Báo cáo thực tập tốt nghiệp: Thực trạng nghiệp vụ buồng tại khách sạn Trường Thọ - Hà Tĩnh

Báo cáo thực tập tốt nghiệp: Thực trạng nghiệp vụ buồng tại khách sạn Trường Thọ - Hà Tĩnh

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nếu trong bài báo cáo tốt nghiệp này là tôi tự thu thập, trích dẫn Tuyệt đối không sao chép từ bất kỳ một tài liệu nào.

Ngày 20 tháng 03 năm 2014

Sinh viên thực hiện

LỜI CẢM ƠN

Nước ta là nước đang phát triển, chúng ta dễ dàng nhìn thấy một tiềm năng rộng lớnđang chờ đón, trong khi đó thị trường hiện nay đang trong tình trạng “thừa thầy – thiếuthợ”, chính vì vậy mà trường Đại học Công Nghệ đã và đang đào tạo ra những nguồnlao động có chất lượng, có đầy đủ kỹ năng và nhân cách để đáp ứng cho nhu cầu nguồnnhân lực của đất nước hiện nay

Trong cuộc sống hiện nay cùng với sự phát triển như vũ bảo của “Khoa học – Kỹthuật”, cùng theo đà phát triển đó và nó ngày càng trở nên hoàn thiện hơn, và nó cũngđóng góp một phần rất lớn vào quy luật phát triển của xã hội hiện đại ngày nay

Cùng với sự phát triển đó hầu hết ta dễ dàng nhìn nhận được rằng nền kinh tế củachúng ta đang thực sự bước vào một trang mới, nhiều ngành công nghệ, kỹ thuật ….được đầu tư đào tạo một cách kỹ lưỡng, theo xu hướng của nhà nước ta hiện nay tậptrung mũi nhọn vào các ngành dịch vụ, đặc biệt là “Du lịch, Khách Sạn – Nhà Hàng”,

là một sinh viên thuộc ngành tôi cảm thấy thật tự hào khi là một trong những thànhviên góp phần vào công cuộc kinh tế mũi nhọn của đất nước trong tương lai, chính vìvậy tôi cần thực sự nghiêm túc cố gắng để góp một phần nhỏ công sức đưa nền du lịchnước nhà phát triển mạnh mẽ và hội nhập cùng thế giới

Trải qua kỳ thực tập tốt nghiệp tôi đã học hỏi được nhiều kinh nghiệp thực tế và địnhhướng rõ hơn trong nghề nghiệp mà tôi đã chọn khi theo học chuyên ngành “Quản trịKhách Sạn – Nhà Hàng” thuộc khoa Quản Trị Kinh Doanh của trường Đại Học CôngNghệ Thành Phố Hồ Chí Minh (HUTECH)

Để có được những kết quả tốt ngay từ khi bắt đầu đến khi kết thúc kì thực tập tôi xingửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến :

Ban giám hiệu nhà Trường, khoa Quản Trị Kinh Doanh đã tổ chức kỳ thực tập tốtnghiệp cho các sinh viên khóa 2010 – 2014 thuộc chuyên ngành Quản Trị Khách SạnNhà Hàng rất hiệu quả trong công tác đào tạo của nhà trường, tạo cơ hội cho sinh viênlàm quen với công việc, cọ sát với thực tế trên nền tảng lý thuyết mà chúng tôi đã theohọc tại ghế nhà trường

Ths Trần Thị Kim Oanh, một giảng viên năng nổ, nhiệt huyết, người đã trực tiếp nhiệttình hướng dẫn chúng tôi trong suốt quá trình thực tập cũng như trong quá trình làm vàxây dựng bài báo cáo

Ban giám đốc khách sạn Trường Thọ, Thị Trấn Kỳ Anh, tỉnh Hà tĩnh đã tạo điều kiệnthật tốt, tiếp nhận một sinh viên bước đầu còn bở ngỡ tiếp cận với nghề, cùng nhữnghướng dẫn về chuyên môn nghiệp vụ để tôi có thể hoàn thành tốt bài báo cáo này

Hà Tĩnh ngày 20 tháng 03 năm 2014 Sinh viên

Trần Thanh Toàn

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

2 LÝ LUẬN VỀ BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG (HOUSE SKEEPING) Trang 3-6 2.1 Một số khái niệm Trang 3 2.2 Đặc điểm hoạt động của bộ phận buồng Trang 3-4 2.3 Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Trang 4-6 2.3.1 Định nghĩa về chất lượng 2.3.2 Cách đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú 2.3.3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú

3 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 Trang 6 CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN Trang 7 - 16

1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ TRƯỜNG THỌ HOTEL Trang 7 - 9 1.1 Vị trí khách sạn Trang 7 1.2 Sự hình thành và phát triển Trang 7 1.3 Cơ cấu bộ máy tổ chức Trang 8 1.4 Thị trường đang khai thác và thị trường mục tiêu Trang 9

2 GIỚI THIỆU BỘ PHẬN NHÀ HÀNG Trang 9-12 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận Nhà Hàng Trang 10 2.2 Nhân viên của bộ phận Trang 10

2.3 Số lượng và chất lượng nguồn nhân lực của bộ phận phục vụ ăn uống

trong khách sạn Trang 11 2.4 Giới thiệu về hoạt động Trang 11-12

2.4.1 Nhà hàng Buffet sáng 2.4.2 Nhà hàng Golden Lotus 2.4.3 Sky BAR Coffee

2.5 Đánh giá hoạt động Trang 12

3 GIỚI THIỆU BỘ PHẬN BUỒNG Trang 13- 15 3.1 Cơ cấu tổ chức thuộc bộ phận Trang 13 3.2 Tầm quan trọng của bộ phận buồng trong khách sạn Trang 13 3.3 Giới thiệu về dịch vụ Trang 13-15

4 HOẠT ĐỘNG KHÁCH SẠN Trang 15 - 16 4.1 Hoạt động marketing Trang 15 4.2 Hoạt động điều hành Trang 16

5 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 Trang 17

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG NGHIỆP VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN

TRƯỜNG THỌ HÀ TĨNH Trang 18 - 30

1 QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ BUỒNG

TẠI KHÁCH SẠN TRƯỜNG THỌ Trang 18-27 1.1 Công việc cụ thể của bộ phận buồng Trang 18-21

1.1.1 Tổ chức lao động ở bộ phận buồng

1.1.1.1 Vai trò chức năng của nhân viên phục vụ buồng trong khách sạn

1.1.1.2 Nhiệm vụ - chức năng tổ buồng

1.1.1.3 Tổ chức lao động của tổ buồng tại khách sạn

1.1.1.4 Một số yêu cầu lao động thuộc bộ phận

1.1.2 Công việc cụ thể hằng ngày của tổ buồng Trang 21-22 1.1.2.1 Công việc buổi sáng

1.1.2.2 Công việc buổi trưa

1.1.2.3 Công việc buổi chiều

1.1.2.4 Công việc buổi tối – đêm

1.1.3 Tác phong thái độ đối với nhân viên buồng Trang 22-23 1.1.3.1 Ý nghĩa

1.1.3.2 Tác phong – thái độ

1.2 Quy trình kỹ thuật phục vụ buồng của khách sạn Trang 23 - 27 1.2.1 Nguyên tắc làm vệ sinh Trang 23 1.2.2 Trình tự làm vệ sinh Trang 23-27

2 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG BỘ PHẬN BUỒNG Trang 28 - 30 2.1 Đánh giá nghiệp vụ bộ phận buồng Trang 28

2.2 Đánh giá tình hình nhân sự Trang 29 2.3 Đánh giá về cơ sở vật chất Trang 29 2.4 Thuận lợi và khó khăn thách thức Trang 29-30 2.5 Đánh giá sự phù hợp thực tiễn Trang 30

3 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 Trang 30 -31 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP, ĐỀ XUẤT, KẾT LUẬN Trang 32 - 35

1 Giải pháp hoàn thiện nghiệp vụ buồng tại Trường Thọ Hotel Trang 32

2 Ý kiến đề xuất Trang 32-33

3 Kết Luận Trang 34 TÀI LIỆU THAM KHẢO Trang 35

LỜI MỞ ĐẦU

Trong điều kiện nền kinh tế Việt Nam và trên Thế Giới có những bước phát triểnkhông ngừng, thu nhập của người dân được cải thiện, mức sống được nâng cao rõ rệt,

cùng với những chính sách của Đảng, Nhà nước, đưa ngành công nghiệp không khói

thành ngành mũi nhọn, thế mạnh của đất nước, chính vì vậy ngành du lịch nước ta

đang ngày càng phát triển một cách vượt bậc, đóng góp không nhỏ vào GDP của cả

nước, trong đó ngành kinh doanh lưu trú là một điểm sáng của thành công này

Các khách sạn của nước ta đang có nhiều thay đổi đáng kể trên nhiều phương diện, đầu

tư khá chỉnh chu, đồng bộ, đặc biệt ngày càng đáp ứng tốt được nhu cầu của du kháchtrong và ngoài nước đặc biệt là du khách quốc tế, ngày cảng trở nên là một điểm đến antoàn tin cậy của bạn bè quốc tế

Chính vì vậy để đáp ứng được chuyên nghành học của mình, để nâng cao sự hiểu biết

cũng như trình độ nghiệp vụ, tôi lựa chọn thực tập tại khách sạn Trường Thọ - Hà Tĩnh, một trong những khách sạn lớn được đánh giá là một khách sạn kinh doanh có hiệu quả trên địa bàn tỉnh Hà Tĩnh.

Với đề tài “Thực Trạng Nghiệp Vụ Buồng Tại Khách Sạn Trường Thọ - Hà Tĩnh”,

tôi tập trung khai thác sơ lược bộ phận Nhà hàng và xoáy sâu vào chủ đề nghiên cứuthuộc bộ phận Buồng bằng những biện pháp cơ bản: Phân tích hệ thống, thống kê, quansát thực tế, phương pháp điều tra- phỏng vấn từ đó đưa ra phương pháp luận cho tươnglai bằng những số liệu và kết quả hoạt động của khách sạn

Kết cấu của đề tài gồm 4 chương chính: Chương 1 và 2 là những cơ sở lý luận và phầngiới thiệu cơ bản về khách sạn về bộ phận thực tập, nội dung chính của đề tài thuộc

chương 3, ở chương 3 sẽ là phần nội dung chính cũng là tên của bài báo cáo “Thực Trạng Nghiệp Vụ Buồng Tại Khách Sạn Trường Thọ - Hà Tĩnh”.

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN

UỐNG VÀ LƯU TRÚ

1 MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG (RESTAURANT)

1.1 Khái niệm về kinh doanh dịch vụ ăn uống.

Kinh doanh ăn uống được hiểu là toàn bộ hoạt động sản xuất, chế biến, cung ứng vàphục vụ đồ ăn thức uống trong các nhà hàng, khách sạn nhằm thỏa mãn nhu cầu của

khách hàng và tạo ra lợi nhuận (Tìm hiểu hoạt động kinh doanh tại khách sạn Thắng Lợi, doc.edu.vn, 2012)

Càng ngày càng có nhiều người tham gia vào lĩnh vực này bởi đây là lĩnh vực kinhdoanh hấp dẫn, bỏ ra nguồn vốn không lớn nhưng lợi nhuận mang lại rất cao

Khách đến khách sạn gồm nhiều tầng lớp trong xã hội, vì thế có thể coi đây là một xãhội thu nhỏ cũng là nơi thường xuyên diễn ra sự kiện, hội nghị hội thảo, hoạt độngngoại giao, tiệc chiêu đãi, lễ ký kết, tiệc kỹ niệm, những hoạt động này tạo nên một sựphát triển sôi động cho lĩnh vực kinh doanh ăn uống, cho nên các loại hình nhà hàng vàkinh doanh ăn uống đang ngày trở nên đa dạng, đặc sắc và hoàn thiện để đáp ứng tốtnhu cầu của khách hàng

1.2 Đặc điểm về kinh doanh dịch vụ ăn uống.

 Kinh doanh hoạt động ăn uống của khách sạn đáp ứng nhu cầu rất đa dạngcủa du khách

 Đòi hỏi nhân viên phục vụ phải có chuyên môn nghiệp vụ cao và cố gắngkhông để xảy ra sai xót trong quá trình phục vụ khách

 Kinh doanh ăn uống không đồng nhất về sản phẩm và dịch vụ cung ứngnhưng lại đồng nhất về chất lượng phục vụ trong mọi lúc, mọi nơi, tuy nhiênchất lượng phục vụ còn tùy thuộc vào tâm lý khách hàng và cách đối xử củanhân viên đối với khách

 Việc phục vụ ăn uống trong khách sạn cần đòi hỏi chất lượng, tính thẩm mỹcao và nghệ thuật nấu ăn, pha chế đồ uống, trang trí món ăn, đồ uống chophù hợp với từng loại thực đơn, từng loại khách, bên cạnh đó việc đảm bảotính vệ sinh an toàn thực phẩm là rất quan trọng

 Kinh doanh ăn uống trong khách sạn có tính đa dạng về sản phẩm Xin đơncử: các dịch vụ ăn Âu, ăn Á, tiệc đứng, tiệc di động, …và các loại hình ănuống như tiệc đứng, tiệc ngồi, tiệc hội nghị…vì nó đòi hỏi yêu cầu nhân viênphục vụ phải hiểu rõ từng loại sản phẩm cụ thể để có thể phục vụ khách hàngmột cách tốt nhất

1.3 Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng.

- Vị Trí: Đa phần các bữa tiệc chiêu đãi được tổ chức tại khách sạn, do đó chính cácnhân viên phục vụ bằng trình độ chuyên môn nghiệp vụ, sự tận tình chu đáo vàphong cách lịch sự trong quá trình phục vụ đã góp phần tạo nên sự thành công củabữa tiệc Có nhiều vấn đề không thể giải quyết sau nhiều ngày đàm phán nhưng lại

thành công trên bàn tiệc điều đó cho thấy hoạt động kinh doanh ăn uống trongkhách sạn không chỉ thỏa mãn nhu cầu ăn uống của con người mà nó còn giữ một

vị trí quan trọng trong các mối quan hệ đối ngoại và ngoại giao (Hoàng Thị Út Thương, “Nghiệp Vụ Buồng Tại Khách Sạn Horison”, 2010)

- Chức năng: Tuy không phải là lĩnh vực kinh doanh chủ yếu nhưng kinh doanh ănuống vẫn giữ vai trò quan trọng trong toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn,

nó là một trong những nhân tố chủ yếu làm tăng mức độ hài lòng của khách hàngkhi đến với khách sạn

- Nhiệm vụ: cùng là ăn nhưng mục đích ăn của con người cũng khác nhau, có người

ăn do đói, có người coi ăn uống như một thú vui, lại có người ăn do tò mò muốnbiết mùi vị của món ăn đó, đây là điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanhkhách sạn bởi nó kích thích sự tiêu dùng của khách, tiêu dùng của khách tăng dẫnđến doanh thu tăng đặc biệt là doanh thu ngoại tệ của khách sạn và doanh thu củatoàn ngành du lịch

-> chính vì vậy: hoạt đông kinh doanh ăn uống góp phần quảng bá những nét riêng

về ẩm thực của người dân bản địa, giới thiệu với du khách những món ăn thức uốngđặc sản của địa phương, qua việc phục vụ khách ăn uống đã cho khách thấy được

sự phát triển của du lịch Việt Nam

2 LÝ LUẬN VỀ BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG (HOUSE SKEEPING)

2.2 Đặc điểm hoạt động của bộ phận buồng

- Tính phức tạp: môi trường này thường xuyên tiếp xúc với những tình huốngnhạy cảm như: tiếp xúc tài sản, tiếp xúc với khách và những vấn đề nhạy cảmkhác

- Nội dung mang tính kỹ thuật: công việc buồng phòng phải tuân theo một chuẩnnhất định, sử dụng trang thiết bị hiện đại

- Ít có cơ hội giao tiếp với khách: vì thời điểm dọn phòng thường vào lúc trướckhi khách tới, lúc khách ra ngoài, nhưng cũng có trường hợp nhân viên tiếp xúcvới khác nên cũng cần có kỹ năng giao tiếp với khách

- Tính đơn điệu, vất vả và sử dụng nhiều lao động: do tính chất công việc lặp đilặp lại từ ngày này qua ngày khác những công việc giống hệt nhau và phải làmviệc liên tục nên mất rất nhiều sức lực những công việc này đòi hỏi phải có laođộng sống làm việc, công việc lại nhiều nên số lượng nhân viên cũng được sửdụng nhiều

- Có sự phối hợp chặt chẽ với bộ phận khác: để đảm bảo cung ứng cho khách sảnphẩm chất lượng nhất đòi hỏi bộ phận buồng phải hợp tác với khác bộ phậnkhác như lễ tân về tình trạng buồng, bảo dưỡng kỹ thuật để kịp thời sửa chữanhững thiết bị máy móc.

2.3 Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn

2.3.1 Định nghĩa về chất lượng

Chất lượng là một khái niệm khá quen thuộc với loài người ngay từ những thời cổ đại,tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi, tùy theo đối tượng sửdụng “Chất lượng” có ý nghĩa khác nhau

Sau nhiều tranh cãi và do tính trừu tượng đến mức khó diễn giải mà tổ chức quốc tế vềtiêu chuẩn hóa ISO đã đưa ra định nghĩa sau:

“Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”, ở đây yêu cầu là các nhu cầu mong đợi được công bố, ngụ ý hay bắt buộc theo tạp quán (“Chất lượng

và hệ thống quản lý chất lượng”, trang web:

li-chat-luong/ , 11/03/2013)

http://vietthueluanvanthacsi.wordpress.com/2013/03/11/chat-luong-va-he-thong-quan-2.3.2 Cách đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú.

Chất lượng dịch vụ lưu trú có thể nói là một thứ vô hình khó đánh giá vì nó chỉ nằm ở

sự cảm nhận của khách hàng trên cơ sở vật chất cụ thể, cho nên việc đánh giá chấtlượng dịch vụ lưu trú là rất khó khăn và mơ hồ

Bản thân dịch vụ lưu trú là vô hình, ta không nhìn thấy, không sờ thấy được và không

có các thước đo cụ thể, điều đó có nghĩa chất lượng chỉ phụ thuộc vào cảm nhận củakhách hàng mà cảm nhận của khách hàng lại là một phạm trừu tâm lý mang tính chấtchủ quan, nó không ổn định và không có những thước đo mang tính quy ước

->Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn.

Chính vì thế việc đánh giá chất lượng được các khách sạn áp dụng cũng chi mang tính

chất tương đối thông qua việc hệ thống lại các chỉ tiêu cơ bản theo Hotel – Classification bộ Tiêu chuẩn quốc gia (TCVN 4391:2009) điển hình mốt số chỉ tiêu

như sau:

Bảng 1.1: Hotel – Classification bộ Tiêu chuẩn quốc gia (TCVN 4391:2009)

Tiêu chí Hạng 1 sao Hạng 2 sao Hạng 3 sao Hạng 4 sao Hạng 5 sao

- Phòng vệ sinh nam và

- Khu vựcdành cho hộinghị, hội thảodiện tích 200

m2

- Khu vựcdành cho hộinghị, hội thảodiện tích 200

m2

- Một phònghội nghị 200ghế có phòngphiên dịch(cabin)

- Một phònghội thảo

- Một phònghọp

- Cách âm tốt

- Phòng vệ sinh nam

- Sảnh chờ,

khách và giảikhát giữa giờ

- Một phònghội nghị 300ghế có phòngphiên dịch(cabin)

- Hai phònghội thảo

- Hai phònghọp

Phục vụ b

uồng

- Có nhânviên trựcbuồng 24/24h

- Vệ sinhbuồng ngủmột ngày mộtlần

- Thay ga bọcchăn, đệm và

vỏ gối bangày một lầnhoặc khi cókhách mới

- Thay khănmặt, khăntắm một ngàymột lần

- Có bảng hướng dẫn khách bảo vệ môi trường (đặt trong phòng ngủ vàphòng vệ sinh)

Như 1 sao Như 2 sao,

thêm:

- Thay ga bọcchăn, đệm và

vỏ gối mộtngày một lần

Như 3 sao,thêm:

- Vệ sinhbuồng ngủmột ngày hailần

- Thay khănmặt, khăntắm một ngàyhai lần

- Đặt hoa quảtươi khi cókhách

- Đặt trà, càphê, đường,sữa túi nhỏmiễn phí

Như 4 sao,thêm:

- Một loại tạpchí

- Tầng đặcbiệt, thêm:

+ Phòng ăn;

+ Quầy bar;

+ Dịch vụvăn phòng;

+ Dịch vụ lễtân riêng(nhận và trảbuồng

nhanh);

+ Phòng họp

và tiện nghicao cấp phục

vụ họp;

+ Cung cấp thông tin, báo, tạp chí miễn phí

2.3.3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú

Việc nâng cao chất lượng của bộ phận buồng là vô cùng quan trọng và luônđược chú ý đảm bảo duy trì thường xuyên vì nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận

buồng là nâng cao chất lượng của khách sạn đó, vấn đề khách sạn đang ngày càng đượccác doanh nghiệp khách sạn quan tâm bởi:

Chất lượng dịch vụ buồng cao giúp tăng lợi nhuận cho khách sạn, giữ chân khách hàng,thu hút nhiều khách hàng mới

Tăng tính cạnh tranh và tăng giá bán hợp lý trên thị trường

Giảm thiểu chi phí kinh doanh cho khách sạn…

3 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Từ những cơ sở lý luận ta có thể nhìn thấy khách sạn là một xã hội thu nhỏ, tuy chỉ đơngiản 2 khái niệm nhà hàng và dịch vụ lưu trú nhưng bên trong là một tổ chức vô cùngphức tạp bởi cơ cấu khách sạn luôn là một xã hội tập trung nhiều ngành nghề nhấttrong các ngành

Rõ ràng do đặc điểm nhất quán, thống nhất mà đòi hỏi bản chất công việc cũng phải làmột chuẩn mực, tất nhiên phải có một hệ thống phân định rõ ràng từ quản trị cấp cao,cấp trung đến cấp thấp và tối thiểu ở nhân viên cũng có sự hợp tác, ràng buộc chặt chẽ,nhất quán trong quy trình phục vụ ở nhà hàng, trong quy trình phục vụ buồng, trongquy trình nghiệp vụ của lễ tân, bộ phận tu sữa, bảo trì cho đến nhân viên chăm sóckhách hàng…tất cả những điều này là một mắc xích của một khối tổng thể (Kháchsạn), mỗi mắc xích có sự gắn kết chặt chẽ với nhau, thống nhất với nhau tạo nên sự liềnmạch, chuẩn xác mà mỗi khách sạn, tổ chức cần phấn đấu

Bên cạnh đó chúng ta không thể phủ nhận rằng bộ phận nhà hàng và buồng là 2 bộphận mang lại doanh thu lớn cho khách sạn, nhưng bên cạnh đó chúng ta cũng phảichăm chút kỹ lưỡng hơn và không thể đoái hoài những dịch vụ, những bộ phận kháccũng mang lại doanh thu không nhỏ cho khách sạn, do nhu cầu của “thượng đế” chúng

ta ngày càng cao, họ luôn không hài lòng về những gì họ đang có, chúng ta thật sựnghiêm túc, kỹ lưỡng hơn với sự đầu tư đồng bộ những dịch vụ như: karaoke, thư giản,giải trí, thể thao lành mạnh, bên cạnh đó cũng có những dịch vụ chăm sóc khách hàng,

ưu đãi đặc biệt cho khách hàng vì họ chính là mục tiêu kinh doanh của chúng ta

Từ những vấn đề đưa ra ta nhìn thấy rõ khó có thể có một chuẩn mực chung cho ngànhNhà Hàng – Khách sạn, không có một giới hạn nào cho việc phát triển sự đa dạng củangành này cũng như không có giới hạn nào cho việc ngày càng trở nên hoàn thiện,ngày trở nên đặc sắc của ngành, bởi lẻ đây là một ngành mang lại nhiều lợi nhuận, vànhu cầu khách hàng ngày càng cao, muốn tồn tại trong ngành chúng ta phải thật sự làmột lao động nhiệt huyết, năng nổ, không ngừng vươn cao đổi mới, học tập và rènluyện để ngày càng trở nên xứng đáng với những yêu cầu mà nó đang sự phát triển vàhiện đại không ngừng

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN

6 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ TRƯỜNG THỌ HOTEL

“Ngôi nhà an toàn, thân thiện” khách sạn Trường Thọ là điểm dừng chân lý tưởng chocác chuyên gia, thương nhân, chính khách trong và ngoài nước khi đến với Kỳ Anh.

6.2 Sự hình thành và phát triển

Khách sạn Trường Thọ thuộc công ty TNHH Thương Mại & Dịch Vụ Trường Thọ Địa chỉ: Khối 12 - TT Nghèn - Huyện Can Lộc - Tỉnh Hà Tĩnh, công ty được thành lập ngày 24/08/2000

Giám đốc: Nguyễn Thị Tâm

là một khách sạn quy mô, hoạt động tốt trên địa bàn Hà Tĩnh, trong tương lai

Trường Thọ Hotel sẽ là một điểm đến lý tưởng hàng đầu của du khách trong và ngoài nước khi đến với tỉnh Hà Tĩnh

6.3 Cơ cấu bộ máy tổ chức

* Sơ đồ 2.1: các bộ phận của toàn khách sạn

Tổng GĐ (General Derector)

(1) Nhân sự của bộ phận Lễ Tân, Buồng.

(2) Nhân sự của bộ phận Nhà hàng.

(3) Nhân sự của bộ phận Dịch Vụ

* Bảng 2.1: Cơ cấu tổ chức của toàn khách sạn được cụ thể lại như sau

STT Tên bộ phận và phòngban Số người Giới tính Tuổi trungbình

Từ bảng số liệu trên ta thấy cơ cấu lao động của khách sạn được phân bổ tương đối hợp

lí vì đây là một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nên tỉ lệ lao động gián tiếp nhỏ hơn tỉ

P KH – ĐT

(Plan Investment DEPT)

P Kế Toán

(Acounting DEPT)

P Kinh Doanh

(Bussiness DEPT)

Trung tâm hội thảo

(Conference Center) CLB TDTT(Sport Club)

Massage Service (3)

Hiên nay, toàn bộ hệ thống kinh doanh của khách sạn được chia lam 8 bộ phận, mỗi bộphận gắn liền với chức năng hoạt động hình thành 1 hệ thống các dịch vụ trong khách sạn Đứng đầu mỗi bộ phận là các giám đốc, các dịch vụ có liên quan chạt chẽ với nhausản phẩm của khách sạn là công sưc đóng góp của các bộ phận và trở thanh mối quan

hệ khăng khít giữa các tổ, tạo ra được nhiều khâu phục vụ Với mô hình quản lí trên khách sạn đã giảm được các khâu chông chéo và phân được rõ ràng các chức năng của từng bộ phận Chính vì thế ta thấy mô hình quản lí tổ chức đơn giản, gọn nhẹ nhưng vẫn hợp lí

6.4 Thị trường đang khai thác và thị trường mục tiêu

Khách đến với khách sạn hiện nay chủ yếu là hai nguồn khách chính

+ Khách do khách sạn tự khai thác như thông qua hệ thống đặt phòng từ nhiều hãng đại

lý trong nước có hợp tác với khách sạn

+Khách tự đến với khách sạn hoặc khách vãng lai

Ngoài ra còn có:

+ Khách do một số khách sạn khác gửi đến và họ được hưởng phần trăm hoa hồng.+ Khách do các đại lý du lịch, các Công ty lữ hành trong nước gửi đến và hưởng phầntrăm hoa hồng

Tuy nhiên khách từ hai nguồn khách này rất ít hoặc không đáng kể

Các đối tượng khách từ trước đến nay bao gồm khách quen, khách quốc tế, khách nộiđịa, khách là các thương gia, khách công vụ, khách du lịch khách đến với khách sạnvới nhiều mục đích khác nhau nên thời gian lưu trú tại khách sạn cũng khác nhau vàkhả năng thanh toán và sử dụng các dịch vụ trong khách sạn cũng khác nhau

7 GIỚI THIỆU BỘ PHẬN NHÀ HÀNG

7.1 Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức bộ phận Nhà Hàng

Trợ Lý

GĐ Bộ Phận Nhà Hàng

7.2 Nhân viên của bộ phận

*Bộ phận quản lý:

Quản lý thông tin về các bàn, quản lý thông tin về khu vực

Quản lý các bàn mà có khách đã đặt trước

Quản lý giá bán của các món

Quản lý thông tin khách hàng (Chủ yếu là các khách VIP và khách nợ)

Giảm giá và khuyến mãi cho từng món hoặc cho cả hoá đơn

Bảo mật hệ thống, phân quyền cho nhân viên

*Bộ phận nhân viên:

Ghi nhận yêu cầu của khách hàng

In phiếu tính tiền theo yêu cầu của khách hàng

Xem các loại thống kê

*Bộ phận nhà bếp:

Chế biến các món khách hàng yêu cầu

Chuyển các món đã chế biến xong cho nhân viên phục vụ

*Bộ phận kế toán:

Tính tiền cho khách

Báo cáo theo bàn, theo khu vực:

Xem chi tiết số lượng từng món đã bán theo từng bàn, tổng số tiền bán tại từng bàn trong bất kỳ thời điểm nào

Báo cáo theo món: Liệt kê các món bán theo từng thời gian cụ thể trong từng bàn và trong từng khu vực

Báo cáo về nhân sự: Liệt kê số lượng món bán theo từng thời gian của nhân viên

Thống kê báo cáo theo ngày, tháng, quý, năm

7.3 Số lượng và chất lượng nguồn nhân lực của bộ phận phục vụ ăn uống

trong khách sạn

Tổng số lượng nhân viên bộ phận nhà hàng là 24 nhân viên, trong đó đứng đầu là Giámđốc bộ phận (Trưởng bộ phận) và trợ lý thuộc cấp quản lý cấp cơ sở (thấp), đây lànguồn nhân lực có năng lực giám sát cao, có kinh nghiệm nghề nghiệp, được đào tạobài bản, kỹ lưỡng, khả năng tư duy giải quyết tình huống rất tốt, kỹ năng giám sát vàđiều hành nhân viên hợp lý chuyên nghiệp

Trưởng bàn, bếp, bar & Phụ trách viên là đội ngũ nhân viên được đào tạo kỹ lưỡng, cókhả năng tốt về chuyên môn, khả năng xử lý tình huống, kinh nghiệm làm việc lâu dài,khả năng làm việc nhóm và chịu được áp lực cao.

Nhân viên bộ phận là những người được đào tạo tốt về nghiệp vụ cơ bản, có khả năng

tư duy sáng tạo trong công việc, chịu được áp lực công việc và cần cù chịu khó, đây lànhững nhân viên tiếp xúc với khách hàng nên được trau truốt kỹ lưỡng về khả nănggiao tiếp và kiến thức chuyên ngành

Có thể nói nhân viên bộ phận nhà hàng là những nhân viên có độ tuổi trẻ trung, năngđộng và chuẩn mực, do yêu cầu nâng cao chất lượng phục vụ mà nhân viên bộ phậnnày đang ngày càng được đầu tư tốt, kỹ lưỡng về kiến thức, chuyên môn, nghiệp vụ đểnâng cao chất lượng của khách sạn và để lại ấn tượng tốt với khách hàng

7.4 Giới thiệu về hoạt động

7.4.1 Nhà hàng Buffet sáng

Khi lưu trú tại khách sạn, quý khách sẽ được miễn phí suất ăn buffet sáng tại nhà hàngnày với các món ăn mang hương vị đồng quê đến các món ăn Âu Á Sự phong phútrong thực đơn trên 30 món được thay đổi liên tục chính là điểm nhấn hoàn hảo nhất

Giá bán cho thực khách không lưu trú tại khách sạn khi đến ăn buffet sáng tại nhà hànglà: 80,000đ cho người lớn, 50,000đ cho trẻ em

Không gian sảnh rộng rãi, được thắp sáng bởi ảnh đèn vàng ấm áp, lung linh, NhàHàng Golden Lotus có thể tiếp đãi khoảng 220 thực khách cùng lúc Phong cách thiết

kế hiện đại với quầy bar là điểm nhấn ngay trung tâm nhà hàng, nơi bạn có thể dễ dànglựa chọn cho mình một ly cocktail ưng ý

Không gian chỉ là điểm cộng, phong cách ẩm thực đa dạng cùng một thực đơn phongphú còn là điểm nhấn thành công cho nhà hàng Golden Lotus

Với thực đơn hơn 100 món ăn, Nhà Hàng Golden Lotus chắc chắn sẽ mang đến nhữnglựa chọn phong phú để bạn thỏa sức khám phá phong cách ẩm thực đầy mới mẻ nơiđây

Nhà hàng chuyên phục vụ các đoàn tour tuyến đặt tiệc, tổ chức sinh nhật, hội nghị,cơm bình dân đến các món ăn đặc sản, và các món ăn tại nhà hàng đều được chế biếnbởi bàn tay tài hoa của những đầu bếp chuyên nghiệp, khai thác tài tình những nét tinhtúy, thơm ngon nhất trong thực phẩm, hơn hết là cách bày trí rất cuốn hút và lạ mắt!

7.4.3 Sky BAR Coffee

Với một thiết kế độc đáo và sang trọng lại nằm trên tầng thượng của khách sạn TrườngThọ, Sky Bar lại như một thiên đường trên chín tầng mây Địa thế lý tưởng ở ngaytrung tâm thị trấn, cách Trường Thọ Hotel chỉ 200m nhìn ra là hồ nước Kỳ Anh lấplánh sắc hoa lục bình tím biếc, xa xa về phía tây là dãy núi Trường Sơn huyền thoại.Chọn ngay sát cửa kính quý khách sẽ nhìn thấy được xe cộ cùng dòng người qua lạikhông quá đông đúc như ở thị thành, mà như một thế giới riêng cách biệt, bởi hệ thốngcách âm tuyệt đối Còn gì tuyệt vời hơn khi bạn kết thúc một ngày làm việc dài, bướcvào Sky Bar thưởng thức một ly cocktail mát lạnh và ngắm vẻ đẹp của thành thị lúcchiều muộn đang buông xuống…

7.5 Đánh giá hoạt động

Có thể nói hoạt động của bộ phận nhà hàng rất nhộn nhịp là đa dạng, bởi một đội ngũnhân viên chuyên nghiệp, đa dạng về các món thức ăn, đồ uống, không gian sang trọng

và góc nhìn đẹp mắt sẽ đem lại cho khách hàng những giây phút thăng hoa thoải mái,

ấm áp hạnh phúc bên gia đình và bạn bè, nhưng bên cạnh đó còn có sự bất cập về phânchia nhân viên chưa hợp lý, món ăn đa dạng nhưng còn đơn điệu và chưa có sự nhiệttình từ phía nhân viên

8 GIỚI THIỆU BỘ PHẬN BUỒNG

8.1 Cơ cấu tổ chức thuộc bộ phận

 Sơ đồ 2.3: cơ cấu tổ chức

GĐ bộ phận Buồng Trợ lý

Trưởng ca sáng kiêm trực buồng

Trưởng ca chiều kiêm trực buồng

Trưởng ca đêm kiêm trực buồng

Nhân viên ca chiều

Nhân viên kho Thư ký

8.2 Tầm quan trọng của bộ phận buồng trong khách sạn.

Một khách sạn tồn tại được là nhờ kinh doanh phòng ngủ, nhờ bán đồ ăn, một số dịch

vụ bổ trợ như: giặt là, vui chơi giải trí, câu lạc bộ Trong các dịch vụ này thì buồngngủ chiếm từ 50 - 80% tổng doanh thu của khách sạn Hay nói cách khác lợi nhuận lớnnhất của một khách sạn là nhờ dịch vụ bàn buồng ngủ bởi vì một buồng khách đượcchuẩn bị các trang thiết bị sẵn sàng có thể bán đi bán lại nhiều lần Việc điều hành tốtđảm bảo việc bán buồng đạt tới một mức độ lợi nhuận tối đa

Ngoài ra còn có một số yếu tố khác: việc bán dịch vụ cho thuê buồng ngủ phụ thuộcvào chất lượng bài trí phòng vệ sinh phòng sạch sẽ và an toàn Tiêu chuẩn để kháchđánh giá một buồng tốt hay xấu hoàn toàn phụ thuộc vào cá nhân của người nhân viênphục vụ buồng Việc lựa chọn của khách là khác nhau Nhiệm vụ của nhân viên buồng

là đáp ứng dịch vụ phục vụ buồng ngủ cho mọi đối tượng khách, đảm bảo nhu cầu cơbản của con người về an ninh - an toàn và đầy đủ tiện nghi cho khách nghỉ

Do vậy, cố gắng của nhân viên phục vụ buồng là cung cấp cho khách phòng ngủ theo ýmuốn Điều đó gây một ấn tượng trực tiếp đối với khách ở khách sạn

8.3 Vai Trò- chức năng của bộ phận buồng

Vai trò: Bộ phận nhà buồng là trái tim của khách sạn, nếu không có bộ phận nhà buồngthì khách sạn sẽ không hoạt động được do không có những nơi sạch sẽ, tiện nghi đểcung cấp cho khách hàng (Vai trò trung tâm) Bên cạnh đó bộ phận nhà buồng là bộphận đông nhân viên nhất, với công việc bao trùm hầu như toàn bộ các khu vực củakhách sạn từ mái nhà đến tầng hầm được xem là hạ tầng cơ sở của khách sạn (Vai tròbao quát)

Chức năng:

*Cung cấp chỗ sạch sẽ, ngăn nắp, an toàn, riêng tư, tiện nghi

*Tạo thêm một bầu không khí sang trọng, ấm cúng nhưng thật gần với tự nhiên

*Thêm một chút quan tâm: khách được quan tâm và cảm thấy mình quan trọng, đờimình ý nghĩa hơn

*Mọi thứ đều tuyệt hảo: khách được phục vụ hơn mình trông đợi

*Tạo nguồn kinh doanh bằng việc cung cấp dịch vụ tốt nhất và đáng đồng tiền nhấtkhiến khách hàng phải quay trở lại.

 Không áp dụng giá trên vào các dịp Lễ, Tết

 Trẻ em dưới 5 tuổi ngủ chung giường với bố mẹ được miễn phí ( tối đa

02 trẻ trong 01 phòng)

 Trẻ từ 5 tuổi đến 11 tuổi ngủ chung giường với bố mẹ sẽ tính thêm

50.000 VNĐ phí ăn sáng mỗi ngày

 Giá phòng được tính theo VNĐ

*Các tiện nghi trong phòng:

Điều hòa nhiệt

độ

cáp/vệ tinh

Internet không dây

Máy sấy tóc Két sắt trong

phòng

Áo choàng tắm Quầy bar nhỏ

Hoa quả miễn Báo hàng ngày Nước đóng chai Ban công/sân