Báo cáo giữa kỳ tìm hiểu bộ phận tiền sảnh ở khách sạn renaissance riverside saigon

Nhiệm vụ của các chức danh trong bộ phận tiền sảnh khách sạn Renaissance Riverside Saigon...12 II.3.Vị trí làm việc và diện mạo của bộ phận tiền sảnh khách sạn Renaissance Riverside Saig

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

KHOA DU LỊCH

BÁO CÁO GIỮA KỲ TÌM HIỂU BỘ PHẬN TIỀN SẢNH Ở KHÁCH SẠN RENAISSANCE RIVERSIDE SAIGON Giảng viên hướng dẫn: Th.S Lê Quang Vinh

Môn học: QUẢN TRỊ TIỀN SẢNH- LỄ TÂN Nhóm: Renaissance Riverside Saigon (Nhóm 7)

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng 05 năm 2022

DANH SÁCH THÀNH VIÊN

Nhận xét của giảng viên

Interface

MỤC LỤC

Danh mục những từ viết tắt

LỜI MỞ ĐẦU 1

I Giới thiệu về khách sạn Renaissance Riverside Saigon Hotel 1

I 1 Các thông tin chung về khách sạn Renaissance Riverside Saigon Hotel 1

I 2 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Renaissance Riverside Saigon 3

I 3 Vị trí, quy mô, diện tích của khách sạn Renaissance Riverside Saigon 4

I 4 Các giải thưởng, thành tích của khách sạn Renaissance Riverside Saigon 5

I 5 Điểm độc đáo của khách sạn Renaissance Riverside Saigon 6

I.6 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Renaissance Riverside Saigon 7

I.6.1 Cơ cấu 7

I.6.2 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận 8

II Bộ phận tiền sảnh của khách sạn Renaissance Riverside Saigon 12

II.1.Cơ cấu tổ chức của bộ phận tiền sảnh khách sạn Renaissance Riverside Saigon .12 II.2 Nhiệm vụ của các chức danh trong bộ phận tiền sảnh khách sạn Renaissance Riverside Saigon 12

II.3.Vị trí làm việc và diện mạo của bộ phận tiền sảnh khách sạn Renaissance Riverside Saigon 13

II.4.Nhận xét về vị trí quầy lễ tân, quầy dịch vụ trong khu vực tiền sảnh 15

III Giới thiệu dịch vụ phòng và dịch vụ bổ sung của khách sạn Renaissance Riverside Saigon 16

III.1.Giới thiệu về dịch vụ phòng 16

III.2.Giới thiệu dịch vụ ăn uống 18

III.2.1 Nhà hàng: 19

III.2.2 Bar: 20

III.2.3 Lounge: 21

III.3.Dịch vụ bổ sung trong khách sạn Renaissance Riverside Saigon 21

III.3.1 Dịch vụ hội họp- yến tiệc: 21

III.3.2 Dịch vụ chăm sóc sức khỏe Health Club: 22

III.3.3 Dịch vụ khác: 23

IV Tìm hiểu về kênh bán hàng và tiếp thị của khách sạn Renaissance Riverside Saigon.23 IV.1.Tìm hiểu các kênh đặt phòng của khách sạn Renaissance Riverside Hotel Saigon: 23 IV 1.1 Đặt phòng thông qua các kênh OTA: 23

IV 1.2 Đặt phòng thông qua các đại lý du lịch, các hãng hàng không, công ty lữ hành 27

IV 1.3 Đặt phòng trực tiếp thông qua website của khách sạn, hoặc đặt phòng thông qua các nhân viên đặt phòng của khách sạn 28

IV.2.Tìm hiểu về trang fanpage khách sạn Renaissance Riverside Saigon 28

IV.2.1.Facebook: Renaissance Riverside Hotel Saigon 28

IV.2.2 Instagram: renaissanceriversidesaigon 30

IV.3.Tìm hiểu về việc quảng cáo thông tin của khách sạn Renaissance Riverside Saigon 32 IV.4.Nhận xét về các kênh bán hàng và tiếp thị của khách sạn Renaissance Riverside Hotel Saigon: 32

V Xử lý tình huống 36

V.1 Giới thiệu tình huống 36

V.2.Hướng giải quyết tình huống 36

V.3.Kịch bản 37

Tài liệu tham khảo 44

Phụ lục hình ảnh 46

Bảng báo cáo đánh giá hiệu quả các thành viên trong nhóm Khách sạn Renaissance Riverside Saigon 56

LỜI MỞ ĐẦU

Hiện nay, du lịch được coi là ngành kinh tế không khói quan trọng của nhiều quốc giatrên thế giới, trong đó có Việt Nam Du lịch trở nên phổ biến và là nhu cầu không thểthiếu của con người khi đời sống tinh thần của họ ngày càng phong phú Cùng với đó sựhội nhập của nền kinh tế thế giới nói chung và nền kinh tế Việt Nam nói riêng đã thu hútkhách thương mại đến với Việt Nam ngày càng nhiều Đó là những yếu tố thúc đẩy sựphát triển mạnh mẽ của ngành du lịch hiện nay, đòi hỏi tất cả các quốc gia cũng như cácdoanh nghiệp đều phải ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng phục vụ cao, nhằmthỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng Kinh doanh khách sạn là một ngành dulịch đặc biệt luôn chiếm vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc dân cũng không tránhkhỏi xu thế đó Trong khách sạn bộ phận tiền sảnh lễ tân được xem là trung tâm thần kinhcủa khách sạn, chiếm vị trí quan trọng trong ngành kinh doanh khách sạn và hoạt động lễtân quyết định đến sự thành bại trong việc kinh doanh của khách sạn

Khách sạn Renaissance Riverside Saigon là một trong những khách sạn 5 sao đắt giátại Thành phố Hồ Chí Minh có tầm ảnh hưởng đến việc kinh doanh Vậy nên nhóm chúng

em đã chọn khách sạn này để khảo sát và thực hiện tiểu luận “ TÌM HIỂU BỘ PHẬN TIỀN SẢNH Ở KHÁCH SẠN RENAISSANCE RIVERSIDE SAIGON ”

Trong quá trình thực hiện và nghiên cứu bài tiểu luận, nhóm chúng tôi không tránhkhỏi những sai sót, rất mong nhận được sự góp ý và đánh giá từ Thầy/Cô để bài tiểu luậncủa nhóm được hoàn thiện hơn

I Giới thiệu về khách sạn Renaissance Riverside Saigon Hotel

I 1 Các thông tin chung về khách sạn Renaissance Riverside Saigon Hotel

Tên khách sạn: Renaissance Riverside Saigon Hotel

Địa chỉ: Số 8 -15 Đường Tôn Đức Thắng, Quận 1, thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam

Số sao: 5 sao

Điện thoại: +84 283 8220 033

Website: https://www.renaissanceriversidesaigon.com/

Facebook:

Khách sạn Renaissance Riverside Saigon là một khách sạn medium-size với tổng

số 336 phòng và dãy phòng từ tiêu chuẩn đến cao cấp trải dài 21 tầng, các phòng trongkhách sạn sở hữu tầm nhìn vô cùng đắt giá cho dù là hướng ra thành phố nhộn nhịp hayhướng ra sông Sài Gòn thơ mộng Mỗi phòng đều được trang bị đầy đủ các tiện nghi thiếtyếu

Khách sạn Renaissance Riverside Saigon là một khách sạn 5 sao, là nơi để dukhách có thể sử dụng các tiện nghi giải trí đẳng cấp thế giới với dịch vụ spa, hồ bơi, trungtâm thể dục 24 giờ cùng nhiều nhà hàng Ngoài ra, đây còn là thương hiệu thuộc tập đoànMarriott và được xếp vào nhóm thương hiệu cao cấp Hiện tại, các thương hiệu của Tậpđoàn Marriott sẽ được chia thành ba phân khúc khác nhau gồm:

- Luxury (Sang trọng): các thương hiệu khách sạn cao cấp thường dành cho giớithượng lưu

- Premium (Cao cấp): các thương hiệu khách sạn cao cấp

- Select: các thương hiệu khách sạn có sự lựa chọn dễ dàng

I 2 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Renaissance Riverside Saigon

Thương hiệu khách sạn Renaissance được công nhận trên toàn thế giới vì làthương hiệu thường xuyên phục vụ đối tượng khách là những doanh nhân trẻ thích họchỏi những điều mới trong các chuyến công tác Renaissance được định hướng mang sứmệnh truyền một cảm xúc mới cho những chuyến lưu trú nhàm chán thông qua nhữngnền nghệ thuật, kiến trúc, và văn hóa được tích lũy trong suốt hàng trăm năm qua Từnhững tòa lâu đài cổ kính với thiết kế tinh tế đến những tòa nhà chọc trời mang phongcách hiện đại, mỗi khách sạn Renaissance là một kiệt tác nghệ thuật mang một phongcách riêng và một bản sắc riêng

Khách hàng của Renaissance luôn khao khát khẳng định bản thân và tự hào khẳngđịnh mình là ai vì Renaissance là thương hiệu khách sạn 5 sao mang phong cách sống sẽmang đến cho họ trải nghiệm đặc biệt - “Khách của thời kỳ Phục hưng là những ngườikhám phá tự phát” Khách ở tại các khách sạn Renaissance sẽ có những kỳ nghỉ khó quênnhờ các dịch vụ và tiện nghi của khách sạn, được xây dựng bằng sự khéo léo và đậm chấtđịa phương

Thương hiệu Renaissance được Marriott International mua lại từ New WorldDevelopment Company vào năm 1997 tại thời điểm mà thương hiệu chỉ có hơn 70 kháchsạn Đến năm 2007, Marriott International đã tăng gấp đôi số lượng khách sạnRenaissance trên khắp thế giới, lên đến hơn 140 khách sạn và hiện nay thương hiệuRenaissance đã có hơn 160 khách sạn trên khắp thế giới

Riêng tại Việt Nam, chỉ có duy nhất một khách sạn mang thương hiệu Renaissance

là khách sạn Renaissance Riverside Saigon

Khách sạn Renaissance Riverside Sài Gòn được thành lập ngày 18 tháng 10 năm

1999, trực thuộc Công ty TNHH Khách sạn Sài Gòn Riverside, thuộc quyền sở hữu vàquản lý của tập đoàn Marriott International, Inc Khách sạn Renaissance RiversideSaigon

Vào năm 1990, Khách sạn Renaissance Riverside Saigon được quy hoạch xâydựng tại vị trí như ngày nay dựa trên ý tưởng ban đầu là một khách sạn 3 sao với 12 tầng.Nhưng sau các cuộc khảo sát chuyên sâu về vị trí địa lý, về quy mô và những tiềm năngcủa khách sạn trong tương lai được thực hiện, các nhà đầu tư đã nhận thấy rằng khu đấtquý giá này hoàn toàn là một khu đất lý tưởng cho việc khởi công xây dựng một kháchsạn 5 sao với lợi thế có cảnh quan sông Sài Gòn và rất thuận lợi cho du khách đi bộ vàotrung tâm thành phố Năm 1993 khách sạn 5 sao Renaissance Riverside Saigon được khởicông xây dựng, đến tháng 7 năm 1999, công trình được hoàn thành và chính thức đưa vàohoạt động vào ngày 14 tháng 10 năm 1999

Từ khi đi vào hoạt động đên nay khách sạn Renaissance Riverside Saigon đã vàđang cố gắng hết mình để mang đến cho khách hàng chất lượng phục vụ tốt nhất

I 3 Vị trí, quy mô, diện tích của khách sạn Renaissance Riverside Saigon

Về vị trí:

Khách sạn Renaissance Riverside Saigon là khách sạn 5 sao, tọa lạc tại vị trí đắcđịa ngay trung tâm thành phố nằm ở số 8- 15 Tôn Đức Thắng, Quận 1, HCM, Việt Nam,nằm bên dòng sông Sài Gòn nổi tiếng và nằm gần các địa điểm du lịch, các trung tâm tàichính và các trung tâm mua sắm Từ khách sạn chỉ mất năm phút để đi bộ đến Phố đi bộNguyễn Huệ, mất 10 phút để đến Chợ Bến Thành và chỉ mất hơn 20 phút lái xe để đếnsân bay Tân Sơn Nhất Xung quanh khách sạn là vô số các địa điểm cho du khách lựachọn như nhà hàng địa phương cho một đêm đi chơi chính thức hoặc nhà ăn cho một bữanửa buổi thú vị hoặc các món ăn đường phố đơn giản nhưng vẫn mang lại đặc điểm dântộc

Về quy mô và diện tích:

Khách sạn có diện tích xây dựng là 2700 m gồm 1 tầng hầm và 21 lầuKhách sạn có tổng có 336 phòng, trong đó có

251 phòng Deluxe, mỗi phòng có diện tích 34m2

70 phòng R Club

12 phòng Deluxe Suite, mỗi phòng có diện tích 64m2

2 phòng Executive Suite

1 phòng Presidential Suite, nằm trên tầng 20 với diện tích 128m2

I 4 Các giải thưởng, thành tích của khách sạn Renaissance Riverside Saigon

Trong suốt quá trình hoạt động kinh doanh, khách sạn Renaissance Riverside Saigon đã luôn cố gắng để mang đến chất lượng phục vụ tốt nhất cho khách hàng Khách sạn đã nhận được một số giải thưởng như sau:

Năm 2001 khách sạn được nhận giải thưởng là khách sạn quản lý hạn nhất Châu Á, là khách sạn kinh doanh đạt hiệu quả hạng 2 thành phố HCM

Renaissance Riverside Hotel Saigon nằm trong top khách sạn 5 sao hàng đầu TP HCM được vinh danh tại giải thưởng Vietnam Property Awards 2017

Giải thưởng Khách sạn Doanh nhân Hàng đầu Việt Nam trong 13 năm liên tiếp từ năm

2007 đến năm 2019

Giải thưởng Khách sạn hội nghị hàng đầu Việt Nam năm 2007

Top 10 khách sạn 5 sao hàng đầu Việt Nam năm 2009 Giải thưởng Du lịch Việt NamTop 10 khách sạn 5 sao hàng đầu Việt Nam năm 2010 Giải thưởng Du lịch Việt NamGiải Nhì Hội thi nghiệp vụ nhà hàng TPHCM 2019

Giải phụ Hội thi nghiệp vụ nhà hàng TPHCM 2019 Giải “Thí sinh xử lý tình huống hay nhất”

Giải thưởng Tripadvisor 2021 Traveller’s Choice Winner

Giải thưởng Debbie Marriott Harrison TakeCare Award of Excellence

Giải thưởng The Guide Awards của Thời báo Kinh tế Việt Nam

I 5 Điểm độc đáo của khách sạn Renaissance Riverside Saigon

- Khách sạn Renaissance Riverside Saigon tọa lạc ở tại một trong những khu đấtđẹp nhất của thành phố, bên bờ sông Sài Gòn, nằm trong trung tâm buôn bán và thươngmại của thành phố Với cảnh quan tuyệt đẹp, một bên là sông Sài Gòn lững lờ trôi, vớinhững chiếc tàu du lịch nhiều màu sắc, với bến phà ngày ngày đưa đón khách sang sông,một bên là thành phố nhộn nhịp người xe, những tòa nhà cao tầng, rực rỡ ánh đèn lúc vềđêm Khách sạn rất gần các địa điểm như sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất, chợ Bến Thành,

Ủy ban nhân dân thành phố, Nhà hát thành phố, Nhà thờ Đức Bà và rất gần các nhàhàng, quán bar, quán cà phê… rất thuận lợi cho du khách thích tự mình khám phá Vị tríđịa lý là yếu tố đầu tiên tạo nên lợi thế cạnh tranh cho khách sạn Đây là vị trí mà rấtnhiều khách sạn mơ ước

- Hầu hết các khách sạn thành phố đều có chung thiết kế hình khối của nhà hộp,nhà cao tầng, tuy nhiên để tạo được sắc thái riêng mỗi khách sạn đều chọn cho mình mộtkiến trúc đặc trưng, không trùng lặp Khách sạn được thiết kế gắn liền với tên gọiRenaissance, theo lối kiến trúc Pháp thời kì phục hưng, sang trọng, trang nhã, không kémphần cầu kỳ với những đường nét hoa văn độc đáo Một trong những điểm đặc biệt nhấttrong thiết kế của khách sạn Renaissance Riverside Saigon là có giếng trời để lấy ánhsáng tự nhiên và đáy của giếng trời là Lobby Lounge Atrium Lounge: được đặt tại lầu 5.Đây là sảnh ấn tượng và đặc biệt nhất bởi vị trí ở đáy giếng trời, và là “tâm nhĩ” củakhách sạn Ngoài ra việc đặt bể bơi ở tầng thường cạnh Liquid Sky Bar cũng giúp chokhách sạn tạo được điểm nhấn riêng mình

- Khách sạn Renaissance Riverside Saigon kế thừa và phát huy những đặc trưngcủa thương hiệu khách sạn Renaissance là thường xuyên phục vụ đối tượng khách lànhững doanh nhân trẻ thích học hỏi những điều mới trong các chuyến công tác Chính vìvậy, đối tượng khách chủ yếu của khách sạn là doanh nhân Khách sạn không có phòngfamily room hay phòng triple room Vì đối tượng khách chủ yếu là những doanh nhân ưathích sự yên tĩnh, riêng tư Để đáp ứng cho nhóm đối tượng khách gia đình, khách sạn có

phòng connecting room ở tất cả các hạng phòng và extrabed cũng được sử dụng như mộtcông cụ để biến phòng dành cho doanh nhân thành phòng cho gia đình.

- Tại bộ phận tiền sảnh lễ tân của khách sạn, bảng tên của nhân viên được phânthành 2 loại:

- Những nhân viên thực tập sẽ đeo bảng tên màu vàng có Tên nhân viên và Chữ

“Trainee:

- Những nhân viên chính thức sẽ đeo bảng tên màu vàng có Tên nhân viên và Chữ

“Navigator” Có sự khác biệt này là do theo quan điểm của khách sạn, “Navigator”mang ý nghĩa là hoa tiêu Mỗi nhân viên của khách sạn là một hoa tiêu và kháchsạn chính là con tàu khổng lồ, mỗi nhân viên đều có nhiệm vụ như nhau là phải amhiểu các dịch vụ trong khách sạn, đảm bảo các khách hàng của khách sạn đượcphục vụ tốt nhất và đảm bảo “con thuyền” luôn đi đúng hướng, luôn phát triển vàluôn tiến về phía trước

- Ngoài ra, nhân viên bộ phận buồng phòng trong khách sạn RenaissanceRiverside Saigon không được gọi là Housekeeping mà có tên là Room Stylist Bộ phậnbảo vệ của khách sạn sẽ được gọi là Loss Prevention, phụ trách bảo vệ các khu vực trongkhách sạn, những khu vực bên ngoài khách sạn sẽ do những nhân viên bảo vệ đến từ cáccông ty thuê ngoài phụ trách Đây chính là điểm đặc biệt của khách sạn so với các kháchsạn khác

I.6 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Renaissance Riverside Saigon

I

6.1 Cơ cấu

Đứng đầu là Tổng giám đốc: Ngài Alexander Schoell với kinh nghiệm hơn 20 năm trongngành, chịu trách nhiệm tổ chức và quản lý chung hoạt động của toàn khách, đề ra phương hướng hoạt động, tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn và điều hành toàn bộ nhân viên, quan hệ đối nội, đối ngoại với khách hàng và đối tác, chịu trách nhiệm cao nhất trước công ty

Kế đến là Phó tổng giám đốc, hỗ trợ và tham mưu cho tổng giám đốc trong việc tổ chức, điều hành, quản lý khách sạn, được ủy quyền giải quyết mọi việc và giữ quyền điều hành

khi Giám đốc vắng mặt, đại diện tổng giám đốc chịu trách nhiệm trước Nhà nước và Pháp luật.

Tiếp theo là giám đốc và quản lý các bộ phận

Cơ cấu tổ chức Đứng đầu là tổng giám đốc chịu trách nhiệm tổ chức và quản lý chung họat động của toàn khách, đề ra phương hướng hoạt động, tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn và điều hành toàn bộ nhân viên, quan hệ đối nội, đối ngoại với khách hàng và đối tác, chịu trách nhiệm cao nhất trước Công Ty

Kế đến là phó tổng giám đốc, hỗ trợ và tham mưu cho tổng giám đốc trong việc tổ chức, điều hành, quản lý khách sạn, được ủy quyền giải quyết mọi việc và giữ quyền điều hành khi Giám Đốc vắng mặt, đại diện tổng giám đốc chịu trách nhiệm trước Nhà nước và Pháp luật Tiếp theo là giám đốc các bộ phận

I 6 2 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận

Phòng nhân sự

Vai trò của bộ phận nhân sự khách sạn là tuyển dụng, đào tạo, đánh giá, tổ chức lao động

và tiền lương Giúp khách sạn hoạt động ổn định, hiệu quả, đảm bảo doanh thu và lợi nhuận Nhiệm vụ chính của đội ngũ phòng nhân sự:

- Trưởng phòng nhân sự (Human Resource Manager): Chịu trách nhiệm quản lý, giám sát, tổ chức hoạt động của phòng nhân sự Xây dựng chính sách, quy định, quy chế về nhân sự, lên kế hoạch về ngân sách, nguồn nhân lực, tuyển dụng, đào tạo theo nhu cầu thực tiễn của khách sạn.

- Nhân viên nhân sự (Human Resource Executive): Chịu trách nhiệm tuyển dụng nhân sự cho khách sạn, triển khai công tác đào tạo, tính lương, thưởng, thực hiện các chế độ bảo hiểm, quản lý hồ sơ nhân viên khách sạn

Bộ Phận Phòng:

- Đảm bảo vệ sinh phòng và trang thiết bị trong phòng đầy đủ, sạch sẽ

- Giữ gìn vệ sinh sảnh, hành lang, khu vực công cộng sạch sẽ

- Giữ gìn tài sản cho khách, thường xuyên kiểm tra các trang thiết bị trong phòng để báovới bộ phận kỹ thuật để kịp thời xử lý

- Bảo quản khăn, drag, mền, gối sạch sẽ, đủ số lượng phục vụ khách chu đáo

- Phối hợp với Bộ Phận Lễ Tân để thực hiện việc thanh toán các dịch vụ tại phòng mà khách đã sử dụng

- Phối hợp với nhà cung cấp cây cảnh giữ gìn cây xanh tươi, sạch đẹp

- Phục vụ khách tận tình, chu đáo

- Đảm bảo An Toàn Phòng Cháy Chữa Cháy tại khu vực phòng ngủ Bộ Phận F&B:

- Tổ chức nhiều chương trình kinh doanh phong phú đạt hiệu quả cao

- Đảm bảo chất lượng phục vụ tốt của nhân viên đối với khách hàng

- Giữ khu vực kinh doanh sạch đẹp, trang trí phù hợp mô hình kinh doanh

- Đẩy mạnh kinh doanh dịch vụ À La Carte và tiệc bên ngoài

- Giữ gìn tài sản an toàn, không thất thoát, ít bể vỡ để phục vụ khách

- Đảm bảo tài sản của khách khi vào nhà hàng ăn uống

Bộ phận F&B:

- Tổ chức nhiều chương trình kinh doanh phong phú đạt hiệu quả cao

- Đảm bảo chất lượng phục vụ tốt của nhân viên đối với khách hàng

- Giữ khu vực kinh doanh sạch đẹp, trang trí phù hợp mô hình kinh doanh

- Đẩy mạnh kinh doanh dịch vụ À La Carte và tiệc bên ngoài

- Giữ gìn tài sản an toàn, không thất thoát, ít bể vỡ để phục vụ khách

- Đảm bảo tài sản của khách khi vào nhà hàng ăn uống

Bộ phận kinh doanh tiếp thị (Sales & Marketing)

Là một trong những phòng quan trọng của khách sạn, là cầu nối giữa khách sạn với các công ty, hãng du lịch trong và ngoài nước Bộ phận kinh doanh tiếp thị (Sales & Marketing) giữ vai trò quyết định trong việc thành bại của khách sạn Mọi khách sạn kinhdoanh đều cần có doanh thu cao hơn chi phí và những người làm được điều đó chính là

Bộ phận kinh doanh tiếp thị Vai trò cụ thể là đưa dịch vụ lưu trú và các dịch vụ khác ra ngoài thị trường thông qua các hoạt động tiếp thị và chiến lược bán hàng hợp lý

Bộ phận kinh doanh tiếp thị tiếp cận khách hàng tiềm năng, chuyển đổi thành khách hàngthân thiết rồi chăm sóc và khai thác theo thời gian Ngoài chức năng tiếp thị và bán hàng

Bộ phận kinh doanh còn giữ vai trò tham mưu tư vấn cho ban giám đốc, hỗ trợ thu hồi nợ

và liên kết kinh doanh

Nhiệm vụ cơ bản:

- Tham mưu cho Giám đốc trong công tác kinh doanh – tiếp thị

- Hoạch định chiến lược kinh doanh ngắn hạn và dài hạn

- Tổ chức triển khai thực hiện kế hoạch đến các bộ phận có liên quan trong từng thời kỳ

và sự kiện trong năm

- Phụ trách công tác kinh doanh & tiếp thị ( xúc tiến thương mại, ký kết hợp đồng, quảng cáo đối ngoại) đến các khách hàng trong và ngoài nước

- Tạo mối quan hệ tốt với khách hàng, đảm bảo nguồn khách ổn định

Bộ phận Kế toán

- Tham mưu cho Giám đốc trong công việc kế toán và tài chính

- Đảm bảo thu chi tài chính đúng quy định

- Giữ nguyên vốn của khách sạn an toàn

- Phối hợp với phòng ban chức năng, hướng dẫn quy định tài chính, thống kê

- Theo dõi công nợ

- Lưu giữ chứng từ tài chính an toàn

- Quản lý tài sản theo quy định

Bộ phận An ninh

Vai trò của bộ phận an ninh khách sạn là đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, nhân viên

và tài sản của khách sạn Dưới đây là nhiệm vụ chính của thành viên bộ phận

Trưởng bộ phận an ninh (Chief Security): Chịu trách nhiệm cao nhất trong bộ phận an ninh của khách sạn Đảm bảo an ninh, an toàn cho nhân viên, khách hàng và tài sản của khách sạn Trưởng bộ phận an ninh khách sạn chịu trách nhiệm quản lý, điều hành đội ngũ nhân viên an ninh, phân công giám sát công việc, tuyển dụng và đào tạo nhân viên.Nhân viên an ninh (Security staff): Chịu trách nhiệm đảm bảo an ninh, an toàn cho con người và tài sản trong khách sạn Kiểm soát người và tài sản, tuần tra giám sát, vận hành thiết bị an ninh, thiết bị PCCC…

Thay vì Security, bảo vệ ở đây gọi là Lost and prevention Ngoài ra, khách sạn còn mướnbảo vệ Long Hải lo chuyện xe cộ và 1 số chuyện khác ở ngoài

II Bộ phận tiền sảnh của khách sạn Renaissance Riverside Saigon

II.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận tiền sảnh khách sạn Renaissance Riverside Saigon\

II.2 Nhiệm vụ của các chức danh trong bộ phận tiền sảnh khách sạn Renaissance Riverside Saigon

Front Office có 10-15 người

- Front Office Manager: Người đứng đầu khối tiền sảnh lễ tân trong khách sạn

- Front Desk Manager: Chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động của bộ phận lễ tân, làm sao cho hiệu quả, đúng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách sạn đề ra Chịu trách nhiệm xây dựng quy trình làm việc, phân công công việc, đánh giá hiệu quả, đón tiếp khách VIP, khách đoàn, khách trung thành, khách ở dài hạn Xử lý các yêu cầu phàn nàn của khách hàng Tuyển dụng và đào tạo nhân sự cho bộ phận

- Room Division Manager (Người phân buồng phòng): có quyền lực gần ngang FOM, chịu trách nhiệm quản lý bộ phận tiền sảnh và bộ phận buồng phòng – là cấp trên của FDM và HKM – quản lý chung hoạt động của nhân viên cả 2 bộ phận để đảm bảo cung cấp và phục vụ khách hàng bằng chất lượng dịch vụ hoàn hảo nhất, khẳng định thương hiệu khách sạn.

- Guest Service Agent (Receptionist) là những thuật ngữ dùng để chỉ bộ phận lễ tân trong các khách sạn Đây là những nhân viên thường hay đứng ở tiền sảnh, tiếp đón, chào tạm biệt, thực hiện thủ tục check-in, check-out cho khách lưu trú cũng như giải đáp những thắc mắc về dịch vụ khách sạn

- Trainee: nhân viên tập sự sẽ được trực tiếp huấn luyện (training) kỹ năng chuyên môn với chương trình đào tạo được thiết kế riêng bởi người huấn luyện (trainer hay mentor) cóchuyên môn và giàu kinh nghiệm thực tế

- Shift Leader: dưới FDM nhưng trên GSA

- Lễ tân của khách sạn không có Concierge, thay vào đó là Navigator

- Nhân viên hành lý (Bellman): Chịu trách nhiệm xách hành lý cho khách, dẫn khách lên phòng, hướng dẫn cho khách cách sử dụng các thiết bị trong phòng, các địa chỉ cần liên

Chính vì vậy mà khách sạn Renaissance Riverside Saigon rất chú trọng đến việc thiết kế,

bố trí các cơ sở vật chất và trang thiết bị tại khu vực lễ tân của mình Vào năm 2016,khách sạn Renaissance đã hợp tác với công ty KAZE Interior Design Studio tiến hànhcông tác thiết kế, sửa chữa và nâng cấp khu vực lễ tân khách sạn

Sau quá trình nâng cấp, khu vực lễ tân của khách sạn Renaissance RiversideSaigon được mở rộng thêm về diện tích Từ khu vực lễ tân cũ với diện tích 30m , khách2sạn tiến hành mở rộng để có một khu vực lễ tân mới với diện tích rộng hơn gấp 3 lần vàđồng thời bổ sung thêm một số tiện nghi như: quầy nước hoa lưu niệm, khu vực ngồinghỉ ngơi của khách và Rbar chịu sự quản lý của cả 2 bộ phận F&B và FO

Về thiết kế, sảnh khách sạn được lát đá cẩm thạch, màu vàng sáng, không trảithảm, quầy lễ tân khách sạn Renaissance Riverside Saigon thường được thiết kế theophong cách hiện đại, tối giản với chất liệu đá cẩm thạch với hai gam màu chính là: xám

và vàng kim Quầy lễ tân được thiết kế theo dạng hình học vô cùng phá cách Về kíchthước, quầy lễ tân không được thiết kế liền mà được chia làm 3 quầy nhỏ, mỗi quầy cóchiều dài khoảng 1.5 m Chiều rộng mặt quầy phía trên khoảng từ 0,4 m; chiều rộng mặtquầy phía dưới, rộng hơn mặt quầy trên khoảng 0,3m Chiều cao quầy khoảng 1m2 Phíasau quầy lễ tân khách sạn Renaissance không có treo các đồng theo giờ các nước Quầy lễtân được trang bị đầy đủ các trang thiết bị để phục vụ cho công việc của nhân viên lễ tân.Đối với khách sạn Renaissance Riverside Saigon, nhân viên làm việc tại khu vực

lễ tân bao gồm:

Nhân viên lễ tân 2 người/ ca Nhân sự trước dịch Covid - 19Nhân viên an ninh 3 người/ ca 2 người gác ở cửa, 1 người ở sảnhNhân viên trực quầy nước hoa 1 người/ ca

Nhân viên RBar 2 người/ ca Nhân sự trước dịch Covid - 19Khách sạn Renaissance Riverside Saigon hoạt động 24/7, có 03 ca: sáng, chiều vàđêm

- Ca sáng: 6:30 – 16:00

- Ca chiều: 13:30 – 23:00

- Ca đêm: 22:00 – 7:30

Nhân viên lễ tân ở khách sạn Renaissance Riverside Saigon được mặc đồng phụctheo 2 tone màu chính: đen và trắng Lễ tân nam trong bộ trang phục vest đen lịch lãm,, lễtân nữ trong chiếc đầm công sở liền dài, bên ngoài là chiếc áo vest Trên chiếc áo của lễtân nam và nữ được tạo điểm nhấn bởi huy hiệu chữ R được viết tắt bởi tên của kháchsạn

Bảng tên khách sạn được thiết kế đơn giản với màu vàng đẹp mắt gồm hai dong: 1 dòngghi tên của nhân viên, một dòng ghi chức vụ

II.4 Nhận xét về vị trí quầy lễ tân, quầy dịch vụ trong khu vực tiền sảnh

Quầy lễ tân của khách sạn nằm đối diện với cửa ra vào, được chia làm 3 khu vực nhỏ Mỗi quầy nhỏ đều có nhiệm vụ giống nhau là nhận khách, thanh toán, trả phòng, Mục đích của việc bố trí như vậy là để khách có nhiều không gian, không phải chen chúc nhau và cũng thực hiện các yêu cầu của khách nhanh chóng hơn Quầy Lễ tân được thiết

kế theo phong cách hiện đại, màu sắc hài hoà thể hiện sự sang trọng, hiện đại Quầy lễ tânnằm đối diện cửa ra vào nên rất dễ dàng để khách hàng tiếp cận được, nó cũng giống như trung tâm của tiền sảnh Quầy lễ tân được trang bị đầy đủ trang thiết bị để có thể phục vụ đầy đủ và nhanh chóng những nhu cầu của khách hàng, mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng

Sảnh lễ tân rộng khoảng 90m², với diện tích đó thì chứa được rất nhiều khách và hành lý Sảnh lễ tân của khách sạn không dùng thảm lót, nguyên nhân có thể do sảnh lễ tân có nhiều quầy hoạt động, đặc biệt có Rbar, nên việc đặt thảm lót sẽ để dàng tích tụ bụibẩn, dễ ẩm mốc và với thời tiết nắng nóng như thành phố Hồ Chí Minh thì không trải thảm không khí sẽ thoáng hơn, mát mẻ hơn

Ngoài quầy lễ tân chính thì khách sạn còn bố trí thêm những quầy dịch vụ Đầu tiên là quầy Navigator, nằm bên trái từ cửa ra vào Khu vực này giống như là nơi tiếp khách của những khách sạn khác, nhưng thay vì dùng bàn ghế salon như khách sạn kháchthì Renaissance lại chọn bàn gỗ cao và những chiếc ghế cao Vì vị trí của khách sạn là ở trung tâm thành phố và cạnh bến Bạch Đằng, việc ngồi ghế cao cũng tạo điều kiện để khách có thể quan sát khung cảnh bên ngoài thông qua tường làm bằng kính Ngoài ra

những chiếc bàn và ghế cao này cũng là nơi đáp ứng nhu cầu làm việc mọi nơi của nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu - khách doanh nhân của khách sạn Bên cạnh đó, việc dùng ghế cao cũng tạo sự đồng bộ với thiết kế của Rbar Tuy nhiên thì số lượng ghế để khách ngồi chờ còn ít nên cần phải bổ sung thêm Quầy Navigator thì có nhiệm vụ là cung cấp thông tin, giải đáp những thắc mắc của khách hàng về những dịch vụ của khách sạn cũng như là những địa điểm du lịch gần đó Phía bên trái sảnh khách sạn còn có Rbar,

ở đây phục vụ đa dạng về các loại rượu vang, cocktail, bánh ngọt… để phục vụ nhu cầu giải trí cho khách Nằm bên phải của khu vực sảnh khi vừa bước vào, Rbar được thiết kế theo phong cách thời thượng, lấy cảm hứng từ những con phố cà phê ở Châu Âu Khách hàng có thể tận hưởng và hoà nhập vào nhịp sống sôi động của Sài Gòn và có những khoảng thời gian thư giản tại đây Với vị trí này thì rất thuận tiện để khách hàng có thể nghĩ ngơi và trải nghiệm những món thức uống và bánh ngọt trong lúc chờ nhận phòng

và trả phòng

III Giới thiệu dịch vụ phòng và dịch vụ bổ sung của khách sạn Renaissance Riverside Saigon

III.1 Giới thiệu về dịch vụ phòng

Khách sạn Renaissance có tất cả 336 phòng từ phòng tiêu chuẩn đến cao cấp từ tầng

21 sở hữu tầm nhìn sang trọng dù hướng ra thành phố nhộn nhịp hay sông Sài Gòn lấplánh và thơ mộng Mỗi phòng đều được trạng bị các trang thiết bị hiện đại, sang trọng.Đầu tiên phải kể đến hạng phòng Deluxe Room: Deluxe room view thành phố vàdeluxe room view sông thường ở các tầng thấp Phòng có diện tích 34 m2, có thể chứa tối

đa 3 người Nội thất của phòng Deluxe hiện đại và tiện nghi hàng đầu, mang tới cảm giácthoải mái khi sử dụng cho khách Có tổng cộng 251 phòng Deluxe Đối với những khách

có nhu cầu cao cấp hơn có thể lựa chọn phòng R Club, với số lượng 70 phòng, nằm trêncác tầng cao hơn của khách sạn

Tiếp đến là hạng Suite Room: Suite room là loại phòng cao cấp ở khách sạn Phòngđược bố trí trên các tầng cao, với view đẹp hướng biển, hồ bơi,

Phòng Suite có 1 phòng khách, 1 phòng ngủ, 2 phòng vệ sinh và ban công riêng Bêncạnh đó Suite còn được lắp đặt những thiết bị hiện đại nhất, nội thất sang trọng nhất, cùngcác dịch vụ cao cấp nhất của khách sạn.

Suite được chia thành 2 loại phòng: Deluxe Suite, Executive Suite và PresidentialSuite

Deluxe Suite Room: Phòng với diện tích lớn: 64 m2, gồm 1 phòng khách và 1 phòng ngủriêng biệt Phòng được bố trí ở khu vực có tầm nhìn ngắm cảnh đẹp nhất – hướng riverview Phòng được trang bị cả bồn tắm đứng và nằm với đầy đủ thiết bị, tiện nghi với chấtlượng cao cấp như tivi, loa, thiết bị nghe nhạc cho đến làm việc như bàn, các loại giấy tờ,bút viết, sách báo cần thiết, thiết bị kết nối,…

Hạng phòng đứng thứ hai là Executive Suite với số lượng 2 phòng trong toàn bộkhách sạn Hạng phòng sang trọng với tầm nhìn ấn tượng ra sông Sài Gòn cùng vớinhững đặc quyền dành riêng với Club Lounge

Cuối cùng nhưng là hạng phòng cao cấp nhất, Phòng Presidential Suite tại khách sạnRenaissance Riverside Saigon chỉ có một và duy nhất một phòng Phòng vô cùng độcđáo, rộng rãi, có cảnh quan mở ra tuyệt đối cuộc sống thành phố thơ mộng và sông SàiGòn Phòng Presidential Suite nằm trên tầng 20 là một ốc đảo yên bình, tiện nghi và sangtrọng Suite rộng 128 m2, nơi cung cấp các đặc quyền riêng như quyền lui tới ClubLounge có giới hạn và các quyền lợi VIP hơn nữa

Phòng khách có view đẹp khi nhìn ra bên ngoài (sông, toàn cảnh thành phố), được trang

bị đầy đủ những thiết bị tốt nhất: tivi, điều hòa, loa, wifi cùng với bàn làm việc và quầybar nhỏ Phòng ngủ với giường đôi king size phải đạt kích thước tiêu chuẩn Bên cạnh đó,các loại đệm, gối, ga trải giường cũng phải đạt những tiêu chuẩn chất lượng nhất định.Phòng tắm bao gồm cả bồn tắm và chỗ tắm đứng để khách hàng tự do lựa chọn, có viewnhìn ra bên ngoài Sàn phòng tắm được lát đá chống trơn và dưới chỗ tắm đứng được látsỏi nhỏ để mát xa bàn chân cho khách Ngoài ra, trong phòng tắm còn có các trang bị đặcbiệt như thiết bị nghe nhạc, điện thoại, bar nhỏ, bàn để hoa quả…

Vì phân khúc khách hàng mục tiêu tại khách sạn Renaissance Riverside Saigon làkhách doanh nhân thích sự riêng tư tối đa nên đa số các phòng trong khách sạn được thiết

kế sử dụng giường đôi hoặc đơn không có phòng cho gia đình (family room) hay tripleroom Nhưng để phục vụ cho đối tượng khách gia đình thì các hạng phòng khách sạn đều

có phòng connecting room (1 phòng 1 giường đôi thông với 1 phòng 1 giường đơn), hoặckhách sạn có thể kê thêm extra bed Khi kê thêm extra bed trẻ em dưới 2 tuổi sẽ đượcmiễn phí

Giá phòng

Trực thuộc tập đoàn Marriott International khách sạn 5 sao Renaissance RiversideSaigon xác định được tập phân khúc khách hàng là khách quốc tế, khách doanh nhân, làtập khách có mức thu nhập cao

Tùy thuộc vào từng loại phòng mà giá phòng sẽ không giống nhau Đa số các phòngDeluxe sẽ có giá thấp hơn so với phòng Suite Giá phòng sẽ biến động theo thị trường vàbiến động theo nhu cầu của du khách

+ Vào mùa cao điểm du lịch của thành phố (thời gian sau Tết tháng 2,3,4 và các tháng9,10,11,12), giá của các loại phòng sẽ tăng

+ Vào mùa thấp điểm, ít khách du khách (thời điểm vào mùa hè, lễ Tết) thì giá phòng sẽthấp

III.2 Giới thiệu dịch vụ ăn uống

Sơ đồ nhân sự bộ phận F&B của khách sạn Renaissance Riverside Saigon

Khách sạn Renaissance Riverside Saigon có phong cách ẩm thực đa dạng với hainhà hàng và ba quán bar, phù hợp cho nhiều thị trường khách hàng.

Không gian nhà hàng được thiết kế đơn giản nhưng vẫn sang trọng, có sự kết hợpgiữa tính đương đại và nét đặc trưng của địa phương Không gian nhà hàng được bày trí

ấm cúng với những gam màu trung tính như xám, nâu gỗ, những bình hoa bé xinh trênmỗi bàn ăn,…Thiết kế của không gian bếp mở tạo sự kết nối, tương tác nhiều hơn giữathực khách và nhân viên bếp Thực khách có thể nhìn thấy, cảm nhận hương vị thơmngon của món ăn trong khi được chế biến.

Mức giá hiện nay của nhà hàng Viet Kitchen là 1390000++ VNĐ/ khách và đạitiệc hải sản sẽ được diễn ra từ 18:00- 20:00 các ngày từ thứ năm đến chủ nhật

Nhà hàng Kabin:

Đây là một trong những nhà hàng dimsum nổi tiếng nhất tại Sài Gòn Nhà hàngchuyên phục vụ các món ăn mang đậm hương vị Quảng Đông, Triều Châu, Bắc Kinh…

do chính đầu bếp tài hoa người Hồng Kông đảm trách Ngoài ra các món ăn mang hương

vị đặc trưng Trung Hoa nổi tiếng của vùng Tứ Xuyên hay Quảng Châu… cũng được phục

vụ tại đây

Sử dụng 2 tông màu chủ đạo đỏ và đen nổi bật trong thiết kế, Kabin như một điểmnhấn đặc biệt bên trong khách sạn Renaissance Riverside Hotel Saigon Không chỉ tạocảm giác ấm cúng với trang thiết bị cao cấp, Kabin còn thiết kế những chỗ ngồi có tầmnhìn đẹp hướng ra sông Sài Gòn lãng mạn, bên cạnh các phòng ăn yên tĩnh dành chokhách có nhu cầu ngồi riêng cùng gia đình hay họp bàn cùng đối tác

Mức giá của nhà hàng Kabin là 898000++ VNĐ/ khách đối với gói empress và998000++ VNĐ/ khách đối với gói Emperor Nhà hàng phục vụ vào hai khung giờ là11:30- 14:00 và 18:00-22:00

III.2.2 Bar:

Rbar:

Rbar là một quầy bar nhỏ nằm phía bên phải sảnh khách sạn, đây một lựa chọn rấtthú vị cho những khách hàng muốn thưởng thức các loại rượu vang và rượu mùi ngon ănkèm với phô mát hảo hạng (Cheese Antipasti) vừa ngắm nhìn đường phố Sài Gòn tấpnập Những dịp tối cuối tuần, Rbar càng trở nên thú vị hơn khi có thể vừa nhâm nhi cácloại thức uống ngon, thưởng thức các màn trình diễn của những Bartender chuyên nghiệpvừa hòa mình vào những bản nhạc quốc tế và Việt Nam được trình bày bởi các nhómnhạc theo phong cách Acoustic, Funky…

Giờ hoạt động của Rbar là từ 7:00- khuya và có chương trình ưu đãi “Mua 1 tặng 1

đồ uống” trong khung giờ từ 17:00-20:00

Liquid Sky Bar:

Đây là quầy bar ngoài trời có bể bơi tọa lạc trên tầng thượng của khách sạnRenaissance Riverside Saigon Với hướng nhìn ra bờ Đông sông Sài Gòn và có thể phóngtầm mắt tới quận 2 và quận 7, quầy bar 3 tầng bên hồ bơi chính là nơi lý tưởng để thưởngthức những cảnh đẹp nổi tiếng của thành phố Nhẹ nhàng vào ban ngày và sôi động dần

về đêm, Liquid Sky Bar là nơi hội tụ các DJ nổi tiếng khắp nơi trên thế giới - nhữngngười giữ “lửa” cho các bữa tiệc sôi động suốt đêm

Giờ hoạt động của quầy Liquid Sky Bar là từ 21:00- khuya, tuy nhiên quầy barnày đang tạm dừng hoạt động

III.2.3 Lounge:

Atrium Lounge: Atrium chủ yếu phục vụ các loại thức uống có cồn, từ bia, rượu

mạnh cho đến các loại cocktail được pha chế công phu, cầu kì Đây là nơi thích hợp chotất cả các du khách, doanh nhân đến thư giãn, thưởng thức các loại thức uống trái cây, đặcbiệt là trà chiều Atrium Lounge nằm tại tầng 5 của khách sạn với phong cách kiến trúcchâu Âu cổ điển Hiện nay nơi đây được khách sạn cho thuê để tổ chức các sự kiện

Club Lounge: Là nơi chuyên phục vụ các loại thức uống miễn phí cho khách VIP

cho khách sạn và dịch vụ check-in , check-out nhanh

III.3 Dịch vụ bổ sung trong khách sạn Renaissance Riverside Saigon

III.3.1 Dịch vụ hội họp- yến tiệc:

Mimosa là phòng nằm tại tầng 19, chuyên tổ chức các sự kiện hội họp mang tínhchất quan trọng cần sự riêng tư và chuyên nghiệp Không gian phòng họp nằm tại tầngcao với cửa sổ lớn nên có thể lấy ánh sáng mặt trời thay đèn điện thông thường và cănphòng còn có hướng nhìn ra bờ sông Sài Gòn Khách sạn có 3 phòng Mimosa: Mimosa 1sức chứa 18 người, Mimosa 2 sức chứa 12 người và Mimosa 3 sức chứa 8 người

Ở tầng 1 của khách sạn là phòng tổ chức yến tiệc Mê Linh với diện tích 220m2 cósức chứa 200 khách cho tiệc đứng hay có thể chia thành 3 phòng họp nhỏ Nơi đây có

trang thiết bị đầy đủ và hiện đại, nổi bật là hệ thống cách âm hoàn hảo, phù hợp cho cácbuổi hội nghị, hội họp, tiệc cưới,

Đối với những khách hàng sử dụng dịch vụ hội họp là đối tác của Renaissance, họ

sẽ nhận được những ưu đãi khi sử dụng dịch vụ này như: giảm 20% trên tổng hóa đơndịch vụ hội họp, giảm 20% trên tổng hóa đơn cho bữa tối bổ sung, giảm 20% trên tổnghóa đơn dịch vụ catering tại văn phòng và các điều khoản khác

Dịch vụ tiệc cưới ở đây thường dành cho các buổi tiệc cưới nhỏ, riêng tư từ 100

-150 khách, khách sạn luôn nằm trong top những địa điểm tổ chức những bữa tiệc ấmcúng và đẳng cấp nhất với giá chỉ từ 8.800.000 VNĐ/ bàn cho 10 khách Các điểm đặcbiệt mà khách hàng sử dụng dịch vụ tiệc cưới tại đây có thể hưởng là: thực đơn đẳng cấp

từ đầu bếp chuẩn 5 sao, tháp rót rượu cùng hai chai vang nổ, gói đồ uống không giới hạntrong 2 giờ đồng hồ, đêm tân hôn tại phòng cao cấp có hướng sông Sài Gòn cùng suất ănsáng cho cô dâu chú rể, tiệc mocktail chào mừng cho các khách tham dự và khách hàngcòn được tặng các phiếu quà tặng tại các nhà hàng của khách sạn

Với những ai mong muốn được trải nghiệm bữa ăn mang phong cách thượng lưuthì những bữa tiệc tại phòng Tổng thống sẽ là lựa chọn tối ưu nhất Các đặc điểm nổi bậtcủa buổi tiệc này là thực đơn được tuyển chọn đặc biệt kỹ lưỡng bởi đội ngũ đầu bếpchuyên nghiệp, phục vụ theo yêu cầu, có sự riêng tư và sang trọng, tuy nhiên số lượngkhách sẽ bị giới hạn nên cần phải đặt trước khi muốn sử dụng dịch vụ

Đặc sắc nhất có thể kể đến dịch vụ tiệc tối dưới ánh sao, đây là bữa tiệc mang lạitrải nghiệm ẩm thực đỉnh cao với tiệc ngoài trời, từ tầng cao 21 ngắm nhìn thành phố ấntượng về đêm cùng với rượu thượng hạng, thực đơn cao cấp được bếp trưởng Benoitchuẩn bị với giá cực ưu đãi

III.3.2 Dịch vụ chăm sóc sức khỏe Health Club:

Healthy club hay còn gọi là câu lạc bộ sức khỏe bao gồm phòng tập gym 24/7 với cácmáy móc thiết bị hiện đại cùng với huấn luyện viên đầy kinh nghiệm Phòng tắm hơi,phòng mat-xa, chăm sóc móng ( nails) và dịch vụ hồ bơi đều nằm trên tầng 21 ỞRenaissance, các dịch vụ bổ sung không chỉ phục vụ cho khách lưu trú tại khách sạn, câu

lạc bộ còn bán thẻ thành viên (Member Card) cho khách có nhu cầu chăm sóc sức khỏe

và luyện tập

III.3.3 Dịch vụ khác:

Ngoài ra ở khách sạn Renaissance còn có các dịch vụ khác như dịch vụ trông trẻ,

bộ phận trợ giúp, dịch vụ đổi tiền, dịch vụ thuê xe, các dịch vụ cho người khuyết tật, dịch

vụ phục vụ phòng 24/24, cửa hàng đồ lưu niệm ( nước hoa)

IV Tìm hiểu về kênh bán hàng và tiếp thị của khách sạn Renaissance Riverside Saigon

IV.1 Tìm hiểu các kênh đặt phòng của khách sạn Renaissance Riverside Hotel Saigon:

Ngày nay việc đặt phòng và bán phòng của những khách sạn, resort đã không còn

bị bó buộc bởi các kênh phân phối truyền thống, hiện nay đã có rất nhiều hệ thống giúpkhách sạn bán được nhiều phòng hơn Các kênh đặt phòng có thể được kể đến như: đặtphòng trực tiếp với khách sạn; đặt phòng thông qua Internet; thông qua công ty lữ hành

và nhà điều hành tour; các kênh khác

Các kênh đặt phòng của Renaissance Riverside Hotel Saigon bao gồm:

IV 1.1 Đặt phòng thông qua các kênh OTA:

OTA là từ viết tắt của cụm từ Đại lý Du lịch Trực tuyến Các đại lý này bán cácsản phẩm dịch vụ du lịch Ví dụ như các phòng khách sạn, tour du lịch, vé máy bay, Bán lẻ hoặc bán sỉ cho các đơn vị cung cấp dịch vụ Điểm đặc biệt và lợi ích nhất là cácgiao dịch trên này đều được thanh toán bằng hình thức trực tuyến Có rất nhiều kênh OTAkhác nhau, ở Việt Nam, các kênh OTA phổ biến có thể được kể đến như là Tripadvisor,Airbnb, booking.com, Agoda, Traveloka,

Những kênh OTA mà khách sạn Renaissance Riverside Hotel Saigon hợp tác là:

- Tripadvisor

Đây là nền tảng hướng dẫn du lịch lớn nhất thế giới Khách du lịch sử dụng ứngdụng Tripadvisor để tìm kiếm nơi ở, ăn uống dựa trên những lời hướng dẫn của nhữngngười đã từng trải nghiệm trước đó Sử dụng ứng dụng Tripadvisor, khách hàng sẽ dễ

dàng tìm kiếm được nhiều ưu đãi về chỗ ở, đặt trải nghiệm, đặt bàn tại các nhà hàng ngon

và biết được nhiều địa điểm tuyệt vời để trải nghiệm

Khách sạn Renaissance Riverside Hotel Saigon trên Tripadvisor với giao diện dễnhìn, có đến 3.292 lượt đánh giá từ khách hàng với mức điểm là 4.5/5.0 (mức điểm tuyệtvời) Những khách du lịch đã từng ở khách sạn Renaissance Riverside Hotel Saigon cóthể để lại những đánh giá trên Tripadvisor, từ đó những khách hàng khác có thể xem thamkhảo Và có phần hỏi đáp cho khách hàng, nếu khách hàng có bất kỳ thắc mắc nào thì cóthể để lại câu hỏi, nhân viên của khách sạn sẽ phản hồi cho khách Theo thống kê thì hiệnđang có 93 câu hỏi từ khách hàng gửi đến khách sạn Những nội dung về khách sạn đượcđăng trên Tripadvisor khá đầy đủ: địa chỉ và cách thức liên hệ với khách sạn, các tiệnnghi có trong khách sạn, các loại phòng, Bên cạnh đó, trang web còn gợi ý những địađiểm thích hợp cho khách du lịch gần khách sạn như là nhà hàng, các địa điểm du lịch.Trang web Tripadvisor liên kết với các kênh đặt phòng khác như Expedia, Agoda.com,Booking.com, Hotels.com, trip.com khi khách hàng có nhu cầu tìm kiếm chỗ ở để đápứng nhu cầu của khách hàng

- Agoda

Agoda cũng là một trong những nền tảng cung cấp dịch vụ du lịch trực tuyến.Agoda cũng cấp hàng triệu chỗ ở, bao gồm căn hộ, biệt thự, nhà riêng và khách sạn.Ngoài ra còn có các dịch vụ khác như là đặt vé máy bay

Khách sạn Renaissance Riverside Hotel Saigon hợp tác với Agoda.com để bánphòng Trên ứng dụng Agoda, khách sạn Renaissance Riverside Hotel Saigon hiện lênđầu tiên với những hình ảnh về khách sạn, các hình về phòng nghỉ Trang web sẽ hiệnđầy đủ những thông tin cần thiết như địa chỉ, phương thức liên lạc, các tiện nghi màkhách sạn có thể cung cấp cho khách hàng Trên Agoda.com, khách hàng sẽ biết rõ từngloại phòng có giá bao nhiêu, có những tiện ích nào trong phòng ở Luôn cập nhật liên tục

số lượng phòng còn lại, giá phòng ưu đãi của từng loại phòng Đánh giá mà khách sạnRenaissance Riverside Hotel Saigon nhận được là 725 bài đánh giá với mức điểm là 8/10điểm Trên Agoda.com cũng gợi ý những địa danh nổi tiếng cũng như là những địa danhgần khách sạn Đặc biệt, trên trang Agoda.com có một phần so sánh với những khách sạn

khác, trang web sẽ hiển thị giá của những phòng nghỉ trong cùng thời điểm của nhữngkhách sạn khác trong cùng hạng sao Từ đó, giúp khách hàng có thể so sánh được và đưa

ra quyết định đặt phòng nhanh hơn Và cũng giống với Tripadvisor thì khách hàng cũng

có thể để lại những bình luận, góp ý cho khách sạn thông qua những phần đánh giá

- Expedia

Expedia là một công ty du lịch trực tuyến (OTA), trang web của nó hoạt động trên

30 quốc gia Trang web này cho phép khách hàng đặt vé máy bay, đặt phòng khách sạn,cho thuê xe, các gói du lịch và các điểm tham quan và dịch vụ khác nhau Trang web này

sử dụng hệ thống phân phối toàn cầu (GDS) như Amadeus hoặc hệ thống đặt chỗ Sabrecho các chuyến bay và cho các khách sạn Nó cũng sở hữu hệ thống đặt phòng khách sạncủa riêng mình để đặt phòng theo hợp đồng, có giá trị hơn Các doanh nghiệp kinh doanhlưu trú muốn bán phòng thông qua Expedia bắt buộc phải đăng ký và nếu được chấpthuận thì 2 bên sẽ ký kết một thỏa thuận thương mại chiết khấu phần trăm khi có kháchđặt phòng qua trang Khi đặt phòng, Expedia sẽ gửi xác nhận qua email cho nhà cungcấp, sau đó nhà cung cấp sẽ gửi lại hóa đơn để làm thủ tục chiết khấu Để nhà cung cấp

có thể nắm bắt cũng như quản lý được số lượng khách đặt phòng, trang Expedia còn cungcấp ứng dụng Rezgo, kết nối API trực tiếp cho phép nhà cung cấp kiểm tra khách đặt chỗtrực tiếp

Khách sạn Renaissance Riverside Hotel Saigon kết hợp với Expedia để bán phòng.Giao diện của khách sạn trên Expedia rõ ràng và đầy đủ những thông tin cần thiết như làđịa chỉ khách sạn, các thông tin cơ bản của khách sạn (các tiện nghi, cơ sở vật chất, ),các hạng phòng và giá của từng hạng phòng khác nhau Gợi ý những địa điểm lân cận,các dịch vụ bổ sung có trong khách sạn Ngoài ra, trên Expedia có để các yêu cầu đặc biệtcủa khách sạn Renaissance Riverside Hotel Saigon như là: khách hàng không được mangtheo vật nuôi vào phòng ở Nêu cụ thể hình thức thanh toán mà khách sạn chấp nhận.Trên Expedia, khách sạn Renaissance Riverside Hotel Saigon được 429 lượt nhận xét(những nhận xét này đã được xác thực) mức điểm nhận được là 4,3/5.0 Khách hàng cũng

sẽ để lại những bình luận về khách sạn trên trang web này

- Booking.com

Booking.com là một công công ty cung cung cấp các dịch vụ du lịch dựa trên nềntảng số hóa Booking.com kết nối với hàng triệu du khách, giúp du khách dễ dàng lựachọn vận chuyển và các chỗ nghỉ - từ nhà ở đến khách sạn và nhiều hơn thế nữa.Booking.com giúp các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú trên khắp thế giới kết nối vớikhách hàng toàn cầu

Đối với Booking.com, khách sạn Renaissance Riverside Hotel Saigon được 104bài đánh giá từ khách hàng với mức điểm là 8.6/10 Các thông tin về khách sạn cũngđược thể hiện rõ ràng, đầy đủ Những phần khác cũng giống như những trang OTA khác:

có phần bình luận của khách hàng, có những thông tin về tiện nghi, cơ sở vật chất trongkhách sạn, những yêu cầu đặt biệt mà khách hàng phải nắm rõ trước khi đặt phòng

Khách sạn Renaissance Riverside Hotel Saigon hợp tác với Hotels.com cũng cótriển khai chương trình tích lũy tem, khách hàng sẽ được nhiều giá ưu đãi hơn khi đặtphòng trên website này Trên giao diện của trang web cũng thể hiện đầy đủ các thông tincần thiết cho khách sạn Với lượt đánh giá từ khách hàng là 109 nhận xét, được 8.6/10(tuyệt vời)

- Trip.com