Lời mở đầu Ngày nay khi xã hội ngày càng phát triển, nền kinh tế du lịch và dịch vụ càng trở nên đổi mới và có tính cạnh tranh cao hơn Có thể nói rằng ngành công nghiệp không khói này đang mang lại ng[.]
Trang 1Lời mở đầu
Ngày nay khi xã hội ngày càng phát triển, nền kinh tế du lịch và dịch vụ càng trở nên đổi mới và có tính cạnh tranh cao hơn Có thể nói rằng ngành công nghiệp không khói này đang mang lại nguồn lợi nhuận và những tiềm năng lớn cho quốc gia, đặc biệt là một nước giàu tài nguyên và đang phát triển như Việt Nam Bên cạnh những thế mạnh
mà chúng ta có được, sự hội nhập đang mang lại nhiều thách thức về sự tồn tại cũng như tạo dựng yếu tố cạnh tranh
Các doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là kinh doanh ngành khách sạn ở Việt Nam đang đứng trước những cơ hội và thách thức lớn Để tồn tại và phát triển trong môi trường hội nhập hóa Các khách sạn cần phải tạo ra những điểm khác biệt để thu hút khách hàng Điểm thu hút ấy đến từ dịch vụ cung cấp, chất lượng phục vụ
và cảnh quan khách sạn
Có thể nói đối với việc tạo lập chất lượng phục vụ tốt và đem lại cảm giác chuyên nghiệp mà ấm áp với khách hàng trong mỗi doanh nghiệp kinh doanh khách sạn chủ yếu nhờ hoạt động tác nghiệp tại bộ phận buồng Các yếu tố như thẩm mỹ, hoa trong buồng khách, cây cảnh trong các khu vực khuôn viên chính là nét đặc trưng thu hút khách hàng đến với khách sạn tạo ra không gian gần gũi với tự nhiên, sang trọng mà ấm cúng
Chính vì hiểu được tầm quan trọng trên, nhóm 5 xin thực hiện đề tài “Quản trị tác nghiệp khu vực hoa và cây cảnh ở bộ phận buồng tại khách sạn Intercontinental
Ha Noi West Lake” Nhằm phân tích đánh giá thực trạng quản trị tác nghiêp tại khu vực
hoa và cây cảnh ở bộ phận buồng tại khách sạn, từ đó đưa ra giải pháp và kiến nghị để hoàn thiện chất lượng phục vụ của bộ phận nói riêng và toàn khách san nói chung
Chương I : Cơ sở lí thuyết
1 Quản trị lao động khu vực hoa và cây cảnh
Trang 2• Nhân sự trong khu vực hoa: nhân viên cắm hoa chuyên trách trong từng khu vực phải phù hợp với khả năng và yêu cầu sự chuyên môn
• Phân công công việc :
✓ Nhân viên làm việc ca sáng từ 8h00 đến 16h30
✓ Khi khách sạn có sự kiện phải đi làm và làm thêm giờ nếu khách sạn cần
✓ Lao động khu vực hoa và cây cảnh đòi hỏi sự thẩm mĩ có sự chuyên môn quen tay và bộ phận này không nhận nhân viên parttime
1.3 Cơ cấu tổ chức
• Cơ cấu bộ phận hoa và cây cảnh được phân làm 3 nhóm:
✓ Trưởng nhóm chăm sóc hoa và cây cảnh
✓ Nhân viên chăm sóc vườn hoa và cây cảnh
✓ Nhân viên cắm hoa
2 Quản trị cơ sở vật chất, trang thiết bị tại khu vực hoa và cây cảnh
- Để quản trị tốt cơ sở vật chất trang thiết bị tại khu vực hoa và cây cảnh, nhà quản trị cần phân công nhân lực phù hợp tại mỗi bộ phận Bên cạnh đó cần tiến hành kiểm soát chặt chẽ khâu phát dụng cụ tác nghiệp và kiểm kê lại các dụng cụ khi về kho để đảm bảo dụng cụ tác nghiệp đầy đủ và không bị hỏng trong quá trình sử dụng tiếp theo
- Bên cạnh đó để bảo quản tốt hoa và sản phẩm nguyên liệu trong quá trình cắm hoa cần có hệ thống điều hòa hoạt động tốt với một số máy làm mát
3 Bố trí khu vực hoa và cây cảnh
- Vị trí : khu vực hoa và cây cảnh được bố trí trong một căn phòng nhỏ (tác nghiệp cắm hoa) và phòng lớn (bảo quản hoa và sản phẩm); cũng có thể bố trí một phòng trong đó có các tủ lớn bảo quản hoa, có thể bố trí tầng trệt của khách sạn
4 Quản trị tác nghiệp tại khu vực hoa và cây cảnh
4.1 Kỹ thuật cắm hoa
4.1.1 Lựa chọn và bảo quản hoa :
- Bảo quản hoa : 10-15 độ C
- Thay nước cho hoa mỗi ngày
- Cắt vát cành hoa
- Sử dụng các chất phụ thêm
- Đảm bảo nhiệt độ và độ ẩm phòng mát mẻ, tránh ánh nắng trực tiếp
4.1.2 Quản lý vận hành chuẩn bị hoa và cây cảnh
(1) Xác định nhu cầu hoa và cây cảnh
Trang 3(2) Thiết kế mẫu hoa và dự kiến số lượng hoa
(3) Chuẩn bị nguyên vật liệu
(4) Tổ chức cắm hoa và bảo quản hoa
(5) Bàn giao cho các bộ phận
4.1.3 Lựa chọn hoa :
- Thẩm định kỹ lưỡng chất lượng hoa nhập vào Chất lượng hoa đầu vào cực kỳ quan trọng đối với độ tươi đẹp lâu của hoa, chỉ nhận hoa ở công ty có uy tín Hoa khi nhận phải giữ được độ tươi trong một thời gian nhất định từ 7-10 ngày
- Số lượng theo kế hoạch đón khách
- Nhân văn cắm hoa đặt trước kho mỗi tầng để nhân vien phụ trách khu buồng đặt vào buồng khách
- Thời gian giữ hoa tùy theo từng loại hoa; chế độ thay nước bình hoa, tránh mùi
- Kiểm soát việc ghi sổ: ngày giờ, tên nhân viên,…và lập báo cáo theo quy định
4.3 Hoa và cây cảnh tại khu vực công cộng
- Phương án: trồng hoặc thuê (quý, năm); thay mới
Cắm lót các lá xanh
đã phủ nhũ
Trang 4- Kích cỡ bình hoa phù hợp với không gian và bố cục nơi đặt
- Tránh đặt hoa gần khu vực chế biến món ăn
- Kiểm soát nhiệt độ môi trường, tránh gió, nắng, thay nước bình hoa mỗi ngày
4.4 Hoa và cây cảnh tại tiệc và hội nghị
- Hoa và cây cảnh cho tiệc và hội nghị:
• Cần phối hợp với bộ phận tiệc và S&M
• Quy mô lớn, chủ đề, số lượng lớn, đặt nhiều vị trí (cổng, bàn, cài cho khách hàng,…)
• Chuẩn bị trong thời gian dài, tiến độ phù hợp nhằm đảm bảo chất lượng tác phẩm hoa
- Yêu cầu:
• Đúng chủ đề, tạo tính thẩm mỹ, phù hợp với công việc
• Không quá cầu kỳ và tính chất giải trí
• Độ cao không ảnh hưởng tầm nhìn khách hàng
• Cần có:
✓ Bộ sưu tập hoa cho các khu phòng trong khách sạn
✓ Cần có kiến thức rộng về hoa, kỹ năng cắm hoa điêu luyện theo nhiều chủ đề của nhiều dân tộc trên thế giới
4.5 Chăm sóc trồng mới hoa và cây cảnh trong khuôn viên khách sạn
- Đảm bảo sự thẩm mĩ, gây được ấn tượng với hình dạng cây cảnh, diện thích hoa trồng, nên chọn những loại cây và hoa có độ xum xuê, xòe, nở rộ cao để trồng nhằm gây ấn tượng tốt cho khách hàng khi bước vào khuôn viên khách sạn
- Có thể tỉa cây theo hình dạng thẩm mỹ mong muốn hoặc theo logo của khách sạn
để tạo điểm nhấn
- Thường xuyên tới nước hàng ngày, tỉa tót lá, thảm cỏ theo tuần để đảm bảo thẩm
mỹ và giúp cây, hoa tươi lâu hơn
- Tùy vào tình trạng tươi tốt của cây, hoa mà có lịch thay thế các cây, hoa khác theo mùa
Trang 5Chương II: Thực trạng quản trị tác nghiệp khu vực hoa và cây cảnh tại khách sạn Intercontinental Ha Noi West Lake
1 Giới thiệu về khách sạn, lịch sử hình thành và phát triển
1.1 Lịch sử hình thành phát triển của khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake
Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake chính thức đi vào hoạt động vào tháng 12/2007, và được đánh giá là khách sạn sang trọng nhất Hà Nội hiện nay Chỉ cách trung tâm thành phố 10 phút đi xe, khách sạn là một công trình độc đáo, được xây dựng hoàn toàn trên mặt nước Hồ Tây với không gian của một khu nghỉ dưỡng lãng mạn, thoáng đạt và yên bình Kể từ ngày mở cửa, Intercontinental Hanoi Westlake đã vinh dự được trao danh hiệu “Khách sạn trong thành phố tốt nhất” Hà Nội/Hồ Chí Minh do tạp chí TTG bình chọn năm 2008 và được chính thức công nhận là khách sạn năm sao mới nhất của thủ đô
1.2 Vị trí và tiện nghi của khách sạn
Tọa lạc tại trung tâm thành phố, khách sạn InterContinental Hanoi Westlake là một công trình “ độc nhất vô nhị” Toàn bộ khách sạn nằm hoàn toàn trên mặt nước Hồ Tây với tầm nhìn toàn cảnh tuyệt đẹp Khách sạn mang một phong cách tinh tế của lối kiến trúc đương đại châu Âu kết hợp với nét duyên dáng, uyển chuyển của văn hóa Việt Nam
Khách sạn đạt tiêu chuẩn năm sao, được xây dựng trên diện tích 4 ha gồm 1 toàn nhà chính 5 tầng, 3 biệt thự riêng biệt, với 359 phòng được xây dựng ngay bên Hồ Tây.hệ thống 3 nhà hàng và 3 quán bar sang trọng, cùng một bể bơi ngoài trời, khu trung tâm chăm sóc sức khỏe hiện đại, tòa nhà riêng phục vụ cho hội nghị và sự kiện và khu Club InterContinental Lounge Về hệ thống nhà hàng & quán bar sang trọng , khách sạn có rất nhiều lựa chọn: từ nhà hàng Milan với phong cách ẩm thực Ý và nhà hàng Saigon mang phong cách châu Á, tới Café du Lac với phong cách ẩm thực Pháp hay quán Sunset Bar sành điệu nằm trên khu đảo riêng biệt ngắm nhìn không gian Hồ Tây tuyệt đẹp
Xung quanh khách sạn là các danh lam thắng cảnh, các khu du lịch nổi tiếng: Chùa Kim Liên, Chợ hoa Quáng Bá, Nhà hát lớn, Trung tâm Hội nghị Quốc Tế, Lăng Chủ tịch Hồ Chí Minh, Chùa Một cột, Hồ Hoàn Kiếm, Trung tâm thành phố, Nhà hát múa rối nước, Bảo tàng Mỹ thuật Văn Miếu — Quốc Tử Giám, Phố cổ Hà Nội
2 Thực tế phân công lao động tại khu vực hoa và cây cảnh
2.1 Mô hình cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ các chức danh bộ phận hoa và cây cảnh hiện tại của khách sạn
Trang 6
2.2 Nhiệm vụ của các chức danh
Bộ phân hoa và cây cảnh của khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake bao gồm
có các chức danh : trưởng bộ phận, nhân viên cắm hoa và nhân viên chăm sóc vườn hoa cây ảnh Mỗi chức danh có một nhiệm vụ riêng, cụ thể:
• Trực tiếp lên ý tưởng và kế hoạch trang trí lobby theo từng giai đoạn trong năm Chăm sóc và bảo dưỡng trang trí các phòng ban
• Giám sát, xúc tiến thúc đẩy công việc của cấp dưới nhằm hoàn thành đúng tiến độ công việc được giao
• Nghiên cứu tìm tòi những mẫu sản phẩm mới phù hợp đương đại, nhằm đạt yêu cầu, tiêu chí của khách sạn
• Hỗ trợ các bộ phận liên quan : buồng phòng, F&B, lễ tân,…
- Nhân viên cắm hoa:
• Hoàn thành công việc do cấp trên giao
• Duy trì, bảo quản , giữ cho hoa luôn tươi
• Bảo quản các dụng cụ trang trí, cắt tỉa
• Nhân viên chăm sóc vườn hoa, cây cảnh:
• Chịu trách nhiệm trồng và chăm sóc hoa, cây cảnh
Trưởng nhóm chăm sóc hoa, cây cảnh
Nhân viên chăm sóc
Trang 7• Bảo quản,di dời chăm sóc hoa cây cảnh
• Bảo quản các dụng cụ chăm sóc hoa, cây cảnh
2.3 Bảng phân ca lao động
2.3.1.Tính số nhân viên bộ phận hoa và cây cảnh
- Quy mô của khách sạn: 359 phòng với công suất trung bình là 80%; định mức lao động 5 người; chế độ làm việc 6 ngày/tuần; nghỉ lễ, tết 10 ngày/năm; nghỉ phép 12ngày/năm; nghỉ việc riêng dự kiến 1 ngày/năm Tính tổng số lao động tại bộ phận hoa và cây cảnh:
• Nhân viên trưởng ca : 1 người
• Số nhân viên cắm hoa : 2 người
• Số nhân viên chăm sóc hoa : 2 người
Số nhân viên 1 ngày = 1+2+2= 5 người
• Số ngày nghỉ của 1 nhân viên/năm = 52+10+1+12= 75 ( ngày )
• Tổng số ngày nghỉ của tất cả nhân viên = 75 x 5 = 275 ( ngày )
• Số lượng nhân viên cần thiết để bù vào tổng số ngày nghỉ trong 1 năm
= 375 : ( 365-75) = 1,29 ( người/năm)
Tổng số nhân viên cần với công suất 100% = 1,29 + 5 = 6,29 ( người)
Tổng số nhân viên cần với công suất 80% = 80% x 6,29 = 5 ( người )
2.3.2 Lập bảng phân ca lao động
- Phân ca lao động Tuần 15 từ 23/04/2018 – 29/04/2018 Công suất buồng 80%
- Số nhân viên bộ phận hoa và cây cảnh: 5 nhân viên
STT Họ và tên Chức danh
Thứ
2 23/03
Thứ
3 24/04
Thứ
4 25/04
Thứ
5 26/04
Thứ
6 27/04
Thứ
7 28/04
Chủ nhật 30/04
Trang 83 Lê Thu
Mai
Nhân viên cắm hoa
4 Nguyễn
Mỹ Hạnh
Nhân viên chăm sóc vườn hoa cây cảnh
5 TrầnThu
Tuyết
Nhân viên chăm vườn hoa cây cảnh
- OFF: Nghỉ tuần ( không lương)
2.4 Yêu cầu về lao động tại bộ phận
- Kiến thức chuyên môn, kiến thức về nghệ thuật và trang trí
- Kỹ năng giao tiếp, kỹ năng quản lý, kỹ năng đàm phán
- Sáng tạo và luôn học hỏi
2 Nhân viên cắm
hoa
- Có chứng chỉ hoặc có kinh nghiệm về cắm hoa
- Am hiểu , có mắt thẩm mĩ cắm các loại hoa
- Nhanh nhẹn, chịu khó và có tinh thần trách nhiệm cao trong
Trang 9- Sức khỏe tốt , chăm chỉ và có tinh thần trách nhiệm cao trong
công việc
3 Cơ sở vật chất tại khu vực hoa và cây cảnh
3.1 Cơ sở vật chất tại khu vực hoa và cây cảnh
- Khu vực cắm hoa được bố trí tại một phòng lớn trong đó có các tủ lớn bảo quản hoa tại tầng trệt của khách sạn
- Cơ sở vật chất tại khu vực hoa và cây cảnh của khách sạn 5 sao Intercontinental HaNoi Westlake được trang bị đầy đủ tiện nghi, với các thiết bị hiện đại nhằm mang đến chất lượng hoa và cây cảnh tốt nhất cho các khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách sạn
- Khu vực hoa và cây cảnh được trang trí với tông màu sáng, sạch sẽ, bao quanh là các loại tủ trưng bày hoa, kệ để đồ dụng cụ, bàn làm việc,…Khi bước vào là phòng chăm sóc hoa và cây cảnh có nơi tác nghiệp cắm hoa, nơi các nhân viên phụ trách tiến hành các thao tác chuẩn bị hoa và cây cảnh để trang trí trong phòng khách, khu vực công cộng, nhà hàng, phòng hội nghị trong khách sạn, và phục vụ hoa tươi theo yêu cầu của khách…Tại đây các nhân viên được trang bị đầy đủ các dụng cụ phục vụ cho công việc Tiếp đến đi sâu vào trong sẽ có phòng kín nơi làm lạnh hoa có trang bị các thiết bị hiện đại để làm mát, làm lạnh,… Các cơ sở vật chất tại khu vực này đều được sắp xếp gọn gàng, ngăn nắp thuận tiện cho việc sử dụng
3.2 Trang thiết bị tại khu vực hoa và cây cảnh
Tên Số lượng Chủng loại Nơi nhập Công dụng
Các loại hoa và cây cảnh cần được để trong nhiệt độ phù hợp để bảo quản hoa, giữ hoa trong trạng thái tươi lâu nhất
Trang 10Giúp điều hòa lại nhiệt độ của cây trồng, các tia nước được phun từ trên cao với cường độ vừa phải không làm cây hoa bị dập lá hay
ứ đọng nước
Tủ trưng
bày hoa tươi 2
Tủ 3 cánh diện tích 1800x353x253
Công ty
SX-TM DV Phạm Sang
Tủ có chế độ điều chỉnh nhiệt độ bảo quản hoa tươi
Bàn làm hoa 1
Bàn làm việc simple desk, chân gấp màu
gỗ, diện tích 120x80x75
HOME office
Các nhân viên cắm hoa sẽ tắc nghiệp tại
bàn
Bồn rửa hoa 1
Chậu rửa 2 hố inox 304 cỡ lớn
Công ty
SX-TM DV Phạm Sang
Vứt bỏ rác thải sau khi cắm hoa và chăm sóc hoa
Công ty
SX-TM DV Phạm Sang
Đựng các loại bình hoa phục vụ cho việc cắm hoa tùy theo mục đích sử dụng
Tủ đựng
nguyên liệu 1
Tủ 4 tầng 2 cánh, diện tích 700x350x250
Công ty
SX-TM DV Phạm Sang
Đựng các nguyên vật liệu để hoàn thành 1 sản phẩm hoa tùy và mục đích
sử dụng
Trang 11- Bồn rửa hoa được bố trí gần bàn làm hoa cũng như tủ đựng bình hoa và chậu hoa
để quá trình chăm sóc hoa được dễ dàng hơn
- Sâu bên trong là phòng làm lạnh hoa với mục đích cung cấp nhiệt độ làm cho hoa lúc nào cũng trong trạng thái tươi nhất
Tủ đựng đồ
trang trí
1 Tủ 3 tầng 1
cánh, diện tích 1200x350x252
Công ty
SX-TM DV Phạm Sang
Đựng các vật liệu trang trí , vd giỏ hoa, khăn, ruy bang,…để hoàn thành 1 sản phẩm hoa
Công ty
SX-TM DV Phạm Sang
Đựng các sản phẩm hoa đã hoan thành hoặc để trưng bày vật mẫu
Trang 12Trong phòng bố trí máy làm lạnh ở giữa để có thể lan tỏa được nhiệt độ trong phòng,tủ chứa hoa tươi cũng được bố trí ở hai bên thuận lợi cho việc di chuyển và lưu trữ hoa tươi
4 Quy trình tác nghiệp khu vực hoa và cây cảnh tại khách sạn:
4.1.Các kỹ thuật cắm hoa thường được sử dụng
- Loài hoa ưa dùng: hoa ly, hoa cẩm tú cầu, hoa lan (trắng,hồ điệp,…), hoa sen, hoa tulip, hoa đồng tiền, hoa cẩm chướng, hoa hồng (hồng trắng, hồng đỏ, hồng vàng, hồng hồng ),…
- Kỹ thuật cắm hoa tại bộ phận buồng phòng : để đáp ứng được nhu cầu hoa trong mỗi dịp khác nhau, nhân viên cắm hoa tại khách sạn International Hanoi West Lake sẽ dựa vào từng dịp để thay đổi cách cắm và kiểu cắm với những kỹ thuật cắm khác nhau
• Cách cắm hoa theo hình vòm :
• Cắm hoa theo hình vòm cũng là một trong những cách cắm hoa đẹp, đơn giản và rất dễ thực hiện Nếu nhìn theo góc từ trên xuống, bạn sẽ thấy đây là cách cắm hoa kiểu tròn, đan xen các loại hoa với nhau Với cách cắm hoa này, phần lớn chiều cao các loại hoa được cắt ở mức trung bình khoảng 15 – 20cm Bạn nên sử dụng những loại bình hoa cao và miệng hơi rộng một chút Cắt miếng xốp đã làm ướt và xếp thật chắc chắn trong thân bình
Trang 13• Cách cắm hoa theo hình tam giác:
✓ Cắm hoa theo hình tam giác là một trong những cách cắm hoa đẹp, thông dụng và đơn giản nhất vẫn thường được bày biện trong hầu hết tất cả các phòng trong khách sạn Đối với cách cắm này, hoa được sắp xếp theo hướng nhọn, chiều từ trên xuống dưới rồi lan tỏa ra xung quanh Trong quá trình cắm, hoa chính sẽ được cắm trước Các hoa phụ sẽ được cắm xen thấp hơn và cắm sát ở phía dưới chân Tuy nhiên, nhân viên cắm hoa vẫn có thể linh hoạt cắm các loại hoa chính và hoa phụ sao cho cân đối và hài hòa
Trang 14• Kiểu cắm hoa theo chiều dọc
✓ Cắm hoa theo chiều dọc là kiểu cắm cao và chiều rộng nhỏ,đơn giản mà tinh tế, nhẹ nhàng nhưng đủ để không gian của buồng khách thêm sang trọng
Trang 15• Kiểu cắm hoa theo hình lưỡi liềm/bán nguyệt
✓ Với kiểu cắm hoa theo hình lưỡi liềm, hoa được xếp cong hình vòng cung, tỏa về hai phía ngược nhau Các loài hoa được xếp đặt hài hòa để tạo sự cân bằng cho tổng thể mẫu cắm hoa Để cách cắm hoa này thêm hoàn thiện hơn, nhân viên cắm hoa của khách sạn sẽ phải sử dụng thêm nhiều loại phụ kiện, hoa bổ trợ
Trang 16• Kiểm soát và bảo quản hoa:
✓ Nhân viên bộ phận phải kiểm soát số lượng hoa được nhập và cần nhập liên tục hàng ngày để liên lạc với nhà cung cấp khi cần thiết Ngoài ra nhân viên cũng cần phải kiểm soát được lượng hoa cần thay mới trong các buồng khách,các buổi tiệc, hội họp hay hoa do khách yêu cầu để đáp ứng kịp thời
✓ Trước khi nhận hoa, nhân viên cần kiểm định lại từng bông hoa, loại hoa Nếu không may có những bông đang xuất hiện dấu hiệu héo úa cần loại ngay để tránh ảnh hưởng đến các bông hoa khác
Bảo quản hoa tươi không giống như một số những
đồ khác, nhân viên bộ phận cần phải biết cách giữ các loại hoa tươi lâu nhất khi cắm bởi có những loại hoa được nhập ở xa và chi phí vận chuyển cao nên lượng hoa nhập là trong một ngày nhưng phải bảo quản để dùng có thể là vài ngày, thậm chí đến hàng tuần
✓ Chất lượng hoa đầu vào cực kỳ quan trọng đối với độ tươi đẹp lâu của hoa cho nên khách sạn luôn lựa chọn những nhà cung cấp có uy tín để đảm bảo chất lượng