Du lịch đã trở thành nhu cầu phổ biến của mỗi người dân ở mỗi quốc gia, và nó đã trở thành một phần không thể thiếu trong đời sống tinh thần của mỗi người. Nền kinh tế ngày càng phát triển đồng nghĩa với mức sống con người ngày càng được nâng cao và những nhu cầu của họ đòi hỏi cao hơn. Vì thế để đáp ứng nhu cầu đó thì nhiều khách sạn nhà hàng hàng đã được xây dựng.
GIỚI THIỆU VỀ RISEMOUNT PREMIER RESORT ĐÀ NẴNG
Lịch sử hình thành và phát triển của Risemount Premier Resort Đà Nẵng
Risemount Premier Resort bắt đầu hoạt động từ tháng 11 năm 2016 thuộc Tập đoàn Vicoland, mang ý nghĩa biểu tượng của thiên nhiên Việt Nam avec các yếu tố Sông, biển, núi Thương hiệu Risemount, viết tắt của từ River - Sea - Mountain, thể hiện sự kết hợp hài hòa của ba yếu tố tự nhiên đặc trưng của Việt Nam Chủ tịch Tập đoàn Vicoland, ông Bùi Đức Long, chia sẻ rằng Risemount được xây dựng theo tiêu chuẩn dịch vụ quốc tế nhằm giới thiệu vẻ đẹp du lịch Việt Nam ra quốc tế đồng thời giữ gìn giá trị truyền thống của người Việt.
Ngày 19/6/2018, Risemount Premier Resort chính thức nhận chứng nhận chuẩn 5 sao từ Tổng cục Du lịch, đánh dấu bước tiến quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Lễ công bố có sự tham dự của đại diện Sở Du lịch Đà Nẵng, Hiệp hội Du lịch Đà Nẵng, Hiệp hội Khách sạn, chính quyền địa phương cùng các đối tác thân thiết, cùng toàn thể cán bộ nhân viên Risemount Premier Resort Việc đạt tiêu chuẩn 5 sao giúp nâng cao uy tín và vị thế của resort trong ngành du lịch Đà Nẵng Đây cũng là minh chứng cho sự nỗ lực không ngừng trong việc cung cấp dịch vụ cao cấp và mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.
Hình 1.2 Logo khách sạn Risemount Premier Resort
Tên khách sạn: Risemount Premier Resort
Địa chỉ: 120 Nguyễn Văn Thoại, quận Ngũ Hành Sơn, Đà Nẵng
Facebook: https://www.facebook.com/Risemountdanang/?ref=br_rs
Risemount Premier Resort tọa lạc ngay trên bãi biển Mỹ Khê, Đà Nẵng, mang đến không gian nghỉ dưỡng lý tưởng gần bãi biển Mỹ An chỉ cách đó 700 mét Resort nằm trong phạm vi 2,1 km từ Bảo tàng Chăm và 2,5 km từ Cầu Sông Hàn, thuận tiện cho việc khám phá các điểm tham quan nổi bật của thành phố Sân bay Quốc tế Đà Nẵng nằm gần nhất, cách chỉ vài km, giúp khách dễ dàng di chuyển và tận hưởng kỳ nghỉ tại Đà Nẵng.
Cơ cấu bộ máy tổ chức của Risemount Premier Resort Đà Nẵng
Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức năng
( Nguồn: Bộ phận Nhân Sự)
Sơ đồ 1.1 thể hiện cơ cấu tổ chức của khách sạn, trong đó các bộ phận liên kết theo cả quan hệ trực tuyến và chức năng Cơ cấu này được quản lý và phân loại một cách chặt chẽ, giúp tăng tính chuyên nghiệp và hiệu quả trong công tác quản lý Thường áp dụng cho các khách sạn 4-5 sao, cấu trúc tổ chức này giúp dễ dàng nắm bắt thông tin và tình hình hoạt động của nhân viên, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và quản lý vận hành.
Phó giám đốcTổng giám đốcThư kí điều hànhChủ Tịch
Mỗi bộ phận đều có một chức năng và nhiệm vụ riêng nhưng tất cả đều hỗ trợ nhau để mang lại cho khách sạn hiệu quả cao nhất.
Bảng 1.1 Bảng chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn
STT Chức danh Chức năng nhiệm vụ
1 Chủ tịch Là người tiên phong trực đầu trực tiếp trong các cuộc họp, sự kiện quan trọng của doanh nghiệp.
Trợ lí của chủ tịch và cùng tổng giám đốc điều hành công ty, trực tiếp đưa về và thông báo lại cho chủ tịch
Giám đốc khách sạn chịu trách nhiệm toàn diện và nắm giữ quyền quyết định cao nhất về hoạt động kinh doanh của khách sạn, đảm bảo mọi hoạt động diễn ra hiệu quả và theo chiến lược phát triển Trong khi đó, Tổng giám đốc thường xuyên được hỗ trợ từ các phòng ban chức năng để ra các quyết định chính xác, nhằm nâng cao hiệu suất và chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Dưới sự lãnh đạo và chỉ đạo của giám đốc, kế hoạch công tác được xây dựng rõ ràng nhằm đảm bảo hoạt động hiệu quả trong khách sạn Giám đốc hướng dẫn việc quản lý các hoạt động chính như dịch vụ khách sạn, báo cáo kết quả tài chính, và thiết lập quy tắc quản lý nhân sự để duy trì chất lượng dịch vụ Ngoài ra, việc kiểm soát tỷ lệ phòng bán ra và phòng còn trống, cùng quản lý khu vực thực phẩm là những yếu tố then chốt giúp tối ưu hoạt động kinh doanh khách sạn.
Bộ phận buồng phòng là một bộ phận chịu trách nhiệm đảm bảo vệ sinh sạch sẽ các căn phòng của khách sạn theo đúng tiêu chuẩn
Bộ phận lễ tân giữ vai trò quan trọng như "mặt tiền" của khách sạn, chịu trách nhiệm giao tiếp và xây dựng mối quan hệ với khách hàng, nhà cung cấp và đối tác Họ đóng vai trò then chốt trong việc tạo ấn tượng ban đầu tích cực và đảm bảo sự hài lòng của khách Với vị trí trung tâm trong hoạt động của khách sạn, nhân viên lễ tân cần có kỹ năng giao tiếp tốt, thái độ chuyên nghiệp để thúc đẩy hình ảnh tốt của khách sạn trên thị trường.
Có trách nhiệm tham mưu cho Ban Giám đốc điều hành về chỉ tiêu kế hoạch, chính sách giá cho từng thời điểm.
Bộ phận kế toán - tài chính chịu trách nhiệm lập chứng từ liên quan đến hình thành và sử dụng vốn, đồng thời xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và toàn khách sạn Họ còn lập báo cáo tài chính định kỳ theo tháng, quý, năm để đảm bảo quản lý chính xác các khoản thu chi Công việc của bộ phận này đóng vai trò quan trọng trong việc giám sát và kiểm soát các hoạt động tài chính của khách sạn, đảm bảo sự minh bạch và hiệu quả trong quản lý tài chính.
Bộ phận nhân sự chịu trách nhiệm quản lý và tuyển dụng nhân sự theo chỉ tiêu của công ty Ngoài ra, bộ phận này còn đảm nhận công việc tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên phù hợp với nhu cầu công việc Việc theo dõi và đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên các bộ phận cũng thuộc phạm vi nhiệm vụ của bộ phận nhân sự Điều này giúp đảm bảo hoạt động nhân sự được vận hành trôi chảy, tối ưu hoá hiệu suất làm việc của toàn bộ tổ chức.
10 Bộ phận spa Có nhiệm vụ đáp ứng nhu cầu tiện ích, thư giãn cho khách hàng.
11 Bộ phận marketing Có kế hoạch xúc tiến, tiếp thị quảng bá, sản phẩm dịch vụ.
Nhân viên bảo vệ có nhiệm vụ đảm bảo an ninh và an toàn cho khách hàng, khách sạn và tài sản của khách trong khách sạn Họ cũng hỗ trợ các bộ phận khác kịp thời khi xảy ra sự cố để duy trì môi trường an toàn và thuận tiện cho khách.
Quản lý và giám sát hệ thống kỹ thuật, thiết bị khách sạn là yếu tố thiết yếu để đảm bảo hoạt động suôn sẻ, liên tục và hiệu quả Việc duy trì hệ thống vận hành tốt nhất giúp giảm thiểu rủi ro trục trặc hoặc sự cố phát sinh, nâng cao trải nghiệm khách hàng Chúng tôi cam kết đảm bảo các thiết bị kỹ thuật hoạt động ổn định, giảm thiểu thời gian ngừng hoạt động, từ đó tối ưu hóa hiệu suất vận hành của khách sạn Quản lý kỹ thuật chuyên nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì sự bền bỉ, tin cậy của các hệ thống để khách hàng luôn hài lòng và doanh nghiệp vận hành bền vững.
Phối hợp chặt chẽ với bộ phận nhà hàng để điều chỉnh món ăn và thực đơn phù hợp với nhu cầu thực khách Bộ phận này cần những thông tin từ nhà hàng về thói quen ăn uống, nhu cầu của khách hàng, cũng như phản hồi của nhân viên và khách hàng về các món ăn và đồ uống do chính họ sản xuất Điều này giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn mong muốn của khách hàng và tối ưu hoá hoạt động kinh doanh nhà hàng.
Trong bất kỳ khách sạn nào cũng có bộ phận nhà hàng nhằm phục vụ khách hàng một cách tiện lợi nhất Bộ phận nhà hàng khách sạn bao gồm các bộ phận nhỏ như bộ phận bếp để chế biến món ăn, bộ phận đồ uống như quầy bar để phục vụ thức uống đa dạng Những khu vực này hoạt động cùng nhau nhằm mang đến trải nghiệm ẩm thực hoàn chỉnh cho khách lưu trú.
Hệ thống sản phẩm, dịch vụ của Risemount Premier Resort Đà Nẵng
Risemount Premier Resort không chỉ gây ấn tượng bởi vẻ ngoài sang trọng mà còn sở hữu các dịch vụ nội thất đẳng cấp bên trong Resort có hơn 103 phòng rộng rãi, được thiết kế giản dị nhưng tinh tế, với mọi chi tiết được sắp xếp tỉ mỉ nhằm mang đến trải nghiệm thoải mái và thư giãn tối đa cho khách hàng.
Bảng 1.2 Bảng sản phẩm dịch vụ lưu trú của khách sạn
Loại phòng Mô Tả Hình ảnh
Superior Được thiết kế nội thất độc đáo, trang nhã với các thiết bị hiện đại như hệ thống nước nóng lạnh, tivi
Deluxe Đây là phòng nâng cấp của Superior Ngoài tiêu chuẩn phòng như Superior thì khách hàng sẽ có trải nghiệm thêm là bồn tắm
Suite Santorin Được thiết kế ban công hướng vườn hoặc thành phố Sẽ có thêm dịch vụ bữa sáng tự chọn hằng ngày cho 02/phòng Duplex
Phòng được thiết kế hướng hồ bơi,
1 phòng khách và 2 phòng ngủ.
Phòng có đủ điều kiện để phục vụ các tổng thống/Vip
Dịch vụ ăn uống tại khách sạn Risemount đóng vai trò quan trọng, với đa dạng lựa chọn và chất lượng được đánh giá cao dựa trên phản hồi tích cực từ khách hàng Tuy nhiên, vẫn còn những ý kiến trái chiều về thức ăn phục vụ mỗi sáng, thể hiện sự đa dạng trong trải nghiệm khách hàng Risemount luôn lắng nghe và cải thiện dựa trên những phản hồi này để mang lại sự hoàn hảo và sự hài lòng tối đa cho khách.
Các dịch vụ ăn uống của khách sạn Risemount bao gồm:
Dịch vụ ăn uống tại phòng
Kinh doanh ăn uống đóng vai trò thiết yếu trong ngành khách sạn, không chỉ phục vụ khách lưu trú mà còn thu hút khách vãng lai nhờ đa dạng dịch vụ như buffet trà chiều, trà chiều quý tộc và Kapari Wine Dịch vụ ẩm thực chất lượng cao giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh cho khách sạn Việc đầu tư vào các loại hình dịch vụ ăn uống phong phú góp phần tăng doanh thu và thúc đẩy thương hiệu phát triển bền vững.
Bên cạnh đó, nhà hàng còn chú trọng hình thức tổ chức sự kiện vào các dịp lễ như: ngày valentine 14/2, ngày Quốc tế Phụ nữ 8/3,…
PHÒNG HỌP, HỘI NGHỊ, TIỆC CƯỚI
Vị trí: Tầng 1, sức chứa 400-500 người.
Ballroom được trang bị đầy đủ các thiết bị hiện đại, tiên tiến như hệ thống âm thanh, ánh sáng chuyên nghiệp, sân khấu và màn hình LED cao cấp để đảm bảo trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng Nội thất linh hoạt, kết nối dễ dàng và tiện dụng, cùng với các thiết bị hội nghị phù hợp với mọi yêu cầu và sở thích của khách hàng Đây là địa điểm lý tưởng cho các sự kiện, hội nghị và tiệc cưới, mang lại không gian sang trọng, hiện đại và đa năng.
Bảng 1.3 Bảng sản phẩm dịch vụ Spa của khách sạn
Trị liệu bằng đá nóng Dấu ấn đặc trưng Risemount Mát-xa kiểu Thái
Phương pháp trị liệu nhanh
Trị liệu chân Trị liệu lưng, cổ, vai Mát-xa đầu kiểu Ấn Độ
Phương pháp trị liệu và chăm sóc da mặt
Chăm sóc da mặt cơ bản Chống lão hóa
Phương pháp trị liệu dành cho quý ông
Thanh lọc cơ thể và tái tạo làn da
Tẩy tế bào chết bằng trà xanh Tẩy tế bào chết bằng muối Tái tạo làn da bằng lô hội
Gói đặc biệt dành cho cặp đôi
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ A LA CARTE CỦA NHÀ HÀNG LA MAISON THUỘC RISEMOUNT
Giới thiệu về bộ phận nhà hàng La Maison thuộc Risemount Premier Resort Đà Nẵng
2.1.1 Giới thiệu về nhà hàng La Maison
Hình 2.1 Nhà hàng La Maison
Giờ mở cửa: 6:30 – 22:00, hàng ngày
Vị trí đặt tại tầng 4, nhà hàng có không gian đa dạng gồm một phòng ăn lớn chứa 120 chỗ ngồi, phòng ăn nhỏ với sức chứa 40 chỗ, cùng một phòng VIP dành cho 25 người Ngoài ra, không gian ngoài trời rộng 175 m² có sức chứa khoảng 50 thực khách, mang đến trải nghiệm ẩm thực tinh tế theo phong cách Á – Âu.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng La Maison
Ghi chú: Quan hệ trực tuyến
(Nguồn: Bộ phận nhân sự)
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng 2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của các chức danh trong nhà hàng La Maison
Trưởng bộ phận chịu trách nhiệm quản lý toàn diện hoạt động của nhà hàng, bao gồm việc nghiên cứu xu hướng và thị hiếu khách hàng để đáp ứng tốt nhu cầu thị trường Họ làm việc chặt chẽ với nhà cung cấp thực phẩm để so sánh giá cả và đảm bảo chính sách về số lượng cũng như chất lượng nguyên liệu Người này điều hành các hoạt động của nhà hàng, đảm bảo sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận và tuân thủ tiến độ công việc Đồng thời, họ phối hợp với bếp để lên thực đơn phù hợp và điều chỉnh kịp thời các sai sót hoặc mâu thuẫn nội bộ nhằm duy trì môi trường làm việc chuyên nghiệp và hiệu quả.
- Giám sát: Kiểm tra và theo dõi công việc của nhân viên, giải quyết và hướng dẫn công việc cho nhân viên.
Giám sát quần Bar Giám sát nhà hàng
Thu Ngân đảm nhận vai trò quản lý thu-chi, bao gồm nhận tiền, thực hiện quy trình thanh toán cho khách hàng, in hóa đơn, kiểm tra tiền thừa, chuẩn bị tiền chi tiêu, hạch toán doanh thu và chi phí Ngoài ra, cô ấy còn chịu trách nhiệm báo cáo doanh số bán hàng hàng ngày cho quản lý vào cuối ca làm việc, đảm bảo quy trình làm việc diễn ra chính xác và hiệu quả.
Nhân viên phục vụ có nhiệm vụ chuẩn bị các khâu trước giờ phục vụ khách như bày trí dụng cụ ăn uống và bàn ăn để đảm bảo không gian luôn sẵn sàng Trong quá trình phục vụ, nhân viên cần chú ý phục vụ khách chu đáo, nhiệt tình và dọn dẹp bàn ghế sau khi khách dùng xong để duy trì vệ sinh và thoải mái cho khách tiếp theo Việc quan tâm tới khách hàng và đảm bảo dịch vụ chuyên nghiệp giúp nâng cao trải nghiệm ẩm thực và tạo ấn tượng tốt cho khách.
Báo cáo quá trình thực tập tại bộ phận nhà hàng La Maison thuộc Risemount Premier
2.2.1 Báo cáo quá trình thực tập
Trong gần 10 tuần thực tập tại Risemount Premier Resort Danang, tôi đã học hỏi được nhiều kiến thức và kỹ năng từ nhân viên bộ phận nhà hàng cũng như nhân viên khách sạn, giúp tôi hiểu rõ hơn về quy trình vận hành và công việc tại đây Khi thực tập tại nhà hàng, tôi được phân công làm theo ca như một nhân viên chính thức, trải nghiệm thực tế công việc hàng ngày và nâng cao khả năng làm việc nhóm cũng như kỹ năng phục vụ khách hàng Qua quá trình đó, tôi đã tích lũy những kiến thức quý giá về ngành du lịch khách sạn, góp phần phát triển bản thân và chuẩn bị tốt hơn cho sự nghiệp tương lai.
10tuần tại đây. Đồng phục yêu cầu: Sơ mi trắng, quần tây đen, giày bệt bít mũi đen, đeo bảng đen, tóc búi gọn gàng.
Bảng 2.2 Bảng nội dung công việc thực tập phục vụ bàn tại nhà hàng
Ca làm việc Nhiệm vụ thực hiện Công việc cụ thể Kinh nghiệm đạt được
Khó khăn khi thực hiện quy trình
Phục vụ bufett sáng cho khách
-Chuẩn bị ca ,kiểm tra các dụng cụ ăn như dao muỗng nĩa trên bàn
- Kiểm tra bảng tên thức ăn đã trùng khớp chưa
- Biết được quy trình phục vụ bufett sáng cho khách theo tiêu chuẩn 5 sao
- Khách lưu trú tại khách sạn đến từ nhiều quốc gia khác nhau nên đôi khi khả năng giao tiếp với
-Hỗ trợ khi khách cần -Dọn dẹp, set up lại bàn ăn
- Chuẩn bị cho ca chiều
- Set up không gian tiệc (khi có)
- Tăng kĩ năng giao tiếp và giải quyết tình huống. khách còn hạn chế.
- Chưa hoàn toàn thích nghi với môi trường làm việc.
- Lý thuyết học tại trường khác xa với thực tế
Phục vụ khách theo hình thức set menu và Alacarte
- Gấp khăn ăn, nhận hàng hóa, trái cây
-Kiểm tra, chuẩn bị đầy đủ cho phục vụ ca
- Phục vụ khách theo hình thức set menu và Alacarte cho khách.
- Dọn bàn và set up lại khi khách rời đi.
- Kiểm tra và set up lại nhà hàng hàng trước khi kết ca.
- Biết được quy trình phục vụ theo set menu và Alacarte theo tiêu chuẩn 5 sao
Trong 10 tuần thực tập tại nhà hàng của resort, em đã học được cách thích nghi với môi truờng làm việc 5 sao với những tiêu chuẩn phục vụ chuyên nghiệp Bản thân em được có cơ hội tiếp xúc và học hỏi được nhiều hơn về quy trình phục vụ bàn theo tiêu chuẩn 5 sao và phong tục tập quán cũng như tập quán ăn uống của mỗi nước.
Kỹ năng ngoại ngữ của tôi còn hạn chế, chủ yếu chỉ sử dụng tiếng Anh để giao tiếp, trong khi khách hàng đến từ Hàn Quốc và một số quốc gia khác không thành thạo tiếng Anh Điều này dẫn đến một số khó khăn trong giao tiếp và làm việc với họ Hơn nữa, phương thức phục vụ của tôi vẫn còn chưa chuyên nghiệp và chưa đáp ứng được yêu cầu về tốc độ và chất lượng dịch vụ.
Giải pháp khắc phục hạn chế của bản thân
Nâng cao kiến thức và trình độ ngoại ngữ bằng cách học thêm các ngôn ngữ như Hàn Quốc, Trung Quốc để mở rộng cơ hội nghề nghiệp Cải thiện kỹ năng phục vụ chuyên nghiệp về thời gian và thái độ để đem lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng Tìm hiểu thêm từ các nguồn trên mạng, sách hoặc học hỏi kinh nghiệm từ những người đi trước có thâm niên trong nghề để phát triển bản thân hiệu quả.
Thực trạng về quy trình phục vụ Alacarte tại nhà hàng La Maison
2.3.1Quy trình phục vụ Alacartecủa nhà hàng La Maison
(Nguồn:bộ phận nhà hàng)
Sơ đồ 2.2 Sơ đồ quy trình phục vụ Alacarte 2.3.1.1 Chuẩn bị trước khi đón khách
Khi bắt đầu ca làm, nhân viên sẽ nhận được phân công công việc từ quản lý để đảm bảo quy trình làm việc hiệu quả Họ sẽ đến quầy lễ tân để tiếp nhận các thông tin quan trọng như đặt bàn của khách, số lượng khách đã đặt trước, và các yêu cầu đặc biệt liên quan đến thực đơn Việc này giúp đảm bảo dịch vụ khách hàng được chuẩn bị chu đáo và chuyên nghiệp từ đầu ca.
Tiễn khách và dọn dẹp
Trong quá trình thanh toán và phục vụ khách, việc đón tiếp khách chu đáo là rất quan trọng, đảm bảo tạo ấn tượng tốt Trước khi khách đến, cần chuẩn bị kỹ lưỡng và kiểm tra số lượng bàn ghế để bố trí phù hợp, đặc biệt khi có yêu cầu đặc biệt từ khách Sự chuẩn bị trước giúp đảm bảo mọi dịch vụ diễn ra suôn sẻ và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Trong buổi sáng có tiệc buffet, nhân viên sẽ tiến hành dọn dẹp vệ sinh bằng cách thu dọn các dụng cụ đã dùng xuống khu vực bếp và tạp vụ, sau đó sắp xếp các dụng cụ sạch còn lại vào tủ Họ cũng sẽ lau chùi, vệ sinh bàn, ghế và tủ đựng dụng cụ để đảm bảo không gian sạch sẽ, gọn gàng và sẵn sàng cho các hoạt động tiếp theo.
Để đảm bảo vệ sinh và không gian ăn uống của khách, cần xịt hóa chất khử mùi và xua đuổi côn trùng trong các ngóc ngách kín, hạn chế ruồi muỗi gây mất vệ sinh Lau chùi kỹ các dụng cụ ăn uống trước khi setup, sử dụng khăn ăn còn mới và sạch sẽ, loại bỏ khăn cũ hoặc bị ố vàng để đảm bảo vệ sinh Dựa trên thông tin từ lễ tân, nhân viên sẽ chuẩn bị đầy đủ số lượng dụng cụ cần thiết cho khách, trong đó bao gồm dao, muỗng, dĩa, đĩa, đũa (khách đặt bàn trước), placemat, khăn ăn, ly, bộ gia vị, khăn giấy khô và tăm Các bước chuẩn bị này giúp duy trì tiêu chuẩn vệ sinh và phục vụ chuyên nghiệp của nhà hàng.
Bàn ăn phục vụ khách Alacarte sẽ được setup theo tiêu chuẩn riêng của nhà hàng, bao gồm các món như placemat, khăn ăn, dao, muỗng, dĩa và bộ gia vị Khu vực nhà hàng được trang bị 4 tủ station đầy đủ dụng cụ phục vụ Alacarte, nằm ở 4 khu vực riêng biệt Nhiệm vụ của nhân viên là kiểm tra và đảm bảo số lượng dụng cụ trong các tủ đã đầy đủ để phục vụ khách hàng Ly Highball cũng được chuẩn bị sẵn cho các dịch vụ thưởng thức đồ uống.
Trưởng bộ phận nhà hàng sẽ kiểm tra lại toàn bộ quy trình chuẩn bị của nhân viên để đảm bảo không bỏ sót công đoạn nào Việc này giúp giữ vững chất lượng dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng Kiểm tra kỹ lưỡng các khâu chuẩn bị còn giúp phát hiện và khắc phục những sai sót kịp thời, tránh ảnh hưởng tiêu cực đến uy tín của nhà hàng Đảm bảo mọi chuẩn bị đều đạt tiêu chuẩn sẽ góp phần duy trì chất lượng dịch vụ và tăng sự hài lòng của khách hàng.
Ngay từ khi khách bước vào nhà hàng, nhân viên Hostess sẽ chào đón bằng nụ cười thân thiện từ xa, thể hiện sự niềm nở và chuyên nghiệp Khi khách tiến lại gần, họ sẽ lịch sự chào bằng câu “Dạ em xin chào anh/chị ạ”, tạo cảm giác gần gũi và tạo ấn tượng tích cực Tiếp đó, nhân viên sẽ hỏi thăm thông tin khách hàng, ví dụ như “Dạ mình có đặt bàn trước hay chưa ạ?”, nhằm xác định tình hình đặt chỗ Sau khi xác nhận thông tin, nhân viên sẽ dẫn khách đến bàn ăn đã được sắp xếp sẵn, đảm bảo trải nghiệm dịch vụ chu đáo và chuyên nghiệp.
Khi khách hàng chưa đặt bàn trước, hostess sẽ hỏi về số lượng người đi và khu vực muốn ngồi để dễ dàng sắp xếp Sau đó, nhân viên này sẽ quan sát và liên hệ với nhân viên phục vụ để kiểm tra xem có bàn phù hợp với yêu cầu của khách hay không Việc này giúp đảm bảo khách hàng có trải nghiệm thuận tiện và hài lòng khi đến quán.
Hostess kiểm tra thông tin khách hàng xong sẽ đưa khách vào bàn đã đặt trước; nếu khách chưa đặt bàn, hostess sẽ quan sát các khu vực và nhờ nhân viên phục vụ chuẩn bị bàn phù hợp Khi phục vụ nhận thấy khách đi kèm trẻ nhỏ, họ cần đề nghị mang ghế trẻ em để đảm bảo sự tiện nghi và thoải mái cho khách, ví dụ như: “Dạ anh/chị có cần em mang ghế trẻ em cho bé không ạ?”
Trình thực đơn và ghi nhận thực đơn
Khi khách ngồi vào bàn, nhân viên phục vụ sẽ mang menu đến và giới thiệu thực đơn nhà hàng một cách lịch sự Nhân viên thường bắt đầu bằng lời chào: “Dạ em chào anh/chị ạ,” sau đó trình bày về thực đơn của nhà hàng La Đây là bước quan trọng để tạo ấn tượng chuyên nghiệp và thu hút khách hàng bắt đầu trải nghiệm ẩm thực tại quán.
Trong quá trình chờ khách gọi món, nhân viên sẽ quan sát để đảm bảo khách hàng cảm thấy thoải mái; khi nhận thấy khách còn loay hoay chọn món, nhân viên phục vụ sẽ chủ động tiến lại và hỏi "Dạ, anh/chị có cần em tư vấn món ăn không ạ?" để hỗ trợ chọn món hiệu quả Sau đó, nhân viên xác nhận lại tên món, số lượng và các yêu cầu riêng của khách trước khi thu lại thực đơn và hẹn thời gian lên món, nhằm tạo trải nghiệm phục vụ chuyên nghiệp và chu đáo.
Phục vụ và lên món cho khách
Nhân viên phục vụ các món ăn và thức uống cho khách, ưu tiên phục vụ nước trước để khách có thể thưởng thức đồ uống trong thời gian chờ đợi món ăn Khi mang món ăn lên bàn, nhân viên nhẹ nhàng đặt xuống và sắp xếp phù hợp với khách, đồng thời luôn chú ý dọn dẹp đồ dơ trên bàn để giữ vệ sinh Trước khi dọn, nhân viên phải xin phép khách, ví dụ: “Dạ xin phép anh/chị cho em dọn bớt chén, bát, dĩa dơ trên bàn ạ,” đồng thời kiểm tra mức độ hài lòng của khách bằng cách hỏi “Không biết là anh/chị cảm thấy đồ ăn hôm nay như thế nào ạ?” Nếu khách không hài lòng, nhân viên cần lắng nghe, đồng cảm và xin lỗi khách, sau đó thông báo với cấp trên để có thể nhanh chóng phối hợp giải quyết vấn đề Ngoài ra, nhân viên luôn linh hoạt quan sát các bàn khác để hỗ trợ khách hàng kịp thời và đáp ứng các yêu cầu của khách, đảm bảo dịch vụ phục vụ khách hàng chuyên nghiệp và chu đáo.
Khi khách có nhu cầu thanh toán tiền sau khi dùng bữa, nhân viên phục vụ sẽ kiểm tra chính xác số bàn dựa trên dữ liệu trong biên order để đảm bảo thông tin về món ăn và số lượng phù hợp Sau đó, nhân viên xác nhận lại với khách để kiểm tra xem có thiếu hoặc thừa món nào không và thông báo cho thu ngân, hoàn tất việc in hóa đơn Tiếp theo, nhân viên phục vụ mang trả lại tiền thối, biên nhận hoặc thẻ tín dụng (kẹp trong tập gấp) nếu khách thanh toán bằng tiền mặt hoặc thẻ tín dụng Cuối cùng, nhân viên phục vụ cảm ơn khách vì đã sử dụng dịch vụ.
2.3.1.5 Tiễn khách và dọn dẹp
Khi khách chuẩn bị rời đi, nhân viên phục vụ sẽ quan sát để xem khách có để quên đồ hay không và lịch sự nhắc nhở Sau đó, nhân viên sẽ mỉm cười, cảm ơn và chào khách bằng lời chúc tốt lành, thể hiện sự chuyên nghiệp và thân thiện Nhân viên sẽ tiễn khách tới cửa, đảm bảo khách ra về trong cảm giác hài lòng, và nhân viên lễ tân sẽ hỗ trợ phần tiễn khách tiếp theo để tạo trải nghiệm tích cực.
Sau khi khách hàng rời đi, nhân viên nhanh chóng quay lại bàn để chuẩn bị dọn dẹp Các nhân viên hỗ trợ thu dọn bàn ăn theo quy trình chung, trong đó hai nhân viên tại khu vực phục vụ thống nhất phân chia công việc rõ ràng Một người chịu trách nhiệm thu dọn tất cả đồ dơ trên bàn, trong khi nhân viên còn lại tiến hành lau chùi bàn ghế và vệ sinh khu vực Việc phân chia công việc hợp lý giúp quá trình dọn dẹp diễn ra nhanh chóng và hiệu quả hơn.
2.3.2Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ Alacarte tại nhà hàng La Maison 2.3.2.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật
Bảng 2.3 Cơ sở vật chất của bộ phận nhà hàng tại nhà hàng của khách sạn
Stt Trang thiết bị Đơn vị tính
Tình trạng trang thiết bị
2 Đồ Vải Khăn ăn Cái 250 1400 36 12
Lọ đựng gia vị Cái 100 95 5 0
Lọ Đựng Giấy Ăn Cái 45 45 0 0
Kẹp gắp đồ ăn Cái 50 45 5 0
Bình đựng nước trái cây Cái 12 8 4 0
Tủ lạnh Cái 3 3 0 0 Điều hòa Cái 4 4 0 0 Ấm siêu tốc Cái 2 2 0 0
Đánh giá chung về quy trình phục vụ Alacarte tại nhà hàng La Maison
Nhà hàng đã xây dựng quy trình phục vụ A la carte phù hợp với tiêu chuẩn của khách sạn 5 sao, đảm bảo các bước phục vụ đầy đủ, chi tiết và liên kết chặt chẽ để nhân viên thực hiện chính xác và nâng cao hiệu quả công việc Trang thiết bị, dụng cụ ăn uống như dao, nĩa, muỗng đều sạch sẽ, sang trọng và được lau chùi thường xuyên, góp phần đảm bảo vệ sinh và trải nghiệm tốt cho khách hàng Hệ thống trang thiết bị hiện đại, đồng bộ cũng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ Đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, được đào tạo bài bản, năng động, nhạy bén và có khả năng giao tiếp tiếng Anh thành thạo, có chứng chỉ ngoại ngữ, tạo thế mạnh trong phục vụ khách quốc tế Thực đơn đa dạng phong phú, đặc biệt nổi bật với các món Á và Âu, mang lại nhiều lựa chọn hấp dẫn cho du khách.
2.4.2.1 Về quy trình phục vụ
Việc có chỉ một Hostess duy nhất trong mỗi ca làm có thể dẫn đến chậm trễ trong việc đón tiếp, tư vấn và hướng dẫn khách tìm chỗ ngồi, từ đó ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của khách hàng và chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
Trong quá trình phục vụ khách hàng, nhân viên thường đặt thức ăn xuống bàn mà không giới thiệu tên món, gây khó khăn cho khách trong việc phân biệt và dẫn đến hỏi lại, làm giảm trải nghiệm hài lòng Ngoài ra, do sự phối hợp giữa các bộ phận, nhân viên có thể quên chú ý đến bàn của mình, khiến phản hồi yêu cầu của khách bị chậm do đang bận phục vụ các bàn khác.
Việc tiễn khách thường chậm trễ do nhân viên quá chú trọng vào việc dọn dẹp bàn ăn để chuẩn bị lại, khiến họ quên lời chào hoặc cảm ơn khách Trong giờ cao điểm, hạn chế về số lượng nhân viên khiến việc dọn dẹp trở nên kéo dài, thậm chí sàn nhà có thể còn bẩn lớn nhưng không thể lau dọn kịp thời Đồng thời, quá trình sắp xếp bàn ăn cũng gặp khó khăn do thiếu dụng cụ hoặc bàn ghế chưa được xếp ngay ngắn, ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.
2.4.2.2 Về cơ sở vật chất kỹ thuật
Nhà hàng rộng nhưng thiếu ổ cắm điện, gây bất tiện cho khách muốn sạc điện thoại hoặc máy tính, phải đi đến quầy Hostess hoặc các khu vực xa bàn ăn Các trang thiết bị như ghế, khăn ăn, muỗng, nĩa, dao, ly đều đã cũ và hư hỏng đáng kể Bình đựng nước trái cây thường xuyên rơi vào trạng thái cũ, dù đã vệ sinh hàng ngày, làm giảm thẩm mỹ chung của không gian nhà hàng.
2.4.2.3 Về mối quan hệ giữa các bộ phận
Bộ phận bếp: Đôi lúc vẫn có tình trạng nhân viên phục vụ đưa order của khách cho bếp nhưng bếp quên dẫn đến tình trạng trả món cho khách bị trễ, ảnh hưởng đến tốc độ phục vụ cũng như quy trình phục vụ cho khách.
Bộ phận buồng phòng thường vệ sinh khu vực hai lần mỗi ngày, bao gồm sau khi khách dùng buffet sáng và cuối ca tối, nhằm đảm bảo vệ sinh chung của bộ phận Việc này giúp duy trì môi trường sạch sẽ, thoáng đãng và nâng cao trải nghiệm của khách hàng Tuy nhiên, khách sử dụng thường để lại vụn thức ăn hoặc nhân viên dọn dẹp bàn cũng làm rơi thức ăn thừa xuống sàn, làm tăng áp lực vệ sinh và yêu cầu công việc dọn dẹp thêm phần cẩn thận Việc duy trì vệ sinh định kỳ giúp hạn chế vi khuẩn, giữ gìn sức khỏe cho nhân viên và khách hàng.
2.4.2.4 Về đội ngũ lao động
Hiện tại, nhà hàng đang đối mặt với vấn đề về nhân sự khi chỉ có 7 nhân viên phục vụ, phân bổ quá ít để đảm bảo chất lượng dịch vụ, đặc biệt trong những ngày lễ hoặc thời điểm khách đông đột biến Số lượng nhân viên nữ chiếm đa số, thiếu đi nhân viên nam do cách sắp xếp và phân chia ca làm việc của giám sát và nhân viên Điều này dẫn đến việc phục vụ chậm trễ, thiếu chuyên nghiệp, ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng Nhà hàng chỉ tạm thời tuyển dụng nhân viên làm thêm casual trong các dịp lễ hoặc sự kiện, nhưng việc này không khả thi trong trường hợp khách đột nhiên đông mà không được dự báo trước, gây ra quá tải công việc và mất cân đối trong nhân sự.
Nhân viên chỉ có khả năng giao tiếp và phục vụ khách bằng tiếng Anh, trong khi các ngôn ngữ khác còn hạn chế Họ tập trung cải thiện một ngôn ngữ duy nhất mà ít chú trọng đến ngôn ngữ thứ hai, gây khó khăn khi khách hàng không biết tiếng Anh và sử dụng ngôn ngữ địa phương Điều này dẫn đến việc nhân viên gặp khó khăn trong việc nhận đơn đặt hàng và ghi nhận yêu cầu, làm giảm hiệu quả công việc và gây ra những sai lệch trong thông tin truyền đạt.
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ ALACARTE CỦA NHÀ HÀNG LA MAISON THUỘC RISEMOUNT PREMIER RESORT ĐÀ NẴNG
Các giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ A la carte tại nhà hàng La Maison thuộc
3.1.1 Giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ alacarte của nhà hàng
Để đón tiếp khách hiệu quả, nhà hàng cần bổ sung nhân viên đứng tại quầy Hostess hoặc phục vụ để nhanh chóng chào đón khách Trưởng bộ phận cần nắm rõ số lượng khách đặt trước để điều chỉnh số lượng nhân viên đứng quầy, đảm bảo khách được phục vụ chu đáo Trong trường hợp khách không đặt bàn trước và đến vào giờ cao điểm, nhân viên phục vụ chủ động tiếp xúc, hỏi thông tin khách để tránh tình trạng khách phải chờ đợi lâu Việc này giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng, tạo không khí thân thiện, chuyên nghiệp.
Để nâng cao kỹ năng phục vụ khách hàng, trưởng bộ phận cần tổ chức các buổi kiểm tra định kỳ và các tình huống bất ngờ nhằm đánh giá khả năng xử lý của nhân viên Các cuộc họp cuối ca hoặc cuối tuần giúp trao đổi kỹ năng phục vụ, lắng nghe ý kiến nhân viên về quy trình làm việc và giải đáp các thắc mắc, từ đó cải thiện dịch vụ Đồng thời, trưởng bộ phận nên tổ chức các buổi đào tạo chuyên sâu mỗi 3 tháng để cập nhật kỹ năng mới như ghi nhận thực đơn và bày trí bàn ăn, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Các nhân viên phục vụ cần phân chia công việc hợp lý để tránh tình trạng nhiều người dọn bàn ăn mà quên chào hoặc cảm ơn khách Việc tiễn khách và chào tạm biệt mỗi khi khách ra về là yếu tố quan trọng giúp nâng cao trải nghiệm dịch vụ Đảm bảo khách được chào hỏi đúng chuẩn khi rời khỏi nhà hàng góp phần tạo ấn tượng tốt và giữ chân khách hàng quay lại.
3.1.2 Giải pháp hoàn thiện về đội ngũ lao động
Trong mùa cao điểm, nhà hàng cần tăng cường tuyển dụng nhân viên có trình độ tay nghề cao và chuyên môn phù hợp trong ngành F&B Nên lựa chọn những ứng viên đã qua đào tạo từ 3 tháng trở lên hoặc tốt nghiệp các ngành liên quan đến nhà hàng khách sạn để đảm bảo chất lượng dịch vụ Ngoài ra, kỹ năng giao tiếp tiếng Anh cơ bản là yếu tố quan trọng để phục vụ khách quốc tế hiệu quả Hiện tại, với đội ngũ nhân viên là 10 người, nhà hàng cần bổ sung thêm từ 4 đến 6 nhân viên nhằm đáp ứng nhu cầu tăng cao trong mùa cao điểm.
Nguồn tuyển dụng nhân viên nhà hàng khách sạn tại Đà Nẵng chủ yếu thông qua các trường đại học, cao đẳng chuyên đào tạo ngành du lịch như Đại học Duy Tân, Cao đẳng Pegasus, Cao đẳng Du lịch, hoặc qua các hội nhóm tuyển dụng việc làm trên mạng xã hội Facebook như Internships & Jobs in Da Nang, Việc làm khách sạn Đà Nẵng Hotel Jobs Đào tạo nhân viên mới đòi hỏi sự hướng dẫn cụ thể và đào tạo kỹ càng từ những nhân viên có kinh nghiệm lâu năm, kết hợp với việc nâng cao kỹ năng tư duy sáng tạo và xử lý các tình huống phát sinh trong phục vụ Nhà hàng thường cử khoảng 5 nhân viên tham gia các khóa học ngắn hạn kéo dài 2-3 tháng tại trường cao đẳng quốc tế Pegasus hoặc trường cao đẳng nghề du lịch Đà Nẵng để xây dựng đội ngũ nhân viên có nền tảng nghiệp vụ vững chắc hơn, đồng thời chi phí học tập này hoàn toàn được khách sạn chi trả để đảm bảo nhân viên sở hữu kỹ năng chuyên môn tốt nhất.
3.1.3 Giải pháp hoàn thiện về cơ sở vật chất kĩ thuật
Nhà hàng cần bổ sung đầy đủ các dụng cụ ăn của khách như dao, muỗng, nĩa, dĩa và thường xuyên kiểm tra, bảo trì cơ sở vật chất như bàn, ghế để kịp thời thay thế thiết bị hỏng Trưởng bộ phận và nhân viên giám sát cần định kỳ kiểm tra, cập nhật số lượng dụng cụ và trang thiết bị nhằm kiểm soát tốt việc cung ứng và xử lý sự cố khi cần thiết Việc nâng cao ý thức tiết kiệm điện của nhân viên, như tắt các thiết bị không dùng đến, không chỉ giúp giảm chi phí điện mà còn kéo dài tuổi thọ của các thiết bị điện trong nhà hàng Ngoài ra, cần lắp đặt thêm nhiều ổ cắm điện gần bàn ăn để khách hàng tiện lợi hơn trong quá trình thưởng thức món ăn.
Dưới đây là bảng các trang thiết bị nhà hàng cần bổ sung:
Bảng 3.1: Các trang thiết bị cần bổ sung
Stt Trang thiết bị Đơn vị tính Số lượng
2 Đồ vải Khăn ăn Cái 48
Bình đựng nước trái cây Cái 4
Kẹp gắp đồ ăn Cái 5
3.1.4 Giải pháp hoàn thiện về mối quan hệ giữa các bộ phận
Bộ phận bếp cần tập trung cao độ trong quá trình nhận đơn hàng của khách để đảm bảo độ chính xác và nhanh chóng Nhân viên phục vụ nên thường xuyên nhắc lại đơn hàng cho bếp nhằm tránh tình trạng quên, nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng Việc phối hợp chặt chẽ giữa bộ phận bếp và nhân viên phục vụ giúp đảm bảo đơn hàng được chuẩn bị đúng yêu cầu và giảm thiểu sai sót trong quá trình phục vụ.
Trong thời gian cao điểm, bộ phận buồng phòng thường xuyên có mặt tại nhà hàng để đảm bảo quá trình dọn dẹp và setup bàn ăn diễn ra nhanh chóng, giúp tránh gây chậm trễ cho khách Việc này góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng, giảm thiểu thời gian chờ đợi và duy trì hoạt động suôn sẻ của nhà hàng Bộ phận buồng phòng đóng vai trò quan trọng trong công tác phục vụ nhà hàng, đặc biệt trong khung giờ cao điểm.