Nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn tiên sa đà nẵng

1 7 TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN TIÊN SA ĐÀ NẴNG CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH S.

VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN

LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN TIÊN SA ĐÀ NẴNG

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN

Đà Nẵng, Năm 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN

LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN TIÊN SA ĐÀ NẴNG

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN

Đà Nẵng, Năm 2022

lòng biết ơn sâu sắc tới trường Đại học Duy Tân đã tạo điều kiện cho Tôi có môi trường họctập tốt trong suốt thời gian 4 năm học tập, nghiên cứu tại trường.

Đặc biệt, Tôi xin gởi đến TS Bùi Kim Luận, người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ Tôihoàn thành Khóa luận tốt nghiệp này lời cảm ơn sâu sắc nhất Nếu không có những lời hướngdẫn, chỉ bảo của thầy thì Tôi thiết nghĩ bài thu hoạch này của Tôi rất khó có thể hoàn thiệnđược

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo, các phòng ban của khách sạn Tiên Sa ĐàNãng đã tạo điều kiện thuận lợi cho Tôi được tìm hiểu thực tiễn trong suốt quá trình thực tậptại khách sạn

Cuối cùng Tôi xin cảm ơn các anh chị phòng kinh doanh của khách sạn Tiên Sa ĐàNãng đã giúp đỡ, cung cấp những số liệu thực tế để Tôi hoàn thành tốt chuyên đề thực tập tốtnghiệp này

Vì kiến thức bản thân còn hạn chế, trong quá trình thực tập, hoàn thiện khóa luận nàyTôi không tránh khỏi những sai sót, kính mong nhận được những ý kiến đóng góp từ thầy côcũng như quý khách sạn

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Đà Nẵng, ngày… tháng… năm 2022Sinh viên thực hiện

Nguyễn Bá Quang Huy

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của riêng tôi và được sự hướng

dẫn khoa học của TS Bùi Kim Luận Các nội dung và kết quả nghiên cứu trong Khóa luận tốtnghiệp này là hoàn toàn trung thực và không trùng lặp với các đề tài khác Tất cả đều được tôithu thập lại qua quá trình thực tập tại đơn vị thực tập Những số liệu trong các bảng biểu phục

vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá đều có ghi rõ chú thích nguồn gốc

Người cam đoan

Nguyễn Bá Quang Huy

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1

1.1.Tính cấp thiết của đề tài 1

1.2.Thực trạng của đề tài 3

1.3.Mục đích nghiên cứu của đề tài 4

1.4.Phạm vi và đối tượng nghiên cứu của đề tài 4

1.5.Kết cấu của đề tài 4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ 5

2.1 Phục vụ và các yếu tố tham gia phục vụ trong khách sạn 5

2.1.1 Khái niệm phục vụ và chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn 5

2.1.2 Khái niệm, chức năng, nhiệm vụ và vai trò của bộ phận Lễ tân trong kinh doanh khách sạn 6

2.2 Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân 10

2.2.1 Cơ sở vật chất – kỹ thuật 10

2.2.2 Đội ngũ nhân viên 11

2.2.3 Quy trình phục vụ 12

2.2.4 Quản lý và giám sát 12

2.2.5 Sự phối hợp giữa các bộ phận 13

2.3 Một số yêu cầu phục vụ trong khách sạn 15

2.4 Phương pháp đo lường chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân 15

2.5 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân 18

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20

3.1 Thiết kế câu hỏi nghiên cứu 20

3.2 Phương pháp thu thập dữ liệu 20

3.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 20

3.3 Quy trình lấy mẫu và đại diện mẫu 20

3.4 Kỹ thuật phân tích dữ liệu 21

3.4.1 Phân tích thống kê mô tả 21

3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 21

3.4.3 Phân tích hồi quy tương quan 22

3.6 Khuôn khổ nghiên cứu 23

3.6.1 Mô hình nghiên cứu 23

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 27

4.1 Thống kê mẫu điều tra 27

4.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha 30

4.3 Kết quả thống kê về sự hài lòng theo nhóm nhân tố 34

4.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 39

4.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Tiên Sa Đà Nẵng 43

4.5.1 Phân tích tương quan 43

4.5.2 Phân tích hồi quy 45

4.5.3 Kiểm tra giả thuyết của nghiên cứu 48

CHƯƠNG 5: THẢO LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 50

5.1 Cơ sở đưa ra giải pháp 50

5.1.1 Mục tiêu và phương hướng phát triển của khách sạn Tiên Sa 50

5.2 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân tại khách sạn Tiên Sa 52

5.2.1 Sự hài lòng của Khách hàng qua yếu tố Sự Tin cậy 52

5.2.2 Sự hài lòng với yếu tố phương tiện hữu hình 54

5.2.3 Sự hài lòng với yếu tố Năng lực phục vụ 55

5.2.4 Sự hài lòng với yếu tố Sự Đảm bảo 56

5.2.5 Sự hài lòng với yếu tố Sự Đồng cảm 57

Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ

KMO Hệ số (Kaiser – Meyer – Olkin)CLDVLT Chất lượng dịch vụ lưu trú

Bảng 1 Các giai đoạn phục vụ khách lưu trú của bộ phận Lễ tân 7

Bảng 2 Bảng mã hóa biến quan sát 25

Bảng 3 Chỉ tiêu Miền khách hàng đang sinh sống 27

Bảng 4 Chỉ tiêu giới tính của khách hàng 28

Bảng 5 Chỉ tiêu độ tuổi của khách hàng 28

Bảng 6 Chỉ tiêu mức thu nhập của khách hàng 29

Bảng 7 Chỉ tiêu trình độ của khách hàng 29

Bảng 8 Chỉ tiêu hình thức khách hàng đến khách sạn 30

Bảng 9 Hệ số thang đo Cronbach’s alpha 31

Bảng 10 Sự hài lòng theo nhóm nhân tố Hữu hình 34

Bảng 11 Sự hài lòng theo nhóm tin cậy 35

Bảng 12 Sự hài lòng theo nhóm Sự đảm bảo 36

Bảng 13 Sự hài lòng theo nhóm Năng lực phục vụ 37

Bảng 14 Sự hài lòng theo nhóm nhân tố Sự đồng cảm 38

Bảng 15 Sự hài lòng theo nhóm nhân tố Sự hài lòng 38

Bảng 16 Kết quả phân tích nhân tố đối với các biến độc lập 40

Bảng 17 Ma trận xoay các nhóm biến độc lập 41

Bảng 18 Kiểm định KMO đối với sự hài lòng về CLDVLT 42

Bảng 19 Tổng phương sai trích của nhóm biến phụ thuộc 42

Bảng 20 Kết quả phân tích tương quan Pearson 43

Bảng 21 Kết quả phân tích hồi quy 46

Bảng 22 Kết quả kiểm định giả thuyết mô hình hồi quy 48

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU

Cùng với sự phát triển của xu thế toàn cầu hóa hội nhập kinh tế như hiện nay, cuộc sốngcon người trở nên đủ đầy hơn Và họ có nhiều nhu cầu cao hơn, họ không chỉ muốn ăn ngon,mặc đẹp mà còn hưởng thụ Một trong những hình thức hưởng thụ không thể thiếu của conngười hiện nay là đi du lịch Về mặt kinh tế Du lịch trở thành ngành công nghiệp không khói,một lĩnh vực đem lại nguồn doanh thu lớn cho nền kinh tế Quốc dân Nó không chỉ đem lạidoanh thu mà còn tạo công ăn việc làm cho xã hội và thúc đẩy các ngành kinh tế khác pháttriền

Hòa cùng xu hướng phát triển du lịch, ngành du lịch Việt Nam nói chung đã có bước thayđổi Kinh doanh khách sạn có những đóng góp quan trọng qua những năm qua Cùng với sựphát triển như hiện nay, với số lượng khách du lịch trong và ngoài nước có xu hướng ngàycàng tăng, song song với đó là nhu cầu của họ ngày càng tăng cao, đòi hỏi khách sạn phải cóbiện pháp nâng cao đề thu hút, đáp ứng nhu cầu của khách du lịch và hơn nữa nâng cao vị thếcạnh tranh của khách sạn trên thị trường du lịch

Để làm được điều đó, khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ.Trong đó có, hoàn thiện quy trình phục vụ, cơ sở vật chất và không thể thiếu là nâng cao chấtlượng đội ngũ lao động-vì đây là người trực tiếp tiếp xúc, phục vụ cũng như là tạo ấn tượngvới khách hàng Vì vậy mà quy trình làm việc, phong cách làm việc của nhân viên thêm vào

đó là sự đầy đủ cơ sở vật chất - kỹ thuật… tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng Trước đây đã có nhiều bài nghiên cứu về nâng cao chất lượng phục vụ cũng như nâng caochất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân tại khách sạn, nhưng hầu hết các bài nghiên cứu đượcdiễn ra trong bối cảnh dịch bệnh chưa xảy ra, nền kinh tế của cả nước nói chung cũng nhưngành du lịch nói riêng vẫn còn rất phát triển so với mọi hoạt động bị trì tuệ như hiện nay Các

nhà đầu tư rất khó khăn trong việc tái cơ cấu, tái đầu tư doanh nghiệp đê nâng cao chất lượngphục vụ du khách trở lại

Cụ thể, đã có một sốt bài nghiên cứu như của tác giả sinh viên Lê Trịnh Hoài Nhân (2017)với đề tài “Nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Ideal Huế” Với đềtài này, tác giả đã đánh giá và cho ra kết quả để nâng cao được chất lượng phục vụ cần tái cơcấu lại nhân sự bộ phận lễ tân, đào tạo lại nhân viên và quy chuẩn hóa quy trình phục vụkhách, … Song, chưa làm rõ được các bước cụ thể cần phải thực hiện như thế nào, ai là ngườiđứng đầu dẫn dắt đội ngũ và kế hoạch thực thi là chưa rõ

Bên cạnh đó, còn có bài nghiên cứu Luận văn thạc sĩ của tác giả Nguyễn Thị Hợp (2017)

về “Nghiên cứu một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Nam Cường –Hải Phòng” Tác giả đã dùng các phương pháp để điều tra xã hội học, điều tra cơ bản và phântích tổng hợp từ kết quả thu thập của nhiều nguồn tài liệu khác nhau Bên cạnh đó, còn ápdụng một số phương pháp nghiên cứu khác như thống kê, hệ thống, phân tích, tham vấn ý kiếnchuyên gia và tổng kết thực tiễn Đã cho ra được kết quả của nghiên cứu nhằm cải thiện chấtlượng phục vụ của khách sạn, ngoài tái cơ cấu cơ sở vật chất khách sạn, đào tạo nhân viên màcòn phải chú ý đến tâm lý nhân viên và phúc lợi cho nhân viên khi làm việc

Với những đề tài tôi tham khảo được như trên và kết hợp với quá trình thực tập tại Kháchsạn, tôi thấy được, việc nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn là rất cần thiết Cơ sở vậtchất đẹp là chưa đủ, nhân viên thân thiện ưa nhìn vẫn chưa đủ, mà đó là sự kết hợp cả tâm vàtình vào nghề để phục vụ khách hàng hơn cả sự mong đợi của họ Khách Sạn Tiên Sa có tiềmnăng thu hút khách du lịch tầm trung là rất lớn, khách sạn sẽ vươn mình mạnh mẽ hơn nữatrong thời gian sắp tới Nhưng hiện nay, cùng với dịch bệnh hoành hành trong hai năm liền, sốkhách lưu trú tại khách sạn đã giảm mạnh, nhân sự cũng vì thế mà thưa thớt dần, dẫn đến chấtlượng phục vụ tại khách sạn đã giảm đáng kể Theo đánh giá về mặt chủ quan và khách quan,

khách sạn cần có một số giải pháp để hoàn thiện hơn trong các quy trình phục vụ cũng như cảithiện chất lượng phục vụ của khách sạn.

Trong thời gian thực tập ở đây, với nhiệm vụ là nhân viên Lễ tân, tôi đã có cơ hội quan sát,làm việc cũng như thấy được những điều làm được và những tồn tại ảnh hưởng đến chất lượngphục vụ khách lưu trú tại bộ phận Lễ tân Căn cứ vào đó, nên tôi đã chọn đề tài “Nâng caochất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân tại khách sạn Tiên Sa Đà Nẵng” là đề tài nghiên cứu

1.2 Tổng quan về khách sạn

Trong những năm trở lại đây, Tiên Sa Hotel là một trong những sự lựa chọn hàng đầu của

du khách lựa chọn để lưu trú khi đến tham quan, du lịch tại Thành Phố Đà Nẵng Tiên Sa làcái tên của một Vịnh của Đà Nẵng, du khách dễ dàng tìm kiếm Khách sạn khi tìm kiếm các từkhóa liên quan đến Đà Nẵng Tiên Sa Hotel thu hút du khách không chỉ nét kiến trúc hiện đạiđộc đáo, phòng ốc trang hoàng, sang trọng với tiêu chuẩn 3 sao, nhân viên nhiệt tình, thânthiện,… Khách sạn nằm trên tuyến đường trung tâm thành phố, dễ dàng di chuyển và du kháchthuận tiện tìm kiếm

Khách Sạn Tiên Sa có tiềm năng thu hút khách du lịch tầm trung là rất lớn, khách sạn sẽchuyển mình mạnh mẽ hơn nữa trong thời gian sắp tới Để làm được điều đó, Tiên Sa phải đặtchất lượng lên hàng đầu, cả chất lượng phục vụ lẫn chất lượng của cơ sở vật chất Chủ đầu tư

và đội ngũ nhân viên của khách sạn dày dặn kinh nghiệm, có bằng cấp chuyên môn, đã nhiềunhiều năm liền gắn bó với khách sạn Chính vì vậy, toàn bộ nhân viên “hiểu” khách sạn và

“hiểu” khách, phục vụ du khách lưu trú với sự tận tâm Trong những năm trước, vào mùa caođiểm, phục vụ khách đoàn, khách hội nghị, khách lẻ,… với công suất sử dụng phòng là gần100%, nhân viên thay phiên nhau để phục vụ, đáp ứng đầy đủ nhu cầu khi khách đến lưu trú

và rời đi Dẫn đến tình trạng quá tải, nhân viên nghỉ việc, thiếu hụt nguồn nhân lực, chất lượngphục vụ chưa tốt là điều không tránh khỏi

Hơn hai năm chịu ảnh hưởng nặng nề của dịch bệnh COVID-19, đã tác động mạnh mẽ đếntoàn cầu, toàn ngành, không chỉ là ngành Lưu Trú, nhưng nay đã bình thường hóa, mọi hoạtđộng được trở về với nề nếp cũ, nhu cầu du lịch của du khách lại càng tăng cao Cũng là lúcKhách sạn cần đưa ra nhiều giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ mà cụ thể là tại bộ phận

Lễ Tân để thu hút du khách về lưu trú và sử dụng dịch vụ tại khách sạn

1.3 Mục đích nghiên cứu của đề tài

Với đề tài này tác giải nghiên cứu về các yếu tố ảnh hướng đến sự hài lòng của du khách vềchất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của Khách Sạn Tiên Sa, từ đó xem xét nhân tố nào tácđộng đến chất lượng phục vụ với tần số là bao nhiêu và đưa ra giải pháp cho từng nhân tốnhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân

1.4 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu của đề tài

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu:

Chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân của khách sạn Tiên Sa Đà Nẵng

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu:

 Không gian nghiên cứu:

Tập trung vào chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân - khách sạn Tiên Sa Đà Nẵng

 Thời gian nghiên cứu:

Nghiên cứu vào phân tích số liệu của doanh nghiệp qua 3 tháng từ tháng 02/2022 đến 05/2022

1.5 Kết cấu của đề tài

Chương 1: Mở đầu

Chương 2: Cơ sở lý luận về chương trình du lịch và chất lượng chương trình du lịch

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5 Thảo luận và kiến nghị

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ

VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ

2.1 Phục vụ và các yếu tố tham gia phục vụ trong khách sạn

2.1.1 Khái niệm phục vụ và chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn

Theo Hoàng Phê (2013), Từ điển tiếng Việt, Nhà Xuất Bản từ điển bách khoa, có nhiềucách hiểu khác nhau về phục vụ Đó là:

Phục vụ là công việc thuộc trách nhiệm của mình đối với cá nhân, tập thể.

Phục vụ là trách nhiệm của mình đối với ai đó.

Phục vụ là một công việc nghiêm túc thuộc về bản thân người được phân công nhiệm vụ,

khi ta xác định được nó là nghiêm túc chứng tỏ ta sẽ làm hết khả năng của mình nhằm đem lạicho khách hàng được sự thoải mái và hài lòng

Từ các khái niệm trên có thể nói: “Phục vụ là các hoạt động của nhà cung cấp nhằm đáp ứng một số nhu cầu nào đó của người tiêu dùng”.

Vậy chất lượng phục vụ là gì?

Chất lượng phục vụ là một phạm trù hết sức phức tạp và có nhiều cách hiểu khác nhau:Tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814 – 94) đã định nghĩa: “Chất lượng là toàn bộ nhữngđặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu

đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”

Trong Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO 9000:2000 đã đưa ra định nghĩa sau: “Chấtlượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứngyêu cầu của các khách hàng và các bên có liên quan”

Theo Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Hương Lan (2004), trong giáo trình Quản trị kinhdoanh khách sạn, Nhà xuất bản Lao động – Xã hội, trường đại học Kinh tế Quốc dân, có đềcập tới quan điểm hiện đại thì: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ

làm thỏa mãn khách hàng” Theo quan điểm cổ điển, người ta coi: “Chất lượng là mức phùhợp với các quy định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm”.

American Society for Quality (Concordia University 2009) cho rằng: “Chất lượng thểhiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏamãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”

Cũng theo như Parasuraman và cộng sự (1985), “chất lượng dịch vụ là khoảng cách sựmong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ

Và như vậy, kết luận khái niệm “Chất lượng phục vụ” là:

Chất lượng phục vụ là mức phục vụ mà một khách sạn lựa chọn nhằm thỏa mãn kháchhàng chiến lược của mình Chất lượng phục vụ còn được hiểu là mức độ quan tâm, thái độ cư

xử ân cần, niềm nở của người phục vụ đối với người được phục vụ

2.1.2 Khái niệm, chức năng, nhiệm vụ và vai trò của bộ phận Lễ tân trong kinh doanh khách sạn

2.1.2.1 Khái niệm bộ phận Lễ tân trong kinh doanh khách sạn.

Theo Nguyễn Thị Tú (2005), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, Nhà xuất bản Thống Kê,

Trường đại Học Thương Mại Định nghĩa: “Khách sạn là cơ sở kinh doanh sinh lời bằng việccung ứng các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ cần thiết khác cho khách hàng”

Theo Morcel Gotie (2007) - một nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn đã khẳng địnhrằng: “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồn ngủ còn có nhà hàngvới nhiều chủng loại khác nhau”

Theo từ điển tiếng Việt, Lễ tân là cuộc lễ đón khách Như vậy, Lễ tân có thể hiểu là “tổnghợp các nghi thức, thủ tục được thực hiện trong quá trình đón tiếp và phục vụ khách Trongkhách sạn, Lễ tân là hoạt động mở đầu cuộc tiếp xúc chính thức với khách hàng bằng việc giớithiệu các dịch vụ của khách sạn cho đến khi đạt được sự thỏa thuận thì làm thủ tục tiếp nhận

Bộ phận Lễ tân trong khách sạn là bộ phận đón tiếp du khách và làm thủ tục cho kháchlưu trú Bộ phận Lễ tân phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn, với các dịch vụ ngoàikhách sạn để phục vụ khách về các dịch vụ như: lưu trú, ăn uống, các dịch vụ khác, đồng thờimôi giới các dịch vụ khác cho khách Vì vậy, có thể nói bộ phận Lễ tân khách sạn là bộ phậnchịu trách nhiệm sắp xếp và cùng phối hợp để cung ứng các dịch vụ khách hàng, kết nối kháchvới bộ phận điều phối, quản lý và kiểm soát chu trình khách hàng

Chu trình khách hàng là khoảng thời gian từ khi khách hàng tiềm năng bắt đầu liên hệ vớikhách sạn cho đến khi làm thủ tục kết toán chi phí Một chu trình khách hàng được chia làm 4giai đoạn Trong suốt chu trình khách có hoạt động phục vụ khách của bộ phận Lễ tân, ở đódiễn ra mối giao tiếp và sự trao đổi tài chính giữa khách hàng với khách sạn [xem Bảng 1.1]

Bảng 1 Các giai đoạn phục vụ khách lưu trú của bộ phận Lễ tân.

Chu trình khách Hoạt động phục vụ khách lưu trú của bộ phận Lễ tân

Giai đoạn 1: Trước khi khách

đến khách sạn

Giới thiệu buồng, nhận đặt buồng

Mở tài khoản đặt cọc/ thanh toán ( nếu có )

Giai đoạn 2: Khi khách đến

khách sạn

Làm thử tục đăng ký khách sạn (giới thiệu buồng)

Mở tài khoản theo dõi chi phí của khách

Giai đoạn 3: Khách lưu trú

tại khách sạn

Phục vụ khách các dịch vụ

Theo dõi, cập nhật và tổng hợp chi phí của khách.Kiểm toán đêm

Giai đoạn 4: Khách thanh

toán, trả buồng rời khỏi

khách sạn

Làm thủ tục thanh toán cho khách rời khách sạn

(Nguồn: Theo Nguyễn Thị Tú (2005), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, Nhà xuất bản

Thống Kê)

Công việc chủ yếu của bộ phận Lễ tân là đón tiếp và làm thủ tục cho khách đồng thời giớithiệu các dịch vụ để khách lựa chọn tiêu dùng Công việc này rất phức tạp, có nội dung kỹthuật và tính nghệ thuật cao; rất vất vả, thường xuyên phải hoạt động và đứng nhiều, nhiềutình huống phức tạp, tiếp nhận và truyền đạt một lượng thông tin lớn,…Vì vậy, nhân viên Lễtân cần thực hiện đúng quy trình lao động nghề nghiệp bằng các phương pháp và chuẩn mựcquốc tế, chấp hành các quy định pháp luật, phải hiểu biết rộng và tích lũy nhiều kinh nghiệm,phải điều chỉnh mối quan hệ của mình với nhiều đối tượng khách và giải quyết các yêu cầucủa khách; phải có cách bán hàng văn minh, hiểu rõ về các sản phẩm dịch vụ, có văn hóa giaotiếp thương mại, tôn trọng khách

2.1.2.2 Nhiệm vụ, chức năng và vai trò của bộ phận Lễ tân

Theo Tiêu chuẩn VTOS- Nghiệp vụ lễ tân, có thể nhận định chức năng, nhiệm vụ và vai

trò của bộ phận lễ tân như sau:

 Nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân

- Để thực hiện các chức năng trên, bộ phận Lễ tân cần hoàn thành các nhiệm vụ chủ yếusau:

+ Giới thiệu, bán dịch vụ buồng và các dịch vụ khác của khách sạn

+ Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách

+Tiếp đón lịch thiệp và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách

+Trực tiếp hoặc phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong suốt thời gian lưu trútại khách sạn

+ Tiếp nhận các ý kiến tư vấn và xử ký những khiếu nại của khách, đồng thời chuyểnnhững thông tin cần thiết cho các bộ phận dịch vụ của khách sạn nhằm cải tiến chất lượngphục vụ

+ Giữ mối quan hệ chặc chẽ với các cơ quan hữu quan và các cơ sở dịch vụ ngoài kháchsạn để đáp ứng nhu cầu của khách và giải quyết các vấn đề phát sinh.

+ Theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí của của khách

+ Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách

 Chức năng của bộ phận Lễ tân

- Bộ phận Lễ tân có chức năng sau:

+ Đặt buồng: giải quyết các yêu cầu về dịch vụ buồng đặt trước được nhận bởi điện thoại,fax, máy tính, email

 Vai trò của bộ phận Lễ tân

- Bộ phận Lễ tân đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn:+ Là “trung tâm thần kinh” của khách sạn, phối hợp hoạt động của các bộ phận trongkhách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu của khách và đảm bảo mục đích kinh doanh của khách sạn.+ Đại diện cho khách sạn, là người bán hàng cung cấp mọi thông tin về dịch vụ của kháchsạn cho khách

+ Nắm vững thị hiếu của khách tạo nên cảm nhận ban đầu tốt đẹp và để lại ấn tượng chokhách.

+ Giúp ban Giám đốc khách sạn vạch chiến lược sản phẩm và thị trường

+ Đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối quan hệ liên doanh, liên kết trongcông tác thu hút khách

Tóm lại, bộ phận Lễ tân với hoạt động trực tiếp giao tiếp với khách, bằng “nghệ thuậtthuyết phục khách” để họ có cảm tình, ấn tượng tốt, yên tâm tin tưởng vào khả năng phục vụcủa khách sạn, để khách sẵn sàng mua, đồng nghĩa với việc khách sạn bán được sản phẩm dịchvụ

2.2 Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân

2.2.1 Cơ sở vật chất – kỹ thuật

Theo Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2008) quầy lễ tân là nơi tiếp xúchằng giờ với khách lưu trú, khách đến và khách đi; là nơi cung cấp và phân phối các dịch vụchủ yếu của khách sạn; là nơi giữ mối quan hệ thường xuyên với các bộ phận dịch vụ, gồmcấu trúc bên trong và hệ thống sân vườn phía bên ngoài Đây được coi là nơi trang trọng nhấttrong khách sạn, vì vậy các yêu cầu bố trí cơ sở vật chất ở bộ phận này được coi trọng khôngchỉ mang tính thẩm mỹ cao mà còn mang lại dễ dàng sử dụng trong quá trình làm việc

Yêu cầu bố trí các khu dịch vụ và trang thiết bị dụng cụ ở bộ phận Lễ tân là:

- Phải đồng bộ hiện đại và có tính thẩm mỹ cao để đáp ứng yêu cầu họat động liên tục,khẩn trương ở bộ phận Lễ tân và tạo sự thích thú cho du khách

- Phải đảm bảo hợp lý hóa dây chuyền phục vụ, tức là đảm bảo tính liên hoàn, sự phốikết hợp nhau trong quá trình phục vụ và quản lý, đảm bảo an ninh

- Các khu dịch vụ ở bộ phận Lễ tân đa dạng và phụ thuộc vào quy mô của từng kháchsạn

Với khách sạn có quy mô nhỏ, khu vực Lễ tân có khu vực đón tiếp giao dịch tại quầytiếp tân thực hiện công việc đón tiếp, thông tin liên lạc, giao dịch thương mại và khu vui chơigiải khí, ăn uống.

Với khách sạn có quy mô lớn, khu vực Lễ tân có khu vực đón tiếp, cung cấp thông tin;trung tâm dịch vụ như dịch vụ thương mại (mua vé, đổi tiền, bách hóa lưu niệm), dịch vụthông tin liên lạc (điện thoại, thư điện tử, telex, fax, internet), dịch vụ văn phòng (đánh máy,photocopy, thư ký, phiên dịch), dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí, y tế, thể thao, thẩm mỹ, dịch

vụ làm phong phú thêm chuyến đi (thuê xe, thuê hướng dẫn viên du lịch, tư vấn du lịch) Khuvực Lễ tân ở các khách sạn thường bao gồm quầy Lễ tân và khu vực sảnh

2.2.2 Đội ngũ nhân viên

Đối với kinh doanh khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò rất quan trọng Đặc biệt làvai trò của bộ phận Lễ tân - họ là người tiếp xúc trực tiếp với khách, là người cung cấp các sảnphẩm dịch vụ đến tay khách hàng và ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trongquá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ Vì thế, việc đầu tư vào con người là việc hết sức cần thiết

để nâng cao chất lượng phục vụ, đây là hoạt động đầu tư trực tiếp vào hoạt động nâng cao chấtlượng dịch vụ

Tất cả nhân viên từ người quản lý cho đến nhân viên Lễ tân họ cung cấp các dịch vụ cụthể đến với khách hàng, tất cả những gì họ thực hiện từ hoạt động, lời nói đều ảnh hưởng đếncảm nhận của khách về toàn doanh nghiệp Nhân viên Lễ tân là người đại diện trực tiếp chodoanh nghiệp, tạo sự hài lòng cho khách hàng Họ được xem là cầu nối giữa người sản xuấtsản phảm dịch vụ với khách hàng, họ như một người bán hàng, một nhân viên marketing Một khách sạn có cơ sở vật chất hiện đại đến đâu mà họ không có đội ngũ Lễ tân tốt thìcũng không phát huy được hết ưu điểm của chúng Vì vậy, chất lượng của đội ngũ lao độngảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ và nó đánh giá được trình độ lao động: chuyên môn,

nghiệp vụ, giao tiếp, khả năng xử lý tình huống…

Chất lượng đội ngũ lao động của bộ phân Lễ tân không chỉ ảnh hưởng đến cảm nhận củakhách hàng, nó còn góp phần tạo nên hình ảnh của khách sạn trên thị trường du lịch

2.2.3 Quy trình phục vụ

Đối với khách sạn, để hoạt động có hiệu quả họ cần phải thiết lập quy trình phục vụ chotừng bộ phận cụ thể Đối với bộ phận Lễ tân cũng vậy, cần phải thiết lập quy trình phục vụ cụthể; phù hợp với các chuẩn mực, quy mô, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân Qua đó,khách sạn thiết lập các tiêu chuẩn phù hợp để phục vụ đối tượng khách hàng mục tiêu

Một quy trình phục vụ của bộ phận Lễ tân chia thành giai đoạn bắt đầu từ khi trước khikhách đến, khi khách đến, giai đoạn khách đang lưu trú và giai đoạn thanh toán và tiễn khách[xem Bảng 1], mỗi giai đoạn sẽ có một quy trình thực hiện khác nhau nhưng chúng có liênquan mật thiết với nhau, để nhân viên Lễ tân có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất Từ

đó, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và đánh giá cao về chất lượng phục vụ tại khách sạn Bêncạnh đó, quy trình phục vụ giúp nhà quản trị dễ dàng quan sát và quản lý nhân viên trong quátrình làm việc

2.2.4 Quản lý và giám sát

Trong khách sạn, người quản lý đóng vai trò hết sức quan trọng, tác phong người quản

lý ảnh hưởng đến tác phong của nhân viên phục vụ Nhà quản lý của bộ phận Lễ tân cũng vậy,

họ không chỉ là người chỉ có một “cái đầu lạnh”, làm việc một cách khoa học, phân chia côngviệc phù hợp với từng nhân viên và xử lý tình huống tốt; họ còn là người công bằng, thẳngthắn Chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân sẽ tốt nếu nhà quản lý Lễ tân có cái nhìn baoquát, phân công công việc hợp lý, khoa học, xử lý tốt các tình huống và kết nối thật chặc cácthành viên với nhau; biết cách tạo động lực, khuyến khích nhân viên làm việc, giúp nhân viênthỏa mái trong quá trình làm việc để nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận này

2.2.5 Sự phối hợp giữa các bộ phận

Bộ phận Lễ tân có mối quan hệ hết sức mật thiết với các bộ phận khác trong khách sạn

Là cầu nối giữa khách với các bộ phận khác, giúp cho hoạt động kinh doanh của khách sạn trởnên linh hoạt hơn, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

Đối với bộ phận Nhà hàng: bộ phận Lễ tân có nhiệm vụ thông báo cho bộ phận Nhàhàng các thông tin liên quan đến số lượng khách hiện tại trong khách sạn, số lượng khách dựkiến sẽ đến với khách hàng, hình thức chi trả của khách; từ đó mà bộ phận nhà hàng sẽ cónhững chuẩn bị cần thiết như số lượng thức ăn, số lượng nhân viên phục vụ để có thể phục vụmột cách tốt nhất Bên cạnh đó thì, việc thông tin qua lại với nhau giữa bộ phận Lễ tân và bộphận Nhà hàng sẽ giúp cho việc quản lý trở nên dễ dàng hơn, hạn chế tình trạng sai sót trongviệc thanh toán cũng như số lượng phục vụ khách cũng như thỏa mãn các yêu cầu đặc biệt củakhách

Đối với bộ phận Buồng phòng: Bộ phận Lễ tân có mối quan hệ mật thiết với bộ phậnBuồng phòng, bộ phận Lễ tân sẽ cung cấp các thông tin cho bộ phận Buồng về tình trạngbuồng, để bộ phận Buồng làm công việc chuẩn bị, kiểm tra phòng trong tư thế sẵn sàng khikhách nhận hoặc trả phòng Đồng thời, hai bộ phận phải kết hợp công việc kiểm tra về đồ đạccủa khách và các dịch vụ của khách đã sử dụng tại phòng Trong quá trình lưu trú, khách hàng

sẽ có những yêu cầu đặc biệt về buồng thi bộ phận Lễ sẽ là người cung cấp những yêu cầu đócủa khách đến với bộ phận Buồng Khi các dịch vụ đã sẵn sàng thì các nhân viên Buồng sẽbáo cho nhân viên Lễ tân thông báo cho khách

Đối với bộ phận Kỹ thuật – Bảo dưỡng: Bộ phận Lễ tân có mối quan hệ mật thiết với

bộ phận Kỹ thuật - Bảo dưỡng nhằm mục đích đảm bảo các trang thiết bị trong buồng kháchluôn hoạt động có hiệu quả Bộ phận Lễ tân có trách nhiệm thông báo cho bộ phận Kỹ thuật -Bảo dưỡng về các trang thiết bị trong buồng khách bị hỏng để sửa chữa kịp thời Đồng thời bộ

phận Kỹ thật – Bảo dưỡng phải thông báo cho bộ phận Lễ tân về mức độ hỏng của trang thiết

bị để bộ phận Lễ tân thông báo cho khách hoặc chuyển buồng cho khách

Đối với bộ phận An ninh: Bộ phận Lễ tân phối hợp với bộ phận An ninh trong côngtác bảo vệ an toàn tính mạng và tài sản của khách hàng cũng như của khách sạn và tính mạnhcủa cán bộ công nhân viên khách sạn Bộ phận Lễ tân là bộ phận thường xuyên tiếp xúc vớikhách, cách quan sát dòng khách vào và ra khách sạn, cho nên sẽ giúp bộ phận an ninh hoànthành tốt nhiệm vụ này Bộ phận An ninh cũng đảm nhiệm công việc bảo vệ an toàn cho kháchgiúp cho bộ phận Lễ tân thực hiện tốt nhiệm vụ cho thuê buồng ngủ

Đối với bộ phận Nhân sự: Bộ phận quản lý Nhân sự, chịu trách nhiệm giúp các bộphận khác trong khách sạn tuyển dụng, bổ nhiệm và có những chương trình đào tạo nhân viêncác phòng ban Bộ phận Nhân sự có mối quan hệ mật thiết với bộ phận Lễ tân, giúp bộ phận

Lễ tân tuyển dụng, bổ nhiệm các nhân viên tiềm năng Hơn nữa, bộ phận Lễ tân cũng sẽ cónhững mối quan hệ nhất định đối với bộ phận Nhân sự để đảm bảo không bị thiếu hay thừanhân viên trong công tác phục vụ, trong công tác đào tạo

Đối với bộ phận Sales Marketing: Bộ phận Lễ tân kết hợp với bộ phận Sales Marketing đưa ra các phương pháp để giới thiệu và bán buồng có hiệu quả nhất có thể Bộphận Sales- Marketing chịu trách nhiệm nhận các yêu cầu đặt buồng cho khách công ty, khách

-đi theo đoàn/tour và chuyển hợp đồng cho bộ phận Lễ tân làm thủ tục đăng ký khách sạn chokhách

Đối với bộ phận Y tế: Giữa bộ phận Lễ tân và bộ phận Y tế có mối quan hệ gắn bó vớinhau Để thường xuyên kiểm tra vệ sinh, chất lượng thực phẩm, đồ uống và kịp thời giải quyếtnhững trường hợp bất thường, ốm đau có thể xảy ra đối với khách

2.3 Một số yêu cầu phục vụ trong khách sạn

Công việc phục vụ trong khách sạn kết hợp cả lao động chân tay và lao động trí óc,

do vậy, mỗi nhân viên phục vụ trong khách sạn cần đảm bảo một số yêu cầu theo như Tiêu

chuẩn VTOS- Nghiệp vụ khách sạn như:

2.4 Phương pháp đo lường chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân

Đối với sản phẩm dịch vụ khách sạn, chúng ta có thể đo lường chất lượng phục vụ bằngcác phương pháp khác nhau Trên thực tế có rất nhiều nhà nghiên cứu đã định nghĩa và xâydựng mô hình để đo lường chất lượng phục vụ Các nhà nghiên cứu đầu tiên đã nghiên cứu rathang đo SERVQUAL để đo lường

Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) được công bố đã có rấtnhiều tranh luận về vấn đề làm thế nào để nâng cao chất lượng phục vụ tốt nhất TheoParasuraman và cộng sự cho rằng: “Chất lượng phục vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳvọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Trên thực tế, thang đo SERVQUAL này chia thành 3 giai đoạn Hai phân đoạn đầu, mỗiphân đoạn là 22 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và thực tếcảm nhận được Các biến dùng thang đo Likert 7 điểm Sai biệt (cảm nhận trừ kỳ vọng) củađánh giá biểu thị chất lượng dịch vụ Mô hình đo lường này được gọi là phi khẳng định

(disconfirmation model) Phân đoạn thứ ba yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ quan trọngcủa 5 thành phần.

Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giáchất lượng phục vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus & Boller, 1992; Cronin

& Taylor, 1992) Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là SERVPERF:

Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Kết luận này đãđược đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002) Bộthang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận củakhách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng

Thang đo SERVPERF được tác giả Cronin và Taylor (1992) đưa ra dựa trên việc khắcphục những khó khăn khi sử dụng thang đo SERVQUAL cũng với 5 nhân tố của chất lượngdịch vụ: độ tin cậy (Tangibles), khả năng đáp ứng (Responsiveness), năng lực phục vụ(Assurance), sự cảm thông (Empathy), phương tiện hữu hình (Tangibles) và 25 biến quan sátđược sử dụng để đo lường 5 nhân tố kể trên

(1) Phương diện hữu hình (Tangibles):

•Trang thiết bị tại doanh nghiệp / /

•Cơ sở vật chất tại doanh nghiệp

•Gương mặt nhân viên

•Công cụ và trang thiết bị để tạo ra dịch vụ

(2) Sự tin cậy (Tangibles):

•Doanh nghiệp thực hiện đúng lời hứa

•Doanh nghiệp thực sự quan tâm đến những trở ngại của khách hàng

•Doanh nghiệp thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên

•Cung cấp dịch vụ đúng thời gian

•Doanh nghiệp lưu ý để không xảy ra sai xót nào

(3) Khả năng đáp ứng (Responsiveness):

•Nhân viên cho khách hàng biết khi nào thực hiện dịch vụ

•Nhân viên thực hiện giao dịch dịch vụ nhanh chóng

•Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách

•Các yêu cầu được đáp ứng kịp thời

(4) Năng lực phục vụ (Assurance):

•Cách cư xử của nhân viên

•Cảm thấy an toàn khi giao dịch

•Thái độ của nhân viên

•Kiến thức của nhân viên

(5) Sự cảm thông (Empathy):

•Doanh nghiệp luôn chú ý đến khách hàng

•Nhân viên chú ý tới nhu cầu cá nhân

•Doanh nghiệp lấy lợi ích của bạn làm trung tâm

•Nhân viên luôn quan tâm đến khách hàng

•Giờ làm việc thuận lợi giao dịch

Ưu điểm mô hình SERVPERF:

-Đơn giản, dễ hiểu và tiết kiệm thời gian, dễ dàng tiếp cận với khách hàng

-Cho ra kết quả chính xác hơn, tin cậy hơn mô hình SERVQUAL vì:

+ Mô hình SERVPERF bỏ qua phần kỳ vọng – khái niệm khó trả lời của khách hàng,giúp giảm thiểu sai xót trong quá trình nghiên cứu

+ Bảng câu hỏi mô hình SERVPERF ngắn hơn mô hình SERVQUAL, không gây nhàmchán, dễ thực hiện

Nhược điểm mô hình SERVPERF:

Việc bỏ đi phần kỳ vọng của khách hàng, mô hình SERVPERF có những nhược điểm:+ Không bao quát được hết được hết các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của kháchhàng

+ Làm cho khách hàng chưa tin, mô hình SERVPERF có thể kiểm tra một cách toàndiện các nhu cầu dịch vụ và chất lượng của dịch vụ đó

+ Không phản ánh được được so sánh được giá trị kỳ vọng với mức độ hài lòng từ sảnphẩm dịch vụ đó

2.5 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân

Nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn nói chung và nâng cao chấtlượng phục vụ của bộ phận Lễ tân nói riêng có vai trò hết sức quan trọng và trở thành mốiquan tâm hàng đầu của doanh nghiệp hiện nay Tuy nhiên, để thực hiện được quá trình này làrất khó khăn, bởi vì chất lượng phục vụ phụ thuộc vào sự thỏa mãn của khách hàng Việc nângcao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân mang lại nhiều ý nghĩa cho khách sạn:

-Ý nghĩa về mặt kinh tế: Chất lượng phục vụ tốt giúp nâng cao chất lượng dịch vụ;giúp khách sạn giữ chân khách hàng cũ, tạo nhiều khách hàng chung thủy và thu hút thêmkhách hàng mới thông qua kênh truyền miệng và sự trải nghiệm của khách hàng cũ Điều này,giúp cho khách sạn giảm chi phí cho hoạt động marketing, quảng cáo Bên cạnh đó, khi kháchsạn không quan tâm đến chất lượng phục vụ và quản lý chất lượng phục vụ kém, sẽ làm kháchhàng không hài lòng với việc cung cấp dịch vụ của khách sạn Họ dễ dàng quyết định chuyểnsang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh Vì vậy, việc nâng cao chất lượng phục vụ sẽ làmgiảm chi phí và gia tăng lợi nhuận cho khách sạn

-Ý nghĩa trong việc cạnh tranh trên thị trường: thị trường khách du lịch là thị trườngkhách chính, quan trọng nhất của các doanh nghiệp khách sạn Đây cũng là thị trường khó tính

nhất, có khả năng thanh toán cao và cũng luôn đòi hỏi rất cao về chất lượng sản phẩm Vớitâm lý khi đi du lịch, là muốn được nghỉ ngơi, thỏa mái, thư giãn Vì vậy, nhu cầu du lịch của

họ dễ thuyết phục và chấp nhận bỏ tiền ra để sử dụng được sản phẩm có chất lượng cao hơn

Vì vậy, việc nâng cao chất lượng phục vụ là việc hết sức cần thiết để nâng cao chất lượng củamình lên cao hơn đối thủ cạnh tranh nhằm mục đích tăng giá bán sản phẩm một cách hợp lý.Điều đó chứng tỏ, việc nâng cao chất lượng phục vụ giúp tăng giá bán mà vẫn giữ uy tín, danhtiếng và khẳng định vị thế trên thị trường

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu này được thiết kế gồm 3 phần:

- Phần 1: Nhân khẩu học

- Phần 2: Mức độ đánh giá của khách từ những trải nghiệm tại khách sạn

- Phần 3: Một nhóm các câu hỏi khảo sát từ sự hài lòng của du khách khi lưu trú tại Tiên SaHotel

Trong đề tài này sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để đo lường mức độ hài lòng của kháchhàng với 1 là rất không đồng ý/hài lòng và 5 là rất đồng ý/hài lòng

3.2 Phương pháp thu thập dữ liệu

3.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

- Dữ liệu thứ cấp của đề tài được chọn lọc và thu thập từ các trang web, các luận văn, cácdiễn đàn, báo cáo nghiên cứu khoa học đã được công bố, tạp chí mạng, các trang báo, cácwebsite liên quan đến khách sạn, du lịch

3.2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

- Thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua khảo sát bằng bảng hỏi với đối tượng điều tra là những

du khách đã và đang sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Tiên Sa Sau đó xử lí, phân tích,đánh giá số liệu có tính đồng bộ, chính xác cao

3.3 Quy trình lấy mẫu và đại diện mẫu

- Nghiên cứu này khảo sát ngay trên các khách hàng đang sử dụng các dịch vụ tại kháchsạn Tiên Sa để thuận lợi và dễ tiếp cận trong quá trình nghiên cứu

 Kích thước mẫu

Dựa vào Bollen (1989), Hachter (1994): n ≥ 5*a (a: Số biến quan sát)

Ngoài ra, theo Gorsuch (1983), mẫu cần có ít nhất 200 quan sát.

Và Hoàng Trọng & Mộng Ngọc: mẫu ít nhất phải gấp 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhântố:

Theo công thức xác định kích cỡ mẫu với tỷ lệ tổng quát:

n = 5*mTrong đó: n là kích cỡ mẫu nghiên cứu

m là số biến quan sátKhi đó, kích cỡ mẫu nghiên cứu sẽ cho được là:

n = 5 *29= 145 mẫu

Do đó, để đảm bảo kích cỡ mẫu đủ lớn và giảm các rủi ro cũng như sai sót trong quá trình điềutra, tác giả đã nâng tổng kích thước mẫu điều tra lên 150 mẫu

3.4 Kỹ thuật phân tích dữ liệu

- Phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 20.0, Excel cũng như các phương pháp phân tíchsau:

3.4.1 Phân tích thống kê mô tả

Phương pháp này nhằm phân tích cơ cấu mẫu, làm sạch số liệu, thống kê các chỉ tiêu cơbản rồi nghiên cứu, so sánh, đánh giá khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú Lấy kết quảlàm cơ sở để người điều tra đưa ra những giải pháp, đề xuất nhằm khắc phục những hạn chế Các đại lượng của phương pháp này bao gồm độ lệch chuẩn (Standard), giá trị trung bình(Mean), giá trị nhỏ nhất (Min), giá trị lớn nhất (Max)

3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụthuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng

vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Hair, Anderson, Tatham và Black,1998).

Điều kiện để phân tích nhân tố này là:

+ Hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố (Factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng0,5 trong một nhân tố

+ Hệ số KMO lớn hơn hoặc bằng 0,5 (Hair & ctg, 2006), mức ý nghĩa của kiểm định Sig(Bartlett's Test) nhỏ hơn hoặc bằng 0,05 (Hair & ctg , 2006)

+ Số lượng nhân tố được xác định trên chỉ số Eigenvalue Chỉ số này đại diện cho phần biếnthiên được giải thích bởi mỗi nhân tố so với phần biến thiên toàn bộ Theo tiêu chuẩn Kaiser,những nhân tố có Eigenalue >1 thì nhân tố rút ra có ý nghĩa tốt và sẽ được giữ lại ở mô hình

3.4.3 Phân tích hồi quy tương quan

Sau khi kiểm định bằng phân tích EFA ở trên, tiến hành chạy hồi quy tuyến tính và kiểmđịnh với các biến mức ý nghĩa 0,05

Phân tích hồi quy tuyến tính bội giúp mô hình hóa mối quan hệ nhân quả giữa các biến,trong đó một biến gọi là biến độc lập (hay biến giải thích) và các biến kia là các biến phụthuộc (hay biến được giải thích) Phương pháp hồi quy tuyến tính bội dùng để kiểm định sựthay đổi của biển ý định của người tiêu dùng theo sự thay đổi của các biến độc lập, kiểm định

để xem biến phụ thuộc hài lòng với chất lượng dịch vụ lưu trú có liên hệ tuyến tính với toàn

bộ các biến độc lập hay không

3.5 Độ tin tin cậy và tính hợp lệ

Để kiểm định độ tin cậy của các biến điều tra, đề tài đã sử dụng hệ số Cronbach's Alphanhằm loại bỏ những biến không cần đạt yêu cầu để thang đó có độ tin cậy thỏa mãn điều kiện

Hệ số Cronbach's cho biết mức độ tương quan giữa các biến trong bảng hỏi, để tính sự thayđổi cả từng biến và mỗi tương quan giữa các biến (Bob E Hays, 1983) Bằng cách sử dụng hệ

số CronBach’ Alpha, theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thông qua hệ sốnày được đưa ra như sau:

+ Hệ số Cronbach's Alpha lớn hơn 0.8: Hệ số tương quan cao

+ Hệ số Cronbach's Alpha từ 0,7 đến 0,8: Chấp nhận được

+ Hệ số Cronback's Alpha từ 0,6 đến 0,7: Chấp nhận được nếu thang đo mới

Hệ số tương quan biến tống là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của cácbiến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao thì sự tương quan của các biếnnày với các biến khác trong nhóm càng cao Theo Nunnally & Burnstein (1994), các biến có

hệ số tương quan biển tổng nhỏ hơn 0,3 được coi là biến rác và sẽ bị loại bỏ khỏi thang đo

3.6 Khuôn khổ nghiên cứu

- Nghiên cứu được thực hiện trên cơ sở dựa vào đánh giá của khách hàng về chất lượngphục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Tiên Sa từ đó hệ thống hóa được những điểm mạnh,lợi thế của khách sạn, bên cạnh đó giúp cho các nhà quản lý xác định được những thiếu xóttrong chất lượng dịch vụ nhằm đưa ra kịp thời những giải pháp khắc phục để nâng cao sự hàilòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn

3.6.1 Mô hình nghiên cứu

Trên thực tế, để tạo nên chất lượng phục vụ tốt trong khách sạn có thể cấu thành từ rất nhiềuyếu tổ để chinh phục được người tiêu dùng khó tính Xuất phát từ tính khách quan hay chủquan, nhưng tựu trung, có 5 nhóm yếu tố khác nhau tạo nên sự hài lòng của khách hàng cánhân Nghiên cứu sau đây sẽ chỉ rõ tác nhân ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ trong kháchsạn

Mô hình 3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và Cộng sự

Các giả thuyết:

H1: Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng cá nhân

H2: Sự Tin cậy có ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng cá nhân

H3: Sự Đảm bảo có ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng cá nhân

H4: Năng lục phục vụ có ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng cá nhân

H5: Sự Cảm thông có ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng cá nhân

Bảng 2 Bảng mã hóa biến quan sát

HÓA I,Phương diện hữu hình

Bộ phận Lễ tân khách sạn có trang thiết bị hiện đại, cuốn hút HH1

Cơ sở vật chất tại bộ phận Lễ tân hiện đại, trang trọng HH2Cách bày trí các trang thiết bị tại bộ phận Lễ tân hợp lý và đẹp mắt HH3Các vật dụng có liên quan đến dịch vụ khác tại bộ phận Lễ tân đầy đủ và

Bộ phận Lễ tân luôn cung cấp dịch vụ đúng như đã giới thiệu TC1

Bộ phận Lễ tân quan tâm đến những trở ngại mà khách hàng gặp phải TC2

Bộ phận Lễ tân luôn chú ý trong khi phục vụ khách hàng để giảm thiểu

xảy ra sai sót

TC3

Sản phẩm dịch vụ được bộ phận Lễ tân cung cấp đúng ngay lần đầu tiên TC4

Khi quý khách có những trở ngại nhân viên Lễ tân luôn giải quyết thỏa

Nhân viên Lễ tân luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng ĐB3Tốc độ phục vụ của nhân viên Lễ tân nhanh chóng ĐB4Nhân viên Lễ tân không quá bận rộn khi khách hàng yêu cầu giúp đỡ ĐB5

IV, Năng lực phục vụ

Nhân viên bộ phận Lễ tân lịch sự, chừng mực và nhã nhẹn với khách

hàng

NL1

Hành vi của nhân viên Lễ tân tao sự tin tưởng cho khách hàng NL2

Nhân viên bộ phận Lễ tân có trình độ chuyên môn cao NL3

Nhân viên Lễ tân có trình độ ngoại ngữ và thông tin cần thiết để phục vụ

VI, Sự hài lòng

Chọn khách sạn cho lần đến Đà Nẵng kế tiếp HL3

Giới thiệu khách sạn Tiên Sa cho bạn bè, người thân HL4

Người trả lời phỏng vấn được yêu cầu đưa ra mức độ đồng ý với 5 mức độ: (1) – Rất khôngđồng ý, (2) Không đồng ý, (3) Bình thường, (4) Đồng ý, (5) Rất đồng ý