TIỂU LUẬN QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ TÌM HIỂU QUY TRÌNH DỊCH VỤ CỦA MITSUBISHI

Trong giai đoạn công nghệ khoa học ngày càng phát triển như hiện nay thì xe ôtô là phương tiện đi lại không thể thiếu. Vì vậy, ngày càng có nhiều các hãng xe ra đời để đáp ứng nhu cầu của con người. Cùng với đó, các dịch vụ dành cho ngành ô tô cũng ra đời càng nhiều, các hãng xe luôn đưa ra các chương trình dịch vụ để tăng doanh số của hãng. Chất lượng dịch vụ của đại lý ô tô chiếm một vị trí không nhỏ trong sự phát triển của doanh nghiệp. Có thể nói dịch vụ của đại lý ô tô của một hãng là công cụ cạnh tranh hữu hiệu, quyết định một phần quan trọng trong sự thành công của các doanh nghiệp sản xuất ô tô nói riêng và các ngành kinh doanh khác nói chung. Qua đó việc được học môn Quản Lý Dịch Vụ Ôtô với sự hướng dẫn của thầy Ts. Lê Minh Đức và buổi gặp gỡ online với Ths. Nguyễn Tường Huy – PGĐ Huyndai Sông Hàn đã giúp cho mỗi thành viên trong nhóm biết được quá trình quản lý dịch vụ của một hãng xe và hiểu được qui trình hoạt động của các hãng xe trên thế giới. Từ đó giúp nhóm chúng em có thêm kiến thức để phục vụ cho công việc sau này. Tuy vậy, do thời gian và kiến thức còn hạn chế, sự tiếp xúc với thực tế còn ít nên trong quá trình chẩn đoán không thể tránh khỏi những sai xót. Mong được thầy góp ý để nhóm được hoàn thiện hơn. Chúng em xin chân thành cảm ơn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

KHOA CƠ KHÍ GIAO THÔNG

- -

TIỂU LUẬN QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ TÌM HIỂU QUY TRÌNH DỊCH VỤ CỦA MITSUBISHI

Đà nẵng, ngày 17 tháng 12 năm 2022

Mục lục

Lời nói đầu 2

1 Tổng quan về hãng xe MITSUBISHI 3

1.1 Lịch sử hình thành 3

1.2 Một số dòng xe Mitsubishi 4

1.3 Những ưu điểm của hãng xe Mitsubishi 7

2 Quy trình dịch vụ của đại lý Mitsubishi DAESCO Đà Nẵng 8

2.1 Giới thiệu 8

2.2 Cơ cấu phòng dịch vụ của đại lý Mitsubishi 9

2.3 Quy trình dịch vụ chi tiết tại đại lý 12

2.3.1 Chính sách bảo hành 12

2.3.2 Sữa chữa 14

2.3.3 Quy trình bảo dưỡng 12 bước 15

BƯỚC 4: QUY TRÌNH GIÁ DỊCH VỤ 16

Lời nói đầu

Trong giai đoạn công nghệ khoa học ngày càng phát triển như hiện nay thì xe ôtô là phương tiện đi lại không thể thiếu Vì vậy, ngày càng có nhiều các hãng xe ra đời để đáp ứng nhu cầu của con người Cùng với đó, các dịch vụ dành cho ngành ô tô cũng ra đời càng nhiều, các hãng xe luôn đưa ra các chương trình dịch vụ để tăng doanh số của hãng Chất lượng dịch vụ của đại lý ô tô chiếm một vị trí không nhỏ trong sự phát triển của doanh nghiệp Có thể nói dịch vụ của đại lý ô tô của một hãng

là công cụ cạnh tranh hữu hiệu, quyết định một phần quan trọng trong sự thành công của các doanh nghiệp sản xuất ô tô nói riêng và các ngành kinh doanh khác nói chung

Qua đó việc được học môn Quản Lý Dịch Vụ Ôtô với sự hướng dẫn của thầy

Ts Lê Minh Đức và buổi gặp gỡ online với Ths Nguyễn Tường Huy – PGĐ Huyndai Sông Hàn đã giúp cho mỗi thành viên trong nhóm biết được quá trình quản lý dịch vụ của một hãng xe và hiểu được qui trình hoạt động của các hãng xe trên thế giới Từ đó giúp nhóm chúng em có thêm kiến thức để phục vụ cho công việc sau này Tuy vậy,

do thời gian và kiến thức còn hạn chế, sự tiếp xúc với thực tế còn ít nên trong quá trình chẩn đoán không thể tránh khỏi những sai xót Mong được thầy góp ý để nhóm được hoàn thiện hơn

Chúng em xin chân thành cảm ơn!

Đà Nẵng, ngày 17 tháng 12 năm 2022

Sinh viên thực hiện Nhóm 19.20

1 Tổng quan về hãng xe MITSUBISHI

1.1 Lịch sử hình thành

Mitsubishi là một trong những thương hiệu công nghiệp nổi tiếng hàng đầu tại xứ sở hoa anh đào Tập đoàn được thành lập từ những năm 1870 dưới sự chỉ đạo của Yataro Iwasaki Tiền thân của tập đoàn là hoạt động trong lĩnh vực đóng tàu, sau đó mới chuyển sang sản xuất ô tô và giành được nhiều thành tựu quan trong trên thế giới Theo đánh giá, thương hiệu được xếp vào vị trí thứ 6 Nhật Bản và thứ 16 trên thế giới về lĩnh vực xe hơi

* Một số cột mốc quan trọng của Mitsubishi:

• Năm 1917: Thực hiện chế tạo thành công chiếc xe đầu tiển

• Năm 1931: Thương hiệu cho ra mắt chiếc xe bus đầu tiên có kích

thước và công suất lớn nhất thời đó

• Năm 1946: Chiếc xe hơi 3 bánh nhỏ gọn đầu tiên ra đời Bên cạnh

đó là cho ra mắt chiếc xe 2 bánh đầu tiên

• Đầu thập niên 1960: Thương hiệu cho ra mắt mẫu xe gia đình

Mitsubishi 500

• Năm 1962: Thương hiệu chiếc xe hơi compact 4 chỗ động cơ xăng 2

kỳ siêu nhỏ gọn, tiết kiệm nhiên liệu tốt khi sử dụng

• Năm 1969: Mitsubishi nhận được nhiều giải thưởng danh giá từ người tiêu dùng bình chọn với sản phẩm nổi bật: Colt Galant có thiết

kế khí động học và động cơ Saturn SOHC

• Năm 1970: Tập đoàn Mitsubishi quyết định tách riêng Mitsubishi

Motor Corporation thành công ty hoạt động độc lập

• Năm 1989: Tập đoàn ô tô Mitsubishi cho ra mắt hàng hoạt các nhà

máy chế tạo và lắp rắp xe hơi trên nhiều quốc gia khác nhau

Thời gian sau đó, thương hiệu cho ra mắt thêm nhiều sản phẩm nổi trội khác nhau nhận được nhiều sự quan tâm từ mọi người Hãng xe Mitsubishi tại Việt Nam được thành lập chính thức vào năm 1994 Kể từ khi thành lập đến nay các sản phẩm của thương hiệu Mitsubishi tại Việt Nam được nhiều người yêu thích

1.2 Một số dòng xe Mitsubishi

- Mitsubishi Xpander thuộc phân khúc xe hơi MPV cỡ nhỏ khá nổi tiếng, cạnh tranh trực tiếp với nhiều đối thủ cạnh tranh lớn như: Ford Ecosport, Toyota Avanza, Honda HRV, Suzuki Ertiga, Toyota Innova Xe lần đầu được ra mắt thị trường Việt vào ngày 08/08/2018 và đến nay đã nhanh chóng vươn lên trở thành một trong những dòng xe bán chạy nhất hãng

- Mitsubishi Pajero Sport và Mitsubishi Pajero SUV là một trong các mẫu SUV tầm trung máy dầu đáng sở hữu nhất thời điểm hiện tại bên cạnh Fortuner, Everest Sở hữu khối động cơ tăng áp mạnh mẽ cùng thiết kế đẹp, Pajero Sport làm say đắm các dân chơi xe địa hinh đích thực

- Mitsubishi Triton là Chiếc xe bán tải này được biết đến với khả năng vận hành mạnh mẽ và được trang bị nhiều quyền năng hơn so với những đối thủ đáng gờm như Toyota Hilux hay Ford Ranger

- Mitsubishi Outlander là một trong những mẫu xe bán chạy nhất phân khúc crossover 7 chỗ đô thị cỡ trung tiện dụng Đây là phân khúc sôi động với sự tham gia của nhiều tên tuổi lớn như là: Honda CRV, Mazda CX8, Hyundai SantaFe, Nissan X-Trail, Peugeot 5008……

- Mitsubishi Attrage Sedan là xe sedan 05 chỗ phân khúc nhỏ cao hạng B đang được bán tại thị trường Việt Nam Cạnh tranh trực tiếp với nhiều đối thủ mạnh như: Toyota Vios, Honda City, Ford Fiesta, Mitsubishi Attrage, Kia Rio,…

Ngoài ra còn có một số dòng xe nổi bật khác như:

- Mitsubishi Lancer Sedan

- Mitsubishi i-MiEV Hatchback

- Mitsubishi Lancer Hatchback

- Mitsubishi Attrage

- Mitsubishi Diamante (Sedan và Wagon)

- Mitsubishi Eclipse (Convertible, Coupe, Hatchback và Spyder Convertible)

- Mitsubishi Mirage (Sedan, Coupe và Hatchback)

Cùng một số dòng xe khác hiện vẫn được nhiều người quan tâm Các bạn có thể liên hệ thêm nếu cần thông tin chi tiết

1.3 Những ưu điểm của hãng xe Mitsubishi

Nhiều người yêu thích lựa chọn những sản phẩm nổi trội của thương hiệu Mitsubishi để dùng thaycác hãng xe khác Lý do bởi vì những ưu điểm tuyệt vời như sau:

Các sản phẩm của thương hiệu Mitsubishi được đánh giá cao vì nhiều lý

do

a Thương hiệu uy tín hoạt động lâu đời

Mitsubishi là thương hiệu xe hơi có thâm niên hoạt động lâu năm trên thế giới Với hơn một thế kỷ hoạt động và phát triển, thương hiệu luôn cho

ra mắt những sản phẩm đáp ứng đúng nhu cầu người dùng

b Chất lượng dài lâu, mạnh mẽ và bền bỉ

Đặc điểm chung trong phong cách thiết kế của hãng xe Mitsubishi thể hiện rõ sự mạnh mẽ không chỉ ở bề ngoài mà còn ở động cơ Chất lượng sản phẩm được đánh giá cao, sử dụng bền bỉ theo thời gian Bên cạnh đó, nhiều người dùng yêu thích chọn dùng các sản phẩm của thương hiệu này vì khả năng vận hành êm ái, trơn tru

c Phân khúc đa dạng

Lý do khiến mọi người thích chọn sản phẩm từ thương hiệu này là vì phân khúc đa dạng Giá xe Mitsubishi trải dài từ mức giá rẻ cho đến giá cao phù hợp với sự lựa chọn của nhiều đối tượng khác nhau Với những nhu cầu chọn mua xe hơi hợp túi tiền có thể liên hệ để được tư vấn chi tiết

Tầm nhìn

Xây dựng Mitsubishi DAESCO Đà Nẵng (Mitsubishi Đà Nẵng) trở thành một trong những Đại lý phân phối dòng Mitsubishi uy tín, chất lượng, giá tốt, đem đến sự thỏa mãn và hài lòng cao nhất cho khách hàng;

Xây dựng Mitsubishi DAESCO Đà Nẵng trở thành một nơi có môi trường làm việc năng động, chuyên nghiệp, là nơi mọi người cùng đoàn kết, cùng gắn bó xây dựng doanh nghiệp phát triển thành công và bền vững

Sứ mệnh

Đối với khách hàng: Với phương châm “Khách Hàng Là Thượng Đế”, Mitsubishi DAESCO Đà Nẵng luôn luôn tìm hiểu nhu cầu khách hàng, cam

kết đem đến cho khách hàng những sản phẩm chất lượng, giá tốt, dịch vụ bán hàng chuyên nghiệp, chế độ hậu mãi sau bán hàng cao

Đối với nhân viên: Tạo lập môi trường làm việc năng động, chuyên nghiệp, nơi các cá nhân cùng gắn bó, cùng đoàn kết, cùng xây dựng đại gia đình Mitsubishi DAESCO Đà Nẵng phát triển thành công và bền vững; Đối với xã hội: Tích cực tham gia các hoạt động cộng đồng, an sinh xã hội, góp phần xây dựng một xã hội ngày càng tốt đẹp hơn

Triết lý kinh doanh

Mitsubishi DAESCO Đà Nẵng đặt hiệu quả và lợi ích của khách hàng là trên hết Coi hiệu quả của khách hàng là chìa khóa thành công, bởi hiệu quả của khách hàng tạo nên uy tín thương hiệu và quyết định sự thành công thương hiệu Mitsubishi DAESCO Đà Nẵng

Mitsubishi DAESCO Đà Nẵng luôn tôn trọng, lắng nghe & hiểu rõ nhu cầu, mong muốn của khách hàng;

Mitsubishi DAESCO Đà Nẵng cam kết mang đến cho khách hàng các sản phẩm chất lượng, giá tốt, dịch vụ bán hàng tốt nhất, hậu mãi sau bán hàng cao

2.2 Cơ cấu phòng dịch vụ của đại lý Mitsubishi

Phòng dịch vụ của đại lí Mitsubishi bao gồm nhiều chức năng khác nhau đảm bảo sự phục vụ tốt nhất cho khách hàng Với đội ngũ kỹ thuật viên tay nghề cao có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực bảo dưỡng, sữa chữa, cùng với trang thiết bị xưởng dịch vụ hiện đại mới được đầu tư nâng caapsn

hệ thống cung cấp phụ tùng chính hiệu

Để đảm bảo chất lượng dịch vụ luôn đáp ứng nhu cầu khắc khe của Mitsubishi Việt Nam, cán bộ nhân viên và các kỹ thuật viên sữa chữa luôn được đào tạo thường xuyên và đạt chứng chỉ nghiệp vụ chuyên môn định kỳ bởi các chuyên gia Mitsubishi Nhật Bản phù hợp với công nghệ hiện đại, tiên tiến nhất của hãng Mitsubishi và các hãng khác trên thế giới

Ngoài ra, Mitsubishi DAESCO Đà Nẵng còn đặc biệt chú trọng điến dịch vụ sau bán hàng và sau sữa chữa, luôn nỗ lực để phát triển hơn nữa chất lượng của hệ thống dịch vụ cũng như không ngừng nâng cấp trang thiết

bị để mang lại sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng

Gian trưng bày xe Mitsubishi DAESCO Đà Nẵng

Xưởng dịch vụ Mitsubishi DAESCO Đà Nẵng

Kỹ thuật viên tại Mitsubishi DAESCO Đà Nẵng

2.3 Quy trình dịch vụ chi tiết tại đại lý

2.3.1 Chính sách bảo hành

a Chính sách bảo hành ô tô mới

MMV bảo đảm rằng tất cả các chi tiết thuộc chi tiết bảo hành chung và chi tiết đặc biệt của xe ô tô mới do MMV sản xuất hoặc phân phối mà được xác định là hư hỏng trong điều kiện sử dụng và bảo dưỡng bình thường và còn trong thời gian bảo hành sẽ được sửa chữa hoặc thay thế miễn phí tại bất

kỳ đại lý ủy quyền của MMV

(MMV: Công ty Ôtô Mitsubishi Việt Nam)

(1) CHI TIẾT ĐƯỢC BẢO HÀNH:

Chi tiết bảo hành chung và chi tiết đặc biệt là các chi tiết của xe ô tô MMV mới mà không thuộc nhóm “CHI TIẾT KHÔNG BẢO HÀNH” là những chi tiết được bảo hành

(2) THỜI GIAN BẢO HÀNH:

- Thời gian bảo hành được tính từ thời điểm xe ô tô MMV mới được giao tới người mua đầu tiên ghi trong “Biên Bản Đăng Ký”

- Các chi tiết bảo hành chung là các chi tiết không thuộc nhóm chi tiết đặc biệt và chi tiết không bảo hành sẽ được bảo hành trong 36 tháng hoặc 100,000 km, tùy điều kiện nào đến trước kể từ “Ngày Bắt Đầu Bảo Hành”

- Các CHI TIẾT ĐẶC BIỆT bao gồm:

• Thiết bị âm thanh (Radio, CD, DVD, màn hình) được lắp nguyên bản trên xe sẽ được bảo hành trong 36 tháng hoặc 100,000 km, tùy điều kiện nào đến trước kể từ “Ngày Bắt Đầu Bảo Hành”

• Ắc-quy được lắp nguyên bản trên xe sẽ được bảo hành trong 12 tháng hoặc 20,000 km, tùy điều kiện nào đến trước kể từ “Ngày Bắt Đầu Bảo Hành”

c Những gì không được bảo hành

(1) CÁC CHI TIẾT KHÔNG ĐƯỢC BẢO HÀNH:

Các chi tiết trung gian đặc biệt như lốp, săm, các chi tiết và thiết bị không phải do chính MMV lắp đặt sẽ không thuộc chính sách bảo hành này

mà do nhà sản xuất liên quan đến chi tiết đó bảo hành

Các chi tiết mau hỏng như Lõi lọc gió, Lõi lọc dầu bôi trơn, Lõi lọc nhiên liệu, Dây đai truyền động (ngoại trừ đai cam), Bu gi (ngoại trừ Bu gi

có điện cực Platinum hoặc Iridium), mặt ma sát ly hợp, má phanh và bố phanh, lưỡi gạt mưa, cầu chì, bóng đèn (trừ bóng đèn pha kín, bóng đèn Halogen, bóng đèn cao áp HID), các chi tiết mau hỏng khác sẽ không thuộc chính sách bảo hành này

Các vật tư như các loại dầu, mỡ bôi trơn, nước làm mát, ga lạnh, điện dịch ắc quy, nhiên liệu sẽ không thuộc CHÍNH SÁCH BẢO HÀNH này

(2) CÁC HƯ HỎNG VÀ ĐIỀU KIỆN KHÔNG ĐƯỢC BẢO HÀNH:

Chính sách bảo hành này không áp dụng cho:

CÁC HAO MÒN HAY RÁCH HỎNG, SỰ XUỐNG CẤP VÀ TAI NẠN/THIÊN TAI

- Các hao mòn và rách hỏng của các chi tiết, các hạng mục bảo dưỡng thông thường

- Sự xuống cấp hay hư hỏng bình thường của các chi tiết tráng mạ, bề mặt sơn, chi tiết cao su, vật liệu phủ bọc và những chi tiết trang trí mềm

- Hư hỏng do các yếu tố bên ngoài như ô nhiễm hóa học, mưa a-xít, tai nạn giao thông, mưa đá, cát, muối, đá, hỏa hoạn hay thiên tai

SỬ DỤNG, BẢO DƯỠNG KHÔNG ĐÚNG CÁCH HOẶC SỬA ĐỔI

- Hư hỏng do bảo dưỡng không đầy đủ, không đúng, sử dụng phụ tùng, vật tư và các chất bôi trơn, chất lỏng không được sự phê duyệt của MMV

và các sửa chữa, thay thế bởi cơ sở nào khác ngoài MMV hoặc đại lý ủy quyền của MMV

- Những biểu hiện hơi sai quy cách mà không ảnh hưởng đến chất lượng,

sự vận hành hoặc tính năng của xe hay các chi tiết (ví dụ hơi ồn hoặc hơi rung)

- Những thiệt hại đi kèm như không sử dụng được xe, mất thời gian và các chi phí hay các phí tổn liên quan đến tài sản cá nhân, hoạt động kinh doanh hay thu nhập

- Bất kỳ xe ô tô MMV mới nào mà chỉ số đồng hồ quãng đường sử dụng

đã bị thay đổi nên không xác định được quãng đường xe đã chạy

2.3.2 Sữa chữa

Mục đích của công việc bảo dưỡng xe là giữ cho xe luôn trong điều kiện

sử dụng tốt nhất và tránh được những “trục trặc trên đường”, cụ thể như sau:

- Thay thế định kỳ những vật liệu và phụ tùng tiêu hao như dầu nhờn, lọc nhớt, lọc nhiên liệu, lọc gió,v v (Những loại thay thế này rất quan trọng nhằm giữ cho động cơ và các chi tiết quan trọng khác của xe luôn trong tình trạng tốt nhất)

- Phát hiện hỏng hóc có thể xảy ra, từ đó có cách xử lý cần thiết, kịp thời

để giảm thiểu chi phí sửa chữa thực tế

2.3.3 Quy trình bảo dưỡng 12 bước

BƯỚC 1: CHỦ ĐỘNG LIÊN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG

a Khách hàng xe mới

- Giới thiệu quy trình dịch vụ cho Khách hàng xe mới

- Giới thiệu Khách hàng xe mới với bộ phận dịch vụ: Trưởng Phòng Dịch

Vụ, Cố Vấn Dịch Vụ, Nhân viên quan hệ khách hàng của Đại lý (DCRC)

- Cập nhật thông tin Khách hàng xe mới vào hồ sơ KH

- Lưu giứ thông tin cho báo cáo dịch vụ hàng tuần (DCRC nhận thông tin

từ phòng bán hàng)

- Liên hệ với KH hàng xe mới cho lần dịch vụ đầu tiên 1000 Km sau 30 ngày

b Khách hàng dịch vụ

- Cập nhật thông tin Khách hàng từ phiếu sửa chữa vào hồ sơ Khách hàng

- Lên danh sách khách hàng cần liên hệ định kỳ ba tháng một lần

- Sử dụng kịch bản điện thoại liên hệ KH (Nếu không liên hệ được với KH sau ba lần gọi thì gửi thư giải thích và nhắc nhở KH bảo dưỡng định kỳ)

- Lưu giữ thông tin cho báo cáo dịch vụ hàng tuần

BƯỚC 2: LÊN LỊCH HẸN GẶP KHÁCH HÀNG

- Chào đón và tìm hiểu thông tin KH

- Thiết lập cuộc hẹn

- Chuẩn bị cho ngày kế tiếp

BƯỚC 3: QUY TRÌNH KIỂM TRA XE CÙNG KHÁCH HÀNG

- Cố vấn dịch vụ chuẩn bị đón tiếp KH đến làm dịch vụ

- Cố vấn dịch vụ chào đón KH

- Cố vấn dịch vụ kiểm tra xe cùng KH

BƯỚC 4: QUY TRÌNH GIÁ DỊCH VỤ

- Cố vấn dịch vụ xác định công việc sửa chữa

- Cố vấn dịch vụ tư vấn KH công việc sửa chữa

- Cố vấn dịch vụ hoàn tất phiếu sửa chữa

BƯỚC 5: CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

a Cố vấn dịch vụ đưa KH đến khu vực chờ

- Cung cấp các thông tin về phương tiện xe thay thế (Xe taxi, xe buyt, dịch

vụ cho thuê xe…) nếu KH muốn có phương tiện thay thế

- Cung cấp các thông tin hữu ích cho Khách hàng : Chương trình khuyến mãi bán hàng, dịch vụ Nếu KH thực sự quan tâm đến xe mới hoặc accessories thì cố vấn dịch vụ nên thông báo cho Tư vấn bán hàng hoặc nhân viên phụ tùng để tư vấn cho khách hàng Ngược lại nếu họ không thật sự quan tâm thì điều này có thể làm họ không hài lòng

- Khách hàng phải được phục vụ sách báo , nước uống

b Yêu cầu đối với khu vực chờ