn luyện để ngày càng giỏi chuyên môn hơn

3 Những điểm cần lưu ý khi sử dụng hóa chất

- Khi tiếp xúc với hóa chất phải mang găng tay, khẩu trang,

- Sử dụng liều lượng phải tuân theo sự hướng dẫn của nhà sản xuất

- Không trộn lẫn các loại hóa chất lại với nhau

- Chai, lọ đựng hóa chất phải dán

nhãn hiệu

- Sử dụng hóa chất đúng mục

đích- chức năng

- Để hóa chất đúng nơi qui định

4 Cần phải bảo dưỡng trang thiết bị

- Để bảo đảm an toàn khi sử dụng

- Để tránh gây tai nạn cho bản thân

và người khác

- Việc bảo dưỡng trang thiết bị định

kỳ và thường xuyên sẽ đảm bảo các

thiết bị

cần thiết luôn ở trạng thái sẳn

sàng hoạt động

- Giúp cho công việc hàng ngày

của bộ phận luôn đạt kết quả tốt

- Tiết kiệm thời gian, công sức &

chi phí cho k/s

5 Các nguyên tắc làm vệ sinh

a Rửa: là dùng nước để loại bỏ chất

bẩn, nên dùng ở nơi có đường thoát

nước

b Chà xát: dùng khăn mềm , sạch và

ẩm để làm sạch bề mặt

c Lau chùi: là làm sạch hoặc lau khô

sàn bằng cây lau sàn Sử dụng các cây

lau khác nhau phù hợp cho từng công

việc

d Quét: là dùng chổi để loại bỏ bụi và

chất bẩn trước khi lau hoặc đánh bóng

sàn nhà

e Lau bụi: được dùng cho các bề mặt (không được lau ướt với chất tẩy rửa) như đèn, bàn ghế…Dùng khăn khô, mềm, sạch để lau Phủi bụi đối với các

bề mặt mềm như đồ tơ lụa

f Đánh bóng: là làm sạch và làm bóng

đồ gổ hoặc sàn đá Dùng khăn và hóa chất làm bóng để lau bề mặt

g Hút bụi: là dùng thiết bị điện để hút các chất bẩn từ thảm, đồ gổ và sàn nhà

h Tẩy rửa: sử dụng nước sạch nóng hoặc lạnh nếu cần thiết có thể thêm hóa chất tẩy rửa vào để làm sạch hiệu quả hơn

i Tẩy trùng: Có các loại hóa chất pha lẫn với nước, được dùng với mục đích khử trùng hay làm sạch Lưu ý là phải

sử dụng đúng loại và pha đúng tỉ lệ với nước

6 Biện pháp phòng ngừa về an toàn

an ninh trong công việc

- Nhớ rõ các qui định của khách sạn trong các trường hợp khẩn cấp(hỏa hoạn, sơ tán hoặc có sự

đe dọa…)

- Báo cáo về các sự việc bất thường

- Không mở cửa phòng cho bất kỳ người nào (khi chưa biết rõ thông tin)

- Mở cửa phòng khách khi đang làm vệ sinh(lưu ý để xe đẩy chặn cửa ra vào)

- Khoá tất cả các phòng trong khu vực phụ trách

- Kiểm tra gạt tàn thường

xuyên(để tránh gây ra hỏa hoạn)

7 Xử lý tình huống khi xảy ra

cháy nổ

+ Đối với nhân viên: Trước tiên

phải thật bình tĩnh sau đó làm các

bước sau:

- Báo động khẩn cấp cho toàn thể

nhân viên, tổng đài điện thoại

- Cố gắng cách li các vật liệu dễ

cháy

- Ngắt toàn bộ nguồn điện

- Cố gắng dập tắt đám cháy bằng

các phương tiện chữa cháy thích

hợp(nếu là một đám cháy nhỏ)

- Không được đặt bạn vào tình

huống nguy hiểm, giữ bản thân luôn ở

giữa ngọn lửa và lối thoát hiểm

- Trong trường hợp có khói phải

dùng mặt nạ hoặc khăn ướt để che mũi,

miệng

+ Đối với khách

- Thông báo kịp thời cho tất cả

khách thoát ra ngoài

- Ưu tiên những phòng gần nơi

xảy ra cháy

- Hướng dẫn khách thoát nạn theo

phương án tốt nhất

8 Những nguyên nhân gây ra

sự than phiền từ khách

* Khi nhân viên:

- Không thực hiện đúng việc gì

đó

- Hiểu lầm điều khách nói

- Quên không làm việc gì đó khi khách nhờ

- Quên không chuyển lời nhắn

- Giao tiếp một cách khó khăn

* Khi khách:

- Phải chờ đợi

- Bị cung cấp thông tin sai lệch

- Không được đáp ứng các yêu cầu như mong muốn

- Cảm thấy mình trả món tiền không xứng đáng

- Trang thiết bị hoặc đồ cung cấp bị vỡ, hỏng…

9 Khi nhận than phiền nhân viên

Nên Bước 1: Xin lỗi Bước 2: Lắng nghe phản ánh của khách, bày tỏ sự thông cảm với khách

Bước 3: Cảm ơn (khách đã thông báo, giải thích những việc

ta có thể làm) Bước 4: Thực hiện (ngay lập tức)

Bước 5: Theo dõi (để đảm bảo mọi việc đã được thực hiện, kiểm tra sự hài

Lòng của khách) Không nên

- Không tranh luận với khách

- Không bào chữa hay thanh minh

- Không đổ trách nhiệm cho người khác

- Không nên tỏ thái độ lơ là khi

khách than phiền

10 Những điều cần lưu ý khi sử

dụng xe đẩy

- Đặt xe ngang cửa phòng khách

khi làm vệ sinh, mặt quay vào để

dể lấy

- Không đặt xe ngang lối đi, lối

thoát hiểm, cầu thang bộ, thang

máy

- Không xếp đồ quá cao trên xe

đẩy

- Không đẩy xe quá nhanh( có thể

đâm vào tường, cửa, khách…)

- Vệ sinh và cất xe vào kho khi

không sử dụng tới

11 Thời điểm kiểm tra và sắp xếp

xe đẩy

 Sắp xếp xe vào cuối ca làm việc:

bổ sung các đồ cung cấp, hóa chất tẩy

rửa Vệ sinh xe đẩy sạch sẽ, ngăn nắp

để ca sau có thể bắt đầu làm việc ngay

 Kiểm tra xe vào đầu ca làm việc:

để đối chiếu hàng vải, văn phòng

phẩm, hàng

cung cấp cho khách có khớp với

số lượng khách ở khu vực mình chịu

trách

nhiệm, kiểm tra trang thiết bị, dụng

cụ phù hợp với công việc

12 Trình tự thực hiện cách sắp xếp

xe đẩy

Bước 1 - Xếp các hàng cung cấp cho

khách theo chủng loại (Amenities,

Stationary) ngay ngắn ở ngăn trên cùng Logo hướng ra ngoài dể thấy, dể lấy, dể kiểm tra

Bước 2 - Xếp các loại hàng vải vào ngăn thứ nhất, đưa phần gáy ra ngoài

Số lượng khăn, Drap tùy thuộc vào loại phòng, số lượng phòng ở khu vực phụ trách

Bước 3 - Các nguyên vật liệu làm vệ sinh, các loại giẻ lau đặt ngăn kế tiếp Bước 4 - Đặt các trang thiết bị, dụng cụ làm vệ sinh ngăn cuối cùng

Bước 5 - Đầu xe thứ nhất đặt túi đựng rác

Bước 6 - Đầu xe thứ hai đặt túi vải đựng hàng vải dơ

13 Các thủ tục kết thúc ca làm việc

Bước 1 Vệ sinh sạch sẽ nơi làm việc Bước 2 Vệ sinh trang thiết bị, dụng

cụ làm vệ sinh Bước 3 Vệ sinh sạch sẽ xe đẩy Bước 4 Bổ sung đầy các hàng cung cấp cho khách trên xe đẩy

Bước 5 Đặt xe đẩy đúng nơi quy định

Bước 6 Bàn giao:

- Các công việc còn tồn tại

- Các yêu cầu của khách chưa đáp ứng

- Các vấn đề liên quan đến an

toàn-an ninh có thể ảnh hưởng

đến khách và khách sạn cho ca

tiếp theo

- Hóa đơn minibar

- Hóa đơn - đồ giặt

- Tài sản khách để quên

- Tài sản trong phòng, tại quầy,

khu vực được phân công

- Hàng vải

- Khi thực hiện công tác bàn giao

phải luôn có mặt hai người giao

và nhận, phải ký nhận vào sổ

giao ca

Bước 7 Ký trả chìa khóa, máy bộ

đàm

14 Những nguyên nhân làm hàng

vải mau hỏng

- Dùng sai mục đích

- Để hàng vải bị ẩm ướt lâu

- Cẩu thả khi làm giường, dọn bàn

- Dùng quá nhiều thuốc tẩy

- Bảo quản không tốt trong khi tồn

trữ

- Xuất hàng không quay vòng

15 Bảo quản hàng vải

- Phải hướng dẫn cho mọi nhân viên

biết cách sử dụng hàng vải đúng

mục đích

- Nhân viên phòng vải phải kiểm tra thực tế khi giao nhận Có sổ theo dõi những số bị thiếu, báo cho quản lý

- Tách riêng những hàng vải bị hư hỏng, không còn sử dụng được trước khi giặt

- Sắp xếp hàng vải trên tủ, kệ theo từng chủng loại, xếp cùng chiều, cạnh xếp xoay ra ngoài để dễ kiểm tra Có thể thành bó Có màn che ánh sáng để tránh cho hàng vải khỏi bị ố

- Thường xuyên đảo kho, diệt trừ mối, gián và các loại côn trùng khác…

- Tồn trữ, cấp phát xoay vòng

- Định kỳ kiểm kê

16 Qui trình vào phòng khách

Bước 1 Kiểm tra tình trạng phòng Bước 2 Thông báo sự hiện diện của bạn bằng cách gõ cửa và xưng danh Bước 3 Nếu khách trả lời thì hỏi khách xem bao giờ làm phòng được Bước 4 Nếu khách không trả lời thì nhẹ nhàng mở cửa

Bước 5 Nếu khách đang ở trong phòng thì xin lỗi rồi rời phòng Bước 6 Nếu là phòng khách đã ra ngoài thì để xe đẩy ngay trước cửa

và bắt đầu làm vệ sinh

Bước 7 Nếu khách trở về trong lúc

bạn đang dọn phòng thì xin phép

tiếp tục làm phòng

Bước 8 Xin phép kiểm tra chìa khóa

phòng một cách khéo léo để bảo

đảm là khách vào đúng phòng

17 Qui trình làm vệ sinh phòng

khách đang lưu trú

B1 Vào phòng

B2 Mở công tắc điện

B3 Tắt máy lạnh

B4 Kéo màn, mở cửa cho thông

thoáng (sổ, balcony)

B5 Đổ, rửa gạt tàn ly tách

B6 Đổ rác

B7 Mang khay phục vụ ăn ra ngoài để

vào nơi quy định(nếu có)

B8 Làm giường theo tiêu chuẩn quy

định

B9 Lau bụi theo thứ tự từ trên xuống

dưới, từ trái qua phải hoặc ngược lại

B10 Bổ sung các hàng cung cấp cho

khách

B11 Vệ sinh phòng tắm theo tiêu

chuẩn quy định

B12 Vệ sinh balcony, tưới cây

B13.Đóng cửa sổ, balcony, kéo màn

B14 (Hút bụi nếu là sàn thảm) quét

sàn, lau sàn

B15.Mở máy lạnh

B16 Kiếm tra tổng quát lần cuối B17 Tắt công tắc điện (rút thẻ điện) B18 Ra khỏi phòng, đóng cửa, kiểm tra ổ khóa

B19 Ghi lại các thông tin vào sổ bao gồm:

- Các hàng vải đã thay

- Các hàng cung cấp đã bổ sung

- Các trang thiết bị - dụng cụ hư hỏng cần sửa chữa

- Các mặt hàng khách đã sử dụng trong minibar

18 Qui trình kiểm tra phòng trống sạch

B1 Kiểm tra tình trạng phòng B2 Thực hiện quy trình vào phòng khách

B3 Mang khay đựng dụng cụ

vệ sinh vào phòng B4 Kiểm tra lại giường B5 Lau bụi các trang thiết bị, vật dụng

B6 Kiểm tra, bổ sung hàng vải, đồ dùng

B7 Kiểm tra các trang thiết

bị B8 Xả nước bồn vệ sinh, vòi nước nóng lạnh

B9 Kiểm tra lần cuối

B10 Đóng cửa, kiểm tra ổ

khóa

B11 Điền vào bản báo cáo

công việc

19 Sự khác biệt khi làm vệ sinh

phòng khách đang ở và phòng khách

trả

a Phòng khách ở ;

- Không động chạm, không mang

đi, tháo ra hoặc để sang nơi khác

bật kỳ đồ vật, tiền, hoặc tài sản

của khách

- Không kiểm tra tài sản thất lạc

- Không trả lời điện thoại của

khách

- Không kiểm tra các ngăn kéo

- Không bỏ đi những thức uống

dở của khách

- Treo quần áo của khách lên mắc áo,để giày dép khách gọn, ngăn nắp

- Bổ sung đồ cung cấp cho khách

b Phòng khách đã trả :

- Loại bỏ tất cả các đồ vật trước khi bắt đầu dọn

- Thay mới toàn bộ các hàng vải

- Kiểm tra tài sản thất lạc

- Kiểm tra và lau bụi các ngăn kéo

- Kiểm tra và bổ sung đồ cung cấp mới ( bổ sung những đồ thiếu hoặc bẩn, ố )

- Sắp xếp lại các đồ nội thất và các

đồ dạc khác trong phòng

- Bổ sung các mặt hàng trong mini- BAR

20 Giám sát các dấu hiệu bất thường

Vì lí do an toàn an ninh bạn phải báo cáo lại các sự việc này Nếu bạn nghi ngờ về bất

cứ điều gì hãy rời phòng ngay lập tức và khóa cửa phòng lại và báo cho giám sát của bạn, nếu KS có bộ phận an ninh, liên hệ cũng tốt

Bởi vì trong một số trường hợp có thể cần thiết để liên hệ với cảnh sát, nhưng trong trường hợp khác nó sẽ được coi là hành vi vi phạm sự riêng tư của khách

- Không chạm vào bất cứ vật gì

- Không tìm cách làm sạch xung quanh các vật đó

- Không thảo luận về những gì bạn đã thấy với nhân viên khác hoặc với khách

Giám sát của bạn sẽ cho bạn biết khi nào bạn có thể quay trở lại làm phòng và có thể yêu cầu hoàn tất báo cáo sự việc đó

21 Những điều cần lưu ý khi vệ sinh khu vực công cộng

Vệ sinh khu vực công cộng cần phải:

- Chọn thời điểm thích hợp

- Tuân theo đúng quy trình

- Tôn trọng các tiêu chuẩn vệ sinh

- Luôn đặt các biển báo phù hợp cho từng công việc

- Trang thiết bị - dụng cụ làm vệ sinh phải đang ở trạng thái hoạt động tốt và phù hợp với công việc

22 Các công việc định kỳ thuộc trách nhiệm của bộ phận phòng

Các công việc định kỳ thuộc trách nhiệm của bộ phận phòng bao gồm:

- Đánh bóng kim lọai, các lọai sàn

- Lau chùi trên cao

- Lau rửa đồ mây, tre, lá

- Đảo nệm

- Chà rửa gạch ốp tường phòng tắm

- Giặt các màn, rèm, bọc nệm, chăn bông, tấm bảo vệ nệm

- Lau vết ố trên tường

- Quét mạng nhện

- Lau, rửa đèn trang trí

- Hút bụi

- Giặt thảm

- Vệ sinh và bảo dưỡng các trang thiết bị

23 Cách giải quyết khi phòng treo bảng “ DND “

Cách giải quyết:

- Ghi vào sổ giờ phát hiện

- Không được phép gõ cửa, nhấn chuông

- Giữ yên lặng khu vực xung quanh

- Thường xuyên theo dõi tình trạng phòng

- Gửi Message vào phòng khách sau 14 giờ

- Sau 14h phòng vẩn còn treo bảng DND phải báo cho giám sát để gọi điện vào phòng khách xin được biết giờ làm vệ sinh

- Nếu khách trả lời, thực hiện theo yêu cầu của khách

- Nếu khách không trả lời, giám sát tầng mở cửa thấy cửa khóa trái thì báo ngay cho trưởng bộ phận

- Phòng khóa trái sẽ do trưởng hay phó bộ phận kiểm tra với sự với mặt của nhân viên lễ tân và nhân viên an ninh

- Nếu không có yêu cầu của khách không làm phòng DND vì bất kỳ lý do nào

- Những yêu cầu làm phòng sau 17h phải được ghi sổ thông báo và sổ giao ca

để ca sau nhớ phục vụ

24 Các bước thực hiện việc chuyển đổi phòng cho khách

Nếu yêu cầu của khách là có cơ sở.Tất cả các bộ phận liên quan phải hỗ trợ, giúp đỡ khách

Bước 1: Nhận thông tin chuyển phòng từ khách

Bước 2: Báo quản lý bộ phận phòng

Bước 3: Báo bộ phận lể tân

Bước 4: Bộ phận lể tân thông báo đồng ý (làm thủ tục chuyển phòng)

Bước 5: Nhân viên bộ phận phòng hỗ trợ chuyển phòng cho khách

Bước 6: Nhân viên phục vụ phòng báo cho lể tân chuyển các hóa đơn sang

phòng mới

25 Ý nghĩa của việc thực hiện qui trình “turndown service”

- Turndown service là dịch vụ phục vụ phòng buổi tối cho khách trước khi ngủ, dịch

vụ này bảo đảm sự thỏai mái ở mức cao nhất cho khách trước khi ngủ

- Đây là dịch vụ thường có ở các k/s sang trọng(4,5 sao) hoặc khi cần phục vụ cho khách VIP

- Kiểm tra an toàn an ninh cho khách

- Kiểm tra các hiện tượng bất thường( như hiện tượng sai lệch trong phòng khách)

26 Qui trình “turndowm service”

Bước 1 Vào phòng (thực hiện qui trình vào phòng khách)

Bước 2 Dọn tất cả các vật dụng của khách ra khỏi giường để gọn gàng trên bàn cạnh giường

Bước 3 Trải lại drap cho phẳng, mở cửa giường

Bước 4 Đặt chocolate, quà, hoa goodnight trên bàn cạnh giường (tùy theo quy định của từng khách sạn)

Bước 5 Thay gạt tàn, ly, tách khách đã dùng bổ sung diêm quẹt

Bước 6 Dọn khay thức ăn và chén dĩa ra ngoài (nếu có)

Bước 7 Đổ các giỏ rác và thay bao đựng rác

Bước 8 Sắp xếp ngay ngắn các báo và tạp chí của khách Xếp lại giầy dép và quần áo của khách

Bước 9 Lau nhanh các tiện nghi trong phòng kết hợp kiểm tra, nếu có hư hỏng ghi phiếu yêu cầu sửa chữa

Bước 10 Thay khăn sạch, bổ sung các đồ dùng miễn phí nếu thiếu

Bước 11 Lau và sắp xếp gọn các dụng cụ trong phòng tắm, lau sàn phòng tắm Bước 12 Kéo màn cửa

Bước 13 Mở đèn nhẹ trong phòng

Bước 14 Kiểm tra qua một lượt toàn bộ phòng ngủ từ trái sang phải, từ trên

xuống dưới

Bước 15 Đóng cửa Kiểm tra ổ khóa, đảm bảo cửa đã được khóa

27 Vai trò của dịch vụ giặt ủi trong kinh doanh khách sạn

- Là một dịch vụ quan trọng phục vụ cho ngành lưu trú, dịch vụ này là một phần của dịch vụ trọn gói mà khách sạn cung cấp

- Đáp ứng nhu cầu thường xuyên của khách

- Mang lại doanh thu cho khách sạn